BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Komunikasi Terapeutik

1. Pengertian Komunikasi Terapeutik

Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan

secara sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan

pasien. Pada dasarnya komunikasi terapeutik merupakan komunikasi

professional yang mengarah pada tujuan yaitu penyembuhan pasien (Siti

Fatmawati 2010).

Komunikasi secara umum adalah suatu proses pembentukan,

penyampaian, penerimaan dan pengolahan pesan yang terjadi di dalam

diri seseorang dan atau di antara dua atau lebih dengan tujuan tertentu.

Definisi tersebut memberikan beberapa pengertian pokok yaitu

komunikasi adalah suatu proses mengenai pembentukan, penyampaian,

penerimaan dan pengolahan pesan. Komunikasi terapeutik adalah

komunikasi yang dilakukan oleh seorang perawat pada saat melakukan

intervensi keperawatan sehingga memberikan khasiat terapi bagi proses

penyembuhan pasien (Nurhasanah, 2009).

Komunikasi terapeutik terjadi apabila didahului hubungan saling

percaya antara perawat dan klien. Dalam konteks pelayanan

keperawatan kepada klien, pertama-tama klien harus percaya bahwa

14
 15

perawat mampu memberikan pelayanan keperawatan dalam mengatasi

keluhannya, demikian juga perawat harus dapat diandalkan atas

kemampuan yang telah dimiliki dalam aspek kapasitas dan kemampuan

sehingga klien tidak meragukan kemampuan yang dimiliki perawat.

Selain itu, perawat harus mampu memberikan jaminan atas kualitas

pelayanan keperawatan agar klien tidak ragu, tidak cemas, dan pesimis

dalam menjalani proses pelayanan keperawatan (Nasir, 2009).

Berdasarkan dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan

bahwa komunikasi terapeutik adalah komunikasi interpersonal antara

perawat dan klien yang diperlukan untuk pertukaran informasi dan

perasaan dimana perawat berupaya untuk mengatasi masalahnya sendiri

maupun orang lain, mengingat keberhasilan keperawatan tergantung

pada proses komunikasi.

2. Tujuan Komunikasi Terapeutik

Kualitas asuhan keperawatan yang diberikan kepada klien sangat

dipengaruhi oleh kualitas hubungan perawat-klien, Bila perawat tidak

memperhatikan hal ini, hubungan perawat-klien tersebut bukanlah

hubungan yang memberikan dampak terapeutik yang mempercepat

kesembuhan klien, tetapi hubungan sosial biasa (Musliha & Fatmawati,

2010). Tujuan komunikasi terapeutik adalah : (1) membantu pasien

dalam memperbaiki dan mengendalikan emosi sehingga membantu

mempercepat penyembuhan dari upaya medis; (2) membantu pasien

untuk memperjelas dan mengurangi beban perasaan dan pikiran serta

 16

dapat mengambil tindakan untuk mengubah situasi yang ada bila klien

percaya pada hal yang diperlukan; (3) mengurangi keraguan, membantu

dalam hal mengambil tindakan yang efektif dan mempertahankan

kekuatan egonya; (4) memengaruhi orang lain, lingkungan fisik dan

dirinya sendiri; (5) memberikan pelayanan prima (service excellence atau

tanpa cacat) sehingga dicapai kesembuhan dan kepuasan pasien; (6)

menghasilkan kepuasan semua pihak yang terlibat (win win solution bagi

dokter, perawat, dan pasien) (Supriyanto & Ernawaty, 2010)

3. Tahapan Komunikasi Terapeutik

Menurut Damayanti (2010), Komunikasi terapeutik dibagi menjadi 4

fase, fase-fase tersebut meliputi :

a. Fase pre interaksi

Pre interaksi dimulai sebelum kontrak pertama dengan

klien.Perawat mengumpulkan data tentang klien, mengeksplorasi

perasaan, fantasi dan ketakutan diri dan membuat rencana

pertemuan dengan klien.

b. Fase orientasi

Pada tahap orientasi, perawat dapat mengucapkan salam

saat menemui pasien, memperkenalkan dirinya, membuat kontrak

awal dengan pasien, menanyakan kabar pasien sebelum operasi,

menunjukan sikap siap membantu dan tidak memaksa pasien

untuk bercerita keadaannya pada perawat.

