Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan

Modul Diklat Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sub-Golongan Kasir/Supervisor KOP.RK01.005.01
BAB V
MELAKUKAN KONFIRMASI KEPUTUSAN PELANGGAN
A. Tujuan Umum
Setelah mempelajari modul ini peserta diharapkan mampu Melakukan Konfirmasi

Keputusan Pelanggan dengan cermat, teliti, dan tepat sesuai dengan prosedur
standar operasional yang berlaku.
B. Tujuan Khusus
Adapun tujuan mempelajari unit kompetensi melalui buku informasi “Melakukan

Konfirmasi Keputusan Pelanggan” ini adalah untuk memfasilitasi peserta pendidikan
dan pelatihan sehingga pada akhir pendidikan dan pelatihan diharapkan memiliki
kemampuan sebagai berikut:
1. Memberikan Tanggapan Terhadap Kekurang Jelasan dari Pelanggan

2. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggn
Memberikan Tanggapan Terhadap Melakukan Konfirmasi Keputusan

Kekurang Jelasan dari Pelanggan Pelanggan
C. Kompetensi yang harus Dikuasai sebelumnya dan Kompetensi yang terkait
Sebelum mempelajari materi kajian tentang “Melakukan Konfirmasi Keputusan

Pelanggan”, ada kompetensi tertentu yang harus sudah dikuasai sebelumnya dan
kompetensi yang terkait, yaitu:
1. Unit kompetensi yang harus dikuasai sebelumnya, meliputi:

1.1. KOP.RK01.002.01 Berkomunikasi dengan target pelanggan
1.2. Unit kompetensi yang terkait, meliputi :
1.2.1 KOP.RK01.003.01 Mengidentifikasi respon awal taerget pelanggan
1.2.2 KOP.RK01.004.01 Melaksanakan Pelayanan Pelanggan
2. Unit kompetensi yang terkait, adalah:

2.1. KOP.RK01.008.001 Menemukan peluang baru dari pelanggan;
2.2. KOP.RK02.012.001 Menata produk
BAB II
MEMBERIKAN TANGGAPAN TERHADAP KEKURANG JELASAN DARI PELANGGAN
A. Pengertian Komunikasi
Komunikasi dapat didefinisikan sebagai suatu proses penyampaian informasi dan
pengertian dari seseorang kepada orang lain. Deri definisi tersebut dapat disoroti dua hal
sebagai berikut :
1. Proses komunikasi baru bisa kalau ada emapat unsur yaitu :
a. Komunikator (penyampai pesan)
b. Komunikan (penerima)
c. Gagasan atau pesan
d. Saluran
Komunikator akan berhasil berkomunikasi bila gagasan atau pesan yang
disampaikan serta saluran yang dipakai berorientasi sepenuhnya kepada komunikan.
Apabila komunikan tidak dipertimbangkan, kemungkinannya tidak ada respon
(tanggan) sama sekali atau respon tidak mengena.
2. Definisi tentang komunikasi menekankan tentang penitingnya menciptakan
pengertian. Dengan demikian komunikasi sebenarnya adalah alat bagi
produsen/pemasar untuk berinteraksi dengan konsumen atau pelanggan. Komunikasi
dua arah menuntut kemampuan untuk mau mendengarkan orang lain agar bisa
mengerti, dan bukan semata-mata bisa menjawab atau menentang orang lain
Pengertian lain Komunikasi adalah proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber
kepada suatu penerima atau lebih, dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka
agar saling mengerti. Proses komunikasi yaitu bagaimana pengirim menyampaiakan
pesean kepada penerima. Komunikasi antarmanusia hanya bisa terjadi bila didukung
unsur-unsur komunikasi, dan komunikasi memerlukan proses. Sebagai mahluk manusia
senantiasa ingin berhubungan dengan manusia lainnya. Ia ingin mengetahui lingkungan
sekitarnya, bahkan ingin mengetahui apa yang terjadi dalam dirinya. Rasa ingin tahu ini
memaksa manusia untuk berkomunikasi. Profesor Wilbur Schramm (2004) menyebutkan
bahwa tanpa komunikasi, manusia tidak mungkin dapat mengembangkan komunikasi.
Berkomunikasi dengan baik memberi pengaruh langsung terhadap struktur
keseimbangan seseorang dalam masyarakat, apakah ia seorang manajer, pramuniaga,
pedagang, dokter, dosen dan lain sebagainya. Keberhasilan seseorang dalam mencapai
sesuatu yang diinginkan termasuk karier banyak ditentukan oleh kemampuan dalam
berkomunikasi.
Aktivitas paling sering dilakukan dalam sehari semalam adalah berkomunikasi.

Komunikasi dapat dilakukan, baik dengan pelanggan, calon pelanggan, teman, guru,
keluarga, orang-orang yang ditemui dalam perjalanan ataupun di tempat kerja. Semakin
baik komunikasi seseorang maka akan semakin baik pula kepribadiaanya dan pandangan
hidupnya. Bahkan, sebagian ahli komunikasi mengatakan bahwa kesuksesan seseorang
tergantung dari bagaimana cara ia berkomunikasi. Begitu pula dengan kegagalan,
kegagalan seseorang dapat ditentukan dari kegagalannya dalam berkomunikasi. Ditinjau
dari segi proses komunikasi, komunikasi meliputi komunikasi dengan kata-kata (verbal)
dan komunukasi tidak dengan kata-kata melainkan diantaranya dengan isyarat tubuh
(nonverbal). Sebagaimana kata Barker (1984:428): “Symbol word or nonverbal sign
used to represent objects, ideas, and feeling to other”. Dalam berkomunikasi, ada
lambang kata-kata atau bukan kata-kata sebagai tanda yang digunakan untuk
mengartikan suatu objek, ide, atau perasaan kepada orang lain.
B. Komunikasi Verbal dan Komunikasi Nonverbal

1. Komunikasi Verbal
Istilah komunikasi berasal dari bahasa latin, yaitu communicare yang artinya
memberitahukan. Istilah ini berkembang ke dalam bahasa inggris menjadi
communicare yang artinya proses pertukaran informasi, konsep , ide, perasaan dan
lain-lain antara dua orang atau lebih. Kemudian istilah ini di Indonesia menjadi
komunikasi, yang berarti pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua
orang atau lebih sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami.
Dalam kamus Bahasa Indonesia, verbal berarti lisan sehingga komunikasi verbal
diartikan sebagai komunikasi lisan. Namun, berdasarkan ilmu komunikasi yang
dimaksud dengan komunikasi verbal bukan hanya lisan saja, tetapi meliputi
komunikasi lisan dan komunikasi tertulis.
Dalam komunikasi, bahasa diartikan sebagai lambing verbal. Dengan demikian,
komunikasi verbal adalah ‘komunikasi yang menggunakan lambing bahasa dan
media”. Selanjutnya, karena bahasa dapat disampaikan secara lisan atau tertulis, maka
komunikasi verbal dapat diartikan sebagai”komunikasi yang menggunakan bahasa
lisan maupun tertulis”.
Dari uraian tersebut, secara lengkap komunikasi verbal dapat diartikan sebagai
“proses penyampaian pikiran oleh komunikator kepada komunikan dengan
menggunakan bahasa lisan atau tertulis”. Komunikasi perorangan secara verbal
biasanya dilakukan antara dua orang. Dengan kata lain, yang dimaksud komunikasi
perorangan secara verbal adalah komunikasi yang dilakukan seseorang dengan orang
lain secara lisan maupun tertulis.
Dr. Harold D. Lasswell menyebutkan bahwa ada lima komponen komunikasi yang
terdiri atas who (siapa), says what (menyatakan apa), in which channel (melalui media
yang mana), to whom (kepada siapa) . dan with what effect (apa pengaruhnya).
Pengertian komunikasi menurut Barker tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa
dalam berkomunikasi harus ada unsure-unsur pelaku (people), pesan (object, idea, an
feeling), media (process), dan tanggapan (dynamic ever changing).
a. People
People adalah komunikator yang menyampaikan pesan jika dalam jual beli, berarti
maksudnya adalah penjual. Komunikator dapat berupa perorangan maupun
kelompok. Untuk dapat melakukan komunikasi dengan baik, seorang komunikator
memiliki syarat-syarat sebagai berikut :
1) Memiliki semangat
2) Bersifat kritis
3) Memiliki kepercayaan diri
4) Memiliki sikap dan tindakan yang terpuji
5) Memelihara prose komunikasi yang sedang berlangsung
6) Menyadari kebiasaan-kebiasaan yang berlebihan yang dipandang tidak baik,
misalnya dalam hal ucapan, sikap, maupun tindakan.
b. To Other
To Other adalah komunika yang menerima pesan, misalnya calon pembeli yang
menerima pesan tentang produk yang ditawarkan oleh penjual. Komunika ini bias
induvidu maupun kelompok. Namun, antara penjual dan calon pembeli dalam
prose komunikasinya dapat saling bergantian sebagai komunikator dan sebagai
komunika. Jika ditinjau dari segi pelakunya maka komunikasi terbagi menjadi
berikut ini :
1. Intrapersonal communication
Intrapersonal communication adalah komunikasi dengan pribadi atau
induvidu masing-masing. Saat sendirian, kita tidak berkata apa-apa, namun
hati kita tetap berbicara dan hal itu merupakan tingkat komunikasi dengan diri
pribadi. Sering kita mempertimbangkan sesuatu dengan bertanya pada hati kita
sendiri dan menjawanya sendiri. Sebagai ahli komunikasi berpendapat bahwa
apabila kita ingin berjalan mulus dalam melakukan komunikasi dengan orang
lain atau kelompok lain., sebelumnya kita harus dapat berkomunikasi terlebih
dahulu dengan diri sendiri. Orang yang telah dapat berkomunikasi dengan
dirinya sendiri tidak mungkin berkata, bersikap, dan bertindak yang akan
merugikan dan menyakitkan orang lain. Apabila kita telah dapat melakukan
komunikasi pribadi, diharapkan dalam proses berkomunikasi dengan orang
lain akan lancer. Komunikasi intapersonal merupakan awal timbulnya ide atau
gagasan seseorang, misalnya introspeksi diri, berpikir, berdoa, menulis surat,
dan mendengarkan radio.
2. Interpersonal communication
Interpersonal communication adalah komunikasi antarpribadi perseorangan
atau komunikasi antara seseorang dengan orang lain. Misalnya, berkomunikasi
dengan pemimpin, dengan sesame kolege, atau antara seorang penjual dan
seorang calon pembeli.
3. Group communication
Group communication adalah komunikasi kelompok, baik seseorang dengan
kelompok maupun antar kelompok. Group communication terbagi menjadi
dua bagian, yaitu small group communication dan large group
communication.
4. Mass communication
Mass communication adalah komunikasi yang mempergunakan media massa,
misalnya Koran, majalah, radio, internet, dan televisi. Pesan yang disampaikan
pada komunikasi ini terjadi pada saat bersamaan untuk semua khalayak yang
heterogen dan tersebar di berbagai wilayah.
c. Process (proses)
Proses adalah penyampaian pesan komunikasi dari komunikator kepada
komunikasi melalui media atau alat yang digunakan untuk berkomunikasi. Media
komunikasi tidak hanya perangkat keras saja, tetapi juga terdiri atas perangkat
lunak (misalnya bahasa merupakan media komunikasi juga). Untuk media lebih
jelasnya sebagai berikut.
1. Media komunikasi berupa bahasa
Bahasa merupakan lambang-lambang huruf dan angka ataupun yang lainnya

sebagai bunyi vocal yang mengandung makna. Apabila guru menilai Anda
bahwa Anda mempunyai nilai “A” maka lambing “A” tersebut mempunyai
makna dan vocal tersendiri yang membedakannya dengan “B” atau “C”.
rangkaian dari lambing-lambang huruf tersebut menjadi bahasa yang dapat
diterima oleh komunika. Untuk itu, bahasa merupakan sebagai media atau alat
komunikasi bentuk sofwere. Bahasa adalah alat terpenting dalam proses
komunikasi, sekalipun peralatan canggih yang digunakan untuk
berkomunikasi, jika bahasa yang kita gunakan tidak baik, maka komunikasi itu
kemungkinan besar akan gagal. Seperti halnya pribahasa “bahasa merupakan
bangsa”, artinya bahasa dapat mencerminkan kepribadian seseorang.
2. Media komunikasi berupa alat
Media komunikasi berupa alat merupakan sarana komunikasi berua perangkat
keras yang digunakan untuk berkomunikasi. Apakah ditinjau dari wujudnya,
media komunikasi itu dapat berupa audio, visual, dan audio-visual.
a) Audio
Audi merupakan media komunikasi yang dapat didengar, misalnya radio,
telepon seluler, tape recoder dan sebagainya.
b) Visual
Visual merupakan media komunikasi yang dapat dilihat, misalnya Koran,
majalah, buku, faksimile, surat, internet dan sebagainya.
c) Audio-Visual
Audio-Visual merupaskan media komunikasi yang dapat didengar dan
dilihat, misalnya televise dan teleks.
d. Information (Informasi)
Informasi adalah pesan (message)yang disampaikan oleh komunikator. Pesan
yang disampaikan dalam komunikasi apabila ditinjau dari segi cara
penyampainnya dapat berupa pesan verbal dan pesan nonverbal.
1. Pesan verbal
Pesan verbal merupakan pesan berupa kata-kata atau bahasa, baik lisan
maupun tulisan.
2. Pesan nonverbal
Pesan nonverbal merupakan pesan yang bukan berupa kata-kata, melainkan
isyarat atau gerak tubuh. Pesan non verbal terdiri atas kinesik (gerak
tubuh),paralingustik (suara), proksemik (penggunaan jarak dan ruangan),

