BAB I PENDAHULUAN A.

Latar Belakang Masalah Pelayanan merupakan tugas utama dari sosok aparatur negara, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alenia keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur negara terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, dan untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Ruang lingkup pelayanan publik dan jasa-jasa publik (public services) meliputi semua aspek kehidupan masyarakat. Pelayanan dan jasa publik bahkan dimulai sejak seseorang dalam kandungan yaitu ketika diperiksa oleh dokter atau bidan pemerintah, mengurus akta kelahiran, menempuh pendidikan di universitas negeri, menikmati bahan makanan yang pasarnya dikelola oleh pemerintah, menempati rumah yang disubsidi pemerintah, memperoleh macam-macam perijinan yang berkaitan dengan dunia usaha yang digelutinya hingga seseorang meninggal dan memerlukan surat pengantar dan surat kematian untuk mendapatkan kapling di tempat pemakaman umum (TPU).

Indonesia telah memulai usaha perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan publik. Sebagai langkah awal, terbitlah Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 tahun 1993 tentang Pedoman Pelaksanaan Pelayanan Umum, disusul kemudian dengan ketetapan MPR RI No. 11/MPR/1998 tentang Penyelenggaraan Negara Yang Bersih dan Bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN) telah memberikan arahan agar aparatur negara mampu menjalankan tugas dan fungsinya secara profesional, produktif, transparan dan bebas KKN. Pada Tahun 1995 terbit Instruksi Presiden (Inpres) No. 1 tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat, perkembangan terakhir diterbitkan pula Keputusan Menpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003 yang mengatur tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004 sebagai revisi Undang-undang Nomor 22 bulan Januari tahun 2001 tentang Pemerintahan Daerah telah memberikan perluasan kewenangan pada tingkat pemerintah daerah, dianggap sebagai salah satu cara untuk memotong hambatan birokratis yang sering menyebabkan pemberian pelayanan memakan waktu lama dan biaya yang tinggi. Mohammad, Ismail (2003) memberikan gambaran bahwa dengan adanya desentralisasi, pemerintah daerah mau tidak mau harus mampu melaksanakan berbagai kewenangan yang selama ini dilaksanakan oleh pemerintah pusat, seiring dengan pelayanan yang harus disediakan. Konsekuensinya, pemerintah daerah dituntut untuk lebih mampu memberikan pelayanan yang lebih berkualitas, dalam arti lebih berorientasi kepada aspirasi

masyarakat, lebih efektif, efisien dan bertanggungjawab. Dengan kata lain pelaksanaan otonomi daerah adalah adanya pelimpahan wewenang antara pemerintah pusat ke daerah yang memberikan peluang bagi pemerintah daerah untuk melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan publik. Upaya meningkatkan kualitas pelayanan tidak hanya ditempuh melalui keputusan-keputusan sebagaimana tersebut di atas, tetapi juga melalui peningkatan kemampuan aparat pemerintah dalam memberikan pelayanan publik. Upaya ini dilakukan dengan cara memberikan berbagai materi mengenai manajemen pelayanan dalam diklat-diklat struktural pada berbagai tingkatan. Luasnya ruang lingkup pelayanan dan jasa publik cenderung sangat tergantung kepada ideologi dan sistem ekonomi suatu negara. Negara-negara yang menyatakan diri sebagai negara sosialis cenderung memiliki ruang lingkup pelayanan lebih luas dibandingkan negara-negara kapitalis. Tetapi luasnya cakupan pelayanan dan jasa-jasa publik tidak identik dengan kualitas pelayanan itu sendiri. Karena pelayanan dan jasa publik merupakan suatu cara pengalokasian sumber daya melalui mekanisme politik, bukannya lewat pasar, maka kualitas pelayanan itu sangat tergantung kepada kualitas demokrasi. Konsekuensi dari hal ini adalah negara-negara yang pilar-pilar demokrasinya tidak bekerja secara optimal tidak memungkinkan pencapaian kualitas pelayanan publik yang lebih baik. Bahkan sebaliknya, pelayanan publik tanpa

