SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PADA SEKOLAH KHUSUS (SKH) NEGERI 02 KOTA SERANG

Mata Kuliah :

Manajemen dan Inovasi Pelayanan Publik

Dosen Pengampu :

Dr. Ipah Ema Jumiati, M.Si

Disusun Oleh :

Iip Mualip 7775210031

Ardian Havidani 7775210016

Program Studi Magister Adminitrasi Publik

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

Tahun Akademik 2021-2022

i
KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayat-Nya, sehingga
penyusun dapat menyelesaikan tugas kelompok mata kuliah Manajemen Inovasi
Pelayanan Publik pada Program Magister Administrasi Publik Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa dengan judul : “ Survei Kepuasan Masyarakat Pada Sekolah
Khusus Negeri 02 Kota Serang”. Maka kami dari kelompok 5 selaku penyusun
Survei kepuasan mayarakat ini mengucapkan terimakasih pada : Ibu Dr. Ipah Ema
Jumiati, M.Si selaku Dosen Pengampu Mata Kuliah Manajemen Inovasi
Pelayanan Publik yang memberikan ilmu dan arahan pada penyusun sehingga
survei kepuasan masyarakat ini dapat terselesaikan.

Sebagai peyusun kami menyadari bahwa Tugas yang disusun ini masih
belum sempurna. Oleh karena itu, dengan rendah hati kami memohon kritik dan
saran yang membangun dari pembaca untuk penyempurnaan Tugas tentang survei
kepuasan masyarakat ini.

Serang, Maret 2022

Penyusun

II
DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.........................................................................................ii

DAFTAR ISI........................................................................................................iii

DAFTAR GAMBAR...........................................................................................v

DAFTAR TABEL................................................................................................vi

BAB I PENDAHULUAN....................................................................................1

1.1. Latar Belakang Masalah................................................................................

1.2. Dasar Hukum.................................................................................................
1.3. Tujuan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)...............................................
1.4. Manfaat.........................................................................................................
1.5. Profil Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang............................................
1.5.1. Visi dan Misi Khusus Negeri 02 Kota Serang...........................................
1.5.2. Tujuan Khusus Negeri 02 Kota Serang.....................................................
1.5.3. Struktur Organisasi....................................................................................

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN..............................................................24

2.
2.1. Kajian Teori....................................................................................................
2.2. Kajian Penelitian yang Relevan.....................................................................
2.3. Kerangka Teori...............................................................................................

BAB III METODE PENELITIAN.....................................................................24

3.
3.1. Metode............................................................................................................
3.1.1. Periode Survei...........................................................................................
3.1.2. Metode Penelitian......................................................................................

III
3.2. Penentuan Responden...................................................................................
3.3. Tim Survei kepuasan masyarakat.................................................................
3.4. Jadwal Pelaksanaan......................................................................................

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...................................24

4.
4.1. Profil / Data Responden.................................................................................
4.2. Data Kuesioner...............................................................................................
4.3. Hasil Pengukuran Berdasarkan 9 Unsur Pelayanan.......................................

BAB IV PENUTUP.............................................................................................28

5.
5.1. Kesimpulan.....................................................................................................
5.2. Rekomendasi..................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

IV
 DAFTAR GAMBAR

Judul Halaman

Gambar .............................................................................................................

V
 DAFTAR TABEL

Judul Halaman

Tabel 1.1 .............................................................................................................

Tabel 1.2 .............................................................................................................

VI
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik,

mengamanatkan untuk membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan
publik yang perlu dilakukan penyelenggara pelayanan publik adalah merupakan
kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga
negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik. Di samping itu
sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan
penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, dan sebagai upaya untuk meningkatkan
kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas
umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan
bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, karena itu diperlukan pengaturan hukum yang
mendukungnya.

Dalam Pasal 4 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik Penyelenggaran Pelayanan Publik disebutkan bahwa pelayanan publik
berasaskan kesamaan hak, persamaan perlakuan dan fasilitas dan perlakuan
khusus bagi kelompok rentan. Selain itu Pasal 29 ayat (1) Undang-undang Nomor
25 Tahun 2009 juga menyebutkan bahwa penyelenggara berkewajiban
memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat
tertentu sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam hal ini
masyarakat tertentu salah satunya yaitu kelompok Penyandang Disabilitas.

Pelaksanaan pelayanan publik harus meliputi seluruh masyarakat tanpa

terkecuali, termasuk mereka yang karena kondisinya harus disediakan sarana
tersendiri, yaitu fasilitas bagi:

1
 a. penyandang cacat;
b. para lanjut usia (lansia);
c. para wanita hamil;
d. para anak-anak dibawah lima tahun (balita).

Bentuk pelayanan publik salah satunya yaitu layanan Pendidikan.

Penyandang disabilitas berhak untuk mendapatkan layanan Pendidikan yang
setara dan inklusif. Pendidikan inklusif adalah sistem penyelenggaraan pendidikan
yang memberikan kesempatan kepada semua peserta didik yang berkelainan dan
memiliki potensi kecerdasan dan atau bakat istimewa untuk mengikuti pendidikan
maupun pembelajaran secara bersama-sama dengan peserta didik pada umumnya
dalam satu lingkungan Pendidikan.

Pendidikan inklusif tidaklah sekadar menempatkan siswa berkelainan

secara fisik dalam kelas atau sekolah reguler, dan bukan pula sekedar
memasukkan anak berkebutuhan khusus sebanyak mungkin dalam lingkungan
belajar siswa normal. Lebih dari itu, inklusi menyangkut juga hal-hal bagaimana
orang dewasa dan teman sekelas yang normal menyambut semua siswa dalam
kelas dan mengenali bahwa keberagaman siswa tidak mengharuskan penggunaan
pendekatan tunggal untuk seluruh siswa. dalam perkembangannya, inklusi juga
termasuk para siswa yang dikaruniai keberkatan, mereka yang hidup
terpinggirkan, memiliki kecacatan, dan memiliki kemampuan belajar berada di
bawah rata-rata kelompoknya.

Peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya untuk

meningkatkan kualitas dan inovasi pelayanan publik pada masing masing instansi
pemerintah secara berkala sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat. Di
samping itu, peningkatan kualitas pelayanan publik dilakukan untuk membangun
kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan publik dalam rangka peningkatan
kesejahteraan masyarakat dengan menjadikan keluhan masyarakat sebagai sarana
untuk melakukan perbaikan pelayanan publik.

