SOAL PENILAIAN AKHIR SEMESTER II TA 2020/2021

PRODUK KREATIF & KEWIRAUSAHAAN XI OTKP

1. Perhatikan pernyataan-pernyataan berikut!

(1) Studi menyeluruh
(2) Menerka kepuasan dengan transaksi individu
(3) Panel pelanggan dan wawancara
(4) Berinteraksi dengan pelanggan
(5) Keluhan pelanggan

Pernyataan tersebut merupakan metode…

A. Layanan usaha
B. Memahami harapan pelanggan
C. Layanan baku usaha
D. Manfaat pelayanan
E. Cara melayani pelanggan

2. Guna mewujudkan terciptanya kepuasan pelanggan dapat dilakukan tindakan sebagai

berikut, kecuali…
A. Sikap ramah terhadap pelanggan
B. Memberikan salam dan ucapan terimakasih kepada pelanggan
C. Murah senyum dan mudah bergaul dengan pelanggan
D. Berpenampilan serasi dan selalu menghargai pelanggan
E. Tidak bersikap ramah terhadap pelanggan

3. Perhatikan pernyataan-pernyataan berikut!

(1) Kualitas produk
(2) Kepuasan pelanggan
(3) Harga
(4) Kualitas pelayanan
(5) Faktor emosional

Dari pernyataan tersebut, faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelanggan kecuali…

A. (1)
B. (2)
C. (3)
D. (4)
E. (5)

4. Berikut yang tidak termasuk dalam prinsip kepuasan pelanggan adalah…

A. Pahamilah harapan pelanggan
B. Beri jaminan kepada pelanggan
C. Dengarkanlah suara pelanggan
D. Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting
E. Tidak memberi jaminan kepada pelanggan
5. Penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanaan yanag telah memberikan tingkat
kenikmatan seperti yang diharapkan merupakan pengertian dari…
A. Kepuasan pelanggan
B. Kebutuhan pelanggan
C. Prinsip kepuasan pelanggan
D. Faktor kepuasan pelanggan
E. Ketidakpuasan pelanggan

6. Pelayanan prima dengan tujuan pelanggan merasa puas, dilakukan dengan konsep…
A. Action, attitude dan achievement
B. Action, attention, dan achievement
C. Attitude, attention, dan action
D. Attitude, appointment, dan action
E. Action, attitude, dan professionality

7. Berikut yang tidak termasuk kolega perusahaan adalah…

A. Pemasok
B. Konsultan
C. Agen
D. Distributor
E. Konsumen

8. Perhatikan pernyataan-pernyataan berikut!

(1) Adil dalam memecahkan masalah
(2) Memberikan kemudahan akses untuk menghubungi perusahaan
(3) Melibatkan emosi dalam menangani masalah
(4) Menanggapi masalah dengan cepat
(5) Memberikan empati atas masalah yang dihadapi pelanggan
Dari pernyataan di atas, manakah hal yang tidak boleh dilakukan pada saat menanggapi
keluhan pelanggan…
A. (1)
B. (2)
C. (3)
D. (4)
E. (5)

9. Perhatikan pernyataan-pernyataan berikut!

(1) Selalu mengupayakan agar informasi yang diberikan adalah benar
(2) Menerima tugas dengan penuh tanggung jawab
(3) Mengambil kebijakan sesuai dengan kapasitas
(4) Menampilkan sikap apatis atas kebijakan atasan
(5) Menjalin kerjasama yang jujur
Dari pernyataan di atas, manakah yang merupakan sikap yang kurang tepat terhadap
pimpinan …
A. (1)
B. (2)
 C. (3)
D. (4)
E. (5)

10. Pelanggan eksternal dapat disebut juga…

A. Next Process
B. End Process
C. End User
D. Common user
E. Product user

11. Setiap orang atau kelompok orang yang membeli atau menggunakan produk barang/jasa
yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis disebut…
A. Pelanggan internal
B. Pelanggan nyata
C. Pelanggan eksternal
D. Pelanggan tetap
E. Pelanggan perantara

12. Berprasangka buruk terhadap perilaku orang lain sebelum Anda mengetahui bagaimana
sebenarnya orang tersebut merupakan pengertian dari…
A. Sikap apriori
B. Sikap hormat
C. Sikap lamban
D. Sikap tegas
E. Sikap ragu-ragu

13. Saat Anda menerima telepon, tiba-tiba ada tamu yang datang. Agar tamu tetap merasa
dilayani, kegiatan komunikasi nonverbal yang dapat dilakukan, yaitu dengan cara…
A. Meminta tamu menunggu
B. Meminta tamu mengisi buku tamu
C. Meminta tamu duduk
D. Menyuruh tamu untuk menunggu sebentar
E. Menganggukkan kepala sebagai tanda Anda mengetahui kedatangannya

