MAKALAH MANAJEMEN PEMASARAN BANK SYARIAH

PERSPEKTIF BARU PEMASARAN DALAM PERBANKAN SYARIAH

Disusun Guna Memenuhi Tugas Terstruktur

Mata Kuliah : Manajemen Pemasaran Perbankan Syariah
Dosen Pengampu : Rahmini Hadi SE, M.Si

Disusun Oleh:
Ida Zakiah Sofyan 1817202020
Mutiara Anggun S 1817202029
Yunisa Adri Purwaningsih 1817202090

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI PROF. K.H. SAIFUDDIN ZUHRI
2021
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat serta karunia-Nya sehingga kami bisa menyelesaikan
makalah yang berjudul “Perspektif Baru Pemasaran Dalam Perbankan Syariah”
tepat pada waktunya. Shalawat serta salam tetap tercurahkan kepada junjungan
kita Nabi Muhammad SAW yang telah membawa pencerahan di muka bumi ini.

Tugas makalah ini disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen
Pemasaran Bank Syariah. Makalah ini telah kami susun secara maksimal dengan
bantuan dari berbagai pihak sehingga penyusunan makalah ini berjalan dengan
lancar. Untuk itu kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
berpartisipasi dalam pembuatan makalah ini.

Terlepas dari semua itu, kami menyadari bahwa penyusunan makalah ini
masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, kami mengharapkan kritik serta
saran pembaca yang sifatnya membangun demi kesempurnaan tugas makalah ini.

Purwokerto, 11 September 2021

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

Cover ....................................................................................................................... i

Kata Pengantar ....................................................................................................... ii

BAB I. PENDAHULUAN .................................................................................... iii

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................

iii
B. Rumusan Masalah ..................................................................................... iii
C. Tujuan ........................................................................................................
iii

BAB II. PEMBAHASAN ......................................................................................

1

A. Model Tiga Tahap Perbankan ................................................................... 3

B. Nasabah Mengevaluasi dan Memilih Perbankan ...................................... 7
C. Resiko Yang Dirasakan Nasabah ..............................................................
11
D. Ekspetasi Nasabah .................................................................................... 13
E. Transaksi Nasabah Sebagai Suatu Bentuk Teater .................................... 16
F. Teori Pesan dan Naskah ........................................................................... 17
G. Nasabah Mengevaluasi Produk Perbankan .............................................. 20

BAB III. PENUTUP ............................................................................................. 23

A. Kesimpulan .............................................................................................. 23

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 24

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini sering dijumpai cara pemasaran yang tidak etis, curang
dan tidak profesional, hal ini dapat mengganggu orang lain. Kegiatan
marketing atau pemasaran seharusnya dikembalikan pada karakteristik yang
sebenarnya, yakni relegius, beretika, realistis dan menjunjung tinggi nilainilai
kemanusiaan. Inilah yang dinamakan marketing syariah, dan inilah konsep
terbaik marketing untuk hari ini dan masa depan (Kertajaya, 2005). Prinsip
Marketing yang berakhlak ini sudah seharusnya diterapkan agar tidak terjadi
kasus seperti BLBI, Century dan sebagainya.
Di Indonesia, pengabaian etika bisnis sudah banyak terjadi khususnya oleh
para konglomerat. Para pengusaha dan ekonom yang kental kapitalisnya,
mempertanyakan apakah tepat mempersoalkan etika dalam wacana ilmu
ekonomi. Munculnya penolakan terhadap etika bisnis, dilatari oleh sebuah
paradigma klasik, bahwa ilmu ekonomi harus bebas nilai (value free).
Memasukkan gatra nilai etis sosial dalam diskursus ilmu ekonomi, menurut
kalangan kapitalis, akan mengakibatkan ilmu ekonomi menjadi tidak ilmiah,
karena hal ini mengganggu obyektivitasnya. Mereka masih bersikukuh
memegang jargon “mitos bisnis a moral” Di sisi lain, etika bisnis hanyalah
mempersempit ruang gerak keuntungan ekonomis. Padahal, prinsip ekonomi,
menurut mereka, adalah mencari keuntungan yang sebesar-besarnya.
Dalam perkembangan industri perbankan syari’ah di Indonesia hingga
saat ini menunjukkan semakin banyak industri perbankan yang ingin
membuka bank yang sesuai dengan prinsip syari’ah. Ini dikarenakan
perbankan syari’ah merupakan perbankan yang memiliki sistem yang berbeda
dengan perbankan konvensional, dan memiliki potensi pasar yang cukup
menjanjikan di masa yang akan datang.
Seiring dengan makin bertambahnya jumlah perbankan syariah yang
beroperasi di Indonesia, jumlah dana yang berhasil dihimpun perbankan

1
 syari’ah juga terus bertambah. Pesatnya pertumbuhan dana masyarakat ini
dipicu oleh beberapa faktor. Di samping karena kinerja bank syari’ah yang
mengesankan, sistem bagi hasil yang ditawarkan perbankan syari’ah lebih
stabil terhadap gejolak ekonomi makro. Di tengah terus menurunnya suku
bunga perbankan konvensional, margin bagi hasil memberikan keuntungan
yang relatif lebih tinggi dibandingkan bunga yang ditawarkan perbankan
konvensional. Hal ini terjadi karena sistem bagi hasil diberikan berdasarkan
nisbah (perbandingan bagi hasil) keuntungan yang disepakati saat nasabah
membuka rekening.
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang diatas dapat diperoleh beberapa rumusan masalah yaitu
antara lain:
1. Apa saja model tiga tahap perbankan
2. Bagaimana cara mengetahui nasabah dalam mengevaluasi dan memilih
perbankan
3. Apa saja yang termasuk jenis-jenis risiko nasabah pada bank syariah
4. Bagaimana cara mengetahui kepuasan nasabah (pelanggan)
5. Apa saja bagian-bagian transaksi nasabag dalam bentuk teater
6. Apa itu teori pesan dan naskah perbankan
7. Bagaimana cara nasabah dalam mengevaluasi perbankan
C. Tujuan
Dari rumusan masalah diatas dapat diambil beberapa tujuan, diantaranya:
1. Untuk mengetahui bagian-bagian model tiga tahap perbankan
2. Untuk mengetahui cara mengevaluasi dan memilih perbankan
3. Untuk mengetahi jenis-jenis risiko nasabah pada bank syariah
4. Untuk mengetahui tentang kepuasan nasabah (pelanggan)
5. Untuk mengetahui segala transaksi nasabah dalam bentuk teater
6. Untuk mengetahui teori pesan dan naskah
7. Untuk mengetahui cara nasabah dalam mengevaluasi perbankan

