Pedoman Komunikasi Efektif 29.10.19

RUMAHSAKIT
YARSI
PEDOMAN
KOMUNIKASI EFEKTIF
RUMAHSAKIT
YARSI
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Puji syukur kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan hidayah Nya penyusunan “Pedoman
Komunikasi Efektif” dapat diselesaikan. Pedoman ini berisikan informasi mengenai standar
komunikasi dilingkungan maupun diluar RS YARSI
Disadari bahwa Pedoman Komunikasi efektif belum sempurna, karena beberapa kendala
yang dihadapi, namun kami berharap Pedoman Komunikasi Efektifini dapat memberikan
informasi yang memadai dan konstruktif bagi rumah sakit , Kegiatan penyusunan dan
implementasi Pedoman Komunikasi Efektifyang telah dicapai selama ini adalah Berkat
Rahmat Tuhan Yang Maha Esa dan hasil kerja keras dari semua pihak. Adanya kerjasama
dengan komitmen yang tinggi merupakan pendukung yang telah berkontribusi dalam
perkembangan pelayanan kepada pasien dan keluarga serta masyarakat di RSYARSI
Kami mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada seluruh jajaran pimpinan dan
pokja yang telah bekerja dan menjalankan tugas yang dibebankan serta kepercayaan dan
kerja sama yang telah diberikan oleh seluruh pihak dalam memberikan pelayanan terbaik
kepada masyarakat
Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Jakarta, 28 Desember 2018
dr. Mulyadi Muchtiar, MARS

Direktur Utama RS YARSI
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR................................................................................................................2
BAB I PENDAHULUAN...........................................................................................................3
A. LATAR BELAKANG.........................................................................................3
B. TUJUAN...........................................................................................................4
C. LANDASAN HUKUM.......................................................................................4
BAB II RUANG LINGKUP.......................................................................................................6
BAB III TATA LAKSANA.........................................................................................................7
A. KOMUNIKASI DENGAN KOMUNITAS MASYARAKAT..................................7
B. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA......................................8
C. KOMUNIKASI ANTAR TENAGA KESEHATAN PEMBERI ASUHAN DI
DALAM DAN LUAR RUMAH SAKIT.........................................................................9
D. KOMUNIKASI ANTAR TENAGA KESEHATAN PEMBERI ASUHAN RUMAH
SAKIT.......................................................................................................................12
BAB IV KONSEP KOMUNIKASI..........................................................................................20
A. PROSES KOMUNIKASI................................................................................22
B. UNSUR KOMUNIKASI...................................................................................25
C. SYARAT KOMUNIKASI EFEKTIF.................................................................26
D. HUKUM DALAM KOMUNIKASIEFEKTIF......................................................26
1. Respect.................................................................................................................26
2. Empathy................................................................................................................26
3. Audible...................................................................................................................26
4. Clarity.....................................................................................................................26
5. Humble..................................................................................................................27
E. SIFAT KOMUNIKASI.....................................................................................................27
F. HAMBATAN DALAMBER KOMUNIKASI...................................................................27
1. Hambatan Fisik Dalam Proses Komunikasi(Disabilitas)...............................28
a. Tuna Netra..................................................................................................................28
b Tuna Daksa................................................................................................................29
c. Tuna Rungu................................................................................................................29
d. Tuna Wicara...............................................................................................................30
2. Hambatan Semantik Dalam ProsesKomunikasi............................................31
3. Hambatan Lainnya.........................................................................................31
i
RUMAHSAKIT
YARSI
G. DAMPAK SALAH DALAM BERKOMUNIKASI:.........................................................33

H. KLASIFIKASI KOMUNIKASI........................................................................................33
BAB V GAMBARAN KOMUNIKASI DI RUMAH SAKIT YARSI......................................37
A. POPULASI......................................................................................................................37
B. INFORMASI PELAYANAN...........................................................................................39
C. INFORMASI URGEN.....................................................................................................40
BAB VI DOKUMEN TERKAIT..............................................................................................44
BAB VII PENUTUP................................................................................................................45
ii
RUMAHSAKIT
YARSI
LAMPIRAN
SURAT KEPUTUSAN DIREKTUR UTAMA
RUMAH SAKIT YARSI
NOMOR: 116/KEP/DIRUT/RSY/XII/2018
TENTANG PEDOMAN KOMUNIKASI
EFEKTIF
RUMAH SAKIT YARSI
PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF

RUMAH SAKIT YARSI
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Memberikan asuhan pasien merupakan upaya yang kompleks dan sangat bergantung
pada komunikasi dari informasi. Komunikasi tersebut adalah kepada dan dengan
komunitas, pasien dan keluarganya, serta antarstaf klinis, terutama Profesional
Pemberi Asuhan (PPA). Kegagalan dalam berkomunikasi merupakan salah satu akar
masalah yang paling sering menyebabkan insiden keselamatan pasien. Komunikasi
dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh
pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh
penerima pesan/komunikan, dan tidak ada hambatan untuk halitu.
Komunikasi efektif sebagai dasar untuk memberikan informasi dan edukasi kepada
pasien dan keluarga agar mereka memahami kondisi kesehatannya sehingga pasien
berpartisipasi lebih baik dalam asuhan yang diberikan dan mendapat informasi dalam
mengambil keputusan tentang asuhannya serta mendapat informasi lain mengenai
rumah sakit.
Edukasi kepada pasien dan keluarga diberikan oleh staf klinis terutama PPA yang
sudah terlatih (dokter, perawat, nutrisionis, apoteker,dll). Mengingat banyak profesi
yang terlibat dalam edukasi pasien dan keluarganya maka perlu koordinasi kegiatan
dan fokus pada kebutuhan edukasipasien.
Edukasi yang efektif diawali dengan asesmen kebutuhan edukasi pasien dan
keluarganya. Asesmen ini menentukan bukan hanya kebutuhan akan pembelajaran,
tetapi juga proses edukasi dapat dilaksanakan dengan baik. Edukasi paling efektif
apabila sesuai dengan pilihan pembelajaran yang tepat dan mempertimbangkan
agama, nilai budaya, juga kemampuan membaca serta bahasa. Edukasi akan
berdampak positif bila diberikan selama proses asuhan.
Edukasi termasuk pengetahuan yang diperlukan selama proses asuhan maupun
pengetahuan yang dibutuhkan setelah pasien dipulangkan (discharged) ke pelayanan
kesehatan lain atau ke rumah.
PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF 3

RUMAHSAKIT
YARSI
B. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Memberikan pedoman terselenggaranya komunikasi efektif di Rumah Sakit
YARSI
2. Tujuan Khusus
a. Terselenggaranya pelaksanaan komunikasi efektif dengan komunitas
masyarakat di Rumah Sakit YARSI
b. Terselenggaranya pelaksanaan komunikasi efektif dengan pasien dan
keluarga di Rumah Sakit YARSI
c. Terselenggaranya pelaksanaan komunikasi efektif antar tenaga kesehatan
pemberi asuhan di dalam dan luar Rumah Sakit YARSI
d. Sebagai pedoman pelaksanaan Edukasi pasien dan keluarga di Rumah
Sakit YARSI
e. Menyelenggarakan informasi yang diterima pasien dan keluarga adalah
komprehensif, konsisten, dan efektif
f. Meningkatkan mutu dan keselamatan pasien di Rumah Sakit YARSI
C. LANDASAN HUKUM
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
(Lembaraan Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 144, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5063) ;
2. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit (Lembaraan
Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 153, Tambahan Lembaran
Negara Repubik Indonesia Nomor 5072); Peraturan pemerintah nomor 32 tahun
1996 tentang Tenaga Kesehatan (Lembaraan
3. Negara Republik Indonesia Tahun 1996 Nomor 49, Tambahan Lembaran Negara
Repubik Indonesia Nomor 3637);
4. Undang-Undang Nomor 29 tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran (Lembaraan
Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 116, Tambahan Lembaran
Negara Repubik Indonesia Nomor 4431);
5. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2014 Tentang
Keperawatan;
6. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, (Lembaran
Negara RI Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara RI Nomor
5038);
7. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 5 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5357);
8. Peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1996 tentang Tenaga Kesehatan
(Lembaran Negara Tahun 1996 Nomor 49, Tambahan Lembaran Negara Nomor
3637);
9. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 1438/MENKES/PER/X/2010 tentang
Standar Pelayanan Kedokteran (Berita Negara RI Tahun 2010 Nomor 464);
10. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 290/MENKES/PER/III/2008 tentang
Persetujuan Tindakan Kedokteran;

RUMAHSAKIT
YARSI
11. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 69 Tahun 2014 Tentang
Kewajiban Rumah Sakit Dan Kewajiban Pasien
12. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 11 Tahun 2017 tentang Keselamatan
Pasien (Berita Negara RI Tahun 2017 Nomor 308);
13. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1333/ Menkes/ SK / XII /1999 Tentang
Standar Pelayanan Rumah Sakit;
14. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/Per/II/2008 tentang Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit;
15. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 269/ Menkes /Per /III / 2008 tentang
Rekam Medis;
16. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 004/Menkes/SK/II/2012 tentang Petujuk
Teknis Promosi Kesehatan Rumah Sakit
17. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1193/MENKES/SK/X/2004 tentang Kebijakan Nasional Promosi Kesehatan

RUMAHSAKIT
YARSI
BAB II
RUANG LINGKUP
Dalam memenuhi kebutuhan pelayanan di rumah sakit maka rumah sakit juga harus
mengembangkan pendekatan untuk meningkatkan komunikasi efektif pada pasien dan
keluarga. Komunikasi efektif harus tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan dipahami
olehpenerima.
Komunikasi efektif di Rumah Sakit YARSI dilakukan oleh :
1. Pemberi pelayanan dengan pasien/ customer (Admisi, Security, Customer Service &
Call Center, clinical care Manager)
2. Profesional Pemberi Asuhan(PPA)
3. Staf baik di dalam unit maupun lintasunit
4. Staf rumah sakit dengan staf instansi lain / rekanan /komunitas
Komunikasi Efektif terjadi apabila pesan yang disampaikan komunikator dapat diterima
dengan baik oleh komunikan sehingga tidak terjadi salah persepsi.
Komunikasi Efektif di Rumah Sakit YARSI meliputi :
1. Komunikasi dengan komunitas masyarakat
2. Komunikasi dengan pasien dan keluarga
3. Edukasi pasien dan keluarga
4. Komunikasi secara verbal atau melalui telpon antar PPA menggunakan teknik
SBAR
5. Pelaporan nilai kritis dari hasil pemeriksaan diagnostik
6. Serah terima (Handover) antara PPA dilakukan secara sistematis, termasuk
bedside dan written

RUMAHSAKIT
YARSI
BAB III
TATA LAKSANA
A. KOMUNIKASI DENGAN KOMUNITAS MASYARAKAT

Langkah awal dalam Komunikasi dengan komunitas masyarakat adalah
mengidentifikasi komunitas dan populasi. Rumah sakit harus mengenali komunitas
dan populasi pasiennya, serta merencanakan komunikasi berkelanjutan dengan
kelompok kunci (keygroup) tersebut. Tujuan komunikasi efektif dengan masyarakat
adalah memfasilitasi akses masyarakat ke pelayanan di rumah sakit. Dalam
memenuhi kebutuhan pelayanan di rumah sakit maka rumah sakit juga harus
mengembangkan pendekatan untuk meningkatkan komunikasi efektif pada pasien
dan keluarga. Komunikasi efektif harus tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan
dipahami oleh penerima. Komunikasi dapat dilakukan kepada individu secara
langsung atau melalui media publik dan agen yang ada di komunitas atau pihak
ketiga melalui komunikasiefektif.
Rumah sakit menetapkan populasi yang dilayani berdasar atas demografi yang
diuraikan menurut usia, etnis, agama, tingkat pendidikan, serta bahasa yang
digunakan termasuk hambatankomunikasi.
1. Data Populasi diambil dari kunjungan pasien ke rumah sakit baik dari rawat jalan,
rawat inap maupun IGD.
2. Pengolahan data dan penentuan sasaran/target harus memberikan gambaran
dalam pemberian informasi yang tepat dancepat.
3. Proses identifikasi terhadap komunitas dan populasi dilakukan oleh bagian
Marketing dan PKRS Rumah Sakit YARSI
Berdasar atas analisis data populasi yang dilayani, rumah sakit menetapkan strategi
komunikasi dengan masyarakat menggunakan pedoman komunikasi efektif.
1. Jenis informasi yang dikomunikasikan kepada masyarakat meliputi informasi
tentang pelayanan, jam pelayanan, serta akses dan proses mendapatkan
pelayanan
1) Masyarakat diberi informasi bahwa Rumah Sakit YARSI. memberikan
asuhan dan pelayanan rawat jalan meliputi Klinik Anak, Penyakit Dalam,
Jantung & Pembuluh Darah, Kebidanan & Penyakit Kandungan, Saraf, Paru,
THT, Mata, Rehabilitasi Medik, Gizi, Psikologi, Kesehatan Jiwa, Akupuntur,
Bedah Umum, Bedah saraf, Bedah Onkologi, Bedah Digestive, Bedah
Urologi, Bedah Mulut, Bedah Vaskuler, Bedah Plastik, bedah thorak, Kulit
Kelamin, Anastesi, Farmakologi, Gigi & Mulut, MCU, Penunjang Medis
antara lain Farmasi, Radiologi ( X Ray, CT scan, mammografi, BMD, USG,
USG 4D, Laboratorium (Patologi Klinik, Patologi Anatomi, Mikrobiologi Klinik,
Bank darah dll, Fisioterafi & Gizi.
2) Masyarakat diberi informasi bahwa Rumah Sakit YARSI meliputi Kasus
Penyakit Dalam, Bedah Umum, Bedah Saraf, Bedah Onkologi, Bedah
digestive, Bedah Urologi, Bedah Ortopedi, Bedah Mulut, Bedah Vaskuler,

