Identifikasi Respon Pelanggan

Modul Diklat Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sub-Golongan Kluster Supervisor KOP.RK01.003.01
BAB III
MENGIDENTIFIKASI RESPON PELANGGAN
A. TUJUAN UMUM
Setelah mempelajari modul ini peserta diharapkan mampu unit ini berhubungan
dengan pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja yang dibutuhkan dalam
mengidentifikasi respon pelanggan
B. TUJUAN KHUSUS
Adapun tujuan mempelajari unit kompetensi melalui buku informasi Mengidentifikasi
Respon Pelanggan ini guna memfasilitasi peserta sehingga pada akhir diklat
diharapkan memiliki kemampuan sebagai berikut:
1. Mampu mengenali situasi dan kondisi, serta sikap yang ditunjukkan calon
pelanggan
2. Mampu menunjukkan sikap positif kepada calon pelanggan
3. Mampu mengakomodasi aspirasi atau keinginan target pelanggan
Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

Buku Informasi - Versi 2018 Halaman: 1 dari 24
BAB II
MENGENALI SITUASI DAN KONDISI, SERTA SIKAP
YANG DITUNJUKKAN CALON PELANGGAN
A. Pengetahuan yang diperlukan dalam mengenali situasi dan kondisi, serta

sikap yang ditunjukkan calon pelanggan
1. Situasi dan reaksi calon pelanggan

Perilaku atau sikap yang ditunjukkan oleh calon pelanggan merupakan suatu
reaksi terhadap suatu kondisi atau situasi yang dihadapi baik itu yang diharapkan
maupun yang tidak diharapkan. Terkait dengan pembelian produk/barang perilaku
pelanggan ini dapat diartikan sebagai suatu proses dan aktivitas ketika seseorang
berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta
pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.
Perilaku pelanggan ini merupakan hal-hal yang mendasari pelanggan untuk
membuat keputusan pembelian terhadap suatu produk/barang. Ketika
memutuskan akan membeli suatu barang atau produk, pelanggan atau calon
pelanggan selalu memikirkan terlebih dahulu barang yang akan dibeli, mulai dari
harga barang, kualitas barang, fungsi atau kegunaan barang tersebut, dan lain
sebagainya. Kegiatan memikirkan, mempertimbangkan, dan mempertanyakan
barang atau produk sebelum membeli termasuk ke dalam perilaku konsumen
akibat dari situasi dan kondisi mereka hadapi. Pada dasarnya, perilaku konsumen
secara umum dapat dibedakan menjadi 2 yaitu perilaku konsumen yang bersifat
rasional dan irrasional. Perilaku konsumen yang bersifat rasional adalah tindakan
perilaku konsumen dalam pembelian suatu barang dan jasa yang mengedepankan
aspek-aspek konsumen secara umum, yaitu seperti tingkat kebutuhan mendesak,
kebutuhan utama/primer, serta daya guna produk itu sendiri terhadap konsumen
atau pembelinya. Sedangkan perilaku konsumen yang bersifat irrasional adalah
perilaku konsumen yang mudah terbujuk oleh iming-iming diskon atau marketing
dari suatu produk tanpa mengedepankan aspek kebutuhan atau kepentingan.
ciri-ciri dari perilaku konsumen yang bersifat rasional:

a. konsumen memilih barang berdasarkan kebutuhan

b. barang yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal bagi

konsumen
c. konsumen memilih barang yang mutunya terjamin
d. konsumen memilih barang yang harganya sesuai dengan kemampuan
konsumen
ciri-ciri perilaku konsumen yang bersifat irrasional:
a. konsumen sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi di media cetak
maupun elektronik
b. konsumen memilih barang-barang bermerk atau branded yang sudah dikenal
luas
c. konsumen memilih barang bukan berdasarkan kebutuhan, melainkan gengsi
atau prestise
Perilaku pelanggan atau calon pelanggan dalam pengambilan keputusan
pembelian yang dilakukan melewati lima tahapan yaitu: tahap pengenalan
kebutuhan, tahap pencarian informasi, tahap evaluasi informasi, tahap pembelian
dan tahap pasca pembelian. Sedangkan proses pengambilan keputusan pembelian
oleh calon pelanggan dipengaruhi oleh tiga faktor utama yaitu
a. Pengaruh lingkungan,
Pengaruh lingkungan terhadap perilaku konsumen terdiri dari factor budaya,
kelas sosial, keluarga dan situasi. Sebagai dasar utama perilaku konsumen
adalah memahami pengaruh lingkungan yang membentuk atau menghambat
individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi mereka. Konsumen hidup
dalam lingkungan yang kompleks, dimana perilaku keputusan mereka
dipengaruhi oleh keempat faktor tersebut diatas.
b. Perbedaan dan pengaruh individu,
Perbedaan dan pengaruh individu terhadap perilaku konsumen terdiri dari
motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan
demografi. Perbedaan individu merupakan faktor internal (interpersonal) yang
menggerakkan serta mempengaruhi perilaku. Faktor-faktor tersebut akan
memperluas pengaruh perilaku konsumen dalam proses keputusannya.
c. Proses psikologis,
Proses psikologis atau factor psikologis yang berpengaruh terhadap perilaku
konsumen terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap
dan perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat utama dari pengamatan

konsumen sebagai faktor yang turut mempengaruhi perilaku konsumen dalam

penambilan keputusan pembelian.
Secara spikologis faktor yang mempengaruhi prilaku konsumen antara lain. 1

a. Motivasi (motivation)
Motivasi adalah suatu dorongan atau keinginan yang tumbuh di dalam diri
manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
b. Persepsi (perception)
Persepsi adalah hasil penjelasan seseorang terhadap stimulus atau kejadian
yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap
rangsangan tersebut.
c. Pembentukan Sikap (attitude formation)
Pembentukan sikap adalah sebuah nilai yang ada di dalam diri seseorang yang
mencerminkan sikap suka atau tidak suka terhadap seseorang akan suatu hal.
d. Integras (integration)
Integrasi adalah kesamaan antara sikap dan tindakan, integritas merupakan
respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang
untuk membeli, sedangkan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad
seseorang agar tidak membeli produk tersebut.
2. Mengenal latar belakang calon pelanggan

Pelanggan maupun calon pelanggan memiliki keragaman yang menarik untuk dipelajari
karena ia meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar belakang budaya, pendidikan,
dan keadaan sosial ekonomi lainnya. Oleh karena itu mengenal pelanggan maupun calon
pelanggan lebih dekat sangat penting bagaimana mereka mengambil suatu keputusan
dalam menggunakan sumber daya yang dimilikinya yaitu waktu, tenaga, dan uang untuk
mengkonsumsi sesuatu, termasuk mempelajari apa, mengapa, kapan, dan dimana
seseorang membeli, serta seberapa sering seseorang membeli dan menggunakan suatu
produk dan jasa.
Pelanggan menjadi salah satu harta yang sangat penting dalam keberlangsungan suatu
usaha. Untuk mengenal apa yang mereka inginkan, apa yang mereka butuhkan, dan
bagaimana mereka bisa mengenal kita, maka sudah menjadi keharusan bagi kita dengan
menciptakan komunikasi dua arah. Pelayanan yang baik bahkan melebihi
harapan/ekspektasinya akan memberi nilai tambah bagi kita atau perusahaan.
1

Agar penjualan mencapai target atau kredibilitas perusahaan dikenali oleh banyak
orang, pelayanan yang baik saja belum cukup jika tidak diiringi dengan
pengenalan watak/ karakter pelanggan. Ibarat pepatah mengatakan “tak kenal
maka tak sayang”, sebaik apapun strategi promosi yang dilakukan jika kita tidak
mengenali siapa pelanggan maupun calon pelanggan kita, maka semua usaha
yang dilakukan bisa saja akan menjadi sia-sia. Oleh karena itu, kita perlu belajar
mengenal dan memahami pelanggan maupun calon pelanggan misalnya melalui
mengenal pekarakter pelanggan.
Mengenal pelanggan dan calon pelanggan melalui karakter pelanggan

a. Pelanggan yang Diam
Banyak faktor yang menyebabkan seseorang (pelanggan) pendiam,
misalnya :
1) Adanya rasa malu dalam diri pelanggan, sehingga ia tidak memiliki keberanian
untuk menyatakan pendapatnya dengan jelas.
2) Terkadang ketika tidak dapat memusatkan perhatian pada saat transaksi,
pelanggan yang pendiam terlihat sedikit gugup. Akibatnya komunikasi antara
petugas pelayanan dan pelanggan terganggu.
Cara menghadapi pelanggan yang pendiam :
Pelanggan yang pendiam dan cenderung pemalu akan merasa tenteram jika
dihadapi dengan ramah, tamah, hormat, dan penuh perhatian.
b. Pelanggan yang Tidak Sabar
Pelanggan yang tidak sabar terlihat dengan jelas pada saat kita sedang
melakukan transaksi dengan mereka. Sifat–sifat tidak sabar tersebut muncul
secara tidak sengaja melalui bahasa tubuhnya seperti : menghentak–
hentakkan kaki pada lantai, meremas–remas benda yang di pegang, melihat
ke obyek tertentu terus–menerus, sering bertanya pada petugas, bahkan
mengintip apa yang terjadi di dalam.
c. Pelanggan yang Banyak Bicara
Cara terbaik menghadapi pelanggan seperti ini antara lain :
1) Mengenali kedatangan tamu dengan mengucapkan salam.
2) Menawarkan bantuan yang diperlukan olehnya
3) Bila pelanggan masih terus bicara, petugas mengalihkan perhatiannya pada hal–
hal yang ditawarkan dengan penjelasan yang cukup.