2
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Model Tiga Tahap Perbankan
Industri perbankan selama 2 (dua) dekade terakhir menunjukkan
kemajuan yang pesat. Hal ini terlihat dari inovasi beragam produk dan jasa
yang ditawarkan perbankan kepada masyarakat. Dalam rangka memenuhi
keinginan nasabah untuk mendapatkan layanan keuangan yang lengkap dan
komprehensif dalam satu atap (financial supermarket), bank melakukan
diversifikasi model bisnis dan aktivitas bisnisnya yang disebabkan beberapa
factor pendorong diantaranya:
1. Bank mendapatkan informasi berharga terkait nasabah utama bank yang
mungkin sangat berguna untuk prospek di masa yang akan datang dan
melengkapi aktivitas bisnis yang lain (Sharpe, 1990; Diamond, 1991;
Rajan, 1992)
2. Untuk mengurangi risiko dan memperoleh economic of scope bank
menerapkan beberapa model bisnis (Daimond, 1984)
3. Untuk memenangkan persaingan antar bank, bank menerapkan bisnis
model yang berbeda bank pesaingnya dan mendapatkan nasabah
sebanyak-banyaknya.
Sejauh ini, belum ada literatur yang membahas secara khusus dan
komprehensif mengenai berbagai tipe bisnis model di industri perbankan.
Dari berbagai literatur, kami melakukan rekapitulasi berbagai tipe-tipe model
bisnis yang diterapkan di industri perbankan baik di luar negeri maupun
dalam negeri. Untuk memudahkan pemahaman, tipe-tipe model bisnis itu
dikelompokkan berdasarkan beberapa aspek sebagai berikut:
1. Activity, kegiatan utama perbankan yang digunakan secara umum indutri
perbankan adalah kegiatan bank sebagai bank investasi (Investmen
Banking), kegiatan bank umum (Commercial Banking) dan kegiatan
bank universal (Universal Banking).

3
 2. Financial Purpose, membahas mengenai tujuan keuangan nasabah yang
dilihat dari tujuan konsumtif (Consumer Banking) dan untuk kegiatan
produktif (Business banking)
3. Customer Segment, membahas mengenai model bisnis bank yang
melayani segmen nasabah yang berbeda diantaranya nasabah korporasi
(Corporate Banking), nasabah individu (Retail Banking) dan nasabah
komunitas (Community Banking)
4. Special Purpose, membahas mengenai model bisnis bank yang ditujukan
untuk satu kegiatan/industri tertentu seperti bank untuk kegiatan
pembangunan infrastruktur yang dilakukan pemerintah (Development
Banking), bank untuk pertanian (Agriculture Banking), bank yang
menggunakan sistem koperasi (Cooperative Banking)¸ bank untuk
proyek-proyek ramah lingkungan (Green Banking).
5. Channel, membahas mengenai model bisnis bank dilihat dari aspek
delivery channel yang digunakan bank penetrasi produknya diantaranya
melalui anak perusahaan (Subsidiary Banking), melalui cabang/unit
usaha (Window Banking), melalui kerjasama dengan lembaga lain
(Linkage Banking) dan bank tanpa cabang(Branchless Banking)1
 Proses Keputusan Pembelian: Model Lima Tahap
Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:491), model pengambilan
keputusan konsumen tidak dimaksudkan untuk memberikan gambaran
yang menyeluruh mengenai kerumitan pengambilan keputusan
konsumen. Sebaliknya dirancang untuk menyatukan dan menyelaraskan
berbagai konsep yang relevan menjadi suatu keseluruhan yang berarti:
a. Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian dimulai ketika pembeli
menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan
internal atau eksternal. Dengan rangsangan internal, salah satu
kebutuhan normal seseorang seperti rasa lapar, haus akan naik ke

1
Model Bisnis Perbankan Syariah, 2012 (Jakarta : Departemen Perbankan Syariah, Bank
Indonesia), H. 10-12

4
 tingkat maksimum dan menjadi dorongan; atau kebutuhan bisa timbul
akibat adanya rangsangn eksternal.
b. Pencarian Informasi
Ternyata, konsumen sering mencari jumlah informasi yang
terbatas. Survei memperlihatkan bahwa untuk barang tahan lama,
setengah dari semua konsumen hanya melihat satu toko, dan hanya
30% yang melihat lebih dari satu merek peralatan. Keadaan pencarian
yang lebih rendah disebut perhatian tajam. Pada tingkat ini seseorang
hanya menjadi lebih reseptif terhadap informasi tentang sebuah
produk. Pada tingkat berikutnya, seseorang dapat memasuki pencarian
informasi aktif: mencari bahan bacaan, menelepon teman, melakukan
kegiatan online, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk
tersebut.
c. Evaluasi Alternatif
Beberapa konsep yang akan membantu dalam memahami proses
evaluasi:
 Pertama, konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan.
 Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.
 Ketiga, konsumen melihat masing-masing produk sebagai
sekelompok atribut dengan berbagai kemampuan untuk
menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan
kebutuhan ini. Konsumen akan memberikan perhatian terbesar
pada atribut yang menghantarkan manfaat yang memenuhi
kebutuhan.

