Assalamu’alaikum wr wb

Komunikasi Terapeutik Mengatasi Klien Yang

SLIDESMANIA.CO

Komplen
 HELLO! I’M...
LUTFI DWI ACPA (2114201131)

DOSEN PEMBIMBING ;
SLIDESMANIA.CO

Ns. Amelia Susanti, M.Kep.,Sp.Kep.J

 Komunikasi

Komunikasi mempunyai banyak sekali makna dan sangat

bergantung pada konteks pada saat komunikasi dilakukan.
Bagi beberapa orang, komunikasi merupakan pertukaran
informasi diantara dua orang atau lebih, atau dengan kata lain;
pertukaran ide atau pemikiran. Metodenya antara lain:
berbicara dan mendengarkan atau menulis dan membaca,
melukis, menari, bercerita dan lain sebagainya. Sehingga
dapat dikatakan bahwa segala bentuk upaya penyampaian
pikiran kepada orang lain, tidak hanya secara lisan (verbal)
atau tulisan tetapi juga gerakan tubuh atau gesture (non-
SLIDESMANIA.CO

verbal), adalah komunikasi.

 Komunikasi Terapeutik

Pengertian
Komunikasi dalam keperawatan disebut dengan komunikasi terapeutik,
dalam hal ini komunikasi yang dilakukan oleh seorang perawat pada saat
melakukan intervensi keperawatan harus mampu memberikan khasiat
terapi bagi proses penyembuhan pasien. Oleh karenanya seorang perawat
harus meningkatkan pengetahuan dan kemampuan aplikatif komunikasi
terapeutik agar kebutuhan dan kepuasan pasien dapat dipenuhi. Northouse
(1998) mendefinisikan komunikasi terapeutik sebagai kemampuan atau
keterampilan perawat untuk membantu klien beradaptasi terhadap stres,
mengatasi gangguan psikologis dan belajar bagaimana berhubungan dengan
orang lain.
SLIDESMANIA.CO
 Prinsip Dasar Komunikasi Terapeutik
a. Hubungan perawat dan klien adalah hubungan terapeutik yang saling menguntungkan, didasarkan pada
prinsip ‘humanity of nurses and clients’. Hubungan ini tidak hanya sekedar hubungan seorang penolong
(helper/perawat) dengan kliennya, tetapi hubungan antara manusia yang bermartabat (Dult-Battey,2004).

b. Perawat harus menghargai keunikan klien, menghargai perbedaan karakter, memahami perasaan dan
perilaku klien dengan melihat perbedaan latar belakang keluarga, budaya, dan keunikan setiap individu.

c. Semua komunikasi yang dilakukan harus dapat menjaga harga diri pemberi maupun penerima pesan, dalam
hal ini perawat harus mampu menjaga harga dirinya dan harga diri klien.

d. Komunikasi yang menciptakan tumbuhnya hubungan saling percaya (trust) harus dicapai terlebih dahulu
sebelum menggali permasalahan dan memberikan alternatif pemecahan masalah (Stuart,1998). Hubungan
saling percaya antara perawat dan klien adalah kunci dari komunikasi terapeutik.
SLIDESMANIA.CO
 Sikap Perawat Dalam Komunikasi

Perawat hadir secara utuh (fisik dan psikologis) pada waktu

berkomunikasi dengan klien. Perawat tidak cukup mengetahui teknik
komunikasi dan isi komunikasi, tetapi yang sangat penting adalah
sikap dan penampilan komunikasi.
SLIDESMANIA.CO
 Kehadiran fisik, menurut Evans (1975, dikutip dalam Kozier dan
E.B,1993:372)mengidentifikasi 4 sikap dan cara untuk menghadirkan diri secara fisik,
yaitu:
a. Berhadapan : arti dari posisi ini yaitu "saya siap untuk anda"
b. Mempertahankan kontak mata : berarti mengahargai klien dan menyatakan keinginan
untuk tetap berkomunikasi.
c. Membungkuk ke arah klien : posisi ini menunjukkan keinginan atau mendengar sesuatu
d. Tetap rileks : dapat mengontrol keseimbangan antara ketegangan dan relaksasi dalam
merespon klien.
SLIDESMANIA.CO
 Sedangkan kehadiran psikologis dapat dibagi dalam dua dimensi yaitu dimensi respon
dandimensi tindakan (Truax, Carkhfoff dan Benerson, dikutip dalam Stuart dan Sundeen, 1987
:126)

