PELATIHAN

DI
RSIA LOMBOK 22 SURABAYA

Oleh :

DR. dr. Cicik Sechah, M.Kes

Tgl 25 Maret 2019 s.d 27 Maret 2019
Di Surabaya
◦ KOMUNIKASI merupakan hal
◦ faktor yang menjadi
mendasar yang menjadi salah
satu faktor keselamatan pasien
kendala seseorang
dan kepuasan pelanggan. untuk berkomunikasi,
diantaranya:
1. Takut berkomunikasi
◦ KOMUNIKASI EFEKTIF
2. Merasa tidak perlu
adalah komunikasi yang mampu
menghasilkan perubahan sikap 3. Merasa tidak percaya
(attitude change) pada orang diri
yang terlibat dalam komunikasi. 4. Merasa sudah
proses komunikasi efektif berkomunikasi dengan
artinya proses dimana baik
komunikator dan komunikan
5.Kesalahan membuka
saling bertukar informasi, ide,
kepercayaan, perasaan dan sikap
pembicaraan “stupid
antara dua orang atau kelompok question”
yang hasilnya sesuai dengan
harapan.
2
Selain kendala komunikasi, kesalahan komunikasi di rumah sakit juga dapat mengakibatkan
masalah, diantaranya:
1.Kesalahan antara petugas kesehatan dapat mengakibatkan kesalahan tindakan yang berakibat
pada kecacatan bahkan meninggal. Oleh karena itu seluruh proses komunikasi yang terjadi
wajib di catat sehingga komunikasi semakin terjamin dan terlindungi dari tuntutan hukum.
2. Dalam hal pelayanan personal kesalahan berkomunikasi dapat mengakibatkan konflik dan
berujung pada gugatan / tuntutan hukum.

3
Teknik komunikasi efektif di rumah sakit:
Penatalaksanaan komunikasi efektif dilakukan dengan
singkat, akurat, lengkap, jelas dan mudah dimengerti
oleh penerima pesan akan mengurangi kesalahan sehingga
meningkatkan keselamatan pasien.
Komunikasi dapat berupa elektronik, lisan, atau tertulis.
Pelayanan pasien dapat dipengaruhi oleh komunikasi yang
tidak baik termasuk perintah lisan atau telepon untuk tata
laksana pasien, atau komunikasi via telepon untuk nilai kritis
pemeriksaan, dan komunikasi serah terima.
Pelaporan nilai kritis dari suatu uji diagnostik  merupakan
suatu issue dalam keselamatan pasien. Untuk itu 

“
The Joint Commission Journal On Quality And Patient
Safety pada tahun 2010 menyatakan bahwa petugas
kesehatan yang menerima hasil nilai kritis secara verbal dari
petugas kesehatan lain harus menuliskan informasi
hasil/nilai kritis tersebut dan membacakan kembali informasi
tersebut ke pemberi informasi dan pemberi pesan
mengkonfirmasi bahwa yang ditulis dan di baca ulang oleh
penerima pesan adalah benar.

Proses penyampaian pesan/instruksi/pelaporan hasil nilai

kritis harus menggunakan komunikasi efektif secara verbal
(lisan atau telepon) dengan Metode TBaK. (1)

5
◦ Metode TbaK: Tulis, Bacakan dan Konfirmasi
• Tulis instruksi ataupun terapi dan jam diterimanya
informasi di catatan terintegrasi berkas rekam medis
oleh penerima informasi
• Bacakan kembali nama dan tanggal lahir pasien oleh
petugas kesehatan penerima informasi untuk
verifikasi.
• Konfirmasi ulang kebenaran nama dan tangga lahir
serta instruksi ataupun terapi pasien yang dibacakan
kembali oleh petugas kesehatan penerima pesan.
◦ Pemberi instruksi harus segera melengkapi
dokumentasi verifikasi secara
tertulis di catatan terintegrasi dalam kolom cap
verifikasi komunikasi efektif dalam 1 x 24 jam
◦ Untuk kata-kata yang sulit didengar,
pemberi/penerima informasi/instruksi dapat
mengeja alfabet agar tidak salah penafsiran
sesuai International Phonetic Aphabet 

6
METODE SBAR: Situations, Background, Assessment,Recomendation

Komunikasi serah terima pasien adalah proses pengalihan

informasi dan tanggung jawab perawatan pasien dari satu petugas
kesehatan ke petugas kesehatan lainnya, yang dapat terjadi pada
kegiatan :
1. Sesama tenaga kesehatan : antar dokter, dari dokter ke tenaga
kesehatan lainnya, atau antara tenaga kesehatan saat pergantian
shift kerja
2. Antara unit perawatan: pasien rawat inap biasa pindah ke
ICU, atau dari UGD ke ruang operasi
3. Dari ruang perawatan pasien ke departemen radiologi untuk uji
diagnostic radiologi 

7
 ◦ Background:
◦ Situation:
Tabel “dr. Ahmad, saya Ida, perawat
Komunikasi Ruang Fresia 2, saat ini pasien
dokter yaitu Ibu Lina dengan
dengan tanggal lahir 4 Oktober 1955
mengeluh sesak nafas”
Metode ◦ ◦
Assessment:
SBAR ‘Suara nafasnya menurun di
area dada kanan dengan
adanya rasa nyeri”
“Pasien tersebut pasca operasi
bedah digestif satu hari yang
lalu. Riwayat penyakit jantung
dan paru-paru tidak ada.
Frekuensi napas 40 kali per
menit dan saturasinya 70%.”
Recommendation:
‘Saya rasa sebaiknya pasien
harus ditangani segera. Apakah
dokter akan datang ? Ataukan
pasien perlu segera dipindahkan
ke ICU ?”
8
SBAR adalah Kerangka komunikasi efektif yang digunakan di
rumah sakit yang terdiri dari Situation, Background,
Assessment, Recommendation. Metoda komunikasi ini
digunakan pada saat perawat melakukan timbang terima
(handover) ke pasien.

