Laporan Survey Kepuasan Masyarakat RSJD Tahap 1 TH 2020

2020
LAPORAN
SURVEY
KEPUASAN
MASYARAKAT
TAHAP 1
KERJASAMA RUMAH SAKIT JIWA DAERAH PROPINSI LAMPUNG

DENGAN LEMBAGA PENELITIAN DAN PENGABDIAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS MALAHAYATI
TAHUN 2020 1
2020
LAPORAN
SURVEY
KEPUASAN
MASYARAKAT
TAHAP 1
Kerjasama Rumah Sakit Jiwa Daerah Propinsi Lampung

dengan Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat
Universitas Malahayati
Tahun 2020
Surveyor:
Lolita Sary, M. Kes
Dina Dwi Nuryani, M. Kes
Yoga Tabella, SKM
Hafiz Azis
Enumerator:
Raida Listia
Apriyani
Hertiana Dwi Lestari
Era Julia Putri
2
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah, Tuhan yang Maha Esa yang telah
memberikan rahmat dan hidayahNya sehingga dapat diselesaikannya laporan
pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat di Rumah Sakit Jiwa Daerah
Propinsi Lampung Tahap 1 Tahun 2020. Pedoman pelaksanaan Survei Kepuasan
Masyarakat telah ditetapkan di dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.
Tujuan dari Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah untuk mengukur
tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan
penyelenggaraan pelayanan publik, serta untuk mendapatkan umpan balik (feedback)
secara berkala atas pencapaian kinerja/kualitas pelayanan di Rumah Sakit Jiwa
daerah Propinsi Lampung kepada masyarakat dan khususnya pihak Rumah Sakit
Jiwa untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
publik yang selanjutnya secara berkesinambungan.
Kami menyadari bahwa laporan ini belum sempurna sehingga masukan yang
konstruktif sangat diharapkan demi kesempurnaannya. Kami berharap semoga
laporan ini bermanfaat dan sebagai bahan masukan dalam pengambilan kebijakan
terhadap penyelenggaraan kegiatan sekaligus sebagai bahan evaluasi bagi
peningkatan kegiatan Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat Universitas
Malahayati mendatang. Ucapan terima kasih dan penghargaan yang tulus
disampaikan kepada Direktur Rumah Sakit Jiwa Daerah Propinsi Lampung dan
seluruh jajaran serta staf atas tenaga dan pikirannya sehingga laporan ini dapat
disusun tepat waktu sebagaimana yang diharapkan
Bandar Lampung, Agustus 2020
3
DAFTAR ISI
BAB I ....................................................................................................................................... 6
PENDAHULUAN ................................................................................................................... 6
1.1 Latar Belakang ............................................................................................................... 6
1.2 Dasar Hukum ................................................................................................................. 7
1.3 Maksud dan Tujuan ....................................................................................................... 7
1.4 Sasaran ........................................................................................................................... 8
1.5 Sasaran ........................................................................................................................... 8
1.6 Manfaat .......................................................................................................................... 8
BAB II ..................................................................................................................................... 9
METODOLOGI SURVEY ...................................................................................................... 9
2.1 Definisi Survey .............................................................................................................. 9
2.2 Metode dan Unsur Survey ............................................................................................. 9
2.3 Langkah-Langkah Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat ................................... 10
2.4 Langkah-Langkah Pengolahan Data ............................................................................ 11
2.5 Penyusunan Jadwal Survey .......................................................................................... 13
BAB III .................................................................................................................................. 14
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ................................................................. 14
3.1 Pelayanan Rawat Jalan........................................................................................... 14
3.2 Pelayanan Rawat Inap ............................................................................................ 17
3.3 Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik............................................................... 21
3.4 Pelayanan Farmasi ................................................................................................. 24
3.5 Pelayanan Administrasi dan Manajemen ............................................................... 28
3.6 Pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional ................................................................ 32
3.7 Pelayanan Rekam Medis ........................................................................................ 35
3.8 DIKLAT................................................................................................................. 39
3.9 Pelayanan Psikologi .............................................................................................. 42
3.10 Pelayanan Laundry ................................................................................................ 46
3.11 Pelayanan Keamanan ............................................................................................. 49
3.12 Pelayanan Parkir .................................................................................................... 53
BAB IV .................................................................................................................................. 57
KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................................. 57
4
DAFTAR TABEL
Table 1 Karakteristik Responden di Unit Rawat Jalan .......................................................... 14

Table 2 Kepuasan Masyarakat di Unit Rawat Jalan .............................................................. 15
Table 3 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit Rawat Jalan ...................................................... 16
Table 4 Karakteristik Responden di Unit Rawat Inap ........................................................... 17
Table 5 Kepuasan Masyarakat di Unit Rawat Inap................................................................ 18
Table 6 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit Rawat Inap ....................................................... 20
Table 7 Karakteristik Responden di Unit Laboratoriu Patalogi Klinik ................................. 21
Table 8 Kepuasan Masyarakat di Unit Laboratorium Patologi Klinik .................................. 22
Table 9 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit Laboratorium Patologi Klinik .......................... 23
Table 10 Karakteristik Responden di Unit Farmasi ............................................................... 25
Table 11 Kepuasan Masyarakat di Unit Farmasi ................................................................... 25
Table 12 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit Farmasi .......................................................... 27
Table 13 Karaketeristik Responden di Unit Admnistrasi dan Manajemen ............................ 28
Table 14 Kepuasan Masyarakat di Unit Administrasi dan Manajemen ................................. 29
Table 15 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit Administrasi dan Manajemen ........................ 30
Table 16 Karakteristik Responden di Unit JKN/BPJS........................................................... 32
Table 17 Kepuasan Masyarakat di Unit JKN/BPJS ............................................................... 33
Table 18 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit JKN/BPJS ...................................................... 34
Table 19 Karakteristim Responden di Unit Rekam Medis .................................................... 35
Table 20 Kepuasan Masyarakat di Unit Rekam Medis.......................................................... 36
Table 21 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit Rekam Medis ................................................. 38
Table 22 Karaketristik Responden di Unit Diklat.................................................................. 39
Table 23 Kepuasan Masyarakat di Unit Diklat ...................................................................... 40
Table 24 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit Diklat ............................................................. 41
Table 25 Karakteristik Responden di Unit Psikologi............................................................. 42
Table 26 Kepuasan Masyarakat di Unit Psikologi ................................................................. 43
Table 27 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit Psikologi ........................................................ 45
Table 28 Karakteristik Responden di Unit Laundry .............................................................. 46
Table 29 Kepuasan Masyarakat di Unit Laundry .................................................................. 47
Table 30 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit Laundry .......................................................... 48
Table 31 Karakteristi Responden di Unit Keamanan............................................................. 50
Table 32 Kepuasan Masyarakat di Unit Keamanan ............................................................... 50
Table 33 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit Keamanan ...................................................... 52
Table 34 Karakteristik Responden di Unit Parkir .................................................................. 53
Table 35 Kepuasan Masyarakat di Unit Parkir ...................................................................... 54
Table 36 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit Parkir.............................................................. 55
5
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat
dengan sebaik mungkin. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi,
peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat
baik jasa maupun layanan. Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat
maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan, seperti
yang tercantum pada UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan
Pedoman pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat yang telah ditetapkan dalam
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokasi Nomor
14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggara Pelayanan Publik.
Salahsatu aparatur pemerintah adalah Rumah Sakit dimana menurut Undang-undang

Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit
harus mengubah paradigma pengelolaan Rumah Sakit ke arah sudut pandang
masyarakat, pemberdayaan karyawan dan peningkatan mutu pelayanan. Untuk dapat
bertahan hidup dan berkembang, di dalam lingkungan yang cepat berubah dan
kompetitif.
Rumah Sakit Jiwa (RSJ) adalah pelayanan kesehatan yang khusus perawatan
gangguan mental. Dalam penyelenggaraannya, RSJ mempunyai fungsi dalam
pemeliharaan dan peningkatan kesehatan jiwa dan korban narkoba perorangan
ataupun masyarakat melalui pelayanan paripurna tingkat sekunder dan tersier.
Melakukan pelaksanaan dan pelatihan tenaga kesehatan dalam rangka meningkatkan
kemampuan sumber daya manusia dalam pemberian pelayanan kesehatan jiwa dan
penanganan korban narkoba. Melakukan pelaksanaan penelitian dan pengembangan
serta penapisan teknologi bidang kesehatan jiwa dan narkoba dalam rangka
peningkatan pelayanan kesehatan. Serta melakukan pelaksanaan administrasi dan
keuangan rumah sakit jiwa.
RSJ Daerah Propinsi Lampung tidak lepas dari kelemahan sehingga belum dapat
memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih
adanya keluhan masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan, sehingga dapat
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap RSJ sendiri. Oleh karena itu, RSJ
Daerah Propinsi Lampung bekerjasama dengan Lembaga Penelitian dan Pengabdian
Masyarakat Universitas Malahayati Bandar Lampung melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap 22 pelayanan yang terdapat di RSJ Daerah Propinsi Lampung
6
Tahun 2020. Penilaian ini diperlukan untuk mengetahui seberapa baik
penyelenggaraan layanan yang telah diberikan oleh RSJ Daerah Propinsi Lampung
Tahun 2020.
Hasil penilaian ini bisa dijadikan salah satu bahan evaluasi dalam rangka usaha
meningkatkan mutu pelayanan, diperlukan adanya perubahan-perubahan, terutama
restrukturisasi tim strategi pelayanan. Strategi ini diharapkan dapat meningkatkan
kinerja pegawai/tenaga kesehatan dan akan menghasilkan outcome memuaskan yang
dapat dilihat dari hasil survei, untuk itu perlu dilaksanakan survei kepuasan
masyarakat.
1.2 Dasar Hukum