 17

c. Fase Kerja

Pada fase kerja perawat menggunakan komunikasi dua

arah, menanggapi keluhan pasien dengan serius, bersikap jujur

kepada pasien, menepati janji yang telah diberikan, menciptakan

suasana lingkungan yang nyaman sehingga mendukung terjadinya

komunikasi yang efektif, mengulang pertanyaan dengan lebih

jelas jika pasien belum mengerti tentang pertanyaan yang

disampaikan perawat, jangan mendesak pasien untuk segera

menjawab pertanyaan yang diajukan, jangan memotong di

tengah-tengah pembicaraan pasien, dan jangan membandingkan

dengan pasien lain.

d. Fase terminasi

Perawat dapat mengucapkan salam perpisahan, membuat

kontrak untuk pertemuan berikutnya, memberikan pendidikan

kesehatan post operasi, mengevaluasi respon pasien terhadap

komunikasi yang telah disampaikan dan meninggalkan petunjuk

cara menghubungi perawat.

4. Sikap Komunikasi Terapeutik

Lima sikap atau cara untuk menghadirkan diri secara fisik yang

memfasilitasi komunikasi terapeutik menurut Egan (dalam Damayanti

2010), yaitu :

a. Berhadapan, artinya dari posisi ini adalah “ saya siap untuk anda”.
 18

b. Mempertahankan kontak mata, kontak mata pada level yang sama

berarti menghargai klien dan menyatakan keinginan untuk tetap

berkomunikasi.

c. Membungkuk kearah klien, posisi ini menunjukan keinginan untuk

mengatakan atau mendengar sesuatu.

d. Mempertahankan sikap terbuka, tidak melipat kaki atau tangan

menunjukan keterbukaan untuk berkomunikasi.

e. Tetap rileks, tetap dapat mengontrol keseimbangan antara

ketegangan dan relaksasi dalam memberi respon kepada klien.

5. Tekhnik Komunikasi Terapeutik

Menurut Suryani (2007), ada beberapa tekhnik dalam melakukan

komunikasi terapeutik, yaitu :

a. Mendengarkan dengan penuh perhatian.

Dalam hal ini perawat berusaha mengerti klien dengan cara

mendengarkan apa yang disampaikan klien. Mendengar merupakan

dasar utama dalam komunikasi.

b. Menunjukkan penerimaan.

Menerima tidak berarti menyetujui, menerima berarti bersedia untuk

mendengarkan orang lain tanpa menunjukkan keraguan atau

ketidaksetujuan.

c. Menanyakan pertanyaan yang berkaitan.

Tujuan perawat bertanya adalah untuk mendapatkan informasi yang

spesifik mengenai apa yang disampaikan oleh klien.

 19

d. Mengulangi ucapan klien dengan menggunakan kata-kata sendiri.

Melalui pengulangan kembali kata-kata klien, perawat memberikan

umpan balik bahwa perawat mengerti pesan klien dan berharap

komunikasi dilanjutkan.

e. Mengklasifikasi.

Klasifikasi terjadi saat perawat berusaha untuk menjelaskan dalam

kata-kata ide atau pikiran yang tidak jelas dikatakan oleh klien.

f. Memfokuskan.

Metode ini bertujuan untuk membatasi bahan pembicaraan sehingga

percakapan menjadi lebih spesifik dan dimengerti.

g. Menawarkan informasi.

Memberikan tambahan informasi merupakan tindakan penyuluhan

kesehatan untuk klien yang bertujuan memfasilitasi klien untuk

mengambil keputusan.

h. Diam

Diam akan memberikan kesempatan kepada perawat dan klien untuk

mengorganisir. Diam memungkinkan klien untuk berkomunikasi

dengan dirinya sendiri, mengorganisir pikiran dan memproses

informasi

i. Meringkas.

