MODUL

PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK

OLEH

ANIS MASLUCHAH
Widyaiswara

Badan Kepegawaian dan Diklat

Pemerintah Kota Surabaya
 KATA PENGANTAR
Segala Puji dan Rasa Syukur senantiasa dipanjatkan kepada

Allah SWT, yang Maha Berkehendak, karena dibawah Berkat dan

limpahan Karunia-NYA sehingga penulis dapat menyusun modul

PELAYANAN PUBLIK ini.

Tanpa dukungan dari berbagai pihak, mustahil modul ini akan

terwujud dengan baik. Oleh karena itu penulis tak lupa menyampaikan

ucapan terima kasih dan penghargaan khusus yang setinggi-tingginya

kepada semua pihak yang tidak sempat penulis sebutkan satu per satu

dalam kesempatan ini.

Hanya Tuhanlah yang memiliki kesempurnaan dan dijadikan-Nya

segala sesuatu menjadi sempurna menurut yang dikehendaki-Nya.

Dengan kerendahan hati yang dalam, penulis menyadari masih adanya

kekurangan karena keterbatasan pengetahuan, kemampuan dan

kekhilafan penulis.

Semoga modul ini ada manfaatnya terutama bagi para peserta

diklat dalam memahami materi Pelayanan Publik dan Implementasinya

sehingga dapat menambah referensi dan pengetahuan.

Modul Pelayanan Publik 1

 Daftar isi

KATA PENGANTAR ......................................................................... 1

DAFTAR ISI ................................................................................... 2
BAB I : PENDAHULUAN ............................................................. 3

BAB II : KONSEPSI, PENGERTIAN DAN PRINSIP UMUM

PELAYANAN PUBLIK........................................................ 4
a. Pengertian dan Hakikat Pelayanan Publik...................... 4
b. Jenis dan Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik ........ 5
c. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik ............................. 8
d. Aspek yang berpengaruh terhadap kinerja
Pelayanan Publik ........................................................ 10
e. Dimensi Pelayanan Publik ........................................... 12
f. Evaluasi Kinerja Pelayanan ........................................... 13

BAB III : PENUTUP .................................................................... 15

DAFTAR BACAAN ......................................................................... 16

Modul Pelayanan Publik 2

 BAB I
Pendahuluan

Pelayanan Umum merupakan bentuk pelayanan yang dilakukan

institusi pemerintah yang berkompeten guna optimalisasi kinerja pemerintah
dalam menyelenggarakan fungsi pemerintahan umum dan pembangunan.
Peningkatan kinerja pemerintah tersebut merupakan suatu kebutuhan
mengingat baik kondisi obyektif kinerja pemerintah yang secara umum sering
diarnai tidak memuaskan maupun karena perubahan pelanggan (rakyat) yang
semakin berkembang, rumit dan kompleks.
Kinerja pemerintah pada hakikatnya adalah hasil kerja pemerintah
dalam melaksanakan kewajibannya melindungi, melayani dan mengatur
rakyat untuk mencapai tujuan pembentukan negara. Kewajiban negara yang
dilakukan oleh pemerintah pada dasarnya merupakan bentuk “pelayanan”
pemerintah kepada seluruh rakyat yang telah membentuk adanya negara.
Tujuan rakyat membentuk negara pada dasarnya adalah agar ada yang
mengurusi kepentingannya, sehingga pelayanan yang dilakukan pemerintah
adalah suatu kewajiban bagi pemerintah dan hak bagi rakyatnya. Dengan
demikian memuaskan rakyat sebagai pelanggan adalah suatu kewajiban bagi
penyelenggara pemerintahan dan pembangunan apabila menginginkan
“pelestarian” kepercayaan rakyat kepada pemerintahnya.
Untuk meningkatkan kinerja pemerintah tentu diperlukan suatu
kemampuan para aparaturnya yaitu PNS melalui suatu sistem pembinaan
pegawai negeri sipil dengan maksud mengubah sosok pegawai menjadi lebih
berkemampuan dalam pelaksanaan tugas sesuai dengan tanggungjawabnya

Modul Pelayanan Publik 3

 BAB II
Konsepsi, Pengertian dan Prinsip Umum
Pelayanan Publik
Sebelum membahas bagaimana strategi pengembangan pelayanan
publik, kiranya terlebih dahulu diperlukan membahas secara umum konsepsi
pelayanan. Dalam kesempatan ini pembahasan secara umum konsepsi
pelayanan mencakup Pengertian, Hakikat dan Filosofi Pelayanan, Prinsip-
prinsip Pelayanan dan Aspek yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.

