Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan karuniaNya sehingga penyusunan Laporan Hasil Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) di Lingkungan (NAMA PERANGKAT DAERAH) Tahun 2021
dapat kami selesaikan. Penyusunan Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
pada (NAMA PERANGKAT DAERAH) merupakan perwujudan atas amanat
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Laporan ini
memuat informasi mengenai metode pelaksanaan survei, responden, serta analisis
terhadap (JUMLAH UNSUR SURVEI) unsur pelayanan publik sebagai pembentuk
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pemerintah Provinsi Jawa Barat.
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada (NAMA
PERANGKAT DAERAH) berpedoman pada Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Hasil pelaksanaan survei ini diharapkan dapat dijadikan acuan dalam melakukan
perbaikan dan pembenahan penyelenggaraan pelayanan publik pada (NAMA
PERANGKAT DAERAH). Upaya ini ditujukan untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas sesuai dengan harapan dan tuntutan masyarakat.
Akhirnya, kepada semua pihak yang telah membantu dalam Kegiatan Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) pada (NAMA PERANGKAT DAERAH), kami
sampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya. Semoga Allah SWT. senantiasa
memberikan Taufik dan Hidayah-Nya kepada kita semua. Aamiin.
NAMA
NIP. …………
EXECUTIVE SUMMARY
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan salah satu indikator yang digunakan
untuk mengukur keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik. Nilai IKM diperoleh dari
hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dalam pelaksanaannya berpedoman pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik.
Pelaksanaan SKM pada (NAMA PERANGKAT DAERAH) dilaksanakan secara serentak
pada Dinas/Badan/Biro dan (JUMLAH) UPTD/Cabdin dilingkup (NAMA PERANGKAT
DAERAH) dengan menggunakan metode kuesioner SKM. Kuesioner sebagaimana dimaksud
memuat (JUMLAH PERTANYAAN) pertanyaan terkait dengan (JUMLAH UNSUR) unsur
pelayanan. SKM dilaksanakan pada tanggal ……. s.d ……., dengan total jumlah responden
sebanyak ……. orang.
Hasil pengolahan data kuesioner SKM pada (NAMA PERANGKAT DAERAH) Tahun
2021 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik pada (NAMA PERANGKAT DAERAH) adalah Sangat Baik/ Baik/ Cukup. Hal
ini ditunjukkan oleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi sebesar (JUMLAH
IKM).
Unsur pelayanan yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah ……… , …… , dan …… .
Nilai ini menunjukkan bahwa Pelayanan Publik di (NAMA PERANGKAT DAERAH) bebas dari
pungutan liar, umumnya pelayanan diberikan secara gratis/sangat murah sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang- undangan serta pengaduan masyarakat terhadap pelayanan
publik telah dikelola dengan baik.
Unsur pelayanan yang memiliki nilai rata-rata terendah adalah ……. , ……. , dan …….. .
Berdasarkan hasil tersebut, maka secara umum terkait dengan waktu penyelesaian
pelayanan dan ketersediaan sarana dan prasarana penunjang pelayanan publik perlu
mendapat perhatian/perbaikan. Namun demikian, secara spesifik untuk meningkatkan
pelayanan di setiap unit penyelenggara pelayanan publik, maka PD dan UPTD/CABDIN agar
melakukan perbaikan terhadap hasil evaluasi SKM khususnya pada setiap unsur pelayanan
yang memiliki nilai “Kurang Baik” dan “Tidak Baik”
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
C. Dasar Hukum
Dasar hukum pelaksanaan kegiatan SKM, antara lain sebagai berikut:
1. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang- Undang
Nomor 9 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Atas Undang- Undang Nomor 23
Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah.
2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
3. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik.
D. Instrumen Kegiatan
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat (dokumen atau barang/hal lain) yang harus dipenuhi
dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Sistem, mekanisme dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan
bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
suatu proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarannya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara pelayanan dan
masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah kegiatan pengelolaan
pengaduan sesuai dengan mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan.
9. Sarana dan Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses pelayanan publik.
Isitilah sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin dll)
sedangkan istilah prasarana digunakan untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).
E. Metode Pelaksanaan
Untuk memperoleh Nilai SKM Unit Pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
A. Data Kuisioner
Pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana pada BAB I, dilakukan
sebagai berikut :
a. Dinas/Badan/Biro ……..
i. Konsultasi terkait bantuan benih perkebunan
ii. …
iii. …
iv. …
b. UPTD/ Cabdin …..
i. …
ii. …
iii. …
iv. …
c. UPTD/ Cabdin …..
i. …
ii. …
iii. …
iv. …
B. UPTD ……..
NO UNSUR LAYANAN NILAI UNSUR LAYANAN
C. UPTD ……….
B. Analisis
a. Persyaratan Layanan
i. Dinas/Badan/Biro
diketahui bahwa untuk mendapatkan pelayanan di (NAMA
PERANGKAT DAERAH) Provinsi Jawa Barat persyaratannya adalah
mudah. Hal ini disampaikan oleh 136 responden atau sebanyak 44,44
persen. Dari data tersebut juga diketahui, responden yang
menyatakan persyaratan sangat mudah juga cukup banyak yaitu 134
orang atau 43,79 persen. Namun demikian masih ditemukan adanya
responden yang menyatakan bahwa persyaratan untuk mendapat
layanan di Badan Penghubung Provinsi Jawa Barat adalah sangat
sulit yaitu sebanyak 1 orang atau 0,33 persen.
ii. UPTD/Cabdin ……
diketahui bahwa untuk mendapatkan pelayanan di (NAMA
UPTD/CABDIN) persyaratannya adalah mudah. Hal ini disampaikan
oleh 136 responden atau sebanyak 44,44 persen. Dari data tersebut
juga diketahui, responden yang menyatakan persyaratan sangat
mudah juga cukup banyak yaitu 134 orang atau 43,79 persen. Namun
demikian masih ditemukan adanya responden yang menyatakan
bahwa persyaratan untuk mendapat layanan di Badan Penghubung
Provinsi Jawa Barat adalah sangat sulit yaitu sebanyak 1 orang atau
0,33 persen.
b. Prosedur Layanan
i. Dinas/Badan/Biro
……..
ii. UPTD/CABDIN ……
……
iii. UPTD/CABDIN …….
…….
C. Tindak Lanjut
BAB III
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
……
B. Rekomendasi
……
LAMPIRAN