Melalui pengalaman dan pembelajaran, masyarakat

mendapatkan keyakinan dan sikap. Selanjutnya, keyakinan dan
sikap mempengaruhi perilaku konsumen. Konsumen sampai pada
sikap terhadap berbagai merek melalui prosedur penilaian atribut.
Konsumen mengembangkan sejumlah keyakinan di mana masing-
masing merek berdiri atas setiap atribut. Model ekspektansi nilai

5
 (expectancy value model) pembentukan sikap menduga bahwa
konsumen mengevaluasi produk dan jasa dengan menggabungkan
keyakinan mereka akan merk yang positif dan negatif berdasarkan
arti pentingnya.

d. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi
antar merek dalam kumpulan pilihan. Konsumen mungkin juga
membentuk maksud untuk membeli merk yang paling disukai.
Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat
membentuk lima subkeputusan: merk, penyalur, kuantitas, waktu,
dan metode pembayaran.
e. Perilaku Pascapembelian
Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik
dikarenakan melihat fitur mengkhawatirkan tertentu atau
mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek lain dan waspada
terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Karena itu
tugas pemasar tidak berakhir dengan pembelian. Beberapa perilaku
setelah pembelian, antara lain :
1) Kepuasan pascapembelian Kepuasan merupakan fungsi
kedekatan antara harapan dan kinerja anggapan produk. Jika
kinerja tidak memenuhi harapan, konsumen kecewa; jika
memenuhi harapan, konsumen puas; jika melebihi harapan,
konsumen sangat puas. Perasaan ini menentukan apakah
pelanggan membeli produk kembali dan membicarakan hal-hal
menyenangkan atau tidak menyenangkan tentang produk itu
kepada orang lain.
2) Tindakan pasca pembelian
Jika konsumen puas, ia mungkin ingin membeli produk itu
kembali. Di pihak lain, konsumen yang kecewa mungkin
mengabaikan atau mengembalikan produk. Konsumen

6
 mungkin mencari informasi yang memastikan nilai produk
yang tinggi.
3) Penggunaan dan penyingkiran pasca pembelian Pemasar juga
harus mengamati bagaimana pembeli menggunakan dan
menyingkirkan produk. Pendorong kunci frekuensi penjualan
adalah tingkat konsumsi pembeli terhadap produk, semakin
cepat konsumen mengkonsumsi sebuah produk, semakin cepat
pula konsumen kembali ke pasar untuk membelinya lagi.
B. Nasabah Mengevaluasi dan memilih perbankan
Dalam mengevaluasi seuatu produk masing-masing nasabah memiliki
karakteristik dan faktor dalam mengevalusi serta memilih produk di
perbankan.
Perilaku pembelian nasabah (konsumen) dipengaruhi oleh faktor budaya,
sosial, dan pribadi (Kotler dan Keller, 2012:166).
1. Faktor Budaya Menurut Kotler dan Keller (2012:166), Budaya (culture)
adalah determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang. Kelas budaya,
subbudaya, dan sosial sangat mempengaruhi perilaku pembelian
konsumen.
2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, faktor sosial seperti kelompok referensi,
keluarga, serta peran sosial dan status mempengaruhi perilaku pembelian.
a. Kelompok Referensi Kelompok referensi (reference group) seseorang
adalah semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (tatap
muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut.
Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung disebut kelompok
keanggotaan (membership group).
Beberapa dari kelompok ini merupakan kelompok primer (primary
group), dengan siapa seseorang berinteraksi dengan apa adanya secara
terus menerus dan tidak resmi, seperti keluarga, teman, tetangga, dan
rekan kerja. Masyarakat juga menjadi kelompok sekunder (secondary
group), seperti agama, professional, dan kelompok persatuan

7
 perdagangan, yang cenderung lebih resmi dan memerlukan interaksi
yang kurang berkelanjutan. Orang juga dipengaruhi oleh kelompok di
luar kelompoknya.
Kelompok aspirasional (aspirational group) adalah kelompok yang
ingin diikuti oleh orang itu; kelompok disosiatif (dissociative group)
adalah kelompok yang nilai dan perilakunya ditolak oleh orang
tersebut. Jika pengaruh kelompok referensi kuat, pemasar menentukan
cara menjangkau dan mempengaruhi pemimpin opini kelompok.
Pemimpin opini adalah orang yang menawarkan nasihat atau
informasi informal tentang produk atau kategori produk tertentu,
misalnya mana yang terbaik dari beberapa merek atau bagaimana
produk tertentu dapat digunakan.
b. Keluarga
Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:305) secara tradisional,
keluarga didefinisikan sebagai dua orang atau lebih yang dikaitkan oleh
hubungan darah, perkawinan, atau adopsi yang tinggal bersama-sama.
Dalam arti yang lebih dinamis, para individu yang merupakan satu
keluarga dapat digambarkan sebagai anggota kelompok sosial paling
dasar yang hidup bersama-sama dan berinteraksi untuk memuaskan
kebutuhan pribadi bersama. Ada dua keluarga dalam kehidupan
pembeli. Keluarga orientasi (family of orientation)yang terdiri dari
orang tua dan saudara kandung. Dari orang tua seseorang mendapatkan
orientasi terhadap agama, politik, dan ekonomi serta rasa ambisi
pribadi, harga diri, dan cinta.
Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian setiap
hari adalah keluarga prokreasi (family of procreation) terdiri dari
pasangan dan anak-anak.
c. Peran dan Status
Orang berpartisipasi dalam banyak kelompok, keluarga, klub,
organisasi. Kelompok sering menjadi sumber informasi penting dan
membantu mendefinisikan norma perilaku. Posisi seseorang dalam tiap

