Anda di halaman 1dari 201

KEMENTERI

ANPENDI
DI
KANDANKEBUDAYAAN
REPUBLI
KI
NDONESI
A
2014

PELAYANANPENJUALAN

PaketKeahl
i
anPemasar
an

SMK/
MAKKELASXI
SEMESTER2

PELAYANAN
PENJUALAN

SMK/MAK
Kelas Xl Semester 2

ii

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

DISKLAIMER

Hak Cipta 2014 pada Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan


Dilindungi Undang-Undang
MILIK NEGARA TIDAK
DIPERDAGANGKAN

Disklaimer: Buku ini merupakan buku siswa yang dipersiapkan Pemerintah dalam rangka
implementasi Kurikulum 2013. Buku siswa ini disusun dan ditelaah oleh berbagai pihak di bawah
koordinasi Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, dan dipergunakan dalam tahap awal
penerapan Kurikulum 2013. Buku ini merupakan dokumen hidup yang senantiasa diperbaiki,
diperbaharui, dan dimutakhirkan sesuai dengan dinamika kebutuhan dan perubahan zaman.
Masukan dari berbagai kalangan diharapkan dapat meningkatkan kualitas buku ini.

Kontributor Naskah

: Dra. Ani Setiani, MM


Ratna Ningsih M.Pd

Penelaah

: Sigid Noerochmad, SE, MM

Desktop Publisher

: Tim

Katalog Dalam Terbitan (KDT)

Indonesia. Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan.


Pelayanan Penjualan/Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan. -- Jakarta: Kementerian
Pendidikan dan Kebudayaan, 2014. viii, 242 hlm. : ilus. ; 25 cm. Untuk SMK/MAK Kelas Xl
ISBN 978-602-282-099-4 (jilid lengkap) ISBN 978-602-282-100-7 (jilid 2) 1. Pelayanan
Penjualan Studi dan Pengajaran I. Judul II. Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan
410

Cetakan Ke-1, 2014


Disusun dengan huruf arial

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

KATA PENGANTAR
Kegiatan bisnis modern di Indonesia saat ini berkembang semakin cepat seiiring dengan
kemajuan teknologi dan peningkatan perekonomian bangsa. selain itu faktor demogtafi negara
Indonesia yang unik dan beragam, merupakan pemicu yang sangat kuat dalam perkembangan
bisnis modern. Bisnis modern dengan bisnis tradisonal tentunya sangat berbeda, dimana pada
bisnis tradisional pelayanan penjualan tidak begitu diperhatikan. Sedangkan pada bisnis modern
pelayanan penjualan ini sangat penting, karena tidak bisa digantikan oleh apapun, termasuk
teknologi canggih.
Pelayanan penjualan ini penting untuk dipelajari, karena akan berhubunga dengan
kelanggangan pemasar dalam memasrkan produk (barang dan jasa) kepada konsumennya. Esensi
dalam pelayanan penjualan ini adalah bahwa pemasar harus mampu mengetahui tentang produk
(barang dan jasa) yang akan ditawarkan kepada pelanggannya, mengetahui tentang sikap dan
tingkah laku pelanggan, mengetahui tentang diri sendiri sebagai pemasar, dan pengetahuan
tentang pola pendekatan terhadap pelanggan. Hal ini dilakukan dengan satu tujua yaitu untuk
menimbulkan kepuasan pelanggan dan produsen
Kepuasan pelanggan (konsumen) merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka
sering kita dengar slogan-slogan pelanggan adalah raja. Dengan slogan tersebut pemasar harus
mampu menciptakan kepuasan pelanggan, yang tentunya akan berdampak pada kepuasan
perushaan. Oleh karena itu jadilah profesi penjual yang profesional.
Profesi penjual adalah profesi yang cukup terhormat saat ini, bukan lagi profesi yang
dianggap rendah seperti pandangan masyarakat tradisional. Banyak orang sukses karena memilih
pekerjaan ini. Kini profesi penjual bukan hanya sekedar pekerjaan sampingan saja tetapi profesi
yang membanggakan dan merupakan karir yang paling menantang sekaligus menguntungkan
Sebagai bagain dari kurikulum 2013, pembelajaran pelayanan penjualan merupakan
kelompok mata pelajaran C3 bagi peserta didik pada jenjang Pendidikan Menengah Kejuruan pada
paket keahlian Pemasaran, harus mencakup aktivitas dan materi pembelajaran yang secara utuh
dapat meningkatkan kompetensi sikap, pengetahuan dan keterampilan. Buku peserta didik ini
berisi materi pembelajaran yang membekali sikap, pengetahuan dan keterampilan

dalam

membaca dan menemukan jati diri sebagai profesi penjual yang profesional dalam kehidupan
nyata untuk menjawab tantangan MEA pada tahu 2015. Dimana perdagangan bebas antar negaranegara asean akan dengan mudah dilaksanakan.
Buku ini menjabarkan usaha minimal yang harus dilakukan peserta didi untuk mencapai
kompetensi yang diharapkan. Sesuai dengan pendekatan yang digunakan dalam kurikulum 2013,
peserta didik diajak menjadi berani untuk mencari sumber belajar lain yang tersedia dan terbentang
luas di sekitarnya. Peran guru dalam meningkatkan dan menyesuaikan daya serap peserta didik

iii

iv

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


dengan ketersediaan kegiatan pada buku ini sangat penting. Guru dapat memperkayanya dengan
kreasi dalam bentuk kegiatan-kegiatan lain yang sesuai dan relevan yang bersumber dari
lingkungan sosial dan alam.
Implementasi terbatas kurikulum 2013 pada tahuan ajaran 2013-2014 telah mendapat
tanggapan yang sangat positif dan masukan yang sangat berharga. Sebagai edisi pertama buku ini
sangat terbuka dan perlu terus dilakukan perbaikan dan penyempurnan. Oleh karena itu, kami
mengundang para pembaca memberikan kritik, saran dan masukan untuk perbaikan dan
penyempurnaan pada edisi berikutnya. Atas konstribusi tersebut, kami ucapkan terima kasih.
Mudahan-mudahan kita dapat memberikan yang terbaik bagi kemajuan dunia pendidikan dalam
rangka mempersiapkan generasi seratus tahun Indonesia Merdeka (2045).

Jakarta, Desember 2014


Menteri Pendidikan dan Kebudayaan

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

DAFTAR ISI

DISKLAIMER ................................................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................................................... iii
DAFTAR ISI ..................................................................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................................................... vi
GLOSARIUM .................................................................................................................................viii
PENDAHULUAN .............................................................................................................................. 1
A. DESKRIPSI ........................................................................................................................ 2
B. PRASYARAT...................................................................................................................... 2
C. PETUNJUK PENGGUNAAN .............................................................................................. 2
D. TUJUAN AKHIR ................................................................................................................. 3
E. KOMPETENSI INTI DAN KOMPETENSI DASAR .............................................................. 4
F. PETA KONSEP .................................................................................................................. 6
BAB 1 SIKAP DAN PERILAKU PENJUALAN................................................................................... 1
A. MEMAHAMI PERILAKU KONSUMEN................................................................................ 6
B. VARIABEL-VARIABEL DALAM MEMPELAJARI PERILAKU KONSUMEN ...................... 18
C. KEBUTUHAN KONSUMEN.............................................................................................. 19
D. MODEL-MODEL PERILAKU KONSUMEN....................................................................... 21
E. MODEL KEPUTUSAN KONSUMEN ................................................................................ 26
F. FAKTOR LINGKUNGAN KONSUMEN ............................................................................. 43
G. PEMASARAN DAN PERILAKU KONSUMEN...................................................................67
H. KARAKTER KONSUMEN.................................................................................................72
BAB II MENGIDENTIFIKASI SINYAL-SINYAL DARI CALON PELANGGAN..................................88
A. MENGIDENTIFIKASI SINYAL-SINYAL CALON PELANGGAN ........................................ 95
B. BAHASA DAN GERAK TUBUH PELANGGAN............................................................... 111
C. BAHASA TUBUH PELAYANAN DALAM PENJUALAN .................................................. 127
D. RESPON KONSUMEN................................................................................................... 132
E. SOP (Standar Operasional Prosedur) Komunikasi Dengan Pelanggan .......................... 140
F. DISKONFIRMASI ........................................................................................................... 145
G. PENANGANAN DISKONFIRMASI ................................................................................. 148
H. MEMBERIKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN ....................................................... 156
I. MENGETAHUI KEBUTUHAN PELANGGAN.................................................................. 157
J. PERLUNYA KOMUNIKASI YANG BAIK DALAM MEMBERIKAN
BANTUAN PADA PELANGGAN..................................................................................... 160
K. MENGIDENTIFIKASI KEBERATAN PELANGGAN ........................................................ 170
L. MELAKUKAN KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN ................................................... 171
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................................... 185

vi

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Perilaku Konsumen ......................................................................................................3


Gambar 1.2 Hierarki kebutuhan dari Abraham Maslow ..................................................................19
Gambar 1.3 Model Keputusan Konsumen...................................................................................... 26
Gambar 1.4 Proses Keputusan Pembelian .................................................................................... 34
Gambar 1.5 Suplemen merek kuku bima menggunakan gatot kaca sebagai simbol mereknya yang
membuat konsumen lebih kuat....................................................................................................... 44
Gambar 1.6 Teh Sariwangi mendidik konsumen untuk selalu berkumpul dengan keluarga melalui
mitos minum teh............................................................................................................................. 44
Gambar 1.7 Iklan sebagai budaya popular..................................................................................... 46
Gambar 1.8 Pakaian dan aksesoris sebagai budaya popular......................................................... 47
Gambar 1.9 Permainan sebagai budaya popular ........................................................................... 47
Gambar 1.10 Film kartun yang menjadi budaya popular anak-anak............................................... 48
Gambar 1.11 Tiga jenis susu dari ZEE untuk memenuhi kebutuhan nutrisi yang berbeda bagi
konsumen dengan usia dan jenis kelamin berbeda. ....................................................................... 50
Gambar 1.12 iklan yang membawa pesan keluarga....................................................................... 51
Gambar 1.13 iklan pembersih wajah clean & clear menggunakan konsep persahabatan............... 54
Gambar 1.14 Kelompok Belanja.....................................................................................................55
Gambar 1.15 Kelompok kerja yang dapat mempengaruhi.............................................................. 55
Gambar 1.16 Kelompok masyarakat maya yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam
pembelian. .....................................................................................................................................56
Gambar 1.17 Iklan Loreal yang menggunakan artis ternama Dian Sastrowardoyo......................... 57
Gambar 1.18 Iklan shampoo Clear yang meggunakan pemain bola dunia Cristiano Ronaldo........ 57
Gambar 1.19 Iklan Rinso yang menggunakan kelompok orang biasa. ........................................... 58
Gambar 1.20 Iklan bank yang menggunakan eksekutif sebagai bintang iklan ................................ 61
Gambar 1.21 Iklan yang menggunakan tokoh harimau, .................................................................61
Gambar 1.22 Contoh pesan pada katalog Oriflamme dan.............................................................. 62
Gambar 1.23 Sebuah ontoh catalog Hypermart sebagai media komunikasi dengan konsumen.....63
Gambar 1.24 Sebuah iklan keju kraft mengomunikasikan situasi pemakaian.................................64
Gambar 1.25 Tipetipe konsumen .................................................................................................75
Gambar 2.1 Mengidentifikasi sinyal-sinyal calon pelanggan........................................................... 91
Gambar 2.2 Model Komunikasi ...................................................................................................... 95
Gambar 2.3 Sekelompok orang sedang melakukan komunikasi langsung dan tidak langsung ...... 96
Gambar 2.4 contoh komunikasi tulisan melalu Koran dan hp sebagi medianya ............................. 97
Gambar 2.5 rambu-rambu atau symbol yang dapat digunakan ...................................................... 98

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


Gambar 2.6 Pesan kinesik ........................................................................................................... 111
Gambar 2.7 Kontak mata langsung dapat menentukan................................................................ 111
Gambar 2.8 Ekspresi wajah yang menunjukan kesiapan pelanggan............................................ 112
Gambar 2.9 pesan fasial dengan berbagai mimik muka............................................................... 113
Gambar 2.10 Pelanggan dengan pesan gestural ......................................................................... 114
Gambar 2.11 Pesan postural ....................................................................................................... 114
Gambar 2.12 Jarak pribadi antara konsumen dengan pelanggan ................................................ 116
Gambar 2.13 Respons konsumen................................................................................................ 129

vii

viii

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

GLOSARIUM

Alternative

Pilihan di antara dua atau beberapa kemungkinan:

Biologis

Mempelajari tentang makhluk hidup

Extended self

Konsep diri merupakan evaluasi secara menyeluruh

Fundamen

Mendasar, membahas hal yang sangat substansi, bersifat


sangat prinsip.

Elemen

Bagian-bagian dasar yang mendasari sesuatu

Imajinatif

Kekuatan atau proses menghasilkan citra mental dan ide.

Insting bisnis

Suatu pola perilaku dan reaksi terhadap suatu ... dalam


jajaran puncak bisnis

Inovators

Orang yg memperkenalkan gagasan, metode, dsb yg baru

Petualang

Suatu hal baru yang tidak terjadi setiap hari

Positioning

Tindakan perusahaan untuk merancang produk dan


bauranpemasaran agar dapat tercipta kesan tertentu
diingatan konsumen.

Psikologis

Ilmu yang mempelajari perilaku manusia dan binatang baik


yang dapat dilihat secara langsung maupun yang tidak dapat
dilihat secara langsung.

Rekomendasi

Hal minta perhatian bahwa orang yg disebut dapat dipercaya,


baik (biasa dinyatakan dng surat); penyuguhan

Respon

Istilah yang digunakan oleh psikologi untuk menamakan


reaksi terhadap rangsang yang diterima oleh panca indera.
Respons biasanya diujudkan dalam bentuk perilaku yang
dimunculkan setelah dilakukan perangsangan.

Resolusi

putusan atau kebulatan pendapat berupa permintaan atau


tuntutan yg ditetapkan oleh rapat (musyawarah, sidang);

Stimulus

Bagian dari respon stimuli yang berhubunngan dengan


kelakuan

Variable-Variable

Berubah-ubah, tidak tetap

PENDAHULUAN

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

A. DESKRIPSI
Bahan ajar Pelayanan Penjualan ini disusun untuk siswa SMK Kelas XI Semester 2
berdasarkan kurikulum tahun 2013. Pelayanan Penjualan termasuk kedalam kelompok C3
yaitu Dasar Kompetensi Kejuruan. Bahan ajar disusun tidak hanya membahas mengenai
Pelayanan Penjualan saja, tetapi pembahasannya menyeluruh karena pada bahan ajar ini
terdapat tujuan dimana peserta didik secara utuh mampu memahami dan mengaplikasikan
Pelayanan Penjualan dalam dunia nyata.
Untuk mengerti dan memahami dan Pelayanan Penjualan pada Bab I semester 2
dibahas mengenai Memahami Perilaku Konsumen, Variabel-variabel dalam Mempelajari
Perilaku Konsumen, Kebutuhan Konsumen, Model-model Perilaku Konsumen, Model
Keputusan Konsumen, dan Karakter Konsumen.
Pada Bab II semester 2

dibahas mengenai Memahami Bahasa dan Gerak Tubuh

Pelanggan, SOP dalam Komunikasi di Perusahaan, Penangan diskonfirmasi, Memberikan


Bantuan Kepada Pelanggan, Melakukan Komunikasi Dengan Pelanggan, dan Kepemimpinan
dan Keterampilan Komunikasi Penjual. Bahan ajar disusun juga dengan ilustrasi gambar,
diagram , dan tabel sederhana untuk keperluan setaraf siswa SMK kelas XI dengan harapan
agar siswa dapat membayangkan dan mengaplikasikan bukan hanya berbentuk tulisan tetapi
juga dengan berbagai gambar, diagram, dan tabel.

B. PRASYARAT
Sebelum mempelajari bahan ajar ini sebaiknya sudah dipelajari dan dipahami terlebih
dahulu mata pelajaran C1 dan C2.. Pelajaran tersebut adalah :

Prinsip-prinsip Bisnis Ritel

Pengetahuan produk

Penataan Barang

Komunikasi Bisnis

Administrasi Barang

Administrasi Transaksi

C. PETUNJUK PENGGUNAAN

Bacalah petunjuk penggunaan bahan ajar ini dan pahamilah isinya, untuk memudahkan
anda dan guru menggunakan bahan ajar ini dalam proses pemelajaran.

Pendahulan
1. Bacalah dengan cermat rumusan tujuan akhir dari kegiatan belajar ini yang memuat
kinerja yang diharapkan, kriteria keberhasilan, dan kondisi yang diberikan dalam rangka
membentuk kompetensi kerja yang akan dicapai melalui bahan ajar ini.
2. Bacalah dengan cermat dan pahami dengan baik daftar pertanyaan pada cek
kemampuan sebagai pengukur kompetensi yang harus dikuasai dalam bahan ajar ini.
Lakukan ini pada awal dan akhir mempelajari bahan ajar untuk meyakinkan penguasaan
kompetensi sebagai pencapaian hasil belajar anda.
3. Jika praktek kerja di lapangan, boleh menggunakan bahan ajar ini sebagai petunjuk
untuk belajar dan

materi ini dapat dipraktekkan dalam situasi saat belajar.

4. Diskusikan dengan sesama peserta didik apa yang telah anda cermati untuk
mendapatkan pemahaman yang baik tentang tujuan belajar dan kompetensi yang ingin
dicapai dalam bahan ajar. Bila masih ragu, maka tanyakanlah pada guru sampai paham.
5. Bacalah dengan cermat peta kedudukan bahan ajar, prasyarat dan pengertian dari istilahistilah sulit dan penting dalam bahan ajar.
6. Bacalah dengan cermat materi setiap kegiatan belajar, rencanakan kegiatan belajar,
kerjakan tugasnya, dan jawablah pertanyaan tes, kemudian cocokkan dengan kunci
jawaban. Lakukan kegiatan ini sampai anda tuntas menguasai hasil belajar yang
diharapkan.
7. Bila dalam proses memahami materi anda mendapatkan kesulitan, maka diskusikan
dengan teman-teman anda atau konsultasikan dengan guru/ instruktur.
8. Setelah anda menuntaskan semua kegiatan belajar dalam bahan ajar ini, selanjutnya
pelajarilah bahan ajar selanjutnya sesuai yang tertuang pada peta kedudukan bahan ajar
dan konsultasikan dengan guru anda.
9. Anda tidak dibenarkan melanjutkan kepada kegiatan belajar berikutnya, bila belum
menguasai benar materi pada kegiatan belajar sebelumnya.
10. Apabila sudah menguasai

satu kompetensi maka mintalah atau ajukan uji kompetensi

kepada guru untuk mengujinya.

D. TUJUAN AKHIR

Spesifikasi kinerja yang diharapkan dikuasai setelah menyelesaikan akhir pembelajaran


dalam bahan ajar ini, yakni:
1. Mampu mendeskripsikan dan mengamati Sikap dan Perilaku menjual dalam bisnis baik
lokal, nasional, maupun internasional sesuai dengan SOP dalam pelayanan penjualan.
2. Mampu mengidentifikasi, dan menafsirkan sinyal-sinyal dari calon pelanggan dalam
pelayanan penjualan.

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

E. KOMPETENSI INTI DAN KOMPETENSI DASAR


SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN (SMK)/
MADRASAH ALIYAH KEJURUAN (MAK)
BIDANG KEAHLIAN
PROGRAM KEAHLIAN
PAKET KEAHLIAN
MATA PELAJARAN
KELAS

:
:
:
:
:

BISNIS DAN MANAJEMEN


TATA NIAGA
PEMASARAN
PELAYANAN PENJUALAN
XI , XII

KOMPETENSI INTI

KOMPETENSI DASAR

1. Menghayati dan mengamalkan ajaran

1.1 Memahami nilai-nilai keimanan dengan

agama yang dianutnya

menyadari hubungan keteraturan dan


kompleksitas alam dan jagad raya
terhadap kebesaran Tuhan yang
menciptakannya
1.2 Mendeskripsikan kebesaran Tuhan
yang menciptakan berbagai sumber
energi di alam
1.3 Mengamalkan nilai-nilai keimanan
sesuai dengan ajaran agama dalam
kehidupan sehari-hari

2. Menghayati dan Mengamalkan perilaku

2.1 Menunjukkan perilaku ilmiah (memiliki

jujur, disiplin, tanggung jawab, peduli

rasa ingin tahu; objektif; jujur; teliti;

(gotong royong, kerjasama, toleran,

cermat; tekun; hati-hati; bertanggung

damai), santun, responsif dan proaktif

jawab; terbuka; kritis; kreatif; inovatif

dan menunjukan sikap sebagai bagian

dan peduli lingkungan) dalam aktivitas

dari solusi atas berbagai permasalahan

sehari-hari sebagai wujud implementasi

dalam berinteraksi secara efektif dengan

sikap dalam melakukan percobaan dan

lingkungan sosial dan alam serta dalam

berdiskusi

menempatkan diri sebagai cerminan


bangsa dalam pergaulan dunia.

2.2 Menghargai kerja individu dan


kelompok dalam aktivitas sehari-hari
sebagai wujud implementasi
melaksanakan percobaan dan
melaporkan hasil percobaan

Pendahulan

KOMPETENSI INTI
3. Memahami,menerapkan dan
menganalisis pengetahuan faktual,

KOMPETENSI DASAR
3.3. Mendeskripsikan sikap dan perilaku
Penjual

konseptual, dan prosedural berdasarkan


rasa ingin tahunya tentang ilmu
pengetahuan, teknologi, seni, budaya,

3.4. Mengidedentifikasi sinyal-sinyal dari


calon pelanggan

dan humaniora dalam wawasan


kemanusiaan, kebangsaan, kenegaraan,
dan peradaban terkait penyebab
fenomena dan kejadian dalam bidang
kerja yang spesifik untuk memecahkan
masalah.

4. Mengolah, menalar, dan menyaji dalam


ranah konkret dan ranah abstrak terkait
dengan pengembangan dari yang
dipelajarinya di sekolah secara mandiri,
dan mampu melaksanakan tugas
spesifik di bawah pengawasan
langsung.

4.3. Mengamati sikap dan perilaku


konsumen
4.4. Menafsirkan sinyal sinyal dari calon
pelanggan.

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

F. PETA KONSEP

Peta Kedudukan Bahan Ajar

C3.1

C3.2

C2.1

C3.3

C2.2

C3.4

C2.3

C1.1

KETERANGAN :
C1.1 : Pengantar Ekonomi dan Bisnis
C1.2 : Pengantar Administrasi Perkantoran
C1.3 : Pengantar Akuntansi
C2.1 : Analisa dan Riset Pasar
C2.2 : Perencanaan Pemasaran
C2.3 : Pengelolaan Usaha Pemasaran
C2.4 : Strategi Pemasaran
C2.5 : Pemasaran On-Line
C2.6 : Simulasi Digital
C3.1 : Prinsip-Prinsip Bisnis
C3.2 : Pengetahuan Produk
C3.3 : Penataan Barang Dagangan
C3.4 : Komunikasi Bisnis
C3.5 : Administrasi Barang
C3.6 : Administrasi Transaksi
C3.7 : Pelayanan Penjualan

C3.5

C2.4

C1.2

C3.6

C3.7

C2.6

C2.5

C1.3

C3

C2

C1

BAB 1
SIKAP DAN PERILAKU PENJUALAN

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

1.1

Kegiatan Belajar 1 Sikap dan Perilaku Penjualan

1.1.1 Tujuan Pembelajaran

Setelah mempelajari kegiatan belajar pertama diharapkan peserta didik :


1. Mengidentifikasi perilaku konsumen
2. Menguraikan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
3. Mengenali karakter konsumen

1.1.2 Aktifitas Belajar Siswa

Sebelum mempelajari perilaku konsumen amati gambar di bawah ini

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan

Sumber : https://www.google.com/search?q=perilaku+konsumen

Gambar 1.1 Perilaku Konsumen

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Tugas 1
Dari gambar-gambar perilaku konsumen di atas, apa yang anda pahami tentang
perilaku konsumen ? Apa yang terpikir oleh kalian ketika mendengar kata konsumen ?
Tuliskan pada lembar kerja di bawah ini ! dan ungkapkan perasaanmu pada kartu smille !

Lembar Kerja 1

Nama Siswa
NIS
Nomor Absen

Nilai

:
:
:

Paraf guru

Paraf orang tua

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan

Lingkari gambar ekspresi wajah yang paling mendekati perasaan anda


berkaitan dengan kegiatan pembelajaran pengamatan gambar perilaku
konsumen
Ekspresi

Ekspresi

Sebelum Pembelajaran

Setelah Pembelajaran

Perasaan anda sebelum mempelajari tentang gambar di atas.

Perasaan anda setelah mempelajari tentang gambar di atas.

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

A. MEMAHAMI PERILAKU KONSUMEN


Profesi penjual adalah profesi yang cukup terhormat saat ini, bukan lagi profesi yang
dianggap rendah seperti pandangan masyarakat tradisional. Banyak orang sukses karena
memilih pekerjaan ini. Kini profesi penjual bukan hanya sekedar pekerjaan sampingan saja
tetapi profesi yang membanggakan dan merupakan karir yang paling menantang sekaligus
menguntungkan. Bahkan profesi ini merupakan profesi kehlian yang tidak mungkin digantikan
dengan mesin. Di negara maju, peranan penjual menjadi sangat dominan dalam menjaga
berputarnya roda industry. Sehingga perusahaan pun tidak segan-segan memberikan
penghargaan yang tinggi kepada penjual dengan member hadiah, bonus, komisi, dan
sebgainya yang membuat kehidupan mereka menjadi makmur. Oleh karena itu dalam
pelayanan penjualan seorang pemasar (marketer) harus mampu memahami dan mengenal
konsumennya.
Dalam mengenal konsumen kita perlu mempelajari perilaku konsumen sebagai
perwujudan dari seluruh aktivitas jiwa manusia. Sebelum kita menganalisis perilaku konsumen,
perlu dipikirkan siapakah konsumen kita? Apa yang menjadi kebutuhan konsumen? Kapan dan
Bagaimana mereka membeli? kemudian dalam proses pembelian : Siapakah pencetus
inisiatifnya? Siapakah pemberi pengaruhnya? Siapakah pengambil keputusan? Siapakah yang
melakukan proses pembelian? Siapakah yang akan memakai produk yang akan dibeli atau
sudah dibeli?
Menganalisis perilaku konsumen akan lebih mendalam dan berhasil apabila kita dapat
memahami aspek-aspek psikologis manusia secara keseluruhan, kekuatan faktor sosial budaya
dan prinsip-prinsip ekonomis serta strategi pemasaran.
Kemampuan dalam menganalisis perilaku konsumen berarti keberhasilan dalam
menyelami jiwa konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Dengan demikian berarti pula
keberhasilan pengusaha, ahli pemasaran, pimpinan toko dan pramuniaga dalam memasarkan
produk yang akan membawa kepuasan kepada konsumen dan bagi diri pribadinya.
Pengertian Konsumen dan Perilaku Konsumen Sebelum melakukan penjulan seorang
seller (penjual) harus memahami dulu tentang konsumen. Konsumen itu sangat unik dan
beragam. Adapun pengertian konsumen menurut :
a. Philip Kotler (2000) dalam bukunya Prinsiples Of Marketing adalah semua individu dan
rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.
b. Menurut UU Perlindungan Konsumen - Menurut pengertian Pasal 1 angka 2 UU PK,
"Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup
lain dan tidak untuk diperdagangkan kembali." Pengertian Konsumen Menurut UU
Perlindungan Konsumen sesungguhnya dapat terbagi dalam tiga bagian, terdiri atas:

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan


1) Konsumen dalam arti umum, yaitu pemakai, pengguna dan/atau pemanfaat
barang dan/atau jasa untuk tujuan tertentu.
2) Konsumen antara, yaitu pemakai, pengguna dan/atau pemanfaat barang dan/atau
jasa

untuk

diproduksi (produsen)

menjadi barang

/jasa

lain

atau

untuk

memperdagangkannya (distributor), dengan tujuan komersial. Konsumen antara ini


sama dengan pelaku usaha; dan
3) Konsumen akhir, yaitu pemakai, pengguna dan/atau pemanfaat barang dan/atau
jasa konsumen untuk memenuhi kebutuhan diri sendiri, keluarga atau rumah
tangganya dan tidak untuk diperdagangkan kembali.
4) Pengertian Perilaku Konsumen
Berdasrkan pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa konsumen adalah adalah
setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik
bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan
tidak untuk diperdagangkan.

Setelah memahami pengertian konsumen, dalam melakukan layanan penjualan suatu


produk kita harus memahami perilaku konsumen. Penting bagi kita untuk mempelajari
terlebih dahulu beberapa tipe atau perilaku konsumen yang menentukan perkembangan
usaha atau bisnis seseorang. Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika
seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta
pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Dengan kata
lain suatu tindakan yang di dalamnya terdapat aspek-aspek yang berhubungan dengan
usaha untuk mendapatkan produk atau jasa guna memenuhi kebutuhannya. Perilaku
konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan
pembelian.

Beberapa pengertian perilaku konsumen menurut para ahli :


1) Menurut Mowen (2002:6), prilaku konsumen adalah Studi tentang unit pembelian(buying
unit)

dan

proses

pertukaran

yang

melibatkan

perolehan,

konsumsi

dan

pembuangan,barang, jasa, pengalaman serta ide-ide.


2) Menurut Swastha dan Handoko (2000:10), Perilaku konsumen (consumer behavior)
dapat

didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang

secara langsung

terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa,


termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan menentukan
kegiatan-kegiatan tertentu.

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


3) Menurut James F Engel (1994), prilaku konsumen adalah tindakan yang langsung
terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
4) Menurut Schiffman dan Kanuk (1994), perilaku konsumen adalah proses keputusandan
aktivitas fisik individu yang terlibat dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan,
atau memberikan barang dan jasa yang diperolehnya.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen
adalah tinladakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu,
kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan
dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomi yang dapat
dipengaruhi lingkungan.
Peranan konsumen sangatlah penting di dalam menentukan perkembangan pasar.
Apabila produk dari suatu perusahaan disukai para konsumen, maka dapat dipastikan
penjualannyapun akan laris dipasaran. Konsumen tidak hanya rutin melakukan pembelian,
tetapi akan berfungsi sebagai pemberi rekomendasi yang positif kepada orang terdekat
yang mereka kenal. Jadi jelaslah sukses tidaknya strategi pemasaran dari suatu produk
sangat dipengaruhi oleh perilaku konsumen yang dimiliki oleh perusahaan atau produk
tersebut.
Tipe Perilaku Konsumen Yang Menentukan Perkembangan Pasar
Untuk mendapatkan respon positif dari setiap konsumen, penting bagi perusahaan
atau seorang seller untuk mempelajari terlebih dahulu beberapa tipe atau perilaku
konsumen yang menentukan perkembangan pasar bisnis perusahaan anda.
a. Inovators

Inovators adalah mereka yang ingin mendapatkan produk-produk terkini dan berani
membayar harga mahal untuk mendapatkan produk limited edition yang belum beredar
masal

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan


Sang innovator adalah mereka yang ingin mendapatkan produk-produk terkini dan
berani membayar harga mahal untuk mendapatkan produk limited edition yang belum
beredar secara massal di pasar. Perusahaan atau seller dapat memanfaatkan tipe
konsumen seperti ini untuk memperkenalkan produk baru ke konsumen kelas atas,
sebab biasanya sang innovatoingkanr lebih mempertimbangkan kepuasan dan kualitas
barang dibandigngkan dengan harga jual dari suatu produk.
b. Early Adopters
Early adsebuopter adalah konsumen yang mulai tertarik menggunakan produk
tertentu setelah mendapatkan rekomendasi dan melihat manfaat atau keunggulan
produk tersaebut. Rekomendasi bisa berdasarkan referensi dari orang terdekat atau
yang lebih dikenal dengan istilah strategi pemasaran world of mouth, atau rekomendasi
dari iklan media massa seperti internet, televisi, radio, media cetak, dan lain
sebagainya.
c. Early Majority
Early Maijority adalah konsumen yang mulai tertarik menggunakan produk-produk
tertentu yang sedang booming di pasaran agar tidak dianggap ketinggalan zaman.
Mereka melihat manfaat produk dari pengalaman konsumen sebelumnya (early
adopters), baru kemudian tertarik ikut membeli produk tersebut.
d. Late Majority
Late majority adalah konsumen yang
tertarik menggunakan sebuah produk
setelah

mayoritas

orang

menggunakannya. Biasanya perilaku


konsumen

seperti

ini

menghendaki

harga produk yang lebih murah dan


mempertimbangkan

manfaat

serta

fasilitas pendukung lainnya. Mereka


mengumpulkan banyak informasi dan
mempertimbangkan

harga

produk,

sebelum akhirnya memutuskan untuk


melakukan transaksi pembelian.
e. Laggards
Laggards adalah tipe konsumen yang paling lamban, yaitu mereka yang membeli
sebuah produk karena tidak ada alternatif lain dan kisaran harganya juga sangat murah
karena produk tersebut sudah mulai ditinggalkan para konsumen. Di saat konsumen
lainnya sedang berburu model terbaru yang mulai keluar di pasaran, maka kelompok
konsumen laggards lebih tertarik membeli produk lama untuk mendapatkan harga beli
yang paling rendah.

10

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


Sifat-sifat Dasar yang Harus Dimiliki Seorang Penjual
Penjual yang berhasil dalam penjualan barang dan jasa adalah yang disenangi pembeli dan
pelanggan. Sifat-sifat dasar tersebut adalah :
a. Pengetahuan akan diri sendiri
Seorang penjual sebelum mengenal langganan-langgannya harus lebih dahulu
mengenalnya dirinya sendiri.
b. Pengetahuan akan barang dan jasa yang akan dijual
Seorang penjual harus mengenal barang dan jasa yang dijualnya dilihat dari
kepentingan calon pembeli.
c. Pengetahuan tentang langganan-langganan atau calon pembeli kita, dari golongan
apakah, bagaimanakah sifatnya, tabiatnya, dan sebagainya.
Hal yang penting sekali adalah kita harus mengetahui siapakah calon pembeli kita, dari
golongan apakah, bagaimanakah sifatnya, dan sebaginya.
d. Kepribadian penjualan
Kepribadian penjual yang baik ditunjukan dengan mempunyai rasa percaya diri,
kesopanan, kesabaran, kebijaksanaan, kejujuran, suka menolong, semangat, ketepatan
atau kedisiplinan, ingatan dan berpikir positif, dapat mencari penyelesaian konflik
dengan baik. Selain itu dapat merasakan apa yang dirasakan oleh pembeli dan dapat
mengakui kesalahan yang dilakukannya.

Dalam dunia penjualan, terdapat berbagai macam teori yang berkenaan dengan teknikteknik menjual. Teori ini mengajarkan bagaimana mengawali dan mengakhiri proses
penjualan dengan sukses. Satu diantaranya adalah taknik AIDAS,yaitu :
a. Attention (perhatian), penjual harus berusaha supaya calon pembeli memperhatikan
penawaran yang dilakukan calon penjual.
b. Interes (minat), penjual harus mengubah perhatian calon pembeli menjadi minat yang
kuat.
c. Desire (keinginan), meyakinkan pembeli dengan menjelaskan keuntungan yang akan
didapat calon pembeli jika pembeli membeli produk yang ditawarkan serta kerugian jika
tidak membeli produk tersebut.
d. Action (tindakan), meyakinkan kepada pembeli bahwa keputusan untuk membeli produk
yang ditawarkan adalah keputusan yang tepat.
e. Satisfaction (kepuasan), bahwa kualitas produk yang ditawarkan sesuai dengan apa
yang dijelaskan.
Peranan dari pelayanan

pelanggan sangatlah penting dan tidak dapat terpisah dari

kegiatan atau aktivitas pemasaran penjual.

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan

Tugas 2
Setelah kalian mengamati teks di atas, kerjakanlah tugas di bawah ini dengan
kelompokmu yang telah ditunjuk oleh bapak atau ibu guru. Gunakan internet, perpustakaan
sekolah, atau sumber belajar lain yang relevan di sekitar lingkunganmu.
1.

Apa yang kalian pahami tentang teks di atas ?

2.

Carilah defenisi konsumen, dan perilaku konsumen menurut beberapa ahli !

3.

Lakukan pengamatan dan wawancara pada teman kelompokmu, termasuk pada tipe
konsumen manakah mereka ?

4.

Lakukan juga pengamatan dan wawancara pada beberapa guru yang ada
dilingkungan sekolahmu, termasuk ke dalam tipe yang manakah guru yang kalian
wawancarai ?
Catatan : sebelum melakukan wawancara sebaiknya kalian membuat daftar
pertanyaan terlebih dahulu, dan diskusikan dengan kelompokmu, mintalah
bimbingan pada gurumu.

5.

Setelah kalian mengenali tipe atau perilaku konsumen dari hasil pengamatan dan
wawancara, apa yang akan kalian lakukan jika kalian seorang pengusaha atau
pembisnis.

Lembar Kerja 2

Nama Kelompok

Ketua Kelompok

Anggota

: 1.
2.
3.

1. Materi yang telah dipahami :

11

12

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

2. Defenisi Konsumen Menurut para ahli :


a. Konsumen menurtut
Konsumen adalah :

b. Konsumen menurut..
Konsumen adalah :

...

c. Konsumen menurut
Konsumen adalah :

3. Hasil pengamatan dan wawancara :


a. Teman ke-1
NamaTeman :
...
Hasil wawancara :

Tipe :
.

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan

b. Teman ke-2
NamaTeman :
...
Hasil wawancara :

Tipe :
..
c. Teman ke-3
NamaTeman :
...
Hasil wawancara :

Tipe :
..
d. Teman ke-3
NamaTeman :
...
Hasil wawancara :

13

14

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

4. Hasil Pengamatan dan Wawancara


a. Guru ke-1
Nama guru

:..

Hasil wawancara :

Tipe :

b. Guru ke-2
Nama guru

:..

Hasil wawancara :

Tipe :

c. Guru ke-3
Nama guru

:..

Hasil wawancara :

.
Tipe :

d. Guru ke-4
Nama guru

:..

Hasil wawancara :

Tipe :

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan

e. Guru ke-5
Nama guru

:..

Hasil wawancara :

.
Tipe :

5. Yang akan dilakukan

15

16

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Lingkari gambar ekspresi wajah yang paling mendekati perasaan anda


berkaitan dengan kegiatan pembelajaran tentang konsumen dan perilaku
konsumen

Ekspresi

Ekspresi

Sebelum Pembelajaran

Setelah Pembelajaran

Perasaan anda sebelum mempelajari tentang konsumen dan perilaku


konsumen.

Perasaan anda setelah mempelajari tentang konsumen dan perilaku


konsumen.

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan

Sekilas Info

MENGENALI DAN MEMAHAMI PERILAKU KONSUMEN

Mengetahui

dan

memahami

apa

yang

diinginkan

konsumen dan bagaimana mereka bertindak merupakan


bagian penting dari bisnis apapun. Ada berbagai cara
yang dapat Anda lakukan untuk mengetahui perilaku
konsumen, tergantung pada bidang mana yang menarik
bagi

Anda.

Melakukan

riset

pasar

secara

teratur

merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk


mengenal dan memahami perilaku pelanggan Anda.
Dengan mengetahui perilaku pelanggan, tentu saja akan
meningkatkan bisnis dan keuntungan Anda.

