Anda di halaman 1dari 162

KEMENTERI

ANPENDI
DI
KANDANKEBUDAYAAN
REPUBLI
KI
NDONESI
A
2014

PELAYANANPENJUALAN

PaketKeahl
i
anPemasar
an

SMK/
MAKKELASXI
SEMESTER1

PELAYANAN
PENJUALAN

SMK/MAK
Kelas Xl Semester 1

ii

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

DISKLAIMER

Hak Cipta 2014 pada Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan


Dilindungi Undang-Undang
MILIK NEGARA TIDAK
DIPERDAGANGKAN

Disklaimer: Buku ini merupakan buku siswa yang dipersiapkan Pemerintah dalam rangka
implementasi Kurikulum 2013. Buku siswa ini disusun dan ditelaah oleh berbagai pihak di bawah
koordinasi Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, dan dipergunakan dalam tahap awal
penerapan Kurikulum 2013. Buku ini merupakan dokumen hidup yang senantiasa diperbaiki,
diperbaharui, dan dimutakhirkan sesuai dengan dinamika kebutuhan dan perubahan zaman.
Masukan dari berbagai kalangan diharapkan dapat meningkatkan kualitas buku ini.

Kontributor Naskah

: Dra. Ani Setiani, MM

Penelaah

: Sigid Noerochmad, SE, MM

Desktop Publisher

: Tim

Katalog Dalam Terbitan (KDT)

Indonesia. Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan.


Pelayanan Penjualan/Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan. -- Jakarta: Kementerian
Pendidikan dan Kebudayaan , 2014. viii, 160 hlm. : ilus. ; 25 cm. Untuk SMK/MAK Kelas
Xl ISBN 978-602-282-099-4 (jilid lengkap) ISBN 978-602-282-100-7 (jilid 1) 1. Pelayanan
Penjualan Studi dan Pengajaran I. Judul II. Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan
410

Cetakan Ke-1, 2014


Disusun dengan huruf arial

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

KATA PENGANTAR
Kurikulum 2013 dirancang untuk memperkuat kompetensi peserta didik dari sisi
pengetahuan, keterampilan, dan sikap secara utuh. Keutuhan tersebut menjadi dasar dalam
perumusan kompetensi dasar tiap mata pelajaran, sehingga kompetensi dasar tiap mata pelajaran
mencakup kompetensi dasar kelompok sikap, kompetensi dasar kelompok pengetahuan, dan
kompetensi dasar kelompok keterampilan. Semua mata pelajaran dirancang mengikuti rumusan
tersebut.
Pembelajaran Pelayanan Penjualan untuk Kelas XI jenjang Pendidikan Menengah yang
disajikan dalam buku ini juga tunduk pada ketentuan tersebut. Pelayanan Penjualan bukan berisi
materi pembelajaran yang dirancang hanya untuk mengasah kompetensi pengetahuan peserta
didik.
Pelayanan Penjualan adalah mata pelajaran yang membekali peserta didik dengan
pengetahuan tentang dimensi ruang-waktu perjalanan pelayanan penjualan, keterampilan dalam
menyajikan pengetahuan yang dikuasainya secara konkret dan abstrak, serta sikap menghargai
pendapat orang lain, sehingga terbentuk pola pikir peserta didik yang sadar akan pentingnya
pelayanan penjualan.
Buku ini menjabarkan usaha minimal yang harus dilakukan peserta didik untuk mencapai
kompetensi yang diharapkan. Sesuai dengan pendekatan yang digunakan dalam Kurikulum 2013,
peserta didik diajak menjadi berani untuk mencari sumber belajar lain yang tersedia dan terbentang
luas di sekitarnya. Peran guru dalam meningkatkan dan menyesuaikan daya serap peserta didik
dengan ketersediaan kegiatan pada buku ini sangat penting. Guru dapat memperkayanya dengan
kreasi dalam bentuk kegiatan-kegiatan lain yang sesuai dan relevan yang bersumber dari buku
lain.
Sebagai edisi pertama, buku ini sangat terbuka dan perlu terus dilakukan perbaikan dan
penyempurnaan. Untuk itu, kami mengundang para pembaca memberikan kritik, saran dan
masukan untuk perbaikan dan penyempurnaan pada edisi berikutnya. Atas kontribusi tersebut,
kami ucapkan terima kasih. Mudah-mudahan kita dapat memberikan yang terbaik bagi kemajuan
dunia pendidikan dalam rangka mempersiapkan generasi seratus tahun Indonesia Merdeka (2045).

Jakarta, Desember 2014


Penulis

iii

iv

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

DAFTAR ISI

DISKLAIMER ................................................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................................................... iii
DAFTAR ISI .................................................................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................................................... vi
GLOSARIUM ................................................................................................................................. vii
BAB l PENDAHULUAN .................................................................................................................... 1
A. DESKRIPSI............................................................................................................................. 2
B. PRASYARAT .......................................................................................................................... 6
C. PETUNJUK PENGGUNAAN...................................................................................................7
D. TUJUAN AKHIR...................................................................................................................... 7
E. KOMPETENSI INTI DAN KOMPETENSI DASAR ...................................................................8
F. PETA KONSEP..................................................................................................................... 12
G. TES KEMAMPUAN AWAL ....................................................................................................13
Bab ll Pendidikan Karakter pada Pelayanan Penjualan....................................................................1
A. Deskripsi .................................................................................................................................2
B. Kegiatan Belajar...................................................................................................................... 2
C. Pembahasan Karakter pada Mata Pelajaran Pelayanan Penjualan.........................................2
1. Religius .............................................................................................................................. 3
2. Jujur ...................................................................................................................................4
3. Toleransi ............................................................................................................................ 5
4. Disiplin................................................................................................................................ 6
5. Kerja Keras ........................................................................................................................ 8
6. Kreatif.................................................................................................................................9
7. Mandiri ............................................................................................................................. 10
8. Demokratis ....................................................................................................................... 11
9. Rasa Ingin Tahu ............................................................................................................... 12
10. Semangat Kebangsaan ....................................................................................................13
11. Cinta Tanah Air ................................................................................................................ 14
12. Menghargai Prestasi......................................................................................................... 16
13. Bersahabat/Komunikatif ...................................................................................................17
14. Cinta Damai ..................................................................................................................... 18
15. Gemar Membaca.............................................................................................................. 20
16. Peduli Lingkungan............................................................................................................ 21
17. Peduli Sosial .................................................................................................................... 22
18. Tanggung Jawab.............................................................................................................. 24
D. Kesimpulan ........................................................................................................................... 25
E. Tugas ...................................................................................................................................25
BAB III PELAYANAN PENJUALAN................................................................................................ 26
A. Deskripsi ............................................................................................................................... 27
B. Kegiatan Belajar.................................................................................................................... 27
Kegiatan Belajar 1 Pengertian Pelayanan Penjualan..................................................................28
A. Tujuan Pembelajaran ............................................................................................................ 28
B. Uraian Materi ........................................................................................................................ 28

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


Kegiatan Belajar 2 Prinsip Pelayanan Penjualan ........................................................................ 42
A. Tujuan Pembelajaran ............................................................................................................ 42
B. Uraian Materi ........................................................................................................................ 42
Kegiatan Belajar 3 Tujuan Pelayanan Penjualan ........................................................................ 87
A. Tujuan Pembelajaran ............................................................................................................ 87
B. Uraian Materi ........................................................................................................................ 87
Kegiatan Belajar 4 Memahami Sikap dan Perilaku Konsumen.................................................. 104
A. Tujuan Pembelajaran .......................................................................................................... 104
B. Uraian Materi ...................................................................................................................... 104
Kegiatan Belajar 5 Memahami Sikap dan Perilaku ................................................................... 116
A. Tujuan Pembelajaran .......................................................................................................... 116
B. Uraian Materi ...................................................................................................................... 116
Kegiatan Belajar 6 Mengevaluasi Sikap dan Perilaku Menjual.................................................. 126
A. Tujuan Pembelajaran .......................................................................................................... 126
B. Uraian Materi ...................................................................................................................... 126
EVALUASI ................................................................................................................................... 129
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................................... 136

vi

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Pelayanan Penjualan..................................................................................................28


Gambar 3.2 Pelayanan .................................................................................................................. 29
Gambar 3.3 Sedang Transaksi ...................................................................................................... 34
Gambar 3.4 Sebelum Transaksi.....................................................................................................35
Gambar 3.5 Pelayanan Setelah Terjadi Penjualan (After sales Service) ........................................ 35
Gambar 3.6 Manfaat Pelayanan Penjualan.................................................................................... 38
Gambar 3.7 Produk yang ditawarkan ............................................................................................. 42
Gambar 3.8 Presentasi Real state .................................................................................................43
Gambar 3.9 Proses Penjualan ....................................................................................................... 44
Gambar 3.10 Pelayanan Purna Jual .............................................................................................. 44
Gambar 3.11 Mobil 1000CC Irit BBM ............................................................................................. 46
Gambar 3.12 Mendengarkan Penjelasan Produk dari Salesman ................................................... 47
Gambar 3.13 Salesman dan Pelanggan......................................................................................... 48
Gambar 3.14 Operator Telepon .....................................................................................................50
Gambar 3.15 Bank dan Lembaga Keuangan Non Bank .................................................................51
Gambar 3.16 Indentitas Salah satu syarat pengajuan kredit .......................................................... 52
Gambar 3.17 BI Cheking................................................................................................................ 53
Gambar 3.18 Menyerahkan Mobil ..................................................................................................55
Gambar 3.19 Akad Kredit............................................................................................................... 55
Gambar 3.20 Promosi Penjualan ...................................................................................................56
Gambar 3.21 Personal Selling ....................................................................................................... 58
Gambar 3.22 Menerima Tamu ....................................................................................................... 60
Gambar 3.23 Potongan Harga ....................................................................................................... 61
Gambar 3.24 Form Order............................................................................................................... 63
Gambar 3.25 Uang Muka ............................................................................................................... 64
Gambar 3.26 ..................................................................................................................................67
Gambar 3.27 Kartu Nama .............................................................................................................. 70
Gambar 3.28 Komunikasi Melalui Telepon..................................................................................... 70
Gambar 3.29 Data Survey.............................................................................................................. 71
Gambar 3.30 Melakukan Survey ....................................................................................................72
Gambar 3.31 Copy Dokumen......................................................................................................... 73
Gambar 3.32 Disetujui ................................................................................................................... 75
Gambar 3.33 Pengiriman ............................................................................................................... 76

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

GLOSARIUM

Show Room

Ruang pamer, ruang yang khusus digunakan sebagai


tempat memamerkan kendaraan

Pakar

Orang yang akhli dibidangnya

Souvenir

Sesuatu berupa benda atau barang pada umumnya kecil dan


menarik untuk diberikan kepada seseorang yang special
dengan tujuan sebagai simbol untuk mengingatkan pada
suatu kejadian tertentu pada masa tertentu. Dengan harapan
ketika seseorang melihat barang (souvenir) itu, orang
tersebut akan kembali teringat pada suatu kenangan kejadian
pada masa lampau.

Purna jual

Jasa yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumennya


setelah transaksi penjualan dilakukan sebagai jaminan mutu
untuk produk yang ditawarkannya.

Suspensi

Kumpulan komponen tertentu yang berfungsi meredam


kejutan, getaran yang terjadi pada kendaraan akibat
permukaan jalan yang tidak rata yang dapat meningkatkan
kenyamanan berkendara dan pengendalian kendaraan.

Test Drive

Mencoba

produk

untuk

mengetahui

kebenaran

dari

kemampuan produk tersebut sesuai dengan fitur yang


ditawarkan.
Fitur

Bagian-bagian dari suatu produk yang mendukung suatu


proses atau system

e-mail

Sarana mengirim dan menerima pesan, surat, berita, gambar


melalui internet dengan indentitas tertentu.

Promosi

Kegiatan

yang

dilakukan

oleh

pebinis

dalam

rangka

menginformasikan barang atau jasa yang akan dijual kepada


konsumen atau pelanggan, dalam bentuk pelayanan atau
media komunikasi.
Layanan

Memberikan kemudahan, kenyaman bagi pelanggan

Pelanggan

Pembeli potensial atau pengguna produk atau jasa yang


dijual oleh pebisnis

Iklan

Suatu sarana untuk mempengaruhi calon pelanggan agar


membeli produk atau jasa yang diiklankan dan untuk
mengingatkan kembali pada pelanggan

vii

viii

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Sales

Penyerahan barang atau jasa kepada pelanggan pada saat


terjadi transaksi penjualan.

Salesman

Penjaja barang dagangan

Kredit

Penjualan dengan pembayaran berjangka atau cicilan


dengan jangka waktu tertentu dan diberikan denda jika
konsumen tidak menepati waktu pembayaran

Tunai

Penjualan produk atau jasa yang dibayar oleh pelanggan


pada

saat

barang

atau

jasa

diserahkan

kepada

pembeli/pelanggan
Potongan Harga

Pengurangan harga produk atau jasa yang diterima oleh


konsumen sebagai salah satu bentuk promosi yang dilakukan
oleh pebisnis

BAB l
PENDAHULUAN

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

A. DESKRIPSI
A.1. Pelayanan Penjualan sangat berkaitan erat dengan strategi pemasaran, Ilmu
menjual, pengetahuan produk, penataan barang dan komunikasi bisnis pada saat melakukan
atau melaksanakan pelayanan penjualan produk/jasa, serta pendidikan karakter pada materi
Pelayanan Penjualan
1.

Pelayanan Penjualan berkaitan erat dengan Strategi pemasaran.


Pelayanan penjualan akan dipengaruhi oleh tempat, situasi, kondisi, produk/jasa,
marketing mix, segmentasi pasar, serta target pemasaran yang akan dibidik oleh pemilik
perusahaan, baik itu perusahaan pribadi atau perusahaan yang berbentuk badan usaha.

Sumber: http://www.slideshare.net/lailisurofiyah/review-pemasaran-2014

2.

Pelayanan Penjualan berkaitan erat dengan ilmu menjual (Salesmanship)


Di dalam ilmu menjual seorang pelayan dituntut menguasai produk/jasa yang dijualnya,
pengusaan konsumen atau pelanggan serta pengetahuan, sikap dan ketrampilan
sebagai seorang penjual

Bab 1 Pendahulan

Sumber: http://gemapariwara.blogspot.com/2011_09_01_archive.html

3.

Pelayanan Penjualan berkaitan erat dengan penataan barang


Berbicara masalah penataan barang harus melihat situasi dan kondisi dimana produk itu
akan dipasarkan.

4.

Pelayanan penjualan berkaitan erat dengan komunikasi bisnis


Komunikasi dilakukan secara Verbal maupun non verbal, dengan berbagai media dan
strategi yang dilakukan pada saat melakukan kegiatan pelayanan.

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Sumber: https://yusufprabu.wordpress.com/author/yusufprabu/page/3/

A.2. Pelayanan penjualan Kompetensi Dasar Kurikulum tahun 2013


Mata Pelajaran Pelayanan Penjualan pada kurikulum 2013 dalam kompetensi dasar
diurai sebagai berikut:
1.

Pendidikan Karakter pada Pelayanan Penjualan.

2.

Memahami dan mendiskripsikan pengertian pelayanan penjualan

3.

Prinsip Pelayanan Penjualan

4.

Tujuan Pelayanan Penjualan

5.

Mengamati sikap dan perilaku konsumen

6.

Mendiskripsikan dan Menganalisis sikap dan perilaku menjual

7.

Mengevalusi sikap dan perilaku menjual

8.

Pelayanan penjualan dipengaruhi oleh strategi pemasaran


a. Pelayanan Prima
b. Produk atau jasa
c. Marketing Mix
d. Segmentasi pasar
e. Target pemasaran

9.

Pelayanan Penjualan dipengaruhi oleh Ilmu menjual (Salesmanship)


a. Menguasai produk/jasa yang dijualnya
b. Penguasaan konsumen atau Pelanggan
c. Pengetahuan, sikap dan keterampilan sebagai seorang penjual

Sistematika penulisan Bahan Ajar


Pelayanan Penjualan Kelas XI Semester Ganjil membahas pada Bab I Pendahuluan,
Bab II Pendidikan Karakter pada pelayanan penjualan. Bab III Pembelajaran Pelayanan
Penjualan, yang terdiri dari:
a.

Memahami dan mendiskripsikan pengertian pelayanan penjualan

b.

Prinsip Pelayanan Penjualan

Bab 1 Pendahulan
c.

Tujuan Pelayanan Penjualan

d.

Mengamati sikap dan perilaku konsumen

e.

Mendiskripsikan dan Menganalisis sikap dan perilaku menjual

f.

Mengevalusi sikap dan perilaku menjual

A.3. Pengertian Pelayanan Penjualan


Sekilas menggambarkan tentang pengertian penjualan, dibawah ini banyak para akhli
yang membahas pengertian pelayanan penjualan, dan memisahkan antara pelayanan dan
penjualan diantaranya :

Pengertian Pelayanan menurut para Akhli


1. NOURMAN(1991)
Pelayanan adalah kegiatan yang ditawarkan oleh seseorang atau organisasi kepada
konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
2. KAMBESBAHIND (1995)
Pelayanan adalah USAHA MELAYANI KEBUTUHAN ORANG LAIN.
3. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001:646), pengertian pelayanan adalah
a. Perihal atau cara melayani
b. usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan berupa uang
atau jasa.
c. kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
Pengertian pelayanan dalam kamus besar bahasa Indonesia tersebut diatas, dapat
disimpulkan pengertian pelayanan adalah merupakan suatu sikap dan prilaku dalam
kegiatan yang diberikan seorang atau badan untuk melayani kebutuhan orang lain dan orang
yang dilayani merasa puas atas pelayanan tersebut sehingga pelanggan atau perusahaan
dapat memberikan imbalan.

Sumber:http://54.85.17.110/2009/06/30/service-definition-what-do-quot-my-cousin-vinny-quot-and-song-airlines-have-incommon/

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


Pengertian Penjualan
Seperti halnya pengertian pelayanan, pengertian penjualan banyak juga para akhli yang
mengartikan penjualan. Pengertian Penjualan Menurut:
1. Jill Griffin : Penjualan Merupakan Awal Hubungan Seumur Hidup Dengan Pelanggan.
2. Robert Ashton: Penjualan Adalah Proses Saat Seseorang Membantu Orang Lain
Mengambil Keputusan Pembelian.
3. Jeffrey J. Fox: Penjualan Adalah Tanggung Jawab Pemasaran .
4. Matz & Usry, 1988: Penjualan Merupakan Pengalihan Hak Milik.

Dari pendapat para akhli tersebut dapat disimpulkan bahwa penjualan adalah suatu
kegiatan yang terpadu untuk mengembangkan rencana-rencana strategis yang diarahkan
pada usaha pemuasan kebutuhan dan keinginan pembeli, guna mendapatkan penjualan
yang menghasilkan laba

Sumber:http://www.searchenginepeople.com/blog/925-align-marketing-sales-teams.html

B. PRASYARAT
Untuk mempelajari bahan ajar ini peserta didik sebelumnya diharapkan mempelajari
terlebih dahulu kompetensi yang berkaitan dengan pelayanan penjualan diantaranya:
1.1. Pengatanr Ekonomi dan Bisnis
1.2. Pengantar Administrasi Perkantoran
1.3. Pengantar Akuntasi
1.4. Analisa dan Riset Pasar
1.5. Perencanaan Pemasaran
1.6. Pengelolaan Usaha
1.7. Strategi Pemasaran
1.8. Pemasaran online
1.9. Simulasi Digital

Bab 1 Pendahulan
1.10. Prinsip-Prinsip Bisnis
1.11. Pengetahuan Produk
1.12. Penataan barang dagangan
1.13. Komunikasi Bisnis
1.14. Administrasi barang
1.15. Administrasi transaksi

C. PETUNJUK PENGGUNAAN
Untuk mempelajari buku ini agar lebih dimengerti disarankan untuk memperhatikan
petunjuk berikut:
1. Baca dan pahami istilah-istilah yang terdapat pada Glasory
2. Baca dan Pahami bab per bab dan lanjutkan, jangan dilanjutkan sebelum mengerti
bab sebelumnya.
3. Baca dan pahami dari tujuan buku ini
4. Baca dan Pahami dari mulai halaman pertama sampai halaman akhir
5. Dan jangan lupa kerjakan tugas-tugas yang terdapat di buku ini.

Sumber: http://pixabay.com/en/footprint-print-paw-clue-examine-27855/

D. TUJUAN AKHIR
Setelah membaca buku ini diharapkan siswa SMK kelas XI semester Ganjil dapat
mengaplikasikan Pelayanan Penjualan pada saat ini maupun dimasa yang akan datang pada
kehidupan sehari-hari untuk membangun sikap sebagai pengusaha dari segi pelayanan
penjualan.

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

E. KOMPETENSI INTI DAN KOMPETENSI DASAR


Mata Pelajaran Pelayanan Penjualan merupakan paket keahlian Pemasaran dan
termasuk dalam program Tata Niaga. Penulisan Bahan Ajar Pelayanan Penjualan ini
diperuntukan untuk SMK Kelas XI Semester ganjil.
Ruang lingkup Bahan Ajar Pelayanan Penjualan untuk SMK Kelas XI Semester ganjil
akan di desain dengan kegiatan pelajaran sesuai kurikulum tahun 2013. Untuk membedakan
antara karakter inti umum dan karakter inti khusus, maka penulis membedakan yang terdiri
dari kompetensi inti Karakter Bangsa dan kompetensi inti keilmuan, demikian juga
dengan kompetensi dasar, yaitu kompetensi dasar Karakter Bangsa dan kompetensi
dasar keilmuan. masing-masing kompetensi tersebut akan diuraikan dibawah ini :

Sumber: https://samisayoga.wordpress.com/2011/04/02/

Kompetensi Inti Karakter Bangsa


Apa yang dimaksud dengan Kompetensi Inti? Kompetensi Inti berdasarkan pada
Struktur Kurikulum. Kompetensi Inti merupakan kompetensi yang mengikat berbagai
Kompetensi Dasar ke dalam aspek sikap, keterampilan, dan pengetahuan yang harus
dipelajari peserta didik untuk suatu jenjang sekolah, kelas, dan mata pelajaran. Kompetensi
Inti harus dimiliki peserta didik untuk setiap kelas melalui pembelajaran dengan pendekatan
pembelajaran siswa aktif dengan berkarakter bangsa dan agama
Kompetensi inti Karakter Bangsa adalah ilmu yang harus dimiliki oleh siswa tentang
khakikat manusia untuk bertindak, berprilaku dalam menerapkan ilmunya berdasarkan dan
mencerminkan karakter bangsa dan agama yang dianutnya.

Bab 1 Pendahulan
Kompetensi Dasar Karakter Bangsa.
Kompetensi Dasar merupakan kompetensi setiap mata pelajaran untuk setiap kelas.
Kompetensi dasar karakter Bangsa adalah setiap mata pelajaran dimasukan mata pelajaran
tentang karakter bangsa Indonesia dan agama yang dianutnya.
Kompetensi Inti Keilmuan
Kompetensi inti keilmuan adalah ilmu yang harus dimiliki oleh siswa tentang khakikat
manusia untuk bertindak, berprilaku dalam menerapkan ilmunya berdasarkan dan
mencerminkan karakter bangsa dan agama yang dianutnya

Kompetensi Dasar Keilmuan


Kompetensi Dasar merupakan kompetensi setiap mata pelajaran untuk setiap kelas.
Kompetensi dasar keilmuan adalah setiap mata pelajaran dimasukan mata pelajaran tentang
karakter bangsa dan agama yang dianutnya serta bertindak dan berprilaku secara
professional dari ilmu yang dikuasainya.
Mata pelajaran Pelayanan Penjualan diajarkan pada kelas XI di semester Ganjil dan
Genap. Adapun mata pelajaran pelayanan penjualan termasuk dalam paket keahlian
pemasaran pada program Tata Niaga. Pada Kurikulum Pelajaran Pelayanan Penjualan
tergambar sebagai berikut:

Sumber: https://serambimata.wordpress.com/2014/11/12/mendikdasmen-benar-benar-akan-evaluasi-kurikulum2013/

10

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Program Keahlian

: Tata Niaga

Paket Keahlian

: Pemasaran

Mata Pelajaran

: Pelayanan Penjualan

Kelas : XI
KOMPETENSI INTI
1. Menghayati

dan

KOMPETENSI DASAR

mengamalkan

ajaran agama yang dianutnya

1.1 Memahami
dengan

nilai-nilai

keimanan

menyadari

hubungan

keteraturan dan kompleksitas alam


dan jagad raya terhadap kebesaran
Tuhan yang menciptakannya
1.2 Mendeskripsikan kebesaran Tuhan
yang menciptakan berbagai sumber
energi di alam
1.3 Mengamalkan

nilai-nilai

keimanan

sesuai dengan ajaran agama dalam


kehidupan sehari-hari
2. Menghayati

dan

Mengamalkan

2.1 Menunjukkan perilaku ilmiah (memiliki

perilaku jujur, disiplin, tanggung

rasa ingin tahu; objektif; jujur; teliti;

jawab,

royong,

cermat; tekun; hati-hati; bertanggung

damai),

jawab; terbuka; kritis; kreatif; inovatif

peduli

kerjasama,

(gotong
toleran,

santun, responsif dan proaktif dan

dan

menunjukan sikap sebagai bagian

aktivitas sehari-hari sebagai wujud

dari

implementasi sikap dalam melakukan

solusi

atas

berbagai

permasalahan dalam berinteraksi


secara efektif dengan lingkungan
sosial

dan

alam

menempatkan

serta
diri

dalam
sebagai

peduli

lingkungan)

percobaan dan berdiskusi


2.2 Menghargai

kerja

individu

sebagai

wujud

implementasi

melaksanakan

dunia.

melaporkan hasil percobaan


dan

menganalisis pengetahuan faktual,


konseptual,

dan

prosedural

berdasarkan rasa ingin tahunya


tentang

ilmu

teknologi,

seni,

pengetahuan,
budaya,

dan

dan

kelompok dalam aktivitas sehari-hari

cerminan bangsa dalam pergaulan

3. Memahami,menerapkan

dalam

3.1 Memahami

percobaan

pengertian

dan

pelayanan

penjualan
3.2 Menganalisis
menjual.

sikap

dan

perilaku

Bab 1 Pendahulan

KOMPETENSI INTI
humaniora

dalam

kemanusiaan,

KOMPETENSI DASAR

wawasan
kebangsaan,

3.3 Mendeskripsikan sikap dan perilaku


Menjual.

kenegaraan, dan peradaban terkait


penyebab fenomena dan kejadian
dalam bidang kerja yang spesifik
untuk memecahkan masalah.
4. Mengolah, menalar, dan menyaji
dalam ranah konkret dan ranah
abstrak

terkait

pengembangan

dengan
dari

yang

dipelajarinya di sekolah secara


mandiri,

dan

mampu

melaksanakan tugas spesifik di


bawah pengawasan langsung.