Dasar hukum penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat di Rumah Sakit Jiwa Daerah
Propinsi Lampung Tahun 2020, adalah:
1) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik;
2) Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
3) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, sebagaimana telah
diubah menjadi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik;
4) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
1.3 Maksud dan Tujuan

Maksud penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di RSJ Daerah
Propinsi Lampung Tahun 2020 sebagai acuan bagi unit pelayanan untuk menyusun
dan menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik
selanjutnya. Bagi masyarakat, Survei Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai
gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang melaksanakan survey.
Tujuan dari pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat adalah untuk mengukur

tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan
penyelenggaraan pelayanan publik, serta untuk mendapatkan umpan balik (feedback)
secara berkala atas pencapaian kinerja/kualitas pelayanan di RSJ Daerah Propinsi
Lampung Tahun 2020 kepada masyarakat pada umumnya dan khususnya pihak
7
Rumah Sakit Jiwa sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik yang selanjutnya secara berkesinambungan.
1.4 Sasaran
Sasaran penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja RSJ Daerah Propinsi Lampung;
2) Mendorong RSJ Daerah Propinsi Lampung untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik;
3) Mendorong RSJ daerah Propinsi Lampung menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik; dan
4) Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik.
1.5 Sasaran
Ruang lingkup penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat penyelenggara pelayanan
publik di RSJ Daerah Propinsi Lampung Tahun 2020, meliputi metode survei dan
unsur survei, langkah-langkah penyusunan survei kepuasan masyarakat, langkah-
langkah pengolahan data, perangkat pengolah data, laporan hasil penyusunan survei,
penyusunan jadwal, pembahasan hasil Survei Kepuasan Masyarakat dan rencana
tindak lanjut, kesimpulan dan saran masukan dari survei.
Adapun unit pelayanan yang di Survei pada tahap 1 adalah rawat jalan, rawat inap,
laboratorium patologi klinik, farmasi, administrasi dan manajemen, Jaminan
Kesehatan Nasional, rekam medis, diklat, laundry, keamanan dan parkir.
1.6 Manfaat
Manfaat yang diharapkan dari Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah sebagai
berikut:
1) Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unit pelayanan;
2) Diketahui kinerja RSJ Daerah Propinsi Lampung yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan secara periodik;
3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut
yang perlu dilakukan atas hasil suvei kepuasan masyarakat;
4) Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan di unit pelayanan RSJ Daerah Propinsi Lampung;
5) Memacu persaingan positif antar unit pelayanan dalam upaya peningkatan
kinerja pelayanan; dan
6) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
8
BAB II
METODOLOGI SURVEY
2.1 Definisi Survey

Survei merupakan teknik riset dengan memberi batas yang jelas atas data,
penyelidikan, peninjauan dapat juga dikatakan sebagai suatu pencarian data untuk
menemukan suatu nilai dengan batasan-batasan tertentu. Survei Kepuasaan
Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif tentang kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik dalam hal ini adalah RSJ Daerah
Propinsi Lampung.
Pada dasarnya pedoman pelaksaan survei kepuasaan masyarakat sudah ditetapkan di

dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Survei ini dilakukan secara periodik oleh
RSJ Daerah Propinsi Lampung terhadap unit pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat. Survei dapat dilakukan setiap 3 bulanan (triwulan), 6 bulanan (semester)
atau 1 (satu) tahun sekali.
2.2 Metode dan Unsur Survey

Metode yang digunakan untuk melakukan Survei Kepuasan Masyarakat
menggunakan analisa deskriptif dengan penilaian tingkat kepuasan. Pengambilan
data dilakukan dengan bantuan google form untuk mempermudah pengambilan
sampel. Hal ini sebagai upaya untuk mendukung program Go green mengurangi
penggunaan kertas (paper less). Pengambilan survei dilakukan melalui link berikut:
https://bit.ly/rsjikm2020 dan https://bit.ly/rsjikmkualitatif2020
Unsur Survei Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan
pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik,
mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, terdapat 9 unsur yaitu:
1) Persyaratan Pelayanan. Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2) Sistem, Mekanisme dan Prosedur. Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3) Waktu Pelayanan. Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya/Tarif. Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat
9
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Hasil pelayanan yang telah diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk layanan ini
adalah hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Petugas. Kemampuan yang harus dimiliki oleh petugas meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.
7) Kesopanan dan Keramahan Petugas. Sikap petugas yang diberikan kepada
konsumen dalam memberikan pelayanan.
8) Sarana dan Prasarana. Sarana adalah sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek) dan prasarana benda yang tidak bergerak (gedung).
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Tata cara pelaksanaan
pelayanan penanganan pengaduan, saran dan masukan sesuai dengan standar
yang berlaku.
Untuk penilaian tingkat persepsi kualitas pelayanan publik dibagi dalam 4 kategori,
yaitu:
1) Tidak baik, diberi nilai persepsi 1
2) Kurang baik, diberi nilai persepsi 2
3) Baik, diberi nilai persepsi 3
4) Sangat baik, diberi nilai persepsi 4
2.3 Langkah-Langkah Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat

Angka indeks yang didapatkan merupakan angka persepsi masyarakat terhadap
layanan di RSJ Daerah Propinsi Lampung:
1) Penetapan Pelaksana
Pembentukan Tim Penyusunan Survei Kepuasan Masyakat, yang terdiri dari
Pengarah, Pelaksana (Ketua, Wakil Ketua dan Anggota sebagai surveyor
sebanyak 8 orang).
2) Penyiapan Bahan Survei
Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan
data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan
tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner pada
survei ini berupa link google form yang dapat diakses melalui internet. Kuesioner
terdiri dari judul, penjelasan survey, informed consent, nama enumerator, unit
pelayanan, karakteristik responden (nama, usia, jenis kelamin, pendidikan
terakhir, pekerjaan) dan pertanyaan dari 9 unsur.
3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Survey
Teknik penarikan responden dapat disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan
survei atau data yang diperlukan sesuai dengan kebutuhan. Jenis responden
dalam survey ini bervariasi tergantung dari unit pelayanan yang akan di survey.
Hal ini di karenakan RSJ merupakan rumah sakit khusus dan tidak semua pasien
atau keluarga pasien pernah merasakan pelayanan di RSJ Daerah Propinsi
10
Lampung. Jenis responden dalam penelitian ini adalah pasien, keluarga pasien,
tenaga kesehatan, tenaga non kesehatan, klien dan mahasiswa praktik.
Teknik penarikan responden menggunakan quota sampling dimana jumlah

responden setiap unit pelayanan minimal 30 orang. Waktu survey dilaksanakan
selama 1 bulan, yaitu Juli - Agustus 2020 dan diperoleh jumlah responden setiap
unitnya, sebagai berikut:
No Unit Pelayanan Jumlah Jenis Responden

Responden
1 Rawat Jalan 36 Pasien, Keluarga
pasien
2 Rawat Inap 30 Pasien, Keluarga
pasien
3 Laboratorium Patologi Klinik 30 Pasien, Keluarga
pasien
4 Farmasi 44 Pasien, Keluarga
pasien
5 Administrasi dan Manajemen 30 Pasien, Keluarga
pasien
6 Jaminan Kesehatan Nasional 31 Pasien, Keluarga
pasien
7 Rekam Medis 35 Pasien, Keluarga
pasien
8 Diklat 31 Mahasiswa praktik
9 Psikologi 31 Klien
10 Laundry 32 Petugas kesehatan
11 Keamanan 30 Pasien, Keluarga
pasien
12 Parkir 31 Pasien, Keluarga
pasien
Total Responden 391
4) Pelaksanaan Pengumpulan Survey

Pengumpulan data menggunakan teknik wawancara dengan pedoman kuesioner
yang dibuat secara online dengan bantuan platform Google form. Dimana semua
surveyor dilengkapi dengan gawai/gadget yang terhubung dengan jaringan
internet.
2.4 Langkah-Langkah Pengolahan Data

Setiap pertanyaan survey, masing-masing unsur diberi nilai. Nilai dihitung dengan
menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam
perhitungan SKM terhadap unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai
berikut:
11
Jumlah bobot 1
Bobot nilai rata-rata tertimbang =
Jumlah unsur = X = N
N = Bobot nilai per unsur
Jumlah bobot 1
Bobot nilai rata-rata tertimbang =
Jumlah unsur = 9 = 0.11
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Total dari nilai persepsi per unsur

SKM = Total unsur yang terisi x Nilai penimbang
Untuk memudahkan intepretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100, maka
hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus
sebagai berikut:
SKM unit pelayanan x 25
Nilai persepsi, nilai interval, nilai interval konversi, mutu pelayanan dan kinerja unit
pelayanan hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Persepsi Konversi Pelayanan Pelayanan
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik
Adapun teknik pengolahan data survey, sebagai berikut:

1) Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir dari
unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 9 (U9).
2) Untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, menjumlahkan semua
nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang
mengisi.
3) Untuk mendapatkan nilai indeks pelayanan, menjumlahkan semua nilai rata –rata
per unsur yang sebelumnya sudah dikalikan dengan nilai rata-rata tertimbang (0,
11).
4) Untuk mendapatkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), SKM unit
pelayanan dikalikan dengan 25.
12
2.5 Penyusunan Jadwal Survey
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 
1 bulan (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
No Kegiatan Waktu
1 Persiapan survey 1 minggu
2 Sosialisasi dan pemantapan survey 1 hari
3 Pengumpulan data survey 1 bulan
4 Pengolahan data 1 minggu
5 Membuat laporan 1 minggu
13
BAB III
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada tahap 1 terdiri dari 12 unit pelayanan,
yaitu rawat jalan, rawat inap, laboratorium patologi klinik, farmasi, administrasi dan
manajemen, Jaminan Kesehatan Nasional, rekam medis, diklat, psikologi, laundry,
keamanan dan parkir.
3.1 Pelayanan Rawat Jalan

Karakteristik
Karakteristik reponden hasil Survei Kepuasan Masyarakat di Unit Rawat Jalan
dibedakan menjadi 4 (empat), yaitu karakteristik berdasarkan jenis responden, jenis
kelamin, pendidikan dan pekerjaan.
Table 1 Karakteristik Responden di Unit Rawat Jalan
Variabel Frekuensi Persentase

N = 36
Jenis Responden:
Pasien 4 11,1
Keluarga Pasien 32 88,9
Jenis Kelamin:
Pria 23 63,9
Wanita 13 36,1
Tingkat Pendidikan:
SD 6 17,1
SMP 7 19,4
SMA 18 50
D3 3 8,3
S1 2 5,6
Pekerjaan:
Mahasiswa 2 5,6
Pensiunan 1 2,8
Petani 10 27,8
Ibu Rumah Tangga 7 19,4
Karyawan Swasta 1 2,8
Pedagang 9 25
Buruh 6 16,7
Berdasarkan tabel di atas, menyatakan bahwa responden yang sudah menerima

pelayanan Rawat Jalan di RSJ Daerah Provinsi Lampung tahun 2020 sebagian besar
dari keluarga pasien sebanyak 32 (88,9%). Keluarga pasien yang dimaksud di sini
adalah pendamping dari pasien yang melakukan pemeriksaan kesehatan. Adapun
jenis kelamin responden sebagian besar adalah pria sebanyak 23 (63,9%), dengan
14
tingkat pendidikan responden paling banyak adalah SMA sebanyak 18 (50%) dan
untuk pekerjaan responden paling banyak adalah petani sebanyak 10 (27,8%).
Persepsi Mutu Pelayanan

Tanggapan responden mengenai pelayanan yang telah diberikan oleh petugas.
Adapun hasil penilaian kepuasan dapat dilihat pada table di bawah ini:
Table 2 Kepuasan Masyarakat di Unit Rawat Jalan

N = 36
Kesesuaian Persyaratan dengan Jenis
Pelayanan:
Sesuai 30 83,3
Sangat Sesuai 6 16,7
Kemudahan Proses Pelayanan:
Mudah 32 88,9
Sangat Mudah 4 11,1
Kecepatan Waktu Pelayanan:
Tidak Cepat 1 2,8
Kurang Cepat 1 2,8
Cepat 30 83,3
Sangat Cepat 4 11,1
Kewajaran Biaya Pelayanan:
Kurang Wajar 1 2,8
Wajar 28 77,8
Sangat Wajar 7 19,4
Kesesuaian Produk Pelayanan:
Sesuai 30 83,3
Kompetensi Petugas:
Kompeten 29 80,6
Sangat Kompeten 7 19,4
Kesopanan dan Keramahan Petugas:
Sopan dan Ramah 26 72,2
Sangat Sopan dan Ramah 10 27,8
Kualitas Sarana dan Prasarana:
Baik 34 94,4
Sangat Baik 2 5,6
Keberadaan Pengaduan Pelayanan:
Tidak Ada 15 41,7
Ada tetapi Tidak Berfungsi 1 2,8
Ada tetapi Kurang Berfungsi Maksimal 4 11,1
Dikelola dengan Baik 16 44,4
Berdasarkan table di atas, menyatakan persepsi responden mengenai mutu pelayanan

Rawat Jalan di RSJ Daerah Provinsi Lampung tahun 2020, sebagian besar sebagai
berikut:
15
1. Persyaratan dengan jenis pelayanan sudah sesuai 30 (83,3%)
2. Proses pelayanan sudah mudah 32 (88,9%)
3. Waktu pelayanan sudah cepat 30 (83,3%)
4. Biaya pelayanan sudah wajar 28 (77,8%)
5. Produk pelayanan sudah sesuai 30 (83,3%)
6. Petugas sudah kompeten dalam memberikan pelayanan 29 (80,6%)
7. Petugas sudah sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan 26 (72,2%)
8. Kualitas sarana dan prasarana sudah baik 34 (94,4%)
9. Keberadaan pengaduan pelayanan sudah di kelola dengan baik 16 (44,4%)
Nilai Survey Kepuasan Masyarakat

Nilai SKM dapat dilihat melalui tahap penilaian yaitu nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan, nilai indeks pelayanan dan nilai survey pelayanan Rawat Jalan. Hasilnya
dapat dilihat pada table di bawah ini:
Table 3 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit Rawat Jalan
No Unsur Rata- Nilai Nilai Kinerja

rata Indeks IKM Unit
Unsur Pelayanan
1 Kesesuaian persyaratan 3,16 3,04 76,23 C
pelayanan dengan jenis Kurang
pelayanan Baik
2 Kemudahan proses dalam 3,11
pelayanan
3 Kecepatan waktu 3,02
pelayanan
4 Kewajaran biaya 3,17
pelayanan
5 Kesesuaian produk 3,16
pelayanan antara standar
pelayanan yang tercantum
dengan pelayanan yang
diterima
6 Kompetensi petugas 3,19
dalam memberikan
pelayanan
7 Kesopanan dan 3,27
keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan
8 Kualitas sarana dan 3,03
prasarana
9 Keberadaan 2,58
penanganan pengaduan
Berdasaran tabel hasil rata-rata setiap unsur pelayanan Rawat Jalan di RSJ Daerah
Propinsi Lampung diatas, maka dapat disimpulkan bahwa:
16
1. Unsur pelayanan pada kinerja baik (3,06 – 3,53) terdapat pada:
a. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan
b. Kemudahan proses dalam pelayanan
c. Kewajaran biaya pelayanan
d. Kesesuaian produk pelayanan antara standar pelayanan yang tercantum
dengan pelayanan yang diterima
e. Kompetensi petugas dalam memberikan pelayanan
f. Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
2. Unsur pelayanan pada kinerja kurang baik (2,60 – 3,06) terdapat pada:
a. Kecepatan waktu pelayanan
b. Kualitas sarana dan prasarana
3. Unsur pelayanan pada kinerja tidak baik (1,00 – 2,59) terdapat pada:
a. Keberadaan penanganan pengaduan
Sehingga diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Rawat Jalan, sebagai
berikut:
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
UNIT RAWAT JALAN
RUMAH SAKIT JIWA DAERAH PROPINSI LAMPUNG
TAHUN 2020
Nilai IKM Responden
76,23 Jumlah 36 orang
Jenis Kelamin Pria 23 (63,9%)
Wanita 3 (36,1%)
Pendidikan SD 6 (17,2%)
SMP 7 (19,4%)
SMA 18 (50%)
D3 3 (8,3%)
S1 2 (5,6%)
Periode Survey Juli – Agustus 2020

Mutu Pelayanan C Kurang Baik
3.2 Pelayanan Rawat Inap

Karakteristik
Karakteristik reponden hasil Survei Kepuasan Masyarakat di Unit Rawat Inap
Table 4 Karakteristik Responden di Unit Rawat Inap

N = 30
Jenis Responden:
Pasien 2 6,7
17
Jenis Kelamin:
Pria 20 66,7
Wanita 10 33,3
Tingkat Pendidikan:
SD 7 23,2
SMP 6 20
SMA 17 56,7
Pekerjaan:
Petani 2 6,7
Pedagang 9 30
Buruh 5 16,7
Sopir 1 3,3
Belum Bekerja 2 6,7
Berdasarkan tabel di atas, menyatakan bahwa responden yang berkunjung ke Rawat

Inap di RSJ Daerah Provinsi Lampung tahun 2020 sebagian besar berasal dari
keluarga pasien sebanyak 28 (93,3%). Keluarga pasien yang dimaksud di sini adalah
orang yang memiliki hubungan kekerabatan dengan pasien untuk memberikan
dukungan kesembuhan pada pasien yang di rawat inap. Tetapi, terdapat juga
responden yang berasal dari pasien sebanyak 2 (6,7%). Pasien yang dimaksud di sini
adalah pasien yang memenuhi kriteria yaitu dapat berkomunikasi dengan baik dan
dalam kesadaran/kesembuhan yang baik menurut diagnose petugas kesehatan.
Adapun jenis kelamin responden sebagian besar adalah pria sebanyak 20 (66,7%),
dengan tingkat pendidikan responden paling banyak adalah SMA sebanyak 17
(56,7%) dan untuk pekerjaan responden paling banyak ibu rumah tangga sebanyak
10 (33,3%).

