KONSEP CITRA DAN

REPUTASI & HANDLING

COMPLENT

Bussiness Administration
INTRODUCTION

Syarizal putra Gentar Daniel Rifzika Najwa

(22) (23) (24)

Rivaldi Asyafah Renida Putri Lola Diaz

(25) (26) (27)
 CITRA!
Merupakan salah satu aset penting bagi organisasi
yang selayaknya harus terus menerus dibangun dan
dipelihara. Citra yang baik merupakan salah satu alat
yang penting, bukan hanya untuk menarik konsumen
dalam memilih produk atau jasa, melainkan juga dapat
memperbaiki sikap kepuasan pelanggan terhadap
organisasi.
 FAKTOR PEMBENTUKAN CITRA
IDENTITAS IDENTITAS
FISIK
sebuah organisasi/perusahaan NOFISIK
Identitas organisasi yang tidak
01 dapat dilihat dari pengenal visual, 02 dapat dilihat dengan mata
audio dan media komunikasi telanjang. Misalnya sejarah atau
yang digunakan. filosi.

KUALITAS HASIL MUTU DAN AKTIVITAS DAN POLA

PELAYANAN HUBUNGAN
sebuah produk yang dirancang cerminkan Aktivitas dan pola jaringan dengan
03 kualitas Semakin baik sebuah hasil kerja
dengan dibarengi mutu yang terjaga, citra
04 individu, jaringan dan sumber saya
di luar organisasi mencerminkan
perusahaan tentu semakin baik. Pelayanan
bintang lima tentu sangat berkesan di mata
citra organisasi
konsumen.
 MACAM ATAU JENIS CITRA

Mirror
Current Image
Image
Citra kini berkaitan dengan
Sebuah penggambaran citra sepengalanam seseorang
yang diyakini dan dianggap mengenai suatu
benar oleh perusahaan atau organisasi/instansi/perusahaan
pimpinan dalam suatu yang kemudian pengalaman
perusahaan yang dia dapatkan diceritakan
kepada orang lain.
Wish Image
citra yang berbanding
lurus antara harapan dan
hasil, intansi memiliki
harapan positif dan
publiknya memerima
kesan tersebut secara
positif.
 Macam atau jenis citra
Corporate
Image
Sebuah upaya dari perusahaan
mengenai tujuan kedepan
perusahaan di mata publiknya,
tentang bagaimana citra
perusahaan mendapatkan citra
positif, lebih di kenal dan di
terima dengan baik oleh
publiknya.
Multiple
Image
citra pelengkap dari citra
perusahaan. Hal ini bisa meliputi
logo, atribut identitas, brand
name, uniform, para pekerja
profesionalnya yang diidentikkan
kedalam citra serbaneka yang
diintegarasikan dengan citra
perusahaan.
Performance
Image
Citra ini lebih ditujukan
kepada subyek dari
perusahaan yang berkaitan
dengan kinerja atau
penampilan diri dari setiap
anggota organisasi sehingga
dapat membawa citra
organisasi.
MANFAAT CITRA BAGI ORGANISASI
Bagi Internal
Publik

Mampu
membangun rasa Pertumbuhan
bangga bagi Dapat mendorong Lembaga atau
karyawan. munculnya perusahaan
motivasi mereka meningkat.
untuk lebih
produktif.
 MANFAAT CITRA BAGI ORGANISASI
Bagi Eksternal
Publik
Meningkatkan
daya saing dan
Relatif lebih di kinerja
terima dan di Menghasilkan perusahaan atau
Mampu membangun reputasi yang baik lembaga diantara
ingat oleh
dan memelihara terhadap kompetisi dengan
masyarakat atau
tingkat kepercaayaan perusahaan atau perusahaan atau
konsumen
masyarakat terhadap lembaga. lembaga lain.
perusahaan atau
lembaga.
 Public Relation
Sebuah proses yang direncanakan dan
berlangsung secara terus menerus atau
berkesinambungan, dimana tujuan dari semua
kegiatan atau aktivitas yang dilakukan adalah
membangun, menjaga, serta mempertahankan
citra positif dari publik internal maupun eksternal
terhadap organisasi.