RUMAHSAKIT
YARSI
Bedah Plastik, Bedah Thorak, Obstetri & Ginekologi, Perinatal & Anak,
Perawatan Intensif (Cathlab, Endoskopi, HCU, ICU, ICCU, NICU & SICU)
3) Apabila asuhan pasien didapatkan kasus tidak bisa ditangani di Rumah Sakit
YARSI maka pasien dan keluarga diberikan informasi tentang sumber
alternative ( dirujuk) ke rumah sakit yang lebih tinggi.
2. Informasi tentang kualitas pelayanan yang diberikan kepada publik dan kepada
sumber rujukan.
3. Bentuk dan Strategi Komunikas:

1) Edukasi Kesehatan Rumah Sakit melalui individu maupun kelompok di
lingkungan Rumah Sakit YARSI mengenai penyakit (berdasar pada 10 besar
penyakit atau penyakit KLB), pencegahan penyakitdll.
2) Seminar seminar, talkshow atau miniseminar
3) Komunikasi dengan masyarakat menggunakan perantaramedia :
 Website RS YARSI
 Company Profile RS YARSI
 Hunting : 021. 8061 8618 / 8061 8619
 Faximile : 021. 424 3171
 Website : www.rsyarsi.co.id
 Email :customer.care@rsyarsi.co.id
 Instagram : rsyarsi
 Facebook : Rumah Sakit YARSI
 Youtube : RS YARSI
 Media Leaflet, Banner, Spanduk, Poster oleh Unit PKRS dan Marketing
 Koran, Radio, TV, Bulletin, Running Text, SpeakerCentral, Talk Show
B. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA

Pasien dan keluarga membutuhkan informasi lengkap mengenai asuhan dan
pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit, serta bagaimana untuk mengakses
pelayanan tersebut. Memberikan informasi ini penting untuk membangun komunikasi
yang terbuka dan terpercaya antara pasien,keluarga, dan rumah sakit. Informasi
tersebut membantu mencocokkan harapan pasien dengan kemampuan rumah sakit.
Informasi sumber alternatif asuhan dan pelayanan diberikan jika rumah sakit tidak
dapat menyediakan asuhan serta pelayanan yang dibutuhkan pasien di luar misi dan
kemampuan rumahsakit.
Jenis informasi yang dikomunikasikan kepada Pasien dan keluargameliputi:
1. Rumah Sakit memberikan informasi kepada pasien dan keluarga tentang asuhan
dan pelayanan yang akan diberikan, serta tatacara bagaimana pasien dan
keluarga dapat mengakses pelayanan di rumahsakit.
2. Pasien dan keluarga akan diberi informasi mengenai sumber rujukan atau
alternatif, apabila rumah sakit tidak dapat melakukan atau menyediakan asuhan
danpelayanan.
3. Komunikasi dan edukasi menggunakan bahasa Indonesia yang baku atau
dengan bahasa yang mudah dimengerti dan dipahami oleh pasien dan keluarga.
Bahasa daerah, bahasa asing dan bahasa isyarat dimungkinkan untuk
digunakan apabila dipandang efektif dalam berkomunikasi dengan pasien.
4. Format dokumen untuk kepentingan komunikasi, informasi dan edukasi kepada

RUMAHSAKIT
YARSI
pasien menggunakan bahasa Indonesia yangbaku.

5. Rumah Sakit memberikan kewenangan kepada keluarga atau wali pasien untuk
menjadi penerjemah, apabila pasien mengalami kesulitan dalam berkomunikasi
atau menerimainformasi.
6. Rumah Sakit memberikan hak kepada pasien dan keluarga untuk bertanyajawab
ataupun berdiskusi setelah mendapatkaninformasi.
7. Rumah sakit menyediakan penerjemah sesuai dengan kebutuhan dan bila di
rumahsakittidakadapetugaspenerjemahmakadiperlukankerjasamadengan
pihakterkait
C. KOMUNIKASI ANTAR TENAGA KESEHATAN PEMBERI ASUHAN DI DALAM DAN

LUAR RUMAH SAKIT
 Terdapat komunikasi yang efektif untuk menyampaikan yang akurat dan tepat
waktu diseluruh rumah sakit termasuk yang urgent, seperti Code Blue, Code Red
dan perintah evakuasi.
 Proses meningkatkan efektivitas komunikasi verbal dan atau komunikasi melalui
telepon antar profesional pemberi asuhan (PPA) melalui komunikasi dengan
tekhnik SBAR dan TBAK.
 Komunikasi efektif ini meliputi:
a) Komunikasi secara verbal atau melalui telpon antar PPA menggunakan teknik
SBAR
b) Pelaporan nilai kritis dari hasil pemeriksaan diagnostik
c) Serah terima (Handover) antara PPA dilakukan secara sistematis, termasuk
bedside dan written
 Komunikasi efektif adalah komunikasi verbal dan / atau via telpon yang
dilakukan antar PPA secara jelas, tepat waktu, akurat, lengkap, tidak
mendua (ambigous) dan diterima oleh penerima informasi (PPA) dengan
tepat sehingga mengurangi kesalahan dan meningkatkan keselamatan
pasien.
 Teknik SBAR (Situation, Background - Assessment - Recommendation)
merupakan teknik komunikasi efektif yang digunakan saat melakukan
komunikasi secara verbal ataupun via telepon antar PPA di rumah sakit.
 Read back adalah teknik komunikasi efektif yang digunakan saat
menerima instruksi/hasil tes yang kritis secara verbal atau via telpon.
 Hasil kritis adalah hasil pemeriksaan diagnostik yang berada diluar
rentang angka normal secara mencolok, yang menunjukkan suatu
keadaan yang berisiko tinggi atau mengancam jiwa.
 Serah Terima (Hand Over) adalah proses penyerahan tanggung jawab
penatalaksanaan pasien / sekelompok pasien kepada / antar PPA di
ruangan atau antar ruangan dalam jangka waktu terbatas.
8. Komunikasi efektif dengan teknik SBAR
Teknik SBAR (Situation, Background, Assessment, Recommendation)

merupakan teknik yang dikembangkan oleh pakar patient safety dari Kaiser

RUMAHSAKIT
YARSI
Parmanente, Okland, California untuk membantu komunikasi Dokter dan Perawat.

Teknik SBAR didesain untuk komunikasi dalam situasi berisiko tinggi antara
perawat dan dokter tetapi digunakan juga untuk operan tugas (handover) antar
dokter, antar perawat, perawat dengan pembawa pesan / konsul agar dapat
berinteraksi dan mengajukan pertanyaan.
Teknik SBAR
Sebelum melakukan komunikasi via telpon, persiapkan diri dan perlengkapan
komunikasi. Pastikan berkomunikasi dengan suara yang jelas, ringkas, fokus pada
situasi yang dihadapi dan hanya melaporkan yang berhubungan (relevant) dengan
situasi terkini.
Teknik SBAR meliputi kegiatan berikut :

S : Situation (berkisar 5-10 detik)
- Identitas pemberi pesan (nama PPA, ruang)
- Identitas pasien (nama, usia, ruang)
- Keluhan utama saat ini
B : Background
- Riwayat penyakit
- Riwayat pengobatan / tindakan / pembedahan
- Riwayat alergi
- Hasil pemeriksaan diagnostik
- Intervensi yang telah dilakukan dan respons pasien
A : Assessment
Hasil pengkajian kondisi pasien terkini (kesadaran, vital sign, skala nyeri, dll)
R : Recomendation
Memberikan rekomendasi/saran (kepada dokter)
Komunikasi dengan teknik SBAR dilakukan pada :

a. Saat serah terima ( hand over ) pasien antar PPA
b. Saat PPA melaporkan kondisi pasien/konsul kepada dokter /DPJP
2. Teknik TBAK
Teknik TBAK merupakan teknik yang dilakukan untuk memastikan bahwa

informasi yang disampaikan dapat diterima dengan tepat. Teknik TBAK yaitu :
1) Tulis Lengkap (T) : tulis lengkap instruksi

2) Baca Ulang (Ba) : ulangi instruksi yang diberikan dan eja untuk obat
NORUM (Nam Obat Ucapan Mirip) / LASA (Look Alike Sound Alike) dengan
cara mengeja kata-kata dengan alphabet yang standar, baca ulang satuan
dosis obat, dan lainnya
3) Konfirmasi Ulang (K) : mengkonfirmasi instruksi untuk memastikan
ketepatan sesuai yang disampaikan pemberi pesan.

RUMAHSAKIT
YARSI
3. Nilai Kritis
Pemeriksaan diagnostik kritis termasuk tapi tidak terbatas pada hasil pemeriksaan:
a. Laboratorium
b. Radiologi (X-ray, CT Scan, USG, MRI)
c. Diagnostik Jantung
d. Bedside diagnostic, seperti hasil tanda-tanda vital, portable radiographs,
bedside ultrasound, atau transesophageal echocardiograms.
Prosedur komunikasi hasil kritis :

 PPA yang menemukan hasil kritis segera melaporkan kepada staf medis / dr
jaga ruangan / DPJP.
 PPA yang memberi pesan (buku laporan jaga) dan dr jaga penerima pesan
(integrated notes), mendokumentasikan informasi nilai kritis, tanggal, waktu,
nama petugas yang menyampaikan nilai kritis.
 Prosedur pelaporan Nilai Kritis dengan tehnik SBAR
 Pendokumentasian pelaporan hasil kritis di rekam medis pasien, dengan teknik
TBAK
 Meminta dokter / PPA pemberi instruksi untuk melakukan ceklis “read” pada
integrated notes (EMR) pada saat visit hari berikutnya (dalam 24 jam)
Daftar nilai kritis Laboratorium dan Radiologi seperti tercantum dalam lampiran
Pedoman Sasaran Keselamatan Pasien ini.
4. Serah Terima (Hand Over)
Serah terima asuhan pasien (hand over) di dalam rumah sakit terjadi:
1) Antar PPA, seperti antara :
- staf medis dengan staf medis,
- staf medis dengan staf keperawatan atau dengan staf klinis lainnya, atau
- antara PPA dengan PPA lainnya pada saat pertukaran shift.
2) Antar berbagai tingkat layanan di dalam rumah sakit yang sama, seperti jika
pasien dipindah dari unit intensif ke unit perawatan atau dari unit darurat ke
kamar operasi, dan
3) Dari unit rawat inap ke unit layanan diagnostik atau unit tindakan, seperti
radiologi atau unit terapi fisik.
5. Metode Serah Terima (Hand Over)
1) Verbal Handover
2) Bedside handover
3) Writen handover
Penggunaan metode hand over tersebut sesuai kebutuhan pelayanan medis

pasien. Pada kondisi pasien yang membutuhkan perhatian lebih / observasi maka
digunakan metode bedside handover untuk melihat langsung kondisi klinis pasien.

RUMAHSAKIT
YARSI
Prosedur Serah Terima (Hand Over)

1. Antar PPA harus menyampaikan laporannya secara terstruktur dengan
menggunakan teknik SBAR sesuai kondisi terakhir pasien
2. Antar PPA saling memperkenalkan diri (pemberi dan penerima serah terima).
3. PPA yang menyerahkan menyampaikan ringkasan pasien yang
diserahterimakan dan hal-hal yang menjadi perhatian, yang meliputi :
a. Identitas pasien, ruang dan bed tempat perawatan
b. Diagnosa kerja (diagnosa banding, jika ada)
c. Tanggal mulai dirawat dan hari perawatan
d. Catatan penting yang perlu diperhatikan / diobservasi / ditindaklanjuti
4. Proses serah terima didokumentasikan di form serah terima dan rekam medis
pasien.
D. KOMUNIKASI ANTAR TENAGA KESEHATAN PEMBERI ASUHAN RUMAH SAKIT

Rumah sakit sudah seharusnya mempertimbangkan bahwa pelayanan di rumah sakit
adalah bagian pelayanan yang terintegrasi oleh para professional dibidang pelayanan
kesehatan dan tingkat pelayanan yang akan membangun suatu
kontinuitaspelayanan.
Komunikasi dengan tenaga klinis di luar rumah sakit biasanya berupa kegiatan rujuk
pasien baik untuk alih rawat maupun untuk pemeriksaan penunjang diluar, bentuk
komunikasi dengan percakapan viatelepon.
Komunikasi antar staf klinis luar rumah sakit adalah :
a. Skrining pre hospital
adalah suatu cara atau metode yang dilakukan untuk menyelaraskan kebutuhan
pasien dibidang pelayanan kesehatan dengan pelayanan yang tersedia di rumah
sakit. Informasi diperlukan untuk membuat keputusan yang benar tentang
kebutuhan pasien yang mana yang dapat dilayani rumah sakit, supaya tercipta
peningkatan mutu pelayanan yang sesuai dengan misi dan tujuan rumah sakit.
Maksud dan tujuan dilakukan skrining adalah:

a) Menyelaraskan kebutuhan pasien dibidang pelayanan kesehatan dengan
pelayanan yang dimiliki/ tersedia di rumahsakit.
b) Mengkoordinasikan pelayanan supaya lebih efektif danefisien.
c) Merencanakan pemulangan dan tindakan selanjutnya sesuai kebutuhan
pasien.
d) Menyesuaikan kebutuhan pasien dengan misi dan sumber daya di rumah
sakit.
Pelaksanaan skrining pasien sebelum masuk rumah sakit adalah komunikasi yanag
dilakukan apabila diterima informasi akan ada rujukan pasien dari luar rumah sakit.
Ringkasan transfer Rekam medis sebagai sarana komunikasi transfer pasien
mengandung:
 Alasan masuk rumah sakit
 Temuan yang signifikan
 Diagnose yang telah ditegakkan

RUMAHSAKIT
YARSI
 Tindakan yang telah diberikan

 Obat-obatan yang telah diberikan
 Kondisi pasien saat dipindah
b. Transfer Antar Rumah Sakit