olfaksi (penciuman dan bau-bau), sensitivitas kulit, dan artifactur (pakaian).
Apabila ditinjau dari segi isinya, pesan komunikasi terbagi atas tiga bagian,
yaitu sebagai berikut.
1. Berisi tentang suatu objek
Pada pesan komunikasi ini, berupa suatu hal tertentu yang dibicarakan
antara komunikator dan komunikan. Misalnya, masalah harga barang
atau penjualan mengkonfirmasikan kepastian pembelian oleh calon
pelanggan.
2. berisi tetang suatu ide
Pada pesan komunikasi ini, isi berupa gagasan atau juga argument.
Misalnya masalah strategi penjualan, perubahan tata letak took, penataan
produk ataupun yang lainnya.
3. Berisi tentang ungkapan perasaan
Pada pesan komunikasi ini, isi berupa ungkapan perasaan. Misalnya,
ungkapan ketertarikan dan ketidaktertarikan calon pembeli terhadap
yang ditawarkan, ungkapan kesedihan, ungkapan kebahagiaan ataupun
yang lainnya. Ungkapan perasaan ini dapat pula tidak dengan kata-kata,
tetapi tercermin dari isyarat bahasa nonverbalnya.
Pesan adalah sesuatu yang berupa pikiran maupun perasaan yang
disampaikan oleh komunikator kepada komunikan. Sementara, bentuk-
bentuk pesan dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu informative, persuasif, dan
koersif.
1. Informatif
Pesan informative adalah pesan yang bersifat memberikan keteranga-
keterangan (fakta), kemudian komunika mengambil kesimpulan dan
kepuasan sendiri. Dalam situasi tertentu, pesan informatif justru akan
berhasil dari pada pesan persuatif.
2. Persuatif
Pesan persuatif adalah pesan yang berupa bujukan yang berusaha
membangkitkan pengertian dan kesadaran manusia bahwa apa yang
disampaikan oleh komunikator akan memberikan perubahan sika.
Perubahan sikap ini adalah atas kehendak sendiri (bukan paksaan).
3. Koersif
Pesan koersif adalah pesan yang bersifat memaksa dengan menggunakan

sanksi-sanksi apabila tidak dilaksanakan. Bentuk pesan koersif yang
paling popular adalah agitasi dengan penekanan-penekanan yang
menimbulakan yang menimbulkan tekanan batin dan ketakutan di
kalangan public (khalayak). Pesan ini dapat berupa perintah-perintah,
instruksi, dan sebagainya.
e. Dynamic ever changing

Dynamic ever changing adalah bahwa dalam proses komunikasi itu harus selalu
ada perubahan yang terus-menerus dan dinamis dari pihak komunikator dan
komunikan. Perubahan yang diharapkan dalam komunikasi adalah perubahan
gerak tubuh dan pemikiran.
1. Perubahan gerak tubuh
Perubahan ini adalah perubahan gerak normal tubuh saat terjadinya
komunikasi. Hal ini bertujuan agar proses komunikasi tidak berjalan
monoton. Untuk itu, dalam berkomunikasi harus disertai dengan gaya,
gerak, dan isyarat tangan. Namun, gerakan yang diharapkan adalah gerak
normal tubuh, bukan gerak yang berulang-ulang karena suatu penyakit atau
sesuatu hal. Misalnya, gerakan menggaruk-garuk karena gatal atau gelisah
saat duduk karena ingin buang hajat.
2. Perubahan pemikiran
Perubahan ini merupakan perubahan pemikiran yang dihasilkan dari proses
komunikasi, misalnya perubahan dari yang sebelumnya tidak tahu menjadi
tahu, yang sebelumnya tidak paham menjadi paham. Oleh sebab itu, dalam
berkomunikasi harus menggunakan bahasa yang komunikatif agar dapat
dipahami oleh kedua belah pihak. Tidak semua proses komunikasi dikatakan
komuniksi jika tidak menghasilkan sesuatu pengalaman baru bagi keduanya.
Misalnya, kita mendengarkan berita dalam bahasa Arab di mana kita tidak
mengerti bahasa tersebut. Hal tersebut bukanlah merupakan komunikasi
yang informative, melainkan hanya mendengarkan berita saja.
Komponen-komponen komunikasi menurut Barker di atas pada intinya sama

dengan yang diungkapkan. Dr. Harold D. Lasswell yang menyebutkan bahwa ada
lima komponen komunikasi yang terdiri dari who (siapa), say what (mengatakan
apa), in which channel (melalui media yang mana), to whom (kepada siapa), with
what effect (apa pengaruhnya). Dari komponen tersebut, Harold mengungkapkan

bahwa komponen komunikasi tersebut adalah sebagai berikut.
1. Who (siapa)
Komponen pertama adalah siapa yang melakukan komunikasi. Siapa yang
melakukan komunikasi akan mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan proses
komunikasi.
2. Says what (menyatakan apa)
Say what menyatakan pesan atau isi yang akan disampaikan. Ada tingkat
kesulitan yang berbeda dalam menyampaikan dan menangkap isi pesan.
3. In which channel (melalui media yang mana)
Apa yang disampaikan juga mempengaruhi media yang akan dipilih untuk
menyampaikan pesan.
4. To whom (kepada siapa)
Siapa yang menjadi sasaran atau kepada siapa pesan akan disampaikan. Hal ini
akan membuat orang yang mengirimkannya menyesuaikan dengan kemampuan
orang yang menangkap pesan dalam lambing-lambang komunikasi.
5. With what effect (apa pengaruhnya)
Pengaruh atau perubahan-perubahan yang telah terjadi setelah pesan atau
informasi disampaikan. Suatu pesan atau informasi akan menimbulkan
pengaruh tertentu.
Dari pengertian tentang unsure-unsur atau komponen komunikasi tersebut maka

dapat disimpulkan bahwa alur proses komunikasi sebagaimana terdapat pada
bagan berikut ini
WHO SAY WHAT IN WHICH CHANNEL TO WHOM

Komunikator Pesan/Messag Komunikan
Komunikator Pesan/Messag Media Komunikan
e
IN WHICH CHANNEL
Media
Bagan Alur Proses Komunikasi
Ada beberapa factor yang dapat memperlancar komunikasi dan ada pula yang
menghambat komunikasi, yaitu sebagai berikut.
1. Faktor pendukung komunikasi
a. Dari segi komunikator
1) Kepandaian mengirim pesan
Komunikator yang menguasai teknik bicara dan menulis surat memilih
symbol atau lambang yang tepat, dapat membangkitkan minat
pendengar, pembicara dan memberikan keterangn-keterangan secara
sistematis secara mudah ditangkap. Untuk itu, perlu adanya kesamaan
reference antara komunikator dan komunikan agar dalam proses
komunikasi berjalan lancer. Sebagaimana diungkapkan oleh teori
Ogdem dan Richard bahwa reference diperlukan untuk menerjemahkan
lambang dengan kenyataan atau wujud yang sebenarnya. Untuk lebih
jelasnya, dapat dilihat pada bagan berikut ini.
REFERENCE
Petujuk
Petunjuk
REFERENT
SYMBOL Wujud
Lambang
Wujud
Lambang Bagan 1.2 Reference dalam Komunikasi
2) Sikap komunikator
Komunikator yang bersikap sombong dan angkuh menyebabkan
pendengar tidak senang dan menolak uraian dari komunikator.
3) Pengetahuan komunikator
Komunikator yang berpengetahuan dan menguasai persoalan yang akan
disampaikan akan lebih mudah menyampaikan uraian-uraian. Selain itu,
juga akan mudah menemukan contoh-contoh sehingga komunikasi akan
lebih berhasil.
4) Lahiriah komunikator yang normal
Lahiriah komunikator yang normal terutama dalam komunikasi lisan.

Misalnya suara yang mantap, ucapan yang jelas, sikap yang baik serta
gerakan tangan yang tepat dapat mendukung pembicaraan.
b. Dari segi komunikan
1). Kecakapan berkomunikasi receptor
Kecakapan ini terutama kecakapan membaca dan mendengarkan.
Walaupun komunikator memenuhi persyaratan, jika receptor kurang
cakap mendengarkan dan membaca, maka hasil komunikasi kurang
baik.
2). Sikap receptor
Kadang-kadang receptor telah curiga terhadap pembaca (prejudice)
atau kadang-kadang bersikap apriori dan sebaginya.
3). Pengetahuan receptor
Dengan pengetahuan yang luas pendengar akan cepat menangkap
pembicaraan karena ia mudah menafsirkan maksud dari pembicaraan.
4). Sistem social
Kita harus membiasakan diri dengan kebiasaan-kebiasaan pembicara.
Dengan kata lain, pendengaran harus menyesuaikan diri terhadap sistem
soaial pembicara.
5). Keadaan lahiriah receptor
Pendengaran, penglihatan, dan indra lain harus sempurna. Indra yang
tidak sempurna akan menyebabkan tanggapan yang kurang jelas.
2. Faktor penghambat komunikasi
a. Kurang cakap
Kurang cakap berbicara dan mendengarkan sesuatu, merupakan hambatan
atau rintangan dalam komunikasi. Umumnya, kegiatan-kegiatan tersebut
telah dapat dilaksanakan, tetapi belum banyak yang dapat melakukannya
dengan baik dan efektif.
b. Sikap yang salah
Untuk dapat mengatasi hal ini, perlu memperdalam hubungan
kemanusiaan dan mempelajari etiket.
c. Kurang pengetahuan
Jika pengetahuan si pembaca atau penulis luas, maka dalam penyajiannya
harus berusaha menyesuaikan pembicaraannya dengan para pendengar dan
menggunakan contoh-contoh konkret dan cerita yang dapat diambil

hikmahnya.
d. Kurang memahami sistem sosial
Jika pembaca kurang memahami sistem social, maka pembicaraan tidak
tepat. Begitu pula sebaliknya, jika pendengar kurang memahami
pembicara, maka pendengar tidak akan bias menangkap dengan tepat isi
pembicaraan.
e. Adanya prasangka (prejudice)
Bagi masyarakat yang kurang terpelajar memungkinkan akan mudah
timbul prasangka yang tidak mendasar pada pikiran yang sehat. Kadang-
kadang prasangka itu tidak benar atau bersifat negartif.
f. Kesalahan pengguna bahasa
Sering terjadi penafsiran yang keliru disebabkan oleh perbedaan artinya
dari suara istilah. Kesalahan semacam ini disebut kesalahan sematik.
g. Jarak komunikator dengan penerima
Jarak yang terlalu jauh, baik secara lahiriah maupun batiniah akan
membawa dampak tidak efektifnya komunikasi.
h. Indra yang rusak
Indra yang rusak atau sakit akan mengganggu proses komunikasi.
i. Berlebihan dalam berkomunikasi
Kadang-kadang komunikasi tidak lancer disebabkan karena terlalu banyak
penjelasan sehingga mengaburkan isi atau maksud komunikasi yang
sebenarnya.
j. Komuniksi satu arah
Pendengar tidak diberi kesempatan untuk menanyakan atau menyampaikan
saran-saran sehingga apa yang ia terima tidak jelas.
Selain unsur dan komponen komunikasi, berikut ini akan dijelaskan mengenai
jenis dan azas dalam proses komunikasi.
1. Jenis-jenis komunikasi
a.Komunikasi menurut maksudnya, dapat digolongkan menjadi memberi
perintah atau instruksi, nasihat, saran, berpidato, menganjur, berunding,
musyawarah, pertemuan, dan wawancara.
b.Komunikasi berdasarkan sifat, dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu
sebagai berikut:
1) Komunikasi kelompok resmi atau formal
Komunikasi kelompok resmi atau formal, yaitu komunikasi yang

dilaksanakan untuk membicarakan masalah tertentu di suatu kantor
atau organisasi resmi.
2) Komunikasi kelompok tidak resmi atau informal
Komunikasi kelompok tidak resmi atau informal, yaitu komunikasi
yang tidak direncanakan atau tidak terikat pada peraturan atau tata
tertib tertentu.
c.Komunikasi massa
Komunikasi massa merupakan proses komunikasi dengan massa, media
massa, dan informasi secara elektrik. Misalnya radio, TV, internet, dan
producton houseyang memproduksi film.
d.Komunikasi internal
Komunikasi internal, yaitu komunikasi yang dilakukan dilingkunagan itu
sendiri. Komunikasi ini biasanya berupa perintah dan petunjuk serta
tugas-tugas.
1). Komunikasi vertikal
Komunikasi vertikal, yaitu proses penyampaian suatu warta dari pihak
pimpinan kepada para pegawai, maupun bawahan kepada pimpinan.
Komunikasi ini biasanya berupa perintah dan petunjuk serta tugas-
tugas.
2). Komunikasi horizontal
Komunikasi horizontal merupakan komunikasi di antara para pejabat
atau suatu organisasi atau berkomunikasi antara kepala bagian dalam
suatu perusahaan.
2. Azas-azas komunikasi
Azas-azas komunikasi meliputi hal-hal sebagai berikut.
a.Adanya proses simbolik
Pada proses ini, penyampaian pesan menggunakan lambang-lambang
atau symbol-simbol, baik dalam komunikasi verbal maupun nonverbal.
b.Sikap dan perilaku sebagai potensi komunikasi
Setiap sikap, perilaku, gerakan, atau tindakan memiliki pesan secara
nonverbal. Untuk itu, perlu dijaga sikap dan perilaku tersebut jangan
sampai menyinggung lawan bicara.
c.Adanya dimensi isi dan dimensi hubungan
Dimensi isi menunjukan muatan isi pesan komunikasi dan dimensi

