Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Kelurahan Tungkaran Pangeran Kecamatan Simpang Empat Kabupaten Tanah Bumbu

PENGARUH PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT
KELURAHAN TUNGKARAN PANGERAN KECAMATAN SIMPANG EMPAT
KABUPATEN TANAH BUMBU
Oleh:
NAMA
NPM
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
YAYASAN BATARA
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE)
MUARA TEWEH
2022
i
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN.................................................................................1
1.1 Latar Belakang Masalah..........................................................................1
1.2 Rumusan Masalah..................................................................................4
1.3 Tujuan Penelitian....................................................................................5
1.4 Manfaat Penelitian..................................................................................5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA......................................................................7
2.1 Landasan Teori.......................................................................................7
2.1.1 Manajemen Pemasaran...................................................................7
2.1.2 Kepuasan Masyarakat......................................................................8
2.1.3 Kualitas Pelayanan Publik..............................................................15
2.2 Penelitian Terdahulu.............................................................................24
2.3 Kerangka Konseptual............................................................................29
2.4 Hipotesis...............................................................................................31
BAB III METODE PENELITIAN..................................................................32
3.1 Jenis Penelitian.....................................................................................32
3.2 Definisi Operasional Variabel................................................................32
3.3 Populasi & Sampel................................................................................35
3.3.1 Populasi.........................................................................................35
3.3.2 Sampel...........................................................................................35
3.4 Jenis dan Sumber Data.........................................................................36
3.4.1 Jenis Data.......................................................................................36
3.4.2 Sumber Data..................................................................................36
3.5 Teknik Pengumpulan Data....................................................................37
3.6 Teknik Analisis Data..............................................................................38
3.7 Lokasi Penelitian...................................................................................44
3.8 Jadwal Penelitian..................................................................................44
BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN..................45
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian.......................................................45
4.1.1.Sejarah Singkat..............................................................................45
4.1.2.Visi Dan Misi...................................................................................45
4.1.3. Struktur Organisasi........................................................................46
4.2. Hasil Penelitian....................................................................................50
4.2.1.Karakteristik Responden................................................................50
4.2.2.Rekapitulasi Tanggapan Responden..............................................52
4.2.3.Hasil Analisis Data..........................................................................60
4.3. Pembahasan.........................................................................................76
i
BAB V PENUTUP........................................................................................80
5.1. Kesimpulan...........................................................................................80
5.2. Saran..................................................................................................81
DAFTAR PUSTAKA....................................................................................82
ii
DAFTAR ISI
Tabel 4. 1. Jenis Kelamin Responden...................Error! Bookmark not defined.

Tabel 4. 2. Usia Responden...............................................................................51
Tabel 4. 3. Distribusi Frekuensi X1.....................................................................52
Tabel 4. 10. Distribusi Frekuensi X8...................................................................56
Tabel 4. 11. Distribusi Frekuensi X9...................................................................57
Tabel 4. 12. Distribusi Frekuensi X10.................................................................57
Tabel 4. 13. Distribusi Frekuensi Y.....................................................................58
Tabel 4. 14. Uji Validitas.....................................................................................61
Tabel 4. 15. Uji Reliabilitas.................................................................................62
Tabel 4. 16. Uji Normalitas..................................................................................64
Tabel 4. 17. Uji Multikolinearitas.........................................................................65
Tabel 4. 18. Uji Heteroskedastisitas....................................................................66
Tabel 4. 19. Uji Koefisien Determinasi................................................................67
Tabel 4. 20. Uji Regresi Sederhana....................................................................68
Tabel 4. 21. UJI F...............................................................................................71
Tabel 4. 22. UJI T...............................................................................................72
Tabel 4. 23. Uji Dominan....................................................................................75
iii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1. Kerangka berpikir..........................................................................29

Gambar 4. 1. Struktur Organisasi.......................................................................46
iv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik merupakan jasa pelayanan yang di lakukan oleh
instansi pemerintah di pusat maupun di daerah. Pada dasarnya pelayanan
publik bertujuan untuk memenuhi kebuuhan masyarakat dan menghadapi
masalah yang ada di masyakarat.
Dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 alenia keempat
adalah rumusan berdirinya Negara Republik Indonesia dan tujuan yang
akan di capai, yaitu memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan
kehidupan bangsa, dan ikut melaksakan ketertiban dunia yang
berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Untuk
dapat melaksanakan tugas umum tersebut dengan baik, maka aparatur
negara perlu dibekali kemampuan untuk melayani masyarakat.
Fungsi dari pelayanan publik adalah pemerintah dituntut agar
menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien
dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkan.
Dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu alat
pemuas kebutuhan manusia sebagaimana halnya dengan barang. Namun
pelayanan memiliki karakteristik tersendiri yang berbeda dari barang.
Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public
services) sangat strategis karena akan sangat menentukan.
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) untuk memenuhi kebutuhan dan keperluan dari penerima
pelayanan atau masyarakat ketentuan peraturan undang-undang. Dapat
1
2
memberikan pemahaman bahwa segala sesuatu yang berkaitan dengan
pelayanan, hendaknya harus dilaksanakan dengan sebaik mungkin agar
masyarakat yang menerima pelayanan merasa puas atas pelayanan yang
telah diberikan.
Sesuai dengan Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, bahwa masyarakat berhak
mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan
pelayanan. Tujuan utama dari pelayanan publik adalah kepuasan
masyarakat. Kepuasan masyarakat ini dapat diwujudkan apabila pelayanan
yang telah diberikan sesuai dengan standar pelayanan yang lebih baik dari
standar pelayanan tersebut.
Objek pada penelitian ini ialah pada Kelurahan Tungkaran
Pangeran Kecamatan Simpang Empat Kabupaten Tanah Bumbu. Tugas
Kelurahan ialah Penyelenggaraan dan evaluasi di bidang pemerintahan,
Penyelenggaraan dan pembinaan di bidang pemberdayaan masyarakat,
Penyelenggaraan, pembinaan, pengembangan dan fasilitasi ekonomi dan
pembangunan, Penyelenggaraan dan pembinaan di bidang ketentraman
dan ketertiban umum.
Pemerintah kelurahan sebagai salah satu unsur pemerintahan yang
tidak luput dengan konsep dasar pelayanan harus dilakukan dengan cepat,
benar dan aman, karena kebutuhan masyakarat yang semakin banyak dan
kompleks yang mengharuskan pegawai kelurahan yang ada di wilayah
untuk selalu meningkatkan kemampuan, pengetahuan dan keterampilan
agar dapat melayani masyarakat dengan baik. Dapat disimpulkan bahwa
kantor kelurahan harus selalu meningkatkan kualitas pelayanan pubik agar
tercipta terhadap kepuasaan yang dapat di rasakakan oleh masyarakat di
sekitar.Masyarakat merasa puas jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan

3
ekspektasinya, dan sebaliknya masyarakat akan merasa kecewa jika
kinerja yang dirasakan tidak sesuai ekspektasi.
Hal ini juga membuktikan bahwa kualitas pelayanan perlu ditinjau
melalui pelayanan yang paling dasar. pelayanan yang diberikan di kantor
kelurahan ini meliputi pelayanan administrasi dasar, diantaranya : surat
pengantar kartu tanda penduduk, surat pengantar kartu keluarga, surat
keterangan usaha, surat keterangan domisili, surat keterangan tidak
mampu, surat keterangan ahli waris, surat keterangan pemelikan tanah.
Mengingat sangat pentingnya kualitas pelayanan terhadap
peningkatan pelayanan publik di Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran ,
sesuai dengan hasil penelitian kualitas pelayanan yang di laksanakan
belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat, diantaranya
masih banyak masyakarat yang datang lebih dari dua kali untuk mengurus
beberapa keperluan seperti surat pengantar kartu tanda penduduk. Hal ini
di karenakan ketidak tepatan waktu pelayanan. Tanggung jawab dan
kemudahan, kenyamanan serta keramahan belum sepenuhnya berjalan
dengan baik yang diharapkan. Berikut ini adalah Data Indeks Kepuasan
Masyarakat pada kelurahan Tungkaran Pangeran pada tahun 2019-2021 :
Tabel 1.1
Data Hasil IKM
Kelurahan Tangkuran Pangeran Tahun 2019-2021
Tahun 2029 Tahun 2020 Tahun 2021
No Indikator Mutu Mutu Mutu
Nilai IKM Kinerja Nilai IKM Kinerja Nilai IKM Kinerja
Pelayanan Pelayanan Pelayanan
1 Persyaratan 3,25 B Baik 3,25 B Baik 3,18 B Baik
2 Prosedur 2,23 B Baik 2,78 B Baik 3,05 B Baik
3 Waktu Pelayanan 2,87 B Baik 3,02 B Baik 2,44 C Kurang Baik
4 Biaya / Tarif 3,18 B Baik 3,18 B Baik 3,12 B Baik
5 Produk Spesifikas i jenis pelayanan 3,15 B Baik 3,15 B Baik 3,18 B Baik
6 Kompetensi Pelaks anaan 2,59 B Baik 2,59 B Baik 2,43 C Kurang Baik
7 Perilaku Pelaksana 2,78 B Baik 2,78 B Baik 2,48 C Kurang Baik
8 Penanganan, Pengaduan 2,98 B Baik 2,98 B Baik 2,31 C Kurang Baik
9 Sarana dan Prasarana 2,76 B Baik 3,25 B Baik 3,24 B Baik
IKM 2,87 3 2,83
Sumber : Kelurahan Tungkaran Pangeran, 2022

4
Dapat dilihat pada data diatas Indeks Kepuasan Masyarakat pada
Kelurahan Tungkaran pangeran mengalami penurunan pada tahun 2021,
hal tersebut dikarenakan kinerja dan pelayanan pegawai Kelurahan
Tungkaran Pangeran yang menurun, sehingga membuat masyarajat
merasa kecewa karena pelayanan yang kurang memuaskan dari
Kelurahan Tungkaran Pangeran.
Dari uraian tersebut, mengingat fungsi utama pemerintah adalah
untuk melayani masyarakat, maka pelayanan staf/pegawai dalam
melaksanakan pelayanan publik perlu terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanannya. Alasan penulis melakukan penelitian dengan
menggunakan IKM ialah, dimana penulis ingin mengetahui lebih detailm
bagaimana pelayanan publik yang ada pada Kantor Kelurahan tungkaran
Pangeran ini, dan bagaimana kepuasan masyarakat atas pelayanan yang
telah diberikan oleh Kantor Kelurahan Tungkaran pangeran.
Berdasarkan dari tema permasalahan yang diuraikan tersebut maka
peneliti melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Pelayanan Publik
Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Kelurahan Tungkaran
Pangeran Kecamatan Simpang Empat Kabupaten Tanah Bumbu”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka permasalahan yang
dirumuskan adalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan publik berpengaruh secara silmutan
terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Tungkaran
Pangeran Kecamatan Simpang Empat Kabupaten Tanah Bumbu?

5
2. Apakah kualitas pelayanan publik berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran
Kecamatan Simpang Empat Kabupaten Tanah Bumbu?
3. Variabel manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasaan
masyarakat pada Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran Kecamatan
Simpang Empat Kabupaten Tanah Bumbu?
1.3 Tujuan Penelitian
Setiap penelitian yang dilakukan harus mempunyai tujuan yang
hendak dicapai. Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalis Dimensi kualitas pelayanan publik berpengaruh
secara silmutan terhadap Kepuasan Masyarakat pada Kantor
Kelurahan Tungkaran Pangeran Kecamatan Simpang Empat
Kabupaten Tanah Bumbu.
2. Untuk menganalis dimensi kualitas pelayanan publik berpengaruh
secara parsial terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan
Tungkaran Pangeran Kecamatan Simpang Empat Kabupaten Tanah
Bumbu.
3. Untuk mengetahui dan menganalis variable yang dominan
berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan
Tungkaran Pangeran Kecamatan Simpang Empat Kabupaten Tanah
Bumbu.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Aspek akademis
6
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pengetahuan dan
referensi perpustakaan bagi penelitian-penelitian selanjutnya yang
berkaitan dengan pengaruh pelayanan terhadap kepuasan
masyarakat.
2. Aspek pengembangan ilmu pengetahuan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah
pengembangan pengetahuan, informasi dan sebagai proses
pembelajaran mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran
dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat. dan juga
menjadi salah acuan bagi STIE Pancasetia banjarmasin khususnya
pada fakultas manajemen serta mahasiswa, mengenai kajian dan teori
tentang pelayanan publik.
3. Aspek praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi kepada
pemerintah kabupaten tanah bumbu dalam mewujudkan pelayan
publik yang baik terkhusus pada kantor kelurahan tungkaran pangeran

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Manajemen Pemasaran
Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan
memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Pengerrtian yang
singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara
yang menguntungkan.
Strategi pemasaran menurut Kotler & Amstrong, (2017)
adalah logika pemasaran dimana unit bisnis berharap untuk
menciptakan nilai Masyarakat dan mencapai keuntungan dengan
hubungan Masyarakat. Strategi pemasaran dari empat spesifik
strategis, yaitu :
1. Kekuatan
Kemampuan iternal perusahaan yang membantu mencapai
tujuannya.
2. Kesempatan
Faktor eksternal bahwa perusahaan mungkin dapat
memanfaatkan keuntungan.
3. Kelemahan
Keterbatan internal yang dapat mengganggu kemapuan
perusahaan untuk mencapai tujuannya.
4. Ancaman
Faktor eksternal yang dapat merusak atau menentang kinerja
perusahaan.
7
8
Jadi, disimpulkan bahwa manajemen pemasaran berperan
penting sebagai strategi pemasaran yang dirancang untuk
menciptakan nilai kepuasan bagi pelanggan atas produk atau
jasa yang dihasilkan dari perusahaan yang sesuai apa yang
dibutuhkan oleh pelanggan,dan sebaliknya dari pihak
perusahaan itu sendiri memperoleh timbal balik dari pemenuhan
kepuasan pelanggan.
2.1.2 Kepuasan Masyarakat
1. Pengertian Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat adalah suatu keadaan dimana
keinginan, harapan dan kebutuhan masyarakat dipenuhi. Suatu
pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Pengukuran
kepuasan masyarakat merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih
efektif. Apabila masyarakat merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat
dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang
tanggap terhadap kebutuhan masyarakat. Ada beberapa faktor
yang dapat dipertimbangkan oleh masyarakat dalam menilai suatu
pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan
teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan Triatmojo,
(2017:4).
9
Kepuasan masyarakat adalah suatu perasaan masyarakat
yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan yang diperolehnya
setelah masyarakat membandingkannya dengan apa yang
diharapkannya. Kepuasan masyarakat merupakan salah satu
tujuan dari peningkatan mutu pelayanan penjualan. masyarakat
yang mengalami kepuasaan terhadap layanan penjualan yang
diberikan cendrung mengikuti, royal dan senantiasa akan membeli
produk Pohan, (2017:12).
Kepuasaan masyarakat atas produk dengan kinerja yang
diselenggarakan atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan
masyarakat. Kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh
masyarakat berkaitan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika
harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan
maka masyarakat akan merasa puas. Jika pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat kurang atau tidak sesuai dengan
kebutuhan atau harapan masyarakat maka masyarakat menjadi
tidak puas. Kepuasan masyarakat merupakan perbandingan
antara harapan yang dimiliki masyarakat dengan kenyataan yang
diterima oleh masyarakat pada saat mengkonsumsi produk atau
jasa Purwanto, (2016:12).
2. Standar Operasional Pelayanan Masyarakat dalam Permenpan
RB No.14 Tahun 2017
Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administrasi yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

10
Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah serangkaian
instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses
penyelenggaraan administrasi pemerintahan, bagaimana dan
kapan harus dilakukan, dimana, dan oleh siapa dilakukan.
3. Sasaran Kepuasan Masyarakat dalam Permenpan RB No.14
Tahun 2017
Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kinerja
unit pelayanan publik secara efektif sehingga penilaian dapat
menghasilkan pemeringkatan unit pelayanan publik sebagai dasar
pemberian penghargaan sehingga mendorong unit pelayanan
publik mampu memberikan pelayanan prima kepada masyarakat.
4. Ruang Lingkup Penilaian Kepuasan Masyarakat dalam
Permenpan RB No.14 Tahun 2017
Ruang lingkup penilaian unit pelayanan publik adalah
kinerja unit pelayanan publik yang meliputi: visi, misi, dan motto
pelayanan; standar pelayanan dan maklumat pelayanan; sistem,
mekanisme, dan prosedur pelayanan; Sumber Daya Manusia
(SDM); sarana dan prasarana pelayanan; penanganan
pengaduan; Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM); sistem informasi
pelayanan publik; dan produktivitas dalam pencapaian target
pelayanan.
11
5. Indeks Kepuasan Masyarakat dalam Permenpan RB No.14
Tahun 2017
Survey Kepuasan Masyarakat merupakan salah satu alat
yang bisa digunakan oleh Unit Pelayanan Publik untuk
mengevaluasi kinerja pelayanan yang dilaksanakan oleh unit
tersebut. Kepuasan Masyarakat adalah tujuan utama yang harus
dijadikan target oleh Unit Pelayanan Publik. Dengan mengadakan
Survey Kepuasan Masyarakat, Unit Pelayanan dapat dengan
mudah mengevaluasi kinerja unit dan mengetahui dengan pasti
unsur mana saja yang masih perlu diperbaiki.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh
dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya. Dalam mengadakan Survey
Kepuasan Masyarakat, terdapat 9 Indikator Kepuasan Masyarakat
yang harus dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat, yaitu:
a. Persyaratan yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun administratif. Proses perumusan persyaratan
pelayanan ini dilakukan dengan memperhatikan dasar hukum
yang ada. Proses identifikasi ini dilakukan untuk setiap jenis
pelayanan. Hasil yang diharapkan dalam proses identifikasi ini
adalah:
1) Daftar persyaratan yang diperlukan dalam setiap tahapan
dari masing-masing jenis pelayanan.

