KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI DINAS

KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN

BANDUNG

QUALITY OF PUBLIC SERVICES IN THE DEPARTMENT OF

POPULATION AND CIVIL REGISTRATION OF BANDUNG DISTRICT

USULAN PENELITIAN

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Menempuh Seminar Usulan Penelitian Pada

Program Studi Ilmu Pemerintahan Universitas Langlangbuana

Oleh:

NOVIANTY AYU RUBIANDINI

NPM: 41153010180092

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LANGLANGBUANA BANDUNG
2022
 LEMBAR PENGESAHAN

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI DINAS

KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN
BANDUNG

QUALITY OF PUBLIC SERVICES IN THE DEPARTMENT OF

POPULATION AND CIVIL REGISTRATION OF BANDUNG DISTRICT

USULAN PENELITIAN

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Menempuh Seminar Usulan Penelitian Pada

Program Studi Ilmu Pemerintahan Universitas Langlangbuana

Oleh:

NOVIANTY AYU RUBIANDINI

NPM: 41153010180092

Menyetujui

Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping

Dr. Tati Sarihati,Dra.,M.Si Dian Susanti, S.Pd.,M.Si

i
 DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN....................................................................................i
DAFTAR ISI...........................................................................................................ii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................iii
DAFTAR TABEL.................................................................................................iv
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...............................................................................................1
1.2 Identifikasi Masalah .......................................................................................8
1.3 Maksud dan Tujuan........................................................................................8
1.3.1 Maksud Penelitian...............................................................................8
1.3.2 Tujuan Penelitian................................................................................8
1.4 Kegunaan Penelitian ......................................................................................9
1.4.1 Kegunaan Teoritis ..............................................................................9
1.4.2 Kegunaan Praktis ...............................................................................9
BAB II TINJAUAN TEORITIS, KERANGKA PEMIKIRAN, PROPOSISI
2.1 Penelitian Terdahulu....................................................................................10
2.2 Tinjauan Teoritis .........................................................................................10
2.2.1 Kajian Pelayanan Publik.....................................................................10
2.2.1.1 Jenis-jenis Pelayanan Publik.......................................................13
2.2.1.2 Asas-asas Pelayanan Publik........................................................14
2.2.1.3 Penyelenggaraan Pelayanan Publik.............................................15
2.2.1.4 Indikator Pelayanan Publik ........................................................16
2.2.1.5 Unsur-unsur Pelayanan Publik....................................................17
2.2.1.6 Dasar Hukum Pelayanan Publik .................................................18
2.2.1.7 Prinsip Pelayanan Publik.............................................................19
2.2.1.8 Standar Pelayanan Publik ...........................................................20
2.2.1.9 Standar Pelayanan Publik DISDUKCAPIL Kab. Bandung........21
2.2.1.10 Konsepsi Pelayanan Publik.......................................................23

ii
 2.2.2 Kajian Kualitas Pelayanan....................................................................25
2.2.2.1 Kualitas Pelayanan Publik.............................................................25
2.2.2.2 Faktor Pendukung Pelayanan........................................................30
2.2.2.3 Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan Publik.........................32
2.2.3 Hubungan Pemerintah dalam Pelayanan Publik....................................35
2.2.4 Peranan E-Government dalam mewujudkan Good Government pada
Era Otonomi Daerah..............................................................................35
2.2.5 Dinas Kependudukan dan Pencatatn Sipil Kabupaten Bandung............36
2.2.5.1 Sasaran strategis Pelayanan Administrasi Kependudukan dan
Pencatatan Sipil................................................................................38
2.2.5.2 Pentingnya Data Kependudukan......................................................39
2.3 Kerangka Pemikiran ...................................................................................40
2.4 Proposisi ......................................................................................................41
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian ......................................................................................42
3.2 Metode Penelitian ....................................................................................42
3.3 Fokus Penelitian ......................................................................................43
3.4 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data...................................................44
3.4.1 Sumber Data Penelitian....................................................................44
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data...............................................................45
3.5 Unit Analisis Data ...................................................................................46
3.6 Teknik Penentuan Informan ....................................................................47
3.7 Teknik Analisis Data................................................................................48
3.8 Teknik Pengabsaha Data..........................................................................49
3.9 Operasional Parameter Penelitian............................................................51
3.10 Lokasi dan Jadwal Penelitian.................................................................53
3.10.1 Lokasi Penelitian.............................................................................53
3.10.2 Jadwal Penelitian.............................................................................53
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................54

iii
 DAFTAR GAMBAR
2.2 Gambar Kerangka Pikir Penelitian.....................................................................41
3.1 Gambar Model Analisis Data.............................................................................4

iv
 DAFTAR TABEL
2.1 Tabel Peneliti Terdahulu....................................................................................10
3.1 Tabel Operasional Parameter.............................................................................52
3.2 Tabel Jadwal Penelitian......................................................................................53

v
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia

Tahun 1945 yang telah diamandemen mengamanatkan bahwa tujuan didirikan

Negara Republik Indonesia antara lain adalah untuk memajukan kesejahteraan

umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung makna

bahwa negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui

suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan

pelayanan publik yang berkualitas dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan

hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik dan pelayanan

administratif.

Pemerintah sebagai service provider (Penyedia Jasa) bagi masyarakat

dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Apalagi pada era

otonomi daerah kualitas dari pelayanan aparatur pemerintah akan semakin

ditantang untuk lebih optimal, kompeten dan mampu menjawab tuntutan yang

semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi kuantitas maupun dari segi

kualitas. Dalam kehidupan bernegara, pemerintah mempunyai tugas memberikan

berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat terutama untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat dalam berbagai bidang aspek kehidupan.

Peningkatan kualitas pelayanan publik adalah salah satu isu yang sangat

penting, hal ini terjadi karena disatu sisi tuntutan masyarakat terhadap kualitas

1
 2

pelayanan semakin besar sementara praktek penyelenggara pelayanan tidak

mengalami perubahan berarti.

Masyarakat setiap waktu menuntut pelayanan publik yang berkualitas,

meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan. Pemerintah

daerah sebagai penyedia pelayanan administrasi kependudukan yang dibutuhkan

oleh masyarakat harus bertanggung jawab dan terus berupaya untuk memberikan

kualitas pelayanan prima demi kepuasan masyarakat dan peningkatan pelayanan.

Hal ini membuat kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur dari keberhasilan

pelayanan publik yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan. Kualitas

pelayanan prima yang dimaksud yaitu pelayanan yang mendekatkan pemerintah

kepada masyarakat. Hal ini diwujudkan dengan cara mengetahui dan

menganalisis berbagai persoalan yang dihadapi oleh masyarakat, untuk

kemudian menciptakan strategi pelayanan yang efisien. Oleh sebab itu

penyelenggara pelayanan harus fokus terhadap pemenuhan kebutuhan

masyarakan dalam proses pembuatan administrasi kependudukan masyarakat

secara maksimal.

Dalam Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan

Daerah secara tegas telah diamanatkan bahwa untuk mempercepat terwujudnya

kesejahteraan masyarakat akan ditempuh melalui 3 jalur, yakni: peningkatan

pelayanan publik, pemberdayaan masyarakat dan peran serta masyarakat. Maka

pelayanan publik mempunyai peranan yang sangat penting sebagai salah satu

tugas umum pemerintah disamping regulasi dan pemberdayaan. Salah satu bentuk
 3

dari pelaksanaan pelayanan publik yaitu pelayanan administrasi kependudukan

yang berada di suatu pemerintahan daerah.

Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang Perubahan Atas Undang-

Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan adalah

bahwa dalam rangka peningkatan pelayanan Administrasi Kependudukan sejalan

dengan tuntutan pelayanan Administrasi Kependudukan yang profesional,

memenuhi standar teknologi informasi, dinamis, tertib, dan tidak diskriminatif

dalam pencapaian standar pelayanan minimal menuju pelayanan prima yang

menyeluruh untuk mengatasi permasalahan kependudukan, perlu dilakukan

penyesuaian terhadap beberapa ketentuan dalam Undang-Undang Nomor 23

Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan.

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2019 Tentang

Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi

Kependudukan sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 24

Tahun 2013 Tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006

Tentang Administrasi Kependudukan pasal 6 dan 7 Dalam menyelenggarakan

kewenangan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (2) huruf c, Menteri

melakukan: a. fasilitasi penyelenggaraan urusan Administrasi Kependudukan; b.

sosialisasi Administrasi Kependudukan; c. kerja sama dengan pihak terkait; dan d.

komunikasi, informasi, dan edukasi kepada pemangku kepentingan dan

masyarakat. menetapkan standar kualifikasi sumber daya manusia pelaksana

 4

Administrasi Kependudukan; melaksanakan pembinaan aparatur penyelenggara

Administrasi Kependudukan.

Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 19 Tahun

2018 Tentang Peningkatan Kualitas Layanan Administrasi Kependudukan Pasal 3

(1) Dokumen kependudukan yang ditingkatkan kualitas pelayanannya paling

sedikit: a. KK; b. KTP-el; c. Akta Kelahiran; d. Akta Perkawinan; e. Akta

Kematian; dan f. Surat Keterangan Pindah. (2) Penerbitan dokumen

kependudukan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diselesaikan dalam waktu 1

(satu) jam dan paling lama 24 (dua puluh empat) jam sejak persyaratan dinyatakan

lengkap oleh petugas pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten/Kota. (3) Batas waktu penyelesaian sebagaimana dimaksud pada ayat

(2) dikecualikan apabila terjadi gangguan jaringan komunikasi data dan /atau

saran aprasarana yang berhubungan dengan penyelesaian dokumen

kependudukan. (4) Persyaratan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pasal 4 (1) Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten/Kota menyediakan fasilitas untuk

meningkatkan kualitas layanan administrasi kependudukan. (2) Fasilitas

peningkatan kualitas pelayanan administrasi kependudukan sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) paling sedikit menyediakan layanan nomor telepon

pengaduan (call center), menyediakan nomor telepon pengaduan, setiap hari

mengumumkan semua dokumen yang sudah diterbitkan melalui situs web / papan

pengumuman.
 5

Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 12 Tahun 2014 Tentang

Perubahan Atas Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 1 Tahun 2010

Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan Di Kabupaten Bandung

bahwa penyelenggaraan administrasi kependudukan harus dilaksanakan melalui

pelayanan administrasi kependudukan secara profesional, memenuhi standar

teknologi informasi, dinamis, tertib dan tidak diskriminatif, serta melalui

pembinaan dan koordinasi pengawasan administrasi kependudukan yang sinergis

sehingga diharapkan dapat memberikan pemenuhan dan perlindungan hak-hak

administratif penduduk yang bertempat tinggal di Kabupaten Bandung.

