Lampiran Surat Keputusan Direktur RSK

No. Kpts-017/RSK/SK/VIII/2017
Tanggal : 7 Juli 2017
BAB I
PENDAHULUAN

Dalam dunia kedokteran komunikasi dokter-pasien merupakan salah satu kompetensi yang
harus dikuasai dokter. Kompetensi komunikasi menentukan keberhasilan dalam membantu
penyelesaian masalah kesehatan pasien.
Komunikasi efektif diharapkan mampu mengatasi kendala yang ditimbulkan oleh kedua
pihak, pasien dan dokter. Pernyataan yang menyatakan bahwa mengembangkan komunikasi
dokter-pasien hanya akan menyita waktu dokter, hal ini harus diluruskan karena penyembuhan
pasien, rasa aman dan nyaman tergantung komunikasi dokter kepada pasienya. Selain itu
komunikasi efektik berpengaruh terhadap kepercayaan pasien.
Secara umum definisi komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran-pikiran atau
informasi dari seseorang kepada oranglain, melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
mengerti apa yang disampaikan oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi. (Komaruddin,
1994; Schermerhorn, Hunt & Obsorn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988)

1|Komunikasi Efektif
 BAB II
LATAR BELAKANG

Meningkatnya kesadaran kesehatan konsumen dan bertambahnya kebutuhan akan layanan

kesehatan yang baik, membuat para pemasar di industri rumah sakit harus berfikir lebih keras
untuk mencari cara agar bisa menarik hati para pasien. Untuk Indonesia, hal ini harus menjadi
perhatian khusus, mengingat sangat gencarnya upaya pemasaran yang dilaksanakan oleh industri
rumah sakit di negara tetangga.

Dalam upaya peningkatan pelayanan rumah sakit tersebut salah satu yang perlu diupayakan
dan ditingkatkan adalah pelayanan komunikasi di lingkungan rumah sakit. Menurut Carl I.
Hovland, komunikasi adalah suatu proses dimana seorang individu menyampaikan pemikiran-
pemikiran atau informasi (verbal atau non verbal) untuk mengubah tingkah laku orang lain/
individu lain. Untuk itu harus ada kesepahaman arti dalam proses penyampaian arti tersebut agar
tercapai komunikasi yang efektif.

Berdasarkan definisi di atas, kita simpulkan bahwa komunikasi adalah proses penyampaian
pesan dari komunikator kepada komunikan untuk mengubah tingkah laku orang lain/individu lain.
Tujuan yang diharapkan dalam proses komunikasi yaitu perubahan berupa penambahan
pengetahuan, merubah pendapat, memperkuat pendapat, merubah sikap dan perilaku komunikan
atau dengan kata lain dikenal sebagai tiga tingkatan perubahan yaitu kognitif, afektif, behavioral.

Bentuk Komunikasi Interpersonal di rumah sakit biasanya antara dokter, perawat, ataupun
paramedik dengan pasien dan keluarganya. Bentuk komunikasi interpersonal seperti ini juga
dkenal dengan Komunikasi Terapeutik. Komunikasi semacam ini biasanya berfokus pada
pertukaran informasi mengenai kondisi kesehatan pasien. Sedangkan komunikasi dalam hal
penyampaian informasi dan edukasi mengenai fasilitas pelayanan rumah sakit dan kesehatan
kepada pasien dan keluarga biasanya dijembatani melalui customer service ataupun kegiatan-
kegiatan seperti penyuluhan (edukasi) dan Customer Relationship Management (CRM).

Komunikasi interpersonal ini juga diperlukan antara Direksi dengan unit kerja serta antar
tiap unit kerja di Rumah Sakit Kartini agar kegiatan manajemen rumah sakit berjalan lancar.
Beberapa media massa yang digunakan oleh Rumah Sakit Kartini dalam berkomunikasi dengan
masyarakat ataupun pasien dan keluarga adalah buku, leaflet, poster, banner, majalah, dan website.

2|Komunikasi Efektif
 BAB III
TUJUAN

Rumah Sakit menyusun komunikasi yang efektif baik dengan komunitas, pasien, dan
keluarga, tenaga kesehatan profesional lain maupun antar unit kerja di Rumah Sakit agar tidak
terjadi atau setidaknya meminimalkan kegagalan dalam berkomunikasi yang mengancam
keselamatan pasien. Tujuan dari panduan ini adalah:

a. Memfasilitasi terciptanya pencapaian tujuan kedua pihak (dokter dan pasien).

b. Membantu pengembangan rencana perawatan bersama pasien untuk kepentingan pasien dan
atas dasar kemampuan pasien, termasuk kemampuan finansial.
c. Membimbing pasien sampai pada pengertian yang sebenarnya tentang penyakit atau masalah
yang dihadapinya.
d. Membantu mengendalikan kinerja dokter dengan acuan langkah-langkah atau hal-hal yang
telah disetujui pasien.
e. Memberikan informasi secara jelas dan benar
f. Mengurangi adanya kesalahan komunikasi dan persepsi perawat terhadap instruksi dokter
g. Meminimalkan insiden keselamatan pasien.