8
 kelompok di mana ia menjadi anggota berdasarkan peran dan status.
Peran (role) terdiri dari kegiatan yang diharapkan dapat dilakukan
seseorang. Setiap peran menyandang status.
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
Faktor pribadi meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup pembeli;
pekerjaan dan keadaan ekonomi; kepribadian dan konsep diri; serta gaya
hidup dan nilai.
4. Proses Psikologis Kunci
Titik awal untuk memahami perilaku konsumen adalah model
respons rangsangan yang rangsangan pemasaran dan lingkungan
memasuki kesadaran konsumen, dan sekelompok proses psikologis
digabungkan dengan karakteristik konsumen tertentu menghasilkan
proses pengambilan keputusan dan keputusan akhir pembelian.
Tugas pemasar adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran
konsumen antara kedatangan rangsangan pemasaran dari luar dan
keputusan pembelian akhir. Empat proses psikologis merupakan kunci
dari motivasi, persepsi, pembelajaran, dan memori yang akan
mempengaruhi respons konsumen secara fundamental.
a. Motivasi
Tiga teori terkenal tentang motivasi manusia yaitu teori Sigmund
Freud, Abraham Maslow, dan Frederick Herzberg, akan membawa
implikasi yang cukup berbeda bagi analisis konsumen dan strategi
pemasaran.
1) Teori Freud Sigmund Freud Mengasumsikan bahwa kekuatan
psikologis yang membentukperilaku seseorang sebagian besar
adalah ketidaksadaran, dan bahwa seseorang tidak dapat
memahami secara penuh motivasinya sendiri. Ketika seseorang
mengamati merek tertentu, ia tidak hanya bereaksi terhadap
kemampuan yang dinyatakan produk tersebut, tetapi juga terhadap
tanda lain yang kurang disadari seperti bentuk, ukuran, berat,

9
 bahan, warna, dan nama merek. Satu teknik yang disebut teknik
tangga (laddering) memungkinkan konsumen melacak motivasi
seseorang dari motivasi instrumental yang dinyatakan sampai
motivasi yang lebih terminal.
2) Teori Maslow Abraham Maslow berusaha menjelaskan mengapa
orang didorong oleh kebutuhan tertentu pada waktu tertentu.
Jawabannya adalah bahwa kebutuhan manusia diatur dalam
hierarki dari yang paling menekan sampai yang paling tidak
menekan dimulai kebutuhan psikologis, kebutuhan keamanan,
kebutuhan sosial, kebutuhan akan penghargaan, dan kebutuhan
aktualisasi diri. Orang-orang akan berusaha memuaskan kebutuhan
terpentingnya terlebih dahulu. Ketika seseorang berhasil
memuaskan sebuah kebutuhan penting, maka ia akan berusaha
memuaskan kebutuhan penting berikutnya.
3) Teori Herzberg Frederick Herzberg mengembangkan teori dua
faktor yang membedakan ketidakpuasan/dissatisfier (faktor-faktor
yang menyebabkan ketidakpuasan) dari kepuasan/satisfier (faktor
yang menyebabkan kepuasan). Ketiadaan dissatisfier tidak cukup
untuk memotivasi pembelian; harus ada satisfier. Teori Herzberg
mempunyai dua implikasi. Pertama, penjual seharusnya melakukan
yang terbaik untuk menghindari ketidakpuasan (misalnya, manual
pelatihan yang buruk atau kebijakan layanan yang buruk).
Meskipun hal ini tidak akan menjual produk, hal ini mengakibatkan
produk tidak mudah terjual. Kedua, penjual harus mengidentifikasi
setiap kepuasan atau motivator utama pembelian di pasar dan
kemudian memasok mereka.
b. Persepsi Persepsi (perception)
Adalah proses di mana konsumen memilih, mengatur, dan
menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia
yang berarti. Poin utamanya adalah bahwa persepsi tidak hanya
tergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga pada hubungan

10
 rangsangan terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam
setiap diri konsumen. Dalam pemasaran, persepsi lebih penting
daripada realitas, karena persepsi konsumen mempengaruhi perilaku
aktual konsumen.

C. Risiko nasabah pada Bank Syariah

Risiko dapat didefinisikan sebagai suatu potensi terjadinya suatu
peristiwa ( events) yang dapat menimbulkan kerugian. Risiko yaitu suatu
kemungkinan akan terjadinya hasil yang tidak diinginkan, yang dapat
menimbulkan kerugian apabila tidak diantisipasi serta tidak dikelola
sebagaimana mestinya. Risiko dalam bidang perbankan merupakan suatu
kejadian potensial baik yang dapat diperkirakan ( anticipated ) maupun yang
tidak dapat diperkirakan (unanticipated) yang berdampak negatif pada
pendapatan maupun permodalan bank. 2

Jenis- jenis Risiko Pada Bank Syariah

Risiko yang menimpa suatu bank pada akhirnya menimpa suatu bank dalam
keadaan rugi dan jika manajemen tidak mampu untuk mengatasinya, tentunya
bank akan mengalami kerugian dan bangkrut. Untuk menghindari atau
mencegah agar sebuah bank tidak tertimpa risiko, bank menetapkan dan
melaksanakan aturan yang sekiranya mampu meniadakan risiko tersebut.
Aturan itu adalah aturan yang sesuai dengan jenis risiko yang ada. Berbicara
tentang risiko, ada beberapa jenis risiko yang dapat dipelajari yang
berhubungan dengan operasional perbankan, di antaranya :

1. Risiko Likuiditas
Secara umum, definisi likuiditas adalah kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan dana (cash flow) dengan segera dan dengan biaya yang sesuai.
Dilihat dari aktiva, likuiditas adalah kemampuan untuk mengubah seluruh
aset menjadi bentuk tunai (cash). Sedangkan dari pasiva, likuiditas adalah