4.1 Mendiskrisikan pengertian pelayanan


penjualan
4.2 Mengevaluasi

sikap

dan

perilaku

menjual.
4.3 Mengamati
konsumen

sikap

dan

perilaku

11

12

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

F. PETA KONSEP

Peta Kedudukan Bahan Ajar

C3.4

C3.1

C3.2

C3.5

C2.5

C2.2

C2.1

C1.2

C3.7

C3.3

C2.6

C1.3

C3.6

C1.1

C2.4

C2.3

C1.1= Pengatanr Ekonomi dan Bisnis


C1.2=Pengantar Administrasi Perkantoran
C1.3=Pengantar Akuntasi
C2.1=Analisa dan Riset Pasar
C2.2=Perencanaan Pemasaran
C2.3=Pengelolaan Usaha
C2.4=Strategi Pemasaran
C2.5=Pemasaran online
C2.6=Simulasi Digital
C3.1=Prinsip-Prinsip Bisnis
C3.2=Pengetahuan Produk
C3.3=Penataan barang dagangan
C3.4=Komunikasi Bisnis
C3.5=Administrasi barang
C3.6=Administrasi transaksi
C3.7=Pelayanan Penjualan

Bab 1 Pendahulan

G. TES KEMAMPUAN AWAL


1. Apa yang anda ketahui tentang pelayanan?
Jawaban:
..
.
..
..
..
..
..
..
..

..
..
2. Apa yang dimaksud dengan Penjualan?
Jawaban:
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.

13

14

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


3. Apa yang dimaksud dengan strategi pemasaran?
Jawaban:
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
4. Apa yang anda ketahui tentang ilmu menjual?
Jawaban:
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
.
..
..
..

Bab 1 Pendahulan
5. Apa anda sudah menguasai pengetahuan produk yang dimiliki (seperti HP/TV)?
Jawaban:
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
6. Apa yang dimaksud dengan penataan barang?
Jawaban:
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.

15

16

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


7. Apa yang dimaksud dengan komunikasi bisnis?
Jawaban:
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.
..
..

BAB ll
PENDIDIKAN KARAKTER PADA
PELAYANAN PENJUALAN

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

A. Deskripsi

1. Siswa dapat Memahami dan Mendiskripsikan 18 Karakter


2. Siswa dapat memahami dan mendiskripsikan karakter pada pelayanan penjualan

B. Kegiatan Belajar
Pengertian dari 18 karakter pelayanan penjualan dengan memberikan contoh
penerapan dari 18 (delapan belas) karakter

pada mata pelajaran Pelayanan Penjualan

sehingga siswa mempunyai kepribadian sebagai cerminan bangsa Indonesia yang


berbudaya dan bermartabat.
C. Pembahasan Karakter pada Mata Pelajaran Pelayanan Penjualan
Pendidikan karakter di dalam kurikulum pada setiap mata pelajaran selalu dikaitkan
dengan pendidikan perilaku melalui proses pembiasaan.
Banyak Peserta didik tidak mengerti apa itu karakter ? Untuk dapat mengerti dan
memahami karakter, mari kita menyimak pendapat beberapa akhli dalam mengartikan
karakter .
Bahrul Hayat, Ph.D : Karakter adalah cara orang untuk berpikir, merasakan dan
berperilaku (personality). Nilai untuk membangun karakter: amanah, jujur, menghormati,
bertanggungjawab, adil, peduli, disiplin diri, kewarganegaraan, ikhlas. Hal yang tak kalah
penting yaitu lingkungan pembangunan karakter: sekolah, keluarga, social, dan virtual (anak
memiliki guru dan teman virtual). Karakter merupakan hidden kurikulum berdasarkan proses
pembiasaan dan pemberian contoh
H. Adi Mansah, MA: Secara filosofis pembangunan karakter merupakan kebutuhan
pokok dalam berproses, karena hanya yang berkarakter yang bisa maju di era globalisasi.
Secara ideologis pembangunan karakter merupakan upaya mengimplementasikan ideologi
Pancasila ke dalam kehidupan berproses dan bernegara. Secara sosilogis pembangunan
karakter merupakan suatu keniscayaan dari suatu yang mempunyai keberagaman budaya.
Sedangkan secara historis pembangunan karakter merupakan sebuah dinamika inti proses
yang terjadi tanpa henti dalam sejarah, baik pada zaman penjajahan maupun pada zaman
kemerdekaan sampai ke zaman era globalisasi ini.
Menurut Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan, Pendidikan karakter terdapat 18
Nilai yang harus dimasukan pada semua tingkat pendidikan dan pada setiap mata pelajaran
yang harus disisipkan pendidikan karakter.

Bab ll Pendidikan Karakter Pada Pelayanan Penjualan


Mari kita bahas satu persatu mengenai 18 nilai karakter yang keterkaitannya dengan
Mata Pelajaran Pelayanan Penjualan
1. Religius
Sikap dan perilaku yang patuh dalam melaksanakan ajaran agama yang dianutnya,
toleran terhadap pelaksanaan ibadah agama lain, dan hidup rukun dengan pemeluk agama
lain.
Isi Pasal 3 Undang-Undang No 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional
mengatakan: Pendidikan Nasional berfungsi mengembangkan kemampuan dan membentuk
watak serta peradaban bangsa yang bermartabat dalam rangka mencerdaskan kehidupan
bangsa, bertujuan untuk berkembangnya potensi peserta didik agar menjadi manusia yang
beriman dan bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, berakhlak mulia, sehat , berilmu,
cakap, kreatif, mandiri, dan menjadi warga Negara yang demokratis serta bertanggung
jawab.
Menerapkan agama sebagai pengontrol diri bahwa belajar merupakan kewajiban bagi
siswa dan ilmu yang dipelajari (Pelayanan Penjualan) merupakan bekal kehidupan dimasa
yang akan datang serta untuk diakhirat nanti. Contoh Penerapan yang sederhana seperti
untuk memulai belajar Pelayanan Penjualan jangan lupa berdoa menurut agama yang
dianutnya Agar Allah memberikan petunjuk sehingga ilmu yang dipelajari bermanfaat bagi
dirinya, bangsa dan negaranya sekarang maupun yang akan datang.

Sumber: http://artikelbuddhist.com/2011/06/doa-bisakah-terkabul.html

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Kesimpulan
Sikap relegius adalah sikap dan prilaku dalam melaksanakan ajaran agama yang
dianutnya, contoh: Berdoalah sebelum memulai belajar pelayanan penjualan agar apa yang
diajarkan oleh guru dapat dimengerti dan dipahami serta mempunyai keyakinan bahwa
setelah belajar dapat diambil manfaatnya dan berguna.
Aktivitas Siswa
Menerapkan sikap relegius sebagai pengontrol diri bagi siswa pada umumnya, dan
khususnya bagi siswa yang sedang mempelajari materi pelayanan penjualan, Merupakan
bekal kehidupan dimasa yang akan datang. Hal tersebut dapat diterapkan melalui proses
pembiasaan, contoh yang sederhana ketika siswa memulai belajar pelayanan penjualan
dimulai dan diakhiri dengan berdoa menurut agama dan kepercayaan masing-masing siswa.
Pada situasi tertentu pelayanan penjualan disesuaikan dengan latar belakang agama
dan kepercayaan konsumen atau pelanggan. Misalnya seperti pada hari-hari besar
keagamaan umat islam, umat kristiani, umat budha, umat hindu dll.
2. Jujur
Perilaku yang didasarkan pada upaya menjadikan dirinya sebagai orang yang selalu
dapat dipercaya dalam perkataan, tindakan, dan pekerjaan. Jujur merupakan salah satu
perilaku mengangkat derajat seseorang sesuai profesinya
Contoh Penerapannya
Pada saat guru Memberikan ujian atau tes pribadi ( bukan tugas kelompok) maka
peserta didik tidak dibenarkan untuk menyontek dengan murid/siswa lainnya dengan cara
apapun.
Pada saat guru Memberikan tugas kelompok maka semua kelompok harus kontribusi
memberikan pendapat dan menjalankan tugasnya sesuai yang ditugaskan oleh ketua
kelompoknya. Dan jika mengambil pendapat/referensi para akhli yang berhubungan dengan
pelayanan penjualan maka perlu dicantumkan nama akhli tersebut.
Siswa harus secara sadar belajar mandiri, jujur dan ihlas agar pelajaran pelayanan
penjualan yang sedang dipelajarinya akan memberikan manfaat.

Bab ll Pendidikan Karakter Pada Pelayanan Penjualan

Kesimpulan
Kebiasaan berlaku jujur dengan tidak berbuat curang ketika melaksanakan tugas dari
guru, mengikuti ulangan, ujian pada mata pelajaran pelayanan penjualan hal ini akan
menyelamatkan diri kita, dipercaya dan bermanfaat

bagi orang lain dan bagi

pelanggan/konsumen khususnya .
Aktivitas Siswa
Pada diri seorang siswa yang akan berprofesi sebagai penjual dibiasakan berlatih
dalam menyampaikan informasi konsumen atau pelanggan mengenai produk atau jasa yang
ditawarkan sesuai dengan kondisi yang sebenarnya. Informasi yang disampaikan harus
membuat pelanggan merasa puas dan memutuskan untuk membeli produk/jasa yang
ditawarkan. Proses membelajaran jujur ini harus dibiasakan pada aktivitas sehari-hari baik di
sekolah, di rumah atau dilingkungan masyarakat sekitar siswa tersebut bersosialisasi.

3. Toleransi
Sikap dan tindakan yang menghargai perbedaan agama, suku, etnis, pendapat, sikap,
dan tindakan orang lain yang berbeda dari dirinya.
Siswa menyadari bahwa Indonesia adalah Negara multikultural yang memiliki adat
istiadat, etnis dan budaya yang beraneka ragam atau sebagai Negara pluralis, Salah satu
bagian penting dari tata kehidupan yang plularis yakni ditandai dengan perbedaan agama
yang dipeluknya, budaya, dan etnis.
Siswa berusaha menjaga kebudayaannya, menumbuhkan akan tata nilai, memupuk
persahabatan antara siswa yang beraneka ragam suku, ras, dan agama, mengembangkan
sikap saling memahami, serta mengerjakan keterbukaan dan dialog.
Contoh Penerapan yang sederhana adalah Pada saat siswa menjalankan ibadah
sesuai dengan agama yang dianutnya seperti berdoa, bersembahyang dan lain sebagainya

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


satu sama lain dilarang mencemoohkan cara mereka beribadah, demikian juga cara menari,
logat bahasa dan seterusnya. Cara penerapan pelayanan penjualan di daerah satu dengan
yang lain akan berbeda bahasa yang digunakan, cara beriklan suatu produk, juga harus
melihat segmen pasarnya.

Iklan Kamus Bahasa Sunda

Sumber: https://www.tokopedia.com/p/buku/pengetahuan?page=5

Kesimpulan
Sikap toleransi pada diri seorang penjual yang sedang melakukan pelayanan harus
menghargai atau menghormati perbedaan yang ada pada konsumen/pelanggan. Istilah
dalam

lingkup

penjualan

bahwa

konsumen/pelanggan

adalah

Raja

(bahwa

konsumen/pelanggan akan mendatangkan keuntungan)

Aktivitas Siswa
Proses pembiasaan tolelansi ini, terhadap sesama teman harus saling menghargai,
menghormati perbedaan-perbedaan baik dari sisi latar belakang suku, agama, keluarga, bahasa,
status sosial dll.

4. Disiplin
Tindakan yang menunjukkan perilaku tertib dan patuh pada berbagai ketentuan dan
peraturan.

Bab ll Pendidikan Karakter Pada Pelayanan Penjualan

Contoh penerapannya
Datang tepat pada waktunya, sebelum berangkat kesekolah buku dan catatan mata
pelajaran pelayanan penjualan telah dipersiapkan, tidak bicara satu sama lain pada saat guru
sedang menerangkan dan menjelaskan serta catatlah menurut siswa jika yang diterangkan
guru adalah penting, dan bertanyalah pada saat guru mempersilahkan untuk bertanya bagi
siswa yang belum mengerti.
Tugas yang diberikan guru dikerjakan secara mandiri, tidak ada alasan lupa atau tugas
ketinggalan. Dikerjakan secara mendadak di kelas dengan mengcopy (menyontek) sana sini
dari teman lainnya, ini merupakan contoh siswa yang tidak disiplin.

Sumber: http://yvette-realisticthoughts.blogspot.com/2011/05/how-long-do-you-deal-with-someone.html

Kesimpulan
Disiplin adalah tindakan yang menunjukan prilaku tertib dan patuh pada berbagai
ketentuan dan peraturan, misalnya datang tepat waktu, menyiapkan buku pelajaran, tugastugas dikerjakan, perintah guru dilaksanankan
Aktivitas Siswa
Siswa berada didalam kelas dengan posisi duduk di kursi masing-masing menyimak
materi yang disampaikan oleh guru, mencatat hal-hal yang dianggap penting. Ketika guru
memberikan tugas siswa mengerjakan dengan tekun, teliti, dan tertib. Jika ada yang kurang
jelas siswa dapat bertanya kepada guru yang sedangkan mengajarkan materi tersebut.
Diakhir pelajaran siswa membuat kesimpulan dan mengumpulkannya.

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

5. Kerja Keras
Siswa setelah memiliki perilaku disiplin harus dilengkapi dengan kerja keras, dan
bagaimana cara membiasakan diri berperilaku Kerja Keras artinya harus belajar keras agar
waktu dan biaya yang dikeluarkan tidak sia-sia, seperti halnya kita beli handphone misalnya
maka yang didapat adalah Handphone, demikian juga dengan sekolah maka yang didapat
adalah ilmu, karena pada haketnya sekolah adalah membeli ilmu tetapi sering orang
mengatakan mencari ilmu secara formal. Bagaimana cara untuk membiasakan siswa kerja
keras, yaitu:

Dengan niat yang tulus bahwa siswa pergi ke Sekolah untuk mencari ilmu.

Sepenuh hati: bahwa setiap belajar dari mata pelajaran tidak kecuali pelajaran
Pelayanan Penjualan belajar dengan sepenuh hati dan sungguh-sungguh.

Siswa setelah berakhir belajar berdoa dan diserahkan kepada Yang Mahakuasa
pada hasil akhirnya (Tawakal ).

Sumber: http://gizmodo.com/5861449/does-talent-really-trump-hard-work

Kesimpulan
Kerja keras adalah sikap dan perilaku seseorang dalam mencapai sesuatu secara
sunguh-sungguh dan sepenuh hati disertai motivasi yang tinggi tanpa mengesampingkan
Tuhan Yang Kuasa
Aktivitas Siswa
Proses pembiaaan sikap dan perilaku kerja keras siswa dibawah bimbingan guru,
khususnya dalam mata pelajaran pelayanan penjualan bahwa mencari ilmu dilakukan
sepenuh hati dan sunguh-sungguh, sehingga segala usaha yang telah dikeluarkan
memperoleh manfaat sesuai dengan harapan.

Bab ll Pendidikan Karakter Pada Pelayanan Penjualan

6. Kreatif
Berpikir dan melakukan sesuatu untuk menghasilkan cara atau hasil baru dari sesuatu
yang telah dimiliki.
Dalam pendidikan kreativitas merupakan salah satu hal yang terpenting tentang proses
mental manusia. Guru harus menyadari bahwa siswa bukan hanya menerima informasi dari
guru, tetapi siswa dikembangkan kreatifitasnya melalui proses belajar mengajar. Misalnya
pada mata pelajaran pelayanan penjualan siswa diajak aktif berkreatif menawarkan
barang/jasa secara natural kepada siapa saja yang membutuhkan jasa tersebut sehingga
siswa dapat berhasil menjual barang/jasa kepada pelanggan. Seperti kata-kata iklan dan
gambar yang menarik menawarkan jasa download aplikasi untuk gadget (computer,
handphone)
Setiap siswa mempunyai bakat atau potensi untuk menjadi kreatif dengan cara mereka
dilibatkan baik secara formal maupun informal. Jika siswa dikembangkan kreatifitasnya maka
mereka akan penuh gairah dan produktif dalam melaksanakan tugas-tugasnya. Misalnya
untuk iklan sampah Mading, Cinta ditolak gara-gara buang sampah sembarangan, dengan
disertai gambar Siswi yang paling cantik disekolah
Guru, orang tua dan siapapun menyadari pentingnya kreativitas bagi pendidikan karena
dengan siswa kreatif dipastikan akan dapat menyongsong masa depannya yang cerah. Jadi
Guru jangan sekali-kali mengabaikan kreatifitas siswa nya wadahilah mereka agar lebih
kreatif. Guru tidak kreatif pendidikan akan timpang dan akhirnya kegagalan.

Sumber: http://homedesignlover.com/home-decoration/unique-wall-clock-designs/

Kesimpulan
Siswa mempunyai bakat atau potensi untuk menjadi kreatif, jika dikembangkan inovasi
dan kreatifitasnya dengan cara proses pembiasaan baik secara formal maupun non formal.
Siswa harus menyadari bahwa informasi yang menyangkut pelajaran khusus pelayanan
penjualan tidak hanya diperoleh dari guru saja, melainkan dapat diperoleh melalui teman,
keluarga, Koran, majalah, perpustakaan, internet dll.

10

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Aktivitas Siswa
Dalam materi layanan penjualan kreativitas siswa sangat dibutuhkan, ketika
menawarkan barang/jasa berbagai cara atau strategi dengan dibantu media promosi yang
menarik berupa gambar dan kata-kata, hal tersebut sampai konsumen/pelanggan tergerak
untuk perhatian, termotivasi, melihat, tertarik dan mengambil keputusan untuk membeli
barang/jasa yang ditawarkan.
7. Mandiri
Sikap dan perilaku yang tidak mudah tergantung pada orang lain dalam menyelesaikan
tugas-tugas.
Dengan kemajuan ekonomi orang tua siswa terdapat dua sisi baik dan kurang baik,
kurang baiknya ada akses bagi anak atau siswa kurang mandiri. Mengapa demikian? Dengan
kemampuan ekonomi orang tua dari siswa, Anak mereka akan dimudahkan dan dipenuhi
keinginan dari anak dengan mudah, setiap yang diminta anak orang tua memberikannya, hal
ini mengkikis atau mengubur kemandirian anak, karena segala sesuatu keinginan di dapat
dengan mudah. Banyak contoh-contoh yang lain orang tua mendidikan secara sadar maupun
tidak sadar mendidik anak menjadi tidak mandiri.
Siswa yang mandiri akan mengerjakan Tugas-tugas yang diberikan Guru pada setiap
mata pelajaran tidak kecuali Pelayanan penjualan dikerjakan dan diselesaikan tidak
tergantung orang lain, siswa tersebut akan mencari jawaban dari berbagai sumber. Siswa
yang mandiri tidak mengenal hambatan semua hambatan dianggap biasa-biasa saja atau di
cari solusinya.
Tugas guru memberikan pelajaran dengan senang hati, ikhlas dan berwibawa dan
membimbing siswa untuk lebih mandiri.

Sumber: http://www.safetynetkids.org.uk/school-safety/school-bus-advice-do-you-have-to-take-that-bus/

Bab ll Pendidikan Karakter Pada Pelayanan Penjualan

Kesimpulan
Dalam mnyelesaikan tugas-tugas atau menyelesaikan masalah, seseorang tidak boleh
terlalu tergantung pada orang lain termasuk orang tua atau yang dituakan. Tahap demi tahap
permasalahan yang kita hadapi harus kita pelajari dan dicari solusi penyelesaiannya. Hal
tersebut dapat dilakukan melalui proses pembiasaan baik di sekolah, di rumah, maupun
dilingkungan masyarakat.
Aktivitas Siswa
Siswa membuat pameran atau bazar secara berkelompok dibawah bimbingan guru
mata pelajaran pelayanan penjualan berdasarkan rencana, proses dan pengawasan yang
telah dirancang sebelumnya dengan kelompok masing-masing shingga menghasilkan apa
yang diharapkan sesuai rencana. Misalnya kelompok tersebut membagi tugas yang
bertanggung jawab terhadap tugas masing-masing ( mempersiapkan produk/jasa, display,
harga jual, sumber pembelian barang/jasa, brosur, spanduk, ruang pamer/bazaar dan unjuk
karya)
8. Demokratis
Cara berfikir, bersikap, dan bertindak yang menilai sama hak dan kewajiban dirinya dan
orang lain.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, demokrasi diartikan sebagai gagasan atau
pandangan hidup yang mengutamakan persamaan hak dan kewajiban serta perlakuan yang
sama bagi semua warga negara. Dalam pendidikan, demokrasi ditunjukkan dengan
pemusatan perhatian serta usaha pada si anak didik dalam keadaan sewajarnya (intelegensi,
kesehatan, keadaan sosial, dan sebagainya). Di kalangan Taman Siswa dianut sikap tutwuri
handayani, suatu sikap demokratis yang mengakui hak si anak untuk tumbuh dan
berkembang menurut kodratnya.
Siswa yang miskin, kaya, berlainan agama, berbeda suku diberikan hak yang sama
ketika guru mengajarkan, membimbing siswa dikelas maupun diluar kelas , diberikan hak
bertanya yang sama dan diberikan tugas yang sama tidak ada dikriminasi guru dalam
mengajar mata pelajaran termasuk pelayanan penjualan.

11

12

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Sumber: http://psytreasure.com/important-life-lessons-can-better-learn-children/

Kesimpulan
Siswa memiliki kesempatan dan peluang untuk mengemukakan sikap dan pendapat
dalam menyelesaikan pekerjaan, tugas, atau hal-hal yang perlu dipertanyakan dengan tidak
malu, percaya diri dan bertanggung jawab.
Aktivitas Siswa
Ketika siswa mengemukakan pendapat guru dan siswa lainnya harus memperhatikan
isi materi yang dikemukakan, bahasa, sikap, intonasi suara serta kepercayaan diri siswa
tersbut. Guru dan siswa yang lain dapat menangkap dan menyimpulkan apa yang dikemukan
oleh siswa yang mengemukakan pendapat dan bertanya.

9. Rasa Ingin Tahu


Sikap dan tindakan yang selalu berupaya untuk mengetahui lebih mendalam dan
meluas dari sesuatu yang dipelajarinya, dilihat, dan didengar oleh siswa. Hasil Guru
membimbing, mengajarkan dari sikap 1 s.d 8 pada diri siswa akan memberikan rangsangan
kepada diri siswa rasa ingin tahu dan ingin memperdalam lebih jauh dari ilmu sehingga siswa
dimasa akan datang dengan bekal ilmunya akan mendapatkan minimal hidup untuk diri dan
keluarganya, menengahnya untuk nusa dan bangsanya dan maksimalnya untuk dunia.
Misalnya seorang siswa memperdalam ilmu pelayanan penjualan, waktu berlalu siswa
tersebut muncul dan berhasil menjual produk atau jasanya secara nasional maupun
internasional, dengan kata lain dapat memajukan perusahaannya atau perusahaan tempat
dia bekerja, hal tersebut diatas karena dari bermula rasa ingin tahu.

Bab ll Pendidikan Karakter Pada Pelayanan Penjualan

Sumber: http://mythdunia.blogspot.com/2012/10/menumbuhkan-semangat-belajar-pada-anak.html

Kesimpulan
Rasa ingin tahu adalah merupakan sikap seseorang dikarenakan haus akan ilmu
pengetahuan yang perlu ditambah dan dikembangkan merupakan ciri dari seorang pelajar
untuk memperdalam ilmu yang dipelajarinya khususnya mata pelajaran pelayanan penjualan.
Aktivitas Siswa
Rasa ingin tahu dipraktekan dengan aktivitas mempelajari materi pelayanan penjualan
dari beberapa akhli yang mengemukan pendapat dari sumber-sumber yang teredia seperti
majalah, Koran, TV, Radio, Internet, Perpustakaan dan lain-lain sumber.
10. Semangat Kebangsaan
Cara berpikir, bertindak, dan berwawasan yang menempatkan kepentingan negara di
atas kepentingan diri dan kelompoknya.
Hidup yang paling bahagia adalah dapat membantu orang lain, dengan prinsip hidup
tersebut melandaskan kepada kepetingan umat atau Negara bukan kepentingan diri sendiri
saja maupun kelompok
Contoh Penerapannya
Jika anda sebagai siswa ditunjuk sebagai ketua OSIS maka anda harus mementingkan
sekolah dari pada diri sendiri atau kelompok.

13

14

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Sumber: http://www.batasnegeri.com/foto-foto-unik-hut-ke-68-kemerdekaan-ri-2/

Kesimpulan
Semangat kebangsaan harus ada pada setiap siswa dan harus dipupuk melalui proses
pembiasaan, baik di Sekolah, di rumah, maupun di lingkungan masyarakat. Contohnya
semangat bekerja keras, semangat belajar, semangat mencapai keberhasilan seperti Tokohtokoh Nasional Indonesia. Untuk materi pelayanan penjualan semangat kebangsaan ini tidak
hanya dari tokoh-tokoh Nasional Indonesia saja, tetapi dapat diambil juga dari keberhasilan
orang-orang dibidang bisnis.