Keuntungan dari penggunaan metoda SBAR

a. Kekuatan perawat berkomunikasi secara efektif.
b. Dokter percaya pada analisa perawat karena
menunjukkan perawat paham akan kondisi pasien.
c. Memperbaiki komunikasi sama dengan memperbaiki
keamanan pasien.
 ◦ a. S : Situation (kondisi terkini yang terjadi pada pasien)
◦ 1) Sebutkan nama pasien, umur, tanggal masuk, dan hari
◦ perawatan, serta dokter yang merawat
2) Sebutkan diagnosis medis dan masalah keperawatan yang
Teknik belum atau sudah teratasi/ keluhan

Pelaksanaan Contoh Penerapan Rumah Sakit :

a) Pemindahan pasien : isi dengan tanggal, waktu, dari
SBAR ◦ ruang asal ke ruang tujuan pemindahan
b) Diagnosa medis : isi dengan diagnosa medis yang
◦ terakhir diputuskan oleh dokter yang merawat
c) Masalah utama keperawatan saat ini, isi dengan masalah
◦ keperawatan pasien yang secara aktual pada pasien yang
◦ wajib dilanjutkan diruang kepindahan yang baru
 B : Background (info penting yang berhubungan dengan
kondisi pasien terkini)
1) Jelaskan intervensi yang telah dilakukan dan
respons pasien dari setiap diagnosis keperawatan
2) Sebutkan riwayat alergi, riwayat pembedahan,
Teknik pemasangan alat invasif, dan obat – obatan termasuk
cairan infus yang digunakan
Pelaksanaan 3) Jelaskan intervensi yang telah dilakukan dan
respon pasien dari setiap diagnosis keperawatan
SBAR 4) Sebutkan riwayat alergi, riwayat pembedahan,
pemasangan alat invasif, dan obat – obatan termasuk
cairan infus yang digunakan
5) Jelaskan pengetahuan pasien dan keluarga
terhadap diagnosis medis

11
 Contoh Penerapan Rumah Sakit :
a) Riwayat alergi/reaksi obat : isi dengan apa jenis
Teknik alergi yang diderita atau jenis reaksi obat
Pelaksanaan tertentu pada pasien dulu hingga sekarang
b) Hasil investigasi abnormal : isi keadaan
SBAR abnormal/keluhan saat pasien datang ke RS
sehingga mengharuskan pasien tersebut dirawat
(riwayat keluhan saat masuk rumah sakit)

12
 . A : Assessment (hasil pengkajian dari kondisi pasien saat ini)
1) Jelaskan secara lengkap hasil pengkajian pasien terkini
seperti tanda vital, skor nyeri, tingkat kesadaran, braden
score, status restrain, risiko jatuh, pivas score, status nutrisi,
kemampuan eliminasi, dan lain – lain.
2) Jelaskan informasi klinik lain yang mendukung.
Teknik
Pelaksanaan Contoh Penerapan Rumah Sakit :
a) Observasi terakhir, GCS: Eye, Verbal, Motorik (EVM) : isi
SBAR dengan vital sign dan tingkat kesadaran pasien secara
numerik. contoh : E 4, V 5 M 6
b) BAB dan BAK, diet, mobilisasi, dan alat bantu dengar, isi /
di ceklist sesuai keadaan pasien
c) Luka decubitus : isi dengan kondisi saat ini (misalnya ada
pus, jaringan nekrotik, dll,) lokasi dan ukurannya juga
dilengkapi
d) Peralatan khusus yang diperlukan: isi misalnya WSD, colar
brace, infuse pump dll

13
 d. R : Recommendation
Rekomendasikan intervensi keperawatan yang telah
dan perlu dilanjutkan (refer to nursing care plan)
termasuk discharge planning dan edukasi pasien dan
keluarga.
Teknik
Pelaksanaan Contoh Penerapan Rumah Sakit :
SBAR a) Konsultasi, fisiotherafi dll, isi dengan rencana
konsultasi, rencana fisiotherafi dll
b) Obat, barang dan berkas-berkas yang lain : isi
jumlah barang / berkas

14
III. HANDLING
KOMPLAIN DI
RUMAH SAKIT

15
Definisi Keluhan atau Komplain
Berdasarkan kamus bahasa Indonesia “keluhan” berasal dari kata keluh
yang berarti “terlahirnya perasaan susah”. Keluhan (complain) adalah
sebuah kata yang sering berkonotasi negatif bagi kedua pihak, baik
bagi perusahaan maupun bagi konsumen.