3|Komunikasi Efektif
 BAB IV
PEMBAHASAN

Komunikasi Efektif adalah menetapkan sebuah proses atau prosedur untuk perintah yang
disampaikan melalui telepon (lisan) atau penyampaian hasil uji klinis penting yang harus
diverivikasi dengan “mengulang” selengkapnya perintah ataupun hasil uji klinis yang diterima dan
harus dilakukan oleh orang yang menerima informasi tersebut.
Komunikasi Efektif adalah mengembangkan dan mensosialisasikan sebuah sistem dimana
semua perintah maupun hasil uji yang diterima harus di verifikasi atau “ dibacakan ulang” kepada
pihak yang memberi perintah atau hasil uji klinis tersebut. Termasuk pula proses dokumentasi dan
penanda tanganan sebagai bentuk komunikasi atas perintah atau hasil uji yang diterima.
Komunikasi Efekif merupakan sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul
apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi (Komaruddin, 1994;
Schermerhorn, Hunt dan Osborn, 1994; Koontz dan Weihrich, 1988) dalam Konsil Kedokteran
2006.
Peningkatan Komunikasi Efektif di Rumah Sakit harus dibentuk antara :
1. Dokter/perawat dengan pasien dan keluarga pasien
2. Dokter dengan perawat (antar petugas medis)
Komunikasi Efektif adalah : tepat waktu, akurat, jelas dan mudah dipahami oleh penerima,
sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman)
Format muatan informasi dalam proses komunikasi lisan lewat telepon antar petugas
kesehatan menggunakan pendekatan atau formula “SBAR” yakni SITUATION,
BACKGROUND, ASSESSMENT, RECOMMENDATION

4|Komunikasi Efektif
 BAB V
LANDASAN HUKUM

1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2017 Tentang

Keselamatan Pasien Rumah Sakit
2. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
3. Undang-Undang Nomor 36 Than 2009 Tentang Kesehatan
4. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2004 Tentang Praktek Kedokteran.
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 1996 Tentang Tenaga
Kesehatan

5|Komunikasi Efektif
 BAB VI
RUANG LINGKUP

Panduan ini diterapkan kepada semua karyawan Rumah Sakit Kartini, terutama untuk Perawat
rawat inap, rawat jalan, Dokter umum dan Dokter Spesialis.

6|Komunikasi Efektif
 BAB VII
TATA LAKSANA

Sebagai tata laksana dari peningkatan komunikasi efektif di Rumah Sakit Kartini ini dapat
dilihat beberapa hal-hal sebagai berikut :

A. Proses komunikasi
Proses komunikasi adalah proses pengiriman pesan yang berasal dari sumber kepada
penerima lewat saluran, dengan pengaruh yang diharapkan. Menurut definisi kamus,
komunikasi adalah “suatu proses pertukaran atau penyampaian maksud melalui sistem atau
simbol yang umum”. Maksud “pertukaran”, komunikasi adalah proses yang bersifat interaktif
dan dinamis. Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima
pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).

B. Unsur komunikasi
1. Sumber atau komunikator (dokter, perawat,petugas informasi registrasi, petugas mini
counter, unit rawat inap, unit rawat jalan, kasir, dan lain-lain)
2. Isi pesan.
3. Media atau saluran (elektronik, lisan, dan tulisan)
4. Penerima atau komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, petugas informasi
registrasi, petugas mini counter, unit rawat inap, unit rawat jalan).

Berikut adalah penjabaran dari masing masing unsur diatas untuk membantu kita dalam
perancangan program komunikasi yang efektif.