4) Meminta alamat dan nomor teleponnya. Pelanggan jenis ini seringkali jika
mendapatkan perhatian.
d. Menghadapi Pelanggan yang Memiliki Permintaan
Cara menghadapi pelanggan yang seperti itu :
1) Mengucapkan salam bila ia datang ke counter Anda.
2) Mendengarkan permintaannya.
3) Segera memenuhi permintaan pelanggan.
4) Meminta maaf dan menyarankan alternatif lain jika tamu merasa tidak puas atas
pelayanan yang diberikan.
e. Pelanggan yang Peragu
Faktor yang menyebabkan pelangan menjadi peragu :
1) Faktor latar belakang kehidupannya.
2) Pelanggan ragu jumlah uangnya kurang.
3) Terbiasa memutuskan sesuatu setelah meminta pertimbangan orang lain.
Cara memperlakukan pelanggan yang ragu :
1) Menanamkan kepercayaan.
2) Petugas harus dapat bersikap tenang, percaya diri, berpenampilan baik
dan menguasai pekerjaan agar pelanggan merasa senang.
3) Tidak memberikan terlalu banyak pilihan pada pelanggan.
f. Pelanggan yang Senang Mendebat / Membantah
Cara menghadapi pelanggan yang pendebat :
1) Tidak menunjukkan reaksi bila pelanggan tersebut berada pada pihak yang
salah, sebab jika kita menunjukkan reaksi akan timbul diskusi yang
berkepanjangan.
2) Bersikap tenang, tidak gugup dan tidak terpancing untuk marah.
3) Membatasi percakapan pada masalah yang masuk akal.
4) Petugas tidak boleh terpancing untuk berdebat.
g. Pelanggan yang Lugu
Untuk menghadapi pelanggan seperti itu :
1) Terimalah pelanggan apa adanya.
2) Luangkan banyak waktu untuk membantu.
3) Tanyakan apa keperluannya dan setelah mengetahuinya ketakan bahwa anda
siap membantu.
4) Layani berdasarkan permintaan.
5) Jangan sekali–kali membohongi pelanggan.

h. Pelanggan yang Siap Mental

untuk menghadapi pelanggan seperti ini :
1) Membiarkan pelanggan memilih yang disukainya.
2) Tidak banyak bertanya.
3) Segera memproses pembayaran setelah pelanggan memperoleh yang
diinginkannya.
4) Memuji pelanggan dan mengucapkan terima kasih atas kedatangannya.
i. Pelanggan yang Curiga
Cara menghadapi pelanggan yang curiga, antara lain :
1) Usahakan untuk memberikan jaminan yang baik kepada pelanggan serta
kesempatan baginya untuk menukarkan kembali yang telah diperolehnya jika
terjadi kekeliruan dalam penggunaan jasa pelayanan.
2) Demonstrasikan barang / jasa yang akan diterima oleh pelanggan untuk
menambah keyakinan pelanggan.
j. Pelanggan yang Sombong
Cara menghadapi pelanggan yang sombong, antara lain :
1) Bersikap tenang, tidak terpengaruh oleh penampilannya.
2) Memuji kedatangannya, memberikan perhatian penuh dengan rasa hormat.
3) Tetap sabar menghadapai segala sikapnya dan tidak menanggapi terlalu serius.
4) Memberi kesan bahwa pelanggan tersebut perlu dihormati.
Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk lebih mengenal calon pelanggan antara
lain.
a. Perhatikan bahasa yang digunakan oleh calon pelanggan
Hal ini mungkin susah-susah gampang untuk dilakukan, yang harus menjadi perhatian
kita adalah bagaimana cara atau gaya bahasa calon pelanggan. Apakah dia menggebu-
gebu untuk mengetahui harga produk atau jasa yang ditawarkan ataukah dia terlebih
dahulu menanyakan stok barang persediaan yang ada.
Pengalaman pun akan membuat Anda lebih terampil dalam menemukan calon pelanggan
yang sungguh-sungguh ingin membeli. Misalnya jika calon pelanggan menanyakan, “Baju
batik SL harganya berapa,?” atau menanyakan apakah baju batik SL nya masih ada
stok? Atau menanyakan apakah harganya didiskon ?” Dari pertanyaan-pertanyaan
tersebut bisa membedakan mana yang sungguh-sungguh ingin membeli dan mana yang
hanya bertanya untuk membandingkan harga. Hal tersebut akan semakin kita ketahui

setelah banyak menerima pertanyaan, namun tidak bisa acun, paling tidak kita sudah
bisa mengenali mana yang lebih serius dan mana hanya sekedar bertanya.
b. Jadilah Pendengar yang Baik
Tak jarang juga kita menemukan calon pelanggan yang senang mengobrol dan banyak
bercerita tentang kekecewaannya saat membeli suatu produk. Ini sebenarnya adalah
kesempatan bagi anda untuk mengambil hati calon pelanggan. Jadilah pendengar yang
baik sambil sesekali menanggapi obrolan tersebut. Misalnya memberikan informasi
jaminan dan menjaga kepercayaan para pelanggan. Dengan demikian, calon pelanggan
tersebut akan merasa dihargai dan akhirnya berminat membeli produk atau jasa yang
anda tawarkan. Selain itu keuntungan dari menjadi pendengar yang baik mungkin saja
akan mendapatka masukan atau ide pengembangan usaha atau bisnis yang lebih baik.
c. Ekspresi adalah Cerminan Hati
Ekspresi adalah cerminan perasaan hati sang calon pelanggan. Bagi calon pelanggan
yang datang langsung ke toko Anda, tentunya Anda dapat memperhatikan mimik wajah
dan gesture tubuhnya, apakah mereka merasa nyaman atau tidak. Bila
kita berkomunikasi dengan calon pelanggan melalui SMS, telepon atau aplikasi lainnya,
kita bisa mencoba memepelajari intonasi suara atau penggunaan emosional yang
mereka lakukan. Sehingga kita dapat dengan cepat menemukan cara agar mereka
merasa lebih nyaman ketika berbelanja.
d. Catatlah Saran dan Kritik yang Diberikan
Saran dan kritik sebaiknya ditampung saja dulu, keputusan ada pada kita. Kita harus
berterima kasih karena saran dan kritik yang diterima dapat kita manfaatkan untuk
membangun bisnis menjadi lebih baik lagi. Bila kita memberikan contoh produk atau
portofolio kepada calon pelanggan, dan mereka menanggapi, mengkritik atau
memberikan saran secara detail, sudah hampir dapat dipastikan bahwa mereka akan
menjadi pelanggan.
Bersabarlah dalam menghadapi setiap tipe pelanggan, karena ada pelanggan yang aktif,
ada pelanggan yang sabar, ada pelanggan yang bawel, dan berbagai jenis pelanggan
lainnya. Jadikan saran dan kritik mereka sebagai sebuah catatan penting bagi perbaikan
bisnis anda.
e. Manfaatkan Media Sosial

Jadilah pengusaha modern yang memanfaatkan media sosial sebagai media pemasaran
dan media komunikasi dengan calon pelanggan. Karena saat ini tak sedikit pelanggan
yang memilih komunikasi via media sosial. Amati dengan cermat jenis media sosial apa
saja yang sangat potensial untuk dijadikan media pemasaran dan mengenal calon
pelanggan. Mengenal karakter pengguna media sosial dapat membuat kita lebih cakap
dalam menjalankan strategi pemasaran.
B. Keterampilan yang diperlukan dalam Mengenali situasi dan kondisi, serta

Mengenal latar belakang pelanggan (berasal dari daerah mana, tata cara bahasa,
perkiraan tingkat pendidikan/sosial ekonomi dan emosional pelanggan)
C. Sikap kerja yang diperlukan dalam Mengenali situasi dan kondisi, serta
Harus bersikap secara:

1. Cermat dan teliti dalam menganalisis data;
2. Taat asas dalam mengaplikasikan langkah-langkah, panduan, dan pedoman yang
dilakukan dalam menyusun tahapan penyajian;
3. Berpikir analitis serta evaluatif waktu melakukan analisis.