2
 Pemberi pelayanan harus memiliki komitmen bahwa terdapat interaksi
yang kuat antara kepuasan konsumen/masyararakat terhadap kualitas pelayanan.
Kepuasan pengguna layanan adalah salah satu ukuran kualitas pelayanan dan
merupakan alat yang dapat di percaya dalam membantu menyusun suatu
perencanaan, pelaksana an, dan evaluasi dari sistem pelayanan pada setiap unit
pelayanan.

Sekolah Khusus (SKH) Negeri 02 Kota Serang sebagai salah satu sekolah
inklusif di kota serang. Untuk mencapai pelayanan publik yang maksimal dalam
layanan Pendidikan untuk penyandang disabilitas maka kami bermaksud
melakukan : “Survei Kepuasan Masyarakat Pada Sekolah Khusus Negeri 02
Kota Serang ”.

1.2. Dasar Hukum

1. Undang-undang Dasar 1945

2. Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional
3. Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
4. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
5. Peraturan Pemerintah Nomor 66 Tahun 2010 tentang Perubahan Atas
Peraturan Pemerintah Nomor 17 Tahun 2010 tentang Pengelolaan dan
Penyelenggaraan Pendidikan
6. Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 32 Tahun 2008 tentang
Standar Kualifikasi Akademik dan Kompetensi Guru Pendidian Khusus
7. Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 70 Tahun 2009 tentang
Pendidikan Inklusif bagi Peserta Didik yang Memiliki Kelainan dan Memiliki
Potensi Kecerdasan dan/atau Bakat Istimewa
8. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Publik
9. Peraturan Daerah Provinsi Banten Nomor 7 Tahun 2012 tentang
Penyelenggaraan Pendidikan

3
10. Peraturan Gubernur Banten Nomor 74 Tahun 2014 Tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pendidikan Inklusif di Provinsi Banten

1.3. Tujuan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan untuk mengukur tingkat

kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik.

1.4. Manfaat Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan yang

sangat penting karena hasilnya dapat bermanfaat sebagai berikut :

1. Diketahui tingkat kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh unit pelayanan public secara periodik
2. Adanya data perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan
melalui informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
3. Diketahuinya tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan public.
4. Diketahui kelemahan dan kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara pelayanan publik.
5. Diketahuinya gambaran umum tentang kinerja unit pelayanan oleh
masyarakat.
6. Memudahkan pihak berwenang dalam mempertimbangkan guna penetapan
kebijakan pada masa yang akan datang.
7. Munculnya persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam
upaya peningkatan kinerja pelayanan.
8. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan Unit
pelayanan.

4
9. Diketahui Survei Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada Unit Pelayanan.

1.5. Profil Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang

Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang merupakan Sekolah Khusus

dibawah naungan Dinas Pendidikan Provinsi Banten. Sekolah ini sudah
terkareditasi A. Dengan izin operasional berdasarkan Surat Keputusan / SK. Izin
Operasional :800/0736 Dispend/2006 Tgl. 12 Juni 2006. SKH Negeri 02 Kota
Serang beralamatkan di Jl. Raya Petir Kp. Prapatan Kecamatan Curug Kota
Serang. Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang terdiri dari berbagai tingkat satuan
Pendidikan dimulai dari TK hingga SMA. Dengan jenis disabilitas (ketunaan) pada
anak yakni Tuna Netra, Tuna Rungu Wicara, Tuna Grahita, Tuna Daksa, dan
Autis.

Gambar 1.1

Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang

5
Sumber : Dokumentasi peneliti 2022

1.4.1 Visi dan Misi

Adapun visi dari Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang yaitu :

 Pengembangan yang optimal potensi diri peserta didik yang dijiwai oleh
nilai – nilai budaya dan karakter bangsa.
Sedangkan misi yang dilakukan dalam mencapai Visi dari Sekolah Khusus
Negeri 02 Kota Serang yaitu :
1. Mengembangkan potensi diri (afektif, kognitif, dan psikomotor) peserta
didik secara optimal sesuai dengan nilai dan norma yang berlaku.
2. Mengembangkan berbagai bekal keterampilan pribadi, keterampilan
berpikir, keterampilan sosial, keterampilan akademik dan keterampilan
vokasional.
3. Menciptakan lingkungan sekolah yang ramah, sehat, bersih, rapih dan
nyaman.

6
4. Menciptakan suasana pembelajaran yang komunikatif, interaktif,
demokratis, dan menyenangkan.
5. Menanamkan kepedulian sosial dan lingkungan, cinta damai, cinta tanah air,
semangat kebangsaan dan hidup demokratis.
6. Menjalin komunikasi dan hubungan baik dengan berbagai pihak terkait.

1.4.2 Tujuan Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang

1. Membina mental dan karakter peserta didik untuk menjadi pribadi yang
cakap, tangguh, sehat, terampil, mandiri, komunikatif dan berakhlak mulia
2. Mengembangkan berbagai kegiatan pembelajaran aktif dan menyenangkan di
setiap kelas berbasis pendidikan budaya dan karakter bangsa
3. Mengembangkan budaya sekolah yang kondusif, bersih, aman, nyaman dan
menyenangkan bagi semua warga sekolah
4. Mengembangkan potensi sekolah yang mengacu pada standar nasional
pendidikan.
5. Memanfaatkan dan memelihara fasilitas yang ada untuk sebesar besarnya
dalam meningkatkan pelayanan dan proses pembelajaran
6. Memberikan dasar-dasar pengetahuan, kemampuan, dan keterampilan,
kecakapan hidup baik untuk melanjutkan pendidikan pada jenjang yang
lebih tinggi maupun sebagai bekal hidup bermasyarakat di era globalisasi
7. Mengupayakan jalur proses inklusi bagi siswa yang memiliki potensi
kecerdasan dan bakat istimewa
8. Menanamkan rasa bangga terhadapbudaya dan bangsa sendiri
9. Menjalin kerja sama dan turut berpartisipasi aktif dengan masyarakat,
lembaga pendidikan, media massa dan pihak yang memiliki keterkaitan
dengan dunia pendidikan

1.4.3 Struktur Organisasi Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang

Struktur organisasi Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang terdiri dari :

7
1. Komite Sekolah
2. Kepala Sekolah
3. Wakil Kepala Sekolah :
a. Wakil Kepala Sekolah Kurikulum
b. Wakil Kepala Sekolah Kesiswaan
c. Wakil Kepala Sekolah Sarana Prasarana
d. Wakil Kepala Sekolah Hubungan Masyarakat
4. Tata Usaha
5. Kepala Bengkel Keterampilan
6. Kepala Perpustakaan
7. Guru
a. Guru Kelas
b. Guru Bidang Studi
c. Guru Keterampilan
8. Peserta didik

8
 Gambar 1.2

Struktur Organisasi Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang

9
 BAB II

STUDI KEPUSTAKAAN

2.1. Kajian Teori

2.1.1 Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik yang terkait dengan pemerintah adalah rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan
perundang-undangan bagi setiap waarga negara atas barang, jasa, dan atau
pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
(Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik).