Berikut beberapa cara untuk mengetahui perilaku pelanggan Anda:


Melakukan survei Consumer Behaviour untuk mengenali perilaku konsumen. Ada dua
jenis utama dari survei konsumen ini yaitu: kualitatif atau kuantitatif. Melalui studi kualitatif
Anda akan melibatkan sedikit responden yang akan diberikan banyak pertanyaan mendetail.
Sedangkan jika menggunakan studi kuantitatif, Anda akan melibatkan banyak responden,
namun akan mengajukan beberapa pertanyaan. Untuk menentukan pasar bagi produk yang
samasekali baru mungkin akan lebih tepat jika Anda menggunakan penelitian kuantitatif,
karena Anda hanya perlu mencari tahu apakah orang akan membelinya. Namun jika Anda
ingin mengubah produk, atau membuat produk lain yang serupa, penelitian kualitatif dapat
dilakukan untuk mendapatkan informasi lebih rinci.
Melakukan pengamatan terhadap perilaku konsumen. Jika Anda ingin mengamatinya di
tempat-tempat seperti toko, mall, atau pusat perbelanjaan, mungkin Anda perlu meminta izin
kepada toko atau pusat perbelanjaan yang Anda amati. Dengan mengamati konsumen, Anda
dapat melihat dan mendapatkan banyak informasi tentang perilaku mereka. Informasi seperti
ketinggian optimal penempatan produk, lokasi produk, dan tata letak toko bisa diperoleh
dengan mengamati reaksi dan perilaku konsumen.

17

18

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Gunakan data mentah sebagai alat pengukuran. Misalnya, jika Anda telah meluncurkan
produk baru, lihat apakah produk tersebut dibeli secara rutin bersamaan dengan produk lain.
Jika ya, maka Anda dapat mengasumsikan bahwa Anda memiliki demografi yang mirip
dengan produk lain tadi. Gunakan data mentah ini untuk menentukan waktu, hari, tahun, atau
musim ketika orang membeli produk Anda. Semua ini memberikan informasi mengenai
perilaku konsumen.
Pisahkan antara data obyektif dan subyektif. Jika Anda melakukan sebuah wawancara
atau survei, Anda mungkin saja akan mempengaruhi jawaban orang. Dengan mendapatkan
data sebanyak mungkin, Anda dapat membuat penilaian obyektif, yang bebas dari bias, baik
sengaja atau tidak.
Sumber: http://www.marketrends.asia/2013/07/cara-mengenali-dan-memahami-perilaku.html

B. VARIABEL-VARIABEL DALAM MEMPELAJARI PERILAKU KONSUMEN


Di samping mempelajari pemakaian konsumen dan evaluasi pasca-pembelian produk
yang mereka beli, para peneliti konsumen juga tertarik untuk mengetahui cara individu
membuang produk yang dulu pernah baru. Sebagai contoh, setelah konsumen menggunakan
produk tertentu, apakah mereka menyimpan, membuangnya atau menghadiahkan, menjual,
menyewakan, atau meminjamkannya kepada orang lain ?
Ada tiga variabel dalam mempelajari perilaku konsumen, yaitu :

1. Variabel Stimulus
Variabel stimulus merupakan variabel yang berada di luar diri individu (faktor eksternal)
yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian. Contohnya merek dan jenis barang,
iklan pramuniaga, penataan barang (display), dan ruangan toko.

2. Variabel Respon
Variabel respon merupakan hasil aktivasi individu sebagai reaksi dari variabel stimulus.
Variabel respon sangat bergantung pada faktor individu dan kekuatan stimulus contohnya
keputusan membeli barang, pembeli penilaian terhadap barang, perubahan sikap terhadap
suatu produk.

3. Variabel Interverning
Variabel Interverning adalah variabvel antara variabel stimulus dan respons variabel ini
merupakan factor internal individu, termasuk motif-motif membeli, sikap terhadap suatu
peristiwa, dan persepsi terhadap suatu barang.

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan

C. KEBUTUHAN KONSUMEN
1. Pengertian kebutuhan
. Orang membutuhkan pangan, sandang, rumah, rasa aman, rasa memiliki, harga diri dan
lain-lain untuk tetap hidup. Kebutuhan-kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau oleh
para pemasar; kebutuhan ini sudah ada dan terlekat dalam tubuh dan kondisi manusia.
Kebutuhan sendiri adalah sesuatu gap atau pembatas antara apa yang diharapkan
dengan apa yang terjadi sebenarnya. Kebutuhan muncul karena konsumen merasakan
ketidaknyamanan (state of tension) antara yang seharusnya dirasakan dan yang sesungguhnya
dirasakan. Adapun faktor-faktor yang mendorong munculnya kebutuhan tersebut, yaitu:
a. Faktor Dalam (biologis & fisiologis): rasa lapar dan haus
b. Faktor Luar (lingkungan): aroma makanan
c. Kebutuhan juga dapat diklasifikasikan menjadi beberapa jenis, yaitu:
d. Kebutuhan Primer yaitu untuk mempertahankan kelangsungan hidup
e. Kebutuhan Skunder yaitu sebagai reaksi terhadap lingkungan dan budayanya
f.

Kebutuhan yang dirasakan (felt needs), yaitu kebutuhan yang dibedakan berdasarkan
kepada manfaatnya, antara lain: kebutuhan utilitarian (utilitarian needs), yaitu berdasarkan
kepada manfaat fungsional dan karakteristik. Sedangkan, kebutuhan hedonik (ekspresive),
yaitu berdasarkan sifat psikologis seperti rasa puas, emosi dan gengsi. Tujan ada karena
adanya kebutuhan, artinya untuk memenuhi kebutuhan konsumen harus memiliki tujuan
akan tindakannya.

Kebutuhan merupakan fundamen yang yang mendasari perilaku konsumen. Kita tidak
mungkin memahami perilaku konsumen tanpa mengerti kebutuhannya. Kebutuhan konsumen
mengandung elemen dorongan biologis, psikologis, dan sosial. Kebutuhan manusia menurut
Abrham Maslow digambarkan pada kerucut di bawah ini.

Sumber : buku perilaku konsumen

Gambar 1.2 Hierarki kebutuhan dari Abraham Maslow

19

20

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


Kebutuhan dasar manusia merupakan unsur-unsur yang dibutuhkan oleh manusia
dalam menjaga keseimbangan baik secara fisiologis maupun psikologis yang bertujuan untuk
mempertahankan kehidupan dan kesehatan.
Teori Hierarki kebutuhan yang dikemukakan oleh Abraham Maslow menyatakan bahwa
setiap manusia memiliki lima kebutuhan dasar, yaitu:
a.

Kebutuhan Fisiologis, yang merupakan kebutuhan paling dasar pada manusia.


Antara lain; pemenuhan kebutuhan oksigen dan pertukaran gas, cairan (minuman),
nutrisi (makanan), eliminasi, istirahat dan tidur, aktivitas, keseimbangan suhu tubuh.

b.

Kebutuhan rasa aman dan perlindungan, dibagi menjadi perlindungan fisik dan
perlindungan psikologis. Perlindungan fisik, meliputi perlindungan dari ancaman
terhadap tubuh dan kehidupan seperti kecelakaan, penyakit, bahaya lingkungan, dll.
Perlindungan psikologis, perlindungan dari ancaman peristiwa atau pengalaman baru
atau asing yang dapat mempengaruhi kondisi kejiwaan seseorang.

c.

Kebutuhan rasa cinta, yaitu kebutuhan untuk memiliki dan dimiliki, memberi dan
menerima kasih sayang, kehangatan, persahabatan, dan kekeluargaan.

d.

Kebutuhan akan harga diri dan perasaan dihargai oleh orang lain serta pengakuan
dari orang lain.

e.

Kebutuhan aktualisasi diri, ini merupakan kebutuhan tertinggi dalam hierarki Maslow,
yang berupa kebutuhan untuk berkontribusi pada orang lain atau lingkungan serta
mencapai potensi diri sepenuhnya.

Resolusi dan Konflik Kebutuhan


Ada empat tipe situasi konflik, yaitu :
a. Approach-approach conflict, adalah konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan
kepada situasi yang positif secara serentak atau bersamaan, yang harus dipilih salah
satu alternative sebagai suatu tindakannya. Misalnya konsumen harus memutuskan
memilih diantara dua merek dari produk yang sama pada situasi bersamaan. Konsumen
merasa kedua merek tersebut seimbang positifnya. Dalam menghadapi situasi tersebut,
yang terpenting bagi manajer ialah berupaya mengembangkan strategi yang dapat
membuat merek yang berbeda dari produk yang berkualitas yang seimbang.
b. Approach-avoidance conflict, ialah konflik yang terjadi jika konsumen dihadapkan
kepada situasi yang bersamaan dan ia harus segera melakukan sesuatu atau tidak
melakukan sesuatu. Misalnya konsumen ingin membeli suatu barang, tetapi uang yang
ada padanya adalah untuk memenuhi kebutuhan yang lainnya. Atau konsumen ingin
memiliki suatu barang, tetapi tidak mempunyai uang untuk membelinya. Ahli pemasaran
harus dapat mengidentifikasi kualitas produk yang layak atau tidak layak untuk
konsumen. Di samping itu, dapat pula dilakukan pembelian barang dengan sistem
kredit.

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan


c. Avoidance-avoidance conflict, ialah konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan
kepada situasi yang segera harus menghindarkan dua tujuan atau tindakan. Misalnya
konsumen mempunyai kebutuhan yang mendesak untuk memiliki suatu barang, tetapi
barang yang tersedia di toko adalah barang dengan merek yang tidak disukainya.
d. Double approach-avoidance conflict, ialah konflik yang terjadi apabila konsumen
dihadapkan kepada dua situasi yang bersamaan, satu situasi berpengaruh positif dan
situasi lainnya berpengaruh negative jika tidak dilaksanakan. Misalnya konsumen
mempunyai kebutuhan yang mendesak untuk membeli suatu barang, tetapi pada saat
yang bersamaan uang yang ada padanya harus pula dibelikan obat.

D. MODEL-MODEL PERILAKU KONSUMEN


1. Pengertian Model-model Perilaku Konsumen
David L, Loudon dan Albert J. Della Bitta (1984: 29) mengemukakan tentang model
perilaku konsumen yaitu suatu model dapat didefenisikan sebagai suatu wakil realitas yang
disederhanakan.
Gerald Zaltman dan Melanie Wallendrof mengatakan bahwa model perilaku konsumen
adalah suatu model adalah sesuatu yang mewakili sesuatu dalam hal ini adalah suatu proses.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas, model perilaku konsumen dapat didefinisikan
sebagai suatu skema atau kerangka kerja yang disederhanakan untuk menggambarkan
aktivitas-aktivitas konsumen.
Model perilaku konsumen dapat pula diartikan sebagai kerangka kerja atau sesuatu yang
mewakili apa yang diyakinkan konsumen dalam mengambil keputusan membeli.

2. Tujuan dan Fungsi Model Perilaku Konsumen


Ada dua tujuan utama dari suatu model, yaitu pertama sangat bermanfaat untuk
mengembangkan teori dalam penelitian perilaku konsumen. Kedua untuk mempermudah dalam
mempelajari apa yang telah diketahui mengenai perilaku konsumen. Sedangkan fungsi model
perilaku konsumen adalah sebagai berikut :
a. Deskriptif, yaitu fungsi yang berhubungan dengan pendalaman mengenai langkahlangkah yang diambil konsumen dalam memusatkan suatu penelitian membeli.
b. Prediksi, yaitu meramalkan kejadian-kejadian dari aktivitas konsumen pada waktu yang
akan datang. Misalnya meramalkan merek produk yang paling mudah diingat oleh
konsumen.

21

22

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


c. Explanation, yaitu mempelajari sebab-sebab dari beberapa aktivitas pembelian, seperti
mempelajari mengapa konsumen sering membeli barang dagangan dengan merek yang
sama. Apakah itu merupakan kebiasaan ataukah karena mereka menyukai barang
tersebut ?
d. Pengendalian, yaitu mempengaruhi dan mengendalikan aktivitas-aktivitas konsumen
pada masa yang akan datang.

3. Kriteria Untuk Evaluasi Model Perilaku Konsumen


Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf (1979:518-519) mengemukakan sepuluh kriteria
untuk mengevaluasi model perilaku konsumen, yaitu :
a.

Mampu menerangkan maupun meramalkan.

b.

Umum, menyeluruh, atau keluasan.

c.

Mempunyai kekuatan yang besar untuk menyelidiki.

d.

Mempunyai kekuatan yang besar untuk mempersatukan.

e.

Ketetapan secara internal.

f.

Keaslian.

g.

Dapat dipercaya, mempunyai kesahihan.

h.

Sederhana.

i.

Didukung oleh fakta-fakta.

j.

Dapat diuji, dapat diperiksa benar tidaknya

4. Macam-macam Model Perilaku Konsumen


a.

Model Henry Assael, yang memfokuskan pada perilaku pembuatan keputusan


pembelian konsumen berdasarkan pengaruh-pengaruh individu, lingkungan dan
stimuli pemasaran.Dalam penelitian ini, akan coba digali tentang model perilaku
konsumen Henry Assael, yang berkaitan dengan pengambilan keputusan yang
didasarkan pada aspek-aspek individu konsumen, aspek lingkungan dan stimulus
pemasaran, terhadap laptop yang dibeli oleh konsumen.

b.

Model Kotler (Terjemahan, 2001:195), perilaku membeli konsumen atau consumer


buyying behaviour merujuk pada perilaku membeli yang dilakukan oleh konsumen
akhir atau individu dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi
secara pribadi.Kotler (Terjemahan, 2001: 219) menyatakan bahwa terdapat beberapa
tipe perilaku membeli berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan
merek, yaitu :

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan


1)

Perilaku Membeli yang Kompleks


Merupakan model perilaku pembelian yang mempunyai ciri-ciri, sebagai berikut:

terdapat keterlibatan mendalam oleh konsumen dalam memilih produk yang akan
dibeli dan adanya perbedaan pandangan yang signifikan terhadap merek yang satu
dengan merek yang lain konsumen menerapkan perilaku membeli yang kompleks
ketika mereka benar-benar terlibat dalam pembelian dan mempunyai pandangan yang
berbeda antara merek yang satu dengan yang lain. Keterlibatan konsumen
mencerminkan bahwa produk yang akan dibelinya merupakan produk yang mahal,
beresiko, jarang dibeli, dan sangat menonjolkan ekspresi diri konsumen yang
bersangkutan. Dalam hal ini, konsumen harus banyak belajar mengenai kategori
produk tersebut. Misalnya: sesorang konsumen yang akan membeli sebuah
handphone, dalam hal ini mereka akan menyediakan waktu untuk mempelajari hal-hal
yang terkait dengan produk yang akan dibelinya, membandingkan spesifikasi dan
kelebihan-kelebihan antara merek yang satu dengan yang lain.
2)

Perilaku Membeli yang Mengurangi Ketidakcocokan


Merupakan model perilaku pembelian dalam situasi bercirikan keterlibatan

konsumen yang tinggi tetapi sedikit perbedaan yang dirasakan diantara merek-merek
yang ada. Perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika
konsumen sangat terlibat dengan pembelian yang mahal, jarang, atau beresiko, tetapi
hanya melihat sedikit perbedaan diantara merek-merek yang ada. Contohnya,
pembeli yang akan membeli karpet mungkin menghadapi keputusan dengan
katerlibatan tinggi karena harga karpet mahal dan karpet mencerminkan ekspresi diri
seorang konsumen. Namun pembeli mungkin mempertimbangkan hampir semua
merek karpet yang berada pada rentang harga tertentu sama saja. Dalam kasus ini,
karena perbedaan merek dianggap tidak besar, pembeli mungkin berkeliling melihatlihat karpet yang tersedia, tetapi akan dengan cepat membeli. Mereka mungkin
terutama merespon harga yang baik atau kenyamanan berbelanja. Setelah
pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidakcocokan pasca pembelian atau
merasa tidak nyaman setelah membeli, ketika mereka menemukan kelemahankelemahan tertentu dari merek karpet yang mereka beli atau pun kerena mendengar
hal-hal

bagus mengenai

merek karpet

yang

tidak

dibeli.

Untuk

melawan

ketidakcocokan ini, komunikasi purna jual orang pemasaran harus memberikan buktibukti dan dukungan yang dapat membantu kosumen menyenangi pilihan merek
mereka.

23

24

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


3)

Perilaku Membeli karena Kebiasaan


Merupakan model perilaku pembelian dalam situasi yang bercirikan keterlibatan

konsumen yang rendah dan sedikit perbedaan yang dirasakan diantara merek-merek
yang ada. Perilaku membeli karena kebiasaan terjadi dalam kondisi keterlibatan
konsumen yang rendah dan kecilnya perbedaan antara merek. Contohnya, dalam
pembelian bumbu dapur garam. Konsumen akan sedikit sekali terlibat dalam kategori
produk tersebut pada saat melakukan keputusan pembelian, pada umumnya mereka
mengambil begitu saja tanpa memperhatikan merek apa yang diambil. Jika pada
kenyataannya mereka masih mengkonsumsi barang yang sama, hal ini lebih
merupakan kebiasaan dari pada loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu.
4)

Perilaku Membeli yang Mencari Variasi


Merupakan model perilaku pembelian dalam situasi yang bercirikan rendahnya

keterlibatan konsumen tetapi perbedaan diantara merek dianggap besar. Pelanggan


menerapkan perilaku membeli yang mencari variasi dalam situasi yang bercirikan
rendahnya keterlibatan konsumen namun perbedaan merek dianggap cukup berarti.
Dalam kasus semacam ini konsumen seringkali mengganti merek. Contohnya, ketika
seorang konsumen akan membeli sepotong roti. Seorang konsumen mungkin
mempunyai beberapa keyakinan memilih merek roti tanpa banyak evaluasi, lalu
mengevaluasi merek roti tersebut setelah mengkonsumsinya. Tetapi untuk waktu
pembelian berikutnya konsumen mungkin akan mengambil merek lain, dengan
beberapa alasan: agar tidak bosan, atau sekedar ingin mencoba sesuatu yang
berbeda. Dalam hal ini pengantian merek terjadi untuk tujuan mendapatkan variasi
bukan untuk mendapatkan kepuasan.
c.

Model Howard-Sheth
Model ini berisi empat elemen pokok, yaitu:
1)

Input (ransangan/stimuli)
Merupakan dorongan (stimuli) yg ada dalam lingkungan konsumen terdiri dari

dorongan komersial dari pemasar dan dorongan sosial. Dorongan komersial adalah
dororngan signifikaatif yang berupa merek dan stimuli simbolik yang berhubungan
dengan kegiatan periklanan perusahaan. Dorongan sosial adalah komunikasi dari
mulut kemulut yang terjadi dalam keluarga, kelas sosial, dan kelompok referensi, yang
merupakan input yang sangat efektif untuk sebuah keputusan pembelian.

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan


2)

Susunan hipotesis (hypothetical construk)


Susuanan hipotesis adalah proses intern konsumen yg menggambarkan proses

hubungan antara input dan output pembelian. Susunan hipotesis ini berdasarkan
sejumlah teori belajar dan teori kesadaran. Susuan hipotesis terdiri dari dua bagaian:
susunan pengamatan (perceptual contruct) terdiri dari perhatian yg
dipengaruhi oleh ketidakpastian yang mendorong (stimulus ambiquity) dan
sikap.
Susunan balajar (learning construct) yg terdiri dari motif, pemahaman,
merek, kriteria pemilihan, maksud atau tujuan untuk membeli keyakinan dan
kepuasan.
3)

Output (respon variables)


Model Howard-Sheth menghasilkan output yang berupa keputusan untuk

membeli. Tujuannya adalah kecenderungan konsumen untuk membeli merek yang


paling disukai. Sikap merupakan penilai konsumen tentang kemampuan merek
memuaskan kebutuhan. Pemahaman merek adalah sejumlah informasi yang dimiliki
konsumen tertentu suatu produk

tertentu. Perhatian adalah tanggapan terhadap

informasi yg masuk. Apa yang dikemukanakan oleh Howard-Sheth hampir serupa


dengan dengan model AIDA (attention, interest, desire, dan action) dalam layanan.
4)

Variable-variabel exsogen (exogenous variables)


Variabel-variabel eksogen turut mempengaruhi perilaku konsumen meskipun

pengaruhnya tidak begitu besar. Variabel-variabel eksodgen dalam model ini adalah :
(a)

Pentingnya pembelian.

(b)

Sifat kepribadian status keuangan batas waktu (mendesak tidaknya).

(c)

Faktor sosial dan organisasi.

(d)

Kelas sosial.

(e)

Kebudayaan.

25

26

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

E. Model Keputusan Konsumen

Sumber : https://godointan.files.wordpress.com/2012/10/model-keputusan-konsumen.jpg

Gambar 1.3 Model Keputusan Konsumen


Gambar 1.3 memperlihatkan sebuah model keputusan konsumen. Model tersebut
menggambarkan bahwa proses keputusan konsumen dalam membeli dan mengkonsumsi
barang dan jasa terdiri atas beberapa tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, pembelian, dan kepuasan konsumen. Proses keputusan konsumen tersebut
dipengaruhi oleh tiga faktor utama yaitu strategi , perbedaan individu, dan faktor lingkungan.
Pemahaman yang baik mengenai proses keputusan konsumen akan memiliki dampak
terhadap perumusan strategi pemasaran yang lebih baik bagi sebuah perusahaan.
1. Strategi Pemasaran
Setelah memahami perencanaan usaha, langkah selanjutnya adalah mempelajari dan
melatih bagaimana barang dan jasa yang dihasilkan itu didistribusikan atau dipasarkan.
Sesuai dengan definisi pemasaran yaitu kegiatan meneliti kebutuhan dan keinginan
konsumen (probe/search), menghasilkan barang dan jasa sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan konsumen (product), menentukan fingkat harga (price), mempromosikannya atau
agar produk dikenal konsumen (promotion), dan mendistribusikan produk ke tempat
konsumen (place), maka tujuan pemasaran adalah bagaimana agar barang dan jasa yang
dihasilkan disukai, dibutuhkan, dan dibeli oleh konsumen (J. Supranto, 1993).

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan


Ini berarti, perhatian kita dalam pemasaran haruslah diawali dengan riset pemasaran yaitu
untuk meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen. Sesuai dengan tujuan pemasaran,
maka inti pemasaran adalah penciptaan nilai yang lebih finggi bagi konsumen daripada nilai
yang diciptakan oleh pihak pesaing. Strategi usaha yang cocok dengan konsep tersebut
adalah memproduksi barang dan jasa apa yang bisa dijual dan bukan menjual barang dan
jasa apa yang bisa diproduksi. Strategi pertama sangat tepat dan sesuai dengan inti
pemasaran, sedangkan strategi kedua tidak tepat karena tidak memperhatikan kebutuhan
dan keinginan konsumen. Prinsip dasar pemasaran yaitu menciptakan nilai bagi langganan
(customer value), keunggulan bersaing (competitive advantages), dan fokus pemasaran.
Tujuan

pemasaran

bukan

mendapatkan

langganan

(get

customer),

akan

tetapi

memperbaiki situasi bersaing (improve competitive situation). Dalam konteks ini, seorang
wirausaha harus mampu memproduksi barang dan jasa dengan mutu yang lebih baik,
harga yang lebih murah, dan penyerahan yang lebih cepat daripada pesaing.
a)

Perencanaan Pemasaran
Pembahasan tentang strategi perusahaan, tidak bisa lepas dari perencanaan,

arahan, atau acuan gerak langkah perusahaan untuk mencapai suatu tujuan. Ada
beberapa langkah dalam merencanakan pemasaran bagi usaha baru:
Langkah 1: Penentuan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, pertama-tama harus dilakukan
penelitian pasar atau riset pemasaran. Riset pasar harus diarahkan pada kebutuhan
konsumen, misalnya barang atau jasa apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen,
berapa jumlahnya, kualitas yang bagaimana, siapa yang membutuhkan, dan kapan
mereka memerlukan. Riset pasar dimaksudkan untuk menentukan segmen pasar dan
karakteristik konsumen yang dituju.
Langkah 2: Memilih Pasar Sasaran Khusus (Special Target

Market)

Setelah mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, langkah berikutnya adalah


memilih pasar sasaran khusus. Ada tiga jenis pasar sasaran khusus, yaitu:
1) Pasar individual (individual market).
2) Pasar khusus (niche market).
3) Segmentasi pasar (market segmentation).
Dari tiga altematif pasar sasaran tersebut, bagi perusahaan kecil dan usaha baru lebih
tepat bila memilih pasar khusus (niche market) dan pasar individual (individual market).
Sedangkan untuk perusahaan menengah dan besar lebih baik memilih segmen pasar
(segmentation market).

27

28

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


Langkah 3: Menempatkan Strategi Pemasaran dalam Persaingan
Penerapan strategi pemasaran sangat tergantung pada keadaan lingkungan persaingan
pasar yang ada dari hari kehari. Keberhasilan dalam segmentasi pasar sangat
tergantung pada potensi yang menggambarkan permintaan dari lingkungan persaingan.
Ada enam strategi untuk memenuhi permintaan dari lingkungan yang bersaing, yaitu :
1) Berorientasi pada pelanggan (customer orientation).
2) Kualitas (quality), ialah mengutamakan Total Quality Management (TQM) yaitu
efektif, efisien, dan tepat.
3) Kenyamanan (convenience), yaitu memfokuskan perhatian pada kesenangan hidup,
kenyamanan, dan kenikmatan.
4) Inovasi (innovation), yaitu harus berkonsentrasi untuk berinovasi dalam produk, jasa,
maupun proses.
5) Kecepatan (speed), atau disebut juga Time Compression Management (TCM), yang
diwujudkan dalam bentuk:
(a) Kecepatan untuk menempatkan produk baru di pasar.
(b) Memperpendek waktu untuk merespons keinginan dan kebutuhan pelanggan
(customer response time).
(c) Pelayanan dan kepuasan pelanggan.

Langkah 4: Pemilihan Strategi Pemasaran


Strategi pemasaran ialah paduan dari kinerja wirausaha dengan hasil pengujian dan
penelitian pasar sebelumnya dalam mengembangkan keberhasilan strategi pemasaran.
Untuk menarik konsumen, wirausaha bisa merekayasa indikator-indikator yang terdapat
dalam bauran pemasaran (marketing mix), yaitu probe, product, price, place, promotian.
b)

Bauran Pemasaran (Marketing Mix)


1)

Penelitian dan Pengembangan Pasar (Probe)


Seperti telah dikemukakan bahwa langkah pertama dalam kegiatan

pemasaran adalah meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen. Berapa jumlahnya,


bagaimana

daya

belinya,

di

mana

tempat

konsumennya,

dan

berapa

permintaannya. Semua ini merupakan informasi penting bagi pemasaran produk


baru. Menurut Peggy Lambing dan Charles L. Kuehl (2000: 153), keunggulan
bersaing perusahaan baru terletak pada perbedaan (diferensiasi) perusahaan
tersebut dengan pesaingnya dalam hal:
(a) Kualitas yang lebih baik.
(b) Harga yang lebih murah dan bisa ditawar.
(c) Lokasi yang lebih cocok, lebih dekat, lebih cepat.
(d) Seleksi barang dan jasa yang lebih menarik.

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan


(e) Pelayanan yang lebih menarik dan lebih memuaskan konsumen.
(f) Kecepatan, baik dalam pelayanan maupun dalam penyaluran barang.
Oleh sebab itu, menurut Zimmerer (1996: 117), bagi usaha baru. sangatlah cocok
untuk menerapkan strategi market driven. Strategi ini dibangun berdasarkan enam
pondasi:
(a) Orientasi konsumen.
(b) Kualitas.
(c) Kenyamanan dan kesenangan.
(d) Inovasi.
(e) Kecepatan.
(f) Pelayanan dan kepuasan pelanggan.

(a) Berorientasi pada Konsumen


Usaha baru yang berhasil pada umumnya memusatkan perhatian pada
pengembangan sikap yang berorientasi kepada kepuasan stakeholder
(stakeholder satisfaction). Dalam pemasaran, orientasi itu tentunya kepada
kepuasan pelanggan dengan prinsip-prinsip pokok sebagai berikut:
(1) Bila ada pelanggan yang merasa kurang puas, penuhilah secepat
mungkin kekurangan tersebut.
(2) Doronglah pelanggan untuk mengajukan keluhan bila kurang memuaskan.
(3) Mintalah umpan balik (feed-back) dari karyawan tentang upaya
perbaikan pelayanan yang harus diberikan kepada pelanggan.
(4) Buatlah komitmen untuk membuat pelayanan terbaik kepada
konsumen.
(5) Izinkan manajer untuk menunggu.pelanggan temporer.
(6) Hati-hati dalam memilih dan melatih seseorang yang akan berhubungan
dengan pelanggan.
(7) Kembangkan pelayanan bagi karyawan, sehingga komunikasi betul-betul
mengarah pada pelanggan.
(8) Berikan insentif kepada karyawan yang betul-betul memberikan
pelayanan istimewa kepada pelanggan.
(b) Kualitas
Agar berhasil dalam persaingan global, sangatlah penting bagi perusahaan untuk
memperhatikan kualitas barang dan jasa serta pelayanan. Akhir-akhir ini, perbaikan
kualitas telah dijadikan tujuan strategi beberapa perusahaan di dunia, yang
kemudian secara. integral dijadikan bagian dari budaya perusahaan.

29

30

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Perbaikan kualitas tersebut terangkum dalam Total Quality Management (TQM).


Secara filosofis, Total Quality Management (TQM), nilai-nilai dan kerja keras tidak
hanya ditujukan untuk mempertahankan kualitas barang dan jasa tetapi juga untuk
mempertahankan kualitas usaha dan pelayanan kepada pelanggan. Kunci utama
dalam mengembangkan TQM justru. terletak pada perhatian khusus kepada
pelanggan. Artinya, kualitas harus mencerminkan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Bagaimana pelanggan menginterpretasikan kualitas? Berdasarkan
hasil survei di Amerika Serikat, menurut Zimmerer (1996) ada lima macam
komponen kualitas yang secara berurutan perlu diperhatikan, yaitu:
(1) Ketepatan (reliability), yaitu rata-rata kelalaian/pengabaian.
(2) Daya tahan (durability), yaitu berapa lama barang dan jasa tersebut

dapat

dipakai/ bertahan.
(3) Mudah digunakan (easy of use), yaitu barang dan jasa tersebut memberikan
kemudahan untuk digunakan.
(4) Nama merek yang terkenal dan dipercaya (known and trusted brand name).
(5) Harga yang relatif rendah (low price).
Barang dan jasa yang cepat, tepat, hemat, sehat, kuat, dan terkenal merupakan
prasyarat bagi perusahaan dalam mempertahankan kualitas. Barang dan jasa harus
cepat dan tepat dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Selain itu,
barang dan jasa itu harus tahan lama atau tidak mudah rusak dan mudah digunakan
oleh siapa pun dan kapan pun. Komponen lain dari kualitas yang tidak kalah
pentingnya adalah harga yang murah dan merek yang terkenal. Merek yang terkenal
dan harga yang terjangkau sangat menarik dan merangsang konsumen sekaligus
mencerminkan kualitas yang dikehendaki konsumen.

Sedangkan di bidang jasa pelayanan, konsumen ingin melihat jasa perusahaan


yang mencerminkan beberapa karakteristik sebagai berikut:
(1) jelas/nyata (tangibles), yaitu jelas ada fasilitas, ada peralatan dan ada orang
yang melayaninya.
(2) Ketepatan (reliability), yaitu memenuhi apa yang dikatakan itu sesuai dengan
apa yang dilakukan atau tepat janji dan tepat pelayanan.
(3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu tanggap terhadap keinginan pelanggan.

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan


(4) Terjamin dan penuh empati (assurance and empathy), yaitu menimbulkan
sikap yang menyenangkan. Dengan kata lain, pelayanan itu harus cepat, tepat,
hemat, sehat, dan nikmat. Artinya, ada garansi yang menimbulkan rasa aman
dan senang.
Pedoman penting untuk mencapai sasaran kualitas seperti di atas dapat dilakukan
dengan langkah-langkah sebagai berikut:
(1) Bangun kualitas ke dalam proses.
(2) Kembangkan tim kerja dan sebar luaskan sampai departemen.
(3) Mantapkan ikatan dengan pemasok secara khusus.
(4) Latihlah manajer dan karyawan agar mereka partisipasi dalam program
peningkatan kualitas.
(5) Berdayakan karyawan pada setiap tingkatan organisasi, berikan wewenang
dan tanggung jawab dalam membuat keputusan untuk menentukan kualitas.
(6) Mantapkan komitmen manajer terhadap kualitas.
(7) Berikan insentif kepada orang yangbekerja berkualitas.
(8) Kembangkan strategi perusahaan dalam perbaikan kualitas.
(c) Kenyamanan
Untuk mengetahui kenyamanan, dilakukan dengan cara meminta informasi kepada
pelanggan, misalnya kesenangan apa yang mereka inginkan dan mereka harapkan
dari pelayanan yang disajikan perusahaan? Untuk memberikan pelayanan yang
menyenangkan harus diperhatikan hal-hal berikut:
(1) Lokasi usaha harus dekat dengan pelanggan.
(2) Berikan kemudahan-kemudahan kepada pelanggan.
(3) Tentukan jam kerja yang menyenangkan bagi pelanggan. Apakah
perusahaan buka seminggu penuh atau semalam suntuk.
(4) Tetapkan apakah barang perlu diantar atau tidak.
(5) Berikan kemudahan untuk menggunakan cara kredit.
(6) Latihlah karyawan untuk dapat melakukan transaksi dengan cepat, tepat,
hemat, dan sopan.

(d) Inovasi
Inovasi merupakan kunci keberhasilan bagi usaha baru. Perubahan pasar yang
sangat cepat dan persaingan yang kompleks menuntut inovasi yang terusmenerus. Inovasi yang terus-menerus merupakan suatu kekuatan bagi wirausaha
dalam. meraih sukses usahanya.

31

32

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


Beberapa bentuk inovasi yang lazim. dan terkenal ialah dalam bentuk produk baru,
perbedaan teknik/cara, dan pendekatan baru dalam memperkenalkannya.
(e) Kecepatan
Kecepatan merupakan kekuatan dalam persaingan. Dengan kecepatan berati
mengurangi biaya, meningkatkan kualitas, dan memenuhi permintaan pasar.
Secara filosopi, kecepatan disebut Time Compression Management (TCM), yang
memiliki dua aspek, yaitu:
(1) Mempercepat produk baru ke pasar.
(2) Memperpendek waktu dalam merespons permintaan pelanggan baik dalam
memproses produk maupun dalam mendistribusikan atau menyampaikannya.
Agar perusahaan yang mementingkan TQM dapat bersaing, hendaknya
melakukan hal-hal sebagai berikut :
Perbaharui keseluruhan proses sehingga menjadi lebih cepat.
Ciptakan

fungsi

silang

dari

tim

kerja,

berikan

wewenang

untuk

memecahkan persoalan. Tim kerja yang yang dimaksud adalah insinyur,


pekerja yang dipabrik penjual, ahli kualitas, dan bahkan pelanggan.
(Arahkan

tujuan

secara

agresif

untuk

mengurangi

waktu

dan

memperpendek jadwal. Melalui TQM diharapkan dapat mengurangi siklus


waktu, misalnya yang seharusnya beberapa minggu menjadi beberapa hari
atau jam saja, seharusnya sebulan hanya beberapa minggu saja, dan
seterusnya.
Tanamkan budaya cepat. Pelayanan harus cepat namun tepat, hemat, dan
sopan.
Gunakan teknologi yang dapat mempercepat proses.
(f) Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Wirausaha mengetahui bahwa salah satu cara terbaik untuk mempertahankan
pelanggan dan menarik pelanggan baru adalah dengan menyajikan pelayanan
yang lebih baik yang tidak tertandingi oleh pesaing lain. Cara menciptakan
pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat dilakukan sebagai berikut:
(1)

Dengarkan dan perhatikan pelanggan.

(2)

Tetapkan pelayanan yang terbaik.

(3)

Tetapkan ukuran dan kinerja standar.

(4)

Berikan perlindungan hak-hak karyawan.

(5)

Latih karyawan cara memberikan pelayanan yang istimewa.

(6)

Gunakan teknologi yang memberikan pelayanan terbaik.

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan


2. Perbedaan Individu
Perbedaan individu menggambarkan faktor-faktor karakteristik individu yang muncul
dari dalam diri konsumen dan proses psikologis yang terjadi pada diri konsumen yang
sangat berpengaruh terhadap proses kepetusan konsumen, yaitu :
3. Motivasi
Motivasi muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen.
Kebutuhan sendiri muncul karena konsumen merasakan ketidaknyamanan (state of
tension) antara yang seharusnya dirasakan dan yang sesungguhnya dirasakan. Kebutuhan
yang dirasakan tersebut mendorong seseorang untuk melakukan tindakan memenuhi
kebutuhan tersebut. Motivasi konsumen erat kaitannya dengan yang namanya keinginan.
Tidak perlu bingung dan berdebat panjang memahami mana yang berupa keinginan dan
mana yang berupa kebutuhan konsumen. Sebab keduanya meski berbeda, namun yang
jelas, keduanya mendorong terjadinya pembelian oleh konsumen.
Dalam hal motivasi pembelian produk, konsumen memiliki kebutuhan akan
pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki. Selain itu, persepsi konsumen terhadap
kualitas suatu produk juga mungkin akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang
kemudian menciptakan minat bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (loyalitas)
produk tersebut. Di era globalisasi dan pasar bebas, berbagai jenis barang dan jasa dengan
ratusan merek membanjiri pasar Indonesia.
Persaingan antar merek setiap produk akan semakin tajam dalam merebut
konsumen.Untuk dapat mengenal, menciptakan dan mempertahankan pelanggan, maka
studi tentang perilaku konsumen sebagai perwujudan dari aktivitas jiwa manusia sangatlah
penting.
Ada banyak faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dan proses pengambilan
keputusannya dalam pembelian suatu barang. Seperti yang dikemukakan oleh Suharto
(2001:3), bahwa proses pengambilan keputusan dipengaruhi oleh 2 faktor yaitu: faktor
sosiokultur (kebudayaan, kelas sosial, kelompok referensi) dan faktor psikologis (sikap,
persepsi, motivasi dan gaya hidup).
Proses pengambilan keputusan pembelian memiliki lima tahap sebagaimana yang
dikemukakan oleh Kotler (2000:204) yaitu: tahap pengenalan masalah atau kebutuhan,
tahap pencarian informasi, tahap evaluasi altematif, tahap keputusan pembelian, dan tahap
perilaku pasca pembelian. Lima tahapan tersebut dapat dilihat pada gambar 3.4.

33

34

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Sumber: https://www.google.com/search?q=motivasi+pembelian+konsumen

Gambar 1.4 Proses Keputusan Pembelian


a) Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian bermula dari pengenalan kebutuhan (need recognition)pembelian mengenali permasalahan atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya
perbedaan antara keadaan aktual dan sejumlah keadaan yang diinginkan.
b) Pencarian Informasi
Konsumen yang tergerak mungkin mencari dan mungkin pula tidak mencari
informasi tambahan. Jika dorongan konsumen kuat dan produk yang memenuhi
kebutuhan berada dalam jangkauannya, ia cenderung akan membelinya.
c) Pengevaluasian Alternatif
Cara konsumen memulai usaha mengevaluasi alternatif pembelian tergantung pada
konsumen individual dan situasi pembelian tertentu. Dalam beberapa kasus,
konsumen menggunakan kalkulasi yang cermat dan pikiran yang logis.