2
Andrianto, Manajemen Bank Syariah (Implementasi Teori dan Praktek). (CV.Penerbit Qiara
Media, 2019) hlm. 238.

11
 kemampuan bank untuk memenuhi kebutuhan dana melalui peningkatan
portofolio reliabilitas.
Apabila bank tidak mampu memenuhi kebutuhan dana dengan segera
untuk memenuhi kebutuhan transaksi sehari-hari maupun guna memenuhi
kebutuhan dana yang mendesak maka muncul “risiko likuiditas”.
2. Risiko Pembiayaan
Adalah risiko dimana nasabah / debitur atau counterpart tidak mampu
memenuhi kewajiban. Keuangannya sesuai kontrak/ kesepakatan yang
telah dilakukan. Definisi ini dapat diperluas yaitu bahwa risiko
pembiayaan adalah risiko yang timbul dikarenakan kualitas pembiayaan
semakin menurun. Memang penurunan kualitas pembiayaan dimaksud
belum tentu berimplikasi pada terjadinya default, namun paling tidak
kemungkinan terjadinya default, namun paling tidak kemungkinan
terjadinya default akan semakin besar.
Hal-hal yang termasuk dalam Risiko Pembiayaan adalah:
 Lending Risk, yaitu risiko akibat nasabah/debitur tidak mampu
melunasi fasilitas yang telah diberikan oleh bank, baik berupa fasilitas
pembiayaaan langsung maupun tidak langsung (cash loan maupun
non cash loan).
 Counterparty Risk, yaitu risiko dimana counterpart tidak bisa
melunasi kewajibannya ke bank baik sebelum tanggal kesepakatan
maupun pada saat tanggal kesepakatan.
 Issuer Risk, yaitu risiko dimana penerbit suatu surat berharga tidak
bisa melunasi kepada bank sejumlah nilai surat berharga yang dimiliki
bank.
3. Risiko pasar
Risiko pada posisi neraca dan rekening administratif termasuk
transaksi derivative, akibat perubahan harga pasar. Perubahan harga pasar
terjadi karena adanya pergerakan faktor pasar, dan berpotensi merugikan
portofolio bank. Yang dimaksud dengan faktor pasar adalah tingkat suku
bunga, nilai tukar, harga saham, dan harga komoditas. Faktor pasar

12
 berubah di luar kontrol bank. Bank hanya dapat bereaksi sesuai apabila
faktor pasar berubah, agar dampak kerugian dapat ditekan sampai level
minimal.
4. Risiko operasional
Risiko operasional dihadapi oleh semua bank karena dalam
menjalankan bisnis bank tidak dapat dipisahkan dari faktor yang melekat
pada diri manusia, prosedur pelayanan, proses administrasi dan
sebagainya. Secara umum, definisi basel, penyebab risiko operasional
adalah faktor manusia, prosedur internal, kegagalan sistem dan faktor
eksternal.
5. Risiko Kepatuhan
Adalah risiko akibat bank tidak mematuhi dan / atau tidak
melaksanakan peraturan perundang-undangan dan ketentuan yang
berlaku. Contoh : petugas sebuah bank terlambat dalam menyampaikan
laporan sistem informasi debitur (SID) kepada Bank Indonesia. Atas
keterlambatan laporan ini, bank tersebut akan dikenakan denda oleh Bank
Indonesia. Petuhas tersebut telah membawa banknya sendiri menghadapi
risiko kepatuhan.

D. Ekspetasi Nasabah/ Kepuasan nasabah ( Pelanggan)

Tujuan utama strategi pemasaran yang dijalankan adalah untuk
meningkatkan jumlah nasabahnya, baik secara kuantitas maupun kualitas.
Secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah cukup signifikan dari
waktu ke waktu, sedangkan secara kualitas artinya nasabah yang didapat
merupakan nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba bagi bank.
Untuk mencapai tujuan tersebut, dapat dilakukan dengan berbagai cara
dan salah satunya adalah melalui memberikan kepuasan nasabah atau
pelanggan. Kepuasan nasabah menjadi sangat bernilai bagi bank atau
perusahaan, sehingga tidak heran selalu ada slogan bahwa pelanggan adalah
raja, yang perlu dilayani dengan sebaik-baiknya.
Dalam praktiknya apabila nasabah puas atas pelayanan yang diberikan
bank, ada dua keuntungan yang diterima bank, yaitu sebagai berikut.

13
1. Nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan (tidak lari ke bank
lain) atau dengan kata lain nasabah loyal kepada bank. Hal ini sama
seperti yang dikemukakan oleh Derek Rao yang mengatakan kepuasan
konsumen secara keseluruhan akan menimbulkan loyalitas pelanggan.
2. Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru dengam
berbagai cara, sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah. Seperti
yang dikemukakan Richens bahwa kepuasaan pelanggan dengan cara
memberikan rekomendasi atau memberitahu akan pengalamannya yang
menyenangkan tersebut.
Jika cara seperti diatas dapat terus dipertahankan, maka bank aan dapat
tercapai dengan tidak terlalu sulit. Memang dalam pelaksanaan di lapangan
tidak selalu mudah, menginat perilaku nasabah yang beragam. Akan tetapi,
setiap bank memiliki standar pelayanan harus dipenuhi guna melayani
nasabahnya.
Pengertian kepuasan nasabah dari berbagai ahli tidak jauh berbeda, hanya
tergantung dari sudut mana kita memandangnya. Menurut Kotler, kepuasan
pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang
ataupun jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya. Formula
yang digunakan untuk menentukan kepuasan pelanggan adalah sebagai
berikut.
S = f(E,P)
Di mana :
S = Satisfaction (kepuasan)
E = Expectation (harapan)
P = Perceived Performance (kinerja yang dirasakan)
Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi
peningkatan keuntungan bank. Atau dengan kata lain, apabila nasabah puas
terhadap pembelian jasa bank, maka nasabah tersebut akan:
1. Loyal kepada bank
2. Mengulang kembali pembelian produknya

14
3. Membeli lagi produk lain dalam bank yang sama dalam hal ini nasabah
akan memperluas pembelian jenis jasa yang ditawarkan sehingga
pembelian nasabah menjadi makin beragam dalam satu bank
4. Memberikan promosi
Untuk mencapai tujuan seperti di atas, atau dengan kata lain kepuasan
nasabah terus meningkat, maka perlu dilakukan atau dilaksanakan hal-hal
sebagai berikut.
1. Memerhatikan kualitas pelayanan
2. Faktor pendekatan dan kedekatan untuk berinteraksi dengan staf bank
tersebut.
3. Harga yang ditawarkan.
4. Kenyamanan dan keamanan lokasi bank
5. Kemudahan memperoleh produk bank
6. Penanganan komplain atau keluhan
7. Kelengkapan dan kegunakan produk termasuk kelengakapan fasilitas dan
produk yang ditawarkan
8. Perhatian terhadap nasabah di masa mendatang terutama terhadap
pelayanan.
Agar kita tahu bahwa nasbah puas atau tidak puas berhubungan dengan
bank, perlu adanya alat ukur untuk menentukan kepuasan nasabah. Dalam
menentukan seberapa besar kepuasan nasabah terhadap suatu bank dapat
dilakukan dengan berbagai cara.
Menurut Kotler pengukuran kepuasaan pelanggan dapat dilakukan
melakukan melalui empat sarana,yaitu sebagai berikut.
1. Sistem keluhan dan usulan
2. Survei kepuasan konsumen
3. Konsumen samaran
4. Analisis mantan pelangan
Sementara itu, menurut Richard F. Gerson untuk melakukan pengukuran
kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara:
1. Mempelajari persepsi pelanggan terhadap jasa yang dtawarkan

15
 2. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan
3. Menutup segala kesenjangan yang ada
4. Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasab pelanggan
sesuai harapab atau tidak.
5. Dengan mengukur peningkatan kinerja apakah membawa peningkatan
laba.

