Page |1

INOVASI PELAYANAN PUBLIK DALAM RANGKA

MEWUJUDKAN E GOVERNMENT ( STUDI KASUS
PELAKSANAAN APLIKASI LAPOR HENDI)

OLEH : YULIANA KRISTANTO,S.AP,M.Si

(Public Administration Departemen, FISIP-UNDIP),

Prof.Soedharto, SH Street.Tembalang, Semarang

Departemen Administrasi Publik, FISIP UNDIP, Semarang

Email :yulianakristanto@gmail.com

ARTICLE INFO ABSTRACT

Article history: Lapor Hendi (http://laporhendi.semarangkota.go.id/) adalah sebuah aplikasi

Accepted
Keywords
Aplikasi online,aspirasi warga, pelayanan
publik, e government,inovasi sektor publik
yang berbasis online dan diperuntukan untuk masyarakat Kota Semarang
yang memiliki aspirasi atau masalah dalam pelayanan publik di Kota
Semarang. Lapor hendi ini juga sekaligus menyediakan tools untuk lapor
gubenur, Kemendagri bahkan presiden. Di dalamnya juga menyediakan
Geber Pandanaran ( Gerakan Bersama Pemberdayaan Perempuan dan
Perlindungan Anak ) serta Geber Septi ( Gerakan Bersama Sekolah Peduli
dan Anti Bullying ). Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah
metode kualitatif yang bersifat deskriptif dengan maksud memberikan
gambaran mengenai pelaksanaan aplikasi ini dalam rangka memberikan
pelayanan public yang berbasis e government untuk warga kota Semarang.
Tujuan penelitian ini untuk memberikan gambaran pelaksanaan e
government dan pengaruh positifnya terhadap masyarakat.
 Page |2

.PENDAHULUAN aspirasi warga Kota Semarang dengan

Walikota Semarang sekarang menjadi luas
Pelayanan publik merupakan hal
dalam pelayananya.Permasalahan tentang
yang penting dalam mendukung aktifitas
bullying maupun permasalahan wanita dan
masyarakat sehari-hari.Partisipasi dari
anak difasilitasi dalam fitur Geber Septi atau
masyarakat sangat diperlukan untuk
gerakan bersama sekolah peduli dan tanggap
membantu dan memperbaiki kinerja
bullying.Dengan adanya aplikasi ini
pemerintah dalam memberikan pelayanan
pemerintah Kota Semarang berharap bahwa
publik yang lebih baik dalam upaya
pelayanan terhadap masyarakat semakin
pembangunan nasional. Kini pemerintah
cepat dan tidak terhalang waktu. Ini juga
telah melakukan inovasi pelayanan publik
sejalan dengan prinsip penyelenggaraan E
mengenai sarana pengaduan masyarakat
Government yaitu penggunaan teknologi
melalui LAPOR! atau Layanan Aspirasi dan
informasi oleh pemerintah untuk
Pengaduan Online Rakyat merupakan sistem
memberikan informasi dan pelayanan bagi
berbasis teknologi informasi yang dibangun
warganya, urusan bisnis, serta hal-hal lain
oleh Kantor Staf Presiden. Layanan ini
yang berkenaan dengan pemerintahan..
menjadi Sistem Pengelolaan Pengaduan
Menurut Keppres No. 20 Tahun 2006 E-
Pelayanan Publik Nasional (SP4N) dan telah
Government adalah pemanfaatan teknologi
diterapkan oleh semua kementerian dan
informasi dan komunikasi dalam proses
lembaga di Indonesia.Aplikasi ini telah
pemerintahan untuk meningkatkan efisiensi,
diterapkan di tingkat pemerintah daerah,
efektivitas, transparansi, dan akuntabilitas
Kota Semarang contohnya.Pemerintah Kota
penyelenggaraan pemerintahan.
Semarang mempunyai aplikasi Lapor Hendi
(http://laporhendi.semarangkota.go.id/) Definisi E government menurut
adalah sebuah aplikasi yang berbasis online Bhatnagar ( 2002 ) dalam jurnal
dan diperuntukan untuk masyarakat Kota mewujudkan Good Governance melalui e
Semarang yang memiliki aspirasi atau government di kabupaten Sleman oleh Joko
masalah dalam pelayanan publik di Kota Tri Nugroho, adalah membagi dan melayani
Semarang. masyarakat dan bisnis dengan tujuan
mengurangi korupsi, mengurangi waktu dan
Dalam aplikasi Lapor Hendi yang
biaya dan meningkatkan transparansi.
mulanya diperuntukan untuk penghubung
 Page |3