Menurut Rusadi (2004), keluhan merupakan ungkapan dari

ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan
adalah hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan mngebaikan hal
tersebut akan membuat konsumen meraa tidak diperhatiakn dan pada
akhirnya perusahaan akan ditinggalkan oleh pelanggan.
 Penyebab Terjadinya Komplain
Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa
tidak puas ada beberapa penyebabnya. Menurut Soeharto
A. Majid (2009:149) banyak hal yang dapat menimbulkan
terjadi keluhan dari klien, seperti :
a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang
mereka
harapkan
b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa
penjelasan
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau
mendengarkan
d. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu
kesalahan
e. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.

17
Sistem Manajemen Komplain
Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedure yang jelas
dan terstruktur dengan baik. Karakteristik penilaian manajemen komplain yang efektif
menurut Tjiptono dan Anastasia (2003) adalah sebagai berikut :
1.   Komitmen
Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk
mendengrkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan
produk dan jasa.
2.      Vesible
Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan
tentang prosedure penyampaian komplain dan pihk-pihak yang dapat dihubungi.
3.  Acessible
Perusahaan menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain secara bebas,
mudah, dan murah.
4.  Kesederhanaan
Prosedure komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan
5.  Kecepatan
Komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis dan
diinformasikan kepada pelanggan. Setiap perkembangan atau kemajuan daam
penanganan komplain yang sedang diselesaikan, dikomunikasikan kepada pelanggan
yang bersangkutan.
6.  Fairness
Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa membeda-bedakan.
7.  Confidential
Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan.
8.  Records
Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya
perbaikan yang berkesinambungan.
9.  Sumber daya
Perusahaan mengalokasikan sumber daya an infrastruktur yang memadai untuk
pengembangan dan penyempurnaan sisitem penanganan komplain termasuk pelatihan
tenaga kerja.
10.Remedy
Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi)
untuk setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen.
2.      Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih dahulu;
3.      Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain;
4.      Untuk komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan jauh lebih baik daripada mengirim
berlembar-lembar surat permohonan maaf;
5.      Berikan tanggapan pribadi dan spesifik;
6.      Ketikan menghadapi pelanggan yang menyampaiakan keluhan, ikutilah prinsip
empati;
7.      Jika memang komplain itu tidak ditujukan kepada anda, dan anda harus membuat
referensi kepada siapa pelanggan harus melapor, jelaskan secara rinci alasannya;
8.      Perjelas alternatif apa yang ada untuk menyelesaikan persoalan pelanggan yang
komplain;
9.      Jangan lupa beritahu pelanggan langkah perbaikan apa yang telah dibuat
sehubungan
dengan penyampaian komplain itu;
10. Banyak keluhan menjai kabat baik. Itu tandanya pemberi komplain percaya pada
Barlow & Moller (1996) menambahkan beberapa langkah yang dilakukan oleh pelaksana
penanganan keluhan agar Complain Handling tersebut efektif, yaitu :
1.   Mengucapkan terima kasih;
2.   Menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya;
3.   Meminta maaf untuk kesaahan yang kita perbuat;
4.   Berjanji untuk melakukan sesuatu terhafap keluhan atau masalah tersebut
secepatnya;
5.   Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan;
6.   Mengoreksi kepuasan pasien;
7.   Memeriksa kepuasan pasien;
8.   Mencegah kesalahan yang akan datang.
Panduan dan Standar Operasional Prosedure Manajemen Komplain
Menyampaikan keluhan merupakan hak paisen apabila dia
mendapatkan pelayanan yang kurang maksimal atau merugikan
pasien. Dalam menangani komplain atau keluhan pasien setiap rumah
sakit memiliki ketentuan atau strukturnya sendiri dalam penanganannya.
Yang perlu ditekankan adalah apabila Rumah Sakit menerima komplain
dari pihak pasien maka harus segera ditindak lanjuti atau segera
dipecahkan permasalahannya agar kemarahan klien tidak berlanjut.
IV. KEBIJAKAN PELAYANAN TRANSFER
PASIEN PERATURAN DIREKTUR RUMAH SAKIT
NOMOR :
TENTANG
KEBIJAKAN PELAYANAN TRANSFER PASIEN
DIREKTUR RUMAH SAKIT

MENIMBANG :
a. Bahwa Proses transfer merupakan salah satu hal penting yang pasti terjadi pada
pasien di Rumahsakit.
b. Bahwa Transfer adalah proses perpindahan pasien dari satu tempat pelayanan ke
tempat pelayanan yang lain dengan tetap berorientasi pada mutu dan keselamatan
pasien.
c. Bahwa Proses transfer dapat dilakukan kapanpun dan dimanapun pasien bedara dan
mendapatkan pelayanan.
d. Bahwa Agar pelayanan transfer atau perpindahan pasien ini dapat berjalan dengan
baik dan tercapai sesuai kebutuhan pasien, maka diperlukan persamaan persepsi
tentang visi, misi dan tujuan rumah sakit dalam dalam memberikan pelayanan
kesehatan pada pasien dalam bentuk kebijakan pelayanan transfer pasien.
MENGINGAT :
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit
2. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 269/Menkes/Per/ III/ 2008 tentang
pelayanan rumah sakit

MEMUTUSKAN MENETAPKAN
PERTAMA : Keputusan Direktur Rumah Sakit Tentang Kebijakan Pelayanan Transfer
Pasien Rumah Sakit  sebagaimana tercantum dalam Lampiran Keputusan ini.
KEDUA : Pembinaan dan pengawasan penyelenggaraan pelayanan transfer
pasien Rumah Sakit dilaksanakan oleh Direktur Pelayanan Medis dan
Keperawatan Rumah Sakit
KETIGA : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkannya, dan apabila di
kemudian hari ternyata terdapat kekeliruan dalam penetapan ini
akan diadakan perbaikan sebagaimana mestinya
KEBIJAKAN PELAYANAN TRANSFER PASIEN RUMAH
SAKIT
Proses transfer merupakan salah satu hal penting yang pasti terjadi pada pasien di RS.
Transfer adalah proses perpindahan pasien dari satu tempat pelayanan ke tempat
pelayanan yang lain dengan tetap berorientasi pada mutu dan keselamatan pasien.