E. Transaksi Nasabah sebagai Suatu Bentuk Teater

Di Indonesia, prinsip mengenal nasabah pertama kali diatur dalam
Peraturan Bank Indonesia (PBI) No. 3/10/PBI/2001 tentang Penerapan
Prinsip Mengenal Nasabah (Know Your Customer Principles) sebagaimana
terakhir diubah dengan PBI No. 5/21/PBI/2003. Yang dimaksud dengan
Prinsip Mengenal Nasabah dalam PBI ini adalah “prinsip yang diterapkan
bank untuk mengetahui identitas nasabah, memantau kegiatan transaksi
nasabah termasuk pelaporan transaksi yang mencurigakan. Adapun yang
dimaksud dengan transaksi yang mencurigakan adalah:
1. Transaksi keuangan yang menyimpang dari profil, karakterisitik, atau
kebiasaan pola transaksi dari nasabah yang bersangkutan;
2. Transaksi keuangan oleh nasabah yang patut diduga dilakukan dengan
tujuan untuk menghindari pelaporan transaksi yang bersangkutan yang
wajib dilakukan oleh bank sesuai dengan ketentuan dalam Undang-
undang Nomor 15 Tahun 2002 tentang Tindak Pidana Pencucian Uang
sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang Nomor 25 Tahun
2003; atau
3. Transaksi keuangan yang dilakukan atau batal dilakukan dengan
menggunakan harta kekayaan yang diduga berasal dari hasil tindak
pidana.” (Pasal 1 butir 2 & 5).
Berdasarkan ketentuan di atas dapat dipahami bahwa melalui penerapan
prinsip mengenal nasabah diharapkan bank secara dini dapat mengidentifikasi
transaksi yang mencurigakan, untuk meminalisir berbagai risiko, seperti

16
 risiko operasional (operasional risk), risiko hukum (legal risk), risiko
terkonsentrasinya transaksi (concentration risk), dan risiko reputasi
(reputational risk). Di samping itu, dengan menerapkan prinsip ini, bank
diharapkan tidak hanya mengenal nasabah secara harfiah saja, tapi bisa
mengenal lebih konfrehensif lagi, tidak hanya mengetahui identitas nasabah
tapi juga berkaitan dengan profil dan karakter transaksi nasabah, yang
dilakukan melalui jasa perbankan (Nindyo Pramono, 2006: 218-219).
Terkait dengan pembahasahan di atas, pada tahun 2009, PBI No.
5/21/PBI/2003 tentang Penerapan Mengenal Nasabah (Know Your Customer
Principles), disempurnakan dengan PBI No. 11/28/PBI/2009 tentang
Penerapan Program Anti Pencucian Uang dan Pencegahan Pendanaan
Terorisme Bagi Bank Umum, yang diperbahuri dengan PBI No.
14/27/PBI/2012. PBI ini mengadopsi rekomendasi yang dikeluarkan oleh
Financial Action Task Force (FATF) terkait dengan upaya pencegahan tindak
pidana pencucian uang dan pencegahan pendanaan terorisme dengan
menggunakan fasiltas dan produk perbankan. Menariknya, dalam Peraturan
ini, terminologi know your customer diubah dengan terminologi customer
due diligence (CDD). Yang dimaksud dengan CDD adalah ‘kegiatan berupa
identifikasi, verifikasi, dan pemantauan yang dilakukan Bank untuk
memastikan bahwa transaksi tersebut sesuai dengan profil calon nasabah,
WIC (walk in customer), atau nasabah. Di samping terminologi CDD,
terdapat juga terminologi enhanced due diligence (EDD). EDD adalah
‘tindakan CDD lebih mendalam yang dilakukan Bank pada saat berhubungan
dengan calon nasabah, WIC, atau nasabah yang tergolong berisiko tinggi,
termasuk politically exposed person, terhadap kemungkinan pencucian uang
dan pendanaan terorisme.” (Pasal 1 butir 7 & 8).
F. Teori pesan/Komunikasi dan Naskah Perbankan
Komunikasi merupakan hal yang sangat penting dalam kehidupan, tidak
hanya manusia akan tetapi semua alam semesta berkomunikasi dengan cara
dan pola mereka sendiri. Komunikasi merupakan media yang menjadikan dua

17
 objek saling mengerti dengan maksud dan persepsi satu sama lain dengan
cara saling mengirimkan pesan.
Menurut Himstreet dan Baty dalam Business Communications:
Principles and Methods, Komunikasi adalah suatu proses pertukaran
informasi antar individu melalui suatu sistem yang biasa (lazim), baik dengan
symbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan. Sementara itu
menurut Bovee, komunikasi adalah suatu proses pengiriman dan penerimaan
pesan. Dalam kehidupan sehari-hari, masih banyak manusia yang belum tepat
dalam pengimplementasian dari komunikasi, sehingga akan menyebabkan
kurangnya pemahaman atau bahkan kesalahan pemahaman dari objek yang
menerima pesan. Hal itu mendorong agar manusia selalu dapat
berkomunikasi secara baik, benar dan bagus. Sedangkan secara sederhana
komunikasi bisnis adalah komunikasi yang digunakan dalam dunia bisnis
yang mencakup berbagai macam bentuk komunikasi, baik komunikasi verbal
maupun komunikasi nonverbal untuk mencapai tujuan tertentu. Dimana
dalam dunia bisnis, seorang komunikator yang baik disamping harus
memiliki kemampuan komunikasi yang baik, juga harus mampu
menggunakan berbagai macam alat media komunikasi yang ada untuk
menyampaikan pesan-pesan bisnis kepada pihak lain secara efektif dan
efisien, sehingga tujuan penyampaian pesan-pesan bisnis dapat tercapai.3
1. Teknik Komunikasi Perbankan
a. Menyampaikan informasi dan menghasilkan pengertian. Pengertian,
artinya penerimaan yang cermat dari isi pesan seperti yang dimaksud
oleh pemberi atau sumber pesan.
b. Menghasilkan kesenangan. Tidak semua komunikasi ditujukan untuk
menyampaikan informasi dan membentuk pengertian. Ketika
mengucapkan “Selamat pagi, apa kabar?” kita tidak bermaksud
mencari keterangan atau informasi. Komunikasi ini dimaksud untuk
menimbulkan kesenangan. Komunikasi seperti inilah yang membuat
hubungan kita hangat, akrab dan menyenangkan.