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan


d) Keputusan Pembeli
Tahap pengevaluasian, konsumen menyusun peringkat merek dan membentuk
kecenderuangan (niat) pembelian. Secara umum, keputusan pembelian konsumen
akan membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua faktor yang muncul
diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian.
e) Perilaku Setelah Pembelian
Pekerjaan pemasar tidak hanya berhenti pada saat produk dibeli. Setelah membeli
produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan akan masuk ke perilaku
setelah pembelian yang penting diperhatikan oleh pemasar.

4. Kepribadian
Tidak ada dua manusia yang persis sama dalam sifat atau kepribadiannya, masingmasing memiliki karakteristik yang unik yang berbeda satu sama lain. Inilah yang disebut
sebagai kepribadian manusia. Memahami kepribadian konsumen adalah penting bagi
pemasar karena kepribadian bisa terkait dengan perilaku konsumen. Perbedaan dalam
kepribadian konsumen akan mempengaruhi perilakunya dalam memilih atau membeli
produk karena konsumen akan membeli barang yang sesuai dengan kepribadiannya.
Kepribadian individu cenderung konsisten dan bertahan lama. Walaupun para pemasar
tidak dapat mengubah kepribadian konsumen supaya sesuai dengan produk mereka, jika
mereka mengetahui karakteristik kepribadian mana yang mempengaruhi respon khusus
konsumen, mereka dapat berusaha menarik perhatian melalui sifat-sifat relavan yang
melekat pada kelompok konsumen yang menjadi target mereka.
a.

Dimensi Kepribadian
1) ekstraversi
suatu dimensi kepribadian yang mencirikan seseorang yang senang bergaul dan
banyak bicara dan tegas.
2) sifat menyenangkan
suatu dimensi kepribadian yang mencirikan seseorang yang baik hati, kooperatif
dan mempercayai.
3) sifat mendengarkan kata hati
suatu dimensi kepribadian yang mencirikan seseorang yang bertanggung jawab,
dapat diandalkan, tekun dan berorientasi prestasi
4) kemantapan emosional
suatu

dimensi

kepribadian

yang

mencirikan

seseorang

yang

tenang,

bergairah,terjamin (positif), lawan tegang, gelisah,murung dan tak kokoh (negative)

35

36

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


5) keterbukaan terhadap pengalaman
suatu dimensi kepribadian yang mencirikan seseorang yang imajinatif, secara
artistik peka dan intelektual.

Menurut Renee Baron dan Elizabeth Wagele, kepribadian seseorang dibagi dalam 9
tipe yaitu :
a. Perfeksionis
Orang dengan tipe ini termotivasi oleh kebutuhan untuk hidup dengan benar,
memperbaiki diri sendiri dan orang lain dan menghindari marah.
b. Penolong
Tipe kedua dimotivasi oleh kebutuhan untuk dicintai dan dihargai, mengekspresikan
perasaan positif pada orang lain, dan menghindari kesan membutuhkan.
c. Pengejar Prestasi
Para pengejar prestasi termotivasi oleh kebutuhan untuk menjadi orang yang
produktif, meraih kesuksesan, dan terhindar dari kegagalan.
d. Romantis
Orang tipe romantis termotivasi oleh kebutuhan untuk memahami perasaan diri
sendiri serta dipahami orang lain, menemukan makna hidup, dan menghindari citra.
e. Pengamat
Orang tipe ini termotivasi oleh kebutuhan untuk mengetahui segala sesuatu dan
alam semesta, merasa cukup dengan diri sendiri dan menjaga jarak, serta
menghindari kesan bodoh atau tidak memiliki jawaban.
f.

Pencemas
Orang tipe ini termotivasi oleh kebutuhan untuk mendapatkan persetujuan, merasa
diperhatikan, dan terhindar dari kesan pemberontak.

g. Petualang
Tipe ini termotivasi oleh kebutuhan untuk merasa bahagia serta merencanakan halhal menyenangkan, memberi sumbangsih pada dunia, dan terhindar dari derita.
h. Pejuang
Tipe pejuang termotivasi oleh kebutuhan untuk dapat mengandalkan diri sendiri,
kuat, memberi pengaruh pada dunia, dan terhindar dari kesan lemah.
i.

Pendamai
Para pendamai dimotivasi oleh kebutuhan untuk menjaga kedamaian, menyatu
dengan orang lain dan menghindari konflik

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan


b.

Konsep Diri
1) Pengertian Konsep Diri
Konsep diri adalah persepsi atau perasaan seseorang terhadap dirinya. Konsep diri
seseorang menggambarkan bagaimana sikap orang tersebut terhadap dirinya.
Konsep diri sangat terkait dengan karakter atau sifat-sifat dari kepribadian
seseorang . seorang konsumen misalnya, dapat memandang dirinya sebagai orang
yang modern dan mudah menerima inovasi. Persepsi terhadap dirinya tersebut
akan direfleksikan dengan perilaku konsumsinya. Konsumen tersebut akan mudah
menerima dan membeli berbagai peralatan dan alat komunikasi yang modern dan
selalu tertarik membeli sesuatu yang baru.
2) Teori Konsep Diri
Menurut Loudon dan Della Bita (1993) menyatakan bahwa empat teori utama
tentang konsep diri dapat dibagi menjadi empat, yaitu:
(a) Self-Appraisal
adalah diterima atau tidaknya perilaku seseorang di masyarakat.
(b) Reflected-Appraisal
adalah konsep diri yang terbentuk karena menerima penghargaan dari orang
lain dan cenderung menganggap seseorang pasif.
(c) Social-Comparison
adalah seseorang sangat tergantung bagaimana dia memandang dirinya dalam
kaitannya dengan orang lain.
(d) Biased-Scanning
adalah bagaimana pandangan seseorang terhadap lingkungannya.
Berdasarkan keempat uraian di atas diartikan bahwa pengembangan konsep
diri sangat tergantung pada aspirasi dan motivasi seseorang untuk mencapai
tujuan tertentu.
3) Empat Dimensi Konsep Diri
Konsep diri konsumen terbagi ke dalam 4 dimensi, yaitu:
(a) Actual Self Concept
adalah bagaimana mereka sesungguhnya melihat dirinya sendiri saat ini.
(b) Ideal Self Concept
adalah bagaimana mereka ingin melihat diri mereka sendiri.
(c) Private Self Concept
adalah bagaimana sesungguhnya orang lain melihat diri mereka.

37

38

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


(d) Social Self Concept
adalah bagaimana mereka ingin orang lain melihat diri mereka.
Bagaimana konsumen memandang diri mereka dapat menjadi dorongan yang
kuat pada perilaku mereka di pasar sehingga pemasar dapat menggunakan
konsep diri ini dalam merancang strategi pemasaran, misalnya dalam
menciptakan

merek

atau

produk

baru. Extended

self

merujuk

pada

kecenderungan seseorang untuk mendefinisikan dirinya sendiri berdasarkan


kepemilikannya (possession). Penelitian memperlihatkan, konsumen cenderung
untuk memilih produk atau merek yang sesuai dengan dirinya atau dengan apa
yang ingin dicapainya sebagai manusia. Pemasar sebaiknya mengembangkan
citra produk sedemikian rupa sehingga sesuai dengan konsep diri yang dianut
oleh konsumen. Meskipun konsep diri yang dimiliki seseorang bersifat sangat
unik, ada kemungkinan konsep diri antar individu memiliki beberapa kemiripan.
4) Kategori Konsep Diri
Konsep diri dibagi ke dalam 2 kategori, yaitu:
(a) Konsep Diri yang Bersifat Independent
Konsep

diri

independent

didasarkan

pada

budaya

Barat

yang

menganggap bahwa tiap individu benar-benar terpisah (separateness). Konsep diri


independent menekankan pada hal-hal seperti tujuan pribadi, karakteristik,
pencapaian dan keinginan. Mereka yang memiliki konsep diri kategori ini akan
cenderung individualis, egocentric, dan mengandalkan pada diri sendiri.
(b) Konsep Diri yang Bersifat Interdependent
Konsep diri interdependent didasarkan pada budaya Asia yang mempercayai
adanya keterkaitan antar tiap manusia (connectedness). Konsep diri interdependent
menekankan pada hal-hal seperti keluarga, budaya, hubungan sosial, dan
sebagainya. Mereka yang memiliki konsep diri kategori ini akan cenderung taat
terhadap peraturan, sociocentric, memiliki keterkaitan tinggi dengan lingkungannya,
dan berorientasi pada hubungan.
5. Pengolahan Informasi dan Persepsi
Dalam mengisi aktivitas keseharian, alat indra mempunyai peranan yang sangat
penting karena melalui alat indera lah kita dapat merasakan semua hal yang terjadi pada
fisik kita. Sebagai contoh berkat indera kulit, kita merasakan kepanasaan saat di luar
ruangan dan sejuk saat di kantor, yang lainnya seperti hidung yang mencium bau, telinga
yang mendengar suara, dan mata yang melihat objek di sekitar kita. Apa yang dicium oleh
hidung, apa yang didengar oleh telinga, apa yang dilihat oleh mata, itulah yang disebut
stimulus.

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan


Pengolahan informasi pada diri konsumen terjadi ketika pancaindera konsumen
menerima infut dalam bentuk stimulus yang berbentuk produk, nama merek, kemasan,
iklan, nama produsen. Iklan berbagai produk yang ditayangkan ditelevisi dan radio adalah
stimulus yang dirancang khusus oleh produsen agar menarik perhatian konsumen,
sehingga

konsumen

mau

melihat

dan

mendengarkan

iklan

tersebut.

Produsen

mengharapkan konsumen menyukai iklan produknya, kemudian menyukai produknya dan


membelinya. Produsen harus memahami bagaimana konsumen mengolah informasi.
Pengetahuan ini penting bagi produsen agar dapat merancang proses komunikasi yang
efektif bagi konsumen.
6. Proses Belajar
Pemasar perlu memahami bagaimana konsumen belajar karena pemasar
berkepentingan untuk mengajarkan konsumen agar konsumen bisa mengenali iklan
produknya, mengingatnya, menyukai, dan membeli produk yang dipasarkannya.
7. Pengetahuan
Pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai
berbagai macam produk dan jasa, serta pengetahuan lainnya yang terkait dengan produk
dan jasa tersebut dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen.
Pengetahuan konsumen akan mempengaruhi keputusan pembelian. Pengetahuan
konsumen terbagi ke dalam tiga macam, yaitu :

Pengetahuan produk.

Pengetahuan pembelian.

Pengetahuan pemakaian.

8. Sikap
Sikap (attitude) konsumen adalah factor penting yang akan mempengaruhi
keputusan konsumen. Konsep sikap sangat terkait dengan konsep kepercayaan (belief)
dan perilaku (behavior). Sikap merupakan ungkapan perasaan konsumen tentang suatu
objek apakah disukai atau tidak, dan sikap juga bisa menggambarkan kepercayaan
konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari objek tersebut. Kepercayaan
konsumen adalah pengetahuan konsumen mengenai suatu objek, atributnya, dan
manfaatnya. Kepercayaan, sikap dan perilaku juga terkait dengan konsep atribut produk.
Atribut produk adalah karakteristik dari suatu produk. Konsumen biasanya memiliki
kepercayaan terhadap produk suatu produk.

39

40

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


9. Agama
Agama yaitu suatu sistem kepercayaan dan keyakinan tentang hakikat adanya
Maha Pencipta Alam semesta dan segala isinya, yaitu kepercayaan tentang adanya
kehidupan setelah kematian. Agama tersebut memberikan pedoman ajaran mengenai apa
yang harus dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan oleh para pemeluknya. Ajaranajaran agama tersebut akan mempengaruhi sikap, motivasi, persepsi, dan perilaku
konsumen dalam mengkonsumsi barang dan jasa.

Tugas 3 (Tugas Individu)


Instruksi !
1. Diskusikan tugas 3 ini dengan temanmu, tetapi hasil pekerjaannya di kerjakan secara
individu.
2. Gunakan internet, perpustakaan sekolah, atau sumber belajar lain yang relevan.
3. Jika mengalami kesulitan diskusikanlah dengan guru sebagai pembimbingmu.
4. Kerjakan tugas ini pada lembar kerja yang tersedia.
5. Setelah selesai mengerjakan tugas ini, ungkapkan perasaanmu pada kartu smile.
6. Lalu prsentasikan di depan kelas secara bergiliran.
7. Dari tema yang telah kalian amati, apa yang dapat anda pahami ?
8. Dalam bauran pemasaran yang dilakukan oleh pemasar, kenapa harus berorientasi
kepada konsumen bukan pada produk ?
9. Mengapa memahami pengetahuan konsumen penting bagi pemasar ?
10. Menurut Renee Baron dan Elizabeth Wagele, kepribadian seseorang dibagi dalam 9
tipe. Anda termasuk tipe kepribadian yang manakah diantara 9 tipe tersebut ! berikan
alasannya !
Lembar Kerja 3

Nama siswa :
No Absen

1. Setelah saya membaca teks di atas, saya dapat memahami tentang :


....

.
.
.
.
.
.

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan

2. Bauran pemasaran harus berorientasi pada konsumen, karena :


.
.
.
.
.
.
.
.
3. Pemasar harus memahami pengetahuan konsumen karena :

..
4. Termasuk tipe.

41

42

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Lingkari gambar ekspresi wajah yang paling mendekati perasaan anda berkaitan
dengan kegiatan pembelajaran tentang model keputusan konsumen

Ekspresi

Ekspresi

Sebelum Pembelajaran

Setelah Pembelajaran

Perasaan anda sebelum mempelajari tentang model keputusan konsumen.

Perasaan anda setelah mempelajari tentang model keputusan konsumen.

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan

F. FAKTOR LINGKUNGAN KONSUMEN


1. Budaya
Tujuan dari pemasaran adalah untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan
keinginan pelanggan secara lebih baik dari pada pesaing. Perilaku konsumen merupakan
studi

tentang

cara

individu,

kelompok,

organisasi

dalam

menyeleksi,

membeli,

menggunakan, dan mendisposisikan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman untuk


memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Studi konsumen memberikan petunjuk untuk memperbaiki dan memperkenalkan
produk atau jasa, menetapkan harga, perencanaan saluran, menyusun pesan, dan
mengembangkan kegiatan pemasaran lain termasuk dalam mengetahui perilaku konsumen.
Pemasar harus sepenuhnya memahami teori maupun realitas perilaku konsumen,
mencakup beberapa fakta penting tentang konsumen dan tren konsumen masa depan,
seperti PT. Toyota-Astra Motor dengan mulai menganalisa pasar dengan perencanaan tren
mobil keluarga ideal terbaik Indonesia.
Perilaku pembelian konsumen sebenarnya di pengaruhi oleh faktor-faktor budaya,
sosial, pribadi, dan psikologis. Sedangkan faktor yang paling berpengaruh dan paling luas
dan paling dalam adalah faktor budaya.
Berikut beberapa defenisi budaya menurut beberapa ahli :
a) Menurut Koentjaraningrat
Budaya adalah suatu sistem gagasan dan rasa, tindakan serta karya yang dihasilkan
manusia dalam kehidupan bermasyarakat, yang dijadikan miliknya dengan belajar.
b) Menurut E.B. Taylor
Budaya adalah suatu keseluruhan kompleks yang meliputi pengetahuan, kepercayaan,
seni, kesusilaan, hukum, adat istiadat, serta kesanggupan dan kebiasaan lainnya yang
dipelajari manusia sebagai anggota masyarakat.
c) Menurut Linton
Budaya adalah keseluruhan dari pengetahuan, sikap dan pola perilaku yang merupakan
kebiasaan yang dimiliki dan diwariskan oleh anggota suatu masyarakat tertentu.
d) Kluckhohn dan Kelly
Budaya adalah semua rancangan hidup yang tercipta secara historis, baik yang eksplisit
maupun implisit, rasional, irasional, yang ada pada suatu waktu, sebagai pedoman yang
potensial untuk perilaku manusia.
Dari beberapa defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa budaya adalah segala nilai,
pemikiran, dan simbol yang mempengaruhi perilaku, sikap, kepercayaan, dan kebiasaan
seseorang dan masyarakat. Rumah, kendaraan, peralatan elektronik, dan pakaian adalah
contoh-contoh produk yang bisa dianggap sebagai budaya masyarakat.

43

44

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


Produk

dan

jasa

memainkan

peranan

yang

yang

sangat

penting

dalam

mempengaruhi budaya, karena produk mampu membawa pesan makna budaya. Makna
budaya adalah nilai-nilai, norma-norma, dan kepercayaan yang dikomunikasikan secara
simbolik. Makna budaya akan dipindahkan ke produk dan jasa, dan produk kemudian
dipindahkan ke konsumen. Gambar 1.5 dan 1.6 memperlihatkan proses komunikasi makna
budaya tersebut.

Sumber : https://www.google.com/search?q=suplemen+kuku+bima

Gambar 1. 5 Suplemen merek kuku bima menggunakan gatot kaca sebagai simbol mereknya yang
membuat konsumen lebih kuat.

Sumber : https://www.google.com/search?q=iklan+sariwangi+terbaru

Gambar 1.6 Teh Sariwangi mendidik konsumen untuk selalu berkumpul dengan keluarga melalui
mitos minum teh.

Gambar tersebut menjelaskan bahwa makna budaya dikomunikasikan kepada produk


dan jasa melalui iklan dan sistem berpakaian. Produk, swalayan, pusat belanja, merek dan
kemasan sering menggambarkan makna budaya atau simbolik.

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan


Makna budaya yang telah melekat kepada produk akan dipindahkan kepada konsumen
dalam bentuk pemilikan produk, pertukaran, pemakaian, dan pembuangan. Proses
komunikasi makna budaya dapat dilihat pada bagan 1.1

Sumber : Schiffman dan Kanuk (2010)

Bagan 1.1 Proses Komunikasi Makna Budaya


a) Budaya Populer
Masyarakat modern yang hidup di semua negara memiliki kesamaan budaya, yaitu
budaya popular. Budaya popular dapat diperoleh dan dibeli dengan mudah, dan akan
mempengaruhi perilaku konsumen. Yang termasuk ke dalam jenis budaya popular adalah

45

46

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


1)

Iklan

Sumber : https://www.google.com/search?q=contoh+iklan

Gambar 1.7 Iklan sebagai budaya popular


2)

Televisi
Televisi telah menjadi media yang sangat banyak menciptakan budaya popular, dan
banyak digunakan oleh para produsen dalam menyampaikan iklan.

3)

Musik

4)

Radio

5)

Komputer

6)

Pakaian dan asesoris

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan

Sumber : https://www.google.com/search?q=pakaian+dan+aksesoris

Gambar 1.8 Pakaian dan aksesoris sebagai budaya popular


7)

Permainan

Sumber : https://www.google.com/search?q=permainan+anak

Gambar 1.9 Permainan sebagai budaya popular

47

48

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


8)

Film
Film telah mewarnai kehidupan masyarakat Indonesia bahkan masyarakat dunia.
Hampir setiap hari dan malam, semua statsiun televisi menayangkan beragam film baik
untuk orang dewasa, anak-anak maupun remaja.

Sumber: https://www.google.com/search?q=contoh+film+kartun+anak-anak

Gambar 1.10 Film kartun yang menjadi budaya popular anak-anak


b) Budaya dan Strategi Pemasaran
Pemahaman tentang budaya suatu masyarakat dan bangsa akan memberikan
inspirasi mengenai produk yang dibutuhkan oleh konsumen. Selama berabad-abad bangsa
Indonesia telah memiliki budaya untuk menggunakan tumbuh-tumbuhan lokal untuk
merawat kecantikan, menjaga kebugaran tubuh dan menyembuhkan berbagai penyakit.
Beberapa orang yang memiliki insting bisnis memanfaatkan pengetahuan budaya tersebut
untuk membuat produk-produk obat tradisional atau yang dikenal sebagai jamu.
Beberapa strategi pemasaran bisa dilakukan berkenaan dengan pemahaman
budaya suatu masyarakat. Dengan memahami budaya suatu masyarakat, pemasar dapat
merencanakan stretegi pemasaran sebagai berikut :
(1) Menciptakan ragam produk
Beragamnya budaya dalam berbagai masyarakat bagi pemasar seharusnya menjadi
peluang yang sangat baik.

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan


Contoh: budaya mudik lebaran, yaitu membutuhkan banyak sekali barang-barang yang
diperlukan oleh para pemudik dari pakaian baru, sajadah, sarung, kue dan lain
sebagainya.
(2) Segmentasi pasar
Ritual budaya yang dijalankan oleh suatu masyarakat merupakan satu segmen pasar
tersendiri.misalnya saja ritual budaya ulang tahun, dimana pemasar dapat menciptakan
produk-produk yang khusus yang biasa dipakai dalam acara ulang tahun tersebut.
(3) Promosi
Strategi promosi dapat difokuskan pada segmen sasaran saja agar efektif dan efesien.
Namun demikian, pemahaman budaya juga bisa dijadikan dasar untuk memosisikan
produk melalui iklan. Iklan dirancang sedemikian rupa, sehingga isinya memosisikan
produk untuk ritual budaya-budaya tertentu.

2. Karakteristik Demografi, Sosial dan Ekonomi


Demografi

akan

menggambarkan

karakteristik

suatu

penduduk.

Beberapa

karakteristik demografi yang sangat penting untuk memahami konsumen konsumen adalah
usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, agama, suku bangsa, pendapatan, jenis
keluarga, status pernikahan, lokasi geografi, dan kelas sosial. Dengan memahami
karakteristik demografi, sosial dan ekonomi pemasar dapat menentukan segmentasi pasar
dan promosi. Di bawah ini beberapa contoh produk (barang dan jasa) yang ditawarkan
kepada konsumen, dan akan mempengaruhi perilaku konsumen dalam pengambilan
keputusan membeli.

49

50

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Sumber : https://www.google.com/search?q=susu+zee

Gambar 1.11 Tiga jenis susu dari ZEE untuk memenuhi kebutuhan nutrisi yang berbeda bagi
konsumen dengan usia dan jenis kelamin berbeda.

Sumber : https://www.google.com/search?q=barang+mewah

Gambar 3.12 Kelompok barang mewah untuk konsumen ekonomi kelas atas
3. Keluarga
Keluarga dapat diartikan sebagai suatu unit masyarakat yang terkecil yang
perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan
membeli suatu produk (barang dan jasa). Dalam menganalisis perilaku konsumen, faktor
keluarga dapat berperan sebagai berikut :
a. Siapa pengambil inisiatif, yaitu siapa yang mempunyai inisiatif membeli, tetapi tidak
melakukan proses pembelian. Apakah tokoh ayah, ibu, kakek atau nenek?

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan


b. Siapa pemberi pengaruh, yaitu siapa yang mempengaruhi keptusan membeli. Apakah
tokoh ayah, ibu, anak, kakek atau nenek?
c. Siapa pengambil keputusan, yaitu siapa yang menentukan keputusan apa yang dibeli,
bagaimana cara membelinya, kapan dan dimana tempat membeli. Apakah tokoh ayah
atau ibu?
d. Siapa yang melakukan pembelian, yaitu siapa diantara keluarga yang akan melakukan
proses pembelian. Apakah tokoh ibu atau anak?
e. Pemakai, yaitu siapa yang akan menggunakan produk yang dibeli, apakah ayah, ibu,
anak, kakek, nenek?
Para pemasar perlu memahami bagaimana peranan anggota keluarga dalam
pengambilan keputusan membeli suatu produk. Memahami siapa yang berperan dalam
pengambilan keputusan membeli suatu produk sangat bermanfaat dalam menyusun
strtategi pemasaran untuk menentukan target pasar dari produk tersebut. Berikut adalah
contoh-contoh strategi pemasaran yang membawa pesan keluarga.

Sumber : https://www.google.com/search?q=iklan+keluarga

Gambar 1.12 iklan yang membawa pesan keluarga

51

52

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


4. Kelompok Acuan
Kelompok acuan (refrence group) adalah seorang individu atau sekelompok orang
yang secara nyata mempengaruhi perilaku seseorang. Kelompok acuan digunakan oleh
seseorang sebagai dasar untuk perbandingannya atau sebuah referensi dalam membentuk
respon afektif, kognitif, dan perilaku, serta akan memberikan standard dan nilai yang dapat
mempengaruhi perilaku seseorang. Dalam pemasaran kelompok acuan adalah kelompok
yang berfungsi sebagai referensi bagi seseorang dalam keputusan pembelian dan
konsumsi.
5. Jenis-Jenis Kelompok Acuan
Sumarwan(2003,p.253) menggolongkan kelompok referensi (acuan) berdasarkan
posisi dan fungsinya, terdiri dari :
b) Kelompok Formal
yaitu kelompok yang memiliki struktur organisasi secara tertulis dan keanggotaannya
terdaftar secara resmi. Contohnya, Serikat Pekerja Indonesia, Universitas dll.
c) Kelompok Informal
yaitu

kelompok

yang

tidak

memiliki

struktur

organisasi

secara

tertulis

dan

keanggotaannya tidak terdaftar secara resmi. Contohnya, kelompok bermain futsal,


kelompok arisan dll.
d) Kelompok Aspirasi
yaitu kelompok yang memperlihatkan keinginan untuk mengikuti norma,nilai,maupun
perilaku dari orang lain yang dijadikan kelompok acuan. Anggota kelompok aspirasi
tidak harus menjadi anggota dalam kelompok referensinya, atau antar anggota aspirasi
tidak harus menjadi anggota kelompok referensinya dan saling berkomunikasi. Contoh,
anak-anak muda yang mengikuti gaya berpakaian para selebriti Korea atau Amerika.
e) Kelompok Disosiasi
yaitu seseorang atau kelompok yang berusaha menghindari asosiasi dengan kelompok
referensi.
Terdapat lima jenis kelompok acuan serta karakteristiknya (Peter, J. Paul and Olson,
Jerry C., 2005; Hawkins, Del I., 2004) :
Jenis Kelompok

Perbedaan dan Karakteristik

Acuan
Formal/informal

Kelompok acuan formal memiliki struktur


yang dirinci dengan jelas (contoh : kelompok
kerja

di

informal

kantor);
tidak

sedangkan

kelompok

(contoh:

kelompok

persahabatan/teman kuliah).

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan

Jenis Kelompok

Perbedaan dan Karakteristik

Acuan
Primary/secondary

Kelompok

acuan

primary

melibatkan

seringnya interaksi langsung dan tatap muka


(contoh: keluarga/sanak saudara); sementara
pada kelompok secondary, interaksi dan tatap
muka tidak terlalu sering (contoh : teman
yang tinggal di apartemen yang sama).
Membership

Seseorang menjadi anggota formal dari suatu


kelompok acuan (contoh : keanggotaan pada
kelompok pecinta alam).

Aspirational

Seseorang

bercita-cita

bergabung

atau

menandingi kelompok acuan aspirasional.


Dissociative

Seseorang

berupaya

menghindari

atau

menolak kelompok acuan disosiatif.

Tiga Macam Pengaruh Kelompok Acuan


Kelompok acuan yang telah disebutkan di atas dapat memberikan tiga jenis pengaruh,
antara lain :
a) Pengaruh informasional (informational influence)
Hal ini terjadi ketika seseorang atau individu meniru perilaku dan pendapat dari
anggota suatu kelompok acuan yang memberikan informasi yang berguna. Informasi
ini dapat disajikan secara verbal maupun melalui demonstrasi langsung.
b) Pengaruh normatif (normative influence atau sering disebut juga utilitarian influence)
Pengaruh ini terjadi jika individu mengikuti ketentuan kelompok acuan dengan tujuan
untuk memperoleh imbalan atau menghindari hukuman.
c) Pengaruh ekspektasi-nilai (value expressive influence)
Hal ini terjadi ketika individu merasa turut memiliki dan membentuk nilai dan norma
dari suatu kelompok. Beberapa Kelompok Acuan yang Terkait dengan Konsumen
(1)

Kelompok Persahabatan
Konsumen membutuhkan teman dan sahabat. Teman atau sahabat bagi
seorang konsumen akan memenuhi beberapa kebutuhan konsumen. Para
pemasar telah memahami bagaimana pentingnya pengaruh persahabatan
terhadap konsumen. Para penjual jasa asuransi sering menggunakan konsep
persahabatan dalam menjual jasa tersebut. Di bawah ini ada beberapa contoh
iklan produk yang menggunakan konsep persahabatan.

53

54

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Sumber: https://www.google.com/search?q=iklan+clean+clean

Gambar 1.13 iklan pembersih wajah clean & clear menggunakan konsep
persahabatan.
(2)

Kelompok Belanja
Kelompok belanja adalah dua atau lebih orang konsumen yang berbelanja
bersama pada waktu yang sama. Kelompok belanja ini bisa merupakan
kelompok persahabatan atau keluarga, namun bisa juga orang lain yang yang
bertemu di toko untuk membeli produk bersama. Di bawah ini beberapa contoh
kelompok belanja.

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan

Sumber : https://www.google.com/search?q=kelompok+belanja

Gambar 1.14 Kelompok Belanja


(3)

Kelompok Kerja
Kelompok yang telah bekerja akan menghabiskan waktu 35 sampai 40 jam di
di tempat kerja. Ia akan berinteraksi dengan teman-temannya skerjanya.
Interaksi yang sering dan intensif memungkinkan teman-teman sebagai
kelompok kerja mempengaruhi perilaku konsumsi dan pengambilan keputusan
konsumen dalam membeli produk dan jasa, dan pemilihan merek.

Sumber: https://www.google.com/search?q=kelompok+acuan+dalam+perilaku

Gambar 1.15 Kelompok kerja yang dapat mempengaruhi


keputusan konsumen dalam pembelian.
(4)

Kelompok atau Masyarakat maya


Konsumen yang menjadi anggota kelompok maya atau internet tentu akan
sering mengakses informasi yang dibutuhkan untuk mengambil keputusan
dalam pemilihan dan pembelian produk. Masyarakat internet memberikan
pengaruh besar kepada pengambilan keputusan konsumen.

55

56

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Sumber : https://www.google.com/search?q=kelompok+sosial+maya

Gambar 1.16 Kelompok masyarakat maya yang dapat mempengaruhi keputusan


konsumen dalam pembelian.
(5)

Kelompok Pegiat Konsumen


Konsumen yang kecewa dalam pembelian produk dan jasa, akan melakukan
beberapa tindakan, sperti :

Diam dan kesal

Menyampaikan kekecewaannya kepada teman

Berkirim surat dan mengeluh kepada kabar atau majalah

Mengadu ke lembaga perlindungan konsumen

Tindakan tersebut merupakan bentuk tindakan protes dari konsumen,


sehingga mereka memerlukan kelompok yang bisa membantunya ketika di
rugikan oleh produsen.

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan


(6)

Beberapa Kelompok Acuan yang Digunakan dalam Komunikasi Pemasaran


(a) Selebriti
Kelompok selebriti adalah para atis film, sinetron, penyanyi, musisi,
pelawak, dan semua orang-orang terkenal yang bergerak di bidang
hiburan, atau para pemain olah raga, politikus, pejabat pemerintah, para
pakar pengamat ekonomi, sosial, dan politik.

Dalam mempromosikan

suatu produk, para selebriti bisa berfungsi untuk :


Memberikan kesaksian
Memberikan dorongan dan penguatan
Bertindak sebagai aktor dalam iklan
Bertindak sebagai juru bicara perusahaan
Di bawah ini beberapa contoh iklan produk dengan menggunakan kelompok
selebriti.

Sumber https://www.google.com/search?q=the+power+of+beauty+dian+sastro

Gambar 1.17 Iklan Loreal yang menggunakan artis ternama Dian Sastrowardoyo

Sumber: https://www.google.com/search?q=iklan+shampo

Gambar 1.18 Iklan shampoo Clear yang meggunakan pemain bola dunia
Cristiano Ronaldo

57

58

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


(b) Ahli atau Pakar
Perusahaan sering menggunakan para ahli untuk mengiklankan produknya
yang relevan. Para digunakan untuk membantu konsumen dalam
mengevaluasi produk dan jasa. Para ahli diharapkan dapat member
keyakinan kepada konsumen mengenai produk dan jasa yang diiklankan
tersebut.
(c) Orang Biasa
Perusahaan yang menampilkan atau menggunakan konsumen yang puas
terhadap produknya dalam iklan disebut sebagai penggunaan orang biasa.
Dengan

menggunakan

konsumen

biasa

perusahaan

berusaha

menampilkan sustu situasi yang alamiah kepada konsumen potensial


bahwa seseorang seperti mereka telah menggunakan produk dan merasa
puas terhadap produk tersebut.

Contoh iklan produk yang menggunakan orang biasa

Sumber : https://www.google.com/search?q=iklan+rinso

Gambar 1.19 Iklan Rinso yang menggunakan kelompok orang biasa.

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan

Mencuci Praktis, Noda Hilang, Baju pun Awet

Saya, Rinso Cair, dan Setumpuk Pakaian


Alhamdulillah, saya ketemu Rinso Cair. Awalnya sih lihat iklannya di teve trus
penasaran. Untung di warung dekat rumah, ada Rinso Cair sachet yang
harganya seribuan. Terjangkau, kan? Eh, ternyata pas saya coba oleskan ke
noda yang ada di baju anak-anak, dikucek sebentar, nodanya sudah hilang.
Saya juga sudah tidak perlu pakai pewangi tambahan lagi, karena Rinso Cair
sudah ada pewanginya. Wangiii bangeet.
Cara pemakaiannya (dari belakang kemasan Rinso Anti Noda Cair):
1. Oleskan sedikit Rinso Anti Noda Cair pada noda membandel pada
pakaian, kucek seperlunya, diamkan beberapa menit.
2. Larutkan satu tutup botol Rinso Anti Noda Cair ke dalam 10 liter air
(untuk 15-20 pakaian). Kalau pakaiannya sangat kotor, takarannya bisa
ditambah.
3. Rendam pakaian selama 30 menit. Untuk noda membandel, bisa
direndam lebih lama.
4. Kucek seperlunya dan bilas sampai bersih.

59

60

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Rinso Anti Noda Cair, andalan saya


Ada lima keuntungan kalau kita memakai Rinso Anti Noda Cair ini:
1. Cairan masuk hingga ke dalam serat kain, jadi bersihnya sempurnaa
2. Pakaian bisa bersih lebih cepat, karena daya cucinya optimal.
3. Pakaian juga wangi dan segar lebih lama.
4. Warna pakaian tetap cemerlang.
5. Sudah pasti lebih lembut juga di tangan.

Daripada membatasi daya kreativitas anak karena takut noda, mendingan pakai
Rinso Anti Noda Cair saja. Mencuci praktis, noda hilang, baju pun awet.
Alhamdulillah, anak-anak saya berani berkreasi apa saja, tidak takut dimarahi
ibunya. Semakin kreatif dengan Rinso Cair, dong....
Sumber: http://catatanhatiibubahagia.blogspot.com/2013/10/semakin-kreatif-dengan-rinso-cair.html

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan

(d) Para eksekutif dan Karyawan


Para eksekutif sering dipakai untuk mempromosikan produk dan jasa yang
dihasilkan perusahaan yang dipimpinnya. Hal ini dilakukan agar konsumen
lebih percaya kepada produk dan jasa yag ditawarkan tersebut. Contoh
iklan yang menggunakan para eksekutifnya sebagai bintang iklan.

Sumber : https://www.google.com/search? =iklan+bank

Gambar 1.20 Iklan bank yang menggunakan eksekutif sebagai bintang iklan
(4) Karakter Dagang atau Juru Bicara
Karakter dagang atau karakter juru bicara adalah symbol dari perusahaan
yang digunakan dalam komunikasi pemasaran. Contoh perusahaan yang
menggunakan karakter dagang atau juru bicara.

Sumber :http://= iklan+biskuat, dan http://www.mommysavers.com/popsicle-coupons-501-and1-002/

Gambar 1.21 Iklan yang menggunakan tokoh harimau,


dan tokoh kartun popular untuk menarik konsumen anak-anak.

61

62

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

(5) Penguatan Lainnya sebagai Kelompok Acuan


Para pemasar sering memasang suatu simbol atau tanda persetujuan dari
sebuah lembaga pada kemasan produknya atau iklan produknya. Simbol
atau tanda tersebut memberikan jaminan akan standard an kualitas produk
yang diakui oleh lembaga yang berwenang memberikan jaminan tersebut.

Sumber
:
https://www.google.com/search?q=katalog+oriflame+januari+2015,
http://en.sariayu.com/news.php?sub=news=id=010

dan

Gambar 1.22 Contoh pesan pada katalog Oriflamme dan


jamu Sari Ayu Marthatilar yang berfungsi sebagai jaminan mutu.

(6) Lingkungan dan situasi Konsumen


(a) Lingkungan konsumen
Berdasarkan kedekatannya dengan konsumen, lingkungan konsumen
terbagi ke dalam lingkungan mikro dan makro. Lingkungan mikro adalah
lingkungan yang sangat dekat dengan konsumen. Sedangkan lingkungan
makro adalah lingkungan yang jauh dari konsumen.
Lingkungan konsumen memiliki dimensi yang luas, karena itu sangatlah
sulit untuk mengidentifikasi faktor lingkungan mana yang paling kuat
dalam mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen.
(b) Situasi Konsumen
Situasi konsumen merupakan perilaku disebuah lingkungan untuk
mencapai tujuan.
situasi

konsumen

Mowen dan Minor (1998) mengemukakan bahwa


adalah

faktor

lingkungan

sementara

yang

menyebabkan suatu situasi dimana perilaku konsumen muncul pada


waktu tertentu dan tempat tertentu.

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan


(c) Situasi Komunikasi
Situasi komunikasi terdiri dari tiga macam, yaitu :
1. Situasi komunikasi (pencarian informasi)
Situasi komunikasi adalah suasana dimana konsumen memperoleh
informasi atau melakukan komunikasi.

Sumber : http://bagipromo.com/wp-content/uploads/2012/11/katalog-belanja-hypermart-08-11Nopember-2012.jpg

Gambar 1. 23 Sebuah ontoh catalog Hypermart sebagai media komunikasi


dengan konsumen.
2. Situasi pembelian (mengunjungi toko dan belanja)
Situasi pembelian adalah yang dialami atau dihadapi konsumen
ketika membeli produk dan jasa. Misalnya ketika konsumen berada di
bandara atau daerah pariwisata, ia mungkin akan bersedia
membayar sekaleng coca cola berapa saja harganya ketika haus.
3. Situasi pemakaian (konsumsi dan pembuangan produk)
Situasi pemakaian atau penggunaan produk dan jasa, yaitu situasi
atau suasana ketika konsumsi terjadi.

Para produsen sering

menggunakan konsep situasi pemakaian dalam memasarkan produkproduknya.

Produk

sering

diposisikan

digunakan pada situasi pemakaian tertentu.

sebagai

produk

untuk

63

64

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Sumber : https://www.google.com/search?q=iklan+keju+kraft

Gambar 1.24 Sebuah iklan keju kraft mengomunikasikan situasi pemakaian


dari produknya untuk membuat beragam kombinasi makanan.
(7) Teknologi
Teknologi dalam bentuk perangkat keras dan lunak telah berkembang
dengan pesat dan peralatan atau perangkat teknologi tersebut telah tersedia di
pasar dengan harga terjangkau oleh sebagian besar konsumen. Perangkat atau
peralatan teknologi yang dimiliki dan digunakan seorang konsumen akan
mempengaruhi sikap dan perilakunya.