Mentransfer pasien antar rumah sakit terutama yang sakit kritis membutuhkan
koordinasi dengan banyak pihak. Hal tersebut menyangkut kerjasama antar rumah
sakit / instalasi / unit pelayanan, ketersediaan SDM yang berkompeten / terlatih,
ketersediaan peralatan utama sampai pada alat transportasi seperti brankar / kursi
roda atau ambulance (untuk transfer antar rumah sakit) yang memadai dan sesuai
standar dan perundang – undangan yang berlaku. Koordinasi ini semua bertujuan
untuk menyediakan proses transfer pasien dengan standar terbaik seperti yang
ditampilkan pada tabelini.
Transfer pasien antar rumah sakit terdiri dari:

1. Transfer pasien dari Rumah Sakit YARSI ke Rumah Sakit yang lain atau
sebaliknya.
2. Transfer pasien dari Rumah Sakit YARSI ke rumah pasien atau sebaliknya.
3. Transfer pasien dari kejadian kecelakaan lalu lintas, musibah masal / bencana
dan sebagainya.
Apabila keputusan transfer telah diambil, lakukan komunikasi dengan instalasi /

unit penerima.
1. Bila transfer antar rumah sakit maka perlu terlebih dahulu kontak dengan
rumah sakit penerima.
2. Berikan informasi yang sejelas – jelasnya kepada pasien dan keluarga
mengenai alasan dilakukannya transfer.
3. Tidak menganggap remeh resiko yang akan dialami pasien selama proses
transfer berlangsung. Pastikan tim transfer telah siap dan semua peralatan
medis dan obat obatan tersedia lengkap dan tidak kadaluarsa.
4. Keputusan mentransfer pasien harus didokumentasikan dalam rekam medis
pasien berikut kriteria kondisi umum pasien.
c. Edukasi pasien dan keluarga

Rumah sakit melaksanakan edukasi terhadap pasien dan keluarganya sehingga
mereka mendapat pengetahuan serta keterampilan untuk berpartisipasi dalam
proses dan pengambilan keputusan asuhan pasien. Rumah sakit
mengembangkan/ memasukkan edukasi ke dalam proses asuhan sesuai dengan
misi, jenis pelayanan yang diberikan, dan populasi pasien. Edukasi direncanakan
untuk menjamin bahwa setiap pasien diberikan edukasi sesuai dengan
kebutuhannya.
Agar edukasi pasien dan keluarga berjalan dengan baik maka:

1. Rumah sakit menetapkan pengorganisasian sumber daya edukasi secara efektif
dan efisien. Oleh karena itu, rumah sakit perlu menetapkan organisasi Promosi
Kesehatan Rumah Sakit (PKRS), menciptakan pelayanan edukasi, dan mengatur
penugasan seluruh staf yang memberikan edukasi secaraterkoordinasi.
2. Profesional pemberi asuhan (PPA) yang dapat dibantu oleh staf klinis lainnya

RUMAHSAKIT
YARSI
yang memberi asuhan memahami kontribusinya masing-masing dalam

pemberian edukasi pasien. Informasi yang diterima pasien dan keluarga adalah
komprehensif, konsisten, danefektif.
3. Agar profesional pemberi asuhan (PPA) mampu memberikan edukasi secara
efektif dilakukan pelatihan sehingga terampil melaksanakan komunikasi efektif.
Pengetahuan tentang materi yang diberikandan kemampuan berkomunikasi
secara efektif adalah pertimbangan penting dalam edukasi yang efektif.
4. Agar edukasi pasien dan keluarga dapat efektif maka staf harus melakukan
asesmen kemampuan, kemauan belajar, dan kebutuhan edukasi yang dicatat di
dalam rekam medis.
5. Pengetahuan dan keterampilan yang menjadi kekuatan dan kekurangan
diidentifikasi serta digunakan untuk membuat rencana edukasi. Dengan
demikian, untuk merencanakan edukasi dilakukan asesmen:
a. Assessment dilakukan diawal dan selama proses(evaluasi)
b. Kaji kebutuhan edukasi pasien dan keluarga sesuai yang tertuang dalam
formulir assesmen
c. Perawat melakukan Asesmen kebutuhan edukasi pasien dan keluarga guna
mengumpulkan data dan informasi untuk menilai dan mendapatkan
informasi kebutuhan edukasi dan keluarga ketika pasien diterima di rawat
jalan dan ruang rawat inap antara lain tentang:
 Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
 Kemampuan membaca.
 Tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan serta hambatan
bahasa.
 Hambatan emosional dan motivasi (emosional: depresi, senang dan
marah).
 Keterbatasan fisik dankognitif.
 Kesediaan pasien untuk menerimainformasi
d. Assesmen kebutuhan edukasi pasien dan keluarga dilakukan oleh
tenaga keperawatan dan dokter.
e. Catat hasil asesmen dalam lembar rekam medis pasien
f. Tentukan rencana pemberian edukasi pasien dan keluarga.
g. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu,
tuna wicara, buta), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet
kepada pasien dan keluarga (istri, anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung)
dan menjelaskannya kepada mereka; dan jika pada tahap asesmen pasien
ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah atau depresi), maka
komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan
menyarankan pasien membaca leaflet pada saat setelah pasien merasa
nyaman.
h. Lakukan assesmen sesuai dengan juknis tentang pengisian assesmen
kebutuhan edukasi
i. Kolaborasikan dengan bagian terkait untuk memberikan edukasi pada
pasien dan keluarga
j. Assesmen Kebutuhan edukasi kepada pasien dan keluarga terkait tentang
tatacara/prosedur diatur dalam SPO Assesmen kebutuhan Edukasi pasien
dan keluarga tersendiri.

RUMAHSAKIT
YARSI
Implementasi Pemberian Edukasi Pasien Dan Keluarga.

Edukasi difokuskan pada pengetahuan dan keterampilan spesifik yang dibutuhkan
pasien dalam rangka memberdayakan pasien dalam proses asuhan dengan
memahami diagnosis dan perkembangan kondisi kesehatannya, ikut terlibat dalam
pembuatan keputusan dan berpartisipasi dalam asuhannya, serta dapat melanjutkan
asuhan di rumah.
Edukasi yang diberikan sebagai bagian dari proses memperoleh informed consent
untuk pengobatan (misalnya pembedahan dan anestesi) didokumentasikan di rekam
medis pasien. Sebagai tambahan, bila pasien atau keluarganya secara langsung
berpartisipasi dalam pemberian pelayanan (contoh: mengganti balutan, menyuapi
pasien, memberikan obat, dan tindakan pengobatan) maka mereka perlu diberi
edukasi.
1. Pemberian edukasi kepada pasien dan keluarga harus dengan format dan
bahasa yang mudah dimengerti baik secara verbal maupun materi tertulis
(brosur, leaflet, poster, lembar balik atau mediaeloktronik)
2. Pemberian informasi dan edukasi verbal harus diperkuat secara tertulis (leaflet,
poster)
3. Pemberian edukasi dilakukan oleh tenaga kesehatan yang terlibat langsung
dalam asuhan pelayanan pasien.
4. DPJP memberikan edukasi kepada pasien sesuai kebutuhan atau melakukan
edukasi kolaboratif dengan tenaga kesehatan lain sesuai kebutuhan pasien
5. Jika pasien tidak mau diberitahu tentang diagnosis atau berpartisipasi dalam
keputusan tentang pelayanannya mereka diberi kesempatan dan dapat memilih
berpartisipasi melalui keluarganya, teman atau wakil yang dapat mengambi
lkeputusan
6. Bila dilakukan tindakan medik yang memerlukan persetujuan tindakan
kedokteran (informed consent), pasien dan keluarga belajar tentang risiko dan
komplikasi yang dapat terjadi untuk dapat memberikan persetujuan.
7. Topik informasi dan edukasi disesuaikan dengan kebutuhan pasien dan
keluarga. Topik-topik edukasi yang diberikan kepada pasien dan keluarga
meliputi:
a. mengenai hak dan tanggung jawab mereka untuk berpartisipasi pada proses
asuhan
b. Kondisi pasien, diagnosa, rencana asuhan yang akan diberikan dan hasil
yang diharapkan, termasuk komplikasi/hasil yang tidak diharapkan/terduga,
adanya penundaan pemeriksaan bila ada, termasuk alasan penundaan
pemeriksaan tersebut
c. Penggunaan obat-obatan yang didapat pasien secara efektif dan aman
(bukan hanya obat yang diresepkan untuk dibawa pulang),
d. Potensi efek samping obat;
e. Potensi interaksi obat antar obat konvensional, obat bebas, serta suplemen
atau makanan.
f. Penggunaan peralatan medis secara efektif dan aman;
g. Diet dan nutrisi;
h. Manajemen nyeri;
i. Teknik rehabilitasi;

RUMAHSAKIT
YARSI
j. Cara cuci tangan yang benar.

k. DPJP
l. Risiko jatuh
m. Cuci tangan yang benar.
n. Cara membuang sampah
8. Profesional pemberiasuhan (PPA) harus menyediakan waktu yang adekuat dalam
memberikan edukasi.
9. Lakukan verifikasi untuk memastikan bahwa pasien dan keluarga menerima dan
memahami edukasi yang diberikan sesuai dengan kondisi pasien
10. Lakukan re-edukasi bila essensi imformasi atau edukasi yang disampaikan
belum dia pahami.
11. Isi serta tandatangani formulir verifikasi pemberian edukasi dan mintalah
tandatangan pasien atau keluarga pasien sebagai bukti bahwa sudah diberikan
edukasi dan informasi yang benar.
12. Dokumentasikan /Catat dalam formulir pemberian edukasi, kemudian simpan
dalam berkas rekam medis pasien.
13. Pemberian edukasi terkait tentang tatacara/prosoder diatur dalam SPO
Pemberian Edukasi tersendiri.
14. Rumah sakit mengidentifikasi sumber-sumber yang ada di komunitas untuk
mendukung promosi kesehatan berkelanjutan dan edukasi untuk menunjang
asuhan pasien yang berkelanjutan
15. Pasien dan keluarga dirujuk agar mendapatkan edukasi dan pelatihan yang
diperlukan untuk menunjang asuhan pasien berkelanjutan, agar mencapai hasil
asuhan yang optimal setelah meninggalkan rumah sakit
16. Edukasi berkelanjutan tersebut diberikan kepada pasien yang rencana
pemulangannya kompleks
Yang Perlu Di Perhatikan Selama Proses Edukasi Adalah:

1. Perhatikan kondisi pasien.
2. Perhatikan privasi pasien.
3. Perhatikan metode yg diberikan dipahami atau tidak.
4. Respect
5. Emphaty
6. Audible (dapatdimengerti)
7. Clarity (keterbukaan/transparansi/kejelasan)
8. Humble (rendah hati)
Rumah Sakit menetapkan populasi yang dilayani berdasarkan demografi yang diuraikan
menurut usia, etnis, agama, tingkat pendidikan, serta bahasa yang digunakan termasuk
hambatan komunikasi. Berdasarkan atas analisis data populasi yang dilayani, rumah sakit
menetapkan strategi komunikasi dengan masyarakat menggunakan pedoman komunikasi
efektif. Jenis informasi yang dikomunikasikan kepada masyarakat meliputi:
1. Informasi tentang pelayanan, jam pelayanan, serta akses dan proses mendapatkan
pelayanan.
2. Informasi tentang kualitas pelayanan yang diberikan kepada publik dan kepada sumber
rujukan.

RUMAHSAKIT
YARSI
Pasien dan keluarga membutuhkan informasi lengkap mengenai asuhan dan pelayanan
yang disediakan oleh rumah sakit, serta bagaimana untuk mengakses pelayanan tersebut.
Memberikan informasi ini penting untuk membangun komunikasi yang terbuka dan
terpercaya antara pasien, keluarga, dan rumah sakit. Informasi tersebut membantu
mencocokkan harapan pasien dengan kemampuan rumah sakit. Informasi sumber alternatif
asuhan dan pelayanan diberikan jika rumah sakit tidak dapat menyediakan asuhan serta
pelayanan yang dibutuhkan pasien di luar misi dan kemampuan rumah sakit.
Pasien hanya dapat membuat keputusan yang dikemukakan dan berpartisipasi dalam
proses asuhan apabila mereka memahami informasi yang diberikan kepada mereka. Oleh
karena itu, perhatian khusus perlu diberikan terhadap format dan bahasa yang digunakan
dalam berkomunikasi serta pemberian edukasi kepada pasien dan keluarga.
Respons pasien akan berbeda terhadap format edukasi berupa instruksi lisan, materi
tertulis, video, demonstrasi/peragaan, dan lain-lain. Demikian juga, penting untuk mengerti
bahasa yang dipilih. Ada kalanya, anggota keluarga atau penerjemah mungkin dibutuhkan
untuk membantu dalam edukasi atau menerjemahkan materi.
Ada kalanya di rumah sakit memerlukan penyampaian informasi yang akurat dan tepat
waktu, khususnya keadaan yang urgent seperti code blue, code red, dan perintah evakuasi.
Komunikasi dan pertukaran informasi di antara dan antar staf klinis selama bekerja dalam
sif atau antar sif penting untuk berjalan mulusnya proses asuhan. Informasi penting dapat
dikomunikasikan dengan cara lisan, tertulis, atau elektronik. Setiap rumah sakit
menentukan informasi yang akan dikomunikasikan dengan cara dan informasi tersebut
sering dikomunikasikan dari satu staf klinis kepada staf klinis lainnya, meliputi:
1. Status kesehatan pasien antara lain catatan perkembangan pasien terintegrasi
(CPPT).
2. Ringkasan asuhan yang diberikan (ringkasan pulang dan ringkasan rawat jalan);
3. Informasi klinis pasien saat ditransfer dan rujukan; serta
4. Serah terima.
Rumah sakit melaksanakan edukasi terhadap pasien dan keluarganya sehingga mereka
mendapat pengetahuan serta keterampilan untuk berpartisipasi dalam proses dan
pengambilan keputusan asuhan pasien. Rumah sakit mengembangkan/memasukkan
edukasi ke dalam proses asuhan sesuai dengan misi, jenis pelayanan yang diberikan, dan
populasi pasien. Edukasi direncanakan untuk menjamin bahwa setiap pasien diberikan
edukasi sesuai dengan kebutuhannya.
Rumah sakit menetapkan pengorganisasian sumber daya edukasi secara efektif dan efisien.
Oleh karena itu, rumah sakit perlu menetapkan organisasi Promosi Kesehatan Rumah Sakit
(PKRS), menciptakan pelayanan edukasi, dan mengatur penugasan seluruh staf yang
memberikan edukasi secara terkoordinasi.
Profesional pemberi asuhan (PPA) yang dapat dibantu oleh staf klinis lainnya yang memberi
asuhan memahami kontribusinya masing-masing dalam pemberian edukasi pasien.
Informasi yang diterima pasien dan keluarga adalah komprehensif, konsisten, dan efektif.