Table 5 Kepuasan Masyarakat di Unit Rawat Inap

N = 30
Pelayanan:
Sesuai 30 100
Mudah 27 90
Sangat Mudah 3 10
Kurang Cepat 1 3,3
Cepat 27 90
18
Sangat Cepat 2 6,7
Wajar 27 90
Sangat Wajar 3 10
Sesuai 28 93,3
Sangat Sesuai 2 6,7
Kompetensi Petugas:
Kompeten 28 93,3
Kurang Sopan dan Ramah 1 3,3
Sangat Sopan dan Ramah 6 20
Kurang Baik 4 13,3
Baik 24 80
Sangat Baik 2 6,7
Tidak Ada 12 40
Ada tetapi Kurang Berfungsi Maksimal 3 10

Rawat Inap di RSJ Daerah Provinsi Lampung tahun 2020, sebagian besar sebagai
berikut:
1. Persyaratan dengan jenis pelayanan sudah sesuai 30 (100%)
2. Proses pelayanan sudah mudah 27 (90%)
3. Waktu pelayanan sudah cepat 27 (90%)
4. Biaya pelayanan sudah wajar 27 (90%)
8. Kualitas sarana dan prasarana sudah baik 24 (80%)
9. Keberadaan pengaduan pelayanan dikelola dengan baik 13 (43,3%)

pelayanan, nilai indeks pelayanan dan nilai survey pelayanan Rawat Inap. Hasilnya
19
Table 6 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit Rawat Inap

Unsur Pelayanan
1 Kesesuaian persyaratan 3 2,97 74,34 C
pelayanan Baik
pelayanan
pelayanan
pelayanan
diterima
dalam memberikan
pelayanan
prasarana
9 Keberadaan 2,57
Berdasaran tabel hasil rata-rata setiap unsur pelayanan di unit Rawat Inap di RSJ
Daerah Propinsi Lampung diatas, maka dapat disimpulkan bahwa:
a. Kewajaran biaya pelayanan
b. Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
c. Kecepatan waktu pelayanan
f. Kualitas sarana dan prasarana
3. Unsur pelayanan pada kinerja tidak baik (1,00 – 2,59) terdapat pada:
20
Sehingga diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat pada unit Rawat Inap, sebagai
berikut:
UNIT RAWAT INAP
TAHUN 2020
Nilai IKM Responden
wanita 10 (33,3%)
SMP 6 (20%)
SMA 17 (56,7%)

3.3 Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik

Karakteristik
Karakteristik reponden hasil Survei Kepuasan Masyarakat di Unit Laboratorium
Patologi Klinik dibedakan menjadi 4 (empat), yaitu karakteristik berdasarkan jenis
responden, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan.
Table 7 Karakteristik Responden di Unit Laboratoriu Patalogi Klinik

N = 30
Jenis Responden:
Pasien 3 10
Keluarga Pasien 27 90
Jenis Kelamin:
Pria 17 56,7
Wanita 13 43,3
Tingkat Pendidikan:
SD 7 23,2
SMP 5 16,7
SMA 16 53,3
D3 1 3,3
S1 1 3,3
Pekerjaan:
Petani 9 30
Ibu Rumah Tangga 9 30
Pedagang 5 16,7
Buruh 7 23,3
21
Berdasarkan tabel di atas, menyatakan bahwa responden yang berkunjung ke
Laboratorium Patologi Klinik di RSJ Daerah Provinsi Lampung tahun 2020 sebagian
besar berasal dari keluarga pasien sebanyak 27 (90%). Keluarga pasien yang
dimaksud di sini adalah pendamping dari pasien yang melakukan pemeriksaan
penunjang kesehatan. Adapun jenis kelamin sebagian besar adalah pria sebanyak 17
(56,7%), dengan tingkat pendidikan paling banyak adalah SMA sebanyak 16
(53,3%) dan untuk pekerjaan paling banyak ibu rumah tangga dan petani sebanyak 9
(30%).

Table 8 Kepuasan Masyarakat di Unit Laboratorium Patologi Klinik

N = 30
Pelayanan:
Sesuai 28 93,3
Sangat Sesuai 2 6,7
Mudah 26 86,7
Sangat Mudah 4 13,3
Cepat 29 96,7
Sangat Cepat 1 3,3
Wajar 28 93,3
Sangat Wajar 2 6,7
Sesuai 29 96,7
Sesuai Sangat Sesuai 1 3,3
Kompetensi Petugas:
Kompeten 28 93,3
Kurang Baik 1 3,3
Baik 27 90
Sangat Baik 2 6,7
Tidak Ada 8 26,7
Ada tetapi Tidak Berfungsi 3 10
22
Laboratorium Patalogi Klinik di RSJ Daerah Provinsi Lampung tahun 2020,
sebagian besar sebagai berikut:

pelayanan, nilai indeks pelayanan dan nilai survey pelayanan Laboratorium Patologi
Klinik di RSJ Daerah Propinsi Lampung. Hasilnya dapat dilihat pada table di bawah
ini:
Table 9 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit Laboratorium Patologi Klinik

Unsur Pelayanan
1 Kesesuaian persyaratan 3,06 3 75,16 C
pelayanan Baik
pelayanan
pelayanan
pelayanan
diterima
dalam memberikan
pelayanan
prasarana
23
9 Keberadaan 2,83
Berdasaran tabel hasil rata-rata setiap unsur pelayanan Laboratorium Patologi Klinik
di RSJ Daerah Propinsi Lampung diatas, maka dapat disimpulkan bahwa:
d. Kompetensi petugas dalam memberikan pelayanan
e. Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
b. Kesesuaian produk pelayanan antara standar pelayanan yang tercantum
c. Kualitas sarana dan prasarana
d. Keberadaan penanganan pengaduan
Sehingga diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat pada unit Laboratorium Patologi

Kinik, sebagai berikut:
UNIT LABORATORIUM PATOLOGI KLINIK
TAHUN 2020
Nilai IKM Responden
wanita 13 (43,3%)
SMP 5 (16,7%)
SMA 16 (53,3%)
D3 1 (3,3)
S1 1 (3,3)

3.4 Pelayanan Farmasi

Karakteristik
Karakteristik reponden hasil Survei Kepuasan Masyarakat di Unit Farmasi
24
Table 10 Karakteristik Responden di Unit Farmasi

N = 44
Jenis Responden:
Pasien 9 20,5
Jenis Kelamin:
Pria 23 52,3
Wanita 21 47,7
Tingkat Pendidikan:
SD 10 22,7
SMP 8 18,2
SMA 21 47,7
D3 2 4,5
S1 3 6,8
Pekerjaan:
Petani 9 20,5
Pedagang 5 11,4
Buruh 7 15,9
Tukang Parkir 1 2,3
Sopir 1 2,3
Belum Bekerja 3 6,8
Berdasarkan tabel di atas, menyatakan bahwa responden yang telah menerima

pelayanan Farmasi di RSJ Daerah Provinsi Lampung tahun 2020 sebagian besar
berasal dari keluarga pasien sebanyak 35 (79,5). Adapun jenis kelamin responden
sebagian besar adalah pria sebanyak 23 (52,3%), dengan tingkat pendidikan paling
banyak adalah SMA sebanyak 21 (47,7%) dan untuk pekerjaan paling banyak ibu
rumah tangga sebanyak 15 (34,1%).

Table 11 Kepuasan Masyarakat di Unit Farmasi

N = 44
Pelayanan:
Sesuai 40 90,9
Sangat Sesuai 4 9,1
Tidak Mudah 1 2,3
Mudah 40 90,9
25
Sangat Mudah 3 6,8
Kurang Cepat 1 2,3
Cepat 41 93,2
Sangat Cepat 2 4,5
Kurang Wajar 1 2,3
Wajar 38 86,4
Sangat Wajar 5 11,4
Sesuai 41 93,2
Kompetensi Petugas:
Kompeten 42 95,5
Sopan dan Ramah 22 50
Kurang Baik 3 6,8
Baik 39 88,6
Sangat Baik 2 4,5
Tidak Ada 13 29,5

Farmasi di RSJ Daerah Provinsi Lampung tahun 2020, sebagian besar sebagai
berikut:
7. Petugas sudah sangat sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan 22 (50%)

pelayanan, nilai indeks pelayanan dan nilai survey pelayanan di unit Farmasi.
Hasilnya dapat dilihat pada table di bawah ini:
26
Table 12 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit Farmasi

Unsur Pelayanan
pelayanan Baik
pelayanan
pelayanan
pelayanan
diterima
dalam memberikan
pelayanan
7 Kesopanan dan 3,5
prasarana
9 Keberadaan 2,95
Berdasaran tabel hasil rata-rata setiap unsur pelayanan Farmasi di RSJ daerah
b. Kewajaran biaya pelayanan
c. Kesesuaian produk pelayanan antara standar pelayanan yang tercantum
d. Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
a. Kemudahan proses dalam pelayanan
b. Kecepatan waktu pelayanan
c. Kompetensi petugas dalam memberikan pelayanan
d. Kualitas sarana dan prasarana
e. Keberadaan penanganan pengaduan
27
Sehingga diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat pada unit Farmasi, sebagai berikut:
UNIT FARMASI
TAHUN 2020
Nilai IKM Responden
wanita 21 (47,7%)
SMP 8 (18,2%)
SMA 21 (47,7%)
D3 2 (4,5%)
S1 3 (6,8%)