Dengan pelaksanaan e-Government pemerintahan atau yang disebut e-

ini diharapkan dapat memberikan government membuat masyarakat
keuntungan kepada publik,beberapa semakin mudah dalam mengakses
keuntungan yang diperoleh adalah : kebijakan pemerintah sehingga program
yang dicanangkan pemerintah dapat
1. Pelayanan servis yang lebih baik
berjalan dengan lancar.
kepada masyarakat. Informasi dapat
disediakan 24 jam, 7 hari dalam Menurut European Journal of
seminggu, tanpa harus menunggu Information Systems (2007) 16 ,134–148
dibukanya kantor . Informasi dapat berjudul e-Government information systems:
dicari dari kantor, rumah, tanpa harus Evaluation-led design for public valueand
secara fisik datang ke kantor client trust. Dalam perwujudan e
pemerintahan. Government dibutuhkan public value. Public
2. Peningkatan hubungan antara value disini adalah suatu nilai kepercayaan
pemeritah, pelaku bisnis, dan oleh masyarakat akan terdapat hasil yang
masyarakat umum. Adanya keterbukaan konkret. Seperti misalnya : menurunnya
[transparansi] maka diharapkan angka tuna wisma, atau adanya akses
hubungan antara berbagai pihak mandiri terhadap pelayanan pemerintah.Dan
menjadi lebih baik. Keterbukaan ini lebih kepada hubungan yang tidak terwujud
menghilangkan saling curiga dan seperti meningkatkan kepercayaan
kekesalan dari semua pihak. masyarakat terhadap penyedia pelayanan
3. Pemberdayaan msyarakat melalui public.Nilai public disini bukanlah seperti
informasi yang mudah diperoleh. nilai uang, alih alih justru melengkapi
Dengan adanya informasi yang pengukuran nilai itu.Sehingga dalam
mencukupi, masyarakat akan belajar pelaksanaan e governmet terutama dalam
untuk dapat menentukan pilihannya. hal pelayanan publik dua unsur public value
4. Pelaksanaan pemerintahan yang lebih tersebut harus bisa diwujudkan oleh
efisien . Sebagai contoh, koordinasi pemerintah sebagai penyedia atau
pemerintahan dapat dilakukan melaluji penyelenggara.Yaitu adanya hasil konkret
e-mail atau bahkan video confernce. dan membangun hubungan dengan
5. Teknologi Informasi dan Komunikasi publikterutama dalam tingkat kepercayaan
yang dikembangkan dalam terhadap pemerintah.
 Page |4

Pemerintah Kota Semarang adalah direspon.Setelah melihat penelitian

satu dari lima pemerintah daerah yang terdahulu yang sudah dilakukan oleh Pattiro,
menjadi piloting open Governance yang Peneliti mempunyai ketertarikan untuk
salah satu aksinya adalah melakukan mengkaji lebih dalam bagaimanakah
perbaikan pengelolaan pengaduan pelaksanaan aplikasi lapor hendi serta
masyarakat dalam rangka pelayanan publik. bagaimana pengaruhnya dalam
Sehingga diharapkan aplikasi ini adalah penyelengaraan pelayanan public dalam
salah satu bentuk wujud Pemkot Semarang rangka mewujudkan E Governance .
mewujudkan harapan tersebut. Sedangkan tujuan penelitian ini adalah :

