ANPENDI
DI
KANDANKEBUDAYAAN
REPUBLI
KI
NDONESI
A
2014
PELAYANANPENJUALAN
PaketKeahl
i
anPemasar
an
SMK/
MAKKELASXI
SEMESTER1
PELAYANAN
PENJUALAN
SMK/MAK
Kelas Xl Semester 1
ii
DISKLAIMER
Disklaimer: Buku ini merupakan buku siswa yang dipersiapkan Pemerintah dalam rangka
implementasi Kurikulum 2013. Buku siswa ini disusun dan ditelaah oleh berbagai pihak di bawah
koordinasi Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, dan dipergunakan dalam tahap awal
penerapan Kurikulum 2013. Buku ini merupakan dokumen hidup yang senantiasa diperbaiki,
diperbaharui, dan dimutakhirkan sesuai dengan dinamika kebutuhan dan perubahan zaman.
Masukan dari berbagai kalangan diharapkan dapat meningkatkan kualitas buku ini.
Kontributor Naskah
Penelaah
Desktop Publisher
: Tim
KATA PENGANTAR
Kurikulum 2013 dirancang untuk memperkuat kompetensi peserta didik dari sisi
pengetahuan, keterampilan, dan sikap secara utuh. Keutuhan tersebut menjadi dasar dalam
perumusan kompetensi dasar tiap mata pelajaran, sehingga kompetensi dasar tiap mata pelajaran
mencakup kompetensi dasar kelompok sikap, kompetensi dasar kelompok pengetahuan, dan
kompetensi dasar kelompok keterampilan. Semua mata pelajaran dirancang mengikuti rumusan
tersebut.
Pembelajaran Pelayanan Penjualan untuk Kelas XI jenjang Pendidikan Menengah yang
disajikan dalam buku ini juga tunduk pada ketentuan tersebut. Pelayanan Penjualan bukan berisi
materi pembelajaran yang dirancang hanya untuk mengasah kompetensi pengetahuan peserta
didik.
Pelayanan Penjualan adalah mata pelajaran yang membekali peserta didik dengan
pengetahuan tentang dimensi ruang-waktu perjalanan pelayanan penjualan, keterampilan dalam
menyajikan pengetahuan yang dikuasainya secara konkret dan abstrak, serta sikap menghargai
pendapat orang lain, sehingga terbentuk pola pikir peserta didik yang sadar akan pentingnya
pelayanan penjualan.
Buku ini menjabarkan usaha minimal yang harus dilakukan peserta didik untuk mencapai
kompetensi yang diharapkan. Sesuai dengan pendekatan yang digunakan dalam Kurikulum 2013,
peserta didik diajak menjadi berani untuk mencari sumber belajar lain yang tersedia dan terbentang
luas di sekitarnya. Peran guru dalam meningkatkan dan menyesuaikan daya serap peserta didik
dengan ketersediaan kegiatan pada buku ini sangat penting. Guru dapat memperkayanya dengan
kreasi dalam bentuk kegiatan-kegiatan lain yang sesuai dan relevan yang bersumber dari buku
lain.
Sebagai edisi pertama, buku ini sangat terbuka dan perlu terus dilakukan perbaikan dan
penyempurnaan. Untuk itu, kami mengundang para pembaca memberikan kritik, saran dan
masukan untuk perbaikan dan penyempurnaan pada edisi berikutnya. Atas kontribusi tersebut,
kami ucapkan terima kasih. Mudah-mudahan kita dapat memberikan yang terbaik bagi kemajuan
dunia pendidikan dalam rangka mempersiapkan generasi seratus tahun Indonesia Merdeka (2045).
iii
iv
DAFTAR ISI
DISKLAIMER ................................................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................................................... iii
DAFTAR ISI .................................................................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................................................... vi
GLOSARIUM ................................................................................................................................. vii
BAB l PENDAHULUAN .................................................................................................................... 1
A. DESKRIPSI............................................................................................................................. 2
B. PRASYARAT .......................................................................................................................... 6
C. PETUNJUK PENGGUNAAN...................................................................................................7
D. TUJUAN AKHIR...................................................................................................................... 7
E. KOMPETENSI INTI DAN KOMPETENSI DASAR ...................................................................8
F. PETA KONSEP..................................................................................................................... 12
G. TES KEMAMPUAN AWAL ....................................................................................................13
Bab ll Pendidikan Karakter pada Pelayanan Penjualan....................................................................1
A. Deskripsi .................................................................................................................................2
B. Kegiatan Belajar...................................................................................................................... 2
C. Pembahasan Karakter pada Mata Pelajaran Pelayanan Penjualan.........................................2
1. Religius .............................................................................................................................. 3
2. Jujur ...................................................................................................................................4
3. Toleransi ............................................................................................................................ 5
4. Disiplin................................................................................................................................ 6
5. Kerja Keras ........................................................................................................................ 8
6. Kreatif.................................................................................................................................9
7. Mandiri ............................................................................................................................. 10
8. Demokratis ....................................................................................................................... 11
9. Rasa Ingin Tahu ............................................................................................................... 12
10. Semangat Kebangsaan ....................................................................................................13
11. Cinta Tanah Air ................................................................................................................ 14
12. Menghargai Prestasi......................................................................................................... 16
13. Bersahabat/Komunikatif ...................................................................................................17
14. Cinta Damai ..................................................................................................................... 18
15. Gemar Membaca.............................................................................................................. 20
16. Peduli Lingkungan............................................................................................................ 21
17. Peduli Sosial .................................................................................................................... 22
18. Tanggung Jawab.............................................................................................................. 24
D. Kesimpulan ........................................................................................................................... 25
E. Tugas ...................................................................................................................................25
BAB III PELAYANAN PENJUALAN................................................................................................ 26
A. Deskripsi ............................................................................................................................... 27
B. Kegiatan Belajar.................................................................................................................... 27
Kegiatan Belajar 1 Pengertian Pelayanan Penjualan..................................................................28
A. Tujuan Pembelajaran ............................................................................................................ 28
B. Uraian Materi ........................................................................................................................ 28
vi
DAFTAR GAMBAR
GLOSARIUM
Show Room
Pakar
Souvenir
Purna jual
Suspensi
Test Drive
Mencoba
produk
untuk
mengetahui
kebenaran
dari
Promosi
Kegiatan
yang
dilakukan
oleh
pebinis
dalam
rangka
Pelanggan
Iklan
vii
viii
Sales
Salesman
Kredit
Tunai
saat
barang
atau
jasa
diserahkan
kepada
pembeli/pelanggan
Potongan Harga
BAB l
PENDAHULUAN
A. DESKRIPSI
A.1. Pelayanan Penjualan sangat berkaitan erat dengan strategi pemasaran, Ilmu
menjual, pengetahuan produk, penataan barang dan komunikasi bisnis pada saat melakukan
atau melaksanakan pelayanan penjualan produk/jasa, serta pendidikan karakter pada materi
Pelayanan Penjualan
1.
Sumber: http://www.slideshare.net/lailisurofiyah/review-pemasaran-2014
2.
Bab 1 Pendahulan
Sumber: http://gemapariwara.blogspot.com/2011_09_01_archive.html
3.
4.
Sumber: https://yusufprabu.wordpress.com/author/yusufprabu/page/3/
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
b.
Bab 1 Pendahulan
c.
d.
e.
f.
Sumber:http://54.85.17.110/2009/06/30/service-definition-what-do-quot-my-cousin-vinny-quot-and-song-airlines-have-incommon/
Dari pendapat para akhli tersebut dapat disimpulkan bahwa penjualan adalah suatu
kegiatan yang terpadu untuk mengembangkan rencana-rencana strategis yang diarahkan
pada usaha pemuasan kebutuhan dan keinginan pembeli, guna mendapatkan penjualan
yang menghasilkan laba
Sumber:http://www.searchenginepeople.com/blog/925-align-marketing-sales-teams.html
B. PRASYARAT
Untuk mempelajari bahan ajar ini peserta didik sebelumnya diharapkan mempelajari
terlebih dahulu kompetensi yang berkaitan dengan pelayanan penjualan diantaranya:
1.1. Pengatanr Ekonomi dan Bisnis
1.2. Pengantar Administrasi Perkantoran
1.3. Pengantar Akuntasi
1.4. Analisa dan Riset Pasar
1.5. Perencanaan Pemasaran
1.6. Pengelolaan Usaha
1.7. Strategi Pemasaran
1.8. Pemasaran online
1.9. Simulasi Digital
Bab 1 Pendahulan
1.10. Prinsip-Prinsip Bisnis
1.11. Pengetahuan Produk
1.12. Penataan barang dagangan
1.13. Komunikasi Bisnis
1.14. Administrasi barang
1.15. Administrasi transaksi
C. PETUNJUK PENGGUNAAN
Untuk mempelajari buku ini agar lebih dimengerti disarankan untuk memperhatikan
petunjuk berikut:
1. Baca dan pahami istilah-istilah yang terdapat pada Glasory
2. Baca dan Pahami bab per bab dan lanjutkan, jangan dilanjutkan sebelum mengerti
bab sebelumnya.
3. Baca dan pahami dari tujuan buku ini
4. Baca dan Pahami dari mulai halaman pertama sampai halaman akhir
5. Dan jangan lupa kerjakan tugas-tugas yang terdapat di buku ini.
Sumber: http://pixabay.com/en/footprint-print-paw-clue-examine-27855/
D. TUJUAN AKHIR
Setelah membaca buku ini diharapkan siswa SMK kelas XI semester Ganjil dapat
mengaplikasikan Pelayanan Penjualan pada saat ini maupun dimasa yang akan datang pada
kehidupan sehari-hari untuk membangun sikap sebagai pengusaha dari segi pelayanan
penjualan.
Sumber: https://samisayoga.wordpress.com/2011/04/02/
Bab 1 Pendahulan
Kompetensi Dasar Karakter Bangsa.
Kompetensi Dasar merupakan kompetensi setiap mata pelajaran untuk setiap kelas.
Kompetensi dasar karakter Bangsa adalah setiap mata pelajaran dimasukan mata pelajaran
tentang karakter bangsa Indonesia dan agama yang dianutnya.
Kompetensi Inti Keilmuan
Kompetensi inti keilmuan adalah ilmu yang harus dimiliki oleh siswa tentang khakikat
manusia untuk bertindak, berprilaku dalam menerapkan ilmunya berdasarkan dan
mencerminkan karakter bangsa dan agama yang dianutnya
Sumber: https://serambimata.wordpress.com/2014/11/12/mendikdasmen-benar-benar-akan-evaluasi-kurikulum2013/
10
Program Keahlian
: Tata Niaga
Paket Keahlian
: Pemasaran
Mata Pelajaran
: Pelayanan Penjualan
Kelas : XI
KOMPETENSI INTI
1. Menghayati
dan
KOMPETENSI DASAR
mengamalkan
1.1 Memahami
dengan
nilai-nilai
keimanan
menyadari
hubungan
nilai-nilai
keimanan
dan
Mengamalkan
jawab,
royong,
damai),
peduli
kerjasama,
(gotong
toleran,
dan
dari
solusi
atas
berbagai
dan
alam
menempatkan
serta
diri
dalam
sebagai
peduli
lingkungan)
kerja
individu
sebagai
wujud
implementasi
melaksanakan
dunia.
dan
prosedural
ilmu
teknologi,
seni,
pengetahuan,
budaya,
dan
dan
3. Memahami,menerapkan
dalam
3.1 Memahami
percobaan
pengertian
dan
pelayanan
penjualan
3.2 Menganalisis
menjual.
sikap
dan
perilaku
Bab 1 Pendahulan
KOMPETENSI INTI
humaniora
dalam
kemanusiaan,
KOMPETENSI DASAR
wawasan
kebangsaan,
terkait
pengembangan
dengan
dari
yang
dan
mampu
sikap
dan
perilaku
menjual.
4.3 Mengamati
konsumen
sikap
dan
perilaku
11
12
F. PETA KONSEP
C3.4
C3.1
C3.2
C3.5
C2.5
C2.2
C2.1
C1.2
C3.7
C3.3
C2.6
C1.3
C3.6
C1.1
C2.4
C2.3
Bab 1 Pendahulan
..
..
2. Apa yang dimaksud dengan Penjualan?
Jawaban:
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.
13
14
Bab 1 Pendahulan
5. Apa anda sudah menguasai pengetahuan produk yang dimiliki (seperti HP/TV)?
Jawaban:
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
6. Apa yang dimaksud dengan penataan barang?
Jawaban:
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.
15
16
BAB ll
PENDIDIKAN KARAKTER PADA
PELAYANAN PENJUALAN
A. Deskripsi
B. Kegiatan Belajar
Pengertian dari 18 karakter pelayanan penjualan dengan memberikan contoh
penerapan dari 18 (delapan belas) karakter
Sumber: http://artikelbuddhist.com/2011/06/doa-bisakah-terkabul.html
Kesimpulan
Sikap relegius adalah sikap dan prilaku dalam melaksanakan ajaran agama yang
dianutnya, contoh: Berdoalah sebelum memulai belajar pelayanan penjualan agar apa yang
diajarkan oleh guru dapat dimengerti dan dipahami serta mempunyai keyakinan bahwa
setelah belajar dapat diambil manfaatnya dan berguna.
Aktivitas Siswa
Menerapkan sikap relegius sebagai pengontrol diri bagi siswa pada umumnya, dan
khususnya bagi siswa yang sedang mempelajari materi pelayanan penjualan, Merupakan
bekal kehidupan dimasa yang akan datang. Hal tersebut dapat diterapkan melalui proses
pembiasaan, contoh yang sederhana ketika siswa memulai belajar pelayanan penjualan
dimulai dan diakhiri dengan berdoa menurut agama dan kepercayaan masing-masing siswa.
Pada situasi tertentu pelayanan penjualan disesuaikan dengan latar belakang agama
dan kepercayaan konsumen atau pelanggan. Misalnya seperti pada hari-hari besar
keagamaan umat islam, umat kristiani, umat budha, umat hindu dll.