A. Pengertian dan Hakikat Pelayanan Publik

Pelayanan dalam kamus Bahasa Indonesia diartikan sebagai suatu
usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang
lain. Sedangkan dalam Undang-Undang Pelayanan Publik dinyatakan bahwa
pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Dari pengertian tersebut ada beberapa unsur pokok yaitu
penyelenggara pelayanan publik, penerima pelayanan dan pemenuhan
kebutuhan.
Penyelenggara Pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah, yaitu
satuan kerja/satuan organisasi mulai dari kementerian, departemen, lembaga
pemerintah non departemen, kesekretariatan lembaga tertinggi dan tinggi
negara dan instansi pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk
Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik
Daerah.
Disamping itu dalam Undang-Undang Pelayanan Publik No 25 Tahun
2009 diatas, dikenal juga adanya Unit Penyelenggara Pelayanan Publik,
Pemberi Pelayanan Publik. Unit Penyelenggara Pelayanan Publik adalah unit
kerja pada instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan
kepada penerima pelayanan publik. Sedangkan Pemberi Pelayanan Publik

Modul Pelayanan Publik 4

adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan
fungsi pelayanan publik sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Dan Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, instansi
pemerintah lainnya dan Badan Hukum.
Berdasarkan pengertian pelayanan publik tersebut diatas, maka pada
dasarnya hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan yang
memuaskan (prima) kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
“kewaiban” aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat dan pelayanan
yang memuaskan adalah hak bagi masyarakat.
Karena itu menurut penulis, sesuai dengan paradigma administrasi
publik, maka pelayanan publik pada dasarnya adalah Pemenuhan
Kepentingan Masyarakat (Public Interest) maupun penyelesaian masalah-
masalah masyarakat (Public Affairs) oleh Pemerintah dengan kualitas yang
memuaskan dan tidak seadanya.

B. Jenis dan Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Jenis-jenis pelayanan publik dapat dibedakan berdasarkan aspek
tinjauannya, yaitu:
1. Ditinjau dari Aspek Produknya
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik ditinjau dari aspek produk
layanannya dikenal ada 3 (tiga) kelompok pelayanan publik, yaitu:
Pelayanan Administrasi, Pelayanan Barang dan Pelayanan Jasa.
Pelayanan Administratif adalah pelayanan yang menghasilkan
dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan suatu barang,
KTP, Akte Pernikahan/Kelahiran/Kematian, BPKB, SIM, STNK, IMB,
Paspor, Sertifikat tanah dsb. Pelayanan Barang adalah pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh
publik, misalnya jaringan telepon, listrik, air bersih dsb. Pelayanan Jasa
adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, pos dsb.

Modul Pelayanan Publik 5

 2. Ditinjau dari Aspek Prioritas Pengembangannya
Ditinjau dari aspek prioritas pengembangannya, pelayanan publik ada
3 (tiga) kelompok layanan, yaitu: Jenis Pelayanan Utama, Pelayanan
Pendukung dan Pelayanan Tambahan. Pelayanan Utama adalah jenis
pelayanan yang pokok harus ada sesuai dengan tupoksi lembaga
penyelenggara layanan. Misalnya Dinas Perijinan, kewajiban yang
pokok dilakukan antara lain penerbitan IMB. Maka dinas tersebut
benar-benar secara profesional menyelenggarakan kewenangan
kewajiban penerbitan ijin tersebut sesuai landasan yang berlaku, tanpa
membedakan pelanggan. Pelayanan Pendukung, adalah jenis layanan
yang pada dasarnya bertujuan untuk memudahkan pelanggan
menikmati atau memperoleh jenis layanan utama dari suatu lembaga
penyelenggara layanan. Misalnya untuk mendapatkan layanan IMB,
kepada pelanggan atau calon pelanggan diberikan informasi yang jelas
dan mudah diperoleh berupa informasi lokasi lembaga penyelenggara
pelayanan tersebut, mekanisme, persyaratan yang harus dipenuhi dsb.
Pelayanan Tambahan, adalah jenis layanan yang prioritas
pengembangannya paling rendah daripada layanan utama dan
pendukung. Misalnya menyediakan ruang ibadah di lokasi lembaga
pelayanan tersebut, bagi pelanggan yang sedang mengurus perijinan,
atau produk IMB yang diterbitkan dapat diantar ke alamat pelanggan.