hubungan, yaitu bagaimana cara mengatakan dan mengisyaratkan
hubungan para peserta komunikasi. Hal ini termasuk komunikasi
nonverbal.
d.Adanya perencanaan
Komunikasi berlangsung dalam berbagai tingkatan kesenjangan, mulai
dari yang tidak disengaja atau nonformal, sampai komunikasi yang
dipersiapkan sungguh-sungguh atau formal.
e.Adanya ruang dan waktu
Komunikasi terjadi pada ruang dan waktu tertentu. Alasannya karena
ruang dan waktu ini sangat mempengaruhi efektivitas proses komunikasi.
f. Adanya penafsiran pesan
Pada penafsiran pesan, komunikator dan komunikan akan
memperkirakan apa yang terjadi dari hasil komunikasinya.
g.Bersifat sistematik
Dalam proses komunikasi sangat dipengaruhi oleh sistem internal dan
sistem ekstenal dari masing-masing pelaku komunikasi. Sistem internal
adalah keseluruhan nilai sistem yang dibawa oleh seorang induvidu pada
saat ia berkomunikasi. Sementara, sistem eksternal terdiri atas unsure-
unsur dalam lingkungan di luar induvidu.
h.Jika ada kesamaan latar belakang budaya antara komunikator dan
komunika, maka akan semakin efektif komunikasi tersebut.
i. Bersifat sekuensial
Bersifat sekuensial, yaitu proses komunikasi tidak berdasarkan pada
unsur-unsur tertentu tetapi bersifat interaktif.
j. Bersifat irreversible
Bersifat irreversible yaitu proses komunikasi tidak dapat diubah atau
diganti karena masing-masing komunikatornya akan berbeda
pengaruhnya dalam komunikasi.
k.Bersifat prosesual
Bersifat prosesual, yaitu komunikasi bersifat suatu proses yang
berlangsung antara komunikator dan komunikan.
l. Bersifat dinamis
Bersifat dinamis, yaitu komunikasi harus hidup, seperti adanya
perubahan pemikiran, perubahan gerak, dan adanya respons.
m. Bersifat transaksional
Bersifat transaksional, yaitu bahwa komunikasi bersifat saling tawar-
menawar mengenai pesan yang disampaikan atau memberi dan menerima
pesan.
n.Komunikasi hanyalah salah satu cara untuk menyelesaikan berbagai
masalah atau mengkonfirmasikan suatu masalah.
2. Komunikasi Nonverbal
Komunikasi verbal dapat diartikan sebagai komunikasi yang menggunakan bahasa
lisan maupun tertulis. Dalam berkomunikasi, ada dengan lambang kata-kata
(komunikasi verbal/word) atau bukan dengan kata-kata (komunikasi nonverbal)
sebagai tanda yang digunakan untuk mengartikan suatu ide atau perasa kepada yang
lain.
Lembaga komunikasi adalah suatu proses penyampaian atau suatu proses pengoperan
lambang-lambang. Misalnya seseorang (komunikator) mengoperkan lambang-
lambang yang mempunyai pengertian tertentu kepada orang lain (komunikan).
Lambang yang mempunyai pengertian tersebut disebutmessage atau pesan.
Komunikasi non verbal dapat diartikan sebagai komunikasi yang tidak menggunakan
bahasa lisan maupun tertulis melainkan menggunakan bahasa tubuh (body language).
Bahasa tubuh di sini dapat berupa gerakan anggota tubuh, ekspresi wajah, mimik
wajah, atau penampilan. Saat melakukan konfirmasi kepada calon pembeli selain
dapat dilakukan komunikasi verbal juga dapat dilakukan komuniksi non verbal.
Pesan terdiri atas beberapa macam, antara lain sebagai berikut

1. Sound message
Sound message, yaitu pesan melalui suara yang diterima dengan telinga atau
pendengaran. Misalnya, pesan verbal (telepon, rekaman, telepon seluler) dan
pesan nonverbal (bel, klakson mobil, dan trompet).
2. Visual message
Visual message, yaitu pesan yang dapat dilihat atau dapat ditangkap dengan
penglihatan. Misalnya, pesan verbal (semua yang tertulis, dicetak, diketik,
laporan, teleks, telegram, atau fax) dan pesan nonverbal (gambar-gambar peta, dan
karikatur).
3. Audio-visual message
Audio-visual message, yaitu pesan yang dapat dilihat dan didengar. Misalnya,
berbicara langsung bertatap muka dan televisi
4. Touch message
Touch message, yaitu pesan yang diterima oleh rasa. Misalnya, menjabat tangan
mengucapkan selamat, mencium tanda saying dan mencibir.
5. Smell message
Smell massage, yaitu pesen yang diterima melalui penciuman atau hidung.
Misalnya : bau minyak wangi yang disemprotkan penjual kepada pembeli
Berikut adalah beberapa contoh komunikasi non verbal (bahasa tubuh) :
1. Menunjukkan sedang berpikir

Selain komunikasi verbal (menggunakan kata-kata atau suara), banyak pula interaksi
dalam masyarakat diwujudkan dalam bentuk komunikasi nonverbal. Komunikasi
nonverbal adalah penyampaian arti atau pesan yang tidak meliputi ketidak hadiran
symbol-simbol suara (silent language). Pengertian komunikasi nonverbal yang lain
adalah merupakan suatu bentuk komunikasi yang bermakna dengan tidak
menggunakan bahasa lisan atau tulisan.
Dalam kenyataanya, komunikasi nonverbal sangat penting. Mengapa komunikasi
nonverbal dikatakan sangat penting. Hal ini dijelaskan dengan alasan-alasan sebagai
berikut.
a. Kebiasaan
Kebiasaan, yaitu bahwa komunikasi nonverbal lebih banyak digunakan daripada
komunikasi verbal. Misalnya, pada saat seseorang berbicara, secara tidak langsung
dia akan menggunakan tanda-tanda nonverbal, seperti menggelengkan kepala,
mengangguk, berkedip-kedip, berkipas-kipas, dan sebagainya.
b. Terpercaya
Terpercaya, yaitu bahwa komunikasi nonverbal lebih dapat dipercaya daripada
komunikasi verbal. Misalnya, tatapan mata seseorang tidak akan dapat menutupi
kebohongan seseorang. Akan tetapi, seseorang dapat berbohong melalui ucapan
dan perkataannya.
c. Validitas
Validitas, yaitu apabila ada bertentangan antara bahasa lisan dan bahasa tubuh,
maka yang harus dipercaya adalah bahasa tubuh. Misalnya, memuji sambil
mencibir, arti yang sesungguhnya adalah menghina.
d. Efektif
Efektif, yaitu komunikasi nonverbal lebih efektif untuk isyarat emosi dan
perasaan. Misalnya, muka cemberut menunjukan orang sedang sedih.
Mark I.Knapp menyebutkan, ada lima fungsi pesan nonverbal, yaitu repetisi, subtitusi,
kontradiksi, komplemen, dan aksentuasi.
a. Repetisi
Repetisi, yaitu pesan nonverbal yang berfungsi untuk mengulangi kembali
gagasan yang sudah disajikan secara verbal. Misalnya, seseorang menyatakan
penolakan dengan menggelengkan kepala berkali-kali.
b. Subtitusi
Subtitusi, yaitu pesan nonverbal berfungsi untuk menggantikan lambang-lambang
verbal, misalnya, anggukan kepala menggantikan kata ‘ya” atau “mau”.
c. Kontradiksi
Kontradiksi, yaitu pesan nonverbal berfungsi untuk menolak pesan verbal atau
memberikan makna yang lain terhadap pesan verbal. Misalnya, memuji seseorang
tetapi dengan mencibirkan bibir.
d. Komplemen
Komplemen, yaitu pesan nonverbal berfungsi melengkapi dan memperkaya
makna pesan nonverbal. Misalnya, mimik muka dapat menunjukkan keadaan
psikologis seseorang.
e. Aksentuasi
Aksentuasi, yaitu pesan nonverbal berfungsi untuk menegaskan pesan verbal.
Misalnya, seorang komunikator menyatakan kejengkelan dengan memukul meja.
C. Etika dan Etiket dalam Berkomunikasi

Sebelum melakukan komunikasi kepada pelanggan, terlebih dahulu kita mengetahui dan
memehami etika dan etiket berkomunikasi.
1. Etika berkomunikasi
Istilah etika berasal dari bahasa Latin ethica, artinya yang membicarakan tentang
filsafat kehendak mengenai baik dan buruk, kesusilaan, etika mengajarkan
keluhuran, budi, dan atauran-aturan kesopanan. Etika dalam bahasa yunani, yaitu
ethos yang berarti adat kebiasaan. Etika merupakan penyelidikan filsafat mengenai
kewajiban-kewajiban manusia secara tingkah laku dimana dilihat dari segi baik dan
buruknya tingkah laku manusia. Sifat dari etika adalah kritis. Etika mempersoalkan
norma-norma yang dianggap berlaku, menyelidiki dasar norma itu, dan
mempersoalkan hak dari setiap lembaga untuk memberi perintah atau larangan yang
harus ditaati. Hak dan wewenang untuk menuntut ketaatan dari lembaga tersebut
harus dan perlu dibuktikan. Dengan demikian, etika menuntut orang agar bersikap
rasional terhadap semua norma.
Dari beberapa pengertian tentang etika di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa yang
dimaksud etika adalah ilmu pengetahuan yang memmpelajari tentang akhlak atau
budi pekerti, baik-buruknya suatu ucapan, sikap dan tindakan, serta benar salahnya
ucapan, sikap dan tindakan itu. Etika dalam berkomunikasi tidak hanya sebatas
membicarakan tentang siapa yang berbicara dan siapa yang diajak berbicara. Etika
komunikasi membicarakan bahwa semua komponen komunikasi harus mengandung
nilai etika, yaitu komunikator, komunika, pesan, media, serta respons komunikasi.
Diharapkan semua komponen tersebut memperhatikan nilai-nilai etika :
a. Etika komunikator
Etika komunikator adalah berbagai aspek etika yang perlu dilakukan oleh
komunikator saat melakukan komunikator, khususnya dalam melaksanakan
konfirmasi keputusan pelanggan. Pada posisi dunia bisnis, untuk melakukan
konfirmasi kredibilitas mutlak diperlukan. Dalam pembahasan ini,
dispesifikkan bahwa komunikator adalah pihak penjual dan komunikan adalah
pihak calon pelanggan. Hal-hal yang berhubungan dengan kredibilitass yang
harus dibangun oleh penjual adalah sebagai berikut.
1. Otoritas
Otoritas, yaitu seorang penjual harus memiliki keahlian dan kekuatan hukum
dalam melakukan tugasnya. Misalnya, petugas dari perusahaan untuk
mengkonfirmasikan keputusan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan
menyebutkan identitas, kartu pengenal karyawan, dan surat tugas.

Tujuannya adalah menghargai pihak calon pelanggan dari hal-hal yang
mencurigakan misalnya penipuan atau yang lainnya.
2. Good sense
Good sense, yaitu seorang penjual dalam menyampaikan pesannya harus
dapat disukai oleh calon pembeli sehingga pembeli menerima apa yang
ditawarkan.
Hal ini dapat dilakukan dengancara berikut.
a) Menggunakan pendekatan yang rasional dan logis dalam pembicaraan.
Misalnya, tidak terlalu melambung dan membandingkan barang yang
berlebihan.
b) Menghindari penjulukan dan penyapaan calon pelanggan, baik
penjulukan nama pribadi pelanggan maupun nama adapt atau daerah.
Dalam menyapa, akan lebih baik apabila diawali dengan sapa yang sesuai
untuk calon pelanggan, misalnya bapak, tuan, ibu dan sebagainya.
c) Menghindari sikap yang tidak jujur, khususnya dalam pemberian
informasi kualitas barang dan harga. Untuk menutupi hal tersebut, dapat
dilakukan dengan memperhatikan kualitas barang dengan mengujinya
dan memperhatikan daftar harga barang
d) Tidak menggurui, dalam penyampaian informasi jangan menggurui calon
pelanggan melainkan harus menghargai pengetahuan calon pelanggan
terhadap barang yang akan dibelinya, sekalipun ini awam tentang barang
tersebut.
3. Good character
Good character, yaitu bahwa seorang penjual harus berakhlak baik, di
antarnya jujur dalam penyampaian informasi kepada calon pelanggan dan
memiliki interitas dalam penyampaian informasi. Kegiatan dan tindakan
yang dilakukan oleh seorang penjual haruslah dengan ketulusan hati, yaitu
dalam memberikan bantuan terhadap calon pelanggan. Sikap penjual ini
akan berdampak pada maju atau mundurnya suatu perusahaan.
4. Good will
Good will, yaitu niat baik, misalnya yang disampaikan penjual adalah untuk
kepentingan calon pelanggan sehingga bukan bicara kepada penjual (speech
to), melainkan berbicara bersama mereka (speechwith). Misalnya penjual
memilihkan barang yang memang berkualitas dan awet berdasarkan