Meringkas pengulangan ide utama yang telah dikomunikasikan

secara singkat.
 20

j. Memberi kesempatan kepada klien untuk memulai pembicaraan.

Memberi kesempatan kepada klien untuk berinisiatif dalam memilih

topik pembicaraan.

k. Mengajurkan untuk meneruskan pembicaraan.

Tekhnik ini memberikan kesempatan kepada klien untuk

mengarahkan hampir seluruh pembicaraan.

l. Menempatkan kejadian secara berurutan

Mengurutkan kejadian secara teratur akan membantu perawat dan

klien untuk melihatnya dalam suatu perspektif.

m. Memberikan kesempatan kepada klien untuk menguraikan

persepsinya.

n. Refleksi.

Refleksi memberikan kesempatan kepada klien untuk

mengemukakan dan menerima ide dan perasaannya sebagai bagian

dari dirinya sendiri.

6. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Terapeutik

Proses komunikasi dipengaruhi oleh beberapa factor menurut Potter

& Perry (dalam Nasir, 2011) yaitu :

a. Perkembangan

Agar dapat berkomunikasi efektif dengan seseorang perawat harus

mengerti pengaruh perkembangan usia baik dari sisi bahasa, maupun

proses berpikir dari orang tersebut.

 21

b.Persepsi

Persepsi adalah pandangan pribadi seseorang terhadap suatu kejadian

atau peristiwa. Persepsi dibentuk oleh harapan atau pengalaman.

Dalam hal terhadap komunikasi verbal perawat selama pasien

dirawat. Apabila pengalaman akan komunikasi perawat baik maka

persepsi klien yang terbentuk adalah baik dan sebaliknya. Diakui

bahwa persepsi interpersonal sangat sulit karena kita tidak akan

mampu menangkap seluruh sikap orang lain dari berbagai dimensi

perilakunya.

c. Nilai

Nilai adalah standar yang mempengaruhi perilaku sehingga penting

bagi perawat untuk menyadari nilai seseorang. Perawat perlu

berusaha untuk mengetahui dan mengklarisifikasi nilai sehingga

dapat membuat keputusan interaksi yang tepat dengan klien.

Perbedaan nilai tersebut dapat dicontohkan sebagai berikut, klien

memandang abortus tidak merupakan perbuatan dosa sementara

perawat pemandang bahwa abortus merupakan tindakan dosa. Hal

ini dapat menyebabkan konflik antara perawat dan klien.

d.Latar belakang sosial budaya

Bahasa dan gaya komunikasi akan sangat dipengaruhi oleh faktor

dan budaya. Budaya juga akan membatasi cara bertindak dan

berkomunikasi. Jadi faktor sosial budaya sangat mempengaruhi

walaupun seorang perawat telah melakukan komunikasi sesuai

 22

dengan spirit komunikasi terapeutik, sehingga perlu penjelasan

cermat kepada klien.

e. Emosi

Emosi merupakan perasaan subyektif terhadap suatu kejadian.

Emosi seperti marah, sedih dan senang akan mempengaruhi

perawat dalam berkomunikasi dengan orang lain. Perawat perlu

mengkaji emosi klien dan keluarganya sehingga perawat mampu

memberikan asuhan keperawatan dengan tepat. Selain itu perawat

juga perlu mengevaluasi emosi yang ada pada dirinya agar dalam

melakukan asuhan keperawatan tidak terpengaruh emosi bawah

sadarnya. Karena hal ini sangat mempengaruhi persepsi klien

terhadap komunikasi perawat.

f. Jenis Kelamin

Setiap jenis kelamin mempunyai gaya komunikasi yang berbeda.