3
Djoko Purwanto, Komunikasi Bisnis (Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama, 2011), h. 5

18
c. Mempengaruhi sikap. Komunikasi ini yang paling sering kita
lakukan. Komunikasi ini kita sebut komunikasi persuasif. Misalnya,
khotib membangkitkan sikap beragama dan mendorong jamaah
beribadah lebih baik ataupun guru mengajak muridnya lebih
mencintai ilmu pengetahuan.
d. Menghasilkan hubungan sosial yang lebih baik. Sebuah penelitian
yang pernah dilakukan oleh Philip G Zimbardo membuktikan bahwa
kurangnya komunikasi (tingginya anonimitas/tidak saling mengenal)
menjadikan orang agresif, senang mencuri, merusak dan kurang
memiliki tanggung jawab sosial. Peneliti menyimpan dua bus mobil
bekas di dua tempat yang berbeda; Pertama, wilayah Bronx, New
york, kota dengan tingkat anonimitas yang tinggi, kedua, di Palo
Alto, sebuah kota kecil di California, dimana orang saling mengenal
dengan baik. Di Palo Alto, mobil tersebut tidak disentuh orang
selama satu minggu, kecuali waktu turun hujan, seorang pejalan kaki
menutup kap mobil agar air hujan tidak membasahi mesin mobil. Di
Bronx dalam beberapa jam saja , di siang hari bolong, beberapa orang
dewasa beramai-ramai dihadapan orang lain, mencopoti bagian-
bagian mobil yang dapat mereka gunakan. Tidak ada yang mencoba
mencegah perbuatan mereka. Tahap berikutnya, anak-anak mulai
menghancurkan jendela depan dan belakang. Berikutnya beberapa
orang dewasa yang berpakaian perlente merusak apa saja yang masih
dapat dirusak. Dalam tempo kurang dari tiga hari, mobil tersebut
sudah menjadi onggokan besi tua yang menyedihkan. Apa yang
terjadi bila orang-orang gagal menumbuhkan hubungan
interpersonal? Menurut Vance Pakard (1974) orang akan menjadi
agresif, senang berkhayal, dingin, sakit fisik dan mental, dan
menderita “Flight Syndrome” (ingin melarikan diri dari lingkungan.
e. Menghasilkan tindakan nyata. Komunikasi yang menimbulkan
pengertian memang sukar. Namun demikian, jauh lebih sukar lagi
komunikasi persuasif yang menghasilkan tindakan nyata atau yang

19
 mendorong orang untuk bertindak. Keberhasilan komunikasi
biasanya diukur dari tindakan nyata yang dihasilkan. Karena, untuk
menimbulkan tindakan, kita harus berhasil terlebih dahulu
menanamkan pengertian, membentuk dan mengubah sikap atau
menumbuhkan hubungan yang baik. Tindakan adalah hasil kumulatif
seluruh proses komunikasi.4
2. Komunikasi Efektif dan Tujuan Komunikasi Bisnis
Komunikasi yang efektif sangat bergantung pada keterampilan
seseorang dalam mengirim maupun menerima pesan. Secara umum, untuk
menyampaikan pesan-pesan bisnis seseorang dapat menggunakan tulisan
maupun lisan, sedangkan untuk menerima pesan-pesan bisnis, seseorang
dapat menggunakan pendengaran dan bacaan.
Komunikasi sendiri memiliki tujuan agar orang lain dapat
memahami pesan yang dikirimkan. Dalam dunia perbankan, melalui
komunikasi secara lisan ataupun tertulis diharapkan orang dapat
memahami apa yang disampaikan oleh pengirim pesan dengan baik.
Penyampaian suatu pesan secara lisan maupun tertulis memiliki suatu
harapan bahwa seseorang akan dapat membaca atau mendengar apa yang
dikatakan dengan baik dan benar.
Agar komunikasi dapat berjalan dengan baik dan dapat mencapai
tujuan dari komunikasi tersebut, kita harus memahami proses terjadinya
komunikasi, yang mana
menurut Aristoteles proses komunikasi terdiri dari 3 unsur penting, yaitu:
1. Pembicara, sumber komunikasi atau orang yang menyampaikan
pesan.
2. Pesan, apa yang dibicarakan.
3. Penerima, orang yang menerima pesan.
Pesan dalam dunia perbankan mungkin dapat diartikan komunikasi

Sumber Pesan Penerima

4
Cara Komunikasi Efektif Di Dunia Perbankan, diakses pada Sabtu, 11 September 2021

20
G. Evaluasi Nasabah Terhadap Perbankan

Komponen utama dalam perilaku nasabah dalam pengambilan keputusan.

Pengambilan keputusan nasabah ini merupakan proses yang diawali dari
penerimaan informasi mengenai merek dan produk perbankan, dan diakhiri
dengan aktivitas mengevaluasi informasi yang telah diperoleh

Terdapat dua faktor penting yang mempengaruhi pengambilan keputusan

yang menentukan respon nasabah. Pertama, faktor yang berasal dari nasabah
itu sendiri, yaitu terdiri dari proses kognitif yang meliputi kebutuhan atau
motivasi, persepsi, sikap dan karakteristik nasabah yang sikapnya
nonkognitif, yaitu aspek demografi, gaya hidup dan kepribadian nasabah.
Kedua, faktor yang berasal dari luar nasabah yakni pengaruh dari lingkungan
yang terdiri atas nilai budaya, pengaruh sub dan lintas budaya, kelas sosial,
face to face group, dan situasi lain yang menentukan.