Aktivitas Siswa
Dalam materi semangat kebangsaan yang dikaitkan dengan materi pelayanan
penjualan siswa ditugaskan untuk mencari dan mencatat tokoh-tokoh pahlawan Indonesia.
Tentukan salah satu dari tokoh pahlawan Nasional tersebut dan indentifikasikan latar
belakang serta jasa-jasanya. Kaitannya dengan karakter dari tokoh yang disebutkan siswa
tersebut, hubungkan dengan karakter yang positif dan dapat diambil semangatnya seperti
siswa mempelajari pelayanan penjualan.
11. Cinta Tanah Air
Cara berpikir, bertindak, dan berwawasan yang menempatkan kepentingan dan negara
di atas kepentingan diri dan kelompoknya.

Cinta tanah air kita usahakan diterapkan pada lingkungan keluarga, sekolah,
lingkungan tempat tinggal dan di manapun kita berada. Di Sekolah bisa diwujudkan rasa
persatuan dan cinta tanah air melalui kegiatan-kegiatan yang positif seperti penghijauan,
kebersihan, karya wisata, kerja bakti dan lain sebagainya. Untuk menggerakkan dan
mengajak siswa lainnya agar ikut partisipasi membuat iklan yang menarik. Iklan merupakaan
bagian dari pelajaran pelayanan penjualan dapat diaplikasikan. Sebagai generasi penerus

Bab ll Pendidikan Karakter Pada Pelayanan Penjualan


bangsa hendaknya kita dapat mewujudkan sikap dan tingkah laku yang bermanfaat bagi
kepentingan masyarakat dan diri sendiri, seperti narkotika, obat-obatan terlarang, minumminuman keras, dan perkelahian. Karena hal itu dapat menghancurkan masa depan bangsa
dan Negara.

Sumber: http://widipuspita.wordpress.com/2012/11/17/foto-foto-keren-cinta-tanah-air-indonesia/

Kesimpulan
Cinta tanah air dimulai pada lingkungan keluarga, sekolah dan masyarakat, contonya
dapat dilakukan pada kegiatan lingkungan, penghijauan, kebersihan, karya wisata, kerja bakti
dan lain-lain. Keterkaitan dengan pelayanan penjualan bahwa kegiatan tersebut menjadi
ajang silaturakhim yang akan mendatangkan hubungan bisnis.
Aktivitas Siswa
Saat menerima materi tentang cinta tanah air siswa menyimak tayangan dari guru
berupa foto-foto, gambar-gambar atau slide tentang berbagai macam kegiatan cinta tanah
air. Siswa mencatat hal-hal yang penting dan bermanfaat. Ketika guru memberikan tugas
kelompok untuk merencanakan kegiatan yang dicontohkan seperti membuat slogan-slogan
pada spanduk yang akan digunakan pada saat kerja bakti, karya wisata, gotong royong
dimana slogan-slogan dengan kata-kata yang menyemangati agar seluruh siswa dan
masyarakat sekitar turut serta. Keberhasilan partisipasi peduli lingkungan dapat diukur dari
banyaknya peran serta kegiatan tersebut.

15

16

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

12. Menghargai Prestasi


Sikap dan tindakan yang mendorong dirinya untuk menghasilkan sesuatu yang
berguna bagi masyarakat, dan mengakui, serta menghormati keberhasilan orang lain.

Menghargai Prestasi kita bersikap dan tindakan untuk mendorong dirinya untuk
menghasilkan sesuatu yang berguna bagi dirinya dan masyarakat serta

mengakui,

menghormati keberhasilan orang lain.


Pengembangan Pendidikan Budaya dan Karakter bangsa melalui Integrasi Mata
Pelajaran Pelayanan Penjualan dan pelajaran lainnya, Pengembangan Diri dan Budaya
Sekolah dengan melakukan proses pendidikan dilakukan Guru dan siswa secara aktif dan
menyenangkan. Misalkan pada mata pelajaran pelayanan penjualan dilombakan membuat
iklan produk/jasa atau iklan layanan masyarakat (social), siapa iklan yang paling menarik
itulah pemenangnya. Jika peserta Siswa A yang menang maka siswa peserta yang lainnya
menghargai Siswa A yang menang, sebaliknya Siswa A yang pemenang tidak sombong dan
menjaga perasaan orang lain.
Melalui proses belajar diatas mengarahkan pada semangat berprestasi siswa, dengan
mengembangkan kemampuan kognitif,

afektif

psikomotorik

dan spiritualitas

dalam

pembelajarannya.
Agar Siswa mempunyai semangat dan motivasi dalam belajar diperlukan adanya
Kepemimpinan, keteladanan, keramahan,

kerja keras, rasa kebangsaan dan semangat

berprestasi untuk menjadi budaya sekolah diteladani oleh para guru.

Sumber: http://edukasi.kompasiana.com/2013/06/14/ppdb-brosur-sekolah-sekolah-berprestasi-danpemkanaan-prestasi-564972.html

Bab ll Pendidikan Karakter Pada Pelayanan Penjualan

Kesimpulan
Selain berprestasi setiap orang harus menghargai, menghormati, keberhasilan orang
lain. Kerkaitannya karakter menghargai prestasi dengan materi pelayanan penjualan pada
priode tertentu diadakan lomba iklan produk/jasa untuk layanan masyarakat (sosial) siapa
yang paling baik hasilnya itulah pemenangnnya. Bagi yang belum berhasil harus
menghormati, menghargai keberhasilan orang lain untuk selanjutnya bagi yang belum
berhasil harus berusaha atau berjuang lebih keras lagi.
Aktivitas Siswa
Siswa dibagi dalam beberapa kelompok, setiap kelompok merencanakan membuat
iklan produk atau jasa untuk layanan social. Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah tema dari
iklan tersebut, membuat kalimat yang menarik dan unik, media yang digunakan,
siapa/sasaran yang dituju, sumber dana, sumber daya, lokasi pemasangan, waktu yang
dibutuhkan untuk pembuatan, lamanya penayangan.
Jika perencanaan sudah selesai siswa mempresentasikan di depan kelas, ketika ada
saran atau masukan dari teman lain segera diperbaiki. Hal tersebut dibuat dalam rangka
menghadapi lomba yang diadakan setiap akhir tahun pelajaran.

13. Bersahabat/Komunikatif
Sikap dan tindakan yang mendorong dirinya untuk menghasilkan sesuatu yang
berguna bagi masyarakat, dan mengakui, serta menghormati keberhasilan orang lain.

Bersahabat atau Komunikatif merupakan nilai-nilai yang diinginkan dan dibutuhkan oleh
Negara kita. Sedangkan arti dari nilai Bersahabat tersebut adalah Tindakan yang
memperlihatkan rasa senang berbicara bergaul dan bekerja sama dengan orang lain. Sikap
dan tindakan yang mendorong dirinya untuk menghasilkan sesuatu yang berguna bagi
masyarakat, dan mengakui, serta menghormati keberhasilan orang lain. Selain itu juga dapat
berkomunikasi lisan dan tulisan dengan efektif juga merupakan arti dari nilai komunikatif itu
sendiri. Contoh seorang siswa

mengaplikasikan pelajaran pelayanan penjualan, dan dia

freelent (bebas) bekerja di penjualan motor karena dia pinter berkumunikasi dengan
siapapun, dia berhasil menjual motor dalam sebulan tidak kurang dari 10 buah motor.
Contoh kedua seorang siswa terpilih sebagai penjaga stand barang dagangan hasil
karya dari siswa-siswi sekolah pada perlombaan tingkat sekolah siswa itu berhasil menjual
barang dagangannya sampai habis, Sebabnya karena dia kreatif membuat iklan pada biner

17

18

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


dengan bahasa yang menarik yang dia pampang 2 meter diatas meja barang dagangannya
dan selain itu siswa tersebut mudah bergaul karena dia sangat bersahabat.

Sumber: http://succeedonline.asu.edu/2013/01/03/engaging-in-online-classroom-discussion/

Kesimpulan
Bersahabat/komunikatif merupakan nilai-nilai yang diinginkan oleh kita, bersahabat
merupakan tindakan yang memperlihatkan rasa senang berbicara, bergaul dan bekerja sama
dengan orang lain. Sikap dan tindakan yang mendorong dirinya untuk menghasilkan sesuatu
bagi dirinya, keluarga dan masyarakat. Pada pelajaran materi pelayanan penjualan dapat
dipraktikkan pada siswa ketika mendapatkan tugas ketika melayani konsumen/pelanggan
saat memasarkan barang/jasa secara face to face atau saat bazaar dilakukan.
Aktivitas Siswa
Siswa ditugaskan dalam kelompoknya untuk mencapai target penjualan barang/jasa
yang dijualnya, untuk mencapai target penjualan yang diinginkan salah satunya dengan
menguasai pengetahuan produk sebagai dasar komunikasi kepada konsumen atau
pelanggan. Dengan bersifat bersahabat dan komunikatif konsumen merasa diperhatikan dan
dilayani dengan baik, sampai dengan merasa puas dan mengambil keputusan untuk membeli
produk tersebut.
14. Cinta Damai
Sikap dan tindakan yang mendorong dirinya untuk menghasilkan sesuatu yang
berguna bagi masyarakat, dan mengakui, serta menghormati keberhasilan orang lain.
Guru dan Orangtua memiliki peran yang penting dalam menanamkan cinta damai
kepada siswa/siswi agar siswa/siswi memiliki kesadaran hidup berdamai dengan sesama.

Bab ll Pendidikan Karakter Pada Pelayanan Penjualan


Penanaman rasa cinta damai pada siswa/siswi sikap ramah, senyum , tidak mempunyai
rasa dendam, sportif dan tidak iri dan dengki pada orang lain karena keberhasilannya.
Dengan cara membuat jargon dari mengaplikasikan mata pelajaraan pelayanan penjualan
dapat mendidik siswa/siswi

berkontribusi dengan membuat layanan masyarakat (iklan

sosial) di sekolah
Dengan bahasa yang menarik dan terus menerus dengan membuat iklan nirlaba di
sekolah akan dapat dipahami dan dimengerti oleh siswa/siswi di sekolah. Untuk membuat
layanan sosial di sekolah mengikutsertakan siswa dengan bahasa yang dapat dimengerti
oleh sesamanya agar bersikap sportif, bekerjasama, saling membantu, dan hidup bersama
dalam kedamaian.
Dengan membuat iklan atau jargon di sekolah secara terus menerus sambil
menerapkan ilmu pelayanan penjualan akan memberikan penyadaran pada siswa untuk
mencegah tawuran dan berbuat negatif

lainnya

dan akan menyadarkan siswa akan

pentingnya hidup berdamai dengan orang lain. Dan ketika siswa bermasyarakat akan
menyadari bahwa tidak perlu adanya kekerasan untuk setiap penyelesaian masalah.

Sumber: http://www.tomeggebrecht.com/creative-discussion/

Kesimpulan
Penanaman rasa cinta damai pada siswa/siswi, sikap ramah, senyum, tidak mempunyai
rasa dendam, sportif dan tidak mempunyai rasa iri dengki pada orang lain karena
keberhasilannya. Khusus untuk materi pelayanan penjualan siswa/siswi diikut sertakan dalam
membuat iklan layanan social yang kata-kata atau kalimatnya mengarah kepada perilaku
cinta damai.

19

20

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Aktivitas Siswa
Setiap siswa diminta oleh guru materi pelayanan penjualan untuk membuat jargon
(kata-kata, kalimat) yang menumbuhkan cinta damai, menjauhkan dari perkelahian/tawurantawaruan atau hal-hal yang negatif. Hasilnya dipilih yang bagus dan menarik untuk
ditempatkan dimading sekolah atau dipintu gerbang sekolah. Manfaatnya untuk memotivasi
siswa kearah berpikir positif.

15. Gemar Membaca


Kebiasaan menyediakan waktu untuk membaca berbagai bacaan yang memberikan
kebajikan bagi dirinya.

Adanya Kurikulum 2013 yang menuntut siswa untuk lebih aktif di dalam kelas hal ini
dapat mendorong siswa untuk banyak membaca, Tugas dari guru mata pelajaran khususnya
pelayanan penjualan perintah-perintahnya didorong untuk gemar membaca seperti mencari
referensi dari berbagai difinisi para akhli.
Di dalam kelas guru perlu memberikan banyak peluang kepada siswa untuk bertanya
dan memberikan nilai kepada siswa yang banyak bertanya, Guru dapat menilai siswa
bobotnya dari pertanyaan, mana siswa yang suka membaca dan mana yang tidak membaca,
maka guru setiap mengajarkan memberikan waktu kepada siswa untuk bertanya hal ini dapat
mendorong siswa untuk membaca.
Tugas guru yang dapat mendorong siswa gemar membaca adalah memberikan tugas
kepada siswa untuk observasi pada satu permasalahannya misalnya apa yang dimaksud
dengan bersikap ramah.

Sumber: http://www.fcsok.org/2013/06/reading-in-recovery/

Bab ll Pendidikan Karakter Pada Pelayanan Penjualan

Kesimpulan
Kurikulum Nasional menuntut siswa untuk lebih aktif dalam kelas hal ini mendorong
siswa untuk banyak membaca, tugas dari mata pelajaran khususnya mata pelajaran
pelayanan penjualan perintah-perintahnya diarahkan untuk memotivasi agar siswa gemar
membaca, sedangkan referensinya dari berbagai sumber, misalnya majalah surat kabar,
internet, buku-buku diperpustakaan dan lain-lain. Guru dapat menilai kualifikasi siswa yang
gemar membaca dari pertanyaan-pertanyaan dan pendapat siswa pada saat jam pelajaran.
Aktivitas Siswa
Guru mata pelajaran pelayanan penjualan membagi siswa dalam kelompok yang terdiri
dari sekitar 5 (lima) orang per kelompok, untuk mendiskusikan materi pelayanan prima
berdasarkan konsep A3 (Attitude, Attention and Action). Untuk mengerjakannya siswa
berdiskusi dalam kelompoknya masing-masing dengan melihat referensi yang ada, kemudian
siswa menyimpulkan dan mempresentasikannya di depan kelas. Aktivitas terakhir hasil
presentasi di rumuskan oleh wakil dari masing-masing kelompok tersebut, dan dibuat
laporannya

16. Peduli Lingkungan


Sikap dan tindakan yang selalu berupaya mencegah kerusakan pada lingkungan alam di
sekitarnya, dan mengembangkan upaya-upaya untuk memperbaiki kerusakan alam yang
sudah terjadi.
Peran serta siswa peduli terhadap lingkungan, guru sebagai pengajar diharapkan guru
membimbing siswa agar selalu peduli terhadap lingkungan. Guru mengajar mata Pelajaran
Pelayanan Penjualan dapat mengarahkan untuk mengaplikasikan pelajaran penjualan pada
peduli lingkungan, seperti melayani pelanggan dalam transaksi penjualan tidak membungkus
barang yang dibelinya menggunakan plastik

Dan banyak contoh-contoh lainnya penduli

lingkungan yang dapat dikaitkan dengan mata pelajaran yang lain

21

22

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Sumber: http://www.swiftpackco.com/Plastic-Handle-bags/Gift-Packaging-bags/

Kesimpulan
Peduli lingkungan adalah sikap dan tindakan yang selalu berupaya mencegah
kerusakan pada lingkungan alam disekitarnya, dan mengembangkan upaya-upaya untuk
memperbaiki kerusakan alam yang sudah terjadi. Khusus untuk mata pelajaran pelayanan
penjualan dapat mencontohkan pada materi pembungkusan dengan menggunakan
pembungkus yang ramah lingkungan (tidak selalu menggunakan plastik)
Peduli akan kebersihan membuang sampah pada tempatnya, dan menyiapkan tempat
sampah basah dan kering, kenyamanan dan keamanan konsumen disaat berbelanja
dilengkapai dengan penitipan barang, tempat parkir dan lain-lain termasuk karakter peduli
lingkungan.

Aktivitas Siswa
Siswa diminta untuk mengamati Warung, Toko atau swalayan yang berada
dilingkungan sekolah/tempat tinggal, membuat atau menyusun laporan yang ada
hubungannya dengan tema peduli lingkungan pada toko, warung atau swalayan yang di
observasinya.

17. Peduli Sosial


Sikap dan tindakan yang selalu ingin memberi bantuan pada orang lain dan masyarakat yang
membutuhkan.

Peduli sosial pada siswa harus di kembangkan sehingga siswa secara sadar maupun
tidak sadar akan memberikan bantuan kepada orang yang membutuhkannya, tidak melihat
dan memandang apakah dia orang yang kaya atau orang miskin, bantuan dapat diberikan
dengan berupa harta sesuai kemampuannya, tenaga, usul, saran, nasihat, atau bahkan

Bab ll Pendidikan Karakter Pada Pelayanan Penjualan


hanya sekedar menjenguk ketika orang lain dalam keadaan sakit, tertimpa musibah, atau
dalam keadaan berduka.

Sumber: http://www.hipwee.com/motivasi/47-foto-kemanusiaan/

Kesimpulan
Peduli social harus dikembangkan, sehingga siswa secara sadar ataupun tidak akan
memberi bantuan pada orang yang membutuhkannya. Tidak membedakan orang itu kaya,
miskin, tidak berpendidikan dan lain-lain, siswa memiliki kepedulian terhadap orang-orang
disekitarnya. Bantuan dapat berupa harga, tenaga, usul, saran, nasihat dan menengok orang
sakit atau orang yang sedang berduka serta yang tertimpa bencana.
Khususnya

untuk

materi

pelayanan

penjualan

ketika

kosnsumen/pelanggan

membutuhkan bantuan misalnya mencari produk yang dibutuhkannya dengan sikap ramah,
siap

membantu,

pelayan

berusaha

untuk

mengatasinya,

termasuk

permasalahan-

permasalahan lain yang diperlukan


Aktivitas Siswa
Proses pembiasaan pada siswa dengan karakter peduli sosial dapat diterapkan di
sekolah, keluarga dan masyarakat. Contoh dilingkungan sekolah dngan membantu teman
pada saat mendapat musibah, sakit, berduka dan lain-lain bentuk bantuannya dapat dengan
sumbangan uang, tenaga, saran, nasihat dan lain-lain.
Khusus untuk materi pelayanan penjualan di sekolah sewaktu

waktu diadakan

pameran buku, bazaar murah, pengobatan murah atau gratis, pada even-evan tertentu.
Kegiatan ini ditujukan tidak hanya untuk siswa dilingkungan sekolah tetapi ketika masyarakat

23

24

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


membutuhkan, sebagai siswa yang peduli sosial perlu ikut serta bergotong royong
dilingkungan sekolah dan masyarakat sekitar.
18. Tanggung Jawab
Sikap dan perilaku seseorang untuk melaksanakan tugas dan kewajibannya, yang
seharusnya dia lakukan, terhadap diri sendiri, masyarakat, lingkungan (alam, sosial dan
budaya), negara dan Tuhan Yang Maha Esa.
Menurut Widagdo (2001) Tanggung jawab adalah kesadaran akan tingkahlaku atau
perbuatannya yang disengaja maupun yang tidak disengaja. Dengan demikian Siswa
berkewajiban dan bertanggung jawab terhadap diri sendiri, keluarga, masyarakat, bangsa
dan Negara serta kepada Tuhan.

Sumber: http://cindyclarissac.blogspot.com/2012_04_01_archive.html
Sumber utama Bahan Pelatihan Penguatan Metodologi Pembelajaran Berdasarkan Nilai-nilai Budaya untuk
Membentuk Daya Saing dan Karakter , oleh Pusat Kurikulum Departemen Pendidikan Nasional, 2010 dan
penambahan oleh penulis

Kesimpulan
Tanggung jawab adalah kesadaran akan tingkah laku atau perbuatan disengaja atau
tidak disengaja. Setiap siswa bertanggung jawab terhadap diri sendiri, keluarga, masyarakat,
bangsa dan Negara serta kepada Tuhan Yang Maha Esa.
Sebagai siswa yang sedang mempelajari materi pelayanan penjualan harus memiliki
penguasaan diri, produk yang dijualnya dan penguasaan konsumen/pelanggan, dari mulai
perencanaan penjualan, proses penjualan sampai dengan layanan purna jual.

Bab ll Pendidikan Karakter Pada Pelayanan Penjualan

Aktivitas Siswa.
Pada aktivitas siswa proses pendewasaan dimulai dengan penguaaan diri terhadap
aturan-aturan di sekolah baik mengenai seragam, disiplin, materi pelajaran serta kegiatankegiatan ektra kurikuler lainnya.
Khususnya siswa yang sedang mempelajari materi pelayanan penjualan harus
menguasai dirinya (diantaranya memiliki karakter dari 18 karakter tersebut diatas. Pada saat
proses penjualan penguasaan produk/jasa, tertib administrasi transaksi penjualan sampai
dengan layanan purna jual. Sehingga konsumen/pelanggan merasa puas atas barang/jasa
yang dibelinya.
D. Kesimpulan
Setiap siswa diharapkan mengenal dan memiliki 18 karakter yang telah dipelajari
sebagai bekal dalam kehidupan saat ini dan yang akan datang khususnya untuk siswa/siswi
jurusan pemasaran yang mempelajari materi pelayanan penjualan harus mengenal dan
menguasai karakter-karakter tersebut karena di dalam aktivitas dan pekerjaan dalam
menghadapi konsumen/pelanggan harus professional sampai konsumen/pelanggan yang
dilayani merasa puas tertarik dan mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa
yang ditawarkan.
E. Tugas (lihat pada Bab III)
Tugas untuk materi 18 (delapan belas) karakter yang harus dikuasai oleh siswa/siswi
yang mempelajari materi Bab II ini, dilanjutkan untuk memperdalam materi ini pada Bab III
yang keterkaitannya dengan materi pelayanan penjualan. Sekaligus mengerjakan perintah
dan tugas-tugas diakhir pembelajaran pelajaran Bab III.

25

26

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

BAB III PELAYANAN


PENJUALAN

Bab lll Pelayanan Penjualan

A. Deskripsi
1.

Memahami Pengertian Pelayanan Penjualan

2.

Mendiskripsikan pengertian pelayanan penjualan

3.

Menganalisis sikap dan perilaku menjual

4.

Mengevaluasi sikap dan Perilaku menjual

5.

Mendiskripsikan sikap dan Perilaku penjual

6.

Mengamati sikap dan Perilaku konsumen

Sumber: http://fortuneindo.com/read/blog/marketing-strategy-vs-mar

B. Kegiatan Belajar
1. Pengertian Pelayanan Penjualan
2. Prinsip Pelayanan Penjualan
3. Tujuan Pelayanan Penjualan
4. Memahami Sikap dan Perilaku konsumen
5. Menampilkan sikap dan Perilaku menjual
6. Mengevaluasi sikap dan perilaku menjual

27

28

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Sumber: http://arifdhaniirwanto.blogspot.com/2013/07/6-strategi-pemasaran-yang-efektif.html

Kegiatan Belajar 1 Pengertian Pelayanan Penjualan

A. Tujuan Pembelajaran
Setelah mempelajari kegiatan belajar pertama diharapkan peserta didik :
1. Mampu memahami dan mendiskripsikan pengertian dari pelayanan
2. Mampu Memahami dan mendiskripsikan pengertian dari penjualan
3. Mampu memahami dan mendiskripsikan pengertian dari pelayanan penjualan
4. Mampu menjelaskan manfaat dari pelayanan penjualan

B. Uraian Materi

Sumber: http://www.qatarauto.com/audi-plans-more-digital-showrooms/

Gambar 3.1 Pelayanan Penjualan

Bab lll Pelayanan Penjualan

1. Apakah anda pernah berkunjung ke Show Room Mobil?


2. Amati gambar 1.1 apa yang anda lihat?
3. Ada 3 Gambar yaitu Pelayan, Konsumen/pelanggan dan Mobil, apa
yang sedang mereka lakukan?
4. Ungkapkan pendapat anda pada gambar 1.1 dalam kegiatan
belajar.

1. Pengertian Pelayanan Penjualan


Sebelum melangkah kepada pengertian pelayanan penjualan mari kita membahas
pengertian pelayanan dan penjualan.
1.1. Pengertian Pelayanan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001:646), pengertian pelayanan adalah

Perihal atau cara melayani

Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); jasa

Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.

Sumber: http://www.blackthornbookkeeping.com/business-services

Gambar 3.2 Pelayanan


Dari pengertian pelayanan yang terdapat dalam KBBI (Kamus besar bahasa Indonesia)
tersebut, kita dapat menarik kesimpulan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang
diberikan seorang atau badan untuk melayani kebutuhan orang lain.

29

30

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Pengertian Pelayanan menurut Kotler


Pengertian Pelayanan menurut Kotler (2002:83) adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau
tidak dikaitkan pada suatu produk fisik sehingga pelayanan merupakan perilaku produsen
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan
pada konsumen sendiri

Sumber: http://track.markethealth.com/aff_c?offer_id=54&aff_id=292279&aff_sub=alta1

Kotler pun mengatakan bahwa perilaku konsumen tersebut dapat terjadi pada saat
sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Selain itu, Kotler (1994) dalam (Dr. Paimin
Natipulu MSi) menyebutkan sejumlah karakterisiktik pelayanan yang terdiri dari:
a. Intangibility (tidak berwujud), yaitu tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar dan
dicium sebelum ada transaksi. artinya, pembeli tidak dapat mengetahui secara pasti
hasil sebuah pelayanan sebelum pelayanan tersebut dikonsumsi.