3. Ditinjau dari Aspek Pelanggannya

Ditinjau dari aspek pelanggannya, ada pelayanan Eksternal dan
pelayanan Internal. Pelayanan Eksternal adalah jenis pelayanan
dimana pelanggan dan pemberi pelayanan tidak ada hubungan
hirarki/struktural. Artinya, pelanggan berada di luar organisasi
penyelenggara pelayanan. Sedangkan pelayanan Internal kebalikan
dari eksternal yaitu antara pemberi pelayanan dan penerima pelayanan
berada dalam satu organisasi penyelenggara pelayanan atau ada
hubungan hirarki. Disamping itu, ada juga jenis layanan eksternal yang

Modul Pelayanan Publik 6

 internal, atau jenis layanan internal yang eksternal, yaitu antara
pemberi layanan dan penerima pelayanan adalah sama-sama instansi
pemerintah. Misalnya dinas/instansi pemerintah daerah yang satu
membutuhkan atau mendapatkan data/informasi dari dinas/instansi
pemerintah daerah yang lain.

4. Ditinjau dari Aspek Proses/Tahapan Pelaksanaan

Ditinjau dari proses/tahapan pelaksanaannya, ada Pelayanan Pra
Transaksi, Pelayanan Saat Transaksi dan Pelayanan Pasca Transaksi.
Pelayanan Pra Transaksi adalah jenis pelayanan sebelum proses
layanan yang sesungguhnya berlangsung atau diberikan. Misalnya
pelanggan Puskesmas mendapatkan informasi lokasi Puskesmas, atau
pasien mendaftarkan dirinya di Puskesmas untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan. Pelayanan Saat Transaksi adalah jenis pelayanan
dimana bentuk layanannya sedang berproses atau diberikan kepada
pelanggannya. Misalnya pasien puskesmas sedang diperiksa oleh
dokter Puskesmas dan diberikan obat. Pelayanan Pasca Transaksi,
misalnya pasien Puskesmas tersebut diatas mendapatkan layanan
rujukan ke Rumah Sakit yang lebih besar.

5. Ditinjau dari Aspek Pola Penyelenggaraan

Ditinjau dari aspek Pola penyelenggaraannya terdiri dari Pola
Pelayanan Fungsional, Pola Pelayanan Terpusat, Pola Pelayanan
Terpadu dan Pola Gugus Tugas. Pola Fungsional adalah pelayanan
publik yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan sesuai dengan
tugas, fungsi dan kewenangannya. Misalnya pelayanan yang diberikan
oleh Camat berupa Akta Jual Beli Tanah/Bangunan, Dinas Catatan Sipil
menerbitkan Akte Kelahiran dsb. Pola Pelayanan Terpusat adalah pola
pelayanan yang diberikan secara tunggal oleh penyelenggara
pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara
pelayanan terkait lainnya. Misalnya penerbita Surat Ijin Mengemudi
dilakukan oleh Kepolisian yang sebenarnya merupakan wewenang

Modul Pelayanan Publik 7

 dinas Perhubungan Daerah. Pola Pelayanan Terpadu dibagi menjadi 2
(dua) yaitu Terpadu Satu Atap dan Terpadu Satu Pintu. Pola Pelayanan
Terpadu Satu Atap adalah penyelenggaraan pelayanan dalam satu
tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai
keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu/loket. Pola
Gugus Tugas merupakan pola penyelenggaraan pelayanan dimana
petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus
tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi atau
wilayah pemberian pelayanan tertentu.