proses politik yang demokratis cenderung membuka ruang bagi praktekpraktek korupsi. Sebagai bagian dari sistem kenegaraan dengan konstitusi yang pekat dengan norma keadilan, ekonomi Indonesia dicirikan oleh ruang lingkup pelayanan publik yang sangat luas. Sayangnya, pelayanan publik yang menyentuh hampir setiap sudut kehidupan masyarakat tidak ditopang oleh mekanisme pengambilan keputusan yang terbuka serta proses politik yang demokratis. Karena itu tidak mengherankan jika pelayanan publik di Indonesia memiliki ciri yang cenderung korup, apalagi yang berkaitan dengan pengadaan produk - produk pelayanan publik yang bersifat kewajiban seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan lain - lain. Kota Prabumulih sebagai salah satu kota dari 15 Kabupaten/Kota di Provinsi Sumatera Selatan, walaupun masih muda yakni baru berumur 11 tahun sejak awal mula lahir di bulan oktober tahun 2001 berkomitmen secara optimal dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat di Kota Prabumulih, hal ini tercermin dari pada setiap SKPD (Satuan Kerja Perangkat Dinas) di Pemerintah Kota Prabumulih setiap tahun ada kegiatan rutin untuk peningkatan Sumber Daya Manusia (Pegawai PNS) melalui pendidikan dan pelatihan, seminar, dan lain-lain. Kota Prabumulih terdiri dari 6 (enam) Kecamatan yaitu Kecamatan Cambai, Kecamatan Prabumulih Timur, Kecamatan Prabumulih Barat, Kecamatan Prabumulih Utara, Kecamatan Prabumulih Selatan, dan Kecamatan Rambang Kapak Tengah. Pada tabel 1 berikut ini gambaran data

luas wilayah dan jumlah penduduk di Kota Prabumulih sebagai gambaran seberapa banyak masyarakat dalam suatu kecamatan dan luasnya yang akan dilayani oleh aparat pemerintah di setiap kecamatan. Tabel 1 Data Luas Rata-Rata, Jumlah Penduduk, dan Kepadatan Penduduk Pada Setiap Kecamatan di Kota Prabumulih
Luas Jumlah Kepadatan rata-rata Penduduk Penduduk (km2) (jiwa) (jiwa/km2) 1. PRABUMULIH UTARA 14,99 40.369 2.693,15 2. PRABUMULIH TIMUR 66,22 72.161 1.089,71 3. PRABUMULIH SELATAN 58,48 21.455 366,88 4. CAMBAI 63,36 21.573 340,50 5. PRABUMULIH BARAT 119,83 38.487 321,19 6. RAMBANG KAPAK TENGAH 111,63 15.085 135,14 TOTAL 434,51 209.130 4.946,57 Sumber : Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Prabumulih Tahun 2012 No. Kecamatan

dengan demikian, secara klasifikasi jumlah penduduk dan luas wilayah di atas Kota Prabumulih tergolong dalam kota kecil. Sedangkan jumlah

RT/RW/Kadus pada Kecamatan Cambai Kota dapat dilihat pada tabel 2 berikut ini. Tabel 2 Jumlah RT/RW/Kadus pada Kecamatan Cambai Kota Prabumulih Jumlah Jumlah Jumlah No. Kelurahan/Desa RW RT Kadus 1. Kelurahan Cambai 4 17 0 2. Kelurahan Sindur 3 10 0 3. Kelurahan Sungai Medang 9 27 0 4. Desa Pangkul 0 0 5 5. Desa Muara Sungai 0 0 4 JUMLAH 16 54 9 Sumber : Kecamatan Cambai Kota Prabumulih Tahun 2012 Kecamatan Cambai Kota Prabumulih seperti tertuang dalam Peraturan Walikota Prabumulih Nomor 15 Tahun 2009 tentang Uraian Tugas Pokok, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan dan Kelurahan Dalam Wilayah Kota

Prabumulih meliputi: Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Surat Keterangan Pindah (datang/keluar), Surat Keterangan Kelahiran, Surat Keterangan Kematian, Rekomendasi Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK), Surat Tanah seperti Surat Pengakuan Hak Atas Tanah (SPMHAT), Rekomendasi Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Rekomendasi Surat Izin Tempat Usaha (SITU), Rekomendasi Surat Izin Gangguan (Hident Ordonantie/HO), Rekomendasi Surat Izin Keramaian, dan lain lain. Pada tabel 3 di bawah ini adalah Jenis Pelayanan Publik pada Kecamatan Cambai Kota Prabumulih. Tabel 3 Jenis Pelayanan Publik di Kecamatan Cambai Kota Prabumulih Waktu Waktu No Jenis Pelayanan Rencana Realisasi Biaya (Hari Kerja) (Hari Kerja) A. Seksi Tata Pemerintahan 1. KTP/KK 7 - 14 7-14 Gratis 2. Surat keterangan pindah 1 1-2 Biaya (datang/ keluar) 3. Surat tanah (SPMHAT) 7 7-14 Biaya B. Seksi Pemberdayaan dan Kesejahteraan Masyarakat 4. Rekomendasi SITU 1 1-7 Biaya 5. Surat keterangan 1 1-2 Biaya kematian 6. Surat keterangan 1 1-2 Biaya kelahiran C. Seksi Ketentraman dan Ketertiban Umum 7. Rekomendasi SKCK 1 1-2 Biaya 8. Rekomendasi HO 1 1-2 Biaya 9. Rekomendasi Izin 1 1-2 Biaya Keramaian D. Seksi Ekonomi dan Pembangunan 10 Rekomendasi IMB Biaya 1 1-7 . Sumber : Kecamatan Cambai Kota Prabumulih Tahun 2012

