Nama : Azis Juniant Maulana

NIM : 6111201048
Kelas : Ilmu Pemerintahan B2
Dosen Pengampu : Toto Kushartono, S.IP., M.Si
Mata Kuliah : Metedologi Ilmu Pemerintahan

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

DI KECAMATAN CIMAHI SELATAN
KOTA CIMAHI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas UAS Metedologi Ilmu

Pemerintahan Program Studi Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Dibuat Oleh:
Azis Juniant Maulana
NIM: 6111201048

DOSEN:
Toto Kushartono, S.IP., M.Si

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS JENDERAL ACHMAD YANI
CIMAHI
2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT. Atas limpahan rahmat, hidayah serta
inayah-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas makalah ini tanpa suatu halangan yang
berarti. Tidak lupa sholawat serta salam tetap tercurahkan kepada junjungan nabi besar
Muhammad SAW.

Adapun tujuan dari Proposal ini adalah sebagai pemenuh tugas yang diberikan demi
tercapainya tujuan pembelajaran yang telah direncanakan. Penyusun berharap, Proposal ini
dapat bermanfaat lebih memperluas pengetahuan. Penyusun mengucapkan banyak terima
kasih kepada dosen mata kuliah pengantar Metedologi Ilmu Pemerintahan yang telah
memberikan ilmunya, bimbingan dan kesabaran hingga akhirnya tugas ini dapat selesai pada
waktunya.

Saya menyadari dalam penyusunan Proposal ini masih banyak kekurangan dan jauh
dari kesempurnaan. Maka dari itu, kritik dan saran yang membangun sangat kami harapkan
demi terciptanya makalah yang lebih baik selanjutnya. Dan semoga dengan hadirnya makalah
ini dapat memberi manfaat untuk rekan-rekan mahasiswa lainnya. Amin.