2. Jujur
Perilaku yang didasarkan pada upaya menjadikan dirinya sebagai orang yang selalu
dapat dipercaya dalam perkataan, tindakan, dan pekerjaan. Jujur merupakan salah satu
perilaku mengangkat derajat seseorang sesuai profesinya
Contoh Penerapannya
Pada saat guru Memberikan ujian atau tes pribadi ( bukan tugas kelompok) maka
peserta didik tidak dibenarkan untuk menyontek dengan murid/siswa lainnya dengan cara
apapun.
Pada saat guru Memberikan tugas kelompok maka semua kelompok harus kontribusi
memberikan pendapat dan menjalankan tugasnya sesuai yang ditugaskan oleh ketua
kelompoknya. Dan jika mengambil pendapat/referensi para akhli yang berhubungan dengan
pelayanan penjualan maka perlu dicantumkan nama akhli tersebut.
Siswa harus secara sadar belajar mandiri, jujur dan ihlas agar pelajaran pelayanan
penjualan yang sedang dipelajarinya akan memberikan manfaat.
Kesimpulan
Kebiasaan berlaku jujur dengan tidak berbuat curang ketika melaksanakan tugas dari
guru, mengikuti ulangan, ujian pada mata pelajaran pelayanan penjualan hal ini akan
menyelamatkan diri kita, dipercaya dan bermanfaat
pelanggan/konsumen khususnya .
Aktivitas Siswa
Pada diri seorang siswa yang akan berprofesi sebagai penjual dibiasakan berlatih
dalam menyampaikan informasi konsumen atau pelanggan mengenai produk atau jasa yang
ditawarkan sesuai dengan kondisi yang sebenarnya. Informasi yang disampaikan harus
membuat pelanggan merasa puas dan memutuskan untuk membeli produk/jasa yang
ditawarkan. Proses membelajaran jujur ini harus dibiasakan pada aktivitas sehari-hari baik di
sekolah, di rumah atau dilingkungan masyarakat sekitar siswa tersebut bersosialisasi.
3. Toleransi
Sikap dan tindakan yang menghargai perbedaan agama, suku, etnis, pendapat, sikap,
dan tindakan orang lain yang berbeda dari dirinya.
Siswa menyadari bahwa Indonesia adalah Negara multikultural yang memiliki adat
istiadat, etnis dan budaya yang beraneka ragam atau sebagai Negara pluralis, Salah satu
bagian penting dari tata kehidupan yang plularis yakni ditandai dengan perbedaan agama
yang dipeluknya, budaya, dan etnis.
Siswa berusaha menjaga kebudayaannya, menumbuhkan akan tata nilai, memupuk
persahabatan antara siswa yang beraneka ragam suku, ras, dan agama, mengembangkan
sikap saling memahami, serta mengerjakan keterbukaan dan dialog.
Contoh Penerapan yang sederhana adalah Pada saat siswa menjalankan ibadah
sesuai dengan agama yang dianutnya seperti berdoa, bersembahyang dan lain sebagainya
Sumber: https://www.tokopedia.com/p/buku/pengetahuan?page=5
Kesimpulan
Sikap toleransi pada diri seorang penjual yang sedang melakukan pelayanan harus
menghargai atau menghormati perbedaan yang ada pada konsumen/pelanggan. Istilah
dalam
lingkup
penjualan
bahwa
konsumen/pelanggan
adalah
Raja
(bahwa
Aktivitas Siswa
Proses pembiasaan tolelansi ini, terhadap sesama teman harus saling menghargai,
menghormati perbedaan-perbedaan baik dari sisi latar belakang suku, agama, keluarga, bahasa,
status sosial dll.
4. Disiplin
Tindakan yang menunjukkan perilaku tertib dan patuh pada berbagai ketentuan dan
peraturan.
Contoh penerapannya
Datang tepat pada waktunya, sebelum berangkat kesekolah buku dan catatan mata
pelajaran pelayanan penjualan telah dipersiapkan, tidak bicara satu sama lain pada saat guru
sedang menerangkan dan menjelaskan serta catatlah menurut siswa jika yang diterangkan
guru adalah penting, dan bertanyalah pada saat guru mempersilahkan untuk bertanya bagi
siswa yang belum mengerti.
Tugas yang diberikan guru dikerjakan secara mandiri, tidak ada alasan lupa atau tugas
ketinggalan. Dikerjakan secara mendadak di kelas dengan mengcopy (menyontek) sana sini
dari teman lainnya, ini merupakan contoh siswa yang tidak disiplin.
Sumber: http://yvette-realisticthoughts.blogspot.com/2011/05/how-long-do-you-deal-with-someone.html
Kesimpulan
Disiplin adalah tindakan yang menunjukan prilaku tertib dan patuh pada berbagai
ketentuan dan peraturan, misalnya datang tepat waktu, menyiapkan buku pelajaran, tugastugas dikerjakan, perintah guru dilaksanankan
Aktivitas Siswa
Siswa berada didalam kelas dengan posisi duduk di kursi masing-masing menyimak
materi yang disampaikan oleh guru, mencatat hal-hal yang dianggap penting. Ketika guru
memberikan tugas siswa mengerjakan dengan tekun, teliti, dan tertib. Jika ada yang kurang
jelas siswa dapat bertanya kepada guru yang sedangkan mengajarkan materi tersebut.
Diakhir pelajaran siswa membuat kesimpulan dan mengumpulkannya.
5. Kerja Keras
Siswa setelah memiliki perilaku disiplin harus dilengkapi dengan kerja keras, dan
bagaimana cara membiasakan diri berperilaku Kerja Keras artinya harus belajar keras agar
waktu dan biaya yang dikeluarkan tidak sia-sia, seperti halnya kita beli handphone misalnya
maka yang didapat adalah Handphone, demikian juga dengan sekolah maka yang didapat
adalah ilmu, karena pada haketnya sekolah adalah membeli ilmu tetapi sering orang
mengatakan mencari ilmu secara formal. Bagaimana cara untuk membiasakan siswa kerja
keras, yaitu:
Dengan niat yang tulus bahwa siswa pergi ke Sekolah untuk mencari ilmu.
Sepenuh hati: bahwa setiap belajar dari mata pelajaran tidak kecuali pelajaran
Pelayanan Penjualan belajar dengan sepenuh hati dan sungguh-sungguh.
Siswa setelah berakhir belajar berdoa dan diserahkan kepada Yang Mahakuasa
pada hasil akhirnya (Tawakal ).
Sumber: http://gizmodo.com/5861449/does-talent-really-trump-hard-work
Kesimpulan
Kerja keras adalah sikap dan perilaku seseorang dalam mencapai sesuatu secara
sunguh-sungguh dan sepenuh hati disertai motivasi yang tinggi tanpa mengesampingkan
Tuhan Yang Kuasa
Aktivitas Siswa
Proses pembiaaan sikap dan perilaku kerja keras siswa dibawah bimbingan guru,
khususnya dalam mata pelajaran pelayanan penjualan bahwa mencari ilmu dilakukan
sepenuh hati dan sunguh-sungguh, sehingga segala usaha yang telah dikeluarkan
memperoleh manfaat sesuai dengan harapan.
6. Kreatif
Berpikir dan melakukan sesuatu untuk menghasilkan cara atau hasil baru dari sesuatu
yang telah dimiliki.
Dalam pendidikan kreativitas merupakan salah satu hal yang terpenting tentang proses
mental manusia. Guru harus menyadari bahwa siswa bukan hanya menerima informasi dari
guru, tetapi siswa dikembangkan kreatifitasnya melalui proses belajar mengajar. Misalnya
pada mata pelajaran pelayanan penjualan siswa diajak aktif berkreatif menawarkan
barang/jasa secara natural kepada siapa saja yang membutuhkan jasa tersebut sehingga
siswa dapat berhasil menjual barang/jasa kepada pelanggan. Seperti kata-kata iklan dan
gambar yang menarik menawarkan jasa download aplikasi untuk gadget (computer,
handphone)
Setiap siswa mempunyai bakat atau potensi untuk menjadi kreatif dengan cara mereka
dilibatkan baik secara formal maupun informal. Jika siswa dikembangkan kreatifitasnya maka
mereka akan penuh gairah dan produktif dalam melaksanakan tugas-tugasnya. Misalnya
untuk iklan sampah Mading, Cinta ditolak gara-gara buang sampah sembarangan, dengan
disertai gambar Siswi yang paling cantik disekolah
Guru, orang tua dan siapapun menyadari pentingnya kreativitas bagi pendidikan karena
dengan siswa kreatif dipastikan akan dapat menyongsong masa depannya yang cerah. Jadi
Guru jangan sekali-kali mengabaikan kreatifitas siswa nya wadahilah mereka agar lebih
kreatif. Guru tidak kreatif pendidikan akan timpang dan akhirnya kegagalan.
Sumber: http://homedesignlover.com/home-decoration/unique-wall-clock-designs/
Kesimpulan
Siswa mempunyai bakat atau potensi untuk menjadi kreatif, jika dikembangkan inovasi
dan kreatifitasnya dengan cara proses pembiasaan baik secara formal maupun non formal.
Siswa harus menyadari bahwa informasi yang menyangkut pelajaran khusus pelayanan
penjualan tidak hanya diperoleh dari guru saja, melainkan dapat diperoleh melalui teman,
keluarga, Koran, majalah, perpustakaan, internet dll.
10
Aktivitas Siswa
Dalam materi layanan penjualan kreativitas siswa sangat dibutuhkan, ketika
menawarkan barang/jasa berbagai cara atau strategi dengan dibantu media promosi yang
menarik berupa gambar dan kata-kata, hal tersebut sampai konsumen/pelanggan tergerak
untuk perhatian, termotivasi, melihat, tertarik dan mengambil keputusan untuk membeli
barang/jasa yang ditawarkan.
7. Mandiri
Sikap dan perilaku yang tidak mudah tergantung pada orang lain dalam menyelesaikan
tugas-tugas.
Dengan kemajuan ekonomi orang tua siswa terdapat dua sisi baik dan kurang baik,
kurang baiknya ada akses bagi anak atau siswa kurang mandiri. Mengapa demikian? Dengan
kemampuan ekonomi orang tua dari siswa, Anak mereka akan dimudahkan dan dipenuhi
keinginan dari anak dengan mudah, setiap yang diminta anak orang tua memberikannya, hal
ini mengkikis atau mengubur kemandirian anak, karena segala sesuatu keinginan di dapat
dengan mudah. Banyak contoh-contoh yang lain orang tua mendidikan secara sadar maupun
tidak sadar mendidik anak menjadi tidak mandiri.
Siswa yang mandiri akan mengerjakan Tugas-tugas yang diberikan Guru pada setiap
mata pelajaran tidak kecuali Pelayanan penjualan dikerjakan dan diselesaikan tidak
tergantung orang lain, siswa tersebut akan mencari jawaban dari berbagai sumber. Siswa
yang mandiri tidak mengenal hambatan semua hambatan dianggap biasa-biasa saja atau di
cari solusinya.
Tugas guru memberikan pelajaran dengan senang hati, ikhlas dan berwibawa dan
membimbing siswa untuk lebih mandiri.
Sumber: http://www.safetynetkids.org.uk/school-safety/school-bus-advice-do-you-have-to-take-that-bus/
Kesimpulan
Dalam mnyelesaikan tugas-tugas atau menyelesaikan masalah, seseorang tidak boleh
terlalu tergantung pada orang lain termasuk orang tua atau yang dituakan. Tahap demi tahap
permasalahan yang kita hadapi harus kita pelajari dan dicari solusi penyelesaiannya. Hal
tersebut dapat dilakukan melalui proses pembiasaan baik di sekolah, di rumah, maupun
dilingkungan masyarakat.
Aktivitas Siswa
Siswa membuat pameran atau bazar secara berkelompok dibawah bimbingan guru
mata pelajaran pelayanan penjualan berdasarkan rencana, proses dan pengawasan yang
telah dirancang sebelumnya dengan kelompok masing-masing shingga menghasilkan apa
yang diharapkan sesuai rencana. Misalnya kelompok tersebut membagi tugas yang
bertanggung jawab terhadap tugas masing-masing ( mempersiapkan produk/jasa, display,
harga jual, sumber pembelian barang/jasa, brosur, spanduk, ruang pamer/bazaar dan unjuk
karya)
8. Demokratis
Cara berfikir, bersikap, dan bertindak yang menilai sama hak dan kewajiban dirinya dan
orang lain.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, demokrasi diartikan sebagai gagasan atau
pandangan hidup yang mengutamakan persamaan hak dan kewajiban serta perlakuan yang
sama bagi semua warga negara. Dalam pendidikan, demokrasi ditunjukkan dengan
pemusatan perhatian serta usaha pada si anak didik dalam keadaan sewajarnya (intelegensi,
kesehatan, keadaan sosial, dan sebagainya). Di kalangan Taman Siswa dianut sikap tutwuri
handayani, suatu sikap demokratis yang mengakui hak si anak untuk tumbuh dan
berkembang menurut kodratnya.
Siswa yang miskin, kaya, berlainan agama, berbeda suku diberikan hak yang sama
ketika guru mengajarkan, membimbing siswa dikelas maupun diluar kelas , diberikan hak
bertanya yang sama dan diberikan tugas yang sama tidak ada dikriminasi guru dalam
mengajar mata pelajaran termasuk pelayanan penjualan.
11
12
Sumber: http://psytreasure.com/important-life-lessons-can-better-learn-children/
Kesimpulan
Siswa memiliki kesempatan dan peluang untuk mengemukakan sikap dan pendapat
dalam menyelesaikan pekerjaan, tugas, atau hal-hal yang perlu dipertanyakan dengan tidak
malu, percaya diri dan bertanggung jawab.