2.1.2 Prinsip Pelayanan Publik

1. Transparan

2. Akuntabilitas

3. Kondisional

4. Partisipatif

5. Kesamaan hak

(Sinambela dalam Swanda dkk,2020)

1
2.1.3 Survei Kepuasan Masyarakat

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan

pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna
layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan. (Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi No. 14 tahun
2017 tentang pedoman penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik)

Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.

2.1.4 Pendidikan Khusus

Undang-undang No.20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional

Pasal 5 Ayat (2) : Warga Negara yang mempunyai kelainan fisik, emosional,
mental, intelektual, dan atau sosial berhak memperoleh pendidikan khusus Ayat
(4) : Warga Negara yang memiliki potensi kecerdasan dan bakat istimewa berhak
memperoleh pendidikan khusus Pasal 32 Ayat (1) : Pendidikan khusus merupakan
pendidikan bagi peserta didik yang memiliki tingkat kesulitan dalam mengikuti
proses pembelajaran karena kelainan fisik, emosional, mental, sosial, dan/ atau
memiliki potensi dan bakat istimewa.

2
2.2. Kajian Penelitian yang Relevan

3
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Metode

3.1.1 Periode Survei

Periode survei dilakukan sejak tanggal 10 maret 2022 s/d 19 maret 2022 .
Survei ini bersifat komprehensif dan hasil analisa survei dipergunakan untuk
melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan. Selain
itu, hasil survei dipergunakan untuk bahan kebijakan terhadap pelayanan publik
dan melihat kecenderungan (trend) layanan publik yang telah diberikan
penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari penyelenggara pelayanan
publik. Dalam hal penyelenggara menggunakan metode survei ini, maka metode
ini harus dinyatakan di dalam laporan.

3.1.2 Metode Penelitian

Metode yang dilakukan yakni sesuai Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Suvey Kepuasan Masyarakat. Ada 9 unsur
yang digunakan dalam melakukan Survei kepuasan Masyarakat diantaranya :

1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian

4
 Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).

Untuk melakukan survei dengan pengukuran menggunakan Skala Likert.

Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam
kuesioner (angket), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam

5
riset berupa survei. Adapun angket yang kami sebarkan menggunakan survei
elektronik dengan media google form.

Nilai SKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"

masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Untuk
memperoleh nilai SKM unit pelayanan, digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Contoh: jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (sembilan) unsur

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 –

100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut

6
 Tabel 3.1

Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan

KINERJA
NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU
UNIT
PERSEPSI INTERVAL KONVERSI (NIK) PELAYANAN
PELAYANAN
(NI) PELAYANAN
(y)
(x)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

Sumber : Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017

3.2. Penentuan Responden

Adapun responden yang dimaksud dalam survei ini adalah orang tua / wali
siswa Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang. Responden yang diambil pada
Survei Kepuasan Masyarakat di Sekolah Khusus (SKH) Negeri 02 Kota Serang
adalah orang tua siswa dengan jumlah sample sebanyak 76 orang dari total
populasi 140 orang. Responden mencapai 50% dari total populasi hal ini
dikarenakan terdapat berbagai kendala dalam penyebaran angket terutama hal ini
berkaitan erat dengan kondisi orangtua siswa yang tidak semua memiliki
perangkat telepon seluler dalam pengisian google form.

7
3.3. Tim Survei Kepuasan Masyarakat

Dalam rangka memenuhi tugas Manajemen dan Inovasi Pelayanan Publik

Maka Tim Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Sekolah Khusus Negeri 02
Kota Serang yaitu kelompok 5 yang terdiri dari Iip Mualip dan Ardian Havidani.

3.4. Jadwal Pelaksanaan

Pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada

Unit Pelayanan Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang yaitu pelaksanaan
kegiatan pada bulan maret tahun 2022 terhadap pelayanan yang ada pada Sekolah
Khusus Negeri 02 Kota Serang. Berikut merupakan gambaran tahapan Survei
Kepuasan Masyarakat Tahun 2022:

Tabel 3.2

Jadwal Pelaksanaan

Pelaksanaan
No Kegiatan Minggu Ke-
1 2 3
1 Perencanaan
2 Persiapan
3 Pelaksanaan
4 Pengolahan Data
5 Penyajian Hasil Survei
6 Penyusunan Laporan

8
3.5. Validitas dan Reliabilitas Instrument Penelitian

3.5.1 Uji Validitas

Validitas menurut Sugiyono (2016:177) menunjukan derajat ketepatan

antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dikumpulkan
oleh peneliti untuk mencari validitas sebuah item, kita mengkorelasikan skor item
dengan total item-item tersebut. Jika koefisien antara item dengan total item sama
atau diatas 0,3 maka item tersebut dinyatakan valid, tetapi jika nilai korelasinya
dibawah 0,3 maka item terebut dinyatakan tidak valid. Untuk mencari nilai
koefisien, maka peneliti menggunakan rumus pearson product moment sebagai
berikut :

Nilai r hitung dicocokkan dengan rtabel product moment pada taraf

signifikan 5%. Jika r hitung lebih besar dari rtabel 5%. Maka butir soal tersebut
valid.

Hasil Uji Validitas menunjukan bahwa dari 22 pertanyaan terdapat 1 soal

yang tidak valid yakni butir soal No. 7 (4.a). Hasil uji validitas dapat dilihat pada
tabel 3.3

9
3.5.2 Uji Reliabilitas

Untuk mengukur reliabilitas skala atau kuosioner dapat digunakan rumus

Cronbach’s Alpha sebagai berikut:

Formula

Kategori koefisien reliabilitas (Guilford, 1956: 145) adalah sebagai berikut:

0,80 < r11 1,00 reliabilitas sangat tinggi

0,60 < r11 0,80 reliabilitas tinggi

0,40 < r11 0,60 reliabilitas sedang

0,20 < r11 0,40 reliabilitas rendah

-1,00 r11 0,20 reliabilitas sangat rendah (tidak reliable)