Pelayanan administrasi kependudukan menjadi hal yang sangat

dibutuhkan oleh masyarakat sebab kehidupan masyarakat tidak dapat terhindar

dari administrasi kependudukan dalam rangka memenuhi kebutuhan publik dan

meningkatkan pelayanan terkait administrasi kependudukan. Tertibnya

administrasi kependudukan serta adanya tuntutan data yang akurat didukung oleh

proses pelayanan yang tepat dan cepat saat ini menjadi suatu kebutuhan.

Ketepatan dan ketersediaan data-data tentang penduduk yang lengkap dalam

pembangunan merupakan aspek yang memegang peranan penting.

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung

merupakan dinas pemerintahan dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan

yang mengurusi masalah kependudukan seperti E-KTP, Akta lahir , akta nikah,

kartu keluarga (KK), akta kematian, biodata penduduk, Kartu Identitas Anak

(KIA) , Surat keterangan pindah, Surat keterangan pindah ke luar negeri untuk

menetap , Surat keterangan datang dari luar negeri untuk menetap, Surat
 6

keterangan tempat tinggal bagi orang asing pemegang KITAS, Pencatatan

pengangkatan anak, Pencatatan pengakuan anak , Pencatatan perubahan nama,

Pelayanan perubahan elemen data dinamis penduduk, layanan pemanfaatan data

dan kependudukan.

Adapun visi dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Bandung adalah memantapkan Kabupaten Bandung yang maju , mandiri dan

berdaya saing melalui Tata Kelola Pemerintahan yang baik dan sinergi

pembangunan perdesaan berlandaskan religius, kultural dan berwawasan

lingkungan.

Dalam Peraturan Bupati Nomor 106 Tahun 2018 tentang Tugas, Fungsi,

Tata Kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatn Sipil menjelaskan bahwa

DISDUKCAPIL merupakan unsur pelaksana urusan pemerintahan bidang

administrasi kependudukan dan pencatatan sipil di Kabupaten Bandung yang

mana administrasi kependudukan merupakan hal yang sangat penting dan sangat

diperlukan oleh masyarakat, yang berkewajiban melayani dan mengurus

administrasi kependudukan.

Berdasarkan pengamatan awal yang telah dilakukan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung bahwa terdapat

beberapa indikasi masalah mengenai kualitas pelayanan publik bidang

administrasi kependudukan sebagai berikut :

1. Sarana dan prasarana pelayanan dokumen administrasi kependudukan dan

pencatatan sipil masih belum memadai, seperti kurangnya tempat untuk

 7

menyimpan arsip dokumen pendaftaran administrasi kependudukan dan

minimnya alat untuk penataan tempat sehinga menimbulkan penumpukan

dokumen untuk disimpan serta masih kurangnya sumber daya manusia

petugas dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan dan Pencatatan

Sipil di Kabupaten Bandung dari data 2021 jumlah pegawai pelayanan

memiliki 27 pegawai sedangkan idealnya yaitu 45 pegawai pelayanan.

2. Kurangnya kompetensi petugas pelayanan dalam menggunakan alat bantu

pelayanan aplikasi SIAK dan Regulasi Aminduk Terbaru

3. Belum maksimalnya sistem pelayanan berbasis online yaitu aplikasi

(SAKEDAP) sehingga banyak masyarakat yang mengeluhkan serta

komplain karena belum terlayani dengan baik.

4. Ketepatan waktu yang belum sesuai dalam penyelesaian pelayanan.

Berdasarkan Penentapan Standar Pelayanan di Lingkungan Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung Nomor 470/

185/ DISDUKCAPIL/2021 disebutkan jangka waktu penyelesaian 1 jam

s/d 24 jam sejak persyaratan dinyatakan lengkap oleh petugas. Namun

pada kenyataannya lebih dari itu.

5. Kurangnya menerapkan kompetensi pelaksana (kode etik) sesuai

Penentapan Standar Pelayanan di Lingkungan Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung Nomor 470/ 185/

DISDUKCAPIL/2021 dalam Kompetensi Pelaksana mampu bersikap

sopan, ramah dan komunikatif, disiplin dan taat waktu pelayanan.

Pentingnya penelitian ini dilakukan agar pelayanan di kantor Dinas

 8

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung dapat meningkatkan

mutu pelayanan kepada masyarakat, karena semua masyarakat dari lahir sampai

meninggal membutuhkan produk administrasi kependudukan.

Berdasarkan latar belakang permasalahan tersebut, makan peneliti tertarik

untuk mengadakan penelitian lebih lanjut yang dituangkan dalam penelitian yang

berjudul: “KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI DINAS

KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN

BANDUNG”

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, sebagai identifikasi masalah mengenai

Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Bandung yaitu bagaimana kualitas pelayanan publik di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung .

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1 Maksud Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan dengan maksud untuk mengetahui

bagaimana Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan

Pencatatn Sipil Kabupaten Bandung.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk menganalisis

 9

bagaimana kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan

Pencatatn Sipil Kabupaten Bandung.

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berdaya guna untuk berbagai pihak

sebagai berikut:

1.4.1 Kegunaan Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat dikontribusi khususnya program studi

dalam managemen pemerintahan

1.4.2 Kegunaan Praktis

Penelitian ini dapat menjadi masukan bagi Pemerintah Daerah pada

umumnya dan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung

khususnya selaku pihak yang berwenang dalam urusan dokumen

kependudukan dan pencatatan sipil untuk dapat meningkatkan kualitas

pelayanannya.
10
 BAB II

TINJAUAN TEORITIS, KERANGKA PEMIKIRAN, PROPOSISI

2.1 Peneliti Terdahulu

Penelitian terdahulu bertujuan untuk mendapatkan bahan perbandingan

dan acuan. Selain itu, untuk menghindari anggapan kesamaan dengan penelitian

ini. Maka dalam kajian pustaka ini peneliti mencantumkan hasil-hasil penelitian

terdahulu sebagai berikut:

Tabel 2.1: Penelitian Terdahulu

No Nama Judul Persamaan Perbedaan

Peneliti

1 Yenny Kualitas Pelayanan - Menggunakan pendekatan Pada Tahun

Rahmawati Publik di Kantor deskriptif kualitatif 2017 dan
(2017) Administrasi - Objek Penelitian di Dinas Tempat di Dinas
Kependudukan dan Kepudukan dan Pencatatan Kependudukan
Pencatatan Sipil Sipil dan Pencatatan
Kabupaten Wonosobo - Sama halnya untuk Sipil Kabupaten
mengetahui kualitas Wonosobo
pelayanan publik
menggunakan lima dimensi
yaitu tangible, reliability,
responsiviness, assurance dan
Emphaty menggunakan teori
Zeithaml dkk 1990 dalam
Hardiyansyah (2011: 46)
2 Ratna Esa Kualitas Pelayanan - Menggunakan pendekatan Pada Tahun
Kuswati Publik Di Kecamatan deskriptif kualitatif 2017 bertempat
(2017) Tanjungsari - Sama halnya untuk di Kecamatan

10
 11

Kabupaten mengetahui kualitas Tanjungsari

Gunungkidul pelayanan publik Kabupaten
menggunakan lima dimensi Gunung Kidul
yaitu tangible, reliability,
responsiviness, assurance dan
emphaty dari Zeithaml, dkk

3 Liviah Kualitas Pelayanan - Menggunakan pendekatan -Pada tahun 2019

(2019) Kesehatan Di deskriptif kualitatif di Puskesmas
Puskesmas Kecamatan - Sama halnya untuk Kecamatan
Ulaweng Kabupaten mengetahui kualitas Ulaweng
Bone pelayanan publik Kabupaten
menggunakan lima dimensi Bone
yaitu tangible, reliability,
responsiviness, assurance dan
emphaty dari Zeithaml,
Parasuraman-Berry, 1990)

2.2 Tinjauan Teoritis

2.2.1 Kajian Pelayanan Publik

Pelayanan publik (public service) merupakan salah satu perwujudan dari

fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara.

Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara (2000) diartikan sebagai

segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi

Pemerintahan di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara

atau Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya

pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan.
 12

Pelayanan dalam ensiklopedia administrasi (Westra, 1981 :81) diartikan

sebagai suatu kegiatan yang dilakukan oleh suatu organisasi atau perseorangan

untuk mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat. Sedangkan

Moenir (1998:26) menyatakan bahwa hakekat pelayanan adalah serangkaian

kegiatan, karena itu merupakan proses yang berlangsung secara rutin dan

berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan dalam masyarakat. Dalam

Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian pelayanan adalah usaha melayani,

sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang di

perlukan seseorang.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik ialah

kegiatan atau rangkaian kegiatan guna pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai

peraturan perundang -undagan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang, jasa, dan pelayanan administratif yang diselenggarakan penyelenggaraan

pelayanan publik.

Pasolong (2013:128) mengemukakan:

“Dalam era globalisasi, pelayanan publik telah menjadi lembaga dan

profesi yang semakin penting. Sebagai profesi, palayanan publik berpijak pada
prinsip-prinsip profesionlisme dan etika seperti akuntabilias, efektivitas,
efisiensi,integritas, netralitas, dan keadilan bagi semeua penerima pelayanan.
Sebagai sebuah lembaga, pelayanan publik harus dapat menjamin
keberlangsungan administrasi negara yang terlibatkan pembangunan kebijakan
pelayanan dan pengelolaan sumberdaya yang berasal dari dan untuk kepentingan
masyarakat”.

Pendapat lain menurut Mulyadi (2016:188) mengemukakan:

“Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan

orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sebagai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”
 13

Berdasarkan pendapat para ahli tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa

pelayanan publik dapat diartikan sebagai bentuk kegiatan dari suatu instansi yang

bertujuan untuk memenuhi kepentingan publik. Dengan demikian instansi

memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan kepada publik dengan baik.

2.2.1.1 Jenis Pelayanan Publik

Jenis pelayanan publik menurut Kemenpan Nomor 63 Tahun 2003 terbagi

ke dalam tiga kelompok, yaitu:

1. Kelompok Pelayanan Administratif

Kelompok pelayanan administrasi adalah pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen formal yang dibutuhkan oleh publik.

2. Kelompok Pelayanan Barang

Kelompok pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk atau jenis yang digunakan oleh publik. Hal ini berkaitan dengan tugas-

tugas yang dilaksanakan oleh negara selaku pelaku usaha, yang

kewenangannya dilaksanakan oleh Badan Usaha Milik Negara (misalnya

penyediaan air minum, air bersih, penyediaan listrik, penyediaan jaringan

telekomunikasi, dan sebagainya).

3. Kelompok Pelayanan Jasa

Kelompok pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk/ jenis yang dibutuhkan oleh publik (pelayanan pendidikan,

pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, dan sebagainya).