informasi pasar.
5. Dinamisme
Dinamisme, yaitu ekspresi fisik penjual dan komitmen psikologis penjual
terhadap topic pembicaraan. Misalnya, mengkonfirmasikan keputusan
pelanggan ini adalah sesuatu yang serius menurut penjual, maka ucapan,
sikap, tindakan, dan penampilan penjual juga harus menunjukkan
keseriusannya. Misalnya, bahasa yang sopan dan resmi, sikap yang tegas
dan menghargai tindakan yang sopan dan professional, serta penampilan
yang meyakinkan.
b. Etika Komunikan
Etika yang harus dimiliki komunikan dengan etika yang harus dimiliki
komunikator sebenarnya sama saja. Hal ini disebabkan karena posisi
komunikator dan komunika dapat saja saling bergantian dalam proses
komunikasi. Namun, apabila ditinjau dari segi proses komunikasinya,
komunikan adalah siapa saja berkesempatan untuk menerima dan
mendengarkan pesan. Untuk itu, etika komunika lebih cenderung pada etiak
dalam menerima atau mendengarkan suatu pesan yang dirima dari
komunikator.
Mendengarkan adalah suatu proses menangkap suara atau bunyi dengan
telinga. Untuk menghargai komunikator apabila sedang berbicara, maka
seorang komunika harus beretika sebagai berikut.
1. Siap untuk mendengarkan
Komunikan saat berkomunikasi harus siap menerima informasi yang
disampaikan komunikator, meliputi kesiapan jasmani dan kesiapan rohani.
Kesiapan rohani adalah hal yang utama karena siap dan tidaknya rohani
untuk mendengarkan akan tampak pada sikap jasmaninya.
2. Berpasipasi
Komunika harus berpartisipasi atau berperan aktif dalam pembicaraan,
misalnya dengan mengajukan pertanyaan dan merespons setiap pernyataan
yang disampaikan komunikan atau dengan meminta untuk mengulang
pembicaraan yang kurang jelas diterima oleh komunikan.
3. Pandai menangkap pembicaraan
Komunikan yang pandai menangkap pembicaraan akan kritis, dengan

keadaan demikian komunikator akan merasa dihargai karena ditanggapinya
pembicaraan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara komunikan memberikan
kesimpulan dalam setiap pembicaraan komunikator.
4. Mencatat pembicaraan
Komunikator berupaya untuk mencatat hasil pembicaraan baik dalam kertas
maupun mencatat dalam pikirannya hal-hal yang penting.
c. Etika Pesan
Etika pesan yang disampaikan meliputi etika cara penyampaian pesan dan etika
isi pesan yang disampaikan. Suatu pesan atau niat yang baik apabila cara
menyampaikannya salah, maka akan mengakibatkan penerimaan yang kurang
baik.
1. Cara penyampaian pesan
Komunikator dalam menyampaikan pesan terhadap komunikan harus
memenuhi hal berikut.
a). Kontak visual dengan komunikan
Penjual atau komunikator dalam penyampaian pesan harus kontak
pandang dengan calon pembeli, jangan sampai saat menyampaikan pesan
komunikator melihat hal lain. Kontak visual ini lebih mengungkapkan
saling kenal, menghargai, dan kepercayaan diri. Komunikator dalam
menyampaikan pesan harus menghindari sikap menunduk atau melihat-
lihat yang lain, karena hal ini menandakan makna ketidakseriusan.
b). Kontak mental
Kontak mental, yaitu penjual atau komunikator selai harus kontak visual
juga harus kontak mental dengan komunika atau penjual. Artinya,
penjual harus mengerti mental calon pembeli saat berkomunikasi.
Misalnya, saat menyampaikan pesan dari calon pembeli mengernyit,
berarti komunikator harus lebih jelas dalam menyampaikan pesannya
atau mempersilakan calon pembeli untuk menanyakan sesuatu yang tidak
dimengerti. Apabila calon pelanggan mengipas-ngipas badan denga sapu
tangan pada saat berkomunikasi, maka penjual harus cepat mengambil
kipas atau menyalahkan AC (air conditioner)
c) Penggunaan vokal
Penggunaan vokal, yaitu penggunaan lambang-lambang auditif dengan

mengubah bunyi menjadi kata dan kalimat. Vokal ini meliputi ketepatan
bahasa yang digunakan, ketepatan intonasi, dank volume suara. Bahasa
yang digunakan harus dapat dimengerti pendengar, tetapi kapan saatnya
berhenti dan meneruskan pembicaraan, serta pengaturan tinggi rendahnya
suara. Misalnya, penjual jangan berbicara seolah-olah tidak ada titik
komanya, atau berbicara dengan nada yang tinggi dan cepat. Hal ini
dapat memberi kesan seperti memaksa dan marah.
d). Berbicara dengan seluruh kepribadian
Berbicara dengan seluruh kepribadian, yaitu berkomunikasi harus disertai
dengan seluruh tubuh, mencakup wajah, tangan dan tubuh. Misalnya
menunjukan dengan isyarat yang sopan, memberikan sesuatu dengan cara
yang sopan, serta duduk dengan cara yang sopan.
e). Kesesuaian bahasa lisan dan bahasa tubuh
Seperti telah disampaikan pada pembahasan komunikasi verbal dan
nonverbal, bahwa yang kita komunikasikan saat berkomunikasi bukan
hanya pesan melalui bahasa lisan saja, melainkan juga bahasa tubuh.
Misalnya pramuniaga mengatakan siap untuk memberikan bantuan
pelayanan terhadap calon pelanggan, hal tersebut disertai dengan mimik
muka yang senang dan langsung membantu apa yang dibutuhkan
pelanggan.
2. Isi pesan yang disampaikan
Isi yang disampaikan komunikator kepada komunika jika ditinjau dari etika,
maka pesan tersebut harus factual, akurat, nasehat-nasehat baik, dan bernilai
guna.
a). Faktual
Faktual, yaitu menyampaikan suatu pesan atas dasar fakta, bukan
mengadangada. Misalnya dalam menyampaikan harga barang yang
bersaing dengan perusahaan lain dengan kualitas barang yang sama,
atau perkembangan model pakaian yang sedang trend an tidak
ketinggalan mode.
b.) Akurat
Akurat, yaitu pesan yang disampaikan dapat dibuktikan dengan benar
sesuai kenyataan. Misalnya, dengan menyebutkan tanggal kadaluwasa,
SIUP, NPWP, dan surat izin lainnya. Hal ini untuk meningkatkan
kepercayaan calon pelanggan terhadap perusahaan dan menghindarkan

keraguan serta penipuan.
c) Nasehat-nasehat baik
Isi pesan yang disampaikan sebagai sesuatu yang baik buat kepuasan
pelanggan. Misalnya, cara-cara perawatan, penggunaan barang yang
akan dibeli, dan pemberian garansi.
d). Bernilai guna
Isi pesan merupakan sesuatu yang berguna bagi kebutuhan calon
pembeli. Misalnya, menyarankan dalam pemilihan barang yang
berkualitas dan asli daripada barang bekas.
d. Etika pemilihan media dan alat

Media yang digunakan dalam berkomunikasi harus disesuaikan dengan derajat
pesan yang disampaikan, waktu, dan orang yang akan menerima pesan.
Pemilihan media dan pemilihan alat komunikasi meliputi hal berikut.
1. Pemilihan media komunikasi
Dalam pemilihan media komunikasi yang akan digunakan, perhatikanlah
hal-hal berikut ini.
 Dalam pemilihan media komunikasi disesuaikan
dengan tingkat tema pesan yang akan disampaikan. Misalnya, apakah
masalah tingkat intern perusahaan ekstern perusahaan, skala local,
regional, nasional, atau internasional. Pelanggan pedagang kaki lima
untuk mengadakan konfirmasi keputusan dapat dilakukan di tempat
perdagangan sambil berdiri. Akan tetapi, untuk perusahaan yang lebih
tinggi, menghargai calon pelanggan dengan menyediakan ruang khusus
untuk melakukan konfirmasi. Tempat yang digunakan untuk seminar
local, regional, nasional, dan internasional harus berbeda dalam penataan
dan sarana yang digunakan. Penampilan tersebut bertujuan untuk
menghargai pelanggan.
 Waktu
Media yang akan digunakan dalam berkomunikasi harus menyesuaikan
dengan waktu pelaksanaan komunikasi. Misalnya, apabila pagi, siang,
sore atau malam hari. Apabila dilakukan pada pagi hari, maka
gunakanlah tempat-tempat yang menyejukan dengan pemandangan yang
alami. Apabila dilakukan pada siang hari udara cenderung lebih panas,
maka sebaiknya gunakanlah tempat yang lengkap dengan AC, ruangan

agak terbuka, dan minuman. Jika dilaksanakan pada malam hari, maka
gunakanlah tempat yang cukup penerangannya.
 Pelaku komunikasi
Pemilihan media komunikasi harus memperhatikan siapa yang diajak
bicara. Dengan menyediakan yang dapat berarti telah menghargai calon
pelanggan. Dengan siapakah akan berkomunikasi, apakah dengan
seorang pejabat, ulama, pengusaha, sipil, anak-anak, remaja, dewasa,
atau orang tua. Komunikator (penjual) menyesuaikan tempat yang cocok
untuk melayani calon pelanggan sesuai dengan latar belakangnya.
2. Pemilihan alat atau sarana komunikasi
Dalam pemilihan sarana komunikasi juga harus mempertimbangkan etika,
apakah sopan atau tidak kesan yang diterima oleh calon pelanggan. Untuk
itu, dalam pemilihan media harus memperhatiakan hal berikut ini.
 Konsensus
Dalam pemilihan sarana komunikasi harus memperhatikan kesepakatan
yang telah dibuat antara calon pembeli dan pelanggan. Apabila ketentuan
dalam kesepakatan penjual akan menghubungkan calon pelanggan lewat
telepon pada waktu yang telah ditentukan, maka hubungilah lewat
telepon jangan menggunakan saran komunikasi yang lain, misalnya
mengutus petugas office Boy atau kurir. Apabila dilakukan tidak sesuai
dengan ketentuan, hal tersebut akan berdampak pada citra perusahaan
karena calon pembeli akan merasa tidak dihargai.
 Tempat tinggal komunikan.
Dalam pemilihan sarana komunikasi harus mempertimbangkan di mana
tempat tinggal calon pelanggan. Apakah di pedesaan atau perkotaan. Jika
calon pelanggan berada di pedesaan yang masih belum tersedia sarana
komunikasi, maka akan lebih baik dengan menggunakan kurir atau
petugas untuk dating ke rumahnya. Hindari konfirmasi dilakukan dengan
menggunakan alat komunikasi tetangga calon pelanggan.
 Efisiensi
Pemilihan sarana komunikasi harus mempertimbangkan kelancaran dan
kemungkinan hasil yang akan diperoleh. Jika kemungkinan besar
jawaban pasti akan diperoleh melalui datang langsung ke rumah calon
pelanggan, maka hal tersebut akan lebih baik dilakukan. Jika penggunaan
telepon atau facsimile dianggap kurang sopan, maka akan lebih baik face
to face yaitu berhadapan langsung dengan calon pelanggan.
e. Etika memberikan tanggapan
Dalam memberikan tanggapan harus sesuai dengan umpan pesan yang
disampaikan. Memberikan tanggapan yang sesuai dengan umpan pesan yang
diharapkan akan membuat komunikator dan komunikan merasa saling
menghargai. Untuk itu, dalam memberikan tanggapan perhatikan hal-hal
berikut ini.
1. Membutuhkan tanggapan ucapan
Komunikator membutuhkan tanggapan yang berupa ucapan, misalnya janji
dan kesepakatan, menolak atau menerima. Ucapan berupa jawaban yang
pasti akan berpengaruh terhadap kelancaran komunikasi dan saling
menghargai.
2. Membutuhkan tanggapan sikap
Komunikator membutuhkan tanggapan berupa sikap, misalnya dengan sikap
sopan dan antusias saat mendengarkan pesan yang disampaikan. Apabila
komunikan menanggapi dengan senyuman, maka komunikator harus
membalas dengan senyuman juga. Hal itu menunjukkan adanya kesamaan
tujuan penghargaan.
3. Membutuhkan tanggapan tindakan
Komunikator membutuhkan tindakan nyata dari pesan yang
disampaikannya. Misalnya, mengantarkan barang yang dibeli pelanggan
sampai ke kendaraan dan mengurusi surat-surat yang dibutuhkan. Jika
pesanan pelanggan tidak dihiraukan apalagi samapai dihiraukan oleh
penjual, maka hal ini akan memberi kesan tidak menghargai pelanggan.
Pengertian etika adalah aturan perilaku, adat pergaulan manusia dalam
pergaulan dengan sesamanya, dan menegaskan mana yang baik dan mana yang
buruk. Komunikasi adalah suatu proses penyampaian berita melalui sarana atau
lambang yang mempunyai tujuan untuk mendapatkan saling pengertian. Jadi,
dapat disimpulkan etika berkomunikasi adalah aturan yang benar dalam
penyampaian berita, informasi atau pesan.
Ada beberapa prinsip yang harus diperhatikan dalam etika berkomunikasi dala
penyampaian informasi, yaitu.
a. menggunakan cara yang paling mudah,
b. kesamaan pengertian,
c. penggunaan alat komunikasi yang sederhana,