Dari usia tiga tahun wanita bermain dengan teman sebayanya atau

dalam group kecil dan menggunakan bahasa untuk mencari

kejelasan, meminimalkan perbedaan, serta membangun dan

mendukung keintiman. Laki-laki dilain pihak, menggunakan bahasa

untuk mendapatkan kemandirian dari aktifitas dalam group yang

lebih besar, dimana jika mereka ingin berteman, maka mereka

melakukannya dengan bermain.

 23

g.Pengetahuan

Tingkat pengetahuan akan mempengaruhi komunikasi yang

dilakukan. Tingkat pengetahuan berkaitan erat dengat tingkat

pendidikan seseorang. Pengetahuan akan semakin baik dengan

makin tinggi tingkat pendidikan dan lebih mudah menerima dan

mengelola pesan atau komunikasi dengan baik. Perawat perlu

mengetahui tingkat pengetahuan klien sehingga perawat dapat

berinteraksi dengan baik dan akhirnya dapat memberikan asuhan

keperawatan yang tepat kepada klien.

h.Peran dan hubungan

Gaya komunikasi sesuai dengan peran dan hubungan antar orang

berkomunikasi. Cara berkomunikasi seorang perawat dengan

koleganya, dengan cara komunikasi seorang perawat pada klien

akan berbeda tergantung perannya.

i. Lingkungan

Lingkungan interaksi akan mempengaruhi komunikasi yang efektif.

Suasana yang bising, tidak ada privacy yang tepat akan

menimbulkan kerancuan, ketegangan dan ketidaknyamanan.

Misalnya berpacaran dipasar tentunya tidak akan nyaman. Untuk

itulah perwat perlu menyiapkan lingkungan yang tepat dan

nyaman sebelum memulai interaksi dengan klien.

 24

j. Jarak

Jarak mempengaruhi komunikasi. jarak tentu dapat menyediakan

rasa aman dan terkontrol. Hal itu juga yang di alami klien saat

pertama kali berinteraksi dengan perawat. Untuk itu perawat perlu

memperhitungkan jarak yang tepat pada saat melakukan hubungan

dengan klien.

B. Kepuasan Pasien

1. Pengertian

Kepuasan pasien merupakan evaluasi bila dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pasien.

Dengan demikian kepuasan timbul apabila evaluasi yang diharapkan

menunjukkan bahwa alternatif yang diambil lebih rendah dari harapan

(Kusumapraja, 2007).

Kepuasan pasien akan tercapai, apabila diperoleh hasil yang

optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan

kemampuan pasien atau keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan,

kondisi lingkungan fisik dan memprioritaskan kebutuhan pasien,

sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa

puas atau hasil dan derita-derita serta jerih payah yang telah dialami

guna memperoleh hasil tersebut (Soejadi, 2008).

Berdasarkan pada beberapa definisi diatas maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan pasien merupakan nilai subyektif pasien

terhadap pelayanan yang diberikan setelah membandingkan dari hasil

 25

pelayanan yang diberikan dengan harapannya. Pasien akan merasa puas

jika pelayanan yang diberikan sesuai harapan pasien atau bahkan

lebih dari apa yang diharapkan pasien.

2. Dimensi Kepuasan Pasien

Menurut kotler dalam alma (2013) mengungkapkan ada lima

faktor dominan atas penentu kualitas atau jasa pelayanan,

disingkat dengan TERRA yaitu:

a. Tangibles (berwujud)

Wujud nyata adalah wujud langsung yang meliputi

fasilitas fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang

digunakan, kondisi sarana, kondisi Sumber Daya Manusia

perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa

yang diberikan.

b. Empathy (empati)

Empati adalah berkaitan dengan memberikan perhatian

penuh kepada konsumen yang meliputi perhatian kepada

konsumen, perhatian staf secara pribadi kepada konsumen,

pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap

kepentingan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan dengan

kebutuhan konsumen.

c. Responsiveness (cepat tanggap)

Tanggung jawab adalah keinginan untuk membantu dan

menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi

 26

kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan

kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam

membantu konsumen, Peluang waktu pegawai dalam menanggapi

permintaan pasien dengan cepat.