TUJUAN
1. Sebagai acuan dalam pelaksanaan pelayanan transfer
pasien
2. Agar tercipta pelayanan transfer pasien yang efektif,
efisien dan optimal
3. Menjamin terlaksananya pelayanan transfer pasien.
SASARAN

Pelayanan transfer pasien dibuat untuk memudahkan dalam pelaksanan transfer:

a. Pasien
Supaya pasien terjamin mutu dan keamanan
serta keselamatan selama menjalani proses
transfer.
b. Petugas
Petugas merasa nyaman dalam melakukan tindakan
pelayanan transfer pasien dan dapat
memberikan pelayanan secara lebih optimal.
JENIS TRANSFER
1. Transfer pasien antar rawat inap
Adalah pelayanan perpindahan pasien dari satu tempat rawat inap ke tempa rawat inap lain
karena kebutuhan pindah kelas rawat atau menyesuaikan dengan jenis pelayanan.
2. Transfer pasien rawat inap ke unit khusus
Adalah perpindahan pasien dari ruang rawat inap biasa ke unit khusus (kamar bedah, ICU, SEC,
Peristi, kamar bersalin, hemodialisa) dikarenakan kebutuhan pelayanaan perawatan khusus sesuai
kebutuhan pasien.
3. Transfer pasien sementara ke luar RS
Adalah pelayanan rujukan sementara dikarenakan kebutuhan pasien untuk perawatan
sementara atau pemeriksaan penunjang yang karena satu hal tidak dapat memenuhi pelayanaan
tersebut.
4. Transfer pasien ke unit pelayanan penunjang
5. Transfer pasien perawatan khusus
6. Penjemputan pasien
◦ PENCATATAN DAN PELAPORAN
Pencatatan dan pelaporan pelayanan transfer
dilakukan dimasing-masing unit
tempat pasien mendapatkan pelayanan kesehatan,
dalam bentuk form khusus,
atau dalam catatan rekam medis pasien yang natinya
dapat didokumentasikan
dalam catatan rekam medis pasien tersebut.

◦ EVALUASI TRANSFER
Bentuk dari evaluasi pelayanan transfer dapat
berupa, tercapainya pelayanan
transfer secara optimal, diterimanya pasien dalam
pelayanan kesehatan yang
selanjutnya, dan form atau check list pasien transfer
terisi oleh kedua belah
pihak baik pengirim transfer maupun penerima
transfer.
Pengertian Timbang Terima
Timbang terima sering disebut dengan operan atau over hand. Operan adalah suatu
caradalam menyampaikan dan menerima sesuatu (laporan) yang berkaitan dengan keadaan
VI.
klien.

TIMBANG
◦ Tujuan Khusus:
TERIMA
1. Menyampaikan kondisi dan keadaan pasien (data fokus)
2. Menyampaikan hal yang sudah/belum dilakukan dalam pemberian asuhan
keperawatan kepadapasien
3. Menyampaikan hal penting yang harus ditindaklanjuti oleh perawat dinas berikutnya
4. Menyusun rencana kerja untuk dinas berikutnyaD.
Manfaat bagi perawat :
1.Meningkatkan kemampuan
komunikasi antar perawat ◦ Manfaat bagi pasien:
2.Menjalin suatu hubungan kerjasama
Klien dapat menyampaikan
dan bertanggungjawab
antar perawat masalah secara langsung bila ada
3.Perawat dapat mengikuti yang belum terungkap
perkembangan klien
secara paripurna
4.Peningkatan pemahaman ◦ Manfaat bagi Rumah sakit:
pelaksanaan timbang terima pasien Meningkatkan pelayanan
5.Terhindar dari kekeliruan pemberian
keperawatan kepada klien secara
tindakan keperawatan
6.Menimbulkan rasa aman komprehensif
7.Meningkatkan percaya diri/bangga
Tahapan dan Bentuk Pelaksanaan Operan
Menurut Lardner et.all (1996, dalam http://ckjnersmanajer.blogspot.com, 2009),
operanmemiliki 3 tahapanyaitu:
1. Persiapan yang dilakukan oleh perawat yang akan melimpahkan tanggungjawab.
Meliputi faktor informasi yang akan disampaikan oleh perawat jaga sebelumnya.
2. Pertukaran shift jaga, dimana antara perawat yang akan pulang dan datang melakukan
pertukaran informasi. Waktu terjadinya operan itu sendiri yang berupa pertukaran
informasi yang memungkin adanya komunikasi dua arah antara perawat yang shift
sebelumnya kepada perawat shift yang dating.
3.Pengecekan ulang informasi oleh perawat yang datang tentang tanggung jawab dan
tugas yangdilimpahkan. Merupakan aktivitas dari perawat yang menerima operan untuk
melakukanpengecekan data informasi pada medical record atau pada pasien langsung.
Langkah-langkah yang harus diperhatikan dalam melakukan pergantian shift atau operan
jaga,diantaranya (Nursalam, 2002):
1.Kedua kelompok shift dalam keadaan sudah siap
2.Shift yang akan menyerahkan dan mengoperkan perlu mempersiapkan hal-hal apa yang
disampaikan
3.Perawat yang bertanggung jawab menyampaikan kepada penanggung jawab shift yang
selanjutnyameliputi :
a.Kondisi atau keadaan klien secara umum
b.Tindak lanjut untuk dinas yang menerima operan
c.Rencana kerja untuk dinas yang menerima operan
4.Penyampaian operan di atas (point c) harus dilakukan secara jelas dan tidak terburu-buru
5.Perawat penanggung jawab dan anggotanya dari kedua shift bersama-sama secara langsung
melihatkeadaan klien.
Efek Shift Kerja atau Operan
Shif kerja atau operan memiliki efek-efek yang sangat mempengaruhi diri seorang perawat
sebagaipemberi layanan kepada pasien. Efek-efek dari shift kerja atau
operan(http://httpyasirblogsotcom.blogspot.com , 2009) adalah sebagai berikut:
1.Efek FisiologisKualitas tidur termasuk tidur siang tidak seefektif tidur malam, banyak
gangguan dan biasanyadiperlukan waktu istirahat untuk menebus kurang tidur selama kerja
malam. Menurunnya kapasitasfisik kerja akibat timbulnya perasaan mengantuk dan lelah.
Menurunnya nafsu makan dan gangguanpencernaan.