Tugas 4 (Kelompok)
Instruksi !
1. Bentuklah kelompok yang terdiri dari 3-5 orang
2. Diskusikan tugas ini dengan kelompokmu, dan gunakan internet, perpustakaan, atau
sumber belajar lain yang relevan
3. Jika mengalami kesulitan mintalah bimbingan kepada ibu bapak guru.
4. Kerjakan pada lembar kerja yang tersedia, dan isilah kartu smile sebagai ekspresi kalian
setelah mempelajari tema ini.
5. Presentasikan secara bergiliran, dan berikan komentar dengan santun pada kelompok lain.
Tema diskusi
a. Faktor lingkungan konsumen yang paling berpengaruh pada perilaku konsumen untuk
mengambil keputusan adalah budaya. Kenapa ?
b. Coba identifikasi budaya-budaya apa saja yang ada ditempat kalian yang dapat
mempengaruhi perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian.
c. Apa yang harus kalian pahami tentang budaya yang ada di tempat tinggal kalian dalam
hubungannya dengan pelayanan penjualan !

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan

Lembar Kerja 4

Nama Kelompok :
Nama Anggota :
1.
2. Dst

a. Alasannya :

b. Budaya-budaya yang ada

c. Budaya hubungannya dengan pelayanan penjualan

65

66

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Lingkari gambar ekspresi wajah yang paling mendekati perasaan anda berkaitan
dengan kegiatan pembelajaran tentang tema faktor lingkungan

Ekspresi

Ekspresi

Sebelum Pembelajaran

Setelah Pembelajaran

Perasaan anda sebelum mempelajari tentang tema faktor lingkungan

Perasaan anda setelah mempelajari tentang tema faktor lingkungan

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan

G. PEMASARAN DAN PERILAKU KONSUMEN


Pemasaran adalah suatu proses bagaimana mengidentifikasi kebutuhan konsumen,
kemudian memproduksi barang atau jasa yang dibutuhkan konsumen tersebut dan meyakinkan
konsumen bahwa mereka membutuhkan barang atau jasa tersebut, sehingga terjadi transaksi
atau pertukaran antara produsen dengan konsumen. Pertukaran atau transaksi tersebut
menyebabkan konsumen mendapatkan barang dan jasa yang dapat memberikan manfaat
kepada mereka, dan konsumen memberikan sejumlah imbalan dalam bentuk uang atau lainnya
kepada produsen.
Konsep pemasaran adalah suatu konsep bisnis yang menekankan bahwa strategi
pemasaran yang berhasil adalah strategi yang dibangun berdasarkan kepada pemahaman
yang lebih baik dari perilaku konsumen. Pemahaman yang baik kepada perilaku konsumen
akan membantu para manajer pemasaran untuk melakukan hal-hal berikut :
1. Analisis lingkungan
Para manajer dapat mengevaluasi faktor kekuatan luar yang berpengaruh terhadap
perusahaan dan pelanggannya, serta yang menciptakan tantangan dan peluang. Faktor
yang harus diamati dan dievaluasi adalah sebagai berikut :
a) Demografi
b) Ekonomi
c) Alam
d) Teknologi
e) Politik
f)

Budaya

g) Riset pasar
Para manajer dapat mengumpulkan data dan informasi, membeli , mengkosumsi, dan
melakukan keputusan dari faktor-faktor yang mempengaruhinya. Data tersebut dibutuhkan
oleh manajemen perusahaan agar dapat menyusun strategi pemasaran dengan baik.
2. Segmentasi
Segmentasi adalah pengelompokan pasar atau konsumen berdasarkan kesamaan
karakteristik tertentu, misalnya berdasarkan kesamaan kebutuhan barang dan jasa.
Kelompok konsumen atau segmen tersebut dapat dipilih oleh produsen untuk dijadikan
sasaran atau target penjualan produknya. Perusahaan atau produsen dapat saja
menjadikan semua segmen yang ada sebagai sasarannya dengan cara merancang bauran
pemasaran yang berbeda yang dapat mencapai semua segmen yang ada. Dasar untuk
melakukan segmentasi adalah :
a) Karakteristik konsumen
Demografi
Perilaku konsumen

67

68

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


Profil psikografik
Karakteristik personal
b) Situasi
Defenisi tugas
Waktu
Lingkungan fisik
Lingkungan sosial
c) Geografis
Batas negara
Wilayah
Batas provinsi
d) Budaya
Norma, nilai, adat, dan kebiasaan
Sub-kultur
3. Positioning
Positioning adalah menciptakan membangun persepsi mengenai karakteristik atau citra
suatu produk atau merek dibandingkan dengan produk dan merek pesaing. Positioning
merek yang berhasil adalah ketika konsumen memiliki persepsi atau citra merek sesuai
dengan yang diinginkan produsen. Positioning sangat terkait dengan tindakan diferensiasi
yaitu merancang barang dan jasa yang memiliki fitur atau karakteristik yang berbeda
dengan produk pesaing. Diferensiasi menjadi dasar untuk melakukan positioning.
Pemahaman yang baik terhadap perilaku konsumen akan memudahkan para manajer
pemasaran untuk mempengaruhi persepsi konsumen, sehingga mereka memiliki persepsi
terhadap produk sesuai dengan rancangan positioning yang diinginkan perusahaan.
4. Bauran pemasaran
Bauran pemasaran atau marketing mix adalah sejumlah alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk mencapai tujuan-tujuan pemasarannya. Alat pemasaran yang sangat
popular dibagi ke dalam empat kelompok yang dikenal dengan nama produk (product),
harga (price), distirbusi (place), dan promosi (promotion). Alat pemasaran untuk jasa
dikenal dengan sebutan 7P (4P = 3P) atau 4P yang diperluas ke 3P itu adalah orang-orang
(people), proses (process), dan bukti (proof).
Pemahaman yang baik mengenai perilaku konsumen dapat membantu para pemasar dan
para manajer pemasaran dapat merancang bauran pemasaran dengan lebih baik. Semua
unsure bauran pemasaran harus dirancang berdasarkan kebutuhan konsumen.

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan

Penting Untuk Diketahui

Ciri Khas Konsumen Indonesia: Menguntungkan Pihak Mana?

Indonesia suka yang murah-murah? Hm, apa jawaban Anda? Mungkin serba salah.
Karena kalau dijawab tidak demi gengsi, pada kenyataannya sebagian besar masyarakat
Indonesia memang suka membeli barang murah, tak peduli itu barang bajakan ataupun
barang Cina yang bisa menggilas pasar lokal.
Lalu bagaimana dengan kalangan atas yang sudah terjangkit pola hidup jetset-nya?
Kebalikannya, mereka justru sangat cinta dengan segala barang bermerk mahal. Tak
sedikit juga yang akhirnya menjadi apatis dengan nasib perekonomian dan pasar Indonesia.
Kalau dilihat dari perkembangan jaman sekarang ini, sifat konsumtif warga Indonesia
seperti sedang dipupuk untuk lebih menggila dari masa ke masa. Dan kegilaan belanja ini
tidak hanya menjangkiti para kaum berduit, namun juga para pegawai yang bergaji paspasan dan bahkan pelajar. Kalau kita menengok ke pusat perbelanjaan yang jumlahnya
makin banyak di Jakarta dan sekitarnya, bisakah kita dengan mudah menebak barang
keluaran apa yang dijual? Pasti.

69

70

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Tapi kalau cari produk asli Indonesia, tentu sulit. Karena terlalu banyak barang
sandang yang bermerk Cina dan tentunya dengan harga yang sangat miring. Jangan tanya
masalah kualitas, karena kalau kantong tipis yang bicara dan nafsu belanja yang sudah
mendesak, maka kualitas tak akan diperhitungkan lagi. Yang penting beli dan punya.
Lagipula, produk sandang buatan Indonesia pun tak jarang setara dengan kualitas produk
cina namun dengan harga yang tinggi.
Tapi tidak hanya kebutuhan sandang saja. Coba lihat banyaknya tukang VCD/DVD
bajakan yang memenuhi trotoar bahkan mall. Mereka tidak pernah sepi pembeli dan
kualitas kepingannya pun cukup bersaing dengan yang asli. Meskipun barang bajakan,
namun pembeli bisa dengan santai dan mudah mendapatkannya.
Tentu saja ini buruk untuk mental penerus bangsa yang jadi terbiasa membeli barang
ilegal dan tanpa ada sangsi apapun. Begitu juga dengan elektronik dan gadget Cina yang
makin menguasai pasar Indonesia. Lagi-lagi jangan tanya masalah kualitas, karena
meskipun kualitas bawah toh mereka tetap laris dibeli. Alasannya tidak jauh dari kepingin
beken tapi tipis kantong.
Beda lagi dengan warga kalangan atas Indonesia yang dengan santainya menggesek
kartu kredit di mall demi mendapatkan barang-barang bernilai jutaan rupiah. Ketika
termanjakan dengan limpahan uang, mereka jadi tak punya kontrol diri dalam berbelanja.
Berapapun harganya, kalau sudah terlanjur suka, ya dibeli. Hal ini juga diungkapkan dalam
buku Amelia Masniari berjudul Miss Jinjing yang mengungkap pola hidup kalangan atas
yang selalu haus belanja.
Tidak hanya belanja di mall Indonesia, tapi mereka juga tidak ragu untuk terbang ke
Singapura, Hongkong, Korea, Itali, AS, hanya untuk mendapatkan tas-tas idaman mereka di
butik. Harga 10 sampai 50 juta untuk sebuah tas jinjing bukanlah hal aneh walau mungkin
banyak orang yang menganga kaget melihat nominalnya. Belum lagi urusan salon,
perawatan kulit, otomotif, gadget, dan konsumsi tersier lainnya dengan harga yang juga
kelewat tinggi. Apatisme menjadi hal yang biasa dan lama-lama menjadi budaya tambahan
di Indonesia.

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan

Penduduk Indonesia memang terkenal


sebagai konsumen paling aktif di Asia. Rasa
gengsi akibat tuntutan lingkungan, penyakit
sophaholic, dan didikan yang kurang mengenai
kebijakan berbelanja menjadi beberapa faktor
utamanya. Butik dan mall di Singapura, Korea,
Itali, Hongkong, Australia, dan AS pun memiliki
daftar pembeli tetap yang sebagian besarnya
adalah penduduk Indonesia.
Konsumen Indonesia punya kebiasaan memborong barang-barang edisi terbaru, tak
berniat menawar, dan kembali lagi kalau puas dengan pelayanannya. Hal ini yang
dimanfaatkan oleh butik-butik luar negeri untuk selalu mengajak konsumen Indonesia
mampir lagi. Itu karena uang konsumen Indonesia banyak memakmurkan brand luar negeri.
Kalau dilihat dari sini, maka tak heran kalau banyak produsen lokal yang merana.
Barang-barang lokal tak pernah menjadi nomor satu di luar negeri, dan bahkan di negeri
sendiri. Memang perlu diakui kalau produk lokal punya banyak kelemahan dibanding produk
impor. Belum lagi, produsen Indonesia jarang memasang harga yang lebih murah
melainkan lebih tinggi,

alasannya karena pungutan distributor

yang tinggi dan

kelangkaan/mahalnya bahan baku. Tentu saja konsumen kabur.


Karena produk lokal tidak dapat memuaskan hasrat belanja, maka mencomot barang
impor menjadi pilihan. Apalagi sebagian besar penduduk Indonesiadari kalangan bawah
hingga atasterbukti memiliki penyakit mental untuk terus menerus belanja meski tidak
membutuhkan barang tersebut. Dan tidak ada penanganan yang serius dari didikan di
lembaga pendidikan, pekerjaan, dan kehidupan sehari-hari juga memperparah mental
konsumen Indonesia.
Mungkin Anda juga memiliki hasrat belanja yang serupa, namun bisakah Anda
berubah menjadi lebih bijak dalam memilih barang dan mengelola uang Anda? Dan,
penerapan ekonomi macam apa yang akan Anda turunkan kepada anak cucu Anda?
http://jadiberita.com/4470/ciri-khas-konsumen-indonesia-menguntungkan-pihak-mana.html

71

72

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

H. KARAKTER KONSUMEN
Perilaku dalam hal ini adalah perilaku seseorang, pelanggan (konsumen), erat kaitannya
dengan watak, asal daerah (suku bangsa), tingkat pendidikan, taraf hidup orang atau
pelanggan tersebut. Oleh karena itu, dalam mengamati perilaku pelanggan tentunya kita tidak
akan meyamaratakan satu sama lain.
Perbedaan orang-orang tersebut a dari akan terlihat jelas dari bagaimana ia berbicara,
melakukan komunikasi, mengemukakan pendapat dan bertindak. Oleh karena itu, petugas
pelayanan dituntut untuk betul-betul memahami perilaku pelanggan dengan membuka diri dan
banyak berkomunikasi dengan pelanggan, belajar dan banyak membaca buku-buku
pengetahuan mengenai ilmu perilaku. Dengan demikian, para petugas pelayanan akan banyak
memperoleh bahan-bahan masukan yang sangat berguna sebagai bekal memahami perilaku
dan keinginan pelanggan.
Sebagai pemasar atau marketer, kita harus mengenali dan memahami perilaku
konsumen. Dengan mengenali pelanggan kita bisa melihat kebutuhan mereka dan hal-hal yang
harus kita perhatikan adalah bagaimana tipe orang tersebut sehingga kita mudah melayani
mereka.
1. Tipe-tipe Konsumen Menurut Ernerst Kretschmer
Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen, Ernest Kretschmer mengkategorikan tipetipe konsumen sebagai berikut :
a) Tipe Piknis
Tipe Piknis pada umunya mempunyai bentuk badan bulan, anggota badan umumnya
agak pendek, dan wajahnya bulat lebar. Karakter tipe ini menunukkan sifat peramah,
suka berbicara, tenang, suka humor, ada pula yang sifatnya pendiam, baik hati, serta
bersifat praktis energik.
Cara menghadapi atau melayani konsumen dengan tipe ini :
(1)

Perhatikan suasana hatinya, dan usahakan untuk berbincang jika ia


menghendakinya.

(2)

Lakukan percakapan yang menarik, ramah, dan sedikit humor.

(3)

Jangan mengadakan debat kusir karena mereka pada umumnya pandai bersilat
lidah.

(4)

Untuk tipe piknis yang pendiam, sebaiknya diberi perhatian, dengan


mengucapkan, misalnya: Ada yang perlu dibantu, Ibu?

(5)

jika mereka menunjukkan perilaku tertentu yang kurang pantas didengar,


janganlah dipersoalkan karena mereka suka guyon atau humor.

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan


b) Tipe Leptosom
Untuk tipe Leptosom, Bentuk tubuh agak kecil dan lemah, bahu tampak kecil, leher dan
anggota badan menunjukkan kesan kurus panjang. Karakter leptosom menunjukkan
orang yang angkuh, orang idealis.
Cara menghadapi atau melayani:
(1) Hormatilah mereka seperti seorang raja yang harus siap dilayani.
(2) Bersikaplah sabar, hormat, dan bijaksana, dan menurutnya.
(3) Jangan menegur mereka dengan cara yang kurang enak, tetapi sapalah mereka
dengan sikap hormat, tunduk kepada mereka.
c) Tipe Atletis
Sedangkan untuk tipe Atletis bentuk badan kokoh, pundak tampak lebar, dan pinggul
berisi. Anggota badannya cukup panjang, badan berotot dan kekar. Wajahnya bulat
telur atau lonjong. Karakternya menunjukkan sikap banyak gerak, tetapi penampilannya
kalem, jarang humor, dan mempunyai sifat tidak lekas percaya dan kaku.
(1) Cara menghadapi atau melayani :
(2) Hindari berdiskusi atau berdebat kusir.
(3) Berilah kesan seolah-olah mereka orang yang pandai.
(4) Bersabarlah dan jangan menunjukkan sikap terburu-buru kepada mereka.
(5) Sebaiknya, jika ada pertanyaan yang mereka kemukakan, hendaknya dijawab
dengan penjelasan yang sistematis dan, kalau memungkinkan, dengan alat
peragaan. Karena mereka umumnya tidak cepat percaya.
(6) Hindarilah sikap yang mengecewakan mereka, terutama jika mereka tidak jadi
membeli barang.
2. Tipe-tipe Konsumen Menurut Johnstone
Johnstone mengkategorikan konsumen sebagai konsumen pria, konsumen wanita,
konsumen remaja, konsumen lanjut usia, konsumen pendiam, konsumen suka berbicara,
konsumen penggugup, konsumen ragu-ragu, kosnumen pembantah, konsumen pendatang,
konsumen sadar, konsumen curiga, konsumen angkuh, dan konsumen lainnya.
a. Pembeli Pria
Ciri-cirinya:
1) Mudah terpengaruh oleh bujukan penjual.
2) Sering tertipu karena tidak sabaran untuk memilih dulu sebelum membeli.
3) Punya perasaan kurang enak jika memasuki toko tanpa membeli sesuatu.
4) Kurang begitu berminat untuk berbelanja sehingga sering terburu-buru mengambil
keputusan pembelian.
5) Mudah terpengaruh olrh nasihat yang baik, argumentasi yang objektif.

73

74

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

b. Wanita
Ciri-cirinya:
1) Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual.
2) Lebih bayak tertarik pada warna dan bentuk, bukan pada kegunaannya, karena
wanita lebih perasaan daripada pria.
3) Juga lebih banyak tertarik pada gejala mode, terutama pada remaja putrid, dan
bahkan belakangan ini remaja putra pumn mulai tertarik.
4) Mementingkan status sosial, wanita jauh lebih peka.
5)

Menyenangi hal-hal yang romantis daripada objektif.

6) Mudah meminta pandangan, pendapat, atau pun nasihat dari orang lain.
7) Kurang begitu tertarik pada hal-hal teknis dari barang yang akan dibelinya.
8) Senang berbelanja, sehingga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang
mana yang akan dibelinya.
9) Cepat merasakan suasana toko.
c. Remaja
Ciri-cirinya:
1) Remaja amat mudah terpengaruh oleh bujukan penjual.
2) Mudah terbujuk iklan.
3) Tidak berpikir hemat.
4) kurang realistis, romantis, dan impulsive.
d. Lanjut usia
Ciri-cirinya :
1) Umumnya kelompok ini memiliki pola berpikir yang sesuai dengan pengalaman
hidupnya. Seringkali menampakkan tingkah laku seolah-olah mereka adalah
terpandai, penjual sering dianggap anak kecil yang tidak mengetahui apa pun.
2) Tidak bisa mengikuti perputaran jaman, sehingga seringkali menanyakan barangbarang yang sudah tidak diproduksi lagi.
3) Tidak terburu-buru dalam mebeli barang, bahkan senang berbincang dulu dengan
penjual.
4) Kehidupan sekarang dirasakannya amat tidak menyenangkan.
5) Bersikap tenang dan ramah, terutama kaum wanitanya cenderung menunjukkan
rasa keibuannya kepada yang lebih muda.
e. Pendiam
Ini merupakan tipe pelanggan yang paling sulit dihadapi sebab penjual tidak punya
pegangan untuk dapat mulai mencoba mengadakan percakapan. Hal ini biasanya
disebabkan oleh :

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan


1) Adanya rasa malu sehingga pembeli tidak memiliki keberanian untuk menyatakan
pendapatnya dengan jelas. Kesukaran yang demikian tidak terdapat pada anak kecil
saja, tetapi pada orang dewasa juga.
2) Adakalanya pembeli tidak mau atau segan berbicara karena memikirkan sesuatu,
mungkin sedang berpikir tentang untung ruginya jika ia membeli barang ini, atau
sedang memikirkan harganya. Biasanya langganan yang demikian adalah orang
yang mengetahui betul apa-apa yang diinginkannya.
3) Biasanya, jika pembeli tidak dapat memusatkan pikirannya pada suatu barang,
sering dapat menunjukan kesan gugup, ia mencoba untuk mencari sesuatu yang ia
sendiri tidak tahu sehingga sebelum pelayanan selesai menerangkan suatu produk,
perhatian pelanggan sudah beralih lagi pada produk lain tanpa ia dapat memberikan
komentar terlebih dahulu.
4) Kurang kemampuan berbicara yang mungkin dapat disebabkan oleh adanya
kerusakan organis ataupun kelainan psikis.
Cara terbaik untuk menghadapinya:

3. Cara Melayani Tipe Konsumen

Sumber : http://www.ecampindonesia.com/6-tipe-konsumen-dan-cara-melayaninya/

Gambar 1.25 Tipetipe konsumen


Sebagai tenaga penjualan, tentu kita akan memberikan perhatian khusus untuk pelayanan
pelanggan karena pelanggan ibarat seorang raja. Pelayanan yang masksimal saja belum
tentu menghasilkan penjualan, apalagi pelayanan yang seadanya. Ada berbagai karakter
pelanggan dengan berbagai keunikan yang akan kita temui. Lalu bagaimana cara
mengenali pelanggan sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal dan produktif?
Dan bagaimana mengetahui tipe-tipe konsumen lain disamping tipe konsumen menurut
Ernerst Kretschmer dan Johnstone.

75

76

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


Biasanya sebelum melakukan pendekatan kepada calon konsumen, seorang penjual akan
menjelaskan hal-hal yang umum seperti memperkenalkan diri dan produk yang akan
ditawarkan. Kita bisa melakukannya sekitar 2-3 menit. Waktu tersebut kita gunakan untuk
menentukan tipe konsumen dan menilai apakah calon konsumen tersebut termasuk
kategori sangat prospek, semi prospek atau tidak prospek. Sebaiknya kita sering mengikuti
pelatihan penjualan sehingga kemampuan praktik kita dilengkapi dengan ilmu pengetahuan
yang memadai.

Setelah kita belajar menentukan konsumen, maka kita sudah harus bisa mengambil sikap
dan tindakan untuk melayani konsumen sesuai dengan tipe-tipe konsumen. Berikut ini
adalah tipe-tipe konsumen dan cara melayaninya:
a. Pendiam
Konsumen tipe ini biasanya tidak banyak bicara. Jika tidak mendapatkan pancingan dari
lawan bicaranya maka mereka tidak akan berbicara. Less talk more action, mungkin
itulah

semboyan

konsumen

tipe

ini.

Konsumen

tipe

ini

biasanya

jaringan

pertemanannya terbatas karena mereka jarang bergaul. Namun jika mereka memiliki
teman, mereka sangat dekat sehingga setiap ucapannya akan selalu dipercaya. Dan
jika sudah sekali percaya, mereka akan terus mempercayainya sampai kapan pun. Sifat
ini akan menguntungkan bagi tenaga penjualan, sebab referensi dari si pendiam dapat
sangat diandalkan.
Langkah-langkah komunikasi ketika berhadapan dengan konsumen tipe ini
adalah:
1) Kita sebagai marketer harus menyiapkan mental untuk lebih banyak bicara daripada
mendengar.
2) Memulai pembicaraan dengan hal-hal yang ringan dan tidak perlu membicarakan
sesuatu yang berat dengannya, apalagi langsung ke urusan penjualan. Anda bisa
memulainya dengan membicarakan hobi, keluarga dan sebagainya.
b. Cerewet
Meski tidak memancingnya Konsumen tipe ini sangat aktif bicara. Bahkan tidak jarang
mereka terlihat mengenal dan dekat dengan kita . Mereka sangat mudah diajak
berbicara dengan gaya yang santai dan akrab. Terkadang pembicaraan mereka juga
berlebihan, tapi itulah tipe konsumen cerewet.

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan


Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk berkomunikasi dengan tipe ini
yaitu:
1) Coba untuk menjadi pendengar dan biarkan konsumen berbicara.
2) Ikuti alur mereka sampai pada tahap tertentu. Kemudian belokkan alur pembicaraan
sesuai keinginan kita sebagai marketer.
3) Jangan ragu mengatakan, Bolehkah saya berbicara sekarang?
c. Arogan
Arogan merupakan salah satu tipe konsumen yang sulit menerima pendapat orang lain
dan selalu menganggap pendapatnyalah yang paling benar. Jika kita tidak mengenal
karakter ini, jangan menyalahkan diri kita jika presentasi selalu gagal. Konsumen arogan
merasa tahu segala hal, termasuk produk kita sekalipun. Dan dalam menghadapinya,
Anda harus sabar dan tidak boleh tersinggung sama sekali.
Cara menghadapi konsumen seperti ini adalah:
1) Beri mereka kesempatan untuk memahami produk Anda sesuai keinginannya. Anda
bisa memberikan informasi mengenai produk Anda lewat brosur atau melihat
produk sendiri.
2) Jangan coba-coba menganggu kesendiriannya jika tidak ingin mendapatkan
cacian.
3) Anda hanya bisa bertanya, Apakah Anda sudah jelas tentang produk kami? atau
pertanyaan lain yang sejenis.
4) Tipe seperti ini sangat senang dipuji. Oleh karena itu pujilah mereka dengan sopan
dan proporsional.
d. Sombong
Sebagai seorang marketer kita harus mengetahui perbedaan sombong dengan arogan?
Dalam konteks ini, tipe sombong dimaknai sebagai seseorang yang terlalu bangga
dengan

dirinya

dan

suka

banyak

berbicara

dan

sering

kali

memamerkan

kemampuannya dan apa yang dimiliki. Padahal yang dikatakan mereka belum tentu
benar. Bagi penjual, tipe seperti ini adalah konsumen yang paling mudah dipengaruhi.
Berikut ini yang harus Anda lakukan untuk tipe seperti ini agar mudah
menghadapinya:
1) Biarkan mereka bicara sesuka hatinya
2) Memberi kesan seolah-olah Anda menyetujui semua pendapat mereka. Misalnya
dengan mengatakan Anda benar, Saya setuju dengan Anda, dan pernyataan lain
sejenisnya.
3) Sampaikan manfaat dan fungsi setiap produk kepada konsumen

77

78

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


4) Misalnya, jika konsumen Anda memiliki banyak perhiasan, berikan pujian tentang
hal itu.
5) Rayu konsumen Anda untuk menggunakan produk Anda berdasarkan pembicaraan
mereka sendiri. Contoh pernyataan, Jika mampu membeli barang mewah seperti
yang telah Anda ceritakan, Anda pasti bersedia membeli produk kami.
e. Hemat
Orang hemat adalah orang yang terlalu memperhitungkan untung rugi dan
memanfaatkan setiap hal yang akan dibelinya. Konsumen ini memang harus
memperhitungkan seberapa besar manfaat yang akan diperoleh jika membeli sesuatu.
Namun, tipe hemat cenderung berlebihan. Mereka sangat detail dan tidak akan
melewatkan satu pun perhitungannya.
Trik untuk menghadapinya yaitu:
1) Siapkan data hitung-hitungan setia produk secara lengkap
2) Sampaikan manfaat dan fungsi setiap produk kepada konsumen
3) Jangan pernah mengabaikan perhitungan produk, bahkan perhitungan paling sepele
sekali pun.
4) Jangan pernah mengabaikan manfaat dan fungsi produk, bahkan manfaat yang
paling minor sekali pun
f.

Pembanding
Tipe pembanding adalah konsumen yang sangat paham akan produk yang di
tawarkan. Bisa jadi konsumen tipe ini justru lebih menguasai produk kita bahkan produk
kompetitor, untuk itu kita harus menguasai produk sendiri dan produk pesaing dalam
menghadapi

konsumen

bertipe

pembanding.

Tipe

pembanding

akan

selalu

membandingkan produk-produk kita dengan produk kompetitor. Bisa saja kita


terperosok ke dalam jebakan perbandingannya. Pastinya setiap penjual selalu
mengunggulkan kualitas produk sendiri dan merendahkan produk pihak lain. Jika kita
tidak menguasai produk yang akan ditawarkan , mungkin saja kita akan mati kutu ketika
berhadapan dengan mereka.
Trik untuk menghadapinya yaitu:
(1) Kuasai produk semaksimal mungkin dan ilmu presentasi agar mampu meyakinkan
tipe pembanding.
(2) Pelajari produk-produk sejenis kompetitor
(3) Jangan pernah bersedia masuk ke dalam jebakan membanding-bandingkan produk
tanpa memikirkan dampak yang ditimbulkan.
(4) Untuk menghadapi tipe ini, jika kita belum paham betul, sebaiknya mengajak serta
rekan kerja senior.

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan

Rangkuman
1. Profesi penjual adalah profesi yang cukup terhormat saat ini, bukan lagi profesi yang
dianggap rendah seperti pandangan masyarakat tradisional. Banyak orang sukses karena
memilih pekerjaan ini. Kini profesi penjual bukan hanya sekedar pekerjaan sampingan
saja tetapi profesi yang membanggakan dan merupakan karir yang paling menantang
sekaligus menguntungkan.
2. Menganalisis perilaku konsumen akan lebih mendalam dan berhasil apabila kita dapat
memahami aspek-aspek psikologis manusia secara keseluruhan, kekuatan faktor sosial
budaya dan prinsip-prinsip ekonomis serta strategi pemasaran.
3. Pengertian konsumen menurut :
a. Philip Kotler (2000) dalam bukunya Prinsiples Of Marketing adalah semua individu
dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk
dikonsumsi pribadi.
b. Menurut UU Perlindungan Konsumen - Menurut pengertian Pasal 1 angka 2 UU
PK, "Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia
dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun
makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan kembali."
4. Tipe Perilaku Konsumen Yang Menentukan Perkembangan Pasar adalah :
a. Inovators
b. Early Adopters
c. Early Majority
d. Late Majority
e. Laggards
5. Sifat-sifat Dasar yang Harus Dimiliki Seorang Penjual
a. Pengetahuan akan diri sendiri
b. .Pengetahuan akan barang dan jasa yang akan dijual
c. Pengetahuan tentang langganan-langganan atau calon pembeli
d. Kepribadian penjualan
6. Ada tiga variabel dalam mempelajari perilaku konsumen, yaitu :
a. Variabel Stimulus
b. Variabel Respon
c. Variabel Interverning
7. Teori Hierarki kebutuhan yang dikemukakan oleh Abraham Maslow menyatakan bahwa
setiap manusia memiliki lima kebutuhan dasar, yaitu :
a. Kebutuhan Fisiologis,
b. Kebutuhan rasa aman dan perlindungan,

79

80

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


c. Kebutuhan rasa cinta,
d. Kebutuhan akan harga diri dan perasaan dihargai oleh orang lain serta pengakuan
dari orang lain.
e. Kebutuhan aktualisasi diri
8. Ada empat tipe situasi konflik, yaitu :
a. Approach-approach conflict,
b. Approach-avoidance conflict,
c. Avoidance-avoidance conflict,
d. Double approach-avoidance conflict
9. Tujuan

model

perilaku

konsumen

yaitu

pertama

sangat

bermanfaat

untuk

mengembangkan teori dalam penelitian perilaku konsumen. Kedua untuk mempermudah


dalam mempelajari apa yang telah diketahui mengenai perilaku konsumen.
10. Fungsi Model Perilaku Konsumen adalah :
a. Deskriptif, yaitu fungsi yang berhubungan dengan pendalaman mengenai langkahlangkah yang diambil konsumen dalam memusatkan suatu penelitian membeli.
b. Prediksi, yaitu meramalkan kejadian-kejadian dari aktivitas konsumen pada waktu
yang akan datang. Misalnya meramalkan merek produk yang paling mudah diingat
oleh konsumen.
c. Explanation, yaitu mempelajari sebab-sebab dari beberapa aktivitas pembelian,
seperti mempelajari mengapa konsumen sering membeli barang dagangan dengan
merek yang sama. Apakah itu merupakan kebiasaan ataukah karena mereka
menyukai barang tersebut ?
d. Pengendalian, yaitu mempengaruhi dan mengendalikan aktivitas-aktivitas konsumen
pada masa yang akan datang.
11. Model keputusan konsumen, terdiri dari :
a. Strategi Pemasaran
b. Perbedaan individu
c. Faktor lingkungan
12. Proses keputusan pembelian terdiri dari :
a. Pengenalan kebutuhan
b. Pencarian informasi
c. Pengevaluasian alternative
d. Keputusan pembeli
e. Perilaku setelah pembelian
13. Memahami kepribadian konsumen adalah penting bagi pemasar karena kepribadian bisa
terkait dengan perilaku konsumen. Dimensi kepribadian terdiri dari :
a. ekstraversi
b. sifat menyenangkan

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan


c. sifat mendengarkan kata hati
d. kemantapan emosional
e. keterbukaan terhadap pengalaman
14. Menurut Renee Baron dan Elizabeth Wagele, kepribadian seseorang dibagi dalam 9 tipe
yaitu :
a. Perfeksionis
b. Penolong
c. Pengejar Prestasi
d. Romantis
e. Pengamat
f.

Pencemas

g. Petualang
h. Pejuang
i.

Pendamai

15. Pemahaman yang baik kepada perilaku konsumen akan membantu para manajer
pemasaran untuk melakukan hal-hal berikut :
a. Analisis lingkungan
b. Segmentasi
c. Positioning
d. Bauran pemasaran
16. Segmentasi adalah pengelompokan pasar atau konsumen berdasarkan kesamaan
karakteristik tertentu, misalnya berdasarkan kesamaan kebutuhan barang dan jasa.
Kelompok konsumen atau segmen tersebut dapat dipilih oleh produsen untuk dijadikan
sasaran atau target penjualan produknya
17. Tipe-tipe Konsumen Menurut Ernerst Kretschmer
Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen, Ernest Kretschmer mengkategorikan
tipe-tipe konsumen sebagai berikut :
b. Tipe piknis
c. Tipe leptosome
d. Tipe atletis
18. Johnstone mengkategorikan konsumen sebagai konsumen pria, konsumen wanita,
konsumen remaja, konsumen lanjut usia, konsumen pendiam, konsumen suka berbicara,
konsumen

penggugup,

konsumen

ragu-ragu,

kosnumen

pembantah,

konsumen

pendatang, konsumen sadar, konsumen curiga, konsumen angkuh, dan konsumen


lainnya.
19. Tipe-tipe konsumen lain disamping tipe konsumen menurut Ernerst Kretschmer dan
Johnstone, adalah :

81

82

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


a. Pendiam
b. Cerewet
c. Arogan
d. Sombong
e. Hemat
f.

Pembanding

20. Positioning adalah menciptakan membangun persepsi mengenai karakteristik atau citra
suatu produk atau merek dibandingkan dengan produk dan merek pesaing.

Tugas Individu

Instruksi :
1. Lakukanlah praktek penjualan suatu produk di lingkungan tempat tinggal atau sekolah
2. Lakukan pengamatan pada saat anda menawarkan produk tersebut pada guru, teman
sekolah atau orang-orang yang berada di sekitarmu.
3. Mintalah temanmu untuk merekam kegiatan yang anda lakukan melalui hand phone.
4. Dari sekian orang yang ditawari produk oleh anda, termasuk dalam tipe apakah mereka.
5. Bagaimana anda mengatasi tipe-tipe pembeli yang anda temui saat praktik melakukan
pelayanan penjualan di sekitarmu
6. Buatlah laporanya dalam bentuk makalah sederhana disertai foto atau video kegiatan yang
dilakukan oleh anda.
Tata cara pembuatan laporan adalah :
a. Laporan diketik atau di tulis tangan dengan rapi, jika di ketik ketentuanya adalah
sebagai berikut :
Kertas A4
Margin kiri 3, kanan 3,atas 3, dan bawah 4
Ukuran huruf arial 11 font
Spasi 1,5
Laporan di jilid yang rapi terdiri dari :
1. Lembar judul
2. Latar belakang (uraikan dengan singkat dan padat)
3. Isi laporan
4. Lampiran berupa foto-foto kegiatan atau video dalam bentuk soft copy
b. Laporan dikumpulkan 2 minggu setelah tugas ini diberikan.

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan

Tes Formatif
1. menciptakan membangun persepsi mengenai karakteristik atau citra suatu produk atau
merek dibandingkan dengan produk dan merek pesaing.
a. Segmentasi pasar
b. Positioning
c. Diferensiasi
d. Targeting
2. Menurut s Renee Baron dan Elizabeth Wagele seseorang termotivasi oleh kebutuhan
untuk merasa bahagia serta merencanakan hal-hal menyenangkan, memberi
sumbangsih pada dunia, dan terhindar dari derita, adalah konsumen yang memiliki tipe
kepribadian.
a. Penolong
b. Pengejar prestasi
c. Pejuang
d. petualang
3. Semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa
untuk dikonsumsi pribadi, adalah pengertian konsumen menurut..
a. Prof. Dr. Ujang Sumarwan, M. Sc.
b. Salvatore
c. Walter Nicholson
d. Bashu Swastha
e. Philip Kotler
4. Amatai gambar di bawah ini !

Gambar tersebut adalah iklan sebuah produk yang menggunakan tokoh..


a. Orang biasa
b. Selebriti
c. Para eksekutif
d. Ibu dan anak

83

84

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


5. Mereka yang ingin mendapatkan produk-produk terkini dan berani membayar harga
mahal untuk mendapatkan produk limited edition yang belum beredar masal. Mereka
termasuk konsumen yang memiliki perilaku sebgai..
a. Inovators
b. Early Adopters
c. Early Majority
d. Laggards
6. Suatu gap atau pembatas antara apa yang diharapkan dengan apa yang terjadi
sebenarnya, disebut..
a. Keinginan
b. Kemauan
c. Konflik
d. kebutuhan
7. amati gambar di bawah ini

Apa yang harus anda lakukan untuk menghadapi tipe pelanggan yang pendiam?
a. Memulai pembicaraan dengan hal-hal yang ringan
b. Untuk menghadapi tipe ini, jika kita belum paham betul, sebaiknya mengajak serta
rekan kerja senior
c. Sampaikan manfaat dan fungsi setiap produk kepada konsumen
d. Sampaikan manfaat dan fungsi setiap produk kepada konsumen
8. fungsi yang berhubungan dengan pendalaman mengenai langkah-langkah yang diambil
konsumen dalam memusatkan suatu penelitian membeli, disebut fungsi..
a.

Deskriptif

b.

Prediksi

c.

Explanation

d.

Pengendalian

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan


9. Amatai teks di bawah ini

mudah terpengaruh oleh bujukan penjual.

Mudah terbujuk iklan.

Tidak berpikir hemat.

kurang realistis, romantis, dan impulsive.


Teks di atas merupakan tipe konsumen,,,

a. wanita
b. lanjut usai
c. remaja
d. anak-anak
10. Bentuk tubuh agak kecil dan lemah, bahu tampak kecil, leher dan anggota badan
menunjukkan kesan kurus panjang, ciri-ciri ini termasu pada tipe konsumen.
a. Leptosome
b. Atletis
c. Piknis
d. arogan

85

86

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Penilaian diri
Instruksi : Isilah format penilaian diri di bawah ini dengan sejujur-jujurnya.
a.

Format penilaian untuk aspek sikap dalam diskusi kelompok : (sikap sosial)
Partisipasi Dalam Diskusi Kelompok

Nama Kelompok
Nama-nama anggota kelompok
Kegiatan Kelompok

Isilah pertanyaan berikut dengan jujur. Untuk np. 1 s.d 6 isilah dengan angka 4 1 di
depan tiap pernyataan :
4 : selalu

2 : kadang-kadang

3 : sering

1 : tidak pernah

1. ..selama diskusi saya mengusulkan ide kepada kelompok untuk didiskusikan


2. ..ketika kami berdiskusi, tiap orang diberi kesempatan mengusulkan sesuatu
3. ..semua anggota kelompok kami melakukan sesuatu selama kegiatan
4. ..tiap oaring sibuk dengan yang dilakukannya dalam kelompok saya
5. Selama kerja kelompok, saya.
mendengarkan orang lain
mengajukan pertanyaan
mengorganisasi ide-ide saya
mengorganisasi kelompok
mengacaukan kegiatan
melamun
6. Apa yang kamu lakukan selama kegiatan

..
..
Penskoran :
Perhitungan skor akhir menggunakan rumus :
Dengan Ketentuan :
Sangat Baik (SB) : apabila memperoleh skor 4,00
Baik (B)

: apabila memperoleh skor 3,00

Cukup (C)

: apabila memperoleh skor 2,00

Kurang (K)

: apabila memperoleh skor 1,00

Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan

b.