Berdasarkan jenis pelayanan tersebut, pelayanan administratif merupakan

salah satu jenis pelayanan yang sudah menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan
 14

oleh suatu instansi pemerintah dalam rangka upaya memenuhi kebutuhan

masyarakat, yang mana bentuk pelayanannya dapat berupa dokumen formal

sesuai dengan yang dibutuhkan oleh publik. Pelayanan yang diberikan oleh Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung termasuk kedalam jenis

pelayanan administratif. Pelayanan administratif yang diberikan oleh Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung melalui inovasi

pelayanan administrasi kependudukan dapat berupa dokumen seperti akta

kelahiran, akta kematian, Kartu Identitas Anak (KIA), surat pindah dll.

2.2.1.2 Asas – asas Pelayanan Publik

Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor 63 tahun

2003 sebagai berikut:

a. Transparansi. Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak

yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

Konsep Pelayanan Publik

b. Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima

pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif. Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan

masyarakat.

e. Kesamaan Hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,

agama, golongan, gender dan status ekonomi.

 15

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban. Pemberi dan penerima pelayanan publik

harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Sedangkan menurut Pasal 4 UU No. 25/2009, penyelenggaraan pelayanan

publik berasaskan:

a. Kepentingan umum

b. Kepastian hukum

c. Kesamaan hak

d. Keseimbangan hak dan kewajiban

e. Keprofesionalan

f. Partisipatif

g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif

h. Keterbukaan

i. Akuntabilitas

j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan

k. Ketepatan waktu

l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

2.2.1.3 Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Penyelengaraan pelayanan publik dilakukan oleh penyelenggara pelayanan

publik yaitu penyelenggara negara/pemerintah, penyelenggara perekonomian dan

pembangunan, lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah, badan

usaha/badan hukum yang diberi wewenang melaksanakan sebagian tugas dan

fungsi pelayanan publik, badan usaha/badan hukum yang bekerjasama dan/atau

dikontrak untuk melaksanakan sebagaian tugas dan fungsi pelayanan publik serta
 16

masyarakat umum atau swasta yang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi

pelayanan publik yang tidak mampu disediakan oleh pemerintah/ pemerintah

daerah. Menurut Pasal 1 Ayat 4 UU No. 25/2009 bahwa penyelenggara pelayanan

publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga

independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan

publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan

pelayanan publik.

Pada Ayat 6 undang-undang yang sama disebutkan bahwa pelaksana

pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja

di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau

serangkaian tindakan pelayanan publik.

2.2.1.4 Indikator Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan tuntutan masyarakat agar kebutuhan mereka

baik secara individu maupun sebagai kelompok terpenuhi. Karena itu dituntut dari

pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat. Menurut

Tangkilisan (2005 : 219) indikator kualitas pelayanan yaitu:

a. Penampakan Fisik (Tangible) meliputi fasilitas operasional yang diberikan

apakah telah sesuai dengan kebutuhan dalam pelaksanaan tugas.

b. Reliabilitas (Reliability) meliputi sejauh mana informasi yang diberikan

kepada klien tepat dan dapat dipertanggungjawabkan.

c. Responsivitas (Responsiveness) yakni daya tanggap prouder atau penyedia

layanan dalam menanggapi komplain klien.

d. Kompetensi (Competence) meliputi bagaimana kemampuan petugas dalam

 17

melayani klien, apakah ada pelatihan untuk meningkatkan kemampuan

pegawai sesuai perkembangan tugas.

e. Kesopanan (Courtesy) yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan

kepada klien.

f. Kredibilitas (Credibility) meliputi reputasi kantor, biaya yang dibayarkan,

dan keberadaan petugas selama jam kerja.

g. Keamanan (Security); apakah ada jaminan keamanan terhadap klien dalam

mekanisme tersebut.

h. Akses (Acces) meliputi kemudahan informasi, murah dan mudah

menghubungi petugas, kemudahan mencapai lokasi kantor, kemudahan

dalam prosedur.

i. Komunikasi (Communication) meliputi bagaimana petugas menjelaskan

prosedur, apakah klien segera mendapatkan respons jika terjadi kesalahan,

apakah komplain dijawab dengan segera, apakah ada feedback.

j. Pengertian (Understanding the customer) mencakup pertanggungjawaban

terhadap publik, mekanisme pertanggungjawaban kepada publik, apa saja

yang dipertanggungjawaban kepada publik, bagaimana keterlibatan

kelompok kepentingan lainnya dalam pengambilan keputusan (Sugen,

2016).

2.2.1.5 Unsur – unsur Pelayanan Publik

Unsur-Unsur Pelayanan Publik Menurut Bharata (2004:11) terdapat enam

unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu:

a. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan

 18

tertentu kepada konsumn, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan

dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).

b. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen

(customer) yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan

c. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan

kepada pihak yang membutuhkan layanan.

d. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus

mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini

sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para

pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas

barang dan atau jasa yang mereka nikmati.

2.2.1.6 Dasar Hukum Pelayanan Publik

Pelayanan Publik melihat kondisi yang ada saat ini, semakin hari

kebutuhan masyarakat semakin meningkat terutama pelayanan publik seiring

dengan meningkatnya kebutuhan pelayanan publik di sisi lain aturan hukum

dalam pelayanan publik juga semakin meningkat, hal ini mendorong pemerintah

untuk pemerintah atau instansi-instansi terkait menyelenggarakan pelayanan

publik untuk menerapkan dasar dan peranan hukum dalam meningkatkan

pelayanan publik. Dasar hukum pemberian pelayanan publik secara umum di atur

dalam Pasal 3 Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang

pelayanan publik, yaitu:

a) Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab,

kewajiban dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan

 19

penyelenggaraan pelayanan publik.

b) Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai

dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik.

c) Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan

perundang-undangan.

d) Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

2.2.1.7 Prinsip Pelayanan Publik

Menurut Lampiran 3 Keputusan Menpan No.63/Kep./M.PAN/7/2003.

Layanan publik tersebut di atas merupakan hak masyarakat yang dalam

pelaksanaannya pada dasarnya mengandung prinsip-prinsip sebagai berikut :

a. Kesederhanaan: Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah

dipahami dan mudah dilaksanakan

b. Kejelasan: Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik: Unit

kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dala memberikan

pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/sengketa dalam pelaksanaan

pelayanan publik; Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

c. Kepastian Waktu: Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam

kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi: Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

e. Keamanan: Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum.
 20

f. Tanggung jawab: Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat

yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan

penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana: Tersedianya sarana dan prasarana kerja,

peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan

sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

h. Kemudahan Akses: Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,

mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi

telekomunikasi dan informatika

i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan: Pemberi pelayanan harus bersikap

disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan

ikhlas.

j. Kenyamanan: Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang

tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat

ibadah dan lain-lain

2.2.1.8 Standar Pelayanan Publik

Setiap Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan

tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan

permohonannya. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima

 21

pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol

masyarakat dan/atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara pelayanan.

Oleh karena itu perlu disusun dan ditetapkan standar pelayanan sesuai dengan

sifat, jenis dan karakteristik layanan yang diselenggarakan, serta memperhatikan

kebutuhan dan kondisi lingkungan.

Dalam proses perumusan dan penyusunannya melibatkan masyarakat

dan/atau stakeholder lainnya (termasuk aparat birokrasi) untuk mendapatkan saran

dan masukan, membangun kepedulian dan komitmen meningkatkan kualitas

pelayanan. Standar Pelayanan Publik menurut Keputusan Menteri PAN nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003, sekurang-kurangnya meliputi:

1) Prosedur pelayanan

2) Waktu Penyelesaian

3) Biaya Pelayanan

4) Produk Pelayanan

5) Sarana dan Prasarana

6) Kompetensi petugas pelayanan.

2.2.1.9 Standar Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kabupaten Bandung

Untuk memberi kepastian hokum antara hak dan kewajiban para pihak

yang terkait dalam proses pelayanan dan mengukur kinerja serta memenuhi

harapan masyarakat dalam mewujudkan terciptanya pelayanan yang lebih baik,

maka setiap pelayanan publik wajib memiliki Standar Pelaynan sesuia Peraturan

Bupati kabupaten Bandung Nomor 41 Tahun 2013 tentang Pedoman

 22

Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kabupaten

Bandung yang kemudian secara teknis diaplikasikan dalam bentuk Standar

Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung seperti

penebitan KTP-el sebagai berikut:

- Dasar Hukum: Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 1 Tahun

2010 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan di Kabupaten

Bandung sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Daerah Kabupaten

Bandung Nomor 12 Tahun 2014 tentang perubahan atas Peraturan Daerah

Kabupaten Bandung Nomor 1 Tahun 2010 tentang Penyelenggaraan

Administrasi Kependudukan di Kabupaten Bandung. Peraturan Bupati

Bandung Nomor 2 Tahun 2019 tentang Persyaratan dan Tatacara

Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Bandung.

- Persyaratan:

1. Mengisi formulir yang disediakan oleh Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil dengan lengkap dan benar

2. Foto copy Kartu Keluarga

3. Melakukan perekaman KTP-el

4. Membawa KTP-el yang lama apabila melakukan perubahan data

5. Telah berusia 17 tahun atau sudah kawin/pernah kawin

6. Foto copy dokumen perjalanan

7. Foto copy KITAP

- Sistem, Mekanisme dan Prosedur

1. Pemohon mengajukan permohonan pembuatan KTP-el

 23

2. Petugas pelayanan menerima dan memeriksa kelengkapan

persyaratan:

- Jika persyaratan tidak lengkap berkas dikembalikan kepada

pemohon

- Jika persyaratan lengkap maka diteruskan ke operator aminduk

untuk melakukan pemeriksaan dan perekaman data penduduk

3. Melakukan konsolidasi data perekaman KTP-el kepada Kemendagri

4. Jika data bermasalah dikembalikan ke operator aminduk

5. Jika tidak bermasalah dilkukan pencetakan KTP-el

6. Petugas operator aminduk mencetak KTP-el

7. Penyerahan KTP-el kepada pemohon

- Jangka Waktu Pelayanan: 1 (satu) jam s/d 24 (dua puluh empat) jam sejak

persyaratan dinyatakan lengkap oleh petugas pelayanan Disdukcapil,

kecuali apabila terjadi gangguan jaringan komunikasi data dan/atau sarana

dan prasarana yang berhubungan dengan penyelesaian dokumen

kependudukan.

2.2.1.10 Konsepsi Pelayanan Publik

Konsepsi pelayanan publik, berhubungan dengan bagaimana

meningkatkan kapasitas dan kemampuan pemerintah dan/atau pemerintahan

daerah menjalankan fungsi pelayanan, dalam konteks pendekatan ekonomi,

menyediakan kebutuhan pokok (dasar) bagi seluruh masyarakat. Kebutuhan

pokok masyarakat akan terus berkembang seiring dengan tingkat perkembangan

sosio-ekonomi masyarakat. Artinya, pada tingkat perkembangan tertentu, sesuatu

 24

jenis barang dan jasa yang sebelumnya dianggap sebagai barang mewah dan

terbatas kepemilikannya atau tidak menjadi kebutuhan pokok, dapat berubah

menjadi barang pokok yang diperlukan bagi sebagian besar masyarakat.