Pada kenyataannya, bersumber dari - Untuk menjabarkan pelaksanaan

penelitian terdahulu yang dilakukan oleh aplikasi lapor hendi
lembaga Pusat Telaah dan Informasi - Memaparkan pengaruhnya bagi
Regional (Pattiro) Semarang,menurut riset masyarakat dalam rangka pelayanan
dan data mereka sistem pelaporan aduan public yang berbasis e government
masyarakat Semarang lewat sarana Lapor - Memberikan rekomendasi dan saran
Hendi dirasa masih kurang efektif berjalan.
Banyak aduan atau laporan masih belum
direspon cepat baik melalui SMS 1708, 2.METODE PENELITIAN

twitter #LaporHendi dan Pusat Pengolahan Metode penelitian yang digunakan

Pengaduan Masyarakat (P3M) Pemkot peneliti adalah metode deskriptif
Semarang. Hal tersebut diungkapkan setelah kualitatif.Penelitian deskriptif kualitatif
Pattiro melakukan uji terhadap sistem berusaha menggambarkan suatu gejala
pengaduan Lapor Hendi pada September sosial. Dengan kata lain penelitian ini
kemarin, dimana ada 14 pengaduan bertujuan untuk menggambarkan sifat
terdistribusi melalui SMS Lapor Hendi (6 sesuatu yang tengah berlangsung pada saat
pengaduan), Twitter #LaporHendi (6 studi. Metode penyelidikan deskriptif tertuju
pengaduan), facebook P3M (1 pengaduan), pada pemecahan masalah yang ada pada
Loket P3M (1 pengaduan).Melalui uji masa sekarang.Metode ini menuturkan,
tersebut dihasilkan dari 12 pengaduan yang menganalisa, dan mengklasifikasi.Dalam
dikirim ke Lapor Hendi ada enam penelitian ini, peneliti mencoba
pengaduan (50 persen) pengaduan tidak menjabarkan apakah aplikasi lapor hendi ini
 Page |5

berjalan efektif dalam memberikan nilai

manfaat bagi masyarakat atau publik disertai
dengan data yang diperoleh oleh peneliti
maupun yang didapatkan dari berbagai
sumber.

3.HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Bentuk Aplikasi Cara melaporkan aduan di pelayanan

online Lapor Hendi dapat menggunakan
Aplikasi lapor hendi yang berbasis web
SMS ataupun menggunakan Twitter. Jika
pada awalnya adalah perpanjangan dari
menggunakan SMS laporan dapat
aplikasi lapor yang dirancang oleh
menghubungi nomor 1708 dengan cara ketik
Pemerintah pusat. LAPOR! atau Layanan
Laporhendi (spasi) aduan_anda lalu kirim ke
Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat
1708. Namun jika menggunakan twitter
merupakan sistem berbasis teknologi informasi
caranya sangat mudah, tweet aduan_anda
yang dibangun oleh Kantor Staf Presiden.
Layanan ini menjadi Sistem Pengelolaan
lalu hanya tinggal menambahkan hastag (#)

Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) #Laporhendi dan mention ke

dan telah diterapkan oleh semua kementerian @PemkotSMG, atau bisa juga langsung ke
dan lembaga di Indonesia. Setelah berhasil di http://laporhendi.semarangkota.go.id.
terapkan di tingkat pemerintah pusat, aplikasi ini
mulai diterapkan di pemerintahan daerah,
termasuk kota semarang.