BAB III
MENUNJUKKAN SIKAP POSITIF KEPADA PELANGGAN
A. Pengetahuan yang diperlukan dalam Menunjukkan Sikap Positif Kepada

Pelanggan
1. Bersikap Simpati
Kata simpati berasal dari bahasa yunani yang artinya ikut merasakan perasaan
orang lain atau arti lainnya adalah ketertarikan seseorang kepada orang lain
sehingga membuatnya merasa seolah-olah berada dalam perasaan orang
tersebut. Simpati itu merupakan sikap peduli terhadap sesama yang muncul dari
hati seseorang yang merasakan apabila hal yang dirasakan orang lain itu terjadi
kepadanya. Simpati merupakan suatu proses kejiwaan dimana seseorang
individu merasa tertarik kepada seseorang atau sekelompok orang dapat
disebabkan oleh karena sikapnya, penampilannya, wibawanya atau
perbuatannya. Simpati akan berlangsung apabila terdapat pengertian pada
kedua belah pihak sehingga seseorang yang bersimpati akan ikut terlarut dalam
perasaan pikiran, kebahagiaan, bahkan kesedihan yang dirasakan oleh orang
lain. Misalnya, mengucapkan selamat ulang tahun pada hari ulang tahun
merupakan wujud rasa simpati seseorang.
Sesungguhnya sikap atau rasa simpati itu telah dimiliki oleh semua orang tetapi
terkadang mereka tidak menyadarinya dan bahkan membiarkannya begitu saja.
Mungkin Anda bertanya-tanya kapan perasaan simpati itu akan muncul ? Pada
umumnya, perasaan simpati bisa muncul dalam diri seseorang ketika ia melihat
sikap maupun penampilan dari orang lain, dan ia menyukainya, mungkin karena
kebijaksanaannya atau karena pola pikirnya yang sesuai dengan nilai-nilai yang
dianut oleh orang yang menaruh Simpati. Rasa simpati timbul lebih banyak
diawali dalam hubungan pesahabatan, hubungan bertetangga atau hubungan
pekerjaan. Sebagai contoh adalah ketika seorang pria melihat seorang wanita
yang memiliki penampilan dan sikap yang bisa menarik hati pria tersebut, saat
itulah perasaan simpati mulai muncul.

Secara umum dapat diartikan bahwa simpati adalah perasaan kebersamaan

secara sosial hingga suatu orang dapat merasakan perasaan orang lain
(biasanya suatu perasan sedih) dalam dirinya sendiri.
Tujuan Simpati:
• Untuk memahami orang orang lain yang sedang kesulitan
• Agar terjadi saling memahami diantara kedua belah pihak
• Untuk menyatakan sesuatu hal kepada orang lain
• Dapat menciptakan saling pengertian
• Untuk menyatakan atau menyampaikan pendapat mengenai suatu hal
Fungsi Simpati:
• Membuat seseorang sanggup untuk memahami pandangan atau
situasi/kondisi atau sikap dan prilaku orang lain
• Orang dapat mendukung pelaku penyimpangan yang positif
• dapat mendorong prilaku atau sikap negatif untuk memperbaiki diri
• Dapat meringankan beban orang yang sedang mengalami kesulitan
• Dapat menjadi perantara dalam menyatakan suatu hal
Contoh-contoh sikap Simpati:
• Menolong orang yang kesusahan
• Membantu memecahkan masalah seseorang
• Turut berduka cita atas meninggalnya seseorang
• Menghibur teman yang sedang bermasalah
• Mengucapkan selamat kepada orang yang sedang berbahagia
• Memberikan sebagian harta kepada orang yang kurang mampu
• Turut berbahagia atas keberhasilan orang lain
• Mendirikan panti asuhan bagi anak-anak yatim piatu dan anak-anak
terlantar
• Mendirikan tenda dan posko bantuan untuk korban bencana alam
Contoh perbuatan simpati
Upaya-upaya yang dapat dilakukan agar selalu dapat menunjukkan sikap simpati
kepada pelanggan maupun calon pelanggan antara lain.

Cara-cara bersikap simpati

a. Biarkan orang lain menceritakan perasaannya.
Sediakan waktu dan kesempatan untuk mendengarkan cerita tentang
perasaan dan pengalamannya menghadapi masalah. Anda tidak perlu
memberikan solusi sebab kesediaan mendengar dengan penuh simpati
terkadang sudah cukup membantu.
b. Tunjukkan rasa simpati melalui bahasa tubuh.
Sambil mendengarkan, bisa menggunakan bahasa tubuh sebagai cara
menunjukkan perhatian dan simpati kepada mereka, misalnya
menganggukdengan sesekali sambil melakukan kontak mata untuk
memperlihatkan bahwa Anda mengerti apa yang ia ceritakan.
B. Keterampilan yang diperlukan dalam Menunjukkan Sikap Positif

Kepada Pelanggan
Berlatih menampilkan sikap positif terhadap calon pelanggan
C. Sikap kerja yang diperlukan dalam Menunjukkan Sikap Positif Kepada

Pelanggan
1. Cermat dan teliti dalam menganalisis data;
2. Taat asas dalam mengaplikasikan langkah-langkah, panduan, dan pedoman
yang dilakukan dalam menyusun tahapan penyajian;
3. Berpikir kritis, analitis serta evaluatif waktu melakukan analisis.

BAB IV
MENGAKOMODASI ASPIRASI ATAU KEINGINAN TARGET PELANGGAN
A. Pengetahuan yang diperlukan dalam Mengakomodasi aspirasi atau

keinginan target pelanggan
1. Prinsip-Prinsip Pelanggan Adalah Raja
Pelanggan adalah raja merupakan motto yang sangat terkenal dalam dunia bisnis
atau dunia usaha. Motto ini mengindikasikan atau menunjukkan bahwa betapa
pentinggnya pelanggan bagi dunia usaha. Istilah ini menjadi memotivasi pagi
penyedia barang, penjual dan maupun pelanggan atau calon pelanggan yang
mencari dan membutuhkan produk/barang atau jasa. Oleh karena itu para
pebisnis atau pengusaha sepakat bahwa mereka memerlukan pelanggan dan
menaruh harapan besar kepada pelanggan, tanpa pelanggan maka dunia usaha
tersebut tidak akan dapat hidup, tumbuh dan berkembang.
Pelanggan merupakan sumber utama bisnis anda, ketika anda lalai melayani
mereka maka bisnis anda akan kehilangan sumber penghasilan. Oleh karena itu
pelanggan harus dilayani dengan seksama dan sebaik mungkin. Layanan atau
pelayanan yang baik tersebut pada dasarnya untuk membuat pelanggan merasa
puas serta memberikan rasa nyaman sehingga kemudian pelanggan
menginginkan kembali untuk mendapatkan layanan atau produk tersebut di lain
waktu pada saat mereka memerlukan produk dan layanan tersebut. Jika para
pelanggan tersebut merasa terpuaskan dengan produk dan layanan yang
diterimanya tentu mereka akan merekomendasikan orang lain untuk
menggunakan produk-produk atau layanan-layanan tersebut, sehingga akan
semakin banyak orang yang membeli dan menggunakan produk-produk atau
layanan-layanan dari perusahaan tersebut.
Kepuasan pelanggan ini menjadi tujuan dari operasional manajemen perusahaan.
Oleh karena itu perusahaan harus memahami pelanggan dan calon pelanggannya
serta harapannya.