Cimahi, 22 Juni 2023

Azis Juniant Maulana

 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...........................................................................................................................ii
DAFTAR ISI........................................................................................................................................iii
BAB I....................................................................................................................................................1
PENDAHULUAN.................................................................................................................................1
A. Latar Belakang...........................................................................................................................1
B. Perumusan Masalah...................................................................................................................5
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian...............................................................................................5
1. Tujuan Penelitian.......................................................................................................................5
2. Kegunaan Penelitian...............................................................................................................5
D. Kerangka Pemikiran.....................................................................................................................6
BAB II...................................................................................................................................................7
KAJIAN PUSTAKA.............................................................................................................................7
A. Pengertian Pelayanan Publik......................................................................................................7
B. Jenis Pelayanan Publik...............................................................................................................8
a. Pelayanan Barang..................................................................................................................8
b. Pelayanan Administratif.........................................................................................................8
c. Pelayanan Pembangunan.......................................................................................................9
d. Pelayanan Utilitas..................................................................................................................9
e. Pelayanan Kebutuhan Pokok.................................................................................................9
f. Pelayanan Kemasyarakatan....................................................................................................9
D. Azas, Prinsip dan Standar Pelayanan Publik............................................................................10
E. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan.........................................................................13
F. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik.............................................................................................13
G. Kualitas Pelayanan Publik.......................................................................................................15
BAB III................................................................................................................................................16
METODE PENELITIAN....................................................................................................................16
A. Metode Penelitian....................................................................................................................16
1. Rancangan Penelitian...........................................................................................................16
2. Instrumen Penelitian............................................................................................................16
B. Data dan Sumber Data.............................................................................................................17
C. Teknik Pengumpulan Data.......................................................................................................18
D. Teknik Analisis Data...............................................................................................................20
 E. Rencana Pengujian Keabsahan Data........................................................................................20
DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................................................24
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayan masyarakat, ia tidaklah diadakan untuk
melayani dirinya sendiri, tapi juga untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi
yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan
kreatifitasnya demi mencapai tujuan bersama ( Rasyid 1998 : 139), karenanya birokrasi
publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan publik yang baik dan
profisional. Dengan demikian pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Pengertian Pelayanan Publik adalah segala kegiatan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan,
dalam pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Peningkatan pelayanan publik
yang efisien dan efektif akan mendukung tercapainya efisiensi dan efektif akan mendukung
tercapainya efisiensi pembiayaan, artinya ketika pelayanan umum yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan kepada pihak yang dilayani berjalan sesuai dengan kondisi yang
sebenarnya atau mekanisme atau prosedurnya tidak berbelit-belit, akan mengurangi biaya
atau beban bagi pihak pemberi pelayanan dan juga penerima pelayanan.
Pelayan Publik yang berkualitas atau yang bisa disebut dengan pelayanan prima
merupakan pelayanan terbaik yang memenuhi standar kualitas pelayanan. Standar pelayan
adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelengaraan pelayanan dan acuan
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara pelayanan kepada masyarakat
dalam pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Menurut peraturan
Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor
15 Tahun 2014, komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian
pelayanan meliputi persyaratan, prosedur, jangka waktu pelayanan, biaya/tarif, produk
pelayanan dan penanganan pengaduan. Jika suatu intansi pemerintahan dan lembaga lainya
sudah mampu menerapkan standar kualitas tersebut maka sudah dapat dikatakan bahwa
intansi pemerintahan atau lembaga tersebut telah memberikan kualitas pelayan yang baik.
Menurut Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004
tentang pedoman Umum Penyusunan Indeks kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Intansi
Pemerintah, pelayanan publik adalah segala kegiatan yang dilaksankan oleh penyelengara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan penyelengara pelayanan publik
adalah petugas pelayanan baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang
menyelengarakan pelayanan Publik. Sedangkan penerima pelayana adalah perseorangan atau
kelompok masyarakat dan badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu
pelayanan publik.
Standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi :
1. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan
publik. Prosedur pelayanan harus dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
publik, termasuk pengaduan sehingga tidak terjadi permasalahan dikemudian hari.
Prosedur pelayanan harus ditetapkan melalui standar pelayanan minimal, sehingga pihak
penerima pelayanan dapat memahami mekanismenya.
2. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian merupakan salah satu dari standar pelayanan
publik. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. Semakin cepat waktu penyelesaian
pelayanan, maka akan semakin meningkatkan kepercayaan masyarakat akan pelayanan
yang diberikan.
3. Produk Pelayanan Produk pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan publik.
Hasil pelayanan akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan harus dipahami secara baik, sehingga memang membutuhkan sosialisasi
kepada masyarakat.
4. Biaya Pelayanan Biaya pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan publik.
Biaya pelayanan termasuk rinciannya harus ditentukan secara konsisten dan tidak boleh
ada diskriminasi, sebab akan menimbulkan ketidakpercayaan penerima pelayanan kepada
pemberi pelayanan. Biaya pelayanan ini harus jelas pada setiap jasa pelayanan yang akan
diberikan kepada masyarakat, sehingga tidak menimbulkan kecemasan, khususnya
kepada pihak atau masyarakat yang kurang mampu.
5. Sarana dan Prasarana By imrohatuddin, ST Sarana dan prasarana merupakan salah satu
dari standar pelayanan publik. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai
oleh penyelenggara pelayanan publik sangat menentukan dan menunjang keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan
merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. kompetensi petugas pemberi
 pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan agar pelayanan yang diberikan
bermutu.
Pelayanan Publik merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan dasar sesuai
dengan hak-hak warga negara atau penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelengara pelayanan yang terkait dengan kepentingan
publik. Contoh pelayanan publik dalam bentuk administrasi yaitu pembuatan KTP (Kartu
Tanda Penduduk) dan SKCK (Surat Keterangan Catatan Kepolisian), pelayanan dalam
bentuk jasa misalnya kantor pos dan bank. Sedangkan pelayanan dalam bentuk barang
seperti pembayaran pajak yang digunakan untuk pembangunan infrastruktur Negara.
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana tercipta hubungan yang dinamis
antara penguna maupun pemberi layanan. Pelayanan publik berkaitan erat dengan
kemampuan, daya tanggap, ketepatan waktu, dan sarana prasarana yang tersedia. Apabila
layanan yang diberikan sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh penguna layanan, maka
dapat dikatakan pelayanan tersebut pelayanan yang berkualitas. Sebaliknya jika layanan yang
diberikan tidak sesuai dengan harapan penguna layanan, maka dapat dikatakan pelayanan
tersebut itu tidak berkualitas. Baik buruknya kualitas pelayanan bukan berdasarkan pada
sudut pandang atau persepsi penyedia jasa/layanan melaikan berdasarkan persepsi konsumen
dan aturan atau ketentuan tentang kualitas pelayanan.
Kecamatan merupakan salah satu intansi pemerintah yang melaksanakan Pelayanan
publik. Kecamatan sebagai penyedia layanan publik mempunyai tugas pokok membantu
Bupati/Walikota dalam penyelengaraan pemerintah, pembangunan dan kemasyarakatan
dalam wilayah kecamatan. Selain itu, Kecamatan memiliki tugas untuk meningkatkan
efektivitas pelayanan publik dalam rangka penyelengaran pemerintah yang baik (good
govermance) serta meningkatkan kualitas pelayanan dalam bentuk jasa atau perijinan melalu
transparansi dan standarisasi pelayanan. Adapun tugas lain dari kecamtan yaitu melayani
dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) akta kelahiran, surat nikah, sertipikat tanah,
Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Keterangan pindah, Surat Keterangan Catatan Kepolisian
(SKCK) ijin keramaian, legalisasi surat-surat, dan program keluarga harapan.
Pelayanan yang baik kepada masyarakat harus didukung oleh pegawai-pegawai yang
handal, berkompeten, mampu memahami dan melaksankan tugas pokok dan fungsinya sesuai
dengan bidang tanggung jawab yang dibebankan kepadanya. Selain itu, mereka tentu harus
mempunyai komitmen dan tangung jawab moral terhadap masyarakat. Masyarakat tentunya
ingin mendapatkan kualitas pelayanan yang baik dari pemerintah.
 Berdasarkan hasil penjajagan yang dilakukan di Kantor Kecamatan Cimahi Selatan
Kota Cimahi, penulis menemukan masalah terkait pelayanan publik. Masalah tersebut yaitu
mengenai