3.5 Pelayanan Administrasi dan Manajemen

Karakteristik
Karakteristik reponden hasil Survei Kepuasan Masyarakat di Unit Administrasi dan
Manajemen dibedakan menjadi 4 (empat), yaitu karakteristik berdasarkan jenis
responden, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan.
Table 13 Karaketeristik Responden di Unit Admnistrasi dan Manajemen

N = 30
Jenis Responden:
Petugas 4 13,3
Jenis Kelamin:
Pria 16 53,3
Wanita 14 46,7
Tingkat Pendidikan:
SD 3 10
SMP 7 23,3
SMA 16 53,3
D3 3 10
S1 1 3,3
Pekerjaan:
Administrator 4 13,3
Petani 4 13,3
Pedagang/Wirausaha 6 20
Buruh 2 6,7
28
Sopir 1 3,3
Belum Bekerja 1 3,3

pelayanan Administrasi dan Manajemen di RSJ Daerah Provinsi Lampung tahun
2020 sebagian besar berasal dari keluarga pasien sebanyak 26 (86,7%). Adapun jenis
kelamin responden sebagian besar adalah pria sebanyak 16 (53,3%), dengan tingkat
pendidikan paling banyak adalah SMA sebanyak 16 (53,3%) dan untuk pekerjaan
paling banyak ibu rumah tangga sebanyak 11 (36,7%).

Table 14 Kepuasan Masyarakat di Unit Administrasi dan Manajemen

N = 30
Pelayanan:
Sesuai 29 96,7
Sangat Sesuai 1 3,3
Mudah 28 93,3
Sangat Mudah 2 6,7
Kurang Cepat 1 3,3
Cepat 28 93,3
Sangat Cepat 1 3,3
Wajar 27 90
Sangat Wajar 3 10
Sesuai 27 90
Sangat Sesuai 3 10
Kompetensi Petugas:
Kompeten 28 93,3
Baik 28 93,3
Sangat Baik 2 6,7
29
Tidak Ada 12 40

Administrasi dan Manajemen di RSJ Daerah Provinsi Lampung tahun 2020,
sebagian besar sebagai berikut:
5. Produk pelayanan sudah sesuai 27 (90%)
9. Keberadaan pengaduan pelayanan tidak ada 12 (40%)

pelayanan, nilai indeks pelayanan dan nilai survey pelayanan di unit Administrasi
dan Manajemen. Hasilnya dapat dilihat pada table di bawah ini:
Table 15 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit Administrasi dan Manajemen

Unsur Pelayanan
pelayanan Baik
pelayanan
3 Kecepatan waktu 3
pelayanan
pelayanan
diterima
dalam memberikan
pelayanan
30
prasarana
9 Keberadaan 2,4
Berdasaran tabel hasil rata-rata setiap unsur pelayanan Administrasi dan Manajemen
di RSJ Daerah Propinsi Lampung diatas, maka dapat disimpulkan bahwa:
3. Unsur pelayanan pada kinerja tidak baik (1,00-2,59) terdapat pada:
Sehingga diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat pada unit Administrasi dan

Manajemen, sebagai berikut:
UNIT ADMINISTRASI DAN MANAJEMEN
TAHUN 2020
Nilai IKM Responden
wanita 14 (46,7%)
Pendidikan SD 3 (10%)
SMP 7 (23,3%)
SMA 16 (53,3%)
D3 3 (10%)
S1 1 (3,3%)

31
3.6 Pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional
Karakteristik
Karakteristik reponden hasil Survei Kepuasan Masyarakat di Unit JKN/BPJS
Table 16 Karakteristik Responden di Unit JKN/BPJS

N = 31
Jenis Responden:
Pasien 3 9,7
Jenis Kelamin:
Pria 22 71
Wanita 9 29
Tingkat Pendidikan:
SD 4 12,9
SMP 7 22,6
SMA 17 54,8
D3 3 9,7
Pekerjaan:
Mahasiswa 1 3,2
Petani 7 22,6
Pedagang 11 35,5
Buruh 5 16,1
Belum Bekerja 1 3,2

pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional di RSJ Daerah Provinsi Lampung tahun
2020 sebagian besar berasal dari keluarga pasien sebanyak 28 (90,3%). Adapun jenis
kelamin responden sebagian besar adalah pria sebanyak 22 (71%), dengan tingkat
pendidikan paling banyak adalah SMA sebanyak 17 (54,8%) dan untuk pekerjaan
paling banyak adalah pedagang sebanyak 11 (35,5%).

32
Table 17 Kepuasan Masyarakat di Unit JKN/BPJS

N = 31
Pelayanan:
Tidak Sesuai 1 3,2
Sesuai 27 87,1
Sangat Sesuai 3 9,7
Mudah 31 100
Kurang Cepat 2 6,5
Cepat 27 87,1
Sangat Cepat 2 6,5
Wajar 26 83,9
Sangat Wajar 5 16,1
Kurang Sesuai 1 3,2
Sesuai 29 93,5
Kompetensi Petugas:
Kurang Kompeten 1 3,2
Kompeten 29 93,5
Baik 30 96,8
Sangat Baik 1 3,2
Tidak Ada 11 35,5

Jaminan Kesehatan Nasional di RSJ Daerah Provinsi Lampung tahun 2020, sebagian
besar sebagai berikut:
33

pelayanan, nilai indeks pelayanan dan nilai survey pelayanan di unit Jaminan
Kesehata Nasional. Hasilnya dapat dilihat pada table di bawah ini:
Table 18 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit JKN/BPJS

Unsur Pelayanan
pelayanan Baik
2 Kemudahan proses dalam 3
pelayanan
3 Kecepatan waktu 3
pelayanan
pelayanan
5 Kesesuaian produk 3
diterima
6 Kompetensi petugas 3
dalam memberikan
pelayanan
prasarana
9 Keberadaan 2,70
Berdasaran tabel hasil rata-rata setiap unsur pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional
di RSJ Daerah Propinsi Lampung tahun 2020 atas, maka dapat disimpulkan bahwa:
a. Kewajaran biaya pelayanan
34
g. Keberadaan penanganan pengaduan
Sehingga diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat pada unit Jaminan Kesehatan

Nasional, sebagai berikut:
UNIT JAMINAN KESEHATAN NASIONAL
TAHUN 2020
Nilai IKM Responden
Jenis Kelamin Pria 22 (71%)
wanita 9 (29%)
SMP 7 (22,6%)
SMA 17 (54,8%)
D3 3 (9,7%)

3.7 Pelayanan Rekam Medis

Karakteristik
Karakteristik reponden hasil Survei Kepuasan Masyarakat di Unit Rekam Medis
Table 19 Karakteristim Responden di Unit Rekam Medis

N = 35
Jenis Responden:
Pasien 4 11,4
Klien Psikologi 2 5,7
35
Jenis Kelamin:
Pria 21 60
Wanita 14 40
Tingkat Pendidikan:
SD 6 17,1
SMP 5 14,3
SMA 19 54,3
D3 2 5,7
S1 3 8,6
Pekerjaan:
Mahasiswa 2 5,7
PNS 1 2,9
Tenaga Kesehatan 1 2,9
Petani 10 28,6
Pedagang 7 20
Buruh 4 11,4
Belum Bekerja 1 2,9
Berdasarkan table di atas, menyatakan bahwa responden yang telah menerima

pelayanan rekam medis di RSJ Daerah Propinsi Lampung tahun 2020, paling banyak
berasal dari keluarga pasien 29 (82,9%). Jenis kelamin responden paling banyak
adalah pria 21 (60%), dengan tingkat pendidikan paling banyak adalah SMA 19
(54,3%). Adapun pekerjaan responden paling banyak adalah petani 10 (28,6%).