Format penilaian diri untuk pengetahuan

Nama Peserta Didik

Kelas

Tanggal Pengamatan

: 3.3 Mendeskripsikan sikap dan perilaku konsumen

Kompetensi Dasar

: 4.3 Mengamati sikap dan perilaku konsumen

Tingkat
penguasaan
No

Indikator Pencapaian Keberhasilan

100%
Ya

Memahami Perilaku Konsumen

Variabel-variabel
dalam
Perilaku Konsumen

Kebutuhan Konsumen

Model-model Perilaku Konsumen

Model Keputusan Konsumen

Karakter Konsumen

Kegiatan yang harus


dilakukan

Tidak

Mempelajari

Jika penguasaan kompetensi anda mencapai 80% ke atas ( 4 indikator terkusai 100%)
berarti anda dapat meneruskan ke kegiatan belajar berikutnya, tetapi jika tingkat
penguasaan kompetensi anda masih dibawah 80% (hanya 3, 2, atau 1 indikator) saja yang
terkuasi, maka anda harus mengulangi kegiatan belajar ini, terutama pada bagian-bagian
yang belum anda kuasai.

87

BAB II MENGIDENTIFIKASI SINYAL-SINYAL


DARI CALON PELANGGAN

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

2.1

Kegiatan Belajar 1 Sikap dan Perilaku Menjual

2.1.1 Tujuan Pembelajaran

a. Memahami bahasa dan gerak tubuh pelanggan


b. Menguraikan jenis-jenis komunikasi
c. Melakukan komunikasi dengan pelanggan sesuai dengan SOP Perusahaan
d. Menangani Diskonfirmasi
e. Memberikan bantuan kepada pelanggan
f.

Mengidentifikasi keberatan pelanggan

2.1.2 Aktivitas Belajar Siswa


Sebelum mempelajari sinyal-sinyal calon pelanggan, amati gambar di bawah ini !

(1)

(3)

(2)

(4)

89

90

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

(10)

(11)

Sumber: http://idkf.bogor.net/yuesbi/e-DU.KU/edukasi.net/SMK/Bisnis/Identifikasi.Gerak.Tubuh.Pelanggan/

Gambar 2.1 Mengidentifikasi sinyal-sinyal calon pelanggan

Tugas 1
Kerjakan secara individual dan gunakan internet, perpustakaan sekolah, atau sumber
belajar lain yang relevan.

Insturksi !
1. Setelah anda mengamati gambar di atas, apa yang anda pahami tentang gambar 1- 11.
Jika ada yang belum dipahami diskusikan dengan temanmu atau tanyakan pada guru.
2. Buatlah kesimpulan sederhana tentang gambar 1-11
3. Tuliskan hasil pengamatan dan kseimpulannya pada lembar kerja yang tersedia
4. Tuliskan perasaanmu pada lembar smaille yang tersedia
5. Presentasikan hasil pengamatanmu di depan kelas secara bergantian.
6. Lakukan Tanya jawab dengan temanmu yang tampil di depan kelas
7. Berikan pendapatmu atau komentar pada temanmu yang sudah tampil ke depan
8. Setelah selesai tampil, kumpulkan lembar kerjanya pada guru.

91

92

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Lembar Kerja 1
Nama Siswa :
No. Absen

Yang saya pahami tentang :


Gambar 1 :
Kesimpulan :

Gambar 2

Kesimpulan :

Gambar 3

Kesimpulan :

Gambar 4

Kesimpulan :

Gambar 5

Kesimpulan :

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

Gambar 6

Kesimpulan :

Gambar 7 :
Kesimpulan :

Gambar 8

Kesimpulan :

Gambar 9

Kesimpulan :

Gambar 10 :
Kesimpulan :

Gambar 11 :
Kesimpulan :

93

94

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Lingkari gambar ekspresi wajah yang paling mendekati perasaan anda


berkaitan dengan kegiatan pembelajaran tentang mengidentifikasi sinyal-sinyal
calon pelanggan

Ekspresi

Ekspresi

Sebelum Pembelajaran

Setelah Pembelajaran

Perasaan anda sebelum mempelajari tentang mengidentifikasi sinyal-sinyal


calon pelanggan

Perasaan anda setelah mempelajari tentang mengidentifikasi sinyal-sinyal


calon pelanggan

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

A. MENGIDENTIFIKASI SINYAL-SINYAL CALON PELANGGAN


Komunikasi merupakan alat unik yang digunakan para pemasar untuk membujuk
para konsumen agar bertindak menurut cara yang diinginkan. Komunikasi juga dapat
merupakan symbol (harga yang tinggi), pengemasan yang mutu tinggi, logo yang
mengesankan) dan menyampaikan arti khusus yang ingin ditanamkan oleh pemasar.
Komunikasi dengan pelanggan dapat berbetuk verbal dan non verbal. Verbal dengan
menggunakan bahasa baik lisan maupun tulisan. Non verbal menggunakan mimic wajah
(ekspresi wajah, air muka, senyuman), panto mimik (gerak-gerik anggota tubuh/bahasa
tubuh), dan lambang khusus.
Secara mendalam materi tentang komunikasi sudah kalian pelajari sebelumnya
pada pelajaran komunikasi bisnis. Namun pada bab ini akan disinggung juga, karena dalam
pelayanan penjualan komunikasi tidak dapat dipisahkan.
1. Pengertian Komunikasi
Komunikasi menurut Shannon & Weaver adalah bentuk interaksi manusia yang
saling pengaruh mempengaruhi satu sama lainnya, sengaja atau tidak sengaja. Tidak
terbatas pada bentuk komunikasi menggunakan bahasa verbal, tetapi juga dalam hal
ekspresi muka, lukisan, seni, dan teknologi.
Sedangkan Onong Uchjana Effendy bependapat bahwa komunikasi adalah
proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk member tahu,
mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik secara lisan (langsung) ataupun tidak
langsung melalui media.
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah suatu
proses penyampaian informasi (pesan, ide, gagasan) dari satu pihak kepada pihak
lainnya. Proses komunikasi dapat dilihat pada gambar 2.1.

sumber : rizkife.blogspot.com

Gambar 2.2 Model Komunikasi

95

96

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


Secara garis besar komunikasi dapat dibedakan menjadi 3 jenis yaitu komunikasi
lisan (suara), komunikasi tulisan (simbol) dan komunikasi isyarat (tanda).
a. Komunikasi Lisan
Komunikasi lisan adalah berkomunikasi dengan menggunakan alat yang menghasilkan
suara berbahasa lisan diantaranya telpon. Komunikasi lisan langsung artinya
komunikasi terjadi antara pemberi informasi langsung ke penerima informasi tanpa
melalui perantara baik orang atau alat. Komunikasi lisan terbagi menjadi dua, yaitu :
1) Komunikasi langsung
Komunikasi langsung adalah komunikasi yang dilakukan secara face to face (tatap
muka). Komunikasi langsung (tatap muka) memungkinkan pramuniaga mengetahui
dengan cepat, tepat, dan jelas feed back (umpan balik atau tanggapan) dari calon
pembeli. Apakah calon pembeli merasa puas atas pelayanan yang diberikan atau
sebaliknya. Dan apakah calon pembeli memiliki minat yang tinggi dan dan
bersungguh-sungguh untuk mengadakan transaksi.
Komunikasi tatap muka dapat berlangsung secara verbal dan non verbal. Verbal
dengan menggunakan bahasa baik lisan maupun tulisan. Non-verbal dengan
menggunakan mimic wajah (ekspresi wajah, air muka, senyuman), panto mimic
(gerak-gerik anggota tubuh/bahasa tubuh), dan lambing khusus. Lambing khusus ini
dapat berupa pakaian yang digunakan (pakaian seragam) yang rapi, wajar, dan
sopan, bentuk potongan rambut yang rapih, baik, dan bagus, parfum yang
digunakan dan lain-lain.
2) Komunikasi tidak langsung
Komunikasi tidak langsung adalah komunikasi yang dilakukan biasanya melalui
perantara, biasanya pengirim pesan menyampaikan pesannya melalui surat atau
fax. Pada bidang bisnis, komunikasi dapat digolongkan menjadi komunikasi
verbal dan komunikasi non verbal.

Sumber :https://www.google.com/search?q=komunikasi+langsung+dan+tidak+langsung

Gambar 2.3 Sekelompok orang sedang melakukan komunikasi langsung dan


tidak langsung

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan


b. Komunikasi Tulisan
Komunikasi tulisan disampaikan secara tidak langsung, contoh yang paling kita kenal
adalah surat kabar atau Koran, majalah, artikel, dan lain-lain.

https://www.google.com/search?q=komunikasi+tidak+langsung
Gambar 2.4 contoh komunikasi tulisan melalu Koran dan hp sebagi medianya
c. Komunikasi Isyarat
Komunikasi isyarat adalah komunikasi dengan menggunakan kode-kode isyarat yang
telah disepakati dan dimengerti oleh kedua belah pihak baik yang memberi maupun
yang menerima informasi. Salah satu kode yang umum digunakan adalah kode morse.
Komunikasi dapat dilakukan melalui media lambang, simbol, gambar. Model model
komunikasi ini dapat kita temukan dipinggir jalan atau tempat-tempat tertentu. Berikut
contoh simbol atau rambu sebagai bahasa isyarat.

97

98

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Sumber : https://gogorbangsa.wordpress.com/2014/02/20/komunikasi-visual-2/

Gambar 2.5 rambu-rambu atau symbol yang dapat digunakan


sebagai bahasa isyarat dalam berkomunikasi
Pesan juga dapat dikomunikasikan melalui kode-kode diantaranya kode garis (barcode). Bar-ckode biasanya digunakan untuk memberuntui kode label barang. Apabila
anda pergi ke supermarket, akan anda temukan barang-barang yang dijual memakai
kode baris. Kode tersebut digunakan untuk memudahkan dalam inventarisasi atau
pencatatan sehingga dengan sistem informasi yang ada, dapat diketahui jumlah barang
yang terjual, uang yang terkumpul, keadaan barang, dan lain-lian. Berikut contoh kode
barcode dan cara membacanya.

Yu,,,cintai

produk

Indonesia,,,,dan
temukan berapa kode
barkot

untuk

produk

asal negara indonsea.

3 80 yang dilingkari itu menunjukan asal negara yang memproduksi produk tersebut.
Untuk produk yang diproduksi oleh negara Indonesia barkodenya berawalan 899. Dari
barkode tersebut seorang pelanggan dapat bekomunikasi dengan simbol-simbol angka
yang terdapat pada barkode tersebut.

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

2. Komunikasi Verbal dan Komunikasi Nonverbal


Komunikasi verbal (verbal communication) adalah bentuk komunikasi yang
disampaikan komunikator kepada komunikan dengan cara tertulis (written) atau lisan
(oral). Komunikasi verbal menempati porsi besar. Karena kenyataannya, ide-ide,
pemikiran atau keputusan, lebih mudah disampaikan secara verbal ketimbang non
verbal. Dengan harapan, komunikan (baik pendengar maun pembaca ) bisa lebih
mudah memahami pesan-pesan yang disampaikan. Komunikasi verbal melalui lisan
dapat dilakukan dengan menggunakan media, contoh seseorang yang bercakap-cakap
melalui telepon. Sedangkan komunikasi verbal melalui tulisan dilakukan dengan secara
tidak langsung antara komunikator dengan komunikan. Proses penyampaian informasi
dilakukan dengan menggunakan berupa media surat, lukisan, gambar, grafik dan lainlain.
Komunikasi non verbal (non verbal communicarion) menempati porsi penting.
Banyak komunikasi verbal tidak efektif

hanya karena komunikatornya tidak

menggunakan komunikasi non verbal dengan baik dalam waktu bersamaan. Melalui
komunikasi non verbal, orang bisa mengambil suatu kesimpulan mengenai suatu
kesimpulan tentang berbagai macam persaan orang, baik rasa senang, benci, cinta,
kangen dan berbagai macam perasaan lainnya. Kaitannya dengan dunia bisnis,
komunikasi non verbal bisa membantu komunikator untuk lebih memperkuat pesan
yang disampaikan sekaligus memahami reaksi komunikan saat menerima pesan.
Bentuk komunikasi non verbal sendiri di antaranya adalah, bahasa isyarat, ekspresi
wajah, sandi, symbol-simbol, pakaian sergam, warna dan intonasi suara.
Penguasaan terhadap bahasa tubuh merupakan hal yang sangat penting bagi
penjual ataupun pramuniaga, karena secara langsung dapat membaca atau
mengetahui emosi, sikap, dan keinginan-keinginan calon pembeli.
a. Bahasa verbal pelanggan
Bahasa pelanggan baik yang disampaikan secara lisan maupun tulisan yang
berhubungan dengan jual beli adalah suatu pesan yang sangat dibutuhkan oleh
penjual. Hal ini disebabkan karena dari pesan yang diterima oleh penjual dapat
ditentukan apakah calon pelanggan akan meneruskan jual beli ke tahap transaksi
atau tidak jadi pesan yang disampaikan calon pelanggan yang dapat dimengerti
langsung oleh penjual adalah komunikasi verbal.
b. Pesan non verbal dari bahasa verbal pelanggan
Pesan non verbal dari bahasa verbal pelanggan disebut paralinguistic, yaitu jenis
komunikasi yang berkaiatan dengan cara bagaimana seseorang mengucapkan
atau menyampaikan pesan.

99

100

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


Paralinguistik dapat menunjukan bagaimana suatu pembicaraan disampaikan dan
sekalgus menunjukan tentang keadaan emosi dan sikapnya. Pesan paralinguistik
meliputi :
1) Nada suara
Nada suara yang dapat ditangkap dari calon pelanggan dapat menunjukan
kesungguhan atau tidaknya dalam jual beli. Nada suara yang penuh, berulang,
dan

tebal

yang

disertai

dengan

gerakan.

Gerak

tubuh

menunjukan

kesungguhan. Misalnya ungkapan calon berikut. ia.ia(sambil menganggukanggukkan kepala) setelah dua hari pasti saya kesini lagi.
Nada suara yang ringan dan tipis dan tidak disertai dengan gerak tubuh yang
menunjukan pasif atau tidak ada respons dan kemungkinan calon pelanggan
tidak bermaksud meneruskan jual beli. Misalnya, ia(tanpa anggukan kepala
dengan ringan) mungkin besok saya kesini lagi.
2) Volume suara
Volume suara yang ditunjukan dengan tinggi rendahnya suara menunjukan
keseriusan atau tidaknya calon pelanggan terhadap produk yang ditawarkan.
Nada suara yang tinggi salah satunya biasanya digunakan untuk menegasakan
sesuatu dan yang lebih tinggi lagi, saat kita sedang marah. Calon pelanggan
yang mengungkapkan pernyataannya dengan nada suara yang tinggi lebih
cenderung ia tegas terhadap keputusannya. Misalnya OokeOoke
(dengan nada tinggi sambil menganggukan kepala dan menatap wajah penjual)
saya terima tawaran produk ini.
3) Kecepatan
Kecepatan dalam bersara diungkapkan jika ada hal-hal yang perlu ditanggapi
dengan serius dan cukup menaruh perhatian, misalnya calon pelanggan akan
berbicara dengan nada yang cepat apabila ia terespons atau tertarik untuk
memiliki barang. Hal ini dibuktikan dengan melontarkan beberapa pertanyaan
tentang barang tersebut pada penjual. Apabila calon pelanggan berbicara lambat
berarti belum terespons, belum tertarik, atau masih ragu dengan barang yang
ditawarkan.
4) Ritme
Lancar tidaknya berbicara tergantung dari psikologis seseorang. Orang yang
sedang bersedih instonasi suaranya akan terpatah-patah dan tersedu-sedu
sekalipun ia tidak menangis. Sebaliknya, orang yang sedang bersenang-senang
akan berbicara lancar dan biasanya diselingi tawa serta raut muka yang cerah.
Begitu pula dengan calon pelanggan, apabila ia lancar berbicara dengan nada
yang kaku berarti kurang begitu senang dengan barang yang ditawarkan dan
tidak tertarik untuk menanggapinya.

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan


5) Nada suara
Nada suara yang dapat ditangkap dari calon pelanggan dapat menunjukan
kesungguhan atau tidaknya dalam jual beli. Nada suara yang penuh, berulang,
dan

tebal

yang

disertai

dengan

gerakan.

Gerak

tubuh

menunjukan

kesungguhan. Misalnya ungkapan calon berikut. ia.ia(sambil menganggukanggukkan kepala) setelah dua hari pasti saya kesini lagi.
Nada suara yang ringan dan tipis dan tidak disertai dengan gerak tubuh yang
menunjukan pasif atau tidak ada respons dan kemungkinan calon pelanggan
tidak bermaksud meneruskan jual beli. Misalnya, ia(tanpa anggukan kepala
dengan ringan) mungkin besok saya kesini lagi.
6) Volume suara
Volume suara yang ditunjukan dengan tinggi rendahnya suara menunjukan
keseriusan atau tidaknya calon pelanggan terhadap produk yang ditawarkan.
Nada suara yang tinggi salah satunya biasanya digunakan untuk menegasakan
sesuatu dan yang lebih tinggi lagi, saat kita sedang marah. Calon pelanggan
yang mengungkapkan pernyataannya dengan nada suara yang tinggi lebih
cenderung ia tegas terhadap keputusannya. Misalnya OokeOoke
(dengan nada tinggi sambil menganggukan kepala dan menatap wajah penjual)
saya terima tawaran produk ini.
7) Kecepatan
Kecepatan dalam bersara diungkapkan jika ada hal-hal yang perlu ditanggapi
dengan serius dan cukup menaruh perhatian, misalnya calon pelanggan akan
berbicara dengan nada yang cepat apabila ia terespons atau tertarik untuk
memiliki barang. Hal ini dibuktikan dengan melontarkan beberapa pertanyaan
tentang barang tersebut pada penjual. Apabila calon pelanggan berbicara lambat
berarti belum terespons, belum tertarik, atau masih ragu dengan barang yang
ditawarkan.
8) Ritme
Lancar tidaknya berbicara tergantung dari psikologis seseorang. Orang yang
sedang bersedih instonasi suaranya akan terpatah-patah dan tersedu-sedu
sekalipun ia tidak menangis. Sebaliknya, orang yang sedang bersenang-senang
akan berbicara lancar dan biasanya diselingi tawa serta raut muka yang cerah.
Begitu pula dengan calon pelanggan, apabila lancar berbicara dapat dipastikan
ia senang dengan barang yang kita tawarkan, dan sebaliknya apabila ia
berbicara dengan nada yang kaku berarti kurang begitu senang dengan barang
yang ditawarkan dan tidak terarik untuk menanggainya.

101

102

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Tugas 2

Kerjakan secara kelompok dan gunakan internet, perpustakaan sekolah, atau sumber belajar
lain yang relevan.
Instruksi !
1. Setelah kalian membaca teks di atas, buatlah kelompok yang terdiri dari 4-5 orang
2. Berilah nama kelompok dengan menggunakan istilah-istilah yang berkaitan dengan
materi pada teks di atas.
3. Tanyakan hal-hal yang belum kalian pahami pada guru
4. Diskusikan kasus di bawah ini dengan kelompokmu atau dengan guru
5. Tuliskan hasil diskusinya pada lembar kerja
6. Hasil diskusi dipresentasikan di depan kelas secara bergantian
7. Tiap kelompok memberikan komentar atau pendapat kepada kelompok yang
presentasi dengan santun, lakukan secara bergantian.
8. Lakukan penilaian antar teman pada kelompokmu
9. Mintalah lembar penilaian pada gurumu
10. Ungkapkan perasaan kelompokmu pada kartu smile

Kasus :
Kata-kata merupakan bagian terpenting dari sebuah aktivitas berkomunikasi. Lewat
kata-kata yang terangkum menjadi kalimat-kalimat, komunikasi bisa terjalin dua arah
atau lebih.

Namun banyak orang mengakui, tak mudah melakukan aktivitas ini, Masalahnya, jika
terjadi kesalahpahaman dalam berkomunikasi, alias miskomunikasi, tentunya bisa
mengganggu proses kerja atau proses dalam pelayanan penjualan. Bagaimana
mengatasi miskomunikasi seperti ini?

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

Beberapa waktu yang lalu, kakak saya berkata bahwa dia ingin memakan melon merah
dan meminta saya untuk membelinya. Ketika sampai di tempat penjualan buah terdekat
saya menanyakan apakah melon tersebut isinya merah atau hijau? Biasanya saya
membeli di toko buah dekat kampus ketika pulang. Tapi karena saya dari rumah maka dari
itu saya mencoba mengunjungi yang terdekat saja. Dengan senyum penjualnya berkata
bahwa itu isinya kuning. Saya bingung, apakah ada kesalahan tata bahasa jenis melon?
Yang ada dalam pikiran saya, bahwa melon merah tersebut dapat juga disebut kuning oleh
si penjual. Sedangkan hijau dan kuning tentu saja berbeda bukan?

Saya masih merasa ragu karena saya benar-benar tidak tahu-menahu bagaimana
membedakan kedua jenis melon tersebut hanya dengan melihat dari kulit luarnya? Saya
mencoba meyakinkan kembali karena walaupun harganya lebih murah dan saya pikir
mungkin di tempat penjualan buah tersebut lebih murah dari tempat biasanya saya
membeli melon merah. Sebagai pemikiran harga melon yang saya beli biasanya:
Melon isi hijau = Rp 10.000,Melon isi orang/kuning/merah(atau ntah lah apa sebutannya) = Rp 15.000,Harga melon yang ditawarkan ke saya saat itu adalah = Rp 13.000,-

Apakah benar ini melon isi orange? (mencoba mengambil tengah dari kuning dan merah
karena untuk merah juga tidak merah sedangkan sering disebut secara daerah dengan
warna merah). Penjawab itu mengangguk seolah memastikan itu. Kemudian saya membeli
sebuah melon tersebut.

Apa dikata ketika di rumah saya membelah melon tersebut ternyata isinya hijau. Dengan
kesal bercampur emosi saya membawa kembali melon yang telah saya belah tersebut ke
toko buah tempat saya membeli tadi. Saya berkata bahwa ini melon isinya hijau bukan
orange, tadi katanya orange mbak? Anda tahu apa yang dia katakan? Sambil mengucap
sesuatu dia berkata dengan lebih lantang dan mata melotot itu kuning kan udah masak.
Aku gak bilang kok isi nya warna kuning. Maksud aku kan kuning itu udah masak.
Akhirnya melon aku bawa pulang dengan kecewa dan bersumpah tidak akan kembali
ketempat itu lagi,,,,

103

104

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Lembar Kerja 2

Nama kelompok :
Anggota Kelompo :1.
2.
3.
4.
5.
Hasil disksusi :

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

Lingkari gambar ekspresi wajah yang paling mendekati perasaan anda


berkaitan dengan kegiatan pembelajaran tentang tema diskusi di atas

Ekspresi

Ekspresi

Sebelum Pembelajaran

Setelah Pembelajaran

Perasaan anda sebelum mempelajari tentang tema diskusi di atas

Perasaan anda setelah mempelajari tentang tema diskusi di atas

105

106

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


Sebelum mempelajari bahasa dan gerak tubuh pelanggan simak dan amati tema di bawah
ini !

Bahasa Tubuh Kesiapan Pelanggan Anda

Bahasa tubuh umum yang dapat memberikan Anda ide tentang kesiapan
pelanggan untuk melakukan pembelian adalah sebagai berikut:
1. Gerakan singkat dan tidak beraturan.
Pelanggan menunggu Anda mengajukan pertanyaan kepadanya untuk
melakukan pembelian. Bila melihat sinyal ini, berhentilah

berbicara

mengenai produk, fitur-fitur, dan keuntungan dari produk Anda. Hentikan


presentasi. Mintalah kepadanya untuk membeli. Ia telah siap untuk
membuat keputusan. Bila Anda gagal membaca sinyal ini, dan Anda terus
berbicara, maka Anda akan kehilangan penjualan!
2. Melihat keluar jendela, atau ke tempat yang jauh.
Bila melihat pelanggan Anda mempunyai tatapan yang kosong ke luar
jendela, atau sedang melihat ke tempat yang jauh, janganlah panik, dan
jangan putus asa. Terutama, janganlah berasumsi bahwa dengan bahasa
tubuh seperti ini, pelanggan tersebut tidak tertarik karena dia melihat keluar
jendela! Sebaliknya, pelanggan sedang berpikir bagaimana ia dapat
mengatur atau mempertimbangkan skenario-skenario, bila ia benar-benar
melakukan pembelian. Sebagai contoh, ia mungkin sedang berpikir
bagaimana nanti mengatur keuangannya, bagaimana reaksi ibu mertuanya,
dan lain-lain. Ia sudah memutuskan untuk melakukan pembelian. Ia hanya
sedang

memikirkan

bagaimana

situasi-situasinya

nanti.

Hentikanlah

presentasi dan bantulah dia memutuskan untuk membeli! Bila Anda terus
berbicara, Anda akan kehilangan penjualan Anda

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

3. Kedua kaki di lantai, kedua tangan di atas meja.


Ini adalah yang paling universal, paling mudah untuk dideteksi, bahwa si
pelanggan sangat, sangat tertarik, dan 90% siap untuk melakukan
pembelian! Bila Anda gagal membaca buying signal ini dan Anda terus
berbicara, Anda sangat pantas untuk kehilangan penjualan! Ini adalah
buying signal yang tidak mungkin dilewatkan! Mulai saat ini, perhatikan
dengan seksama bagaimana pelanggan memposisikan tangan dan kaki
mereka. Hal tersebut akan sangat mempengaruhi performance penjualan
Anda!
4. Bersandar ke belakang, tangan dilipat, tidak berbicara, atau hanya
berbicara dengan ringan.
Ini adalah indikasi bahwa si pelanggan tidak ingin untuk membeli. Anda
masih harus bekerja keras lagi. Inilah 4 buying signal yang paling dasar.
Anda harus membacanya sekali lagi dan lagi (setidak-tidaknya dua kali
lagi). Biasakanlah membaca sinyal-sinyal ini dan mulai berlatih dalam 2-3
minggu ke depan. Anda akan terkejut karena nantinya dapat membaca
pelanggan Anda dengan sangat baik. Setelah Anda menguasai dengan baik
keempat buying signal ini, dan penjualan Anda telah meningkat sedikit
(belum dua kali lipatnya!), maka Anda akan siap untuk tahapan buying
signals berikutnya. (James Gwee)
http://multiline-jatimbali.blogspot.com/2010/01/bahasa-tubuh-kesiapanpelanggan-anda.html

107

108

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Tugas 3
Kerjakan secara individual, dan gunakan internet, perpustakaan sekolah, laboratorium atau
buku sumber lain yang relevan.
Instruksi !
1. Bacalah tema di atas dengan baik !
2. Simpulkan dengan bahasa sendiri, apa yang anda pahami dari teks di atas !
3. Tanyakan pada guru, jika ada hal-hal yang belum anda pahami !
4. Lakukan praktek bermain peran di depan kelas dengan teman sebangkumu, dimana satu
siswa berperan sebagai penjual dan satu siswa sebagai pembeli, untuk produk boleh apa
saja.
5. Lihatlah kesiapan pelanggan anda dari bahasa tubuhnya.
6. Catatlah hasil praktek tersebut pada lembar kerja
7. Langkah-langkah apa yang harus anda lakukan jika menghadapi bahasa tubuh
pelanggan yang yang telah dipraktekan oleh temanmu
8. Ungkapkan perasaanmu pada kartu smille

Lembar Kerja 3
Nama siswa :
No Absen

Hasil kesimpulan saya tentang teks di atas !

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

Catatan saya selama praktek

Langkah-langkah yang saya lakukan

109

110

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Lingkari gambar ekspresi wajah yang paling mendekati perasaan anda


berkaitan dengan kegiatan pembelajaran tentang bahasa dan gerak tubuh
pelanggan

Ekspresi

Ekspresi

Sebelum Pembelajaran

Setelah Pembelajaran

Perasaan anda sebelum mempelajari tentang bahasa dan gerak tubuh


pelanggan

Perasaan anda setelah mempelajari tentang bahasa dan gerak tubuh


pelanggan

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

B. BAHASA DAN GERAK TUBUH PELANGGAN


Bahasa tubuh adalah pesan nonverbal visual (dapat dilihat) yang diantaranya
disebut dengan kinesik dan proksemik. Dari pesan kinesik dan proksemik calon pelanggan
akan dapat diketahui ketertarikan atau tidaknya terhadap produk yang ditawarkan.
1. Kinesik
Kinesik, yaitu suatu pesan yang menggunakan gerak tubuh, gerakan anggota tubuh,
ekspresi wajah, gerakan mata, ukuran badan (tinggi, pendek), berat badan (kurus,
sedang dan gemuk) dan penampilan diri secara umum.

Sumber: https://www.google.com/search?q=pesan+kinesik

Gambar 2.6 Pesan kinesik


a) Gerakan mata
Penjual dapat menangkap sikap dan perasaan calon pembeli dari gerekan matanya,
misalnya kontak mata langsung menunjukan ketertarikan dan keseriusan calon
konsumen dalam transaksi jual beli atau terhadap produk yang ditawarkan penjual.

Sumber : https://www.google.com/search?q=kontak+mata+dalam+komunikasi

Gambar 2.7 Kontak mata langsung dapat menentukan


ketertarikan palanggan pada produk yang ditawarkan.

111

112

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


b) Ekspresi wajah
Jika calon pembeli menunjukan ekspresi wajah yang cerah dengan senyuman
disertai dengan kontak mata langsung, hal ini berarti calon pembeli ada kesiapan
untuk bertransaksi dengan penjual.

Sumber https://www.google.com/search?q=ekspresi+wajah

Gambar 2.8 Ekspresi wajah yang menunjukan kesiapan pelanggan


c) Calon pembeli yang berbicara pada penjual dengan mengangkat kepalanya
menunjukan ia dalam keadaan santai dan ada kesiapan atau ketertarikan untuk
bertransaksi. Jika pembeli menggerakan kepalanya, menunjukan sikap setuju atau
membenarkan kata-kata penjual. Sebaliknya, jika ia menggelengkan kepalanya
menandakan sikap tidak setuju atau tidak tertarik atau penolakan terhadap produk
yang ditawarkan.
d) Gerakan tubuh
Posisi bahu yang dibusungkan ke depan menunjukan sikap senang, serius, dan
mudah terbuka dalam komunikasi dengan penjual. Sebaliknya, calon pembeli
dengan posisi bahu yang lemas atau melengkung menandakan dia tidak berminat
terhadap produk yang ditawarkan dan tidak ingin mendengarkan informasi dari
penjual.
Pesan kinesik terdiri dari 3 komponen uatama, yaitu :
(1) Pesan fasial
Pesan

fasial,

yaitu

pesan

dengan

menggunakan

mimik

muka

untuk

menyampaikan makna tertentu. Calon pelanggan yang raut mukanya cerah saat
menerima penawaran barang dari penjual menunjukan respons yang baik dan
ada kemungkinan untuk melakukan transaksi.

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

Sumber: https://www.google.com/search?q=kasus+pesan+fasial

Gambar 2.9 pesan fasial dengan berbagai mimik muka


(2) Pesan gestural
Pesan gestural, yaitu menunjukan gerakan sebagian anggota badan, seperi
mata data tangan untuk mengomunikasikan berbagai makna. Menurut Galloway,
pesan gestural digunakan untuk mengungkapkan hal-hal berikut ini :
(a) Mendorong atau membatasi
Bahasa tubuh calon pelanggan yang menandakan adanya dorongan untuk
melakukan pembelian biasanya dengan menunjukan dan memilih barang
yang diinginkan.
(b) Menyesuaikan atau mempertentangkan
Calon pelanggan yang akan melakukan pembelian biasanya dapat
ditunjuksn dari bahasa tubuhnya yang langsung menghampiri atau letak
barang yang diinginkan.
(c) Respons atau tidak respons
Calon pelanggan yang memilih barang yang ditawarkan menunjukan adanya
respons
(d) Perasaan positif atau negatif
(e) Memperhatikan atau tidak memperhatikan

113

114

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Sumber: https://www.google.com/search?q=pesan+gestural

Gambar 2.10 Pelanggan dengan pesan gestural


(3) Pesan postural
Pesan postural berkenaan dengan keseluruhan anggota badan, makna yang
dapat disampaikan postur, yaitu :
(a) Immediacy
Immediacy yaitu ungkapan kesukaan atau ketidak sukaan terhadap individu
atau barang yang dilihat dari posisi tubuh
(b) Responsiveness
Responsiveness yaitu mengungkapkan apabila ia bereaksi secara emosional
pada lingkungan secara positif atau negatif

Sumber : https://www.google.com/search?q=pesan+postural

Gambar 2.11 Pesan postural

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan


2. Proksemik
Bahasa pelanggan baik yang disampaikan secara lisan maupun tulisan yang
berhubungan dengan jual beli adalah pesan yang dibutuhkan oleh pemasar atau
penjual. Hal ini disebabkan karena dari pesan yang diterima oleh pemasar atau penjual
dapat ditentukan, apakah calon pelanggan akan meneruskan transaksi jual beli atau
tidak.
Proksemik adalah studi tentang penggunaan jarak dalam menyampaikan pesan.
Pesan proksemik disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. Umumnya dengan
mengatur jarak kita mengungkapkan keakraban kita dengan orang lain. Dalam
mengidentifikasi gerak tubuh pelanggan prosemik diartikan sebagai pesan tubuh yang
dapat diperoleh melalui jarak atau zona atau posisi ruang dalam berkomunikasi.
a. Jarak intim
Jarak intim adalah jarak antara komunikator dengan komunikan sekitar 15-46 cm.
Jarak ini adalah posisi sangat pribadi dimana hanya orang-orang terdekatlah yang
dapat masuk zona ini. Hal ini juga berlaku pada dunia bisnis, dimana calon
pelanggan menggunakan zona ini saat berhubungan dengan barang yang
ditawarkan. Pelanggan meraba-raba sebuah produk yang ditawarkan dan cukup
dekat dengan penjual, misalnya saat penjual menunjukan daftar harga barang
tersebut kepada calon pelanggan.

Sumber https://www.google.com/search?q=jarak+intim+antara+pelanggan+dan+penjual&

Gambar 2.12 jarak intim antara pelanggan dan penjual


b. Jarak pribadi
Jarak pribadi adalah jarak antara komunikator dengan komunikan sekitar 46 cm-1,2
m. Jarak ini adalah jarak yang sering dilakukan seperti pada acara pesta di kantor,
guru dan murid di kelas, dan lain-lain. Jika seorang calon pembeli memposisikan
dirinya antara penjual atau produk dengan jarak pribadi ini, kemungkinan besar
calon pelanggan tersebut
memotivasinya dengan baik.

akan melakukan transaksi,

asal penjual dapat

115

116

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Sumber :https://www.google.com/search?q=jarak+pribadi+antara+pelanggan+dan+penjual

Gambar 2.13 Jarak pribadi antara konsumen dengan pelanggan


c. Jarak sosial
Jarak sosial adalah jarak antara penjual atau produk dengan pelanggan 1,2 3,6 m.
Jarak ini adalah jarak yang sering digunakan untuk orang yang dianggap asing oleh
komunikator atau penjual. Apabila posisi calon pelanggan menggunakan jarak sosial
saat berhubungan dengan penjual atau dengan barang yang ditawarkan,
kemungkinan besar calon pelanggan tersebut tidak berminat untuk melakukan
transaksi.

d. Jarak umum
Jarak umum adalah antara penjual atau barang dengan pelanggan 3,6 m atau
sekitar 12 kaki, jarak ini adalah jarak yang kurang komunikatif. Apabila calon
pelanggan memposisikan diri dengan penjual dan produk yang ditawarkan dengan
jarak umum, maka menunjukan tidak adanya perhatian.

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

Tugas 4
Kerjakan secara berkelompok, dan gunakan internet, perpustakaan sekolah, atau sumber
belajar lain yang relevan.
1. Buatlah kelompok yang terdiri dari 4-5 siswa
2. Baca dan pahami teks di atas
3. Diskusikan tema ini dengan teman kelompokmu atau guru
Strategi untuk mengubah jarak sosial dan jarak umum menjadi jarak intim dan pribadi
pada pesan proksemik jika anda sebagai pemasar atau penjual.
4. tuliskan pada lembar kerja
5. Hasil diskusi dipresentasikan di depan kelas secara bergantian
6. Berikan pendapat kalian pada kelompok yang telah tampil di depan
7. Ungkapkan perasaan kalian pada kartu smille

Lembar Kerja 4
Nama kelompok :
Anggota

: 1.
: 2 dst

Hasil diskusi tentang strategi yang akan di lakukan :

117

118

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Lingkari gambar ekspresi wajah yang paling mendekati perasaan anda


berkaitan dengan kegiatan pembelajaran tentang bahasa dan gerak tubuh
pelanggan

Ekspresi

Ekspresi

Sebelum Pembelajaran

Setelah Pembelajaran

Perasaan anda sebelum mempelajari tentang bahasa dan gerak tubuh


pelanggan

Perasaan anda setelah mempelajari tentang bahasa dan gerak tubuh


pelanggan

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

Rangkuman

1. Komunikasi menurut Shannon & Weaver adalah bentuk interaksi manusia yang
saling pengaruh mempengaruhi satu sama lainnya, sengaja atau tidak sengaja.
Tidak terbatas pada bentuk komunikasi menggunakan bahasa verbal, tetapi
juga dalam hal ekspresi muka, lukisan, seni, dan teknologi.
2. Secara garis besar komunikasi dapat dibedakan menjadi 3 jenis yaitu
komunikasi lisan (suara), komunikasi tulisan (simbol) dan komunikasi isyarat
(tanda).
3. Komunikasi verbal (verbal communication) adalah bentuk komunikasi yang
disampaikan komunikator kepada komunikan dengan cara tertulis (written) atau
lisan (oral). Komunikasi verbal menempati porsi besar. Karena kenyataannya,
ide-ide, pemikiran atau keputusan, lebih mudah disampaikan secara verbal
ketimbang non verbal. Dengan harapan, komunikan (baik pendengar maun
pembaca ) bisa lebih mudah memahami pesan-pesan yang disampaikan
4. Paralinguistik dapat menunjukan bagaimana suatu pembicaraan disampaikan
dan sekalgus menunjukan tentang keadaan emosi dan sikapnya. Pesan
paralinguistik meliputi : nada suara, ritme, volume suara, dan kecepatan.
5. Kinesik, yaitu suatu pesan yang menggunakan gerak tubuh, gerakan anggota
tubuh, ekspresi wajah, gerakan mata, ukuran badan (tinggi, pendek), berat
badan (kurus, sedang dan gemuk) dan penampilan diri secara umum.
6. Pesan postural berkenaan dengan keseluruhan anggota badan, makna yang
dapat disampaikan postur, yaitu :
(a) Immediacy
(b) Responsiveness
7. Pesan gestural, yaitu menunjukan gerakan sebagian anggota badan, seperi
mata data tangan untuk mengomunikasikan berbagai makna. Mendorong atau
membatasi

8.

119

120

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Tes formatif

Setelah membahas materi di atas, isilah soal-soal di bawah ini sebagai cek kemampuan !
1. Secara garis besar komunikasi dapat dibedakan menjadi berapa? Jelaskan !
2. Apa arti dari komunikasi lisan ?
3. Pada bidang bisnis. komunikasi dapat digolongkan menjadi berapa? Sebutkan
dan jelaskan !
4. Komunikasi dengan menggunakan kode-kode isyarat yang telah disepakati dan
dimengerti oleh kedua belah pihak disebut.
5. Komunikasi non verbal menggunakan
6. Pesan postural terdiri dari, yaitu
7. Apa perbedaan pesan postural dengan gestural
8. Apa yang disebut dengan listening respons.berikan contohnya
9. Sebutkan ciri-ciri pembeli yang tertarik dengan produk yang kita tawarkan
10. Apa yang dimaksud dengan prosemik..
Selamat Bekerja..