14. Perhatikan pernyataan-pernyataan berikut!

(1) Hormat dan ramah
(2) Berbusana serasi
(3) Bertutur sapa sopan
(4) Berbicara lemah lembut
(5) Mendengarkan keluhan secara saksama
Dari pernyataan di atas, yang termasuk jenis penampilan non verbal dari pelayanan yang
baik adalah…
A. (1)
B. (2)
 C. (3)
D. (4)
E. (5)

15. Jika pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan dan marah-marah di kantor,
sebaiknya…
A. Layanai untuk berdebat
B. Minta maaf saja sudah cukup
C. Minta maaf dan berikan solusi yang terbaik
D. Biarkan saja karena pelanggan tidak teliti
E. Melayani dengan setengan hati

16. Pesan mengenai produk yang disampaikan melalui media televisi akan diwujudkan dalam
bentuk…
A. Audio
B. Audio dan visual
C. Visual
D. Gambar bergerak
E. Non audio dan visual

17. Promosi produk yang menggunakan website disebut..

A. Media elektronik
B. Media cetak
C. Media internet
D. Media produk
E. Media digital

18. Perhatikan pernyataan-pernyataan berikut!

(1) Khalayak sasaran yang ingin dituju
(2) Nama produk
(3) Kemampuan produksi
(4) Pendapatan perusahaan
(5) Potensi pasar yang tersedia
Dari pernyataan di atas, pertimbangan pemilihan media promosi cetak ditunjukkan oleh
nomor…
A. (1)
B. (2)
C. (3)
D. (4)
E. (5)

19. Media mempromosikan produk dengan jumlah banyak dengan penjelasan spesifikasi dan
gambar masing-masing produk adalah…
A. Booklet
B. Katalog
 C. Pamflet
D. Brosur
E. Poster

20. Perhatikan pernyataan-pernyataan berikut!

(1) Guna promosi jangka pendek dan bersifat insidentil
(2) Guna promosi jangka panjang
(3) Hanya digunakan untuk mempromosikan produk
(4) Bersifat permanen
(5) Bersifat spontan
Dari pernyataan di atas, yang merupakan ciri promosi dengan menggunakan baliho
ditunjukkan oleh nomor…
A. (1)
B. (2)
C. (3)
D. (4)
E. (5)

21. Tujuan periklanan ditentukan dari kumpulan berbagai tujuan perusahaan yang dilihat dari
seluruh sudut pandang pemasaran perusahaan. Pernyataan tersebut merupakan tujuan dari
pendekatan…
A. Campuran
B. Hierarchy
C. Attitude
D. Inventory
E. Promotion

22. Perhatikan pernyataan-pernyataan berikut!

(1) Memengaruhi dalam pemilihan kriteria untuk mengevaluasi merek dari kelas produk
tertentu
(2) Menambah karakteristik pada hal-hal yang dianggap menonjol pada kelas produk
(3) Mengubah persepsi terhadap merek pada beberapa karakteristik produk tertentu
(4) Mengubah persepi terhadap merek yang bersaing pada beberapa karakteristik produk
tertentu
(5) Mengurangi stok barang yang ada di gudang
Dari pernyataan di atas, yang bukan merupakan tujuan iklan ditunjukkan oleh nomor…
A. (1)
B. (2)
C. (3)
D. (4)
E. (5)

23. Metode dengan membandingkan target khalayak dengan berbagai jenis media disebut…
A. Cost per thousand contacts comparison
B. Matching of audience and media characteristics
C. Advanced Advertisement
 D. Marketing Promotion
E. Latent Advertisement

24. Perhatikan pernyataan-pernyataan berikut!

(1) Penuh inisiatif
(2) Disiplin
(3) Bijaksana
(4) Mudah bergaul
(5) Pesimis
Pernyataan di atas yang bukan merupakan sikap kepribadian penjual adalah…
A. (1)
B. (2)
C. (3)
D. (4)
E. (5)

25. Berikut ini yang merupakan arti dari attention adalah…

A. Minta
B. Keinginan
C. Kepuasan
D. Perhatian
E. Tindakan

26. Kualitas produk yang ditawarkan sesuai dengan apa yang telah dijelaskan merupakan
maksud dari…
A. Satisfaction
B. Keinginan
C. Attention
D. Interest
E. Desire

27. Seorang penjual dikatakan terampil dan profesional jika memiliki kemampuan menjual yang
memuaskan bagi…
A. Diri sendiri
B. Orang lain
C. Keluarga
D. Pelanggan/Pembeli
E. Pemasok