Table 20 Kepuasan Masyarakat di Unit Rekam Medis

N = 35
Pelayanan:
Sesuai 27 77,1
Mudah 29 82,9
Sangat Mudah 6 17,1
Kurang Cepat 1 2,9
Cepat 31 88,6
36
Sangat Cepat 3 8,6
Tidak Wajar 1 2,9
Kurang Wajar 2 5,7
Wajar 28 80
Sangat Wajar 4 11,4
Kurang Sesuai 1 2,9
Sesuai 27 77,1
Sangat Sesuai 7 20
Kompetensi Petugas:
Kompeten 29 82,9
Tidak Baik 1 2,9
Kurang Baik 3 8,6
Baik 28 80
Sangat Baik 3 8,6
Tidak Ada 9 25,7

Rekam Medis di RSJ Daerah Provinsi Lampung tahun 2020, sebagian besar sebagai
berikut:
37
pelayanan, nilai indeks pelayanan dan nilai survey pelayanan Rekam Medis.
Table 21 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit Rekam Medis

Unsur Pelayanan
pelayanan Baik
pelayanan
pelayanan
4 Kewajaran biaya 3
pelayanan
diterima
dalam memberikan
pelayanan
prasarana
9 Keberadaan 2,71
Berdasaran tabel hasil rata-rata setiap unsur pelayanan Rekam Medis di RSJ Daerah
d. Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
c. Kompetensi petugas dalam memberikan pelayanan
38
d. Kualitas sarana dan prasarana
e. Keberadaan penanganan pengaduan
Sehingga diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Rekam Medis, sebagai
berikut:
UNIT REKAM MEDIS
TAHUN 2020
Nilai IKM Responden
wanita 14 (40%)
SMP 5 (14,3%)
SMA 19 (54,3%)
D3 2 (5,7%)
S1 3 (8,6%)

3.8 DIKLAT
Karakteristik
Karakteristik reponden hasil Survei Kepuasan Masyarakat di Unit Diklat dibedakan
menjadi 4 (empat), yaitu karakteristik berdasarkan jenis responden, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan.
Table 22 Karaketristik Responden di Unit Diklat

N = 31
Jenis Responden:
Mahasiswa 31 100
Jenis Kelamin:
Pria 11 35,5
Wanita 20 64,5
Tingkat Pendidikan:
SMA 31 100
Pekerjaan:
Mahasiswa 31 100
39
pelayanan Diklat di RSJ Daerah Propinsi Lampung tahun 2020, semuanya adalah
mahasiswa praktik sebesar 31 (100%). Jenis kelamin responden paling banyak
adalah wanita 20 (64,5%). Semua responden dengan tingkat pendidikan SMA 31
(100%). Adapun pekerjaan responden semuanya adalah mahasiswa 31 (100%).

Table 23 Kepuasan Masyarakat di Unit Diklat

N = 31
Pelayanan:
Sesuai 26 83,9
Mudah 24 77,4
Sangat Mudah 7 22,6
Cepat 27 87,1
Sangat Cepat 4 12,9
Wajar 29 93,5
Sangat Wajar 2 6,5
Tidak Sesuai 1 3,2
Sesuai 27 87,1
Kompetensi Petugas:
Kompeten 21 67,7
Baik 27 87,1
Sangat Baik 4 12,9
Tidak Ada 6 19,4
40

Diklat di RSJ Daerah Provinsi Lampung tahun 2020, sebagian besar sebagai berikut:
9. Keberadaan pengaduan pelayanan dikelola dengan baik 12 (38%)

pelayanan, nilai indeks pelayanan dan nilai survey pelayanan di unit Diklat. Hasilnya
Table 24 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit Diklat

Unsur Pelayanan
1 Kesesuaian persyaratan 3,16 3,11 77,97 B
pelayanan dengan jenis Baik
pelayanan
pelayanan
pelayanan
pelayanan
diterima
dalam memberikan
pelayanan
prasarana
9 Keberadaan 2,19
41
Berdasaran tabel hasil rata-rata setiap unsur pelayanan Diklat d RSJ Daerah Propinsi
Lampung diatas, maka dapat disimpulkan bahwa:
f. Kewajaran biaya pelayanan
g. Kualitas sarana dan prasarana
2. Unsur pelayanan pada kinerja kurang baik (2,60 – 3,05)
a. Kesesuaian produk pelayanan antara standar pelayanan yang tercantum
b. Keberadaan penanganan pengaduan
Sehingga diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat pada unit Diklat, sebagai berikut:
UNIT DIKLAT
TAHUN 2020
Nilai IKM Responden
wanita 20 (64,5%)
Pendidikan SMA 31 (100%)

Mutu Pelayanan B Baik
3.9 Pelayanan Psikologi

Karakteristik
Karakteristik reponden hasil Survei Kepuasan Masyarakat di Unit Psikologi
Table 25 Karakteristik Responden di Unit Psikologi

N = 31
Jenis Responden:
Klien Psikologi 28 90,3
Keluarga Klien Psikologi 3 9,7
42
Jenis Kelamin:
Pria 9 29
Wanita 22 71
Tingkat Pendidikan:
SMP 1 3,2
SMA 3 9,7
D3 2 6,5
S1 24 77,4
S2 1 3,2
Pekerjaan:
Mahasiswa 3 9,7
Guru/dosen 1 3,2
Pedagang 6 19,4
Belum Bekerja 13 41,9

pelayanan Psikologi di RSJ Daerah Propinsi Lampung tahun 2020, paling banyak
adalah klien psikologi sebesar 28 (90,3%). Jenis kelamin responden paling banyak
adalah wanita 22 (71%). Paling banyak responden dengan tingkat pendidikan S1
sebesar 24 (77,4%). Paling banyak responden belum bekerja sebesar 13 (41,9%).

Table 26 Kepuasan Masyarakat di Unit Psikologi

N = 31
Pelayanan:
Sesuai 28 90,3
Sangat Sesuai 3 9,7
Tidak Mudah 1 3,2
Kurang Mudah 1 3,2
Mudah 26 83,9
Sangat Mudah 3 9,7
Tidak Cepat 1 3,2
Kurang Cepat 8 25,8
Cepat 21 67,7
43
Sangat Cepat 1 3,2
Kurang Wajar 4 12,9
Wajar 26 83,9
Sangat Wajar 1 3,2
Kurang Sesuai 2 6,5
Sesuai 29 93,5
Kompetensi Petugas:
Kompeten 29 93,5
Kurang Baik 4 12,9
Baik 24 77,4
Sangat Baik 3 9,7
Tidak Ada 9 29

Psikologi di RSJ Daerah Provinsi Lampung tahun 2020, sebagian besar sebagai
berikut:

pelayanan, nilai indeks pelayanan dan nilai survey pelayanan di unit Psikologi.
44
Table 27 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit Psikologi

Unsur Pelayanan
1 Kesesuaian persyaratan 3,09 2,92 73 C
pelayanan Baik
pelayanan
pelayanan
pelayanan
diterima
dalam memberikan
pelayanan
prasarana
9 Keberadaan penanganan 2,77
pengaduan
Berdasaran tabel hasil rata-rata setiap unsur pelayanan di unit Psikologi diatas, maka
dapat disimpulkan bahwa:
b. Kompetensi petugas dalam memberikan pelayanan
c. Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
e. Kualitas sarana dan prasarana
f. Keberadaan penanganan pengaduan
45
Sehingga diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat pada unit Psikologi, sebagai
berikut:
UNIT PSIKOLOGI
TAHUN 2020
Nilai IKM Responden
73 Jumlah 31 orang
wanita 22 (71%)
Pendidikan SMP 1 (3,2%)

SMA 3 (9,7%)
D3 2 (6,5%)
S1 24 (77,4%)
S2 1 93,2%)
Juli – Agustus 2020

Periode Survey
3.10 Pelayanan Laundry

Karakteristik
Karakteristik reponden hasil Survei Kepuasan Masyarakat di Unit Laundry
Table 28 Karakteristik Responden di Unit Laundry

N = 32
Jenis Responden:
Tenaga Kesehatan 32 100
Jenis Kelamin:
Pria 19 59,4
Wanita 13 40,6
Tingkat Pendidikan:
D3 11 34,4
S1 20 62,5
S2 1 3,1
Pekerjaan:
Tenaga Kesehatan 32 100

pelayanan laundry di RSJ Daerah Propinsi Lampung tahun 2020, semua responden
46
adalah tenaga kesehatan sebesar 32 (100%). Jenis kelamin responden paling banyak
adalah pria 19 (59,4%). Paling banyak responden dengan tingkat pendidikan S1
sebesar 20 (62,5%), dengan pekerjaan semua responden adalah tenaga kesehatan
sebesar 32 (100%).

Table 29 Kepuasan Masyarakat di Unit Laundry

N = 32
Pelayanan:
Sesuai 23 71,9
Mudah 20 62,5
Sangat Mudah 12 37,5
Kurang Cepat 2 6,3
Cepat 23 71,9
Sangat Cepat 7 21,9
Wajar 27 84,4
Sangat Wajar 5 15,6
Sesuai 20 62,5
Kompetensi Petugas:
Kompeten 22 68,8
Baik 23 71,9
Sangat Baik 9 28,1
Tidak Ada 4 12,5
47
Laundry di RSJ Daerah Provinsi Lampung tahun 2020, sebagian besar sebagai
berikut:
7. Petugas sudah sangat sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan 21 (65,6%)

pelayanan, nilai indeks pelayanan dan nilai survey pelayanan di unit laundry.
Table 30 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit Laundry

Unsur Pelayanan
1 Kesesuaian persyaratan 3,28 3,30 82,67 B
pelayanan dengan jenis Baik
pelayanan
pelayanan
pelayanan
pelayanan
diterima
dalam memberikan
pelayanan
prasarana
9 Keberadaan penanganan 3,47
pengaduan
48
Berdasaran tabel hasil rata-rata setiap unsur pelayanan di unit laundry diatas, maka
dapat disimpulkan bahwa:
1. Unsur pelayanan pada kinerja sangat baik (3,54 - 4,00) terdapat pada:
a. Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
d. Kewajaran biaya pelayanan
e. Kesesuaian produk pelayanan antara standar pelayanan yang tercantum
f. Kompetensi petugas dalam memberikan pelayanan
g. Kualitas sarana dan prasarana
h. Keberadaan penanganan pengaduan
Sehingga diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat pada unit laundry, sebagai berikut:
UNIT LAUNDRY
TAHUN 2020
Nilai IKM Responden
Wanita 13 (40,6%)
Pendidikan D3 11 (34,4%)
S1 20 (62,5%)
S2 1 (3,1%)

Mutu Pelayanan B Baik
3.11 Pelayanan Keamanan

Karakteristik
Karakteristik reponden hasil Survei Kepuasan Masyarakat di Unit Keamanan
49
Table 31 Karakteristi Responden di Unit Keamanan

N = 30
Jenis Responden:
Pasien 10 33,3
Keluarga Pasien 18 60
Petugas 2 6,7
Jenis Kelamin:
Pria 21 70
Wanita 9 30
Tingkat Pendidikan:
SD 5 16,7
SMP 6 20
SMA 17 56,7
D3 1 3,3
S1 1 3,3
Pekerjaan:
Satpol PP 2 6,7
Petani 5 16,7
Pedagang 3 10
Buruh 12 40
Belum Bekerja 3 10

pelayanan keamanan di RSJ Daerah Propinsi Lampung tahun 2020, paling banyak
adalah keluarga pasien sebesar 18 (60%). Jenis kelamin responden paling banyak
adalah pria 21 (70%). Tingkat pendidikan responden paling banyak adalah SMA
sebesar 17 (56,7%), dengan pekerjaan responden paling banyak adalah buruh sebesar
12 (40%).