Bab lll Pelayanan Penjualan


b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), maksudnya dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. oleh karena itu, konsumen turut serta
berpatisipasi menghasilkan jasa layanan dengan adanya kehadiran konsumen, maka
pemberi pelayanan akan lebih berhati-hati terhadap interaksi yang terjadi antara
penyedia dan pembeli.
c. Variability (berubah-ubah dan bervariasi). Jasa layanan beragam selalu mengalami
perubahan sehingga tidak selalu sama kualitasnya, tetapi bergantung kepada siapa
yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.
d. Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama). Jasa tidak dapat disimpan dan
permintaannya berfluktuasi. daya tahan suatu layanan bergantung kepada situasi yang
diciptakan oleh berbagai faktor.
(Dikutip dari Sumber : http://www.anneahira.com/pengertian-pelayanan.htm)

Pelayanan dimaksud disini adalah perorangan atau badan usaha untuk melayani
sebaik-baiknya calon Pelanggan atau Pelanggan yang akan membeli atau sudah
berlangganan yang akan mendatangkan penghasilan kepada orang atau badan usaha yang
melayaninya. Melayani tidak akan menghasilkan apa-apa kalau tidak ada Pelanggan, jadi
pelayanan adalah objeknya Pelanggan. Menurut Sun Tsu Pelanggan adalah rakyatpenduduk kerajaan. Dalam pemasaran, rakyat adalah Pelanggan kita, dan Pelanggan kita
adalah raja kita melayani demi kepuasan mereka (Sun Tzu Strategi pemasaran alih bahasa
Drs. Alexander Sindoro 2004:16)

Kesimpulan

Pelayanan bertujuan untuk memuaskan konsumen/pelanggan agar konsumen


mendapatkan kepuasan dari informasi yang diberikan baik berupa ruang lingkup produk/jasa,
harga, promosi, ketepatan pengiriman sehingga konsumen/pelanggan termotivasi untuk
memutuskan membeli barang/jasa yang diinginkan atau dibutuhkannya. Promosi penjualan
yang dimaksud didalam layanan diantaranya ramah, memberikan daya tarik (permen,
cemilan, minuman, souvenir dll)

31

32

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Aktivitas Siswa

Siswa/siswi menerima penjelasan tentang pelayanan baik secara lisan maupun tertulis
dan menyimpulkan secara mandiri, hasil dari kesimpulan tersebut ditambah dengan materi
yang dicari melalui berbagai sumber.

1.2. Pengertian Penjualan.


Penjualan dibagi dalam dua bagian yaitu penjualan langsung dan penjualan tidak
langsung, wujud dari penjualan langsung dan tidak langsung dapat menggunakan beberapa
media. Pengertian penjualan langsung dan penjualan tidak langsung oleh Duncan, Tom.
2005. Principles of Advertising & IMC. Second Edition. Mc. Graw Hill.Inc. Bab 14 & Bab 17
yang di sebarkan melalui internet yaitu sumber : id.wikipedia.org/wiki/Penjualan_langsung
dan id.wikipedia.org/wiki/Penjualan-tidak-langsung
Penjualan langsung merupakan sebuah strategi untuk mempromosikan produk atau
jasa yang ditujukan untuk memengaruhi tindakan konsumen. Penjualan langsung (hardsell)
lebih menekankan pengambilan keputusan yang didasarkan atas rasional atau karena
adanya keuntungan tambahan yang diberikan suatu produk. Wujud dari penjualan langsung
(hard sell) dapat ditemui dalam bentuk promosi penjualan (sales promotion), penjualan
pribadi

(personal

selling),

penjualan

langsung

(direct

response

marketing),

serta

merchandising dan point of purchase.

Sumber: http://www.spokaneshortsaleteam.com/

Penjualan tidak langsung merupakan strategi untuk mempromosikan suatu produk


atau jasa yang ditujukan untuk menyentuh pikiran dan perasaan konsumen. Wujud penjualan
tidak langsung (Soft-sell) dapat ditemui dalam bentuk iklan, humas, tanggung jawab sosial
perusahaan (corporate social responsibility), dan pemasaran interaktif via internet secara
tidak langsung.

Bab lll Pelayanan Penjualan


Dari uraian diatas pengertian penjualan dapat disimpulkan bahwa penjualan adalah
tindakan untuk mempengaruhi konsumen, dalam menyentuh pikiran dan perasaan konsumen
agar konsumen memutuskan dalam tindakannya membeli produk atau jasa yang dijual oleh
perorangan atau badan usaha.

Kesimpulan
Tindakan untuk mempengaruhi konsumen, dalam menyentuh pikiran dan perasaan
konsumen agar konsumen memutuskan dalam tindakannya membeli produk atau jasa yang
dijual oleh perorangan atau badan usaha.

Aktivitas Siswa

Siswa/siswi di bagi dalam kelompok, setiap kelompok diminta mengemukakan


pendapat pengalaman ketika dia membeli produk/jasa pengaruh macam apa yang dialami
sehingga mengambil keputusan untuk membeli produk/jasa yang diinginkan atau yang
dibutuhkannya. Tugas ini berkaitan dengan pengalaman siswa/siswi baik dalam penjualan
langsung maupun tidak langsung.

1.3. Pengertian Pelayanan Penjualan


Dari uraian diatas tentang pengertian pelayanan dan pengertian penjualan dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
Pelayanan Penjualan adalah suatu tindakan, sikap keramah-tamahan, menghormati,
memberikan informasi tentang produk/jasa kepada Pelanggan, sebelum, sedang proses
pembelian dan sesudah membeli produk/jasa.
Seseorang yang menjual sesuatu produk/jasa menguasai tentang produk/jasa yang
dijualnya, keunggulan, kelemahan dan deferensiasi dengan produk pesaing. Bagaimana
pendapat menurut para akhli tentang pengertian pelayanan penjualan:
a) Pelayanan penjualan dan pelayanan purna jual yang memuaskan itu selalu berkaitan
dengan keramahan, ketulusan membantu memberikan solusi jika ada masalah dan
memberi informasi yang bermanfaat bagi konsumen"(Trik Jitu Promosi Murah Meriah,
2009:153)
b) Menurut Turban et al. (2002), Pelayanan penjualan atau Layanan Pelanggan adalah
serangkaian kegiatan yang dirancang untuk meningkatkan tingkat kepuasan Pelanggan
yaitu, perasaan bahwa suatu produk atau jasa telah memenuhi harapan Pelanggan.

33

34

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Sumber: http://balloffireconsulting.com/2012/08/6-tips-for-increasing-customer-satisfaction-1-you/

Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan penjualan meliputi tiga
tahapan proses:
a) Melayani Pelanggan sebelum terjadi penjualan (memberikan informasi)
b) Melayani Pelanggan sedang proses penjualan (terjual)
c) Melayani Pelanggan sesudah proses penjualan (Pelayanan purna jual)

http://www.blytheco.com/sage100/point_of_sale.asp

Gambar 3.3 Sedang Transaksi

Bab lll Pelayanan Penjualan

Sumber: http://voycecx.com/services/customer-care/

Gambar 3.4 Sebelum Transaksi

Sumber: http://www.wcone.co.uk/services/

Gambar 3.5 Pelayanan Setelah Terjadi Penjualan (After sales Service)

Kesimpulan
Pelayanan penjualan adalah aktivitas yang dijalankan oleh perorangan atau lembaga
pada saat sebelum, saat proses berlangsung dan setelah terjadi transaksi penjualan dengan
tujuan memberikan kepuasan kepada pihak yang terkait.

35

36

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Aktivitas Siswa
1.

Mengamati pengertian pelayanan, penjualan dan pelayanan penjualan dari materi yang
diberikan oleh guru, buku referensi yang ada, majalah surat khabar, internet dan lainlain.

2.

Menanyakan hal-hal mengenai pengertian

pelayanan, penjualan dan pelayanan

penjualan jika ada yang tidak dimengerti kepada teman, guru, orang tua dan lain
sumber.
3.

Mencoba atau mengumpulkan informasi yang benar mengenai pelayanan, penjualan


dan pelayanan penjualan pada pihak-pihak yang kompeten.

4.

Mengasosiasi

atau

menalar

informasi

yang

telah

dikumpulkan

dan

dibuat

kesimpulannya mengenai materi pelayanan, penjualan dan pelayanan penjualan.


5.

Mengkomunikasikan atau mempresentasikan pada kelompok, siswa serta guru yang


mengajarkan materi pelayanan, penjualan dan pelayanan penjualan

Tugas Siswa
1. Coba anda amati Perilaku pelayan disebuah supermarket, toko dilingkungan sekolah atau
tempat tinggal saudara. Tuliskan Perilaku mereka saat melayani konsumen/pelanggan.
Jawab:

Bab lll Pelayanan Penjualan


2. Hal-hal positif apa dari melakukan pelayanan, penjualan dan pelayanan penjualan.
Jawaban:

3. Apa perbedaan dari pelayanan, penjualan dan pelayanan penjualan?


Jawab

37

38

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

1.4. Manfaat dari Pelayanan Penjualan


Pada bulan Februari 2014 Badan Pusat Statistik ( BPS) mengeluarkan statistic tentang
jumlah wirausahawan, yaitu jumlah wirausahawan tercatat 20,32 juta orang dari 118,17 juta
orang penduduk Indonesia yang bekerja atau sekitar 17,20%. Dari data tersebut menunjukan
tingkat bersaingpun semakin kompetitif untuk merebut Pelanggan dari pesaing, salah satu
usaha agar perusahaan untuk tetap eksis adalah meningkatkan pelayanan penjualan
terhadap konsumen.

Dengan semakin meningkatnya jumlah wirausahawan di Indonesia

pelayanan penjualan merupakan salah satu alternative untuk meningkatkan penjualan.


Menurut William Band, partner Strategic Management Practice mengatakan

Layanan

merupakan standar baru dan Pelanggan menilai kinerja suatu perusahaan dari layanannya.

Sumber: http://hr.wayne.edu/tcw/benefits

Gambar 3.6 Manfaat Pelayanan Penjualan


Bersaing untuk merebut hati Pelanggan agar tetap menjadi Pelanggan setia dan
meningkatkan jumlah Pelanggan merupakan hal pokok untuk keberhasilan dimasa kini
maupun masa depan, powell Taylor mengatakan bahwa kebanyakan perusahaan tidak
memahami bahwa pelayanan Pelanggan dapat benar-benar menjual.
Seperti yang telah disebutkan diatas bahwa pengertian pelayanan oleh Kotler adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik sehingga pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
demi tercapainya kepuasan pada konsumen/Pelanggan. Sedangkan menurut Warren
Blanding Pelayanan Pelanggan suatu aktivitas dari kepuasan Pelanggan yang biasanya
dimulai dengan pemesanan, ditutup dengan pengiriman barang pada Pelanggan, dimana
pada beberapa perusahaan berlanjut pada pemeliharaan dan layanan purna jual lainnya.

Bab lll Pelayanan Penjualan

Kesimpulan

Dari penjelasan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa manfaat dari pelayanan
penjualan bagi perusahaan antara lain:
a) Pelayanan yang memuaskan dapat meningkatkan penjualan langsung maupun tidak
langsung sekarang maupun yang akan datang
b) Pelanggan dapat menilai perusahaan dari sudut pelayanan, jika pelayanan dapat
memuaskan Pelanggan maka cenderung Pelanggan akan tetap setia menggunakan
produk perusahaan tersebut.
c) Pelanggan menilai kinerja perusahaan tergantung dari pelayanannya. Jadi Pelanggan
bisa menilai baik buruknya perusahaan

Aktivitas Siswa
1.

Mengamati Manfaat Pelayanan Penjualan dari materi yang diberikan oleh guru, buku
referensi yang ada, majalah surat khabar, internet dan lain-lain.

2.

Menanyakan hal-hal mengenai Manfaat Pelayanan Penjualan jika ada yang tidak
dimengerti kepada teman, guru, orang tua dan nara sumber lainnya.

3.

Mencoba atau mengumpulkan informasi yang benar mengenai Manfaat Pelayanan


Penjualan pada pihak-pihak yang kompeten.

4.

Mengasosiasi

atau

menalar

informasi

yang

telah

dikumpulkan

dan

dibuat

kesimpulannya mengenai materi Manfaat Pelayanan Penjualan.


5.

Mengkomunikasikan atau mempresentasikan pada kelompok, siswa serta guru yang


mengajarkan materi Manfaat Pelayanan Penjualan

Tugas Siswa
1. Tugas anda adalah mengumpulkan minimal 2 (dua) pendapat para akhli tentang manfaat
pelayanan penjualan diberbagai sumber seperti Perpustakaan sekolah maupun di
Perpustakaan Umum, di Internet dan diberbagai sumber lainnya. Simpulkanlah menurut
gaya bahasa anda sendiri.

39

40

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


Nama Ahli Pertama :
Sumber

Difinisi Pelayanan

Nama Ahli kedua

Sumber

Difinisi Pelayanan

Bab lll Pelayanan Penjualan

2.

Coba anda amati manfaat dari pelayanan penjualan disebuah supermarket, toko
dilingkungan sekolah atau tempat tinggal saudara. Tuliskan manfaat pelayanan penjualan
bagi konsumen/pelanggan dan bagi pelayan
Jawab:

3.

Hal-hal

positif

apa

bagi

anda

mengenai

manfaat

pelayanan

penjualan

bagi

pelanggan/konsumen?
Jawaban:

41

42

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Kegiatan Belajar 2 Prinsip Pelayanan Penjualan

A. Tujuan Pembelajaran
Setelah mempelajari kegiatan pembelajaran Kedua, peserta didik diharapkan mampu:
1. Memahami proses tahapan dalam pelayanan penjualan
2. Memahami
dan
mendiskripsikan
proses
tahapan
pertama
melayani
Konsumen/pelanggan sebelum membeli (sebelum transaksi).
3. Memahami dan mendiskripsikan proses kedua melayani Konsumen/pelanggan pada
saat terjadi penjualan
4. Memahami dan mendiskripsikan proses tahapan ketiga cara melayani setelah terjadi
penjualan
5. Mendiskripsikan prinsip-prinsip pelayanan penjualan

B. Uraian Materi
Seperti diterangkan pada Kegiatan Belajar Pertama bahwa pengertian pelayanan
penjualan mencakup tiga tahap proses yaitu melayani dengan memberikan informasi dan
pengetahuan tentang produk/jasa kepada Pelanggan, proses kedua melayani Pelanggan
pada saat terjadi penjualan dan terakhir melayani Pelanggan setelah terjadi penjualan. Dan
terakhir menyimpulkan Prinsip pelayanan penjualan.

Sumber: http://supplementsecretsbible.org/

Gambar 3.7 Produk yang ditawarkan

Bab lll Pelayanan Penjualan


1)

Memahami dan mendikripsikan proses tahapan dalam pelayanan penjualan


Dari penelitian yang disponsori oleh the National Council of Physical Distribution
Management, dapat diidentifikasikan elemen-elemen dari pelayanan Pelanggan yang
semuanya dikategorikan menjadi tiga yaitu:
a. Elemen sebelum transaksi (Pretransaction elements), menghadirkan iklim yang baik
untuk pelayanan Pelanggan. Menyediakan pernyataan tertulis mengenai kebijakan
pelayanan Pelanggan. Mengadakan rencana-rencana alternatif di waktu-waktu
khusus seperti pada waktu bencana alam, atau buruh mogok yang dapat
mengganggu pelayanan normal. Menciptakan struktur organisasional untuk
mengimplementasikan pelayanan Pelanggan.
b. Elemen pada saat transaksi (Transaction elements), semua hal yang secara
langsung merupakan hasil dari pengiriman produk pada Pelanggan, penentuan
tingkat persediaan, pemilihan mode transportasi dan mengadakan prosedur proses
pemesanan. Elemen-elemen tersebut pada gilirannya mempengaruhi waktu
pengiriman, akurasi pemenuhan pesanan, kondisi barang dan ketersediaan barang.
c. Elemen setelah transaksi (Post-transaction elements), mewakili sejumlah pelayanan
yang dibutuhkan untuk mendukung produk di lapangan, untuk melindungi
Pelanggan dari produk cacat, menyediakan tempat untuk barang yang akan
diperbaiki, pengemasan, dan menangani keluhan dan pengembalian barang. Hal ini
terjadi setelah transaksi, tapi harus direncanakan pada saat sebelum transaksi.

Sumber: http://www.hotvictory.com/mindy-yong-presentation.htm

Gambar 3.8 Presentasi Real state

43

44

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Sumber: http://www.mikesalkin.com/

Gambar 3.9 Proses Penjualan

Sumber: http://www.realestateallturkey.com/additional-services/

Gambar 3.10 Pelayanan Purna Jual

1. Amati ketiga gambar diatas (Gambar 3.7, 3.8 dan 3.9), Apakah orang tua
anda pernah membeli rumah dan anda melihatnya?
2. Amati dan ceritakan apa yang dimaksud dengan ketiga gambar tersebut dan
simpulkan menurut bahasa sendiri tentang ketiga gambar diatas.

Jawaban

Bab lll Pelayanan Penjualan

Untuk memahami dan dapat mendiskripsikan mengenai tahapan pelayanan penjualan


dibawah ini contoh nyata dari pembelian sebuah mobil secara kredit, bagaimana tahapan
sebelum transaksi dan saat transaksi penjualan

Contoh Real 1:
Tahapan Pelayanan Penjualan

Mari kita simak Pembicaraan antara Pelanggan dan Salesman dibawah ini
Dengan beragamnya bentuk dan ragam badan usaha serta produk yang dijual maka
perlakuannya juga akan berbeda.

Melayani penjualan banyak pihak yang terlibat untuk

perusahaan besar minimal 3(tiga) pihak terlibat, sedangkan pada perusahaan menengah
atau kecil minimal 2 pihak yang terlibat. Pihak-pihak yang terlibat seperti internal perusahaan,
Pelanggan dan pihak ketiga. Kami contohkan tentang pelayanan penjualan Mobil 1000 cc
yang irit BBM secara krdit.
Seorang Pelanggan ingin memiliki Mobil yang irit Bahan Bakar, dengan kondisi
Pelanggan sbb:
1. Pelanggan tidak mempunyai uang cukup untuk membeli secara tunai.
2. Pelanggan telah mengunjungi beberapa Dealer Mobil tetapi masih belum puas dengan
informasi dan pelayanan dari bagian penjualan.
3. Pelanggan telah mempunyai bekal minimum informasi tentang mobil irit dari internet.

Dan terakhir Pelanggan mengunjungi Dealer Mobil ABC dan ketemu dengan seorang
salesman. Seorang Salesman sangat ramah dan mempersilahkan tamunya untuk duduk
sesantai

mungkin

Planggan/konsumen

dan

diberikan

bernama

Ripta

minuman

sebelum

memulai

pembicaraan.

sedangkan

salesman

bernama

Joni.

Dalam

pembicaraan Pelanggan dan konsumen berlangsung sebagai berikut:


1.

Joni

: Apa yang bisa saya bantu, Pak? Saya Joni. Dengan ramah
menyapanya

2.

Ripta

: Kenalkan saya Ripta. Maksud saya kesini ingin Tanya-tanya tentang


mobil untuk keluarga kecil yang irit BBM, Mas Joni!

45

46

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

3.

Joni

: Oh Gitu! Ada beberapa merek dan type yang irit BBM, Pak!

4.

Ripta

: Merek Apa saja? Boleh dijelaskan, apa kelemahan dan keunggulannya


Mas?

5.

Joni

: Merek Mobil A, kunggulannya : konsumsi BBM 1 Liter bisa mnumpuh 20


km pada perjalanan normal, sedangkan 1 liter BBM kurang lebih 17,4 km
dalam keadaan macet, Muat 4 penumpang termasuk supir plus bagasi,
jika bapak ada didalam mobil terasa lega. Kelemahannya jika penumpang
lebih dari 4 orang terasa kurang nyaman, hal ini karena menggunakan
soft suspensi. Untuk membuktikannya bapak Ripta bisa test drive

Gambar 3.11 Mobil 1000CC Irit BBM

6.

Ripta

: Ada berapa type dan berapa harganya?

7.

Joni

: Ada tiga type, pertama yang Standar dengan harga Rp 79 juta, GL Rp


89,5 juta dan exclusive Rp 102 juta

8.

Ripta

: Ada Mobil Merek apa lagi?

9.

Joni

: Merek Mobil B dan merek Mobil C. Merek Mobil B konsumsi 1 liter BBM =
16 km dalam perjalanan yang normal dalam keadaan macet 1 liter
BBM=14,2 km, sedangkan merek Mobil C konsumsi BBM hampir sama
dengan Merek B

10. Ripta

: Dalam benaknya aku tertarik pada mobil merek A. dan selanjutnya


bertanya Berapa diskonnya yang bisa didapat untuk merek Mobil A?

Bab lll Pelayanan Penjualan

11. Joni

: Bicara dalam hatinya wah! ini bisa terjadi penjualan nih! Dan semakin
semangatlah joni. Untuk bapak pasti saya kasih diskon, jika bpk hari ini
menandatangani form order, saya kasih diskon Rp 5,5 juta, tetapi jika
besok hanya Rp 4,5 juta saja khusus untuk Merek A type GL.

Gambar 3.12 Mendengarkan Penjelasan Produk dari Salesman

12. Ripta

: .Dalam hatinya bicara Alhamdulillah pucuk dicinta ulam pun tiba, padahal
dalam benak saya diskonnya maksimal hanya Rp 5 juta sesuai info dari
teman saya yang telah membeli lebih dahulu merek yang sama. Tetapi
dia belum puas, mungkin saja diskon masih bisa bertambah, maka dia
masih menawar. Bagaimana Mas; kalau diskonya Rp 6 juta saja?, hari ini
saya akan bayar tanda jadi sebesar Rp 5 juta

dan saya akan tanda

tangan form ordernya. Pelanggan menegaskan lagi untuk merek Mobil A


type GL, kan?
13. Joni

: Dalam hati salesman juga mengucapkan bersyukur hari ini dapat order
sehingga bulan ini bisa ketutup target penjualan saya, dan juga
pemberian diskon tidak sampai maksimal, padahal saya masih bisa kasih
diskon sampai Rp 8 juta. Baik Pak! Deal sambil menjulurkan tangannya
tanda persetujuan. Dan cepat-cepatlah salesman mengambil dan
memberikan Form Order yang harus ditanda-tangani oleh Ripta. Mohon
KTP dan Kartu Keluarganya Pak?

14. Ripta

: Mas, memang saya sudah mempersiapkannya, tetapi Mas!, saya belum


fotocopy ok.

15. Joni

: Baik Pak, saya bantu untuk memotocopykannya.

47

48

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

16. Ripta

: Terima kasih, oh yah mas! Apakah form order saya isi semua?

17. Joni

: Nanti saya bantu isikan nya, bapak tanda tangan saja disini, sambil
menunjukan jari telunjuknya pada kolom tanda tangan.

18. Ripta

: Form order ditanda tangani dengan menuliskan pada kolom tanda jadi
sebesar Rp 5 juta. Dan bagaimana proses selanjutnya, Mas?
:

19. Joni

Bapak kredit mobilnya mau Bank Kemboja, Bank Melati atau Bank
Kenanga?
:

20. Ripta

Karena saya sudah nasabah Bank Melati, saya memilih Bank Melati saja.
:

21. Joni

Baik Pak, dpnya Rp 50.500.000 dikurangi Diskon Rp 6.000.000, dan


setelah ada persetujuan kredit dari Bank Melati, Mobil Merek A type GL
saya kirim kealamat Bapak secepatnya.
:

22. Ripta

Berapa lama Mas, prosesnya?


:

23. Joni

Jika bapak sudah melengkapi syarat-syaratnya kurang lebih 7 hari kerja.


Mungkin saja lebih cepat kalau tidak ada halangan.
:

24. Ripta

Baik Mas, saya kirim via email saja yah? Kekurangan slip gajinya. Nanti
sore saya emailkan.
:

25. Joni

Baik Pak! Ini kartu nama saya dan disana ada alamat email saya. silahkan
untuk membayar uang jadinya dikasir Pak!. Dan jangan lupa form copy
ordernya untuk ditunjukan ke kasir. Jangan lupa copy kwitansinya saya
minta satu lembar pak.

Gambar 3.13 Salesman dan Pelanggan


Sumber: http://pixgood.com/salesman-and-customer.html

Bab lll Pelayanan Penjualan

26. Ripta

: Setelah membayar uang jadi, Pelanggan kembali lagi kesalesman untuk


memberikan copy kwitansi dan Pelanggan pamit pulang.

27. Joni

: Mengantar tamunya sampai ketempat parkir mobil Pelanggan, dan


mengucapkan salam perpisahan.

Setelah Pelanggan pamit,

Joni

menyerahkan bukti-bukti ke bagian kredit untuk diproses lebih lanjut.


28. Joni

: Setelah beres dengan Bapak Ripta, sudah terlihat Pelanggan yang lain
sedang

menunggu

giliran,

dan

dipersilahkan

untuk

duduk,

Joni

memberikan minuman segar. Memperkenalkan dan menjelaskan kepada


Pelanggan baru mulai dari nomor 1 s.d nomor 26.

Kita beralih ke Topik yang lain yaitu setelah terjadi penjualan, dan sekarang beralih dari
salesman ke bagian kredit. Situasi saat Wawancara antara Staf Kredit Mobil yang namanya
Ardi dengan Bagian Kredit Kendaraan pada Bank Melati namanya Ibu Ani (sesuai dengan
bank yang telah disetujui oleh Pelanggan). Bapak Ardi menghubungi bagian kredit kendaraan
(leasing) pada Bank Melati (Ibu Ani) menggunakan telepon dan email. Sebagai informasi
tambahan mereka (Ardi dan Ani) sudah saling mengenal. Ardi menggunakan telepon PSTN
berarti ada pembicaraan Bapak Ardi dengan Ibu Ani melalui Operator Telepon Bank Melati
29. Bapak Ardi

Sebelum telepon mencari kartu nama yang diperlukan serta datadata

Pelanggan

pembicaraan.

yang

Bapak

perlu
Ardi

disiapakan

menekan

tuts

sebagai
telepon

bahan
untuk

menghubungi Ibu Ani. Hallo! Bisa disambungkan dengan Ibu Ani,


Saya dari Dealer Mobil ABC dengan Ardi.
30. Operator

Selamat Pagi Pak Ardi, Ibu Ani Bagian Apa?

31. Bapak Ardi

Bagian Kredit Kendaraan. Mbak!