Manajemen
terapan dari ilmu manajemen dasar yang
diimplikasikan di dunia public relations
 REPUTASI
suatu nilai yang diberikan kepada
individu, institusi atau negara. Reputasi
tidak bisa diperoleh dalam waktu singkat
karena harus dibangun bertahun-tahun
untuk menghasilkan sesuatu yang bisa
dinilai oleh publik. Reputasi juga baru
bertahan dansustainable apabila
konsistennya perkataan dan perbuatan
COMPLENT
Handling Complaint atau disebut
dengan penanganan keluhan
adalah secara sederhana, keluhan
bisa diartikan sebagai ungkapan
ketidakpuasan atau kekecewaan
 Penyebab Complent
Adanya ketidakpuasan
pelanggan atas produk atau jas.
Kegagalan pelayanan dalam
memenuhi harapan pelanggan
Rendahnya respon aparat
pelayanan atas keluhan
pelanggan
Pelayanan tidak efisien.
Banyak pelayanan yang
tertunda.
Ketidak-sopanan atau
ketidak-ramahan penyedia
layanan.
Penyedia layanan tidak responsif
terhadap kebutuhan dan
keinginan serta harapan
pelanggan.
 Manfaat complent
Perusahaan akan semakin tahu
kelemahan atau kekurangannya alam Dapat mempertebal rasa percaya dan
memberikan pelayanan kepada kesetiaan pelanggan kepada
perusahaan.
pelanggan.
Dengan adanya komplain, perusahaan tahu Penanganan komplain yang benar dan
dimana letak persisnya kualitas yang harus berhasil dapat meningkatkan kepuasan
diperbaiki. pelanggan.
Sebagai alat instropeksi untuk senantiasa Penanganan kompain yang
responsif dan mau memperhatikan suara memuaskan, akan meningkatkan
dan pilihan pelanggan. loyalitas nasabah.

Mempermudah perusahaan mencari jalan

Setiap komplain akan membuat
keluar untuk meningkatkan mutu
pelayanannya. orang bekerja semakin baik.

Bila segera ditangani, pelanggan akan

merasa kepentingan dan harapannya
diperhatikan.
 Aspek Handling Complent
Empati terhadap
pelanggan yang marah
Pelanggan yang tidak puas
sangat wajar bila emosi atau
marah. Saat menjangkau
pelanggan perusahaan perlu
empati agar situasi menjadi
reda dan tidak
meningkatkan pembohong.
Kecepatan dalam
penanganan keluhan
Jika pelanggan tidak segera
ditanggapi untuk melakukan
saja menjadi permanen dan
tidak dapat diubah lagi
sehingga kecepatan dalam
penanganan menjadi hal
yang krusial.
 Aspek Handling Complent
Kewajaran atau keadilan
dalam memecahkan
masalah atau keluhan.
Perusahaan harus memperhatikan
aspek kewajaran dalam hal
biaya dan kinerja jangka
panjang. Win-win adalah hasil
yang diharapkan dimana
pelanggan dan perusahaan
sama-sama diuntungkan.
Kemudahan bagi konsumen
untuk menghubungi
perusahaan
Kemudahan dalam menghubungi
perusahaan menjadi sangat
penting bila perusahaan
memiliki orientasi pelanggan.
Kemudahan yang dapat
disiapkan oleh perusahaan
dalam memberikan saran,
komentar, kritik maupun
keluhan melalui layanan hot
line.
Faktor_Faktor Keberhasilan Handling Complent

Bersikap pecaya 1
diri
2 Bersikap tenang dan
tidak emosi
Berusaha menyakinkan 3
pelanggan
4 Jangan segan meminta
maaf
Berikan bonus sebagai
5
penawar kekecewaan
Menyimak dan mendengarkan
6
complain pelanggan
 Syarat Bagi Sytem dan Prosedur Complent yang Baik
Adanya keterlibatan dan komitmen
yang kuat dari pimpinan pelayanan
dengan menetapkan sumber dan
pelatihan staf pelayanan yang tepat
Memanfaatkan umpan balik
dari luar, seperti lembaga
Ombudsman, lembaga
konsumen, dan sebagainya
Mengakui dan melindungi
hak-hak pelanggan dan staf
Terus memonitor keluhan
pelanggan agar organisasi
bisa senantiasa meningkatkan
mutu pelayanannya
Tersedianya sistem dan
prosedur komplain yang
terbuka, efektif dan mudah
untuk diikuti bagi pelanggan
Mengaudit efektivitas
pelaksanaan sistem dan
prosedur komplain yang telah
ada.
Apakah ada
pertanyaan?