Aktivitas Siswa
Ketika siswa mengemukakan pendapat guru dan siswa lainnya harus memperhatikan
isi materi yang dikemukakan, bahasa, sikap, intonasi suara serta kepercayaan diri siswa
tersbut. Guru dan siswa yang lain dapat menangkap dan menyimpulkan apa yang dikemukan
oleh siswa yang mengemukakan pendapat dan bertanya.
Sumber: http://mythdunia.blogspot.com/2012/10/menumbuhkan-semangat-belajar-pada-anak.html
Kesimpulan
Rasa ingin tahu adalah merupakan sikap seseorang dikarenakan haus akan ilmu
pengetahuan yang perlu ditambah dan dikembangkan merupakan ciri dari seorang pelajar
untuk memperdalam ilmu yang dipelajarinya khususnya mata pelajaran pelayanan penjualan.
Aktivitas Siswa
Rasa ingin tahu dipraktekan dengan aktivitas mempelajari materi pelayanan penjualan
dari beberapa akhli yang mengemukan pendapat dari sumber-sumber yang teredia seperti
majalah, Koran, TV, Radio, Internet, Perpustakaan dan lain-lain sumber.
10. Semangat Kebangsaan
Cara berpikir, bertindak, dan berwawasan yang menempatkan kepentingan negara di
atas kepentingan diri dan kelompoknya.
Hidup yang paling bahagia adalah dapat membantu orang lain, dengan prinsip hidup
tersebut melandaskan kepada kepetingan umat atau Negara bukan kepentingan diri sendiri
saja maupun kelompok
Contoh Penerapannya
Jika anda sebagai siswa ditunjuk sebagai ketua OSIS maka anda harus mementingkan
sekolah dari pada diri sendiri atau kelompok.
13
14
Sumber: http://www.batasnegeri.com/foto-foto-unik-hut-ke-68-kemerdekaan-ri-2/
Kesimpulan
Semangat kebangsaan harus ada pada setiap siswa dan harus dipupuk melalui proses
pembiasaan, baik di Sekolah, di rumah, maupun di lingkungan masyarakat. Contohnya
semangat bekerja keras, semangat belajar, semangat mencapai keberhasilan seperti Tokohtokoh Nasional Indonesia. Untuk materi pelayanan penjualan semangat kebangsaan ini tidak
hanya dari tokoh-tokoh Nasional Indonesia saja, tetapi dapat diambil juga dari keberhasilan
orang-orang dibidang bisnis.
Aktivitas Siswa
Dalam materi semangat kebangsaan yang dikaitkan dengan materi pelayanan
penjualan siswa ditugaskan untuk mencari dan mencatat tokoh-tokoh pahlawan Indonesia.
Tentukan salah satu dari tokoh pahlawan Nasional tersebut dan indentifikasikan latar
belakang serta jasa-jasanya. Kaitannya dengan karakter dari tokoh yang disebutkan siswa
tersebut, hubungkan dengan karakter yang positif dan dapat diambil semangatnya seperti
siswa mempelajari pelayanan penjualan.
11. Cinta Tanah Air
Cara berpikir, bertindak, dan berwawasan yang menempatkan kepentingan dan negara
di atas kepentingan diri dan kelompoknya.
Cinta tanah air kita usahakan diterapkan pada lingkungan keluarga, sekolah,
lingkungan tempat tinggal dan di manapun kita berada. Di Sekolah bisa diwujudkan rasa
persatuan dan cinta tanah air melalui kegiatan-kegiatan yang positif seperti penghijauan,
kebersihan, karya wisata, kerja bakti dan lain sebagainya. Untuk menggerakkan dan
mengajak siswa lainnya agar ikut partisipasi membuat iklan yang menarik. Iklan merupakaan
bagian dari pelajaran pelayanan penjualan dapat diaplikasikan. Sebagai generasi penerus
Sumber: http://widipuspita.wordpress.com/2012/11/17/foto-foto-keren-cinta-tanah-air-indonesia/
Kesimpulan
Cinta tanah air dimulai pada lingkungan keluarga, sekolah dan masyarakat, contonya
dapat dilakukan pada kegiatan lingkungan, penghijauan, kebersihan, karya wisata, kerja bakti
dan lain-lain. Keterkaitan dengan pelayanan penjualan bahwa kegiatan tersebut menjadi
ajang silaturakhim yang akan mendatangkan hubungan bisnis.
Aktivitas Siswa
Saat menerima materi tentang cinta tanah air siswa menyimak tayangan dari guru
berupa foto-foto, gambar-gambar atau slide tentang berbagai macam kegiatan cinta tanah
air. Siswa mencatat hal-hal yang penting dan bermanfaat. Ketika guru memberikan tugas
kelompok untuk merencanakan kegiatan yang dicontohkan seperti membuat slogan-slogan
pada spanduk yang akan digunakan pada saat kerja bakti, karya wisata, gotong royong
dimana slogan-slogan dengan kata-kata yang menyemangati agar seluruh siswa dan
masyarakat sekitar turut serta. Keberhasilan partisipasi peduli lingkungan dapat diukur dari
banyaknya peran serta kegiatan tersebut.
15
16
Menghargai Prestasi kita bersikap dan tindakan untuk mendorong dirinya untuk
menghasilkan sesuatu yang berguna bagi dirinya dan masyarakat serta
mengakui,
afektif
psikomotorik
dan spiritualitas
dalam
pembelajarannya.
Agar Siswa mempunyai semangat dan motivasi dalam belajar diperlukan adanya
Kepemimpinan, keteladanan, keramahan,
Sumber: http://edukasi.kompasiana.com/2013/06/14/ppdb-brosur-sekolah-sekolah-berprestasi-danpemkanaan-prestasi-564972.html
Kesimpulan
Selain berprestasi setiap orang harus menghargai, menghormati, keberhasilan orang
lain. Kerkaitannya karakter menghargai prestasi dengan materi pelayanan penjualan pada
priode tertentu diadakan lomba iklan produk/jasa untuk layanan masyarakat (sosial) siapa
yang paling baik hasilnya itulah pemenangnnya. Bagi yang belum berhasil harus
menghormati, menghargai keberhasilan orang lain untuk selanjutnya bagi yang belum
berhasil harus berusaha atau berjuang lebih keras lagi.
Aktivitas Siswa
Siswa dibagi dalam beberapa kelompok, setiap kelompok merencanakan membuat
iklan produk atau jasa untuk layanan social. Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah tema dari
iklan tersebut, membuat kalimat yang menarik dan unik, media yang digunakan,
siapa/sasaran yang dituju, sumber dana, sumber daya, lokasi pemasangan, waktu yang
dibutuhkan untuk pembuatan, lamanya penayangan.
Jika perencanaan sudah selesai siswa mempresentasikan di depan kelas, ketika ada
saran atau masukan dari teman lain segera diperbaiki. Hal tersebut dibuat dalam rangka
menghadapi lomba yang diadakan setiap akhir tahun pelajaran.
13. Bersahabat/Komunikatif
Sikap dan tindakan yang mendorong dirinya untuk menghasilkan sesuatu yang
berguna bagi masyarakat, dan mengakui, serta menghormati keberhasilan orang lain.
Bersahabat atau Komunikatif merupakan nilai-nilai yang diinginkan dan dibutuhkan oleh
Negara kita. Sedangkan arti dari nilai Bersahabat tersebut adalah Tindakan yang
memperlihatkan rasa senang berbicara bergaul dan bekerja sama dengan orang lain. Sikap
dan tindakan yang mendorong dirinya untuk menghasilkan sesuatu yang berguna bagi
masyarakat, dan mengakui, serta menghormati keberhasilan orang lain. Selain itu juga dapat
berkomunikasi lisan dan tulisan dengan efektif juga merupakan arti dari nilai komunikatif itu
sendiri. Contoh seorang siswa
freelent (bebas) bekerja di penjualan motor karena dia pinter berkumunikasi dengan
siapapun, dia berhasil menjual motor dalam sebulan tidak kurang dari 10 buah motor.
Contoh kedua seorang siswa terpilih sebagai penjaga stand barang dagangan hasil
karya dari siswa-siswi sekolah pada perlombaan tingkat sekolah siswa itu berhasil menjual
barang dagangannya sampai habis, Sebabnya karena dia kreatif membuat iklan pada biner
17
18
Sumber: http://succeedonline.asu.edu/2013/01/03/engaging-in-online-classroom-discussion/
Kesimpulan
Bersahabat/komunikatif merupakan nilai-nilai yang diinginkan oleh kita, bersahabat
merupakan tindakan yang memperlihatkan rasa senang berbicara, bergaul dan bekerja sama
dengan orang lain. Sikap dan tindakan yang mendorong dirinya untuk menghasilkan sesuatu
bagi dirinya, keluarga dan masyarakat. Pada pelajaran materi pelayanan penjualan dapat
dipraktikkan pada siswa ketika mendapatkan tugas ketika melayani konsumen/pelanggan
saat memasarkan barang/jasa secara face to face atau saat bazaar dilakukan.
Aktivitas Siswa
Siswa ditugaskan dalam kelompoknya untuk mencapai target penjualan barang/jasa
yang dijualnya, untuk mencapai target penjualan yang diinginkan salah satunya dengan
menguasai pengetahuan produk sebagai dasar komunikasi kepada konsumen atau
pelanggan. Dengan bersifat bersahabat dan komunikatif konsumen merasa diperhatikan dan
dilayani dengan baik, sampai dengan merasa puas dan mengambil keputusan untuk membeli
produk tersebut.
14. Cinta Damai
Sikap dan tindakan yang mendorong dirinya untuk menghasilkan sesuatu yang
berguna bagi masyarakat, dan mengakui, serta menghormati keberhasilan orang lain.
Guru dan Orangtua memiliki peran yang penting dalam menanamkan cinta damai
kepada siswa/siswi agar siswa/siswi memiliki kesadaran hidup berdamai dengan sesama.
sosial) di sekolah
Dengan bahasa yang menarik dan terus menerus dengan membuat iklan nirlaba di
sekolah akan dapat dipahami dan dimengerti oleh siswa/siswi di sekolah. Untuk membuat
layanan sosial di sekolah mengikutsertakan siswa dengan bahasa yang dapat dimengerti
oleh sesamanya agar bersikap sportif, bekerjasama, saling membantu, dan hidup bersama
dalam kedamaian.
Dengan membuat iklan atau jargon di sekolah secara terus menerus sambil
menerapkan ilmu pelayanan penjualan akan memberikan penyadaran pada siswa untuk
mencegah tawuran dan berbuat negatif
lainnya
pentingnya hidup berdamai dengan orang lain. Dan ketika siswa bermasyarakat akan
menyadari bahwa tidak perlu adanya kekerasan untuk setiap penyelesaian masalah.
Sumber: http://www.tomeggebrecht.com/creative-discussion/
Kesimpulan
Penanaman rasa cinta damai pada siswa/siswi, sikap ramah, senyum, tidak mempunyai
rasa dendam, sportif dan tidak mempunyai rasa iri dengki pada orang lain karena
keberhasilannya. Khusus untuk materi pelayanan penjualan siswa/siswi diikut sertakan dalam
membuat iklan layanan social yang kata-kata atau kalimatnya mengarah kepada perilaku
cinta damai.
19
20
Aktivitas Siswa
Setiap siswa diminta oleh guru materi pelayanan penjualan untuk membuat jargon
(kata-kata, kalimat) yang menumbuhkan cinta damai, menjauhkan dari perkelahian/tawurantawaruan atau hal-hal yang negatif. Hasilnya dipilih yang bagus dan menarik untuk
ditempatkan dimading sekolah atau dipintu gerbang sekolah. Manfaatnya untuk memotivasi
siswa kearah berpikir positif.
Adanya Kurikulum 2013 yang menuntut siswa untuk lebih aktif di dalam kelas hal ini
dapat mendorong siswa untuk banyak membaca, Tugas dari guru mata pelajaran khususnya
pelayanan penjualan perintah-perintahnya didorong untuk gemar membaca seperti mencari
referensi dari berbagai difinisi para akhli.
Di dalam kelas guru perlu memberikan banyak peluang kepada siswa untuk bertanya
dan memberikan nilai kepada siswa yang banyak bertanya, Guru dapat menilai siswa
bobotnya dari pertanyaan, mana siswa yang suka membaca dan mana yang tidak membaca,
maka guru setiap mengajarkan memberikan waktu kepada siswa untuk bertanya hal ini dapat
mendorong siswa untuk membaca.
Tugas guru yang dapat mendorong siswa gemar membaca adalah memberikan tugas
kepada siswa untuk observasi pada satu permasalahannya misalnya apa yang dimaksud
dengan bersikap ramah.
Sumber: http://www.fcsok.org/2013/06/reading-in-recovery/
Kesimpulan
Kurikulum Nasional menuntut siswa untuk lebih aktif dalam kelas hal ini mendorong
siswa untuk banyak membaca, tugas dari mata pelajaran khususnya mata pelajaran
pelayanan penjualan perintah-perintahnya diarahkan untuk memotivasi agar siswa gemar
membaca, sedangkan referensinya dari berbagai sumber, misalnya majalah surat kabar,
internet, buku-buku diperpustakaan dan lain-lain. Guru dapat menilai kualifikasi siswa yang
gemar membaca dari pertanyaan-pertanyaan dan pendapat siswa pada saat jam pelajaran.