Dengan demikian, perubahan dan perkembangan konsep kebutuhan pokok

masyarakat, terkait erat dengan tingkat perkembangan sosial-ekonomi masyarakat

yang dipengaruhi oleh pertumbuhan ekonomi, industrialisasi, serta perubahan

politik. Hasil pertumbuhan ekonomi dan industrialisasi erat kaitannya dengan

partisipasi masyarakat yang mendorong pertumbuhan tersebut, dan harus

didistribusikan dan dialokasikan secara adil dan merata kepada setiap anggota

masyarakat sesuai dengan kebutuhannya. Pengaturan distribusi dan alokasi

tersebut, sesuai dengan fungsinya dijalankan oleh birokrasi lembaga-lembaga

pemerintahan dan / atau pemerintahan daerah, sebagai wujud dari fungsi

pelayanan berdasarkan kepentingan publik yang dilayani.

Secara teoritik, birokrasi pemerintahan memiliki tiga fungsi utama, yaitu;

fungsi pelayanan, fungsi pembangunan dan fungsi pemerintahan umum. Fungsi

pelayanan, berhubungan dengan unit organisasi pemerintahan yang berhubungan

langsung dengan masyarakat. Fungsi utamanya, memberikan pelayanan (service)

langsung kepada masyarakat. Fungsi pembangunan, berhubungan dengan unit

oganisasi pemerintahan yang menjalankan salah satu bidang tugas tertentu

disektor pembangunan. Fungsi pokoknya adalah development function dan

adaptive function. Fungsi pemerintahan umum, berhubungan dengan rangkaian

kegiatan organisasi pemerintahan yang menjalankan tugas-tugas pemerintahan

 25

umum (regulasi), temasuk di dalamnya menciptakan dan memelihara ketentraman

dan ketertiban. Fungsinya lebih dekat pada fungsi pengaturan (regulation

function).

Ketiga fungsi birokrasi pemerintahan tersebut, menunjukan bahwa

pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintahan daerah, cakupannya

sangat luas yaitu pelayanan yang menghasilkan public good, seperti jalan,

jembatan, pasar dan lain-lain, dan pelayanan yang menghasilkan peraturan

perundang-undangan atau kebijakan (fungsi regulasi), yang harus dipatuhi oleh

masyarakat seperti perizinan, KTP, SIM, IMB, dan lain-lain.

2.2.2 Kajian Kualitas Pelayanan

2.2.2.1 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan merupakan kondisi terciptanya suatu hubungan yang

dinamis antara pengguna maupun pemberi layanan, baik berupa jasa, manusia.

Pelayanan publik merupakan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggaraan

Negara. Negara didirikan oleh masyarakat dengan tujuan untuk meningkatkan

kesejahteraan masyarakat. Pelayanan publik telah menjadi isu kebijakan yang

strategis, karena penyelenggaraan pelayanan publik selama ini belum memiliki

dampak yang luas terhadap perubahan aspek-aspek kehidupan masyarakat.

Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accountability,

dimana setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas

 26

pelayanan yang mereka terima. Sangat sulit untuk menilai kualitas suatu

pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima

pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu.

Memberikan pelayanan yang baik dan prima merupakan upaya yang

dilakukan untuk memuaskan pelanggan. Adanya kepuasan yang dirasakan oleh

pelanggan akan menambah rasa kepercayaan masyarakat untuk kembali

menggunakan jasa dari organisasi tersebut. Kualitas pelayanan juga merupakan

faktor utama yang harus ditingkat oleh sebuah organisasi atau perusahaan untuk

menumbuhkan rasa kepercayaan masyarakat. Pelayanan memiliki kualitas dan

memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus

memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan

kualitas pelayanannya. Berdasarkan perspektif kualitas, David Garvin

mengembangkan 8 dimensi kualitas yaitu:

a. Performance (kinerja), yaitu karakteristik pokok dari produk inti

b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan

c. Reliability (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakai

d. Conformance(kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi

memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya

e. Durability (daya tahan), yaitu berapa lama produk dapat terus digunakan

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan,

dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan

 27

g. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik

h. Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung jawab

perusahaan.

Kualitas pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan

pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas

pelayanan yaitu respected service dan perceived service. Apabila jasa yang

diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa

dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih

rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk.

Baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam

memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Menurut Sinambela, terdapat dua hal pokok dalam upaya peningkatan

kualitas pelayanan yaitu unsur manusianya serta sistem manajemen pelayanan-

pelayanan dapat lebih berkualitas apabila petugas pelayanan dapat diandalkan,

responsive, menyakinkan dan empati. Dapat diandalkan artinya dapat dipercaya,

teliti dan konsisten.

Seiring pesatnya kemajuan dalam bidang teknologi mengakibatkan

persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan

konsumen. Kualitas pelayanan menjadi hal utama untuk menentukan

keberhasilan organisasi dalam mencapai tujuan karena organisasi dituntut untuk

mengikuti pola konsumsi dan gaya hidup konsumen. Baik buruknya kualitas

pelayanan yang diberikan oleh organisasi dapat dilihat dari kepuasan konsumen,
 28

jika kualitas pelayanan yang dihasilkan tidak sesuai dengan keinginan dan

tuntutan konsumen maka akan mengakibatkan menurunnya kepercayaan

konsumen terhadap organisasi. Atau sebagian modalnya merupakan kekayaan

daerah yang dipisahkan, kecuali jika ditentukan lain dengan atau berdasarkan

Undang-Undang.

Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang

berkualitas sangat ditentukan oleh pemberi layanan dan penerima layanan atau

pelanggan. Adapun prinsip pelayanan prima berdasarkan keputusan Menpan

Nomor 63 Tahun 2003 adalah sebagai berikut:

a. Kejelasan

b. Kepastian waktu

c. Akurasi

d. Keamanan

e. Tanggung Jawab

f. Kelengkapan Sarana dan Prasarana

g. Kemudahan Akses

h. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

i. Kenyamanan

Pelayanan publik berhubungan dengan pelayanan yang masuk kategori

sektor publik, bukan sektor privat. Pelayanan tersebut dilakukan oleh pemerintah

pusat, pemerintah daerah, dan BUMN atau BUMD. Ketiga komponen yang

menangani sektor publik tersebut menyediakan layanan publik, seperti kesehatan,

 29

pendidikan, keamanan dan ketertiban, bantuan sosial dan penyiaran.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah yang efektif dapat

memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran

ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan

lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam

kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik.

Berdasarkan uraian di atas, ada beberapa komponen atau indikator dalam

mengatur pelayanan publik. Namun, dalam penelitian ini kualitas pelayanan

publik yang diukur menggunakan pedoman wawancara yang dikembangkan oleh

peneliti berdasarkan standar pelayanan publik menurut Undang-Undang Nomor

25 Tahun 2009, yaitu :

a. Persyaratan informasi ini harus jelas dan terang terpublikasi di hadapan

pengguna pelayanan. Melalui cara ini, pengguna layanan memperoleh

kejelasan, sementara penyelenggara layanan bisa meminimalisasi penjelasan

verbal kepada penggunanya.

b. Sistem mekanisme dan prosedur, merupakan rangkaian proses pelayanan

yang disusun secara jelas dan pasti, yang berbentuk sebuah bagan dan secara

tegas menggambarkan tata cara yang harus ditempuh pengguna untuk

memperoleh layanan.

c. Jangka waktu layanan merupakan ketentuan waktu pemberi layanan oleh

penyelenggara layanan. Kepastian waktu, jelas menjadi hal penting yang

perlu diketahui pengguna pelayanan. Melalui kejelasan waktu pelayanan,

pengguna bisa senantiasa berada dalam kondisi tenang dalam menjalani

 30

setiap tahap layanan yang dilalui.

d. Biaya/Tarif, ketidakjelasan informasi biaya sering kali menimbulkan

masalah.

e. Produk pelayanan, penyelenggara wajib mempublikasikan aneka produk

layanan yang ada. Melalui publikasi tersebut, pengguna bisa melihat seluruh

produk.

2.2.2.2 Faktor Pendukung Pelayanan

Pelayan umum kepeda masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang

diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serata dapat

difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Pada proses pelayanan

terdapat faktor penting dan setiap faktor mempunyai peranan yang berbeda-beda

tetapi saling berpengaruh dan secara bersamasama akan mewujudkan pelaksanaan

pelayanan yang baik. H.A.S Moenir (2002:88) berpendapat ada enam faktor

pendukung pelayanan, anatara lain:

a. Faktor kesadaran

Faktor kesadaran ini mengarah pada keadaan jiwa seseorang yang

merupakan titik temu dari beberapa pertimbangan sehingga diperoleh suatu

keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan jiwa. Dengan adanya

kesadaran akan membawa seseorang kepada kesungguhan dalam

melaksanakan pekerjaan.

b. Faktor aturan

Aturan sebagai perangkat penting dalam segala tindakan pekerjaan

seseorang. Oleh karena itu, setiap aturan secara langsung atau tidak langsung
 31

akan berpengaruh. Dengan adanya aturan ini seseorang akan mempunyai

pertimbangan dalam menentukan langkahnya. Pertimbangan pertama manusia

sebagai subjek aturan ditunjukan oleh hal-hal penting :

1) Kewenangan

2) Pengetahuan dan pengalaman

3) Kemampuan bahasa

4) Pemahaman pelaksanaan

5) Disiplin dalam melaksanakan diantaranya disiplin waktu dan disiplin

kerja

c. Faktor organisasi

Faktor organisasi tidak hanya terdiri dari susunan organisasi tetapi lebih

banyak pada pengaturan mekanisme kerja. Sehingga dalam organisasi perlu

adanya sarana pendukung yaitu sistem, prosedur, dan metode untuk

memperlancar mekanisme kerja.

d. Faktor pendapatan

Faktor pendapatan yang diterima oleh seseorang merupakan inbalan atas

tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan orang lain. Pendapatan dalam bentuk

uang, iuran atau fasilitas dalam jaka waktu tertentu.

e. Faktor kemampuan

Faktor kemampuan merupakan titik ukur untuk mengetahui sejauh mana

pegawai dapat melakukan suatu pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau

jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.

f. Faktor sarana pelayanan

 32

Faktor sarana yang dimaksud yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan

kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat pendukung utama dalam

mempercepat pelaksanaan penyelesaian pekerjaan. Adapun fungsi sarana

pelayanan, antara lain :

1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat

menghemat waktu

2) Meningkatkan produktivitas baik barang atau jasa

3) Ketetapan susunan yang baik dan terjamin

4) Menimbulkan rasa nayaman bagi orang yang berkepentingan.

5) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan

sehingga dapat mengurangi sifat emosional.

Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling

mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan

pelayanan secara optimal, baik berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau

pelayanan dalam bentuk gerakan/ tindakan dengan atau tanpa tulisan.

Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam pelaksanaan pelayanan publik

harus memperhatikan aspek pendukung agar pelayanan dapat berjalan dengan

baik. Faktor yang harus diperhatikan meliputi : faktor kesadaran baik dari petugas

pelayanan maupun dari masyarakat; faktor aturan yang telah di tentukan oleh

instansi pemberi layanan; faktor organisasi yang baik; faktor imabalan atau gaji;

faktor kemampuan dalam bekerja; faktor sarana dan prasarana; komunikasi dan

pendidikan.

2.2.2.3 Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan Publik

 33

Membangun sebuah pelayanan yang berkualitas sering menemukan

beberapa tantangan dan kendala yang harus disikapi positif demi pengembangan

pelayanan selanjutnya. Tantangan dan kendala menjadi halyang wajar terjadi

mengingat banyaknya komponen-komponen penunjang pengelolaan pelayanan

publik, tantangan dan kendala yang mendasar dalam pelayanan publik adalah:

a. Kontak antara pelanggan dengan penyedia pelayanan.

b. Variasi pelayanan.

c. Para petugas pelayanan.

d. Stuktur organisasi.

e. Informasi.

f. Kepekaan permintaan dan penawaran.

g. Prosedur.

h. Ketidakpercayaan publik terhadap kualitas pelayanan.

Petugas pelayanan merupakan ujung tombak terdepan yang berhadapan

langsung dengan publik. Itu sebabnya, sebagai petugas terdepan harus memiliki

profesionalisme, Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, dapat dilakukan melalui

survei pelanggan yang didasarkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang

berkaitan erat dengan kebutuhan pelanggan. Bagaimana mengukur kualitas

pelayanan yang diberikan penyelenggara pelayanan,banyak dimensi-dimensi yang

dirancang para ahli yang dapat diadopsi, atau sebagai alat pemandu bagi aparatur.

Dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa menurut para ahli tidak hanya satu, dus

ada berbagai macam, namun dimensi-dimensi kualitas pelayanan publik yang

akan dieksplorasi “tidak ada satupun metafora tunggal” yang bisa memberikan
 34

teori umum atau berlaku secara umum, setiap dimensi memberikan keunggulan

komparatif sebagai penjelasan dalam konteks yang berbeda-beda.

Menurut Hardiansyah dalam (Mulyapradana dan Rizky 2017) suatu model

dimensi kualitas jasa yangg ideal baru memenuhi beberapa syarat apabila:

1. Dimensi harus bersifat satuan yang komprehensif, artinya dapat

menjelaskan karakteristik secara menyeluruh mengenai persepsi terhadap

kualitas karena adanya perbedaan dari masing- masing dimensi yang

diusulkan.

2. Model juga harus bersifat umum, artinya masing-masing dimensi harus

bersifat umum dan valid untuk berbagai spektrum bidang jasa

3. Masing – masing dimensi dalam model diajukan haruslah bersifat bebas.

4. Sebaiknya jumlah dimensi dibatasi (limited).

Menurut Zeithaml dkk dalam Mardo 2016, Kualitas Pelayanan dapat

diukur dari 5 dimensi, yaitu: Tangibel (Berwujud), Reliability (Kehandalan),

Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati).

Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut :

1. Tangible (Kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tungggu, tempat informasi dan

sebagianya).

2. Reliability (Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang

 35

dipercaya).

3. Responsiveness (Kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan

secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan pelanggan).

4. Assurance (Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam

meyakinkan kepercayaan pelanggan)

5. Emphaty (Sikap tegas tetapi perhatian dari pelanggan dari pegawai).

2.2.3 Hubungan Pemerintah dalam Pelayanan Publik

Pelayanan Publik pada hakekatnya adalah hasil dari salah satu aktivitas

lembaga birokrasi yang secara langsung diterima dan dirasakan oleh masyarakat

yang dilayani, sehingga pelayanan publik merupakan rangkaian dari salah satu

aktivitas dari tugas hakiki dan fungsi dari pemerintah, baik dari sisi personal

aparatur maupun dari sisi kelembagaan organisasi pemerintah itu sendiri, untuk

memenuhi segala bentuk kebutuhan dari masyarakat, khususnya kebutuhan dasar

dari warga negara. Pada hakekatnya pemerintah wajib untuk memenuhi segala

bentuk kebutuhan dasar dari masyarakat yang dilayani khususnya dalam hal

pemenuhan kebutuhan dasar dari masyarakatnya, karena pemerintah dibentuk

untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Suatu pemerintah ada dan dia

adakan pada dasarnya tidak lain adalah untuk memberikan pelayanan kepada

masyarakat. Oleh karena itu hubungan pemerintah dengan pelayanan sangat erat

sekali. Dengan begitu pemerintah harus selalu melakukan pelyanan publik yang

baik terhadap masyarakat dalam bentuk kebutuhan masayarakat sesuai dasar

fungsi pemerintah yaitu pelayanan.

2.2.4 Peranan E-Government dalam mewujudkan Good Governance pada

 36

Era Otonomi Daerah

Tuntutan pelayanan yang lebih baik dan memuaskan kepada publik

menjadi suatu kebutuhan yang harus dipenuhi oleh instansi pemerintah

penyelenggara pelayanan publik. Dari sekian banyak tuntutan yang ada , satu

diantaranya ialah meningkatkan pelayanan publik melalui penciptaan tata

pemerintahan yang bersih dan berwibawa, hal tersebut merupakan upaya untuk

mewujudkan tata pemerintahan yang baik, antara lain melalui keterbukaan,

akuntabilitas, efektivitas, dan efisiensi, menjunjung tinggi supremasi hukum dan

membuka partisipasi masyarakat yang dapat menjamin kelancaran , keserasian ,

keterpaduan tugas dan fungsi penyelenggaraan pemerintah pembangunan , untuk

itu diperlukan langkah – langkah kebijakan terarah pada perubahan kelembagaan

dan sistem ketatalaksanaan, kualitas sumber daya manusia aparatur dan sistem

pengawasan yang efektif.

Tujuan pokok good governance adalah tercapainya kondisi pemerintahan

yang dapat menjamin kepentingan pelayanan publik secara seimbang melibatkan

kerjasama antar semua komponen pelaku (negara, masyarakat, lembaga

masyarakat dan pihak swasta). Perkembangan pesat teknologi informasi, yang

dipercepat dengan adanya internet telah mendorong berbagai bidang kehidupan

untuk memanfaatkan teknologi secara optimal. Terwujudnya E-Government

diharapkan dapat meningkatkan layanan pemerintah kepada masyarakat.

2.2.5 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung

Peraturan Bupati Bandung Nomon 106 Tahun 2018 tentang Tugas, Fungsi

dan Tata Kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil menjelaskan

 37

DISDUKCAPIL merupakan unsur pelaksana urusan pemerintah bidang

administrasi kependudukan dan pencatatan sipil di Kabupaten Bandung. Kantor

Dinas Kepndudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung bertempat di

Komplek Perkantoran Pemerintah Daerah Kabupaten Bandung Jl. Raya Soreang

KM. 17, Soreang 40912.

Berdasarkan Peraturan Bupati Bandung Nomor 41 Tahun 2018 tentang

Perubahan Rencana Strategis (Renstra) Perangkat Daerah Lingkup Kabupaten

Bandung tahun 2016-2021 ditetapkan tanggal 26 Juli 2018, tujuan,sasaran dan

indikator kinerja yang menjadi prioritas Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil yaitu :

Tujuan:

1. Terwujudnya tertib administrasi kependudukan dan pencatatan sipil

2. Meningkatkan kualitas dan kapabilitas internal.

Sasaran:

1. Meningkatnya pelayanan administrasi kependudukan dan pencatatan sipil

2. Meningkatnya tata kelola pemerintahan Dinas Kepndudukan dan

Pencatatan Sipil.

Indikator Kinerja:

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

2. Cakupan Penerbitan / Kepemilikan Kartu Keluarga

3. Cakupan Penertiban / Kepemilikan Kepemilikan Tanda Penduduk (KTP-

el)
 38

4. Cakupan Penertiban / Kepemilikan Akta Kelahiran Usia 0-18 tahun

5. Cakupan Penertiban / Kepemilikan Akta Kematian

6. Nilai akuntabilitas Kinerja Instansi Disdukcapil

7. Persentase BMD/Aset dalam kondisi baik.

2.2.5.1 Sasaran Strategis Pelayanan Administrasi Kependudukan dan

Pencatatan Sipil

Sasaran ini diukur dengan 5 indikator kinerja yaitu :

1. Indeks Kepuasan Masyaraat (IKM)

2. Cakupan Penerbitan/Kepemilikan KK

3. Cakupan Penerbitan/Kepemilikan KTP-el

4. Cakupan Penerbitan/Kepemilikan Akta Kelahiran Usia 0-18 Tahun

5. Cakupan Penerbitan/Kepemilikan Akta Kematian

Kelima indikator kinerja diatas ditetapkan sebagai indikator Kinerja

Utama (IKU) Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dengan Surat

Keputusan Nomor 470/disdukcapil-22/2018 yang ditandatangani atas nama

Bupati Bandung oleh Kepala Dinas Kepndudukan dan Pencatatan Sipil 8

Agustus 2018. IKU tersebut dicapai melalui program Pendaftaran Penduduk,

Program Pencatatn Sipil , Program pengelolaan Administrasi Kependudukan

dan Program Profil Kependudukan yang diukur oleh 8 indikator program

yaitu:
 39

1) Cakupan kepemilikan KTP-el dengan target 99,5%

2) Cakupan kepemilikan Kartu Keluarga target 96,5%

3) Cakupan kepemilikan KIA dengan target 40%

4) Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan target 85,37%

5) Cakupan kepemilikan Akta Kelahiran 0-18 tahun dengan target 95%

6) Cakupan kepemilikan Akta Kematian dengan target 40%

7) Persentase Validitas data kependudukan dengan target 100%

8) Jumlah PD ang memanfaatkan Profile Kependudukan dengan target 62

PD

2.2.5.2 Pentingnya Data Kependudukan

Data dapat diartikan sebagai kumpulan informasi yang diperoleh dari

suatu pengamatan berupa angka, lambang atau sifat yang dapat memberikan

gambaran tentang suatu keadaan atau persoalan. Data juga dapat didefinisikan

sebagai sekumpulan informasi atau nilai yang diperoleh dari pengamatan

(observasi) suatu objek. Oleh karena itu data yang baik adalah data yang bisa

dipercaya kebenarannya (reliable), tepat waktu dan mencakup ruang lingkup yang

luas atau bisa memberikan gambaran tentang suatu masalah secara

menyeluruh merupakan data relevan.