Di dalam aplikasi ini terdapat beberapa fitur

seperti :

- Lapor
Kemendagri,Gubenur,Walikota,Presiden
 Page |6

- LKPP ( Lembaga Kebijakan Pengandaan satunya adalah geber septi, yaitu gerakan
Barang dan Jasa ) perlawanan terhadap bullying pada anak
- Komisi Pemberantasan Korupsi bersama – sama dengan sekolah. Dengan
- P3M adanya pelaporan yang cepat diharapkan
- Pengaduan Jaringan angka bullying akan mengalami
- Geber Pandanaran penurunan di kota semarang. Serta geber
- Geber Septi pandanaran yaitu gerakan bersama
- Whistle Bowling pemberdayaan perempuan dan
Aplikasi yang sudah beroperasi perlindungan anak, diharapakan dengan
semenjak tahun 2016 ini berbasis website kemudahan pelaporan akan menurunkan
dan menginduk pada website utama yaitu angka kekerasan pada anak. Peneliti
portal semarang kota. Untuk membuka melakukan penelitian dengan
halaman utama atau beranda mengumpulkan data tentang angka
membutuhkan waktu loading yang tidak kekerasan di kota semarang dari tahun
sebentar. Ini bisa disebabkan karena 2016 hingga trisemester pertama tahun
serverdatabase masih menginduk pada 2017.
portal utama. Lalu dari setiap fitur diatas
kita kembali diarahkan pada link – link
bersangkutan. Seperti misalnya jika kita
membuka Geber Septi kita akan diarahkan
ke portal Dinas Pemberdayaan Perempuan
dan Perlindungan Anak.
Sumber : Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan
Anak Propinsi Jawa Tengah.
B.Value Public dari segi pengaruh yang Dari gambar diatas, kota Semarang
kongkrit. termasuk kota yang mempunyai tingkat
Aplikasi yang sudah berjalan setahun ini kekerasan pada anak cukup tinggi, yaitu
tentunya diharapkan membawa perubahan lebih dari 100 kasus.Ditri semester
yang baik bagi masyarakat,sehingga pertama tahun 2017, dimana aplikasi lapor
manfaat pelaksanaan E Governance benar hendi sudah berjalan hampir setahun..
benar terasa bagi masyarakat. Aplikasi Tabel 1.1
lapor hendi ada beberapa fitur salah Data Kasus Kekerasan Kota Semarang
 Page |7

Uraian Tahun menyimpulkan apakah aplikasi lapor hendi

2015 2016 2017 ini berhasil menimbulkan kepercayaan

masyarakat, unsur yang akan dilihat adalah
Jumlah korban Kekerasan. 317 320 325
Jenis kekerasan yang
kecepatan respon pemerintah terhadap
dialami berupa pengaduan yang dilakukan oleh amsyarakat.
psikis,fisik,penelantaran,K Di unsur ini peneliti mengumpulkan
DRT dll
beberapa data pendukung, baik berupa hasil
Sumber : DP3A propinsi Jawa Tengah
analisis terhadap pengamatan maupun dari
Dari data diatas dapat disimpulkan penelitian sebelumnya yang telah dilakukan
bahwa walaupun pemerintah kota Semarang oleh peneliti lain.
sudah menyediakan kemudahan dalam
Dilansir dari Portal berita online
pelaporan kekerasan terhadap anak maupun
yaitu solopos.com.Layanan lapor Hendi
perempuan, angka jumlah kekerasan di Kota
sebagai sarana warga Kota Semarang, Jawa
Semarang dari tahun 2016 hingga
Tengah (Jateng) kepada Wali Kota
trisemester pertama tahun 2017 yaitu sekitar
Semarang Hendrar Prihadi tampaknya
bulan maret 2017 angka kasus kekerasan
memang kurang efektif.Hal itu ditunjukkan
terhadap anak dan perempuan justru
dari laporan salah seorang warganet melalui
meningkat. Sehingga dapat disimpulkan
kolom komentar salah satu kiriman Hendi—
bahwa belum ada pengaruh konkrit aplikasi
sapaan akrab Hendrar Prihadi—di media
ini terhadap penurunan angka kasus
sosial Instagram, Rabu (4/10/2017).Pelapor
kekerasan di kota Semarang.
itu mengungkapkan dirinya harus
C. Nilai Publik dalam hal memunculkan menyampaikan ulang laporan tersebut
tingkatkepercayaan masyarakat terhadap melalui akun Instagram Hendi lantaran
pemerintah. laporan melalui layanan pesan singkat tak
mendapatkan tindak lanjut. “Lapor hendi,
Untuk bisa melihat apakah pelaksanaan E
saya tahu pak sebenarnya hanya untuk sms
governance ini bisa tepat sasaran dan
tapi tidak ada tindak lanjutan, pak hendi di
mampu meningkatkan pelayanan kepada
daerah rumah saya deretan kanan jalan dari
masyarakat, sudut pandang dari pengguna
PLN Karangrejo Raya Jatingaleh RT
atau masyarakat wajib untuk
004/RW 002 airnya tidak mengalir sudah 1
dipertimbangkan. Untuk dapat
minggu pak, tetangga juga sudah demo di
 Page |8