d. Reliability (keadaan pelayanan)

Kepercayaan adalah pelayanan yang disajikan dengan

segera dan memuaskan dan merupakan aspek – aspek keandalan

sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi

kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian

perusahaan kepada permasalahan yang dialami pasien, keandalan

penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai

dengan janji yang diberikan keakuratan penanganan.

e. Assurance (kepastian)

Jaminan adalah adanya jaminan bahwa jasa yang

ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi

kemampuan Sumber Daya Manusia, rasa aman selama berurusan

dengan karyawan, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan

terhadap staf.

3. Mengukur tingkat kepuasan

Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan atau

penerima pelayanan maka perlu dilakukan pengukuran. Menurut

Supranto (2007), pengukuran tingkat kepuasan dimulai dari penentuan

pelanggan, kemudian dimonitor dari tingkat kualitas yang diinginkan

 27

dan akhirnya merumuskan strategi. Lebih lanjut juga dikemukakan

bahwa harapan pelanggan dapat terbentuk dari pengalaman masa

lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia jasa

dan pesaing . Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu

sikap pelanggan, berupa derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidaksukaan

(ketidakpuasan) pelanggan terhadap pelayanan yang pernah dirasakan

sebelumnya. Menurut Kotler (2007) ada beberapa macam metode dalam

pengukuran kepuasan pelanggan :

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para

pelangganya untuk menyampaikan keluhan dan saran. Misalnya

dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan

telefon langsung dengan pelanggan.

b. Ghost shopping

Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau

bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan

dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.

c. Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu

terjadi.
 28

d. Survei kepuasan pelanggan

Penelitian survey dapat melalui pos, telepon dan

wawancara langsung. Responden juga dapat diminta untuk

mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan derajat

pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam

masing-masing elemen. Melalui survey perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari

pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Tingkat kepuasan

dapat diukur dengan beberapa metode diatas. Data yang diperoleh

dari hasil pengukuran tiap-tiap metode mempunyai hasil yang

berbeda. Pada penelitian yang menggunakan metode survei kepuasan

pelanggan, data atau informasi yang diperoleh menggunakan metode

ini lebih fokus pada apa yang ingin diteliti sehingga hasilnya pun

akan lebih valid.

4. Manfaat pengukuran kepuasan

Menurut Gerson (2007), manfaat utama dari program

pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan

obyektif. Dengan hasil pengukuran orang biasa melihat bagaimana

mereka melakukan pekerjaanya, membandingkanya dengan standar

kerja dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan

perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut. Ada beberapa manfaat dari

pengukuran kepuasan antara lain sebagai berikut :

 29

a. Pengukuran menyebabkan seseorang memiliki rasa berhasil dan

berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanaan

yang prima kepada pelanggan.

b. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan

standar prestasi yang harus dicapai, yang mengarahkan mereka

menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang

semakin miningkat.

c. Pengukuran pemberian umpan balik segera kepada pelaksana,

terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana

atau yang memberi pelayanan.

d. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk

memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan bagaimana harus

melakukannya , informasi ini j uga biasa datang dari pelanggan.

e. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat

produktivitas yang lebih tinggi. Menurut Azwar (2008), di dalam

situasi rumah sakit yang mengutamakan pihak yang dilayani, karena

pasien adalah klien yang terbanyak, maka manfaat yang dapat

diperoleh bila mengutamakan kepuasan pasien antara lain sebagai

berikut :

1) Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan

senang hati diikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap

pelayanan rumah sakit.

 30

2) Terciptanya citra positif dan nama baik Rumah Sakit karena

pasien yang puas tersebut akan memberitahukan kepuasannya

kepada orang lain. Hal ini secara akumulatif akan

menguntungkan Rumah Sakit karena merupakan pemasaran

Rumah Sakit secara tidak langsung.