d. bermanfaat dan menguntungkan
Hal-hal yang perlu diperhatikan agar pertanyaan komunikasi dapat diterima
dengan baik, yaitu.
a. menghargai atau menghormati pembicaraan dengan mendengarkan informasi
atau penjelasan dengan baik,
b. memusatkan perhatian pada pusat masalah,
c. pertanyaan tidak menyimpang dari pokok permaslahan,
d. menghargai pendapat yang dikemukakan orang lain,
e. pertanyaan jelas tidak berbelit-belit.
2. Etiket Berkomunikasi
Etiket adalah cara-cara sopan santun atau aturan-aturan yang harus dipatuhi dalam
pergaulan atau kumpulan, acara-acara dan sikap yang baik antarpergaulan
manusia-manusia yang beradab.
Etiket berkomunikasi berarti sebagai suatu aturan etik atau akhlak yang harus
dilaksanakan dalam melakukan hubungan komunikasi. Etiket berkomunikasi dapat
saja berbeda antara suatu daerah atau negara dengan daerah atau negara yang lain,
karena biasanya yang mempengaruhi suatu etiket itu adalah budaya dan
kepercayaan.
Grice menguraikan Etiket percakapan sehari-hari kepada pelanggan dapat
dilaksanakan dengan menerapkan hal-hal sebagai berikut :
1). Kuantitas
Setiap pesan yang disampaikan harus banyak mengandung informasi, nasihat
atau argumen yang diperlukan dalam percakapan.
2). Kualitas
Setiap pesan yang disampaikan harus menjadi kenyataan, jangan
menyampaikan sesuatu dengan tidak mempunyai dasar cukup bukti
3). Hubungan
Bersikaplah relevan dalam berkomunikasi, juga teman bicara mempunyai
relevasi yang berbeda dan topik sering berganti-ganti selama percakapan.
4). Cara Penyampaian
Penyampaian harus jelas, singkat, rapi, hindari kerancuan, dan ketidakjelasan
pengungkapan yang disengaja.
Institut Josephson mengatakan, Etiket pelayanan Publik yang harus dijalankan dalam
berkomunikasi pelayanan terhadap pelanggan/masyarakat, sebagai berikut :
1). Jujur
Jujur adalah dapat dipercaya, sungguh-sunguh, terus terang, ramah, tulus, tidak
meinipu, tidak mencuri, tidak berbohong, tidak curang, dan tidak berbelit-belit.
2). Integritas
Integritas adalah mempunyai prinsip, terhormat, jujur, yakin brtindak dan berjuang
untuk keyakinan.
3). Memegang Janji
Memegang janji, memenihi janji, memetuhi jiwa perjanjian, dan tidak akan
menafsirkan perjanjian dengan yang tidak masuk akal
4). Setia
Setia dan loyal kepada orang atau intansi dengan cara berteman, mendukung, dan
taat dalam pada kewajiban.
5) Adil
Adil adalah komitmen kepada keadilanmemperlakukan orang dengan dengan
sama, bertoleransi, menerima perbedaan, berpikiran terbuka, dan mau mengakui
kesalahan.
6) Perhatian
Memperhatikan orang lain, memberikan kebaikan dalam pelayanan, sipat
membantu, tidak menyakiti orang lain.
7) Hormat
Hormat adalah menghormati martabat manusia, sopan santun, bersedia
memberikan informasi kepada orang lain untuk mengambil keputusan yang tepat
8) Keunggulan
Memperhatikan kualitas pekerjaan, rajin, dapat diandalkan dan bertanggung jawab
serta siap melaksanakan pekerjaan
9). Akuntabilitas
Bertanggung jawab atas keputusan, konsekuensi, pasti serta memberi contoh
kepada oarang lain.
10) Menjaga kepercayaan publik
Dapat memberi contoh, menjaga dan meningkatkan integritas dan reputasi,
mencegah perilaku orang lain yang tidak layak.
BAB III
MELAKUKAN KONFIRMASI KEPUTUSAN PELANGGN
A. Pengertian Konfirmasi Keputusan Pelanggan

Konfirmasi keputusan pelanggan adalah upaya yang dilakukan pengusaha atau
penjual untuk menguatkan dan memastikan tentang keputusan pembelian atau
pembatalan pembelian dari calon pelanggan.
Konfirmasi keputusan pelanggan sebenarnya dapat diketahui langsung saat
terjadinya ngosiasi yang diperhatikan dari bahasa tubuh calon pelanggan. Tetapi
konfirmasi juga membutuhkan waktu bila calon pelanggan menangguhkan negoisasi
sementara waktu, sehingga penjual harus menanyakan kembali baik melalui :
- Surat
- Telepon
- Fax
- Internet (email)
Dalam melakukan konfirmasi keputusan pelanggan, sebelumnya kita harus
dapat mengidentifikasi sinyal-sinyal atau indikasi-indikasi dari bahasa tubuh
calon pelanggan. Selain itu, dapat dilihat situasi dan kondisinya apakah
mengisyaratkan untuk diteruskan tersebut atau tidak. Istilah konfirmasi apabila
ditinjau dari segi etimologi (bahasa) berasal dari bahasa Inggris, yaitu confirm
atau confirmation yang berarti menguatkan, penguatan atau pengesahan.
Sedangkan konfirmasi dari segi istilah di antara konfirmasinya menurut
Siebrurg dan Larson adalah “any behavior that couse another person to volue
himself more”, sedangkan diskonfirmasi adalah “behavior that couse a person to
vaule himself more”. Artinya, konfirmasi akan memperteguh hubungan
interpersonal, sedangkan diskonfirmasi akan merusaknya. Pengertian konfirmasi
apabila dihubungkan dengan kegiatan bisnis, diantaranya untuk meminta
kepastian terhadap calon pelanggan apakah diteruskan ke tahap kesepakatan
(closing) atau tidak. Berdasarkan hal tersebut, maka pengertian konfirmasi
keputusan pelanggan berarti upaya yang dilakukan pengusaha untuk
menguatkan dan memastikan tentang keputusan pembelian atau pembatalan
pembelian dari calon pelanggan. Konfirmasi ini juga untuk memperteguh
hubungan interpersonal antara pengusaha dan calon pelanggan.
Konfirmasi keputusan pelanggan adalah tentang bagaimana cara melakukan

konfirmasi kepada calon pelanggan agar secepatnya mengambil keputusan
untuk melakukan pembelian. Untuk mengukur tingkat keberhasilan konfirmasi
tersebut dapat dibuktikan dengan dengan banyaknya jumlah calon pelanggan
mengambil keputusan untuk membeli produk yang telah ditawarkan oleh
perusahaan dan konfirmasi keputusan pelanggan ini sebenarnya dapat diketahui
langsung saat terjadinya negosiasi yang dapat diperhatikan dari bahasa tubuh
calon pelanggan. Namun, konfirmasi juga membutuhkan waktu apabila calon
pelanggan menangguhkan negosiasi untuk beberapa hari sehingga pengusaha
harus menanyakan kembali, baik melalui surat, telepon, fax, e-mail, atau
menghadapi langsung sesuai perjanjian dengan calon pelanggan. Untuk itu,
apabila ditinjau dari segi bahasa tubuh, dalam peroses negosiasi ada konfirmasi
dan diskonfirmasi. Konfirmasi adalah untuk melakukan peneguhan, sedangkan
diskonfirmasi untuk penggagalan.
Karenanya jika dilihat dari segi bahasa tubuh dalam proses negosiasi ada konfimasi dan
diskonfirmasi. Konfirmasi adalah untuk melakukan peneguhan sedangkan diskonfirmasi
untuk penggagalan, seperti :
1. Konfirmasi
Konfirmasi maksudnya untuk melakukan pengesahan dan penguatan yang
tujuannya untuk peneguhan hubungan antara penjual dan calon pembeli, dapat
dilihat diantaranya dari hal-hal berikut ini :
a) Direct acknowledgement yaitu konfirmasi dengan pengakuan langsung dari
calon pembeli yang diterima oleh penjual saat terjadinya negoisasi.
b) Positive feeling yaitu konfirmasi dengan penungkapan perasaan positif
terhadap produk yang ditawarkan yang disampaikan calon pembeli terhadap
penjual saat terjadinya negoisasi
c) Clarifying response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli yang
meminta keterangan lebih lanjut dari penjual mengenai produk yang
ditawarkan.
d) Agreeing response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli yang
memperteguh kesetujuannya terhadap produk yang ditawarkan.
e) Supportive response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli
mengungkapkan pengertian, dukunga atau memperkuat penjual.
Proses Konfirmasi
2. Diskonfirmasi
Diskonfirmasi adalah kebalikan dari konfirmasi. Konfirmasi merupakan peneguhan
hubungan, sedangkan diskonfirmasi adalah pemutusan atau penggagalan
hubungan. Diskonfirmasi dari calon pelanggan dapat diketahui dari respon berikut
ini :
a) Tangential response, yaitu diskonfirmasi ( pemutusan atau penggagalan )
dengan response sekilas
b) Impersonal response, yaitu diskonfirmasi dengan respons memberikan
komentar menggunakan kata ganti orang ketiga
c) Impervious response, yaitu diskonfirmasi dengan respons kosong, tidak
menghiraukan pihak penjual sama sekali atau tidaknya memberikan
sambutan verbal maupun non verbal
d) Irrelevant response, yaitu diskonfirmasi dengan respons tidak ada kaitan dari
calon pembeli
e) Interrupting response, yaitu diskonfirmasi dengan respons interupsi atau calon
pembeli memotong pembicaraan dan mengambil alih pembicaraan sebelum
penjual selesai berbicara.
f) Incoherent response, yaitu diskonfirmasi dengan respons calon pembeli
berbicara dengan kalimat-kalimat yang kacau, rancu, tidak lengkap dan
seenaknya.
g) Incongruous response adalah diskonfirmasi dengan respons yang disampaikan
calon pembeli antara perkataan dan pesan nonverbal bertentangan.
Proses Diskonfirmasi
B. Mengidentifikasi Bahasa dan Gerak Tubuh Pelanggan
Sebagaimana telah diuraikan dalam pembahasan tentang komunikasi verbal dan

nonverbal, bahwa bahasa dan gerak tubuh pelanggan merupakan bagian dari
komunikasi. Bahas pelanggan apabila ditinjau dari kesan bahasa yang tersirat maka
pada komunikasi nonverbal yang dapat didengar (auditif). Komunikasi ini disebut
dengan paralinguistik. Sedangkan gerak tubuh pelanggan termasuk pada
komunikasi nonverbal yang dapat dilihat (visual) yang dinamakan kinesik.
1. Bahasa Verbal Pelanggan
Bahasa pelanggan baik yang disampaikan secara lisan maupun tuliasan yang
berhubungan dengan jual beli adalah pesan yang dibutuhkan oleh
pemasar/penjual. Hal ini disebabkan karena dari pesan yang diterima oleh
pemasar/penjual dapat ditentukan, apakah calon pelanggan akan meneruskan
transaksi jual beli atau tidak. Pesan yang disampaikan calon pelanggan yang
dapat dimengerti langsung oleh penjual adalah komunikasi verbal. Dari bahasa
lisan pelanggan saat terjadinya proses jual beli secara langsung, penjual dapat
mengetahui apakah calon pelanggan akan meneruskan jual beli atau tidak. Dari
bahasa pelanggan tersebut dapat diketahui sinyal-sinyal kecendrungan pembeli
atau tidak. Diantara sinyal-sinyal tersebut menunjukkan konfirmasi atau
diskonfirmasi antara calon pelanggan dan penjual tentang hubungan jual beli
2. Pesan Nonverbal dari Bahasa Verbal Pelanggan
Pesan nonverbal dari bahasa verbal pelanggandisebut paralingustik, yaitu jenis
komuniskasi yang berkaitan dengan cara bagaimana seseorang mengucapkan
atau menyampaikan pesan. Paralingustik dapat menunjukkan bagaimana suatu
pembicaraan disampaikan dan sekaligus menunjukkan tentang keadaan emosi
dan sikapnya.
Nada bicara calon pelanggan dapat memastikan dampak kata yang
diucapkannya. Untuk lebih jelasnya perhatikanlah contoh berikut ini :
a.Nada suara
Nada suara yang dapat ditangkap dari calon pelanggan dapat menunjukkan
kesungguhan atau tidaknya dalam jual beli.
1). Nada suara yang penuh, berulang, dan tebal yang disertai dengan
gerakan.
2). Gerak tubuh menunjukkan kesungguhan. Misalnya ungkapan calon
pelangan berikut. “Ia…ia.. (sambil mengangguk-anggukkan kepala) setelah
dua hari saya pasti kesini lagi”.
3). Nada suara yang ringan dan tipis dan tidak disertai dengan gerak tubuh
yang menunjukkan pasif atau tidak ada respons dan kemungkinan calon
pelanggan tidak bermaksud meneruskan jual bel. Misalnya, “ia.. (tanpa

anggukan kepala dengan nada ringan) mungkin besok saya kesini lagi”.
b. Volume suara
Volume suara yang ditunjukkan dengan tinggi rendahnya suara menujukkan
keseriusan atau tidaknya calon pelanggan terhadap produk yang ditawarkan.
1). Nada suara yang tinggi salah satunya biasanya digunakan untuk
menegaskan sesuatu dan yang lebih tinggi lagi, saat kita sedang marah.
Calon pelanggan yang mengungkapkan pernyataannya dengan nada
suara yang tinggi lebih cenderung ia tegas terhadap keputusannya.
Misalnya “O…oke…O…oke (dengan nada yang tinggi sambil
menganggukkan kepala dan menatap wajah penjual) saya terima tawaran
produk ini”.
2).Nada suara rendah merupakan salah satu yang biasa digunakan untuk
menyatakan sesuatu yang kurang begitu diminati. Misalnya, “Ya…
(dengan nada rendah, tanpa anggukan kepala dan tidak menatap mata
penjual) saya berminat dengan barang ini.
c. Kecepatan
Kecepatan dalam bersuara diungkapkan jika daa hal-hal yang perlu ditanggapi
dengan serius dan cukup menaruh perhatian, misalnya calon pelanggan akan
berbicara dengan nada yang cepat apabila ia terespons atau tertarik untuk
memiliki barang. Hal ini dibuktikan dengan melontarkan beberapa pertanyaan
tentang barang tersebut pada penjual. Apabila calon pelanggan berbicara lambat
berarti belum terespons, belum tertarik, atau masih ragu dengan barang yang
ditawarkan.
d. Ritme
Lancar tidaknya berbicara tergantung dari psikologis seseorang. Orang yang
sedang bersedih intonasi suaranya akan terpatah-patah dan tersedu-sedu
sekalipun ia tidak menangis. Sebaliknya, orang yang sedang bersenang-senang
akan berbicara lancar dan biasanya diselingi tawa serta raut muka yang cerah.
Begitu pula dengan calon pelanggan, apabila ia lancar berbicara dapat dipastikan
ia senang dengan barang yang kita tawarkan, dan sebaliknya apabila ia berbicara
dengan nada yang kaku berarti kurang begitu senang dengan barang yang
ditawarkan dan tidak tertarik untuk menaggapinya.
3. Bahasa Tubuh Pelanggan