Aktivitas Siswa
Guru mata pelajaran pelayanan penjualan membagi siswa dalam kelompok yang terdiri
dari sekitar 5 (lima) orang per kelompok, untuk mendiskusikan materi pelayanan prima
berdasarkan konsep A3 (Attitude, Attention and Action). Untuk mengerjakannya siswa
berdiskusi dalam kelompoknya masing-masing dengan melihat referensi yang ada, kemudian
siswa menyimpulkan dan mempresentasikannya di depan kelas. Aktivitas terakhir hasil
presentasi di rumuskan oleh wakil dari masing-masing kelompok tersebut, dan dibuat
laporannya
21
22
Sumber: http://www.swiftpackco.com/Plastic-Handle-bags/Gift-Packaging-bags/
Kesimpulan
Peduli lingkungan adalah sikap dan tindakan yang selalu berupaya mencegah
kerusakan pada lingkungan alam disekitarnya, dan mengembangkan upaya-upaya untuk
memperbaiki kerusakan alam yang sudah terjadi. Khusus untuk mata pelajaran pelayanan
penjualan dapat mencontohkan pada materi pembungkusan dengan menggunakan
pembungkus yang ramah lingkungan (tidak selalu menggunakan plastik)
Peduli akan kebersihan membuang sampah pada tempatnya, dan menyiapkan tempat
sampah basah dan kering, kenyamanan dan keamanan konsumen disaat berbelanja
dilengkapai dengan penitipan barang, tempat parkir dan lain-lain termasuk karakter peduli
lingkungan.
Aktivitas Siswa
Siswa diminta untuk mengamati Warung, Toko atau swalayan yang berada
dilingkungan sekolah/tempat tinggal, membuat atau menyusun laporan yang ada
hubungannya dengan tema peduli lingkungan pada toko, warung atau swalayan yang di
observasinya.
Peduli sosial pada siswa harus di kembangkan sehingga siswa secara sadar maupun
tidak sadar akan memberikan bantuan kepada orang yang membutuhkannya, tidak melihat
dan memandang apakah dia orang yang kaya atau orang miskin, bantuan dapat diberikan
dengan berupa harta sesuai kemampuannya, tenaga, usul, saran, nasihat, atau bahkan
Sumber: http://www.hipwee.com/motivasi/47-foto-kemanusiaan/
Kesimpulan
Peduli social harus dikembangkan, sehingga siswa secara sadar ataupun tidak akan
memberi bantuan pada orang yang membutuhkannya. Tidak membedakan orang itu kaya,
miskin, tidak berpendidikan dan lain-lain, siswa memiliki kepedulian terhadap orang-orang
disekitarnya. Bantuan dapat berupa harga, tenaga, usul, saran, nasihat dan menengok orang
sakit atau orang yang sedang berduka serta yang tertimpa bencana.
Khususnya
untuk
materi
pelayanan
penjualan
ketika
kosnsumen/pelanggan
membutuhkan bantuan misalnya mencari produk yang dibutuhkannya dengan sikap ramah,
siap
membantu,
pelayan
berusaha
untuk
mengatasinya,
termasuk
permasalahan-
waktu diadakan
pameran buku, bazaar murah, pengobatan murah atau gratis, pada even-evan tertentu.
Kegiatan ini ditujukan tidak hanya untuk siswa dilingkungan sekolah tetapi ketika masyarakat
23
24
Sumber: http://cindyclarissac.blogspot.com/2012_04_01_archive.html
Sumber utama Bahan Pelatihan Penguatan Metodologi Pembelajaran Berdasarkan Nilai-nilai Budaya untuk
Membentuk Daya Saing dan Karakter , oleh Pusat Kurikulum Departemen Pendidikan Nasional, 2010 dan
penambahan oleh penulis
Kesimpulan
Tanggung jawab adalah kesadaran akan tingkah laku atau perbuatan disengaja atau
tidak disengaja. Setiap siswa bertanggung jawab terhadap diri sendiri, keluarga, masyarakat,
bangsa dan Negara serta kepada Tuhan Yang Maha Esa.
Sebagai siswa yang sedang mempelajari materi pelayanan penjualan harus memiliki
penguasaan diri, produk yang dijualnya dan penguasaan konsumen/pelanggan, dari mulai
perencanaan penjualan, proses penjualan sampai dengan layanan purna jual.
Aktivitas Siswa.
Pada aktivitas siswa proses pendewasaan dimulai dengan penguaaan diri terhadap
aturan-aturan di sekolah baik mengenai seragam, disiplin, materi pelajaran serta kegiatankegiatan ektra kurikuler lainnya.
Khususnya siswa yang sedang mempelajari materi pelayanan penjualan harus
menguasai dirinya (diantaranya memiliki karakter dari 18 karakter tersebut diatas. Pada saat
proses penjualan penguasaan produk/jasa, tertib administrasi transaksi penjualan sampai
dengan layanan purna jual. Sehingga konsumen/pelanggan merasa puas atas barang/jasa
yang dibelinya.
D. Kesimpulan
Setiap siswa diharapkan mengenal dan memiliki 18 karakter yang telah dipelajari
sebagai bekal dalam kehidupan saat ini dan yang akan datang khususnya untuk siswa/siswi
jurusan pemasaran yang mempelajari materi pelayanan penjualan harus mengenal dan
menguasai karakter-karakter tersebut karena di dalam aktivitas dan pekerjaan dalam
menghadapi konsumen/pelanggan harus professional sampai konsumen/pelanggan yang
dilayani merasa puas tertarik dan mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa
yang ditawarkan.
E. Tugas (lihat pada Bab III)
Tugas untuk materi 18 (delapan belas) karakter yang harus dikuasai oleh siswa/siswi
yang mempelajari materi Bab II ini, dilanjutkan untuk memperdalam materi ini pada Bab III
yang keterkaitannya dengan materi pelayanan penjualan. Sekaligus mengerjakan perintah
dan tugas-tugas diakhir pembelajaran pelajaran Bab III.
25
26
A. Deskripsi
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Sumber: http://fortuneindo.com/read/blog/marketing-strategy-vs-mar
B. Kegiatan Belajar
1. Pengertian Pelayanan Penjualan
2. Prinsip Pelayanan Penjualan
3. Tujuan Pelayanan Penjualan
4. Memahami Sikap dan Perilaku konsumen
5. Menampilkan sikap dan Perilaku menjual
6. Mengevaluasi sikap dan perilaku menjual
27
28
Sumber: http://arifdhaniirwanto.blogspot.com/2013/07/6-strategi-pemasaran-yang-efektif.html
A. Tujuan Pembelajaran
Setelah mempelajari kegiatan belajar pertama diharapkan peserta didik :
1. Mampu memahami dan mendiskripsikan pengertian dari pelayanan
2. Mampu Memahami dan mendiskripsikan pengertian dari penjualan
3. Mampu memahami dan mendiskripsikan pengertian dari pelayanan penjualan
4. Mampu menjelaskan manfaat dari pelayanan penjualan
B. Uraian Materi
Sumber: http://www.qatarauto.com/audi-plans-more-digital-showrooms/
Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); jasa
Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
Sumber: http://www.blackthornbookkeeping.com/business-services
29
30
Sumber: http://track.markethealth.com/aff_c?offer_id=54&aff_id=292279&aff_sub=alta1
Kotler pun mengatakan bahwa perilaku konsumen tersebut dapat terjadi pada saat
sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Selain itu, Kotler (1994) dalam (Dr. Paimin
Natipulu MSi) menyebutkan sejumlah karakterisiktik pelayanan yang terdiri dari:
a. Intangibility (tidak berwujud), yaitu tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar dan
dicium sebelum ada transaksi. artinya, pembeli tidak dapat mengetahui secara pasti
hasil sebuah pelayanan sebelum pelayanan tersebut dikonsumsi.
Pelayanan dimaksud disini adalah perorangan atau badan usaha untuk melayani
sebaik-baiknya calon Pelanggan atau Pelanggan yang akan membeli atau sudah
berlangganan yang akan mendatangkan penghasilan kepada orang atau badan usaha yang
melayaninya. Melayani tidak akan menghasilkan apa-apa kalau tidak ada Pelanggan, jadi
pelayanan adalah objeknya Pelanggan. Menurut Sun Tsu Pelanggan adalah rakyatpenduduk kerajaan. Dalam pemasaran, rakyat adalah Pelanggan kita, dan Pelanggan kita
adalah raja kita melayani demi kepuasan mereka (Sun Tzu Strategi pemasaran alih bahasa
Drs. Alexander Sindoro 2004:16)
Kesimpulan
31
32
Aktivitas Siswa
Siswa/siswi menerima penjelasan tentang pelayanan baik secara lisan maupun tertulis
dan menyimpulkan secara mandiri, hasil dari kesimpulan tersebut ditambah dengan materi
yang dicari melalui berbagai sumber.
(personal
selling),
penjualan
langsung
(direct
response
marketing),
serta
Sumber: http://www.spokaneshortsaleteam.com/
Kesimpulan
Tindakan untuk mempengaruhi konsumen, dalam menyentuh pikiran dan perasaan
konsumen agar konsumen memutuskan dalam tindakannya membeli produk atau jasa yang
dijual oleh perorangan atau badan usaha.
Aktivitas Siswa
33
34
Sumber: http://balloffireconsulting.com/2012/08/6-tips-for-increasing-customer-satisfaction-1-you/
Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan penjualan meliputi tiga
tahapan proses:
a) Melayani Pelanggan sebelum terjadi penjualan (memberikan informasi)
b) Melayani Pelanggan sedang proses penjualan (terjual)
c) Melayani Pelanggan sesudah proses penjualan (Pelayanan purna jual)
http://www.blytheco.com/sage100/point_of_sale.asp
Sumber: http://voycecx.com/services/customer-care/
Sumber: http://www.wcone.co.uk/services/
Kesimpulan
Pelayanan penjualan adalah aktivitas yang dijalankan oleh perorangan atau lembaga
pada saat sebelum, saat proses berlangsung dan setelah terjadi transaksi penjualan dengan
tujuan memberikan kepuasan kepada pihak yang terkait.
35
36
Aktivitas Siswa
1.
Mengamati pengertian pelayanan, penjualan dan pelayanan penjualan dari materi yang
diberikan oleh guru, buku referensi yang ada, majalah surat khabar, internet dan lainlain.
2.
penjualan jika ada yang tidak dimengerti kepada teman, guru, orang tua dan lain
sumber.
3.
4.
Mengasosiasi
atau
menalar
informasi
yang
telah
dikumpulkan
dan
dibuat
Tugas Siswa
1. Coba anda amati Perilaku pelayan disebuah supermarket, toko dilingkungan sekolah atau
tempat tinggal saudara. Tuliskan Perilaku mereka saat melayani konsumen/pelanggan.
Jawab:
37
38
Layanan
merupakan standar baru dan Pelanggan menilai kinerja suatu perusahaan dari layanannya.
Sumber: http://hr.wayne.edu/tcw/benefits
Kesimpulan
Dari penjelasan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa manfaat dari pelayanan
penjualan bagi perusahaan antara lain:
a) Pelayanan yang memuaskan dapat meningkatkan penjualan langsung maupun tidak
langsung sekarang maupun yang akan datang
b) Pelanggan dapat menilai perusahaan dari sudut pelayanan, jika pelayanan dapat
memuaskan Pelanggan maka cenderung Pelanggan akan tetap setia menggunakan
produk perusahaan tersebut.
c) Pelanggan menilai kinerja perusahaan tergantung dari pelayanannya. Jadi Pelanggan
bisa menilai baik buruknya perusahaan
Aktivitas Siswa
1.
Mengamati Manfaat Pelayanan Penjualan dari materi yang diberikan oleh guru, buku
referensi yang ada, majalah surat khabar, internet dan lain-lain.
2.
Menanyakan hal-hal mengenai Manfaat Pelayanan Penjualan jika ada yang tidak
dimengerti kepada teman, guru, orang tua dan nara sumber lainnya.
3.
4.
Mengasosiasi
atau
menalar
informasi
yang
telah
dikumpulkan
dan
dibuat
Tugas Siswa
1. Tugas anda adalah mengumpulkan minimal 2 (dua) pendapat para akhli tentang manfaat
pelayanan penjualan diberbagai sumber seperti Perpustakaan sekolah maupun di
Perpustakaan Umum, di Internet dan diberbagai sumber lainnya. Simpulkanlah menurut
gaya bahasa anda sendiri.
39
40
Difinisi Pelayanan
Sumber
Difinisi Pelayanan
2.
Coba anda amati manfaat dari pelayanan penjualan disebuah supermarket, toko
dilingkungan sekolah atau tempat tinggal saudara. Tuliskan manfaat pelayanan penjualan
bagi konsumen/pelanggan dan bagi pelayan
Jawab:
3.
Hal-hal
positif
apa
bagi
anda
mengenai
manfaat
pelayanan
penjualan
bagi
pelanggan/konsumen?
Jawaban:
41
42
A. Tujuan Pembelajaran
Setelah mempelajari kegiatan pembelajaran Kedua, peserta didik diharapkan mampu:
1. Memahami proses tahapan dalam pelayanan penjualan
2. Memahami
dan
mendiskripsikan
proses
tahapan
pertama
melayani
Konsumen/pelanggan sebelum membeli (sebelum transaksi).
3. Memahami dan mendiskripsikan proses kedua melayani Konsumen/pelanggan pada
saat terjadi penjualan
4. Memahami dan mendiskripsikan proses tahapan ketiga cara melayani setelah terjadi
penjualan
5. Mendiskripsikan prinsip-prinsip pelayanan penjualan
B. Uraian Materi
Seperti diterangkan pada Kegiatan Belajar Pertama bahwa pengertian pelayanan
penjualan mencakup tiga tahap proses yaitu melayani dengan memberikan informasi dan
pengetahuan tentang produk/jasa kepada Pelanggan, proses kedua melayani Pelanggan
pada saat terjadi penjualan dan terakhir melayani Pelanggan setelah terjadi penjualan. Dan
terakhir menyimpulkan Prinsip pelayanan penjualan.
Sumber: http://supplementsecretsbible.org/
Sumber: http://www.hotvictory.com/mindy-yong-presentation.htm
43
44
Sumber: http://www.mikesalkin.com/
Sumber: http://www.realestateallturkey.com/additional-services/
1. Amati ketiga gambar diatas (Gambar 3.7, 3.8 dan 3.9), Apakah orang tua
anda pernah membeli rumah dan anda melihatnya?