Tugas Kelompok :
Instruksi :
1. Buatlah kelompok terdiri dari 4 orang
2. Diskusikan dan praktekan teknik-teknik dalam menghadapi pembeli
3. Buatlah draf percakapan mengenai :
a. Mempengaruhi pembeli supaya tertarik dengan produk yang ditawarkan
b. Mengendalikan keberatan pembeli dan mempengaruhinyadengan anjuran
c. Mentup penjualan, sehingga pelanggan terpuaskan
4. Lakukan penilaian antar teman dalam kegaiatn diskusi, dan mintalah format
penilaiannya pada guru pembimbing.

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

Penilaian diri
Instruksi : Isilah format penilaian diri di bawah ini dengan sejujur-jujurnya.
a.

Format penilaian untuk aspek sikap dalam diskusi kelompok : (sikap sosial)
Partisipasi Dalam Diskusi Kelompok

Nama Kelompok
Nama-nama anggota kelompok
Kegiatan Kelompok

Isilah pertanyaan berikut dengan jujur. Untuk np. 1 s.d 6 isilah dengan angka 4 1 di
depan tiap pernyataan :
4 : selalu

2 : kadang-kadang

3 : sering

1 : tidak pernah

1. ..selama diskusi saya mengusulkan ide kepada kelompok untuk didiskusikan


2. ..ketika kami berdiskusi, tiap orang diberi kesempatan mengusulkan sesuatu
3. ..semua anggota kelompok kami melakukan sesuatu selama kegiatan
4. ..tiap oaring sibuk dengan yang dilakukannya dalam kelompok saya
5. Selama kerja kelompok, saya.
mendengarkan orang lain
mengajukan pertanyaan
mengorganisasi ide-ide saya
mengorganisasi kelompok
mengacaukan kegiatan
melamun
6. Apa yang kamu lakukan selama kegiatan

..
..
Penskoran :
Perhitungan skor akhir menggunakan rumus :
Dengan Ketentuan :
Sangat Baik (SB) : apabila memperoleh skor 4,00
Baik (B)

: apabila memperoleh skor 3,00

Cukup (C)

: apabila memperoleh skor 2,00

Kurang (K)

: apabila memperoleh skor 1,00

121

122

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


b.

Format penilaian diri untuk pengetahuan

Nama Peserta Didik

Kelas

Tanggal Pengamatan
Kompetensi Dasar

:
: 3.3 Mendeskripsikan sikap dan perilaku Penjual
3.4 Mengamati sikap dan perilaku konsumen

Tingkat
penguasaan
No

Indikator Pencapaian Keberhasilan

100%
Ya

Kegiatan yang harus


dilakukan

Tidak

1
Mengidentifikasi sinyal-sinyal calon
pelanggan

Bahasa dan gerak tubuh pelanggan

Jika penguasaan kompetensi anda mencapai 80% ke atas (4 indikator terkusai 100%)
berarti anda dapat meneruskan ke kegiatan belajar berikutnya, tetapi jika tingkat
penguasaan kompetensi anda masih dibawah 80% (hanya 3, 2, atau 1 indikator) saja yang
terkuasi, maka anda harus mengulangi kegiatan belajar ini, terutama pada bagian-bagian
yang belum anda kuasai

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

Sebelum mempelajari bahasa tubuh pelayanan dalam penjualan amati dan


teks di bawah ini !
PENTINGNYA BAHASA TUBUH DALAM BERKOMUNIKASI
Penggunaan bahasa tubuh dalam berkomunikasi, biasa disebut sebagai komunikasi non-ujaran
(non-verbal communication). Manajer perlu mengetahui cara menggunakan bahasa tubuh
sebagai cara penekanan ekspresi pesan yang akan disampaikan. Hal ini penting untuk
menghindari terjadinya distorsi informasi.
Ketika berkomunikasi dengan menggunakan bahasa ujaran (verbal communication) orang acap
menggunakan bantuan gerak-gerik anggota tubuh [seperti mata, tangan, kepala, dll).
Kemampuan memanfaatkan anggota tubuh merupakan aset komunikasi dan bukan sekedar
tampilan fisik. Jika digunakan secara tepat dan benar akan menimbulkan rasa tenteram (bagi
diri sendiri atau pendengar), memperjelas bahasa ujaran dan sekaligus akan menghasilkan
dampak positif yang mungkin tidak diduga. Sebagai contoh, cara berdiri, bergerak, menatap,
dan tersenyum yang dimanipulasikan sedemikian rupa akan memberi nuansa komunikatif
terhadap penampilan kata-kata.
Beberapa teknik sederhana yang dapat digunakan adalah:
(1) Lakukan

tatapan mata setiap saat, pada individu atau kelompok tertentu untuk

memperoleh keyakinan bahwa mereka memperhatikan

konten

dibicarakan untuk menumbuhkan rasa percaya diri sebagai

yang

sedang

pembicara.

Jika

keberanian untuk melakukan hal ini belum ada, layangkan selalu tatapan mata
kebagian pendengar di barisan belakang. Kekhawatiran itu akan terkikis sedikit demi
sedikit selama berbicara sehingga akhirnya timbul keberanian menatap pada satu
arah pendengar tertentu. Jangan lupa memberi keseimbangan tatapan, berganti arah.
(Jangan

sekali-kali menatap

ke

bahan tertulis konten

pembicaraan/menunduk

selama berbicara)
(2) Gunakan bahasa tangan untuk mengilustrasikan poinpoin ujaran yang disampaikan.
Jika tidak terbiasa menggunakan gerakan tangan sebagai aksentuasi, silangkan saja
dibagian punggung (jika bicara sambil berdiri) atau di balik podium (jika berdiri di
mimbar). Jangan sekali-kali menggunakan gerakan

tangan

yang menunjukkan

kegelisahan atau sebaliknya membuat gerakan yang membuat pendengar menjadi


tidak tenteram (misal, memutar-mutar pulpen dengan
ngetukkannya di meja selama berbicara).

tangan atau mengetuk-

123

124

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

(3) Bergerak santai jika bicara sambil berdiri. Tapi jangan mundar mandir dari satu sisi
ke sisi yang lain terlalu cepat (seperti orang sedang adu lari) atau terlalu diatur
(sehingga terkesan seperti pragawati).
(4) Rileks dan santai, jangan tegang. Dalam berkomunikasi dihindari ada rasa beban.
Kalau tidak akan terjadi ketegangan dan ketidakteraturan berbicara. Dengan demikian
interaksi komunikasi yang positif tidak terjadi.
(5) Senyum dan senyum. Ini akan menimbulkan keyakinan pada diri sendiri dan rasa
akrab bagi pendengar. Selalu tersenyum sambil menceritakan suatu anekdot atau
humor yang terkait dengan bahan pembicaraan akan membuat pendengar benarbenar menikmati humor dan anekdot tersebut [paling tidak untuk sopan santun,
mereka akan turut tertawa juga]. Dan ini penting buat pembicara. Sebab, jika humor
tidak bersambut akan mengakibatkan hilang kontrol dan percaya diri pembicara juga
akan hilang.
Akhirnya, apa pun konten pembicaraan yang akan disampaikan maka keberhasilannya
akan

bergantung

pada

kemampuan

menggabungkan

unsur

isi

pembicaraan,

pengungkapannya dalam bahasa ujaran, dan aksentuasinya dalam bentuk non-ujaran atau
bahasa tubuh. Semua ini harus bersifat sinergis.
Sumber: https://ronawajah.wordpress.com/2009/07/30/pentingnya-bahasa-tubuh-dalamberkomunikasi/

Tugas 5

.
Kerjakan secara individu, dan gunakan internet, perpustakaan sekolah atau sumber belajar
lain yang relevan.
1. Baca dan pahami teks di atas
2. Garis bawahi kata-kata yang belum dipahami, lalu diskusikan dengan temanmu atau
guru
3. Tuliskan arti dari kata-kata yang belum dipahami tersebut.
4. Buatlah kesimpulan dari teks di atas
5. Apa komentar anda terhadap teks tersebut, jika anda sebagai seorang marketer
6. Kerjakan pada lembar kerja, lalu presentasikan
7. Ungkapkan persaan anda pada kartu smile

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

Lembar Kerja 5
Nama siswa

No absen

Kata-kata yang belum dipahami

Arti kata-kata yang belum dipahami

Kesimpulan dari teks di atas

Komentar saya terhadap teks di atas, jika saya sebagai marketer

125

126

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Lingkari gambar ekspresi wajah yang paling mendekati perasaan anda berkaitan
dengan kegiatan pembelajaran tentang bahasa tubuh pelayanan dalam penjualan

Ekspresi

Ekspresi

Sebelum Pembelajaran

Setelah Pembelajaran

Perasaan anda sebelum mempelajari tentang bahasa tubuh pelayanan dalam


penjualan

Perasaan anda setelah mempelajari tentang bahasa tubuh pelayanan dalam


penjualan

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

C. BAHASA TUBUH PELAYANAN DALAM PENJUALAN


Banyak sekali cara calon pembeli dalam mengungkapkan ketertarikan terhadap
produk yang ditawarkan. Sebagian mungkin akan mengisyaratkan lewat bahasa tubuh.
Isyarat bahasa tubuh itu biasanya menunjukan ketertarikan awal calon pembeli. Artinya,
mereka tertarik dan memiliki minat untuk membeli, tetapi masih ada yang mereka
pertimbangkan. Yang harus dilakukan oleh penjual adalah membaca isyarat tersebut dan
mengarahkannya agar terjadi pembelian.
Waktu yang tepat untuk menutup penjualan adalah ketika calon pembeli
menunjukan ketertarikan atau minat. Berikut ini adalah ciri calon pembeli yang tertarik
terhadap produk yang ditawarkan oleh marketer atau pemasar.
1. Ekspresi berubah senang
Perubahan ekspresi ini terlihat dari ekspresi wajahnya, dari ekspresi datar saat pertama
kali ditawarkan menjadi berubah senang setelah memahami apa yang dijelaskan. Rasa
senang biasanya terpancar dari mata dan yang berbinar dan senyum yang lebih sering
dikembangkan.
2. Lebih fokus
Calon pembeli yang tidak tertarik akan mudah mengalihkan perhatiannya kepada
penjual yang sedang menawarkan produk. Sebaliknya jika mereka lebih sering
memperhatikan penjelasan penjual dengan ekspresi ingin tahu yang besar, bisa
dipstikan ia sedang menuju proses untuk melakukan pembelian. Calon pembeli juga
biasanya akan lebih sering bertanya ketimbang dan mengamati. Pertanyaan-pertanyaan
yang diajukan lebih spesifik dan teknis.
3. Posisi tubuh
Calon pembeli yang tertarik biasanya akan mencondongkan tubuhnya kea rah penjual.
Sikap itu, dipengaruhi pikiran bawah sadar calon pembeli yang ingin mendapatkan
banyak menfaat dari produk yang ditawarkan atau ingin lebih jelas mengetahui apa
yang ditawarkan.
Tugas 6 (Kelompok)
Petunjuk :
1. Bentuklah kelompok diskusi yang terdiri dari 2 orang
2. Mintalah ijin kepada salah satu stand, counter atau toko yang ada disekitar
mall tempat tinggalmu, dengan membawa surat pengantar dari sekolah.
3. Lakukan observasi di mall ditempat tinggalmu pada luar jam pembelajaran,
lalu amati dan wawancara 5 pelanggan yang berkunjung ke mall tersebut.
4. Buatlah laporan pengamatannya pada lembar kerja.

127

128

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Lembar Kerja 6
Nama kelompok

Anggota

1. ...........
2 ..

Tempat penelitian :..


Nama toko, counter, stand :
No

Hari/tgl

Hasil

Gambar/foto

keterangan

Ttd penjual

Gambar/foto

keterangan

Ttd penjual

pengamatan
pelanggan
ke-1
1

Ekspresi
wajah

Calon
pembeli
yang fokus

Posisi calon
pembeli

No

Hari/tgl

Hasil
pengamatan
pelanggan
ke-2

Ekspresi
wajah

Calon
pembeli
yang fokus

Posisi calon
pembeli

Dst..

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

Amati gambar di bawah ini

(1)

(2)

(3)

(4)

Gambar 2.14 Respons konsumen


Tugas 7
1. Kerjakan secara individual.
2. Amati gambar di atas
3. Diskusikan dengan temanmu dan guru
4. Apa pendapat anda tentang gambar di atas
5. Kerjakan pada lembar kerja
6. Presentasikan hasil pengamatanmu di depan kelas secara bergantian
7. Ungkapan perasaanmu pada kartu smile

129

130

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Lembar Kerja 7

Nama siswa

No absen

Pendapat saya tentang gambar no 1 kaitannya dengan respon konsumen adalah :

Pendapat saya tentang gambar no 2 kaitannya dengan respon konsumen adalah :

Pendapat saya tentang gambar no 3 kaitannya dengan respon konsumen adalah :

Pendapat saya tentang gambar no 4 kaitannya dengan respon konsumen adalah :

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

Lingkari gambar ekspresi wajah yang paling mendekati perasaan anda


berkaitan dengan kegiatan pembelajaran tentang gambar di atas

Ekspresi

Ekspresi

Sebelum Pembelajaran

Setelah Pembelajaran

Perasaan anda sebelum mempelajari tentang gambar di atas

Perasaan anda setelah mempelajari tentang gambar di atas

131

132

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

D. RESPON KONSUMEN
Komuniasi

tidak

hanya

menghubungkan konsumen

dengan

produsen,

tetapi

menghubungkan konsumen dengan lingkungan sosialnya. Itu berarti komunikasi pemasaran


bisa terjadi dalam dua jenis yaitu komunikasi pemasaran yang berasal dari perusahaan dan
konsumen.
Komunikasi pemasaran yang berasal terjadi dalam bentuk promosi dan segala macam
baurannya

artinya

perusahaan

tersebut

berusaha

mengkomunikasikan

produk

atau

perusahaannya kepada masyarakat luas agar mengenal dan kemudian membeli produk
perusahaan tersebut, sedangkan komunikasi pemasaran yang berasal dari masyarakat terjadi
dalam bentuk respon yang merupakan akibat dari penggunaan produk suatu perusahaan.
Komunikasi jenis ini yang kemudian disebut komunikasi antar konsumen.
1. Pengertian respon konsumen
Setiap konsumen melakukan pembelian terhadap produk-produk tertentu dengan harapan
tertentu mengenai apa yang akan dilakukan oleh produk atau jasa bersangkutan ketika
digunakan dan kepuasan merupakan hasil yang diharapkan
Respon atau tanggapan dari konsumen setelah mengkonsumsi produk (barang atau jasa),
banyak dipengaruhi oleh karakteristik dari tiap konsumen yang bersangkutan. Konsumen
yang memiliki karakteristik berpendapatan tinggi, usia muda, dan berpendidikan tinggi akan
mempunyai respon yang berbeda degan konsumen yang karakteristiknya berpendapatan
rendah, usia tua, dan berpendidikan rendah, walaupun menilai suatu benda yang sama.
Setiap perusahaan menginginkan produk yang dihasilkan dapat diterima oleh konsumen.
Bahkan jika ada pesaing, produknya ingin lebih unggul dari pada produk yang diterima oleh
konsumennya.
Banyak perusahaan yang melakukan riset pemasaran berkala untuk melihat kondisi pasar
dan kinerjanya termasuk melihat respon yang diberikan oleh konsumen, apakah konsumen
telah puas dengan segala strategi pemasaran yang perusahaan tawarkan atau masih
banyak kekurangan yang harus diperbaiki.
Konsumen yang tidak puas akan suatu produk akan memberikan responnya dalam tiga
kategori:
a) Respon suara, misalnya minta ganti rugi dari penjual
b) Respon pribadi, misalnya komunikasi lisan yang negatif kepada orang lain mengenai
kekurangan produk tersebut.
c) Respon pihak ke tiga, misalnya mengambil tindakan hukum.

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan


2. Bentuk respon pelanggan
Respon dari calon pelanggan terhadap penjual atau terhadap produk yang ditawarkan
dapat berupa respons ucapan, sikap, atau respons tindakan.
a) Listening responses
Listening responses adalah respons mendengarkan dari calon pelanggan terhadap
informasi dari produk yang ditawarkan. Apabila calon pelanggan mendengarkan atau
menyimak dengan sekasama, berarti ia menunjukkan respons yang besar terhadap
barang yang ditawarkan. Dalam praktik komunikasi ada 4 respon verbal dalam
mendengarkan yang dapat digunakan dan dijadikan acuan untuk menarik kesimpulan
tentang calon pelanggan, yaitu :
(1) Clarification, yaitu bentuk respons untuk mencari atau menentukan kejelasan.
(2) Paraphase, yaitubentuk respons yang berupa pengambilan isi pesan
(3) Reflection of feeling, yaitu bentuk respons yang berkaitan dengan perasaan pada
pesan penjual
(4) Summerizantion, yaitu bentuk respon yang menyimpulkan dua parafrase perasaan,
agar pesan komunikan menjadi ringkas dan padat
b) Action responses
Action responses yaitu respon dalam bentuk tindakan atau reaksi langsung, sehingga
sikapnya lebih aktif dibandingkan respons mendengarkan.
Ada empat cara yang digunakan oleh penjual yang ada kaitannya dengan respon
verbal, yaitu
(1) Probe, yaitu bentuk pernyataan yang sifatnya memeriksa atau menyelidiki untuk
mengetahui keadaan atau kesimpulan komunikan.
Contohnya : Bagaiman, mau berapa unit laptop yang dibutuhkan? Kapan
barangnya dpt dikirimkan?
(2) Ability potencial, yaitu bentuk pernyataan dari calon, penjual yang menunjukkan
atau menggambarkan kemampuan penjual dalam melakukan tindakan sesuatu.
Contohnya : saya kagum dengan kehebatan alat pelangsing tubuh ini..
(3) Confrontation, yaitu tindakan untuk mengungkapkan kemungkinan-kemungkinan
lain yang sedang dihadapi pelanggan. Misalnya Pendapat anda bagus, tetapi
barang ini kenyataannya.. ungkapan calon pelanggan tersebut lebih cenderung
menilai kurang baik terhadap produk tersebut.
(4) Interprentation, yaitu bentuk respons berupa penjelasan atau pemahaman terhadap
berbagai informasi yang disampaikan calon pelanggan. Contohnya, Dari
penampilannya, motor ini lebih hebat dari motor merek lain. Calon pelanggan
sudah menilai untuk dirinya dan cenderung akan melakukan pembelian.

133

134

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


c) Teaching responses
Teaching respons, yaitu tindakan komunikator yang berperan sebagai guru atau
instruktur, seperti memberikan informasi, penjelasan lisan, petunjuk, memberi contoh,
menasehatinya dan sebagainya. Berikut ini bentuk-bentuk teaching respons yaitu :
(1) Instruction responses, yaitu pernyataan calon pelanggan untuk memberitahukan
sesuatu kepada pembeli, dimana sifat instruktur atau mempengaruhi.
(2) Verbal setting responses, yaitu suatu pernyataan yang menjelaskan alasan
mengenai perlakuan dan kemungkinan keuntungan dari perlakuan tersebut.
(3) Information giving atau pemberian informasi, yaitu bentuk komunikasi verbal yang
mengandung keterangan berupa data atau fakta.
d) Sharing responses
Sharing responses, yaitu respons yang menekankan pada kebersamaan antara penjual
dan calon pembeli, seperti mengenai pemikiran, keyakinan, dan pengalaman yang
sama. Bentuk sharing respons kebersamaan adalah sebagai berikut :
(1) Self disclosure, yaitu respons dari caln pelanggan dengan cara mengungkapkan
mengenai dirinya.
(2) Immediacy, yaitu respons yang menggambarkan kesiapan atau perasaan calon
pembeli saat itu yang berhubungan dengan barang yang ditawarkan

3. Tahap respon
Tahap-tahap yang merupakan tujuan bertahap dan komunikasi adalah sebagai
berikut :
a) Jika sebagian besar dan target audience belum sadar akan objek maka tugas
komunikator adalah membangun kesadaran konsumen akan keberadaan produk,
mungkin dapat dengan pengenalan nama.
b) Knowledge
Setelah audience sadar akan keberadaan produk, mungkin mereka tidak mempunyai
pengetahuan yang lebih akan produk sehingga komunikator harus memberikan
pengetahuan tentang produk kepada konsumen
c) Liking
Ketika konsumen sudah mengetahul tentang produk tersebut, lalu bagaimana perasaan
mereka? Komunikator pemasaran harus benusaha agar konsumen menyukai produk
tersebut. Jika konsumen terlihat tidak menyukai produk tersebut, komunikaton
pemasaran

harus

tahu

mengomunikasikannya lagi.

alasannya

kemudian

berusaha

memperbaiki

dan

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan


d) Preference
Konsumen mungkin menyukai produk itu, tetapi tidak lebih dan produk lain sehingga
komunikator pemasaran harus membangkitkan preferensi konsumen akan produk yang
ditawankan. Komunikator pemasaran akan mempromosikan kualitas produk, value,
performance, dan karakter lain.
e) Conviction
Konsumen mungkin sudah lebih menyukai produk yang ditawarkan, tetapi tidak
membangun keyakinan untuk membelinya. Oleh karena itu, tugas komunikator
pemasaran adalah membangun keyakinan konsumen untuk melakukan tindakan yang
tenbaik, yaitu membeli.
f)

Purchase
Terakhir, sebagian dan konsumen mungkin memiliki keyakinan, tetapi belum juga
membeli produk itu. Mungkin meneka menunggu informasi tambahan atau masih
merencanakan tindakan selanjutnya. Pemasan hanus mendonong konsumen untuk
melakukan langkah akhin dengan cara menawarkan produk dengan harga yang lebih
nendah atau menawarkan hadiah.

135

136

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Rangkuman

1. Isyarat bahasa tubuh itu biasanya menunjukan ketertarikan awal calon pembeli.
Artinya , mereka tertarik dan memiliki minat untuk membeli, tetapi masih ada yang
mereka pertimbangkan. Yang harus dilakukan oleh penjual adalah membaca
isyarat tersebut dan mengarahkannya agar terjadi pembelian.
2. Ciri calon pembeli yang tertarik terhadap produk yang ditawarkan oleh marketer
atau pemasar, dapat dilihat dari ciri-ciri sebagai berikut :

Ekspresi berubah senang

Lebih fokus

Posisi tubuh

3. Konsumen yang tidak puas akan suatu produk akan memberikan responnya dalam
tiga kategori:

Respon suara, misalnya minta ganti rugi dari penjual

Respon pribadi, misalnya komunikasi lisan yang negatif kepada orang


lain mengenai kekurangan produk tersebut.

Respon pihak ke tiga, misalnya mengambil tindakan hukum

4. Respon dari calon pelanggan terhadap penjual atau terhadap produk yang
ditawarkan dapat berupa respons ucapan, sikap, atau respons tindakan. Terdiri
dari :

Listening responses

Action responses

Probe

Ability potencial

Confrontation

Interprentation,

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

Tes formatif
Jodohkan pernyataan pada kolom A dengan jawaban di kolom B

No
1

Pernyataan A
Respon

mendengarkan

pelanggan
produk

terhadap

(barang

Pernyataan B
dari

calon

informasi

dari

jasa)

yang

dan

A. Immediacy

ditawarkan
2

Calon pelanggan yang raut mukanya


cerah

saat

barang

menerima

penawaran

penjual

menunjukan

dari

respons

yang

kemungkinan

baik

dan

untuk

B. Proksemik

ada

melakukan

transaksi
3

Pesan

bahasa

tubuh

yang

dapat

C. Pesan gestural

diperoleh melalui jarak atau zona atau


posisi ruang dalam berkomunikasi
4

Ungkapkan

kesukaan

atau

D. Pesan fasial

ketidaksukaan terhadap individu atau


suatu barang yang dilihat dari posisi
tubuh.
5

Menunjukan gerakan sebagian anggota


badan, seperti mata dan tangan untuk
mengomunikasikan berbagai makna

E. Listening responses

137

138

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Penilaian diri

Instruksi : Isilah format penilaian diri di bawah ini dengan sejujur-jujurnya.


a. Format penilaian untuk aspek sikap dalam diskusi kelompok: (sikap sosial)
Partisipasi Dalam Diskusi Kelompok
Nama Kelompok
Nama-nama anggota kelompok
Kegiatan Kelompok
Isilah pertanyaan berikut dengan jujur. Untuk np. 1 s.d 6 isilah dengan angka 4 1 di
depan tiap pernyataan :
4 : selalu

2 : kadang-kadang

3 : sering

1 : tidak pernah

1. ..selama diskusi saya mengusulkan ide kepada kelompok untuk didiskusikan


2. ..ketika kami berdiskusi, tiap orang diberi kesempatan mengusulkan sesuatu
3. ..semua anggota kelompok kami melakukan sesuatu selama kegiatan
4. ..tiap oaring sibuk dengan yang dilakukannya dalam kelompok saya
5. Selama kerja kelompok, saya.
mendengarkan orang lain
mengajukan pertanyaan
mengorganisasi ide-ide saya
mengorganisasi kelompok
mengacaukan kegiatan
melamun
6. Apa yang kamu lakukan selama kegiatan

..
Penskoran :
Perhitungan skor akhir menggunakan rumus :
Dengan Ketentuan :
Sangat Baik (SB) : apabila memperoleh skor 4,00
Baik (B)

: apabila memperoleh skor 3,00

Cukup (C)

: apabila memperoleh skor 2,00

Kurang (K)

: apabila memperoleh skor 1,00

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

b. Format penilaian diri untuk pengetahuan

Nama Peserta Didik

Kelas

Tanggal Pengamatan

Kompetensi Dasar

: 3.4 Mengidedentifikasi sinyal-sinyal dari calon pelanggan


4.4 Menafsirkan sinyalsinyal dari calon pelanggan

Tingkat
penguasaan
No

Indikator Pencapaian Keberhasilan

100%
Ya

Bahasa

tubuh

pelayanan

Kegiatan yang harus


dilakukan

Tidak

dalam

penjualan

Respon konsumen

Jika penguasaan kompetensi anda mencapai 80% ke atas ( 4 indikator terkusai 100%)
berarti anda dapat meneruskan ke kegiatan belajar berikutnya, tetapi jika tingkat
penguasaan kompetensi anda masih dibawah 80% (hanya 3, 2, atau 1 indikator) saja yang
terkuasi, maka anda harus mengulangi kegiatan belajar ini, terutama pada bagian-bagian
yang belum anda kuasai.

139

140

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


Sebelum mempelajari SOP komunikasi dengan pelanggan amati dan pahami dengan
cara membaca teks di bawah ini !

E. SOP (Standar Operasional Prosedur) Komunikasi Dengan Pelanggan


Setiap pelanggan ingin mendapatkan pelayanan baik selama mereka menggunakan
suatu jasa di perusahaan. Rasa kepuasan yang didapat oleh pelanggan merupakan gambaran
apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sudah atau belum memenuhi
harapan pelanggan itu sendiri. Kepuasan pelanggan dapat juga diartikan sebagai kinerja yang
dirasakan pelanggan setelah memperoleh pelayanan, apabila kinerja suatu perusahaan dalam
memberikan pelayanan lebih rendah dari yang diharapkan pelanggan, maka dapat dikatakan
pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Tetapi sebaliknya apabila kinerja
suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan lebih tinggi dari yang diharapkan pelanggan,
maka dapat dikatakan pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
1. Pengertian Standar Operating Prosedure (SOP)
Standar Operating Prosedure (SOP) adalah serangkaian instruksi kerja tertulis yang
dibakukan (terdokumentasi) mengenai proses penyelenggaraan administrasi perusahaan,
bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan. Menurut Tjipto
Atmoko, Standar Operasional prosedur merupakan suatu pedoman atau acuan untuk
melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instansi
pemerintah berdasarkan indicator-indikator teknis, administrasi dan procedural sesuai tata
kerja, procedural kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan.

2. SOP Perusahaan untuk melakuakan konfirmasi dengan calon pelanggan


SOP perusahaan untuk melakukan konfirmasi keputusan calon pelanggan langkahlangkahnya adalah sbb :
a) Sapa

berikan sapaan melalui kontak mata yang bersahabat

berikan sapaan melalui gerakan tubuh dengan sikap hormat dan tangan terbuka

senyuman yang tulus

melalui ucapan kalimat Selamat pagi/ Selamat siang/ Selamat malam .

b) Butuh

menebak kebutuhan calon pelanggan berdasarkan profil pelanggan

nengajukan pertanyaan dan diarahkan pada produk yang dijual

pertanyaan-pertanyaan yang dapat mempercepat pengambilan keputusan diajukan


kepada calon pelanggan.

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan


c) Demo

memperlihatkan produk yang baik

memperagakan produk dengan menarik

mempersilahkan calon pelanggan memegang produk

memperlihatkan kelebihan dan fungsi produk

gerakan tangan ikut berbicara sepenuhnya

d) Tutup
Penjual harus mengetahui seberapa besar tingkat kemantapan calon pelanggan untuk
membeli produk karena itu penjual harus mampu memotivasi calon pelanggan tsb kerah
transaksi.
e) Tanya
Konfirmasi dilakukan kembali untuk mempertegas jadi atau tidaknya calon pelanggan
melakukan pembelian.

Beberapa sarana komunikasi untuk melakukan konfirmasi kepada calon pelanggan


antara lain :
(1) surat
(2) telepon
(3) teleks
(4) faksimili
(5) e-mail (Electronic Mail)
(6) internet

3. SOP administrasi perusahaan


Standard Operational Procedure (SOP) adalah aturan yang diterapkan oleh perusahaan
dalam menangani berbagai kegiatan yang terjadi di perusahaan. Sehingga setiap kegiatan
perusahaan akan mempunyai standar prosedur operasional untuk menjamin kegiatan
ditangani dengan sebaik-baiknya. Standar prosedur operasional untuk menangani
administrasi transaksi akan mengikuti alur dari transaksi itu.

Standar prosedur operasional untuk menangani administrasi Pembelian Tunai adalah


sebagi berikut.
(a) Bukti permintaan bagian penjualan atau produksi dibuktikan denga surat permintaan
(b) Survai pasar dengan mengirimkan surat penawaran order kepada berbagai perusahaan
untuk memperoleh harga dan kualitas barang terbaik (apabila belum mempunyai
supplier tetap)
(c) Perusahaan yang menjadi supplier barang adalah perusahaan yang mampu secara
rutin menyediakan pasokan barang

141

142

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


(d) Untuk memutuskan supplier yang benar-benar memberikan keuntungan terbaik maka
bagian pembelian harus benar-benar mempertimbangkan harga, kualitas da pelayanan
pasca jual
(e) Surat pesanan ditandatangani oleh kepala bagian pembelian dan direktur utama
perusahaan
(f) Buat perjanjian yang memberikan perlindungan terhadap barang yang dibeli seperti
garansi, return barang, dsb
(g) Pemeriksaan barang dilakukan oleh ahlinya apakah sesuai dengan pesanan atau tidak
(baik kualitas maupun kuantitas). Bila ya, maka barang akan masuk ke gudang, bila
tidak, maka barang akan dikembalikan dengan memberikan nota hasil pemeriksaan
kepada penjual
(h) Membayar jumlah trsansaksi sesuai dengan prosedur pengeluaran kas

Standar prosedur operasional untuk menangani administrasi Penjualan Tunai adalah


sebagai berikut.
(a) Permintaan pelanggan dibuktikan dengan surat permintaan (order) dari calon pembeli
(b) Negosiasi dibuktikan dengan bukti pertemuan berupa notulen (catatan kesepakatan
sementara)
(c) Membuat dan menandatangani surat perjanjian dibuktikan dengan adanya surat
perjanjian
(d) Faktur dibuat dengan benar dan teliti, sehingga tidak meragukan perusahaan dan
konsumen, faktur dibuat beberapa rangkap untuk kepentingan administrasi
(e) Barang dagangan sebelum dijual diperiksa apakah sesuai dengan pesanan pembeli,
tidak cacat, dan apakah sesuai standar mutu. Bila ya, maka barang dikirim kepada
pembeli, bila tidak, barang dikembalikan lagi ke gudang
(f) Cocokkan invoice asli dan rangkap, bila cocok, terima pembayaran barang dan periksa
uang tunai yang dibayarkan dengan teliti
(g) Buat bukti penerimaan uang (kuitansi) sesuai dengan jumlah uang yang diterima
(h) Kirimkan barang yang dijual dengan cepat kepada konsumen sebagai pelayanan yang
sempurna

Standar prosedur operasional untuk menangani administrasi Penjualan Kredit adalah


sebagai berikut.
(a) Permintaan pelanggan dibuktikan oleh surat permintaan (order) dari pembeli
(b) Negosiasi dibuktikan dengan catatan (notulen) hasil pertemuan yang termuat
kesepakatan-kesepakatan
(c) Aplikasi kredit dibuat oleh calon pembeli
(d) Periksa formulir aplikasi kredit, apakah sesuai dengan bukti-bukti yang dilampirkan

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan


(e) Survei kepada calon pelanggan dibukikan dengan formulir bukti survei yang terisi
lengkap. Berikan rekomendasi seperlunya
(f) Persetujuan

dari

manajer

bagian

kredit

dibuktikan

dengan

diotorisasikannya

(ditandatanganinya) formulir aplikasi kredit.


(g) Apabila ya, maka dilakukan proses penjualan, apabila tidak, maka dikembalikan kepada
calon pelanggan.
(h) Surat perjanjian dibuat sesuai dengan standar perusahaan
(i) Buatlah invoice (faktur)
(j) Kirimkan barang yang dijual dengan cepat kepada konsumen sebagai pelayanan yang
sempurna
Standar prosedur operasional untuk menangani administrasi Penerimaan Kas adalah
sebagai berikut.
(a) Penerimaan uang tunai dimulai dari terjadinya transaksi yang menyebabkan
penerimaan kas seperti penjualan tunai, penerimaan pembayaran piutang , dll
(b) Periksa bukti transaksi yang dikeluarkan oleh bagian penjualan dengan tliti dan
cocokkan dengan rangkapannya
(c) Hitung jumlah tansaksi dengan benar
(d) Periksa uang yang diterima dengan benar. Gunakan alat untuk mengecek uang secara
fisik. Apabila pelanggan menggunakan cek maka periksa keabsahan cek tersebut, dan
buat konfirmasi keabsahan cek tersebut kepada bank yang mengekuarkan cek tersebut.
(e) Buatkan bukti transaksi penerimaan kas seperti kuitansi.
Standar prosedur operasional untuk menangani administrasi uang kas adalah sebagai
berikut .
(a) Pengeluaran uang dimulai dari transaksi pembelian tunai, pembayaran utang dan
pembayaran biaya-biaya
(b) Cocokkan antara bukti pembelian yang dibawa supplier dengan rangkapannya, apabila
cocok

ambil

bukti

pengeluaran

uang

(bisa

bank/tunai),

kemudian

supplier

menandatangani bukti pengeluaran bank atau kuitansi


(c) Berikan cek atau uang tunai
(d) Terima bukti transaksi (bukti pengeluaran bank/kuitansi) yang telah ditandatangani
supplier
Standar Operating Procedure (SOP) administrasi penjulan merupakan pedoman yang
menjadi acuan cara pelaksanaan adminstrasi penjualan. SOP administrasi di bawah ini
adalah tahapan dalam proses pemesanan atau pembelian barang pada penjualan ritel
di supermarket meliputi :

143

144

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


(a) Supplier(pemasok)adalah orang

atau badan yang kegiatan usahanya sebagai

penjual/pemasok baragn dagang untuk departemen store secara berkala. Biasanya


supplier merupakan mitra usaha tetap dari sebuah department store.
(b) Buyer(bagaian pembelian) inilah unit yang pekerjaan nya mengadakan, memesan atau
membeli barang dagang yang dibutuhkan di department store samapai barang siap
untuk dipajang.
(c) Receiving room adalah unit atau bagian yang tugasnya melakukan menerima barang
bekerja sama dengan bagian fudang dan memeriksa kelengkapan serta kebenaran
dokumen barang dagang yang masuk.
(d) Bagian gudang adalah bagianyang tugasnya mengelola barang di gudang melalui dari
menerima sampai menempatkan barang tersimpan dengan aman.
(e) Counter adalah unit yang pekerjaannya menghitung, menyeleksi serta memajangkan
barang di toko dan ruang pameran.
(f) Unit verifikasi/likuiditas ialah unit yang tugasnya memeriksa kebenaran rincian dan nilai
barang yang harus dibayar serta dokumen-dokumen barang masuk atau dikeluarkan
(g) Floor manager adalah manajer yang memiliki wewenang dalah mengelola lantai/bagian
dari toko, sehingga keluar masuk barang dari took harus melalui manajer ini. Dan
biasanya disebut manajer toko.
(h) Penerima/peminta adalah unit yang membutuhkan baranf dagang dan biasanya
mengusulkan kebutuhannya kepada manajer floor
Menurut Mulyadi (2001, p299), pembelian adalah suatu usaha yang dilakukan untuk
pengadaan barang yang diperlukan oleh perusahaan. Jenis pembelian berdasarkan
pemasok adalah :
(a) Pembelian lokal adalah pembelian dari pemasok yang berasal dari dalam negeri
(b) Pembelian impor adalah pembelian dari pemasok yang berasal dari luar negeri.
Jenis pembelian berdasarkan transaksi, yaitu :
(a) Transaksi

pembelian

tunai

adalah

jenis

transaksi

dimana pembayarannya

dilakukan secara langsung pada saat barang diterima.


(b) Transaksi

pembelian

kredit

adalah

jenis

transaksi

dimana pembayarannya

tidak dilakukan secara langsung pada saat barang diterima, tetapi dilakukan selang
beberapa waktu setelah barang diterima, sesuai perjanjian kedua belah pihak.

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

F. DISKONFIRMASI
Bahasa pelanggan baik yang disampaikan secara lisan maupaun tulisan yang
berhubungan dengan jual beli adalah pesan yang dibutuhkan oleh pemasar atau penjual. Hal
ini disebabkan karena dari pesan yang diterima oleh pemasar atau penjual dapat ditentukan,
apakah calon pelanggan akan meneruskan transaksi jual beli atau tidak. Dari bahasa lisan
pelanggan saat terjadinya proses jual beli secara langsung, penjual dapat mengetahui apakah
calon pelanggan akan meneruskan jual beli atau tidak. Dari bahasa pelanggan tersebut dapat
diketahui sinyal-sinyal kecenderungan pembeli atau tidak. Diantara sinyal-sinyal tersebut
menunjukan konfirmasi atau diskonfirmasi antara calon pelanggan dan penjual tentang
hubungan jual beli.
1. Pengertian diskonfirmasi
Diskonfirmasi adalah pola komunikasi dimana kita mengabaikan kehadiran seseorang serta
apa yang dikomunikasikannya dalam pelayanan. Disconfirmation adalah perbandingan
antara harapan dengan kenyataan sebenarnya yang dirasakan oleh pelanggan setelah
menggunakan produk (barang dan jasa).
Pelanggan memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa tersebut seharusnya
berfungsi, harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi
atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Fungsi produk (barang dan
jasa) dirasakan pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk (barang
dan jasa) tersebut.
Diskonfirmasi, antara lain dapat diketahui dari :
a) Tangential response, yaitu pemutusan atau penggagalan.
b) Impersonal response, yaitu diskonfirmasi dengan respons memberikan komentar
menggunakan kata ganti orang ketiga.
c) Impervious response, yitu diskonfirmasi dengan respon kosong, tidak menghiraukan
pihak penjual sama sekali atau tidaknya memberikan sambutanverbal maupun non
verbal.
d) Irrelevant response, yaitu diskonfirmasi dengan respons tidak ada kaitan dengan calon
pembeli.
e) Interrupting response, yaitu diskonfirmasi dengan respons interupsi atau calon pembeli
memotong pembicaraandan mengambil alih pembicaraan sebelum penjual selesai
berbicara.
f)

Incoherent response, yaitu diskonfirmasi dengan respons calon pembeli berbicara


dengan kalimat-kalimat yang kacau, rancu, tidak lengkap dan seenaknya.

g) Incongruous, yaitu diskonfirmasi dengan respons yang disampaikan calon pembeli


antara perkataan dan pesan atau pernyataan nonverbal bertentangan.