12
2) Waktu yang dipersyaratkan untuk penyampaian persyaratan
(di awal, di akhir, atau secara bertahap).
b. Sistem, mekanisme dan prosedur adalah tata cara pelayanan
yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan, Prosedur adalah tata cara pelayanan
yang dibakukan bagi penerima pelayanan. Prosedur pelayanan
merupakan proses yang harus dilalui seorang pelanggan untuk
mendapatkan pelayanan yang diperlukan. Disamping itu,
penyelenggara pelayanan wajib memiliki Standar Operasional
Prosedur (SOP). Hasil yang diharapkan dari tahapan ini adalah
tahapan proses pelayanan sebagai bahan penyusunan Standar
Operasional Prosedur.
c. Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap
jenis pelayanan, Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari
setiap jenis pelayanan. Kemudian waktu-waktu yang diperlukan
dalam setiap proses pelayanan (dari tahap awal sampai akhir)
dijumlahkan untuk mengetahui keseluruhan waktu yang
dibutuhkan.
d. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan Berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat Proses
identifikasi biaya pelayanan juga dilakukan berdasarkan setiap
tahapan dalam prosedur pelayanan. Berapa biaya yang
diperlukan untuk masing-masing tahapan pelayanan. Pada

13
proses ini juga sekaligus diidentifikasi biaya yang akan
dibebankan pelanggan dan biaya yang akan dibebankan unit
pengelola pelayanan. Penghitungan dua komponen biaya
pelayanan ini penting dilakukan, untuk mengetahui berapa
jumlah biaya yang akan dibebankan ke pelanggan, dan berapa
biaya yang dibebankan kepada pengelola. Hasil yang
diharapkan pada tahapan ini adalah:
1) Jumlah biaya yang dibebankan ke pelanggan dari setiap
jenis pelayanan (untuk pelayanan yang dipungut biaya);
2) Jumlah biaya yang dibebankan kepada unit pengelola
pelayanan; dan
3) Daftar pelayanan yang diberikan gratis kepada pelanggan
(apabila terdapat jenis pelayanan yang gratis).
e. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan
yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang
ditetapkan. Produk pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan dapat berupa penyediaan
barang, jasa dan/atau produk administrasi yang diberikan dan
diterima pengguna layanan sesuai dengan ketentuan
perundang-undangan yang ditetapkan. Proses identifikasi
produk pelayanan dapat dilakukan berdasarkan keluaran
(output) yang dihasilkan dari setiap tahap pelayanan. Hasil
akhir dari prosedur pelayanan inilah yang menjadi “produk” dari
suatu jenis pelayanan. Proses identifikasi ini dilakukan untuk
setiap jenis pelayanan. Hasil yang diharapkan dari proses

14
identifikasi ini adalah daftar produk layanan yang dihasilkan dari
setiap jenis pelayanan.
f. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan keahlian keterampilan
dan pengalaman.
g. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas memberikan
pelayanan Organisasi penyelenggara pelayanan wajib
membuat mekanisme pengelolaan pengaduan. Bentuk-bentuk
pengelolaan pengaduan yang banyak digunakan antara lain:
penyediaan kotak saran/kotak pengaduan, sms, portal
pengaduan dalam website, dan penyediaan petugas penerima
pengaduan.
h. Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut Metode
yang dapat dipergunakan antara lain: analisis dokumen, survei,
wawancara, dan observasi. Survei dapat dilakukan dengan
menggunakan metode Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
sebagaimana ketentuan yang berlaku
i. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya
suatu proses (usaha,pembangunan, proyek). Sarana yang
digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

15
2.1.3 Kualitas Pelayanan Publik
1. Pengertian Kualitas
Keberhasilan dan kepuasan masyarakat terhadap suatu
organisasi yang dipengaruhi oleh tingkat kualitas pelayanan yang
diberikan pada masyarakat. Kualitas pelayanan tersebut dijadikan
sebagai ukuran mengenai bagus atau tidaknya pelayanan yang
telah diberikan terhadap masyarakat. Kualitas memiliki berbagai
definisi, dan menurut Feigenbaum (2017) kualitas adalah sebagai
berikut: Kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full
costumer satisfaction). Suatu produk, baik barang ataupun jasa
dapat dikatan berkualitas apabila dapat memeberi kepuasan
secara penuh kepada masyarakat atau pelanggan, yaitu sesuai
dengan apa yang diharapkan pelanggan. Feigenbaum, (2017)
Kualitas merupakan suatu hal yang menentukan akan
keberhasilan suatu pelayanan yang dilaksanakan baik itu berupa
barang atau jasa, yang sesuai dengan apa yang diharapakan oleh
masyarakat. Triguno dalam bukunya yang berjudul budaya kerja,
menciptakan lingkungan yang kondusif untuk meningkatkan
produktivitas kerja sebagai berikut: “standar yang harus dicapai
oleh seseorang atau kelompok atau lembaga organisasi mengenai
kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan
hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas
mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal
maupun eksternal dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan
masyarakat”.
Triguno, (2016) Berdasarkan pendapat di atas, kualitas
sebagai standar yang harus dicapai oleh seseorang, kelompok,

16
atau lembaga organisasi mengenai kualitas SDM, kualitas cara
kerja, serta barang dan jasa yang dihasilkan. Kualitas juga
mempunyai arti yaitu memuaskan kepada yang dilayani baik
secara internal maupun eksternal yaitu dengan memenuhi
kebutuhan dan tuntutan pelanggan atau masyarakat. Yamit dalam
bukunya yang berjudul manajemen kualitas prodak dan jasa
mengutrakan kulitas sebagai berikut:
a) Derajat yang sempurna degree of exelence : mengandung
pengertian komperatif terhadap tingkat produk (grade) tertentu.
b) Tingkat kualitas quality level : mengandung pengertian kualitas
untuk mengevaluasi teknikal.
c) Kesesuaian untuk digunakan fitness for purpose user
satisfaction kemampuan produk atau jasa dalam memberikan
kepuasan kepada pelanggan.
Pengertian kualitas dalam Yamit, (2017) Kualitas memiliki
hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen kualitas dalam
organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah
didifinisikan karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan
pandangan konsumen. Secara umum di katakan bahwa kualitas
adalah karakteristik produk atau jasa yang di tentukan oleh
pemakai dan di peroleh melalui pengukuran proses serta melalui
perbaikan yang berkelanjutan.
2. Pengertian Pelayanan
Pelayanan publik merupakan pemberian cara dari suatu
organisasi untuk memberikan layanan atau melayani keperluan
orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai
kepentingan pada organisasi tersebut, sesuai dengan aturan

17
pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk
memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.
Mengenai peran dan fungsi pemerintahan dalam pelayanan
Budiman, (2017), menjelaskan: “Sebagaimana fungsi pemerintah
dalam melakukan pelayanan yang berkaitan dengan kepentingan
umum. Negara yang dijalankan melalui pemerintahannya
mempunyai misi tersendiri yaitu menciptakan masyarakat yang
lebih baik dari sekarang” Budiman, (2017:2). Pendapat tersebut di
atas menyatakan bahwa kegiatan pelayanan oleh pemerintah,
merupakan fungsi utama sebagai upaya untuk mencapai tujuan
bersama, dengan demikian pemerintah memiliki peran dan fungsi
melakukan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan seluruh
masyarakat.
Dalam membahas pengertian pelayanan publik, sebaiknya
terlebih dahulu dibahas mengenai pengertian pelayanan. Arti
pelayanan secara etimologis menurut Poerwadarminta, yaitu:
“Berasal dari kata “layan” yang berarti membantu menyiapkan atau
mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian
palayanan dapat diartikan sebagai, perihal atau cara melayani,
service atau jasa, sehubungan dengan jual beli barang atau jasa”
Poerwadarminta, (2015:571).
Berdasarkan pendapat di atas, bahwa definisi mengenai
pelayanan merupakan berasal dari kata layan, yang berarti
mengurus yang diperlukan seseorang, selain itu diartikan sebagai
perihal atau cara melayani, hal ini sejalan dengan pendapat
Normann tentang karakteristik pelayanan, yaitu meliputi:

18
1. Pelayanan merupakan suatu produksi yang mempunyai sifat
yang tidak dapat diraba, berbeda dengan barang produksi lain
(barang jadi atau barang industri yang berwujud).
2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan
merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindak social.
3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan
secara nyata, karena pada umumnya kejadian bersamaan dan
terjadi di tempat yang sama.
Norman dalam Wiryatmi, (2016:6). Menurut pendapat di atas
bahwa pelayanan adalah membantu menyiapkan atau mengurus
apa-apa yang diperlukan seseorang, dan berhubungan dengan
barang dan jasa. Dalam karakteristiknya pelayanan merupakan
suatu produksi yang mempunyai sifat yang tidak dapat diraba,
pelayanan juga kenyataanya terdiri dari tindakan nyata dan
merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindak sosial, serta
pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada
umumnya kejadian bersamaan dan terjadi di tempat yang sama
dari produksi dan konsumsi.
3. Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan suatu peberian pelayana yang
dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakatnya, Menurut
pendapat Zauhar dalam Eko Prasojo (2018), Keterlibatan dan
Partisipasi dalam Pelayanan Pendidikan, Kesehatan dan
Kependudukan” menyatakan pelayanan publik sebagai berikut :
“Pelayanan publik merupakan suatu upaya membantu atau
memberi manfaat kepada publik melalui penyediaan barang dan
jasa yang diperlukan oleh mereka” (Eko, 2016:6 ). Sehubungan

19
dengan hal-hal yang dikemukakan di atas, bahwa pelayanan
merupakan suatu kegiatan yang menguntungkan di dalam suatu
kumpulan dan menawarkan kepuasan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan meskipun hasilnya tidak terikat
secara fisik. Pelayanan Informasi merupakan bentuk penerapan
dalam sebuah organisasi dan dalam penggunaan informasi di
sebuah organisasi digunakan untuk mendukung dalam
mengumpulkan, mengolah data dan untuk menyediakan informasi
yang berguna di dalam suatu perencanaan, pelaksanaan,
pemanfaatan dan pengendalian, Definisi mengenai pelayanan
publik dikemukakan oleh Saefullah adalah sebagai berikut:
“pelayanan yang diberikan kepada masyarakat umum yang
menjadi penduduk negara yang bersangkutan, dilihat dari
prosesnya, terjadi interaksi antara yang memberi pelayanan
dengan yang diberi palayanan. Pemerintah sebagai lembaga
birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada
masyarakat, sedangkan masyarakat sebagai pihak yang
memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk
memperoleh pelayanan dari pemerintah” Saefullah, (2019:5).
Berdasarkan pendapat di atas, pelayanan publik merupakan
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat umum yang
menjadi penduduk negara, pemerintah sebagai lembaga birokrasi
mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada
masyarakat, sedangkan masyarakat sebagai pihak yang
memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk
memperoleh pelayanan dari pemerintah.

20
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut:
“segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha
Milik Negara (BUMN) dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD)
dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”. dalam
Ratminto, (2016:4-5).
Berdasarkan definisi pelayanan di atas, dapat dilihat bahwa
pemberian pelayanan merupakan proses yang dilakukan
organisasi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan bersama.
Pelayanan publik merupakan pemberian layanan dari organisasi
pemerintah dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat serta
dalam rangka mengimplementasikan ketentuan yang tercantum
dalam peraturan perundangundangan. Sejalan dengan pendapat
tersebut, Sadu Wasistiono mengemukakan bahwa: “pelayanan
publik adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta
atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat,
dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan
atau kepentingan masyarakat” Wasistiono, (2016).
Berdasarkan kedua pendapat di atas bahwa pelayanan
publik itu diselenggarakan sesuai dengan sistem atau prosedur
dan bukan hanya diberikan instansi atau lembaga pemerintah
saja, melainkan juga diberikan oleh pihak swasta. Kegiatan
pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah untuk
masyarakat meliputi banyak hal, yaitu yang menyangkut semua

21
kebutuhan masyarakat baik berupa barang maupun jasa. Hal ini
sejalan dengan pendapat Pamudji bahwa: “jasa pelayanan
pemerintah yaitu berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi
kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa, jenis
pelayanan publik dalam arti jasa-jasa, yaitu seperti pelayanan
kesehatan, pelayanan keluarga, pelayanan pendidikan, pelayanan
pencarian keadilan” Pamudji, (2017).
Berdasarkan pendapat di atas, jasa pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat yaitu berbagai
kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
akan barang-barang dan jasa-jasa, jenis pelayanan publik dalam
arti jasa-jasa yaitu seperti pelayanan kesehatan, pelayanan
pendidikan, pelayanan keluarga, serta pelayanan administrasi
misalnya pelayanan pembuatan Surat Izin Mengemudi.
4. Kualitas Pelayanan
Pada saat berbicara mengenai kualitas pelayanan, maka
salah satu konsep yang harus dipahami bersama adalah
pelayanan atau jasa, serta bagaimana kaitannya antara pelayanan
itu sendiri dengan pemasaran. Dalam pemasaran, produk
mempunyai arti yang luas, yaitu suatu kesatuan yang ditawarkan
pada pasar baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Konsep
atau definisi kualitas adalah : “standar yang harus dicapai oleh
seseorang atau kelompok atau lembaga organisasi mengenai
kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan
hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas
mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal

22
maupun eksternal dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan
masyarakat”, (Triguno, 2018:76).
Berdasarkan pendapat di atas, kualitas sebagai standar
yang harus dicapai oleh seseorang, kelompok, atau lembaga
organisasi mengenai kualitas SDM, kualitas cara kerja, serta
barang dan jasa yang dihasilkan.
Kualitas juga mempunyai arti yaitu memuaskan kepada yang
dilayani baik secara internal maupun eksternal yaitu dengan
memenuhi kebutuhan dan tuntutan pelanggan atau masyarakat.
Tjiptono, (2014) mencantumkan 10 (sepuluh) dimensi yang
mempengaruhi masyarakat untuk menilai suatu kualitas pelayanan
yaitu:
1. Reabilitas, mencakup dua aspek utama, yaitu konsistensi
kinerja (performance) dan sifat terpercaya (dependability). Hal
ini berarti perusahaan mampu menyampaikan layanannya
secara benar sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya
secara akurat dan andal (misalnya, memberikan layanan sesuai
dengan jadwal yang disepakati) menyimpan data (record)
secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
2. Responsivitas atau daya tanggap, kesediaan dan kesiapan para
karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan
dengan segera. Beberapa contoh diantaranya: ketepatan waktu
layanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan
menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan
secara tepat.
23
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan
yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan
kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah
pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan
dan keterampilan personil dukungan operasional, dan
kapabilitas riset organisasi.
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui
(approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi
fasilitas layanan mudah dijangkau, waktu mengantri atau
menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan
mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax,
website, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman.
5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi,
dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis,
operator telepon, bell person teller bank).
6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para
pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta
selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk
didalamnya adalah penjelasn mengenai jasa/layanan yang
ditawarkan, biaya layanan, trade-off antara layanan dan biaya,
serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin
timbul.
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter
pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard
selling versus soft selling approach).

24
8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atu
keragu-raguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan
secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial
security), privasi dan kerahasiaan (confidentiality).
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami
pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan
perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular.
10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personel, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.
Tjiptono,(2014)
2.2 Penelitian Terdahulu
1. Fahmi Reza, 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik
Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Tentang Pelayanan Perekaman
Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP) Di Kota Depok), Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
e-KTP terhadap kepuasan masyarakat di Depok dan untuk mengetahui
sub variabel dari kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan masyarakat. Sampel yang diambil adalah 100 orang dari
seluruh populasi ini 1.020,002 orang dengan rumus Slovin. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan masyarakat sebesar 0,758 dengan taraf signifikan
95%. Artinya 75,8% kepuasan masyarakat yang menerima pelayanan
pencatatan data e-KTP di Depok dapat dipengaruhi oleh beberapa sub
variabel seperti tangiblies, reliability, responsiveness, assurance, dan

25
empati dan sisanya sebesar 24,2% adalah dipengaruhi oleh variabel
bebas lainnya yang belum ditunjukkan dalam penelitian ini, pengaruh
yang paling besar dalam kepuasan masyarakat penerima pelayanan
pencatatan data e-KTP adalah reliabilitas dengan koefisien regresi
sebesar 0,867, diakses pada tanggal 20 Juni 2022, tersedia di
https://www.neliti.com/publications/74038/analisis-pengaruh-kualitas-
pelayanan-publik-terhadap-kepuasan-masyarakat-studi-t
2. Pupung Pundeswari, 2017, Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik
bidang Kesehatan terhadap Kepuasan Masyarakat, Pusat Kesehatan
Masyarakat (Puskesmas) merupakan lembaga layanan publik bidang
kesehatan yang diselenggarakan oleh negara, tugas utamanya adalah
memberikan layanan yang diarahkan bagi terwujudnya kesehatan
masyarakat di sekitar Puskesmas. Tujuan penulisan artikel ini adalah
untuk melakukan analisa pengaruh kualitas pelayanan publik bidang
kesehatan di Puskesma terhadap kepuasan masyarakat. Metode
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statitika
inferensia. Metode analisis statitika inferensia adalah suatu metode
dalam meneliti mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta hubungan antar
fenomena yang diselidiki. Penelitian ini dilakukan di Puskesmas
Karangpawitan Garut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh secara postitif dan signifikan terhadap
kepuasan masyarakat. Strategi peningkatan kualitas layanan publik
pada Puskesmas sebaiknya ditekankan pada aspek-aspek: tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. diakses pada
tanggal 20 Juni 2022, tersedia di
https://journal.uniga.ac.id/index.php/JPB/article/view/2
26
3. Aditya Cholif Firmansyah, 2021, Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik
Terhadap Kepuasan Masyarakat Studi Pembuatan E-KTP di Kecamatan
Sekaran Kabupaten Lamongan, Pelayanan publik adalah berbagai
kegiatan suatu lembaga atau organisasi untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat guna mencapai kesejahteraan. Kualitas harus diawali mulai
dari apa yang dibutuhkan konsumen dan berhenti pada apresiasi
konsumen. Apresiasi konsumen mengenai seberapa bagus layanan itu
sendiri yang akan menjadi penilaian keseluruhan dari keunggulan suatu
pelayanan. Pelayanan yang diberikan oleh suatu lembaga kepada
masyarakat di Indonesia saat ini masih kurang baik lembaga nasional
maupun swasta, fenomena seperti pemerasan, orang miskin yang tidak
bisa mendapatkan pelayanan secepat orang yang mempunyai biaya
lebih merupakan beberapa contoh fenomena yang sering terjadi.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode
kuantitatif yang mempunyai tujuan mengetahui seberapa besar
pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan, apabila ada, pengaruh
yang diberikan oleh Kantor Kecamatan Sekaran Kabupaten Lamongan
ini memiliki dampak yang positif atau negative, serta memahami tingkat
kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat terkait administrasi
pembuatan E-KTP di Kecamatan Sekaran Kabupaten Lamongan. Nilai
dari thitung 12,521 > t-tabel 1,989 maka dapat diputuskan hipotesis
dapat diterima, dari hasil tersebut bisa dideskripsikan, kualitas
pelayanan yang telah diberikan kepada masyarakat berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat, Hasil
akhir analisis pada tabel 4, R2 (koefisien determinasi) adalah 0,620,
dapat disimpulkan bahwa 62% kontribusi kepuasan masyarakat
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dan sisanya 38% kepuasan