1. Mengenai kurangya petugas di loket pelayanan. Kecamatan Cimahi Selatan Kota

Cimahi memiliki tiga loket pelayanan umum, namun hanya terdapat dua pegawai dari
bagian pelayanan yang bertugas di tiga loket pelayanan tersebut sehingga petugas
harus membagi tugasnya. Ketiadaan petugas ini menyebabkan pengguna layanan harus
menunggu dan bahkan pelayanannya dilakukan oleh pegawai yang lain.
2. Mengenai jangka waktu pelayanan, sebagai contoh ketika masyarakat mengurus Kartu
Tanda Penduduk (KTP). Dan pembuatan Kartu Keluarga ,Masyarakat menyampaikan
proses pembuatan tidak sesuai dengan jangka waktu yang seharusnya.
3. Mengenai keramahan pegawai di Kecamatan Cimahi Selatan Kota Cimahi kepada
pengguna layanan yang datang. Ketidak ramahan tersebut terlihat ketika pegawai yang
jarang memberikan senyum kepada pengguna layanan, petugas yang mengobrol
dengan petugas lain yang membicarakan permasalahan yang tidak berkaitan dengan
pelayanan yang diberikan sehingga masyarakat yang sedang menerima layanan tidak
dilayani dengan baik. Selain adanya respon pegawai yang tidak tanggap dengan
masyarakat yang ingin melakukan pelayanan dan belum mengerti mengenai prosedur
pelayanan. sikap tidak tanggap sangat menganggu kualitas pelayanan yang di rasakan
oleh masyarakat yang datang dan ingin mendapatkan pelayanan yang baik.
4. Masalah selanjutnya, mengenai sarana yang masih kurang, misalnya Filing cabinet
yang berfungsi untuk menyimpan berkas dan memudahkan pegawai dalam mencari
berkas namun didapati berkas yang disimpan dalam filing cabinet penataannya kurang
rapi dan tidak ditemukan aturan dalam penyimpanan, sehingga ketika pegawai
membutuhkan berkas/data tersebut pegawai mengalami kesulitan dalam menemukan
berkas yang akan dibutuhkan. Sarana dan prasarana yang baik dibutuhkan agar
masyarakat merasa lebih puas dengan pelayanan yang diberikan.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka peneliti merumuskan beberapa
permasalahan sebagai berikut :
1. Apa yang menjadi faktor pendukung dan penghambat pelaksanaan pelayanan publik
di Kantor Kecamatan Cimahi Selatan?
2. Bagaimana kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Cimahi Selatan?

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan Penelitian
a. Untuk menganalisis Pelayanan Publik Di kantor Kecamatan Cimahi Selatan
b. Untuk Mengetahui hambatan-hambatan atau kendala pada pelayanan public di
kantor kecamatan Cimahi Selatan

2. Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan, antara lain
sebagai berikut:
1. Kegunaan Akademis
Hasil penelitan ini dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi
pengembangan ilmu pengetahuan di bidang Ilmu Administrasi Negara, khususnya
mengenai Kualitas Pelayanan Publik.

2. Kegunaan Praktis
Hasil penelitian ini dapat sebagai bahan literatur untuk semua yang
memerlukan teori Pelayanan Publik di lingkungan jurusan Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pasundan Bandung dan
memberikan sumbangan pemikiran bagi pemerintahan khususnya kecamatan tentang
Pelayanan Publik.

3. Kegunaan Bagi Masyarakat

Hasil penelitian ini agar menjadi informasi bagi masyarakat tentang tujuan
pelayanan publik sebagai bentuk kewajiban aparatur pemerintah kepada masyarakat
dengan berlandaskan asas transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif,
 kesamaan hak serta keseimbangan hak dan kewajiban, dalam memberi kejelasan
pelayanan atas kebutuhan masyarakat.
D. Kerangka Pemikiran
Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayan masyarakat, ia tidaklah diadakan untuk
melayani dirinya sendiri, tapi juga untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi
yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan
kreatifitasnya demi mencapai tujuan bersama ( Rasyid 1998 : 139), karenanya birokrasi
publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan publik yang baik dan
profisional. Dengan demikian pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Untuk meningkatkan
kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum
pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga
negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan
publik, dengan Persetujuan Bersama DEWAN PERWAKILAN RAKYAT REPUBLIK
INDONESIA dan PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA, maka pada tanggal 18 Juli 2009
Indonesia mensahkan Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Menurut
UU No 25 Tahun 2009, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Setiap pelayanan akan menghasilkan beragam penilaian yang datangnya dari pihak

yang dilayani atau pengguna layanan. Pelayanan yang baik (kualitas pelayanan) bisa terlihat

dari beberapa hal, seperti terkait jangka waktu pelayanan, keramahan pemberi layanan dan

lain-lain. Dalam memberikan pelayanan publik, maka pemerintah memberikan standar

pelayanan publik. Hal ini bertujuan agar pelayanan publik yang diterima oleh masyarakat

memiliki kualitas yang sama. Kualitas pelayanan publik menurut Fandy Tjiptono (2007:4)

adalah “suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi harapan, sehingga kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan konsumen.”

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik yaitu setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan
publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Kegitan tersebut dilaksanakan oleh pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja
di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian
tindakan pelayanan publik. Pelayanan Publik menjadi sorotan utama dalam penyelenggaraan
pemerintahan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, (1)
perihal atau cara melayani; (2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh
imbalan atau uang; (3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau
jasa. Menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007:4-5)

Pelayanan publik menurut Harbani Pasolong (2007:128) adalah setiap kegiatan

yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sementara Sinambela dalam
buku "Reformasi Pelayanan Publik" (2014:5) menyatakan bahwa "Pelayanan publik adalah
pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara
didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan
kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat)
haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah
kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan
oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan dan lain-lain."
 Definisi menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik. Kata "barang, jasa dan pelayanan administratif" dalam bagian penjelasan dianggap
sudah jelas, tetapi sebenarnya maksud "barang" bukanlah barang yang bisa diperdagangkan
oleh manusia sehari-hari tetapi yang dimaksud adalah barang publik (public goods) yang
penyediannya dilakukan oleh pemerintah. Dari pengertian pelayanan publik di atas dapat
disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan segala bentuk pelayanan yang diberikan
oleh pemerintah baik yang diselenggarakan oleh lembaga pemerintah itu sendiri ataupun oleh
lembaga non-pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat maupun pelaksanaan
ketentuan yang telah ditetapkan dengan segala sarana, dan perlengkapannya melalui
prosedurkerja tertentu guna memberikan jasa pelayanan dalam bentuk barang dan jasa.
Pelayanan publik yang dimaksud dalam penelitian ini termasuk dalam segala bentuk
pelayanan pada masyarakat yang dilakukan oleh Kantor Kecamatan Coblong Kota Bandung
dalam memenuhi kebutuhan masyarakat wilayah kecamatan Pengasih yang dilakukan
berdasarkan asas, prinsip dan standar pelayanan publik agar mewujudkan pemerintahan yang
demokratis.