RUMAHSAKIT
YARSI
Agar profesional pemberi asuhan (PPA) mampu memberikan edukasi secara efektif
dilakukan pelatihan sehingga terampil melaksanakan komunikasi efektif. Pengetahuan
tentang materi yang diberikan dan kemampuan berkomunikasi secara efektif adalah
pertimbangan penting dalam edukasi yang efektif.
Edukasi berfokus pada pengetahuan dan keterampilan spesifik yang dibutuhkan pasien dan
keluarga dalam pengambilan keputusan, serta berpartisipasi dalam asuhan dan asuhan
berkelanjutan di rumah. Hal tersebut di atas berbeda dengan alur informasi pada umumnya
antara staf dan pasien yang bersifat informatif, tetapi bukan bersifat edukasi seperti
lazimnya. Pengetahuan dan keterampilan yang menjadi kekuatan dan kekurangan
diidentifikasi serta digunakan untuk membuat rencana edukasi. Terdapat banyak variabel
yang menentukan apakah pasien dan keluarga mau dan mampu untuk belajar.
Dengan demikian, untuk merencanakan edukasi dilakukan asesmen:

1. keyakinan serta nilai-nilai pasien dan keluarga;
2. kemampuan membaca, tingkat pendidikan, dan bahasa yang digunakan;
3. hambatan emosional dan motivasi;
4. keterbatasan fisik dan kognitif;
5. kesediaan pasien untuk menerima informasi.
Untuk memahami kebutuhan edukasi setiap pasien dan keluarganya, dibutuhkan proses
asesmen untuk identifikasi jenis operasi, prosedur invasif lainnya, rencana tindakan,
kebutuhan perawatannya, dan kesinambungan asuhan setelah keluar dari rumah sakit.
Asesmen ini memungkinkan profesional pemberi asuhan (PPA) merencanakan dan
melaksanakan edukasi yang dibutuhkan.
Edukasi difokuskan pada pengetahuan dan keterampilan spesifik yang dibutuhkan pasien
dalam rangka memberdayakan pasien dalam proses asuhan dengan memahami diagnosis
dan perkembangan kondisi kesehatannya, ikut terlibat dalam pembuatan keputusan dan
berpartisipasi dalam asuhannya, serta dapat melanjutkan asuhan di rumah.
Edukasi yang diberikan sebagai bagian dari proses memperoleh informed consent untuk
pengobatan (misalnya pembedahan dan anestesi) didokumentasikan di rekam medis pasien.
Sebagai tambahan, bila pasien atau keluarganya secara langsung berpartisipasi dalam
pemberian pelayanan (contoh: mengganti balutan, menyuapi pasien, memberikan obat, dan
tindakan pengobatan) maka mereka perlu diberi edukasi.
Rumah sakit menggunakan materi dan proses edukasi pasien yang standar paling sedikit
pada topik-topik tertera di bawah ini:
1. Penggunaan obat-obatan yang didapat pasien secara efektif dan aman (bukan hanya
obat yang diresepkan untuk dibawa pulang), termasuk potensi efek samping obat;
2. Penggunaan peralatan medis secara efektif dan aman;
3. Potensi interaksi antara obat yang diresepkan dan obat lainnya termasuk obat yang
tidak diresepkan serta makanan.
4. Diet dan nutrisi;
5. Manajemen nyeri;
6. Teknik rehabilitasi;
7. Cara cuci tangan yang benar.

RUMAHSAKIT
YARSI
Proses edukasi berlangsung dengan baik bila mengunakan metode yang tepat dalam proses
pemberian edukasi. Dalam proses edukasi pasien dan keluarga didorong untuk bertanya/
berdiskusi agar dapat berpartisipasi dalam proses asuhan. Perlu kepastian bahwa materi
edukasi yang diberikan dapat dipahami oleh pasien dan keluarga.
Kesempatan untuk interaksi antara staf, pasien, dan keluarga pasien dapat memberikan
umpan balik (feed back) untuk memastikan bahwa informasi dimengerti, berfaedah, dan
dapat digunakan. Profesional pemberi asuhan (PPA) memahami kontribusinya masing-
masing dalam pemberian pendidikan pasien, dengan demikian mereka dapat berkolaborasi
lebih efektif. Kolaborasi, pada gilirannya dapat membantu menjamin bahwa informasi yang
diterima pasien dan keluarga adalah komprehensif, konsisten, dan efektif. Dalam pemberian
edukasi harus dilengkapi dengan materi tertulis.
Pasien sering membutuhkan pelayanan tindak lanjut guna memenuhi kebutuhan kesehatan
berkesinambungan atau untuk mencapai sasaran kesehatan mereka. Informasi kesehatan
umum diberikan oleh rumah sakit atau oleh sumber di komunitas, dan dapat dimasukkan bila
membuat ringkasan pasien pulang. Informasi tersebut mengenai praktik pencegahan yang
relevan dengan kondisi pasien atau sasaran kesehatannya, serta edukasi untuk mengatasi
penyakit atau kecacatannya yang relevan dengan kondisi pasien.
Rumah sakit mengidentifikasi sumber-sumber yang dapat memberikan edukasi dan

pelatihan yang tersedia di komunitas, khususnya organisasi dan fasilitas kesehatan yang
ada di komunitas yang memberikan dukungan promosi kesehatan serta pencegahan
penyakit.

RUMAHSAKIT
YARSI
BAB IV
KONSEP KOMUNIKASI
Komunikasi dianggap efektif bila tepat waktu, akurat, lengkap, tidak mendua (ambiguous),
dan diterima oleh penerima informasi yang bertujuan mengurangi kesalahan-kesalahan dan
meningkatkan keselamatan pasien.
Komunikasi dapat berbentuk verbal, elektronik, atau tertulis. Komunikasi yang jelek
dapatmembahayakanpasien.Komunikasiyangrentanterjadikesalahanadalahsaat perintah
lisan atau perintah melalui telepon, komunikasi verbal, saat menyampaikan hasil
pemeriksaan kritis yang harus disampaikan lewat telpon. Hal ini dapat disebabkan oleh
perbedaan aksen dan dialek. Pengucapan juga dapat menyulitkan penerima perintah untuk
memahami perintah yang diberikan. Misalnya, nama-nama obat yang rupa dan ucapannya
mirip (look alike, sound alike), seperti phenobarbital dan phentobarbital, serta lainnya.
Pelaporan hasil pemeriksaaan diagnostik kritis juga merupakan salah satu isu keselamatan
pasien. Pemeriksaan diagnostik kritis termasuk, tetapi tidak terbatas pada :
1. Pemeriksaaan laboratorium;
2. Pemeriksaan radiologi;
3. Pemeriksaan kedokterannuklir;
4. Prosedur ultrasonografi;
5. Magnetic resonanceimaging;
6. Diagnostik jantung;
7. Pemeriksaaan diagnostik yang dilakukan di tempat tidur pasien, seperti hasil tanda-
tanda vital, portable radiographs, bedside ultrasound, atau trans esophageal
echocardiograms.
Hasil yang diperoleh dan berada diluar rentang angka normal secara mencolok akan
menunjukkan keadaan yang berisiko tinggi atau mengancam jiwa. Sistem pelaporan formal
yang dapat menunjukkan dengan jelas bagaimana nilai kritis hasil pemeriksaaan diagnostik
dikomunikasikan kepada staf medis dan informasi tersebut terdokumentasi untuk
mengurangi risiko bagi pasien. Tiap-tiap unit menetapkan nilai kritis hasil pemeriksaan
diagnostiknya.
Untuk melakukan komunikasi secara verbal atau melalui telpon dengan aman dilakukan
hal-hal sebagai berikut :
1. pemesanaan obat atau permintaan obat secara verbal sebaiknya dihindari;
2. dalam keadaan darurat karena komunikasi secara tertulis atau komunikasi elektronik
tidak mungkin dilakukan maka harus ditetapkan panduannya meliputi permintaan
pemeriksaan, penerimaan hasil pemeriksaaan dalam keadaan darurat, identifikasi dan
penetapan nilai kritis, hasil pemeriksaaan diagnostik, serta kepada siapa dan oleh
siapa hasil pemeriksaaan kritis dilaporkan;
3. prosedur menerima perintah lisan atau lewat telpon meliputi penulisan secara lengkap
permintaan atau hasil pemeriksaaan oleh penerima informasi, penerima membaca

RUMAHSAKIT
YARSI
kembali permintaan atau hasil pemeriksaaan, dan pengirim memberi konfirmasi atas
apa yang telah ditulis secara akurat.
Penggunaan singkatan-singkatan yang tidak ditetapkan oleh rumah sakit sering kali
menimbulkan kesalahan komunikasi dan dapat berakibat fatal.Oleh karena itu,rumah sakit
diminta memiliki daftar singkatan yang diperkenankan dan dilarang.
Serah terima asuhan pasien (hand over) di dalam rumah sakit terjadi
1. Antar-PPA seperti antara staf medis dan staf medis, antara staf medis dan staf
keperawatan atau dengan staf klinis lainnya, atau antara PPA dan PPA lainnya pada
saat pertukaran shift;
2. Antar berbagai tingkat layanan di dalam rumah sakit yang sama seperti jika pasien
dipindah dari unit intensif ke unit perawatan atau dari unit darurat ke kamar operasi;dan
3. Dari unit rawat inap ke unit layanan diagnostik atau unit tindakan seperti radiologi atau
unit terapi fisik.
Gangguan komunikasi dapat terjadi saat dilakukan serah terima asuhan pasien yang dapat
berakibatl kejadian yang tidak diharapkan (adverse event) atau kejadian sentinel.
Komunikasi yang baik dan terstandar baik dengan pasien, keluarga pasien, dan pemberi
layanan dapat memperbaiki secara signifikan proses asuhan pasien.
Komunikasi adalah tentang pertukaran informasi, berbagi ide dan pengetahuan. Hal ini
berupa proses dua arah dimana inforrnasi, pemikiran, ide, perasaan atau opini
disampaikan/ dibagikan melalui kata-kata, tindakan maupun isyarat untuk mencapai
pemaharnan bersarna. Komunikasi yang baik berarti bahwa para pihak terlibat secara aktif.
Hal ini akan menolong mereka untuk mengalami cara baru mengerjakan atau
memikirkansesuatu.
Adapun beberapa pengertian lain adalah sebagai berikut:
1. Komunikasi adalah penyampaian informasi dan pengertian dari seseorang kepada
orang lain, komunikasi akan dapat berhasil apabila sekiranya timbul saling pengertian,
yaitu jika kedua belah pihak si pengirirm dan sipenerima informasi dapat
memahaminya. Hal ini tidak berarti bahwa kedua belah pihak harus menyetujui sesuatu
gagasan tersebut, tetapi yang penting adalah kedua pihak sama-sama memahami
gagasan tersebut. Dalam keadaan seperti inilah baru dapat dikatakan bahwa
komunikasi telah berhasil dengan baik (komunikatif). A.W. Wijaya, 2000
2. Kurtz (1998) menyatakan bahwa komunikasi efektif justru tidak memerlukan waktu
yang lama. Komunikasi efektif terbukti memerlukan waktu yang lebih sedikit karena
petugas, perawat dan dokter termapil mengenali kebutuhan pasien. Atas dasar
kebutuhan pasien
3. Komunikasi efektif adalah komunikasi yang menghasilkan perubahan sikap pada
orang yang terlibat dalam komunikasi. Komunikasi juga merupakan suatu seni untuk
dapat menyusun dan menghantarkan suatu pesan dengan cara yang mudah sehingga
orag lain dapat mengerti dan menerima maksud dan tujuan pemberi pesan. Komunikasi
dilingkungan rumah sakit diyakini sebagai modal utama untuk meningkatkan kualitas
pelayanan yang akan ditawarkan kepada konsumennya. Konsumen dalam hal ini juga
menyangkut dua sisi yaitu konsumen internal dan konsumen eksternal. Konsumen
internal melibatkan unsur hubungan antar indivisu yang bekerja di rumah sakit, baik

RUMAHSAKIT
YARSI
hubungan secara horizontal ataupun secara vertikal. Hubungan yang terjalin antar tim
multi disiplin yaitu dokter, perawat, bidan, dan unsur penunang lainnya, unsur
administrasi sebagai provider merupakan gambaran dari sisi konsumen internal.
Sedangkan konsumen eksternal lebih mengarah pada sisi penerima jasa pelayanan,
yaitu pasien, keluarga pasien dan masyarakat yang ada di rumah sakit. Sering kali
hubungan buruk yang terjadi pada suatu rumah sakit, diprediksi penyebabnya adalah
buruknya sistem komunikasi antar individu yang terlibat dalam sistem tersebut.
4. Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti
betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi. (Komaruddin,
1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ; Koontz & Weihrich,1988).
5. Komunikasi Efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi.
(Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ; Koontz & Weihrich,1988).
6. Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima pesan/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung
jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang
sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik.
(konsil kedokteran Indonesia, hal8).
7. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya
luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan,cara berbicaranyajelas dan
menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan)
8. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan. Panjang
pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi , media
penyampaian, penerimanya.
9. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi dari
komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang
dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan
penerima.Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada
kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi
berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan
sikap (konsil kedokteran Indonesia, hal8).
10. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan. Penerima
pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan
penerima berita bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik
kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi
berlangsung dua arah (konsil kedokteran Indonesia, hal8).
11. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan
yangditerimanya.
A. PROSES KOMUNIKASI
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah
perbuatan oleh penerima pesan/kornunikan dan tidak ada harnbatan untuk hal itu

RUMAHSAKIT
YARSI
(Hardjana, 2003 ) Garnbar berikut memberikan ilustrasi proses komunikasi. Proses

komunikasi efektif dengan prinsip,terima, catat, verifikasi dan klarifikasi.
Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip sebagai berikut:

1. Pemberi pesan secara lisan memberikanpesan
2. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesantersebut
3. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan
4. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerimapesan.
5. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan
hasilverifikasi.
Untuk melakukan komunikasi yang efektif, perlu diperhatikan hal – hal sebagai berikut :
a. Nada suara 38%
b. Kata – kata7%
c. Bahasa tubuh55%
Selain hal – hal tersebut, juga diperlukan ketrampilan berkomunikasi yang meliputi :
1. Teknikbertanya
Dalam proses belajar merupakan interaksi edukatif yang didalamnya perlu adanya
dialog atau komunikasi dimana diperlukan adanya keterlibatan intelektual penerima
/ komunikan yang dikembangkan dengan berbagai pertanyaan.
Tujuan pertanyaan adalah sebagai berikut :
a. Meningkatkan partisipasi penerima / komunikan dalam proses belajar mengajar.
b. Meningkatkan minat dan rasa ingintahu penerima / komunikan terhadap
masalah yang ingin dibahas
c. Meminta penerima / komunikan berfikir dan mengembangkan pola fikirnya.
d. Membimbing dan menuntun prose berfikir penerima / komunikan
e. Memusatkan perhatian penerima /komunikan terhadap konsep yang sedang
dibicarakan.
Fungsi pertanyaan sebagai berikut:

a. Memulaipelajaran.