145

146

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


2. Kepuasan konsumen
Kepuasan pelanggan adalah rasa senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya. Ciri-ciri
konsumen yang merasa puas :
a) Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas akan cnederung loyal atau setia pada suatu produk tertentu,
dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.
Komunikasi dari mulut ke mulut

yang bersifat positif yaitu merekomendasikan

kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk
dan perusahaan.
c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk lain, maka perusahaan yang telah
memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
3. Dimensi kepuasan konsumen
Kepuasan pelanpuasan pelanggan memiliki dimensi yakni :
a) Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk (barang
dan jasa) dan ternyata produk (barang dan jasa) tersebut kualitasnya baik.
b) Harga
Untuk konsumen yang sensitive biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
yang paling penting, karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi.
Tetapi bagi konsumen yang tidak sensitif harga tidak terlalu berpengaruh pada
tingkat kepuasan mereka.
c) Kualitas pelayananyang dihasilkan tidak rusak kualitasnya dan pelayanan kepada
pelanggan dapat diberikan lebih baik. Jika karyawan merasa puas, akan lebih
mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa puas itu.
Kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen yang sangat tinggi
bergantung pada sistem, teknologi dan manusia. Untuk memuaskan pelanggan,
suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu memuaskan karyawannya agar produk
(barang dan jasa)
d) Faktor emosional
Kepuasan konsumen dapat timbul akaibat faktor emosi. Rasa percaya diri dan
symbol sukses merupakan contoh emotional value yang mendasari kepuasan
pelanggan. Faktor ini relative penting karena kepuasan konsumen timbul pada saat
ia sedang mengkonsumsi produk. Suatu produk akan memberikan kepuasan karena
merek yang sudah terkenal, kualitas yang baik dan harga yang tidak murah, hal ini

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan


dikarenakan harga yang mahal identik dengan kualitas produk yang tinggi dan
sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan.
e) Kemudahan
Konsumen akan merasa senang apabila mudah mendapatkan barang dan jasa.
Pelanggan akan merasa semakin puas, apabila produk realtif mudah dan efisien
dalam mendaptkannya. Biasanya apabila produk sulit di dapatkan, konsumen akan
cenderung mengeluh dan mulai merasa tidak puas dari awal.
4. Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen
Menurut Kotler kepuasan dapat diciptakan melalui tiga factor, yaitu :
a) Mutu
Kualitas memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan
untuk

memahami

harapan

serta

kebutuhan

konsumen,

dengan

demikian

perusahaan dapat menciptakan kestian konsumen pada perusahaan yang


memberikan kualitas yang memuaskan. Penjualan dikatakan memberikan mutu jika
produk dan pelayanannya memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
b) Pelayanan konsumen
Pelayanan konsumen tidak berarti sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan
konsumen, bahkan lebih dari pemecahan masalah yang timbul setelah pembelian.
Pada dasarnya pelayanan konsumen dapat menjadi pusat keuntungan perusahaan.
Ada tiga jenis pelayanan yang dapat diberikan yaitu pelayanan sebelum transaksi,
pelayanan pada saat transaksi, pelayanan setelah transaksi penjualan.
c) Nilai
Nilai konsumen yang diberikan merupakan selisih sejumlah nilai bagi konsumen
dengan jumlah biaya konsumen. Jumlah nilai bagi konsumen adalah sekelompok
manfaat yang diharapkan konsumen dari barang atau jasa tertentu. Jumlah biaya
bagi konsumen adalah sekelompok biaya yang diharapkan konsumen dalam
evaluasi menerima dan menggunakan barang.

Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain :


a) Sistem pengirima (delivery system)
Perpindahan produk atau jasa dari produsen ke konsumen atau pemakai akhir
melibatkan suatu rangkaian distribusi dari pemasok, pabrik, hingga pemakai akhir.
Seluruh jaringan organisasi ini harus berfungsi sebagai satu kesatuan yang
terintegrasi dan terkoordinasi yang terfokus pada pemberian kepuasan konsumen.
b) Daya guna produk atau jasa (Product or Service Performance) Penampilan dan
keandalan produk atau jasa mempunyai pengaruh yang sangat penting terhadap
kepuasan konsumen.

147

148

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


c) Citra (image)
Citra yang baik di mata konsumen merupakan suatu keunggulan bersaing.
Perusahaan harus mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk mempromosikan
merek mereka kepada pembeli potensial. Ketika pembeli melakukan pembelian
terhadap merek tersebut dan mendapat kesan yang menyenangkan, maka citra
merek tersebut akan berkembang.
d) Hubungan haega dengan nilai (price value relationship)
Konsumen akan mempertimbangkan hubungan antara harga dengan nilai yang
menguntungkan. Mereka berpendapat bahwa nilai yang di tawarkan oleh suatu
produk atau jasa sesuai dengan harga produk atau jasa tersebut.
e) Daya guna karyawan (employee performance)
Mencapai kepuasan konsumen sangat penting oleh karena itu setiap karyawan perlu
di berikan latihan agar memiliki tanggung jawab terhadap pencapaian konsumen.
f)

Persaingan (Competition)
Kelemahan-kelemahan dari persaingan akan memberikan peluang bagi perusahaan
untuk memenangkan persaingan penting untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Perusahaan mempelajari produk dan jasa pesaing agar dapat memperbaiki produk
dan jasa mereka.

G. PENANGANAN DISKONFIRMASI
Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan produk tersebut
berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut:
a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif
(positive diskconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas
b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut diskonfirmasi sederhana
(simple disconfirmation). Produk tersebut tidak member rasa puas dan produk tersebut
tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.
c. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut diskonfirmasi negatif (negative
disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga
pelanggan merasa tidak puas.
1. Jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan
Untuk mewujudkandan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan bisnis
perlu melakukan beberapa tindakan berikut ini.
Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan pelanggannya
Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap kualitas
produk barang atau jasa

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan


Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima
Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelanggan

Secara garis besarnya terdapat tigas tingkatan harapan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan, yaitu asumsi, spesifikasi, dan kesenangan.
a. Asumsi
Harapan pelanggan pada tingkat pertama berwujud asumsi. Misalnya, Saya
berharap toko buku itu menyediakan buku-buku pelajaran SMK.
b. Spesifikasi
pada tingkat kedua harapan pelanggan berupa spesifikasi, yaitu kepuasan yang
dicerminkan oleh pemenuhan standar pelayanan. Misalnya, Saya berharap
dilayani dengan baik dan penuh perhatian oleh pemilik toko buku itu.
c. Kesenangan
Pada tingkat ketiga, harapan pelanggan berupa kesenangan. Misalnya, Saya
berharap toko buku itu memberikan bonus.
2. Aspek-aspek yang merupakan indicator kepuasan konsumen
Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan dalam menerima kualitas pelayanan.
Aspek-aspek tersebut antara lain adalah:
a. Proses peningkatan kualitas pelayanan, yaitu semua aktivitas yang termasuk
dalam mengidentifikasi, meriset dan mengembangkan jasa baru secara cepat,
meningkatkan kualitas pelayanan di kereta api dengan kualitas pelayanan yang
baik dan harga yang sesuai.
b. Proses manajemen sediaan (Fasilitas yang di sediakan) yaitu semua aktivitas
yang berupa pengembangan dan pengolahan untuk meningkatkan fasilitas yang
disediakan bagi konsumen.
c. Proses pemesanan sampai pembayaran (Administrasi) yaitu semua aktivitas
yang berupa pemesanan, menyetujui dan pembayaran. Dalam hal ini pemesanan
tiket sampai dengan pembayaran atau pemberangkatan.
d. Proses pelayanan kepada konsumen
Semua aktivitas yang berupa kemudahan konsumen untuk mendapatkan
pelayanan sesuai dengan keinginan, menjawab dan menyelesaikan masalah dari
konsumen.

3. Langkah-langkah untuk menghilangkan ketidakpuasan konsumen


Langkah-langkah yang harus dilakukan oleh pihak perusahaan dalam usaha untuk
menghilangkan ketidakpuasan dari konsumen antara lain:
a.

Dengan mengirimkan surat pada konsumen bahwa konsumen telah memilih


jasa yang baik.

149

150

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


b.

Memberikan informasi mengenai tempat-tempat untuk pelayanan jasa tersebut.

c.

Memasang iklan yang isinya orang tersebut merasa puas dengan pelayanan
jasa yang telah diberikan.

d.

Memberikan buku yang berisi petunjuk yang dapat mengurangi ketidakcocokan


terhadap jasa yang dibelinya.

e.

Menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan dan saransaran yang membangun untuk perusahaan tersebut.

4. Mengenal complain pelanggan


Apabila terjadi ketidakpuasan atau kekecewaan akibat dari persepsi negative atas
kualitas pelayanan, maka terdapat empat kemungkinan respon yang akan diberikan
konsumen.
Pertama, konsumen akan berhenti membei produk/jasa perusahaan tersebut.
Kedua, konsumen akan menyampaikan words of mouth yang negative kepada
keluarga, rekan kerja, maupun orang terdekat lainnya.
Ketiga, konsumen mengadu melalui media massa, lembaga konsumen, ataupun
instansi pemerintah yang terkait.
Keempat, menuntut produsen atau penyedia jasa secara hukum. Jika hal
tersebut terjadi maka citra atau reputasi perusahaan akan rusak dan sangat sulit
untuk memperbaikinya.
Komplain pelanggan dapat dikelompokkan dalam enam kategori;
a. Habitual (kebiasaan)
Pelanggan kategori ini memiliki kebiasaan mengkomplain apa saja.
Meskipun sudah memberikan hal terbaik bahkan ekstra, mereka akan tetap
komplain karena ini adalah kebiasaan mereka. Pelanggan kategori ini tidak
akan pernah bisa dipuaskan.
b. Deliberate/ Intentional (sengaja)
Pelanggan kategori ini melakukan komplain dengan motif tertentu. Mereka
menciptakan kesempatan untuk melakukan komplain dengan maksud
mendapatkan insentif, diskon, atau bahkan produk atau jasa gratis.
c. Fun (kesenangan)
Beberapa pelanggan suka melihat keributan yang terjadi dalam manajemen
ketika mereka mencoba menangani komplain yang datang pada mereka. Hal
itu membawa kesenangan pada pelanggan seperti ini. Pelanggan kategori ini
akan membuat terpontang-panting untuk menciptakan situasi yang kacau
balau. Mereka akan menciptakan alarm palsu supaya ada reaksi dan berlari
kesana kemari.

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan


d. Genuine (asli/murni)
Jika komplainnya termasuk kategori genuine, diperlukan solusi yang cepat
untuk menangani masalah.
5. Penanganan keluhan konsumen
Ada banyak cara untuk menangani keluhan konsumen. Menurut Schnaars terdapat
empat aspek penanganan keluhan yang penting.
a. Empati dengan konsumen
Empati dengan kemarahan konsumen merupakan hal yang penting pada
penanganan keluhan konsumen. Manajemen dapat memperoleh empati dari
konsumen dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan
keluhan konsumen.
b. Kecepatan memberikan tanggapan
Kecepatan merupakan hal yang krusial dalam penanganan keluhan konsumen.
Bila konsumen mengajukan keluhan dan tidak mendapatkan penanganan yang
tepat, maka besar kemungkinan konsumen akan tidak puas dan tidak dapat
diubah menjadi puas dengan layanan perusahaan.
c. Keseimbangan tanggapan
Perusahaan dapat menanggapi keluhan konsumen dengan tiga cara:
1) Mengabaikan
2) Memberikan kompensasi yang berlebihan
3) Secara keseimbangan mengganti kerugian atas ketidakpuasan
konsumen
d. Kemudahan menghubungi perusahaan
Dengan membuka suatu jalur komunikasi konsumen akan dengan mudah
menghubungi perusahaan. Contohnya perusahaan biasanya telah melengkapi
standar pelayanan keluhan pelanggan dengan membuka jalur komunikasi bebas
pulsa. Jalur komunikasi bebas pulsa ini ditujukan untuk menampung semua
keluhan pelanggan.

151

152

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Tugas Mandiri (individu)


1. Sebutkan pengertian SOP
2. Uraikan SOP perusahaan untuk melakukan komunikasi dengan calon
pelanggan !
3. Uaraikan SOP administrasi penjualan
4. Sebutkan bagian atau unit yang terlibat dalam pemeriksaan dan
penerimaan barang dagangan !
5. Sebutkan dokumen-dokumen yang biasa digunakan dalam proses
penerimaan dan pemeriksaan barang
6. Sebutkan pengertian diskonfirmasi
7. Sebutkan tiga dimensi diskonfirmasi
8. Disebut apakah diskonfirmasi dengan response sekilas
9. Apa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan konsumen
10. Mengapa harga mahal identik dengan kualitas bagus, sedangkan harga
murah sebaliknya. Apakah itu bear atau tidak.
Jika menjawab ya berikan alasanny, dan jika tidak berikan alasannya.

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

Rangkuman

1. Menurut Tjipto Atmoko, Standar Operasional prosedur merupakan suatu


pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi
dan alat penilaian kinerja instansi pemerintah berdasarkan indicator-indikator
teknis, administrasi dan procedural sesuai tata kerja, procedural kerja dan sistem
kerja pada unit kerja yang bersangkutan.
2. SOP perusahaan untuk melakukan konfirmasi keputusan calon pelanggan
langkah-langkahnya adalah sbb :
a.

Sapa

b.

Butuh

c.

Demo

d.

Tutup.

e.

Tanya

3. Beberapa sarana komunikasi untuk melakukan konfirmasi kepada calon


pelanggan antara lain :
a.

surat

b.

telepon

c.

teleks

d.

faksimili

e.

email (Electronic Mail)

f.

internet

4. Standard Operational Procedure (SOP) adalah aturan yang diterapkan oleh


perusahaan dalam menangani berbagai kegiatan yang terjadi di perusahaan.
Sehingga setiap kegiatan perusahaan akan mempunyai standar prosedur
operasional untuk menjamin kegiatan ditangani dengan sebaik-baiknya
5. Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain :
a.

Sistem pengirima (delivery system)

b.

Daya guna produk menyenangkan, maka citra merek

c.

haega dengan nilai (price value relationship)

d.

Daya guna karyawan (employee performance)

e.

Persaingan (Competition)

153

154

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Penilaian diri

Instruksi : Isilah format penilaian diri di bawah ini dengan sejujur-jujurnya.


a. Format penilaian untuk aspek sikap dalam diskusi kelompok : (sikap sosial)
Partisipasi Dalam Diskusi Kelompok
Nama Kelompok
Nama-nama anggota kelompok
Kegiatan Kelompok

Isilah pertanyaan berikut dengan jujur. Untuk np. 1 s.d 6 isilah dengan angka 4 1 di
depan tiap pernyataan :
4 : selalu

2 : kadang-kadang

3 : sering

1 : tidak pernah

1. ..selama diskusi saya mengusulkan ide kepada kelompok untuk didiskusikan


2. ..ketika kami berdiskusi, tiap orang diberi kesempatan mengusulkan sesuatu
3. ..semua anggota kelompok kami melakukan sesuatu selama kegiatan
4. ..tiap oaring sibuk dengan yang dilakukannya dalam kelompok saya
5. Selama kerja kelompok, saya.
mendengarkan orang lain
mengajukan pertanyaan
mengorganisasi ide-ide saya
mengorganisasi kelompok
mengacaukan kegiatan
melamun
6. Apa yang kamu lakukan selama kegiatan

..
..
Penskoran :
Perhitungan skor akhir menggunakan rumus :
Dengan Ketentuan :
Sangat Baik (SB) : apabila memperoleh skor 4,00
Baik (B)

: apabila memperoleh skor 3,00

Cukup (C)

: apabila memperoleh skor 2,00

Kurang (K)

: apabila memperoleh skor 1,00

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

b. Format penilaian diri untuk pengetahuan

Nama Peserta Didik

Kelas

Tanggal Pengamatan

Kompetensi Dasar

: 3.4 Mengidedentifikasi sinyal-sinyal dari calon pelanggan


4.4 Menafsirkan sinyal sinyal dari calon pelanggan
Tingkat
penguasaan

No

Indikator Pencapaian Keberhasilan

100%
Ya

Kegiatan yang harus


dilakukan

Tidak

1
Bahasa

tubuh

pelayanan

dalam

penjualan

Respon konsumen

Jika penguasaan kompetensi anda mencapai 80% ke atas ( 4 indikator terkusai 100%)
berarti anda dapat meneruskan ke kegiatan belajar berikutnya, tetapi jika tingkat
penguasaan kompetensi anda masih dibawah 80% (hanya 3, 2, atau 1 indikator) saja yang
terkuasi, maka anda harus mengulangi kegiatan belajar ini, terutama pada bagian-bagian
yang belum anda kuasai.

155

156

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

H. MEMBERIKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN


Pemberian bantuan pada pelanggan merupakan salah satu bentuk pelayanan prima.
Pemberian bantuan ini dapat berupa pemberian layanan yang baik terhadap kebutuhan
pelanggan seperti pemberian informasi pada pelanggan dengan baik dan benar, terutama
informasi mengenai produk maupun jasa layanan yang diberikan; pemberian solusi terhadap
keluhan pelanggan; menanggapi keluhan pelanggan dengan baik dan positif; memberikan
alternative pemecahan masalah kepada pelanggan dengan cepat, tepat, dan akurat; serta
memberikan kompensasi yang tepat jika keluhan pelanggan tersebut terbukti benar.
Agar pemberian bantuan pada pelanggan itu berlangsung baik dan efektif maka
diperlukan professional respect (respek yang professional) dari pelaksanaan, misalnya
customer service (bagian pelayanan pelanggan), sales (penjual), dan pihak-pihak yang
berhubungan langsung dengan pelanggan. Professional respect ini misalnya menanggapi
dengan sabar terhadap keluhan pelanggan sehingga keluhan itu dapat diminimalkan, menjadi
pendengar dengan baik, memberikan alternative bagi pelanggan, memberikan kesempatan dan
respon positif pada pelanggan untuk menyampaikan keluhannya, tidak berdebat, mengerti
kebutuhan pelanggan, menawarkan bantuan pada pelanggan untuk mendapatkan produk atau
jasa pelayanan yang baik, dan memastikan pelanggan puas atas pelayanan yang diberikan.
Pemberian bantuan itu juga tak hanya berlaku pada keluhan pelanggan saja, tetapi juga
dapat dilakukan pada saat pelanggan mulai atau ingin menggunakan jasa atau produk kita,
sehingga menimbulkan kesan yang baik dan positif terhadap jasa atau produk tersebut.
Pemberian bantuan untuk hal ini dapat berbentuk pemberian informasi yang akurat dan
informative tentang jasa atau produk yang akan ia gunakan.
Dalam memberikan bantuan kepada pelanggan tersebut, terdapat beberapa hal penting
yang harus kita ketahui dan pahami, yaitu sebagai berikut.

Mengetahui apa yang menjadi kebutuhan pelanggan.

Memahami perlunya komunikasi yang baik pada pelanggan sehingga bantuan yang
diberikan dapat memberikan hasil yang maksimal.

Memahami teknik komunikasi yang baik pada pelanggan.

Memahami standar operasional prosedur pelayanan pelanggan.

Mengidentifikasi keberatan atau keluhan pelanggan.

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

I. MENGETAHUI KEBUTUHAN PELANGGAN


Penjual bisa memberikan bantuan dalam memberikan pelayanan yang baik kepada
pelanggan bila ia mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggannya. Sebagai seorang
penjual, kita harus berorientasi kepada pelanggan jika ingin berhasil dalam melaksanakan
kegiatan penjualan. Pengetahuan tentang apa yang diinginkan oleh pelanggan sangat
diperlukan untuk menunjang kegiatan pelayanan prima (service excellent)
1. Pengertian Kebutuhan Pelanggan
Apabila ingin mengetahui tentang kebutuhan pelanggan, terlebih dahulu kita harus tahu apa
arti kata kebutuhan dan pelanggan.
a) Arti kata kebutuhan adalah keinginan manusia akan barang dan jasa yang harus
dipenuhi.
b) Arti kata pelanggan adalah :

Orang atau lebaga atau perusahaan yang menggunakan barang atau jasa yang
ditawarkan oleh penjual secara terus menerus (berkesinambungan)

Orang yang merasa dirinya terikat tanpa syarat oleh penjual atau perusahaan.

Jadi, pengertian kebutuhan pelanggan adalah keinginan seseorang atau


lembaga atau perusahaan akan barang dan jasa yang ditawarkan oleh
penjual secara terus menerus.

2. Jenis Kebutuhan Manusia


Setiap manusia tidak lepas dari berbagai macam kebutuhan. Namun, seiring perjalanan
waktu pertambahan jumlah penduduk, serta kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi,
kebutuhan manusia terus berkembang. Menurut ilmu ekonomi, jenis-jenis kebutuhan
manusia dikelompokkan menurut tingkat kepentingannya, waktu pemenuhannya, sifatnya,
dan subjeknya.
a) Kebutuhan Manusia Menurut Tingkat Kepentingan
Kebutuhan manusia menurut tingkat kepentingan atau intensitasnya terdiri atas
kebutuhan primer, sekunder, dan tersier.
(1) Kebutuhan primer
Kebutuhan primer adalah kebutuhan pokok yang harus dipenuhi agar manusia
dapat melangsungkan hidupnya. Beberapa benda yang termasuk kebutuhan
primer, yaitu makanan dan minuman (pangan), pakaian (sandang), dan rumah
(papan).

157

158

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


(2) Kebutuhan sekunder
Kebutuhan sekunder adalah kebutuhan yang dipenuhi setelah kebutuhan primer
terpuaskan. Beberapa benda yang termasuk kebutuhan sekunder, yaitu buku,
Koran, dan televisi.
(3) Kebutuhan tersier
Kebutuhan tersier adalah kebutuhan yang hanya bisa terpuaskan dengan
menggunakan atau memanfaatkan barang mewah. Kebutuhan tersier timbul
setelah kebutuhan primer dan sekunder terpenuhi dengan baik. Kebutuhan ini
dapat meningkatkan status sosial orang yang dapat memenuhinya. Contoh
kebutuhan tersier atau mewah, yaitu mobil mewah, memiliki villa, dan wisata keluar
negeri.
b) Kebutuhan Manusia Menurut Waktu Pemenuhannya
Kebutuhan manusia menurut waktu pemenuhannya dikelompokkan menjadi kebutuhan
sekarang dan kebutuhan di masa datang.
(1) Kebutuhan Sekarang
Kebutuhan sekarang adalah kebutuhan yang bersifat mendesak dan harus segera
terpenuhi. Jika ditunda-tunda maka akan menimbulkan kerugian. Contohnya air
minum bagi orang yang kehausan, obat bagi orang sakit, dan pemadam kebakaran
saat terjadi kebakaran.
(2) Kebutuhan Masa Datang
Kebutuhan masa datang adalah kebutuhan yang pemenuhannya bisa ditunda
sampai waktu yang telah ditentukan. Kebutuhan ini memerlukan perencanaan
matang untuk memenuhinya. Contohnya, renovasi rumah dan mengikuti asuransi
pendidikan anak.
c) Kebutuhan Manusia Menurut Sifatnya
Menurut sifatnya, kebutuhan manusia dikelompokkan menjadi kebutuhan jasmani dan
kebutuhan rohani.
(1) Kebutuhan Jasmani
Kebutuhan jasmani atau materil adalah kebutuhan yang diperlukan untuk
memelihara, melindungi, dan membangun jasmani manusia. Kebutuhan materil bisa
dipenuhi dengan memanfaatkan benda berwujud. Contohnya, makanan dan
pakaian.
(2) Kebutuhan Rohani
Kebutuhan rohani atau imateril adalah kebutuhan yang diperlukan untuk menjaga
rohani atau mental manusia agar berfungsi dengan baik. Kebutuhan imateril bisa
dipenuhi dengan memanfaatkan benda yang tidak berwujud atau berupa jasa.
Contohnya jasa seorang psikiater dan ceramah keagamaan.

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan


d) Kebutuhan Manusia Menurut Subjeknya
Kebutuhan manusia menurut subjeknya dikelompokkan menjadi kebutuhan individu dan
kebutuhan kolektif.
(1) Kebutuhan Individu
Kebutuhan individu adalah kebutuhan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan
seseorang atau pribadi. Kebutuhan individu sangat dipengaruhi oleh jenis kelamin,
selera, hobi, bakat, pendidikan, jenis pekerjaan, atau status sosial. Contohnya :

Pelukis membutuhkan kuas dan cat untuk melakukan aktifitasnya melukis.

Pengendara sepeda motor membutuhkan helm untuk berkendara di jalan.

(2) Kebutuhan Kolektif


Kebutuhan kolektif adalah kebutuhan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan
sekelompok orang atau segolongan masyarakat. Contohnya

Sebuah keluarga membutuhkan televisi agar tidak ketinggalan berita.

Masyarakat

di

sebuah

desa

membutuhkan

sarana

jembatan

untuk

penyebrangan.
Selain itu, ada pula kebutuhan berupa jasa. Kebutuhan jasa adalah kebutuhan yang
berkaitan dengan barang yang tidak kelihatan (intangible product). Kebutuhan akan jasa
bisa dikelompokkan berikut ini.
a. Jasa Perseorangan (personal service)
Kegiatan jasa yang dilakukan oleh perseoran. Contohnya, tukang cukur, penata rambut
(salon) dan penjahit.
b. Jasa Keuangan (financial service)
Kegiatan jasa yang dilakukan dalam bidang keuangan. Contohnya bank, asuransi,
money changer, dan pegadaian.
c. Jasa Bisnis (business service)
Kegiatan jasa yang dilakukan pada bidang bisnis. Contohnya, konsultasi bisnis dan
perantara pedagang.
d. Jasa Hiburan (entertainment service)
Kegiatan jasa yang dilakukan pada bidang hiburan. Contohnya, promoter konser musik
dan film.
e. Jasa perbaikan dan pemeliharaan (repair and maintenance service)
Kegiatan jasa yang dilakukan pada bidang perbaikan dan pemeliharaan. Contohnya :
1) Jasa pemeliharaan gedung, jalan, dan telepon.
2) Jasa perbaikan kulkas, televisi, dan sepeda motor.
3) Jasa pendidikan (education service)
Kegiatan jasa yang berhubungan dengan bidang pendidikan. Contohnya pendidikan
formal (SD, SMP, SMA dan PT) dan pendidikan informal (kursus-kursus).

159

160

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


4) Jasa perhubungan (transportation service)
Kegiatan jasa yang berkaitan dengan bidang perhubungan. Contohnya, jasa
pelayaran, jasa penerbangan dan jasa kereta api.
5) Jasa Telekomunikasi (telecommunication service)
6) Kegiatan jasa yang berhubungan dengan bidang telekomunikasi. Contohnya, wartel
dan warnet.

J. PERLUNYA KOMUNIKASI YANG BAIK DALAM MEMBERIKAN BANTUAN


PADA PELANGGAN
Manusia sebagai makhluk sosial tidak terlepas dari orang lain, manifestasi
(perwujudan) untuk berhubungan dengan orang lain, dilakukan melalui suatu proses yang
disebut dengan komunikasi.
1. Pengertian Komunikasi
Komunikasi berasal dari bahasa latin yaitu communicare yang artinya menyebarkan
atau memberitahukan. Ada juga yang mengatakan bahwa komunikasi berasal dari
bahasa latin communis, yang artinya sama. Atau dengan kata lain komunikasi adalah
proses penyampaian gagasan untuk memperoleh kesamaan dengan pihak lain
mengenai suatu objek.
Cara manusia berkomunikasi dengan manusia lain, dapat dilakukan dengan cara
berikut.

A berbicara dengan B dalam bahasa yang dimengerti oleh kedua pihak.

A berbicara dengan C dalam bahasa yang kurang dipahami oleh C. untuk


menjelaskan kepada C, seringkali A menggunakan bahasa isyarat, contoh ataupun
gambar.

A dan B adalah dua orang bisu. Mereka berkomunikasi dengan menggunakan


bahasa isyarat (gerakan tangan dan mimik wajahnya).

A mengirim surat pada D, begitu juga D membalasnya dengan surat. Disini yang
digunakan bahasa tertentu yang dituliskan.

Kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan komunikasi ialah proses


penyampaian informasi yang dilakukan penjual kepada pelanggan
dengan menggunakan media (alat bantu), agar tercapai tujuan
komunikasi yaitu adanya kesamaan (saling pengertian).

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan


2. Unsur-unsur Komunikasi
Unsur-unsur yang terdapat dalam komunikasi agar bisa berjalan adalah sebagai berikut.

Pesan atau informasi yaitu pernyataan, pendapat, berita, dan keterangan.

Komunikator adalah orang yang menyampaikan informasi, pesan, atau berita.

Komunikan adalah orang yang menerima informasi, pesan, atau berita.

Media (alat bantu) yaitu alat yang digunakan untuk menyampaikan informasi, pesan,
atau berita seperti LCD projector, memo, surat, laporan, peta, dan gambar.

Proses komunikasi bisa digambarkan secara sederhana sebagai berikut.


3. Jenis Komunikasi
Secara garis besar komunikasi dibagi menjadi 3 (tiga) yaitu sebagai berikut.
a. Komunikasi Perseorangan (Komunikasi Pribadi)
1) Komunikasi kepada diri sendiri (intrapersonal)
Pada komunikasi ini proses penyampaian informasinya dilakukan melalui diri
sendiri. Contoh : setelah lulus SMK Arman memiliki dua pilihan, yaitu
melanjutkan kuliah atau bekerja? Jika Arman melanjutkan kuliah, orang tua nya
sudah tidak sanggup lagi membiayai. Jika Arman memilih untuk bekerja, maka
dia harus memiliki ijazah keterampilan.
2) Komunikasi kepada orang lain (ekstrapersonal)
Pada komunikasi ini proses penyampaian informasinya dilakukan kepada orang
lain. Dalam hal ini bisa melalui satu orang atau lebih. Contoh: Arman melakukan
konsultasi kepada temannya sebelum memutuskan masalah yang ia hadapi
(melanjutkan kuliah atau bekerja).
b. Komunikasi Kelompok
1) Komunikasi Kelompok Kecil
Contoh: diskusi, rapat, debat atau demo suatu produk.
2) Komunikasi Kelompok Besar
Contoh: seminar, MUNAS (Musyawarah Nasional), RAKERNAS (Rapat Kerja
Nasional), dan sidang umum.

161

162

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


Amati tabel di bawah ini !
Tabel 2.1 Perbedaan komunikasi kecil dengan komunikasi besar
P
Komunikasi Kelompok Kecil

Komunikasi Kelompok Besar

Jumlah orang lebih sedikit

Jumlah orang lebih banyak

Waktunya tidak lama

Waktunya lama

Masalahnya ringan

Masalahnya lebih berat

Biayanya relatif lebih

Biayanya relatif lebih banyak

sedikit
c. Komunikasi dengan Menggunakan Media
1) Media di dalam perusahaan, dapat dilakukan melalui surat, komputer, TV, VCD,
projector, faksimili, dan telepon.
2) Media di luar perusahaan, dapat dilakukan melalui brosur/katalog, spanduk,
billboard, televisi, koran, majalah, dan balon udara.
Penggunaan media (alat bantu) harus disesuaikan dengan kondisi dan situasi di
mana atau kepada siapa komunikasi dilakukan.
4. Perlunya Komunikasi yang Baik
Komunikasi yang baik sangat diperlukan ketika kita memberikan bantuan pada
pelanggan. Tanpa komunikasi yang baik tersebut sangat mustahil bagi kita untuk dapat
memberikan bantuan itu secara maksimal. Seorang penjual atau sales tak akan bisa
menjadi penjual yang baik jika ia tidak mampu berkomunikasi dengan baik dan lancar.
Komunikasi yang baik itu sangat diperlukan ketika kita memberikan informasi tentang
produk atau jasa layanan yang kita miliki.

Saat pelanggan menyampaikan keluhan terhadap suatu produk atau jasa layanan, kita
perlu menanggapi keluhan tersebut dengan penyampaian komunikasi yang baik dan
benar. Hal ini ditujukan agar tidak terjadi salah pengertian antara kita dengan
pelanggan. Banyak konflik yang terjadi antara pelanggan dan produsen suatu produk
akibat komunikasi yang tidak tepat. Misalnya produsen tidak mampu memberikan
informasi yang cukup pada pelanggan sebagai akibat komunikasi yang tidak baik, tidak
jelas, dan kurang informatif.

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan


Komunikasi yang baik tak hanya diperlukan untuk meyakinkan calon pelanggan akan
produk atau jasa yang ditawarkan, tetapi juga diperlukan untuk menciptakan kesan yang
baik dan positif di mata pelanggan terhadap produk atau jasa yang sudah ia gunakan.
Komunikasi yang baik mampu menjalin hubungan dan kerja sama yang baik antara
pelanggan dengan pemilik produk maupun jasa.
a. Teknik Komunikasi dalam Memberikan Bantuan kepada Pelanggan
Yang dimaksud dengan teknik komunikasi adalah kemampuan seorang penjual
dalam menyampaikan atau menawarkan suatu produk dengan menggunakan media
sebagai alat bantu untuk mencapai tujuan yang diinginkan (kesepakatan bersama).

Keterampilan (skill) seorang penjual dalam menawarkan suatu barang/jasa kepada


pelanggan

(komunikasi)

sangat

menentukan

terhadap

kegiatan

penjualan.

Keterampilan seorang penjual dalam menawarkan produk atau jasa kepada


pelanggan bisa di didik dan di latih selama si penjual tersebut mau belajar
keterampilan (skill) berkomunikasi.

Untuk memberikan bantuan pada pelanggan diperlukan teknik komunikasi yang baik
agar bisa diterima dan dipahami oleh pelanggan. Ada beberapa teknik komunikasi
yang perlu kita gunakan ketika memberikan bantuan pada pelanggan, yaitu sebagai
berikut.
1)

Menggunakan bahasa dan citra yang positif mengenai informasi produk yang
ingin kita sampaikan pada pelanggan.

2)

Hindarilah penggunaan komunikasi atau simbol yang dapat memberi perasaan


tidak nyaman, khawatir, dan kecemasan berlebihan di pihak konsumen.

3)

Terapkan intonasi dan lafal yang jelas ketika memberikan informasi tentang
suatu produk maupun jasa atau hal-hal lain yang berkaitan dengan produk atau
jasa tersebut. Hal ini bertujuan untuk meminimalkan keraguan atas produk
maupun jasa yang ingin digunakan.

4)

Jawablah semua pertanyaan yang disampaikan oleh pelanggan secara jelas


dan komunikatif agar tidak menimbulkan kesalahpahaman.

5)

Gunakanlah berbagai media telekomunikasi seperti telepon, faximile, telepon


seluler, internet, surat elektronik, teleconference. Teknologi komunikasi tersebut
sangat penting artinya untuk mempererat kerja sama antara pelanggan dengan
pemilik produk atau jasa, terutama saat pelanggan membutuhkan bantuan
secara cepat dan efektif mengenai suatu produk.

163

164

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


b. Prosedur Operasi Standar (Standard Operating Procedur/ SOP) dalam Pemberian
Bantuan pada Pelanggan
Setiap perusahaan atau organisasi memiliki prosedur operasi standar masingmasing, terutama dalam memberikan bantuan pada pelanggan. Prosedur ini
berkaitan erat dengan citra perusahaan atau organisasi agar tak menjadi negatif di
mata pelanggannya. Tujuan pelayanan bantuan pelanggan itu antara lain sebagai
berikut.
1) Sebagai pusat layanan terhadap keluhan/masalah/gangguan yang dihadapi
pelanggan/konsumen.
2) Membantu memberikan solusi atau pemecahan masalah (trouble shooting)
terhadap berbagai permasalahan yang dihadapi pelanggan/konsumen.
3) Mengelola setiap keluhan/permintaan bantuan dari pelanggan/konsumen
4) Memberikan informasi mengenai permasalahan yang sedang/masih dalam
proses perbaikan dan memastikan tidak ada yang terlewat dalam penelusuran
masalah yang dihadapi pelanggan/konsumen.
5) Menghasilkan basis data (database) permasalahan dan solusi (trouble shooting)
yang diberikan pada pelanggan/konsumen sehingga dapat digunakan sebagai
acuan dalam penyelesaian masalah yang dihadapi pelanggan/konsumen
tersebut bila timbul/kembali berulang.
Secara umum prosedur operasi standar pelayanan bantuan pada pelanggan
dapat dilakukan seperti berikut ini.
1. Ketentuan umum
(a) Bentuk layanan
Pelanggan yang membutuhkan bantuan dapat menghubungi layanan
peduli konsumen (customer care) atau pelayanan konsumen (customer
service) dalam waktu 24 jam dengan cara sebagai berikut:

Layanan langsung
Pelanggan bisa langsung bertatap muka dengan bagian layanan
pelanggan.

Layanan tidak langsung


Pelanggan bisa menggunakan media untuk berkomunikasi dengan
bagian layanan pelanggan (customer service).

(b) Penggunaan kartu permasalahan


Kartu permasalahan ini direkam dan disimpan dalam suatu aplikasi
database. Kartu permasalahan ini dibagi menjadi 3 (tiga) kategori yaitu
gangguan atau keluhan, saran, dan informasi dari pelanggan.

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

Gangguan atau keluhan


Kategori gangguan atau keluhan adalah masalah yang dihadapi oleh
konsumen

Saran
Kategori saran adalah penyampaian masukan kepada produsen atau
untuk peningkatan kualitas produk (barang dan jasa).

Informasi
Kategori informasi merupakan penyampaian informasi dari pelanggan
yang berhubungan dengan produk (barang dan jasa) yang berguna
bagi produsen pemilik produk (barang dan jasa)

(c) Media penerimaan keluhan, saran, dan informasi


Keluhan, saran, dan informasi yang diterima petugas layanan pelanggan
atau konsumen atas permasalahan yang dihadapi pelanggan dapat
dilakukan melalui media berupa telpon, SMS, E-mail, dan formulir
berbasis web.
(d) Waktu layanan
Bagian layanan konsumen dapat dihubungi melalui telpon pada
waktu-waktu tertentu, misalnya hari senin sampai dengan kamis,
mulai pukul 08.00 s.d. 16.00 WIB; hari Jumat pukul 08.00 s.d. 16.30
WIB.
SMS, E-mail, layanan bebas pulsa dan formulir berbasis web tanpa
batasan waktu.

2. Prosedur penyampaian keluhan/saran/informasi


Untuk mendukung efektifitas kerja bagian layanan konsumen, pelanggan
yang membutuhkan bantuan dapat melihat salah satu cara penyampaian
keluhan, saran, dan informasi kepada petugas layanan konsumen melalui :
a. Telepon
Penyampaian keluhan/saran/informasi melalui telpon dapat dilakukan
dengan prosedur sebagai berikut :

Pelanggan

atau

pelapor

menyampaikan

keluhan

dengan

menggunakan nomor telepon tertentu yang dapat langsung diterima


oleh bagian layanan pelanggan

Telpon dijawab oleh mesin penjawab otomatis yang memberikan


pilihan menu dan pelanggan memilih menu yang disediakan.