B. Jenis Pelayanan Publik

Ada beberapa jenis pelayanan publik yang diselenggarakan untuk masyarakat.
Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan keputusan
MENPAN No.63/KEP/MENPAN/7/2003 kegiatan pelayanan umum atau publik antara lain:
a. Pelayanan Barang
Pelayanan pengadaan dan penyaluran barang bisa dikatakan mendominasi seluruh
pelayanan yang disediakan pemerintah kepada masyarakat. Pelayanan publik kategori ini
bisa dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya merupakan
kekayaan negara yang tidak bisa dipisahkan atau bisa diselenggarakan oleh badan usaha milik
pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya berasal dari kekayaan negara yang
dipisahkan (Badan Usaha Milik Negara/ BUMN). Pelayanan barang yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya
jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
 b. Pelayanan Administratif
Pelayanan publik dalam kategori ini meliputi tindakan administratif pemerintah
yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam perundang-undangan dalam rangka
mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, dan harta benda juga
kegiatan administratif yang dilakukan oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh
negara dan diatur dalam perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian
dengan penerima pelayanan.
Pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasil-kan berbagai bentuk
dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat
kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.
Pelayanan Pemerintahan, yaitu merupakan pelayanan masyarakat yang erat dalam tugas-tugas
umum pemerintahan seperti pelayanan Kartu Keluarga/KTP, IMB, Pajak Daerah, Retribusi
Daerah dan Imigrasi.

c. Pelayanan Pembangunan
Pelayanan Pembangunan merupakan pelayanan masyarakat yang terkait dengan
penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitas kepada masyarakat dalam
aktifitasnya sebagai warga masyarakat, seperti penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan dan
lainnya.

d. Pelayanan Utilitas
Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik, air, telepon, dan
transportasi.

e. Pelayanan Kebutuhan Pokok

Pelayanan Kebutuhan Pokok merupakan pelayanan yang menyediaan bahan-
bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan seperti penyediaan beras,
gula, minyak, gas, tekstil dan perumahan murah.

f. Pelayanan Kemasyarakatan
PelayananKemasyarakatan merupakan pelayanan yang berhubungan dengan sifat
dan kepentingan yang lebih ditekankan kepada kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan
seperti pelayanan kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu dan
lainnya.
C. Unsur-Unsur Pelayanan Publik
Unsur-unsur proses pelayanan publik diperlukan agar dapat mendukung pelayanan
yang diinginkan. Atep Adya Bharata (2003:11) mengemukakan pendapatnya terdapat
empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu :
1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada
konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang
(goods) atau jasa-jasa (services).
2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (customer) atau
customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada
pihak yang membutuhkan layanan.
4. Kepuasan Pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu
pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting
dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat
berkaitan erat dengan standar kualitas barang atau jasa yang mereka nikmati.

D. Azas, Prinsip dan Standar Pelayanan Publik

Pada hakekatnya perbaikan sistem dan prosedur pelayanan publik yang menuju
pelayanan publik yang prima yang diberikan oleh aparatur/birokrat kepada masyarakat
sebaiknya dilakukan dengan penuh perhatian sehingga diharapkan akan menimbulkan
pandangan positif baik dari kalangan pelanggan, maupun aparatur yang memberikan
pelayanan. Oleh karena itu dalam pelaksanaan pelayanan publik harus dilasanakan dan
berjalan berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Adapun yang menjadi prinsip - prinsip dalam pelayanan publik adlah sebagai berikut

1. Kesedehanaan
Pelayanan publik dapat dikatakan pelayanan prima apabila dalam pelaksanaannya tidak
menyulitkan, prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat,
tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang
meminta pelayanan.
2. Kejelasan dan Kepastian
Kejelasan dalam pelaksanaan publik ini mencakup kejelasan dalam hal:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
 b. Prosedur dan tata cara pelayanan publik.
c. Rincian biaya/tarif pelayanan publik dan tata cara pembayaran
d Jadwal waktu penyelesaian pelayanan publik.
e. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat sesuatu yang tidak jelas
dan atau tidak puas atas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan
4. Akurasi
Produk dari hasil pelaksanaan pelayanan publik dapat diterima dengan benar, tapat, dan
sah yang berpegang teguh pada prinsip efektivitas dan efisiensi.
5. Keamanan.
Kriteria ini mengandung arti bahwa proses serta hasil pelayanan publik dapat
memberikan rasa aman, kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum bagi
masyarakat.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung
jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam
pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus tersedia sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai sehingga mudah dijangkau
oleh masyarakat.Selain itu, segala bentuk informasi yang berkaitan dengan pelayanan
publik juga mudah diakses oleh masyarakat melalui teknologi telekomunikasi dan
informatika (telematika)
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pada pelaksanaan pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan
dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan yang ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan tempat pelaksanaan pelayanan publik harus tertib, tersedianya ruang tunggu
 yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat, serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti area parker, toilet, sarana ibadah, dan lain-lain.