Beberapa prinsip pelanggan adalah “Raja” yang harus dipelajari dan dipamahi
oleh penjual atau pramuniaga sebagai berikut.
a. Pembeli adalah orang yang penting dalam dunia usaha
b. Pembeli tidak tergantung kepada kita, justru kita yang tergantung kepada
mereka
c. Pembeli bukan pengganggu terhadap pekerjaan kita, tetapi sebaliknya sebagi
tujuan usaha
d. Pembeli berbuat kepada kita sebagai sesuatu hal yang menyenangkan,
jangan kita berbuat sesuatu yang tidak menyenangkan mereka
e. Pembeli bukan lawan untuk berdebat, tetapi kawan yang bersahabat
f. Pembeli adalah orang yang membawa lebutuhan kepada kita, dan ini adalah
pekerjaan kita untuk menemuinya
g. Pembeli adalah orang yang di layani dan dimengerti dengan penuh perhatian
yang dapat kita berikan kepadanya
h. Pembeli adalah orang yang memungkinkan membuat keuntungan bagi
pendapatan kita
i. Pembeli adalah jiwa penghiduapan bagi dunia usaha
2. PRINSIP-PRINSIP BERARGUMENTASI
Pengertian Argumentasi
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Argumentasi adalah alasan yang dapat
dipakai untuk memperkuat atau menolak suatu pendapat, pendirian, atau
gagasan. Argumentasi merupakan suatu pernyataan yang didukung oleh bukti-
bukti atau fakta yang relevan yang dapat mengubah atau mempengaruhi pikiran
orang lain. Argumentasi lebih sifat persuasif sehingga dapat mengubah maupun
mempengaruhi pikiran orang lain.
Tujuan Argumentasi
Tujuan argumentasi adalah untuk mengemukakan alasan atau bantahan atau
sanggahan sedemikian rupa yang didukung dengan bukti-bukti atau fakta yang
relevan dengan tujuan memengaruhi keyakinan orang lain agar menyetujuinya
atau sepaham. Hubungannya dengan pelanggan, hal ini tidak dilakukan, namun
hanya memberikan informasi dan penyelasan yang lebih bersifat klarifikasi serta

memberikan rasa aman dan nyaman, untuk memberikan penguatan-penguatan

kepada pelanggan dengan informasi-informasi terkait dengan produk/barang
maupun layanan yang akan diperoleh pelanggan.
Prinsip dalam berargumentasi kepada pelanggan atau calon pelanggan adalah

“Mengalah untuk menang tanpa mengorbankan prinsip” hal ini dimaksudkan
semata-mata untuk menarik simpati dan keuntungan jangka panjang yang lebih
besar dari para pelanggan.
Dalam berargumentasi sebaiknya harus didukung dengan kemampaun

berkomunikasi yang baik dan efektif. Adapaun ciri-ciri komunikasi yang baik dan
efektif sebagai berikut..
a. Memberikan perhatian penuh kepada lawan bicara.
Hindari perhatian kita terpecah karena kita memikirkan hal yang lain, berikan
perhatian penuh terhadap lawan bicara..
b. Mengakui pikiran, gagasan, atau perasaan orang lain terlebih dahulu.
Maksudnya adalah perlihatkan kesiapan kita untuk mendengarkan dengan
menyadari dan mendengar pikiran, gagasan, dan perasaan orang lain.
Pemberian komentar mengindikasikan bahwa kita menyadari validitas
perasaan orang lain.
c. Berbicaralah dengan cara yang dapat diterima oleh orang lain.
Ketika kita berhadapan dengan orang yang baru kita kenal, maka kita harus
bisa berbicara dengan menggunakan kata-kata, nada suara, dan infleksi yang
tepat. Jika kita melihat reaksi yang tidak sesuai, maka kita bisa dengan segera
mengidentifikasi sumber kesalahpahaman dan menyatakan kembali pesan
yang ingin disampaikan dengan cara yang dapat diterima oleh orang yang
bersangkutan.
d. Berbicara dengan pelan.
Ketika kita berinteraksi dengan orang lain maka kita harus berbicara dengan
pelan, tidak perlu keras-keras, dan tidak terburu-buru. Hal ini agar orang lain
mengerti dan memahami apa yang menjadi maksud dan tujuan kita.
e. Mengutarakan apa yang kita maksudkan dalam kata-kata yang berbeda.

Sebuah komponen terpenting dan terkuat dari mendengarkan secara aktif

adalah refleksi atau dikenal sebagai parafrase. Parafrase membiarkan orang
lain mengetahui bahwa kita berusaha untuk mengerti atau memahami.
Parafrase juga mengklarifikasi komunikasi dan memperlambat proses
percakapan. Cara melakukan parafrase adalah dengan mengulangi apa yang
dikatakan oleh orang lain dengan menggunakan kata-kata sendiri tanpa
memberikan penambahan apapun.
f. Memberikan pertanyaan terbuka.
Pertanyaan dapat diberikan ketika memerlukan pertolongan saat merasa tidak
mengerti dengan apa yang dibicarakan. Kita dapat melakukannya melalui uji
penafsiran tentang apa yang dikatakan oleh orang lain. Caranya adalah
dengan memberikan pertanyaan terbuka yang relevan dan biasanya dimulai
dengan “apa”, “bagaimana”, “tolong jelaskan”, atau “gambarkan”.
g. Menyusun intisari dan melakukan klarifikasi.
Kita mengumpulkan semua hal yang telah kita dengar dan memastikan bahwa
kita memahami apa yang dimaksud oleh orang lain. Hal ini menghindari kita
dari persepsi selektif. Ketika kita melakukan persepsi secara selektif, maka
kita telah mengharapkan orang lain untuk bereaksi dalam cara tertentu
seperti berdasarkan pengalaman masa lalu, atau berdasarkan cara kita
bereaksi. Kemudian kita memberikan respon terhadap reaksi yang
sebelumnya telah ditentukan bukan yang sebenarnya. Hal ini tidak membantu
dan komunikasi yang terjadi adalah komunikasi yang tidak jelas. Menjadi jelas
dapat membantu orang lain mengklarifikasi berbagai pilihan yang mungkin.
h. Memberikan pendapat.
Hal ini dilakukan dengan memberikan pertanyaan apakah orang yang
bersangkutan memiliki keinginan untuk mendengar pendapat kita atau tidak.
Jika orang yang bersangkutan tidak menginginkannya, maka kita jangan
memberikan pendapat.
i. Memberikan perhatian kepada berbagai petunjuk yang dibutuhkan untuk
menjelaskan apa yang menjadi maksud kita.
Ketika berinteraksi dengan orang lain, maka kita akan menerima berbagai
pertanyaan yang kerapkali menstimulasi pemikiran hingga kita melihat

perbedaan apa yang menjadi tujuan kita dengan persepsi orang lain. Untuk
itu, kita harus fokus dengan berbagai petunjuk yang dibutuhkan guna
mendukung penjelasan yang kita sampaikan.
j. Melakukan koreksi dengan segera ketika melakukan kesalahan dalam
berbicara.
Terkadang, kita membuat pernyataan yang membuat kita menyadari dengan
segera bahwa terdapat kesalahan dalam pemikiran kita. Yang harus kita
lakukan adalah jangan mengingkari kesalahan yang telah kita buat namun
segera mengakui dan memperbaiki kesalahan sesegera mungkin.
k. Berhenti sejenak dan mendengarkan orang lain.
Ketika kita berada dalam diskusi atau bertukar pendapat dengan orang lain,
seringkali kita mengalami kesulitan untuk hanya mendengarkan pendapat
orang lain. Seringkali kita merasa takut pendapat kita tidak akan didengar
dan untuk menutupinya kita akan terus tetap berbicara dan memaksa orang
lain untuk mendengarkan. Perilaku seperti ini bukanlah perilaku yang baik jika
merujuk pada etika komunikasi secara umum. Begitu pula dalam etika
komunikasi organisasi, etika komunikasi bisnis, etika komunikasi antar pribadi,
dan etika public relations, perilaku seperti ini harus dihindari karena membuat
orang lain tidak mau mendengarkan apa yang menjadi pemikiran kita.
l. Paksakan diri kita sendiri untuk mau mendengar apa yang dikatakan orang
lain.
Ketika kita dapat berhenti sejenak namun pemikiran kita masih terus berjalan,
maka hal tersebut dapat membuat kita tidak mampu mendengar apa yang
dikatakan oleh orang lain. Untuk itu, hal yang dapat kita lakukan adalah
memaksakan diri kita sendiri untuk benar-benar mendengar apa yang
dikatakan oleh orang lain. Teknik yang biasa digunakan dalam komunikasi
terapeutik dalam keperawatan ini hendaknya tidak dilakukan dalam setiap
saat karena hal itu dapat membuat orang lain merasa tidak nyaman.
m. Bersikap sabar ketika mendengarkan orang lain.
Kita harus sabar mendengarkan apa yang dikatakan oleh orang lain. Caranya
adalah dengan menghindari melakukan prediksi terhadap apa yang akan
dikatakan oleh orang lain dan tetap fokus pada apa yang sedang dikatakan