27
masyarakat dapat dimotivasi. Dengan bantuan menggunakan variabel
berbeda yang tidak diperiksa. Diakses pada tanggal 20 Juni 2022,
tersedia di https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/joa/article/view/42112
4. Aceng Ulumudin, 2014, Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi
Kependudukan Terhadap Kepuasan Masyarakay di Kecamatan
Bayongnong Kabupaten Garut, Penelitian ini berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Terhadap Kepuasan
Masyarakat di Kecamatan Bayongbong Kabupaten Garut”. Tujuan
penelitian ini menemukan data dan informasi mengenai besarnya
pengaruh kualitas pelayanan administrasi kependudukan terhadap
kepuasan masyarakat di Kecamatan Bayongbong Kabupaten Garut.
Konsep kualitas pelayanan terdiri dari : Prosedur pelayanan, waktu
penyelesaian, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi
petugas pemberi pelayanan. Sedangkan untuk mengukur kepuasan
masyarakat menggunakan dimensi Transparansi, akuntabilitas,
kondisional, partisipatif, kesamaan hak, keseimbangan hak dan
kewajiban. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
kausalitas dengan pengumpulan data melalui teknik survey, dimana
kuesioner disebarkan pada 100 responden yang mewakili setiap Desa di
Kecamatan Bayongbong. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara
deskriftif kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Kecamatan
Bayongbong cukup baik dan kepuasan masyarakat termasuk kategori
cukup baik. Hasil penelitian juga menunjukan bahwa kualitas pelayanan
memiliki pengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Kecamatan
Bayongbong., Diakses pada tanggal 20 Juni 2022,
tersedia di https://journal.uniga.ac.id/index.php/JPKP/article/view/153
28
5. Erna Supriyanti, Mukeri, Maria M Minarsih, 2015, Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan masyarakat (Studi Pada
Kelurahan Sambirejo Kecamatan Gayamsari Semarang), Desa
Sambirejo Kecamatan Gayamsari Semarang dalam upaya
meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, instansi harus dapat
memberikan pelayanan yang baik, sehingga dapat memberikan
kepuasan masyarakat. Oleh karena itu Kapolsek Sambirejo harus
mampu mengelola sedemikian rupa dan memberdayakan penambahan
fasilitas serta peningkatan kualitas pelayanan agar kepuasan
masyarakat akan meningkat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama
terhadap kepuasan masyarakat di Desa Sambirejo Kecamatan
Semarang Gayamsari, Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
masyarakat yang menggunakan layanan selama bulan Januari sampai
April 2013 di kelurahan Semarang pengambil Sambirejo 2142 orang.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang.
Teknik pengambilan sampel menggunakan convienen sampling. Analisis
statistik yang dilakukan meliputi regresi linier berganda dan pengujian
hipotesis. Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan : Terdapat
pengaruh positif yang signifikan terhadap kualitas pelayanan terhadap
kepuasan masyarakat desa Sambirejo Semarang, hal ini dibuktikan
pada analisis statistik dimana nilai koefisien regresi kualitas pelayanan
(b1) adalah sebesar 0,322 dan nilai t hitung sebesar 0,322. hitung
( 6,766 ) > t tabel ( 1,984 ) atau sig t = 0,000 < 0,05 , Terdapat pengaruh
positif yang signifikan terhadap kepuasan fasilitas masyarakat di Desa
Sambirejo Semarang , hal ini dibuktikan pada analisis statistik dimana
koefisien regresi fasilitas ( b2 ) sebesar 0,284 dan t hitung (5,990) > t

29
tabel (1,984) atau sig t (0,000) < 0,05, Terdapat pengaruh positif yang
signifikan antara kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama
terhadap kepuasan masyarakat di Desa Sambirejo Semarang, hal ini
dibuktikan pada statistik analisis dimana F hitung ( 124.486 ) > F tabel
( 3.090 ) atau sig F ( 0,000 ) < 0,05 , nilai koefisien determinasi adalah
mean size 0,71 4 variasi perubahan kepuasan masyarakat desa
Sambirejo Semarang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan fasilitas
sebesar 71,4%, sedangkan sisanya 28,6% dipengaruhi oleh faktor lain
di luar pengawasan. Diakses pada tanggal 20 Juni 2022, tersedia pada
http://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/view/259.
2.3 Kerangka Konseptual
Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran merupakan salah satu
lembaga pemerintahan yang memiliki peran penting dalam kehidupan
masyarakat. Dimana salah satu tugas dari Kantor Kelurahan Tungkaran
Pangeran adalah memberi pelayanan kepada masyarakat. Dalam instansi
pemerintahan, setiap pegawai selaku pemberi pelayanan dituntut untuk
memberikan pencapaian dengan penilaian kerja yang baik dari pekerjaan
yang telah dilaksanakannya, kegiatan pelayanan sebagai ujung tombak
kinerja Kantor Kelurahan karena berhubungan langsung dengan
masyarakat.
G AMBAR 2. 1. KERANGKA BERPIKIR

30
RELIABILITAS (X1)
RESPONSIVITAS
(X2)
KOMPETENSI (X3)
H2
AKSES (X4)
H3
KESOPANAN (X5)
KEPUASAN
MASYARAKAT (Y)
KOMUNIKASI (X6)
KREDIBILITAS (X7)
KEAMANAN (X8)
KEMAMPUAN (X9)
BUKTI FISIK (X10)
H1
31
Keterangan:
: Pengaruh secara parsial
: Pengaruh secara silmutan
Gambar 2.1: Kerangka Konseptual
Sumber: Data diolah, 2022
2.4 Hipotesis
Dengan melihat kerangka pikir diatas, maka penulis mengajukan
hipotesis sebagai berikut:
1. H1: Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan secara simultan
terhadap Kepuasaan Masyarakat pada Kantor Kelurahan Tungkaran
Pangeran Kecamatan Simpang Empat Kabupaten Tanah Bumbu.
2. H2: Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
Kepuasaan Masyarakat pada Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran
Kecamatan Simpang Empat Kabupaten Tanah Bumbu.
3. H3: Realibilitas merupakan variabel yang berpengaruh dominan
terhadap Kepuasan Masyarakat pada Kantor Kelurahan Tungkaran
Pangeran Kecamatan Simpang Empat Kabupaten Tanah Bumbu.

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian Eksplanasi, Menurut
Sugiyono (2013:6) penelitian eksplanasi (explanatory research)
adalah penelitian yang menjelaskan kedudukan antara variabel- variabel
diteliti serta hubungan antara variabel yang satu dengan yang lain melalui
pengujian hipotesis yang telah dirumuskan. Pada jenis penelitian ini, jelas
ada hipotesis yang akan diuji kebenarannya. Hipotesis itu sendiri
menggambarkan hubungan antara dua atau lebih variabel; untuk
mengetahui apakah sesuatu variabel berasosiasi ataukah tidak dengan
variabel lainnya, atau apakah sesuatu variabel disebabkan atau
dipengaruhi ataukah tidak oleh variabel lainnya. Desain eksplanasi
dimaksudkan untuk menjelaskan suatu generalisasi sampel terhadap
populasinya atau menjelaskan hubungan, perbedaan atau pengaruh dari
satu variabel terhadap veriabel yang lain. Oleh karena itu, dalam format
eksplanasi peneliti menggunakan sampel dan hipotesis penelitian. Desain
eksplanasi memiliki kredibilitas untuk mengukur, menguji hubungan sebab
akibat dari dua atau lebih variabel dengan menggunakan analisis statistik
inferensial (induktif).
3.2 Definisi Operasional Variabel
1. Kualitas Pelayanan Publik (X)
32
Tjiptono, (2014) mencantumkan 10 (sepuluh) dimensi yang
mempengaruhi masyarakat untuk menilai suatu kualitas pelayanan
yaitu:
33
34
a. Reabilitas (X1)
1) Kemampuan pelayanan petugas Kelurahan dapat dipercaya
2) Konsisten dalam pelayanan
3) Keakuratan Pegawai dalam melakukan pelayanan
b. Responsivitas (X2)
1) Sejauh yang anda ketahui, pegawai selalu mengatakan dengan
tepat kapan pelayanan akan diberikan (khususnya pemesanan
melalui telepon/SMS)
2) Sejauh yang anda ketahui, pegawai selalu memberikan pelayanan
secara cepat dan tepat kepada masyarakat
3) pegawai selalu mempunyai waktu untuk menanggapi semua
permintaan masyarakat
c. Kompetensi (X3)
1) Pegawai memiliki pendidikan minimal Sarjana
2) Para pegawai telah mengikuti pelatihan sehingga dalam melayani
sangat cekatan
d. Akses (X4)
1) Akses menuju kelurahan sangat baik
2) Akses dalam mengajukan adminsitrasi dibantu dengan baik
e. Kesopanan (courtesy) (X5)
1) Pegawai selalu membanu masyarakat dalam pengurusan berkas
secara sopan
2) Pegawai selalu bersikap sopan kepada siapa saja
f. Komunikasi (X6)
1) Pegawai memiliki cara bicara yang baik
2) Pegawai selalu membantu masyarakat dengan mengajak
berbicara masyarakat yang kebingungan

35
g. Kredibilitas (X7)
1) Pegawai kelurahan memiliki keahlian yang mumpuni dalam
melayani masyarakat
2) Pegawai cukup terlatih dalam melayani masyarakat
h. Keamanan (security) (X8)
1) Masyarakat merasa aman apabila melakukan pengurusan
administrasi di kelurahan
2) Berkas yang diajukan akan aman apabila disimpan di kelurahan
i. Kemampuan (X9)
1) Pegawai memiliki kemampuan yang baik dalam melayani
2) Pegawai memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat
j. Bukti fisik (tangibles) (X10)
1) Fasilitas Kelurahan layak untuk digunakan
2) Pegawai Kelurahan selalu menjaga kebersihan kelurahan bagian
luar maupun bagian dalam.
3) Pegawai yang dimiliki oleh Kelurahan Tungkaran Pangeran selalu
menjaga penampilan (bersih/rapi)
2. Kepuasan Masyarakat (Y)
Kepuasan masyarakat (Y) adalah tingkat perasaan senang atau
kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibanding dengan harapannya (Permenpan RB Th. 2017 No.
14). Adapun indikator-indikator dari kepuasan masyarakat dalam
penelitian ini adalah:
a. Persyaratan
36
b. Sistem, mekanisme dan prosedur
c. Waktu penyelesaian
d. Biaya/Tarif
e. Produk spesifikasi jenis pelayanan
f. Kompetensi Pelaksana
g. Perilaku Pelaksana
h. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
i. Sarana
3.3 Populasi & Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi merupakan perkumpulan objek yang menjadi pusat
penelitian, yang memiliki informasi yang ingin diketahui. Menurut
Arikunto (2014) populasi adalah keseluruhan objek dalam
penelitian.Oleh karena itu, Populasi dalam penelitian ini adalah
masyarakat yang berada di Kelurahan Tungkaran Pangeran
Kecamatan Simpang Empat Kabupaten Tanah Bumbu yang
berjumlah 2.415 orang.
3.3.2 Sampel
Sampel merupakan bagian populasi yang akan diteliti atau
sebagian jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi.
Sampel penelitian ini menggunakan total populasi, dalam hal ini
warga Kelurahan Bontobangun Kabupaten Kepulauan Selayar yang
dijadikan subjek penelitian. Menurut Sujarweni (2016) , jumlah
sampel ditentukan dengan rumus slovin yaitu :

37
N
n=
1+ N e 2
Keterangan :
n = jumlah sampel yang dibutuhkan
N = jumlah anggota populasi
e = standar error
Perhitungannya adalah :
n=N /(1+( N x e ¿¿ 2)) Apabila dibulatkan makabesar sampel minimal ¿
2415
2
(1+(2415 x 0,1 ))
2415
(1+(2415 x 0,01))
2415
¿¿
2415
25,15
¿ 96,2
dari 2415 populasi pada margin of error 10% atau 0.1 adalah
sebesar 96,2 (dibulatkan menjadi 100 responden).
3.4 Jenis dan Sumber Data
3.4.1 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif
3.4.2 Sumber Data
Penelitian ini meliputi dua jenis sumber data yaitu :
1. Data primer adalah sumber data yang menghasilkan data secara
langsung dari objek yang diteliti, dilakukan dengan wawancara

38
langsung dan memberikan kuisioner terhadap masyarakat yang
melakukan pelayanan pada kantor Kelurahan Tungkaran
Pangeran Kecamatan Simpang Empat.
2. Data Sekunder adalah sumber data yang menghasilkan data dari
pihak lain baik berupa dokumentasi, data yang telah diolah,
maupun informasi mengenai sesuatu hal.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik yang dilakukan untuk mengumpulkan data pada
penelitian ini adalah melalui :
1. Wawancara
Wawancara dalam peneliti melakukan dengan cara memberikan tanya
jawab kepada masyarakat dalam melakukan pelayanan pada Kantor
Kelurahan Tungkaran Pangeran
2. Observasi
Observasi dalam peneliti agar mengetahui bagaimana Pelayanan
Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Kelurahan
Tungkaran Pangeran
3. Kuesioner
Kuesioner yaitu Teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan
daftar pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi
dari responden.
tentang pertanyaan yang mengungkapkan tentang permasalahan yang
diteliti. Angket dalam kuisioner ini dibuat dengan menggunakan skala
ordinal 5 (lima), nilai yang diperoleh merupakan indikator untuk
pasangan variabel bebas (independent) X dan variabel terikat

39
(dependent) Y. Data variabel yang diteliti menggunakan analisis skala
Likert, yaitu:
Tabel 3.1
Skala Likert
No. Pertanyaan/Pernyataan Jawaban
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Netral (N) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Data diolah, 2022
4. Dokumen
Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan mengumpulkan
data dengan pengumpulan dan pencatatan data dari sumber catatan
atau arsip yang ada.
3.6 Teknik Analisis Data
Untuk menentukan keabsahan data yang digunakan dalam penelitian
ini diperlukan instrumen penelitian, yaitu:
3.6.1.Uji Instrumen
1. Uji Validitas
Pengujian ini dilakukan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut Ghozali, (2013).
Secara statistik nilai validitas dapat diketahui dengan
memperhatikan besarnya koefisien korelasi (r), syarat umum data

40
penelitian dapat dikatakan valid apabila memiliki koefisien korelasi
( r ) > 0,300.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan alat ukur untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu Ghozali, (2013). Indikator atau data penelitian
dapat dikatakan reliabel apabila cronbach alpha >0,6
3.6.2. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam
model regresi, kedua variabel (bebas maupun terikat) mempunyai
distribusi normal atau setidaknya mendekati normal Ghozali,
(2013). Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat
penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau
dengan melihat histogram dari residualnya.
2. Uji Multikolinearitas
Menurut Ahmad Ghozali Ghozali, (2013). uji
multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas yaitu adanya
hubungan linear antar variabel independen dalam model regresi.
Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak
adanya multikolinearitas. Ada beberapa metode pengujian yang
bisa digunakan diantaranya yaitu