10
 Tabel 3.3

Uji Validitas

11
 No. Soal r hitung r tabel Status
1 0.5328 0.3338 Valid
2 0.6231 0.3338 Valid
3 0.6087 0.3338 Valid
4 0.4885 0.3338 Valid
5 0.7640 0.3338 Valid
6 0.5455 0.3338 Valid
7 0.1515 0.3338 Tidak Valid
8 0.5735 0.3338 Valid
9 0.6129 0.3338 Valid
10 0.7122 0.3338 Valid
11 0.5784 0.3338 Valid
12 0.5246 0.3338 Valid
13 0.5178 0.3338 Valid
14 0.5598 0.3338 Valid
15 0.6830 0.3338 Valid
16 0.7398 0.3338 Valid
17 0.7400 0.3338 Valid
18 0.7479 0.3338 Valid
19 0.5548 0.3338 Valid
20 0.6457 0.3338 Valid
21 0.5786 0.3338 Valid
22 0.6580 0.3338 Valid

Sumber : Hasil Analisis 2022

12
 Tabel 3.4

Uji Validitas

1
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil atau Data Responden

Dari keseluruhan angket (22 pertanyaan) dapat diisi dengan baik sehingga
dapat diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dari hasil pengolahan terhadap kuesioner
yang telah terisi tersebut, diperoleh dengan ciri-ciri responden sebagai berikut :

A. Jenis Kelamin Responden

Keragaman karekteristik responden berdasakan jenis kelamin dapat dilihat
pada tabel 4.1 dan gambar 4.1.

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Jenis Jumlah Presentase

No
Kelamin (orang) (%)
1 Perempuan 48 63,2
2 Laki-laki 28 36,8
Total 76 100
Sumber : Hasil survei, 2022

Dari Tabel 4.1 terkait karakteristik responden menurut jenis kelamin

menunjukkan bahwa dari total 76 responden terdiri dari mayoritas perempuan
sejumlah 48 orang (63,2%), dan 28 orang (36,8%) laki-laki. Hal ini menunjukkan
bahwa mayoritas yang memberikan respon Survei adalah perempuan. Diagram
lingkaran jenis kelamin responden dapat dilihat pada Gambar 4.1.

1
 Gambar 4.1

Jenis Kelamin Responden

Sumber : Hasil survei, 2022

B. Pendidikan
Informasi tingkat pendidikan sangat penting dalam memprediksi tingkat
pengetahuan dan wawasan masyarakat, serta pendapat dan ekspektasi masyarakat
terhadap kinerja layanan. Karakteristik responden terkait tingkat pendidikan
terdiri dari 5 kategori yaitu SD, SMP, SMA/SMK, DIII, S1. Adapun jumlah
responden dengan tingkat pendidikan SD yang mengisi angket Survei Kepuasan
Masyarakat sejumlah 7 orang (9,2%) SMP adalah 12 orang (15,8%), lulusan
SMA/SMK sejumlah 33 orang (43,4%), DIII sejumlah 3 orang (3,9%), dan
lulusan S1 sejumlah 21 orang (27,6%). Dari data tersebut menunjukkan bahwa
mayoritas tingkat Pendidikan responden adalah lulusan SMA/SMK dengan
jumlah 33 orang (43,4%). Tabel dan Grafik dapat dilihat pada Tabel 4.2, dan
Gambar 4.2

2
 Tabel 4.2

Tingkat Pendidikan Responden

Jumlah Presentase
No Pendidikan
(orang) (%)
1 SD 7 9.2
2 SMP 12 15.8
3 SMA/SMK 33 43.4
4 DIII 3 3.9
5 S1 21 27.6
Total 76 100.0

Sumber : Hasil survei, 2022

Gambar 4.2

Tingkat Pendidikan Responden

Sumber : Hasil survei, 2022

3
 C. Pekerjaan
Ketersebaran jenis pekerjaan responden dapat dilihat dari 8 jenis pekerjaan
antara lain PNS, TNI, POLRI, Swasta, Wirausaha, Ibu Rumah Tangga, Buruhm
Buruh Harian Lepas, Tenaga Honorer. Mayoritas jenis pekerjaan terbanyak adalah
Ibu Rumah Tangga sebanyak 32,9%. Data mengenai jenis pekerjaan responden
tersaji pada Tabel 4.3, dan Gambar 4.3.

Tabel 4.3

Jenis Pekerjaan Responden

Jumlah Presentase
No Pekerjaan
(orang) (%)
1 PNS 9 11.8

2 TNI 1 1.3

3 SWASTA 13 17.1

4 WIRAUSAHA 22 28.9

5 IBU RUMAH TANGGA 25 32.9

6 BURUH 2 2.6

7 BURUH HARIAN LEPAS 2 2.6

8 TENAGA HONORER 2 2.6

Total 76 100.0
Sumber : Hasil survei, 2022

4
 Gambar 4.3

Jenis Pekerjaan Responden

Sumber : Hasil survei, 2022

D. Usia Responden
Usia dapat mencerminkan kematangan seseorang dalam berfikir dan
memberikan respon. Golongan usia yang berbeda dapat memberikan pendapat
yang berbeda pula, karena dari tiap-tiap golongan usia akan memiliki tingkat
aksesibilitas, pengetahuan, manfaat serta kepedulian yang berbeda terhadap
pelayanan yang diterima.

Tabel 4.4

Usia Responden

Jumlah
Usia (tahun) Presentase
No. (orang)
(%)
1 28 s/d 35 20 26.3
2 36 s/d 50 50 65.8
3 >50 6 7.9
Total 76 100.0

5
 Sumber : Hasil survei, 2022

Gambar 4.4

Usia Responden

7,9%

26,3%

65,8%

28 s/d 35 tahun 36 s/d 50 tahun >50 tahun

Sumber : Hasil survei, 2022

Tabel 4.4 dan Gambar 4.4 di atas menunjukkan persentase karakteristik

responden menurut usia. Persentase usia responden paling banyak terdapat pada
rentang usia 36-50 tahun yaitu sejumlah 50 orang responden (65,8%), diikuti
dengan rentang kelompok usia 28 – 35 tahun sejumlah 20 orang responden
(26,3%), dan kelompok usia > 5o tahun sejumlah 6 orang (7,9%).

E. Alamat

Alamat atau domisili responden berasal dari 3 Kabupaten/ Kota di Provinsi

Banten yaitu Kota Serang, Kabupaten Serang dan Kabupaten Pandeglang.

6
Mayoritas responden berasal dari Kota Serang sejumlah 64 orang (84,2%),
kemudian diikuti Kabupaten Serang sejumlah 11 orang (14,5%), dan Kabupaten
Pandeglang sejumlah 1 orang (1,3%).