2. Amati dan ceritakan apa yang dimaksud dengan ketiga gambar tersebut dan
simpulkan menurut bahasa sendiri tentang ketiga gambar diatas.
Jawaban
Contoh Real 1:
Tahapan Pelayanan Penjualan
Mari kita simak Pembicaraan antara Pelanggan dan Salesman dibawah ini
Dengan beragamnya bentuk dan ragam badan usaha serta produk yang dijual maka
perlakuannya juga akan berbeda.
perusahaan besar minimal 3(tiga) pihak terlibat, sedangkan pada perusahaan menengah
atau kecil minimal 2 pihak yang terlibat. Pihak-pihak yang terlibat seperti internal perusahaan,
Pelanggan dan pihak ketiga. Kami contohkan tentang pelayanan penjualan Mobil 1000 cc
yang irit BBM secara krdit.
Seorang Pelanggan ingin memiliki Mobil yang irit Bahan Bakar, dengan kondisi
Pelanggan sbb:
1. Pelanggan tidak mempunyai uang cukup untuk membeli secara tunai.
2. Pelanggan telah mengunjungi beberapa Dealer Mobil tetapi masih belum puas dengan
informasi dan pelayanan dari bagian penjualan.
3. Pelanggan telah mempunyai bekal minimum informasi tentang mobil irit dari internet.
Dan terakhir Pelanggan mengunjungi Dealer Mobil ABC dan ketemu dengan seorang
salesman. Seorang Salesman sangat ramah dan mempersilahkan tamunya untuk duduk
sesantai
mungkin
Planggan/konsumen
dan
diberikan
bernama
Ripta
minuman
sebelum
memulai
pembicaraan.
sedangkan
salesman
bernama
Joni.
Dalam
Joni
: Apa yang bisa saya bantu, Pak? Saya Joni. Dengan ramah
menyapanya
2.
Ripta
45
46
3.
Joni
: Oh Gitu! Ada beberapa merek dan type yang irit BBM, Pak!
4.
Ripta
5.
Joni
6.
Ripta
7.
Joni
8.
Ripta
9.
Joni
: Merek Mobil B dan merek Mobil C. Merek Mobil B konsumsi 1 liter BBM =
16 km dalam perjalanan yang normal dalam keadaan macet 1 liter
BBM=14,2 km, sedangkan merek Mobil C konsumsi BBM hampir sama
dengan Merek B
10. Ripta
11. Joni
: Bicara dalam hatinya wah! ini bisa terjadi penjualan nih! Dan semakin
semangatlah joni. Untuk bapak pasti saya kasih diskon, jika bpk hari ini
menandatangani form order, saya kasih diskon Rp 5,5 juta, tetapi jika
besok hanya Rp 4,5 juta saja khusus untuk Merek A type GL.
12. Ripta
: .Dalam hatinya bicara Alhamdulillah pucuk dicinta ulam pun tiba, padahal
dalam benak saya diskonnya maksimal hanya Rp 5 juta sesuai info dari
teman saya yang telah membeli lebih dahulu merek yang sama. Tetapi
dia belum puas, mungkin saja diskon masih bisa bertambah, maka dia
masih menawar. Bagaimana Mas; kalau diskonya Rp 6 juta saja?, hari ini
saya akan bayar tanda jadi sebesar Rp 5 juta
: Dalam hati salesman juga mengucapkan bersyukur hari ini dapat order
sehingga bulan ini bisa ketutup target penjualan saya, dan juga
pemberian diskon tidak sampai maksimal, padahal saya masih bisa kasih
diskon sampai Rp 8 juta. Baik Pak! Deal sambil menjulurkan tangannya
tanda persetujuan. Dan cepat-cepatlah salesman mengambil dan
memberikan Form Order yang harus ditanda-tangani oleh Ripta. Mohon
KTP dan Kartu Keluarganya Pak?
14. Ripta
15. Joni
47
48
16. Ripta
: Terima kasih, oh yah mas! Apakah form order saya isi semua?
17. Joni
: Nanti saya bantu isikan nya, bapak tanda tangan saja disini, sambil
menunjukan jari telunjuknya pada kolom tanda tangan.
18. Ripta
: Form order ditanda tangani dengan menuliskan pada kolom tanda jadi
sebesar Rp 5 juta. Dan bagaimana proses selanjutnya, Mas?
:
19. Joni
Bapak kredit mobilnya mau Bank Kemboja, Bank Melati atau Bank
Kenanga?
:
20. Ripta
Karena saya sudah nasabah Bank Melati, saya memilih Bank Melati saja.
:
21. Joni
22. Ripta
23. Joni
24. Ripta
Baik Mas, saya kirim via email saja yah? Kekurangan slip gajinya. Nanti
sore saya emailkan.
:
25. Joni
Baik Pak! Ini kartu nama saya dan disana ada alamat email saya. silahkan
untuk membayar uang jadinya dikasir Pak!. Dan jangan lupa form copy
ordernya untuk ditunjukan ke kasir. Jangan lupa copy kwitansinya saya
minta satu lembar pak.
26. Ripta
27. Joni
Joni
: Setelah beres dengan Bapak Ripta, sudah terlihat Pelanggan yang lain
sedang
menunggu
giliran,
dan
dipersilahkan
untuk
duduk,
Joni
Kita beralih ke Topik yang lain yaitu setelah terjadi penjualan, dan sekarang beralih dari
salesman ke bagian kredit. Situasi saat Wawancara antara Staf Kredit Mobil yang namanya
Ardi dengan Bagian Kredit Kendaraan pada Bank Melati namanya Ibu Ani (sesuai dengan
bank yang telah disetujui oleh Pelanggan). Bapak Ardi menghubungi bagian kredit kendaraan
(leasing) pada Bank Melati (Ibu Ani) menggunakan telepon dan email. Sebagai informasi
tambahan mereka (Ardi dan Ani) sudah saling mengenal. Ardi menggunakan telepon PSTN
berarti ada pembicaraan Bapak Ardi dengan Ibu Ani melalui Operator Telepon Bank Melati
29. Bapak Ardi
Pelanggan
pembicaraan.
yang
Bapak
perlu
Ardi
disiapakan
menekan
tuts
sebagai
telepon
bahan
untuk
32. Operator
Bank Melati
Hallo!
49
50
Sumber: http://www.pulsk.com/310099/Renungan-Kisah-Anak-Kecil-Dan-Operator-Telepon.html
34. Operator
Bu Ani? Ini telepon dari Bpk Ardi Dealer Mobil ABC . mau diterima?
ok saya terima.
Hallo Pak Ardi, bagaimana khabarnya? Sudah lama tidak ada order
dari bapak.
Alamat email ibu masih ada saya simpan, ok saya kirim via email
kurang lebih setengah jam data-data sudah sampai ke ibu.
Sumber: http://syariah.mywapblog.com/lembaga-keuangan.xhtml
Hallo Pak Ripta, perkenalkan saya Ibu Eka dari Bank Melati,
apakah Bapak betul mengajukan kredit kendaraan mobil Merek A
1000CC type GL?
42. Ripta
44. Ripta
Kalau hari kerja saya ada di kantor, saya berada dirumah hari
Sabtu dan Minggu.
51
52
Mohon maaf kalau hari kerja saya datang ada orang dirumah,Pak?
46. Ripta
Ada bu Eka, ipar saya ada dirumah antara jam 08.00 s.d 12.00 wib.
Bagaimana kalau saya menemui ipar bapak saja hari Rabu kira-kira
jam 11.00 ? Dan saya perlu data tambahan yaitu copy bill listrik dan
copy PBB, apakah bisa dititipkan kepada Ipar Bapak?
48. Ripta
Baik ibu Eka, silahkan, nanti data yang diminta ibu Eka saya akan
siapkan dan saya akan memberitahukan kepada ipar saya agar
menunggu Ibu Eka hari Rabu jam 11. Oh ya bu, nama ipar saya
Reva.
Terima kasih Pak Ripta, hari Rabu saya akan menemui Reva di
rumah. Ibu Eka mengakhir pembicaraan per telepon dengan
mengucapkan salam. Pada hari Rabu ibu Eka datang menemui
Reva di rumah bapak Ripta
Jam 11.00 ibu Eka sudah datang di rumah Bapak Ripta, dan
mengetuk pintu serta mengucapkan salam. Pintu di buka oleh yang
punya rumah.
51. Reva
Siapa yah?
Saya Ibu eka dari Bank Melati, saya mau ketemu Reva?
53. Reva
Saya sendiri, ini pasti Ibu Eka yah! oh silahkan duduk bu Eka.
55. Reva
Setelah selesai survey, ibu Eka Melaporkan kepada Ibu Ani, dan
menyerahkan data hasil survey. Bu Ani ini data surveynya?
Baik Bu, nanti saya kasihkan Bapak Syukur data-datanya. Ibu Eka
menyerahkan data-data hasil survey kepada Bapak Syukur.
60. Bapak
Syukur
Terima kasih Ibu Eka, nanti saya tidak lanjuti. Bapak Syukur
memperifikasi data-data Pelanggan. Dan memasukan atau input
data-data tersebut kepada software keuangan, seperti jumlah gaji,
jumlah tanggungan. Selain itu Pak Syukur memeriksa hutanghutang Bapak Ripta di BI Cheking. Setelah BI Cheking ternyata
Bapak Ripta tidak mempunyai hutang di bank atau lembaga
keuangan manapun. Besoknya Bapak Syukur melaporkan hasil
analis keuangannya ke ibu Ani.
53
54
Siang
hari
Ibu
Ani
telepon
via
HP
kepada
Bapak
Ardi
Hallo, Bu Ani
Mau kasih tahu kredit Kendaraan atas nama Bapak Ripta Telah
disetujui. Mohon uang muka (DP)nya untuk ditransfer sebesar Rp
44.500.000 plus uang cicilan pertama Rp 1.716.000 total menjadi
sebesar Rp46.216.000. sudah tahu kan nomor rekeningnya? Dan
tolong sekalian salesman bapak dengan ibu Eka ke Rumah Bapak
Ripta untuk tandatangan persetujuan kreditnya.
66. Ripta
67. Ardi
68. Ripta
70. Ripta
Ok Pak Ardi siang nanti saya akan transfer, dan saya tunggu
mobilnya pada hari sabtu.
Pada hari Sabtu Joni dan Eka sudah berkomunikasi untuk janjian di rumah bapak Ripta.
72. Eka
73. Joni
Hallo Eka, nanti ketemu di rumah Bapak Ripta jam 10 pagi yah?
74. Eka
75. Joni
Mereka (Joni dan Eka) ketemu di Rumah Bapak Ripta tepat jam 10 pagi, Eka
menjelaskan tentang hal-hal
yang
penting
dengan
perjanjiannya
sedangkan
Joni
menjelaskan tentang cara-cara mengoperasikan mobilnya serta cara service mobil (Layanan
Purna jual)
Sumber: http://www.searchdunedinhomes.com/blogs/ron_nedd_realtor/archive/2013/04/10/best-spring-for-dunedin-realestate-in-over-6-years.aspx
55
56
2)
perorangan maupun badan usaha agar dapat mempengaruhi tindakan konsumen (calon
Pelanggan) agar konsumen dapat memutuskan untuk membeli produk/jasa yang dijual,
karena konsumen punya alasan bahwa produk/jasa tersebut bermanfaat buat konsumen.
Pada Proses tahapan Pelayanan penjualan dibatasi dengan ruang lingkupnya pada
penjualan langsung, dengan menggunakan media, antara lain:
a) Promosi Penjualan (sales Promotion)
b) Penjualan Pribadi (personal Selling)
Sumber: http://www.kabarbisnis.com/photo/283696
adalah :
Duncan, Tom. 2005. Principles of Advertising & IMC. Second Edition. Mc. Graw Hill.Inc.
Bab 18 mengatakan Promosi penjualan merupakan fungsi dari marketing komunikasi yang
memperbesar aksi dengan menambahkan insentif dalam menawarkan merek.
Promosi
penjualan didesain untuk jangka pendek dan dikatakan berhasil apabila dalam waktu singkat
berhasil untuk meningkatkan dan mempercepat jumlah penjualan produk. Promosi penjualan
terbagi menjadi berorientasi pada konsumen dan berorientasi pada penjualan. Berorientasi
Kesimpulan
Aktivitas Siswa
57
58
semakin menarik, menguasai produk/jasa yang dijualnya, santun, ramah dan lancar dalam
mengucapkan serta percaya diri dari seorang menjual merupakan salah satu factor
keberhasilan dalam mempengaruhi pembeli untuk memutuskan membeli produk/jasa yang
ditawarkan. Selain tersebut diatas seorang penjual dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan
dari pembeli secara pasti dan meyakinkan. Bagaimana dengan pendapat para akhli tentang
penjualan pribadi.
Sumber: http://www.psychalive.org/daily-self-portrait-fashion-wear/
Cross-selling. Seorang penjual harus bisa memasarkan produk lain yang tersedia di
perusahaannya.
Kesimpulan
Pelayanan penjualan sebelum terjadi penjualan merupakan unsur yang paling penting
karena pada tahap inilah Pelanggan untuk memutuskan membeli atau tidaknya produk/jasa
yang ditawarkan, keberhasilan
Aktivitas Siswa
Siswa/siswi mencari referensi dari 3 para akhli dan simpulkan menurut bahasa sendiri,
sumber referensi dapat dari majalah, perpustakaan, internet dan lain-lain.
Contoh Tahapan pelayanan penjualan sebelum transaksi
Di dalam tahap pelayanan penjualan sebelum transaksi proses yang panjang dalam
mempengaruhi konsumen seperti penjelasan diatas (promosi penjualan dan penjualan
pribadi) dan juga lokasi gedung, warna gedung, nama yang terpampang pada gedung,
interior design, suasana, kenyamanan, fasilitas gedung (escalator, lift, kamar mandi, ac dll)
dan fasilitas parkir serta terakhir sumber daya manusianya merupakan tahapan sebelum
transaksi penjualan
Anda sudah membaca contoh Real 1 diatas? Mari kita ulang kembali proses sebelum
terjadi penjualan dari personal selling dari nomor 1 s. d no. 27. Bagaimana seorang salesman
menyakinkan pelanggan sehingga pelanggan memutuskan untuk membeli.