RUMAHSAKIT
YARSI
b. Menciptakan kondisibelajar.
c. Memberikanmotivasi.
d. Mengarahkanpelajaran.
e. Mendiagnosa.
f. Melihatproses.
g. Mengundang penerima / komunikan untukbertanya.
h. Mengevaluasi penerima /komunikan.
i. Memulai penerima / komunikan untuk berdiskusi
Terdapat beberapa teknik bertanya sebagai berikut:

a. Pertanyaanumum
b. Selamat Pagi, ada yang bisa kami bantu?
c. Pertanyaanspesifik
d. Apakah Ibu sudah membaca laporan saya? Apakah ada yang belum jelas
dengan email saya?
e. Pertanyaan dengan nilaitambah
f. Kalau saya beri diskon lebih besar apakah Ibu bisa memesan lebih banyak?
g. Pertanyaanmenuntun
Kapan saya bisa ke tempat Bapak untuk mendiskusikan hal ini, hari ini atau
besok? Pagi jam 8 atau sehabis makan siang?
2. Teknik menjelaskan
Dalam memberikan penjelasan harus diperhatikan hal – hal sebagai berikut :
a) Apa yangdibicarakan
 Berikan penjelasan secara logis dan mudahdimengerti
 To the point dan tidak berbelit–belit
 Gunakan bahasa sederhana
b) Bagaimanamenjelaskan
 Tersenyum dan hindari kondisi tampaklelah
 Bersikapramah
 Perhatikan intonisasibicara
c) Kapan komunikator harus mengerti
 Lawan bicara tidak mengerti apa yang sedang disampaikan
 Lawan bicara menginginkan informasitambahan
Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat, nama orang,
dll. Untuk memverifikasi dan mengklarifikasi, maka komunikan sebaiknya mengeja huruf
demi huruf
A Alfa N November
B Bravo O Oscar
C Charlie P Papa
D Delta Q Quebec
E Echo R Romeo
F Foxtrot S Sierra
G Golf T Tango
H Hotel U Uniform
I India V Victor
J Juliett W Whiskey

RUMAHSAKIT
YARSI
K Kilo X X-ray
L Lima Y Yankee
M Mike Z Zulu
B. UNSUR KOMUNIKASI
1. Sumber /komunikator
Sumber (yang menyampaikan informasi) adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim
pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan
meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik. (Konsil
kedokteran Indonesia,hal.8)
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,

pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara
berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan(komunikan)
2. Isipesan
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi, media penyampaian, penerimanya.
3. Media / saluran (elektronik, lisan, dantulisan)
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat
berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu,
media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung
atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap.
(Konsil Kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat digunakan untuk
melakukan komunikasi adalah telepon, brosur, buklet, vcd, dan alatperaga.
4. Penerima /komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim
dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima
adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan
umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses
komunkasi berlangsung dua arah. (Konsil Kedokteran Indonesia, hal.8).
5. Umpan balik, adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya.
Pada saat melakukan umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal sebagai berikut :
1. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, paraphrase,intonasi.
2. Mendengar (listening), termasuk memotongkalimat.
3. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang
tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, geraktubuh).
4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar
tidak mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan
gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikapkomunikator.

RUMAHSAKIT
YARSI
C. SYARAT KOMUNIKASI EFEKTIF

Syarat dalam komunikasi efektif adalah:
1. Tepat waktu
2. Akurat
3. Lengkap
4. Jelas
5. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalahpahaman)
D. HUKUM DALAM KOMUNIKASIEFEKTIF

Lima Hukum Komunikasi Yang Efektif ( The 5 Inevitable Laws of Effective
Communication ) terangkum dalam satu kata yang mencenninkan esensi dari
komunikasi itu sendiri REACH, yang berarti merengkuh atau meraih. Karena
sesungguhnya komunikasi itu pada dasamya adalah upaya bagaimana kita meraih
perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian, simpati, tanggapan, maupun respon positif
dari orang Jain. Hukum komunikasi efektifyang pertamaadalah:
1. Respect
adalah mengembangkan komunikasi yang efektif adalah sikap menghargai setiap
individu yang menjadi sasaran pesan yang kita sampaikan. Jika kita membangun
komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghonnati, maka kita
dapat membangun kerjasarna yang menghasilkan sinergi yang akan
meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara
keseluruhan sebagai sebuahtim.
2. Empathy
adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi
yang dihadapi o/eh orang lain. Salah satu prasyarat utama dalam memiliki sifat
empati adalah kemampuan kita untuk mendengarkan atau mengerti terlebih
dahulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang lain. Rasa empati
akan menimbulkan respek atau penghargaan, dan rasa respek akan
membangun kepercayaan yang merupakan unsure utama dalam membangun
teamwork. Jadi sebelum kita membangun komunikasi atau mengirimkan pesan,
kita perlu mengerti dan mernahami dengan empati calon penerima pesan
kita. Sehingga nantinya pesan kita akan dapat tersampaikan tanpa ada
halangan psikologis atau penolakan daripenerima.
3. Audible
Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik.
Jika empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu ataupun mampu
menerima umpan batik dengan baik, maka audible berarti pesan yang kita
sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan. Hukum ini mengatakan bahwa
pesan harus disampaikan melalui media atau delivery channel sedemikian hingga
dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan. Hukum ini mengacu pada
kemampuan kita menggunakan berbagai media maupun perlengkapan atau alat
bantu audio visual yang akan membantu kita agar pesan yang kita sampaikan
dapat diterima denganbaik.
4. Clarity
Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum keempat

RUMAHSAKIT
YARSI
yang terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak
menimbulkan multi interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan. Karena
kesalahan penafsiran atau pesan yang dapat menimbulkan berbagai penafsiran
akan menimbulkan dampak yang tidak sederhana, Clarity dapat pula berarti
keterbukaan dan transparansi. Dalam berkomunikasi kita perlu mengembangkan
sikap terbuka (tidak ada yang ditutupi atau disembunyikan),sehingga dapat
menimbulkan rasa percaya (trust) dari penerima pesan atau anggota tim kita,
Karena tanpa keterbukaan akan timbul sikap saling curiga dan pada gilirannya
akan menurunkan semangat dan antusiasme kelompok atau timkita.
5. Humble
adalah sikap rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum
pertama untuk membangun rasa menghargai orang lain, biasanya didasari oleh
sikap rendah hati yang kita miliki. Sikap rendah hati pernah yang pada intinya
antara lain: sikap yang penuh melayani (dalam bahasa pemasaran Customer
First Attitude), sikap menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak
sombong dan memandang rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela
memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian diri, serta mengutamakan
kepentingan yang lebihbesar.
Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada lima hukum pokok komunikasi
yang efektif ini, maka kita dapat menjadi seorang komunikator yang handal dan
pada gilirannya dapat membangun jaringan hubungan dengan orang lain yang
penuh dengan penghargaan (respect), karena inilah yang dapat membangun
hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dan salingmenguatkan.
E. SIFAT KOMUNIKASI
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi).
Komunikasi yang bersifat informasi asuhan didalam rumah sakit adalah:
1. Jenispelayanan
2. Jam/waktupelayanan
3. Pelayanan yang tersedia
4. Cara mendapatkan pelayanan
5. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kamampuan rumah sakit. Akses informasi
dapat diperoleh dengan melalui Customer Service, Admission, dan Website.
Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :

1. Edukasi tentang obat
2. Edukasi tentang penyakit
3. Edukasi pasien tentang apa yang harusdihindari
4. Edukasi tentang apa yangharus dilakukan pasien untuk meningkatkan kualitas
hidupnya paska dari rumahsakit.
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui PKRS ( Penyuluhan Kesehatan
Rumah Sakit ).
F. HAMBATAN DALAMBER KOMUNIKASI

Hambatan dapat diartikan sebagai halangan atau rintangan yang dialami (Badudu-Zain,
1994:489), Dalam konteks komunikasi dikenal pula gangguan (mekanik maupun

RUMAHSAKIT
YARSI
semantik), Gangguan ini masih termasuk ke dalam hambatan komunikasi (Effendy,

1993:45), Efektivitas komunikasi salah satunya akan sangat tergantung kepada
seberapa besar hambatan komunikasi yang terjadi.
Didalam setiap kegiatan komunikasi, sudah dapat dipastikan akan menghadapi

berbagai hambatan. Hambatan dalam kegiatan komunikasi yang manapun tentu akan
mempengaruhi efektivitas proses komunikasi tersebut. Karena pada komunikasi
massajenis hambatannya relatif lebih kompleks sejalan dengan kompleksitas
komponen komunikasi massa. Dan perlu diketahui juga, bahwa komunikan harus
bersifat heterogen.
Hambatan dalam kegiatan komunikasi antara lain :
1. Hambatan fisik, komunikasi melintasi ruangan dengan cara berteriak-teriak, atau
komuikasi dengan beda lokasi antara pembicara denganpendengar.
2. Hambatan persepsi, beda dalam menggunaan istilahkata
3. Hambatan emosi, perasaan tidak senang dalamberkomunikasi
4. Hambatan budaya, budaya dapat emnghambatkomuniasi
5. Hambatan bahasa, kata yang dipergunakan dalam komunikasi mengandung
bahasa yang kurang dimengerti oleh pendengar
Jenis – Jenis Hambatan

1. Hambatan Fisik Dalam Proses Komunikasi(Disabilitas)
Merupakan jenis hambatan berupa fisik, misalnya cacat pendengaran (tuna rungu),
tuna netra, tuna wicara. Maka dalam hal ini baik komunikator maupun komunikan
harus saling berkomunikasi secara maksimal. Bantuan panca indera juga berperan
penting dalam komunikasi ini. Contoh: Apabila terdapat seorang perawat dengan
pasien berusia lanjut. Dalam hal ini maka perawat harus bersikap lembut dan
sopan tapi bukan berarti tidak pada pasien lain. Perawat harus lebih
memaksimalkan volume suaranya apabila ia berbicara pada pasien tuna rungu.
Begitu pula halnya dengan si pasien. Apabila si pasien menderita tuna wicara
maka sebaiknya ia mengoptimalkan panca inderanya (misal: gerakan tangan,
gerakan mulut) agar si komunikan bisa menangkap apa yang ia ucapkan. Atau
pasien tuna wicara bisa membawa rekan untuk menerjemahkan pada si
komunikan apa yang sebetulnya iaucapkan.
Disabilitas dilihat dari aspek fisiknya dapat dibagi menjadi beberapa kategori, yaitu
a. Tuna Netra
Seseorang dikatakan tuna netra apabila mereka kehilangan daya lihatnya
sedemikian rupa sehingga tidak dapat menggunakan fasilitas pada umumnya.
Menurut Kaufman & Hallahan, tuna netra adalah individu yang memiliki lemah
penglihatan atau akurasi penglihatan kurang dari 6/60 setelah dikoreksi atau
tidak lagi memiliki penglihatan.
Tuna netra dibagi menjadi dua, yaitu :
a) Kurang awas (low vision), yaitu seseorang dikatakan kurang awas bila
masih memiliki sisa penglihatan sedemikian rupa sehingga masih sedikit
melihat atau masih bisa membedakan gelap atauterang.
b) Buta (blind), yaitu seseorang dikatakan buta apabila ia sudah tidak
memiliki sisa penglihatan sehingga tidak dapat membedakan gelap
danterang.