oleh orang lain. Melakukan prediksi dapat mengarahkan kita pada kesalahan
dalam memberikan respon. Hal ini dapat menimbulkan keslahapahaman yang
tidak perlu.
n. Melakukan konfirmasi atas apa yang kita pahami.
Ketika kita berinteraksi dengan orang lain untuk pertama kalinya,
kemungkinan untuk terjadinya kegagalan komunikasi sangat besar. Jika kita
tidak yakin tentang apa yang akan terjadi selanjutnya, memberikan
pertanyaan adalah jalan terbaik. Jika kita merasa yakin dengan apa yang kita
pikirkan, maka tidak ada salahnya kita menyatakan kembali apa yang kita
pikirkan untuk mengkonfirmasi pemahaman bersama. Terkait dengan hal ini,
dalam teori pengurangan ketidakpastian telah dijelaskan bahwa kita
cenderung menggunakan komunikasi untuk meminimalisir perasaan ragu-ragu
ketika berinteraksi dengan orang lain.
o. Mengingat percakapan sebelumnya.
Mengingat dan memanggil kembali berbagai informasi yang kita simpan
sebelumnya adalah salah satu elemen penting dalam komunikasi
intrapersonal. Ketika berkomunikasi, ada baiknya kita tetap mengingat apa
yang telah kita komunikasikan sebelumnya. Agar komunikasi yang terjalin
dapat berjalan berkesinambungan. Semakin banyak yang dapat kita ingat
tentang isi percakapan sebelumnya, maka kita akan dapat berkomunikasi
secara lebih baik dan percakapan selanjutnya.
p. Bersikap terbuka dan jujur dengan orang lain.
Tidak semua orang bisa bersikap terbuka kepada orang lain. Beberapa orang
bahkan tidak dapat mengenali diri mereka sendiri, tidak mengerti apa yang ia
butuhkan dan inginkan. Namun, ketika kita berada dalam suatu hubungan,
maka bersikap terbuka adalah hal yang sangat penting. Bersikap terbuka
artinya adalah kita dapat membicarakan banyak hal yang tidak dapat kita
bicarakan sebelumnya dengan orang lain dalam hidup kita. Bersikap terbuka
juga berarti kita bersikap jujur kepada orang lain. Bersikap terbuka juga
memiliki arti adanya kesempatan untuk kita mengalami rasa sakit hati atau
kekecewaan.
q. Mengekspresikan diri sendiri ketika bersikap terbuka dengan orang lain.

Ketika kita bersikap terbuka dan jujur dengan orang lain maka kita juga
terbuka pada berbagai cara berkomunikasi yang berbeda dan mengetahui
bahwa orang lain juga membutuhkan keterbukaan yang sama. Bersikap
terbuka dengan orang lain dapat memudahkan kita dalam mengekspresikan
apa yang kita pikirkan dan apa yang kita rasakan kepada orang lain.
r. Menaruh perhatian kepada berbagai petunjuk nonverbal.
Sebagian besar komunikasi yang kita lakukan dengan orang lain bukanlah apa
yang kita katakan namun bagaimana kita mengatakannya. Komunikasi
nonverbal meliputi bahasa tubuh, nada suara, kontak mata, dan seberapa
jauh jarak ketika kita berkomunikasi dengan orang lain. Belajar cara
berkomunikasi dengan baik berarti kita belajar bagaimana membaca berbagai
petunjuk seperti kita mendengar apa yang dikatakan oleh orang lain.
Perlu diperhatikan juga bahwa ketika kita memperhatikan berbagai petunjuk
nonverbal yang disampaikan oleh orang lain, kita juga jangan melupakan
berbagai petunjuk nonverbal yang kita berikan untuk orang lain. Ketika
berkomunikasi dengan orang lain, kita juga harus membuat dan mengelola
kontak mata, menjaga posisi tubuh tetap netral, menjaga nada suara, dan
duduk di depan atau di hadapan orang tersebut ketika berbicara dengan
mereka.
s. Menilai pengetahuan lawan bicara.
Daripada kita bersikap merendahkan atau mengagungkan latar belakang
seseorang dalam topic tertentu, ada baiknya kita menanyakan apa yang ia
ketahui tentang topik yang sedang dibicarakan. Namun perlu diingat bahwa
kurangnya pengetahuan seseorang di bidang yang benar-benar kita kuasai
tidak berarti bahwa mereka kurang informasi atau berpendidikan rendah.
Lebih baik dilakukan pengecekan untuk memahaminya selama percapakapan
dan membuat penyesuaian yang diperlukan.
t. Tetap fokus pada pokok permasalahan.
Terkadang, suatu diskusi berkembang menjadi debat atau perang opini.
Untuk menghadapi situasi seperti ini, maka ada baiknya masing-masing orang
yang terlibat dalam diskusi atau debat tetap memberikan rasa hormat satu
sama lain dan tetap fokus pada pokok permasalahan.

u. Menunjukkan rasa hormat terhadap nilai-nilai yang dimiliki lawan bicara.

Melakukan beberapa penelitian dasar dengan cara melihat kembali
pernyataan atau tujuan individu atau organisasi dan lain-lain untuk
memperoleh perspektif orang yang bersangkutan tentang dunia. Kita harus
bisa memastikan bahwa berbagai gagasan yang kita miliki sesuai dengan
nilai-nilai yang dimiliki oleh orang lain.
v. Menggunakan referensi yang dikenal.
Maksudnya adalah mempelajari tentang latar belakang professional, hobi,
gaya hidup, keluarga, dan lain-lain dari lawan bicara. Caranya adalah dengan
menggunakan metafora dan bercerita yang menghubungkan berbagai konsep
dengan pengalaman hidup mereka.
w. Berusaha untuk mengendalikan emosi ketika membicarakan sesuatu hal yang
sangat penting.
Tidak seorangpun dapat berbicara tentang hal-hal yang penting atau hal-hal
besar jika mereka merasa rentan secara emosi dan marah. Rasa marah dapat
menyuguhkan informasi dan merangsang energi yang dapat digunakan secara
positif. Adalah penting untuk memahami emosi orang lain seperti rasa sakit,
frustrasi, kehilangan, dan lain-lain. Ketika membicarakan topik tertentu yang
mungkin dapat memancing emosi, maka kita harus berhati-hati dangan
penggunaan bahasa, kalimat, serta kata-kata yang kita gunakan.
x. Memahami kemarahan atau emosi sendiri dan bagaimana mereka berdampak
pada respon yang kita berikan.
Ketika kita dikuasasi oleh emosi, maka pola pikir kita pun agak terganggu.
Kita menjadi tidak terkontrol dalam mengeluarkan kata-kata dan pendapat
kita. Bahkan berdampak pula terhadap perilaku kita. Sebaiknya kita dapat
menghidari hal-hal yang tidak kita inginkan sehingga kita dapat berpikir
tenang dan memberikan respon yang baik dan dapat diterima oleh orang lain
tanpa menimbulkan hal-hal yang dapat merusak hubungan antar manusia
atau bahkan hubungan sosial.
y. Mengakui pemikiran, gagasan, atau perasaan orang lain.
Ketika kita menunjukkan minat kita, orang yang sedang marah cenderung
untuk mulai tenang. Ketika situasi mulai kondusif, maka komunikasi dapat kita

lanjutkan. Kita bisa mulai dengan mengakui dan menghormati pemikiran,

gagasan, atau perasaan orang lain. Kemudian kita sampaikan maksud kita
tanpa menyinggung perasaan orang lain.
z. Mengungkapkan kembali apa yang kita dengar dari apa yang dikatakan oleh
orang lain.
Orang yang sedang marah tidak akan mudah menerima respon yang kita
berikan hingga pemikiran, gagasan atau perasaannya tidak dapat
dikomunikasikan dan dipahami dengan baik. Ada baiknya kita mencoba untuk
membuatnya tenang, menarik nafas, agar ia dapat mengkomunikasikan
kembali pemikiran, gagasan atau perasaannya dengan baik. Setelah semua
terkendali, kemudian kita coba untuk mengungkapkan kembali apa yang telah
kita dengar dari orang lain dan sekaligus bisa memberikan respon secara
elegan.
aa. Bersiap untuk mengalah.
Dalam hubungan dengan kedekatan yang erat seperti pasangan hidup,
tentunya kita sering terus berdebat dalam suatu diskusi karena kita ingin
menjadi yang paling benar. Sejatinya kita memang sering dihadapkan pada
situasi seperti ini dimana salah satu pihak berupaya untuk mempengaruhi
pemikiran pihak lain bahwa pihaknyalah yang benar namun pihak lain tidak
ingin mundur alias sama-sama keras kepala. Ketika dihadapkan pada situasi
seperti ini, jalan terbaik adalah kedua belah pihak harus sama-sama
mengalah.
Dengan melakukan hal ini bukan berarti kita menyerah kalah dengan
berkompromi dan tidak bersikeras dengan apa yang dianggap benar. Hal ini
adalah sesuatu yang hanya dapat kita putuskan sendiri, apakah ingin berada
dalam hubungan yang sehat dan saling menghormati satu sama lain atau
sebaliknya. Jika kita hanya mementingkan apa yang kita anggap benar dan
mengesampingkan kebahagiaan orang lain maka kita bukanlah mitra yang
baik.
bb.Mengembangkan selera humor dan bermain.
Kita tidak perlu menjadi lucu sekedar untuk menggunakan humor dalam
sebuah percakapan. Yang perlu kita lakukan hanya menggunakan selera