1. Dimensi Respon
Dimensi respon sangat penting pada awal hubungan 2. Dimensi Tindakan
klien untuk membina hubungan saling percaya dan
Dimensi tindakan terdiri dari konfrontasi,
kesegeraan, keterbukaan, emosional
komunikasi terbuka. Respon ini terus dipertahankan katarsis, danbermain peran (Stuart da
sampai pada akhir hubungan. Dimensi respon terdiri Sundeen, 1987 : 131)
a. Konfrontasi
dari :
b. Kesegeraan
a. Keikhlasan c. Keterbukaan perawat
b. Menghargai d. Emosional Catharsis
e. Bermain Peran
c. Empati
SLIDESMANIA.CO

d. Konkrit
 Definisi Keluhan atau Komplain

●Menurut Rusadi (2004), keluhan merupakan ungkapan dari ketidakpuasan yang

dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat diabaikan
karena dengan mngebaikan hal tersebut akan membuat konsumen meraa tidak
diperhatiakn dan pada akhirnya perusahaan akan ditinggalkan oleh pelanggan.
●Keluhan atau komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan keidakpuasan atas
standar pelayanan, tindakan atau tidak adanya tindakan pemberi pelayanan yang
berpengaruh terhadap pelanggan. Prosesnya berawal dari konsumen merasakan
ketidakpuasan setelah menerima pelayanan atau melakukan transaksi.
SLIDESMANIA.CO
 Penyebab Terjadinya Komplain

Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas

ada beberapa penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak
hal yang dapat menimbulkan terjadi keluhan dari klien, seperti :
a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
d. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
e. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.
SLIDESMANIA.CO
 Sistem Manajemen Komplain

Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedure yang jelas dan
terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta didukung oleh sumber daya
dan infrastruktur yang memadai agar dapat kinerja kerja yang memuaskan. Karakteristik
penilaian manajemen komplain yang efektif menurut Tjiptono dan Anastasia (2003) adalah
sebagai berikut :
1. Komitmen
2. Vesible
3. Acessible
4. Kesederhanaan
5. Kecepatan
6. Fairness
7. Confidential
8. Records
9. Sumber daya
SLIDESMANIA.CO

10. Remedy
 Menurut Edvardsson dari Universitas Karlstad, Swedia (dikutip ari Kawan Lama
News, 2008) Cara menangani keluhan dari pelanggan adalah sebagai berikut :
● Jangan membuat bertambah rumit
dengan segala macam formulir;
● Jangan pernah mengirim surat tanpa
berkomunikasi verbal terlebih dahulu;
● Segera mencari tahu apa yang diinginkan
pelanggan yang komplain;
● Untuk komplain yang tidak terlalu serius,
minta maaf akan jauh lebih baik daripada
mengirim berlembar-lembar surat
permohonan maaf
● Berikan tanggapan pribadi dan spesifik
SLIDESMANIA.CO
● Ketikan menghadapi pelanggan yang
menyampaiakan keluhan, ikutilah prinsip empati
● Jika memang komplain itu tidak ditujukan kepada
anda, dan anda harus membuat referensi kepada
siapa pelanggan harus melapor, jelaskan secara
rinci alasannya
● Perjelas alternatif apa yang ada untuk
menyelesaikan persoalan pelanggan yang
komplain
● Jangan lupa beritahu pelanggan langkah
perbaikan apa yang telah dibuat sehubungan
dengan penyampaian komplain itu.
● Banyak keluhan menjai kabar baik. Itu tandanya
pemberi komplain percaya pada pihak anda.
 THANK YOU

Gampangkan? Gampang Dong.

Kan Yang Syulit Cuma Lupakan Reyhan,
Apalagi Reyhan Baik!!!!!!!!!!!!!!!!!!
SLIDESMANIA.CO