Dan terakhir Pelanggan mengunjungi Dealer Mobil ABC dan ketemu dengan seorang
salesman. Seorang Salesman sangat ramah dan mempersilahkan tamunya untuk duduk
sesantai
mungkin
dan
diberikan
minuman
sebelum
memulai
pembicaraan.
59
60
bernama
Ripta
sedangkan
salesman
bernama
Joni.
Dalam
Sumber: http://www.bappenas.go.id/berita-dan-siaran-pers/features/3794--menteri-ppn-menerima-dutabesar-perancis/
1.
Joni
Apa yang bisa saya bantu, Pak? Saya Joni. Dengan ramah
menyapanya
2.
Ripta
3.
Joni
Oh Gitu! Ada beberapa merek dan type yang irit BBM, Pak!
4.
Ripta
Merek
Apa
saja?
Boleh
dijelaskan,
apa
kelemahan
dan
keunggulannya, Mas?
5.
Joni
6.
Ripta
7.
Joni
8.
Ripta
9.
Joni
10. Ripta
11. Joni
Bicara dalam hatinya wah! ini bisa terjadi penjualan nih! Dan
semakin semangatlah joni. Untuk bapak pasti saya kasih diskon,
jika bpk hari menandatangani form order, saya kasih diskon Rp 5,5
juta, tetapi jika besok hanya Rp 4,5 juta saja khusus untuk Merek A
type GL.
Sumber: http://www.topgradepapers.com/dissertation-writing
61
62
12. Ripta
13. Joni
14. Ripta
15. Joni
16. Ripta
Terima kasih, oh yah mas! Apakah form order saya isi semua?
17. Joni
Nanti saya bantu isikan nya, bapak tanda tangan saja disini, sambil
menunjukan jari telunjuknya pada kolom tanda tangan.
18. Ripta
Sumber: http://www.123contactform.com/online-order-form/
19. Joni
: Bapak kredit mobilnya mau Bank Kemboja, Bank Melati atau Bank
Kenanga?
20. Ripta
21. Joni
22. Ripta
23. Joni
24. Ripta
: Baik Mas, saya kirim via email saja yah? Kekurangan slip gajinya.
Nanti sore saya emailkan.
63
64
Sumber: http://streetsmartcardeals.com/Buying-a-Car-with-No-Down-Payment.html
25. Joni
Baik Pak! Ini kartu nama saya dan disana ada alamat email saya.
silahkan untuk membayar uang jadinya dikasir Pak!. Dan jangan
lupa form copy ordernya untuk ditunjukan ke kasir. Jangan lupa
copy kwitansinya saya minta satu lembar pak.
26. Ripta
27. Joni
Aktivitas Siswa
Siswa/siswi
membuat
dialog
antara
salasman/pelayan
dengan
calon
65
66
c) Bagaimana pendapat anda mengenai wawancara atau dialog diatas dari nomor 1
sampai dengan no. 27?
Jawab
3)
A. Tujuan Pembelajaran
Siswa setelah mempelajari kegiatan belajar tahapan proses kedua dalam pelayanan
penjualan (transaksi penjualan) diharapkan:
1. Dapat Memahami dan mendiskripsikan transaksi penjualan dalam pelayanan
penjualan
2. Melayani dan membuat dokumen penjualan
3. Memberikan keterangan yang diperlukan oleh pembeli
B. Deskripsi Pembelajaran
Gambar 3.26
Pre Test
1. Amati gambar 3.26 diatas, Apakah orang tua anda pernah membeli kendaraan dan
anda melihatnya? Dan bagaimana tahapan proses pembelian mobil tersebut?
Jawaban;
67
68
2. Amati dan ceritakan apa yang dimaksud dengan gambar 2.4 tersebut dan simpulkan
menurut bahasa anda sendiri.
Jawaban;
Pelanggan
pembicaraan.
yang
Bapak
perlu
Ardi
disiapakan
menekan
tuts
sebagai
telepon
bahan
untuk
69
70
Sumber: http://www.gopixpic.com/600/sample-business-card-from-busycards/http:||www*busycards*com|pix|11517114*jpg/
30. Operator
32. Operator
Bank Melati
Hallo!
Sumber: http://polimoli.com/a/lihat-keseriusan-cowok-dari-waktunya-dia-telepon
34. Operator
Bu Ani? Ini telepon dari Bpk Ardi Dealer Mobil ABC . mau diterima?
ok saya terima.
Hallo Pak Ardi, bagaimana khabarnya? Sudah lama tidak ada order
dari bapak.
Alamat email ibu masih ada saya simpan, ok saya kirim via email
kurang lebih setengah jam data-data sudah sampai ke ibu.
Sumber: http://glowingscenes.com/?p=2551
71
72
Hallo Pak Ripta, perkenalkan saya Ibu Eka dari Bank Melati,
apakah Bapak betul mengajukan kredit kendaraan mobil Merek A
1000CC type GL?
42. Ripta
44. Ripta
Kalau hari kerja saya ada di kantor, saya berada dirumah hari
Sabtu dan Minggu.
Mohon maaf kalau hari kerja saya datang ada orang dirumah,Pak?
46. Ripta
Ada bu Eka, ipar saya ada dirumah antara jam 08.00 s.d 12.00 wib.
Sumber: http://www.snapsurveys.com/blog/tips-selecting-survey-mode-2-sampling/
Bagaimana kalau saya menemui ipar bapak saja hari Rabu kira-kira
jam 11.00 ? Dan saya perlu data tambahan yaitu copy bill listrik dan
copy PBB, apakah bisa dititipkan kepada Ipar Bapak?
48. Ripta
Baik ibu Eka, silahkan, nanti data yang diminta ibu Eka saya akan
siapkan dan saya akan memberitahukan kepada ipar saya agar
menunggu Ibu Eka hari Rabu jam 11. Oh ya bu, nama ipar saya
Reva.
Terima kasih Pak Ripta, hari Rabu saya akan menemui Reva di
rumah. Ibu Eka mengakhir pembicaraan per telepon dengan
mengucapkan salam.
Pada hari Rabu ibu Eka datang menemui Reva di rumah bapak Ripta
Jam 11.00 ibu Eka sudah datang di rumah Bapak Ripta, dan
mengetuk pintu serta mengucapkan salam. Pintu di buka oleh yang
punya rumah.
51. Reva
Siapa yah?
Saya Ibu eka dari Bank Melati, saya mau ketemu Reva?
53. Reva
Saya sendiri, ini pasti Ibu Eka yah! oh silahkan duduk bu Eka.
55. Reva
Setelah selesai survey, ibu Eka Melaporkan kepada Ibu Ani, dan
menyerahkan data hasil survey. Bu Ani ini data surveynya?
Sumber: http://www.thebestnotary.net/copy-certification/
73
74
Baik Bu, nanti saya kasihkan Bapak Syukur data-datanya. Ibu Eka
menyerahkan data-data hasil survey kepada Bapak Syukur.
60. Bapak
Syukur
Terima kasih Ibu Eka, nanti saya tidak lanjuti. Bapak Syukur
memperifikasi data-data Pelanggan. Dan memasukan atau input
data-data tersebut kepada software keuangan, seperti jumlah gaji,
jumlah tanggungan. Selain itu Pak Syukur memeriksa hutanghutang Bapak Ripta di BI Cheking. Setelah BI Cheking ternyata
Bapak Ripta tidak mempunyai hutang di bank atau lembaga
keuangan manapun. Besoknya Bapak Syukur melaporkan hasil
analis keuangannya ke ibu Ani.
Siang
hari
Ibu
Ani
telepon
via
HP
kepada
Bapak
Ardi
Hallo, Bu Ani
Mau kasih tahu kredit Kendaraan atas nama Bapak Ripta Telah
disetujui. Mohon uang muka (DP)nya untuk ditransfer sebesar Rp
44.500.000 plus uang cicilan pertama Rp 1.716.000 total menjadi
sebesar Rp46.216.000. sudah tahu kan nomor rekeningnya? Dan
tolong sekalian salesman bapak dengan ibu Eka ke Rumah Bapak
Ripta untuk tandatangan persetujuan kreditnya.
Sumber: http://h1base.com/visa/work/GetH1BVisaAppoved/ref/1752/
66. Ripta
67. Ardi
68. Ripta
70. Ripta
Ok Pak Ardi siang nanti saya akan transfer, dan saya tunggu
mobilnya pada hari sabtu.
75
76
73. Joni
: Hallo Eka, nanti ketemu di rumah Bapak Ripta jam 10 pagi yah?
74. Eka
Sumber: http://h1base.com/visa/work/GetH1BVisaAppoved/ref/1752/
75. Joni
Mereka (Joni dan Eka) ketemu di Rumah Bapak Ripta tepat jam 10 pagi, Eka menjelaskan
tentang hal-hal yang penting dengan perjanjiannya sedangkan Joni menjelaskan tentang
cara-cara mengoperasikan mobilnya serta cara service mobil (Layanan Purna jual)
Kesimpulan
Aktivitas Siswa
1. Coba saudara perhatikan percakapan antara bapak Ardi dengan Ibu Ani, ceritakan apa
yang terjadi dalam percapakan tersebut!!!
Jawab:
77
78
2. Ceritakanlah pelayanan penjualan yang dilakukan oleh pihak bank melati, dealer mobil
ABC ketika melayani pelanggan
Jawab:
4)
Deskripsi
Pelayanan Penjualan telah dibahas pada kegiatan belajar pertama tentang pengertian
pelayanan penjualan serta tahap-tahap dalam pelayanan penjualan, yaitu tahap sebelum
transaksi dan saat terjadinya transaksi/penjualan. Untuk pembahasan pada sub bab ini akan
membahas layanan purna jual yang merupakan tahap terakhir dari pelayanan penjualan.
http://www.aeq.eu/services/after-sales
79
80
Memahami dan mendiskripsikan Layanan Purna jual dalam berbagai produk atau jasa.
Layanan purna jual adalah jasa yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumennya
setelah transaksi penjualan dilakukan sebagai jaminan mutu untuk produk yang
ditawarkannya.
Layanan purna jual tidak terbatas hanya pada produk kongkrit, produk abstrak seperti
pendidikan pun oleh produsen (universitas) kadang-kadang memiliki layanan purna jual
dimana mahasiswa dijanjikan mendapatkan pekerjaan setelah lulus dengan berbagai macam
saluran untuk mencari pekerjaan yang disediakan.
Tujuan layanan purna jual
Layanan purna jual dimaksudkan untuk menjaga minat konsumen atau calon konsumen
dan memperluas sikap positif dari keunggulan produk yang telah dijanjikan.
1. Menumbuhkan kepuasan, kekaguman, rekomendasi dan di atas semua terjadinya
pembelian ulang.
2. Menciptakan kepercayaan, keyakinan diri, dan reputasi.
3. Mengungkapkan garansi dengan persyaratan termasuk penjelasan tentang suku
cadang (bila ada) secara terbuka.
http://www.jaykhodiyar.com/support-after-sales.html
Philip Kotler
Philip Kotler (2002: 508) mengatakan Layanan purna jual adalah layanan yang
diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan.
Menurut Philip Kotler unsur-unsur dalam layanan purna jual adalah sebagai berikut
1. Garansi
Garansi merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam melaksanakan
layanan purna jual, seperti dikatakan oleh Thomas A. Gannon (1987: 88) dalam Philip Kotler
(2002: 508) bahwa Garansi ditunjukan untuk meyakinkan konsumen bahwa produk dalam
keadaan baik atau bebas dari kerusakan, akibat dari ketidak telitian pengerjaan atau
penggunaan material yang kurang baik yang berlaku untuk jangka waktu tertentu.
http://garcya.us/ribbons-and-bows-with-added-guarantee-stickers/
2. Penyediaan Accessories
Dalam pelaksanaan layanan purna jual, penyediaan suku cadang merupakan hal yang
sangat penting, sebab tanpa adanya suku cadang produk yang sudah rusak komponennya
tidak dapat berfungsi dengan baik, bahkan produk tersebut tidak dapat dipakai lagi. Thomas
A. Gannon (1987: 88) dalam Philip Kotler (2002: 509) mengatakan
81
82
dalam
usaha
untuk
memuaskan
konsumen,
yang
pada
akhirnya
akan
Sumber: http://ocalafla.blogspot.com/2013_09_01_archive.html
Sumber: http://www.fltechnics.com/id/layanan
Kesimpulan
Layanan dilakukan sebelum transaksi, disaat proses transaksi dan setelah transaksi
penjualan (layanan purna jual). Layanan purna jual merupakan kepedulian pelayan jika
konsumen memerlukan informasi, perawatan/pemeliharaan, pemasangan, pengiriman, cara
penggunaan dan lain-lain.
Aktivitas Siswa
Siswa/iswi mendapatkan tugas untuk mengamati pelayanan penjualan disebuah toko
atau swalayan sekitar sekolah, jenis layanan purna jual dan membuat laporan secara tertulis.
83
84
Tugas Siswa
1.
Coba cari pendapat mengenai pelayanan purna jual dari berbagai sumber seperti dari
guru, teman, internet, buku, majalah dll dan simpulkan menurut anda?
.
.
.
.....
.
.
.
.....
.
.
.
.....
2.
Pernahkan anda membeli barang yang ada pelayanan purna jualnya seperti membeli
motor, handphone atau barang-barang elektronik lainnya? Coba ceritakan apakah ada
keuntungannya dan kerugiannya?
....................................................................................................................
.
.
.
.....
....................................................................................................................
.
.
.
.....
....................................................................................................................
.
.
.
.....