1. Sumber atau komunikator

Sumber (yang menyampaikan informasi) adalah orang yang menyampaikan
pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan
adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan
apakah pesan yang diterima sudah diterima dengan baik (Konsil Kedokteran Indonesia,
halaman 5). Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,

7|Komunikasi Efektif
 pengetahuan luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas,
dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh penerima pesan (komunikan).
Pemberi pesan atau komunikator yang baik adalah pada saat melakukan proses
umpan balik, diperlukan dalam hal-hal sebagai berikut :
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan
tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, parafrase,
intonasi.
b. Mendengarkan (listening), termasuk memotong kalimat.
c. Cara mengamati (observation) agar memahami yang tersirat dibalik yang tersurat
(bahasa non verbal dibalik ungkapan kata atau kalimatnya, gerak tubuh).
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh,
raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
2. Isi pesan (apa yang disampaikan)
Panjang pendeknya, kelengkapan isi pesan perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi melalui penyampaiannya, penerimanya.
3. Media
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Pada kesempatan
tertentu media dapat digunakan oleh pengirim saat berkomunikasi atau tatap muka
langsung dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap
4. Penerima atau komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi peran penerima
dan pengirim bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada
pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga komunikasi berlangsung dua arah.

C. Sifat Komunikasi
1. Komunikasi yang bersifat informasi umum :
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia

8|Komunikasi Efektif
 c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yan diberikan ketika kebutuhan
asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
e. Dan lain lain terkait dengan pelayanan di Rumah Sakit Kartini.
2. Komunikasi yang bersifat Edukasi
a. Edukasi tentang obat yang efektif dan aman, efek samping obat dan pencegahan
terhadap potensi interaksi obat.
b. Edukasi tentang penggunaan peralatan medis.
c. Edukasi tentang diet dan nutrisi.
d. Edukasi tentang manajemen nyeri.
e. Edukasi tentang rehabilitasi medik.
f. Edukasi tentang tindak lanjut pelayanan.
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui petugas edukator di masing-
masing unit bila perlu dapat berkoordinasi dengan tim PKRS (Promosi Kesehatan Rumah
Sakit).
Proses penyampaian informasi medis antar petugas kesehatan:
1. Sebelum pemberi pesan menghubungi penerima pesan, siapkan data / informasi yang
akan disampaikan

2. Sampaikan informasi menggunakan METODE SBAR

a. Jelaskan SITUATION (situasi atau kondisi yang dilihat pada pasien) yang terjadi:
 Sebutkan identitas petugas yang berbicara: Nama, dan Unit Kerja
 Sebutkan identitas pasien yang akan dilaporkan: Nama (Tn/Ny/Nn/ Sdr) dan
alamat.
 Jelaskan perubahan kondisi pasien yang diamati: berdasarkan pengamatan
petugas, keluhan subyektif pasien, atau perubahan tanda-tanda objektif yang
ditemukan pada pasien.
b. Jelaskan BACKGROUND (latar belakang medis) yang berkaitan dengan situasi
tersebut :
 Riwayat penyakit
 Diagnosis awal saat ini.

9|Komunikasi Efektif
  Hasil pemeriksaan sebelumnya: pemeriksaan fisik, laboratoris, radiologis, dan
lain-lain.
 Terapi (obat-obatan dan tindakan ) yang diberikan sebelumnya.
 Riwayat alergi obat (bila ada)
c. Sebutkan ASSESSMENT (penilaian atau kondisi) terkait kondisi tersebut :
 Kemungkinan-kemungkinan yang terjadi pada pasien terkait perubahan kondisi
yang ditemukan pada pasien menurut anda sebagai petugas medis saat ini.
 Tindakan-tindakan yang sudah diambil terkait kondisi saat ini (tensi, nadi, suhu,
respirasi).
d. Sebutkan RECOMMENDATION (rekomendasi tindak lanjut) yang dianjurkan oleh
petugas medis saat ini, rekomendasi yang dianjurkan bisa antara lain:
 Permintaan untuk melihat pasien sesegera mungkin, merujuk atau transfer
pasien, konsultasi ke dokter lain, atau menjelaskan kepada pasien atau
keluarganya tentang perubahan kondisi yang terjadi.
 Permintaan untuk advis pemeriksaan penunjang lain yang diperlukan.
 Permintaan untuk advis perubahan terapi atau tindakan lain yang diperlukan.
 Rekomendasi terhadap kondisi yang ditemukan.
Setelah diberikan RECOMMENDATION atau advis untuk tindak lanjut,
lakukan prosedur TULBAKON (TULis, BAca kembali dan KONfirmasi)
terhadap advis tersebut sebelum dilakukan.
Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan secara
lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan.
i. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima
pesan.
ii. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.
Contoh Penggunaan SBAR
a. Situation:
Selamat pagi dr. A saya Neny bidan di Ruang Bersalin RS Kartini mau melaporkan pasien
atas nama Ny. M mengalami panas.
b. Background:
Diagnosa P1-1 Post SC hari ke 1