3) Citra Rumah Sakit akan menguntungkan secara sosial dan

ekonomi. Bertambahnya jumlah orang yang berobat, karena

ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan seperti yang

selama ini mereka dengarkan menguntungkan Rumah Sakit

secara sosial dan ekonomi (meningkatkan pendapatan Rumah

Sakit).

4) Berbagai pihak yang berkepentingan di Rumah Sakit, seperti

perusahaan asuransi akan lebih menaruh kepercayaan pada

Rumah Sakit yang mempunyai citra positif.

5) Didalam Rumah Sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan

pasien akan lebih diwarnai dengan situasi pelayanaan yang

menjunjung hak-hak pasien. Rumah Sakitpun akan berusaha

sedemikian rupa sehingga malpraktek tidak terjadi.

5. Klasifikasi kepuasan

Menurut Nursalam (2010), untuk mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan, yaitu :

sangat tidak memuaskan (1), tidak memuaskan (2), cukup memuaskan

(3), memuaskan (4), sangat memuaskan (5). Pasien akan merasa sangat
 31

tidak puas apabila hasil pelayanan yang diberikan oleh perawat atau

didapatkan pasien jauh dibawah harapannya, jika hasil pelayanan yang

diberikan oleh perawat belum memenuhi harapan pasien maka pasien

akan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diterima pasien.

Pelayanan akan cukup memuaskan jika pelayanan yang diberikan

oleh perawat sudah memenuhi sebagian harapan pasien.

6. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Notoatmodjo (2010), berpendapat bahwa faktor-faktor dasar yang

mempengaruhi kepuasan yaitu :

a. Pengetahuan

Tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi prilaku

individu, yang mana makin tinggi tingkat pengetahuan seseorang

tentang kesehatan, maka makin tinggi untuk berperan serta.

b. Kesadaran

Bila pengetahuan tidak dapat dipahami, maka dengan sendirinya

timbul suatu kesadaran untuk berprilaku berpartisipasi

c. Sikap positif

Sikap merupakan reaksi atau respon seseorang yang masih

tertutup terhadap suatu stimulus atau objek. Sedangkan salah satu

kompensasi dari sikap yang positif adalah menerima (receiving),

diartikan bahwa orang mau dan memperhatikan stimulus yang

diberikan.

d. Sosial ekonomi
 32

Pelayanan yang diberikan oleh perawat sesuai dengan biaya yang

telah dikeluarkan oleh pasien. Semakin tinggi biaya yang

dikeluarkan oleh pasien maka semakin baik pelayanan yang

diberikan.

e. Sistem nilai

Sistem nilai seseorang pasien sangat mempengaruhi seseorang

pasien untuk mempersepsikan pelayanan kesehatan yang

diberikan.

f. Pemahaman pasien tentang jenis pelayanan yang akan

diterimanya.

g. Empati yang ditujukan oleh pemberi pelayanan kesehatan

Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan

berpengaruh terhadap tingkat kepatuhan pasien (compliance).

C. Perawat

1. Pengertian Perawat

Perawat adalah seseorang yang telah menyelesaikan program

pendidikan keperawatan baik di dalam maupun di luar negeri yang

diakui oleh Pemerintah Republik Indonesia sesuai dengan peraturan

perundang-undangan (Undang-Undang RI No.38 tahun 2014).

Perawat merupakan profesi yang difokuskan pada perawatan

individu, keluarga dan masyarakat sehinga mereka dapat mencapai,

mempertahankan dan memulihkan kesehatan yang optimal dan

kualitas hidup dari lahir sampai mati (Aripuddin, 2014).

 33

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa perawat

adalah seorang yang telah dinyatakan lulus secara akademik dalam

bidang ilmu keperawatan yang difokuskan pada perawatan individu,

keluarga dan masyarakat untuk dapat mencapai, mempertahankan dan

memulihkan kesehatan.