....................................................................................................................
3.
Pernahkan anda menjual barang/jasa dan menjajikan kepada pelanggan anda jika ada
kerusakan atau kurang puas dengan produk/jasa yang diberikan dapat garansi? Coba
Ceritakan Pengalaman anda tersebut?
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
...................................................................................................... ..................
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
4.
Coba jelaskan menurut anda untuk apa perusahaan atau penjual barang/jasa
memberikan purna jual?
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
85
86
Coba uraikan apa tujuan dari Purna Jual menurut pendapat anda?
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
A. Tujuan Pembelajaran
Setelah memperlajari aktivitas belajar ketiga Siswa dapat
1.
2.
3.
B. Uraian Materi
1. Tujuan Pelayanan Penjualan
2. Macam-macam tujuan Pelayanan Penjualan
3. Pelayanan dapat meningkatkan penjualan
Sumber: http://www.copelandestatesales.com/copeland-is-the-premier-memphis-estate-appraisal-service/
87
88
http://www.ballykeelbaptist.co.uk/fokus.htm
Konsumen pada umumnya akan puas jika pelayanannya dari penjual berkualitas,
keberhasilan penjual bahwa pelayanannya berkualitas ditandai dengan konsumen/pelanggan
membawa temannya atau merekomendasikan kepada temannya untuk membeli dari tempat
mereka berbelanja.
b. Fitur dan Jelaskan manfaatnya.
Kualitas atau keunggulan produk (fitur) yang sering kali ditawarkan atau ditonjolkan
pada saat menawarkan penjualan kepada pembeli tetapi juga manfaat dari produk/jasa
tersebut. Penjual tidak hanya berorientasi pada penjualan tetapi harus ada edukasi kepada
pelanggan. Hal ini penting untuk meningkatkan penjualan produk/jasa di masa yang akan
datang. Konsumen membeli produk/jasa atas dasar manfaat bukan hanya fitur.
Sumber: http://www.cyber-edge.com/you-strive-to-keep-your-customers-satisfied-but-are-you-keeping-them-loyal/
Konsumen akan datang kembali untuk membeli produk/jasa karena konsumen tersebut
puas. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan penting ketika kita menjalankan
suatu bisnis. Kepuasan konsumen akan sangat ditentukan oleh kualitas layanan dan kualitas
89
90
Kesimpulan
Ketika pengusaha/Pebisnis ingin meraih sukses banyak hal yang perlu diperhatikan
diantaranya harus fokus kepada pelayanan, manfaat dari barang/jasa yang ditawarkan bukan
hanya kualitas dan keunggulan produknya saja (fitur ), menetapkan cara-cara promosi untuk
mengenalkan produk/jasa, menetapkan target penjualan, dan menciptakan kepuasan
pelanggan.
Aktivitas Siswa
Setiap siswa ditugaskan untuk mencari informasi mengenai pelayanan penjualan,
manfaat dari barang/jasa yang ditawarkan bukan hanya kualitas dan keunggulan produknya
saja (fitur), menetapkan cara-cara promosi untuk mengenalkan produk/jasa, menetapkan
target penjualan, dan menciptakan kepuasan pelanggan.
Setelah memperoleh informasi tersebut diatas kemudian didiskusikan dan disimpulkan
untuk kemudian dibuat laporan.
Tugas Siswa
1.
2.
3.
Mengapa perusahaan ada yang berkembang dan ada juga yang tidak berkembang?
Coba jelaskan menurut anda?
Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
.
91
92
4.
dari
tujuan
pelayanan
penjualan
akan
menentukan
keberhasilan
dari
perusahaan/bisnis.
Sumber: http://www.sceddz.com/en/about19.html
Selain dari cirri khas/unik pimpinan perusahaan dapat membuat strategi dari segi
promosi, misalnya beli satu buah dapat 1 buah, memberikan diskon atau obral pada produkproduk tertentu, misalnya pedagang dukuh menggantungkan harga obral diatas barang
dagangan nya sebagai daya tarik ke konsumen/pelanggan. Kadang di Supermarket atau
mall dipasang discount harga pada berbagai produk, dengan besaran discount nya bervariasi
dan ber macam macam cara nya. Adapula strategi promosi yang dilakukan dari sisi kemasan
atau pembungkusan nya yang mewah atau ekslusive untuk produk produk yang
membutuhkan perlakuan khusus bisa berlaku pada produk produk makanan, minuman,
pakaian, sepatu, tas asesoris atau perhiasan dll disesuaikan dengan segmentasi pasarnya.
Display barang salah satu bagian dari strategi perusahaan dalam pelayanan penjualan
untuk memberikan kemudahan bagi konsumen/pelanggan dalam menentukan pilihannya baik
itu dari sisi jenis, ukuran, kualitas, harga, dan kemudahan lainnya.
Layanan distribusi juga merupakan bagian dari strategi perusahaan dengan
mengutamakan konsumen dan pelanggan mendapatkan produk/jasa sesuai dengan waktu
yang telah ditetapkan (tepat waktu), sehingga konsumen merasa puas ketika barang yang
dibelinya siap digunakan.
93
94
Kesimpulan
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa macam-macam tujuan pelayanan
penjualan intinya adalah untuk mencapai target penjualan. Dapat dilakukan melalui
berbagai cara, yang umumnya dilakukan oleh pimpinanan perusahaan/usaha diantaranya
dapat dilakukan melalui kekhasan pelayanan, macam-macam diskon, cirri khas
kemasan/pembungkusan, display atau penataan barang dagangan dan ketepatan
pengiriman barang kepada konsumen/pelanggan.
Sumber: http://sitemaker.umich.edu/amandagrear/balanced_literacy_curriculum
Aktivitas Siswa
Siswa/siswi dibagi dalam beberapa kelompok dalam kelompok tersebut terdiri dari
5(lima)
orang
siswa/siswi.
Masing-masing
kelompok
mendapatkan
tugas
untuk
lingkungan tempat tinggal siswa/siswi tersebut. Tugasnya adalah mengamati produk yang
dijual
dari
keunikan
atau
ciri
khasnya,
obral/diskon
yang
dilakukannya,
Tugas Siswa
1. Sebutkan macam-macam tujuan pelayanan penjualan?
Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
2. Sebutkan macam-macam strategi perusahaan dalam pelayanan penjualan?
Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
95
96
membanjiri
pasar
dengan
berbagai
produk/jasa,
pilihan
97
98
maupun yang lama, dengan berbagai strategi sesuai dengan tingkatannya (Basic,
Intermadate dan advance) dapat dilakukan oleh perusahaan itu sendiri atau melalui jasa
pihak ketiga yang kompeten dibidangnya.
Sumber: http://www.uk-sales-training-london.co.uk/training-courses/
pelayanan di bagian jasa, sedangkan contoh untuk produk atau barang pada saat konsumen
membeli dalam partai besar dengan harga yang lebih murah dibandingkan dengan harga
eceran, diberi bonus dengan pengiriman barang gratis pada daerah daerah tertentu.
pelanggan yang setia terhadap barang atau jasa yang dijualnya seperti pada perusahaan
penerbangan diberikan gratis penerbangan kedaerah tertentu jika sudah membeli tiket dalam
Sumber: http://www.tripadvisor.co.uk/LocationPhotoDirectLink-g191255-d3573541-i60193642Havin_Turkish_Restaurant-Southport_Merseyside_England.html
menerimanya. Hal ini diberikan agar karyawan mempunyai motivasi bekerja sesuai
kesepakatan antara karyawan dan pimpinan. Contohnya jika karyawan memenuhi kreteria
yang disepakati maka berhak memperoleh penghargaan, bisa berbentuk bonus atau
peningkatan jabatan. Tetapi jika karyawan melakukan kesalahan atau melangar kedisiplinan
99
100
Sumber: http://blog.al.com/live/2009/03/brewton_pharmacist_launches_ho.html
telepon, surat, brosur, majalah untuk produk/jasa yang baru di lounching. Contohnya
perusahaan property Apartement memberitahukan kepada pelanggan/konsumen bahwa di
tempat strategis telah dibangun apartement 30 tingkat di dekat pintu tol dan pusat bisnis.
Kesimpulan
Pelayanan penjualan dapat meningkatkan omzet penjualan dengan cara diantaranya:
Mendidik
Karyawan
untuk
meningkatkan
profesionalisme
dalam
pelayanan,
membuat/merencanakan/mengatur pelayanan secara bertingkat, menciptakan programprogram khusus kepada pelanggan/konsumen yang setia, Memberikan seminar gratis
kepada konsumen/pelanggan yang potensial, menghargai konsumen/pelanggan dengan
pelayanan berupa bonus atau penghargaan, meningkatkan dedikasi kepada karyawan, dan
memberikan informasi secara berkala kepada konsumen/pelanggan.
Aktivitas Siswa
Setiap siswa/siswi ditugaskan untuk mencari informasi mengenai mendidik Karyawan
untuk meningkat profesionalisme dalam pelayanan, membuat/merencanakan/mengatur
pelayanan
secara
bertingkat,
menciptakan
program-program
khusus
kepada
101
102
103
104
A. Tujuan Pembelajaran
1. Memahami sikap dan perilaku konsumen
2. Mendiskripsikan sikap dan Perilaku konsumen
B. Uraian Materi
1. Pengertian sikap dan perilaku konsumen
2. Macam-macam sikap dan perilaku konsumen
3. Strategi di dalam menyikapi sikap dan Perilaku konsumen
1. Pengertian Sikap dan Perilaku Konsumen
Sebelum melangkah dari pengertian Sikap dan Perilaku Konsumen, mari kita bagi
menjadi dua bagian pertama pengertian Sikap dan kedua Pengertian perilaku konsumen.
Sumber: http://www.goodmind.net/psychological-interviewing/
a. Pengertian Sikap
Sikap konsumen/pelanggan berbeda-beda setiap individu ada yang mempunyai sikap
yang baik dan terdapat juga konsumen yang tidak baik.Seseorang akan mendapatkan
kepercayaan dan akan dapat mempengaruhi antara lain perilaku konsumen, selain dirinya,
lembaga dan lain sebagainya tergantung orang tersebut berprofesi, misalnya konsumen
mempunyai sikap tidak ramah, tak peduli dan pemarah, seseorang yang berprofesi salesman
mempunyai sifat
Sumber: http://www.caclubindia.com/forum/right-attitude-is-necessary-in-life--247927.asp
Bagaimana menurut para akhli tentang pengertian sikap, menurut Gordon Allpor dalam
buku Hartono Sastro wijoyo(2005), Sikap adalah Mempelajari kecenderungan memberikan
tanggapan pada suatu obyek baik disenangi maupun tidak disenangi secara konsisten.
Menurut Hawkins (1980), sikap dapat di definisikan sebagai cara kita berfikir, merasakan
dan bertindak terhadap beberapa aspek. Kinner dan Taylor (1987) menyatakan bahwa
sikap adalah pemandangan individu berdasarkan pengetahuan penilaian dan proses orientasi
tindakan terhadap suatu obyek atau gejala. Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1992),
sikap sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang menunjukan orang berespon dengan cara
menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan obyek atau
alternatif yang diberikan. Sikap dalam kamus marketing (1995) juga di definisikan sebagai
kondisi mental atau akal budi tertentu yang mencerminkan suatu pandangan pribadi yang
negatif atau positif mengenai suatu obyek atau konsep, atau suatu keadaan acuh tak acuh
yang menunjukan titik tengah (mid point) diantara dua titik ataupun dua pokok yang saling
berlawanan.
(sumber: http://www.wattpad.com/4248736-pengertian-perilaku-konsumen-pengertian-sikap)
105
106
Kesimpulan
Sikap dan perilaku Konsumen atau Pelanggan yang dilayani dengan baik oleh seorang
pelayan penjualan ada yang respon nya menguntungkan dan tidak menguntungkan bagi
perusahaan, yang menguntungkan bagi perusahaan adalah konsumen yang memiliki respon
peduli atau yang memiliki kepedulian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan sampai
konsumen tersebut mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan.
Sikap dan perilaku konsumen dengan respon yang bermacam macam seperti ada yang
bersikap ramah, acuh, rewel, bijaksana, teliti, cemas, pemarah, tidak sabar, tergesa gesa dll,
hal ini tentu membutuhkan strategi yang berbeda dalam perlakuan pelayanan nya. Apapun
strategi yang dilakukan tujuannya adalah melayani Konsumen yang berbagai macam sikap
nya sampai konsumen atau pelanggan merasa puas dan mengambil keputusan untuk
membeli produk atau jasa yang ditawarkan.
Aktivitas Siswa
Siswa/ siswi menerima materi tentang sikap konsumen/ pelanggan dalam handout yang
dibagikan oleh guru yang menjelaskan materi tersebut, kemudian menyimpulkanya menurut
pendapat masing masing dalam bentuk tertulis sebagai bahan diskusi kelompok.
Tugas Siswa
1. Konsumen yang dilayani dengan baik, ada yang merespon dan ada juga tidak
merespon terhadap barang/jasa yang ditawarkan. Bagaimana menurut anda konsumen
yang merespon dan tidak merespon terhadap barang/jasa yang ditawarkan?
Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
3. Sebutkan 3 pendapat para akhli tentang Sikap dan buatlah kesimpulannya menurut
pendapat anda?
Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
.
..
107
108
keputusan
oleh
konsumen
dalam
memilih,
membeli,memakai
serta
109
110
dan
hasrat
konsumen.(sumber:
http://esty.staff.uns.ac.id/definisi-perilaku-
konsumen/)
Sumber: http://www.teamsquatchinusa.com/bigfoot-politics-opinions-egos-versus-real-meaningful-results/
Kesimpulan
Perilaku Konsumen ketika hendak mengambil keputusan membeli produk atau jasa
untuk memenuhi kebutuhan nya tentu dipengaruhi berbagai hal diantara nya untuk produk
yang exlusive dan mahal tentu sikap dan perilaku nya hati hati, teliti serta cermat. Selain itu
juga perilaku konsumen yang dianggap sebagai seorang Ratu atau Raja yang selalu ingin
diperhatikan,didahulukan dan dilayani dengan ramah serta meyakinkan atas produk yang
dibutuhkan nya baik dari jaminan kuwalitas nya, harga bersaing, kemasan/pembungkusan
yang menarik,promosi, dan distribusi/ tepat waktu dll. Semua hal tersebut akan
mempengaruhi perilaku konsumen/ pelanggan dalam mengambil keputusan untuk membeli.