humor yang kita miliki dan mencoba untuk memasukkannya lebih banyak ke
dalam percakapan atau komunikasi dengan orang lain. Humor membantu
mencerahkan hati dan pikiran atau mencairkan suasana. Humor juga dapat
membantu menempatkan hal-hal kedalam sebuah perspektif atau sudut
pandang yang lebih baik dibandingkan metode lain.
cc. Menanyakan umpan balik.
Komunikasi adalah tentang keterhubungan dengan orang lain hingga sangat
dimungkinkan kita dapat melakukan kesalahan. Memikirkan tentang berapa
banyak orang berbicara tentang diri mereka sendiri dan bukan tentang orang
yang mereka ajak bicara.
dd.Komunikasi itu lebih dari sekedar berbicara.
Dalam konteks komunikasi interpersonal atau komunikasi antar pribadi, untuk
dapat berkomunikasi dengan baik dan lebih efektif dalam hubungan yang kita
jalani, kita tidak perlu harus selalu berbicara. Kita juga dapat berkomunikasi
melalui berbagai macam cara seperti melalui tindakan dan secara elektronik
seperti melalui media sosial. Hal ini juga berlaku dalam konteks komunikasi
dan bidang komunikasi lainnya misalnya komunikasi organisasi, komunikasi
bisnis, dan komunikasi antar budaya. Hendaknya kita tetap berhubungan
sepanjang hari melalui surat elektronik atau media lainnya karena hal ini
mengingatkan kita akan pentingnya orang tersebut dan bagaimana
pentingnya mereka bagi kehidupan kita.
3. SIKAP EMPATI TERHADAP CALON PELANGGAN

Pengertian empati
Untuk dapat bersikap empati terhadap pelanggan maupun kepada calon
pelanggan maka kita harus mengetahui dan memahami makna empati terlebih
dahulu. Empati berasal dari Bahasa Yunani empátheia yang memiliki arti
ketertarikan fisik. Empati adalah sikap yang kompleks karena empati merupakan
kemampuan manusia untuk merasakan keadaan emosional orang lain.
Secara umum, arti kata empati dapat didefinisikan sebagai kemampuan
seseorang untuk memahami orang lain dengan memposisikan diri sebagai orang
lain tersebut. Dengan kata lain, empati berarti kemampuan manusia untuk bisa

merespon keinginan orang lain yang tidak terucap secara lisan. Jadi sikap empati
akan membentuk sikap pelayanan yang memahami isi hati dan harapan
pelanggan dengan sangat baik.
Selain pengertian secara umum, beberapa ahli juga memiliki definisi tersendiri
untuk terminologi empati
a. Menurut Kohut empati sebagai suatu proses di mana seseorang berpikir
mengenai kondisi orang lain yang seakan-akan dia berada pada posisi orang
lain itu. Kohut juga melakukan penguatan atas definisinya tersebut dengan
mengatakan bahwa empati adalah kemampuan berpikir objektif tentang
kehidupan terdalam dari orang lain.
b. Carl Rogers memberikan dua konsepsi mengenai arti kata empati.
1) Pertama, Empati didefinisikan sebagai kemampuan untuk melihat
kerangka berpikir internal orang lain secara akurat.
2) Kedua, Empati didefinisikan sebagai kemampuan dalam memahami orang
lain tersebut individu seolah-olah masuk dalam diri orang lain sehingga
bisa merasakan dan mengalami sebagaimana yang dirasakan dan dialami
oleh orang lain, namun tanpa kehilangan identitas dirinya sendiri.
Aspek Empati
Sebagai sebuah sikap yang kompleks, proses pembentukan empati melewati
berbagai aspek yang akan berbeda pada tiap individu. Setidaknya terdapat dua
aspek yang berpengaruh pada proses pembentukan sikap empati sesorang.
Kedua aspek tersebut adalah empati kognitif dan empati afektif.
a. Empati Kognitif
Empati kognitif merupakan sikap empati yang muncul atas dasar pemikiran
seseorang. Orang biasanya akan mempelajari sebuah pola yang terjadi
ketika orang lain merasa sedih, senang, ataupun marah melalui reaksi yang
ditunjukkan melalui ekspresi dan body language. Proses ini terjadi bukan
karena seorang individu bisa merasakan apa yang tengah dirasakan oleh
orang lain di sekitarnya, namun murni karena pengetahuannya atas reaksi
orang lain. Selain pengetahuan yang didapatkan melalui pengalaman, empati
kognitif dapat terjadi karena adanya persepsi yang diberikannya terhadap
situasi tersebut.

b. Empati Afektif
Empati afektif merupakan sikap empati yang muncul atas dasar emosi atau
perasaan seseorang. Empati afektif dapat terjadi secara langsung maupun
didapatkan sebagai hasil dari empati kognitif. Sebagai hasil dari empati
kognitif, empati afektif muncul sebagai respon yang lebih mendalam.
Sementara itu, empati afektif juga dapat muncul secara langsung melalui
penularan emosi. Penularan emosi ini dapat terjadi melalu verbal (kata-kata),
pra-verbal, dan isyarat non verbal. Meskipun begitu, empati afektif memiliki
proses yang jauh lebih rumit. Hal-hal dalam diri seorang individu seperti sifat
sombong dan tidak peduli dapat menghalangi munculnya empati afektif
meskipun ia dapat mengetahui apa yang dirasakan oleh orang lain melalui
kemampuan kognitifnya.
Cara Membangun Rasa Empati

Setiap orang bisa berempati, baik kepada orang yang telah dikenal maupun
kepada orang yang belum dikenal atau orang asing. Meskipun begitu, cara
membangun empati kepada orang yang telah dikenal tentunya akan berbeda
dengan cara membangun empati kepada orang yang belum dikenal.
Cara Membangun Empati Kepada Orang yang sudah Dikenal

a. Belajar mendengarkan orang lain
Belajar mendengarkan orang lain adalah langkah pertama supaya kita dapat
membangun empati untuk menjalin relasi dengan orang yang telah kita kenal
sebelumnya. Pada dasarnya, tidak ada orang yang ingin diremehkan atau
dinomor duakan. Fokuskan perhatian terhadap orang sedang berbicara.
Hilangkan perilaku yang dapat membuat orang merasa tidak didengarkan atau
tidak diperhatikan
b. Bersikap membuka diri
Bersikap membuka diri tidak terbatas pada kemauan untuk memulai atau
terlibat dalam pembicaraan dengan orang lain, namun juga untuk membuka
diri secara emosional dengan orang lain. Empati merupakan bentuk
komunikasi dua arah. Agar dapat berempati dengan baik, ada baiknya turut
menceritakan tentang diri Anda ketika terlibat percakapan dengan orang lain.
c. Berikan afeksi secara fisik

Sentuhan secara fisik biasanya akan membuat hubungan antara dua atau
lebih orang menjadi lebih dekat, namun masih dalam batas norma/etika sopan
santun.
d. Fokuskan perhatian pada kondisi di sekitar Anda
fokus pada kondisi sekitar merupakan hal yang sangat penting untuk
dilakukan. Dengan memfokuskan diri, kita akan sadar ketika terjadi sesuatu
yang berubah dan menjadi lebih peka mengenai tindakan apa yang harus
diambil terhadap perubahan tersebut.
e. Jangan menilai
Untuk bisa membangun empati, jangan pernah menilai seseorang atau suatu
kondisi hanya dari sudut pandang kita sendiri. Kita bukanlah orang yang bisa
mengetahui berbagai hal tentang seseorang hanya dalam satu kali pandang.
Artinya, penilaian subjektif yang kita buat justru membuat kita semakin sulit
untuk membangun empati terhadap orang lain.
f. Berikan bantuan
Kadang, beberapa orang enggan meminta bantuan meskipun ia merasa
kesulitan. Meskipun begitu, tidak ada salahnya jika kita tetap dengan tulus
menawarkan bantuan kepada orang lain. Dengan menawarkan bantuan,
menunjukkan kita peduli dengan orang lain. Meskipun kita telah memberikan
bantuan, namun jangan pernah mengharapkan orang tersebut melakukan hal
yang sama untuk kita.
Cara Membangun Empati Kepada Orang Belum dikenal

a. Tumbuhkan rasa ingin tahu kepada orang yang belum Anda kenal
Salah satu cara menunjukkan empati adalah dengan memiliki ketertarikan
kepada orang lain, terutama orang-orang yang belum kita kenal dan berada di
luar lingkaran sosial kita. Kita bisa memulai obrolan dengan orang-orang baru
yang kita temui. Satu hal yang perlu kita perhatikan adalah tidak semua orang
suka untuk berbicara dengan orang asing. Karenanya, kita juga harus peka
ketika ada orang lain yang merasa tidak nyaman dengan kita.
b. Jadilah sukarelawan
Membangun empati terhadap orang lain dapat dimulai pula dengan menjadi
sukarelawan. Dengan menjadi sukarelawan, kita akan mengerti bagaimana
rasanya menjadi orang yang membutuhkan bantuan orang lain. Pengalaman