2.Efek PsikososialEfek ini berpengeruh adanya gangguan kehidupan keluarga,

Efek fisiologis hilangnya waktu luang,kecil kesempatan untuk berinteraksi dengan teman, dan
mengganggu aktivitas kelompok dalammasyarakat. Saksono (1991) mengemukakan pekerjaan
malam berpengaruh terhadap kehidupanmasyarakat yang biasanya dilakukan pada siang atau sore
hari. Sementara pada saat itu bagi pekerjamalam dipergunakan untuk istirahat atau tidur, sehingga
tidak dapat berpartisipasi aktif dalamkegiatan tersebut, akibat
tersisih dari lingkungan masyarakat.
3.Efek Kinerja Kinerja menurun selama kerja shift malam yang diakibatkan oleh efek
fisiologis dan efek psikososial.Menurunnya kinerja dapat mengakibatkan
kemampuan mental menurun yang berpengaruhterhadap perilaku kewaspadaan
pekerjaan seperti kualitas kendali dan pemantauan.

4.Efek Terhadap KesehatanShift kerja menyebabkan gangguan gastrointestinal,

masalah ini cenderung terjadi pada usia 40-50tahun. Shift kerja juga dapat menjadi
masalah terhadap keseimbangan kadar gula dalam darah bagipenderita diabetes.

5.Efek Terhadap Keselamatan Kerja Survei pengaruh shift kerja terhadap kesehatan
dan keselamatan kerja yang dilakukan Smith et. Al(dalam Adiwardana, 1989),
melaporkan bahwa frekuensi kecelakaan paling tinggi terjadi pada akhirrotasi shift
kerja (malam) dengan rata-rata jumlah kecelakaan 0,69 % per tenaga kerja. Tetapi
tidaksemua penelitian menyebutkan bahwa kenaikan tingkat kecelakaan industri
terjadi pada shiftmalam. Terdapat suatu kenyataan bahwa kecelakaan cenderung
banyak terjadi selama shift pagi dan lebih banyak terjadi pada shift malam.
◦ Operan Tim A
NO / NAMA / UMUR / NO.REG / DX / DR / LAPORAN KEGIATAN
1. Ny. Tholhah (42 thn)(5870049) Ca.Mammae post mastektomi / Dr.Nindi KU: baik, komposmentis. TD:
110/80, N: 100x/mnt, RR: 20 x/mnt, T: 37 C. Keluhan: nyeri pada luka lengan atas sebelah kanan dengan
Contoh
skala 7.Masalah keperawatan: Nyeri, Resti infeksi dan gangguan integritas kulit. Rencana yg
Dokumentasi
sudahdilakukan: monitor TTV, Relaksasi & distraksi, ganti balut, Injeksi Tramadol 1 ampul,
InjeksiCefotaxim 500 mg. Rencana yg belum dilakukan: Kaji tanda-tanda infeksi, Kaji luka dan kaji
Operan
nyeri.Terapi: Tramadol 3x1 amp, Cefotaxim 2 x 500 mg, Infus NaCl 20 tts/mnt. Persiapan lain tidak ada.
2. Ny. Musayadah (47 thn) (5873281) Ca Recti / Dr. Nindi KU : lemah,komposmentis, pucat, anemis. TD:
100/60, N: 80 x/mnt, RR : 20 x mnt, S: 37 C. Keluhan nyeri diareaanal, skala 7 dari 10. Masalah
keperawatan: Nyeri. Rencana yang sudah dilakukan: monitor TTV dandistraksi dan relaksasi. Rencana yang
belum dilakukan : pemberian asam mefenamat 500 mgperoral.Terapi: Asam mefenamat 3 x 500 mg, Vit. B
kompleks 3 x 1 tablet.Persiapan lain: USG abdomen dan Cek albumin besok pagi, Konsul ke Internis,
Persiapan kolon inloop.
◦ Operan Tim B
NO / NAMA / UMUR / NO.REG / DX / DR / LAPORAN KEGIATAN
1. Ny. Dewi (41 thn)(5874031) Ca.Mammae / Dr. Samsul KU: baik, komposmentis. TD: 110/80, N: 100 x/mnt, RR:
20x/mnt, T: 37 C. Keluhan: takut kalau mau dioperasi. Masalah keperawatan: Ansietas. Rencana yg sudah
dilakukan: monitor TTV, Motivasi individu. Rencana yg belum dilakukan: Relaksasi, Pendidikanklien. Terapi:
Vitamin C 3 x 500 mg, Vitamin B kompleks 3 x 1 tablet peroral. Persiapan lain : Cekdarah rutin.