Dari kesepuluh pelayanan tersebut di atas ada yang sifatnya gratis dan ada yang terkena biaya administrasi. Masing-masing pelayanan tersebut di tangani oleh bidang-bidang yang sesuai dengan jenis pelayanannya. Seksi Pemerintahan melayani pembuatan KK dan KTP, tidak dikenakan biaya atau gratis, surat keterangan pindah (datang/keluar) ada biayanya (secukupnya dan atau seikhlasnya istilah di Kecamatan), Surat Tanah yaitu SPMHAT biayanya sesuai kesepakatan antara pemohon dengan kepala seksi pemerintahan dan atau camat, biasanya sekitar lima ratus hingga satu juta rupiah. Seksi Pemberdayaan dan Kesejahteraan Masyarakat melayani Rekomendasi SITU, surat keterangan kelahiran dan kematian. Seksi Ketentraman dan ketertiban melayani rekomendasi SKCK, HO, dan izin keramaian dengan biaya administrasi. Seksi Ekonomi dan Pembangunan melayani rekomendasi IMB dengan biaya administrasi. Namun, sayangnya semua informasi ini tidak secara transparan ditampilkan di Kecamatan Cambai Kota Prabumulih, sehingga masyarakat tidak mengetahui secara jelas prosedur, syarat, waktu penyelesaian, dan biaya pelayanan publik tersebut termasuk dengan seksi mana mereka akan berurusan (kejelasan petugas pelayanan). Kemudian dari waktu yang direncanakan (target) penyelesaian pelayanan publik terkadang mengalami keterlambatan atau kemunduran, hal ini banyak penyebabnya antara lain tidak adanya pejabat yang berada di tempatnya, karena ada urusan lain maupun dinas luar, persyaratan yang kurang lengkap dari masyarakat dan lain-lain.

Di Kecamatan Cambai Kota Prabumulih tidak menyediakan kotak kritik dan saran untuk menampung aspirasi atau keluhan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga tidak ada umpan balik setiap pelayanan yang diterima masyarakat termasuk bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan. Inti dari pelayanan publik mempunyai tujuan akhir yang bermuara kepada peningkatan kesejahteraan masyarakat dan peningkatan kualitas pelayanan yang diterima masyarakat. Kurangnya sarana dan prasarana penunjang pelayanan publik seperti genset, karena ketika listrik mati pelayanan publik menjadi terganggu. Sehingga terkadang masyarakat harus pulang dan atau tidak pergi ke Kecamatan Cambai. Sebagai contoh untuk proyek e-KTP masyarakat yang sudah datang, antri lama harus pulang dengan kecewa karena mati lampu, dan menunggu minggu depannya lagi sesuai jadwal tiap desa/kelurahan dalam satu minggu. Belum lagi pelayanan administrasi surat menyurat yang saat ini sudah menggunakan peralatan elektronik komputer/laptop, printer, dan lain-lain. Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) di Kecamatan Cambai Kota Prabumulih hanya baik (merata) pada tataran/level menengah ke atas PNS mulai dari Staf, Kasubbag, Kepala Seksi, Sekretaris Camat hingga Camat yang tingkat pendidikannya mulai dari S1 dan S2, namun ada juga Kepala Seksi yang tingkat pendidikannya SLTA yang hanya satu orang yaitu Kasi Ekonomi dan Pembangunan. Sedangkan Non PNS yaitu Tenaga Kerja Sukarela (TKS) dan Honorer tingkat pendidikannya rata-rata masih di bawah Sarjana. Hal ini menjadi salah satu penyebab saat pemberian pelayanan