Disamping jenis-jenis pelayanan publik tersebut di atas, masih terdapat

pula jenis layanan yang termasuk Pelayanan Khusus. Misalnya dalam
pelayanan transportasi, kesehatan, keamanan dimungkinkan untuk diberikan
pelayanan khusus seimbang dengan biaya atau kedudukan pelanggannya
sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan yang
berlaku. Misalnya VIP di Gerbong Eksekutif pada kereta api, ruang eksekutif di
pesawat udara, layanan eksekutif di rumah sakit, pengamanan khusus oleh
Petugas Keamanan bagi pejabat negara sesuai peraturan protokoler yang
berlaku.

C. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Sebagaimana telah dikemukakan bahwa hakikat penyelenggaraan
pelayanan publik adalah pemberian pelayanan yang memuaskan (prima)
kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat. Pelayanan Prima adalah pelayanan
terbaik oleh Instansi Pemerintah yang memuaskan harapan masyarakat
pelanggan. Terbaik disini dimaksudkan untuk semua orang sebatas baku
mutu yang ditetapkan.
Menurut Undang-Undang Pelayanan Publik Nomor: 25 tahun 2009,
pelayanan publik harus memenuhi asas-asas pelayanan yaitu transparan,
akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak dan keseimbangan dan
kewajiban.

Modul Pelayanan Publik 8

 Berdasarkan asas pelayanan publik tersebut, pelayanan dilaksanakan
berdasarkan prinsip-prinsip:
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
3. Kepastian waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung Jawab
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
8. Kemudahan Akses
9. Kedisiplinan
10.Kesopanan dan Keramahan
11.Kenyamanan

Dalam implementasinya untuk memenuhi asas dan prinsip tersebut diatas,

maka dalam penyelenggaraan pelayanan publik perlu diambil langkah-langkah
sebagai berikut:
1. Penetapan standar pelayanan, baik syandar produk maupun prosedur
pelayanan;
2. Menyediakan seluruh informasi pelayanan;
3. Memperlakukan seluruh pelanggan secara adil;
4. Unit-unit penyelenggara pelayanan harus mudah diakses oleh pelanggan;
5. Jika mengetahui terjadi penyimpangan, segera mengambil tindakan untuk
perbaikan;
6. Menggunakan sumber daya organisasi secara ekonomis, efektif dan efisien;
7. Selalu mencari pembaharuan dan peningkatan kualitas pelayanan.

Langkah-langkah dalam implementasi asas dan prinsip layanan prima

tersebut di atas untuk mencapai sasaran pelayanan yang SMART, yaitu
Specifik, Measurable (dapat diukur), Achievable (dapat dicapai), Relevant
(sesuai kepentingan/keinginan pelanggan), dan Timed (kepastian jangka
waktu).

Modul Pelayanan Publik 9

 Pelayanan yang SMART adalah pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan dengan penuh perhatian karena pelanggan adalah pihak yang
paling penting harus dipenuhi harapan dan keinginannya. Dalam pelayanan
publik yang SMART posisi pelanggan (masyarakat) bukanlah pengganggu
pekerjaan Aparatur Pemerintah, melainkan justru merekalah yang menjadi
tujuan kita bekerja melaksanakan tugas sebagai Abdi Masyarakat. Karena
sudah kewajiban kita untuk memberikan pelayanan dengan SMILE, yaitu
Senyum, Menarik, Ikhlas, Luwes dan Empati. (Masluchah, 2003:7)

D. Aspek Yang Berpengaruh Terhadap Kinerja Pelayanan

Mewujudkan kualitas pelayanan publik yang prima tidaklah mudah.
Diperlukan komitmen semua pihak untuk mewujudkan perubahan kinerja
pelayanan, baik penyelenggara pelayanan maupun pihak yang menerima
pelayanan. Terutama yang terlebih dahulu melakukan perubahan adalah
pihak penyelenggara pelayanan sejalan dengan paradigma baru Administrasi
Publik sebagai Manajemen Negara. Yaitu bagaimana memanajemeni atau
mengelola negara, sehingga “pemerintah” bukan lagi sebagai “tukang
memerintah” akan tetapi yang mengayomi dan melindungi/melayani
rakyatnya.
Kinerja pelayanan instansi pemerintah dipengaruhi oleh beberapa
faktor yaitu meliputi 3 (tiga) aspek sebagai berikut:
1. Aspek Kelembagaan/Organisasi penyelenggara pelayanan
2. Aspek Sumber Daya Manusia (terdiri dari SDM Aparatur dan aspek
pelanggan/masyarakat)
3. Aspek Proses Penyelenggaraan Pelayanan.