165

166

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Telpon selanjutnya diterima oleh petugas layanan pelanggan yang


akan menerima keluhan, saran, dan informasi yang disampaikan
sesuai prosedur

Sebelum membicarakan keluhan/saran/informasi, petugas layanan


pelanggan

menanyakan

identitas

pelanggan

untuk

keperluan

pendataan pada aplikasi database, seperti nama pelanggan, alamat,


nomor telpon, pekerjaan, alamat E-mail, dan lain-lain.
b. SMS (Short Massage Service)
Penyampaian keluhan, saran, atau informasi mengenai produk (barang
dan jasa) melalui SMS dapat dilakukan tanpa batasan waktu ke nomor
tertentu yang memuat informasi berikut nama pelapor, nomor, lain yang
bisa dihubungi, dan keluhan, saran, dan informasi.
c. E-mail
Pelapor menyampaikan keluhan , saran, atau informasi melalui e-mail ke
alamat tertentu dengan format sebagai berikut :

Pada kolom perihal (subject) dituliskan nomor telpon pelanggan

Nama pelapor

Nomor telpon lain yang bisa dihubungi

Isi e-mail : keluhan/saran/informasi

d. Formulir Berbasis Web


Untuk menyampaikan keluhan, saran, atau informasi mengenai produk
(barang dan jasa) pelanggan dapat menggunakan formulir berbasis web
yang ada pada situs pemilik produk (barang dan jasa) tersebut.
Pelanggan menggunakan identitas dan kata sandinya untuk mengakses
menu transaksi dan masuk ke dalam sub menu hubungi kami.

3. Prosedur penanganan masalah melalui telepon


(a) Petugas layanan konsumen menerima telepon dari pelanggan sesuai
dengan prosedur penerimaan telepon.
(b) Petugas layanan konsumen berkewajiban untuk mendengarkan dengan
baik keluhan, saran, atau informasi yang disampaikan oleh pelanggan
dan melakukan identifikasi permasalahan dan mengklasifikasikannya
sesuai dengan kategori kartu permasalahan.
(c) Selanjutnya petugas layanan konsumen memverifikasi data pelapor
dengan memasukan nomor telpon dalam aplikasi help desk (layanan
bantuan).

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan


(d) Jika nomor telpon pelapor sudah terdaftar, petugas memeriksa apakah
pelanggan :

Sudah pernah menghubungi bagian layanan konsumen dengan


masalah yang sama dan status kartu permaslahan terakhir tersebut
sudah close, dengan demikian petugas membuat kartu permasalahan
kembali.

Jika belum ada kartu permasalahan untuk masalah yang dilaporkan,


dengan demikian petugas membuat kartu permasalahan baru.

(e) Jika nomor telpon pelapor belum terdaftar, petugas memasukan data
pelapor dan melengkapinya untuk pembuatan kartu permasalahan baru.
(f) Petugas membuat kartu permasalahan baru dengan aplikasi help desk
(g) Apabila keluhan/pertanyaan sering muncul dan sudah masuk dan sudah
masuk ke dalam kumpulan pertanyaan yang sering ditanyakan dan dapat
langsung dijawab oleh petugas, kartu permasalahan tidak perlu dibuat.
(h) Apabila keluhan/saran/informasi yang diterima belum ada dalam daftar
FAQ (Fact and Question), petugas membuat tiket pada aplikasi help desk
dengan melakukan input data pelanggan dan keluhan/saran/informasi ke
dalam kartu permasalahan.
(i) Dalam menghadai keluhan/saran/informasi tersebut, apabila petugas
dapat langsung menjawab keluhan/saran/informasi yang ditanyakan
pelanggan, kartu permasalahan dapat langsung ditutup. Apabila petugas
belum dapat menjawab maslah, petugas dapat meneruskan kartu
permasalahan menadi pending ticket pada aplikasi help desk untuk kartu
permasalahan tersebut.

Untuk menindaklanjuti kartu permaslahan yang belum terselesaikan (pending


ticket) merupakan tanggung jawab support dan dapat dilakukan dengan cara:

Membuka dan masuk dalam aplikasi help desk dengan menggunakan


identitas dan kata sandi.

Melakukan verifikasi pada menu support aplikasi help desk dengan


melakukan identifikasi pending ticket.

Melakukan penyelesaian permasalahan dengan cara :


1. Menindaklanjuti apabila diperlukan tindak lanjut
2. Menyiapkan dan memastikan jawaban dari permasalahan
3. Menghubungi pelanggan sebagai pelopor melalui telepon untuk
menyampaikan solusi atau hasil tindak lanjut yang dilakukan.

167

168

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


4. Melakukan input data solusi pada aplikasi help desk dan mengubah
status kartu permasalahan dari belum terselesaikan (pending tickets)
menjadi terselesaikan (solved).

Kartu permasalahan yang telah diselesaikan oleh support diverifikasi oleh


petugas untuk memastikan tindak lanjut atau jawaban yang disampaikan
sudah menyelesaikan permasalahan pelanggan, dengan cara menghubingi
pelanggan melalui telpon, dengan cara :
1.

Petugas membuka data solved ticket pada aplikasi help desk dan
memilih kartu permasalahan untuk ditindaklanjuti.

2.

Petugas memastikan permasalahan telah diselesaikan dengan cara


menelpon kembali pelanggan dan menanyakan apakah masalah yang
dihadapi sudah terselesaikan dengan baik.
a)

Apabila masalah sudah selesai, petugas mengubah status kartu


permasalahan dari solved menjadi close

b)

Apabila masalah belum selsai dengan baik,karena :


Timbul kembali masalah yang sama, status kartu permasaahan
diubah oleh petugas dari terselesaikan menjadi belum selesai,
atau dari solved menjadi pending.
Timbul masalah baru, petugas membuka tiket baru (open ticket).

4. Prosedur penanganan masalah melalui media lainnya


Penanganan masalah pada layanan pelanggan tidak hanya dilakukan
melalui media telpon saja, tetapi dapat juga dilakukan dengan media lainnya,
seperti :
a) Melalui SMS
(1) Petugas membuka plikasi layanan pelanggan dan melakukan
pengecekan inbox SMS yang masuk.
(2) Selanjutnya

petugas

memverifikasi

data

pelanggan

dengan

memasukan nomor telponnya dalam aplikasi layanan pelanggan


(help desk)
(3) Petugas menghubungi pelanggan melalui telpon untuk :

Verifikasi data yang masuk melalui SMS

Memastikan serta melengkapi data pelanggan

Mengulang kembali pernyataan pelanggan melalui SMS dan


memastikan permasalahan yang dihadapi.

Melakukan input data masalah dan membuat kartu permasalahan

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

Jika permaslahan dapat langsung ditangani, maka petugas


mengubah status kartu permasalahan menjadi close.

Jika

permasalahan

belum

teratasi,

maka

staus

kartu

permasalahan belum terselesaikan, dan menjadi pending yang


harus diselesaikan oleh support.

Selanjutnya maslah ditangani support dan prosedur verifikasi


peneyelesaian dan permasalahan oleh petugas.

b) Melalui formulir berbasis web


(1) Petugas membuka aplikasi help desk dan melakukan pengecekan
inbox web yang masuk.
(2) Selanjutnya dilakukan prosedur yang sama dengan penangan
masalah melalui SMS mulai dari angka (2).
c) Melalui e-mail
(1) Petugas

membuka

dan

keluhan/saran/informasi

memverifikasi

pada

alamat

email

email

yang

tempat

berisi

ditujukan

keluhan/saran/informasi.
(2) Petugas selanjutnya melakukan tindak lanjut penangan maslah
melalui SMS mulai dari angka (2).
5. Prosedur eskalasi
(a) Prosedur eskalasi adalah prosedur penyampaian maslah ke jenjang yang
lebih

tinggi

dengan

tujuan

untuk

memastikan

semua

masalah

terselesaikan dengan baik.


(b) Perosedur eskalasi dilakukan dengan cara menyampaikan notifikasi
melalui email atau SMS akan terkirim otomatis ketingkat pimpinan,
apabila :
(1) Permasalahan masih staus pending
(2) Membutuhkan bantuan khusus tingkat lanjutan, karena belum
terselesaikan oleh petugas maupun support help desk.
(c) Penyampaian notifikasi kepada pimpinan, dilakukan dengan ketentuan :
(1) Kartu permasalahan yang belum terselesaikan oleh support dalam 3
jam kerja help desk, akan dilakukan eskalasi 1, yaitu kepada jenjang
yang lebih tinggi seperti kepala sub bagian.
(2) Kartu permasalahan yang belum terselesaikan oleh support dalam 2
hari kerja help desk, akan dilakukan eskalasi 2, yaitu kepada jenjang
yang lebih tinggi seperti kepala bagian.
(3) Kartu permasalahan yang belum terselesaikan oleh support dalam 3
hari kerja help desk, akan dilakukan eskalasi 3, yaitu kepada jenjang
yang lebih tinggi seperti kepala biro.

169

170

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


(4) Petugas wajib memberitahukan kepada pelanggan bahwa kartu
permasaahan dalam proses eskalasi atau penyelesaian.

K. MENGIDENTIFIKASI KEBERATAN PELANGGAN


Sebagai seorang pengusaha maupun pelaku pasar, tidak jarang kita mendapatkan
keberatan atau komplain dari konsumen atau pelanggan atas produk dan pelayanan yang
diberikan oleh kita. Beberapa hal yang mempengaruhi kebereratan pelanggan diantaranya :
1. Harga yang terlalu mahal
Harga yang terlalu mahal menurut pandangan pelanggan akan menyebabkan
pelanggan keberatan. Keberatan yang disampaikan pelanggan kepada penjual harus
ditanggapi dengan baik pada saat penjual memberikan pelayanan, supaya pelanggan
tidak merasa tersinggung.
2. Barang yang tidak sesuai dengan mutu
Mutu atau kualitas produk yang tidak sesuai dengan apa yang disampaikan oleh penjual
atau brosur akan menimbulkan keberatan dari seorang pelanggan.
3. Pelayanan yang kurang baik
Munculnya keberatan dari pelanggan dapat disebabkan oleh pelayanan yang diberikan
penjual kepada pelanggan kurang baik.
4. Barang yang tidak sesuai dengan pesanan
Keberatan pelanggan juga dapat muncul karena barang yang tidak sesuai dengan
pesanan.
5. Promosi atau iklan yang terlalu berlebihan
Salah satu kelemahan seorang penjual pada saat memberikan informasi tentang produk
adalah sering melebih-lebihkan produk barang dagangannya.

Bila semua keberatan pelanggan sudah diidentifikasi, maka kita akan semakin mudah
melaksanakan prosedur layanan bantuan pelanggan berdasarkan keluhan atau keberatan
yang disampaikan tersebut, dan mencari penyelesaiannya dengan tepat dan efektif.

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

L. MELAKUKAN KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN


1. Pelanggan dari Berbagai Budaya
Amati gambar di bawah ini !

Dalam melakukan komunikasi dengan pelanggan seoarang penjual harus memimiliki


pengetahuan atau wawasan yang luas. Terlebih lagi bila berkaitan dengan budaya
suatu daerah atau negara, tentunya seorang penjual harus mau dan mampu
mempelajarinya. Hal ini bertujuan agar seoang penjual bisa beradaptasi dengan
pelanggan dalam menawarkan produk/jasa.

Budaya individu akan mengikuti pola yang dilakukan nenek moyang, karena
kebudayaan (cuture) ini telah diwariskan dari generasi ke generasi sejak zaman dulu.
Berkaitan dengan kebudayaan tersebut, seorang penjual akan lebih mudah melakukan
komunikasi dalam menawarkan produk/jasa kepada pelanggannya, apabila penjual
ingin memberikan pelayanan prima (excellent service).
Untuk bisa melakukan komunikasi atau menawarkan produk kepada pelanggan dari
berbagai budaya, maka seorang penjual harus memiliki pengetahuan dan wawasan
yang luas tentang budaya suatu daerah atau negara.
Di Indonesia ada tempat-tempat yang khusus menjual produk makanan dan sejenisnya
dari negara tertentu. Seorang penjual harus bis menerapkan pelayanan yang baik
kepada pelanggan yang memiliki perbedaan budaya itu. Oleh karena itu seorang
penjual harus mampu menguasai salah satu bahasa asing (internasional seperti bahasa
inggris) atau daerah agar komunikasi dapat berjalan lancar dan perusahaan bisa
meningkatkan kualitas pelayanan.

171

172

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


2. Teknik memperlakukan pelanggan dengan ramah dan sopan

Pelanggan adalah sumber mata pencaharian penjual yang tidak akan ada habisnya.
Oleh karena itu,seorang penjual harus bisa menjaga pelanggannya dengan baik
apabila penjual tidak mau kehilangan pelanggannya walaupun hanya 1 (satu) orag
pelanggan.
Berkaitan dengan pelayanan tentunya seorang penjual harus bias berkomunikasi
dengan baik dalam mengatasi keberatan yang muncul dari pelanggan,baik keberatan
mengenai harga barang yang terlalu mahal,pelayanan yang kurang baik dan penjual
atau mutu produk yang tidak sesuai dengan brosur. Bagaimanakah cara berkomunikasi
yang baik dalm mengatasi keberatan yang muncul dari calon pelanggan? Ada beberapa
teknik (cara) untuk memperlakukan pelanggan dengan ramah dan sopan:
a.

Jangan S-O-K (Salahkan,Omelin,dan Kritik) orang lain


1)

Salahkan
Jangan pernah menyalahkan pelanggan pada saat mengemukan keberatan
kepada kita (penjual) karena kita tahu bahwa pelanggan ingin merasa dirinya
dianggap pintar. Oleh karena itu, pada saat pelanggan mengemukakan
keberatan/keluhannya kita perlu mendengar dengan baik. Saat itu kita dapat
mengatakan pada pelanggan ibu, saya mengerti dan paham perasaan ibu. Saya
akan sampaikan keluhan ibu kepada pimpinan kami.

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan


2)

Omelin
Pada saat pelanggan mengemukakan keberatannya kepada kita (penjual), dan
kita tidak tahu menahu persoallannya,kemudian kita marah pada pelanggan
(Omelin). Hal tersebut bukan bukan merupakan solusi untuk memecahkan
masalah yang dihadapi oleh pelanggan melainkan akan menambah masalah baru
kepada pelanggan

3)

Kritik
Mengkritik terkesan memang bagus untuk perbaikan. Akan tetapi,satu hal yang
harus diingat

oleh seorang penjual adalah bahwa pelanggan ingin dirinya

dianggap pintar. Jadi,pelanggan tidak suka dikritik pada saat mengemukan


keberatan-keberatan pada penjual.
b.

Berikan penghargaan kepada orang lain (Apresiasi)


Memberikan apresiasi (Penghargaan) kepada orang lain ini merupakan suatu hal yang
sangat penting dalam menghadapi keberatan yang muncul dari pelanggan pada saat
melakukan komunikasi.

c.

Tunjukkan minat dengan penuh semangat atau sungguh-sungguh


Tunjukkan

bahwa

anda

member

perhatian

dengan

baik

ketika

pelanggan

mengemukakan keberatannya. Jangan menunjukkan wajah yang cemberut atau kesal.


Dangan cara begitu pelanggan merasa dihargai.
d.

Ingatlah nama orang lain


Dalam kondisi apapun seorang penjual harus selalu ingat nama-nama pelanggannya.
Walaupun pelanggan itu sedang marah-marah menyampaikan keberatannya karena
produk yang ditwarkan penjual tidak sesuai dengan brosur.

e.

Anggap semua orang itu penting


Jangan

pernah

membeda-bedakan

pelanggan

padasaat

ia

mengemukakan

keberatannya kepada kita (penjual). Berpikirlah bahwasemua pelanggan penting baik


ia dari kalangan bawah ,menengah,maupun kalangan atas. Apabila seorang penjual
bias menerapkan teknik-teknik tersebut, maka penjual akan menjadi manusia yang
lebih ramah. Pada akhirnya penjual bisa memperlakukan pelanngannya dangan ramah
dan sopan.

173

174

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


3. Menanggapi keberatan pelanggan dengan baik

Dalam

memberikan

peayanan

kepada

pelanggan

keluhan/keberatan dari pelanggan. Yang dimaksud

tentunya

akan

muncul

dengan keluhan/keberatan

pelanggan adalah hal-hal yang membuat pelanggan merasa berat atau enggan untuk
meneruskan transaksi pada tahap kearah kesepakatan. Untuk itu pelanggan
membutuhkan bantuan tambahan informasi atau bantuan lain yang berkaiatan dengan
produk atau layanan jasa yang diberikan.
Oleh karena itu, seorang penjual harus mampu mengidentifikasi setiap keberatankeberatan yang muncul dari calon pelanggan. Keberatan-keberatan yang muncul dari
pelanggan biasanya disebabkan oelh hal-hal berikut ini :
1. Faktor yang menyebabkan pelanggan mengajukan keberatan
Dalam hal pembelian suatu produk atau jasa tentunya ada beberapa keberatan
yang diajukan oleh pelanggan. James Gwee dalam bukunya Inilah yang Harus
Diketahui

tentang

Selling

memberikan

alasa

pelanggan

mengajukan

keberatannya.
a. Mereka (pelanggan) tidak membutuhkan apa yang Anda (penjual) tawarkan.
b. Mereka tidak mampu membayar harga produk yang Anda tawarkan.
c. Mereka bukan pihak yang mempunyai wewenang untuk membuat keputusan.
d. Mereka tidak mengerti benefit atau keuntungan dari produk Anda.
e. Mereka menganggap bahwa harga yang ditawarkan tidak sesuai dengan
keuntungan yang didapat.
f.

Mereka tidak menyukai dan tidak percaya pada perusahaan Anda.

g. Mereka tidak menyukai dan tidak percaya pada Anda.

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan


2. Bentuk Keberatan yang diajukan Pelanggan
Beberapa keberatan yang diajukan pelanggan adalah berupa hal-hal berikut :
a. Pertanyaan
Pertanyaan-pertanyaan

yang

membatalkan pembelian.

diajukan

pelanggan

Pertanyaan tersebut

cenderung

untuk

sifatnya mengada-ngada,

misalnya menanyakan barang yang tidak ada atau tidak dijual di took tersebut
b. Penolakan
Penolakan dilakukan oleh pelanggan biasanya dengan menggunakan daloh
bahwa barang tersebut bukan untuk dirinya tetapi untuk teman/saudara. Kata
yang diucapkan seperti, Nanti saya tanyakan duludeh?.
c. Celaan
Pelanggan yang mengajukan keberatannya, dengan cara mencela biasanya
merupakan tipe pelanggan yang ragu-ragu. Misalnya dengan mengatakan
kalimat kalau yang itu mah kuno, yang ini baru kino !
d. Penilaian
Pelanggan yang mengajukan keberatannya dengan melakukan penilaian, hal ini
bisa positif dan bisa juga negative. Misalnya, bahan bajunya bagus, saying tidak
ada yang berwarna merah!
e. Perbandingan
Pelanggan ada yang mengajukan keberatan dengan menggunakan produk yang
satu dengan produk yang lain. Contohnya, membandingkan kopi ABC dengan
kopi merek lain (harga dan kualitas kopi sama).
f.

Ketidak sanggupan pembayaran


Pelanggan yang mengemukakan keberatan karena alas an ketidaksanggupan
pembayaran biasanya dikenal sebagai tipe pelanggan yang tegas. Misalnya,
kata yang diucapkan Aduh! Saya nggak punya uang!

3. Hal-hal yang dilakukan Penjual dalam Menanggapi Keberatan Pelanggan


Setelah penjual tahu alasan-alasan keberatan yang dikemukakan pelanggan maka
yang harus diperhatikan oleh seorang penjual dalam menanggapi hal tersebut adalah
sebagai berikut :
a. Penjual harus mengetahui bentuk keberatan yang diajukan pelanggan dengan cara
mendengar secara baik-baik keberatan yang diajukan. Jangan memotongt
pembicaraan dan jauhkan diri dari pertengkaran. Berusahalah tetap ramah dalam
menghadapi sikap pelanggan.
b. Ulangi keberatan yang diajukan pelanggan secara pelan tapi yakin bahwa segala
keberatan dapat diatasi.

175

176

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


c. Tunjukan penghargaan kepada pelanggan atas keberatan yang telah disampaikan
dan berilah kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan harapannya.
d. Sampaikan gambaran alternatif pemecahan yang akan dilakukan terhadap
keberatan yang disampaikan pelanggan. Contohnya sebagai berikut.
Jika pelanggan mengemukakan keberatan tentang harga produk yang terlalu
mahal. Penjual yang berpengalaman tentu dapat menjelaskan dengan baik. Kalimat
yang diucapkan misalnya, meskipun produk ini mahal, tetapi manfaatnya jauh lebih
besar dari uang (harga produk) yang dikeluarkan.
1) Tetap

melakukan

dorongan

diri

dengan

mengucapkan

kalimat

yang

bersemangat. Contohnya, Terima kasih atas keberatan yang ibu sampaikan


kepada kami. Semoga kami dapat memperbaiki diri dan ibu tetap setia terhadap
produk-produk di perusahaan kami
2) Ambil tindakan sesegera mungkin untuk menyelesaikan keberatan calon
pelanggan tersebut sesuai prosedur yang berlaku di perusahaan

Sekilas
Info..!!!!

Tips Dan Cara Berkomunikasi Dengan Konsumen / Pelanggan

Tips Dan Cara Berkomunikasi Dengan Konsumen / Pelanggan | Dalam dunia


bisnis, apalagi itu merupakan bisnis jual beli dan jasa, sangatlah penting untuk
melakukan tips dan cara berkomunikasi dengan konsumen / Pelanggan.
Karena secara tidak langsung kesuksesan kita dalam berkomunikasi dengan
konsumen / pelanggan akan membawa dampak kesuksesan pada bisnis kita. Apalagi
untuk bisnis jual-beli dan jasa, yang sangat perlu dijaga kepercayaan pelanggannya.
Lalu, Apa sajakah tips dan cara berkomunikasi dengan konsumen / Pelanggan,
dalam upaya untuk menjaga kepercayaan bisnis yang kita tawarkan? :

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

1. Pelanggan bukanlah target penjualan anda.


Membangun hubungan yang baik dengan pelanggan adalah lebih penting
dibanding menjadikan mereka target penjualan anda. Jika hubungan kita baik
maka apapun yang kita tawarkan, mereka akan lebih membeli dari kita dengan
Cara Berkomunikasi Yang Baik Dengan Pelanggan.
2. Jadikan dan anggaplah konsumen / pelanggan anda sebagai sahabat.
Persahabatan yang bermanfaat akan menghasilkan kepercayaan yang tinggi.
Berhubungan dengan pelanggan sebaiknya menjadikan mereka sahabat dan
teman anda, yang memberikan solusi untuk mereka.
3. Topik pembicaraan dalam berkomunikasi dengan konsuman / pelanggan tidaklah
harus selalu tentabng berjualan
Batasi percakapan dengan selalu menawarkan produk/jasa anda. Bercakaplah
hal-hal yang memberikan pelanggan anda mendapatkan manfaat untuk mereka.
Percakapan yang berarti dan memberikan solusi kepada pelanggan, membuat
pelanggan akan percaya dan melirik untuk membeli produk/jasa anda
4. Usahakan Anda menjadi pendengar setia konsumen / pelanggan Anda saat
berbicara.
Berkomunikasi dengan pelanggan, 90% adalah mendengarkan apa yang mereka
sampaikan. Pelanggan akan bercakap apa yang mereka hadapi dan butuhkan.
Selebihnya anda hanya memberikan solusi yang sesuai dengan kebutuhannya.
5. Sangat penting untuk diketahui, bahwa dalam Anda memberikan solusi, pastikan
bahwa bukan Andalah orang satu-satunya yang dapat memberikan solusi
kepada pelanggan.
Pelanggan tentu juga akan mempertimbangkan dan mencari pembanding.
Tetaplah menjaga komunikasi dan utamakan emotional benefit yang bisa anda
berikan kepada pelanggan anda.
6. Menjaga komunikasi yang terbaik adalah dengan memberikan apa yang anda
janjikan.
Berikanlah apa pun yang telah anda janjikan, sedikit ingkar janji kepada
pelanggan, fatal akibatnya untuk bisnis anda.
http://www.pulsa-matic.net/2013/09/tips-dan-cara-berkomunikasi-dengan-konsumen-pelanggan/

177

178

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

Rangkuman

1. Pemberian bantuan kepada pelanggan dapat beruapa pemberian layanan yang baik
terhadap kebutuhan pelanggan, misalnya :
a. Pemberian informasi kepada pelanggan dengan baik duan benar (informasi
produk atau jasa layanan).
b. Pemberian solusi terhadap keluhan pelanggan
c. Menanggapi keluhan pelanggan dengan baik dan positif
d. Memberikan alternative pemecahan masalah kepada pelanggan dengan cepat,
tepat, akurat.
e. Memberi kompensasi yang tepat jika keluhan pelanggan terbukti benar
2. Komunng ikasi adalah proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh penjual
kepada pelanggan dengan menggunakan alat bantu agar tercapai tujuan komunikasi.
3. Keterampilan (skill) penjual dalam menawarkan suatu barang atau jasa kepada
pelanggan sangat menentukan terhadap kegiatan penjualan.
4. SOP (Standar Oerating Procedure) merupakan acuan kerja yang dapat dijadikan
pedoman standar dalam bekerja pada beberapa departeman (bagian) suatu
perusahaan sehingga pelayanan dapat diselesaikan dengan baik, efektif, dan efisien.
5. Tujuan pelayanan bantuan pelanggan antara lain :
a. Membantu memberikan solusi atau pemecahan masalah.
b. Memberikan informasi mengenai permasalahan yang masih dalam proses dan
memastikan tidak ada yang terlewat.
c. Menghasilkan database dan solusi yang diberikan kepada pelanggan sebagai
acuan penyelesaian masalah bila terulang lagi.
6. Untuk bisa melakukan komunikasi atau menawarkan produk kepada pelanggan dari
berbagai budaya, maka seoarang penjual harus memiliki pengetahuan dan wawasan
yang luas tentang budaya suatu daerah atau negara
7. Beberapa teknik memperlakukan pelanggan dengan ramah dan sopan adalah :
a. Jangan S-O-K (salahkan, omelin, kritik) orang lain.
b. Berikanpenghargaan kepada orang lain.
c. Tunjukan minat dengan sunguh-sungguh.
d. Ingatlah nama orang lain dan anggaplah mereka orang yang penting
8. Seorang penjual harus bisa menanggapi keberatan pelanggan dengan baik.
Yakinkan kepada pelanggan bahwa segala keberatan dapat diatasi dengan cara
menyampaikan gambaran alternative pemecahan keberatan yang disampaikan oleh
pelanggan tadi.

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

Tugas Mandiri

Instruksi :
1. Carilah contoh SOP beberapa perusahaan yang berbeda, seperti
perusahaan jasa, perdagangan, atau agraris yang ada di sekitar wilayah
tempat tinggalmu.
2. Untuk mendapatkan contoh SOP tersebut lakukan observasi atau
wawancara ke beberapa perusahaan jasa, perdagangan atau agraris yang
ada di wilayah tempat tinggalmu, dengan membawa surat keterangan dari
sekolah
3. Buatlah laporannya dengan ketentuan, sebagai berikut :
a. Halaman judul, kata pengantar, daftar isi, daftar gamabar , tabel, dan
grafik (jika ada).
b. Bab 1 tentang profil perusahaan yang anda observasi
c. Bab 2 SOP diperusahaan yang bersangkutan
d. Bab 3 kesesimpulan dan saran
e. Ketik dengan huruf arrial 11 pt
f.

Margin kanan, kiri, atas, dan bawah masing-masing 3 cm

g. Kertas A4 70 gr
h. Dijilid yang rapi
4. Laporan dikumpulkan dua minggu setelah tugas ini diberikan.

179

180

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

EVALUASI

1. Bentuk komunikasi yang paling mendasar, yang penyampaian informasinya tidak dengan katakata, tetapi dengan menggunakan gerakan, ekspresi wajah dan penampilan disebut
komunikasi
a. tidak langsung
b. non-verbal
c. visual
d. verbal
e. informal
2. Yang bukan merupakan pengetahuan yang harus dimiliki oleh pramuniaga, adalah sebagai
berikut :
a. Pengetahuan barang yang dijual
b. Pengetahuan tentang etika bisnis
c. Pengetahuan tentang situasi pasar
d. Pengetahuan tentang tipe calon pelanggan
e. Penetahuan tentang diri sendiri
3. Amati gambar di bawah ini !

Orang pada gambar tersebut sedangan berkomunikasi dengan menggunakan pesan.


a. Gestural
b. Postural
c. Kinestik
d. Prosemik
e. Paraliungstik

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan


4. Yang bukan merupakan keberatan pelanggan adalah..
a. Pertanyaan
b. Celaan
c. Pujian
d. Penolakan
e. penilaian
5. Dalam mewujudkan kebutuhan pelanggan, penjual hendaknya mengetahui dan memberikan
solusi dari setiap kebutuhan, keluhan, saran, pendapat atau informasi di pelanggan. Hal ini
diperlukan agar..
a. Penjual dapat mengerti kebutuhan pelanggan
b. Penjual dapat segera melayani pelanggan
c. Terjalin hubungan komunikasi yang
d. Pelanggan tidak kecewa
e. Pelanggan merasa dilayani sepenuh hati
6. Komunikasi

yang

dilakukan

biasanya

melalui

perantara,

biasanya

pengirim

pesan

menyampaikan pesannya melalui surat disebut..


a. Komunikasi
b. Komunikasi tulisan (simbol)
c. Komunikasi tidak langsung
d. Komunikasi lisan
e. Isyarat (tanda)
7. Perhatikan dan amati gambar di bawah ini !

Dari gambar di atas, ada salah satu gambar mata menyipit atau berkerut ketika berbicara, hal
ini menunjukan :
a. Perhatian yang sungguh-sungguh
b. Penolakan terhadap topik pembicaraan
c. Kesedihan dan rasa kesal
d. Sedang berpikir
e. Kebingungan atau kekalutan

181

182

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2


8. Jika pelanggan bersikap tidak ramah ketika mengajukan keberatan atas barang yang
ditawarkan, maka seoarang penjual harus..
a. Ikut bersikap tidak ramah
b. Memasang wajah cemberut
c. Tetap ramah melayani
d. Tidak memperdulikan pelanggan
e. Meninggalkan pelanggan seorang diri
9. Menurut Galloway, pesan gestural digunakan untuk mengungkapkan..
a. Perasaan calon pembeli
b. Kesiapan untuk bertransaksi
c. Respons atau tidak respons
d. Sikap tidak setuju
e. Ungkapan kesukaan atau ketidaksukaan
10. Yang bukan merupakan cara memperlakukan pelanggan dengan sopan dan ramah,
adalah..
a. Tidak S-O-K
b. Memberikan bantuan kepada pelanggan
c. Menunjukan minat dengan penuh semangat dan sunguh-sungguh
d. Memberikan pujian dengan tulus
e. Pura-pura membantu pelanggan agar terlihat akrab.

Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan

Penilaian diri
Instruksi : Isilah format penilaian diri di bawah ini dengan sejujur-jujurnya.
a.

Format penilaian untuk aspek sikap dalam diskusi kelompok : (sikap sosial)
Partisipasi Dalam Diskusi Kelompok

Nama Kelompok
Nama-nama anggota kelompok
Kegiatan Kelompok

Isilah pertanyaan berikut dengan jujur. Untuk np. 1 s.d 6 isilah dengan angka 4 1 di
depan tiap pernyataan :
4 : selalu

2 : kadang-kadang

3 : sering

1 : tidak pernah

1. ..selama diskusi saya mengusulkan ide kepada kelompok untuk didiskusikan


2. ..ketika kami berdiskusi, tiap orang diberi kesempatan mengusulkan sesuatu
3. ..semua anggota kelompok kami melakukan sesuatu selama kegiatan
4. ..tiap oaring sibuk dengan yang dilakukannya dalam kelompok saya
5. Selama kerja kelompok, saya.
mendengarkan orang lain
mengajukan pertanyaan
mengorganisasi ide-ide saya
mengorganisasi kelompok
mengacaukan kegiatan
melamun
6. Apa yang kamu lakukan selama kegiatan

..
Penskoran :
Perhitungan skor akhir menggunakan rumus :
Dengan Ketentuan :
Sangat Baik (SB) : apabila memperoleh skor 4,00
Baik (B)

: apabila memperoleh skor 3,00

Cukup (C)

: apabila memperoleh skor 2,00

Kurang (K)

: apabila memperoleh skor 1,00

183

184

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

b.

Format penilaian diri untuk pengetahuan

Nama Peserta Didik

Kelas

Tanggal Pengamatan

Kompetensi Dasar

: 3.4 Mengidedentifikasi sinyal-sinyal dari calon pelanggan


4.4 Menafsirkan sinyal sinyal dari calon pelanggan

Tingkat
No

Indikator Pencapaian Keberhasilan

penguasaan

Kegiatan yang harus

100%

dilakukan

Ya

Tidak

1
Memberikan bantuan kepada pelanggan

Mengetahui kebutuhan pelanggan

3
4

Perlunya komunikasi yang baik dalam


memberikan
Bantuan pada pelanggan

Mengidentifikasi keberatan pelanggan

Melakukan komunikasi dengan pelanggan

Jika penguasaan kompetensi anda mencapai 80% ke atas ( 4 indikator terkusai 100%)
berarti anda dapat meneruskan ke kegiatan belajar berikutnya, tetapi jika tingkat
penguasaan kompetensi anda masih dibawah 80% (hanya 3, 2, atau 1 indikator) saja yang
terkuasi, maka anda harus mengulangi kegiatan belajar ini, terutama pada bagian-bagian
yang belum anda kuasai.

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2

DAFTAR PUSTAKA
Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen (cetakan ke-2). Bogor. Ghalia. Indonesia.
Sutrisno, dkk. 2009. Modul Konfirmasi Keputusan Pelanggan (cetakan ke-2). Yudistira.
Sugiantoro, Agus, dkk. Pelayanan Penjualan. CV. Rizeva Utama.
Komar. 2010. Pelayanan Prima (edisi pertama). Yudistira.
Mangkunegara, Prabu, Anwar. 2012. Perilaku Konsumen (cetakan ke-5). Bandung. PT. Refika
Aditama.
Deddy Mulyana, 2005, Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar, Bandung, Remaja Rosdakarya.
Jalaludin Rakhamat, 1994, Psikologi Komunikasi, Bandung, Remaja Rosdakarya.
Onong Effendy, 1994, Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek, Bandung, Remaja Rosdakarya.
Kasali, Rhenald (2000). Membidik Pasar Indonesia: Segmentasi, Targeting, Positioning.
Gramedia Pustaka Utama.
Deddy Mulyana, 2005, Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar, Bandung, Remaja Rosdakarya.
Jalaludin Rakhamat, 1994, Psikologi Komunikasi, Bandung, Remaja Rosdakarya.
Kartika, erna. 2008. Analisis Faktor Eksternal Yang Mempengaruhi Keputusan Membeli Mobil
Toyota Avanza Dan Daihatsu Xenia Di Medan. USU repository, Medan.
Haryani. 2006. Pengaruh Harga, Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian
Deterjen Daia Konsumen Ibu Rumah Tangga Di Kecamatan Gebang Kabupaten
Purworejo. Semarang.
Mulyani, sri. 2007. Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Produk Tabungan Perbankan
Syariah (Studi Kasus Pada Bri Syariah Cabang Solo). Surakarta.
Budiarto, teguh. 1993. Dasar Pemasaran. Universitas Gunadarma, Deepok.
http://bisnisukm.com/pentingnya-cara-berkomunikasi-dengan-konsumen.html
https://ronawajah.wordpress.com/2009/07/30/pentingnya-bahasa-tubuh-dalam-berkomunikasi/
http://informasilive.blogspot.com/2013/03/pengertian-pembelian_3007.html
https://pelanggan.wordpress.com/jika-pelanggan-mengeluh/

185

MI
LI
KNEGARA
TI
DAKDI
PERDAGANGKAN

PELAYANANPENJUALAN
Pak
etKeahl
i
anPemas
ar
an

Pel
ay
ananpenj
ual
an2mer
upak
ans
al
ahs
at
uk
ompet
ens
i
y
anghar
usdi
k
uas
ai
ol
ehs
i
s
wak
el
asXI
(
s
ebel
as
)s
emes
t
er2y
angmempel
aj
ar
i
pel
ay
ananpenj
ual
an,pak
etk
eahl
i
anpemas
ar
anpada
pr
ogr
am k
eahl
i
ant
at
ani
agadi
SMKk
hus
us
ny
ak
el
ompokManaj
emenBi
s
ni
s
.
Unt
ukdapatmenguas
ai
k
ompet
ens
i
pel
ay
ananpenj
ual
ank
i
t
ahar
usmempel
aj
ar
i
t
eor
i
danpr
ak
t
ek
y
angt
er
dapatpadabuk
ui
ni
.Adapunr
i
nc
i
anny
as
ebagai
ber
i
k
ut:
Padapembahas
ans
i
k
apdanper
i
l
ak
upenj
ual
y
anghar
usdi
k
uas
ai
s
ebagai
s
eor
angpel
ay
anpenj
ual
andi
ant
ar
any
a,memahami
per
i
l
ak
uk
ons
umen,v
ar
i
abel
v
ar
i
abel
dal
am mempel
aj
ar
i
per
i
l
ak
u
k
ons
umen,k
ebut
uhank
ons
umen,model
model
per
i
l
ak
uk
ons
umen,model
k
eput
us
ank
ons
umen,
f
ak
t
orl
i
ngk
ungank
ons
umen,pemas
ar
andanper
i
l
ak
uk
ons
umen,k
ar
ak
t
erk
ons
umen.
Sel
ai
nmempel
aj
ar
i
mat
er
i
s
i
k
apdanper
i
l
ak
upenj
ual
per
l
uj
ugamemahami
danmenguas
ai
i
ndent
i
f
i
k
as
i
s
i
ny
al
s
i
ny
al
dar
i
c
al
onpel
anggany
ai
t
u:i
ndent
i
f
i
k
as
i
s
i
ny
al
s
i
ny
al
c
al
onpel
anggan,bahas
a
danger
akt
ubuhpel
anggan,bahas
at
ubuhpel
ay
anandal
am penj
ual
an,r
es
ponk
ons
umen,s
t
andar
opr
as
i
onal
pr
os
edur
,k
omuni
k
as
i
denganpel
anggan,di
s
k
onf
i
r
mas
i
,penanganandi
s
k
onf
i
r
mas
i
,
member
i
k
anbant
uank
epadapel
anggan,menget
ahui
k
ebut
uhanpel
anggan,k
omuni
k
as
i
y
ang
bai
k
,mengi
dent
i
f
i
k
as
i
k
eber
at
anpel
anggan,danmel
ak
uk
ank
omuni
k
as
i
pos
i
t
i
fdenganpel
anggan.
Semogabuk
upel
ay
ananpenj
ual
an2i
ni
member
i
k
andas
arpenget
ahuandanpenguas
aank
ompet
ens
i
dal
am pel
ay
ananpenj
ual
anbai
kbagi
s
i
s
wa,gur
u,pr
ak
t
i
s
i
l
ai
nny
ay
angmempel
aj
ar
i
pemas
ar
andapatmenj
adi
k
eny
at
aan.