Aktivitas Siswa
Setiap siwa/siswi memperoleh materi perilaku konsumen berupa handout yang
dijelaskan oleh guru pelayanan penjualan, setelah dipelajari dan dipahami masing-masingmasing siswa/siswi membuat kesimpulan secara tertulis sebagai bahan diskusi kelompok
yang akan datang.
Tugas Siswa
1. Apa yang dimaksud dengan perilaku konsumen?
.
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
2. Sebutkan 2 pendapat tentang pengertian perilaku konsumen? Dan simpulkan menurut
bahasa anda sendiri?
Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
111
112
produk/jasa yang
Kesimpulan
Sikap dan perilaku konsumen adalah dua orang atau lebih yang satu sama lain saling
mempengaruhi
(antara
pelayan
penjualan
dengan
konsumen)
untuk
memutuskan
Aktivitas Siswa
Setiap siswa/ siswi yang telah membuat kesimpulan secara mandiri tentang materi
sikap dan perilaku konsumen, membentuk kelompok yang terdiri dari 5(lima) orang
siswa/siswi untuk menyatukan pendapat dan hasilnya dipresentasikan di depan kelas.
Tugas Siswa
1. Apakah yang dimaksud dengan sikap dan perilaku konsumen? Sebutkan menurut dua akhli
yang mengemukan pendapat baik itu melalui majalah, surat kabar, buku, internet dan lain
sebagainya.
Jawab:..
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
113
114
115
116
A. Tujuan Pembelajaran
a. Siswa/Siswi dapat memahami sikap dan perilaku menjual
b. Siswa/Siswi dapat mempraktekan sikap dan perilaku penjual
B. Uraian Materi
a. Memahami Sikap menjual
b. Memahami Perilaku Menjual
c. Memahami dan mendiskripsikan sikap dan perilaku menjual.
1. Memahami Sikap menjual
Bagaimana sikap menjual agar konsumen membeli produk/jasa yang ditawarkan?
Seseorang/konsumen membeli suatu barang pertama akan memperhatikan atau melihat lihat
produk yang dibutuhkan/ yang diinginkan nya, memegang/meraba untuk mengukur kualitas,
mencoba barang tersebut apakah pantas barang tersebut jika dibeli, dan berapa harga
barang tersebut, apakah mampu untuk membelinya? Faktor lain yang mempengaruhi
seorang tamu atau konsumen
dibutuhkan/diinginkan nya adalah sikap dan perilaku layanan dari penjual nya.
Sumber:
http://www.sustainablebrands.com/news_and_views/behavior_change/sustainable_brands/widening_attitudebehavior_ga
p_curse_improving_econ
yang nyaman, pelayan yang welcome dan lain sebagainya sehingga konsumen dapat
merasakan bahwa konsumen/pelanggan adalah raja.
117
118
Aktivitas Siswa
Siswa/Siswi melakukan observasi dari dua produk yang sama tentang kualitas dan
kemasan produk handphone (Telepon Genggam) dari merek/brand yang berbeda, dan
bandingkan kualitas dari produk telepon genggam tersebut. Dan simpulkan hasil observasi
tersebut serta presentasikan kepada teman-teman anda di kelas.
Tugas Siswa.
1.
Apa yang dimaksud pelayanan secara phisik dan pelayanan non phisik?
Jawaban:
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
3.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
119
120
mendapatkan
keuntungan
dirinya
saja,
tetapi
konsumen
tersebut
dapat
Sumber: http://justicemitchell.com/justice-mitchell/2013/10/11/are-you-talking-to-me-drivers-beyoundthe-call-to-action
konsumen dengan cara membuat iklan dan promosi dari produk/jasanya scara
terus
menerus ditayangkan di media masa dan ditempat-tempat yang strategis, serta pelayanan
yang diberikan sesuai dengan informasi yang diiklankan dan dipromosikan. Tidak selalu iklan
dan promosi yang dilakukan oleh pembinis secara terus menerus mendapatkan respon positif
dari konsumen, jika iklan dan promosi yang ditayangkan tidak sesuai dengan kenyataan
maka usaha penjual akan sia-sia.
Pebisnis/penjual harus menjadi pendengar yang baik (perhatikan isi pembicaraan nya,
maksud dan tujuan membeli barang atau jasa, keinginan dan kebutuhan nya, keluhan
keluhan nya, pertanyaan dan jawaban yang dikemukakan, tinggi rendah nada suaranya) .
yang
datang.
Kepedulian
layanan
yang
prima
pasti
diharapkan
oleh
Kesimpulan
Dari uraian diatas Perilaku menjual dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Pebisnis/penjual Melayani konsumen
2. Pebisnis/penjual memperlakukan konsumen sebagai asset perusahaan
3. Pebisnis/penjual harus memberikan informasi yang jelas dan nyata adanya sesuai
dengan informasi yang diberikan kepada konsumen.
4. Pebisnis/penjual melakukan secara terus menerus menayangkan iklan dan
melakukan promosi sesuai dengan produk/jasa yang dijualnya.
5. Pebisnis/penjual harus menjadi pendengar yang baik atas informasi dari konsumen
untuk mengetahui keinginannya.
Aktivitas Siswa
Siswa/Siswi membuat kelompok, perkelompok 10 orang siswa/siswi, tugas kelompok
tersebut merencanakan agar siswa/siswi tidak membuang sampah sembarangan. Buatlah
iklan disekolah yang menarik dan dipasang secara terus menerus pada tempat yang mudah
dilihat orang, dengan jangka waktu sebulan. Dan telitilah apakah ada perubahan sebelum
iklan dan sesudah iklan. Setelah itu buat kesimpulan dan presentasikan di kelas.
121
122
Tugas Siswa
1. Apakah pebisnis dapat merubah perilaku konsumen?jika dapat merubah bagaimana
langkah-langkah untuk merubah perilaku konsumen?
Jawaban:
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
2. Mengapa Pebisnis/penjual memperlakukan konsumen sebagai asset perusahaan?
Jelaskan!
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
123
124
kebutuhan.
Kesimpulan
Pada intinya sikap menjual adalah pebisnis/pelayan dengan berbagai cara yang
dilakukan secara positif agar produk/jasa dapat dijual. Caranya adalah menarik sebanyak
mungkin untuk membeli produk/jasa yang dijualnya.
Aktivitas Siswa
Siswa/siswi ditugaskan untuk mengingat dan menuliskan pengalamannya ketika
membeli barang/jasa atas perilaku layanan yang diberikan penjual!!!. Hal-hal positif apa yang
diperoleh siswa/siswi ketika pelayan melakukan aktifitas menjualnya.
125
126
A. Tujuan Pembelajaran
Mengevaluasi sikap dan perilaku menjual
B. Uraian Materi
1. Evaluasi menjual
2. Menganalisis evaluasi menjual
3. Tindakan hasil dan evaluasi menjual
1. Mengevalusi dan menganalisis sikap dan perilaku menjual
Evaluasi dan menganalisis
meningkatkan penjualan dimasa yang akan datang, maka kita perlu mengevalusi dan
mengnalisis
internal
Konsumen/pelanggan
dan
external
sedangkan
pihak
pebisnis,
internal
pihak
Pebisnis
external
adalah
Pebisnis
adalah
petugas/karyawan
Target pasar yang akan dibidik. Target pasar oleh pebisnis ditentukan oleh
produk/jasa yang akan dijual, apakah targetnya konsumen mampu/high class,
konsumen sedang/madle class atau konsumen kurang mampu.
2.
3.
4.
Distribusi barang/jasa
5.
Sumber: http://evaluationmarketingplan.com/plan-evaluation/sales-trend-comparison/
sebagai
sains
pemasaran.
Pendekatan
ini
dilakukan
dengan
127
128
Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai yang tinggi dan memberikan pemahaman
atas perilaku konsumen dan strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis
yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh
pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.
Kesimpulan
Tujuan dari mengevaluasi sikap dan perilaku menjual adalah untuk meningkatkan
omzet penjualan. Evaluasi yang dilakukan antara lain:
Mengetahui proses persiapan dari mulai merencanakan produk, harga, promosi, dan
lokasi.
Evaluasi layanan penjualan dari sebelum, sedang proses dan layanan purna jual.
Aktivitas Siswa
Siswa/siswi di minta untuk mengamati pengaruh layanan penjualan terhadap omzet
penjualan di toko/koperasi sekolah dalam waktu seminggu, kemudian analisa perbedaan
pendapatan tersebut apakah ada hubungannya dengan layanan yang diberikan ti toko
tersebut.
EVALUASI
Bacalah soal dibawah ini dan berikan jawaban berdasarkan materi pada Bab II
yang telah anda pelajari.
129
130
3. Berikan contoh keterkaitannya dengan sikap religious pada kegiatan atau aktivitas
di kelas sebagai proses pembiasaan?
Jawab:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
4. Mengapa seorang pelayan penjualan harus memiliki sikap jujur, toleransi, disiplin,
kerja keras, kreatif dan lain-lain dalam menjalankan tugasnya sebagai seorang
pelayan penjualan?
Jawab:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
5. Sebutkan salah seorang tokoh Bisnis yang sifat atau karakternya anda kagumi dan
mengapa anda mengidolakannya?
Jawab:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
6. Bagaimana cara meningkatkan gemar membaca untuk menambah pengetahuan
anda?
Jawab:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
131
132
4. Coba cari pendapat mengenai pelayanan purna jual dari berbagai sumber seperti dari guru,
teman, internet, buku, majalah dll dan simpulkan menurut anda?
Jawab:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
133
134
135
136
DAFTAR PUSTAKA
http://id.wikipedia.org/wiki/Sistem_suspensi_%28kendaraan%29
http://www.slideshare.net/lailisurofiyah/review-pemasaran-2014
Kamus Bahasa Indonesia- 2001
https://serambimata.wordpress.com/2014/11/12/mendikdasmen-benar-benar-akan-evaluasikurikulum-2013/
Bahan Pelatihan Penguatan Metodologi Pembelajaran Berdasarkan Nilai-nilai Budaya untuk
Membentuk Daya Saing dan Karakter , oleh Pusat Kurikulum Departemen Pendidikan Nasional,
2010
Kotler (1994) dalam (Dr. Paimin Natipulu MSi)
id.wikipedia.org/wiki/Penjualan_langsung
id.wikipedia.org/wiki/Penjualan-tidak-langsung
Turban et al. (2002)
http://supplementsecretsbible.org/
http://id.wikipedia.org/wiki/Penjualan_langsung
Wells, Burnett dan Manarty (1998).
http://www.pendidikanekonomi.com/2012/07/pengertian-komponen-dan-strategi.html.
http://www.uk-sales-training-london.co.uk/training-courses/
http://www.tripadvisor.co.uk/LocationPhotoDirectLink-g191255-d3573541-i60193642Havin_Turkish_Restaurant-Southport_Merseyside_England.html
MI
LI
KNEGARA
TI
DAKDI
PERDAGANGKAN
PELAYANANPENJUALAN
Pak
etKeahl
i
anPemas
ar
an
Pel
ayananpenj
ual
an1mer
upakansal
ahsat
ukompet
ensiyanghar
usdi
kuasaiol
ehsi
swa
kel
asXI(
sebel
as)semest
er1yangmempel
aj
ar
ipel
ayananpenj
ual
an,paketkeahl
i
anpemasar
anpadapr
ogr
am keahl
i
ant
at
ani
agadiSMKkhususnyakel
ompokManaj
emenBi
sni
s.
Unt
ukdapatmenguasaikompet
ensipel
ayananpenj
ual
anki
t
ahar
usmempel
aj
ar
it
eor
idan
pr
akt
ekyangt
er
dapatpadabukui
ni
.Adapunr
i
nci
annyasebagaiber
i
kut
:
Padapembahasankar
akt
eryanghar
usdi
kuasaisebagaiseor
angpel
ayanpenj
ual
andi
ant
ar
anyahar
us,memi
l
i
kikar
akt
err
el
i
gi
us,j
uj
ur
,t
ol
er
ansi
,di
si
pl
i
n,ker
j
aker
as,kr
eat
i
f
,mandi
r
i
,
demokr
at
i
s,r
asai
ngi
nt
ahu,semangatkebangsaan,ci
nt
at
anahai
r
,menghar
gaipr
est
asi
,
ber
sahabat
/
komuni
kat
i
f
,ci
nt
adamai
,gemarmembaca,pedul
il
i
ngkungan/
sosi
al
,ser
t
aber
t
anggungj
awab.Sel
ai
nmempel
aj
ar
imat
er
ipendi
di
kankar
akt
erpadapel
ayananpenj
ual
an,
j
ugahar
usmemahamidanmenguasaipenger
t
i
an,pr
i
nsi
ppr
i
nsi
p,t
uj
uanpel
ayananpenj
ual
an
ser
t
amemahamidanmenguasaipenget
ahuanpr
oduk,si
kapdanper
i
l
akukonsumen,si
kap
danper
i
l
akumenj
ual
,ser
t
amengeval
uasisi
kapdanper
i
l
akumenj
ual
.
Semogabukupel
ayananpenj
ual
an1i
nimember
i
kandasarpenget
ahuandanpenguasaan
kompet
ensidal
am pel
ayananpenj
ual
anbai
kbagisi
swa,gur
u,pr
akt
i
sil
ai
nnyayangmempel
aj
ar
ipemasar
andapatmenj
adikenyat
aan.