Sedangkan kependudukan atau demografi merupakan ilmu yang

mempelajari dinamika kependudukan manusia. Demografi meliputi ukuran,

struktur, dan distribusi penduduk, serta bagaimana jumlah penduduk berubah

setiap waktu akibat kelahiran, kematian, migrasi, serta penuaan. Analisis

kependudukan dapat merujuk masyarakat secara keseluruhan atau kelompok

 40

tertentu yang didasarkan kriteria seperti pendidikan, kewarganegaraan, agama

atau etnisitas tertentu. Dengan demikian data kependudukan adalah

segala tampilan data penduduk dalam bentuk resmi maupun tidak resmi yang

diterbitkan oleh badan-badan pencatatan kependudukan (pemerintah maupun non

pemerintah), dalam berbagai bentuk baik angka, grafik, gambar dan lain lain.

Secara khusus UU No.24 Tahun 2013 pasal 1 point 9 menyebutkan bahwa

data kependudukan adalah data perseorangan dan/atau data agregat yang

terstruktur sebagai hasil dari kegiatan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil.

Untuk mendukung pendataan penduduk tersebut telah disahkan Undang Undang

Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan dan direvisi terakhir

menjadi Undang Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang Perubahan Atas Undang

Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan. Dalam UU

Nomor 24 Tahun 2013 tentang Administrasi Kependudukan, data dikelompokkan

menjadi:

- Data Pribadi adalah data perseorangan tertentu yang disimpan, dirawat, dan

dijaga kebenaran serta dilindungi kerahasiaannya (pasal 1 point 22).

- Database adalah kumpulan berbagai jenis data kependudukan yang tersimpan

secara sistematik, terstruktur dan saling berhubungan dengan menggunakan

perangkat lunak, perangkat keras dan jaringan komunikasi data (pasal 1 point

29 PP No. 37 Tahun 2007).

- Data Kependudukan adalah data perseorangan atau data agregat yang

terstruktur sebagai hasil kegiatan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil.

 41

- Data perseorangan menurut UU No. 24 Tahun 2013, pasal 58 ayat 2, meliputi

nomor Kartu Keluarga; Nomor Induk Kependudukan; nama lengkap;  jenis

kelamin; tempat lahir; tanggal/bulan/tahun lahir; golongan darah;

agama/kepercayaan; status perkawinan; status hubungan dalam keluarga; cacat

fisik dan/atau mental; pendidikan terakhir; jenis pekerjaan; NIK ibu kandung;

nama ibu kandung; NIK ayah; nama ayah; alamat sebelumnya; alamat

sekarang; kepemilikan akta kelahiran/surat kenal lahir;  nomor akta

kelahiran/nomor surat kenal lahir; kepemilikan akta perkawinan/buku nikah;

nomor akta perkawinan/buku nikah; tanggal perkawinan; kepemilikan akta

perceraian; nomor akta perceraian/surat cerai;  tanggal perceraian; sidik jari;

iris mata; tanda tangan; dan elemen data lainnya yang merupakan aib

seseorang.

- Data agregat adalah kumpulan data tentang peristiwa kependudukan, peristiwa

penting, jenis kelamin, kelompok usia, agama, pendidikan, dan pekerjaan

(penjelasan pasal 58 ayat 3 UU No. 24 Tahun 2013).

Data kependudukan hasil pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil dijamin

keamanannya dan kerahasiaannya oleh Negara dengan menyimpannya di Data

Center. Data Center digunakan sebagai tempat atau ruang penyimpanan perangkat

database pada penyelenggara pusat yang menghimpun data kependudukan dari

penyelenggara provinsi, penyelenggara kabupaten/kota dan instansi pelaksana

(pasal 1 point 30 PP No. 37 Tahun 2013).

2.3 Kerangka Pemikiran

 42

Kerangka pemikiran atau kerangka teoritis menurut Sekaran, 2003 (dalam

Zulganef, 2018: 49) adalah sebuah model konseptual mengenai bagaimana

seseorang berteori mengenai hubungan-hubungan antara beberapa faktor atau

konsep untuk menjawab masalah penelitian. Kerangka pemikiran ialah penjelasan

terhadap hal-hal yang menjadi obyek permasalahan. Kerangka konsep disusun di

dalam kerangka pemikiran ini. Kerangka pemikiran ini didasarkan kepada

pendapat para ahli mengenai teori-teori yang berhubungan dengan fokus dan

lokus penelitian, sebagai pedoman untuk mengukur sejauh mana pedoman teori

yang digunakan sesuai dengan kenyataan di lapangan, sehingga akan

menghasilkan kesimpulan yang objektif.

Peningkatan kualitas pelayanan publik yang ada di Dinas Kependudukan

dan Pencatatn Sipil hendaknya selalu ditingkatkan dari waktu ke waktu.

Mengingat tuntutan masyarakat akan kualitas layanan semakin tinggi. Maka dari

itu, dalam penelitian ini akan diulas mengenai kualitas pelayanan yang ada di

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Bandung dengan

menggunakan dimensi kualitas pelayanan dari Zeithaml dkk dalam Mardo (2016 :

31) yaitu: Tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness

(Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati).

Pelayanan di Dinas Aspek-aspek kualitas Pelayanan

Kependudukan dan pelayanan Administrasi
Pencatatan Sipil 1. Bukti fisik(tangible) Kependudukan di
Kabupaten Bandung 2. Kehandalan Dinas
(reliability) Kependudukan
3. Daya tanggap dan Pencatatan
(responsiviness) Sipil Kabupaten
4. Jaminan (assurance) Bandung
5. Empati (empathy)
Zeithaml, dkk dalam
Mardo (2016 :31
 43

Gambar 2.2 Kerangka Pikir Penelitian

2.4 Proposisi

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas , peneliti merumuskan proposisi

sebagai berikut : Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kabupaten Bandung

akan berkaulitas apabila memperhatikan dimensi tangible (bukti langsung),

reability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),

emphaty (empati) .
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan Publik di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung. Alasan pemilihan

objek penelitian di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kabupaten

Bandung dilatarbelakangi oleh kurang optimalnya pelayanan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Bandung ini.

3.2 Metode Penelitian

Dalam sebuah penelitian diperlukan adanya metode penelitian yang dapat

mempermudah peneliti dalam mengumpulkan data serta bertujuan untuk

menjawab pertanyaan mengenai permasalahan yang ditemukan. Metode adalah

cara yang digunakan untuk mengimplementasikan rencana yang sudah disusun

dalam kegiatan nyata agar tujuan yang telah disusun tercapai secara optimal

(Sanjaya dalam Hidayat dkk, 2020: 73). Sedangkan penelitian merupakan cara-

cara yang sistematis untuk menjawab masalah yang sedang diteliti. Sistematis

yang dimaksud berkaitan dengan metode ilmiah yang berarti adanya prosedur

yang ditandai dengan keteraturan dan ketuntasan (Sarwono, 2018: 15).

Adapun metode penelitian yang digunakan untuk Kualitas Pelayanan

Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung adalah

metode penelitian kualitatif deskriptif. Dimana peneliti secara langsung pergi ke

lokasi kemudian mempelajari dan memahami situasi yang terjadi, selain itu juga

peneliti mengamati, mencatat, bertanya, menggali sumber-sumber yang berkaitan

42
 43

dengan fenomena yang terjadi di lapangan. Baru setelah itu data yang diperoleh

dianalisis dengan berdasar pada teori dan tidak dituangkan dalam bentuk angka

melainkan dalam bentuk uraian naratif (Purnia & Alawiyah, 2020: 6).

Untuk mencapai tujuan penelitian yang dimaksud, peneliti menggunakan

pendekatan kualitatif. Pendekatan kualitatif di pilih agar dapat memperoleh

keterangan yang lebih luas dan mendalam mengenaihal-hal yang menjadi pokok

pembahasan yang harus ditemukan jawabannya dalam penelitian ini.

Dengan menggunakan pendekatan penelitian kualitatif ini penenliti

mendapat sumber data tentang pelayanan administrasi kependudukan di

Kabupaten Bandung dari nararsumber yang dipercaya dan dapat digali

informasinya secara mendalam. Selain itu dengan memakai pendekatan ini

peneliti dpat terus merespon serta memberikan interpretasi terhadap gejala yang

terjadi berkaitan dengan dengan penelitian ini. oleh karena itu, digunakanlah

penelitian kualitatif sebagai metode penelitian ini sehingga mendapatkan

deskripsi yang jelas tentang data informasi yang dibutuhkan agar tetap in fact

atau sesuai dengan fakta yang ada, serta bukan rekaan semata.

3.3 Fokus Penelitian

Fokus penelitian dalam penelitian ilmiah perlu ditetapkan guna membatasi

penelitian dan juga berfungsi untuk memenuhi kriteria inklusi-ekslusi

(memasukan-mengeluarkan) suatu informasi baru yang diperoleh dilapangan.

Dengan ditetapkannya fokus penelitian akan membantu peneliti dalam membuat

keputusan yang tepat mengenai data-data yang akan dikumpulkan. Adapun fokus
 44

dalam penelitian ini yaitu: “Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung”

3.4 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data

3.4.1 Sumber Data Penelitian

Sumber data dalam penelitian ini terdiri dari orang dan benda. Orang

sebagai informan dalam arti sebagai subjek yang mengemukakan data-data yang

dibutuhkan oleh penenliti, sedangkan benda merupakan sumber data dalam

bentuk dokumen sperti artikel dan berita yang mendukung tercapainya tujuan

penelitian. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer

dan data sekunder pada hakikatnya pengertian keduanya sama-sama merupakan

sumber data, namun berbeda cara memperolehnya. Menurut Moleong (2011:83)

bahwa data merupakan segala keterangan dan informasi mengenai segala hal

yang berkaitan dengan tujuan penelitian. Dalam penelitian kualitatif, data

diperoleh dari apa yang diamati, didengar dirasa dan dipikirkan oleh peneliti.

Berikut sumber data dalam penelitian ini yaitu:

a. Sumber Data Primer (Primary Data)

Sumber data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari informan

melalui wawancara ataupun hasil dari apa yang terjadi di lapangan. Data-

data primer ini merupakan unit analisis utama yang digunakan dalam

kegiatan analisis data. Dalam hal ini data yang dikumpulkan berupa hasil

wawancara dan observasi menganai Kualitas Pelayanan Publik di Dinas

Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung.