41
1) dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model regresi,
2) dengan membandingkan nilai koefisien determinasi individual
(r2) dengan nilai determinasi secara serentak (R2), dan
3) dengan melihat nilai eigenvalue dan condition index. Pada
pembahasan ini akan dilakukan uji multikolinearitas dengan
melihat nilai inflation factor (VIF) pada model regresi dan
membandingkan nilai koefisien determinasi individual (r2)
dengan nilai determinasi secara serentak (R2).
3. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Sugiyono (2012;136), ada beberapa metode
pengujian yang bisa digunakan untuk uji heteroskedastisitas
diantaranya yaitu Uji Park, Uji Glesjer, Melihat pola grafik regresi,
dan uji koefisien korelasi Spearman. Dalam penelitian ini yang
penulis gunakan untuk menguji analisa Uji heteroskedastisitas
adalah dengan melihat pola titik-titik pada scatterplots regresi.
Metode ini yaitu dengan cara melihat grafik scatterplot antara
standardized predicted value (ZPRED) dengan studentized
residual (SRESID). Ada tidaknya pola tertentu pada grafik
scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y
yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi - Y
sesungguhnya). Dasar pengambilan keputusan yaitu:
1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk
suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar
kemudian menyempit), maka terjadi heteroskedastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas, seperti titik-titik menyebar di atas
dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
42
4. Uji Linearitas
Menurut Sugiyono dan Susanto (2015:323) uji linearitas
dapat dipakai untuk mengetahui apakah variabel terikat dengan
variabel bebas memiliki hubungan linear atau tidak secara
signifikan. Uji linearitas dapat dilakukan melalui test of linearity.
Kriteria yang berlaku adalah jika nilai signifikansi pada linearity ≤
0,05, maka dapat diartikan bahwa antara variabel bebas dan
variabel terikat terdapat hubungan yang linear.
3.6.3. Uji Regresi Linear Berganda
Menurut Sugiyono (2013;172), uji regresi linier berganda adalah
hubungan secara linear antara dua atau lebih variabel independen
(X1, X2, X3) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini untuk
mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan
variabel dependen apakah masing-masing variabel independen
berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari
variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami
kenaikan atau penurunan. Persamaan regresi linear berganda
sebagai berikut:
Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + b7X7 + b8X8 + b9X9 +
b10X10 +e
Keterangan:
Y = Kepuasan Masyarakat
X1 = Reliabilitas
X2 = Responsivitas
X3 =Kompetensi
X4 =Akses
X5 =Kesopanan
43
X6 =Komunikasi
X7 =Kredibilitas
X8 =Keamanan
X9 =Kemampuan
X10 =Bukti Fisik
a = Konstanta (nilai Y’ apabila X1, X2,
X3,X4,X5,X6,X7,X8,X9,X10 = 0)
b1 =Koefisien regresi
Uji Regresi Linear Berganda dapat digunakan untuk menguji tingkat
signifikansi:
3.6.4. Uji Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi merupakan ukuran yang dapat digunakan
untuk mengetahui besarnya variabel terikat. Koefisien determinasi R2
= 0, berarti variabel bebas tidak mempunyai pengaruh sama sekali
(0%) terhadap variabel terikat. Sebaliknya, bila koefisien determinasi
R2 = 1, berarti variabel terikat 100% dipengaruhi oleh variabel bebas.
Letak R2 berada dalam selang atau interval antara 0 dan 1.
3.6.5. Uji Hipotesis
a. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F),
Uji simultan digunakan untuk mengetahui apakah variabel
independen secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi
variabel dependen. Cara yang digunakan untuk uji F yaitu dengan
melihat probabilitas signifikansi dari nilai F pada tingkat signifikansi
sebesar 5%. Dasar keputusan untuk menerima atau menolak
hipotesis apabila:
a) Probabilitas > taraf signifikansi (5%), maka Ho diterima dan Ha
ditolak.
44
b) Probabilitas < taraf signifikansi (5%), maka Ho ditolak dan Ha
diterima
b. Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t)
Uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-
masing variabel independen terhadap variabel dependen.
Pengujian hipotesis uji t menggunakan bantuan program SPSS for
Windows Release 26, yaitu dengan membandingkan signifikansi
hitung masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat
dengan taraf signifikansi 5%. Kaidah pengambilan keputusan
dalam uji t dengan SPSS apabila:
a) Probabilitas > taraf signifikan (5%), maka Ho diterima dan Ha
ditolak.
b) Probabilitas < taraf signifikan (5%), maka Ho ditolak dan Ha
diterima.
c. Uji Variabel Dominan.
Uji ini digunakan untuk mengetahui perbedaan dari hasil olah
data statistik yang diteliti dari kuesioner yang dibagikan kepada
para responden antara variabel X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7,X8, X9,
X10 yang berpengaruh dominan terhadap vriabel Y.
Uji dominan dilakukan untuk mencari variabel bebas mana
yang paling berpengaruh terhadap variabel terikat, jika
dibandingkan dengan beberapa variabel bebas lainnya. Untuk
mengetahui variabel dominan ini dapat diketahui dengan melihat
nilai koevisien beta serta dari nilai t hitung yang paling besar.
45
3.7 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada Kantor Kelurahan Tungkaran
Pangeran Kecamatan Simpang Empat Kabupaten Tanah Bumbu yang
beralamat di jalan propinsi RT X Kelurahan Tungkaran Pangeran
Kecamatan Simpang Empat Kabupaten Tanah Bumbu Kode Pos 72213.
Adapun denah lokasi penelitian adalah sebagai berikut :
Gambar 3.1:Lokasi Penelitian (menggunakan Google maps)

Sumber: Google Maps, 2022
3.8 Jadwal Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April 2022 sampai Juli 2022
dalam jangka waktu 4 (empat) bulan (waktu 16 minggu). Jadwal sesuai
dengan jangka waktu penelitian, maka rincian kegiatan penelitian dapat
dilihat dalam tabel sebagai berikut :
Tabel 3.1
Jadwal Penelitian
Tahun 2022
No Kegiatan April Mei Juni Juli Agustus
1 Proses Proposal
2 Bimbingan Proposal
3 SeminarProposal
4 Proses Penelitian
5 Ujian Skrips
46
Sumber: Diolah Peneliti, 2022

BAB IV
ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
4.1.2.Sejarah Singkat
Kelurahan Tungkaran Pangeran Kabupaten Tanah Bumbu
merupakan kelurahan yang berdiri di Desa Tungkaran pangeran,
awalnya kelurahan ini hanya sebuah Kantor Desa Tungkaran
Pangeran, pada Tahun 2009 Kantor Desa ini berubah menjadi
Kelurahan, Kelurahan Tungkaran pangeran memiliki tugas yaitu
Penyelenggaraan dan evaluasi di bidang pemerintahan,
Penyelenggaraan dan pembinaan di bidang pemberdayaan
masyarakat, Penyelenggaraan, pembinaan, pengembangan dan
fasilitasi ekonomi dan pembangunan, Penyelenggaraan dan
pembinaan di bidang ketentraman dan ketertiban umum;
4.1.2.Visi Dan Misi
Visi Kelurahan Tungkaran Pangeran : “Terwujudnya Kelurahan yang
Lebih Maju dan Sejahtera”
Misi :
1. Meningkatkan Kualitas Hidup Masyarakat.
2. Mewujudkan Pemerintahan yang Baik (Good Governance), melalui
Peningkatan Kualitas Pelayanan Kepada Masyarakat.
47
3. Meningkatkan Pembangunan Berbasis Pada Partisipasi
Masyarakat.Dalam Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengawasan
Pembangunan.
48
49
4. Mewujudkan Kemandirian Ekonomi dan Meratakan Tingkat
Kesejahteraan Masyarakat.
5. Mewujudkan Keterbukaan Informasi Publik Sebagai Kontrol
Kinerja dan Akuntabilitas.
Moto :
” Mengabdi Negeri tanpa Korupsi, Melayani cepat, mudah dan tanpa
ribet”.
G AMBAR 4. 1. S TRUKTUR O RGANISASI
4.1.3. Struktur Organisasi
Gambar : 5.1. Struktur Organisasi Kelurahan

Sumber : Kelurahan Tungkaran Pangeran
Paparan Tugas
1. LURAH mempunyai tugas pokok melaksanakan kewenangan
pemerintahan yang dilimpahkan oleh camat sesuai karateristik

50
wilayah dan kebutuhan daerah serta melaksanakan tugas
pemerintahan lainnya berdasarkan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Berikut adalah fungsi dari lurah:
1. Penyelenggaraan dan evaluasi di bidang pemerintahan;
2. Penyelenggaraan dan pembinaan di bidang pemberdayaan
masyarakat;
3. Penyelenggaraan, pembinaan, pengembangan dan fasilitasi
ekonomi dan pembangunan;
4. Penyelenggaraan dan pembinaan di bidang ketentraman dan
ketertiban umum;
5. Pembinaan terhadap lembaga kemasyarakatan di wilayah
kelurahan;
6. Pengelolaan urusan kesekretariatan.
2. SEKRETARIS mempunyai tugas pokok mengoordinasikan,
membina, mengatur dan mengendalikan penyusunan program.
Pengelolaan urusan keuangan dan pengelolaan ketatausahaan,
rumah tangga, perlengkapan serta administrasi kepegawaian.
Berikut adalah fungsi dari sekretaris:
1. Penyusunan program, koordinasi, pembinaan, pengaturan, dan
pengendalian penyusunan program dan rencana kegiatan
kelurahan;
2. Penyusunan program, koordinasi, pembinaan, pengaturan, dan
pengendalian penyusunan rencana anggaran;
3. Penyusunan program, koordinasi, pembinaan, pengaturan dan
pengendalian pengelolaan urusan surat menyurat, ekspedisi
dan kearsipan;
51
4. Penyusunan program, koordinasi, pembinaan, pengaturan dan
pengendalian urusan rumah tangga dan perlengkapan; dan
5. Penyusunan program, pembinaan, pengaturan, pengendalian
dan evaluasi pengelolaan administrasi kepegawaian.
3. SEKSI PEMERINTAHAN DAN KEMASYARAKATAN mempunyai
tugas pokok mengkoordinasikan penyusunan program dan
melaksanakan pembinaan dan pelaporan di bidang urusan
pemerintahan dan pertanahan serta pemberdayaan masyarakat.
Berikut adalah fungsi dari seksi pemerintahan dan
kemasyarakatan:
1. Pengumpulan, pengolahan dan evaluasi data di bidang
pemerintahan dan kemasyarakatan;
2. Pengumpulan bahan dalam rangka pembinaan wilayah dan
masyarakat;
3. Pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat di bidang
pemerintahan dan kemasyarakatan;
4. Pelaksanaan tugas-tugas pembantuan di bidang pemungutan
Pajak Bumi dan Bangunan;
5. Pelakanaan tugas-tugas di bidang administrasi pertanahan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku;
6. Pelaksanaan kegiatan yang berkaitan dengan pembinaan
lembaga kemasyarakatan;
7. Pelaksanaan pelayanan dan pengelolaan administrasi
kependudukan dan data-data kependudukan;
8. Pelaksanaan pembinaan dalam bidang keagamaan, kesehatan,
keluarga berencana dan pendidikan masyarakat;

52
9. Pengumpulan penyaluran dana/bantuan terhadap korban
bencana alam dan bencana lainnya;
10. Pembinaan kegiatan pengumpulan zakat, infak dan shadaqah;
11. Pelaksanaan pengumpulan dana Palang Merah Indonesia
(PMI);
12. Pengumpulan bahan dan menyusun laporan di bidang
pemerintahan dan kemasyarakatan.
4. SEKSI EKONOMI DAN PEMBANGUNAN mempunyai tugas pokok
mengkoordinasikan penyusunan program dan melaksanakan
pembinaan dan pengembangan di bidang ekonomi dan
pembangunan. Berikut adalah fungsi dari seksi ekonomi dan
pembangunan;
1. Pengumpulan, pengolahan, dan evaluasi data di bidang
ekonomi dan pembangunan;
2. Pelaksanaan kegiatan dalam rangka meningkatkan swadaya
dan partisipasi masyarakat dalam rangka meningkatkan
perekonomian dan pelaksanaan pembangunan;
3. Pembinaan koordinasi pelaksanaan pembangunan serta
pemeliharaan prasarana dan sarana fisik asset pemerintahan
kota di lingkungan kelurahan;
4. Pelaksanaan administrasi perekonomian dan pembangunan di
kelurahan;
5. Pembinaan dan penyiapan bahan-bahan dalam rangka
pelaksanaan Musyawarah Rencana Pembangunan
(Musrenbang) Tingkat Kelurahan;
6. Pengumpulan bahan dan penyusunan laporan di bidang
perekonomian dan pembangunan.

53
5. SEKSI KETENTRAMAN DAN KETERTIBAN UMUM mempunyai
tugas pokok mengkoordinasikan penyusunan program dan
melaksanakan pembinaan di bidang ketentraman dan keteriban
kelurahan. Berikut adalah fungsi dari seksi ketentraman dan
ketertiban umum:
1. Pengumpulan, pengolahan dan evaluasi data di bidang
ketentraman dan ketertiban kelurahan;
2. Pembinaan ketentraman dan ketertiban masyarakat termasuk
pembinaan perlindungan masyarakat;
3. Pelayanan masyarakat di bidang ketentraman dan ketertiban
masyarakat termasuk penanggulangan bencana alam;
4. Pelaksanaan kegiatan dalam rangka meningkatkan swadaya
dan partisipasi masyarakat untuk menciptakan keamanan
swakarsa di kelurahan.
4.2. Hasil Penelitian
4.2.1.Karakteristik Responden
Peneltian ini bertujuan untuk mengkaji bagaimana pengaruh
Reliabilitas, Responsivitas, Kompetensi, Akses, Kesopanan,
Komunikasi, Kredibilitas, Keamanan, Kemampuan dan Bukti Fisik
terhadap Kepuasan Masyarakat. Untuk itu perlu diketahui
karakteristik responden yang menjadi sampel dan sumber data
dalam penelitian
1) Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Kantor Keluarahan Tungkaran Pangeran
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
54
1 Wanita 76 76%
2 Pria 24 24%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Diolah Peneliti, 2022
Berdasarkan tabel 4.1 di atas, dapat diketahui bahwa jumlah
responden yang mengisi kuesioner di Kantor Keluarahan
Tungkaran Pangeran yang berjenis kelamin perempuan
mendominasi jumlah responden Kantor Keluarahan Tungkaran
Pangeran tersebut yaitu 76%. Sedangkan yang berjenis kelamin
perempuan berjumlah sekitar 24%.
2) Usia Responden
Usia pembeli di Kantor Keluarahan Tungkaran Pangeran
yang mengisi kuesioner dapat dikelompokkan seperti yang terlihat
pada tabel berikut ini.
Tabel 4.2
Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran
Jumlah Responden berdasarkan usia
Umur
No Jumlah Persentase
Responden
1 20 - 30 Tahun 65 65%
2 31 - 40 Tahun 21 21%
3 41 - 50 Tahun 3 3%
4 50 < Keatas 11 11%
Jumlah 100 100%
T ABEL 4. 1. U SIA R ESPONDEN
Dari tabel diatas maka diketahui bahwa jumlah responden
berusia 20 – 30 tahun sebanyak 65 Responden atau 65%,
responden yang berusia 31-40 tahun sebanyak 21 responden atau
21%, responden berusia 41 – 50 tahun sebanyak 3 responden
atau 3%, responden yang berusia 50 tahun keatas sebanyak 11

55
responden atau 11%, maka usia yang mendominasi dalam
penelitian ini ialah usia 20 – 30 tahun.
4.2.2.Rekapitulasi Tanggapan Responden
Untuk mempermudah menganalisis data secara kualitatif dan
untuk mempermudah dalam penarikan kesimpulan dalam penelitian
ini, maka dibawah ini akan dipaparkan mengenai jawaban responden
terhadap sejumlah pertanyaan yang telah diajukan.
a. Variabel Reliabilitas
Tabel 4.3
Distribusi Frekuensi
SKALA
Pernyataan 5 4 3 2 1 Total
SS S N TS STS
Pernyataan_1 43% 57% 100%
Pernyataan_2 65% 13% 22% 100%
Pernyataan_3 54% 12% 34% 100%
T ABEL 4. 2. D ISTRIBUSI F REKUENSI X1

1. Kemampuan pelayanan petugas Kelurahan dapat dipercaya
direspon oleh responden dengan jawaban sangat setuju
sebanyak 43%, dan jawaban setuju sebanyak 57%.
2. Konsisten dalam pelayanan direspon oleh responden dengan
jawaban sangat setuju sebanyak 65%, dan jawaban setuju
sebanyak 13% dan jawaban netral sebanyak 22%
3. Keakuratan Pegawai dalam melakukan pelayanan direspon
oleh responden dengan jawaban sangat setuju sebanyak 54%,
dan jawaban setuju sebanyak 12% dan jawaban netral
sebanyak 34%
56
b. Variabel Responsivitas
Tabel 4.4
SKALA
SS S N TS STS
Pernyataan_2 34% 55% 11% 100%
Pernyataan_3 35% 54% 11% 100%

1. Pegawai selalu mengatakan dengan tepat kapan pelayanan
akan diberikan (khususnya melalui telepon/SMS) direspon oleh
responden dengan jawaban sangat setuju sebanyak 77%, dan
jawaban setuju sebanyak 23%.
2. Pegawai selalu memberikan pelayanan secara cepat dan tepat
kepada masyarakatdirespon oleh responden dengan jawaban
sangat setuju sebanyak 34%, dan jawaban setuju sebanyak
55% dan jawaban netral sebanyak 11%.
3. Pegawai selalu mempunyai waktu untuk menanggapi semua
permintaan masyarakatdirespon oleh responden dengan
sebanyak 54% dan jawaban netral sebanyak 11%.
c. Variabel Kompetensi
Tabel 4.5.
SKALA
SS S N TS STS
Pernyataan_1 65% 23% 12% 100%
Pernyataan_2 67% 21% 12% 100%
57

1. Pegawai memiliki pendidikan minimal Sarjana direspon oleh
jawaban setuju sebanyak 23% dan jawaban netral sebanyak
12%.
2. Para pegawai telah mengikuti pelatihan sehingga dalam
melayani sangat cekatan direspon oleh responden dengan
d. Variabel Akses
Tabel 4.6.
5 4 3 2 1
Pernyataan Total
SS S N TS STS
Pernyataan_1 65% 34% 1% 100%

1. Akses menuju kelurahan sangat baik direspon oleh responden
dengan jawaban sangat setuju sebanyak 65%, dan jawaban
setuju sebanyak 34% dan jawaban netral sebanyak 1%.
2. Akses dalam mengajukan adminsitrasi dibantu dengan
baikdirespon oleh responden dengan jawaban sangat setuju
sebanyak 66%, dan jawaban setuju sebanyak 34%.
e. Variabel Kesopanan
Tabel 4.7.
SKALA
SS S N TS STS
Pernyataan_1 76% 11% 13% 100%
58
Pernyataan_2 34% 32% 12% 22% 100%


1. Pegawai selalu membanu masyarakat dalam pengurusan
berkas secara sopan direspon oleh responden dengan jawaban
2. Pegawai selalu bersikap sopan kepada siapa saja direspon
sebanyak 12% dan jawaban tidak setuju sebesar 22%.
f. Variabel Komunikasi
Tabel 4.8.
SKALA
SS S N TS STS
Pernyataan_1 67% 20% 13% 100%

1. Pegawai memiliki cara bicara yang baik direspon oleh
13%.
2. Pegawai selalu membantu masyarakat dengan mengajak
berbicara masyarakat yang kebingungandirespon oleh
jawaban setuju sebanyak 24%.