32. Operator

Baik Pak Ardi, saya sambungkan, mohon ditunggu sebentar!

33. Ibu Ani

Kringkringkring !!! Diangkatlah telp oleh Bu Ani, mengucapkan

Bank Melati

Hallo!

49

50

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Sumber: http://www.pulsk.com/310099/Renungan-Kisah-Anak-Kecil-Dan-Operator-Telepon.html

Gambar 3.14 Operator Telepon

34. Operator

Bu Ani? Ini telepon dari Bpk Ardi Dealer Mobil ABC . mau diterima?

35. Ibu Ani

ok saya terima.

36. Ibu Ani

Hallo Pak Ardi, bagaimana khabarnya? Sudah lama tidak ada order
dari bapak.

37. Bapak Ardi

Baik-baik saja Bu, bagaimana dengan Ibu? kebetulan saya mau


kasih order nama nasabahnya Bapak Ripta , persyaratannya sudah
lengkap dan katanya nasabah Bank Melati.

38. Ibu Ani

Kabar saya baik, Kalau persyaratannya sudah lengkap kirim saja


via email, nanti akan saya proses. Masih tahu kan alamat email
saya?

39. Bapak Ardi

Alamat email ibu masih ada saya simpan, ok saya kirim via email
kurang lebih setengah jam data-data sudah sampai ke ibu.

40. Ibu Ani

Ok Pak Ardi. Terima kasih. Saya tunggu data Pelanggannya dan


ordernya lagi.

Bab lll Pelayanan Penjualan

Sumber: http://syariah.mywapblog.com/lembaga-keuangan.xhtml

Gambar 3.15 Bank dan Lembaga Keuangan Non Bank


Setelah data-data Pelanggan diterima oleh Ibu Ani, maka ibu Ani memerintahkan
kepada staf bagian survey dan analis keuangan. Bagian survey dan analis tugasnya untuk
memberikan data sebagai dasar untuk memutuskan pemberian kredit ditolak atau disetujui.
Dalam hal ini survey dan analisa khusus ditujukan untuk menurvey Bapak ripta yang
mengajukan kendaraan mobil 1000 CC yang irit BBMnya. Nama-nama orang yang terlibat di
Bank Melati adalah sebagai berikut: Bagian Survey: Eka, bagian Analis keuangan: Bpk
Syukur.
Mereka sebelum melakukan tindakan survey terlebih dahulu mempersiapkan data-data
yang ada dan data-data yang perlu didapatkan sebagai data tambahan. Mereka sudah
berpengalaman tidak perlu diberikan pengarahan oleh atasannya apa-apa saja data yang
harus di dapat dari hasil survey.
Dalam Proses survey terjadi wawancara pertelepon, secara pisik survey kelapangan
dan mengambil data yang kurang seperti Bill telepon/listrik dan PBB.
41. Ibu Eka

Hallo Pak Ripta, perkenalkan saya Ibu Eka dari Bank Melati,
apakah Bapak betul mengajukan kredit kendaraan mobil Merek A
1000CC type GL?

42. Ripta

Betul Ibu Eka

43. Ibu Eka

Saya ditugaskan untuk survey atas permohonan kredit kendaraan


mobil Merek A 1000CC type GL atas nama Bapak Ripta.
Rencananya saya akan survey ke rumah Bapak, Kapan ada waktu
untuk ketemu?

44. Ripta

Kalau hari kerja saya ada di kantor, saya berada dirumah hari
Sabtu dan Minggu.

51

52

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

45. Ibu Eka

Mohon maaf kalau hari kerja saya datang ada orang dirumah,Pak?

46. Ripta

Ada bu Eka, ipar saya ada dirumah antara jam 08.00 s.d 12.00 wib.

47. Ibu Eka

Bagaimana kalau saya menemui ipar bapak saja hari Rabu kira-kira
jam 11.00 ? Dan saya perlu data tambahan yaitu copy bill listrik dan
copy PBB, apakah bisa dititipkan kepada Ipar Bapak?

48. Ripta

Baik ibu Eka, silahkan, nanti data yang diminta ibu Eka saya akan
siapkan dan saya akan memberitahukan kepada ipar saya agar
menunggu Ibu Eka hari Rabu jam 11. Oh ya bu, nama ipar saya
Reva.

49. Ibu Eka

Terima kasih Pak Ripta, hari Rabu saya akan menemui Reva di
rumah. Ibu Eka mengakhir pembicaraan per telepon dengan
mengucapkan salam. Pada hari Rabu ibu Eka datang menemui
Reva di rumah bapak Ripta

Gambar 3.16 Indentitas Salah satu syarat pengajuan kredit

50. Ibu Eka

Jam 11.00 ibu Eka sudah datang di rumah Bapak Ripta, dan
mengetuk pintu serta mengucapkan salam. Pintu di buka oleh yang
punya rumah.

51. Reva

Siapa yah?

52. Ibu Eka

Saya Ibu eka dari Bank Melati, saya mau ketemu Reva?

Bab lll Pelayanan Penjualan

53. Reva

Saya sendiri, ini pasti Ibu Eka yah! oh silahkan duduk bu Eka.

54. Ibu Eka

Oh ya, saya Eka, apakah bapak Ripta menitipkan suatu?

55. Reva

Ya bu Eka, Saya dititipkan data ini untuk disampaikan kepada ibu


eka, saya tidak tahu isinya, hanya dititipi saja oleh Kakak Saya.

56. Ibu Eka

Memeriksa kelengkapan datanya. Ok Reva sudah komplit. Ada


satu lagi Saya minta ijin untuk mengambil photo di luar rumah.
Setelah rumah di photo dan data diambil, ibu Eka pamitan,
mengucapkan terima kasih dan salam pamitan.

57. Ibu Eka

Setelah selesai survey, ibu Eka Melaporkan kepada Ibu Ani, dan
menyerahkan data hasil survey. Bu Ani ini data surveynya?

58. Ibu Ani

Ok Bu Eka, tolong di copykan data-datanya untuk dikasihkan


kepada Bapak Syukur.

59. Ibu Eka

Baik Bu, nanti saya kasihkan Bapak Syukur data-datanya. Ibu Eka
menyerahkan data-data hasil survey kepada Bapak Syukur.

60. Bapak
Syukur

Terima kasih Ibu Eka, nanti saya tidak lanjuti. Bapak Syukur
memperifikasi data-data Pelanggan. Dan memasukan atau input
data-data tersebut kepada software keuangan, seperti jumlah gaji,
jumlah tanggungan. Selain itu Pak Syukur memeriksa hutanghutang Bapak Ripta di BI Cheking. Setelah BI Cheking ternyata
Bapak Ripta tidak mempunyai hutang di bank atau lembaga
keuangan manapun. Besoknya Bapak Syukur melaporkan hasil
analis keuangannya ke ibu Ani.

Gambar 3.17 BI Cheking

53

54

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

61. Ibu Ani

Siang

hari

Ibu

Ani

telepon

via

HP

kepada

Bapak

Ardi

memberitahukan bahwa Bapak Ripta Kreditnya disetujui. Hallo Pak


Ardi?
62. Bapak Ardi

Hallo, Bu Ani

63. Ibu Ani

Mau kasih tahu kredit Kendaraan atas nama Bapak Ripta Telah
disetujui. Mohon uang muka (DP)nya untuk ditransfer sebesar Rp
44.500.000 plus uang cicilan pertama Rp 1.716.000 total menjadi
sebesar Rp46.216.000. sudah tahu kan nomor rekeningnya? Dan
tolong sekalian salesman bapak dengan ibu Eka ke Rumah Bapak
Ripta untuk tandatangan persetujuan kreditnya.

64. Bapak Ardi

Baik Bu Ani. Saya sudah tahu nomor rekening bank perusahaan


Ibu, segera saya proses uang muka dan uang cicilan pertamanya.

65. Bapak Ardi

Setelah menerima berita dari Ibu Ani. Langsung Telepon Bapak


Ripta. Selamat siang Pak Ripta? Saya Ardi dari Dealer Mobil ABC.

66. Ripta

Selamat Siang Pak Ardi? Ada apa Pak Ardi?

67. Ardi

Saya mau memberitahukan bahwa kredit bapak telah disetujui.


Untuk uang mukanya sebesar Rp 41.216.000.

68. Ripta

Bisa dirincikan Pak Ardi, angka Rp 41.216.000?

69. Bapak Ardi

Rinciannya sbb Dp Rp 50.500.000 dikurangi diskon Rp 6.000.000


dikurangi uang jadi Rp 5.000.000 ditambah cicilan pertama Rp
1.716.000. Oh ya Pak Ripta jika ditransfer hari ini saya akan kirim
mobilnya hari sabtu dan tanda tangan persetujuan kredit.

70. Ripta

Ok Pak Ardi siang nanti saya akan transfer, dan saya tunggu
mobilnya pada hari sabtu.

71. Bapak Ardi

Baik Pak, terima kasih banyak, saya senang sekali berhubungan


dengan bapak. Dan bapak ardi mengucapkan salam perpisahan
ditelepon.

Bab lll Pelayanan Penjualan

Pada hari Sabtu Joni dan Eka sudah berkomunikasi untuk janjian di rumah bapak Ripta.

Gambar 3.18 Menyerahkan Mobil

72. Eka

Menghubungi Joni menggunakan handphone. Hallo Joni

73. Joni

Hallo Eka, nanti ketemu di rumah Bapak Ripta jam 10 pagi yah?

74. Eka

Jangan lupa yah, bawa dokumennya.

75. Joni

Ok, jangan lupa bos bawa juga mobilnya.

Mereka (Joni dan Eka) ketemu di Rumah Bapak Ripta tepat jam 10 pagi, Eka
menjelaskan tentang hal-hal

yang

penting

dengan

perjanjiannya

sedangkan

Joni

menjelaskan tentang cara-cara mengoperasikan mobilnya serta cara service mobil (Layanan
Purna jual)

Sumber: http://www.searchdunedinhomes.com/blogs/ron_nedd_realtor/archive/2013/04/10/best-spring-for-dunedin-realestate-in-over-6-years.aspx

Gambar 3.19 Akad Kredit

55

56

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

2)

Memahami dan mendiskripsikan proses tahapan pertama melayani Pelanggan


sebelum membeli (Unsur sebelum transaksi).
Tahapan dalam proses pelayanan penjualan banyak cara yang diusahakan oleh

perorangan maupun badan usaha agar dapat mempengaruhi tindakan konsumen (calon
Pelanggan) agar konsumen dapat memutuskan untuk membeli produk/jasa yang dijual,
karena konsumen punya alasan bahwa produk/jasa tersebut bermanfaat buat konsumen.
Pada Proses tahapan Pelayanan penjualan dibatasi dengan ruang lingkupnya pada
penjualan langsung, dengan menggunakan media, antara lain:
a) Promosi Penjualan (sales Promotion)
b) Penjualan Pribadi (personal Selling)

Sumber: http://www.kabarbisnis.com/photo/283696

Gambar 3.20 Promosi Penjualan


a)

Promosi Penjualan (sales Promotion)


Banyak pendapat para akhli yang menguraikan tentang promosi penjualan diantaranya

adalah :
Duncan, Tom. 2005. Principles of Advertising & IMC. Second Edition. Mc. Graw Hill.Inc.
Bab 18 mengatakan Promosi penjualan merupakan fungsi dari marketing komunikasi yang
memperbesar aksi dengan menambahkan insentif dalam menawarkan merek.

Promosi

penjualan didesain untuk jangka pendek dan dikatakan berhasil apabila dalam waktu singkat
berhasil untuk meningkatkan dan mempercepat jumlah penjualan produk. Promosi penjualan
terbagi menjadi berorientasi pada konsumen dan berorientasi pada penjualan. Berorientasi

Bab lll Pelayanan Penjualan


pada konsumen adalah bentuk promosi penjualan yang didesain untuk memengaruhi pembeli
atau pengguna. Berorientasi pada penjualan adalah bentuk promosi penjualan yang didesain
untuk memengaruhi konsumen melalui pedagang besar (wholesaler), distributor, dan
pedagang kecil (retailer). Sumber: http://id.wikipedia.org/wiki/Penjualan_langsung
Wells, Burnett dan Manarty (1998) mengatakan bahwa promosi penjualan menawarkan
insentif ekstra agar konsumen melakukan tindakan. Potongan harga, hadiah, program
berkelanjutan adalah insentif ekstra agar konsumen mau melakukan tindakan, paling tidak
punya perhatian terhadap produk yang ditawarkan
Menurut Lubis, 2004 mengatakan : Promosi Penjualan (Sales Promotion) adalah
suatu kegiatan perusahaan untuk menjajakan produk yang dipasarkan sedemikian rupa
sehingga konsumen akan mudah untuk melihatnya dan bahkan dengan cara penempatan
dan pengaturan.
Menurut Hanafie (2010) promosi penjualan merupakan program dan penawaran khusus
dalam jangka pendek yang dirancang untuk memikat para konsumen (kebanyakan langsung
kepada konsumen akhir) yang terkait agar mengambil keputusan pembelian yang positif.
Dari pendapat para akhli diatas dapat disimpulkan bahwa Promosi penjualan adalah
bentuk komunikasi kepada Pelanggan, agar Pelanggan dapat terpengaruh dan dapat
mengambil sikap untuk memutuskan membeli produk/jasa yang dipasarkan dan sifatnya
jangka pendek. Contoh: Memberikan diskon besar-besaran (Diskon 70%), beli 2 (dua) dapat
3(tiga), Hadiah umrah bareng sama artis, Mengirimkan bungkus produk dapat hadiah 1
milyar, pameran disuatu tempat tertentu dengan memberikan diskon dan lain sebagainya,
dengan tujuan untuk meningkatkan penjualan langsung berjangka pendek.

Kesimpulan

Penjualan Langsung yang menggunakan media promosi penjualan adalah merupakan


salah satu proses tahapan pertama dari pelayanan penjualan, dengan memberikan lebih
informasi kepada pelanggan dengan berbagai bentuk promosi yang menarik

Aktivitas Siswa

Siswa/Siswi membuat kelompok, perkelompok 10 orang buatlah promosi yang menarik


dari produk/jasa yang akan dijual, setelah selesai persentasikanlah dan pertandingkanlah
dengan kelompok lain, guru sebagai jurinya. Promosi yang menarik sebagai hadiahnya dapat
dipangpangkan disekolah selama satu bulan

57

58

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


b)

Penjualan Pribadi (personal Selling)


Pada penjualan pribadi tidak lepas dari cara komunikasi antara penjual dan pembeli,

semakin menarik, menguasai produk/jasa yang dijualnya, santun, ramah dan lancar dalam
mengucapkan serta percaya diri dari seorang menjual merupakan salah satu factor
keberhasilan dalam mempengaruhi pembeli untuk memutuskan membeli produk/jasa yang
ditawarkan. Selain tersebut diatas seorang penjual dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan
dari pembeli secara pasti dan meyakinkan. Bagaimana dengan pendapat para akhli tentang
penjualan pribadi.

Sumber: http://www.psychalive.org/daily-self-portrait-fashion-wear/

Gambar 3.21 Personal Selling


Penjualan Pribadi adalah merupakan bentuk penjualan langsung yang dilakukan
dengan cara tatap muka. Seorang pemasar akan menawarkan produknya sebagai solusi atas
permasalahan yang sering dialami konsumen. Di dalam penjualan pribadi, terdapat jalinan
komunikasi interpersonal (dua arah) antara pembeli dengan penjual. (Duncan, Tom. 2005.
Principles of Advertising & IMC. Second Edition. Mc. Graw Hill.Inc. Bab 15).
Paul D. Converse. Harvey W. Huegy dan Robert V. Mithcel: adalah penyajian secara
lisan dalam bentuk percakapan kepada seorang atau banyak calon Pelanggan dengan
tujuan untuk melaksanakan penjualan.
Adrian Payne, 155 - Personal selling mempunyai peran penting dalam pelayanan bisnis
yang melibatkan Interaksi pribadi antara penjual jasa dengan Pelanggan Pelayanan yang
diberikan oleh manusia bukan oleh mesin. Manusia menjadi bagian dari produk jasa.
Banyak Pelanggan yang mempunyai hubungan tetap dengan penjual jasa, dalam keadaan ini
penjualan mempunyai peranan yang sangat penting.

Bab lll Pelayanan Penjualan


Mitchel, 1960 : 659 mempunyai keunggulan-keunggulan tersendiri, yaitu:

Personal contact . Hubungan Pelanggan dibagi menjadi tiga yaitu: penjualan,


pelayanan, pengawasan. Hubungan ini harus dijaga untuk memastikan kepuasan
Pelanggan telah meningkat atau telah mencapai level yang lebih tinggi.

Relationship enhancement. Frekuensi hubungan yang terjadi antara penjual dan


pembeli dalam bisnis jasa sangat penting untuk meningkatkan hubungan dengan
Pelanggan.

Cross-selling. Seorang penjual harus bisa memasarkan produk lain yang tersedia di
perusahaannya.

Kesimpulan

Pelayanan penjualan sebelum terjadi penjualan merupakan unsur yang paling penting
karena pada tahap inilah Pelanggan untuk memutuskan membeli atau tidaknya produk/jasa
yang ditawarkan, keberhasilan

pada tahap kedua dan ketiga ditentukan pada tahap ini

(sebelum proses penjualan).

Aktivitas Siswa

Siswa/siswi mencari referensi dari 3 para akhli dan simpulkan menurut bahasa sendiri,
sumber referensi dapat dari majalah, perpustakaan, internet dan lain-lain.
Contoh Tahapan pelayanan penjualan sebelum transaksi
Di dalam tahap pelayanan penjualan sebelum transaksi proses yang panjang dalam
mempengaruhi konsumen seperti penjelasan diatas (promosi penjualan dan penjualan
pribadi) dan juga lokasi gedung, warna gedung, nama yang terpampang pada gedung,
interior design, suasana, kenyamanan, fasilitas gedung (escalator, lift, kamar mandi, ac dll)
dan fasilitas parkir serta terakhir sumber daya manusianya merupakan tahapan sebelum
transaksi penjualan
Anda sudah membaca contoh Real 1 diatas? Mari kita ulang kembali proses sebelum
terjadi penjualan dari personal selling dari nomor 1 s. d no. 27. Bagaimana seorang salesman
menyakinkan pelanggan sehingga pelanggan memutuskan untuk membeli.
Dan terakhir Pelanggan mengunjungi Dealer Mobil ABC dan ketemu dengan seorang
salesman. Seorang Salesman sangat ramah dan mempersilahkan tamunya untuk duduk
sesantai

mungkin

dan

diberikan

minuman

sebelum

memulai

pembicaraan.

59

60

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


Pelanggan/konsumen

bernama

Ripta

sedangkan

salesman

bernama

Joni.

Dalam

pembicaraan Pelanggan dan konsumen berlangsung sebagai berikut:

Sumber: http://www.bappenas.go.id/berita-dan-siaran-pers/features/3794--menteri-ppn-menerima-dutabesar-perancis/

Gambar 3.22 Menerima Tamu

1.

Joni

Apa yang bisa saya bantu, Pak? Saya Joni. Dengan ramah
menyapanya

2.

Ripta

Kenalkan saya Ripta. Maksud saya kesini ingin Tanya-tanya


tentang mobil untuk keluarga kecil yang irit BBM, Mas Joni!

3.

Joni

Oh Gitu! Ada beberapa merek dan type yang irit BBM, Pak!

4.

Ripta

Merek

Apa

saja?

Boleh

dijelaskan,

apa

kelemahan

dan

keunggulannya, Mas?

5.

Joni

Merek Mobil A, kunggulannya : konsumsi BBM 1 Liter bisa


mnumpuh 20 km pada perjalanan normal, sedangkan 1 liter BBM
kurang lebih 17,4 km dalam keadaan macet, Muat 4 penumpang
termasuk supir plus bagasi, jika bapak ada didalam mobil terasa
lega. Kelemahannya jika penumpang lebih dari 4 orang terasa
kurang nyaman, hal ini karena menggunakan soft supensi. Untuk
membuktikannya bapak Ripta bisa test drive

6.

Ripta

Ada berapa type dan berapa harganya?

Bab lll Pelayanan Penjualan

7.

Joni

Ada tiga type, pertama yang Standar dengan harga Rp 79 juta, GL


Rp 89,5 juta dan exclusive Rp 102 juta

8.

Ripta

Ada Mobil Merek apa lagi?

9.

Joni

Merek Mobil B dan merek Mobil C. Merek Mobil B konsumsi 1 liter


BBM = 16 km dalam perjalanan yang normal dalam kaadaan macet
1 liter BBM=14,2 km, sedangkan merek Mobil C konsumsi BBM
hampir sama dengan Merek B

10. Ripta

Dalam benaknya aku tertarik pada mobil merek A. dan selanjutnya


bertanya Berapa diskonnya yang bisa didapat untuk merek Mobil
A?

11. Joni

Bicara dalam hatinya wah! ini bisa terjadi penjualan nih! Dan
semakin semangatlah joni. Untuk bapak pasti saya kasih diskon,
jika bpk hari menandatangani form order, saya kasih diskon Rp 5,5
juta, tetapi jika besok hanya Rp 4,5 juta saja khusus untuk Merek A
type GL.

Sumber: http://www.topgradepapers.com/dissertation-writing

Gambar 3.23 Potongan Harga

61

62

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

12. Ripta

Dalam hatinya bicara Alhamdulillah pucuk dicinta ulam pun tiba,


padahal dalam benak saya diskonnya maksimal hanya Rp 5 juta
sesuai teman saya yang telah membeli lebih dahulu merek yang
sama. Tetapi dia belum puas,

mungkin saja diskon masih bisa

bertambah, maka di masih menawar. Bagaimana Mas; kalau


diskonya Rp 6 juta saja?, hari ini saya akan bayar tanda jadi
sebesar Rp 5 juta dan saya akan tanda tangan form ordernya.
Pelanggan menegaskan lagi untuk merek Mobil A type GL, kan?

13. Joni

Dalam hati salesman juga mengucapkan bersyukur hari ini dapat


order sehingga bulan ini bisa ketutup target penjualan saya, dan
juga pemberian diskon tidak sampai mentog, padahal saya masih
bisa kasih diskon sampai Rp 8 juta. Baik Pak! Deal sambil
menjulurkan tangannya tanda persetujuan. Dan cepat-cepatlah
salesman mengambil dan memberikan Form Order yang harus
ditanda-tangani oleh Ripta. Mohon KTP dan Kartu Keluarganya
Pak?

14. Ripta

Ok Mas, memang saya sudah mempersiapkannya, tetapi Mas!,


saya belum fotocopy.

15. Joni

Baik Pak, saya bantu untuk memotocopykannya.

16. Ripta

Terima kasih, oh yah mas! Apakah form order saya isi semua?

17. Joni

Nanti saya bantu isikan nya, bapak tanda tangan saja disini, sambil
menunjukan jari telunjuknya pada kolom tanda tangan.

18. Ripta

Form order ditanda tangani dengan menuliskan pada kolom tanda


jadi sebesar Rp 5 juta. Dan bagaimana proses selanjutnya, Mas?

Bab lll Pelayanan Penjualan

Sumber: http://www.123contactform.com/online-order-form/

Gambar 3.24 Form Order

19. Joni

: Bapak kredit mobilnya mau Bank Kemboja, Bank Melati atau Bank
Kenanga?

20. Ripta

: Karena saya sudah nasabah Bank Melati, saya memilih Bank


Melati saja.

21. Joni

: Baik Pak, dpnya Rp 50.500.000 dikurangi Diskon Rp 6.000.000,


dan setelah ada persetujuan kredit dari Bank Melati, Mobil Merek A
type GL saya kirim kealamat Bapak secepatnya.

22. Ripta

: Berapa lama Mas, prosesnya?

23. Joni

: Jika bapak sudah melengkapi syarat-syaratnya kurang lebih 7 hari


kerja. Mungkin saja lebih cepat kalau tidak ada halangan

24. Ripta

: Baik Mas, saya kirim via email saja yah? Kekurangan slip gajinya.
Nanti sore saya emailkan.

63

64

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Sumber: http://streetsmartcardeals.com/Buying-a-Car-with-No-Down-Payment.html

Gambar 3.25 Uang Muka

25. Joni

Baik Pak! Ini kartu nama saya dan disana ada alamat email saya.
silahkan untuk membayar uang jadinya dikasir Pak!. Dan jangan
lupa form copy ordernya untuk ditunjukan ke kasir. Jangan lupa
copy kwitansinya saya minta satu lembar pak.

26. Ripta

Setelah membayar uang jadi, Pelanggan kembali lagi kesalesman


untuk memberikan copy kwitansi dan Pelanggan pamit pulang.

27. Joni

Mengantar tamunya sampai ketempat parkir mobil Pelanggan, dan


mengucapkan salam perpisahan. Setelah Pelanggan pamit, Joni
menyerahkan bukti-bukti ke bagian kredit untuk diproses lebih
lanjut.

Bab lll Pelayanan Penjualan

Aktivitas Siswa

Siswa/siswi

membuat

dialog

antara

salasman/pelayan

dengan

calon

konsumen/pelanggan untuk produk yang berbeda, kemudian hasilnya dipresentasikan


dihadapan teman-teman. Dialog yang terbaik dipilih untuk dipraktekan pada saat melayani
konsumen di toko/koperasi sekolah.