Organisasi pemerintah yang melaksanakan kewajiban pokok

“melindungi rakyat” (to protect the people), “melayani rakyat” (to serve the
people), dan “mengatur rakyat untuk kepentingan rakyat” (to regulate the
people for the people). Pengertian pemerintah bukan tukang memerintah,
tetapi pemerintah diartikan sebagai yang mengelola negara dalam
memberikan perlindungan, pengaturan dan melayani serta mengayomi

Modul Pelayanan Publik 10

masyarakat. Implementasinya berupa penyelenggaraan berbagai kegiatan
pemerintahan umum dan pembangunan untuk kepentingan masyarakat.
Peningkatan kualitas layanan harus dimulai pula dari aspek
organisasi/kelembagaan, yaitu pertama perlu dilakukan re-orientasi/ re-
definisi birokrasi. Peninjauan kembali Visi Misi organisasi termasuk tugas
pokok dan fungsi organisasi yang disesuaikan dengan paradigma baru
administrasi publik dan agenda reformasi yang menuntut diwujudkannya
penyelenggaraan kepemerintahan yang baik (Good Governance). Kedua,
sebagai konsekuensi logis redefinisi birokrasi adalah dilakukannya
restrukturasi yang tidak berarti selalu berupa perampingan organisasi, akan
tetapi struktur organisasi yang disesuaikan dengan tuntutan tugas pokok dan
fungsi organisasi untuk menjamin efisiensi dan efektivitas kerja. Dan ketiga,
yang tidak kalah pentingnya adalah mewujudkan aliansi dengan publik dalam
arti membangun kemitraan dengan organisasi bisnis maupun nirlaba dalam
penyelenggaraan misi organisasi publik. Hal ini diperlukan mengingat
keterbatasan kompetensi organisasi publik dalam pelaksanaan misinya,
sehingga tidak bisa bekerja sendirian menbangun bangsa, tetapi diperlukan
dukungan dan partisipasi dari organisasi bisnis dan nirlaba. (Nugroho, 2001:
11-23)
Sumber daya manusia aparatur, sebagai pemberi pelayanan bukan
yang dilayani, diperlukan sikap dan karakter aparatur birokrasi pemerintah
sebagai identitas baru dalam mewujudkan kepemerintahan yang baik.
Aparatur organisasi pemerintah harus mengembangkan sikap dan karakter
aparatur yang memiliki kepekaan (Responsiveness), bertanggungjawab
(Responsibility), dan tidak menyalahgunakan wewenang
(Representativeness).
Demikian pula sumber daya manusia pelanggan (masyarakat),
sangatlah berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Instansi Pemerintah. Dalam praktek kualitas pelayanan sangat ditentukan
oleh keinginan pelanggannya. Selama pelanggan tidak mempermasalahkan
suatu kualitas layanan yang tidak memuaskan, maka pelayanan itu tidak akan

Modul Pelayanan Publik 11

ada upaya perbaikan. Karena itu perlu ada komitmen dari pelanggan untuk
menuntut kualitas layanan yang diterimanya itu memuaskan.
Aspek proses penyelenggaraan pelayanan publik menentukan baik
buruknya pelaksanaan pelayanan. Ada image dalam masyarakat bahwa
pelayanan yang berbau pemerintah dipastikan tidak memuaskan, berbelit-
belit, lama dan tidak ada kepastian biaya. Merubah image ini tentu dengan
bukti kinerja pelayanan yang memuaskan. Perubahan proses pelayanan yang
CTM+C (Cepat, Tepat, Murah + Cermat) adalah suatu keharusan, karena
pelayanan yang prima adalah hak rakyat.