 45

Adapun sumber informasi dalam penelitian ini:

1. Dinas Kependudukan dan Pencatatn Sipil Kabupaten Bandung

2. Masyarakat Kabupaten Bandung

b. Sumber Data Sekunder (Secondary Data)

Sumber data sekunder yaitu data-data tertulis yang digunakan sebagai

informasi pendukung dalam analisis data primer. Adapun data sekunder

dalam penelitian ini yaitu berupa dokumen-dokumen tertulis yang terkait

dengan Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatat

Sipil Kabupaten Bandung ini yang menjadi sumber data tersebut, pertama

adalah informan dan kondisi objek penelitian yang sesungguhnya, kedua

adalah informasi dari berbagai literature yang relevan dengan objek

penenlitian, baik berupa buku, jurnal, maupun internet.

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan "usaha untuk mengumpulkan data-

data atau informasi yang berkaitan dengan yang ingin diteliti yang berupa fakta.

Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder,

maka digunakan teknik pengumpulan data dalam penelitian ini, yaitu :

1. Observasi

Observasi didefenisikan sebagai suatu proses melihat, mengamati dan

mencermati srta merekam perilaku secara sistematis untuk suatu tujun tertentu.

Observasi ialah suatu kegiatan mencari data yang dapat digunakan untuk

memberikan suatu kesimpulan atau diagnosis. Teknik penelitian observasi

dalam penelitian ini dilakukan dengan cara melihat secara langsung pelayanan
 46

yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Bandung.

2. Wawancara

Wawancara (Interview) yaitu cara pengumpulan data yang dilakukan dengan

mengadakan proses komunikasi secara langsung dengan melakukan tanya

jawab kepada responden seputar informasi yang diperlukan dalam penelitian

ini, dengan menggunakan pedoman daftar pertanyaan yang telah disiapkan

terlebih dahulu yang ditujukan kepada pegawai Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung.

3. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu cara pengumpulan data yang diperoleh dari dokumen-

dokumen yang ada, atau catatan-catatan yang tersimpan baik berupa catatan

transkip, buku, surat kabar, dan lain sebagainya yang relevan dengan objek

penelitian tersebut.

Dalam pelaksanaan dokumentasi yang dilakukan dari penelitian ini ketiga

proses diatas, merupakan rangkaian kegiatan yang saling menjalin pada saat

sebelum, selam dan sesudah pengumpulan data dalam bentuk sejajar sebagai

sebuah siklus penelitian yang dilaksanakan sebagai sebuah bukti fisik.

3.5 Unit Analisis Data

Unit Analisis Data Menurut Hamidi (2005 : 75 – 76) menyatakan bahwa unit

analisis data adalah satuan yang diteliti yang bisa berupa individu, kelompok,

benda atau suatu latar peristiwa sosial seperti misalnya aktivitas individu atau

kelompok sebagai subjek penelitian. Dari cara mengungkap unit analisis data
 47

dengan menetapkan kriteria responden tersebut, peneliti dengan sendirinya akan

memperoleh siapa dan apa yang menjadi subjek penelitiannya. Dalam hal ini

peneliti akan mencoba menemukan informan awal dari Humas Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung

3.6 Teknik Penentuan Informan

Informan penelitian dipilih secara purposive sampling, yaitu penentuan

sampel penelitian didasarkan pada pertimbangan bahwa informan penelitian dapat

memberikan informasi yang selengkap-lengkapnya dan relevan dengan tujuan

penelitian. Subjek penelitian ini terdiri dari iforman utama atau informan kunci dan

informan pendukung. Adapun kriteria yang ditetapkan untuk informan penelitian

sebagaimana yang diungkapkan oleh Faisal (1990) dalam Sugiyono (2017:230)

adalah sebagai berikut.

a. Orang yang mampu memahami suatu masalah yang diteliti dengan proses

enkulturasi yaitu proses penghayatan bukan sekedar proses mengetahui.

b. Orang yang masih berkecimpung dalam masalah yang diteliti

c. Orang yang memiliki waktu yang memadai untuk dimintai informasi

d. Orang yang mampu menyampaikan informasi secara lebih objektif bukan

berdasarkan subjektivitasnya

e. Orang yang masih baru dikenal oleh peneliti sehingga peneliti dapat

menjadikannya sebagai seorang narasumber atau guru dalam

penelitiannya.
 48

Oleh karena itu, pada penelitian ini peneliti mewawancarai informan yang

terpilih sesuai dengan kriteria tersebut dan merupakan informan yang teribat

langsung pada Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kabupaten Bandung, beberapa informan tersebut adalah sebagai berikut:

1. Kepala Bidang Pelayanan Umum

2. Petugas Pelayanan

3. Pengguna Layanan / Masyarakat

3.7 Teknik Analisis Data

Teknik Analisis Data Analisis data adalah proses mencari dan menyusun

secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara. Dalam penelitian

jenis deskriptif, peneliti akan menggunakan teknik analisis deskriptif kualitatif.

Menurut Miles dan Huberman (Sugiyono, 2014) memiliki 3 tahap yaitu :

1. Reduksi Data, yang diawali dengan proses perangkuman data dengan cara

memilih hal-hal pokok dan memfokuskan pada hal yang penting. Dalam

reduksi data peneliti menggolongkan, mengarahkan sehingga peneliti dapat

membuang data yang tidak diperlukan.

2. Penyajian Data, dilakukan dengan mengategorikan dan menyusun kumpulan

data atau informasi agar mendapatkan gambaran utuh untuk memudahkan

penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan penyajian data yang bisa

dilakukan dalam penelitian kualitatif adalah bentuk uraian singkat, bagan,

 49

hubungan antar kategori dan sejenisnya yang mudah dipahami.

3. Penarikan kesimpulan dan verifikasi, yaitu suatu kegiatan dari konfigurasi

yang utuh. Kesimpulan juga diverifikasi oleh peneliti selama penelitian

berlangsung. Verifikasi ini pemikiran kembali yang melintasi dalam

pemikiran peneliti pada suatu tinjauan ulang pada catatan atau melihat salinan

suatu temuan yang disimpan dalam perangkat data yang berbeda.

Gambar 3.1
Model Analisis Data Interaktif Miles dan Huberman

3.8 Teknik Pengabsahan Data

Penelitian kualitatif harus mengungkapkan kebenaran yang objektif. Oleh

karena itu keabsahan data dalam sebuah penelitian kualitatif sangat diperlukan.

Keabsahan data dianggap derajat ketepatan antara data yang terjadi pada obyek

penelitian dengan data yang dilaporkan oleh peneliti. Dengan melalui keabsahan

data maka kredibilitas (kepercayaan) penelitian kualitatif dapat tercapai. Untuk

menetapkan keabsahan (Trustworthiness) data dalam penelitian kualitatif

diperlukan teknik pemeriksaan data. Menurut Moleong (2011: 326) terdapat

empat kriteria dalam teknik pemeriksaan data, yaitu :

1) Derajat Kepercayaan Data (Uji Kredibilitas) Penjaminan keabsahan data

 50

melalui derajat kepercayaan data dapat dilakukan dengan menggunakan

beberapa teknik pemeriksaan data, diantaranya:

a. Triangulasi Triangulasi merupakan teknik pemeriksaan keabsahan data

yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data itu untuk keperluan

pengecekan atau sebagai pembanding terhadap suatu data. Dalam

penelitian ini peneliti menggunakan cara triangulasi sumber yakni

dengan membandingkan data hasil wawancara kepada sumber yang

berbeda (informan yang berbeda). Data dari beberapa sumber tersebut

kemudian dikategorisasikan mana pandangan yang sama, mana

pandangan yang berbeda dan mana pandangan yang spesifik.

b. Kecukupan Referensi Ketersediaan dan kecukupan referensi dapat

mendukung keterpercayaan data dalam penelitian, upaya untuk

mendukungnya dapat digunakan kamera digital sebagai alat foto dan

dapat juga menggunakan alat perekam suara. Dengan demikian, apabila

akan dicek kebenaran data penelitian maka referensi yang tersedia dapat

dimanfaatkan sehingga tingkat keterpercayaannya dapat dicapai.

2) Keteralihan (Transferability) Peneliti mendeskripsikan atau memaparkan

data yang telah diperoleh, baik berupa hasil wawancara, hasil dokumentasi

maupun observasi secara transparan dan menguraikannya secara rinci.

Pemaparan ini berada pada bab hasil penelitian dan pembahasan. Pemaparan

secara keseluruhan data dilakukan agar pembaca dapat benar–benar

mengetahui permasalahan yang terjadi terkait dengan penelitian.

 51

3) Kebergantungan (Dependability) Menguji kebergantungan data penelitian

dilakukan untuk mengetahui, mengecek dan memastikan hasil penelitian

benar atau salah. Guna mengecek apakah hasil penelitian benar atau tidak,

maka peneliti mendiskusikan semua data yang diperoleh dengan dosen

pembimbing. Setelah itu, baru diadakan seminar.

4) Kepastian (confirmability) Dalam penelitian kualitatif, menguji kepastian

mirip dengan menguji kebergantungan, sehingga pengujiannya dapat

dilakukan secara bersamaan. Kepastian (confirmability) berarti menguji

hasil penelitian, dikaitkan dengan proses yang ada dalam penelitian,jangan

sampai proses tidak ada tetai hasilnya ada. Derajat ini dapat tercapai melalui

audit atau pemeriksaan yang cermat terhadap seluruh komponen dan proses

penelitian serta hasil penelitian. Pemeriksaan dapat dilakukan oleh dosen

pembimbing skripsi menyangkut kepastian asal–usul data, penarikan

kesimpulan dari data dan penilaian derajat ketelitian serta telaah terhadap

kegiatan peneliti tentang keabsahan data.

3.9 Operasional Parameter

Untuk menentukan arah penelitian teori dalam penelitian kualitatif menurut

Walizer dan Winer dalam Mushilhin (2013) definisi operasional parameter adalah

seperangkat petunjuk yang lengkap tentang apa yang harus diamati dan

bagaimana mengukur suatu variabel atau konsep definisi operasional tersebut

membantu kita untuk mengklasifikasi gejala disekitar kedalam kategori khusus.

Operasional mencakup hal hal penting dalam penelitian yang memerlukan

penjelasan. Opersional bersifat spesifik, rinci, tegas dan yang pasti

 52

menggambarkan karakterisik variabel-variabel penelitiandan hal-hal yang

dianggap penting.