Seperti yang telah diuraikan dalam komunikasi nonverbal, bahwa bahasa tubuh
adalah pesan nonverbal visual (dapat dilihat) yang diantaranya disebut dengan
kinesik dan proksemik. Dari pesan kinesik dan proksemik calon pelanggan akan
dapat diketahui ketertarikan atau tidaknya terhadap produk yang ditawarkan.
a.Kinesik
Kinesik, yaitu suatu pesan yang menggunakan gerakan tubuh, gerakan
anggota tubuh, ekspresi wajah, gerakan mata, ukuran badan (tinggi, pendek),
berat badan (kurus, sedang, dan gemuk) dan penampilan sosok diri secara
umum. Pesan kinesik ini terdiri atas 3 komponen utama, yaitu sebagai berikut.
1). Pesan fasial
Pesan fasial, yaitu pesan dengan menggunakan mimik muka untuk
menyampaikan makna tertentu. Calon pelanggan yang raut muka cerah
saat menerima penawaran barang dari penjual menujukkan respons yang
baik dan ada kemungkinan untuk melakukan transaksi. Seperti petunjuk
kinesik lainnya, petunjuk wajah pun menimbulkan persepsi yang dapat
diandalkan. Cicero, tokoh retorika Romawi berkata “Wajah adalah
cerminan jiwa”. Ahli komunikasi nonverbal Dale G. Lethers (1976 : 21),
menuliskan tentang penelitian wajah sebagai berikut.
a). Wajah mengomunikasikan penilaian dengan ekspresi senang dan
tidak senang yang menunjukkan apakah komunikator memandang
objek penelitian baik atau jelek.
b). Wajah mengomunikasikan berminat atau tidak berminat kepada orang
lain, pada lingkungan atau barang.
c). Wajah mengomunikasikan itensitas keterlibatan dalam suatu situasi.
d). Wajah mengendalikan tingkat pengendalian individu terhadap
pernyataan sendiri.
e). Wajah mengomunikasikan adanya atau kurangnya pengertian.
2). Pesan Gestural
Pesan gestural, yaitu menunjukkan gerakan sebagian anggota badan,
seperti mata dan tangan untuk mengomunikasi berbagai makna. Menurut
Galloway, pesan gestural digunakan untuk mengungkapkan hal-hal
berikut ini.
a). Mendorong atau membatasi
Bahasa tubuh calon pelanggan yang menandakan adanya dorongan
untuk melakukan pembelian biasanya dengan menujuk dan memilih
barang yang diinginkan. Berbeda dengan calon pelanggan yang tidak
akan melakukan pembelian, biasanya ia membatasi diri dengan tidak

menunjuk dan memilih barang.
b). Menyesuaikan atau mempertentangkan
Calon pelanggan yang akan melakukan pembelian biasnya dapat
ditunjukkan dari bahasa tubuhnya yang langsung menghampiri atau
menyesuaikan letak barang yang diinginkan. Apabila pelanggan
membelakangi suatu barang, berarti barang tersebut bukan menjadi
tujuan pembeliannya.
c. Respons atau tidak respons
Calon pelanggan yang memilih barang yang ditawarkan menunjukkan
adanya respons terhadap barang tersebut. Akan tetapi, apabila
pelanggan tidak merabanya berarti tidak ada respons terhadap barang
tersebut.
d). Perasaan positif atau negatif
Calon pelanggan memegang dan melihat dengan saksama barang
yang ditawarkan, hal ini menunjukkan adanya perasaan positif
terhadap barang tersebut. Akan tetapi, apabila hanya disentuh, berarti
ada perasaan kurang baik terhadap barang tersebut.
e). Memperhatikan atau tidak memperhatikan
Apabila suatu barang diamati dengan hati-hati, teliti, dan konsentrasi
oleh calon pelanggan kemungkinan besar ia ingin memiliki barang
tersebut, tetapi bila ia tidak menaruh perhatian terhadap barang berarti
tidak berminat untuk memilikinya.
3). Pesan Postural
Sebagaimana yang telah dijelaskan, pesan postural berkenaan dengan
keseluruhan anggota badan. Mehrabian menyebutkan makna yang dapat
disampaikan postur, yaitu immediacy dan responsiveness.
a). Immediacy
Immediacy, yaitu ungkapan kesukaan atau ketidaksukaan tarhadap
individu atau suatu barang dapat dilihat dari posisi tubuh. Misalnya,
seorang calon pelanggan yang menyukai suatu barang akan
menghadapkan seluruh badanya pada barang tersebut yang disertai
dengan meraba bahkan mencobanya (misalnya pakaian). Jika tidak
menyukai suatu barang, maka barang tersebut tidak dilirik, diraba,
atau dihadapai.
b). Resposiveness
Resposiveness, yaitu mengungkapkan apabila ia bereaksi secara

emosional pada lingkungan secara positif atau negatif. Misalnya,
pelanggan yang sangat menginginkan suatu barang akan segera
menghampiri barang tersebut, sebaliknya apabila hanya menghampiri
dengan santai berarti tidak terlalu menginginkan barang tersebut.
b.Proksemik
Proksemik adalah pesan bahasa tubuh yang dapat diperoleh melalui jarak atau
zona atau posisi ruang dalam berkomunikasi.
1). Jarak intim
Jarak intim adalah jarak antara komunikator atau komunikan sekitar 15-46 cm.
Jarak ini adalah posisi sangat pribadi di mana hanya orang-orang terdekatlah
yang dapat masuk pada zona ini. Hal ini juga berlaku pada dunia bisnis,
dimana calon pelanggan menggunakan zona ini saat berhubungan dengan
barang yang ditawarkan. Pelanggan meraba-raba barang tersebut dan cukup
dekat dengan penjual, misalnya saat menunjukkan daftar harga barang kepada
calon pelanggan.
2). Jarak pribadi
Jarak pribadi adalah jarak antara komunikator atau komunikan sekitar 46 cm-
1,2 m. jarak ini adalah jarak yang sering dilakukan seperti pada acara pesta
dikantor, guru, dan murid di kelas ataupun yang lainnya. Jika seorang calon
pembeli memposisikan dirinya antara penjual atau barang dengan jarak pribadi
ini, kemungkinan besar calon pelanggan tersebut akan melakukan transaksi,
asal penjual dapat memotivasinya dengan baik.
3). Jarak sosial
Jarak sosial adalah jarak antara penjual atau barang dengan pelanggan 1,2-3,6
m. Jarak ini adalah jarak yang sering digunakan untuk orang yang dianggap
asing oleh komunikator atau penjual. Apabila posisi calon pelanggan
menggunakan jarak sosial saat berhubungan dengan penjual atau dengan
barang yang ditawarkan, kemungkinan besar calon pelanggan tersebut tidak
berminat untuk melakukan transaksi.
4). Jarak umum
Jarak umum adalah jarak antara penjual atau barang dengan pelanggan 3,6 m
atau sekitar 12 kaki, jarak ini adalah jarak yang kurang komunikatif. Apabila
calon pelanggan memposisikan diri dengan penjual dan barang yang
ditawarkan dengan jarak umum, maka menunjukkan tidak adanya perhatian.
4. Respons dari Calon Pelanggan

Respons dari calon pelanggan terhadap penjual atau terhadap barang yang
ditawarkan dapat berupa respons ucapan, sikap, atau respons tindakan. Untuk lebih
jelasnya sebagai berikut.
a.Listening responses
Listening responses adalah respons mendengarkan dari calon pelanggan terhadap
informasi dari barang yang ditawarkan. Apabila calon pelanggan mendengarkan
atau menyimak dengan saksama, berarti ia menunjukkan respons yang besar
terhadap barang yang ditawarkan. Dalam praktik komunikasi, ada empat respons
verbal dalam mendengarkan yang dapat digunakan dan dijadikan acuan untuk
menarik kesimpulan tentang calon pelanggan, yaitu clarification, paraphrase,
reflection of feeling, dan summerization.
1). Clarification
Clarification, yaitu bentuk respons untuk mencari atau menentukan kejelasan,
misalnya: “Apakah yang Anda maksudkan bahwa barang ini berkualitas
bagus…”, “Ada berkata bahwa mesin jahit ini bekerja dengan lebih rapi,
tolong dicoba….”
2). Paraphrase
Paraphrase, yaitu bentuk respons berupa pengembalian isi pesan, misalnya
“Anda menyatakan bahwa komputer ini lebih canggih dari merek lain….”
3). Reflection of feeling
Reflection of feeling, yaitu bentuk respons yang berkaitan dengan perasaan
pada pesan penjual. Misalnya “Saya masih belum merasakan enaknya alat
pijat elektrik ini….”
4). Summerization
Summerization, bentuk respons yang menyimpulkan dua parafrase atau
refleksi perasaan agar pesan-pesan komunikan menjadi ringkas dan padat.
Misalnya “Singkatnya, saya akui bahwa kue ini lebih enak rasanya….”
b.Action responses
Action responses, adalah respoons dalam bentuk tindakan atau reaksi langsung
sehingga sikapnya lebih aktif dibandingkan dengan respons mendengarkan.
Respons tindakan didasarkan pada pemahaman calon penjual dan hipotesisnya
terhadap calon penjual. Respons tindakan ini dapat membantu agar mampu
mengekspresikan kebutuhan, keinginan, atau perasaan yang ada dalam dirinya.
Berkaitan dengan respons tindakan verbal, ada empat cara yang dapat digunakan
oleh seorang penjual, yaitu probe, ability potencial, confrontation, dan

interpretation.
1). Probe
Probe, yaitu bentuk pernyataan yang sifatnya memeriksa atau menyelidiki
untuk mengetahui keadaan atau kesimpulan komunikan. Seperti “Bagaiman,
mau berapa unit komputer dibutuhkannya…?, Kapan barangnya dapat
dikirimkan…?”
2). Ability potencia
Ability potencial, yaitu bentuk pernyataan dari calon penjual yang
menunjukkan atau menggambarkan kemampuan penjual dalam melakukan
sesuatu. Misalnya “Saya kagum, dengan kehebatan mesin cuci ini….”
3). Confrontation
Confrontation, yaitu tindakan untuk mengungkapkan kemungkinan-
kemungkinan lain yang sedang dihadapi komunikan. Misalnya “Pendapat
Anda bagus, tetapi barang ini kenyataannya….” Ungkapan calon pelanggan
tersebut lebih cenderung menilai kurang baik terhadap barang tersebut.
4). Interpretation
Interpretation, yaitu bentuk respons berupa penjelasan atau pemahaman
terhadap berbagai informasi yang disampaikan calon pelanggan. Misalnya,
“Dari penampilannya, motor ini lebih hebat dari motor merk lain….”. Calon
pelanggan sudah menilai untuk dirinya dan cenderung akan melakukan
pembelian.
c.Teaching responses
Teaching responses, yaitu tindakan komunikator yang berperan sebagai guru atau
instruktur, seperti memberikan informasi, penjelasan, petunjuk, mencontohkan,
menasihati, dan sebagainya. Respons instruksional terdiri atas beberapa macam,
yaitu sebagai berikut.
1). Instruction responses
Instruction responses, yaitu pernyataan calon pelanggan untuk
memberitahukan sesuatu kepada pembeli, di mana sifatnya instruksi atau
mempengaruhi. Akan tetapi, pemberitahuan ini tidak terkesan sebagai
instruksi karena terselubung oleh kalimat yang lembut. Misalnya “Apabila kue
ini lebih manis rasanya daripada itu…” menurut saya yang terbaik adalah ini
bukan yang itu….”
2). Verbal setting responses
Verbal setting responses, yaitu suatu pernyataan yang menjelaskan alasan

mengenai perlakuan dan kemungkinan keuntungan dari perlakuan tersebut.
Misalnya “Jika harga barang ini diskon 20% saya akan beli tiga…”
3). Information giving
Information giving, yaitu bentuk komunikasi verbal mengandung keterangan
berupa data-data atau fakta-fakta. Misalnya “Dari hasil tes diri dan
wawancara, Anda dinilai cukup mampu unutk ditempatkan sebagai pemeriksa
intern di perusahaan…. ”
d.Sharing responses
Sharing responses adalah respons yang menekankan pada kebersamaan pada
kebersamaan antara penjual dan calon pembeli, seperti mengenai pemikiran,
keyakinan, dan pengalaman yang sama. Bentuk respons kebersamaan terdiri atas
dua macam, yaitu sebagai berikut.
1). Self disclosure
Self disclosure, yaitu respons dari calon pelanggan dengan cara
mengungkapkan mengenai dirinya. Misalnya “Saya sudah memakai barang ini
sekitar lima tahun, maka saya percaya dengan kualitasnya”.
2). Immediacy
Immediacy, yaitu respons yang menggambarkan kesiapan atau perasaan calon
pembeli saat itu yang berhubungan dengan barang yang ditawarkan. Misalnya
“Saya siap bekerjasama dengan perusahaan Anda…”.
Kegagalan menerima pesan dari kedua belah pihak merupakan kegagalan
dalam berkomunikasi. Hal ini dapat terjadi karena gangguan teknis atau
kurangnya keterampilan dalam penyampaian pesan maupun penyampaian
kembali pesan.
Dalam hal penyampain kembali pesan, penjual harus tanggap dalam

mendengar pesan dari calon pelanggan yang diajaknya berkomunikasi.
Tujuannya agar ia mampu masuk ke dalam dunia komunikasinya secara baik,
hanya dengan kemampuan ini maka jual-beli akan berjalan dengan baik.
C. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan

Dalam melakukan konfirmasi keputusan pelanggan, perusahaan harus menetapkan
Standard Operating Procedure (SOP). SOP perusahaan untuk melakukan
konfirmasi keputusan calon pelanggan adalah merupakan langkah-langkah yang
harus ditempuh untuk mempertegas jadi atau tidaknya pembelian. Langkah-langkah

yang harus dilakukan untuk memancing keputusan pelanggan adalah sebagai
berikut :
a. Sapa.
Menyapa calon pelanggan harus menggunakan bahasa yang baik. Sapaan yang
tulus kepada pelanggan adalah sebagai berikut :
 Berikan sapaan melalui kontak mata yang bersahabat
 Berikan sapaan melalui gerakan tubuh dengan sikap hormat dan tangan
terbuka
 Senyuman yang tulus
 Melalui ucapan kalimat “ Selamat pagi/ Selamat siang/ Selamat malam “.
b. Butuh.
Apabila ada seorang pelanggan yang datang, maka seorang petugas
pemasar/penjual harus bersikap sebagai berikut :
 Menebak kebutuhan calon pelanggan berdasarkan profil pelanggan
 Mengajukan pertanyaan dan diarahkan pada produk yang dijual
 Pertanyaan-pertanyaan yang dapat mempercepat pengambilan keputusan
diajukan kepada calon pelanggan.
c. Demo.
Setiap barang yang sudah menjadi perhatian pelanggan, sebaiknya didemokan
dengan cara berikut :
 Memperlihatkan produk yang baik
 Memperagakan produk dengan menarik
 Mempersilahkan calon pelanggan memegang produk
 Memperlihatkan kelebihan dan fungsi produk
 Gerakan tangan ikut berbicara sepenuhnya
d. Tutup
Penjual harus mengetahui seberapa besar tingkat kemantapan calon pelanggan
untuk membeli produk karena itu penjual harus mampu memotivasi calon
pelanggan tsb kerah transaksi.
e. Tanya
Konfirmasi dilakukan kembali untuk mempertegas jadi atau tidaknya calon
pelanggan melakukan pembelian.
Beberapa sarana komunikasi untuk melakukan konfirmasi kepada calon
pelanggan antara lain :
1. surat
2. telepon
3. teleks
4. faksimili
5. e-mail (Electronic Mail)
6. internet
Menanyakan Keputusan
Bahasa Indonesia yang baik dan benar dalam menanyakan menanyakan keputusan
calon pelanggan.
1. Teknik berbicara efektif
a. Suara
Kita perlu mengetahui kondisi emosional lawan bicara kita (marah, senang,
sedih,ataupun bosan), hal itu bisa kita deteksi dari nada suara, volume,
intonasi, dan iramanya.
b. Kualitas suara
Hindari suara sengau, kasar dan hembusan nafas saat berbicara.
c. Intensitas suara
Volume suara harus cukup jelas ( jangan terlalu keras terdengar oleh lawan
bicara ).
d. Irama
Irama berbicara tidak terlalu cepat dan tidak juga terlalu lambat.
e. Jeda bicara
Sebaiknya tidak terlalu lama berhenti dalam menyampaikan hal-hal yang
dianggap penting.
f. Aksen
Aksen harus apa adanya, tidak dibuat-buat.
2. Penguasaan masalah
3. Penguasaan bahasa
4. Etika dan etiket berkomunikasi terhadap calon pelanggan
5. Mengatasi konflik saat menanyakan keputusan calon pelanggan
a. Metode pengurangan konflik, terdiri dari :
o Mengganti tujuan yang menimbulkan persaingan dengan tujuan yang
lebih tepat yang diterima kedua belah pihak
o Mempersatukan kedua kelompok yang bertentangan untuk
menghadapi ancaman yang sama
b. Metode penyelesaian konflik
o Dominasi penekanan
a. Forcing ( kekerasan ), bersifat menekan secara otokratik
b. Smoothing ( penenangan dengan halus ), merupakan suatu

cara yang diplomatis
c. Avoidance ( penghindaran ), menghindar untuk mengambil
posisi yang tegas
d. Majority rule ( kaidah mayoritas ), mencoba untuk
menyelesaikan konflik antar kelompok dengan melakukan voting
o Kompromi
a. Separation ( pemisah ), pihak-pihak yang bertentangan
dipisahkan sampai mereka mendapat persetujuan
b. Arbitrasi ( perwasitan ), pihak ketiga diminta memberi pendapat
kembali untuk peraturan-peraturan yang berlaku
o Pemecahan masalahintegraive
a. Konsensus, pihak-pihak yang sedang berselisih bertemu
bersama untuk mencari penyelesain terbaik
b. Konfrontasi, pihak-pihak yang sedang bertentangan
menyatakan pendapatnya secara langsung
c. Superordinate goals (penggunaan-penggunaan tujuan yang
lebih tinggi)
Pengambilan Keputusan
Terdapat pihak-pihak yang terlibat dalam pengambilan keputusan antara lain
adalah :
1. Initiator, yaitu orang yang pertama kali mempunyai ide untuk membeli
suatu produk
2. Influencer, yaitu orang yang mempengaruhi keputusan pembelian produk
3. Decider, yaitu orang yang menentukan sebagian atau keseluruhan
pembelian
4. Purchaser, yaitu orang yang melaksanakan pembelian
5. User, orang yang memakai atau mengonsumsi produk tsb.
Pihak penjual harus bisa mengubah perilaku calon pelanggan dalam membuat
keputusan untuk melakukan pembelian. Berikut adalah beberapa contoh
pernyataan-pernyataan yang dapat mempengaruhi calon pelanggan sehingga
calon pelanggan mempercepat pengambilan keputusannya :
a. “Anda beruntung sekali hari ini, kebetulan saat ini kami memang sedang
memberi harga penawaran spesial”
b. “Produk yang kami tawarkan ini sangat cocok sekali buat anda”
c. “Produk kami ini sangat laku sekali lho……, besok-besok mungkin habis”
d. “Produk ini memang sedikit mahal tetapi tahan lama, mudah perawatannya
dan suku cadang mudah didapat dengan harga relatif murah”
e. “Jadi …… Berapa banyak yang akan anda beli/ pesan, mumpung saat ini
kami kami memberikan diskon, lho”
Contoh Proses Pengambilan Keputusan Pelanggan
Setiap pelanggan selalu melakukan berbagai macam keputusan tentang
pencarian, pembelian, penggunaan beragam produk dan merek pada setiap
periode tertentu. Disiplin perilaku pelanggan berusaha mempelajari
bagaimana pelanggan mengambil keputusan dan memahami faktor-faktor apa
saja yang mempengaruhi dan terlibat dalam pengambilan keputusan tersebut.
Seorang pelanggan yang ingin membeli sebuah mobil sedan, maka
pelanggan tersebut dihadapkan kepada beberapa merek kendaraan misal :
Toyota, Suzuki, Huyundai, Honda. Dengan demikian pelanggan harus
mengambil keputusan merek apa yang akan dibelinya, atau ia harus memilih
suatu dari beberapa pilihan merek.
Membangun Kepuasan dan Nilai Serta Mempertahankan Pelanggan
Seperti dikatan oleh SOICHIRO HONDA, tujuan kami adalah membuat
produk dengan hati senang, bisa kami jual dengan hati senang, dan para
pelanggan kami bisa memakai dengan hati senang.
D. Pengetahuan Produk
Tahukah Anda berapa jenis sampo yang beredar di pasar?, berapa jumlah merek
sampo yang diproduksi PT. Unilever?. Tahukah Anda di mana membeli sayuran
organic (sayuran yang dibudidayakan tanpa pupuk dan pestisida pabrik). Tahukah
Anda di mana bisa membeli furniture yang bermotif batik?. Tahukah Anda
bagaimana cara memasak kue dengan menggunakan tepung instant?. Jika Anda
bias menjawab semua pertanyaan tersebut, maka Anda memiliki pengetahuan
produk, pengetahuan pembelian, dan pengetahuan pemakaian yang sangat baik.
Pengetahuan pemakaian yang sangat baik. Apa yang Anda ketahui mengenai
produk, di mana membelinya, dan bagaimana mengunakannya adalah pengetahuan
konsumen.
Mengapa memehami pengetahuan konsumen penting bagi pemasar? Karena apa

yang dibeli, berapa banyak yang dibeli, di mana membeli, dan kapan membeli, akan
tergantung kepada pengetahuan konsumen mengenai hal-hal tersebut.
Pengetahuan konsumen akan mempengaruhi keputusan pembelian. Ketika
konsumen memiliki pengetahuan lebih banyak, maka ia akan lebih baik dalam
mengambil keputusan, ia akan lebih efisien dan lebih tepat dalam mengolah
informasi dan mampu merecall informasi dengan lebih baik. Konsumen mungkin
akan segera berganti toko tempat ia berbelanja setelah mengetahui ada toko lain
yang lebih nyaman dan harga yang kompetitif.
Apa yang dimaksud dengan pengrtahuan konsumen? Mowen dan Minor (1998)
mendefinisikan sebagai “the amount of experience with and information about
particular products or services a person has”. Berdasarkan kepada definisi tersebut
dapat diartikan bahwa pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang
dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk dan jasa, serta pengetahuan
lainnya yang terkait dengan produk dan jasa tersebut dan informasi yang
berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen.
Tingkat Pengetahuan Produk

Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai macam informasi mengenai
produk, Pengetahuan ini meliputi kategori produk, merek, terminology produk,
atribut atau fitur produk, harga produk dan kepercayaan mengenai produk. Bila
Pemasar/penjual dapat memehami tentang pengetahuan produk yang baik dan
benar maka ia akan mudah melakukan konfirmasi kepada konsumen/pelanggan
untuk memastikan pembelian produk. Pengetahuan produk juga meliputi berbagai
informasi yang diproses oleh konsumen untuk memproleh suatu produk.
Pengetahuan produk juga terdiri dari atas pengetahuan tentang di mana membeli
produk, dan kapan membeli produk. Ketika konsumen memutuskan akan membeli
suatu produk, maka ia akan menentukan di mana ia membeli produk tersebut dan
kapan membelinya. Keputusan konsumen mengenai tempat pembelian produk akan
sangat ditentukan oleh pengetahunnya. Implikasi penting bagi strategi pemasaran
adalah memberikan konfirmasi kepada konsumen di mana konsumen bias membeli
produk tersebu.
Peter dan Olson (1999) menyebutkan bahwa konsumen memiliki tingkat

pengetahuan produk yang berbeda. Pengetahuan ini meliputi kelas produk (product
class), bentuk (product form), merek (brand), model/fitur (model/fetures).
Kelas produk adalah tingkat pengetahuan produk yang paling luas, yang meliputi
beberapa bentuk, merek atau model. Supermarket menempatkan produk di rak-
raknya berdasarkan kepada kelas produk. Departemen store membagi kelas produk
yang akan dijualnya berdasarkan produk makanan/minuman, produk pakaian,
produk stationary (alat tulis), produk peralatan dapur, furniture dan lain sebagainya.
Hal ini merupakan suatu cara untuk melakukan konfirmasi kepada pelanggan agar
mau melakukan transaksi pembelian. Setiap tenaga penjual harus memahami
tingkat pengetahuan produk, sehingga bila terjadi konfirmasi langsung terhadap
pelanggan untuk penjualan suatu produk, maka tenaga penjual mampu
menerangkan tentang kelas produk, bentuk produk, merek, model/fitur.
Berikut contoh table Tingkat Pengetahuan Produk :
Tabel
Tingkat Pengetahuan Produk
Kelas Bentuk Produk Merek Model/Fitur
Produk
Susu Susu Bubuk Dencow 1. Susu Bubuk Coklat
2. Susu Full Cream
3. Susu Full Cream Instan
Susu Cair Ultra 1. Kemasan 1000 ml
2. Kemasan 120 ml
Susu Kental Indomilk 1. Kemasan Kaleng 120 ml
Manis 2. Susu Kental Manis
Coklat
3. Susu Kental Manis
Plain
Sari Busah Serbuk Nutrisari 1. Kemasan Gelas
2. Kemasan isi ulang
Cair ABC 1. Rasa jeruk
2. Rasa Apel
3. Rasa Sirsak
4. Rasa Mangga
5. Rasa Jambu
Kumputer Deskop ACER Veriton 3300D, Veriton 7200
IBM D
Laptop Compag Netvisita A22p, Netvisita M41
Tosiba Presario 1600, Presario 1200
Satellite 2400-A620, 2400-
A740,
1950-A740
Telepon Kabel Panasonic KX-TS10MX-W
Selular Nokia 8310, 6510, 5210, 3310
Siemens C35, C45
Kendaraan Sedan Honda Toyota Honda City, Honda Accord
Bermotor Soluna: XIi-M/T, GIi-M/T, GIi-
A/T
Corrola Altis
Camry
Crown
Lexus
Minibus Toyota Kijang Krista, Kiajang LGX
Jeep Cherokee 2000CC
Jenis Pengetahuan Produk
Peter dan Olson (1999) membagi tiga jenis pengetahuan produk, yaitu :
Pengetahuan tentang karakteristik atau atribut produk, Pengetahuan tentang
manfaat produk, Pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan produk bagi
konsumen atau pelanggan.
1. Pengetahuan tentang karakteristik atau atribut produk
Seorang konsumen/pelanggan akan melihat suatu produk berdasarkan kepada
karakteristik atau cirri atau atribut produk tersebut. Bagi seorang
konsumen/pelanggan bila membeli suatu mobil, maka mobil yang dipilih harus
memiliki atribut warna, model, tahun pembuatan, jumlah cc, merek, manual atau
otomatis, dan sebagainya. Televisi memiliki atribut ukuran (14, 20, 20 atau 32
inchi), jenis layer (datar atau biasa), stereo, merek, dan lain-lain. Seseorang
konsumen/pelanggan mungkin memiliki kemampuanyang berbeda dengan
seseorang konsumen/pelanggan lain dalam menyebutkan karakteristik atau atribut
dari produk-produk tersebut. Hal ini disebabkan konsumen/pelanggan memiliki