Table 32 Kepuasan Masyarakat di Unit Keamanan

N = 30
Pelayanan:
Sesuai 28 93,3
50
Sangat Sesuai 2 6,7
Mudah 30 100
Kurang Cepat 2 6,7
Cepat 28 93,3
Wajar 27 90
Sangat Wajar 3 10
Tidak Sesuai 1 3,3
Sesuai 27 90
Kompetensi Petugas:
Kompeten 28 93,3
Sopan dan Ramah 24 80
Kurang Baik 2 6,7
Baik 25 83,3
Sangat Baik 3 10
Tidak Ada 10 33,3
Dikelola dengan Baik 15 50

Keamanan di RSJ Daerah Provinsi Lampung tahun 2020, sebagian besar sebagai
berikut:
5. Produk pelayanan sudah sesuai 27 (90%)
7. Petugas sudah sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan 24 (80%)
9. Keberadaan pengaduan pelayanan dikelola dengan baik 15 (50%)
51
pelayanan, nilai indeks pelayanan dan nilai survey pelayanan di unit keamanan.
Table 33 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit Keamanan

Unsur Pelayanan
pelayanan Baik
pelayanan
pelayanan
pelayanan
diterima
dalam memberikan
pelayanan
7 Kesopanan dan 3,2
prasarana
9 Keberadaan 2,77
Berdasaran tabel hasil rata-rata setiap unsur pelayanan keamanan di RSJ Daerah
Propinsi Lampung tahun 2020 diatas, maka dapat disimpulkan bahwa:
52
Sehingga diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat pada unit keamanan, sebagai

berikut:
UNIT KEAMANAN
TAHUN 2020
Nilai IKM Responden
Wanita 9 (30%)
SMP 6 (20%)
SMA 17 (56,7%)
D3 1 (3,3%)
S1 1 (3,3%)

3.12 Pelayanan Parkir

Karakteristik
Karakteristik reponden hasil Survei Kepuasan Masyarakat di Unit Parkir dibedakan
menjadi 4 (empat), yaitu karakteristik berdasarkan jenis responden, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan.
Table 34 Karakteristik Responden di Unit Parkir

N = 31
Jenis Responden:
Pasien 9 29
Patugas 1 3,2
Jenis Kelamin:
Pria 22 71
Wanita 9 29
Tingkat Pendidikan:
SD 4 12,9
SMP 6 19,4
SMA 20 64,5
53
S1 1 3,2
Pekerjaan:
Petani 8 25,8
Pedagang 6 19,4
Buruh 8 25,8
Tukang Parkir 1 3,2
Belum Bekerja 5 16,1

pelayanan parkir di RSJ Daerah Propinsi Lampung tahun 2020, paling banyak adalah
keluarga pasien sebesar 21 (67,7%). Jenis kelamin responden paling banyak adalah
pria 22 (71%). Tingkat pendidikan responden paling banyak adalah SMA sebesar 20
(64,5%), dengan pekerjaan responden paling banyak adalah buruh dan petani sebesar
8 (25,8%).

Table 35 Kepuasan Masyarakat di Unit Parkir

N = 31
Pelayanan:
Sesuai 31 100
Mudah 31 100
Cepat 29 93,5
Sangat Cepat 2 6,5
Kurang Wajar 1 3,2
Wajar 29 93,5
Sangat Wajar 1 3,2
Kurang Sesuai 1 3,2
Sesuai 29 93,5
Sangat Sesuai 1 3,2
Kompetensi Petugas:
Tidak Kompeten 1 3,2
Kompeten 28 90,3
54
Kurang Baik 2 6,5
Baik 28 90,3
Sangat Baik 1 3,2
Tidak Ada 17 54,8

parkir di RSJ Daerah Provinsi Lampung tahun 2020, sebagian besar sebagai berikut:
1. Persyaratan dengan jenis pelayanan sudah sesuai 31 (100%)
9. Keberadaan pengaduan pelayanan tidak ada 17 (54,8%)

pelayanan, nilai indeks pelayanan dan nilai survey pelayanan di unit parkir. Hasilnya
Table 36 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit Parkir

Unsur Pelayanan
1 Kesesuaian persyaratan 3 2,91 72,91 C
pelayanan Baik
pelayanan
pelayanan
4 Kewajaran biaya 3
pelayanan
55
diterima
dalam memberikan
pelayanan
prasarana
9 Keberadaan 2,32
Berdasaran tabel hasil rata-rata setiap unsur pelayanan parkir di RSJ Daerah Propinsi
Lampung Tahun 2020 diatas, maka dapat disimpulkan bahwa:
Sehingga diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat pada unit parkir, sebagai berikut:
UNIT PARKIR
TAHUN 2020
Nilai IKM Responden
Wanita 9 (29%)
SMP 6 (19,4%)
SMA 20 (64,5%)
S1 1 (3,2%)

56
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1 Kesimpulan
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat tahap pertama pada 12 unit pelayanan di RSJ
Daerah Propinsi Lampung tahun 2020 didapatkan responden sebanyak 391 orang.
Hasil survey sebagai berikut:
1. Pelayanan Rawat Jalan sejumlah 36 orang. Paling tinggi skor rata-rata unsur
pada kesopanan dan keramahan petugas (3,27), sedangkan skor rata-rata unsur
paling rendah pada keberadaan penanganan pengaduan (2,58). Sehingga nilai
IKM adalah 76,23 dengan mutu pelayanan kurang baik (C).
2. Pelayanan Rawat Inap sejumlah 30 orang. Paling tinggi skor rata-rata unsur pada
kesopanan dan keramahan petugas (3,16), sedangkan skor rata-rata unsur paling
rendah pada keberadaan penanganan pengaduan (2,57). Sehingga nilai IKM
adalah 74,34 dengan mutu pelayanan kurang baik (C).
3. Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik sejumlah 30 orang. Paling tinggi skor
rata-rata unsur pada kemudahan proses dalam pelayanan (3,13), sedangkan skor
rata-rata unsur paling rendah pada keberadaan penanganan pengaduan (2,83).
Sehingga nilai IKM adalah 75,16 dengan mutu pelayanan kurang baik (C).
4. Pelayanan Farmasi sejumlah 44 orang. Paling tinggi skor rata-rata unsur pada
5. Pelayanan Administrasi dan Manajemen sejumlah 30 orang. Paling tinggi skor
rata-rata unsur pada kesopanan dan keramahan petugas (3,16), sedangkan skor
rata-rata unsur paling rendah pada keberadaan penanganan pengaduan (2,4).
Sehingga nilai IKM adalah 74,25 dengan mutu pelayanan kurang baik (C).
6. Pelayanan JKN/BPJS sejumlah 31 orang. Paling tinggi skor rata-rata unsur pada
kewajaran biaya (3,16), sedangkan skor rata-rata unsur paling rendah pada
keberadaan penanganan pengaduan (2,71). Sehingga nilai IKM adalah 74,42
dengan mutu pelayanan kurang baik (C).
7. Pelayanan Rekam Medis sejumlah 35 orang. Paling tinggi skor rata-rata unsur
pada kesopanan dan keramahan petugas (3,43), sedangkan skor rata-rata unsur
paling rendah pada keberadaan penanganan pengaduan (2,71). Sehingga nilai
IKM adalah 76,13 dengan mutu pelayanan kurang baik (C).
8. Pelayanan Diklat sejumlah 31 orang. Paling tinggi skor rata-rata unsur pada
adalah 77,97 dengan mutu pelayanan baik (B).
9. Pelayanan Psikologi sejumlah 31 orang. Paling tinggi skor rata-rata unsur pada
kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan dan kesopanan dan keramahan
petugas (3,09), sedangkan skor rata-rata unsur paling rendah pada kecepatan
57
waktu pelayanan (2,70). Sehingga nilai IKM adalah 73 dengan mutu pelayanan
kurang baik (C).
10. Pelayanan Laundry sejumlah 32 orang. Paling tinggi skor rata-rata unsur pada
rendah pada kecepatan waktu pelayanan (3,15). Sehingga nilai IKM adalah 82,67
dengan mutu pelayanan baik (B).
11. Pelayanan Keamanan sejumlah 30 orang. Paling tinggi skor rata-rata unsur pada
12. Pelayanan Parkir sejumlah 31 orang. Paling tinggi skor rata-rata unsur pada
4.2 Saran
Dalam meningkatkan kepuasan masyarakat pada 12 unit pelayanan di RSJ Daerah
Propinsi Lampung Tahun 2020, disarankan sebagai berikut:
1. Keberadaan penanganan pengaduan seperti kotak saran dapat ditempatkan pada
setiap unit pelayanan dengan respon yang cepat. Terdapat 1 petugas minimal di
dalam 1 gedung untuk menanggapi respon pasien/keluarga pasien terhadap
pelayanan.
2. Petugas bagian pengaduan/complain pada khususnya dan petugas pada unit
pelayanan lainnya memiliki keterampilan berkomunikasi efektif yang bisa
didapatkan melalui pelatihan.
3. Adanya produk kebijakan terkait 9 unsur pelayanan untuk membangun
komitmen dalam meningkatkan kepuasan masyarakat di RSJ Daerah Propinsi
Lampung, seperti Surat Edaran, Surak Keputusan, dan lain sebagainya.
58
LAMPIRAN
59
Lampiran: Kuesioner
KUESIONER
Survei Kepuasan Masyarakat
Rumah Sakit Jiwa Daerah Propinsi Lampung
Tahun 2020
PERSETUJUAN RESPONDEN
Bapak/Ibu yang terhormat,