RUMAHSAKIT
YARSI
Ciri-ciri fisik :
 Memiliki daya dengar yang sangat kuat sehingga dengan cepat
pesan-pesan melalui pendengaran dapat dikirim keotak
 Memiliki daya pengobatan yang sensitif sehingga apa yang dirasakan
dapat dikirim langsung keotak.
 Kadang-kadang mereka suka mengusap-usap mata dan berusaha
membelalakkannya.
 Kadang-kadang mereka memiliki perilaku yang kurang nyaman bisa
dilihat oleh orang normal pada umumnya atau dengan sebutan
blindism (misalnya : mengkerut-kerutkan kening, menggeleng-
gelengkan kepala secara berulang-ulang dengan tanpa disadarinya)
b. Tuna Daksa
Seseorang dikatakan mengalami ketunadaksaan apabila terdapat kelainan
anggota tubuh sebagai akibat dari luka, penyakit, pertumbuhan yang salah
bentuk sehingga mengakibatkan turunnya kemampuan normal untuk
melakukan gerakan-gerakan tubuh tertentu dan untuk mengoptimalkan
potensi kemampuannya diperlukan layanan khusus. Tuna daksa ada dua
kategori, yaitu:
a) Tuna daksa orthopedic (orthopedically handicapped), yaitu mereka yang
mengalami kelainan, kecacatan tertentu sehingga menyebabkan
terganggunya fungsi tubuh. Kelainan tersebut dapat terjadi pada bagian
tulang-tulang, otot-otot tubuh maupun pada daerah persendian, baik
yang dibawa sejak lahir maupun yang diperoleh kemudian. Contoh :
anakpolio
b) Tuna daksa syaraf (neurologically handicapped), yaitu kelainan yang
terjadi pada anggota tubuh yang disebabkan gangguan pada syaraf.
Salah satu kategori penderita tuna daksa syaraf dapat dilihat pada anak
cerebralpalsy
Ciri-ciri fisik :
 Memiliki kecerdasan normal bahkan ada yang sangat cerdas
 Derpresi , kemarahan dan rasa kecewa yang mendalam disertai
dengan kedengkian dan permusuhan.
 Penyangkalan dan penerimaan atau suatu keadaan emosi
 Meminta dan menolak belas kasihan dari sesama, ini merupakan
fase dimana seseorang akan mencoba menyesuaikan diri untuk
dapat hidup dengan kondisinya yang sekarang.
Ciri-ciri sosial :
Kelompok ini kurang memiliki akses pergaulan yang luas karena
keterbatasan aktivitas geraknya. Dan kadang-kadang menampakkan
sikap marah-marah (emosi) yang berlebihan tanpa sebab yang jelas.
c. Tuna Rungu
Seseorang dikatakan tuna rungu apabila mereka kehilangan daya dengarnya.
Tuna rungu dikelompokkan menjadi :
a) Ringan (20-20dB)
Umunya mereka masih dapat berkomunikasi dengan baik, hanya kata-
kata tertentu saja yang tidak dapat mereka dengar langsung, sehingga
pemahaman mereka menjadi sedikit terhambat.

RUMAHSAKIT
YARSI
b) Sedang (40-60dB)
Mereka mulai mengalami kesulitan untuk dapat memahami pembicaraan
orang lain, suara yang mampu terdengar adalah suara radio dengan
volume maksimal.
c) Berat/parah (di atas 60dB)
Kelompok ini sudah mulai sulit untuk mengikuti pembicaraan orang lain,
suara yang mampu terdengar adalah suara yang sama kerasnya dengan
jalan pada jam-jam sibuk. Biasanya memerlukan bantuan alat
bantudengar, mengandalkan pada kemampuan membaca gerak bibir
atau bahasa isyarat untuk berkomunikasi.
Ciri-ciri fisik :
 Berbicara keras dan tidak jelas
 Suka melihat gerak bibir atau gerak tubuh teman bicaranya
 Telinga mengeluarkan cairan
 Menggunakan alat bantu dengar
 Bibir sumbing
 Suka melakukan gerakan tubuh
 Cenderung pendiam
 Suara sengau
 Cadel
Ciri-ciri mental:
Pada umumnya sering menaruh curiga terhadap orang-orang yang ada
di sekitarnya
d. Tuna Wicara
Seseorang dikatakan tuna wicara apabila mereka mengalami kesulitan
berbicara. Hal ini disebabkan kurang atau tidak berfungsinya alat-alat bicara
seperti rongga mulut, lidah, langit-langit dan pita suara. Selain itu, kurang atau
tidak berfungsinya organ pendengaran, keterlambatan perkembangan
bahasa, kerusakan pada sistem syaraf dan struktur otot serta
ketidakmampuan dalam kontrol gerak juga dapat mengakibatkan keterbatasan
dalam berbicara. Diantara individu yang mengalami kesulitan berbicara, ada
yang sama sekali tidak dapat berbicara, dapat mengeluarkan bunyi tetapi
tidak mengucapkan kata- kata dan ada yang dapat berbicara tetapi tidakjelas.
Masalah yang utama pada diri seorang tuna wicara adalah mengalami
kehilangan/terganggunya funsi pendengaran (tuna rungu) dan atau fungsi
bicara (tuna wicara), yang disebabkan oleh bawaan lahir, kecelakaan maupun
penyakit. Umumnya seseorang dengan gangguan dengar/wicara yang
disebabkan oleh faktor bawaan (keturunan/genetik) akan berdampak pada
kemampuan bicara. Sebaliknya seseorang yang tidak/kurang dapat bicara
umumnya masih dapat menggunakan fungsi pendengarannya walaupun tidak
selalu.

RUMAHSAKIT
YARSI
2. Hambatan Semantik Dalam ProsesKomunikasi

Semantik adalah pengetahuan tentang pengertian atau makna kata (denotatif).
Jadi hambatan semantik adalah hambatan mengenai bahasa, baik bahasa yang
digunakan oleh komunikator, maupun komunikan.
Hambatan semantik dibagi menjadi 3, diantaranya:
a. Salah pengucapan kata atau istilah karena terlalu cepat berbicara. contoh:
partisipasi menjadipartisisapi
b. Adanya perbedaan makna dan pengertian pada kata-kata yang
pengucapannyasama.
Contoh: bujang (Sunda: sudah; Sumatera: anak laki-laki)
c. Adanya pengertian konotatif
Contoh: secara denotative, semua setuju bahwa anjing adalah binatang
berbulu, berkaki empat. Sedangkan secara konotatif, banyak orang
menganggap anjing sebagai binatang piaraan yang setia, bersahabat dan
panjang ingatan.
Jadi apabila ini disampaikan secara denotatif sedangkan komunikan
menangkap secara konotatif maka komunikasi kita gagal.
3. Hambatan Lainnya
Ada delapan hambatan penting untuk komunikasi lintas budaya dalam pelayanan
kesehatan :
a. Kurangnya pengetahuan
Petugas rumah sakit yang tidak belajar tentang perilaku diterima dalam
budaya yang berbeda dapat atribut perilaku pasien (misalnya diam,
penarikan) untuk alasan yang salah atau penyebab mengakibatkan
penilaian yang salah dan intervensi.
b. Ketakutan dan ketidakpercayaan
Rothenburg (1990) telah mengidentifikasi tujuh tahap penyesuaian bahwa
individu melewati selama pertemuan awal mereka dengan orang dari
budaya yang berbeda yang mereka tidak tahu atau mengerti.
Tahap-tahap ini adalah :
 Ketakutan: setiap orang memandang orang lain sebagai berbeda dan
oleh karena itu berbahaya. Biasanya ketika orang-orang menjadi lebih
baik mengenal satu sama lain, ketakutan secara bertahap menghilang,
hanya untuk digantikan oleh katadisukai.
 Tidak menyukai: orang-orang dari budaya yang berbeda sering curiga
dari masing- masing orang lain akan tindakan dan motif mereka karena
mereka kurang memilikiinformasi
 Penerimaan: biasanya jika dua orang dari berbagai budaya yang
berbeda pengalaman cukup baik selama periodewaktu
 Respect: jika individu dari beragam budaya berpikiran terbuka, akan
memungkinkan mereka untuk melihat dan mengagumi kualitas dalam
satu sama lain
 Percaya: orang dari beragam budaya telah menghabiskan cukup waktu
bersama yang berkualitas, mereka biasanya mampu saling percaya
 Menyukai: untuk tahap akhir, individu-individu dari beragam budaya
harus mampu berkonsentrasi pada kualitas manusia yang mengikat

RUMAHSAKIT
YARSI
orang bersama-sama, bukan perbedaan yang menarik orang menja

diterpisah
c. Rasisme
Penghalang transkultural komunikasi antara petugas kesehatan dan pasien,
dan antara petugas kesehatan dan penyedia perawatan kesehatan lainnya.
Tipe-tipenya:
 Rasisme individu: diskriminasi karena karakteristikbiologis
 Rasisme budaya: menganggap budaya sendiri lebih superior
Kelembagaan rasisme: Lembaga (universitas, bisnis, rumah sakit,
sekolah keperawatan) memanipulasi atau mentolerir kebijakan yang
tidak adil membatasi peluang ras tertentu, budaya, ataukelompok
d. Bias dan etnosentrisme
Apapun latar belakang budaya mereka memiliki kecenderungan untuk
menjadi bias terhadap nilai-nilai budaya mereka sendiri, dan merasa bahwa
nilai-nilai mereka benar dan nilai-nilai dari orang lain adalah salah atau tidak
baik.
e. Stereotip perilaku
Sebuah stereotip budaya adalah asumsi beralasan bahwa semua orang dari
kelompok ras dan etnis tertentu yang sama. Sindrom tempat budaya adalah
bentuk stereotip yang masalah untuk banyak petugas kesehatan (dokter dan
perawat). Sindrom tempat budaya berkeyakinan bahwa “ hanya karena klien
terlihat dan berperilaku dengan cara yang anda lakukan, anda berasumsi
bahwa tidak ada perbedaan budaya atau hambatan potensia untuk
perawatan “(Buchwald, 1994)
f. Ritual adalah prosedur dalam mengerjakan tugas.
g. Hambatan bahasa
Bahasa menyediakan alat-alat (kata) yang memungkinkan orang untuk
mengekspresikan pikiran dan perasaan mereka :
 Bahasa asing, merupakan hambatan dalam berkomunikasi yang banyak
terjadi dalam praktik kedokteran. Adanya masalah hambatan berbahasa
asing dapat menjadikan penghalang terjadinya komunikasi yang efektif
antar petugas kesehatan, antar petugas kesehatan dengan pasien,
ataupun pihak-pihak terkaitlainnya.
 Berbeda dialek danregionalism
 Idiom dan "berbicara jalanan."
 Bahasa asing, dialek dan regionalism. Bahkan ketika petugas kesehatan
dan pasien berbicara bahasa yang sama, kesalahpahaman dapat
muncul. Namun ketika pasien datang dari negara atau rumah tangga
dimana bahasa inggris bukan asli bahasa mereka, hambatan bahasa
yang dihasilkan dapat membawa komunikasi berhenti, menghasilkam
frustasi dan konflik.
 Untuk berkomunikasi secara efektif dengan pasien yang tidak mahir
dalam bahasa asing, diperlukan adanya seorang penerjemah bahasa
asing. Seorang juru terampil dapat membantu petugas kesehatan,
pasien dan keluarga pasien dalam mengatasi kecemasan dan frustasi
yang dihasilkan oleh hambatan bahasa
h. Perbedaan dalam persepsi danharapan

RUMAHSAKIT
YARSI
Ketika orang-orang dari budaya yang berbeda mencoba untuk

berkomunikasi, upaya terbaik mereka dapat digagalkan oleh
kesalahpahaman dan konflik bahkan hal serius. Di bidang kesehatan situasi
perawatan, sering terjadi kesalahpahaman ketika petugas kesehatan dan
pasien memiliki persepsi dan harapan yang berbada, akibatnya terjadi salah
penafsiran antara satu sama lain. Harapan bahwa pasien memiliki perawat
dan dokter juga dapat menyebabkan masalah komunikasi lintas budaya.
Sebagai contoh, pasien Jepang pada umumnya melihat anggota keluarga
mereka untuk sebagian besar perawatan mereka, daripada kepada perawat
G. DAMPAK SALAH DALAM BERKOMUNIKASI:

1. Menimbulkan kejadian tidak diharapkan hal ini disebabkan karena salah dalam
mengambil tindakan.
2. Menimbulkan konflik antara penyampai berita dengan penerima berita. Hal ini
dapat mempengaruhi mutu pelayanan yang dilaksanakan di Rumah Sakit.
H. KLASIFIKASI KOMUNIKASI
1. Dari segisifatnya
a. KomunikasiVerbal
Komunikas dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi
seperti telepon. Kelebihan dari komunikasi ini terletak pada
keberlangsungannya, yakni dilakukan secara tatap muka sehingga umpan
balik dapat diperoleh secara langsung dalam bentuk respon dari
pihakkomunikan.
Komunikasi verbal ini harus memperhatikan arti denotative dan konotatif, kosa
kata, tempo bicara, intonasi, kejelasan dan keringkasan serta waktu dan
kesesuaian. Jenis komunikasi ini sering digunakan dalam pelayanan di Rumah
Sakit dalam hal pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan
dengan tatap muka. Komunikasi ini biasanya lebih akurat dan tepat waktu.
Kelebihan dari komunikasi ini adalah memungkinkan setiap individu untuk
merespon secara langsung.
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi verbal :
1) Memahami arti denotatif dankonotatif
Arti denotatif memberikan pengertian yang sama dengan kata yang
digunakan, sedangkan arti konotatif merupakan pikiran, perasaan atau ide
yang terdapat dalam suatu kata. Misalnya kata “kritis”. Secara denotatif,
kritis berarti cerdas, tetapi perawat menggunakan kata kritis untuk
menjelaskan keadaan yang mendekati kematian.Ketika berkomunikasi
dengan pasien, tenaga medis harus berhati-hati memilih kata-kata
sehingga tidak mudah untuk disalahartikan terutama saat menjelaskan
pasien mengenai kondisi kesehatannya dan saatterapi.
2) Kosa kata mudahdipahami
Komunikasi tidak akan berhasil jika pengirim pesan tidak mampu
menerjemahkan kata dan ucapan. Kemampuan dalam pengetahuan kosa
kata, khususnya yang berhubungan dengan dunia medis, berperan
penting dalam komunikasi verbal. Banyak istilah teknis yang digunakan
oleh tenaga medis di rumah sakit, misalnya istilah “auskultasi”, akan lebih