2. Ny. Masamah (67 thn) (5870051) Tumor kulit / Dr. Joko KU : baik, komposmentis. TD: 150/80, N: 80x/mnt, RR :
20 x mnt, S: 37 C. Keluhan nyeri skala 7 dari 10. Masalah keperawatan: Nyeri. Resikiotinggi infeksi, gangguan
integritas kulit. Rencana yang sudah dilakukan: monitor TTV dan distraksidan relaksasi, ganti balut, Injeksi
Cefotaxim 500 mg. Rencana yang belum dilakukan : pemberianasam mefenamat 500 mg peroral, Monitor
TTV.Terapi: Asam mefenamat 3 x 500 mg, Cefotaxim 2 x 500 mg.Persiapan lain: Program operasi ditunda besok
pagi.
 Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit
MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN EDUKASI (MKE)
GAMBARAN UMUM
VI.
Memberikan asuhan pasien merupakan upaya yang kompleks dan sangat bergantung
MANAJEMEN
pada komunikasi dari informasi. Komunikasi tersebut adalah kepada dan dengan
komunitas, pasien dan keluarganya, serta antarstaf klinis, terutama Profesional Pemberi
KOMUNIKASI
Asuhan (PPA). Kegagalan dalam berkomunikasi merupakan salah satu akar masalah yang
DANsering menyebabkan insiden keselamatan pasien. Komunikasi dapat efektif
paling
apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim
EDUKASI
pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima
(MKE) dan tidak ada hambatan untuk hal itu. Komunikasi efektif sebagai
pesan/komunikan,
dasar untuk memberikan edukasi kepada pasien dan keluarga agar mereka memahami
kondisi kesehatannya sehingga pasien berpartisipasi lebih baik dalam asuhan yang
diberikan dan mendapat informasi dalam mengambil keputusan tentang asuhannya.
 Edukasi kepada pasien dan keluarga diberikan oleh staf klinis terutama PPA
yang sudah terlatih (dokter, perawat, nutrisionis, apoteker, dll.). Mengingat
banyak profesi yang terlibat dalam edukasi pasien dan keluarganya maka perlu
koordinasi kegiatan dan fokus pada kebutuhan edukasi pasien. Edukasi yang
efektif diawali dengan asesmen kebutuhan edukasi pasien dan keluarganya.
Asesmen ini menentukan bukan hanya kebutuhan akan pembelajaran, tetapi
juga proses edukasi dapat dilaksanakan dengan baik. Edukasi paling efektif
apabila sesuai dengan pilihan pembelajaran yang tepat dan
mempertimbangkan agama, nilai budaya, juga kemampuan membaca serta
bahasa. Edukasi akan berdampak positif bila diberikan selama proses asuhan.
Edukasi termasuk pengetahuan yang diperlukan selama proses asuhan maupun
pengetahuan yang dibutuhkan setelah pasien dipulangkan (discharged) ke
pelayanan kesehatan lain atau ke rumah
◦ KOMUNIKASI DENGAN KOMUNITAS MASYARAKAT  (Standar MKE 1 – 1.1)
Standar MKE 1
Standar MKE 1.1
◦ KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA (Standar MKE 2–3)
Standar MKE 2
Standar MKE 3
◦ KOMUNIKASI ANTARTENAGA KESEHATAN PEMBERI ASUHAN DI DALAM DAN LUAR RS
(Standar MKE 4–5)
Standar MKE 4
Standar MKE 5
◦ EDUKASI PASIEN DAN KELUARGA (Standar
MKE 6–12)
Standar MKE 6
Standar MKE 7
Standar MKE 8
Standar MKE 9
Standar MKE 10
Standar MKE 11
Standar MKE 12
 ◦ Unsur unsur melayani prima
sebagaimana dimaksud
dengan pelayanan umum,
sesuai keputusan Menpan
◦ Pelayanan Prima No. 81/1993, yaitu
Pelayanan Prima (Excellent (1). Kesederhanaan, (2).
Service) menurut pengertian Kejelasan dan Kepastian,
“ Pelayanan”, yang berarti “usaha melayani (3). Keamanan, (4).
kebutuhan orang lain” atau dari Keterbukaan, (5) Efisien,
(6). Ekonomis, (7).
pengertian ”melayani “ yang berarti Keadilan yang merata, (8).
vii. PELAYANAN PRIMA ”membantu menyiapkan (mengurus) Ketepatan waktu.
(SERVICE EXCELLENT) apa yang diperlukan seseorang”.
DI RUMAH SAKIT Dengan Prima atau excellent yang Steven Tjong menyatakan
berarti bermutu tinggi dan memuaskan. bahwa pelayanan prima
dapat diartikan sebagai :
Pelayanan Prima di Rumah Sakit
1. Perbuatan atau tindakan.
adalah pelayanan terbaik yang 2. Yang memberikan kepada
diberikan oleh karyawan RS untuk pelanggan.
memenuhi/bahkan melampaui harapan 3. Apa (yang lebih daripada)
pengguna jasa rumah sakit. yang mereka harapkan.
4. Pada saat mereka
membutuhkan.
5. Dengan cara yang mereka
inginkan.
42
 Tujuan Pelayanan Prima