28. Perhatikan pernyataan-pernyataan berikut!

(1) Menentukan kebutuhan pelanggan
(2) Menentukan kebutuhan dan keinginan produsen
(3) Memilih pasar sasaran khusus
(4) Menentukan posisi pasar
(5) Memilih strategi penjualan yang tepat
 Pernyataan di atas adalah langkah-langkah yang harus diperhatikan perusahaan dalam
penjualan produk, kecuali…
A. (1)
B. (2)
C. (3)
D. (4)
E. (5)

29. Teknik penjualan merupakan cara yang dilakukan oleh penjual dalam rangka meraih…
A. Distributor
B. Produsen
C. Konsumen
D. Pemesan
E. Pemasok

30. Media promosi sejenis Billboard yang telah menggunakan teknologi elektronik gambar
bergerak disebut…
A. Megatron
B. Videotron
C. Billboard
D. Baliho
E. Televisi

31. Berikut ini adalah beberapa alasan perlunya melakukan pelayanan dalam bisnis retail,
kecuali…
A. Menarik Pelanggan Baru
B. Berdampak terhadap seluruh bisnis
C. Akan diingat oleh konsumen
D. Agar bisa berkencan dengan konsumen yang cantik
E. Menunjukkan kepedulian kepada pelanggan

32. Kondisi toko yang gelap atau terang, pengaturan rak display dan rak produk merupakan
salah satu aspek yang dievaluasi oleh konsumen, yaitu…
A. Aspek Keamanan
B. Aspek Tangibles
C. Aspek Kredibilitas
D. Aspek Reliability
E. Aspek Kompetensi

33. Saat pelanggan membutuhkan bantuan, pramuniaga toko harus segera memenuhi panggilan
tersebut. Sikap ini merupakan salah satu aspek yang dievaluasi oleh konsumen, yaitu…
A. Aspek Pemahaman terhadap pelanggan
B. Aspek Akses
C. Aspek Kecakapan
D. Aspek Responsiveness
E. Aspek Perilaku yang sopan
34. Untuk menentukan layanan baku, pengusaha retail harus memahami beberapa ha berikut,
kecuali…
A. Menetapkan ukuran dan mengevaluasi capaian kualitas layanan
B. Mendeskripsikan dengan jelas peran penyedia layanan
C. Menerka kepuasan dengan transaksi individu
D. Mengembangkan solusi inovatif untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan
E. Memiliki komitmen tinggi untuk menyediakan kualitas layanan yang tinggi

35. Berikut adalah beberapa cara memberikan pelayanan dalam bisnis retail, kecuali…
A. Buat katalog dan review untuk membantu konsumen memilih produk
B. Bantu pelanggan mencari produk pengganti apabila produk favorit mereka habis
C. Beri tips & trik dalam mengoptimalkan produk
D. Beri penghargaan personal pada pelanggan setia
E. Mentraktir pelanggan saat berbelanja

36. Suatu keadaan geografis daerah pemasaran yang bertujuan untuk menjamin kelancaran
yang bertujuan untuk menjamin kelancaran dari kedatangan konsumen atau pelanggan
disebut…
A. Kondisi produk
B. Kondisi pasar
C. Jumlah Uang yang Tersedia untuk melakukan promosi
D. Tingkat siklus kehidupan produk
E. Word of Mouth

37. Menjaga merek perusahaan agar tetap segar dalam ingatan konsumen merupakan salah
satu fungsi dari kegiatan promosi, yaitu…
A. Adding Value
B. Assisting
C. Informing
D. Reminding
E. Persuading

38. Berikut adalah beberapa fungsi dari kegiatan promosi menurut Terence A.Shimp, kecuali…
A. Menghabiskan stok produk di gudang
B. Membujuk
C. Mengingatkan
D. Menambah Nilai
E. Mendampingi upaya-upaya lain dari perusahaan

39. Salah satu bentuk promosi yang dilakukan melalui berbagai program perusahaan dengan
tujuan melindungi citra baik dari perusahaan atau produk disebut…
A. Word of Mouth
B. Pemasaran Langsung
C. Hubungan Masyarakat
D. Kewiraniagaan
 E. Promosi Konsumen

40. Berikut adalah beberapa manfaat dari pameran sebagai media promosi produk/perusahaan,
kecuali…
A. Mengumpulkan informasi pesaing
B. Mendata nomer WA karyawan perusahaan saingan
C. Memperkenalkan produk baru
D. Memperkenalkan produk hasil modifikasi
E. Menguji SDM & kekuatan teamwork