Tugas Siswa Tahapan Pelayanan Penjualan sebelum transaksi.


a) Pernahkan anda mengalami ditawari produk oleh Salesman /teman/Karyawan Koperasi
Sekolah?
Coba Ceritakan Bagaimana cara Salesman /teman/Karyawan Koperasi Sekolah
menawarkannya !!!
Jawaban:

65

66

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


b) Bagaimana Reaksi anda setelah mendapatkan penawaran produk dari karyawan
tersebut? Tentu terjadi dialog antara anda dan Salesman /teman/Karyawan Koperasi
Sekolah, gambarkan dialog itu !!!
Jawab:

c) Bagaimana pendapat anda mengenai wawancara atau dialog diatas dari nomor 1
sampai dengan no. 27?
Jawab

Bab lll Pelayanan Penjualan

3)

Memahami dan mendiskripsikan Pelayanan Pelanggan pada saat terjadi


penjualan

A. Tujuan Pembelajaran
Siswa setelah mempelajari kegiatan belajar tahapan proses kedua dalam pelayanan
penjualan (transaksi penjualan) diharapkan:
1. Dapat Memahami dan mendiskripsikan transaksi penjualan dalam pelayanan
penjualan
2. Melayani dan membuat dokumen penjualan
3. Memberikan keterangan yang diperlukan oleh pembeli
B. Deskripsi Pembelajaran

Gambar 3.26
Pre Test
1. Amati gambar 3.26 diatas, Apakah orang tua anda pernah membeli kendaraan dan
anda melihatnya? Dan bagaimana tahapan proses pembelian mobil tersebut?
Jawaban;

67

68

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

2. Amati dan ceritakan apa yang dimaksud dengan gambar 2.4 tersebut dan simpulkan
menurut bahasa anda sendiri.

Jawaban;

Bab lll Pelayanan Penjualan


3.1. Tahap kedua Proses Transaksi Penjualan dalam pelayanan penjualan
Tehnologi yang semakin maju untuk administrasi transaksi penjualan sekarang ini tidak
lagi menggunakan manual tetapi sudah menggunakan software yang menghubungan antara
transaksi penjualan, persediaan barang, dan menginformasikan kepada bagian pengiriman
untuk mempersiapkan barang yang sudah terjual banyak tersedia dipasaran.
Perusahaan dan produk yang bermacam-macam, dengan demikian perlakuan
pelayanan penjualan tidak selalu sama seperti diterangkan diatas, biasanya perusahaan
besar menggunakan software tetapi perusahaan kecil jarang yang menggunakan software
untuk transaksi penjualan, seperti toko material, warung-warung kecil, tukang kado-gado.
Tetapi perusahaan besar pada umumnya sudah menggunakan software penjualan.
Dengan beragamnya bentuk dan ragam badan usaha serta produk yang dijual maka
perlakuannya juga akan berbeda. Tetapi melayani penjualan minimal dua pihak yang harus
dilayani, pertama Pelanggan dan kedua pihak internal perusahaan.
Anda masih ingat bagaimana transaksi penjualan Mobil 1000 CC yang irit BBM terjadi
transaksi penjualan. Mari kita simak kembali wawancara tersebut dari nomor 29 s.d nomor 75
dibawah ini.
Kita beralih ke Topik yang lain yaitu setelah terjadi penjualan, dan sekarang beralih dari
salesman ke bagian kredit.
Situasi saat Wawancara antara Staf Kredit Mobil yang namanya Ardi dengan Bagian
Kredit Kendaraan pada Bank Melati namanya Ibu Ani (sesuai dengan bank yang telah
disetujui oleh Pelanggan). Bapak Ardi menghubungi bagian kredit kendaraan (leasing) pada
Bank Melati (Ibu Ani) menggunakan telepon dan email. Sebagai informasi tambahan mereka
(Ardi dan Ani) sudah saling mengenal. Ardi menggunakan telepon PSTN berarti ada
pembicaraan Bapak Ardi dengan Ibu Ani melalui Operator Telepon Bank Melati.
29. Bapak Ardi

Sebelum telepon mencari kartu nama yang diperlukan serta datadata

Pelanggan

pembicaraan.

yang

Bapak

perlu
Ardi

disiapakan

menekan

tuts

sebagai
telepon

bahan
untuk

menghubungi Ibu Ani. Hallo! Bisa disambungkan dengan Ibu Ani,


Saya dari Dealer Mobil ABC dengan Ardi.

69

70

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Sumber: http://www.gopixpic.com/600/sample-business-card-from-busycards/http:||www*busycards*com|pix|11517114*jpg/

Gambar 3.27 Kartu Nama

30. Operator

Selamat Pagi Pak Ardi, Ibu Ani Bagian Apa?

31. Bapak Ardi

Bagian Kredit Kendaraan. Mbak!

32. Operator

Baik Pak Ardi, saya sambungkan, mohon ditunggu sebentar!

33. Ibu Ani

Kringkringkring !!! Diangkatlah telp oleh Bu Ani, mengucapkan

Bank Melati

Hallo!

Sumber: http://polimoli.com/a/lihat-keseriusan-cowok-dari-waktunya-dia-telepon

Gambar 3.28 Komunikasi Melalui Telepon

34. Operator

Bu Ani? Ini telepon dari Bpk Ardi Dealer Mobil ABC . mau diterima?

35. Ibu Ani

ok saya terima.

36. Ibu Ani

Hallo Pak Ardi, bagaimana khabarnya? Sudah lama tidak ada order
dari bapak.

Bab lll Pelayanan Penjualan

37. Bapak Ardi

Baik-baik saja Bu, bagaimana dengan Ibu? kebetulan saya mau


kasih order nama nasabahnya Bapak Ripta , persyaratannya sudah
lengkap dan katanya nasabah Bank Melati.

38. Ibu Ani

Kabar saya baik, Kalau persyaratannya sudah lengkap kirim saja


via email, nanti akan saya proses. Masih tahu kan alamat email
saya?

39. Bapak Ardi

Alamat email ibu masih ada saya simpan, ok saya kirim via email
kurang lebih setengah jam data-data sudah sampai ke ibu.

40. Ibu Ani

Ok Pak Ardi. Terima kasih. Saya tunggu data Pelanggannya dan


ordernya lagi.

Sumber: http://glowingscenes.com/?p=2551

Gambar 3.29 Data Survey


Setelah data-data Pelanggan diterima oleh Ibu Ani, maka ibu Ani memerintahkan
kepada staf bagian survey dan analis keuangan. Bagian survey dan analis tugasnya untuk
memberikan data sebagai dasar untuk memutuskan pemberian kredit ditolak atau disetujui.
Dalam hal ini survey dan analisa khusus ditujukan untuk mensurvey bapak Ripta yang
mengajukan kendaraan mobil 1000 CC yang irit BBMnya. Nama-nama orang yang terlibat di
Bank Melati adalah sebagai berikut: Bagian Survey: Eka, bagian Analis keuangan: Bpk
Syukur.
Mereka sebelum melakukan tindakan survey terlebih dahulu mempersiapkan data-data
yang ada dan data-data yang perlu didapatkan sebagai data tambahan. Mereka sudah
berpengalaman tidak perlu diberikan pengarahan oleh atasannya apa-apa saja data yang
harus di dapat dari hasil survey.
Dalam Proses survey terjadi wawancara pertelepon, secara pisik survey kelapangan
dan mengambil data yang kurang seperti Bill telepon/listrik dan PBB.

71

72

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

41. Ibu Eka

Hallo Pak Ripta, perkenalkan saya Ibu Eka dari Bank Melati,
apakah Bapak betul mengajukan kredit kendaraan mobil Merek A
1000CC type GL?

42. Ripta

Betul Ibu Eka

43. Ibu Eka

Saya ditugaskan untuk survey atas permohonan kredit kendaraan


mobil Merek A 1000CC type GL atas nama Bapak Ripta.
Rencananya saya akan survey ke rumah Bapak, Kapan ada waktu
untuk ketemu?

44. Ripta

Kalau hari kerja saya ada di kantor, saya berada dirumah hari
Sabtu dan Minggu.

45. Ibu Eka

Mohon maaf kalau hari kerja saya datang ada orang dirumah,Pak?

46. Ripta

Ada bu Eka, ipar saya ada dirumah antara jam 08.00 s.d 12.00 wib.

Sumber: http://www.snapsurveys.com/blog/tips-selecting-survey-mode-2-sampling/

Gambar 3.30 Melakukan Survey

47. Ibu Eka

Bagaimana kalau saya menemui ipar bapak saja hari Rabu kira-kira
jam 11.00 ? Dan saya perlu data tambahan yaitu copy bill listrik dan
copy PBB, apakah bisa dititipkan kepada Ipar Bapak?

48. Ripta

Baik ibu Eka, silahkan, nanti data yang diminta ibu Eka saya akan
siapkan dan saya akan memberitahukan kepada ipar saya agar
menunggu Ibu Eka hari Rabu jam 11. Oh ya bu, nama ipar saya
Reva.

Bab lll Pelayanan Penjualan

49. Ibu Eka

Terima kasih Pak Ripta, hari Rabu saya akan menemui Reva di
rumah. Ibu Eka mengakhir pembicaraan per telepon dengan
mengucapkan salam.

Pada hari Rabu ibu Eka datang menemui Reva di rumah bapak Ripta

50. Ibu Eka

Jam 11.00 ibu Eka sudah datang di rumah Bapak Ripta, dan
mengetuk pintu serta mengucapkan salam. Pintu di buka oleh yang
punya rumah.

51. Reva

Siapa yah?

52. Ibu Eka

Saya Ibu eka dari Bank Melati, saya mau ketemu Reva?

53. Reva

Saya sendiri, ini pasti Ibu Eka yah! oh silahkan duduk bu Eka.

54. Ibu Eka

Oh ya, saya Eka, apakah bapak Ripta menitipkan suatu?

55. Reva

Ya bu Eka, Saya dititipkan data ini untuk disampaikan kepada ibu


eka, saya tidak tahu isinya, hanya dititipi saja oleh Kakak Saya.

56. Ibu Eka

Memeriksa kelengkapan datanya. Ok Reva sudah komplit. Ada


satu lagi Saya minta ijin untuk mengambil photo di luar rumah.
Setelah rumah di photo dan data diambil, ibu Eka pamitan,
mengucapkan terima kasih dan salam pamitan.

57. Ibu Eka

Setelah selesai survey, ibu Eka Melaporkan kepada Ibu Ani, dan
menyerahkan data hasil survey. Bu Ani ini data surveynya?

Sumber: http://www.thebestnotary.net/copy-certification/

Gambar 3.31 Copy Dokumen

73

74

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

58. Ibu Ani

Ok Bu Eka, tolong di copykan data-datanya untuk dikasihkan


kepada Bapak Syukur.

59. Ibu Eka

Baik Bu, nanti saya kasihkan Bapak Syukur data-datanya. Ibu Eka
menyerahkan data-data hasil survey kepada Bapak Syukur.

60. Bapak

Syukur

Terima kasih Ibu Eka, nanti saya tidak lanjuti. Bapak Syukur
memperifikasi data-data Pelanggan. Dan memasukan atau input
data-data tersebut kepada software keuangan, seperti jumlah gaji,
jumlah tanggungan. Selain itu Pak Syukur memeriksa hutanghutang Bapak Ripta di BI Cheking. Setelah BI Cheking ternyata
Bapak Ripta tidak mempunyai hutang di bank atau lembaga
keuangan manapun. Besoknya Bapak Syukur melaporkan hasil
analis keuangannya ke ibu Ani.

61. Ibu Ani

Siang

hari

Ibu

Ani

telepon

via

HP

kepada

Bapak

Ardi

memberitahukan bahwa Bapak Ripta Kreditnya disetujui. Hallo Pak


Ardi?
62. Bapak Ardi

Hallo, Bu Ani

63. Ibu Ani

Mau kasih tahu kredit Kendaraan atas nama Bapak Ripta Telah
disetujui. Mohon uang muka (DP)nya untuk ditransfer sebesar Rp
44.500.000 plus uang cicilan pertama Rp 1.716.000 total menjadi
sebesar Rp46.216.000. sudah tahu kan nomor rekeningnya? Dan
tolong sekalian salesman bapak dengan ibu Eka ke Rumah Bapak
Ripta untuk tandatangan persetujuan kreditnya.

64. Bapak Ardi

Baik Bu Ani. Saya sudah tahu nomor rekening bank perusahaan


Ibu, segera saya proses uang muka dan uang cicilan pertamanya.

65. Bapak Ardi

Setelah menerima berita dari Ibu Ani. Langsung Telepon Bapak


Ripta. Selamat siang Pak Ripta? Saya Ardi dari Dealer Mobil ABC.

Bab lll Pelayanan Penjualan

Sumber: http://h1base.com/visa/work/GetH1BVisaAppoved/ref/1752/

Gambar 3.32 Disetujui

66. Ripta

Selamat Siang Pak Ardi? Ada apa Pak Ardi?

67. Ardi

Saya mau memberitahukan bahwa kredit bapak telah disetujui.


Untuk uang mukanya sebesar Rp 41.216.000.

68. Ripta

Bisa dirincikan Pak Ardi, angka Rp 41.216.000?

69. Bapak Ardi

Rinciannya sbb Dp Rp 50.500.000 dikurangi diskon Rp 6.000.000


dikurangi uang jadi Rp 5.000.000 ditambah cicilan pertama Rp
1.716.000. Oh ya Pak Ripta jika ditransfer hari ini saya akan kirim
mobilnya hari sabtu dan tanda tangan persetujuan kredit.

70. Ripta

Ok Pak Ardi siang nanti saya akan transfer, dan saya tunggu
mobilnya pada hari sabtu.

71. Bapak Ardi

Baik Pak, terima kasih banyak, saya senang sekali berhubungan


dengan bapak. Dan bapak ardi mengucapkan salam perpisahan
ditelepon.

75

76

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


Pada hari Sabtu Joni dan Eka sudah berkomunikasi untuk janjian di rumah bapak Ripta.
72. Eka

: Menghubungi Joni menggunakan handphone. Hallo Joni

73. Joni

: Hallo Eka, nanti ketemu di rumah Bapak Ripta jam 10 pagi yah?

74. Eka

: Jangan lupa yah, bawa dokumennya.

Sumber: http://h1base.com/visa/work/GetH1BVisaAppoved/ref/1752/

Gambar 3.33 Pengiriman

75. Joni

: Ok, jangan lupa bos bawa juga mobilnya.

Mereka (Joni dan Eka) ketemu di Rumah Bapak Ripta tepat jam 10 pagi, Eka menjelaskan
tentang hal-hal yang penting dengan perjanjiannya sedangkan Joni menjelaskan tentang
cara-cara mengoperasikan mobilnya serta cara service mobil (Layanan Purna jual)

Kesimpulan

Dalam proses transaksi penjualan seorang pelayan memerlukan pengetahuan tentang


prosedur penjualan secara internal dan ekternal samapi penyerahan produk/jasa kepada
konsumen/pelanggan.

Bab lll Pelayanan Penjualan

Aktivitas Siswa

Siswa/Siswi diberi tugas untuk menceritakan secara tertulis pengalaman ketika


melakukan proses jual beli, tahap-tahap/langkah-langkah apa yang dilalui sampai terjadinya
transaksi pembelian produk/jasa. Tugas mandiri ini sebagai bahan diskusi di dalam kelompok
masing-msing yang sudah dibentuk.

Tugas Transaksi Proses penjualan

1. Coba saudara perhatikan percakapan antara bapak Ardi dengan Ibu Ani, ceritakan apa
yang terjadi dalam percapakan tersebut!!!
Jawab:

77

78

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


Apa yang perlu dipersiapkan oleh Ibu Eka ketika akan melakukan survey atas perintah
ibu Ani?
Jawab:

2. Ceritakanlah pelayanan penjualan yang dilakukan oleh pihak bank melati, dealer mobil
ABC ketika melayani pelanggan
Jawab:

Bab lll Pelayanan Penjualan


3. Dokumen dan bukti pisik apa yang harus ada sebagai persyaratan kredit mobil?
Jawab:

4)

Memahami dan mendiskripsikan Pelayanan Pelanggan setelah terjadi transaksi


penjualan (Layanan purna jual).

Deskripsi
Pelayanan Penjualan telah dibahas pada kegiatan belajar pertama tentang pengertian
pelayanan penjualan serta tahap-tahap dalam pelayanan penjualan, yaitu tahap sebelum
transaksi dan saat terjadinya transaksi/penjualan. Untuk pembahasan pada sub bab ini akan
membahas layanan purna jual yang merupakan tahap terakhir dari pelayanan penjualan.

http://www.aeq.eu/services/after-sales

79

80

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


Kegiatan Belajar
Kegiatan belajar yang akan dibahas pada bahan ajar ini meliputi:
1. Pengertian Pelayanan Purna jual
2. Konsep pelayanan purna jual
3. Pelayanan Purna Jual pada kehidupan kita sehari
Tujuan Kegiatan Pembelajaran

Memahami dan mendiskripsikan Pengertian Pelayanan Purna Jual.

Memahami dan mendiskripsikan Layanan Purna jual dalam berbagai produk atau jasa.

Dapat melakukan layanan purna jual dalam kehidupan sehari-hari

Layanan purna jual


Telah banyak para pakar yang membahas tentang pengertian layanan purna jual, disini
kami bahas tentang pelayanan purna jual, antara lain:
Sumber: http://id.wikipedia.org/wiki/Layanan_purna_jual

Layanan purna jual adalah jasa yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumennya
setelah transaksi penjualan dilakukan sebagai jaminan mutu untuk produk yang
ditawarkannya.
Layanan purna jual tidak terbatas hanya pada produk kongkrit, produk abstrak seperti
pendidikan pun oleh produsen (universitas) kadang-kadang memiliki layanan purna jual
dimana mahasiswa dijanjikan mendapatkan pekerjaan setelah lulus dengan berbagai macam
saluran untuk mencari pekerjaan yang disediakan.
Tujuan layanan purna jual
Layanan purna jual dimaksudkan untuk menjaga minat konsumen atau calon konsumen
dan memperluas sikap positif dari keunggulan produk yang telah dijanjikan.
1. Menumbuhkan kepuasan, kekaguman, rekomendasi dan di atas semua terjadinya
pembelian ulang.
2. Menciptakan kepercayaan, keyakinan diri, dan reputasi.
3. Mengungkapkan garansi dengan persyaratan termasuk penjelasan tentang suku
cadang (bila ada) secara terbuka.

Bab lll Pelayanan Penjualan

http://www.jaykhodiyar.com/support-after-sales.html

Philip Kotler
Philip Kotler (2002: 508) mengatakan Layanan purna jual adalah layanan yang
diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan.
Menurut Philip Kotler unsur-unsur dalam layanan purna jual adalah sebagai berikut
1. Garansi
Garansi merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam melaksanakan
layanan purna jual, seperti dikatakan oleh Thomas A. Gannon (1987: 88) dalam Philip Kotler
(2002: 508) bahwa Garansi ditunjukan untuk meyakinkan konsumen bahwa produk dalam
keadaan baik atau bebas dari kerusakan, akibat dari ketidak telitian pengerjaan atau
penggunaan material yang kurang baik yang berlaku untuk jangka waktu tertentu.

http://garcya.us/ribbons-and-bows-with-added-guarantee-stickers/
2. Penyediaan Accessories
Dalam pelaksanaan layanan purna jual, penyediaan suku cadang merupakan hal yang
sangat penting, sebab tanpa adanya suku cadang produk yang sudah rusak komponennya
tidak dapat berfungsi dengan baik, bahkan produk tersebut tidak dapat dipakai lagi. Thomas
A. Gannon (1987: 88) dalam Philip Kotler (2002: 509) mengatakan

81

82

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


Jadi penyediaan accessories merupakan salah satu faktor yang memegang peranan
penting

dalam

usaha

untuk

memuaskan

konsumen,

yang

pada

akhirnya

akan

mempertahankan loyalitas pelanggan yang sudah dimiliki.

Sumber: http://ocalafla.blogspot.com/2013_09_01_archive.html

3. Pelayanan Pemeliharaan dan Perbaikan


Pelayanan dan pemeliharaan dan perbaikan diperlukan apabila suatu produk memiliki
masa konsumsi yang lama dan memerlukan perawatan yang teratur agar dapat selalu
berfungsi dengan baik, dan juga untuk melakukan perbaikan atas kerusakan yang terjadi
pada produk tersebut selama pemakaiannya.

Sumber: http://www.fltechnics.com/id/layanan

4. Fasilitas dan Perlengkapan


Fasilitas dan perlengkapan suatu produk merupakan sarana untuk melakukan layanan
purna jual. Peralatan dan perlengkapan yang canggih akan dapat menentukan kelancaran
pelayanan petugas dalam melakukan pemeliharaan dan perbaikan produk yang dibeli
konsumen.

Bab lll Pelayanan Penjualan

Strategi Layanan Purna Jual


Menurut Philip Kotler (2002) terdapat empat alternatif yang dimiliki perusahaan dalam
memberikan jasa setelah transaksi penjualan, yaitu:
1. Produsen dapat membuat perjanjian dengan distributor dan dealer untuk
memberikan jasa tersebut.
2. Produsen dapat memberikan jasa tersebut kepada perusahaan spesialis dalam
bidang tersebut.
3. Produsen dapat membebaskan pelanggan untuk melakukan jasa ini sendiri.
Hindle dan Thomas dalam Fandy Tjiptono (2008)
Layanan purna jual adalah suatu layanan yang disediakan oleh produsen kepada
konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk dari perusahaan tersebut. Sumber :
http://www.pendidikanekonomi.com/2012/07/pengertian-komponen-dan-strategi.html

Kesimpulan
Layanan dilakukan sebelum transaksi, disaat proses transaksi dan setelah transaksi
penjualan (layanan purna jual). Layanan purna jual merupakan kepedulian pelayan jika
konsumen memerlukan informasi, perawatan/pemeliharaan, pemasangan, pengiriman, cara
penggunaan dan lain-lain.

Aktivitas Siswa
Siswa/iswi mendapatkan tugas untuk mengamati pelayanan penjualan disebuah toko
atau swalayan sekitar sekolah, jenis layanan purna jual dan membuat laporan secara tertulis.

83

84

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Tugas Siswa
1.

Coba cari pendapat mengenai pelayanan purna jual dari berbagai sumber seperti dari
guru, teman, internet, buku, majalah dll dan simpulkan menurut anda?
.
.
.
.....
.
.
.
.....
.
.
.
.....

2.

Pernahkan anda membeli barang yang ada pelayanan purna jualnya seperti membeli
motor, handphone atau barang-barang elektronik lainnya? Coba ceritakan apakah ada
keuntungannya dan kerugiannya?
....................................................................................................................
.
.
.
.....
....................................................................................................................
.
.
.
.....
....................................................................................................................
.
.
.
.....
....................................................................................................................

Bab lll Pelayanan Penjualan

3.

Pernahkan anda menjual barang/jasa dan menjajikan kepada pelanggan anda jika ada
kerusakan atau kurang puas dengan produk/jasa yang diberikan dapat garansi? Coba
Ceritakan Pengalaman anda tersebut?
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
...................................................................................................... ..................
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....

4.

Coba jelaskan menurut anda untuk apa perusahaan atau penjual barang/jasa
memberikan purna jual?

.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....

85

86

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


5.

Coba uraikan apa tujuan dari Purna Jual menurut pendapat anda?

........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................

Bab lll Pelayanan Penjualan

Kegiatan Belajar 3 Tujuan Pelayanan Penjualan

A. Tujuan Pembelajaran
Setelah memperlajari aktivitas belajar ketiga Siswa dapat
1.

Memahami dan mendiskripsikan pengertian dari tujuan pelayanan penjualan.

2.

Manfaat dari mempelajari tujuan pelayanan penjualan

3.

Mempraktekan pelayanan penjualan

B. Uraian Materi
1. Tujuan Pelayanan Penjualan
2. Macam-macam tujuan Pelayanan Penjualan
3. Pelayanan dapat meningkatkan penjualan

1. Tujuan pelayanan penjualan


Tujuan dari pelayanan penjualan adalah mendapatkan keuntungan dari usaha yang
berkesinambungan. Tetapi dalam prakteknya usaha untuk mencapai tujuan mendapatkan
keuntungan dan usaha berksinambungan terdapat sebagian tidak mencapai tujuan tersebut
(gagal) dan banyak juga usaha yang dapat mencapai tujuan usaha diatas (sukses)

Sumber: http://www.copelandestatesales.com/copeland-is-the-premier-memphis-estate-appraisal-service/

87

88

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


Kita sebagai siswa dan sedang mempelajari mata pelajaran pelayanan penjualan
alangkah baiknya kita mencermati mengapa terdapat usaha yang gagal dan ada juga usaha
yang sukses dilingkungan sekolah maupun dilingkungan luar sekolah.
Dari Pengamatan para akhli kenapa sukses dan tidak sukses hal ini disebabkan
penjualan tidak sesuai yang diharapkan. ada beberapa prinsip yang harus diperhatikan oleh
pengusaha (Pebisnis) jika ingin sukses antara lain :
a. Prinsip pelayanan lebih difokuskan
Pelanggan membeli barang/jasa dengan berbagai alasan seperti membeli karena
untuk memenuhi kebutuhannya, adanya pengakuan, penghargaan, dilayani dengan ramah.
Jika kita membandingkan orang yang menjual barang/jasa yang banyak bicara pada
umumnya akan lebih disenangai dari pada orang yang tidak banyak bicara dengan sikap
yang tidak ramah.

http://www.ballykeelbaptist.co.uk/fokus.htm
Konsumen pada umumnya akan puas jika pelayanannya dari penjual berkualitas,
keberhasilan penjual bahwa pelayanannya berkualitas ditandai dengan konsumen/pelanggan
membawa temannya atau merekomendasikan kepada temannya untuk membeli dari tempat
mereka berbelanja.
b. Fitur dan Jelaskan manfaatnya.
Kualitas atau keunggulan produk (fitur) yang sering kali ditawarkan atau ditonjolkan
pada saat menawarkan penjualan kepada pembeli tetapi juga manfaat dari produk/jasa
tersebut. Penjual tidak hanya berorientasi pada penjualan tetapi harus ada edukasi kepada
pelanggan. Hal ini penting untuk meningkatkan penjualan produk/jasa di masa yang akan
datang. Konsumen membeli produk/jasa atas dasar manfaat bukan hanya fitur.