Pelayanan publik merupakan hak masyarakat yang dalam pelaksanaannya

mengandung prinsip umum, yaitu:

 Keserderhanaan.
 Kejelasan.
 Kepastian waktu.
 Akurasi.
 Keamanan.
 Tanggung jawab.
 Kelengkapan sarana dan prasarana.
 Kemudahan akses.
 Kedisiplinan, termasuk kesopanan dan keramahan.
 Kenyamanan.

Secara lebih khusus, The Carter of Fundamental Right of The Europian Union
mengemukakan prinsip-prinsip pelayanan publik, yaitu:

2) Memperoleh penanganan urusan-urusannya tanpa memihak, adil, dan dalam waktu

yang wajar.
3) Hak untuk didengar sebelum memutuskan tindakan individual apapun yang akan
merugikan dirinya.
4) Hak atas akses untuk memperoleh berkas milik pribadi dengan tetap menghormati
kepentingannya yang sah atas kerahasiaan dan kerahasiaan profesionalitasnya.
5) Kewajiban pihak administrasi negara untuk memberikan alasan-alasan yang
mendasari keputusannya.
6) Memperoleh ganti rugi yang ditimbulkan oleh lembaga atau aparatur pemerintah

Selain prinsip-prinsip di atas, pelaksanaan pelayanan publik harus berdasarkan pada

asas-asasnya. Asas pelayanan publik adalah:

7) Transparansi: Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan. Disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.
8) Akuntabilitas: Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan perundang-
perundangan.
 9) Kondisional: Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi maupun penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
10) Partisipatif: Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
masyarakat dengan memerhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
11) Kesamaan Hak: Tidak diskriminatif dengan tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi.
12) Keseimbangan Hak dan Kewajiban: Pemberi dan penerima pelayanan publik harus
Memenuhi hak dan kewajibannya masing-masing

E. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada
masyarakat. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image
organisasi sehingga citra organisasi di mata masyarakat terus meningkat. Adanya citra
organisasi yang baik, maka segala yang dilakukan oleh organisasi akan dianggap baik pula.
Menurut Kasmir (2006:3), faktor yang mempengaruhi pelayanan adalah :
Faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah sumber daya manusia. Artinya
peranan manusia (karyawan) yang melayani masyarakat merupakan faktor utama karena
hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka.

Menurut Atep Adya Barata (2003:37), Kualitas pelayanan terbagi menjadi dua bagian
yaitu kualitas pelayanan internal dan eksternal. Masing-masing bagian tersebut dipengaruhi
oleh beberapa faktor yang cukup penting, yaitu sebagai berikut:
1. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi pegawai organisasi),
yaitu pola manajemen umum organisasi, penyediaan fasilitas pendukung ,
pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja, serta
pola insentif.
2. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal (pelanggan eksternal), yaitu
pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola layanan distribusi jasa, pola layanan
penjualan jasa, dan pola layanan dalam penyampaian jasa.

Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kualitas

pelayanan banyak faktor yang mempengaruhi, antara lain sumber daya manusia, kesadaran,
aturan, organisasi, ketrampilan dan kemampuan, sarana pelayanan, serta pengalaman
 pelanggan selain itu faktor internal dan eksternal menjadi penting dan berpengaruh dalam
mewujudkan pelayanan yang berkualitas bagi setiap pengguna.

F. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Tjiptono (1996), dimensi kualitas pelayanan publik adalah sebagai berikut:

1. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.

2. Ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap.
3. Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau gagal
dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang ditetapkan
sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat
terus digunakan.
6. Serviceability, yaitu kecepatan konpetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta
penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Sedangkan menurut Parasuraman (2012), terdapat lima dimensi pokok dalam

kualitas pelayanan public, yaitu:

1. Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas (gedung, dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
2. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
 semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi.
3. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya
suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain,
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompeten (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupa memahami keinginan
konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

G. Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan (KEPMEN Nomor 63 Tahun 2003).

Kualitas pelayanan publik menunjukkan suatu kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh
penyedia layanan (provider) yang dalam hal ini adalah pemerintah, untuk memasarkan atau
mendistribusikan produk dengan mengutamakan kepuasan dan harapan masyarakat sebagai
pelanggan (demander) yang dalam hal ini adalah yang diperintah, sesuai dengan standar
pelayanan dan asas-asas pelayanan publik. Standar kualitas pelayanan yang digunakan oleh
sebuah organisasi mungkin saja tidak berlaku untuk organisasi yang lain. Karena pada
dasarnya standar pelayanan yang digunakan berbeda, tergantung dengan kebijakan serta arah
dari organisasi tersebut. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas Pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan.
 Menurut Triguno (1997), standar yang harus dicapai oleh seseorang atau kelompok atau
lembaga organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan
hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan
kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal dalam arti optimal pemenuhan atas
tuntutan masyarakat.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian
1. Rancangan Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya, maka penelitian
ini dilakukan pada analilis kualitas pelayanan public di kecamatan cimahi selatan Jenis
penelitian ini bersifat kualitatif. “penelitian kualitatif adalah penelitian yang digunakan
untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen)
dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara
trianggulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif, dan hasil penelitian kualitatif lebih
menekankan makna daripada generalisasi.”