Tabel 4.5

Alamat Responden Berdasakan Kab./Kota

Jumlah Presentase
No. Kab./Kota
(orang) (%)
1 Kota Serang 64 84.2
2 Kabupaten Serang 11 14.5
3 Kabupaten Pandeglang 1 1.3
Total 76 100.0

Sumber : Hasil survei, 2022

Gambar 4.5

Alamat Responden Berdasakan Kab. /Kota

Sumber : Hasil survei, 2022

7
 Adapun untuk rincian domisili responden yang berasal dari Kota Serang
berdasarkan kecamatan di Kota Serang adalah Kecamatan Serang sejumlah 29
orang (45,3%), Kecamatan Cipocok Jaya sejumlah 15 orang (23,4%), Kecamatan
Curug sejumlah 13 orang (20,3%), Kecamatan Walantaka sejumlah 5 orang
(7,8%), ,Kecamatan Kasemen sejumlah 1 orang (1,6%), dan Kecamatan Taktakan
sejumlah 1 orang (1,6%). Data tersebut disajikan pada tabel dan gambar.

Tabel 4.6

Alamat Responden yang Berasal dari Kota Serang

No Jumlah Presentase
Kota Serang
. (orang) (%)
1 Kecamatan Serang 29 45.3
2 Kecamatan Cipocok Jaya 15 23.4
3 Kecamatan Curug 13 20.3
4 Kecamatan Kasemen 1 1.6
5 Kecamatan Taktakan 1 1.6
6 Kecamatan Walantaka 5 7.8
Total 64 100.0
Sumber : Hasil survei, 2022

Gambar 4.6

Alamat Responden yang Berasal dari Kota Serang

8
 Sumber : Hasil survei, 2022

Sedangkan untuk rincian domisili responden yang berasal dari Kabupaten

Serang berdasarkan kecamatan di Kabupaten Serang adalah Kecamatan Pontang
sejumlah 1 orang (9,1%), Kecamatan Ciomas sejumlah 1 orang (9,1%),
Kecamatan Baros sejumlah 1 orang (9,1%), Kecamatan Cikeusal sejumlah 1
orang (9,1%), Kecamatan Petir sejumlah 4 orang (36,4%), Kecamatan Ciruas
sejumlah 2 orang (18,2%), dan Kecamatan Pabuaran sejumlah 1 orang (9,1%).
Data tersebut disajikan pada Tabel 4.7 dan Gambar 4.7.

Tabel 4.7

Alamat Responden yang Berasal dari Kabupaten Serang

Jumlah Presentase
No. Luar Kota Serang
(orang) (%)
Kabupaten Serang
1 Kecamatan Pontang 1 9.1
2 Kecamatan Ciomas 1 9.1
3 Kecamatan Baros 1 9.1
4 Kecamatan Cikeusal 1 9.1
5 Kecamatan Petir 4 36.4
6 Kecamatan Ciruas 2 18.2

9
 Jumlah Presentase
No. Luar Kota Serang
(orang) (%)
Kabupaten Serang

7 Kecamatan Pabuaran 1 9.1

Total 11 100.0
Sumber : Hasil survei, 2022

Gambar 4.7

Alamat Responden yang Berasal dari Kabupaten Serang

Sumber : Hasil survei, 2022

Untuk rincian domisili responden yang berasal dari Kabupaten Pandeglang

hanya berjumlah 1 orang dan berasal dari Kecamatan Cikedal.

10
 Tabel 4.7

Alamat Responden yang Berasal dari Kabupaten Pandeglang

No Jumlah
Luar Kota Serang
. (orang)
Kabupaten Pandeglang
1 Kecamatan Cikedal 1
Total 1
Sumber : Hasil survei, 2022

F. Satuan Pendidikan Siswa

Karakteristik satuan pendidilan anak atau siswa Sekolah Khusus Negeri 02 Kota
Serang .

Tabel 4.8

Satuan Pendidikan Siswa

Satuan Pendidikan Jumlah

No. Presentase
Siswa (orang)
(%)
1 TK 7 9.2
2 SD 33 43.4
3 SMP 15 19.7
4 SMA 21 27.6
Total 76 100.0
Sumber : Hasil survei, 2022

11
 Gambar 4.8

Satuan Pendidikan Siswa

3/11/2022 8:39:28
3/11/2022 8:41:49
Sumber : Hasil survei, 2022 3/11/2022 8:45:39
3/11/2022 8:52:31
3/11/2022 8:54:02
G. Waktu Pengisian Angket 3/11/2022 9:39:49
3/11/2022 10:52:37
3/11/2022 12:28:49
Survei dilakukan sejak tanggal 10 Maret hingga 19 Maret 3/11/2022
2022. Adapun
16:20:03
3/11/2022 16:46:43
variasi jam pengisian angket dari rentang waktu pukul 06.30 s/d pukul 19.15
3/12/2022 8:54:38
WIB. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.9. 3/12/2022 9:25:09
3/17/2022 8:31:38

Gambar 4.9 3/17/2022 8:40:40

3/17/2022 8:43:47
3/17/2022 9:04:27
Waktu Pengisian Angket
3/17/2022 9:05:13
3/17/2022 9:07:23
3/17/2022 9:13:00
3/17/2022 13:41:18
3/17/2022 13:42:51
3/17/2022 13:44:52
3/17/2022 13:47:05
3/17/2022 13:51:51
3/18/2022 6:48:37
3/18/2022 6:53:48
3/18/2022 7:23:48
3/18/2022 7:26:06
3/18/2022 7:27:35
3/18/2022 7:37:57
3/18/2022 7:49:06
3/18/2022 7:50:29
3/18/2022 7:52:04
12 3/18/2022 7:53:56
3/18/2022 9:06:03
3/18/2022 9:09:40
3/19/2022 13:45:46
 3/19/2022 13:50:33
3/10/2022 19:15:59
3/11/2022 3:07:23
3/11/2022 4:10:49
3/11/2022 6:47:56
3/11/2022 6:55:35
3/11/2022 7:03:29
3/11/2022 7:09:13
3/11/2022 7:16:21
3/10/2022 16:31:57 3/11/2022 7:22:20 3/11/2022 8:39:28
3/10/2022 17:57:40 3/11/2022 7:23:35 3/11/2022 8:41:49
3/10/2022 17:57:46 3/11/2022 7:26:43 3/11/2022 8:45:39
3/10/2022 18:02:48 3/11/2022 7:32:37 3/11/2022 8:52:31
3/10/2022 18:03:42 3/11/2022 8:54:02
3/11/2022 7:37:34
3/10/2022 18:42:14 3/11/2022 9:39:49
3/11/2022 7:39:45
3/10/2022 18:49:36 3/11/2022 10:52:37
3/11/2022 7:39:50
3/10/2022 18:55:02 3/11/2022 12:28:49
3/11/2022 7:45:14
3/10/2022 18:58:17 3/11/2022 16:20:03
3/11/2022 7:46:07
3/10/2022 18:58:46 3/11/2022 16:46:43
3/11/2022 7:48:14 3/12/2022 8:54:38
3/10/2022 19:07:48
3/11/2022 7:50:03 3/12/2022 9:25:09
3/10/2022 19:15:59
3/11/2022 3:07:23 3/11/2022 7:58:27 3/17/2022 8:31:38
3/11/2022 4:10:49 3/11/2022 8:01:46 3/17/2022 8:40:40
3/11/2022 6:47:56 3/11/2022 8:03:23 3/17/2022 8:43:47
3/11/2022 6:55:35 3/11/2022 8:04:47 3/17/2022 9:04:27
3/11/2022 7:03:29 3/11/2022 8:16:53 3/17/2022 9:05:13
3/11/2022 7:09:13 3/11/2022 8:18:44 3/17/2022 9:07:23
3/11/2022 7:16:21 3/11/2022 8:36:51 3/17/2022 9:13:00
3/11/2022 7:22:20 3/17/2022 13:41:18
3/11/2022 7:23:35 google form, 2022 3/17/2022 13:42:51
Sumber: Timestamp
3/11/2022 7:26:43 3/17/2022 13:44:52
3/11/2022 7:32:37 3/17/2022 13:47:05
3/11/2022 7:37:34 3/17/2022 13:51:51