Dari faktor lingkungan yang sebelum memperoleh masukan berupa

informasi yang dapat mengkomunikasikan sesuatu dan menjadi bahan
pertimbangan dalam mengambil keputusan. Bentuk dari komunikasi ini dapat
berupa komunikasi kelompok, komunikasi dari mulut ke mulut, komunikasi
pemasaran dan komunikasi lintas kelompok

Setelah pengambilan keputusan dilakukan, nasabah akan mengevaluasi

keputusannya (ditunjukkan dari feedback ke individual consumer). Selama
proses evaluasi ini, nasabah akan belajar dari pengalaman dan mengubah pola
pikirnya, mengevaluasi merk yang tersedia, dan memilih merek yang disukai.
Contoh nasabah yang sudah memutuskan memilih tabungan pendidikan di
bank X, dan mendapatkan pengalaman yang memuaskan atas produk dan
layanan serta mendapatkan hadiah seperti yang dijanjikan, ketika membuka
produk tabungan pendidikan tersebut akan semakin memantapkan
keyakinannya dalam menjadikan tabungan pendidikan bank X sebagai sarana
investasi untuk putranya. Jadi, pengalaman nasabah secara langsung akan

21
 berpengaruh pada keinginannya untuk memanfaatkan produk dan jasa lainnya
yang ditawarkan bank X.

Evaluasi yang dilakukan oleh nasabah merupakan umpan balik atau

feedback bagi bank. Pemasar bank akan mengevaluasi sejauh mana
perkembangan jumlah nasabah dan dana yang dihimpun melalui produk
tabungan pendidikan. Pemasar bang juga akan mengevaluasi data internal lain
yang terkait untuk menilai efektivitas program pemasaran produk tabungan
pendidikan. Dalam melakukan evaluasi ini seringkali informasi hanya
didasarkan pada data internal pemasaran yang tersedia tidak cukup dapat
menjawab berbagai pernyataan mengenai mengapa nasabah memilih produk
yang ditawarkan atau sejauh mana kekuatan dan kelemahan mereknya
dibanding dengan yang yang dikeluarkan pesaing. Dalam kondisi seperti ini,
pemasar membutuhkan riset pemasaran guna menjawab berbagai pertanyaan
tersebut. Melalui riset pemasaran, pemasar dapat mengeksplorasi lebih jauh
tentang perilaku nasabah terkait dengan pemilihan produk tabungan
pendidikan. Berdasarkan hasil riset pemasaran ini, pemasar juga dapat
menyusun strategi dan bauran pemasaran yang tepat atau memperbaiki
strategi dan bauran pemasaran yang sudah di terapkan.5

5
Tatik Suryani, Manajemen Pemasaran Strategik Bank Di Era Global (Jakarta : Prenada Media,
2017) H. 88-89

22
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
Perspektif baru pemasaran dalam perbankan memiliki lima model tahap
perbankan syariah dimana setiap model memiliki fungsi yang berbeda, fungsi
tersebut juga berguna untuk mempermudahkan atau sebagai acuan oleh bank
untuk melaksanakan aktivitasnya seberapa jauh keberhasilan yang dicapai.
Dalam melakukan aktivitas keuangan, perbankan harus terus mengawasi,
mengontrol atau mencegah agar tidak terjadinya resiko. Resiko tersebut
sangatlah besar efeknya bagi bank sendiri ataupun nasabahnya. Maka
sebelum nasabah menggunakan produk dari bank tersebut nasabah wajib
mengetahui produk apa saja yang memiliki resiko besar agar tidak mengalami
kerugian. Hal tersebut dapat ditanyakan langsung kepada pihak banknya,
kemudian pihak bank berkewajiban menyampaikan informasi dengan detail
dan menghasilkan pengertian bagi nasbahnya. Sehingga nasabah juga dapat
melakukan transaksi dengan mudah dan nyaman.
Berdasarkan ketentuan di atas dapat dipahami bahwa melalui penerapan
prinsip mengenal nasabah diharapkan bank secara dini dapat mengidentifikasi
transaksi yang mencurigakan untuk meminalisir berbagai risiko, seperti risiko
operasional (operasional risk), risiko hukum (legal risk), risiko
terkonsentrasinya transaksi (concentration risk), dan risiko reputasi
(reputational risk). Di samping itu, bank diharapkan tidak hanya mengenal
nasabah secara harfiah saja, tapi bisa mengenal lebih konfrehensif lagi, tidak
hanya mengetahui identitas nasabah tapi juga berkaitan dengan profil dan
karakter transaksi nasabah, yang dilakukan melalui jasa perbankan. Agar
terhindar dari perbuatan curang nasabah yang tidaki bertanggungjawab.

23
 DAFTARPUSTAKA

Andrianto. 2019. Manajemen Bank Syariah (Implementasi Teori dan Praktek).

CV.Penerbit Qiara Media.

Al-Arif, M.Nur Riyanto. 2010. Dasar Dasar Pemasaran Perbankan Syariah.

Bandung:Alfabeta

Cara Komunikasi Efektif Di Dunia Perbankan, diakses pada Sabtu, 11 September

2021

Djoko Purwanto. 2011. Komunikasi Bisnis. Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama

Haryato Rudy. 2021. Manajemen Pemasaran Bank Syariah. Pamekkasan: Duta

Media Publishing.

Kotler, Philip dan AB. Santoso. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia.

Jakarta: Salemba Empat.

Tatik Suryani. 2017. Manajemen Pemasaran Strategik Bank Di Era Global.

Jakarta : Prenada Media

Model Bisnis Perbankan Syariah (Jakarta : Departemen Perbankan Syariah, Bank

Indonesia) 2012

24