2. Instrumen Penelitian
1) Kuesioner
Kuesioner berasal dari bahasa latin : Questionnaire, yang berarti suatu
rangkaian pertanyaan yang berhubungan dengan topik tertentu diberikan kepada
sekelompok individu dengan maksud untuuntuk memperoleh data. Kuesioner lebih
populer dalam penelitian dibandingkan dari jenis instrumen yang lain, karena dengan
menggunakan cara ini dapat dikumpulkan informasi yang lebih banyak dalam waktu
yang relatif pendek, dengan biaya yang lebih rendah dibandingkan dengan apabila
peneliti menggunakan wawancara atau teknik lain.
2) Skala
 Teknik skala sering digunakan dalam pengumpulan data. Teknik ini akan
memberikan hasil yang cukup berarti kalau peneliti dapat memilih tipe yang tepat
sesuai dengan jenis data yang dikumpulkan serta tujuan penelitian yang telah
dirumuskan.
3) Pedoman Wawancara
Pedoman Wawancara adalah salah satu instrumen penelitian yang kerap dipakai
untuk penelitian kualitatif. Dalam wawancara, peneliti mengumpulkan informasi dari
responden melalui interaksi verbal. Sebelumnya peneliti menyiapkan daftar
pertanyaan terstruktur yang berkaitan dengan penelitian. Kemudian peneliti bertemu
dengan narasumber dan mengajukan pertanyaan. Peralatan dan perlengkapan yang
dapat digunakan selama periode wawancara termasuk tape recorder, kertas, pulpen,
laptop, dan lain-lain. Wawancara dapat dilakukan secara pribadi atau melalui telepon
atau sistem surat elektronik (email). Keuntungan utama dari metode wawancara
adalah menghasilkan tingkat respon yang tinggi. Selain itu, wawancara lebih
mewakili seluruh populasi penelitian. Selain itu, kontak pribadi antara peneliti dan
responden memungkinkan peneliti untuk menjelaskan pertanyaan membingungkan
dan ambigu secara detail.
4) Observasi

Metode ini dipakai seorang peneliti untuk mengamati perilaku atau situasi
individu. Ada dua jenis observasi yakni observasi partisipan dan observasi non-
partisipan. Kelebihan metode observasi yakni lebih fleksibel dan lebih murah untuk
dijalankan. Metode ini menuntut kerjasama yang kurang aktif dari yang diamati dan
hasilnya dapat diandalkan untuk kegiatan penelitian. Namun Akinade & Owolabi
menegaskan metode observasi adalah alat yang populer dalam penelitian terutama
dalam ilmu perilaku dan sosial.

Metode ini memerlukan keterampilan khusus untuk membuat dan menilai

pengamatan perilaku dalam penelitian. Ketika melakukan pengamatan perilaku, hal
pertama yang harus kamu lakukan adalah mengembangkan kategori perilaku (skema
pengkodean). Cara ini melibatkan pengidentifikasian atribut spesifik yang akan
memberikan petunjuk untuk masalah yang dihadapi.
5) Pulpen/Bolpoint
6) Buku Catatan
7) Laptop
B. Data dan Sumber Data
Pada pelaksanaan pengumpulan data, peneliti memerlukan berbagai data baik data
primer maupun data sekunder. Data primer adalah sember data yang langsung memberikan
data kepada pengumpul data. Data primer yang peneliti peroleh melalui penelitian lapangan
berupa hasil observasi dan hasil wawancara yang berkaitan dengan Analisis Kualitas
Pelayanan Publik di Kecamatan Cimahi Selatan Kota Cimahi. Pencarian data dipusatkan pada
informasi yang berkaitan dengan bagaimana cara yang dilakukan oleh Camat dan Kecamatan
Cimahi Selatan dalam melaksanakan kebijakan tersebut. Sedangkan data sekunder adalah
sumber data yang tidak langsung memebrikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat
orang lain atau lewat dokumen. Data sekunder yang peneliti peroleh berupa dokumen-
dokumen seperti Profil Cimahi Selatan Kota Cimahi.

C. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2015:193) teknik pengumpulan data dapat dilakukan

dengan interview (wawancara), kuisioner (angket), observasi (pengamatan), dan

gabungan ketiganya. Adapun penjelasan dari masingmasing teknil pengumpulan

data, sebagai berikut:

1) Angket (kuesioner)
Menurut penelitian Sugiyono (2015), angket merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan terhadap responden dengan memberikan

rangkaian pertanyaan dan pernyataan tertulis. Angket (angket) yang digunakan

dalam penelitian ini untuk mengetahui reaksi siswa terhadap pengaruh model

pembelajaran kooperatif tipe Halley review mata kuliah terhadap minat belajar

siswa.

2) Skala

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Menurut

(Sugiyono, 2015), skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur

sikap, opini, dan opini seseorang atau sekelompok orang terhadap fenomena
sosial.

Data yang terkumpul melalui survei kuesioner kemudian diolah oleh

penulis secara kualitatif yaitu skor jawaban dari pernyataan yang dijawab

responden ditetapkan, dan skor tersebut sesuai dengan ketentuan (Sugiyono,

2015).

PENILAIAN SKALA LIKERT

Alternatif Bobot/Nilai Positif

Sangat Setuju 4
Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1

3) Wawancara

Menurut Lexy Moeleong (2007: 186), wawancara adalah percakapan

untuk tujuan tertentu. Dialog dilakukan baik oleh pewawancara yang

mengajukan pertanyaan (pewawancara) maupun pewawancara yang

memberikan jawaban atas pertanyaan (pewawancara) Tujuan wawancara dalam

penelitian ini adalah untuk memperoleh data, informasi dan penjelasan. Dari

masyarakat pedesaan.