1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan

2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan
diperhatikan
3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan
barang dan jasa yang ditawarkan.
4. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada
pelanggan.
5. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera
membeli barang/jasa yang ditawarkan
6. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan
terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
7. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen.

43
Paradigma pelayanan prima
Menurut Kotler pelayanan yang bermutu seharusnya tidak
saja dilakukan oleh karyawan lini depan namun juga seluruh
jajaran manajer, dengan mengenali secara pribadi para
pelanggan. Bill Marriott dan lainnya beranggapan bahwa
struktur organisasi pelayanan yang berupa piramida, dimana
direktur utama berada di puncak, pelayanan manajemen
ditengah dan petugas lini depan berada dibawah melayani
pelanggan sesungguhnya sudah ketinggalan zaman

44
◦ Unsur Pokok Pelayanan Prima
Menurut Barata (2004),  pelayanan prima terdiri dari
6 unsur pokok, antara lain :
1.   Kemampuan (Ability)
Meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang di
tekuni,
melaksanakan komunikasi yang efektif,
mengembangkan motivasi
dan menggunakan puplic relations sebagai
instrument dalam
membina hubungan ke dalam dan keluar organisasi
atau perusahaan.
2.   Sikap (Attitude)
Meliputi melayani pelanggan dengan berfikir positip
sehat dan logis
dan melayani pelanggan dengan sikap selalu
menghargai
3.   Penampilan (Appearance)
Penampilan (appearance)  adalah penampilan
seseorang, baik yang
bersifat fisik saja maupun non fisik, yang mampu
merefleksikan
kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

45
4.   Perhatian (Attention)
Pehatian (attention) adalah kepedulian penuh
terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan
perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan
maupun pemahaman atas saran dan kritiknya.
5.   Tindakan (Action)
Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata
yang harus di lakukan dalam memberikan layanan
kepada pelanggan.
6.  Tanggung jawab (Accounttability)
Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap
keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud
kepedulian untuk menghindarkan atau menimbulkan
kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

46
Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence)
terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain:
kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.
Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No.
81/1993, yaitu: kesederhanaan, kejelasan dan kepastian,
keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, dan keadilan yang
merata.

47
 ◦ Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan
Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa pelayanan prima
Pelayanan bidang kesehatan perlu memperhatikan hal–hal sebagai
berikut :
Prima 1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi

Bidang atau petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada

setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan
Kesehatan kepentingannya menyangkut prosedur / tata cara pelayanan,
pendaftaran, pengambilan sample atau hasil pemeriksaan,
biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.

48
 2. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut
diatas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai
dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku.
3.  Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas
setiap persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan
harus mudah diperoleh dan berkaitan langsung dengan kepentingan
pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat penerima
pelayanan.
Pelayanan 4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang
Prima Bidang mudah dilihat / dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang
masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan
Kesehatan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu
pelayanan.
5.   Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas
yang berwenang atau kompeten, mampu terampil dan professional
sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan pemberian pelayanan
dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat
dijadikan alat bukti yang sah.

49
 6.  Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai
dengan sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan
mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam pelaksanaannya.
7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan
memperhitungkan kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan
untuk mengatur mekanisme pungutan biaya yang memudahkan
Pelayanan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi.
8.  Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak
Prima membedakan status social masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan
diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata.
Bidang 9.  Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus

Kesehatan selalu dijamin melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan

penyediaan fasilitas pembuangan sampah / kotoran secukupnya sesuai
dengan kepentingannya.
10.Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap
ramah dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara
optimal dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan
jenis yang cukup.

50

Dimensi  Jumlah Petugas
Jumlah petugas merupakan
Kualitas salah satu aspek yang
menunjang pelayanan kepada
Pelayanan pasien di rumah sakit.
Keadaan petugas yang kurang
Prima di Menyebabkan
penyelenggaraan pelayanan
Rumah Sakit. dilaksanakan tidak maksimal
Menurut Burhanuddin dan kurang memenuhi
kepuasan pasien atas
Gamrin, SKM dan M. pelayanan yang diberikan.
Joeharno, SKM,
 Kehandalan petugas
(Reliability)
Kehandalan berhubungan
Ketanggapan
petugas (Responsiveness)
dengan tingkat kemampuan
dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam
Ketanggapan petugas
berhubungan dengan aspek
menyelenggarakan dan
memberikan pelayanan
kesigapan dari petugas dalam
memenuhi kebutuhan pasien
Kepada pasien di rumah
sakit.
akan pelayanan yang
dinginkan. Tingkat kesigapan
dari petugass kesehatan
Ketersediaan dan
kelengkapan fasilitas
dalam memberikan pelayanan
merupakan salah satu aspek
yang mempengaruhi penilaian
Fasilitas merupakan sarana
bantu bagi instansi dan
pasien atas mutu
tenaga kesehatan dalam
Menyelenggarakan
pelayanan yang
diselenggarakan.
pelayanan kepada pasien di
rumah sakit. Keadaan
fasilitas yang memadai akan
membantu terhadap
Penyelenggaraan
Pelayananan kepada pasien.
51
 Prinsip Pelayanan Prima di Rumah Sakit 
Bentuk bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada

“
masyarakat yang berjumlah puluhan/bahkan ratusan orang setiap hari oleh
Rumah Sakit, secara teknis berbeda satu sama lain. Dari sekian ribu pelayanan
itu, hanya sedikit yang terhitung sebagai pelayanan prima, karena memenuhi
beberapa prinsip, yaitu:
1.    Mengutamakan Pelanggan (Pasien)
Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yang
diberikan di Rumah Sakit. Mengutamakan Pelanggan diartikan sebagai
berikut:
 Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan
kenyamanan pelanggan (pasien), bukan untuk memperlancar
pekerjaan petugas Rumah Sakit. Jika pelayanan ada pelanggan
internal dan pelanggan external, maka harus ada prosedur yang
berbeda dan terpisah keduanya. Pelayanan bagi pelanggan
external harus diutamakan dari pada pelanggan internal.
 Jika pelayanan memiliki pelanggan tak langsung selain
langsung, maka dipersiapkan jenis-jenis layanan yang sesuai
untuk keduanya. Pelayanan bagi pelayan tak langsung perlu
lebih diutamakan.

52
 2. Sistem yang Efektif
Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang nyata,

“
yaitu tatanan yg memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit
dalam organisasi Rumah Sakit. Jika perpaduan itu cukup baik,
pelanggan (pasien) tidak merasakan bahwa mereka telah
berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda.

3.    Nilai semangat melayani dengan hati

• Semangat sebagai abdi Tuhan.
Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang
melayani para utusan Tuhan yang dikirimkan secara
khusus ke rumah sakit kita. Kita akan melayani mereka dengan
penuh cinta kasih bila kita merasa sebagai hamba yang
dikasihiNya, tanpa merasa kita sebagai hamba yang dikasihi
Allah

53
◦ Semangat tanpa pamrih.
``Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan

“
melayani karena ada motif-motif tertentu. Memperoleh
keuntungan materi, biar lebih dikenal orang atau keinginan
menonjolkan diri.
◦ Semangat tidak pilih-pilih.
Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa
memandang tingkat ekonomi, jabatan, suku, agama atau jenis
kelamin. Kita juga diharapkan tidak pilih-pilih terhadap
pelayanan yang kita lakukan.
◦ Semangat memberi
Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan
sesuatu. Jangan pernah berpikir, kita akan mendapat apa dari
pelayanan yang kita berikan lebih-lebih berharap keuntungan.

54
 4.  Perbaikan Berkelanjutan
Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses

“
pelayanan petugas Rumah Sakit. Berdasarkan catatan petugas Rumah Sakit,
semakin baik mutu pelayanan yang diberikan, kadang-kadang akan
menghasilkan konsumen yang semakin sulit untuk dipuaskan, karena
tuntutannya yang semakin tinggi dan meluas.

5.  Memberdayakan Pelanggan
Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang
dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh
pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari.

6.  Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan

Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami bahwa memuaskan
pelanggan memang tidak mudah, dan untuk merebut hati pelanggan perlu
melakukan pengembangan dengan menambah beberapa jenis layanan baru
yang lebih menarik. Pelayanan memiliki tingkat-tingkat prioritas
pengembangan sebagai berikut:

55

Perilaku Pelayanan Prima di Rumah Sakit
1. Self Esteem :
Penghargaan terhadap diri sendiri. Dengan pandai
menghargai dirinya sendiri, akan berpikiran dan
bertindak positif terhadap orang lain, sehingga
pandai menghargai pelanggan (pasien) dengan
baik.
2. Exceed Expectations (melampaui harapan) :
Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang
diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi
standar) secara konsisten.
3. Ricovery (pembenahan) :
Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap
sebagai suatu beban masalah namun suatu
peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan
diri. Apa masalahnya, dengarkan pelanggan,
kumpulkan data, bagaimana pemenuhan
standarnya.
4.  Vision (visi) :
Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi.
Dengan budaya kerja atau budaya organisasi (Corporate
Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam
pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan
sepenuhnya seperti yang diharapkan.
5.  Improve (Perbaikan atau peningkatan) :
Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus
(Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan
kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para
pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati
pelanggan
6. Care (perhatian) :
Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik
dan tulus. Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya
dengan baik, menjaga dan memenuhi standar mutu sesuai
dengan standar ukuran yang diharapkan.
7. Empower (Pemberdayaan) :
Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab
dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya
peningkatan pelayanan yang bermutu 56
Tindakan Nyata Pelayanan Prima di Rumah Sakit
1. Menyapa dan memberi salam kepada pasien
2. Ramah dan senyum manis kepada pasien
3. Cepat dan tepat waktu dalam bertindak
4. Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan pasien
5. Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan
6. Terangkan apa yang anda lakukan
7. Jangan lupa mengucapkan terima kasih
8. Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan
9. Mengingat nama pelanggan

57