2. Tugas Perawat

Undang-Undang RI Nomor 38 Tahun 2014 tentang Keperawatan

menyebutkan bahwa dalam menyelenggarakan Praktik Keperawatan,

Perawat bertugas sebagai :

a. pemberi Asuhan Keperawatan;

b. penyuluh dan konselor bagi Klien;

c. pengelola Pelayanan Keperawatan;

d. peneliti Keperawatan;

e. pelaksana tugas berdasarkan pelimpahan wewenang dan atau

f. pelaksana tugas dalam keadaan keterbatasan tertentu.

3. Fungsi Perawat

Fungsi perawat dalam praktek keperawatan ada tiga (alimul aziz,

2009) yaitu :
 34

a. Fungsi independen

Merupakan fungsi mandiri dan tidak tergantung pada orang lain,

dimana perawat dalam melaksanakan tugasnya dilakukan secara

sendiri dengan keputusan sendiri dalam melakukan tindakan dalam

rangka memenuhi kebutuhan dasar manusia seperti pemenuhan

kebutuhan fisiologis (pemenuhan kebutuhan oksigenasi,

pemenuhan kebutuhan cairan dan elektrolit, pemenuhan kebutuhan

nutrisi, pemenuhan kebutuhan aktifitas dan lain-lain), pemenuhan

kebutuhan keamanan dan kenyamanan, pemenuhan cinta

mencintai, pemenuhan kebutuhan harga diri dan aktualisasi diri.

b. Fungsi interdependen

Merupakan fungsi perawat dalam melaksanakan kegiatan atas

pesan atau instruksi dari perawat lain. Sehingga sebagian tindakan

pelimpahan tugas yang di berikan. Hal ini biasanya dilakukan oleh

perawat spesialis kepada perawat umum atau dari perawat primer

ke perawat pelaksana.

c. Fungsi dependen

Fungsi ini dilakukan dalam kelompok tim yang bersifat saling

ketergantungan di antara tim satu dengan yang lainnya. Fungsi ini

dapat terjadi apabila bentuk pelayanan membutuhkan kerja sama

tim dalam pemberian pelayanan seperti dalam memberikan asuhan

keperawatan pada penderita yang mempunyai penyakit kompleks.

 35

Keadaan ini tidak dapat diatasi dengan tim perawat saja melainkan

juga dari dokter ataupun yang lainnya.

D. Rumah Sakit

1. Pengertian Rumah Sakit

Berdasarkan undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah

Sakit, yang dimaksud dengan Rumah Sakit adalah institusi pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan

secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,

dan gawat darurat.

2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Menurut undang-undang No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit,

fungsi Rumah Sakit adalah :

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan

sesuai dengan standar pelayanan Rumah Sakit.

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui

pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga

sesuai kebutuhan medis.

c. Penyelenggaaan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia

dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan

kesehatan.

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan

teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan

 36

kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahan bidang

kesehatan.

3. Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit

Snook dalam Trimumpuni (2009), rawat inap merupakan

komponen dari pelayanan rumah sakit. Pelayanan rawat inap adalah

suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat dirumah sakit

yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori

pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan

intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.

Tujuan Pelayanan rawat inap menurut Dolores dan Doris dalam

Pahlevi (2009), diantaranya :

a. Membantu pasien memenuhi kebutuhannya sehari-hari sehubungan

dengan penyembuhan penyakitnya.

b. Mengembangkan hubungan kerja sama yang produktif baik antar

unit maupun antar profesi.

c. Menyediakan tempat atau latihan atau praktek bagi siswa perawat.

d. Memberikan kesempatan kepada tenaga perawat untuk

meningkatkan keterampilannya dalam hal keperawatan.

e. Meningkatkan suasana yang memungkinkan timbul dan

berkembangnya gagasan yang kreatif.

f. Mengandalkan evaluasi yang terus menerus mengenai metode

keperawatan yang dipergunakan untuk usaha peningkatan.

 37

g. Memanfaatkan hasil evaluasi tersebut sebagai alat peningkatan atau

perbaikan praktek keperawatan.