PDAM dan sms lapor hendi tetapi no respon lewat sarana Lapor Hendi dirasa masih
pak, semoga bapak membaca dan kurang efektif berjalan. Banyak aduan atau
menindaklanjuti ya pak atas perhatiannya laporan masih belum direspon cepat baik
terima kasih,” ungkap pengguna akun melalui SMS 1708, twitter #LaporHendi dan
Instagram @nisaysftr. Mengetahui hal itu, Pusat Pengolahan Pengaduan Masyarakat
Hendi justru malah bertanya mengenai (P3M) Pemkot Semarang. Hal tersebut
balasan pesan singkat Lapor Hendi. “sudah diungkapkan setelah Pattiro melakukan uji
dapat link balasan?” tanya orang nomor terhadap sistem pengaduan Lapor Hendi
wahid di ibu kota jateng itu. Pengguna akun pada September kemarin, dimana ada 14
Instagram @nisaysftr mengaku sudah pengaduan terdistribusi melalui SMS Lapor
mendapatkan balasan namun tak ada tindak Hendi (6 pengaduan), Twitter #LaporHendi
lanjut dari pihak terkait.“Sudah pak, tapi (6 pengaduan), facebook P3M (1
dari kemarin tidak ada kelanjutan, dan pengaduan), Loket P3M (1 pengaduan).
kemarin dan tadi pun sudah ke PDAM
Melalui uji tersebut dihasilkan dari
Kelud untuk protes tetapi petugas juga tidak
12 pengaduan yang dikirim ke Lapor Hendi
menindaklanjuti,” bebernya.
ada enam pengaduan (50 persen) pengaduan
Penilaian terhadap kurang efektifnya tidak direspon.Enam pengaduan tersebut
Lapor Hendi sebelumnya telah diungkapkan terdistribusi melalui SMS (4 pengaduan) dan
Koordinator Komite Penyelidikan dan twitter #Lapor Hendi (2
Pemberantasan Korupsi, Kolusi, dan pengaduan).Laporan yang tidak ditanggapi
Nepotisme (KP2KKN) Jateng Syukron adalah tentang akses dokumen SOP,
Salam dan pengamat politik yang juga dosen pertanyaan regulasi, perbaikan infrastruktur
Unika Soegijapranata Semarang Andreas jalan dan penerangan jalan serta pungutan
Pandiangan. Mereka menilai kurang efektif biaya pendidikan. Sedangkan enam
karena aplikasi ini hanya mentautkan link ke pengaduan (50 persen) yang ditanggapi
twitter milik walikota semarang. tentang akses data melalui website, kantor
dan perbaikan serta pengelolaan aset. Waktu
Dari riset yang diperoleh dari
responnya cukup cepat yakni kisaran 1-3
lembaga Pusat Telaah dan Informasi
hari saja.
Regional (Pattiro) Semarang, sistem
pelaporan aduan masyarakat Semarang
 Page |9