3/11/2022 7:39:45 3/18/2022 6:48:37

3/11/2022 7:39:50 3/18/2022 6:53:48

3/11/2022 7:45:14 3/18/2022 7:23:48

3/11/2022 7:46:07 3/18/2022 7:26:06

3/11/2022 7:48:14 3/18/2022 7:27:35

3/11/2022 7:50:03 3/18/2022 7:37:57

3/11/2022 7:58:27 3/18/2022 7:49:06

3/18/2022 7:50:29
3/11/2022 8:01:46
3/18/2022 7:52:04
3/11/2022 8:03:23
3/18/2022 7:53:56
3/11/2022 8:04:47
3/18/2022 9:06:03
3/11/2022 8:16:53
3/18/2022 9:09:40
3/11/2022 8:18:44
3/19/2022 13:45:46
3/11/2022 8:36:51
3/19/2022 13:48:35
3/19/2022 13:50:33

13
14
 No. Soal r hitung r tabel Status
1 0.5328 0.3338 Valid
2 0.6231 0.3338 Valid
3 0.6087 0.3338 Valid
4 0.4885 0.3338 Valid
5 0.7640 0.3338 Valid
6 0.5455 0.3338 Valid
7 0.1515 0.3338 Tidak Valid
8 0.5735 0.3338 Valid
9 0.6129 0.3338 Valid
10 0.7122 0.3338 Valid
11 0.5784 0.3338 Valid
12 0.5246 0.3338 Valid
13 0.5178 0.3338 Valid
14 0.5598 0.3338 Valid
15 0.6830 0.3338 Valid
16 0.7398 0.3338 Valid
17 0.7400 0.3338 Valid
18 0.7479 0.3338 Valid
19 0.5548 0.3338 Valid
20 0.6457 0.3338 Valid
21 0.5786 0.3338 Valid
22 0.6580 0.3338 Valid

Dari 22 Soal terdapat 1 soal yang tidak valid yaitu pada nomor soal 7 (4.a).

15
16
 Pengambilan Keputusan
Nilai yang ditetapkan Nilai Croncbach Alpa Kesimpulan
0.60 0.91 Reliable

2.1. Data Angket

Data yang kami peroleh adalah jawaban dari angket yang kami sebar melalui google
form.

2.2. Hasil pengukuran berdasarkan 9 unsur pelayanan

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat unit penyelenggara pelayanan public, memuat 9 unsur pelayanan yang harus
diukur, yaitu:

17
 2.3.1 Persyaratan

Sumber : Hasil survei, 2022

Berdasarkan hasil survei untuk unsur persyaratan yakni kemudahan persyaratan

administrasi pendaftaran penerimaan peserta didik baru di Sekolah Khusus Negeri 02
Kota Serang dapat diketahui bahwa 44 orang (57,9%) responden menjawab mudah dan
32 orang (42,1%) menjawab Sangat mudah.

1,3%

Sumber : Hasil survei, 2022

18
 Sedangkan untuk unsur persyaratan yakni Kemudahan bagi orang tua
dalam mendaftarkan anaknya bersekolah di Sekolah Khusus Negeri 02 Kota
Serang saat pendaftaran dengan ketentuan tidak ada batasan usia dapat diketahui
bahwa 46 orang (60,5%) responden menjawab mudah 29 orang (38,2%)
menjawab Sangat mudah, dan 1 orang (1,3%) menyatakan tidak mudah.

2.3.2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Sumber : Hasil survei, 2022

Berdasarkan hasil survei untuk unsur Sistem, Mekanisme, Prosedur yakni

Kemudahan prosedur pelayanan akademik yang dilaksanakan oleh pihak
Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang dapat diketahui bahwa 44 orang (57,9%)
responden menjawab mudah dan 32 orang (42,1%) menjawab Sangat mudah.

19
 1,3%

Sumber : Hasil survei, 2022

Sedangkan untuk unsur persyaratan yakni Kemudahan bagi orang tua dalam
menyekolahkan anak dengan adanya ketentuan tidak ada pembatasan waktu dalam
penerimaan peserta didik baru di Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang dapat
diketahui bahwa 43 orang (56,6%) responden menjawab mudah, 32 orang
(42,1%) menjawab Sangat mudah, dan 1 orang (1,3%) menyatakan tidak mudah.

2.3.3 Waktu Penyelesaian

3,9%

Sumber : Hasil survei, 2022

20
 Berdasarkan hasil survei untuk unsur waktu penyelesaian yakni Waktu
guru dalam memberikan perhatian di Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang
dapat diketahui bahwa 43 orang (56,6%) responden menjawab banyak, 30 orang
(39,5%) menjawab Sangat banyak, dan sejumlah 3 orang (3,9%) menjawab
kurang banyak.

2,6%

Sumber : Hasil survei, 2022

Untuk unsur waktu penyelesaian yakni Kecepatan guru dalam merespon

peserta didik Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang dapat diketahui bahwa 43
orang (56,6%) responden menjawab cepat, 31 orang (40,8%) menjawab Sangat
cepat, dan sejumlah 2 orang (2,6%) menjawab kurang banyak.