59
g. Variabel Kredibilitas
Tabel 4.9.
SKALA
SS S N TS STS
Pernyataan_1 43% 14% 43% 100%
Pernyataan_2 65% 24% 11% 100%

1. Pegawai kelurahan memiliki keahlian yang mumpuni dalam
melayani masyarakat direspon oleh responden dengan
2. Pegawai cukup terlatih dalam melayani masyarakat direspon
dan jawaban setuju sebanyak 24%, dan jawaban netral
sebanyak 11%.
h. Variabel Keamanan
Tabel 4.10.
SKALA
SS S N TS STS
Pernyataan_1 43% 32% 25% 100%
Pernyataan_2 34% 44% 22% 100%

1. Masyarakat merasa aman apabila melakukan pengurusan
administrasi di kelurahan direspon oleh responden dengan
2. Berkas yang diajukan akan aman apabila disimpan di kelurahan

60
sebanyak 34%, dan jawaban setuju sebanyak 44% dan
jawaban netral sebanyak 22%.
i. Variabel Kemampuan
Tabel 4.11.
SKALA
SS S N TS STS
Pernyataan_1 54% 13% 33% 100%
Pernyataan_2 65% 13% 22% 100%

1. Pegawai memiliki kemampuan yang baik dalam melayani
2. Pegawai memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat direspon oleh responden dengan jawaban
j. Variabel Bukti Fisik
Tabel 4.12.
SKALA
SS S N TS STS
Pernyataan_1 65% 23% 12% 100%
Pernyataan_2 67% 21% 12% 100%
Pernyataan_3 45% 23% 32% 100%

1. Fasilitas Kelurahan layak untuk digunakan direspon oleh

61
12%.
2. Pegawai Kelurahan selalu menjaga kebersihan kelurahan
bagian luar maupun bagian dalam. direspon oleh responden
3. Pegawai yang dimiliki oleh Kelurahan Tungkaran Pangeran
selalu menjaga penampilan (bersih/rapi) direspon oleh
32%.
k. Variabel Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.13
SKALA
SS S N TS STS
Pernyataan_1 65% 23% 12% 100%
Pernyataan_2 67% 21% 12% 100%
Pernyataan_3 45% 23% 32% 100%
Pernyataan_4 33% 33% 34% 100%
Pernyataan_5 45% 44% 11% 100%
Pernyataan_6 35% 55% 10% 100%
Pernyataan 7 76% 22% 2% 100%
Pernyataan 8 44% 45% 11% 100%
Pernyataan 9 56% 44% 100%
T ABEL 4. 12. D ISTRIBUSI F REKUENSI Y

1. Persyaratan yang diberikan oleh kelurahan cukup mudah

62
2. Sistem, mekanisme dan prosedur pada kelurahan cukup baik
3. waktu penyelesaian administrasi di kelurahan sangat cepat
4. Tidak ada Biaya atau tarif pada kelurahan direspon oleh
34%.
5. jenis pelayanan pada kelurahan sangat tersusun rapi direspon
sebanyak 11%.
6. sikap dan kompetensi Pegawai sangat baik direspon oleh
10%.
7. Perilaku Pegawai sudah sangat baik direspon oleh responden
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan dilakukan
dengan baik direspon oleh responden dengan jawaban sangat
setuju sebanyak 44%, dan jawaban setuju sebanyak 45% dan

63
9. Sarana dan prasarana pada Kelurahan cukup baik direspon
dan jawaban setuju sebanyak 44%.
1.
1.1.
1.2.
1.2.1.
1.2.2.
4.2.3.Hasil Analisis Data
Berdasarkan data dari tabulasi data yang dibuat di atas, dapat
dianalisis dari data masing-masing variabel, yaitu Reliabilitas,
Responsivitas, Kompetensi, Akses, Kesopanan, Komunikasi,
Kredibilitas, Keamanan, Kemampuan dan Bukti Fisik sebagai variabel
bebas dan Kepuasan Masyarakat sebagai variabel terikat, telah
dibuat suatu tabulasi data yang bersumber dari data kuisioner
penelitian yang telah diisi oleh para responden yaitu. Selanjutnya
data dapat diolah dengan menggunakan program SPSS versi 26 for
Windows yaitu dengan menggunakan analisis:
1) Uji Validitas
Pengujian ini dilakukan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Ghozali (11013;216), mengatakan suatu
kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Secara statistik nilai validitas dapat diketahui dengan
memperhatikan besarnya koefisien korelasi (r), syarat umum data

64
penelitian dapat dikatakan valid apabila memiliki koefisien korelasi
( r ) > 0,300.
Pada program SPSS teknik pengujian yang sering
digunakan para peneliti untuk uji validitas adalah menggunakan
korelasi Bivariate Pearson (Produk Momen Pearson). Berdasarkan
data kuisioner yang sudah ditabulasi pada tabel di atas, dapat diuji
dengan uji validitas dengan menggunakan korelasi Bivariate
Pearson yaitu sebagai berikut :
a) Uji validitas
Uji validitas dengan menggunakan korelasi Bivariate
Pearson yang dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.14
Hasil Uji Validitas Menggunakan Analisis Bivariate Pearson
Variabel R table R hitung Signifikansi
.739 .000
Reliabilitas X1 0,196 .723 .000
.501 .000
.801 .000
Responsivitas X2 0,196 .546 .000
.681 .000
.845 .000
Kompetensi X3 0,196
.766 .000
.817 .000
Akses X4 0,196
.841 .000
.851 .000
Kesopanan X5 0,196
.635 .000
.811 .000
Komunikasi X6 0,196
.823 .000
.793 .000
Kredibilitas X7 0,196
.715 .000
.860 .000
Keamanan X8 0,196
.830 .000
.743 .000
Kemampuan X9 0,196
.797 .000
.690 .000
Bukti Fisik X10 0,196 .496 .000
.458 .000
Kepuasan Masyarakat Y 0,196 .613 .000
.659 .000
.332 .001
.419 .000
.265 .008
.430 .000
.502 .000
65
.327 .001
.406 .000
Sumber : Output SPSS, 2022
T ABEL 4. 13. U JI V ALIDITAS
Uji validitas digunakan dengan cara menguji korelasi
antara skor item dengan skor total masing-masing variabel.
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa semua item
pernyataan pada variabel tersebut memenuhi persyaratan
dikarenakan nilai korelasi mempunyai nilai diatas 0,196. dan
nilai signifikansi yang dilihat dari Sig (2-Tailed) lebih kecil dari
0.05 hal ini menunjukan bahwa masing-masing pernyataan
pada variabel tersebut dapat diandalkan dan layak sebagai
penelitian.
2) Uji Reliabilitas
Dalam program SPSS akan dibahas untuk uji reabilitas
dengan menggunakan metode Alpha (Cronbach’s). Metode ini
sangat cocok digunakan pada skor berbentuk skala (misal 1-4, 1-
5) atau skor rentangan (misal 0-110, 0-50). Kriteria pengambilan
keputusan bisa menggunakan batasan tertentu seperti 0,6.
Menurut Sugiyono (11012;126), reliabilitas kurang dari 0,6 adalah
kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 adalah
baik. Berikut ini adalah hasil analisis uji reliabilitas dari variabel
bebas dan terikat, yaitu sebagai berikut :
Tabel 4.15
Hasil Uji Reliabilitas
Menggunakan Metode Alpha (Cronbach’s)
Tingkat Cronbach’s
Variabel Cronbach’s Alpha
Alpha
Reliabilitas X1 .630 0,6
Responsivitas X2 .604 0,6
Kompetensi X3 .766 0,6
Akses X4 .746 0,6
Kesopanan X5 .623 0,6
Komunikasi X6 .718 0,6
66
Kredibilitas X7 .646 0,6

Keamanan X8 .798 0,6
Kemampuan X9 .716 0,6
Bukti Fisik X10 .784 0,6
Kepuasan Masyarakat Y .884 0,6
T ABEL 4. 14. U JI RELIABILITAS
Berdasarkan hasil analisis data di atas dapat diketahui
bahwa nilai Cronbach’s Alpha nilainya lebih dari 0,6, maka
dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian dari penelitian
Variabel diatas tersebut adalah baik atau reliabel.
3) Uji Asumsi Klasik
a) Uji Normalitas
Menurut Sugiyono (11012;132), uji normalitas
digunakan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi
normal atau tidak. Uji ini biasanya digunakan untuk mengukur
data berskala ordinal, interval, ataupun rasio. Jika analisis
menggunakan metode parametrik, maka persyaratan
normalitas harus terpenuhi yaitu data berasal dari distribusi
yang normal. Jika data tidak berdistribusi normal, atau jumlah
sampel sedikit dan jenis data adalah nominal atau ordinal maka
metode yang digunakan adalah statistik non parametrik. Dalam
pembahasan ini akan digunakan uji One Sample Kolmogorov-
Smirnov dengan menggunakan taraf signifikansi 0,05. Data
dinyatakan berdistribusi normal jika signifikansi lebih besar dari
5% atau 0,05.
Tabel 4.16
Hasil Uji Normality Menggunakan Uji One Sample Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
67
N 100
Normal Parameters a,b
Mean .0000000
Std. Deviation 2.89444107
Most Extreme Differences Absolute .056
Positive .056
Negative -.041
Test Statistic .056
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
T ABEL 4. 15. U JI N ORMALITAS
Dari hasil (output) SPSS di atas kita lihat pada kolom
Kolmogorov-Smirnov dapat diketahui bahwa nilai
signifikansinya sebesar 0,200. Karena signifikansi untuk
seluruh variabel lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan
bahwa data pada Reliabilitas, Responsivitas, Kompetensi,
Akses, Kesopanan, Komunikasi, Kredibilitas, Keamanan,
Kemampuan dan Bukti Fisik dan Kepuasan Pelanggan Angka
Statistik menunjukkan semakin kecil nilainya maka distribusi
data semakin normal.
b) Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada
atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas
yaitu adanya hubungan linear antar variabel independen dalam
model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model
regresi adalah tidak adanya multikolinearitas. Ada beberapa
metode pengujian yang bisa digunakan diantaranya yaitu

68
dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model regresi.
Pada pembahasan ini akan dilakukan uji multikolinearitas
dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model
regresi. Pengujian ada tidaknya gejala multikolinearitas
dilakukan dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor)
dan Tolerance. Apabila nilai VIF berada dibawah 10,00 dan
nilai Tolerancelebih dari 0,100, maka diambil kesimpulan bahwa
model regresi tersebut tidak terdapat masalah multikolinearitas.
Berikut ini adalah hasil uji multikolinearitas yang dapat dilihat
pada tabel berikut :
Tabel 4.17
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta T Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 14.727 3.365 4.377 .000
REALIABILITAS 1.275 .217 .427 2.268 .008 .529 1.891
RESPONSIVITAS 1.116 .259 .262 2.447 .016 .279 3.586
KOMPETENSI 2.912 .542 .942 3.683 .000 .129 7.736
AKSES 1.256 .453 .538 2.774 .007 .142 7.041
KESOPANAN 1.515 .283 .769 2.817 .003 .615 1.627
KOMUNIKASI 1.180 .439 .874 2.411 .002 .164 6.088
KREDIBILITAS 1.450 .434 .661 2.037 .003 .221 4.521
KEAMANAN 1.339 .467 .436 2.725 .004 .152 6.583
KEMAMPUAN 1.400 .389 .348 2.029 .006 .258 3.869
BUKTI FISIK 1.588 .346 .244 2.698 .003 .258 3.873
a. Dependent Variable: KEPUASAN MASYARAKAT

T ABEL 4. 16. U JI MULTIKOLINEARITAS
Berdasarkan hasil di atas dapat diketahui nilai variance
inflation factor (VIF) lebih kecil dari 10 dan Tolerance lebih dari
0,10, sehingga bisa disimpulkan bahwa antar independen tidak
terjadi persoalan multikolinearitas.

69
c) Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada
atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas
yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua
pengamatan pada model regresi. Prasyarat yang harus
terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala
heteroskedastisitas.
Ada beberapa metode pengujian yang bisa digunakan
diantaranya yaitu Uji Glesjer. Uji Glejser dilakukan dengan cara
meregresikan antara variabel independen dengan nilai absolut
residualnya (ABS_RES). Jika nilai signifikansi antara variabel
independen dengan absolut residual lebih dari 0,05 maka tidak
terjadi masalah heteroskedastisitas. Berdasarkan perhitungan
statistik menggunakan uji Glesjer dapat diperoleh output
sebagai berikut :
Tabel 4.18
Output Uji Heteroskedastisitas menggunakan Uji Glesjer
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 4.463 1.819 2.454 .016
REALIABILITAS .117 .117 .130 .998 .321
RESPONSIVITAS .401 .140 .113 1.860 .205
KOMPETENSI .068 .293 .061 .233 .817
AKSES .166 .245 .171 .679 .499
KESOPANAN .120 .153 .095 .784 .435
KOMUNIKASI .369 .237 .364 1.556 .123
KREDIBILITAS .222 .235 .191 .946 .347
KEAMANAN .580 .252 .159 1.299 .224
KEMAMPUAN .007 .210 .006 -.034 .973
BUKTI FISIK .097 .187 .097 .519 .605
a. Dependent Variable: Abs_RES
70

T ABEL 4. 17. U JI H ETEROSKEDASTISITAS
Dari output di atas dapat diketahui bahwa nilai
signifikansi variabel independen lebih dari 0,05 Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa pada variabel ini tidak
terjadi gejala heteroskedastisitas.
4) Uji Regresi Berganda
Analisis Regresi Linier Sederhana adalah hubungan secara
linier antara satu variabel independen (X) dan variabel dependen
(Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel
Tabel 4.19
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .939 a
.882 .872 .890
a. Predictors: (Constant), BUKTI FISIK, REALIABILITAS, KOMUNIKASI,
KREDIBILITAS, KESOPANAN, KEMAMPUAN, RESPONSIVITAS,
KEAMANAN, AKSES, KOMPETENSI
4.2.1
T ABEL 4. 18. U JI K OEFISIEN D ETERMINASI

Nilai R yang merupakan simbol dari koefisien. Pada tabel
diatas nilai kolerasi adalah 0,882. Nilai ini dapat Nilai ini dapat
diinterpretasikan bahwa hubungan kelima variabel penelitian
berada pada kategori cukup. Melalui tabel diatas juga diperoleh
nilai R Square atau koefisien Determinasi (KD) yang menunjukkan
seberapa bagus model regresi yang dibentuk oleh interaksi
variabel bebas dan variabel terikat. Nilai KD yang diperoleh adalah
88,2%. Sehingga dapat ditafsirkan bahwa variabel bebas X
memiliki pengaruh kontribusi sebesar 88,2% terhadap variabel Y.

71
Tabel 4.20
Coefficientsa
Standardized
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 14.727 3.365 4.377 .000
REALIABILITAS 1.275 .217 .427 2.268 .008
RESPONSIVITAS 1.116 .259 .262 2.447 .016
KOMPETENSI 2.912 .542 .942 3.683 .000
AKSES 1.256 .453 .538 2.774 .007
KESOPANAN 1.515 .283 .769 2.817 .003
KOMUNIKASI 1.180 .439 .874 2.411 .002
KREDIBILITAS 1.450 .434 .661 2.037 .003
KEAMANAN 1.339 .467 .436 2.725 .004
KEMAMPUAN 1.400 .389 .348 2.029 .006
BUKTI FISIK 1.588 .346 .244 2.698 .003
T ABEL 4. 19. U JI REGRESI SEDERHANA

Hasil penghitungan koefisien regresi sederhana diatas
memperlihatkan nilai koefisien konstanta sehingga diperoleh
persamaan regresi
Y= 14,727 + 1,275 + 1,116 + 2,912 + 1,215 + 1,515 + 1,180 +
1,145 + 1.339 + 1,400 + 1,558 + e
Berdasarkan persamaan diatas diketahui :
1. Nilai konstantanya sebesar 14,727 secara matematis, nilai
konstanta ini menyatakan bahwa pada saat Reliabilitas,
Kredibilitas, Keamanan, Kemampuan dan Bukti Fisik tersebut
meningkat, maka kepuasan Masyarakat memiliki nilai 14,727.
2. Nilai positif (1,275) yang terdapat pada koefisien regresi
variabel bebas Reliabilitas menggambarkan bahwa arah

72
hubungan antara variabel bebas Reliabilitas dengan variabel
terikat Kepuasan Masyarakat adalah satu arah, dimana setiap
kenaikan satu satuan variabel Reliabilitas maka akan
menyebabkan peningkatan Kepuasan Masyarakat sebesar
1,275.
3. Nilai Positif (1,116) yang terdapat pada koefisien regresi
variabel bebas Responsivitas menggambarkan bahwa arah
hubungan antara variabel bebas Responsivitas dengan variabel
terikat Kepuasan Masyarakat adalah searah, dimana setiap
kenaikan satu satuan variabel Responsivitas maka akan
menyebabkan kenaikan Kepuasan Masyarakat sebesar 1,116.
variabel bebas Kompetensi menggambarkan bahwa arah
hubungan antara variabel bebas Kompetensi dengan variabel
kenaikan satu satuan variabel Kompetensi maka akan
5. Nilai Akses (1,215) yang terdapat pada koefisien regresi
variabel bebas akses menggambarkan bahwa arah hubungan
antara variabel bebas Kompetensi dengan variabel terikat
Kepuasan Masyarakat adalah searah, dimana setiap kenaikan
satu satuan variabel akses maka akan menyebabkan kenaikan
Kepuasan Masyarakat sebesar 1,215.
variabel bebas Kesopanan menggambarkan bahwa arah
hubungan antara variabel bebas Kesopanan dengan variabel

73
kenaikan satu satuan variabel Kesopanan maka akan
variabel bebas Komunikasi menggambarkan bahwa arah
hubungan antara variabel bebas Komunikasi dengan variabel
kenaikan satu satuan variabel Komunikasi maka akan
variabel bebas Kredibilitas menggambarkan bahwa arah
hubungan antara variabel bebas Kredibilitas dengan variabel
kenaikan satu satuan variabel Kredibilitas maka akan
variabel bebas Keamanan menggambarkan bahwa arah
hubungan antara variabel bebas Keamanan dengan variabel
kenaikan satu satuan variabel Keamanan maka akan
variabel bebas Kemampuan menggambarkan bahwa arah
hubungan antara variabel bebas Kemampuan dengan variabel
kenaikan satu satuan variabel Kemampuan maka akan