ini akan membuat kita menjadi pribadi yang lebih bersyukur dan dapat menjadi
lebih empati terhadap orang lain.
c. Tantanglah prasangka Anda sendiri
Manusia cenderung memiliki prasangka buruk terhadap orang asing yang
berpenampilan aneh atau tidak sama seperti penampilannya. Untuk bisa
membangun empati terhadap orang asing, sebaiknya Anda menghilangkan
prasangka buruk terhadap orang lain. Mulailah menjalin hubungan dengan
mencari persamaan dengan orang yang sempat Anda beri label tertentu.
d. Gunakan imajinasi
Gunakan imajinasi untuk dapat merasakan apa yang sedang dialami oleh
seseorang. Meskipun tidak semua imajinasi kita benar, tapi setidaknya cara ini
membantu kitauntuk bisa merasakan apa yang mereka rasakan dan memacu
tumbuhnya empati dalam diri kita sendiri.
e. Praktekkan berempati dengan mengalami sendiri
Terdapat sebuah quotes yang menyatakan jika kita tidak akan pernah bisa
merasakan apa yang orang lain rasakan jika kita belum pernah “berjalan
dengan sepatunya”. Quotes ini bermakna jika setiap orang memiliki jalan hidup
dan kesulitannya masing-masing, karenanya kita tidak dapat menilai
seseorang hanya berdasarkan apa yang kita lihat. Untuk bisa membangun
empati dengan orang lain, Kita bisa berinisiatif untuk mencoba mengalami apa
yang orang lain alami.
f. Perlakukan setiap orang sebagai orang penting
Mulailah memandang orang lain sama pentingnya seperti diri sendiri. Di dunia
ini kita tidak hidup sendirian, maka cobalah untuk menghargai semua orang
yang Anda temui apapun status dan bagaimanapun kondisi kehidupannya.
4. ASPIRASI ATAU KEINGINAN PELANGGAN

Pengertian aspirasi atau keinginan pelanggan
Untuk dapat melakukan pencatatan terhadap semua respon yang diberikan oleh
pelanggan maupun calon pelanggan, maka kita harus mengetahui dan
memahami makna aspirasi atau keinginan target pelanggan terlebih dahulu.
Asipirasi adalah suatu keinginan yang kuat atau cita-cita.

Selain pengertian secara umum, beberapa ahli mendefinisikan aspirasi sebagai

berikut.
a. Pengertian aspirasi menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Aspirasi berarti
harapan dan tujuan untuk keberhasilan pada masa yang akan datang.
b. Menurut Slameto, 2003. Aspirasi adalah keinginan dan harapan individu
akan suatu prestasi atau sustu keberhasilan. Aspirasi akan mengarahkan
aktifitas individu untuk lebih focus pada pencapaian tujuan-tujuan.
c. Menurut Hurlock, 1979. Aspirasi adalah keinginan yang sangat kuat yang
ditandai dengan usaha untuk meraih sesuatu ha l yang dipandang lebih
tinggi dan lebih bernilai dari keadaan sekarang. Keinginan ini bias berupa
peningkatan stutus individu maupun keinginan yang bersifat ekstrem, terlalu
berani.
Pencatatan aspirasi Pelanggan

Aspirasi merupakan keinginan yang kuat dari pelanggan dan bisanya dikuti dengan
berbagai usaha dan upaya untuk mencapai keinginan atau harapan tersebut.
Aspirasi ini sebaikknya dicatat dan didokumentasikan dengan baik sebagai masukan
baga perusahan dalam pengembangan usaha atau sebagai bahan apabila ingin
melakukkan konfirmasi ulang kepada pelanggan. Pada unit usaha yang dikelola
dengan baik dan professional biasanya mereka memiliki system pencatatan baik
yang dilakukan secara manual atau system komputurisasi. Pencatatan ini merupakan
salah satu bentuk pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pencatatan ini dapat
berupa pencatatan kebutuhan pelanggan dan atau pencatatan pesanan pelanggan.
Pencatatan kebutuhan pelanggan berdasarkan ceklist merupakan tindakan yang
dapat menggambarkan obyek ceklist, yaitu pencatatan kebutuhan pelanggan sebagai
daftar pemeriksaan terhadap faktor-faktor yang diinginkan oleh pelanggan. obyek
ceklist tersebut dapat berupa antara lain
a) Sifat dan tingkat konsumsi

Sifat-sifat pelanggan yang perlu dicatat adalah apa saja pelayanan yang paling
disukai oleh pelanggan. Tingkat konsumsi pelanggan yang harus dicatat adalah
apakah pelanggan lebih menyukai barang tahan lama (durable goods) atau
barang tidak tahan lama (non durable goods) atau apakah jumlah barang yang

diinginkan pelanggan banyak atau tidak. Hal ini dilakukan agar penjual dapat
menetapkan prioritas produk yang paling disukai oleh pelanggan.
b) Kebiasaan pelanggan
Kebiasaan pelanggan dalam membeli suatu barang/jasa perlu diperhatikan dan
dicatat. Oleh karena itu pelayan atau penjual hendaknya mengetahui hal-hal
berikut. Misalnya.
 barang-barang apa saja yang dibutuhkan pelanggan
 apa saja yang diperhatikan oleh pelanggan dalam membeli barang
 apakah pelanggan membutuhkan atau menginginkan barang yang bersifat
khusus (merek, kualitas, antik dan sebagainya)
c) Waktu kebutuhan pelanggan
Waktu kebutuhan pelanggan merupakan salah satu faktor yang perlu diperhatikan
dan dicatat oleh penjual, misalnya sebagai berikut.
• kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barang yang dibutuhkannya,
• Kapan pelanggan mengkonsumsi barang tertentu, dan sebagainya
Contoh format
5. PRINSIP-PRINSIP NEGOSIASI DENGAN PELANGGAN

Pengertian Negosiasi
Untuk dapat melakukan negosiasi yang saling menguntungkan dengan
pelanggan, maka kita harus mengetahui dan memahami makna serta pengertian
negosiasi terlebih dahulu. Kata “negosiasi” berasal dari bahasa Inggris yaitu dari
kata “to negotiate dan to be negotiating” yang dapat diartikan “merundingkan”,

kemungkinannya membicarakan mengenai suatu kondisi, atau menawar. Lalu

kata turunannya antara lain “negotiation” yang artinya menunjukan aktivitas untuk
berunding atau merundingkan, membicarakan mengenai hal untuk di setujui
dengan orang lain, dan kata “negotiable” yang artinya mungkin dapat
dibicarakan, dapat di rundingkan, dan dapat ditawar.
Pengertian negosiasi secara umum adalah suatu bentuk interaksi sosial antara
pihak-pihak yang terlibat yang berusaha untuk saling menyelesaikan tujuan yang
berbeda. Negosiasi merupakan perundingan antara 2 (dua) pihak yang dimana
didalamnya terdapat proses memberi, proses menerima, dan proses tawar-
menawar.
Selain pengertian secara umum, beberapa ahli juga memiliki definisi tersendiri
untuk terminologi negosiasi sebagai berikut.
a. Pengertian negosiasi menurut Sardjono, (2009) Sardjono, (2009)
menyatakan negosiasi berasal dari bahasa Inggris, negotiation. Artinya
perundingan. Perundingan dapat juga diartikan sebagai musyawarah untuk
mufakat. Negosiasi merupakan suatu usaha untuk membangun kerja sama
antara beberapa pihak.
b. Negosiasi menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (dalam Darmayanti,
2007) merupakan proses tawar menawar dengan jalan berunding untuk
memberi atau menerima guna mencapai kesepakatan bersama antara satu
pihak dengan pihak yang lain.
c. Yustinah dan Iskak (2008) menyatakan bernegosiasi merupakan suatu
proses tawar menawar dengan cara berunding untuk memberi atau
menerima dengan tujuan untuk mencapai kesepakatan bersama antara satu
pihak dengan pihak yang lain.
d. Tim Guru Eduka (2015) menyatakan bahwa negosiasi merupakan suatu
cara untuk mencapai suatu kesepakatan melalui suatu diskusi formal.
Negosiasi merupakan suatu proses dimana kedua belah pihak mencapai
perjanjian yang dapat memenuhi kepuasan semua pihak yang
berkepentingan dengan elemen kerja sama dan kompetisi.
Negosiasi dapat berlangsung apabilan terdapat dua orang atau lebih yang
hendak bertukar pikiran untuk memecahkan masalah yang sedang dihadapi
bersama. Pada umumnya, negosiasi digunakan ketika terdapat masalah yang

tidak dapat diselesaikan secara sendirian atau dihadapi dengan cara bersama-
sama. Para pihak yang bernegosiasi bertujuan untuk mendatangkan keuntungan
bersama dengan jalan persuasif, dan bukannya melalui jalan represif atau
intimidasi. Selain itu, negosiasi juga dapat diartikan sebagai langkah untuk
membangun kesepahaman terhadap permasalahan tertentu.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa negosiasi merupakan
suatu cara yang ditempuh oleh kedua belah pihak untuk menyelesaikan suatu
masalah dengan cara bertukar pikiran untuk mencapai musyawarah untuk
mufakat.
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam negosiasi.