2.3.4 Biaya/Tarif

21
 5,3%

Sumber : Hasil survei, 2022

Berdasarkan hasil survei untuk unsur Biaya/ Tarif yakni Pengaruh biaya
pendidikan gratis terhadap kualitas pelayanan akademik dapat diketahui bahwa
32 orang (42,1%) responden menjawab berpengaruh, 29 orang (38,2%)
menjawab Sangat berpengaruh, 11 orang (14,5%) tidak berpengaruh, dan
sejumlah 4 orang (5,3%) responden menjawab kurang berpengaruh .

2.3.5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

1,3%

Sumber : Hasil survei, 2022

Berdasarkan hasil survei untuk unsur Produk Spesifikasi Jenis Layanan

yakni Kesesuaian pengetahuan yang diajarkan di Sekolah Khusus Negeri 02
Kota Serang dengan kemandirian siswa dapat diketahui bahwa 44 orang (57,9%)

22
responden menjawab sesuai, 31 orang (40,8%) menjawab sangat sesuai, dan
sejumlah 1 orang (1,3%) responden menjawab kurang sesuai .

Sumber : Hasil survei, 2022

Untuk unsur Produk Spesifikasi Jenis Layanan yakni Kesesuaian

pengetahuan yang diajarkan di Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang dengan
keterampilan siswa dapat diketahui bahwa 43 orang (56,6%) responden
menjawab sesuai, dan sejumlah 33 orang (43,4%) menjawab sangat sesuai.

2.3.6 Kompetensi Pelaksana

23
 Sumber : Hasil survei, 2022

Berdasarkan hasil survei untuk unsur Kompetensi Pelaksana yakni

Kompetensi guru dalam menjelaskan program-program yang dimiliki Sekolah
Khusus Negeri 02 Kota Serang dapat diketahui bahwa 39 orang (51,3%)
responden menjawab sangat kompeten, 37 orang (48,7%) menjawab kompeten.

Sumber : Hasil survei, 2022

Untuk unsur Kompetensi Pelaksana yakni Kompetensi guru dalam

memberikan pendidikan kepada siswa Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang

24
dapat diketahui bahwa 43 orang (56,6%) responden menjawab kompeten, 33
orang (43,4%) menjawab sangat kompeten.

2.3.7 Perilaku Pelaksana

Sumber : Hasil survei, 2022

Berdasarkan hasil survei untuk unsur Perilaku Pelaksana yakni Kesopanan

guru Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang dalam memberikan pelayanan
dapat diketahui bahwa 41 orang (53,9%) responden menjawab sangat sopan, dan
35 orang (46,1%) menjawab sopan.

25
 Sumber : Hasil survei, 2022

Untuk unsur Perilaku Pelaksana yakni Keramahan guru Sekolah Khusus

Negeri 02 Kota Serang dalam memberikan pelayanan dapat diketahui bahwa 48
orang (63,2%) responden menjawab sangat ramah, dan 28 orang (36,8%)
menjawab sopan.

2.3.8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

3,9%
6,6%

Sumber : Hasil survei, 2022

Berdasarkan hasil survei untuk unsur penanganan pengaduan, saran, dan
masukan yakni Layanan pengaduan langsung di Sekolah Khusus Negeri 02 Kota
Serang dapat diketahui bahwa 57 orang (75%) responden menjawab dikelola
dengan baik, 11 orang (14,5%) menjawab berfungsi kurang maksimal, 5 orang
(6,6%) menyatakan ada tetapi tidak berfungsi, dan sejumlah 2 orang (3,39%)
menjawab tidak ada.

26
 Sumber : Hasil survei, 2022

Untuk unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan yakni Layanan

pengaduan langsung online Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang dapat
diketahui bahwa 58 orang (76,3%) responden menjawab dikelola dengan baik, 12
orang (15,8%) menjawab berfungsi kurang maksimal, 1 orang (1,3%)
menyatakan ada tetapi tidak berfungsi, dan sejumlah 5 orang (6,6%) menjawab
tidak ada.

27
 Sumber : Hasil survei, 2022

Sedangkan untuk unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan yakni

Telepon Layanan Pengaduan Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang dapat
diketahui bahwa 58 orang (76,3%) responden menjawab dikelola dengan baik, 11
orang (14,5%) menjawab berfungsi kurang maksimal, 1 orang (1,3%)
menyatakan ada tetapi tidak berfungsi, dan sejumlah 7 orang (9,2%) menjawab
tidak ada.

2.3.9 Sarana dan prasarana

Sumber : Hasil survei, 2022

Berdasarkan hasil survei untuk unsur sarana dan prasarana yakni

kenyamanan ruang kelas di Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang dapat
diketahui bahwa 50 orang (65,8%) responden menjawab sangat nyaman, dan
sejumlah 26 orang (34,2%) menjawab nyaman.

28
 Sumber : Hasil survei, 2022

Untuk unsur sarana dan prasarana yakni kenyamanan toilet siswa

di Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang dapat diketahui bahwa 38
orang (50%) responden menjawab sangat nyaman, 37 orang (48,7%)
menjawab nyaman, dan sejumlah orang 1 orang (1,3%) menjawab kurang
nyaman .

Sumber : Hasil survei, 2022

Untuk unsur sarana dan prasarana yakni kenyamanan asrama siswa

di Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang dapat diketahui bahwa 44
orang (57,9%) responden menjawab sangat nyaman, dan sejumlah orang
32 orang (42,1%) menjawab nyaman.

29
 Sumber : Hasil survei, 20
Untuk unsur sarana dan prasarana yakni ketersediaan kursi roda
bagi siswa penyandang disabilitas di Sekolah Khusus Negeri 02 Kota
Serang dapat diketahui bahwa 56 orang (73,7%) responden menjawab
sangat tersedia, 18 orang (23,7%) menjawab tersedia namun belum
memenuhi kebutuhan, 1 orang (1,3%) menjawab tersedia tidak berfungsi,
dan sejumlah 1 orang (1,3%) menjawab tidak tersedia.

Sumber : Hasil survei, 2022

Sedangkan ntuk unsur sarana dan prasarana yakni ketersediaan

kursi roda siswa di Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang dapat
diketahui bahwa 53 orang (69,7%) responden menjawab sangat tersedia,

30
 22 orang (28,9%) menjawab tersedia namun belum memenuhi kebutuhan,
dan sejumlah 1 orang (1,3%) menjawab tidak tersedia.