74
variabel bebas Bukti Fisik menggambarkan bahwa arah
hubungan antara variabel bebas Bukti Fisik dengan variabel
kenaikan satu satuan variabel Bukti Fisik maka akan
5) Hasil Pengujian Hipotesis
1. Uji Signifikan Simultan (Uji-f)
Tabel 4.21
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 913.189 10 91.319 19.799 .000b
Residual 829.401 89 9.319
Total 1742.590 99
b. Predictors: (Constant), BUKTI FISIK, REALIABILITAS, KOMUNIKASI, KREDIBILITAS,
KESOPANAN, KEMAMPUAN, RESPONSIVITAS, KEAMANAN, AKSES, KOMPETENSI
Sumber : Output spss, 2022
T ABEL 4. 20. UJI F

Hipotesis 1 : Reliabilitas, Responsivitas, Kompetensi, Akses,
Kesopanan, Komunikasi, Kredibilitas, Keamanan, Kemampuan
dan Bukti Fisik berpengaruh secara simultan terhadap
Kepuasan Masyarakat pada Kantor Kelurahan Tungkaran
Pangeran, Pada tabel output diatas signifikansi 0,000. Ini
berarti model regresi ini layak untuk digunakan. Karena tingkat
signifikansi lebih kecil dari 0,05, sehingga dapat dikatakan
bahwa Reliabilitas, Responsivitas, Kompetensi, Akses,
Kesopanan, Komunikasi, Kredibilitas, Keamanan, Kemampuan
dan Bukti Fisik berpengaruh secara simultan dan signifikan

75
terhadap Kepuasan Masyarakat Kantor Kelurahan Tungkaran
Pangeran.
2. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Uji t dilakukan untuk menguji apakah Reliabilitas,
Kredibilitas, Keamanan, Kemampuan dan Bukti Fisik
berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Masyarakat
pada Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran Hasil uji t dapat
dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.22
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) 14.727 3.365 4.377 .000
REALIABILITAS 1.275 .217 .427 2.268 .008
RESPONSIVITAS 1.116 .259 .262 2.447 .016
KOMPETENSI 2.912 .542 .942 3.683 .000
AKSES 1.256 .453 .538 2.774 .007
KESOPANAN 1.515 .283 .769 2.817 .003
KOMUNIKASI 1.180 .439 .874 2.411 .002
KREDIBILITAS 1.450 .434 .661 2.037 .003
KEAMANAN 1.339 .467 .436 2.725 .004
KEMAMPUAN 1.400 .389 .348 2.029 .006
BUKTI FISIK 1.588 .346 .244 2.698 .003
T ABEL 4. 21. UJI T

Hipotesis 2 : Reliabilitas, Responsivitas, Kompetensi, Akses,
Kesopanan, Komunikasi, Kredibilitas, Keamanan, Kemampuan dan
Bukti Fisik berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan
Masyarakat pada Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran.

76
a. Pada tabel output diatas signifikansi Reliabilitas sebesar 0,008. Ini
signifikansi lebih kecil dari 0,05, sehingga dapat dikatakan bahwa
Reliabilitas berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Masyarakat Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran.
b. Pada tabel output diatas signifikansi Responsivitas sebesar 0,016.
Ini berarti model regresi ini layak untuk digunakan. Karena tingkat
Responsivitas berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
c. Pada tabel output diatas signifikansi Kompetensi sebesar 0,000.
Kompetensi berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
d. Pada tabel output diatas signifikansi Akses sebesar 0,007. Ini
Akses berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat
Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran.
e. Pada tabel output diatas signifikansi Kesopanan sebesar 0,003. Ini
Kesopanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
f. Pada tabel output diatas signifikansi Komunikasi sebesar 0,002. Ini

77
Komunikasi berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
g. Pada tabel output diatas signifikansi Kredibilitas sebesar 0,003. Ini
Kredibilitas berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
h. Pada tabel output diatas signifikansi Keamanan sebesar 0,004. Ini
Keamanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
i. Pada tabel output diatas signifikansi Kemampuan sebesar 0,006.
Kemampuan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
j. Pada tabel output diatas signifikansi Bukti Fisik sebesar 0,003. Ini
Bukti Fisik berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat
Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran.
3. Uji Dominan
Penelitian ini menggunakan model analisi liniear berganda
untuk pembuktian hipotesis penelitian. Analisis ini menggunakan
input berdasarkan data yang di peroleh dari kuesioner. Perhitungan

78
statistik yang digunakan dalam analisi liniear berganda yang
digunakan dalam penelitian ini menggunakan SPSS versi 26. Hasil
pengolahan dalam penelitian ini sebagai berikut.
Tabel 4.23
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) 14.727 3.365 4.377 .000
REALIABILITAS 1.275 .217 .427 2.268 .008
RESPONSIVITAS 1.116 .259 .262 2.447 .016
KOMPETENSI 2.912 .542 .942 3.683 .000
AKSES 1.256 .453 .538 2.774 .007
KESOPANAN 1.515 .283 .769 2.817 .003
KOMUNIKASI 1.180 .439 .874 2.411 .002
KREDIBILITAS 1.450 .434 .661 2.037 .003
KEAMANAN 1.339 .467 .436 2.725 .004
KEMAMPUAN 1.400 .389 .348 2.029 .006
BUKTI FISIK 1.588 .346 .244 2.698 .003
T ABEL 4. 22. U JI D OMINAN

Dari hasil pengujian regresi linier berganda terdapat persamaan
yang menunjukkan koefisien regresi dari ketiga variabel bebas
bertanda positif (+) dan negatif (-) hal ini berarti bahwa bila
Reliabilitas, Responsivitas, Kompetensi, Akses, Kesopanan,
Komunikasi, Kredibilitas, Keamanan, Kemampuan dan Bukti Fisik
terpenuhi maka Kepuasan Masyarakat akan semakin meningkat, Dari
persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa:
Hipotesis 3 : diantara variabel Reliabilitas, Responsivitas,
Kompetensi, Akses, Kesopanan, Komunikasi, Kredibilitas,
Keamanan, Kemampuan dan Bukti Fisik terdapat variabel yang
berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Masyarakat pada Kantor

79
Kelurahan Tungkaran Pangeran, Variabel dominan terhadap
Kepuasan Masyarakat adalah variabel Kompetensi dapat dibuktikan
dengan nilai koefisien regresi (ᵦ) sebesar 0,942 dibandingkan nilai
koefisien regresi variabel yang lainnya.
4.3. Pembahasan
Sesuai hasil pembahasan yang berkaitan dengan Reliabilitas,
Responsivitas, Kompetensi, Akses, Kesopanan, Komunikasi, Kredibilitas,
Keamanan, Kemampuan dan Bukti Fisik berpengaruh terhadap Kepuasan
Masyarakat pada Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran, dapat diberikan
kesimpulan sebagai berikut:
1. Hipotesis 1 : Reliabilitas, Responsivitas, Kompetensi, Akses,
Bukti Fisik berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan
Masyarakat pada Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran.
Dari hasil uji analisis diketahui bahwa Reliabilitas, Responsivitas,
Kompetensi, Akses, Kesopanan, Komunikasi, Kredibilitas, Keamanan,
Kemampuan dan Bukti Fisik berpengaruh secara simultan dan signifikan
terhadap Kepuasan Masyarakat Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran,
yang artinya variabel tersebut mampu memberikan pengaruh yang
besar terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan
Tungkaran Pangeran, dengan adanya dorongan dan pengaruh dari
variabel tersebut diharapkan mampu memberikan pengaruh positif
terhadap Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran.

80
2. Hipotesis 2 : Reliabilitas, Responsivitas, Kompetensi, Akses,
Bukti Fisik berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Masyarakat
pada Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran.
a. Reliabilitas berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat
Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran, maka seharusnya pegawai
Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran diberikan pelatihan, seperti
training cara melayani masyarakat dengan benar, sehingga pegawai
benar – benar siap melayani masyarakat, dan diharapkan sebelum
melakukan pelayanan terhadap masyarakat, karyawan diberikan
arahan atau briefing sehingga dapat maksimal dalam memberikan
pelayanan.
b. Responsivitas berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Masyarakat Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran. Maka
seharusnya pegawai Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran
responsif terhadap keinginan masyarakat, apabila ada masyarakat
yang datang ke Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran, maka
seharusnya dapat langsung dilayani.
c. Kompetensi berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat
Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran, diberikan kompetensi yang
lebih luas, dengan cara mengadakan pendidikan dan pelatihan pada
pegawai Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran.
d. Akses berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat Kantor
Kelurahan Tungkaran Pangeran, akses Kantor Kelurahan Tungkaran
Pangeran sudah sangat baik, karena terletak dipinggir jalan raya, dan
81
transportasi dapat leluasa masuk ke area Kantor Kelurahan
Tungkaran Pangeran.
e. Kesopanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat
Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran memberikan pelayanan
dengan sopan santun, agar masyarakat pun berbuat sopan terhadap
pegawai Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran.
f. Komunikasi berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat
Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran menjaga komunikasi yang
dimiliki, dan juga memberikan komunikasi yang lebih baik, dengan
cara berbahasa dengan baik agar tidak menyinggung lawan bicara.
g. Kredibilitas berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat
Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran melakukan pekerjaan dengan
jujur dan dengan baik, apabila diketahui pegawai tidak memiliki
kredibilitas yang baik, kepala Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran
wajib memberikan sanksi.
h. Keamanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat
memastikan bahwa data masyarakat aman pada saat melaksanakan
pengurusan di Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran
i. Kemampuan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat
Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran menambah kemampuan
yang ia miliki dengan belajar keterampilan dibidang yang lain.

82
j. Bukti Fisik berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat
Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran, maka seharusnya Kantor
Kelurahan Tungkaran Pangeran menjaga kebersihan pada Kantor
Kelurahan Tungkaran Pangeran, dengan mengganti fasilitas yang
sudah tidak layak pakai, dan memastikan keadaan Kantor Kelurahan
Tungkaran Pangeran nyaman untuk melakukan pelayanan.
3. Hipotesis 3 : diantara variabel Reliabilitas, Responsivitas, Kompetensi,
Akses, Kesopanan, Komunikasi, Kredibilitas, Keamanan, Kemampuan
dan Bukti Fisik terdapat variabel yang berpengaruh dominan terhadap
Kepuasan Masyarakat pada Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran,
Variabel dominan terhadap Kepuasan Masyarakat adalah variabel
Kompetensi dapat dibuktikan dengan nilai koefisien regresi (ᵦ) sebesar
0,942 dibandingkan nilai koefisien regresi variabel yang lainnya, yang
artinya pegawai Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran harus memiliki
kompetensi yang luas agar dalam melayani masyarakat dapat
maksimal.
BAB V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Pada bagian ini akan disimpulkan hasil penelitian yang telah
dilakukan yang dianggap bermanfaat bagi Kantor Kelurahan Tungkaran
Pangeran. Penelitian ini mencoba meneliti mengenai pengaruh
Reliabilitas, Responsivitas, Kompetensi, Akses, Kesopanan, Komunikasi,
Kredibilitas, Keamanan, Kemampuan dan Bukti Fisik terhadap Kepuasan
Masyarakat pada Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran. Berdasarkan
uraian dan penjelasan yang telah dikemukakan pada bab-bab
sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Secara bersama-sama Reliabilitas, Responsivitas, Kompetensi, Akses,
Bukti Fisik berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat
pada Kantor Kelurahan Tungkaran Pangeran.
2. Dari Uji Parsial Reliabilitas, Responsivitas, Kompetensi, Akses,
Bukti Fisik berpengaruh signifikansecara parsial terhadap Kepuasan
3. Variabel yang lebih dominan dari kelima variabel ialah variabel
kompetensi, hal tersebut dapat dibuktikan dengan adanya uji
dominan.
83
84
5.2. Saran
Untuk mencapai tujuan Kantor Keluarahan Tungkaran Pangeran
terhadap Kepuasan Masyarakat ada beberapa saran yang ingin
disampaikan sebagai berikut :
1. Diharapkan Kantor Keluarahan Tungkaran Pangeran memperbaiki
kualitas pelayanan yang ada pada Kantor Keluarahan Tungkaran
Pangeran, agar masyarakat dapat melakukan administrasi maupun
pengurusan lebih nyaman.
2. Pada penelitian selanjutnya diharapkan penelitian selanjutnya dapat
melakukan pengembangan dari variabel pada penelitian ini.

85
86
DAFTAR PUSTAKA
Aditya Cholif Firmansyah, (2021), Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan
Masyarakat Studi Pembuatan E-KTP di Kecamatan Sekaran Kabupaten Lamongan,
Jurnal:Tersedia di Google Schoolar.
Arikunto, Suharsimi. (2014). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka

Cipta.
A.Parasuraman., (2016)., The Behaviorial Consequenses Of Service Quality. New. Jersey:

Prentince Hall
Aceng Ulumudin, (2014), Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan

Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Bayongnong Kabupaten Garut,
Jurnal:Tersedia di Google Schoolar.
Budiman, A. (2017). Kapita Selekta Kuesioner : Pengetahuan dan Sikap dalam. Penelitian
Kesehatan. Jakarta: Salemba Medika.
Bambang Triatmojo. (2017). Hidrologi Terapan. Yogyakarta: Beta Ofset.
Erna Supriyanti, Mukeri, Maria M Minarsih, (2015), Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
fasilitas terhadap kepuasan masyarakat (Studi Pada Kelurahan Sambirejo Kecamatan
Gayamsari Semarang), Jurnal:Tersedia di Google Schoolar.
Feigenbaum, A. V. (2017). Kendali Mutu Terpadu. Jakarta: Erlangga.
Fahmi Reza, (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan
Masyarakat (Studi Tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik
(E-KTP) Di Kota Depok), Jurnal:Tersedia di Google Schoolar.
Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. 21 Update
PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/2003 tentang Pedoman.

Penyelenggaraan Pelayanan.
Kotler, Philip; Armstrong, Garry, (2017). Prinsip-prinsip Pemasaran,Jilid 1,. Jakarta:

Erlangga.
Pohan, Chairil. A. (2017). Manajemen Perpajakan Strategi Perpajakan dan Bisnis. Edisi
Revisi. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Purwanto. (2016). Evaluasi Hasil Belajar. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No. 14

Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.
Poerwadarminta W.J.S. (2015). Kamus Umum Bahasa Indonesia, Jakarta: Balai pustaka.
Pupung Pundeswari, (2017), Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik bidang Kesehatan
terhadap Kepuasan Masyarakat, Jurnal:Tersedia di Google Schoolar.
87
Ratminto & Atik Septi Winarsih. (2016). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka

Pelajar.
Saefullah. (2019), Pengantar Manajemen. Jakarta: Kencana. Prenada Media Group
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.CV
Triguno. (2018). Budaya Kerja Organisasi Pemerintah. Jakarta: Erlangga.
Yamit, Zulian, (2017), Manajemen Kualitas Produk & Jasa, Yogyakarta: Ekonisia
Wiratna Sujarweni. (2016). Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. Pendekatan

Kuantitatif. Yogyakarta: Pustaka Baru Press
Wasistiono, Sadu. (2016). Kapita Selekta Manajemen Pemerintahan Daerah. Bandung: CV

ALBETA
Zauhar, S. (2018). Birokrasi, Birokratisasi dan Post. Bureaucracy. Malang: Unibraw Press.
88
KUESIONER PENELITIAN
Nama :
Usia :
Pendidikan :
Lama bekerja :
Jenis Kelamin :
Petunjuk : berikan tanda contreng (√) pada pilihan jawaban yang anda anggap paling sesuai dengan
apa yang dialami, dirasakan dan dipersepsikan.
Keterangan
SS = 5 = Sangat Setuju
S = 4 = Setuju
N = 3 = Netral
TS = 2 = Tidak Setuju
STS = 1 = Sangat Tidak Setuju
Jawaban
No. Pernyataan SS S N TS STS
5 4 3 2 1
X1
1 Kemampuan pelayanan petugas Kelurahan dapat dipercaya
2 Konsisten dalam pelayanan
3 Keakuratan Pegawai dalam melakukan pelayanan
X2
1 Pegawai selalu mengatakan dengan tepat kapan pelayanan
akan diberikan (khususnya melalui telepon/SMS)
2 Pegawai selalu memberikan pelayanan secara cepat dan tepat
kepada masyarakat
3 Pegawai selalu mempunyai waktu untuk menanggapi semua
permintaan masyarakat
X3
1 Pegawai memiliki pendidikan minimal Sarjana
2 Para pegawai telah mengikuti pelatihan sehingga dalam
melayani sangat cekatan
X4
1 Akses menuju kelurahan sangat baik
2 Akses dalam mengajukan adminsitrasi dibantu dengan baik
X5
1 Pegawai selalu membanu masyarakat dalam pengurusan
berkas secara sopan
2 Pegawai selalu bersikap sopan kepada siapa saja
X6
1 Pegawai memiliki cara bicara yang baik
2 Pegawai selalu membantu masyarakat dengan mengajak
berbicara masyarakat yang kebingungan
X7
1 Pegawai kelurahan memiliki keahlian yang mumpuni dalam
melayani masyarakat
2 Pegawai cukup terlatih dalam melayani masyarakat
X8
89
1 Masyarakat merasa aman apabila melakukan pengurusan

administrasi di kelurahan
2 Berkas yang diajukan akan aman apabila disimpan di
kelurahan
X9
1 Pegawai memiliki kemampuan yang baik dalam melayani
2 Pegawai memiliki kemampuan dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat
X10
1 Fasilitas Kelurahan layak untuk digunakan
2 Pegawai Kelurahan selalu menjaga kebersihan kelurahan
bagian luar maupun bagian dalam.
3 Pegawai yang dimiliki oleh Kelurahan Tungkaran
Pangeran selalu menjaga penampilan (bersih/rapi)
Y
5 4 3 2 1
No Indikator
A B C D E
1 Persyaratan yang diberikan oleh kelurahan cukup mudah
2 Sistem, mekanisme dan prosedur pada kelurahan cukup
baik
3 Waktu penyelesaian administrasi di kelurahan sangat
cepat
4 Tidak ada Biaya atau tarif pada kelurahan
5 Jenis pelayanan pada kelurahan sangat tersusun rapi
6 Sikap dan kompetensi Pegawai sangat baik
7 Perilaku Pegawai sudah sangat baik
8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan dilakukan
dengan baik
9 Sarana dan prasarana pada Kelurahan cukup baik
Keterangan Pengisian Khusus Indikator Y