kepada masyarakat terkadang kurang maksimal, karena ada Pegawai Non PNS (TKS, PHL, dan Honorer) yang kurang faham akan ilmu administrasi surat menyurat, penggunaan peralatan elektronik seperti komputer, printer, peralatan e-KTP, dan lain-lain. Sebagai contoh ketika terjadi kerusakan peralatan elektronik baik komputer atau printer dan jumlahnya terbatas (hanya satu), maka menunggu diservis (diperbaiki) dahulu baru bisa melanjutkan pelayanan kepada masyarakat. Pelatihan, diklat atau training yang ada saat ini masih memprioritaskan kepada PNS sebagi ujung tombak pelayan masyarakat. Berdasarkan uraian di atas, dirasakan perlu untuk melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan publik secara lebih intensif untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang mereka terima, kemudian untuk mengetahui aspek - aspek mana yang akan menjadi prioritas untuk dapat diperbaiki dan aspek-aspek mana yang harus dipertahankan. Pada dasarnya penelitian tentang kualitas pelayanan publik ini penting untuk dilakukan, dikarenakan masyarakat sebagai penerima layanan belum tentu merasa puas baik dari segi waktu, biaya dan mutu pelayanan yang selama ini diberikan. Untuk itu penelitian ini ditujukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Berdasarkan uraian di atas, penulis berkeinginan untuk melakukan penelitian dan penulisan tesis dengan judul : Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Cambai Kota Prabumulih.

B. Identifikasi dan Perumusan Masalah 1. Identifikasi Masalah

10

a. Kurang adanya transparansi informasi pelayanan seperti prosedur, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, dan di bagian apa untuk berurusan (kejelasan petugas dan atau penanggung jawab pelayanan). b. Tidak tercapainya waktu yang direncanakan (target) penyelesaian pelayanan publik, karena tidak adanya pejabat yang berada di tempatnya (ada urusan lain dan dinas dalam/luar kota), persyaratan yang kurang lengkap dari masyarakat dan lain-lain. c. Tidak tersedianya kotak kritik dan saran untuk menampung aspirasi atau keluhan masyarakat atas pelayanan yang diberikan. d. Kurangnya sarana dan prasarana penunjang pelayanan publik seperti genset, karena ketika listrik mati pelayanan publik menjadi terganggu. Contohnya proyek E-KTP yang online, pelayanan administrasi surat menyurat yang saat ini telah menggunakan peralatan elektronik komputer, laptop, printer dan lain-lain. e. Tidak maksimalnya pelayanan kepada masyarakat karena ada perbedaan tingkat pendidikan (Kualitas Sumber Daya Manusia) antara PNS dengan Non PNS (TKS dan Honorer). Contohnya kurang faham akan ilmu administrasi surat menyurat, penggunaan peralatan elektronik seperti komputer, printer, peralatan e-KTP dan lain-lain. Ketika terjadi kerusakan peralatan elektronik baik komputer atau printer dan jumlahnya terbatas (hanya satu), maka menunggu diservis (diperbaiki) dahulu baru bisa melanjutkan pelayanan kepada masyarakat. Pelatihan, diklat atau

11

training yang ada saat ini masih memprioritaskan kepada PNS sebagi ujung tombak pelayan masyarakat. 2. Perumusan Masalah a. Bagaimana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Kecamatan Cambai Kota Prabumulih ? b. Faktor faktor apa yang menjadi kendala kualitas pelayanan publik di Kecamatan Cambai Kota Prabumulih? C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Mengetahui kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Kecamatan Cambai Kota Prabumulih. b. Mengetahui faktor-faktor yang menjadi kendala kualitas pelayanan publik di Kecamatan Cambai Kota Prabumulih. D. Manfaat Penelitian Dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat : 1. Manfaat Teoritis a. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Kecamatan Cambai Kota Prabumulih. b. Diketahui tingkat kesesuaian pelayanan yang diterima masyarakat dan atau indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik di Kecamatan Cambai Kota Prabumulih.

12

c. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik. d. Memberikan pengalaman langsung bagi penulis dalam mengaplikasikan berbagai teori dan konsep dalam bentuk penulisan ilmiah. e. Sebagai bahan pustaka bagi institusi pendidikan. f. Bertambahnya wawasan tentang beberapa faktor yang berhubungan dengan kualitas pelayanan publik. g. Sebagai dasar pengembangan ilmu pengetahuan lebih mendalam lagi. 2. Manfaat Praktis a. Sebagai bahan masukan dan evaluasi bagi Camat Cambai Kota Prabumulih untuk dapat menentukan kebijakan lebih lanjut. b. Memacu persaingan positif, antar unit penyeleggara pelayanan publik di Kota Prabumulih dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan kepada masyarakat. c. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan publik yaitu Kecamatan Cambai Kota Prabumulih. Dengan syarat hasil penelitian ini dipublikasikan ke masyarakat melalui papan informasi atau media lainnya. d. Semakin baik kualitas pelayanan publik di Kecamatan Cambai Kota Prabumulih.