Kesimpulan dari berbagai data yang yang tidak sebentar dan di dalamnya
disajikan diatas adalah aplikasi ini belum hanya memberikan tautan untuk masuk
berjalan secara efektif dan efisien.Lamanya ke link – link lain. Ini tentunya tidak
waktu penanganan dari awal pengaduan efektif bagi pengguna
bahkan beberapa pengaduan tidak - Aplikasi ini sudah beroperasi sejak
mendapatkan respon. Permasalahan ini tahun 2016, tetapi ternyata tidak
membuat masyarakat yang kurang antusias memberikan pengaruh yang konkrit
lagi untuk menggunakan aplikasi ini. terhadap beberapa hal pelayanan public
Padahal dalam perwujudan e governance seperti misalnya dalam hal penanganan
respon dan ketertarikan masyarakat terhadap kekerasan terhadap anak dan perempuan.
penggunaan elektronik dalam hal pelayanan Angka kasus kekerasan masih bertambah
publik, memegang kunci yang penting.Dari dari tahun 2016 hingga trisemester
antusiasme masyarakat diharapkan dapat pertama tahun 2017.
direspon balik dengan baik oleh - Dalam perwujudan E governance,
penyelenggara yaitu pemerintah. Kemudian selain sasarannya adalah untuk
akan timbul hubungan yang baik dimana memberikan pengaruh yang konkrit bagi
tingkat kepercayaan masyarakat bahwa sektor pelayanan publik, ada juga sasaran
pemerintah cepat memberikan respon serta yang lain yaitu menimbulkan tingkat
solusi terhadap permasalahan public yang kepercayaan masyarakat terhadap kinerja
mereka adukan. Hubungan yang baik inilah pemerintah dalam menangani pengaduan
salah satu value public yang ingin masyarakat. Ini terbukti dari beberapa
diwujudkan dalam pelaksanaan e data dan berita yang telah dipaparkan.
governance. Dilansir dari berita solopos.com yang
memuat keluhan warga yang melaporkan
4. KESIMPULAN DAN SARAN
bahwa pengaduannya tidak diproses juga
a. Kesimpulan selama lebih dari satu minggu. Ada juga

- Aplikasi lapor hendi maupun portal data dari hasil penelitian terdahulu yang

Laporhendi belum didukung oleh menunjukkan bahwa 50 persen

perangkat yang memadai, karena peneliti pengaduan belum direspon.

mencoba masuk ke portal untuk b. Saran

membuka halaman dibutuhkan waktu
 P a g e | 10

- Adanya perbaikan atau maintenance 3. Keppres No. 20 Tahun 2006 tentang

terhadap software maupun hardware pembentukan Dewan Teknologi Informasi
portal, atau penambahan server dan Komunikasi Nasional
tersendiri 4. Andrianto,Nico,2007,Good
- Pada dimensi dukungan ( support ) eGovernment:Transparansi dan
dirasa belum maksimal. Dalam Akuntabilitas Publik Melalui e-
melaksanakan e-governance Government. Malang: Banyumedia
dibutuhkan kesiapan dan team yang Publishing.
solid serta berpengalaman. Sehingga 5. Berita solopos.com tertanggal 31
ketika aduan dari masyarakat masuk oktober 2017
ke twitter, social media maupun
portal kota bisa segera di proses dan
ditangani.
- Untuk memunculkan rasa
kepercayaan masyarakat terhadap
aplikasi ini dibutuhkan sosialisasi
yang terus menerus dari pemerintah,
dan bukti bahwa aduan mereka akan
segera direspon. Serta menunjukkan
bahwa akan muncul progress positif
dalam hal pelayanan public.

DAFTAR PUSTAKA

1. GRIMSLEY, mike, dan Anthony meehan.

E-government information systems:evaluation-ped
design for public value and client , European Journal
of Information Systems,2007
2. Azis, Herry Abdul, 2008. Integrasi E-
Government:Tantangan,Kebijakan
danImplementasi, Jakarta.
P a g e | 11