E. Dimensi Pelayanan yang Baik

Secara Umum dimensi mutu pelayanan mencakup 4 (empat) dimensi yaitu :
 Cepat, adalah dimensi kepastian waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan proses layanan sesuai standar yang ditentukan. Kepastian
waktu ini diketahui oleh pelanggan dan dipatuhi oleh yang memberikan
pelayanan.
 Tepat, adalah dimensi prosedur penyelenggaraan pelayanan yang
dilaksanakan sesegera mungkin apabila segala persyaratan yang
ditentukan telah dipenuhi oleh pelanggan. Dan bagi pelanggan
mengetahui dengan tepat persyaratan apa saja yang disyaratkan untuk
mendapatkan jasa layanan tersebut.
 Murah, adalah dimensi biaya yang merupakan kejelasan biaya yang
disyaratkan menurut ketentuan yang berlaku, sehingga pelanggan dapat
mengetahui dengan pasti bahwa petugas tidak membebankan biaya
tambahan yang menyimpang dari ketentuan yang berlaku.
 Cermat, adalah dimensi kehati-hatian yang harus diikuti dalam
pelaksanaan pemberian pelayanan, terutama pada pelayanan
administrasi publik yang menghasilkan dokumen-domumen resmi.
Hal yang terpenting dari semua ini adalah moral, yang merupakan
landasan nilai-nilai etika yang dijunjung tinggi dan diimplementasikan baik
oleh pemberi layanan maupun penerima layanan. Dalam hubungan ini tidak
ada petugas yang disuap dalam pelaksanaan tugas apabila tidak ada

Modul Pelayanan Publik 12

pelanggan yang menyuap atau mengiming-imingi dengan suap. Demikian
sebaliknya, tidak ada pelanggan yang menyuap apabila tidak “dikondisikan”
oleh yang memberi pelayanan. Ini sangat ditentukan oleh sistem nilai yang
dipatuhi oleh kedua belah pihak.
Sistem nilai dapat efektif dalam implementasinya apabila telah
membudaya. Menurut penulis sistem nilai dapat membudaya pada umumnya
melalui tiga tahapan proses, yaitu pertama “takut” berbuat salah, kedua
“terbiasa” tidak berbuat salah, dan ketiga “malu” berbuat salah. Nah, apabila
telah mencapai rasa malu berbuat salah itu artinya sistem nilai telah
membudaya dan tentu efektif dalam aktualisasinya. Dengan membudayanya
suatu sistem nilai, maka akan terdapat “dorongan moral” yang kuat untuk
konsisten menerapkan sistem nilai tersebut.

F. Evaluasi Kinerja Pelayanan

Meskipun tahap ini masih digunakan kata “evaluasi kinerja” tetapi
dengan berpedoman pada mazhab manajemen modern, orientasi lebih
diarahkan pada “mengkaji kinerja”. Sehingga kegiatan tidak lagi bersitaf top-
down dalam artian pimpinan menilai kinerja bawahan, dan apabila ditemukan
kesalahan dikeluarkan sanksi, tetapi lebih diarahkan pada perbaikan terhadap
terjadinya masalah kinerja. Paradigma baru ini berupaya “mengkaji” kinerja,
menemukan “akar masalah” yang menyebabkan timbulnya masalah kinerja,
selanjutnya dipikirkan bagaimana upaya penyelesaian yang dapat
meningkatkan kinerja. Dalam proses mengkaji kinerja dapat terjadi proses
yang sehat bagaimana kinerja menurut pandangan pimpinan dan juga
bagaimana menurut bawahan, sehingga terdapat keseimbangan dan
obyektifitas dalam penilaian suatu proses kegiatan. Kesepahaman tentang
standar kinerja ini akan mengoptimalkan pencapaian tujuan secara mendasar,
obyektif dan faktual yang pada akhirnya berdampak pada ditemukannya
solusi masalah.

Ada 7 (tujuh) langkah pengkajian kinerja, yaitu:

Modul Pelayanan Publik 13

1. Perubahan paradigma penilaian/evaluasi kinerja menjadi pengkajian
kinerja
2. Atasan mempersiapkan agenda content substansi diskusi
3. Bawahan mempersiapkan agenda content substansi diskusi
4. Jadwalkan hari pengkajian sebagai “hari karyawan” untuk melakukan
diskusi, tingkat capaian, penyebab masalah kinerja dan pandangan cara
pemecahannya
5. Dokumentasikan narasi butir-butir materi bahasan selama proses
pengkajian dan berikan narasi komentar anda
6. Sampaikan kutipan/copy komentar, catatan-catatan kajian kinerja kepada
karyawan, mintakan komentar, penambahan, mengubah isi, gambaran
versi mereka sehingga menjamin dokumen tersebut akurat dan cermat.
7. Seluruh format-format dokumen diskusi dan hasil pengkajian dijadikan
dokumen penting sebagai feedback dan selanjutnya lakukan pengkajian
akhir, untuk membahas harkat dan tindak lanjut guna peningkatan kinerja
karyawan. (John F. Bache, 1992).