Bab lll Pelayanan Penjualan


c. Mengenalkan Produk/Jasa
Mengenalkan produk/jasa dapat dilakukan dengan berbagai cara seperti promosi dan
iklan hal ini merupakan strategi penting. Seorang konsumen/pelanggan akan membeli
produk/barang karena barang tersebut sudah dikenalnya,
Untuk memperkenalkan sesuatu produk/jasa bagi Pebisnis yang mempunyai cukup
dana akan mudah dikerjakan tetapi bagi yang tidak cukup dananya harus memutar otak
bagaimana barang/jasa yang dijual dapat dikenal oleh pembeli.
Cara promosi dan iklan dengan dana yang minim dapat dilakukan dengan cara Promosi
dan iklan secara online, seperti di website yang khusus menerima iklan dan atau di media
social. Promosi dan iklan dengan tersebut diatas dapat menghemat biaya.
Kelebihan promosi pada website sendiri kita bisa menulis ratusan bahkan ribuan artikel
dengan kata-kata yang menarik, kata-kata yang ramah dan gambar-gambar yang menarik
dan sebagainya sebagai wujud dari pelayanan penjualan.
d. Meningkatkan Penjualan
Pada poin a, b, dan c setelah dilakukan maka langkah selanjutnya adalah membuat
target penjualan untuk meningkatkan penjualan. Untuk memacu bisnis maka target penjualan
merupakan poin yang penting. Biaya dapat mudah ditargetkan tetapi penjualan merupakan
hal yang sulit dicapai karena berhubungan dengan pihak ekternal (pengguna) produk/jasa
kita. Karena terdapat kesulitan dalam mencapai target penjualan maka perlu diatur strategi
agar tercapai target tersebut. Pepatah mengatakan bahwa yang disebut pembinis sukses
adalah Pebisnis tersebut selalu mencapai target penjualannya.
e. Ciptakan Kepuasan Pelanggan

Sumber: http://www.cyber-edge.com/you-strive-to-keep-your-customers-satisfied-but-are-you-keeping-them-loyal/

Konsumen akan datang kembali untuk membeli produk/jasa karena konsumen tersebut
puas. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan penting ketika kita menjalankan
suatu bisnis. Kepuasan konsumen akan sangat ditentukan oleh kualitas layanan dan kualitas

89

90

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


produk kita. Harapan dari terbentuknya kepuasan pelanggan tidak hanya meningkatkan
penjualan, tapi juga nantinya diharapkan para konsumen merekomendasikan produk kita ke
orang lain. (Hermas puspito, praktisi pemasaran UKM)

Kesimpulan

Ketika pengusaha/Pebisnis ingin meraih sukses banyak hal yang perlu diperhatikan
diantaranya harus fokus kepada pelayanan, manfaat dari barang/jasa yang ditawarkan bukan
hanya kualitas dan keunggulan produknya saja (fitur ), menetapkan cara-cara promosi untuk
mengenalkan produk/jasa, menetapkan target penjualan, dan menciptakan kepuasan
pelanggan.
Aktivitas Siswa
Setiap siswa ditugaskan untuk mencari informasi mengenai pelayanan penjualan,
manfaat dari barang/jasa yang ditawarkan bukan hanya kualitas dan keunggulan produknya
saja (fitur), menetapkan cara-cara promosi untuk mengenalkan produk/jasa, menetapkan
target penjualan, dan menciptakan kepuasan pelanggan.
Setelah memperoleh informasi tersebut diatas kemudian didiskusikan dan disimpulkan
untuk kemudian dibuat laporan.

Tugas Siswa

1.

Sebutkan macam-macam langkah-langkah untuk mendapatkan kepuasan konsumen?


Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..

Bab lll Pelayanan Penjualan

2.

Apa yang dimaksud dengan tujuan pelayanan penjualan?


Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.
.
.

3.

Mengapa perusahaan ada yang berkembang dan ada juga yang tidak berkembang?
Coba jelaskan menurut anda?
Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
.

91

92

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

4.

Coba jelaskan apa yang dimaksud dengan Fitur Pada produk?


Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
..
.
..
.
.

5. Mengapa pelayanan penjualan untuk pebisnis sangat penting?


Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
..
.

Bab lll Pelayanan Penjualan


.
2. Macam-macam tujuan Pelayanan Penjualan
Setiap usaha yang berorintasi kepada laba akan menentukan macam-macam dari
tujuan pelayanan penjualan, tujuan dari pelayanan penjualan adalah untuk meningkatkan
penjualan dengan berbagai cara seperti yang telah diterangkan diatas. Tujuan pelayanan
penjualan pada umumnya dipengaruhi oleh pimpinan perusahaan, semakin unik (berciri
khas)

dari

tujuan

pelayanan

penjualan

akan

menentukan

keberhasilan

dari

perusahaan/bisnis.

Sumber: http://www.sceddz.com/en/about19.html

Selain dari cirri khas/unik pimpinan perusahaan dapat membuat strategi dari segi
promosi, misalnya beli satu buah dapat 1 buah, memberikan diskon atau obral pada produkproduk tertentu, misalnya pedagang dukuh menggantungkan harga obral diatas barang
dagangan nya sebagai daya tarik ke konsumen/pelanggan. Kadang di Supermarket atau
mall dipasang discount harga pada berbagai produk, dengan besaran discount nya bervariasi
dan ber macam macam cara nya. Adapula strategi promosi yang dilakukan dari sisi kemasan
atau pembungkusan nya yang mewah atau ekslusive untuk produk produk yang
membutuhkan perlakuan khusus bisa berlaku pada produk produk makanan, minuman,
pakaian, sepatu, tas asesoris atau perhiasan dll disesuaikan dengan segmentasi pasarnya.

Display barang salah satu bagian dari strategi perusahaan dalam pelayanan penjualan
untuk memberikan kemudahan bagi konsumen/pelanggan dalam menentukan pilihannya baik
itu dari sisi jenis, ukuran, kualitas, harga, dan kemudahan lainnya.
Layanan distribusi juga merupakan bagian dari strategi perusahaan dengan
mengutamakan konsumen dan pelanggan mendapatkan produk/jasa sesuai dengan waktu
yang telah ditetapkan (tepat waktu), sehingga konsumen merasa puas ketika barang yang
dibelinya siap digunakan.

93

94

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Kesimpulan
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa macam-macam tujuan pelayanan
penjualan intinya adalah untuk mencapai target penjualan. Dapat dilakukan melalui
berbagai cara, yang umumnya dilakukan oleh pimpinanan perusahaan/usaha diantaranya
dapat dilakukan melalui kekhasan pelayanan, macam-macam diskon, cirri khas
kemasan/pembungkusan, display atau penataan barang dagangan dan ketepatan
pengiriman barang kepada konsumen/pelanggan.

Sumber: http://sitemaker.umich.edu/amandagrear/balanced_literacy_curriculum

Aktivitas Siswa
Siswa/siswi dibagi dalam beberapa kelompok dalam kelompok tersebut terdiri dari
5(lima)

orang

siswa/siswi.

Masing-masing

kelompok

mendapatkan

mengobservasi warung/toko/pedagang kaki lima/swalayan/mall

tugas

untuk

disekitar sekolah atau

lingkungan tempat tinggal siswa/siswi tersebut. Tugasnya adalah mengamati produk yang
dijual

dari

keunikan

atau

ciri

khasnya,

obral/diskon

yang

dilakukannya,

kemasan/pembungkusan yang dilakukan, display atau penataan barang dagangan,


ketepatan pengiriman barang atau kecepatan dalam melayani.. masing-masing kelompok
dapat memilih topik sebagai bahan laporan yang akan dipresentasikan dihadapan kelompok
lainnya.

Bab lll Pelayanan Penjualan

Tugas Siswa
1. Sebutkan macam-macam tujuan pelayanan penjualan?
Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
2. Sebutkan macam-macam strategi perusahaan dalam pelayanan penjualan?
Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..

95

96

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


3. Apa yang harus dilakukan untuk mencapai target penjualan barang/jasa?
Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
.
.
.
4. Mengapa dari keunikan pelayanan penjualan dapat meningkatkan omzet penjualan?
Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
.
.

Bab lll Pelayanan Penjualan


5. Coba jelasakan mengapa kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan dapat
meningkatkan penjualan?
Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
.
.
3.

Pelayanan dapat meningkatkan penjualan


Perusahaan

membanjiri

pasar

dengan

berbagai

produk/jasa,

pilihan

konsumen/pelanggan menjadi beragam dari berbagai merek banyak perusahaan melakukan


kebijakan penurunan harga, padahal dengan penurunan harga akan memperkecil
keuntungan perusahaan. Perusahaan yang paling bijaksana adalah dengan mengusahakan

97

98

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


peningkatan pelayanan penjualan seperti sebelum transaksi, sedang transaksi dan setelah
transaksi, seperti yang telah diterangkan pada kegiatan belajar pertama diatas. Bagaimana
caranya pelayanan dapat meningkatkan penjualan yang dapat dilakukan, antara lain:

Mentraining atau mendidik pegawai untuk lebih professional dalam pelayanan.


Perusahaan dapat mentraining atau mendidik pegawai baik itu pegawai yang baru

maupun yang lama, dengan berbagai strategi sesuai dengan tingkatannya (Basic,
Intermadate dan advance) dapat dilakukan oleh perusahaan itu sendiri atau melalui jasa
pihak ketiga yang kompeten dibidangnya.

Sumber: http://www.uk-sales-training-london.co.uk/training-courses/

Mengelompokan jenis pelayanan bertingkat dari berbagai tingkatan harga produk.


Untuk menghargai konsumen/pelanggan yang membeli produk kita perusahaan

memberikan pelayanan secara bertingkat misalnya diperusahaan penerbangan ada kelas


ekonomi dan kelas bisnis, tentu pelayanan dari masing-masing kelas tersebut akan berbeda.
Contoh lain nya di rumah sakit ada kelas satu, kelas dua, kelas tiga, dan kelas VIP /VVIP
,dari masing masing kelas tersedia fasilitas dan layanan berbeda hal ini ada kaitan nya
dengan kemampuan konsumen/pelanggan

di rumah sakit. Hal tersebut keterkaitan

pelayanan di bagian jasa, sedangkan contoh untuk produk atau barang pada saat konsumen
membeli dalam partai besar dengan harga yang lebih murah dibandingkan dengan harga
eceran, diberi bonus dengan pengiriman barang gratis pada daerah daerah tertentu.

Membuat program khusus kepada pelanggan yang setia


Perusahaan untuk meningkatkan pelayanan dapat membuat program khusus untuk

pelanggan yang setia terhadap barang atau jasa yang dijualnya seperti pada perusahaan
penerbangan diberikan gratis penerbangan kedaerah tertentu jika sudah membeli tiket dalam

Bab lll Pelayanan Penjualan


jumlah dan waktu tertentu. Contoh lain untuk pembelian produk yang dijual secara multi level
Marketing, untuk jumlah penjualan tertentu konsumen atau pelanggan diberi hadiah mobil,
hadiah tour keluar negeri dan lain sebagainya.

Sumber: http://www.tripadvisor.co.uk/LocationPhotoDirectLink-g191255-d3573541-i60193642Havin_Turkish_Restaurant-Southport_Merseyside_England.html

Memberikan seminar gratis kepada pelanggan maupun calon pelanggan.


Dalam meningkatkan pelayanan terhadap konsumen/pelanggan perusahaan atau

Pebisnis memberikan kesempatan untuk mengikuti seminar gratis dengan persyaratan


konsumen/pelanggan tersebut mencapai jumlah penjualan tertentu. Misalnya pada
perusahaan farmasi memberikan seminar gratis kepada para dokter, pemilik apotik, staf
rumah sakit atas perkembangan dunia medis terkini.

Memberikan penghargaan kepada pelanggan setia.


Ketika konsumen/pelanggan selalu setia menggunakan produk/jasa perusahaan maka

mereka berhak mendapatkan pelayanan berupa penghargaan baik berupa bonus


produk/jasa, seperti perusahaan telekomunikasi yang memberikan kemudahan-kemudahan
kepada pelanggan setianya dalam bentuk pelayanan internet, bonus pulsa, voucher makan,
voucer ke salon, belanja diskon di toko-toko tertentu dan lain sebagainya.

Meningkatkan dedikasi karyawan untuk pelayanan kepada pelanggan.


Perusahaan dapat memberikan reward dan punishmen kepada karyawan yang berhak

menerimanya. Hal ini diberikan agar karyawan mempunyai motivasi bekerja sesuai
kesepakatan antara karyawan dan pimpinan. Contohnya jika karyawan memenuhi kreteria
yang disepakati maka berhak memperoleh penghargaan, bisa berbentuk bonus atau
peningkatan jabatan. Tetapi jika karyawan melakukan kesalahan atau melangar kedisiplinan

99

100

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


harus ikhlas menerima teguran dari atasan berupa penurunan pendapatan bonus/insentif
atau penurunan jabatan.

Sumber: http://blog.al.com/live/2009/03/brewton_pharmacist_launches_ho.html

Memberikan informasi secara berkala atas layanan produk/jasa.


Perusahaan dapat memberikan informasi kepada pelanggan/konsumen berupa sms,

telepon, surat, brosur, majalah untuk produk/jasa yang baru di lounching. Contohnya
perusahaan property Apartement memberitahukan kepada pelanggan/konsumen bahwa di
tempat strategis telah dibangun apartement 30 tingkat di dekat pintu tol dan pusat bisnis.
Kesimpulan
Pelayanan penjualan dapat meningkatkan omzet penjualan dengan cara diantaranya:
Mendidik

Karyawan

untuk

meningkatkan

profesionalisme

dalam

pelayanan,

membuat/merencanakan/mengatur pelayanan secara bertingkat, menciptakan programprogram khusus kepada pelanggan/konsumen yang setia, Memberikan seminar gratis
kepada konsumen/pelanggan yang potensial, menghargai konsumen/pelanggan dengan
pelayanan berupa bonus atau penghargaan, meningkatkan dedikasi kepada karyawan, dan
memberikan informasi secara berkala kepada konsumen/pelanggan.
Aktivitas Siswa
Setiap siswa/siswi ditugaskan untuk mencari informasi mengenai mendidik Karyawan
untuk meningkat profesionalisme dalam pelayanan, membuat/merencanakan/mengatur
pelayanan

secara

bertingkat,

menciptakan

program-program

khusus

kepada

pelanggan/konsumen yang setia, Memberikan seminar gratis kepada konsumen/pelanggan


yang potensial, menghargai kepada konsumen/pelanggan dengan pelayanan berupa bonus
atau penghargaan, meningkatkan dedikasi kepada karyawan, dan memberikan informasi
secara berkala kepada konsumen/pelanggan. Informasi ini bisa didapatkan melalui majalah,
surat khabar, internet dan buku-buku referensi yang terdapat diperpustakaan baik di sekolah

Bab lll Pelayanan Penjualan


atau dilingkungan rumah. Setelah materi tersebut diperoleh didiskusikan dengan temanteman untuk dibuat kesimpulan dan dikumpulkan kepada guru yang mengajar materi
pelayanan penjualan.
Tugas Siswa

1. Apakah betul pelayanan dapat meningkatkan penjualan? Coba jelaskan!


Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
..
2. Bagaimana pebisnis untuk meningkatkan pelayanan agar hasil penjualan dapat
mencapai target?
Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..

101

102

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


3. Bagaimana cara pebisnis agar karyawan dapat meningkatkan loyalitas kepada
perusahaan?
Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
..

4. Bagaimana pebisnis memperlakukan pelanggan yang setia?


Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..

Bab lll Pelayanan Penjualan


5. Apakah pebisnis perlu melakukan perlakukan khusus kepada pelanggan setia?,
mengapa? Jelaskan!
Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..

103

104

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Kegiatan Belajar 4 Memahami Sikap dan Perilaku Konsumen

A. Tujuan Pembelajaran
1. Memahami sikap dan perilaku konsumen
2. Mendiskripsikan sikap dan Perilaku konsumen

B. Uraian Materi
1. Pengertian sikap dan perilaku konsumen
2. Macam-macam sikap dan perilaku konsumen
3. Strategi di dalam menyikapi sikap dan Perilaku konsumen
1. Pengertian Sikap dan Perilaku Konsumen
Sebelum melangkah dari pengertian Sikap dan Perilaku Konsumen, mari kita bagi
menjadi dua bagian pertama pengertian Sikap dan kedua Pengertian perilaku konsumen.

Sumber: http://www.goodmind.net/psychological-interviewing/

a. Pengertian Sikap
Sikap konsumen/pelanggan berbeda-beda setiap individu ada yang mempunyai sikap
yang baik dan terdapat juga konsumen yang tidak baik.Seseorang akan mendapatkan
kepercayaan dan akan dapat mempengaruhi antara lain perilaku konsumen, selain dirinya,
lembaga dan lain sebagainya tergantung orang tersebut berprofesi, misalnya konsumen
mempunyai sikap tidak ramah, tak peduli dan pemarah, seseorang yang berprofesi salesman
mempunyai sifat

ramah, jujur, mempunyai sikap komunikasi yang baik dan mengerti

produk/jasa yang dijualnya dan menawarkan produk/jasanya kepada konsumen, maka


konsumen akan menilai baik dan buruknya salesman tersebut, jika menurut penilaian

Bab lll Pelayanan Penjualan


konsumen/pelanggan bahwa sikap dari salesman tersebut baik maka tingkat kepercayaan
konsumen akan menaruh kepercayaan lebih meningkat dibandingkan sebelum menawarkan
sedikit banyak

perilaku konsumen akan terpengaruh. Salah satu ukuran keberhasilan dari

salesman jika konsumen memutuskan membeli barang yang ditawarkannya, tetapi


sebaliknya jika konsumen tidak memutuskan membeli barang yang ditawarkannya maka
sikap dari salesman tersebut perlu diperbaiki.

Sumber: http://www.caclubindia.com/forum/right-attitude-is-necessary-in-life--247927.asp

Bagaimana menurut para akhli tentang pengertian sikap, menurut Gordon Allpor dalam
buku Hartono Sastro wijoyo(2005), Sikap adalah Mempelajari kecenderungan memberikan
tanggapan pada suatu obyek baik disenangi maupun tidak disenangi secara konsisten.
Menurut Hawkins (1980), sikap dapat di definisikan sebagai cara kita berfikir, merasakan
dan bertindak terhadap beberapa aspek. Kinner dan Taylor (1987) menyatakan bahwa
sikap adalah pemandangan individu berdasarkan pengetahuan penilaian dan proses orientasi
tindakan terhadap suatu obyek atau gejala. Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1992),
sikap sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang menunjukan orang berespon dengan cara
menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan obyek atau
alternatif yang diberikan. Sikap dalam kamus marketing (1995) juga di definisikan sebagai
kondisi mental atau akal budi tertentu yang mencerminkan suatu pandangan pribadi yang
negatif atau positif mengenai suatu obyek atau konsep, atau suatu keadaan acuh tak acuh
yang menunjukan titik tengah (mid point) diantara dua titik ataupun dua pokok yang saling
berlawanan.
(sumber: http://www.wattpad.com/4248736-pengertian-perilaku-konsumen-pengertian-sikap)

105

106

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Kesimpulan
Sikap dan perilaku Konsumen atau Pelanggan yang dilayani dengan baik oleh seorang
pelayan penjualan ada yang respon nya menguntungkan dan tidak menguntungkan bagi
perusahaan, yang menguntungkan bagi perusahaan adalah konsumen yang memiliki respon
peduli atau yang memiliki kepedulian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan sampai
konsumen tersebut mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan.
Sikap dan perilaku konsumen dengan respon yang bermacam macam seperti ada yang
bersikap ramah, acuh, rewel, bijaksana, teliti, cemas, pemarah, tidak sabar, tergesa gesa dll,
hal ini tentu membutuhkan strategi yang berbeda dalam perlakuan pelayanan nya. Apapun
strategi yang dilakukan tujuannya adalah melayani Konsumen yang berbagai macam sikap
nya sampai konsumen atau pelanggan merasa puas dan mengambil keputusan untuk
membeli produk atau jasa yang ditawarkan.

Aktivitas Siswa
Siswa/ siswi menerima materi tentang sikap konsumen/ pelanggan dalam handout yang
dibagikan oleh guru yang menjelaskan materi tersebut, kemudian menyimpulkanya menurut
pendapat masing masing dalam bentuk tertulis sebagai bahan diskusi kelompok.

Tugas Siswa
1. Konsumen yang dilayani dengan baik, ada yang merespon dan ada juga tidak
merespon terhadap barang/jasa yang ditawarkan. Bagaimana menurut anda konsumen
yang merespon dan tidak merespon terhadap barang/jasa yang ditawarkan?
Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..

Bab lll Pelayanan Penjualan


2. Sebutkan macam-macam perilaku konsumen menurut pendapat anda?
Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..

3. Sebutkan 3 pendapat para akhli tentang Sikap dan buatlah kesimpulannya menurut
pendapat anda?
Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
.
..

107

108

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


4. Jelaskan bagaimana sikap anda terhadap konsumen yang tidak menguntungkan?
Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..

5. Jelaskan tentang pengertian Sikap Konsumen, Menurut pendapat anda?


.
..
..
..
..
.
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..

Bab lll Pelayanan Penjualan


b. Pengertian Perilaku Konsumen.
Sebagai tujuan untuk mendapatkan keuntungan atau berlanjutnya usaha salah satu
perhatian perusahaan adalah mengamati perilaku konsumen agar konsumen memutuskan
untuk memenuhi kebutuhannya menggunakan barang/jasa yang ditawarkan atau diproduksi
perusahaan. Terdapat beberapa hal yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam
membeli produk, antara lain,
1. Terus menerus mengiklankan atau mempromsoikan barang/jasa di media masa, media
electronic dan diberbagai tempat promosi/iklan.
2. Dari segi produk, seperti kualitas, harga, kemasan, ukuran, daya tarik, tepat waktu
dalam pengiriman, selalu tersedia dan lain sebagainya.
3. Lokasi penjualan, strategis dan mudah dijangkau konsumen/pelanggan.
4. Berprinsip bahwa konsumen adalah raja, yang perlu dilayani.
Menurut Duncan, Tom. 2005. Principles of Advertising & IMC, Second Edition.
McGraw-Hill, Inc. Bab 5 , Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang
berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian
produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Untuk barang berharga jual
rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah,
sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan
keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang. Menurut Judith. 2003. Customer
Relationship Management: Getting it Right. Prentice-Hall, Inc. Page 298, Perilaku
konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan
pembelian. (sumber: http://id.wikipedia.org/wiki/Perilaku_konsumen)
Dan beberapa akhli lagi yang mengemukakan pendapat tentang pengertian Perilaku
konsumen antara lain Menurut John C. Mowen dan Michael Minor mendefinisikan perilaku
konsumen sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang
melibatkan perolehan, konsumsi berbagai produk,jasa dan pengalaman serta ide-ide.
Menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah proses
seorang pelanggan dalam membuat keputusan untuk membeli, menggunakan serta
mengkonsumsi barang-barang dan jasa yang dibeli, juga termasuk faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk.(Rangkuti,2002:91). Menurut
Engel, Blackwell dan Miniard, menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa
termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Perilaku
konsumen dapat disarikan dari semua definisi diatas sebagai studi tentang proses
pengambilan

keputusan

oleh

konsumen

dalam

memilih,

membeli,memakai

serta

109

110

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


memanfaatkan produk,jasa,gagasan, atau pengalaman dalam rangka memuaskan
kebutuhan

dan

hasrat

konsumen.(sumber:

http://esty.staff.uns.ac.id/definisi-perilaku-

konsumen/)

Sumber: http://www.teamsquatchinusa.com/bigfoot-politics-opinions-egos-versus-real-meaningful-results/

Kesimpulan
Perilaku Konsumen ketika hendak mengambil keputusan membeli produk atau jasa
untuk memenuhi kebutuhan nya tentu dipengaruhi berbagai hal diantara nya untuk produk
yang exlusive dan mahal tentu sikap dan perilaku nya hati hati, teliti serta cermat. Selain itu
juga perilaku konsumen yang dianggap sebagai seorang Ratu atau Raja yang selalu ingin
diperhatikan,didahulukan dan dilayani dengan ramah serta meyakinkan atas produk yang
dibutuhkan nya baik dari jaminan kuwalitas nya, harga bersaing, kemasan/pembungkusan
yang menarik,promosi, dan distribusi/ tepat waktu dll. Semua hal tersebut akan
mempengaruhi perilaku konsumen/ pelanggan dalam mengambil keputusan untuk membeli.
Aktivitas Siswa
Setiap siwa/siswi memperoleh materi perilaku konsumen berupa handout yang
dijelaskan oleh guru pelayanan penjualan, setelah dipelajari dan dipahami masing-masingmasing siswa/siswi membuat kesimpulan secara tertulis sebagai bahan diskusi kelompok
yang akan datang.

Bab lll Pelayanan Penjualan

Tugas Siswa
1. Apa yang dimaksud dengan perilaku konsumen?
.
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
2. Sebutkan 2 pendapat tentang pengertian perilaku konsumen? Dan simpulkan menurut
bahasa anda sendiri?
Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..

111

112

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


3. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku konsumen? Jelaskan
Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
c. Pengertian Sikap dan perilaku konsumen
Diatas telah diuraikan berbagai pendapat mengenai pengertian Sikap, kita ambil
pendapat Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1992), sikap sebagai suatu evaluasi
menyeluruh yang menunjukan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak
menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan obyek atau alternatif yang diberikan.
Sikap dalam kamus marketing (1995) juga di definisikan sebagai kondisi mental atau akal
budi tertentu yang mencerminkan suatu pandangan pribadi yang negatif atau positif
mengenai suatu obyek atau konsep, atau suatu keadaan acuh tak acuh yang menunjukan
titik tengah (mid point) diantara dua titik ataupun dua pokok yang saling berlawanan
Sedangkan pengertian perilaku konsumen kita ambil menurut pendapat Ducan, Tom
2005 Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan
dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan
jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Untuk barang berharga jual rendah (lowinvolvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk

Bab lll Pelayanan Penjualan


barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan
dengan pertimbangan yang matang.
Dengan demikian pengertian sikap dan perilaku konsumen adalah sebagai kondisi
mental atau akal budi yang menguntungkan dan tidak menguntungkan untuk mempengaruhi
konsumen dalam proses dan aktivitas ketika sseorang berhubungan dengan pencarian,
pemilihan, pembelian , penggunaan serta pengevaluasian produk/jasa demi memenuhi
kebutuhan

sehingga konsumen bersikap untuk memutuskan menilai

produk/jasa yang

diperdagangkan untuk dikuasainya/dibelinya.