A = Sangat baik
B = Baik
C = Cukup Baik
D = Kurang Baik
E = Tidak Baik
90
TABULASI DATA
X1 X2 X3 X4 X5
N JML JML JML JML JML
O X1 X1 X1 H X2 X2 X2 H X3 X3 H X4 X4 H X5 X5 H
.1 .2 .3 .1 .2 .3 .1 .2 .1 .2 .1 .2
1 4 5 5 14 2 5 2 9 2 5 7 2 2 4 4 2 6
2 5 3 5 13 5 5 4 14 5 3 8 2 2 4 5 3 8
3 5 3 5 13 2 5 5 12 2 3 5 4 3 7 5 5 10
4 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 10 3 5 8 2 4 6
5 5 4 4 13 5 4 5 14 5 5 10 3 4 7 2 4 6
6 4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 8 3 4 7 4 5 9
7 4 4 4 12 2 4 2 8 2 2 4 5 5 10 5 5 10
8 4 4 4 12 4 4 3 11 4 5 9 4 5 9 5 4 9
9 4 3 3 10 4 3 3 10 4 5 9 4 4 8 4 5 9
10 3 4 4 11 5 4 4 13 5 5 10 4 5 9 3 5 8
11 4 4 4 12 5 4 4 13 5 5 10 4 5 9 4 3 7
12 4 4 4 12 4 4 5 13 4 4 8 5 3 8 4 3 7
13 4 5 3 12 4 3 4 11 4 5 9 5 3 8 4 5 9
14 3 5 3 11 5 3 4 12 5 5 10 5 5 10 3 4 7
15 3 5 2 10 5 2 4 11 5 5 10 4 4 8 3 4 7
16 2 2 2 6 5 2 3 10 5 5 10 4 4 8 2 5 7
17 2 2 4 8 5 4 3 12 5 5 10 4 5 9 2 3 5
18 4 3 4 11 2 4 2 8 2 5 7 3 3 6 4 4 8
19 4 4 3 11 4 3 5 12 4 5 9 4 4 8 4 4 8
20 4 4 3 11 4 3 4 11 4 5 9 4 4 8 4 5 9
21 2 2 3 7 5 3 5 13 5 5 10 2 2 4 2 5 7
22 2 2 3 7 4 3 4 11 4 5 9 2 2 4 2 5 7
23 4 3 5 12 4 5 4 13 4 5 9 4 3 7 4 3 7
24 5 4 5 14 5 5 4 14 5 5 10 4 4 8 5 3 8
25 2 2 4 8 2 4 2 8 2 5 7 5 5 10 2 3 5
26 2 2 5 9 2 5 2 9 2 5 7 4 4 8 2 3 5
27 4 3 5 12 4 5 4 13 4 5 9 4 4 8 4 5 9
28 5 4 3 12 2 3 2 7 2 5 7 2 2 4 5 5 10
29 5 4 3 12 3 3 3 9 3 5 8 2 2 4 5 4 9
30 5 4 3 12 2 3 2 7 2 2 4 4 3 7 5 5 10
31 3 5 3 11 3 5 5 13 3 5 8 3 3 6 3 5 8
32 4 5 5 14 4 5 5 14 4 5 9 4 4 8 4 3 7
33 4 4 5 13 4 5 5 14 4 4 8 2 2 4 4 3 7
34 4 4 5 13 4 5 5 14 4 4 8 2 2 4 4 3 7
35 2 2 5 9 3 5 3 11 3 3 6 2 3 5 2 3 5
36 2 2 4 8 5 5 5 15 5 5 10 2 3 5 2 5 7
91
37 2 3 5 10 3 3 3 9 3 3 6 3 4 7 2 5 7
38 2 3 5 10 4 5 4 13 4 5 9 3 4 7 2 5 7
39 3 4 5 12 5 5 4 14 5 5 10 4 5 9 3 5 8
40 3 4 5 12 3 3 3 9 3 3 6 4 5 9 3 4 7
41 4 5 5 14 2 5 2 9 2 5 7 5 4 9 4 5 9
42 4 5 5 14 5 3 4 12 5 3 8 3 5 8 4 5 9
43 5 4 5 14 2 3 5 10 2 3 5 3 4 7 5 5 10
44 3 5 5 13 5 5 5 15 5 5 10 3 4 7 3 5 8
45 3 4 5 12 5 5 5 15 5 5 10 3 3 6 3 5 8
46 3 4 5 12 4 4 3 11 4 4 8 4 4 8 3 5 8
47 3 3 5 11 2 2 2 6 2 2 4 4 4 8 3 5 8
48 5 4 5 14 4 5 3 12 4 5 9 4 5 9 5 5 10
49 5 4 5 14 4 5 3 12 4 5 9 4 5 9 5 5 10
50 5 5 5 15 5 5 4 14 5 5 10 5 5 10 5 5 10
51 5 5 5 15 5 5 4 14 5 5 10 2 5 7 5 5 10
52 5 2 5 12 4 4 5 13 4 4 8 2 5 7 5 5 10
53 2 2 5 9 4 5 4 13 4 5 9 2 5 7 2 5 7
54 2 2 5 9 5 5 4 14 5 5 10 2 5 7 2 5 7
55 2 2 5 9 5 5 4 14 5 5 10 3 2 5 2 5 7
56 2 3 5 10 5 5 3 13 5 5 10 3 5 8 2 5 7
57 3 3 5 11 5 3 3 11 5 5 10 4 5 9 3 5 8
58 3 4 5 12 2 2 2 6 2 5 7 4 5 9 3 5 8
59 4 4 5 13 4 3 5 12 4 5 9 2 2 4 4 5 9
60 4 5 5 14 4 3 4 11 4 5 9 2 2 4 4 5 9
61 5 5 5 15 5 3 5 13 5 5 10 2 3 5 5 5 10
62 5 4 5 14 4 4 4 12 4 5 9 2 3 5 5 5 10
63 3 5 5 13 4 5 4 13 4 5 9 3 4 7 3 5 8
64 3 4 5 12 5 5 4 14 5 5 10 3 4 7 3 5 8
65 3 4 5 12 2 5 2 9 2 5 7 4 5 9 3 5 8
66 3 3 5 11 2 5 2 9 2 5 7 4 5 9 3 5 8
67 5 3 5 13 4 5 4 13 4 5 9 5 4 9 5 5 10
68 5 3 5 13 2 5 2 9 2 5 7 3 5 8 5 5 10
69 4 3 5 12 3 5 3 11 3 5 8 3 4 7 4 5 9
70 5 3 5 13 2 5 2 9 2 2 4 3 4 7 5 5 10
71 5 4 5 14 3 5 5 13 3 5 8 3 3 6 5 5 10
72 3 5 5 13 4 5 5 14 4 5 9 5 5 10 3 5 8
73 3 4 5 12 4 5 5 14 4 4 8 4 5 9 3 5 8
74 3 4 5 12 4 5 5 14 4 4 8 4 5 9 3 5 8
75 3 3 5 11 3 5 3 11 3 3 6 4 5 9 3 5 8
76 5 3 5 13 5 5 5 15 5 5 10 4 4 8 5 5 10
77 5 3 5 13 3 3 3 9 3 3 6 5 4 9 5 5 10
78 5 5 5 15 3 5 3 11 3 3 6 5 4 9 4 5 9
92
79 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 10 5 4 9 5 5 10
80 4 3 5 12 3 3 3 9 3 3 6 5 5 10 4 5 9
81 5 3 5 13 5 2 5 12 5 3 8 5 2 7 5 5 10
82 5 3 5 13 5 2 5 12 5 3 8 5 2 7 5 5 10
83 5 5 5 15 5 2 5 12 5 5 10 5 2 7 5 5 10
84 4 4 5 13 5 2 4 11 4 4 8 5 2 7 4 5 9
85 4 4 5 13 5 3 4 12 4 4 8 5 3 8 4 5 9
86 5 5 5 15 5 3 5 13 5 5 10 5 3 8 5 5 10
87 4 4 5 13 5 4 4 13 4 4 8 5 4 9 4 5 9
88 4 4 4 12 4 5 4 13 4 4 8 4 5 9 4 5 9
89 4 4 4 12 4 5 4 13 4 4 8 4 5 9 4 5 9
90 5 5 4 14 4 5 5 14 5 5 10 4 5 9 5 5 10
91 4 4 3 11 3 3 4 10 4 4 8 3 3 6 4 5 9
92 4 3 2 9 2 2 4 8 4 3 7 4 5 9 4 5 9
93 5 4 2 11 2 2 5 9 5 4 9 2 2 4 5 5 10
94 5 4 2 11 2 2 5 9 5 4 9 2 2 4 5 5 10
95 5 4 4 13 4 3 5 12 5 4 9 4 3 7 5 5 10
96 4 4 3 11 3 3 4 10 4 4 8 3 3 6 4 5 9
97 4 3 2 9 2 2 4 8 4 3 7 4 5 9 4 5 9
98 5 4 2 11 2 2 5 9 5 4 9 2 2 4 5 5 10
99 5 4 2 11 2 2 5 9 5 4 9 2 2 4 5 5 10
10
5 4 4 13 4 3 5 12 5 4 9 4 3 7 5 5 10
0
X6 X7 X8 X9 X10
JML JML JML JML JML
X6. X6. H X7. X7. H X8. X8. H X9. X9. H X10. X10. X10. H
1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 3
2 2 4 2 5 7 2 5 7 5 2 7 2 2 5 9
2 2 4 5 3 8 5 3 8 3 4 7 5 2 3 10
4 3 7 2 3 5 2 3 5 3 5 8 2 4 3 9
3 5 8 5 5 10 5 5 10 5 5 10 5 3 5 13
3 4 7 5 5 10 5 5 10 5 5 10 5 3 5 13
3 4 7 4 4 8 4 4 8 4 3 7 4 3 4 11
5 5 10 2 2 4 2 2 4 2 2 4 2 5 2 9
4 5 9 4 5 9 4 5 9 5 3 8 4 4 5 13
4 4 8 4 5 9 4 5 9 5 3 8 4 4 5 13
4 5 9 5 5 10 5 5 10 5 4 9 5 4 5 14
4 5 9 5 5 10 5 5 10 5 4 9 5 4 5 14
5 3 8 4 4 8 4 4 8 4 5 9 4 5 4 13
5 3 8 4 5 9 4 5 9 5 4 9 4 5 5 14
5 5 10 5 5 10 5 5 10 5 4 9 5 5 5 15
4 4 8 5 5 10 5 5 10 5 4 9 5 4 5 14
93
4 4 8 5 5 10 5 5 10 3 3 6 5 4 3 12
4 5 9 5 3 8 5 5 10 5 3 8 3 4 5 12
3 3 6 2 2 4 2 5 7 5 2 7 2 3 5 10
4 4 8 4 3 7 4 5 9 5 4 9 3 4 5 12
4 4 8 4 3 7 4 5 9 5 4 9 3 4 5 12
2 2 4 5 3 8 5 5 10 5 5 10 3 2 5 10
2 2 4 4 4 8 4 5 9 5 4 9 4 2 5 11
4 3 7 4 5 9 4 5 9 5 4 9 4 4 5 13
4 4 8 5 5 10 5 5 10 5 4 9 4 4 5 13
5 5 10 2 5 7 2 5 7 5 2 7 2 5 5 12
4 4 8 2 5 7 2 5 7 5 2 7 2 4 5 11
4 4 8 4 5 9 4 5 9 5 4 9 3 4 5 12
2 2 4 2 5 7 2 5 7 5 2 7 2 2 5 9
2 2 4 3 5 8 3 5 8 5 3 8 3 2 5 10
4 3 7 2 5 7 2 2 4 2 2 4 2 4 2 8
3 3 6 3 5 8 3 5 8 5 5 10 5 3 5 13
4 4 8 4 5 9 4 5 9 5 3 8 5 4 5 14
2 2 4 4 5 9 4 4 8 5 4 9 4 2 5 11
2 2 4 4 5 9 4 4 8 5 4 9 4 2 5 11
2 3 5 3 5 8 3 3 6 3 3 6 3 2 3 8
2 3 5 5 5 10 5 5 10 5 5 10 5 2 5 12
3 4 7 3 3 6 3 3 6 3 3 6 3 3 3 9
3 4 7 4 5 9 4 5 9 4 4 8 5 3 4 12
4 5 9 5 5 10 5 5 10 4 4 8 5 4 4 13
4 5 9 3 3 6 3 3 6 3 3 6 3 4 3 10
5 4 9 2 5 7 2 5 7 2 2 4 5 5 2 12
3 5 8 5 3 8 5 3 8 4 2 6 3 3 4 10
3 4 7 2 3 5 2 3 5 5 3 8 3 3 5 11
3 4 7 5 5 10 5 5 10 5 5 10 5 3 5 13
3 3 6 5 5 10 5 5 10 5 5 10 5 3 5 13
4 4 8 4 4 8 4 4 8 3 5 8 4 4 3 11
4 4 8 2 2 4 2 2 4 2 2 4 2 4 2 8
4 5 9 4 5 9 4 5 9 3 5 8 5 4 3 12
4 5 9 4 5 9 4 5 9 3 3 6 5 4 3 12
5 5 10 5 5 10 5 5 10 4 3 7 5 5 4 14
2 5 7 5 5 10 5 5 10 4 3 7 5 2 4 11
2 5 7 4 4 8 4 4 8 5 3 8 4 2 5 11
2 5 7 4 5 9 4 5 9 4 5 9 5 2 4 11
2 5 7 5 5 10 5 5 10 4 5 9 5 2 4 11
3 2 5 5 5 10 5 5 10 4 3 7 5 3 4 12
3 5 8 5 5 10 5 5 10 3 3 6 5 3 3 11
4 5 9 5 3 8 5 5 10 5 3 8 3 4 5 12
94
4 5 9 2 2 4 2 5 7 5 2 7 2 4 5 11
2 2 4 4 3 7 4 5 9 5 4 9 3 2 5 10
2 2 4 4 3 7 4 5 9 5 4 9 3 2 5 10
2 3 5 5 3 8 5 5 10 5 5 10 3 2 5 10
2 3 5 4 4 8 4 5 9 5 4 9 4 2 5 11
3 4 7 4 5 9 4 5 9 5 4 9 4 3 5 12
3 4 7 5 5 10 5 5 10 5 4 9 4 3 5 12
4 5 9 2 5 7 2 5 7 5 2 7 2 4 5 11
4 5 9 2 5 7 2 5 7 5 2 7 2 4 5 11
5 4 9 4 5 9 4 5 9 5 4 9 3 5 5 13
3 5 8 2 5 7 2 5 7 5 2 7 2 3 5 10
3 4 7 3 5 8 3 5 8 5 3 8 3 3 5 11
3 4 7 2 5 7 2 2 4 2 2 4 2 3 2 7
3 3 6 3 5 8 3 5 8 5 5 10 5 3 5 13
5 5 10 4 5 9 4 5 9 5 3 8 5 5 5 15
4 5 9 4 5 9 4 4 8 5 4 9 4 4 5 13
4 5 9 4 5 9 4 4 8 5 4 9 4 4 5 13
4 5 9 3 5 8 3 3 6 3 3 6 3 4 3 10
4 4 8 5 5 10 5 5 10 5 5 10 5 4 5 14
5 4 9 3 3 6 3 3 6 3 3 6 3 5 3 11
5 4 9 3 5 8 3 3 6 3 3 6 3 5 3 11
5 4 9 5 5 10 5 5 10 5 5 10 5 5 5 15
5 5 10 3 3 6 3 3 6 3 3 6 3 5 3 11
5 2 7 5 3 8 3 5 8 5 2 7 5 5 2 12
5 2 7 5 3 8 3 4 7 5 2 7 5 5 2 12
5 2 7 5 5 10 3 4 7 5 2 7 5 5 2 12
5 2 7 4 4 8 3 3 6 5 2 7 5 5 2 12
5 3 8 4 4 8 2 5 7 5 3 8 5 5 3 13
5 3 8 5 5 10 3 2 5 5 3 8 5 5 3 13
5 4 9 4 4 8 3 5 8 5 4 9 5 5 4 14
4 5 9 4 4 8 4 5 9 4 5 9 4 4 5 13
4 5 9 4 4 8 4 5 9 4 5 9 4 4 5 13
4 5 9 5 5 10 4 5 9 4 5 9 4 1 5 10
3 3 6 4 4 8 3 3 6 3 3 6 3 3 3 9
3 3 6 4 3 7 4 5 9 4 5 9 4 4 5 13
4 5 9 5 4 9 3 3 6 3 3 6 3 3 3 9
3 3 6 5 4 9 4 5 9 4 5 9 4 4 5 13
5 5 10 5 4 9 3 3 6 3 3 6 3 3 3 9
3 3 6 4 4 8 3 3 6 3 3 6 3 3 3 9
3 3 6 4 3 7 4 5 9 4 5 9 4 4 5 13
4 5 9 5 4 9 3 3 6 3 3 6 3 3 3 9
3 3 6 5 4 9 4 5 9 4 5 9 4 4 5 13
95
5 5 10 5 4 9 3 3 6 3 3 6 3 3 3 9
Y
JML
Y. Y. Y. Y. Y. Y. Y. Y. Y. H
1 2 3 4 5 6 7 8. 9
2 5 2 3 5 2 2 5 5 31
5 3 4 3 4 2 2 5 5 33
2 3 5 3 5 3 3 5 5 34
5 5 5 3 4 5 5 5 5 42
5 5 5 5 4 4 5 5 4 42
4 4 3 5 4 4 5 3 3 35
2 2 2 5 4 5 2 4 4 30
4 5 3 3 5 5 5 4 3 37
4 5 3 3 5 4 3 4 3 34
5 5 4 3 4 5 3 4 3 36
5 5 4 3 4 5 3 4 4 37
4 4 5 3 5 3 3 3 5 35
4 5 4 3 4 3 5 3 5 36
5 5 4 3 4 5 5 3 5 39
5 5 4 5 5 4 3 3 5 39
5 5 3 5 5 4 3 3 3 36
5 3 5 5 3 5 3 3 3 35
2 2 5 5 3 3 2 3 3 28
4 3 5 4 5 4 4 2 3 34
4 3 5 4 4 4 4 2 4 34
5 3 5 2 2 2 5 2 5 31
4 4 5 2 2 2 4 2 4 29
4 4 5 4 3 3 4 2 4 33
5 4 5 4 4 4 4 4 4 38
2 2 5 5 5 5 2 5 5 36
2 2 5 4 5 4 2 3 3 30
4 3 5 5 4 4 4 5 4 38
2 2 5 2 2 2 2 3 3 23
3 3 5 2 2 2 3 3 3 26
2 2 2 4 3 3 2 3 4 25
3 5 5 3 3 3 5 2 5 34
4 5 5 4 4 4 3 2 5 36
4 4 5 4 4 2 4 2 5 34
4 4 5 2 2 2 4 3 3 29
3 3 3 2 2 3 3 3 3 25
5 5 5 2 3 3 5 1 5 34
3 3 3 2 3 4 3 3 3 27
96
4 5 4 3 4 4 4 4 5 37
5 5 4 3 4 5 4 3 3 36
3 3 3 4 5 5 3 3 3 32
2 5 2 4 5 4 2 5 5 34
5 3 4 5 4 5 2 5 5 38
2 3 5 3 5 4 3 5 5 35
5 5 5 3 4 4 5 5 5 41
5 5 5 3 4 3 5 5 4 39
4 4 3 3 3 4 5 3 3 32
2 2 2 5 4 4 2 4 4 29
4 5 3 5 4 5 5 4 3 38
4 5 3 5 5 5 3 4 3 37
5 5 4 5 2 5 3 4 3 36
5 5 4 5 2 5 3 4 4 37
4 4 5 5 2 5 3 3 5 36
4 5 4 5 2 5 5 3 5 38
5 5 4 5 3 5 5 3 5 40
5 5 4 5 3 2 3 3 5 35
5 5 3 5 4 5 3 3 3 36
5 3 5 5 4 5 3 3 3 36
2 2 5 5 5 5 2 3 3 32
4 3 5 2 2 2 4 2 3 27
4 3 5 2 2 2 4 2 4 28
5 3 5 2 3 3 5 2 5 33
4 4 5 2 3 3 4 2 4 31
4 4 5 3 4 4 4 2 4 34
5 4 5 3 4 4 4 4 4 37
2 2 5 4 5 5 2 5 5 35
2 2 5 4 5 5 2 3 3 31
4 3 5 5 4 4 4 5 4 38
2 2 5 3 5 5 2 3 3 30
3 3 5 3 4 4 3 3 3 31
2 2 2 3 4 4 2 3 4 26
3 5 5 3 3 3 5 2 5 34
4 5 5 2 2 5 3 2 5 33
4 4 5 2 2 5 4 2 5 33
4 4 5 2 3 5 4 3 3 33
3 3 3 2 3 5 3 3 3 28
5 5 5 3 4 4 5 1 5 37
3 3 3 3 4 4 3 3 3 29
3 3 3 4 5 4 3 3 3 31
5 5 5 4 5 4 5 1 5 39
97
3 3 3 5 4 5 3 3 3 32
3 3 3 3 5 2 3 3 3 28
2 2 2 3 4 2 2 2 3 22
3 5 5 3 4 2 5 2 5 34
4 5 5 3 3 2 3 2 5 32
4 4 5 2 2 3 4 2 4 30
4 4 5 2 2 3 4 3 4 31
3 3 3 2 3 4 3 3 3 27
5 5 2 2 3 5 2 3 3 30
3 3 3 3 4 5 3 3 3 30
4 5 4 3 4 5 4 4 5 38
5 5 4 4 5 3 4 3 5 38
3 3 3 4 5 5 3 3 3 32
2 2 3 3 4 3 3 4 5 29
5 2 2 4 5 1 3 3 5 30
3 3 3 5 5 3 3 3 3 31
5 5 4 4 5 3 4 3 5 38
3 3 3 4 5 5 3 3 3 32
2 2 3 3 4 3 3 4 5 29
5 2 2 4 5 1 3 3 5 30
3 3 3 5 5 3 3 3 3 31
UJI SPSS
UJI VALIDITAS & RELIABILITAS
RELIABILITAS
Correlations
Item1 Item2 Item3 Skor
Item1 Pearson Correlation 1 .439 **
-.025 .738**
Sig. (2-tailed) .000 .804 .000
N 100 100 100 100
Item2 Pearson Correlation .439** 1 .013 .723**
Sig. (2-tailed) .000 .898 .000
N 100 100 100 100
Item3 Pearson Correlation -.025 .013 1 .501**
Sig. (2-tailed) .804 .898 .000
N 100 100 100 100
Skor Pearson Correlation .738 **
.723 **
.501 **
1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
98
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.630 3
RESPONSIVITAS
Correlations
Item1 Pearson Correlation 1 .134 .485** .801**
Sig. (2-tailed) .185 .000 .000
N 100 100 100 100
Item2 Pearson Correlation .134 1 -.060 .546**
Sig. (2-tailed) .185 .552 .000
N 100 100 100 100
Item3 Pearson Correlation .485 **
-.060 1 .681**
Sig. (2-tailed) .000 .552 .000
N 100 100 100 100
Skor Pearson Correlation .801** .546** .681** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Cronbach's
Alpha N of Items
.604 3
KOMPETENSI
Correlations
Item1 Item2 Skor
Item1 Pearson Correlation 1 .304** .845**
Sig. (2-tailed) .002 .000
N 100 100 100
Item2 Pearson Correlation .304** 1 .766**
Sig. (2-tailed) .002 .000
99
N 100 100 100