Evaluasi kinerja pelayanan tentu didasarkan pada hakikat pelayanan

sehingga dalam evaluasi kinerja pelayanan harus dapat memperoleh informasi
yang akurat bagaimana tingkat capaian tujuan pelayanan yaitu tercapainya
kepuasan pelanggan yang diukur dengan Indeks Kepuasan
Masyarakat/Pelanggan.

BAB III

Modul Pelayanan Publik 14

 Penutup
Mewujudkan praktek pelayanan publik yang prima tentu tidak dapat
instan, tetapi membutuhkan proses belajar secara bertahap dan sungguh-
sungguh dengan komitmen yang sama, baik dari sektor pemerintah, swasta
dan masyarakat.
Namun demikian, prioritas utama untuk melakukan perubahan guna
mewujudkan kualitas pelayanan yang prima adalah dari sektor pemerintah.
Dalam hubungan ini, kata kuncinya adalah membentuk identitas baru
aparatur yang mengembangkan semangat “melayani”. Dengan
mengembangkan semangat tersebut maka misi pemerintah akan berhasil
dalam melaksanakan kewajibannya yaitu menyelenggarakan pemerintahan
umum dan pembangunan yang pada intinya semuanya adalah merupakan
pelayanan publik. Dalam hubungan ini sesuai dengan paradigma pengertian
pemerintah yang bukan tukang memerintah, tetapi pemerintah diartikan
sebagai yang mengelola negara dalam memberikan perlindungan, pengaturan
dan melayani serta mengayomi masyarakat. Implementasinya berupa
penyelenggaraan berbagai kegiatan pemerintahan umum dan pembangunan
untuk kepentingan masyarakat.
Semakin meningkat kualitas pelayanan publik, akan membawa dampak
melestarikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintahnya. Para aparatur
pemerintah harus siap dengan perubahan dan senantiasa menyadari bahwa
tugas pokoknya adalah melayani, sehingga harus dipahami bahwa yang
membayar gaji pegawai bukanlah pimpinan atau pemerintah, tetapi yang
membayar aparatur pemerintah adalah pelanggan yang dalam hal ini adalah
seluruh masyarakat. Karena itu, pemberian pelayanan publik yang prima
merupakan kewajiban bagi aparatur pemerintah dan merupakan hak rakyat
mendapatkan pelayanan publik yang prima.

DAFTAR BACAAN

Modul Pelayanan Publik 15

Bell, Chip R., 1996, Customers as Partners (Eds.,) Indonesia 1997, Pelanggan
sebagai Mitra Usaha Menjalin Hubungan Yang Abadi, Profesional
Books, Indonesia.
David Osborne dan Ted Gebler, 1992, Reinventing Government How the
Enterpreneural Spirit is Transforming the Public Sector, Addison
Wesley Publishing Inc.
Masluchah, Anis., Laporan Diklat Pelayanan Publik di Malaysia, Jakarta, 2003
Nugroho, Riant.,D., 2003, Reinventing Pembangunan-Menata Ulang
Manajemen Pemerintahan untuk Membangun Indonesia Baru
dengan Keunggulan Global, Kelompok Gramedia, Jakarta
Ratminto dan Atik S. Winarsih, 2005, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar,
Jogjakarta
Surjadi, Pelayanan Prima Bidang Kediklatan, Bandiklat Jatim, 2006
Sutopo dan Adi Suryanto, 2003, Pelayanan Prima, LAN-RI, Jakarta
Tjiptono, B. Fandy, 1997, Total Quality Service, Andi Offset, Jogjakarta
Undang-Undang Pelayanan Publik No 25 Tahun 2009

Modul Pelayanan Publik 16