Tabel 3.1 Operasional Parameter Penelitian

Kajian Aspek Kajian Parameter Sumber Data

Tangible  Tersedianya Sarana dan  Aparat Dinas

(Bukti Langsung) prasarana Kependudukan
 Memadainya SDM petugas dan Pencatatan
pelayanan Sipil Kabupaten
 Tersedianya sistem Bandung
informasi  Dokumen
Disdukcapil
 Masyarakat
Kualitas Reability  Kecakapan petugas dalam  Aparat Dinas
Pelayanan (Kehandalan) melayani masyarakat Kependudukan
 Kemampuan petugas dalam dan Pencatatan
Zeithaml
menggunakan alat bantu Sipil Kabupaten
dalam Mardo pelayanan Bandung
(2016 : 31)  Kompetensi petugas  Dokumen
pelayanan dalam Disdukcapil
melakukan tugasnya  Masyarakat
Responsiveness  Merespon masyarakat yang  Aparat Dinas
(Ketanggapan) ingin mendapatkan Kependudukan
pelayanan dan Pencatatan
 Petugas melakukan Sipil Kabupaten
pelayanan dengan cepat dan Bandung
tepat  Dokumen
 Menindaklanjuti keluhan Disdukcapil
masyarakat  Masyarakat
Assurance  Petugas memberikan  Aparat Dinas
(Jaminan) ketepatan waktu dalam Kependudukan
pelayanan dan Pencatatan
 Petugas memberikan Sipil Kabupaten
kepastian dalam pelayanan Bandung
 53

 Dokumen
Disdukcapil
 Masyarakat
Emphaty  Petugas memberikan  Aparat Dinas
(Empati) pelayanan dengan sikap Kependudukan
yang ramah dan Pencatatan
 Petugas melayani dengan Sipil Kabupaten
tindakan yang tidak Bandung
diskriminatif  Dokumen
Disdukcapil
 Masyarakat

3.10 Lokasi dan Jadwal Penelitian

3.10.1 Lokasi Penelitian

Lokasi yang dijadikan objek dalam penelitian ini adalah Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung yang beralamat di

Komplek Pemda, Jl. Raya Soreang No. KM, RW.17, Pamekaran, Kec. Soreang,

Kabupaten Bandung, Jawa Barat 40912.

3.10.2 Jadwal Penelitian

Jadwal penelitian yang ditempuh dalam penelitian ini disesuaikan

dengan jadwal dan situasi lapangan.

Tabel 3.2
Jadwal Penelitian
Pada Bulan Januari s/d Juni 2022
No Kegiatan Bulan
Jan Feb Mar Apr Mei Jun
1 Persiapan
2 Penulisan Usulan Penelitian
3 Perbaikan Usulan Penelitian
 54

4 Seminar Usulan Penelitian

5 Pengumpulan dan
Pengolahan Data
6 Seminar Draft
7 Sidang Skripsi

DAFTAR PUSTAKA

Anisa, Siti. Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di

Kantor Desa Helvetia. Diss. Universitas Islam Negeri Sumatera Utara

Medan, 2018.

Arikunto, Suharsimi. "Metode peneltian." Jakarta: Rineka Cipta (2010).

Hardiyansyah, Hardiyansyah (2018) Kualitas Pelayanan Publik: Konsep,

dimensi, Indikator dan Implementasinya. Gava Media, Yogyakarta. ISBN

978-602-7869-71-4

https://www.journal.unrika.ac.id/index.php/jurnaltriaspolitika/article/view/1234

Kuswati, Ratna Esa, and Joko Kumoro. "Kualitas Pelayanan Publik Di Kecamatan

Tanjungsari Kabupaten Gunungkidul." Jurnal Pendidikan Administrasi

Perkantoran-S1 6.2 (2017): 216-227.

Menpan No.63/Kep./M.PAN/7/2003.

Penentapan Standar Pelayanan di Lingkungan Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung Nomor 470/ 185/

DISDUKCAPIL/2021
 55

Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 12 Tahun 2014 Tentang Perubahan

Atas Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 1 Tahun 2010

Rahmawati, Yenny. Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Administrasi

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo (2017)

Sarwono, Jonathan. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Edisi 2.

Yogyakarta: Suluh Media

Sinambela, Lijan Poltak, Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan

Implementasi, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2006)

Siti Maryam, Neneng. "Mewujudkan good governance melalui pelayanan

publik." JIPSI-Jurnal Ilmu Politik Dan Komunikasi UNIKOM 6 (2017).

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Pendidikan Kuantitatif, Kualitati,f dan R&D,

Bandung: Alfabeta

Buku Penyusunan Standar Pelayanan Publik Lembaga Administrasi Negara

Republik Indonesia (2003:24-27)

Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

Undang-Undang nomor 23 tahun 2006

 56

PEDOMAN WAWANCARA

A. Kepala Bagian Umum Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Bandung

 Dimensi Tangible (Berwujud)

1) Bagaimana sarana dan prasarana di Kantor Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung terkait dengan kualitas
pelayanan publik?
2) Apakah jumlah aparat yang telah ada memenuhi syarat dalam
pelayanan?
3) Apakah aparat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Bandung memiliki pengetahuan mengenai penyelenggaraan
pelayanan?
4) Apakah penempatan pegawai sudah sesuai dengan tugas dan fungsi
masing-masing?
5) Bagaimana kemampuan pegawai dalam melakukan pelayanan pada
masyarakat?
6) Bagaimana kejasama antar unit-unit pelayanan dalam mencapai
keselarasan kerja?
7) Seperti apa kondisi pelayanan yang sudah berjalan? Apakah sudah
konsisten?
 57

8) Strategi apa yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan?

9) Apa saja program yang telah dilakukan terkait peningkatan kualitas
pelayanan?
 Dimensi Reability (Kehandalan)
1) Bagaimana SOP (Standar Operating Procedure) di Dinas
Kependudukan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung ?
2) Bagaimana kecermatan pegawai pelayanan dalam mengunakan alat
bantu pelayanan ?

 Dimensi Responsiviness (Ketanggapan)

1) Bagaimana tindakan pegawai apabila terdapat masyarakat yang merasa
kesulitan dalam proses pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung?
2) Bagaimana dengan keluhan yang masuk telah digunakan/telah
direalisasikan untuk memperbaiki kualitas pelayanan di Kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung?
 Dimensi Assurace (Jaminan)
1) Apakah jaminan tepat waktu sudah sesuai dengan SOP (Standard
Operating Prosedur) yang telah ditentukan?
2) Bagaimana jaminan kepastian yang diberikan kepada masyarakat
terkait dengan pembuatan pelayanan di Kantor Administrasi
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung?
 Dimensi Emphaty (Empati)
1) Bagaimana sikap bapak/ibu dalam menyikapi saran/masukan dari
masyarakat?
2) Bagaimana sikap pegawai ketika memberikan pelayanan kepada
masyarakat?
3) Adakah sanksi bagi pegawai yang melanggar SOP?
4) Apa saja hambatan yang dialami dalam pelayanan publik di Kantor
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung?
 58

5) Upaya apa yang dilakukan dalam mengatasi hambatan yang dialami

dalam pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Bandung?
B. Pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatn Sipil Kabupaten
Bandung
 Dimensi Tangible (Berwujud)

1) Bagaimana sarana dan prasarana di Kantor Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung terkait dengan kualitas
pelayanan publik?
2) Apakah jumlah aparat yang telah ada memenuhi syarat dalam
pelayanan?
3) Apakah aparat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Bandung memiliki pengetahuan mengenai penyelenggaraan
pelayanan?
4) Apakah penempatan pegawai sudah sesuai dengan tugas dan fungsi
masing-masing?
5) Bagaimana kemampuan pegawai dalam melakukan pelayanan pada
masyarakat?
6) Bagaimana kejasama antar unit-unit pelayanan dalam mencapai
keselarasan kerja?
7) Seperti apa kondisi pelayanan yang sudah berjalan? Apakah sudah
konsisten?
8) Strategi apa yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan?
9) Apa saja program yang telah dilakukan terkait peningkatan kualitas
pelayanan?
 Dimensi Reability (Kehandalan)
1) Bagaimana SOP (Standar Operating Procedure) di Dinas
Kependudukan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung ?
2) Bagaimana kecermatan pegawai pelayanan dalam mengunakan alat
bantu pelayanan ?
 Dimensi Responsiviness (Ketanggapan)
 59

1) Bagaimana tindakan pegawai apabila terdapat masyarakat yang

merasa kesulitan dalam proses pelayanan di Kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung?
2) Bagaimana dengan keluhan yang masuk telah digunakan/telah
direalisasikan untuk memperbaiki kualitas pelayanan di Kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung?
 Dimensi Assurace (Jaminan)
1) Apakah jaminan tepat waktu sudah sesuai dengan SOP (Standard
Operating Prosedur) yang telah ditentukan?
2) Bagaimana jaminan kepastian yang diberian kepada masyarakat
terkait dengan pembuatan pelayanan di Kantor Administrasi
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung?
 Dimensi Emphaty (Empati)
1) Bagaimana sikap bapak/ibu dalam menyikapi saran/masukan dari
masyarakat?
2) Bagaimana sikap pegawai ketika memberikan pelayanan kepada
masyarakat?
3) Adakah sanksi bagi pegawai yang melanggar SOP?
4) Apa saja hambatan yang dialami dalam pelayanan publik di Kantor
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung?
5) Upaya apa yang dilakukan dalam mengatasi hambatan yang dialami
dalam pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Bandung?
C. Masyarakat/pengguna layanan yang sedang melakukan pelayanan di
Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Bandung.
 Dimensi Tangible (Berwujud)
1) Bagaimana dengan fasilitas yang diberikan dalam proses pelayanan
publik di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Bandung?
 60

2) Apakah disediakan papan informasi untuk mengetahui syarat-syarat

pelayanan publik di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Bandung?
 Dimensi Reliability (Kehandalan)
1) Bagaimana kemampuan pegawai di Kantor Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat?
2) Bagaimana kecermatan pegawai di Kantor Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat?
3) Bagaimana tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi
persyaratan pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung?
 Dimensi Responsiviness (Ketanggapan)
1) Bagaimana sikap pegawai pelayanan kepada pengguna layanan jika
pengguna layanan mengalami kesulitan?
2) Bagaimana tanggapan pegawai apabila pengguna layanan
memerlukan bantuan?
 Dimensi Assurace (Jaminan)
1) Bagaimana jaminan ketepatan waktu dalam proses pelayanan publik
di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Bandung?
2) Bagaimana jaminan keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan
di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Bandung?
 Dimensi Emphaty (Empati)
1) Bagaimana sikap pegawai pelayanan saat melayani masyarakat?
2) Apakah pegawai mendahulukan kepentingan pengguna layanan
dalam proses pelayanan?
3) Bagaimana cara pegawai memperlakukan pengguna layanan?
 61

4) Hambatan yang Bapak/Ibu temui saat melakukan pelayanan publik

di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Bandung?
5) Berikan saran/kritik kepada Kantor Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung guna perbaikan dalam
kegiatan pelayanan kedepannya?