10 | K o m u n i k a s i E f e k t i f
 Keadaan umum cukup, kesadaran Compos Mentis, TD : 100/60 mmHg, Suhu 38, RR 24
x/menit, Nadi 90x/menit, Flatus (+), Saat ini terpasang infus RL drip Oxytosin 2 ampul +
inf. D5 drip MO 2 Amp + Ketorolac 3 Ampl dan terpasang Dower Kateter.
c. Assessment:
Saya pikir masalahnya pasien ini kekurangan cairan dan infusnya phlebitis.
d. Recommendation:
Perlukah saya harus pasang infus lagi dokter?
Apa advise dokter?
 Pasang infus ulang
 Sanmol tab 3x1
 Perbanyak minum air putih

Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikasi harus menjabarkan

hurufnya satu persatu dengan menggunakan alphabet. Kode Alfabet International :
Character International code word Pronunciation
A Alfa AL FAH
B Bravo BRAH VOH
C Charlie CHAR LEE or SHAR LEE
D Delta DELL TAH
E Echo ECK OH
F Foxtrot FOKS TROT
G Golf GOLF
H Hotel HOH TELL
I India IN DEE AH
J Juliett JEW LEE ETT
K Kilo KEY LOH
L Lima LEE MAH
M Mike MIKE
N November NO VEM BER
O Oscar OSS CAH
P Papa PAH PAH
Q Quebec KEH BECK
R Romeo ROW ME OH
S Sierra SEE AIR RAH
T Tango TANG GO
U Uniform YOU NEE FORM or OO NEE FORM

11 | K o m u n i k a s i E f e k t i f
 Character International code word Pronunciation
V Victor VIK TAH
W Whiskey WISS KEY
X X-ray ECKS RAY
Y Yankee YANG KEY
Z Zulu ZOO LOO
0 Zero ZEE-RO
1 One WUN
2 Two TOO
3 Three TREE
4 Four FOW-ER
5 Five FIFE
6 Six SIX
7 Seven SEV-EN
8 Eight AIT
9 Nine NIN-ER

Sumber:http://www.nationsonline.org/oneworld/international-spelling-alphabet.htm

D. Proses memberikan edukasi kepada pasien atau keluarga berkaitan dengan kondisi
kesehatan pasien
1. Tahap pengumpulan informasi pasien (asesmen pasien)
Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi pasien dan
keluarga.
2. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif
Setelah melalui tahapan asesmen pasien, akan ditemukan :
a. Pasien dalam kondisi fisik stabil dan secara emosional siap menerima informasi.
b. Hambatan fisik pasien (tuna rungu dan tuna wicara,tuna netra), maka komunikasi
yang efektif adalah memberi leaflet kepada keluarga kandung (istri,anak, ayah, ibu,
atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
c. Hambatan emosional pasien (pasien menyangkal, marah atau depresi) maka
komunikasi yang efektif adalah dengan menenangkan pasien terlebih dahulu. Setelah
pasien tenang, berikan informasi hanya tentang pemeriksaan yang diperlukan hari itu
dan apa yang harus dilakukan (penjelasan singkat). Pasien diberi kesempatan untuk
konsultasi dengan keluarga dan dianjurkan untuk konsultasi lanjutan.

12 | K o m u n i k a s i E f e k t i f
 d. Kendala bahasa, maka segera menghubungi tenaga penerjemah yang bertugas hari itu.
e. Tahap verifikasi (memastikan pasien dan keluarganya menerima edukasi yang
diberikan)

Dengan diberikannya informasi dan edukasi kepada pasien, diharapkan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Apabila pasien mengikuti semua arahan
dari rumah sakit, maka diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informasi, dan ditandatangani kedua belah pihak antar dokter/ perawat/
petugas kesehatan lainnya dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa
pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.

13 | K o m u n i k a s i E f e k t i f
 BAB VIII
DOKUMENTASI

1. Untuk pelayanan rawat jalan dokumentasi ditulis di formulir Rekam Medis.

2. Untuk pelayanan rawat inap dokumentasi ditulis di formulir catatan perkembangan dan
konsultasi.
3. Untuk pelayanan administrasi dokumentasi ditulis di buku operan.

14 | K o m u n i k a s i E f e k t i f
 BAB IX
PENUTUP
Panduan ini disusun untuk menjadi acuan pelaksanaan Peningkatan Komunikasi
Efektif sesuai prosedur di Rumah Sakit Kartini. Tentunya masih banyak kekurangan dan
kelemahan dalam pembuatan panduan ini, karena keterbatasan pengetahuan dan kurangnya
rujukan atau referensi.

Tim penyusun berharap berbagai pihak dapat memberikan kritik dan saran yang
membangun demi kesempurnaan panduan dimasa yang akan datang.

DIREKTUR,

dr. Noor Yulia, MM

15 | K o m u n i k a s i E f e k t i f