4) Studi Pustaka

Dalam Pengambilan teori dari referensi yang telah diakui kebenarannya. Hal ini
dapat mengkaji, mempelajari, dan memecahkan masalah yang terjadi di lapangan dan
dengan teori yang di anggap cocok untuk masalah di lapangan. Dengan studi Pustaka
peneliti ini dapat belajar dari berbagai sumber buku yang ada serta literature yang
berhubungan dengan permasalahan yang terjadi dilapangan. Dalam penyusunan peneliti
dan pengolahan data ini peneliti menggunakan metode deskriptif.

5) Dokumentasi
 Menurut Lexy J. Moleong (2007: 163), dokumen adalah suatu cara

pengumpulan data melalui arsip atau dokumen penelitian, yaitu setiap bahan

tertulis yang ada hubungannya secara internal maupun eksternal dengan

masalah yang diteliti. Isinya ditinjau dari dokumen untuk mendapatkan

pemahaman dengan mencoba mendapatkan ciri-ciri pesan. Penelitian

kepustakaan merupakan metode pengumpulan data dan tinjauan pustaka,

dimana pustaka yang dianggap bermanfaat dan relevan dengan masalah yang

akan diteliti adalah pustaka, laporan tahunan, majalah, jurnal, tabel, karya

ilmiah, dokumen peraturan pemerintah dan hukum.

D. Teknik Analisis Data

Analisis data kualitatif dilakukan apabila data empiris yang diperoleh adalah data
kualitatif berupa kumpulan berwujud kata-kata dan bukan rangkaian angka serta tidak dapat
disusun dalam kategori-kategori/struktur klasifikasi. Data bisa saja dikumpulkan dalam
aneka macam cara (observasi, wawancara, intisari dokumen, pita rekaman) dan biasanya
diproses terlebih dahulu sebelum siap digunakan (melalui pencatatan, pengetikan,
penyuntingan, atau alih-tulis), tetapi analisis kualitatif tetap menggunakan kata-kata yang
biasanya disusun ke dalam teks yang diperluas, dan tidak menggunakan perhitungan
matematis atau statistika sebagai alat bantu analisis. Menurut miles dan Huberman, kegiatan
analisis terdiri dari tiga alur kegiatan yang terjadi secara bersamaan, yaitu reduksi data,
penyajian data, dan penarikan kesimpulan/verivikasi. Terjadi secara bersamaan berarti
reduksi data , penyajian data, dan penarikan kesimpulan/verivikasi sebagai sesuatu yang
saling jalin menjalin merupakan proses siklus dan interaksi pada saat sebelum, selama, dan
sesudah pengumpulan data dalam bentuk sejajar yang membangun wawasan umum yang
disebut “analisis” (Ulber Silalahi, 2009: 339).
E. Rencana Pengujian Keabsahan Data
Pemeriksaan terhadap keabsahan data pada dasarnya, selain digunakan untuk
menyanggah balik yang dituduhkan kepada penelitian kualitatif yang mengatakan tidak
ilmiah, juga merupakan sebagai unsur yang tidak terpisahkan dari tubuh pengetahuan
penelitian kualitatif (Moleong, 2007:320). Keabsahan data dilakukan untuk membuktikan
apakah penelitian yang dilakukan benar-benar merupakan penelitian ilmiah sekaligus untuk
menguji data yang diperoleh. Uji keabsahan data dalam penelitian kualitatif meliputi uji,
credibility, transferability, dependability, dan confirmability (Sugiyono, 2007:270). Agar data
dalam penelitian kualitatif dapat dipertanggungjawabkan sebagai penelitian ilmiah perlu
dilakukan uji keabsahan data. Adapun uji keabsahan data yang dapat dilaksanakan.

a. Credibility

Uji credibility (kredibilitas) atau uji kepercayaan terhadap data

hasipenelitian yang disajikan oleh peneliti agar hasil penelitian yang dilakukan
tidak meragukan sebagai sebuah karya ilmiah dilakukan.

2) Perpanjngan Pengamatan Perpanjangan pengamatan dapat meningkatkan kredibilitas/

