Orang-orang yang mengenal bisnis [barang atau

jasa] suatu perusahaan, tetapi belum pernah

masuk tokonya, serta belum pernah membeli
barang/jasa perusahaan tersebut.
• Prospek yang telah yakin untuk mengunjungi
toko tersebut, palng tidak satu kali. Akan tetapi
pembelanja masih belum membuat keputusan
membeli dan perusahaan hanya memiliki sedikit
kesempatan untuk mempengaruhi mereka
• Orang yang membeli barang atau jasa,
dan karena puas mereka melakukan
berulang kali
• Pelanggan yang sedemikian puasnya
dengan barang atau jasa perusahaan,
sehingga ia akan menceritakan kepada
siapa saja tentang betapa memuaskannya
barang/jasa perusahaan tersebut
• Berfokus pada penjualan • Berokus pada Customer
tunggal retention
• Orientasi pada • Orientasi pada manfaat
karakteristik produk produk
• Jangka waktu pendek • Jangka Panjang
• Hanya sedikit perhatian • Sangat perhatian
dan penekanan pada terhadap pelanggan,
aspek layanan pelayanan menjadi hal
• Komitmen terhadap yang utama
pelanggan terbatas • Komitmen terhadap
• Kualitas merupakan pelanggan sangat tinggi
perhatian bagian produk • Kualitas merupakan
perhatian bagian
customer service
• Function
• Features
• Conformance
• Reliability
• Serviceability
• Aesthetic
• Perception
• Tangibles
• Reliability
• Responsiveness
• Assurance
• Empathy
• Professionalism and Skills
• Attitudes and Behavior
• Accessibility and Flexibility
• Reliability and Trustworthiness
• Recovery
• Reputation and Credibility
 TUJUAN KEBUTUHAN
PERUSAHAAN KEINGINAN
PELANGGAN

PRODUK

HARAPAN PELANGGAN
TERHADAP PRODUK

NILAI PRODUK
BAGI PELANGGAN
• Nama terkenal W ASHING TO N

O R EG O N
M O NTANA N O R TH DAKOTA

M INNE S OTA
M IC HIG AN
VT
NH
M AINE

• Rekomendasi dari mulut

IDAHO
S O UTH DAKOTA W ISC O NSIN M ASS
N E W YO R K

C O NN RI
W YO M ING M IC HIG AN

P E NNS YLVANIA
IOW A N EW
N E VADA
JE R SE Y
N E BR AS KA
O HIO
D E LAW AR E
U TAH
DC

ke mulut
ILLINO IS IND IANA
M ARYLAND

C O LO R AD O W E ST
VIR G INIA
KANS AS V IR G INIA
C ALIFO R NIA M ISS O UR I

KE NTUC KY

N O R TH C AR O LINA

T ENNE S SE E

O KLAHO MA
A R IZO NA
S O UTH

• Pengalaman masa lalu

AR KANS AS C ARO LINA
N E W ME XIC O

A LABAM A G EO R G IA

LO UIS IANA

M IS S ISS IP PI
TE XAS

A LAS KA

• Kinerja
F LO R IDA

H AW AII
0 600 Miles
0 200 M iles

0 100 200 M iles

• Daya tahan
• Kecakapan kerja
• Harga
• Reputasi manufactur
 • Harga
• Nama yang terkenal
• Penampilan
• Daya Tahan
• Pengalaman masa lalu
• Kualitas
• Nama yang terkenal
• Kinerja
• Kemudahan untuk digunakan
• Daya tahan
• Harga