Saran Responden

 Ada beberapa hal sebagai masukan untuk Sekolah Khusus Negeri 02 Kota
Serang dari responden diantaranya :
 Kursi roda baru
 Pelayanan sekolah lebih ditingkatkan lagi
 Mohon alat-alat penunjang lebih di perhatikan dan di sediakan lebih lagi
 Jemputan siswa karena saya kerja
 untuk siswa grahita agar lebih difokuskan diberi pelatihan dan
ketrampilan agar mempunyai nilai guna dalam kehidupanny
 Lebih meningkatkan pemahaman karakter dan bakat anak serta
melengkapi fasilitas/alat bantu yg dibutuhkan untuk anak disabilitas
 Lapangan bulu tangkis buatkan dong yg baru
 Ingin ada ruang WC bertambah
 Pengen ada kursus olahraga
 Komputer kursus
 Guru ditambah
 Agar guru lebih meningkatkan kualitas mengajar sesuai dengan
kebutuhan dan kemampuan anak khususnya ada guru untuk terapi anak
penyandang disabilitas khususnya tunadaksa sesuai kebutuhan anak
 Agar lebih baik dalam penyampaian materi pelajaran dan ada guru yang
mampu memberikan terapi kepada penyandang disabilitas khususnya
tunadaksa.

31
 Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas Sembilan (9) unsur
pelayanan tersebut diperoleh hasil skor Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) : 87,07. Dengan angka indeks sebesar 87,07, maka kinerja unit
pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori Baik ,
karena berada dalam nilai interval konversi Indeks Kepuasan Masyarakat :
77,61 – 88,30.

IKM UNIT PELAYANAN : 87.07

Mutu Pelayanan :    

A (Sangat Baik) : 88,31 - 100,00

B (Baik) : 76,61 - 88,30

C (Kurang Baik) : 65,00 - 76,60

D (Tidak Baik)   : 25,00 - 64,99

NILAI RATA-
No. UNSUR PELAYANAN RATA

U1 Persyaratan pendaftaran siswa baru 3.379

U2 Prosedur pelayanan akademik 3.407

U3 Waktu pelayanan 3.329

U4 Biaya Pendidikan 3.000

U5 Produk Layanan 3.407

U6 Kompetensi Guru 3.671

U7 Perilaku Guru 3.571

U8 Penanganan pengaduan layanan 3.586

32
 U9 Sarana dan prasarana 3.571

Dari table 2 dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki Nilai RataRata (NRR) tertinggi
adalah unsur Kompetensi Pelaksana (Guru) (rata-rata 3,671), sedang unsur dengan Nilai
Rata-Rata (NRR) terendah adalah unsur Tarif/ Biaya (rata-rata 3,000). Angka ini
menunjukkan bahwa tingkat kepuasan paling tinggi diperoleh pada Kompetensi
Pelaksana dalam hal ini Guru, sedangkan pada biaya/tarif memberikan tingkat kepuasan
yang paling rendah.

33
 BAB III
SIMPULAN DAN SARAN

2.
5.

1.

2.

3.

3.1. Simpulan

Secara umum kualitas pelayanan pada Sekolah Khusus Negeri 02 Kota

Serang dipersepsikan Baik oleh orang tua pesera didik (siswa). Hal ini terlihat dari
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diperoleh yaitu berkisar diantar 76,61 -
88,30. Nilai SKM yang diperoleh yaitu pada 9 unsur pelayanan adalah 87,07 .
• Persyaratan administrasi pendaftaran siswa baru yang mudah dengan
nilai rata-rata unsur pelayanan 3,379
• Prosedur pelayanan akademik yang mudah dengan nilai rata-rata unsur
pelayanan 3,407
• Pemberian perhatian yang banyak dan respon yang cepat dari guru kepada
siswa dengan nilai rata-rata unsur pelayanan 3,329
• Biaya Pendidikan gratis mempengaruhi kualitas pelayanan akademik
dengan nilai rata-rata unsur pelayanan 3,000
• Materi yang disampaikan oleh guru sudah sesuai dengan nilai rata-rata
unsur pelayanan 3,407
• Guru Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang sangat berkompeten. dengan
nilai rata-rata unsur pelayanan 3,671
• Guru Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang sangat ramah dan sangat
sopan dengan nilai rata-rata unsur pelayanan 3,571
• Penanganan dan pengaduan dikelola dengan baik dengan nilai rata-rata
unsur pelayanan 3,586

34
 • Sarana dan Prasarana nyaman dan tersedia dengan nilai rata-rata unsur
pelayanan 3,571

3.2. Saran

Saran untuk perbaikan oleh Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang

berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan agar menjadi lebih baik dapat
dilakukan beberapa hal sebagai berikut:

1. Unsur – unsur yang mendapatkan nilai sangat baik untuk dipertahankan serta
unsur yang sudah baik untuk ditingkatkan terutama untuk unsur dengan nilai
terendah dibandingkan unsur lainnya;
2. Peningkatan kualitas sarana dan prasarana;
3. Penambahan guru lulusan Pendidikan Luar Biasa (PLB);
4. Peningkatan keterampilan bagi siswa;
5. Sosialisasi layanan pengaduan perlu ditingkatkan;
6. Penambahan alat bantu khusus bagi siswa;
7. Saran – saran yang disampaikan responden sebaiknya ditinjau dan tindak
lanjuti
8. Survei Kepuasan sebaiknya dilakukan secara berkala setiap tahun untuk
melihat konsistensi perbaikan dan komitmen Sekolah Khusus Negeri 02 Kota
Serang kepada Masyarakat.

35
36
DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku:

Ahmad. 2018. Pelayanan Publik Teori dan Praktik. Bandung: Manggu Makmur
Tanjung Lestari
Hardiansyah. 2018. Kualitas Pelayanan Publik (Konsep, Dimensi, Indikator dan
Implementasinya). Yogyakarta: Gava Media
Nugroho. 2019. Manajemen Pelayanan Publik. Depok: Raja Grafindo Persada
Suwanda, dkk. 2021. Mal Pelayanan Publik Percepatan Peningkatan Kualitas
dan Inovasi Layanan Masyarakat. Bandung: Remaja Rosdakarya
Sinambela,dkk. 2019. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, dan
Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara
Sumber Lain :

37
LAMPIRAN

38
Link google form angket survei Kepuasan Masyarakat Pada
Sekolah Khusus Negeri 02 Kota Serang

https://forms.gle/gmJ3Qw6fSfAkaj9h6

39
Dokumentasi

40
 Link Video Dokumentasi

https://drive.google.com/file/d/12BeXTeIicXLSWcfR2vW_YF3Y6JT5vQSq/
view?usp=sharing

41