Kami adalah Lembaga Eksternal dari Lembaga Penelitian dan Pengabdian
Masyarakat Universitas Malahayati, bekerjasama dengan Rumah Sakit Jiwa Daerah
Provinsi Lampung untuk melakukan Survey Kepuasan Masyarakat di Rumah Sakit
Jiwa Daerah Provinsi Lampung Tahun 2020.
Dalam rangka mengumpulkan data, kami memohon kesediaan dan bantuan

Bapak/Ibu untuk meluangkan waktu wawancara atau mengisi kuesioner ini. Tidak
ada pemaksaan Bapak/Ibu untuk ikut dalam Survey ini. Bapak/Ibu bebas menolak
atau bersedia dalam survey ini. Hasil dari wawancara atau kuesioner ini sepenuhnya
untuk kepentingan survey dimana semua jawaban dan identitas akan terjamin
kerahasiaannya.
Keberhasilan Survey ini akan sangat tergantung kepada kelengkapan jawaban,

dimohon dengan sangat agar kiranya jawaban dapat diberikan selengkap mungkin.
Kejujuran serta kesungguhan Bapak/Ibu dalam wawancara atau mengisi kuesioner
ini akan sangat berarti dan sangat kami hargai.
Dalam Survey ini kami menggunakan Google form sebagai instrument dalam survey
ini. Melalui elektronik persetujuan responden (e informed consent), pada “Survey
Kepuasan Masyarakat di RSJ Daerah Provinsi Lampung Tahun 2020.”
Apakah Saudara bersedia menjadi responden dalam Ya Tidak

Survey ini?
Saya meyakini bahwasannya identitas Saya akan dijamin kerahasiaannya dan

pernyataan ini Saya buat dalam keadaan sadar dan tanpa paksaan. Saya memahami
keikutsertaan Saya ini akan memberikan manfaat untuk peningkatan mutu
pelayanan kesehatan di RSJ Daerah Provinsi Lampung.
Demikian pernyataan ini saya buat, agar dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
60
KUESIONER
Survei Kepuasan Masyarakat
Rumah Sakit Jiwa Daerah Propinsi Lampung
Tahun 2020
Nama Surveyor/Enumerator
Waktu
Profil Informan
Nama/Inisial
Unit Pelayanan
Jenis Kelamin
Tingkat Pendidikan
Pekerjaan
Mutu Pelayanan
Bagaimana pendapat saudara a. Tidak sesuai
tentang kesesuaian b. Kurang sesuai
persyaratan pelayanan dengan c. Sesuai
jenis pelayanannya? d. Sangat sesuai
Bagaimana pemahaman a. Tidak mudah
saudara tentang kemudahan b. Kurang mdah
pelayanan di unit ini? c. Mudah
d. Sangat mudah
Bagaimana pendapat Saudara a. Tidak cepat
tentang kecepatan waktu b. Kurang cepat
dalam memberikan c. Cepat
pelayanan? d. Sangat cepat
Bagaimana pendapat Saudara a. Sangat mahal
tentang kewajaran biaya/tariff b. Cukup mahal
dalam pelayanan? c. Mahal
d. Gratis
Bagaimana pendapat Saudara a. Tidak sesuai
tentang kesesuaian produk b. Kurang sesuai
pelayanan antara terantum c. Sesuai
dalam standar pelayanan d. Sangat sesuai
dengan hasil yang diberikan?
Bagaimana pendapat saudara a. Tidak kompeten
tentang kompetensi petugas b. Kurang kompeten
dalam memberikan c. Kompeten
pelayanan? d. Sangat kompeten
Bagaimana pendapat Saudara a. Tidak sopan dan tidak ramah
tentang perilaku petugas b. Kurang sopan dan kurang ramah
dalam pelayanan terkait c. Sopan dan ramah
kesopanan dan keramahan? d. Sangat sopan dan sangat ramah
Bagaimana pendapat Saudara a. Buruk
tentang kualitas sarana dan b. Cukup
61
prasarana dalam pelayanan c. Baik
ini? d. Sangat baik
Bagaimana pendapat Saudara a. Tidak ada
penanganan pengaduan b. Ada tetapi tidak berfungsi
penggunaan layanan? c. Berfungsi kurang maksimal
d. Dikelola dengan baik
Terima Kasih
62
Lampiran: Dokumentasi Pengambilan Data
63

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat RSJD Tahap 1 TH 2020

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat RSJD Tahap 1 TH 2020

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

2020

KERJASAMA RUMAH SAKIT JIWA DAERAH PROPINSI LAMPUNG

Kerjasama Rumah Sakit Jiwa Daerah Propinsi Lampung

Bandar Lampung, Agustus 2020

Table 1 Karakteristik Responden di Unit Rawat Jalan .......................................................... 14

1.1 Latar Belakang

Salahsatu aparatur pemerintah adalah Rumah Sakit dimana menurut Undang-undang

1.2 Dasar Hukum

1.3 Maksud dan Tujuan

Tujuan dari pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat adalah untuk mengukur

2.1 Definisi Survey

Pada dasarnya pedoman pelaksaan survei kepuasaan masyarakat sudah ditetapkan di

2.2 Metode dan Unsur Survey

2.3 Langkah-Langkah Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat

Teknik penarikan responden menggunakan quota sampling dimana jumlah

No Unit Pelayanan Jumlah Jenis Responden

4) Pelaksanaan Pengumpulan Survey

2.4 Langkah-Langkah Pengolahan Data

Total dari nilai persepsi per unsur

SKM unit pelayanan x 25

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Adapun teknik pengolahan data survey, sebagai berikut:

3.1 Pelayanan Rawat Jalan

Table 1 Karakteristik Responden di Unit Rawat Jalan

Variabel Frekuensi Persentase

Berdasarkan tabel di atas, menyatakan bahwa responden yang sudah menerima

Persepsi Mutu Pelayanan

Table 2 Kepuasan Masyarakat di Unit Rawat Jalan

Variabel Frekuensi Persentase

Berdasarkan table di atas, menyatakan persepsi responden mengenai mutu pelayanan

Nilai Survey Kepuasan Masyarakat

Table 3 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit Rawat Jalan

No Unsur Rata- Nilai Nilai Kinerja

Periode Survey Juli – Agustus 2020

3.2 Pelayanan Rawat Inap

Table 4 Karakteristik Responden di Unit Rawat Inap

Variabel Frekuensi Persentase

Berdasarkan tabel di atas, menyatakan bahwa responden yang berkunjung ke Rawat

Persepsi Mutu Pelayanan

Table 5 Kepuasan Masyarakat di Unit Rawat Inap

Variabel Frekuensi Persentase

Berdasarkan table di atas, menyatakan persepsi responden mengenai mutu pelayanan

Nilai Survey Kepuasan Masyarakat

No Unsur Rata- Nilai Nilai Kinerja

Periode Survey Juli – Agustus 2020

3.3 Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik

Table 7 Karakteristik Responden di Unit Laboratoriu Patalogi Klinik

Variabel Frekuensi Persentase

Persepsi Mutu Pelayanan

Table 8 Kepuasan Masyarakat di Unit Laboratorium Patologi Klinik

Variabel Frekuensi Persentase

Nilai Survey Kepuasan Masyarakat

Table 9 Skor Kepuasan Masyarakat di Unit Laboratorium Patologi Klinik

No Unsur Rata- Nilai Nilai Kinerja

Sehingga diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat pada unit Laboratorium Patologi

Periode Survey Juli – Agustus 2020

3.4 Pelayanan Farmasi

Variabel Frekuensi Persentase

Berdasarkan tabel di atas, menyatakan bahwa responden yang telah menerima

Persepsi Mutu Pelayanan

Table 11 Kepuasan Masyarakat di Unit Farmasi

Variabel Frekuensi Persentase

Berdasarkan table di atas, menyatakan persepsi responden mengenai mutu pelayanan