menurut darmayanti (2007), ada beberapa hal yang perlu diperhatikan saat
menyampaikan pendapat dalam negosiasi sebagai berikut.
a. pendapat disampaikan dengan lancar, jelas, dan sopan, Hal ini bertujuan
agar tidak terjadi kesalah pahaman dalam memahami pendapat yang
disampaikan.
b. pendapat yang disampaikan harus disertai alasan, fakta, atau contoh
secara jelas. tujuannya adalah agar apa yang disampaikan dapat diterima
secara rasional dan benar.
c. menyampaikan pendapat dengan intonasi dan suara cukup keras dan jelas
untuk didengar sehingga lebih mudah dipahami orang lain. penyampaian
pendapat dengan intonasi dan suara kurang keras dan tidak jelas dapat
menyebabkan pendengar kesulitan dalam mendengar dan memahami hal
yang disampaikan.
d. kejelasan dalam menyampaikan pendapat akan membuat orang lain lebih
percaya dan pihak lawan negosiasi dapat memahami hal yang
disampaikan.
Tujuan Negosiasi
Secara umum tujuan dari proses negosiasi yaitu menawarkan suatu alternatif
solusi yang dapat disepakati bersama untuk menyelesaikan suatu permasalahan.

Tujuan negosiasi menurut Sardjono, (2009) adalah untuk mendelegasikan

kepentingan kepada pihak yang lain, akan tetapi pendelegasian ini dapat terlaksana
apabila kedua pihak memiliki korelasi dalam sumber daya alam yang dimiliki.
Terdapat beberapa tujuan dari negosiasi khususnya dalam berbisnis, yaitu antara
lain:
a. mencapai kata sepakat yang memiliki kesamaan persepsi, saling pengertian dan
persetujuan.
b. mencapai penyelesaian dan menemukan jalan keluar dari masalah yang sedang
dihadapi bersama.
c. mencapai kondisi yang saling menguntungkan dimana masing-masing pihak
merasa menang (win-win solution) atau semua pihak merasa diuntungkan.
Prinsip Negosiasi
Prinsip negosiasi menurut Sardjono, (2009) ada beberapa, yaitu :
1. Transparansi merupakan kejujuran, tapi boleh menggunakan taktik (taktik
bukanlah kebohongan). Dapat menentukan taktik yang tidak mengandung unsur
kebohongan, sehingga tidak merugikan pihak lain yang terlibat dalam negosiasi.
2. Akuntabilitas atau dapat dipertanggungjawabkan, sehingga dapat konsekuen atas
apa yang dikatakan maka pihak – pihak yang melakukan negosiasi tersebut dinilai
dapat dipertanggungjawabkan perkataannya. Akibatnya, pihak yang diajak
bernegosiasi akan memberikan kepercayaan terhadap orang tersebut
3. Keadilan, yakni dapat melakukan pembagian porsi dalam suatu kerja sama secara
adil, sehingga tidak memberikan kerugian pada pihak tertentu, yang dinilai lebih
memiliki kepentingan.
4. Saling menghargai dan menghormati sehingga dapat terbina hubungan baik
dengan partner. Sikap saling menghargai dan menghormati hendaknya juga
ditunjukkan, ketika ada yang menyampaikan pendapatnya, hendaknya pihak lain
yang mendengar menghargai dan menghormati apa yang disampaikan. Salah
satu caranya adalah dengan tidak memotong pembicaraan.

B. Keterampilan yang diperlukan dalam Mengakomodasi aspirasi atau

keinginan target pelanggan Mengidentifikasi tempat ..
Melakukan pencatatan aspirasi atau keinginan target pelanggan berdasarkan respon
yang dibeikan.
C. Sikap kerja yang diperlukan dalam Mengakomodasi aspirasi atau keinginan

target pelanggan
1. Cermat dan teliti dalam mengakomodasi aspirasi dan keinginan pelanggan
2. Taat asas dalam mengaplikasikan cara, langkah-langkah, panduan, dan
pedoman yang dilakukan dalam mengakomodasi aspirasi dan keinginan
pelanggan
3. Berpikir kritis, analitis serta evaluatif waktu mengakomodasi aspirasi atau
keinginan pelanggan

DAFTAR PUSTAKA
A. BukuReferensi
a. ---------------, Materi Pembelajaran, Diklat Instruktur Berbasis Kompetensi:
Bidang Metodologi Pelatihan, Unit Kompetensi Merancang Penyajian Materi
Pembelajaran, Kode Unit: D1, Buku Informasi, Depnakertrans, Ditjen
Binalattas, Dit Intala, 2007.
b. ---------------,Materi PelatihanTenagaTeknis Pengembangan BLIP: Lesson Plan ,
VEDC/PPPGT 1999, Malang
B. Referensi Lainnya
a. The Essentials of Language Teaching, PLANNING A LESSON,

www.nclrc.org/essentials A project of the National Capital Language Resource
Center ©2003-2007
b. American Federation of Teachers, Teacher Resorces: Managing Your First Day
of School, www.aft.org

DAFTAR ALAT DAN BAHAN
A. Daftar Peralatan/Mesin
No
Nama Peralatan/Mesin Keterangan
.
1. Laptop, infocus, laserpointer Untuk di ruang teori
2. Laptop Untuk setiap peserta
3.
4.
5.
6.
7.
B. Daftar Bahan
No
Nama Bahan Keterangan
.
1. Setiap peserta
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9. Setiap peserta

DAFTAR PENYUSUN
No. Nama Profesi

1. Instruktur …
1. .. 2. Asesor …
3. Anggota …


Identifikasi Respon Pelanggan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Identifikasi Respon Pelanggan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Modul Diklat Berbasis Kompetensi Kode Modul

Sub-Golongan Kluster Supervisor KOP.RK01.003.01

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

A. Pengetahuan yang diperlukan dalam mengenali situasi dan kondisi, serta

1. Situasi dan reaksi calon pelanggan

ciri-ciri dari perilaku konsumen yang bersifat rasional:

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

b. barang yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal bagi

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

konsumen sebagai faktor yang turut mempengaruhi perilaku konsumen dalam

Secara spikologis faktor yang mempengaruhi prilaku konsumen antara lain. 1

2. Mengenal latar belakang calon pelanggan

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

Mengenal pelanggan dan calon pelanggan melalui karakter pelanggan

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

h. Pelanggan yang Siap Mental

a. Perhatikan bahasa yang digunakan oleh calon pelanggan

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

b. Jadilah Pendengar yang Baik

c. Ekspresi adalah Cerminan Hati

d. Catatlah Saran dan Kritik yang Diberikan

e. Manfaatkan Media Sosial

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

B. Keterampilan yang diperlukan dalam Mengenali situasi dan kondisi, serta

Harus bersikap secara:

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

A. Pengetahuan yang diperlukan dalam Menunjukkan Sikap Positif Kepada

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

Secara umum dapat diartikan bahwa simpati adalah perasaan kebersamaan

Contoh perbuatan simpati

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

Cara-cara bersikap simpati

B. Keterampilan yang diperlukan dalam Menunjukkan Sikap Positif

C. Sikap kerja yang diperlukan dalam Menunjukkan Sikap Positif Kepada

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

A. Pengetahuan yang diperlukan dalam Mengakomodasi aspirasi atau

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

memberikan rasa aman dan nyaman, untuk memberikan penguatan-penguatan

Prinsip dalam berargumentasi kepada pelanggan atau calon pelanggan adalah

Dalam berargumentasi sebaiknya harus didukung dengan kemampaun

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

Sebuah komponen terpenting dan terkuat dari mendengarkan secara aktif

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

u. Menunjukkan rasa hormat terhadap nilai-nilai yang dimiliki lawan bicara.

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

lanjutkan. Kita bisa mulai dengan mengakui dan menghormati pemikiran,

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

3. SIKAP EMPATI TERHADAP CALON PELANGGAN

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

Cara Membangun Rasa Empati

Cara Membangun Empati Kepada Orang yang sudah Dikenal

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

Cara Membangun Empati Kepada Orang Belum dikenal

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

4. ASPIRASI ATAU KEINGINAN PELANGGAN

Judul Modul: Mengidentifikasi Respon Pelanggan

Selain pengertian secara umum, beberapa ahli mendefinisikan aspirasi sebagai