pengetahuan yang berbeda-beda mengenai produk, dan disinilah peran penjual
mampu mengkonfirmasikan kepada konsumen/pelanggan tentang pengetahuan
tentang produk yang akan dibeli. Atau para penjual/pemasar perlu memahami apa
yang harus diketahui oleh konsumen/pelanggan, atribut apa saja yang dikenal dari
suatu produk, atribut mana yang dianggap paling penting oleh konsumen.
Pengetahuan mengenai atribut tersebut akan mempengaruhi pengambilan
keputusan konsumen/pelanggan. Pengetahuan yang lebih banyak mengenai
produk akan memudahkan konsumen untuk memilih produk yang akan dibelinya.
Strategi Pemasaran terutama dalam konfirmasi terhadap konsumen/pelanggan

sering diarahkan untuk menyampaikan informsi mengenai atribut-atribut baru yang
dimiliki oleh suatu produk, dengan harapan bahwa atribut tersebut memberikan nilai
tambah produk tersebut di mata konsumen/pelanggan untuk mau lebih cepat
membeli produk. Contoh : Mungkin Anda masih ingat iklan produk Vegeta di TV,
tema utama iklan tersebut adalah penonjolan atribut adalah kandungan serat pada
Vegeta.
2. Pengetahuan tentang manfaat produk
Jenis pengetahuan produk yang kedua adalah tentang manfaat produk.
Konsumen/pelanggan mengkonsumi sayuran dan buah-buahan karena mengetahui
manfaat produk tersebut bagi kesehatan tubuhnya. Manfaat yang dirasakan
konsumen/pelanggan setelah mengkonsumsi sayuran dan buah-buahan adalah
memperlancar buang air besar. Inilah yang disebut sebagai pengetahuan tentang
manfaat produk. Konsumen seringkali berpikir mengenai manfaat yang ia rasakan
jika mengkonsumsi atau membeli suatu produk, bukan mengenai atributnya. Berikut
adalah manfaat dari sebuah produk yang dituangkan dalam suatu brosur produk
merek PACEKAP (sari buah mengkudu dalam kapsul) “ Mengkudu/pace buah
istimewa dengan banyak khasiat”, mengkudu/pace banyak diketahui orang sebagai
buah yang memiliki kemampuan yang membantu pengobatan dan meningkatkan
daya tahan tubuh.
Dari brosur tersebut berusaha menginformasikan mengenai manfaat mengkudu

dalam mengobati penyakit. Brosur tersebut bahkan tidak menyebutkan atribut atau
kandungan zat apa saja yang ada dalam buah mengkudu. Bagi konsumen/
pelanggan atribut tersebut mungkin tidak terlalu penting, dan kalaupun dia tahu,
juga tidak memehami makana. Yang lebih penting adalah manfaat yang ia rasakan
setelah ia mengkonsumsi mengkudu tersebut. Jadi pengetahuan tentang manfaat
produk adalah penting bagi konsumen karena pengetahuan ini akan

mempengahuri keputusan pembelinya. Mengkudu mungkin tidak ada artinya bagi
konsumen kalau mengkudu tersebut tidak bias memberikan manfaat
penyembuhan, karena konsumen/pelanggan mungkin lebih nyaman mengkonsumsi
buah lain yang lebih lezat kalau tujuannya hanya untuk mencari manfaat
memperlancar buang air besar. Karena itu Pemasar/Penjual perlu menyampaiakan
informasi atau konfirmasi kepada konsumen/pelanggan mengenai apa menfaat
produk bagi
Ada 2 (dua) jenis manfaat yang dirasakan konsumen/pelanggan setelah

mengkonsumsi produk :
1). Manfaat Fungsional
Adalah manfaat yang dirasakan konsumen secara fisiologis. Misalnya :
minum teh Sosro akan menghilangkan rasa haus, menggunakan printer laser
mempercepat pencetakan dokumen, menggunakan telepon seluler
memudahkan konsumen berkomunikasi di mana saja dengan siapa saja.
Inilah beberapa contoh manfaat fungsional yang dirasakan oleh
konsumen/pelanggan
2). Manfaat Psikososial
Adalah aspek psikologis (perasaan, emosi, dan mood) dan aspek social
(persepsi konsumen/pelanggan terhadap bagaimana pandangan orang lain
terhadap dirinya) yang dirasakan konsumen setelah mengkonsumsi suatu
produk. Seseorang konsumen selalu menggunakan parfum karena membuat
lebih percaya diri. Seseorang akan memilih sedan BMW seri 7 sebagai
kendaraan sehari-harinya, karena orang-orang sekelilingnya akan menilai
bahwa BMW adalah symbol kesuksesan karier seseorang. Ia selalu
menggunakan kemeja ARROW karena merasa lebih nyaman dan cocok.
Inilah beberapa contoh dari manfaat psikososial yang dirasakan oleh seorang
konsumen
3. Pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan produk bagi konsumen

atau pelanggan.
Untuk mengetahui suatu kepuasan yang diberikan produk kepada konsumen
adalah jika suatu produk akan memberikan kepuasan kepada konsumen jika
produk tersebut telah digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen. Agar produk
tersebut bisa memberikan kepuasan yang maksimal dan kepuasan yang tinggi
kepada konsumen, maka konsumen harus bisa menggunakan atau

mengkonsumsi produk tersebut dengan benar.
Kesalahan yang dilakukan oleh konsumen dalam menggunakan suatu produk
akan menyebabkan produk tidak berfungsi dengan baik. Ini akan menyebabkan
konsumen kecewa, padahal kesalahan terletak pada diri konsumen.
Produsen/pemasar tidak menginginkan konsumen menghadapi hal tersebut
karena itu produsen/pemasar sangat berkepentingan untuk memberitahu
konsumen bagaimana cara menggunakan produknya dengan benar.
Sebagai contoh : Produsen alat-alat elektronik seperti radio, VCD player,

televise selalu menyertakan buku petunjuk penggunaan alat kepada setiap
produk yang dijualnya. Tujuannya adalah agar konsumen bias menggunakan
produk tersebut dengan benar, sehingga bias memberikan kepuasan yang
oktimal kepada konsumen. Kekeliruan dalam menjalankan semua petujnjuk
penggunaan alat bukan saja akan mengecewakan konsumen juga akan
mempercepat kerusakan alat tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
1. Marlin Stone, Chris Wheeler, 1999, Manajemen Pelanggan Melalui

Telephon; Terjemahan Lembaga PPM, PT. Pustaka Binman
Pressindo, Jakarta Pusat.
2. Santosa Budi, 2000, Teknik Komunikasi Dalam Supervisory Skill
Training, Unpuplished, Jakarta
3. Siswanto Sutejo, F.Kleiusteuber, Dr, 2002, Strategi Manajemen Pemasaran
PT. Damar Mulia Pustaka, Cipete Jakarta.
4. Sutrisno, Drs, Kusmawan Ruswandi, S.Pd, 2006, Konfirmasi Keputusan
Pelanggan, Ghalia Indonesia, Yudhistira, Ciawi Bogor Selatan
5. Ujang Sumarwan, Dr, Ir, M.Sc, 2002, Perilaku Konsumen, Ghalia
Indonesia, Bogor Selatan
DAFTAR ALAT DAN BAHAN
A. Daftar Peralatan/Mesin
No. Nama Peralatan/Mesin Keterangan
1. Laptop/PC, Printer, Flashdisk. Untuk di ruang teori
2. LCD Projector, Laserpointer Untuk di ruang teori
3. Kalkulator Untuk di ruang teori
4. Barcode Scanner, Rak, Pallet, Hand Pallet, Untuk di ruang praktik
5. Forklift (jika perlu) Untuk di ruang praktik
6. dll Untuk di ruang praktik
B. Daftar Bahan
No. Nama Bahan Keterangan
1. Kertas, Blocknote Setiap peserta
2. Pensil, Ballpoint Setiap peserta
3. Penggaris Setiap peserta
4. Barang Dagangan, Rak. Pallet, Ruang Praktik
5. Kertas HVS Setiap peserta
6. Marker Ruang Teori

No. Nama Bahan Keterangan
7. Format-format Setiap peserta
8. dll
DAFTAR PENYUSUN
No. Nama Profesi
1. Posman, SE 1. Instruktur …
2. Endar Nirmala 2. Asesor …
3. Erna Suryandari 3. Anggota …

Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Modul Diklat Berbasis Kompetensi Kode Modul

Sub-Golongan Kasir/Supervisor KOP.RK01.005.01

Setelah mempelajari modul ini peserta diharapkan mampu Melakukan Konfirmasi

Adapun tujuan mempelajari unit kompetensi melalui buku informasi “Melakukan

1. Memberikan Tanggapan Terhadap Kekurang Jelasan dari Pelanggan

Memberikan Tanggapan Terhadap Melakukan Konfirmasi Keputusan

C. Kompetensi yang harus Dikuasai sebelumnya dan Kompetensi yang terkait

Sebelum mempelajari materi kajian tentang “Melakukan Konfirmasi Keputusan

1. Unit kompetensi yang harus dikuasai sebelumnya, meliputi:

2. Unit kompetensi yang terkait, adalah:

Aktivitas paling sering dilakukan dalam sehari semalam adalah berkomunikasi.

B. Komunikasi Verbal dan Komunikasi Nonverbal

Bahasa merupakan lambang-lambang huruf dan angka ataupun yang lainnya

tubuh),paralingustik (suara), proksemik (penggunaan jarak dan ruangan),

Pesan koersif adalah pesan yang bersifat memaksa dengan menggunakan

e. Dynamic ever changing

Komponen-komponen komunikasi menurut Barker di atas pada intinya sama

what effect (apa pengaruhnya). Dari komponen tersebut, Harold mengungkapkan

Dari pengertian tentang unsure-unsur atau komponen komunikasi tersebut maka

WHO SAY WHAT IN WHICH CHANNEL TO WHOM

Lahiriah komunikator yang normal terutama dalam komunikasi lisan.

menggunakan contoh-contoh konkret dan cerita yang dapat diambil

Komunikasi kelompok resmi atau formal, yaitu komunikasi yang

Dimensi isi menunjukan muatan isi pesan komunikasi dan dimensi

Pesan terdiri atas beberapa macam, antara lain sebagai berikut

Berikut adalah beberapa contoh komunikasi non verbal (bahasa tubuh) :

1. Menunjukkan sedang berpikir

C. Etika dan Etiket dalam Berkomunikasi

menyebutkan identitas, kartu pengenal karyawan, dan surat tugas.

memilihkan barang yang memang berkualitas dan awet berdasarkan

Komunikan yang pandai menangkap pembicaraan akan kritis, dengan

Penggunaan vokal, yaitu penggunaan lambang-lambang auditif dengan

kepercayaan calon pelanggan terhadap perusahaan dan menghindarkan

d. Etika pemilihan media dan alat

maka sebaiknya gunakanlah tempat yang lengkap dengan AC, ruangan

c. penggunaan alat komunikasi yang sederhana,

A. Pengertian Konfirmasi Keputusan Pelanggan

Konfirmasi keputusan pelanggan adalah tentang bagaimana cara melakukan

Sebagaimana telah diuraikan dalam pembahasan tentang komunikasi verbal dan

pelanggan tidak bermaksud meneruskan jual bel. Misalnya, “ia.. (tanpa

3. Bahasa Tubuh Pelanggan

akan melakukan pembelian, biasanya ia membatasi diri dengan tidak

Resposiveness, yaitu mengungkapkan apabila ia bereaksi secara

4. Respons dari Calon Pelanggan

oleh seorang penjual, yaitu probe, ability potencial, confrontation, dan

Verbal setting responses, yaitu suatu pernyataan yang menjelaskan alasan

Dalam hal penyampain kembali pesan, penjual harus tanggap dalam

C. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan

harus ditempuh untuk mempertegas jadi atau tidaknya pembelian. Langkah-langkah

b. Smoothing ( penenangan dengan halus ), merupakan suatu

Mengapa memehami pengetahuan konsumen penting bagi pemasar? Karena apa

Tingkat Pengetahuan Produk

Peter dan Olson (1999) menyebutkan bahwa konsumen memiliki tingkat

Berikut contoh table Tingkat Pengetahuan Produk :

Jenis Pengetahuan Produk

dari produk-produk tersebut. Hal ini disebabkan konsumen/pelanggan memiliki

Strategi Pemasaran terutama dalam konfirmasi terhadap konsumen/pelanggan

Dari brosur tersebut berusaha menginformasikan mengenai manfaat mengkudu

produk adalah penting bagi konsumen karena pengetahuan ini akan

Ada 2 (dua) jenis manfaat yang dirasakan konsumen/pelanggan setelah

3. Pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan produk bagi konsumen

kepada konsumen, maka konsumen harus bisa menggunakan atau