Kesimpulan
Sikap dan perilaku konsumen adalah dua orang atau lebih yang satu sama lain saling
mempengaruhi

(antara

pelayan

penjualan

dengan

konsumen)

untuk

memutuskan

menguasai/membeli produk yang ditawarkan. Sehingga memberikan kepuasan kedua belah


pihak, yaitu pihak konsumen dan pihak perusahaan.

Aktivitas Siswa
Setiap siswa/ siswi yang telah membuat kesimpulan secara mandiri tentang materi
sikap dan perilaku konsumen, membentuk kelompok yang terdiri dari 5(lima) orang
siswa/siswi untuk menyatukan pendapat dan hasilnya dipresentasikan di depan kelas.

Tugas Siswa
1. Apakah yang dimaksud dengan sikap dan perilaku konsumen? Sebutkan menurut dua akhli
yang mengemukan pendapat baik itu melalui majalah, surat kabar, buku, internet dan lain
sebagainya.
Jawab:..
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

113

114

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


2. Hal-hal apa yang dapat mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen dalam mengambil
keputusan untuk membeli produk/jasa?
Jawab:......
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
3. Apa yang harus dilakukan oleh seorang penjualan untuk menghadapi berbagai macam
sikap dan perilaku konsumen ketika melayani konsumen untuk mengambil keputusan
membeli produk/jasa?
Jawab:..
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

Bab lll Pelayanan Penjualan


4. Apa pendapat anda mengenai sikap dan perilaku konsumen yang tidak peduli terhadap
layanan penjual?
Jawab: ..
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
5. Pernahkan anda mengamati seorang penjual yang sedang melayani konsumen disebuah
tempat penjualan, jelaskan apa yang terjadi diantara keduanya! Ketika konsumen
memutuskan untuk membeli atau tidak terjadi transaksi jual beli.
Jawab:..
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

115

116

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Kegiatan Belajar 5 Memahami Sikap dan Perilaku

A. Tujuan Pembelajaran
a. Siswa/Siswi dapat memahami sikap dan perilaku menjual
b. Siswa/Siswi dapat mempraktekan sikap dan perilaku penjual

B. Uraian Materi
a. Memahami Sikap menjual
b. Memahami Perilaku Menjual
c. Memahami dan mendiskripsikan sikap dan perilaku menjual.
1. Memahami Sikap menjual
Bagaimana sikap menjual agar konsumen membeli produk/jasa yang ditawarkan?
Seseorang/konsumen membeli suatu barang pertama akan memperhatikan atau melihat lihat
produk yang dibutuhkan/ yang diinginkan nya, memegang/meraba untuk mengukur kualitas,
mencoba barang tersebut apakah pantas barang tersebut jika dibeli, dan berapa harga
barang tersebut, apakah mampu untuk membelinya? Faktor lain yang mempengaruhi
seorang tamu atau konsumen

mengambil keputusan untuk membeli barang yang

dibutuhkan/diinginkan nya adalah sikap dan perilaku layanan dari penjual nya.

Sumber:
http://www.sustainablebrands.com/news_and_views/behavior_change/sustainable_brands/widening_attitudebehavior_ga
p_curse_improving_econ

Bab lll Pelayanan Penjualan


Keramahan pelayan, suasana nyaman yang dihadirkan oleh pelayan/pemilik usaha
akan memberikan daya tarik dan pengaruh yang besar bagi pembeli untuk akhirnya
memutuskan membeli barang tersebut, bahkan pelayanan yang baik, akan menjadikan
konsumen yang potensial dan loyal. Nah ! Sekarang bagaimana kiat kiat pelayanan untuk
dapat menjadi pelanggan yang potensial dan loyal ?
Sikap dari pebisnis/pelayan agar konsumen menjadi potensial dan loyal kiat-kiat nya
antara lain :

Menyediakan minuman, cemilan, permen dan lain-lainnya.

Menyediakan minuman dengan sikap dan senyuman yang ramah

Pelayan/pebisnis dimulai dari sapaan kepada konsumen

Pelayan untuk memperhatikan tatapan mata konsumen

Pelayan dapat Mengatur intonasi dan volume suara

Pelayan mendengarkan bicara konsumen

Menurut http://www.ciputraentrepreneurship.com/ mengatakan bahwa yang paling


penting adalah kualitas barang-barang yang dijual. Dengan memberikan produk yang
berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan konsumen maka kita sudah dapat memberikan
pelayanan maksimal sebesar 75 persen, sementara masalah kemasan hanya sebesar 25
persen dari total semua pelayanan yang diberikan.Sementara untuk masalah sikap dan
perilaku pelayanan sulit untuk dilakukan identifikasi besarannya sebab hal itu sesuatu yang
subyektif dan tidak ada standar bakunya. Namun demikian, sikap yang baik akan
mendorong sukses tidaknya seorang calon pelanggan mau melirik produk yang ditawarkan.
Kesimpulan

Kualitas barang/jasa yang diberikan sesuai kebutuhan konsumen, kemasan dari


barang/jasa yang dijual, barang/jasa mudah didapat oleh konsumen/pelanggan, hal tersebut
diatas merupakan pelayanan kepada konsumen dilihat dari produk/barang yang dijual.
Sedangkan pelayanan kepada konsumen non produk

seperti keramahtamahan, situasi

yang nyaman, pelayan yang welcome dan lain sebagainya sehingga konsumen dapat
merasakan bahwa konsumen/pelanggan adalah raja.

117

118

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Aktivitas Siswa

Siswa/Siswi melakukan observasi dari dua produk yang sama tentang kualitas dan
kemasan produk handphone (Telepon Genggam) dari merek/brand yang berbeda, dan
bandingkan kualitas dari produk telepon genggam tersebut. Dan simpulkan hasil observasi
tersebut serta presentasikan kepada teman-teman anda di kelas.

Tugas Siswa.
1.

Apa yang dimaksud pelayanan secara phisik dan pelayanan non phisik?
Jawaban:

.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

Bab lll Pelayanan Penjualan


2.

Sebutkan langkah-langkah sikap Pebisnis agar konsumen/pelanggan menjadi loyal?


Jawaban:

.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
3.

Menurut anda apakah sikap pebisnis/penjual dengan melayani pembeli/konsumen


dengan baik atau buruk akan mempengaruhi keputusan konsumen atau perilaku
konsumen? Jelaskan
Jawaban:

.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

119

120

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


2. Memahami Perilaku menjual
Tugas sebagai Pebisnis adalah untuk melayani konsumen yang beragam agar
produk/jasa yang dijualnya mendapatkan sambutan dari konsumen. Untuk mendapatkan
sambutan yang baik dari konsumen maka Para Pemasar/Penjual harus fokus terhadap
kepentingan konsumen dengan demikian perilaku konsumen merupakan informasi penting
bagi Pebisnis/penjual untuk mengetahuinya.
Keberadaan Pebisnis/penjual karena adanya konsumen, maka konsumen dapat
dikatakan sebagai asset paling berharga bagi Pebisnis, Pebisnis tidak ada apa-apa nya jika
tidak ada konsumen. Pebisnis memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen bukan
hanya

mendapatkan

keuntungan

dirinya

saja,

tetapi

konsumen

tersebut

dapat

merekomendasikan kepada teman dan relasinya.

Sumber: http://justicemitchell.com/justice-mitchell/2013/10/11/are-you-talking-to-me-drivers-beyoundthe-call-to-action

Sebelum konsumen memutuskan untuk membeli barang/jasa, pada umumnya mereka


sebelumnya akan mencari informasi barang/jasa yang akan dibelinya. Berbagai informasi
yang didapat akan disaring, apakah informasi tersebut benar adanya atau malah
menyesatkan, konsumen akan mencari informasi yang benar-benar akurat seperti
layanannya, harga, kualitas dan lokasi yang dapat dijangkau oleh konsumen tersebut, setelah
meyakininya konsumen akan memutuskan membeli barang/jasa yang dibutuhkannya.
Pebisnis/penjual/perusahaan

dapat merubah Sikap, kepercayaan, dan perilaku

konsumen dengan cara membuat iklan dan promosi dari produk/jasanya scara

terus

menerus ditayangkan di media masa dan ditempat-tempat yang strategis, serta pelayanan
yang diberikan sesuai dengan informasi yang diiklankan dan dipromosikan. Tidak selalu iklan
dan promosi yang dilakukan oleh pembinis secara terus menerus mendapatkan respon positif
dari konsumen, jika iklan dan promosi yang ditayangkan tidak sesuai dengan kenyataan
maka usaha penjual akan sia-sia.
Pebisnis/penjual harus menjadi pendengar yang baik (perhatikan isi pembicaraan nya,
maksud dan tujuan membeli barang atau jasa, keinginan dan kebutuhan nya, keluhan
keluhan nya, pertanyaan dan jawaban yang dikemukakan, tinggi rendah nada suaranya) .

Bab lll Pelayanan Penjualan


Seorang penjual juga harus menjadi pengamat yang baik bagi konsumen/tamu yang datang
fokus perhatian pada raut muka, gerak gerik ( bahasa tubuh ) kepada setiap tamu atau
konsumen

yang

datang.

Kepedulian

layanan

yang

prima

pasti

diharapkan

oleh

tamu/konsumen/pelanggan yang ingin mendapatkan kepuasan layanan sampai akhirnya


mengambil keputusan untuk membeli barang /jasa yang dibutuhkan / yang diinginkan nya.
Berfikirlah positif jauhkanlah dari asumsi asumsi yang tidak ada manfaat nya,sehingga
kita bertindak obyektif dan menguntungkan semua fihak dan meminimalkan resiko dimasa
yang akan datang.

Kesimpulan
Dari uraian diatas Perilaku menjual dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Pebisnis/penjual Melayani konsumen
2. Pebisnis/penjual memperlakukan konsumen sebagai asset perusahaan
3. Pebisnis/penjual harus memberikan informasi yang jelas dan nyata adanya sesuai
dengan informasi yang diberikan kepada konsumen.
4. Pebisnis/penjual melakukan secara terus menerus menayangkan iklan dan
melakukan promosi sesuai dengan produk/jasa yang dijualnya.
5. Pebisnis/penjual harus menjadi pendengar yang baik atas informasi dari konsumen
untuk mengetahui keinginannya.

Aktivitas Siswa
Siswa/Siswi membuat kelompok, perkelompok 10 orang siswa/siswi, tugas kelompok
tersebut merencanakan agar siswa/siswi tidak membuang sampah sembarangan. Buatlah
iklan disekolah yang menarik dan dipasang secara terus menerus pada tempat yang mudah
dilihat orang, dengan jangka waktu sebulan. Dan telitilah apakah ada perubahan sebelum
iklan dan sesudah iklan. Setelah itu buat kesimpulan dan presentasikan di kelas.

121

122

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Tugas Siswa
1. Apakah pebisnis dapat merubah perilaku konsumen?jika dapat merubah bagaimana
langkah-langkah untuk merubah perilaku konsumen?
Jawaban:
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
2. Mengapa Pebisnis/penjual memperlakukan konsumen sebagai asset perusahaan?
Jelaskan!
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

Bab lll Pelayanan Penjualan


3. Pebisnis/penjual harus memberikan informasi yang jelas dan nyata adanya sesuai
dengan informasi yang diberikan kepada konsumen. Coba jelaskan!
Jawaban:
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
4. Mengapa Pebisnis/penjual perlu melayani konsumen? Coba Jelaskan!
Jawaban:
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

123

124

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


5. Mengapa Pebisnis/penjual harus menjadi pendengar yang baik atas informasi dari
konsumen?
Jawaban:
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

3. Memahami dan mendiskripsikan sikap dan perilaku menjual


Pada kegiatan belajar keempat tentang Memahami Sikap dan Perilaku Konsumen telah
dibahas mengenai Sikap dan perilaku konsumen serta pada kegiatan belajar kelima ini point
1 dan 2 telah dibahas mengenai sikap menjual dan perilaku menjual. Untuk materi
memahami dan mendiskripsikan sikap dan perilaku menjual, bagaimana memahami dan
mendiskripsikan sikap dan perilaku menjual?
Siswa/Siswi yang memahami sikap menjual berarti mengerti benar apa yang dimaksud
dengan sikap menjual, pada intinya sikap menjual adalah pebisnis /pelayan dengan berbagai
cara yang dilakukan secara positif agar barang/jasa dapat dijual, cara-cara yang dilakukan
secara positif adalah menarik/perhatian konsumen/pelanggan sebanyak mungkin untuk
membeli barang/jasa yang dijualnya.
Diatas telah memaparkan atau menggambarkan secara jelas dan terperinci tentang
sikap dan perilaku menjual, dengan demikian diharapkan siswa/siswi dapat mendiskripsikan
sikap dan perilaku menjual.
Untuk merubah atau menetapkan perilaku menjual, maka pertanyaannya adalah
bagaimana perilaku menjual dapat mencapai sasaran dalam membina karyawan pada bagian
pelayanan?. Salah satu usaha untuk lebih tepat sasaran dalam menentukan bagaimana
perilaku menjual dapat mempengaruhi konsumen salah satunya dapat mempelajari perilaku
konsumen khususnya bagaimana dapat memuaskan konsumen dalam pelayanan penjualan?

Bab lll Pelayanan Penjualan


Kepuasan konsumen dapat dibagi dalam dua bagian, pertama kepuasan konsumen
diperoleh dari kepuasaan pemakain/penggunaan produk/jasa, kepuasaan ini disebut
kepuasan fungsional. Seperti membeli sepatu, konsumen akan merasakan nyaman dipakai,
warna serta tingginya sepatu sesuai atau proposional dengan tinggi badan, produk diproduksi
secara terbatas (limited edition).
Kedua kepuasan konsumen diperoleh karena kebanggaan menggunakan produk/jasa
yang digunakan, kepuasan ini disebut kepuasaan psikologis. Contohnya seperti orang tua
menggunakan pakaian dibelikan oleh anak, karena merek, pembelian dari sumber
pembuatnya, pembelian produk dari mall yang bergengsi dan mendapatkan produk dari
pelayanan yang terbaik dan lain sebagainya.
Pengelompokan kepuasan konsumen berdasarkan fungsional dan psikologis juga
sering disebut segmentasi pelanggan. Untuk lebih luasnya segmentasi pelanggan dapat
dibagi berdasarkan

demografis, jenis produk yang dibeli, produk yang dibeli sesuai

kebutuhan.

Kesimpulan
Pada intinya sikap menjual adalah pebisnis/pelayan dengan berbagai cara yang
dilakukan secara positif agar produk/jasa dapat dijual. Caranya adalah menarik sebanyak
mungkin untuk membeli produk/jasa yang dijualnya.
Aktivitas Siswa
Siswa/siswi ditugaskan untuk mengingat dan menuliskan pengalamannya ketika
membeli barang/jasa atas perilaku layanan yang diberikan penjual!!!. Hal-hal positif apa yang
diperoleh siswa/siswi ketika pelayan melakukan aktifitas menjualnya.

125

126

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

Kegiatan Belajar 6 Mengevaluasi Sikap dan Perilaku Menjual

A. Tujuan Pembelajaran
Mengevaluasi sikap dan perilaku menjual

B. Uraian Materi
1. Evaluasi menjual
2. Menganalisis evaluasi menjual
3. Tindakan hasil dan evaluasi menjual
1. Mengevalusi dan menganalisis sikap dan perilaku menjual
Evaluasi dan menganalisis

sikap dan perilaku menjual dengan tujuan untuk

meningkatkan penjualan dimasa yang akan datang, maka kita perlu mengevalusi dan
mengnalisis

internal

Konsumen/pelanggan

dan

external

sedangkan

pihak

pebisnis,
internal

pihak
Pebisnis

external
adalah

Pebisnis

adalah

petugas/karyawan

perusahaan untuk pelayanan konsumen.


2. Definisi perilaku menjual
Seorang pebisnis untuk mengevaluasi dan menganalisis penjualan, maka hal-hal yang
diperlu diperhatikan dari pengertian perilaku menjual sebagai berikut:
1.

Target pasar yang akan dibidik. Target pasar oleh pebisnis ditentukan oleh
produk/jasa yang akan dijual, apakah targetnya konsumen mampu/high class,
konsumen sedang/madle class atau konsumen kurang mampu.

2.

Kemampuan pebisnis atau permodalan

3.

Lokasi atau tempat menjual barang/jasa.

4.

Distribusi barang/jasa

5.

Kualitas, harga, dan layanan yang akan diberikan kepada konsumen.

Bab lll Pelayanan Penjualan


3. Evaluasi sikap dan perilaku menjual
Pada pelajaran yang lalu telah diuraian pemikiran konsumen bagaimana dari pemikiran
konsumen tersebut pebisnis dapat melakukan tindakan untuk

mengevaluasi sikap dan

perilaku menjual, maka tindakan pebisnis diantaranya adalah:


1. Harus mengetahui kebutuhan konsumen, produk/ jasa apa yang akan dijual?
2. Setelah langkah 1. (menentukan produk) Rencanakan iklan dan promosikan
barang/jasa yang akan di jual diberbagai media masa dan di internet.
3. Setelah langkah 2, rencanakan memberikan informasi yang benar, menarik dan unik
sesuai dengan barang/jasa yang akan dijual.
4. Rencanakan layanan yang baik dan unik pada sebelum transaksi dan sedang
transaksi agar konsumen puas atas layanan yang diberikan.
5. Setelah point-point diatas direncanakan sebaik-baiknya selanjutnya rencanakan
layanan purna jual dari barang/jasa yang akan dijual.

Sumber: http://evaluationmarketingplan.com/plan-evaluation/sales-trend-comparison/

4. Mengevaluasi atau meneliti sikap dan perilaku menjual


1. Pendekatan interpretif adalah untuk mengetahui apa yang dirasakan dan dialami
konsumen ketika membeli dan setelah menggunakan. Pendekatan ini biasanya
dilakukan dengan cara wawancara.
2. Pendekatan tradisional ini adalah bagaimana seorang konsumen memproses informasi,
membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.
3. Pendekatan

sebagai

sains

pemasaran.

Pendekatan

ini

dilakukan

dengan

mengembangkan dan menguji coba model matematika berdasarkan hierarki kebutuhan

127

128

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


manusia menurut Abraham Maslow untuk memprediksi pengaruh strategi marketing
terhadap pilihan dan pola konsumsi, yang dikenal dengan sebutan moving rate analysis.

Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai yang tinggi dan memberikan pemahaman
atas perilaku konsumen dan strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis
yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh
pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.
Kesimpulan
Tujuan dari mengevaluasi sikap dan perilaku menjual adalah untuk meningkatkan
omzet penjualan. Evaluasi yang dilakukan antara lain:

Mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen

Mengetahui proses persiapan dari mulai merencanakan produk, harga, promosi, dan
lokasi.

Evaluasi layanan penjualan dari sebelum, sedang proses dan layanan purna jual.

Aktivitas Siswa
Siswa/siswi di minta untuk mengamati pengaruh layanan penjualan terhadap omzet
penjualan di toko/koperasi sekolah dalam waktu seminggu, kemudian analisa perbedaan
pendapatan tersebut apakah ada hubungannya dengan layanan yang diberikan ti toko
tersebut.

Bab lll Pelayanan Penjualan

EVALUASI
Bacalah soal dibawah ini dan berikan jawaban berdasarkan materi pada Bab II
yang telah anda pelajari.

1. Mengapa kita harus mempelajari pendidikan karakter pada pelayanan penjualan?


Dan sebutkan ke 18 (delapan belas) karakter yang anda ketahui?
Jawab:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
2. Apa yang dimaksud dengan karakter menurut para akhli dan menurut pendapat
anda pribadi?
Jawab:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...

129

130

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

3. Berikan contoh keterkaitannya dengan sikap religious pada kegiatan atau aktivitas
di kelas sebagai proses pembiasaan?
Jawab:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
4. Mengapa seorang pelayan penjualan harus memiliki sikap jujur, toleransi, disiplin,
kerja keras, kreatif dan lain-lain dalam menjalankan tugasnya sebagai seorang
pelayan penjualan?
Jawab:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...

Bab lll Pelayanan Penjualan

5. Sebutkan salah seorang tokoh Bisnis yang sifat atau karakternya anda kagumi dan
mengapa anda mengidolakannya?
Jawab:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
6. Bagaimana cara meningkatkan gemar membaca untuk menambah pengetahuan
anda?
Jawab:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...

131

132

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


Bacalah soal dibawah ini dan berikan jawaban berdasarkan materi pada Bab III yang
telah anda pelajari.
1. Coba anda amati Perilaku pelayan disebuah supermarket, toko dilingkungan sekolah atau
tempat tinggal saudara. Tuliskan Perilaku mereka saat melayani konsumen/pelanggan.
Jawab:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
2. M Hal-hal positif apa dari melakukan pelayanan, penjualan dan pelayanan penjualan.
Jawab:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...

Bab lll Pelayanan Penjualan


3. Pernahkan anda mengalami ditawari produk oleh Salesman /teman/Karyawan Koperasi
Sekolah?
Coba Ceritakan Bagaimana cara Salesman /teman/Karyawan Koperasi Sekolah
menawarkannya !!!
Jawab:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...

4. Coba cari pendapat mengenai pelayanan purna jual dari berbagai sumber seperti dari guru,
teman, internet, buku, majalah dll dan simpulkan menurut anda?
Jawab:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...

133

134

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1


5. Sebutkan macam-macam langkah-langkah untuk mendapatkan kepuasan konsumen?
Jawab:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
6. Sebutkan macam-macam strategi perusahaan dalam pelayanan penjualan?
Jawab:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...

Bab lll Pelayanan Penjualan


7. Bagaimana pebisnis untuk meningkatkan pelayanan agar hasil penjualan dapat
mencapai target?
Jawab:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...

135

136

Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1

DAFTAR PUSTAKA
http://id.wikipedia.org/wiki/Sistem_suspensi_%28kendaraan%29
http://www.slideshare.net/lailisurofiyah/review-pemasaran-2014
Kamus Bahasa Indonesia- 2001
https://serambimata.wordpress.com/2014/11/12/mendikdasmen-benar-benar-akan-evaluasikurikulum-2013/
Bahan Pelatihan Penguatan Metodologi Pembelajaran Berdasarkan Nilai-nilai Budaya untuk
Membentuk Daya Saing dan Karakter , oleh Pusat Kurikulum Departemen Pendidikan Nasional,
2010
Kotler (1994) dalam (Dr. Paimin Natipulu MSi)
id.wikipedia.org/wiki/Penjualan_langsung
id.wikipedia.org/wiki/Penjualan-tidak-langsung
Turban et al. (2002)
http://supplementsecretsbible.org/
http://id.wikipedia.org/wiki/Penjualan_langsung
Wells, Burnett dan Manarty (1998).
http://www.pendidikanekonomi.com/2012/07/pengertian-komponen-dan-strategi.html.
http://www.uk-sales-training-london.co.uk/training-courses/
http://www.tripadvisor.co.uk/LocationPhotoDirectLink-g191255-d3573541-i60193642Havin_Turkish_Restaurant-Southport_Merseyside_England.html

MI
LI
KNEGARA
TI
DAKDI
PERDAGANGKAN

PELAYANANPENJUALAN
Pak
etKeahl
i
anPemas
ar
an

Pel
ayananpenj
ual
an1mer
upakansal
ahsat
ukompet
ensiyanghar
usdi
kuasaiol
ehsi
swa
kel
asXI(
sebel
as)semest
er1yangmempel
aj
ar
ipel
ayananpenj
ual
an,paketkeahl
i
anpemasar
anpadapr
ogr
am keahl
i
ant
at
ani
agadiSMKkhususnyakel
ompokManaj
emenBi
sni
s.
Unt
ukdapatmenguasaikompet
ensipel
ayananpenj
ual
anki
t
ahar
usmempel
aj
ar
it
eor
idan
pr
akt
ekyangt
er
dapatpadabukui
ni
.Adapunr
i
nci
annyasebagaiber
i
kut
:
Padapembahasankar
akt
eryanghar
usdi
kuasaisebagaiseor
angpel
ayanpenj
ual
andi
ant
ar
anyahar
us,memi
l
i
kikar
akt
err
el
i
gi
us,j
uj
ur
,t
ol
er
ansi
,di
si
pl
i
n,ker
j
aker
as,kr
eat
i
f
,mandi
r
i
,
demokr
at
i
s,r
asai
ngi
nt
ahu,semangatkebangsaan,ci
nt
at
anahai
r
,menghar
gaipr
est
asi
,
ber
sahabat
/
komuni
kat
i
f
,ci
nt
adamai
,gemarmembaca,pedul
il
i
ngkungan/
sosi
al
,ser
t
aber
t
anggungj
awab.Sel
ai
nmempel
aj
ar
imat
er
ipendi
di
kankar
akt
erpadapel
ayananpenj
ual
an,
j
ugahar
usmemahamidanmenguasaipenger
t
i
an,pr
i
nsi
ppr
i
nsi
p,t
uj
uanpel
ayananpenj
ual
an
ser
t
amemahamidanmenguasaipenget
ahuanpr
oduk,si
kapdanper
i
l
akukonsumen,si
kap
danper
i
l
akumenj
ual
,ser
t
amengeval
uasisi
kapdanper
i
l
akumenj
ual
.
Semogabukupel
ayananpenj
ual
an1i
nimember
i
kandasarpenget
ahuandanpenguasaan
kompet
ensidal
am pel
ayananpenj
ual
anbai
kbagisi
swa,gur
u,pr
akt
i
sil
ai
nnyayangmempel
aj
ar
ipemasar
andapatmenj
adikenyat
aan.