kepercayaan data. Dengan perpanjangan pengamatan berarti peneliti kembali ke
lapangan, melakukan pengamatan, wawancara lagi dengan sumber data yang ditemui
maupun sumber data yang lebih baru. Perpanjangan pengamatan berarti hubungan antara
peneliti dengan sumber akan semakin terjalin, semakin akrab, semakin terbuka, saling
timbul kepercayaan, sehingga informasi yang diperoleh semakin banyak dan lengkap.
Perpanjangan pengamatan untuk menguji kredibilitas data penelitian difokuskan pada
pengujian terhadap data yang telah diperoleh. Data yang diperoleh setelah dicek kembali
ke lapangan benar atau tidak, ada perubahan atau masih tetap. Setelah dicek kembali ke
lapangan data yang telah diperoleh sudah dapat dipertanggungjawabkan/benar berarti
kredibel, maka perpanjangan pengamatan perlu diakhiri
3) Meningkatkan kecermatan dalam penelitian Meningkatkan kecermatan atau ketekunan
secara berkelanjutan maka kepastian data dan urutan kronologis peristiwa dapat dicatat
atau direkam dengan baik, sistematis. Meningkatkan kecermatan merupakan salah satu
cara mengontrol/mengecek pekerjaan apakah data yang telah dikumpulkan, dibuat, dan
disajikan sudah benar atau belum.
4) Untuk meningkatkan ketekunan peneliti dapat dilakukan dengan cara membaca berbagai
referensi, buku, hasil penelitian terdahulu, dan dokumen-dokumen terkait dengan
 membandingkan hasil penelitian yang telah diperoleh. Dengan cara demikian, maka
peneliti akan semakin cermat dalam membuat laporan yang pada akhirnya laporan yang
dibuat akan smakin berkualitas. c. Triangulasi Wiliam Wiersma (1986) mengatakan
triangulasi dalam pengujian kredibilitas diartikan sebagai pengecekan data dari berbagai
sumber dengan berbagai waktu. Dengan demikian terdapat triangulasi sumber, triangulasi
teknik pengumpulan data, dan waktu (Sugiyono, 2007:273). :
Triangulasi Sumber Untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara mengecek
data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber. Data yang diperoleh dianalisis
oleh peneliti sehingga menghasilkan suatu kesimpulan selanjutnya dimintakan
kesepakatan (member check) dengan tiga sumber data (Sugiyono, 2007:274).
Triangulasi Teknik Untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara mengecek
data kepada sumber yang sama dengan teknik yang berbeda. Misalnya untuk
mengecek data bisa melalui wawancara, observasi, dokumentasi. Bila dengan teknik
pengujian kredibilitas data tersebut menghasilkan data yang berbeda, maka peneliti
melakukan diskusi lebih lanjut kepada sumber data yang bersangkutan untuk
memastikan data mana yang dianggap benar (Sugiyono, 2007:274).
Triangulasi Waktu Data yang dikumpulkan dengan teknik wawancara di pagi hari
pada saat narasumber masih segar, akan memberikan data lebih valid sehingga lebih
kredibel. Selanjutnya dapat dilakukan dengan pengecekan dengan wawancara,
observasi atau teknik lain dalam waktu atau situasi yang berbeda. Bila hasil uji
menghasilkan data yang berbeda, maka dilakukan secara berulang-ulang sehingga
sampai ditemukan kepastian datanya (Sugiyono, 2007:274).

b. Transferability

Transferability merupakan validitas eksternal dalam penelitian kualitatif. Validitas

eksternal menunjukkan derajat ketepatan atau dapat diterapkannya hasil penelitian ke
populasi di mana sampel tersebut diambil (Sugiyono, 2007:276). Pertanyaan yang berkaitan
dengan nilai transfer sampai saat ini masih dapat diterapkan/dipakai dalam situasi lain. Bagi
peneliti nilai transfer sangat bergantung pada si pemakai, sehingga ketika penelitian dapat
digunakan dalam konteks yang berbeda di situasi sosial yang berbeda validitas nilai transfer
masih dapat dipertanggungjawabkan.

c. Dependability
 Reliabilitas atau penelitian yang dapat dipercaya, dengan kata lain beberapa
percobaan yang dilakukan selalu mendapatkan hasil yang sama. Penelitian yang
dependability atau reliabilitas adalah penelitian apabila penelitian yang dilakukan oleh orang
lain dengan proses penelitian yang sama akan memperoleh hasil yang sama pula. Pengujian
dependability dilakukan dengan cara melakukan audit terhadap keseluruhan proses penelitian.
Dengan cara auditor yang independen atau pembimbing yang independen mengaudit
keseluruhan aktivitas yang dilakukan oleh peneliti dalam melakukan penelitian. Misalnya
bisa dimulai ketika bagaimana peneliti mulai menentukan masalah, terjun ke lapangan,
memilih sumber data, melaksanakan analisis data, melakukan uji keabsahan data, sampai
pada pembuatan laporan hasil pengamatan.

d. Confirmability

Objektivitas pengujian kualitatif disebut juga dengan uji confirmability penelitian.

Penelitian bisa dikatakan objektif apabila hasil penelitian telah disepakati oleh lebih banyak
orang. Penelitian kualitatif uji confirmability berarti menguji hasil penelitian yang dikaitkan
dengan proses yang telah dilakukan. Apabila hasil penelitian merupakan fungsi dari proses
penelitian yang dilakukan, maka penelitian tersebut telah memenuhi standar confirmability.
Validitas atau keabsahan data adalah data yang tidak berbeda antara data yang diperoleh oleh
peneliti dengan data yang terjadi sesungguhnya pada objek penelitian sehingga keabsahan
data yang telah disajikan dapat dipertanggungjawabkan.
 DAFTAR PUSTAKA

Dwiyanto, Agus. 2006. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.

Yogyakarta: Gajah Mada University Press

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik (Konsep, Dimensi, Indikator, dan

Implementasinya). Penerbit Gava Media. Yogyakarta

Robert. 1996. Pelayanan publik, PT. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.

Dwiyanto, Agus. 2003. Reformasi Pelayanan Publik: Apa yang harus dilakukan?,
Policy
Brief. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM
Dwiyanto, Agus. 2003. Reformasi Pelayanan Publik: Apa yang harus dilakukan?,
Policy
Brief. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Menejemen Pelayanan, Yogyakarta, Pustaka

Pelajar, 2006.

Moenir, A. S. (2006). Manajemen pelayanan umum di Indonesia. Bumi Aksara.

Kurniawan, A. (2005). Transformasi Pelayanan Publik Pembaharuan. Yogyakarta:

Citra Media.

Sampara, L. (2000). Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press.

Setyaningrum, Erna. (2009). Inovasi Pelayanan Publik. Surabaya : Medika Aksara

Globalindo