Skor Pearson Correlation .845** .766** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
Cronbach's
Alpha N of Items
.660 2
AKSES
Correlations
Item1 Item2 Skor
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
Item2 Pearson Correlation .376** 1 .841**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
.841 **
1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
Cronbach's
Alpha N of Items
.746 2
100
KESOPANAN
Correlations
Item1 Item2 Skor
Item1 Pearson Correlation 1 .135 .851**
Sig. (2-tailed) .181 .000
N 100 100 100
Item2 Pearson Correlation .135 1 .635**
Sig. (2-tailed) .181 .000
N 100 100 100
.635 **
1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
Cronbach's
Alpha N of Items
.623 2
KOMUNIKASI
Correlations
Item1 Item2 Skor
Item1 Pearson Correlation 1 .350 **
.811**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
1 .831**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
101
Cronbach's
Alpha N of Items
.718 2
KREDIBILITAS
Correlations
Item1 Item2 Skor
Sig. (2-tailed) .161 .000
N 100 100 100
Sig. (2-tailed) .161 .000
N 100 100 100
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
Cronbach's
Alpha N of Items
.646 2
KEAMANAN
Correlations
Item1 Item2 Skor
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
1 .830**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
.830 **
1
Sig. (2-tailed) .000 .000
102
N 100 100 100

Cronbach's
Alpha N of Items
.798 2
KEMAMPUAN
Correlations
Item1 Item2 Skor
Sig. (2-tailed) .060 .000
N 100 100 100
Sig. (2-tailed) .060 .000
N 100 100 100
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
Cronbach's
Alpha N of Items
.716 2
BUKTI FISIK
Correlations
Item1 Pearson Correlation 1 .111 .014 .690**
Sig. (2-tailed) .273 .889 .000
N 100 100 100 100
Item2 Pearson Correlation .111 1 -.274 **
.496**
Sig. (2-tailed) .273 .006 .000
N 100 100 100 100
103
Item3 Pearson Correlation .014 -.274** 1 .458**

Sig. (2-tailed) .889 .006 .000
N 100 100 100 100
.496 **
.458 **
1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Cronbach's
Alpha N of Items
.784 9
KEPUASAN MASYARAKAT
104
Cronbach's
Alpha N of Items
.884 9
105
UJI NORMALITAS
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parameters a,b
Mean .0000000
Std. Deviation 2.89444107
Most Extreme Differences Absolute .056
Positive .056
Negative -.041
Test Statistic .056
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
UJI HETEROSKEDASTISITAS
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) 4.463 1.819 2.454 .016
REALIABILITAS .117 .117 .130 .998 .321
RESPONSIVITAS .401 .140 .113 1.860 .205
KOMPETENSI .068 .293 .061 .233 .817
AKSES .166 .245 .171 .679 .499
KESOPANAN .120 .153 .095 .784 .435
KOMUNIKASI .369 .237 .364 1.556 .123
KREDIBILITAS .222 .235 .191 .946 .347
KEAMANAN .580 .252 .159 1.299 .224
KEMAMPUAN .007 .210 .006 -.034 .973
BUKTI FISIK .097 .187 .097 .519 .605
a. Dependent Variable: Abs_RES
106
UJI LINEARITAS
RELIABILITAS
ANOVA Table
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
KEPUASAN MASYARAKAT * Between Groups (Combined) 164.476 9 18.275 1.042 .413
REALIABILITAS Linearity 7.032 1 7.032 .401 .528
Deviation from Linearity 157.443 8 19.680 1.122 .356
Within Groups 1578.114 90 17.535
Total 1742.590 99
RESPONSIVITAS
ANOVA Table
RESPONSIVITAS Linearity 468.562 1 468.562 40.583 .000
Within Groups 1039.125 90 11.546
Total 1742.590 99
107
KOMPETENSI
ANOVA Table
KOMPETENSI Linearity 532.520 1 532.520 46.591 .000
Within Groups 1062.964 93 11.430
Total 1742.590 99
AKSES
ANOVA Table
AKSES Linearity 192.779 1 192.779 12.609 .001
Within Groups 1421.882 93 15.289
Total 1742.590 99
108
KESOPANAN
ANOVA Table
KESOPANAN Linearity 77.096 1 77.096 4.656 .033
Within Groups 1556.553 94 16.559
Total 1742.590 99
KOMUNIKASI
ANOVA Table
KOMUNIKASI Linearity 119.035 1 119.035 7.341 .008
Within Groups 1508.050 93 16.216
Total 1742.590 99
109
KREDIBILITAS
ANOVA Table
KREDIBILITAS Linearity 461.089 1 461.089 40.170 .000
Within Groups 1067.486 93 11.478
Total 1742.590 99
KEAMANAN
ANOVA Table
KEAMANAN Linearity 541.476 1 541.476 47.816 .000
Within Groups 1053.141 93 11.324
Total 1742.590 99
KEMAMPUAN
ANOVA Table
110

KEMAMPUAN Linearity 263.405 1 263.405 17.560 .000
Within Groups 1410.034 94 15.000
Total 1742.590 99
BUKTI FISIK
ANOVA Table
BUKTI FISIK Linearity 399.459 1 399.459 28.165 .000
Deviation from Linearity 52.491 7 7.499 .529 .811
Within Groups 1290.640 91 14.183
Total 1742.590 99
UJI MULTIKOLINEARITAS
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 14.727 3.365 4.377 .000
REALIABILITAS 1.275 .217 .427 2.268 .008 .529 1.891
RESPONSIVITAS 1.116 .259 .262 2.447 .016 .279 3.586
KOMPETENSI 2.912 .542 .942 3.683 .000 .129 7.736
AKSES 1.256 .453 .538 2.774 .007 .142 7.041
KESOPANAN 1.515 .283 .769 2.817 .003 .615 1.627
KOMUNIKASI 1.180 .439 .874 2.411 .002 .164 6.088
KREDIBILITAS 1.450 .434 .661 2.037 .003 .221 4.521
KEAMANAN 1.339 .467 .436 2.725 .004 .152 6.583
KEMAMPUAN 1.400 .389 .348 2.029 .006 .258 3.869
BUKTI FISIK 1.588 .346 .244 2.698 .003 .258 3.873
UJI KOEFISIEN DETERMINASI
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .939a .882 .872 .890
a. Predictors: (Constant), BUKTI FISIK, REALIABILITAS,
KOMUNIKASI, KREDIBILITAS, KESOPANAN, KEMAMPUAN,
RESPONSIVITAS, KEAMANAN, AKSES, KOMPETENSI
UJI REGRESI BERGANDA
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) 14.727 3.365 4.377 .000
REALIABILITAS 1.275 .217 .427 2.268 .008
RESPONSIVITAS 1.116 .259 .262 2.447 .016
KOMPETENSI 2.912 .542 .942 3.683 .000
AKSES 1.256 .453 .538 2.774 .007
KESOPANAN 1.515 .283 .769 2.817 .003
KOMUNIKASI 1.180 .439 .874 2.411 .002
KREDIBILITAS 1.450 .434 .661 2.037 .003
KEAMANAN 1.339 .467 .436 2.725 .004
KEMAMPUAN 1.400 .389 .348 2.029 .006
BUKTI FISIK 1.588 .346 .244 2.698 .003
UJI F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 913.189 10 91.319 19.799 .000b
Residual 829.401 89 9.319
Total 1742.590 99
b. Predictors: (Constant), BUKTI FISIK, REALIABILITAS, KOMUNIKASI, KREDIBILITAS,
KESOPANAN, KEMAMPUAN, RESPONSIVITAS, KEAMANAN, AKSES, KOMPETENSI
UJI T
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) 14.727 3.365 4.377 .000
REALIABILITAS 1.275 .217 .427 2.268 .008
RESPONSIVITAS 1.116 .259 .262 2.447 .016
KOMPETENSI 2.912 .542 .942 3.683 .000
AKSES 1.256 .453 .538 2.774 .007
KESOPANAN 1.515 .283 .769 2.817 .003
KOMUNIKASI 1.180 .439 .874 2.411 .002
KREDIBILITAS 1.450 .434 .661 2.037 .003
KEAMANAN 1.339 .467 .436 2.725 .004
KEMAMPUAN 1.400 .389 .348 2.029 .006
BUKTI FISIK 1.588 .346 .244 2.698 .003

Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Kelurahan Tungkaran Pangeran Kecamatan Simpang Empat Kabupaten Tanah Bumbu

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Kelurahan Tungkaran Pangeran Kecamatan Simpang Empat Kabupaten Tanah Bumbu

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT

KELURAHAN TUNGKARAN PANGERAN KECAMATAN SIMPANG EMPAT

KABUPATEN TANAH BUMBU

Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE)

Tabel 4. 1. Jenis Kelamin Responden...................Error! Bookmark not defined.

Gambar 2. 1. Kerangka berpikir..........................................................................29

1.1 Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik merupakan jasa pelayanan yang di lakukan oleh

instansi pemerintah di pusat maupun di daerah. Pada dasarnya pelayanan

publik bertujuan untuk memenuhi kebuuhan masyarakat dan menghadapi

masalah yang ada di masyakarat.

Dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 alenia keempat

adalah rumusan berdirinya Negara Republik Indonesia dan tujuan yang

akan di capai, yaitu memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan

kehidupan bangsa, dan ikut melaksakan ketertiban dunia yang

berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Untuk

dapat melaksanakan tugas umum tersebut dengan baik, maka aparatur

negara perlu dibekali kemampuan untuk melayani masyarakat.

Fungsi dari pelayanan publik adalah pemerintah dituntut agar

menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien

dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkan.

Dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu alat

pemuas kebutuhan manusia sebagaimana halnya dengan barang. Namun

pelayanan memiliki karakteristik tersendiri yang berbeda dari barang.

Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public

services) sangat strategis karena akan sangat menentukan.

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan

(melayani) untuk memenuhi kebutuhan dan keperluan dari penerima

pelayanan atau masyarakat ketentuan peraturan undang-undang. Dapat

memberikan pemahaman bahwa segala sesuatu yang berkaitan dengan

pelayanan, hendaknya harus dilaksanakan dengan sebaik mungkin agar

masyarakat yang menerima pelayanan merasa puas atas pelayanan yang

Sesuai dengan Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, bahwa masyarakat berhak

mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan

pelayanan. Tujuan utama dari pelayanan publik adalah kepuasan

masyarakat. Kepuasan masyarakat ini dapat diwujudkan apabila pelayanan

standar pelayanan tersebut.

Objek pada penelitian ini ialah pada Kelurahan Tungkaran

Pangeran Kecamatan Simpang Empat Kabupaten Tanah Bumbu. Tugas

Kelurahan ialah Penyelenggaraan dan evaluasi di bidang pemerintahan,

Penyelenggaraan dan pembinaan di bidang pemberdayaan masyarakat,

Penyelenggaraan, pembinaan, pengembangan dan fasilitasi ekonomi dan

pembangunan, Penyelenggaraan dan pembinaan di bidang ketentraman

dan ketertiban umum.

Pemerintah kelurahan sebagai salah satu unsur pemerintahan yang

kompleks yang mengharuskan pegawai kelurahan yang ada di wilayah

untuk selalu meningkatkan kemampuan, pengetahuan dan keterampilan

agar dapat melayani masyarakat dengan baik. Dapat disimpulkan bahwa

kantor kelurahan harus selalu meningkatkan kualitas pelayanan pubik agar

tercipta terhadap kepuasaan yang dapat di rasakakan oleh masyarakat di

sekitar.Masyarakat merasa puas jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan

ekspektasinya, dan sebaliknya masyarakat akan merasa kecewa jika

kinerja yang dirasakan tidak sesuai ekspektasi.

Hal ini juga membuktikan bahwa kualitas pelayanan perlu ditinjau

melalui pelayanan yang paling dasar. pelayanan yang diberikan di kantor

kelurahan ini meliputi pelayanan administrasi dasar, diantaranya : surat

pengantar kartu tanda penduduk, surat pengantar kartu keluarga, surat

keterangan usaha, surat keterangan domisili, surat keterangan tidak

mampu, surat keterangan ahli waris, surat keterangan pemelikan tanah.

Mengingat sangat pentingnya kualitas pelayanan terhadap