RUMAHSAKIT
YARSI
mudah dipahami oleh pasien bila diucapkan dengan menggunakan kosa

kata “mendengarkan”.
3) Intonasi
Pembicaraan seseorang dapat diartikan berdasarkan pada intonasi atau
nada. Seseorang yang berbicara dengan nada yang tinggi menunjukkan
bahwa orang tersebut sedang marah. Sebaliknya seseorang yang
berbicara dengan nada riang menunjukkan bahwa orang tersebut sedang
bergembira. Petugas dan tenaga medis rumah sakit hendaknya menjaga
intonasi yang menunjukkan perhatian dan ketulusan kepadapasien.
b. Komunikasi Verbal
Komunikasi yang menggunakan pesan-pesan untuk melukiskan semua
peristiwa komunikasi di luar kata-kata terucap dan tertulis. Merupakan proses
komunikasi dimana pesan disampaikan tidak menggunakan kata-kata.
Komunikasi ini adalah cara yang paling meyakinkan untuk menyamoaikan
pesan kepada orang lain. Tenaga medis perlu menyadari pesan verbal dan
non verbal yang disampaikan oleh pasien mulai dan saat pengkajian sampai
evaluasi asuhan keperawatan karena pesan non verbal dapat memperkuat
pesan yang disampaikan secara verbal, misalnya, menggunakan gerak
isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah, kontak mata, simbol-simbol serta cara
berbicara seperti intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya emosi dan gaya
berbicara.
Komunikasi non verbal meliputi beberapa hal sebagai berikut :

Suatu komentar terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara
komunikator dan komunikan disebut metakomunikasi misalnya, tersenyum
meskipun hati kecewa atau marah.
Metakomunikasi dapat dilihat dari:
a) Penampilan fisik
Penampilan seseorang merupakan faktor yang menarik perhatian dalam
komunikasi antar pribadi. Penampilan fisik, cara berpakaian dan cara
berhias akan menunjukkan kepribadian seseorang.Tenaga medis yang
memperhatikan penampilan diri dapat menampilkan citra
profesionalisme yang positif.
b) Nada suara atau intonasi bicara
Intonasi bicara berpengaruh terhadap arti pesan yang disampaikan oleh
seseorang kepada pihak lain. Oleh sebab itu, pengendalian emosi
merupakan faktor yang sangat penting dalam berkomunikasi.
c) Ekspresi wajah
Kondisi perasaan seseorang dapat diketahui melalui ekspresi wajar.
Sakit, susah, senang, takut, ngeri, jijik dan sebagainya dapat diketahui
dari ekspresi wajah. Ekspresi wajah sering digunakan sebagai dasar
dalam menentukan pendapat seseorang ketika berkomunikasi tatap
muka.
c. Komunikasi Tertulis
Komunikasi yang di lakukan dengan perantaraan tulisan tanpa adanya
pembicaraan secara langsung dengan menggunakan bahasa yang singkat,
jelas, dan dapat dimengerti oleh penerima.

RUMAHSAKIT
YARSI
Merupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis baik

manual maupun melalui media seperti email, surat, media cetak. lainnya.
Prinsip-prinsip komunikasi tertulis, yaitu:
 Lengkap: berisi pesan informasi dan edukasi sesuai kebutuhan pasien
danmasyarakat
 Ringkas: sesuai definisi, prosedur, tujuankomunikasi
 Pertimbangan: sesuai dengan nilai, situasi dankemampuan
 Konkrit: sesuai dengan kenyataan yangsebenarnya
 Jelas: dapatdibaca
 Sopan: sesuai etika dan norma
 Benar: jelas siapa yang melakukan komunikasi, nama dan ditanda
tangani dalam form yang telahditentukan
Dalam Rumah Sakit, komunikasi tertulis dapat berupa catatan

perkembangan pasien, catatan medis, laporan perawat dan catatan lainnya
yang memiliki fungsi sebagai berikut:
 Sebagaitandabuktitertulisotentik,misalnyapersetujuanoperasi.
 Alat pengingat / berpikir bilamana diperlukan, misalnya surat yang
telahdiarsipkan.
 Dokumentasi historis, misalnya rekam medispasien.
 Jaminan keamanan, misalnya surat keteranganjalan.
 Pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat keputusan, surat
perintah, surat pengangkatan,SPO.
Keuntungan komunikasi tertulis;

 Adanya dokumentertulis
 Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman/transfer
 Dapat menyampaikan ide yangrumit
 Memberikan analisa, evaluasi danringkasan
 Menyebarkan informasi kepada khalayakramai
 Dapat menegaskan, menafsirkan dan menjelaskan komunikasi lisan
 Membentuk dasar kontrak atauperjanjian
 Untuk penelitian dan bukti dipengadilan
d. Komunikasilisan
Merupakan komunikasi yang disampaikan secara lisan (SBAR)
2. Dari segiarahnya
a. Komunikasi Ke atas
b. Komunikasi Ke bawah
c. KomunikasiHorizontal
d. Komunikasi SatuArah
e. Komunikasi DuaArah
3. MenurutKeresmiannya
a. KomunikasiFormal.
Suatu proses komunikasi yang bersifat resmi dan biasanya dilakukan di dalam
lembaga formal melalui garis perintah atau sifatnya instruktif
b. KomunikasiInformal.

RUMAHSAKIT
YARSI
Komunikasi antara orang yang ada dalam suatu organisasi , akan tetapi tidak
direncanakan atau tidak ditentukan dalam struktur organisasi
4. Berdasarkan kepada penerima pesan atau komunikan

a. Komunikasi Intrapersonal
Penggunaan bahasa atau pikiran yang terjadi di dalam diri komunikator sendiri
antara individu dengan Tuhannya. Komunikasi intrapersonal merupakan
keterlibataninternal secara aktif dari individu dalam pemrosesan simbolik dari
pesan-pesan. Seorang individu menjadi pengirim sekaligus penerima pesan,
memberikan umpan balik bagi dirinya sendiri dalam proses internal
yangberkelanjutan.
b. Komunikasi Interpersonal
Komunikasi interpersonal berlangsung dengan dua arah, antara komunikator
dan komunikan; antara seorang tenaga medis dengan teman sejawat atau
antara seorang tenaga medis dengan pasien.
c. Komunikasi Kelompok
Salah satu bentuk komunikasi yang terjadi di dalam sebuah kelompok.
Komunikasi tidak hanya terjadi antara seseorang dengan seseorang yang
lainnya, komunikasi juga dilakukan dengan sekelompok orang yang disebut
dengan komunikasi kelompok. Menurut Michael Burgoon, komunikasi
kelompok adalah interaksi secara tatap muka antara tiga orang atau lebih
dengan tujuan yang telah diketahui, seperti berbagi informasi, menjaga diri,
pemecahan masalah, dimana anggota-anggotanya dapat mengingat
karakteristik pribadi anggota- anggota yang lain secara tepat, misalnya
organisasi profesi, kelompok remaja dan kelompok-kelompok sejenisnya.
Komunikasi dapat dalam bentuk diskusi, rapat dansebagainya.
d. Komunikasi Publik/Masyarakat
Komunikasi yang dilakukan secara aktif maupun pasif yang dilakukan di depan
umum. Dalam komunikasi publik, pesan yang disampaikan dapat berupa suatu
informasi, ajakan, gagasan. Komunikasi ini memerlukan ketrampilan
komunikasi lisan dan tulisan agar pesan dapat disampaikan secara efektif dan
efisien.
e. Komunikasi Organisasi
Merupakan komunikasi yang dilakukan dalam suatu organisasi atau antar
organisasi baik secara formal maupun informal. Komunikasi organisasi pada
umumnya membahas tentang struktur dan fungsi organisasi serta hubungan
antarmanusia.
f. Komunikasi Massa
Komunikasi ini melibatkan sejumlah besar komunikan heterogen yang tersebar
di suatu wilayah geografis yang luas dan berkepentingan pada pesan
komunikan yangsama.

RUMAHSAKIT
YARSI
BAB V
GAMBARAN KOMUNIKASI DI RUMAH SAKIT YARSI
A. POPULASI
Rumah sakit menetapkan populasi yang dilayani berdasar atas demografi yang
diuraikan menurut usia, etnis, agama, tingkat pendidikan, serta bahasa yang
digunakan termasuk hambatan komunikasi. Berdasar atas analisis data populasi yang
dilayani, rumah sakit menetapkan strategi komunikasi dengan masyarakat
menggunakan pedoman komunikasiefektif.
Populasi adalah sekelompok orang di suatu tempat tertentu yang mempunyai ciri–ciri
tertentu. Pasal 1 Undang-undang No. 29 Tahun 2004 Tentang Praktik Kedokteran
menjelaskan definisi pasienadalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara
langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter gigi. Populasi Pasien di
RS YARSI menggambarkan bagaimana pola kunjungan pasien selama kurun waktu
tertentu di rumah sakit yang dikelompokan menurut jenis kelamin, umur, ras/etnis,
agama dan bahasa yang digunakandll. Yang dimaksud dengan jenis kelamin adalah
keadaan seseorang yang menunjukan gender wanita atau pria. Umur adalah usia pada
saat pasien masuk. Ras/etnis adalah golongan bangsa yang berdasarkan ciri-ciri fisik
atau rumpun. Agama adalah ajaran atau system yang mengatur tata keimanan
(kepercayaan) dan kepribadian kepada Tuhan Yang Mahakuasa serta tata kaidah
seperti Islam, Kristen, Hindu, Budha dan Konghuchu. Bahasa yang digunakan adalah
percakapan / kata-kata yang digunakan oleh anggota suatu masyarakat untuk
berinteraksi dan untuk mengidentifikasikandiri.
1. RS YARSI melakukan identifikasi komunikasi dari populasi internal dan eksternal
yang menjadi pusat perhatian dalam pemberian informasi melalui analisa data
demografi kunjungan kunjungan Rawat Jalan maupun Rawat Inap atauIGD.
2. Data diproses oleh bagian rekam medik dan bagian program RS YARSI
3. Pengolahan data dan penentuan sasaran/target harus memberikan gambaran
dalam pemberian informasi yang tepat dancepat.
4. Proses identifikasi terhadap komunitas dan populasi dilakukan oleh bagian
Marketing RS YARSI.

RUMAHSAKIT
YARSI
Sebagai gambaran mengenai keadaan umum wilayah Cempaka Putih, Jakarta Pusat,
kami uraikan sebagai berikut :
Wilayah Kotamadya Jakarta Pusat terletak antara 106.22’, 42” BT sampai dengan106.
58’, 18” dan 5, 19’, 12” LS. Lokasi ini termasuk dataran rendah sekitar 4 meter di atas
permukaan laut. Jakarta Pusat memiliki luas 48,15 km2 dan merupakan wilayah yang
berada ditengah-tengah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta. Sebagai jantung
kota wilayah ini memiliki karakteristik khusus sebagai pusat pemerintahan nasional,
pusat perdagangan dan ekonomi. (Bapekodya Jakarta Pusat).
Sebelah Utara
Berbatasan dengan Jakarta Barat;
1. Dari Jln. KH. Zainal Arifin dan Jln. Sukarjo Wiryopranoto sampai dengan rel kereta
api Jln. Krekot Raya,
2. Dari Jln. Karang Anyar dan Jln. Mangga Besar 13 sampai dengan Jln.
3. Mangga Dua Raya,
4. Rel kereta api eks AIP, Jln. Rajawali Selatan 12 dan Jln. Jenderal Ahmad Yani.
Sebelah Selatan
Berbatasan dengan wilayah Jakarta Timur;
1. Dari Jln. Pramuka dan dan Jln. Matraman Dalam
2. Kali Ciliwung sampai dengan Selatan Pintu Air Manggarai.
Berbatasan dengan wilayah Jakarta Selatan,
1. Dari Banjir Kanal Barat sampai dengan Jln. Jend . Sudirman 2).
2. Bunderan Senayan Pintu Gelora IX dan Kali Grogol.
Sebelah Timur
Berbatasan dengan wilayah Jakarta Timur;
1. Jln. Jend. A. Yani sampai dengan Jln. Pramuka.
Sebelah Barat
Berbatasan dengan wilayah Jakarta Barat;
1. Dari Kali Grogol, Jln. Pal Merah Utara dan Jln. KS Tubun.

RUMAHSAKIT
YARSI
2. Dari Jembatan Tinggi Banjir Kanal sampai dengan rel kereta api Duri Barat.
B. INFORMASI PELAYANAN
Informasi adalah suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan,
yang berupa data, fakta, gagasan, konsep, kebijakan, aturan, standar, norma,
pedoman atau acuan yang diharapkan dapat diketahui, dipahami, diyakini, dan
diimplementasikan olehkomunikan.
Informasi yang diberikan di RS YARSI mencakup:
1. Informasi yang diberikan tentang pelayanan, jam pelayanan, serta akses dan
proses mendapatkanpelayanan
2. Informasi yang diberikan bahwa RS YARSI memberikan asuhan danpelayanan
Pelayanan Rawat Jalan Meliputi:

Klinik Anak, Penyakit Dalam, Jantung & Pembuluh Darah, Kebidanan & Penyakit
Kandungan, Saraf, Paru, THT, Mata, Rehabilitasi Medik, Gizi, Psikologi, Kesehatan
Jiwa, Akupuntur, Bedah Umum, Bedah saraf, Bedah Onkologi, Bedah Digestive,
Bedah Urologi, Bedah Mulut, Bedah Vaskuler, Bedah Plastik, bedah thorak, Kulit
Kelamin, Anastesi, VCT, Farmakologi, Gigi & Mulut, MCU, Penunjang Medis antara
lain Farmasi, Radiologi ( X Ray, CT scan, mammografi, BMD, USG, USG 4D,
Laboratorium (Patologi Klinik, Patologi Anatomi, Mikrobiologi Klinik, Bank darah dll,
Fisioterafi & Gizi.
Pelayanan Poliklinik Meliputi:

Jam pelayanan setiap hari
Senin – Sabtu pukul 07.00 – 21.00 WIB
Minggu pukul 07.00 – 12.00 WIB (On Call)
1. Dokter Gigi Umum
2. Dokter Gigi Spesialis Konservasi Gigi
3. Dokter Gigi Spesialis Bedah Mulut
4. Dokter Gigi Spesialis Orthodontie
5. Dokter Gigi Spesialis Periodontie
6. Dokter Gigi Spesialis Gigi Anak
7. Dokter Gigi Spesialis Prostodontie
8. Dokter Spesialis Anak
9. Dokter Spesialis Penyakit Dalam
10. Dokter Spesialis Penyakit Dalam Konsultan - Gastroentero Hepatologi
11. Dokter Spesialis Penyakit Dalam Konsultan - Hermato Onkologi Medik
12. Dokter Sub Spesialis Penyakit Dalam - Ginjal Dan Hipertensi
13. Dokter Spesialis Bedah Umum
14. Dokter Spesialis Orthopedi
15. Dokter Spesialis Bedah Digestif
16. Dokter Spesialis Bedah Syaraf
17. Dokter Spesialis Bedah Vaskular
18. Dokter Spesialis Bedah Onkologi
19. Dokter Spesialis Bedah Plastik
20. Dokter Spesialis Jantung Dan Pembuluh Darah
21. Dokter Spesialis Kejiwaan
22. Dokter Spesialis Obgyn

RUMAHSAKIT
YARSI
23. Dokter Spesialis Kulit Dan Kelamin

24. Dokter Spesialis Paru
25. Dokter Spesialis Syaraf
26. Dokter Spesialis Tht
27. Dokter Spesialis Mata
28. Dokter Spesialis Bedah Forensik
29. Dokter Medical Check Up
30. Dokter Spesialis Akupuntur
31. Dokter Spesialis Urologi
32. Dokter Spesialis Emergency Medicine
33. Dokter Spesialis Kedokteran Penerbangan
Pelayanan Rawat Inap Meliputi:

Kasus Penyakit Dalam, Bedah Umum, Bedah Saraf, Bedah Onkologi, Bedah digestive,
Bedah Urologi, Bedah Ortopedi, Bedah Mulut, Bedah Vaskuler, Bedah Plastik, Bedah
Thorak, Obstetri & Ginekologi, Perinatal & Anak, Perawatan Intensif (Cathlab,
Endoskopi, HCU, ICU, ICCU, NICU)
Jam pelayanan setiap hari 24 Jam

Pelayanan Istalasi GawatDarurat
1. Dokter Jaga 24Jam
2. Farmasi 24Jam
3. Laboratorium 24jam
4. Ambulance 24Jam
5. Radiologi 24Jam
Pelayanan Kamar Bersalin/Ponek

Siap menolong persalinan pasien melahirkan 24 jam
1. Apabila asuhan pasien didapatkan kasus tidak bisa ditangani di RS YARSI maka
pasien dan keluarga diberikan informasi tentang sumber alternative ( dirujuk ) ke
rumah sakit yang lebihtinggi.
2. adalah informasi yang diberikan tentang kualitas pelayanan yang diberikan kepada
publik dan kepada sumberrujukan.
C. INFORMASI URGEN
Penyelenggaraan kesehatan dan keselamatan kerja di rumah sakit sangatlah perlu
mendapat perhatian yang serius. Sebagai konsekuensi dari fungsi rumah sakit maka
potensi munculnya bahaya kesehatan dan keselamatan kerja tidak dapat dihindari,
seperti bahaya pemajanan radiasi, bahan kimia toksik, bahaya biologis, temperatur
ekstrim, bising, debu, termasuk juga bahayakebakaran.
Rumah Sakit adalah salah satu tempat yang tidak terlepas dari bahaya diantaranya
kebakaran, gempa, ancaman bom selain itu juga kejadian yang tidak diharapkan
seperti pengunjung aatu petugas dalam kondisi gawat. untuk mengurangi dan
mencegah kerugian materil dan korban jiwa maka diperlukan suatu komunikasi efektif
untuk menyampaikan informasi yang akurat dan tepat waktu di seluruh rumah sakit.

RUMAHSAKIT
YARSI
Penyampaian informasi yang akurat dan tepat waktu, khususnya keadaanyang urgent
seperti
1. Api/Asap (Fire/Smoke) - Code Red

a. R REMOVE/RESCUE/SELAMATKAN setiap orang yang berada dalam area
kebakaran, sambil meneriakkan : code red ---- code red
b. A ALERT/ALARM/SEBARLUASKAN dengan cara menelpon 2222
(OPERATOR) selanjutnya operator menghubungi pihak yang terkait a.l.
petugas securiti, selajutnya beritahu kawan terdekat. Bila api membesar
telpon Pemadam KebakaranJakarta. Darurat: 113, 344, 109, 75075.
SudinJakarta Pusat: (021) 3841216, 34414942.
c. C CONFINE/ CONTAIN/SEKAT bila sekitar ruangan penuh api dan asap, bila
memungkinkan tutup pintu dan jendela untuk mencegah api menjalar.
d. E EXTINGUISH/PADAMKAN bila api masih memungkinkan/bila api masih
kecil. Jangan ambil resiko yang tidak perlu.
e. Bila cukup aman, matikan semua sarana seperti listrik, gas yang kemungkinan
berkaitan dengan api, tapi tetap pertimbangkan dengan cermat bila pasien
masih memerlukan.
f. Evakuasi pasien dan pengunjung ke daerah yang aman.
g. Tetap awasi pasien. Bila perlu dihitung per kepala atau absensi berurutan.
h. Kooperatif dengan semua intruksi yang diberikan oleh Staf Senior, Nursing On
Duty (NOD) ataupun petugas pemadam kebakaran
2. Henti jantung Dewasa & Anak serta darurat medis lainnya - Code Blue
Darurat medis didefinisikan sebagai setiap situasi klinis dimana pasien dengan
kondisi medik kompromais yang rentan terhadap infeksi maupun komplikasi serius
dan memerlukan pertolongan medis segera. Dalam situasi darurat medis/henti
jantung :
a. Segera evaluasi situasi dengan :
a) Lakukan 3A (Aman Diri, Aman Pasien, Aman Lingkungan)
b) Tidak ada respon.
c) Tidak teraba nadi
d) Tidak ada napas.
e) MINTA bantuan staf lainnya (teriak minta bantuan “ Code Blue -- Code
Blueatau tekan tombol emergency) yang akan diteruskan ke pager tim
kode biru
f) Atau telpon ke 2222 yang akan meneruskannya ke paging rumah sakit
g) Lakukan tindakan emergensi sesuai yang diperlukan misalnya : Cardio-
Pulmonary Resuscitation (CPR) sampai bantuan datang.
3. Penculikan Bayi/Anak-anak – Code Pink

Oleh karena beberapa jam pertama merupakan waktu kritis pada kasus hilangnya
bayi/anak-anak, hal terpenting adalah menyediakan informasi akurat berkaitan
dengan bayi/anak sesegera mungkin. Apabila Bayi/Anak-Anak Diculik maka:
a. Petugas yang menemukan terjadinya penculikan bayi/anak, meneriakkan :“
Code Pink – Code Pink !!!!” dan segera menelpon 2222 (OPERATOR)

RUMAHSAKIT
YARSI
b. Selanjutnya operator menghubungi pihak yang terkait di Rumah Sakit antara

lain Security, Nursing on Duty , Direksi, dan Staf Senior lainnya).
c. Security atas perintah Pimpinan menutup dan menjaga seluruh pintu yang ada
d rumah sakit dan menelepon kantor polisi terdekat dan sebutkan : jenis
kejadian, lokasi kejadian dengan tepat, nama anda dan tugas/profesi Anda.
d. Petugas Kepolisian kemungkinan akan meminta gambar/foto bayi/anak yang
diculik (kalau ada), dan menanyakan beberapa pertanyaan antara lain : kapan
terjadinya, lokasi terakhir Anda masih melihat bayi/anak yang hilang, dan
memakai pakaian apa bayi/anak tersebut.
e. Setelah menerangkan kepada yang berwajib, berupayalah untuk tetap tenang.
Anda akan mampu mengingat detail bayi/anak yang diculik lebih mudah bila
Anda telah memperoleh kondisi rasional dan logisnya kembali.
4. Orang yang membahayakan, Ancaman orang bersenjata, Penguasaan illegal

/ penyanderaan, Ancaman bom & ancaman lain - Code Black
Dalam hal adanya ancaman terhadap seseorang (orang bersenjata atau tidak
bersenjata yang mengancam akan melukai seseorang atau melukai diri sendiri)
yang dilakukan :
R = Remain calm- Tetap tenang.
R = Retreat - Mundur bila lebih aman.
R = Raise the alarm- Bunyikan alarm.
R = Record details- Catat rincian kejadian.
a. Ambil tindakan cepat untuk melindungi diri sendiri atau melindungi pasien
yang terancam.
b. Beri peringatan atau minta bantuan kepada sesama teman, sambil
meneriakkan :
” Code Black - Code Black!!!!”.
c. Melangkah mundur bila lebih aman –Hubungi telpon 2222 ( OPERATOR).
d. Selanjutnya operator menghubungi pihak yang terkait a.l. Security, Nursing on
Duty, Direksi, dan Staf Senior lainnya, terangkan tentang:
a) Jenis kejadian.
b) Lokasi kejadian.
c) Nama dan tempat tugas Anda.
e. Bila tidak memungkinkan melangkah mundur
f. Turuti perintah pengancam.
g. Lakukan hanya yangdiminta.
h. Bila bahaya sudah berlalu, telepon 2222 (OPERATOR), dan jelaskan
kejadiannya.
i. Catat hasil pengamatan Anda secepatnya. (Misalnya : ciri penyerang, senjata,
cara bicara/logat, tingkah laku, tato, ciri kendaraan, arah pelarian, dll-nya).
j. Amankan tempat kejadian perkara.
k. Bekerjasama dengan sekuriti sambil menunggu petugas kepolisian
l. Bila mendapatkan ancaman bom, yang perlu dilakukan adalah :
a) Tetap tenang sambil mendengarkan suara si penelepon,
b) Jangan menutup telepon.
c) Gunakan telpon lain untuk menghubungi nomor kantor kepolisian atau
operator 2222

RUMAHSAKIT
YARSI
d) Selanjutnya operator menghubungi pihak yang terkait,dan sampaikan :

 Bahwa terdapat ancaman bom.
 Lokasi ancaman bom secara tepat.
 Nama anda dan tempat tugas/profesi Anda.

RUMAHSAKIT
YARSI
BAB VI
DOKUMEN TERKAIT
Dokumen yang terkait dengan pelaksanaan komunikasi efektif adalah sebagai berikut :
1. CPPT (Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi)
2. Form Edukasi Terintegrasi
3. Form rujukan
4. Transfer Pasien
5. Resume medis rawat jalan dan rawat inap
6. Materi edukasi, leaflet, brosur, jadwal Praktek dokter

RUMAHSAKIT
YARSI
BAB VII
PENUTUP
Buku pedoman komunikasi efektif di Rumah Sakit YARSI disusun untuk menjadi
acuan dalam pelaksanaan proses komunikasi yang terjadi di Rumah Sakit YARSI,
sehingga dapat tercipta komunikasi yang efektif dan tepat sesuai kebutuhan pasien
di Rumah Sakit YARSI.
Buku pedoman komunikasi efektif ini merupakan panduan bagi seluruh staf rumah
sakit, dan bukan buku standar yang bersifat mutlak oleh karena itu untuk
pelaksanaan dilapangan dapat dikembangkan sesuai dengan kondisi dan
kebutuhan masing – masing di rumahsakit.
DITETAPKANDI : JAKARTA
TANGGAL : 28 Desember 2018
DIREKTUR
RUMAH SAKIT YARSI
dr. Mulyadi Muchtiar, MARS

Pedoman Komunikasi Efektif 29.10.19

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pedoman Komunikasi Efektif 29.10.19

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

RUMAHSAKIT

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Jakarta, 28 Desember 2018

dr. Mulyadi Muchtiar, MARS

G. DAMPAK SALAH DALAM BERKOMUNIKASI:.........................................................33

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF 3

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF 4

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF 5

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF 6

A. KOMUNIKASI DENGAN KOMUNITAS MASYARAKAT

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF 7

3. Bentuk dan Strategi Komunikas:

B. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF 8

pasien menggunakan bahasa Indonesia yangbaku.

C. KOMUNIKASI ANTAR TENAGA KESEHATAN PEMBERI ASUHAN DI DALAM DAN

8. Komunikasi efektif dengan teknik SBAR

Teknik SBAR (Situation, Background, Assessment, Recommendation)

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF 9

Parmanente, Okland, California untuk membantu komunikasi Dokter dan Perawat.

Teknik SBAR meliputi kegiatan berikut :

Komunikasi dengan teknik SBAR dilakukan pada :

Teknik TBAK merupakan teknik yang dilakukan untuk memastikan bahwa

1) Tulis Lengkap (T) : tulis lengkap instruksi

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF 10

Prosedur komunikasi hasil kritis :

4. Serah Terima (Hand Over)

5. Metode Serah Terima (Hand Over)

Penggunaan metode hand over tersebut sesuai kebutuhan pelayanan medis

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF 11

Prosedur Serah Terima (Hand Over)

D. KOMUNIKASI ANTAR TENAGA KESEHATAN PEMBERI ASUHAN RUMAH SAKIT

Maksud dan tujuan dilakukan skrining adalah:

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF 12

 Tindakan yang telah diberikan

b. Transfer Antar Rumah Sakit

Transfer pasien antar rumah sakit terdiri dari:

Apabila keputusan transfer telah diambil, lakukan komunikasi dengan instalasi /

c. Edukasi pasien dan keluarga

Agar edukasi pasien dan keluarga berjalan dengan baik maka:

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF 13

yang memberi asuhan memahami kontribusinya masing-masing dalam

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF 14

Implementasi Pemberian Edukasi Pasien Dan Keluarga.

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF 15

j. Cara cuci tangan yang benar.

Yang Perlu Di Perhatikan Selama Proses Edukasi Adalah:

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF 16

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF 17

Dengan demikian, untuk merencanakan edukasi dilakukan asesmen:

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF 18

Rumah sakit mengidentifikasi sumber-sumber yang dapat memberikan edukasi dan

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF 19

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF 20

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF 21

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF 22

(Hardjana, 2003 ) Garnbar berikut memberikan ilustrasi proses komunikasi. Proses

Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip sebagai berikut:

Fungsi pertanyaan sebagai berikut:

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF 23

Terdapat beberapa teknik bertanya sebagai berikut: