REPUBLIK INDONESIA
2014
PELAYANAN PENJUALAN
Paket Keahlian Pemasaran
SMKIMAK KELAS XI
SEMESTER 2
PELAYANAN
PENJUALAN
SMK/MAK
Kelas Xl Semester 2
ii Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
Dilindungi Undang-Undang
Disklaimer: Buku ini merupakan buku siswa yang dipersiapkan Pemerintah dalam rangka
implementasi Kurikulum 2013. Buku siswa ini disusun dan ditelaah oleh berbagai pihak di bawah
koordinasi Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, dan dipergunakan dalam tahap awal
penerapan Kurikulum 2013. Buku ini merupakan “dokumen hidup” yang senantiasa diperbaiki,
diperbaharui, dan dimutakhirkan sesuai dengan dinamika kebutuhan dan perubahan zaman.
Masukan dari berbagai kalangan diharapkan dapat meningkatkan kualitas buku ini.
KATA PENGANTAR
Kegiatan bisnis modern di Indonesia saat ini berkembang semakin cepat seiiring dengan
kemajuan teknologi dan peningkatan perekonomian bangsa. selain itu faktor demogtafi negara
Indonesia yang unik dan beragam, merupakan pemicu yang sangat kuat dalam perkembangan
bisnis modern. Bisnis modern dengan bisnis tradisonal tentunya sangat berbeda, dimana pada
bisnis tradisional pelayanan penjualan tidak begitu diperhatikan. Sedangkan pada bisnis modern
pelayanan penjualan ini sangat penting, karena tidak bisa digantikan oleh apapun, termasuk
teknologi canggih.
Pelayanan penjualan ini penting untuk dipelajari, karena akan berhubunga dengan
kelanggangan pemasar dalam memasrkan produk (barang dan jasa) kepada konsumennya. Esensi
dalam pelayanan penjualan ini adalah bahwa pemasar harus mampu mengetahui tentang produk
(barang dan jasa) yang akan ditawarkan kepada pelanggannya, mengetahui tentang sikap dan
tingkah laku pelanggan, mengetahui tentang diri sendiri sebagai pemasar, dan pengetahuan
tentang pola pendekatan terhadap pelanggan. Hal ini dilakukan dengan satu tujua yaitu untuk
menimbulkan kepuasan pelanggan dan produsen
Kepuasan pelanggan (konsumen) merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka
sering kita dengar slogan-slogan “pelanggan adalah raja”. Dengan slogan tersebut pemasar harus
mampu menciptakan kepuasan pelanggan, yang tentunya akan berdampak pada kepuasan
perushaan. Oleh karena itu jadilah profesi penjual yang profesional.
Profesi penjual adalah profesi yang cukup terhormat saat ini, bukan lagi profesi yang
dianggap rendah seperti pandangan masyarakat tradisional. Banyak orang sukses karena memilih
pekerjaan ini. Kini profesi penjual bukan hanya sekedar pekerjaan sampingan saja tetapi profesi
yang membanggakan dan merupakan karir yang paling menantang sekaligus menguntungkan
Buku ini menjabarkan usaha minimal yang harus dilakukan peserta didi untuk mencapai
kompetensi yang diharapkan. Sesuai dengan pendekatan yang digunakan dalam kurikulum 2013,
peserta didik diajak menjadi berani untuk mencari sumber belajar lain yang tersedia dan terbentang
luas di sekitarnya. Peran guru dalam meningkatkan dan menyesuaikan daya serap peserta didik
iv Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
dengan ketersediaan kegiatan pada buku ini sangat penting. Guru dapat memperkayanya dengan
kreasi dalam bentuk kegiatan-kegiatan lain yang sesuai dan relevan yang bersumber dari
lingkungan sosial dan alam.
Implementasi terbatas kurikulum 2013 pada tahuan ajaran 2013-2014 telah mendapat
tanggapan yang sangat positif dan masukan yang sangat berharga. Sebagai edisi pertama buku ini
sangat terbuka dan perlu terus dilakukan perbaikan dan penyempurnan. Oleh karena itu, kami
mengundang para pembaca memberikan kritik, saran dan masukan untuk perbaikan dan
penyempurnaan pada edisi berikutnya. Atas konstribusi tersebut, kami ucapkan terima kasih.
Mudahan-mudahan kita dapat memberikan yang terbaik bagi kemajuan dunia pendidikan dalam
rangka mempersiapkan generasi seratus tahun Indonesia Merdeka (2045).
DAFTAR ISI
DISKLAIMER ................................................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................................................... iii
DAFTAR ISI ..................................................................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................................................... vi
GLOSARIUM .................................................................................................................................viii
PENDAHULUAN .............................................................................................................................. 1
A. DESKRIPSI ........................................................................................................................ 2
B. PRASYARAT...................................................................................................................... 2
C. PETUNJUK PENGGUNAAN .............................................................................................. 2
D. TUJUAN AKHIR ................................................................................................................. 3
E. KOMPETENSI INTI DAN KOMPETENSI DASAR .............................................................. 4
F. PETA KONSEP .................................................................................................................. 6
BAB 1 SIKAP DAN PERILAKU PENJUALAN................................................................................... 1
A. MEMAHAMI PERILAKU KONSUMEN ................................................................................ 6
B. VARIABEL-VARIABEL DALAM MEMPELAJARI PERILAKU KONSUMEN....................... 18
C. KEBUTUHAN KONSUMEN .............................................................................................. 19
D. MODEL-MODEL PERILAKU KONSUMEN ....................................................................... 21
E. MODEL KEPUTUSAN KONSUMEN ................................................................................ 26
F. FAKTOR LINGKUNGAN KONSUMEN ............................................................................. 43
G. PEMASARAN DAN PERILAKU KONSUMEN................................................................... 67
H. KARAKTER KONSUMEN................................................................................................. 72
BAB II MENGIDENTIFIKASI SINYAL-SINYAL DARI CALON PELANGGAN .................................. 88
A. MENGIDENTIFIKASI SINYAL-SINYAL CALON PELANGGAN ........................................ 95
B. BAHASA DAN GERAK TUBUH PELANGGAN ............................................................... 111
C. BAHASA TUBUH PELAYANAN DALAM PENJUALAN................................................... 127
D. RESPON KONSUMEN ................................................................................................... 132
E. SOP (Standar Operasional Prosedur) Komunikasi Dengan Pelanggan .......................... 140
F. DISKONFIRMASI ........................................................................................................... 145
G. PENANGANAN DISKONFIRMASI ................................................................................. 148
H. MEMBERIKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN ....................................................... 156
I. MENGETAHUI KEBUTUHAN PELANGGAN .................................................................. 157
J. PERLUNYA KOMUNIKASI YANG BAIK DALAM MEMBERIKAN
BANTUAN PADA PELANGGAN..................................................................................... 160
K. MENGIDENTIFIKASI KEBERATAN PELANGGAN ........................................................ 170
L. MELAKUKAN KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN ................................................... 171
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................................... 185
vi Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
DAFTAR GAMBAR
GLOSARIUM
A. DESKRIPSI
Bahan ajar Pelayanan Penjualan ini disusun untuk siswa SMK Kelas XI Semester 2
berdasarkan kurikulum tahun 2013. Pelayanan Penjualan termasuk kedalam kelompok C3
yaitu Dasar Kompetensi Kejuruan. Bahan ajar disusun tidak hanya membahas mengenai
Pelayanan Penjualan saja, tetapi pembahasannya menyeluruh karena pada bahan ajar ini
terdapat tujuan dimana peserta didik secara utuh mampu memahami dan mengaplikasikan
Pelayanan Penjualan dalam dunia nyata.
Untuk mengerti dan memahami dan Pelayanan Penjualan pada Bab I semester 2
dibahas mengenai Memahami Perilaku Konsumen, Variabel-variabel dalam Mempelajari
Perilaku Konsumen, Kebutuhan Konsumen, Model-model Perilaku Konsumen, Model
Keputusan Konsumen, dan Karakter Konsumen.
Pada Bab II semester 2 dibahas mengenai Memahami Bahasa dan Gerak Tubuh
Pelanggan, SOP dalam Komunikasi di Perusahaan, Penangan diskonfirmasi, Memberikan
Bantuan Kepada Pelanggan, Melakukan Komunikasi Dengan Pelanggan, dan Kepemimpinan
dan Keterampilan Komunikasi Penjual. Bahan ajar disusun juga dengan ilustrasi gambar,
diagram , dan tabel sederhana untuk keperluan setaraf siswa SMK kelas XI dengan harapan
agar siswa dapat membayangkan dan mengaplikasikan bukan hanya berbentuk tulisan tetapi
juga dengan berbagai gambar, diagram, dan tabel.
B. PRASYARAT
Sebelum mempelajari bahan ajar ini sebaiknya sudah dipelajari dan dipahami terlebih
dahulu mata pelajaran C1 dan C2.. Pelajaran tersebut adalah :
Prinsip-prinsip Bisnis Ritel
Pengetahuan produk
Penataan Barang
Komunikasi Bisnis
Administrasi Barang
Administrasi Transaksi
C. PETUNJUK PENGGUNAAN
Bacalah petunjuk penggunaan bahan ajar ini dan pahamilah isinya, untuk memudahkan
anda dan guru menggunakan bahan ajar ini dalam proses pemelajaran.
Pendahulan 3
1. Bacalah dengan cermat rumusan tujuan akhir dari kegiatan belajar ini yang memuat
kinerja yang diharapkan, kriteria keberhasilan, dan kondisi yang diberikan dalam rangka
membentuk kompetensi kerja yang akan dicapai melalui bahan ajar ini.
2. Bacalah dengan cermat dan pahami dengan baik daftar pertanyaan pada “cek
kemampuan” sebagai pengukur kompetensi yang harus dikuasai dalam bahan ajar ini.
Lakukan ini pada awal dan akhir mempelajari bahan ajar untuk meyakinkan penguasaan
kompetensi sebagai pencapaian hasil belajar anda.
3. Jika praktek kerja di lapangan, boleh menggunakan bahan ajar ini sebagai petunjuk
untuk belajar dan materi ini dapat dipraktekkan dalam situasi saat belajar.
4. Diskusikan dengan sesama peserta didik apa yang telah anda cermati untuk
mendapatkan pemahaman yang baik tentang tujuan belajar dan kompetensi yang ingin
dicapai dalam bahan ajar. Bila masih ragu, maka tanyakanlah pada guru sampai paham.
5. Bacalah dengan cermat peta kedudukan bahan ajar, prasyarat dan pengertian dari istilah-
istilah sulit dan penting dalam bahan ajar.
6. Bacalah dengan cermat materi setiap kegiatan belajar, rencanakan kegiatan belajar,
kerjakan tugasnya, dan jawablah pertanyaan tes, kemudian cocokkan dengan kunci
jawaban. Lakukan kegiatan ini sampai anda tuntas menguasai hasil belajar yang
diharapkan.
7. Bila dalam proses memahami materi anda mendapatkan kesulitan, maka diskusikan
dengan teman-teman anda atau konsultasikan dengan guru/ instruktur.
8. Setelah anda menuntaskan semua kegiatan belajar dalam bahan ajar ini, selanjutnya
pelajarilah bahan ajar selanjutnya sesuai yang tertuang pada peta kedudukan bahan ajar
dan konsultasikan dengan guru anda.
9. Anda tidak dibenarkan melanjutkan kepada kegiatan belajar berikutnya, bila belum
menguasai benar materi pada kegiatan belajar sebelumnya.
10. Apabila sudah menguasai satu kompetensi maka mintalah atau ajukan uji kompetensi
kepada guru untuk mengujinya.
D. TUJUAN AKHIR
1. Mampu mendeskripsikan dan mengamati Sikap dan Perilaku menjual dalam bisnis baik
lokal, nasional, maupun internasional sesuai dengan SOP dalam pelayanan penjualan.
2. Mampu mengidentifikasi, dan menafsirkan sinyal-sinyal dari calon pelanggan dalam
pelayanan penjualan.
4 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
4. Mengolah, menalar, dan menyaji dalam 4.3. Mengamati sikap dan perilaku
ranah konkret dan ranah abstrak terkait konsumen
dengan pengembangan dari yang 4.4. Menafsirkan sinyal –sinyal dari calon
dipelajarinya di sekolah secara mandiri, pelanggan.
dan mampu melaksanakan tugas
spesifik di bawah pengawasan
langsung.
6 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
F. PETA KONSEP
C1.1 C1.2 C1
C1.3
KETERANGAN :
a
1.1.1 Tujuan Pembel jaran
Sumber : https://www.google.com/search?q=perilaku+konsumen
Tugas 1
Dari gambar-gambar perilaku konsumen di atas, apa yang anda pahami tentang
perilaku konsumen ? Apa yang terpikir oleh kalian ketika mendengar kata konsumen ?
Tuliskan pada lembar kerja di bawah ini ! dan ungkapkan perasaanmu pada kartu smille !
Lembar Kerja 1
Nama Siswa :
NIS :
Nomor Absen :
Ekspresi Ekspresi
Profesi penjual adalah profesi yang cukup terhormat saat ini, bukan lagi profesi yang
dianggap rendah seperti pandangan masyarakat tradisional. Banyak orang sukses karena
memilih pekerjaan ini. Kini profesi penjual bukan hanya sekedar pekerjaan sampingan saja
tetapi profesi yang membanggakan dan merupakan karir yang paling menantang sekaligus
menguntungkan. Bahkan profesi ini merupakan profesi kehlian yang tidak mungkin digantikan
dengan mesin. Di negara maju, peranan penjual menjadi sangat dominan dalam menjaga
berputarnya roda industry. Sehingga perusahaan pun tidak segan-segan memberikan
penghargaan yang tinggi kepada penjual dengan member hadiah, bonus, komisi, dan
sebgainya yang membuat kehidupan mereka menjadi makmur. Oleh karena itu dalam
pelayanan penjualan seorang pemasar (marketer) harus mampu memahami dan mengenal
konsumennya.
Dalam mengenal konsumen kita perlu mempelajari perilaku konsumen sebagai
perwujudan dari seluruh aktivitas jiwa manusia. Sebelum kita menganalisis perilaku konsumen,
perlu dipikirkan siapakah konsumen kita? Apa yang menjadi kebutuhan konsumen? Kapan dan
Bagaimana mereka membeli? kemudian dalam proses pembelian : Siapakah pencetus
inisiatifnya? Siapakah pemberi pengaruhnya? Siapakah pengambil keputusan? Siapakah yang
melakukan proses pembelian? Siapakah yang akan memakai produk yang akan dibeli atau
sudah dibeli?
Menganalisis perilaku konsumen akan lebih mendalam dan berhasil apabila kita dapat
memahami aspek-aspek psikologis manusia secara keseluruhan, kekuatan faktor sosial budaya
dan prinsip-prinsip ekonomis serta strategi pemasaran.
Kemampuan dalam menganalisis perilaku konsumen berarti keberhasilan dalam
menyelami jiwa konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Dengan demikian berarti pula
keberhasilan pengusaha, ahli pemasaran, pimpinan toko dan pramuniaga dalam memasarkan
produk yang akan membawa kepuasan kepada konsumen dan bagi diri pribadinya.
Pengertian Konsumen dan Perilaku Konsumen Sebelum melakukan penjulan seorang
seller (penjual) harus memahami dulu tentang konsumen. Konsumen itu sangat unik dan
beragam. Adapun pengertian konsumen menurut :
a. Philip Kotler (2000) dalam bukunya Prinsiples Of Marketing adalah semua individu dan
rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.
b. Menurut UU Perlindungan Konsumen - Menurut pengertian Pasal 1 angka 2 UU PK,
"Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup
lain dan tidak untuk diperdagangkan kembali." Pengertian Konsumen Menurut UU
Perlindungan Konsumen sesungguhnya dapat terbagi dalam tiga bagian, terdiri atas:
Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan 7
3) Menurut James F Engel (1994), prilaku konsumen adalah tindakan yang langsung
terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
4) Menurut Schiffman dan Kanuk (1994), perilaku konsumen adalah proses keputusandan
aktivitas fisik individu yang terlibat dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan,
atau memberikan barang dan jasa yang diperolehnya.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen
adalah tinladakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu,
kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan
dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomi yang dapat
dipengaruhi lingkungan.
a. Inovators
Inovators adalah mereka yang ingin mendapatkan produk-produk terkini dan berani
membayar harga mahal untuk mendapatkan produk limited edition yang belum beredar
masal
Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan 9
Sang innovator adalah mereka yang ingin mendapatkan produk-produk terkini dan
berani membayar harga mahal untuk mendapatkan produk limited edition yang belum
beredar secara massal di pasar. Perusahaan atau seller dapat memanfaatkan tipe
konsumen seperti ini untuk memperkenalkan produk baru ke konsumen kelas atas,
sebab biasanya sang innovatoingkanr lebih mempertimbangkan kepuasan dan kualitas
barang dibandigngkan dengan harga jual dari suatu produk.
b. Early Adopters
Early adsebuopter adalah konsumen yang mulai tertarik menggunakan produk
tertentu setelah mendapatkan rekomendasi dan melihat manfaat atau keunggulan
produk tersaebut. Rekomendasi bisa berdasarkan referensi dari orang terdekat atau
yang lebih dikenal dengan istilah strategi pemasaran world of mouth, atau rekomendasi
dari iklan media massa seperti internet, televisi, radio, media cetak, dan lain
sebagainya.
c. Early Majority
Early Maijority adalah konsumen yang mulai tertarik menggunakan produk-produk
tertentu yang sedang booming di pasaran agar tidak dianggap ketinggalan zaman.
Mereka melihat manfaat produk dari pengalaman konsumen sebelumnya (early
adopters), baru kemudian tertarik ikut membeli produk tersebut.
d. Late Majority
Late majority adalah konsumen yang
tertarik menggunakan sebuah produk
setelah mayoritas orang
menggunakannya. Biasanya perilaku
konsumen seperti ini menghendaki
harga produk yang lebih murah dan
mempertimbangkan manfaat serta
fasilitas pendukung lainnya. Mereka
mengumpulkan banyak informasi dan
mempertimbangkan harga produk,
sebelum akhirnya memutuskan untuk
melakukan transaksi pembelian.
e. Laggards
Laggards adalah tipe konsumen yang paling lamban, yaitu mereka yang membeli
sebuah produk karena tidak ada alternatif lain dan kisaran harganya juga sangat murah
karena produk tersebut sudah mulai ditinggalkan para konsumen. Di saat konsumen
lainnya sedang berburu model terbaru yang mulai keluar di pasaran, maka kelompok
konsumen laggards lebih tertarik membeli produk lama untuk mendapatkan harga beli
yang paling rendah.
10 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
Penjual yang berhasil dalam penjualan barang dan jasa adalah yang disenangi pembeli dan
pelanggan. Sifat-sifat dasar tersebut adalah :
Dalam dunia penjualan, terdapat berbagai macam teori yang berkenaan dengan teknik-
teknik menjual. Teori ini mengajarkan bagaimana mengawali dan mengakhiri proses
penjualan dengan sukses. Satu diantaranya adalah taknik AIDAS,yaitu :
a. Attention (perhatian), penjual harus berusaha supaya calon pembeli memperhatikan
penawaran yang dilakukan calon penjual.
b. Interes (minat), penjual harus mengubah perhatian calon pembeli menjadi minat yang
kuat.
c. Desire (keinginan), meyakinkan pembeli dengan menjelaskan keuntungan yang akan
didapat calon pembeli jika pembeli membeli produk yang ditawarkan serta kerugian jika
tidak membeli produk tersebut.
d. Action (tindakan), meyakinkan kepada pembeli bahwa keputusan untuk membeli produk
yang ditawarkan adalah keputusan yang tepat.
e. Satisfaction (kepuasan), bahwa kualitas produk yang ditawarkan sesuai dengan apa
yang dijelaskan.
Peranan dari pelayanan pelanggan sangatlah penting dan tidak dapat terpisah dari
kegiatan atau aktivitas pemasaran penjual.
Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan 11
Tugas 2
Setelah kalian mengamati teks di atas, kerjakanlah tugas di bawah ini dengan
kelompokmu yang telah ditunjuk oleh bapak atau ibu guru. Gunakan internet, perpustakaan
sekolah, atau sumber belajar lain yang relevan di sekitar lingkunganmu.
Lembar Kerja 2
Nama Kelompok :
Ketua Kelompok :
Anggota : 1……………………………………………………….
2……………………………………………………….
3……………………………………………………….
b. Konsumen menurut…………………………………………………………..
Konsumen adalah :
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………...
c. Konsumen menurut…………………………………………………………
Konsumen adalah :
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………….
b. Teman ke-2
NamaTeman :
……………………………………………………………………………………...
Hasil wawancara :
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Tipe :
…………………………………………………………………………………..
c. Teman ke-3
NamaTeman :
……………………………………………………………………………………...
Hasil wawancara :
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Tipe :
…………………………………………………………………………………..
d. Teman ke-3
NamaTeman :
……………………………………………………………………………………...
Hasil wawancara :
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
14 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
b. Guru ke-2
Nama guru :………………………………………………………………..
Hasil wawancara :
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Tipe :
……………………………………………………………………………………
c. Guru ke-3
Nama guru :………………………………………………………………..
Hasil wawancara :
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………….
Tipe :
……………………………………………………………………………………
d. Guru ke-4
Nama guru :………………………………………………………………..
Hasil wawancara :
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Tipe :
……………………………………………………………………………………
Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan 15
e. Guru ke-5
Nama guru :………………………………………………………………..
Hasil wawancara :
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….
Tipe :
……………………………………………………………………………………
Ekspresi Ekspresi
Sekilas Info
Melakukan survei Consumer Behaviour untuk mengenali perilaku konsumen. Ada dua
jenis utama dari survei konsumen ini yaitu: kualitatif atau kuantitatif. Melalui studi kualitatif
Anda akan melibatkan sedikit responden yang akan diberikan banyak pertanyaan mendetail.
Sedangkan jika menggunakan studi kuantitatif, Anda akan melibatkan banyak responden,
namun akan mengajukan beberapa pertanyaan. Untuk menentukan pasar bagi produk yang
samasekali baru mungkin akan lebih tepat jika Anda menggunakan penelitian kuantitatif,
karena Anda hanya perlu mencari tahu apakah orang akan membelinya. Namun jika Anda
ingin mengubah produk, atau membuat produk lain yang serupa, penelitian kualitatif dapat
dilakukan untuk mendapatkan informasi lebih rinci.
Gunakan data mentah sebagai alat pengukuran. Misalnya, jika Anda telah meluncurkan
produk baru, lihat apakah produk tersebut dibeli secara rutin bersamaan dengan produk lain.
Jika ya, maka Anda dapat mengasumsikan bahwa Anda memiliki demografi yang mirip
dengan produk lain tadi. Gunakan data mentah ini untuk menentukan waktu, hari, tahun, atau
musim ketika orang membeli produk Anda. Semua ini memberikan informasi mengenai
perilaku konsumen.
Pisahkan antara data obyektif dan subyektif. Jika Anda melakukan sebuah wawancara
atau survei, Anda mungkin saja akan mempengaruhi jawaban orang. Dengan mendapatkan
data sebanyak mungkin, Anda dapat membuat penilaian obyektif, yang bebas dari bias, baik
sengaja atau tidak.
Sumber: http://www.marketrends.asia/2013/07/cara-mengenali-dan-memahami-perilaku.html
1. Variabel Stimulus
Variabel stimulus merupakan variabel yang berada di luar diri individu (faktor eksternal)
yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian. Contohnya merek dan jenis barang,
iklan pramuniaga, penataan barang (display), dan ruangan toko.
2. Variabel Respon
Variabel respon merupakan hasil aktivasi individu sebagai reaksi dari variabel stimulus.
Variabel respon sangat bergantung pada faktor individu dan kekuatan stimulus contohnya
keputusan membeli barang, pembeli penilaian terhadap barang, perubahan sikap terhadap
suatu produk.
3. Variabel Interverning
Variabel Interverning adalah variabvel antara variabel stimulus dan respons variabel ini
merupakan factor internal individu, termasuk motif-motif membeli, sikap terhadap suatu
peristiwa, dan persepsi terhadap suatu barang.
Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan 19
C. KEBUTUHAN KONSUMEN
1. Pengertian kebutuhan
. Orang membutuhkan pangan, sandang, rumah, rasa aman, rasa memiliki, harga diri dan
lain-lain untuk tetap hidup. Kebutuhan-kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau oleh
para pemasar; kebutuhan ini sudah ada dan terlekat dalam tubuh dan kondisi manusia.
Kebutuhan sendiri adalah sesuatu gap atau pembatas antara apa yang diharapkan
dengan apa yang terjadi sebenarnya. Kebutuhan muncul karena konsumen merasakan
ketidaknyamanan (state of tension) antara yang seharusnya dirasakan dan yang sesungguhnya
dirasakan. Adapun faktor-faktor yang mendorong munculnya kebutuhan tersebut, yaitu:
a. Faktor Dalam (biologis & fisiologis): rasa lapar dan haus
b. Faktor Luar (lingkungan): aroma makanan
c. Kebutuhan juga dapat diklasifikasikan menjadi beberapa jenis, yaitu:
d. Kebutuhan Primer yaitu untuk mempertahankan kelangsungan hidup
e. Kebutuhan Skunder yaitu sebagai reaksi terhadap lingkungan dan budayanya
f. Kebutuhan yang dirasakan (felt needs), yaitu kebutuhan yang dibedakan berdasarkan
kepada manfaatnya, antara lain: kebutuhan utilitarian (utilitarian needs), yaitu berdasarkan
kepada manfaat fungsional dan karakteristik. Sedangkan, kebutuhan hedonik (ekspresive),
yaitu berdasarkan sifat psikologis seperti rasa puas, emosi dan gengsi. Tujan ada karena
adanya kebutuhan, artinya untuk memenuhi kebutuhan konsumen harus memiliki tujuan
akan tindakannya.
Kebutuhan merupakan fundamen yang yang mendasari perilaku konsumen. Kita tidak
mungkin memahami perilaku konsumen tanpa mengerti kebutuhannya. Kebutuhan konsumen
mengandung elemen dorongan biologis, psikologis, dan sosial. Kebutuhan manusia menurut
Abrham Maslow digambarkan pada kerucut di bawah ini.
Teori Hierarki kebutuhan yang dikemukakan oleh Abraham Maslow menyatakan bahwa
setiap manusia memiliki lima kebutuhan dasar, yaitu:
Gerald Zaltman dan Melanie Wallendrof mengatakan bahwa model perilaku konsumen
adalah suatu model adalah sesuatu yang mewakili sesuatu dalam hal ini adalah suatu proses.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas, model perilaku konsumen dapat didefinisikan
sebagai suatu skema atau kerangka kerja yang disederhanakan untuk menggambarkan
aktivitas-aktivitas konsumen.
Model perilaku konsumen dapat pula diartikan sebagai kerangka kerja atau sesuatu yang
mewakili apa yang diyakinkan konsumen dalam mengambil keputusan membeli.
c. Model Howard-Sheth
Model ini berisi empat elemen pokok, yaitu:
1) Input (ransangan/stimuli)
Merupakan dorongan (stimuli) yg ada dalam lingkungan konsumen terdiri dari
dorongan komersial dari pemasar dan dorongan sosial. Dorongan komersial adalah
dororngan signifikaatif yang berupa merek dan stimuli simbolik yang berhubungan
dengan kegiatan periklanan perusahaan. Dorongan sosial adalah komunikasi dari
mulut kemulut yang terjadi dalam keluarga, kelas sosial, dan kelompok referensi, yang
merupakan input yang sangat efektif untuk sebuah keputusan pembelian.
Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan 25
Sumber : https://godointan.files.wordpress.com/2012/10/model-keputusan-konsumen.jpg
1. Strategi Pemasaran
Setelah memahami perencanaan usaha, langkah selanjutnya adalah mempelajari dan
melatih bagaimana barang dan jasa yang dihasilkan itu didistribusikan atau dipasarkan.
Sesuai dengan definisi pemasaran yaitu kegiatan meneliti kebutuhan dan keinginan
konsumen (probe/search), menghasilkan barang dan jasa sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan konsumen (product), menentukan fingkat harga (price), mempromosikannya atau
agar produk dikenal konsumen (promotion), dan mendistribusikan produk ke tempat
konsumen (place), maka tujuan pemasaran adalah bagaimana agar barang dan jasa yang
dihasilkan disukai, dibutuhkan, dan dibeli oleh konsumen (J. Supranto, 1993).
Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan 27
Ini berarti, perhatian kita dalam pemasaran haruslah diawali dengan riset pemasaran yaitu
untuk meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen. Sesuai dengan tujuan pemasaran,
maka inti pemasaran adalah penciptaan nilai yang lebih finggi bagi konsumen daripada nilai
yang diciptakan oleh pihak pesaing. Strategi usaha yang cocok dengan konsep tersebut
adalah memproduksi barang dan jasa apa yang bisa dijual dan bukan menjual barang dan
jasa apa yang bisa diproduksi. Strategi pertama sangat tepat dan sesuai dengan inti
pemasaran, sedangkan strategi kedua tidak tepat karena tidak memperhatikan kebutuhan
dan keinginan konsumen. Prinsip dasar pemasaran yaitu menciptakan nilai bagi langganan
(customer value), keunggulan bersaing (competitive advantages), dan fokus pemasaran.
Tujuan pemasaran bukan mendapatkan langganan (get customer), akan tetapi
memperbaiki situasi bersaing (improve competitive situation). Dalam konteks ini, seorang
wirausaha harus mampu memproduksi barang dan jasa dengan mutu yang lebih baik,
harga yang lebih murah, dan penyerahan yang lebih cepat daripada pesaing.
a) Perencanaan Pemasaran
Pembahasan tentang strategi perusahaan, tidak bisa lepas dari perencanaan,
arahan, atau acuan gerak langkah perusahaan untuk mencapai suatu tujuan. Ada
beberapa langkah dalam merencanakan pemasaran bagi usaha baru:
Dari tiga altematif pasar sasaran tersebut, bagi perusahaan kecil dan usaha baru lebih
tepat bila memilih pasar khusus (niche market) dan pasar individual (individual market).
Sedangkan untuk perusahaan menengah dan besar lebih baik memilih segmen pasar
(segmentation market).
28 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
Oleh sebab itu, menurut Zimmerer (1996: 117), bagi usaha baru. sangatlah cocok
untuk menerapkan strategi market driven. Strategi ini dibangun berdasarkan enam
pondasi:
(a) Orientasi konsumen.
(b) Kualitas.
(c) Kenyamanan dan kesenangan.
(d) Inovasi.
(e) Kecepatan.
(f) Pelayanan dan kepuasan pelanggan.
(b) Kualitas
Agar berhasil dalam persaingan global, sangatlah penting bagi perusahaan untuk
memperhatikan kualitas barang dan jasa serta pelayanan. Akhir-akhir ini, perbaikan
kualitas telah dijadikan tujuan strategi beberapa perusahaan di dunia, yang
kemudian secara. integral dijadikan bagian dari budaya perusahaan.
30 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
Barang dan jasa yang cepat, tepat, hemat, sehat, kuat, dan terkenal merupakan
prasyarat bagi perusahaan dalam mempertahankan kualitas. Barang dan jasa harus
cepat dan tepat dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Selain itu,
barang dan jasa itu harus tahan lama atau tidak mudah rusak dan mudah digunakan
oleh siapa pun dan kapan pun. Komponen lain dari kualitas yang tidak kalah
pentingnya adalah harga yang murah dan merek yang terkenal. Merek yang terkenal
dan harga yang terjangkau sangat menarik dan merangsang konsumen sekaligus
mencerminkan kualitas yang dikehendaki konsumen.
(4) Terjamin dan penuh empati (assurance and empathy), yaitu menimbulkan
sikap yang menyenangkan. Dengan kata lain, pelayanan itu harus cepat, tepat,
hemat, sehat, dan nikmat. Artinya, ada garansi yang menimbulkan rasa aman
dan senang.
Pedoman penting untuk mencapai sasaran kualitas seperti di atas dapat dilakukan
dengan langkah-langkah sebagai berikut:
(1) Bangun kualitas ke dalam proses.
(2) Kembangkan tim kerja dan sebar luaskan sampai departemen.
(3) Mantapkan ikatan dengan pemasok secara khusus.
(4) Latihlah manajer dan karyawan agar mereka partisipasi dalam program
peningkatan kualitas.
(5) Berdayakan karyawan pada setiap tingkatan organisasi, berikan wewenang
dan tanggung jawab dalam membuat keputusan untuk menentukan kualitas.
(6) Mantapkan komitmen manajer terhadap kualitas.
(7) Berikan insentif kepada orang yangbekerja berkualitas.
(8) Kembangkan strategi perusahaan dalam perbaikan kualitas.
(c) Kenyamanan
Untuk mengetahui kenyamanan, dilakukan dengan cara meminta informasi kepada
pelanggan, misalnya kesenangan apa yang mereka inginkan dan mereka harapkan
dari pelayanan yang disajikan perusahaan? Untuk memberikan pelayanan yang
menyenangkan harus diperhatikan hal-hal berikut:
(d) Inovasi
Inovasi merupakan kunci keberhasilan bagi usaha baru. Perubahan pasar yang
sangat cepat dan persaingan yang kompleks menuntut inovasi yang terus-
menerus. Inovasi yang terus-menerus merupakan suatu kekuatan bagi wirausaha
dalam. meraih sukses usahanya.
32 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
Beberapa bentuk inovasi yang lazim. dan terkenal ialah dalam bentuk produk baru,
perbedaan teknik/cara, dan pendekatan baru dalam memperkenalkannya.
(e) Kecepatan
Kecepatan merupakan kekuatan dalam persaingan. Dengan kecepatan berati
mengurangi biaya, meningkatkan kualitas, dan memenuhi permintaan pasar.
Secara filosopi, kecepatan disebut Time Compression Management (TCM), yang
memiliki dua aspek, yaitu:
(1) Mempercepat produk baru ke pasar.
(2) Memperpendek waktu dalam merespons permintaan pelanggan baik dalam
memproses produk maupun dalam mendistribusikan atau menyampaikannya.
Agar perusahaan yang mementingkan TQM dapat bersaing, hendaknya
melakukan hal-hal sebagai berikut :
Perbaharui keseluruhan proses sehingga menjadi lebih cepat.
Ciptakan fungsi silang dari tim kerja, berikan wewenang untuk
memecahkan persoalan. Tim kerja yang yang dimaksud adalah insinyur,
pekerja yang dipabrik penjual, ahli kualitas, dan bahkan pelanggan.
(Arahkan tujuan secara agresif untuk mengurangi waktu dan
memperpendek jadwal. Melalui TQM diharapkan dapat mengurangi siklus
waktu, misalnya yang seharusnya beberapa minggu menjadi beberapa hari
atau jam saja, seharusnya sebulan hanya beberapa minggu saja, dan
seterusnya.
Tanamkan budaya cepat. Pelayanan harus cepat namun tepat, hemat, dan
sopan.
Gunakan teknologi yang dapat mempercepat proses.
2. Perbedaan Individu
Perbedaan individu menggambarkan faktor-faktor karakteristik individu yang muncul
dari dalam diri konsumen dan proses psikologis yang terjadi pada diri konsumen yang
sangat berpengaruh terhadap proses kepetusan konsumen, yaitu :
3. Motivasi
Motivasi muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen.
Kebutuhan sendiri muncul karena konsumen merasakan ketidaknyamanan (state of
tension) antara yang seharusnya dirasakan dan yang sesungguhnya dirasakan. Kebutuhan
yang dirasakan tersebut mendorong seseorang untuk melakukan tindakan memenuhi
kebutuhan tersebut. Motivasi konsumen erat kaitannya dengan yang namanya “keinginan”.
Tidak perlu bingung dan berdebat panjang memahami mana yang berupa “keinginan” dan
mana yang berupa “kebutuhan” konsumen. Sebab keduanya meski berbeda, namun yang
jelas, keduanya mendorong terjadinya pembelian oleh konsumen.
Persaingan antar merek setiap produk akan semakin tajam dalam merebut
konsumen.Untuk dapat mengenal, menciptakan dan mempertahankan pelanggan, maka
studi tentang perilaku konsumen sebagai perwujudan dari aktivitas jiwa manusia sangatlah
penting.
Ada banyak faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dan proses pengambilan
keputusannya dalam pembelian suatu barang. Seperti yang dikemukakan oleh Suharto
(2001:3), bahwa proses pengambilan keputusan dipengaruhi oleh 2 faktor yaitu: faktor
sosiokultur (kebudayaan, kelas sosial, kelompok referensi) dan faktor psikologis (sikap,
persepsi, motivasi dan gaya hidup).
Sumber: https://www.google.com/search?q=motivasi+pembelian+konsumen
a) Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian bermula dari pengenalan kebutuhan (need recognition)-
pembelian mengenali permasalahan atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya
perbedaan antara keadaan aktual dan sejumlah keadaan yang diinginkan.
b) Pencarian Informasi
Konsumen yang tergerak mungkin mencari dan mungkin pula tidak mencari
informasi tambahan. Jika dorongan konsumen kuat dan produk yang memenuhi
kebutuhan berada dalam jangkauannya, ia cenderung akan membelinya.
c) Pengevaluasian Alternatif
Cara konsumen memulai usaha mengevaluasi alternatif pembelian tergantung pada
konsumen individual dan situasi pembelian tertentu. Dalam beberapa kasus,
konsumen menggunakan kalkulasi yang cermat dan pikiran yang logis.
Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan 35
d) Keputusan Pembeli
Tahap pengevaluasian, konsumen menyusun peringkat merek dan membentuk
kecenderuangan (niat) pembelian. Secara umum, keputusan pembelian konsumen
akan membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua faktor yang muncul
diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian.
e) Perilaku Setelah Pembelian
Pekerjaan pemasar tidak hanya berhenti pada saat produk dibeli. Setelah membeli
produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan akan masuk ke perilaku
setelah pembelian yang penting diperhatikan oleh pemasar.
4. Kepribadian
Tidak ada dua manusia yang persis sama dalam sifat atau kepribadiannya, masing-
masing memiliki karakteristik yang unik yang berbeda satu sama lain. Inilah yang disebut
sebagai kepribadian manusia. Memahami kepribadian konsumen adalah penting bagi
pemasar karena kepribadian bisa terkait dengan perilaku konsumen. Perbedaan dalam
kepribadian konsumen akan mempengaruhi perilakunya dalam memilih atau membeli
produk karena konsumen akan membeli barang yang sesuai dengan kepribadiannya.
Kepribadian individu cenderung konsisten dan bertahan lama. Walaupun para pemasar
tidak dapat mengubah kepribadian konsumen supaya sesuai dengan produk mereka, jika
mereka mengetahui karakteristik kepribadian mana yang mempengaruhi respon khusus
konsumen, mereka dapat berusaha menarik perhatian melalui sifat-sifat relavan yang
melekat pada kelompok konsumen yang menjadi target mereka.
a. Dimensi Kepribadian
1) ekstraversi
suatu dimensi kepribadian yang mencirikan seseorang yang senang bergaul dan
banyak bicara dan tegas.
2) sifat menyenangkan
suatu dimensi kepribadian yang mencirikan seseorang yang baik hati, kooperatif
dan mempercayai.
3) sifat mendengarkan kata hati
suatu dimensi kepribadian yang mencirikan seseorang yang bertanggung jawab,
dapat diandalkan, tekun dan berorientasi prestasi
4) kemantapan emosional
suatu dimensi kepribadian yang mencirikan seseorang yang tenang,
bergairah,terjamin (positif), lawan tegang, gelisah,murung dan tak kokoh (negative)
36 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
Menurut Renee Baron dan Elizabeth Wagele, kepribadian seseorang dibagi dalam 9
tipe yaitu :
a. Perfeksionis
Orang dengan tipe ini termotivasi oleh kebutuhan untuk hidup dengan benar,
memperbaiki diri sendiri dan orang lain dan menghindari marah.
b. Penolong
Tipe kedua dimotivasi oleh kebutuhan untuk dicintai dan dihargai, mengekspresikan
perasaan positif pada orang lain, dan menghindari kesan membutuhkan.
c. Pengejar Prestasi
Para pengejar prestasi termotivasi oleh kebutuhan untuk menjadi orang yang
produktif, meraih kesuksesan, dan terhindar dari kegagalan.
d. Romantis
Orang tipe romantis termotivasi oleh kebutuhan untuk memahami perasaan diri
sendiri serta dipahami orang lain, menemukan makna hidup, dan menghindari citra.
e. Pengamat
Orang tipe ini termotivasi oleh kebutuhan untuk mengetahui segala sesuatu dan
alam semesta, merasa cukup dengan diri sendiri dan menjaga jarak, serta
menghindari kesan bodoh atau tidak memiliki jawaban.
f. Pencemas
Orang tipe ini termotivasi oleh kebutuhan untuk mendapatkan persetujuan, merasa
diperhatikan, dan terhindar dari kesan pemberontak.
g. Petualang
Tipe ini termotivasi oleh kebutuhan untuk merasa bahagia serta merencanakan hal-
hal menyenangkan, memberi sumbangsih pada dunia, dan terhindar dari derita.
h. Pejuang
Tipe pejuang termotivasi oleh kebutuhan untuk dapat mengandalkan diri sendiri,
kuat, memberi pengaruh pada dunia, dan terhindar dari kesan lemah.
i. Pendamai
Para pendamai dimotivasi oleh kebutuhan untuk menjaga kedamaian, menyatu
dengan orang lain dan menghindari konflik
Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan 37
b. Konsep Diri
1) Pengertian Konsep Diri
Konsep diri adalah persepsi atau perasaan seseorang terhadap dirinya. Konsep diri
seseorang menggambarkan bagaimana sikap orang tersebut terhadap dirinya.
Konsep diri sangat terkait dengan karakter atau sifat-sifat dari kepribadian
seseorang . seorang konsumen misalnya, dapat memandang dirinya sebagai orang
yang modern dan mudah menerima inovasi. Persepsi terhadap dirinya tersebut
akan direfleksikan dengan perilaku konsumsinya. Konsumen tersebut akan mudah
menerima dan membeli berbagai peralatan dan alat komunikasi yang modern dan
selalu tertarik membeli sesuatu yang baru.
2) Teori Konsep Diri
Menurut Loudon dan Della Bita (1993) menyatakan bahwa empat teori utama
tentang konsep diri dapat dibagi menjadi empat, yaitu:
(a) Self-Appraisal
adalah diterima atau tidaknya perilaku seseorang di masyarakat.
(b) Reflected-Appraisal
adalah konsep diri yang terbentuk karena menerima penghargaan dari orang
lain dan cenderung menganggap seseorang pasif.
(c) Social-Comparison
adalah seseorang sangat tergantung bagaimana dia memandang dirinya dalam
kaitannya dengan orang lain.
(d) Biased-Scanning
adalah bagaimana pandangan seseorang terhadap lingkungannya.
Berdasarkan keempat uraian di atas diartikan bahwa pengembangan konsep
diri sangat tergantung pada aspirasi dan motivasi seseorang untuk mencapai
tujuan tertentu.
3) Empat Dimensi Konsep Diri
Konsep diri konsumen terbagi ke dalam 4 dimensi, yaitu:
(a) Actual Self Concept
adalah bagaimana mereka sesungguhnya melihat dirinya sendiri saat ini.
(b) Ideal Self Concept
adalah bagaimana mereka ingin melihat diri mereka sendiri.
(c) Private Self Concept
adalah bagaimana sesungguhnya orang lain melihat diri mereka.
38 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
6. Proses Belajar
Pemasar perlu memahami bagaimana konsumen belajar karena pemasar
berkepentingan untuk mengajarkan konsumen agar konsumen bisa mengenali iklan
produknya, mengingatnya, menyukai, dan membeli produk yang dipasarkannya.
7. Pengetahuan
Pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai
berbagai macam produk dan jasa, serta pengetahuan lainnya yang terkait dengan produk
dan jasa tersebut dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen.
Pengetahuan konsumen akan mempengaruhi keputusan pembelian. Pengetahuan
konsumen terbagi ke dalam tiga macam, yaitu :
Pengetahuan produk.
Pengetahuan pembelian.
Pengetahuan pemakaian.
8. Sikap
Sikap (attitude) konsumen adalah factor penting yang akan mempengaruhi
keputusan konsumen. Konsep sikap sangat terkait dengan konsep kepercayaan (belief)
dan perilaku (behavior). Sikap merupakan ungkapan perasaan konsumen tentang suatu
objek apakah disukai atau tidak, dan sikap juga bisa menggambarkan kepercayaan
konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari objek tersebut. Kepercayaan
konsumen adalah pengetahuan konsumen mengenai suatu objek, atributnya, dan
manfaatnya. Kepercayaan, sikap dan perilaku juga terkait dengan konsep atribut produk.
Atribut produk adalah karakteristik dari suatu produk. Konsumen biasanya memiliki
kepercayaan terhadap produk suatu produk.
40 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
9. Agama
Agama yaitu suatu sistem kepercayaan dan keyakinan tentang hakikat adanya
Maha Pencipta Alam semesta dan segala isinya, yaitu kepercayaan tentang adanya
kehidupan setelah kematian. Agama tersebut memberikan pedoman ajaran mengenai apa
yang harus dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan oleh para pemeluknya. Ajaran-
ajaran agama tersebut akan mempengaruhi sikap, motivasi, persepsi, dan perilaku
konsumen dalam mengkonsumsi barang dan jasa.
Instruksi !
1. Diskusikan tugas 3 ini dengan temanmu, tetapi hasil pekerjaannya di kerjakan secara
individu.
2. Gunakan internet, perpustakaan sekolah, atau sumber belajar lain yang relevan.
3. Jika mengalami kesulitan diskusikanlah dengan guru sebagai pembimbingmu.
4. Kerjakan tugas ini pada lembar kerja yang tersedia.
5. Setelah selesai mengerjakan tugas ini, ungkapkan perasaanmu pada kartu smile.
6. Lalu prsentasikan di depan kelas secara bergiliran.
7. Dari tema yang telah kalian amati, apa yang dapat anda pahami ?
8. Dalam bauran pemasaran yang dilakukan oleh pemasar, kenapa harus berorientasi
kepada konsumen bukan pada produk ?
9. Mengapa memahami pengetahuan konsumen penting bagi pemasar ?
10. Menurut Renee Baron dan Elizabeth Wagele, kepribadian seseorang dibagi dalam 9
tipe. Anda termasuk tipe kepribadian yang manakah diantara 9 tipe tersebut ! berikan
alasannya !
Lembar Kerja 3
Nama siswa :
No Absen :
Lingkari gambar ekspresi wajah yang paling mendekati perasaan anda berkaitan
dengan kegiatan pembelajaran tentang model keputusan konsumen
Ekspresi Ekspresi
1. Budaya
Tujuan dari pemasaran adalah untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan
keinginan pelanggan secara lebih baik dari pada pesaing. Perilaku konsumen merupakan
studi tentang cara individu, kelompok, organisasi dalam menyeleksi, membeli,
menggunakan, dan mendisposisikan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Studi konsumen memberikan petunjuk untuk memperbaiki dan memperkenalkan
produk atau jasa, menetapkan harga, perencanaan saluran, menyusun pesan, dan
mengembangkan kegiatan pemasaran lain termasuk dalam mengetahui perilaku konsumen.
Pemasar harus sepenuhnya memahami teori maupun realitas perilaku konsumen,
mencakup beberapa fakta penting tentang konsumen dan tren konsumen masa depan,
seperti PT. Toyota-Astra Motor dengan mulai menganalisa pasar dengan perencanaan tren
mobil keluarga ideal terbaik Indonesia.
Perilaku pembelian konsumen sebenarnya di pengaruhi oleh faktor-faktor budaya,
sosial, pribadi, dan psikologis. Sedangkan faktor yang paling berpengaruh dan paling luas
dan paling dalam adalah faktor budaya.
Berikut beberapa defenisi budaya menurut beberapa ahli :
a) Menurut Koentjaraningrat
Budaya adalah suatu sistem gagasan dan rasa, tindakan serta karya yang dihasilkan
manusia dalam kehidupan bermasyarakat, yang dijadikan miliknya dengan belajar.
b) Menurut E.B. Taylor
Budaya adalah suatu keseluruhan kompleks yang meliputi pengetahuan, kepercayaan,
seni, kesusilaan, hukum, adat istiadat, serta kesanggupan dan kebiasaan lainnya yang
dipelajari manusia sebagai anggota masyarakat.
c) Menurut Linton
Budaya adalah keseluruhan dari pengetahuan, sikap dan pola perilaku yang merupakan
kebiasaan yang dimiliki dan diwariskan oleh anggota suatu masyarakat tertentu.
d) Kluckhohn dan Kelly
Budaya adalah semua rancangan hidup yang tercipta secara historis, baik yang eksplisit
maupun implisit, rasional, irasional, yang ada pada suatu waktu, sebagai pedoman yang
potensial untuk perilaku manusia.
Dari beberapa defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa budaya adalah segala nilai,
pemikiran, dan simbol yang mempengaruhi perilaku, sikap, kepercayaan, dan kebiasaan
seseorang dan masyarakat. Rumah, kendaraan, peralatan elektronik, dan pakaian adalah
contoh-contoh produk yang bisa dianggap sebagai budaya masyarakat.
44 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
Produk dan jasa memainkan peranan yang yang sangat penting dalam
mempengaruhi budaya, karena produk mampu membawa pesan makna budaya. Makna
budaya adalah nilai-nilai, norma-norma, dan kepercayaan yang dikomunikasikan secara
simbolik. Makna budaya akan dipindahkan ke produk dan jasa, dan produk kemudian
dipindahkan ke konsumen. Gambar 1.5 dan 1.6 memperlihatkan proses komunikasi makna
budaya tersebut.
Sumber : https://www.google.com/search?q=suplemen+kuku+bima
Gambar 1. 5 Suplemen merek kuku bima menggunakan gatot kaca sebagai simbol mereknya yang
membuat konsumen lebih kuat.
Sumber : https://www.google.com/search?q=iklan+sariwangi+terbaru
Gambar 1.6 Teh Sariwangi mendidik konsumen untuk selalu berkumpul dengan keluarga melalui
mitos minum teh.
Makna budaya yang telah melekat kepada produk akan dipindahkan kepada konsumen
dalam bentuk pemilikan produk, pertukaran, pemakaian, dan pembuangan. Proses
komunikasi makna budaya dapat dilihat pada bagan 1.1
a) Budaya Populer
Masyarakat modern yang hidup di semua negara memiliki kesamaan budaya, yaitu
budaya popular. Budaya popular dapat diperoleh dan dibeli dengan mudah, dan akan
mempengaruhi perilaku konsumen. Yang termasuk ke dalam jenis budaya popular adalah
46 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
1) Iklan
Sumber : https://www.google.com/search?q=contoh+iklan
2) Televisi
Televisi telah menjadi media yang sangat banyak menciptakan budaya popular, dan
banyak digunakan oleh para produsen dalam menyampaikan iklan.
3) Musik
4) Radio
5) Komputer
6) Pakaian dan asesoris
Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan 47
Sumber : https://www.google.com/search?q=pakaian+dan+aksesoris
7) Permainan
Sumber : https://www.google.com/search?q=permainan+anak
8) Film
Film telah mewarnai kehidupan masyarakat Indonesia bahkan masyarakat dunia.
Hampir setiap hari dan malam, semua statsiun televisi menayangkan beragam film baik
untuk orang dewasa, anak-anak maupun remaja.
Sumber: https://www.google.com/search?q=contoh+film+kartun+anak-anak
Contoh: budaya mudik lebaran, yaitu membutuhkan banyak sekali barang-barang yang
diperlukan oleh para pemudik dari pakaian baru, sajadah, sarung, kue dan lain
sebagainya.
(2) Segmentasi pasar
Ritual budaya yang dijalankan oleh suatu masyarakat merupakan satu segmen pasar
tersendiri.misalnya saja ritual budaya ulang tahun, dimana pemasar dapat menciptakan
produk-produk yang khusus yang biasa dipakai dalam acara ulang tahun tersebut.
(3) Promosi
Strategi promosi dapat difokuskan pada segmen sasaran saja agar efektif dan efesien.
Namun demikian, pemahaman budaya juga bisa dijadikan dasar untuk memosisikan
produk melalui iklan. Iklan dirancang sedemikian rupa, sehingga isinya memosisikan
produk untuk ritual budaya-budaya tertentu.
Sumber : https://www.google.com/search?q=susu+zee
Gambar 1.11 Tiga jenis susu dari ZEE untuk memenuhi kebutuhan nutrisi yang berbeda bagi
konsumen dengan usia dan jenis kelamin berbeda.
Sumber : https://www.google.com/search?q=barang+mewah
Gambar 3.12 Kelompok barang mewah untuk konsumen ekonomi kelas atas
3. Keluarga
Keluarga dapat diartikan sebagai suatu unit masyarakat yang terkecil yang
perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan
membeli suatu produk (barang dan jasa). Dalam menganalisis perilaku konsumen, faktor
keluarga dapat berperan sebagai berikut :
a. Siapa pengambil inisiatif, yaitu siapa yang mempunyai inisiatif membeli, tetapi tidak
melakukan proses pembelian. Apakah tokoh ayah, ibu, kakek atau nenek?
Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan 51
b. Siapa pemberi pengaruh, yaitu siapa yang mempengaruhi keptusan membeli. Apakah
tokoh ayah, ibu, anak, kakek atau nenek?
c. Siapa pengambil keputusan, yaitu siapa yang menentukan keputusan apa yang dibeli,
bagaimana cara membelinya, kapan dan dimana tempat membeli. Apakah tokoh ayah
atau ibu?
d. Siapa yang melakukan pembelian, yaitu siapa diantara keluarga yang akan melakukan
proses pembelian. Apakah tokoh ibu atau anak?
e. Pemakai, yaitu siapa yang akan menggunakan produk yang dibeli, apakah ayah, ibu,
anak, kakek, nenek?
Sumber : https://www.google.com/search?q=iklan+keluarga
Gambar 1.12 iklan yang membawa pesan keluarga
52 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
4. Kelompok Acuan
Kelompok acuan (refrence group) adalah seorang individu atau sekelompok orang
yang secara nyata mempengaruhi perilaku seseorang. Kelompok acuan digunakan oleh
seseorang sebagai dasar untuk perbandingannya atau sebuah referensi dalam membentuk
respon afektif, kognitif, dan perilaku, serta akan memberikan standard dan nilai yang dapat
mempengaruhi perilaku seseorang. Dalam pemasaran kelompok acuan adalah kelompok
yang berfungsi sebagai referensi bagi seseorang dalam keputusan pembelian dan
konsumsi.
5. Jenis-Jenis Kelompok Acuan
Sumarwan(2003,p.253) menggolongkan kelompok referensi (acuan) berdasarkan
posisi dan fungsinya, terdiri dari :
b) Kelompok Formal
yaitu kelompok yang memiliki struktur organisasi secara tertulis dan keanggotaannya
terdaftar secara resmi. Contohnya, Serikat Pekerja Indonesia, Universitas dll.
c) Kelompok Informal
yaitu kelompok yang tidak memiliki struktur organisasi secara tertulis dan
keanggotaannya tidak terdaftar secara resmi. Contohnya, kelompok bermain futsal,
kelompok arisan dll.
d) Kelompok Aspirasi
yaitu kelompok yang memperlihatkan keinginan untuk mengikuti norma,nilai,maupun
perilaku dari orang lain yang dijadikan kelompok acuan. Anggota kelompok aspirasi
tidak harus menjadi anggota dalam kelompok referensinya, atau antar anggota aspirasi
tidak harus menjadi anggota kelompok referensinya dan saling berkomunikasi. Contoh,
anak-anak muda yang mengikuti gaya berpakaian para selebriti Korea atau Amerika.
e) Kelompok Disosiasi
yaitu seseorang atau kelompok yang berusaha menghindari asosiasi dengan kelompok
referensi.
Terdapat lima jenis kelompok acuan serta karakteristiknya (Peter, J. Paul and Olson,
Jerry C., 2005; Hawkins, Del I., 2004) :
Sumber: https://www.google.com/search?q=iklan+clean+clean
Gambar 1.13 iklan pembersih wajah clean & clear menggunakan konsep
persahabatan.
Sumber : https://www.google.com/search?q=kelompok+belanja
Sumber: https://www.google.com/search?q=kelompok+acuan+dalam+perilaku
Gambar 1.15 Kelompok kerja yang dapat mempengaruhi
keputusan konsumen dalam pembelian.
Sumber : https://www.google.com/search?q=kelompok+sosial+maya
Sumber https://www.google.com/search?q=the+power+of+beauty+dian+sastro
Gambar 1.17 Iklan Loreal yang menggunakan artis ternama Dian Sastrowardoyo
Sumber: https://www.google.com/search?q=iklan+shampo
Gambar 1.18 Iklan shampoo Clear yang meggunakan pemain bola dunia
Cristiano Ronaldo
58 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
Sumber : https://www.google.com/search?q=iklan+rinso
Alhamdulillah, saya ketemu Rinso Cair. Awalnya sih lihat iklannya di teve trus
penasaran. Untung di warung dekat rumah, ada Rinso Cair sachet yang
harganya seribuan. Terjangkau, kan? Eh, ternyata pas saya coba oleskan ke
noda yang ada di baju anak-anak, dikucek sebentar, nodanya sudah hilang.
Saya juga sudah tidak perlu pakai pewangi tambahan lagi, karena Rinso Cair
sudah ada pewanginya. Wangiii bangeet.
1. Oleskan sedikit Rinso Anti Noda Cair pada noda membandel pada
pakaian, kucek seperlunya, diamkan beberapa menit.
2. Larutkan satu tutup botol Rinso Anti Noda Cair ke dalam 10 liter air
(untuk 15-20 pakaian). Kalau pakaiannya sangat kotor, takarannya bisa
ditambah.
Ada lima keuntungan kalau kita memakai Rinso Anti Noda Cair ini:
Daripada membatasi daya kreativitas anak karena takut noda, mendingan pakai
Rinso Anti Noda Cair saja. Mencuci praktis, noda hilang, baju pun awet.
Alhamdulillah, anak-anak saya berani berkreasi apa saja, tidak takut dimarahi
ibunya. Semakin kreatif dengan Rinso Cair, dong....
Sumber: http://catatanhatiibubahagia.blogspot.com/2013/10/semakin-kreatif-dengan-rinso-cair.html
Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan 61
Para eksekutif sering dipakai untuk mempromosikan produk dan jasa yang
dihasilkan perusahaan yang dipimpinnya. Hal ini dilakukan agar konsumen
lebih percaya kepada produk dan jasa yag ditawarkan tersebut. Contoh
iklan yang menggunakan para eksekutifnya sebagai bintang iklan.
Gambar 1.20 Iklan bank yang menggunakan eksekutif sebagai bintang iklan
Sumber : http://bagipromo.com/wp-content/uploads/2012/11/katalog-belanja-hypermart-08-11-
Nopember-2012.jpg
Sumber : https://www.google.com/search?q=iklan+keju+kraft
Gambar 1.24 Sebuah iklan keju kraft mengomunikasikan situasi pemakaian
dari produknya untuk membuat beragam kombinasi makanan.
(7) Teknologi
Tugas 4 (Kelompok)
Instruksi !
1. Bentuklah kelompok yang terdiri dari 3-5 orang
2. Diskusikan tugas ini dengan kelompokmu, dan gunakan internet, perpustakaan, atau
sumber belajar lain yang relevan
3. Jika mengalami kesulitan mintalah bimbingan kepada ibu bapak guru.
4. Kerjakan pada lembar kerja yang tersedia, dan isilah kartu smile sebagai ekspresi kalian
setelah mempelajari tema ini.
5. Presentasikan secara bergiliran, dan berikan komentar dengan santun pada kelompok lain.
Tema diskusi
a. Faktor lingkungan konsumen yang paling berpengaruh pada perilaku konsumen untuk
mengambil keputusan adalah budaya. Kenapa ?
b. Coba identifikasi budaya-budaya apa saja yang ada ditempat kalian yang dapat
mempengaruhi perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian.
c. Apa yang harus kalian pahami tentang budaya yang ada di tempat tinggal kalian dalam
hubungannya dengan pelayanan penjualan !
Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan 65
Lembar Kerja 4
Nama Kelompok :
Nama Anggota :
1.
2. Dst…
a. Alasannya :
Lingkari gambar ekspresi wajah yang paling mendekati perasaan anda berkaitan
dengan kegiatan pembelajaran tentang tema faktor lingkungan
Ekspresi Ekspresi
Konsep pemasaran adalah suatu konsep bisnis yang menekankan bahwa strategi
pemasaran yang berhasil adalah strategi yang dibangun berdasarkan kepada pemahaman
yang lebih baik dari perilaku konsumen. Pemahaman yang baik kepada perilaku konsumen
akan membantu para manajer pemasaran untuk melakukan hal-hal berikut :
1. Analisis lingkungan
Para manajer dapat mengevaluasi faktor kekuatan luar yang berpengaruh terhadap
perusahaan dan pelanggannya, serta yang menciptakan tantangan dan peluang. Faktor
yang harus diamati dan dievaluasi adalah sebagai berikut :
a) Demografi
b) Ekonomi
c) Alam
d) Teknologi
e) Politik
f) Budaya
g) Riset pasar
Para manajer dapat mengumpulkan data dan informasi, membeli , mengkosumsi, dan
melakukan keputusan dari faktor-faktor yang mempengaruhinya. Data tersebut dibutuhkan
oleh manajemen perusahaan agar dapat menyusun strategi pemasaran dengan baik.
2. Segmentasi
Segmentasi adalah pengelompokan pasar atau konsumen berdasarkan kesamaan
karakteristik tertentu, misalnya berdasarkan kesamaan kebutuhan barang dan jasa.
Kelompok konsumen atau segmen tersebut dapat dipilih oleh produsen untuk dijadikan
sasaran atau target penjualan produknya. Perusahaan atau produsen dapat saja
menjadikan semua segmen yang ada sebagai sasarannya dengan cara merancang bauran
pemasaran yang berbeda yang dapat mencapai semua segmen yang ada. Dasar untuk
melakukan segmentasi adalah :
a) Karakteristik konsumen
Demografi
Perilaku konsumen
68 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
Profil psikografik
Karakteristik personal
b) Situasi
Defenisi tugas
Waktu
Lingkungan fisik
Lingkungan sosial
c) Geografis
Batas negara
Wilayah
Batas provinsi
d) Budaya
Norma, nilai, adat, dan kebiasaan
Sub-kultur
3. Positioning
Positioning adalah menciptakan membangun persepsi mengenai karakteristik atau citra
suatu produk atau merek dibandingkan dengan produk dan merek pesaing. Positioning
merek yang berhasil adalah ketika konsumen memiliki persepsi atau citra merek sesuai
dengan yang diinginkan produsen. Positioning sangat terkait dengan tindakan diferensiasi
yaitu merancang barang dan jasa yang memiliki fitur atau karakteristik yang berbeda
dengan produk pesaing. Diferensiasi menjadi dasar untuk melakukan positioning.
Pemahaman yang baik terhadap perilaku konsumen akan memudahkan para manajer
pemasaran untuk mempengaruhi persepsi konsumen, sehingga mereka memiliki persepsi
terhadap produk sesuai dengan rancangan positioning yang diinginkan perusahaan.
4. Bauran pemasaran
Bauran pemasaran atau marketing mix adalah sejumlah alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk mencapai tujuan-tujuan pemasarannya. Alat pemasaran yang sangat
popular dibagi ke dalam empat kelompok yang dikenal dengan nama produk (product),
harga (price), distirbusi (place), dan promosi (promotion). Alat pemasaran untuk jasa
dikenal dengan sebutan 7P (4P = 3P) atau 4P yang diperluas ke 3P itu adalah orang-orang
(people), proses (process), dan bukti (proof).
Pemahaman yang baik mengenai perilaku konsumen dapat membantu para pemasar dan
para manajer pemasaran dapat merancang bauran pemasaran dengan lebih baik. Semua
unsure bauran pemasaran harus dirancang berdasarkan kebutuhan konsumen.
Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan 69
Indonesia suka yang murah-murah? Hm, apa jawaban Anda? Mungkin serba salah.
Karena kalau dijawab ‘tidak’ demi gengsi, pada kenyataannya sebagian besar masyarakat
Indonesia memang suka membeli barang murah, tak peduli itu barang bajakan ataupun
barang Cina yang bisa menggilas pasar lokal.
Lalu bagaimana dengan kalangan atas yang sudah terjangkit pola hidup jetset-nya?
Kebalikannya, mereka justru sangat cinta dengan segala barang bermerk mahal. Tak
sedikit juga yang akhirnya menjadi apatis dengan nasib perekonomian dan pasar Indonesia.
Kalau dilihat dari perkembangan jaman sekarang ini, sifat konsumtif warga Indonesia
seperti sedang dipupuk untuk lebih menggila dari masa ke masa. Dan kegilaan belanja ini
tidak hanya menjangkiti para kaum berduit, namun juga para pegawai yang bergaji pas-
pasan dan bahkan pelajar. Kalau kita menengok ke pusat perbelanjaan yang jumlahnya
makin banyak di Jakarta dan sekitarnya, bisakah kita dengan mudah menebak barang
keluaran apa yang dijual? Pasti.
70 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
Tapi kalau cari produk asli Indonesia, tentu sulit. Karena terlalu banyak barang
sandang yang bermerk Cina dan tentunya dengan harga yang sangat miring. Jangan tanya
masalah kualitas, karena kalau kantong tipis yang bicara dan nafsu belanja yang sudah
mendesak, maka kualitas tak akan diperhitungkan lagi. Yang penting beli dan punya.
Lagipula, produk sandang buatan Indonesia pun tak jarang setara dengan kualitas produk
cina namun dengan harga yang tinggi.
Tapi tidak hanya kebutuhan sandang saja. Coba lihat banyaknya tukang VCD/DVD
bajakan yang memenuhi trotoar bahkan mall. Mereka tidak pernah sepi pembeli dan
kualitas kepingannya pun cukup bersaing dengan yang asli. Meskipun barang bajakan,
namun pembeli bisa dengan santai dan mudah mendapatkannya.
Tentu saja ini buruk untuk mental penerus bangsa yang jadi terbiasa membeli barang
ilegal dan tanpa ada sangsi apapun. Begitu juga dengan elektronik dan gadget Cina yang
makin menguasai pasar Indonesia. Lagi-lagi jangan tanya masalah kualitas, karena
meskipun kualitas bawah toh mereka tetap laris dibeli. Alasannya tidak jauh dari kepingin
beken tapi tipis kantong.
Beda lagi dengan warga kalangan atas Indonesia yang dengan santainya menggesek
kartu kredit di mall demi mendapatkan barang-barang bernilai jutaan rupiah. Ketika
termanjakan dengan limpahan uang, mereka jadi tak punya kontrol diri dalam berbelanja.
Berapapun harganya, kalau sudah terlanjur suka, ya dibeli. Hal ini juga diungkapkan dalam
buku Amelia Masniari berjudul Miss Jinjing yang mengungkap pola hidup kalangan atas
yang selalu haus belanja.
Tidak hanya belanja di mall Indonesia, tapi mereka juga tidak ragu untuk terbang ke
Singapura, Hongkong, Korea, Itali, AS, hanya untuk mendapatkan tas-tas idaman mereka di
butik. Harga 10 sampai 50 juta untuk sebuah tas jinjing bukanlah hal aneh walau mungkin
banyak orang yang menganga kaget melihat nominalnya. Belum lagi urusan salon,
perawatan kulit, otomotif, gadget, dan konsumsi tersier lainnya dengan harga yang juga
kelewat tinggi. Apatisme menjadi hal yang biasa dan lama-lama menjadi budaya tambahan
di Indonesia.
Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan 71
Kalau dilihat dari sini, maka tak heran kalau banyak produsen lokal yang merana.
Barang-barang lokal tak pernah menjadi nomor satu di luar negeri, dan bahkan di negeri
sendiri. Memang perlu diakui kalau produk lokal punya banyak kelemahan dibanding produk
impor. Belum lagi, produsen Indonesia jarang memasang harga yang lebih murah
melainkan lebih tinggi, alasannya karena pungutan distributor yang tinggi dan
kelangkaan/mahalnya bahan baku. Tentu saja konsumen kabur.
Karena produk lokal tidak dapat memuaskan hasrat belanja, maka mencomot barang
impor menjadi pilihan. Apalagi sebagian besar penduduk Indonesia—dari kalangan bawah
hingga atas—terbukti memiliki penyakit mental untuk terus menerus belanja meski tidak
membutuhkan barang tersebut. Dan tidak ada penanganan yang serius dari didikan di
lembaga pendidikan, pekerjaan, dan kehidupan sehari-hari juga memperparah mental
konsumen Indonesia.
Mungkin Anda juga memiliki hasrat belanja yang serupa, namun bisakah Anda
berubah menjadi lebih bijak dalam memilih barang dan mengelola uang Anda? Dan,
penerapan ekonomi macam apa yang akan Anda turunkan kepada anak cucu Anda?
http://jadiberita.com/4470/ciri-khas-konsumen-indonesia-menguntungkan-pihak-mana.html
72 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
H. KARAKTER KONSUMEN
Perilaku dalam hal ini adalah perilaku seseorang, pelanggan (konsumen), erat kaitannya
dengan watak, asal daerah (suku bangsa), tingkat pendidikan, taraf hidup orang atau
pelanggan tersebut. Oleh karena itu, dalam mengamati perilaku pelanggan tentunya kita tidak
akan meyamaratakan satu sama lain.
Perbedaan orang-orang tersebut a dari akan terlihat jelas dari bagaimana ia berbicara,
melakukan komunikasi, mengemukakan pendapat dan bertindak. Oleh karena itu, petugas
pelayanan dituntut untuk betul-betul memahami perilaku pelanggan dengan membuka diri dan
banyak berkomunikasi dengan pelanggan, belajar dan banyak membaca buku-buku
pengetahuan mengenai ilmu perilaku. Dengan demikian, para petugas pelayanan akan banyak
memperoleh bahan-bahan masukan yang sangat berguna sebagai bekal memahami perilaku
dan keinginan pelanggan.
Sebagai pemasar atau marketer, kita harus mengenali dan memahami perilaku
konsumen. Dengan mengenali pelanggan kita bisa melihat kebutuhan mereka dan hal-hal yang
harus kita perhatikan adalah bagaimana tipe orang tersebut sehingga kita mudah melayani
mereka.
b) Tipe Leptosom
Untuk tipe Leptosom, Bentuk tubuh agak kecil dan lemah, bahu tampak kecil, leher dan
anggota badan menunjukkan kesan kurus panjang. Karakter leptosom menunjukkan
orang yang angkuh, orang idealis.
Cara menghadapi atau melayani:
(1) Hormatilah mereka seperti seorang raja yang harus siap dilayani.
(2) Bersikaplah sabar, hormat, dan bijaksana, dan menurutnya.
(3) Jangan menegur mereka dengan cara yang kurang enak, tetapi sapalah mereka
dengan sikap hormat, tunduk kepada mereka.
c) Tipe Atletis
Sedangkan untuk tipe Atletis bentuk badan kokoh, pundak tampak lebar, dan pinggul
berisi. Anggota badannya cukup panjang, badan berotot dan kekar. Wajahnya bulat
telur atau lonjong. Karakternya menunjukkan sikap banyak gerak, tetapi penampilannya
kalem, jarang humor, dan mempunyai sifat tidak lekas percaya dan kaku.
b. Wanita
Ciri-cirinya:
1) Adanya rasa malu sehingga pembeli tidak memiliki keberanian untuk menyatakan
pendapatnya dengan jelas. Kesukaran yang demikian tidak terdapat pada anak kecil
saja, tetapi pada orang dewasa juga.
2) Adakalanya pembeli tidak mau atau segan berbicara karena memikirkan sesuatu,
mungkin sedang berpikir tentang untung ruginya jika ia membeli barang ini, atau
sedang memikirkan harganya. Biasanya langganan yang demikian adalah orang
yang mengetahui betul apa-apa yang diinginkannya.
3) Biasanya, jika pembeli tidak dapat memusatkan pikirannya pada suatu barang,
sering dapat menunjukan kesan gugup, ia mencoba untuk mencari sesuatu yang ia
sendiri tidak tahu sehingga sebelum pelayanan selesai menerangkan suatu produk,
perhatian pelanggan sudah beralih lagi pada produk lain tanpa ia dapat memberikan
komentar terlebih dahulu.
4) Kurang kemampuan berbicara yang mungkin dapat disebabkan oleh adanya
kerusakan organis ataupun kelainan psikis.
Cara terbaik untuk menghadapinya:
Sumber : http://www.ecampindonesia.com/6-tipe-konsumen-dan-cara-melayaninya/
Sebagai tenaga penjualan, tentu kita akan memberikan perhatian khusus untuk pelayanan
pelanggan karena pelanggan ibarat seorang raja. Pelayanan yang masksimal saja belum
tentu menghasilkan penjualan, apalagi pelayanan yang seadanya. Ada berbagai karakter
pelanggan dengan berbagai keunikan yang akan kita temui. Lalu bagaimana cara
mengenali pelanggan sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal dan produktif?
Dan bagaimana mengetahui tipe-tipe konsumen lain disamping tipe konsumen menurut
Ernerst Kretschmer dan Johnstone.
76 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
Biasanya sebelum melakukan pendekatan kepada calon konsumen, seorang penjual akan
menjelaskan hal-hal yang umum seperti memperkenalkan diri dan produk yang akan
ditawarkan. Kita bisa melakukannya sekitar 2-3 menit. Waktu tersebut kita gunakan untuk
menentukan tipe konsumen dan menilai apakah calon konsumen tersebut termasuk
kategori sangat prospek, semi prospek atau tidak prospek. Sebaiknya kita sering mengikuti
pelatihan penjualan sehingga kemampuan praktik kita dilengkapi dengan ilmu pengetahuan
yang memadai.
Setelah kita belajar menentukan konsumen, maka kita sudah harus bisa mengambil sikap
dan tindakan untuk melayani konsumen sesuai dengan tipe-tipe konsumen. Berikut ini
adalah tipe-tipe konsumen dan cara melayaninya:
a. Pendiam
Konsumen tipe ini biasanya tidak banyak bicara. Jika tidak mendapatkan pancingan dari
lawan bicaranya maka mereka tidak akan berbicara. Less talk more action, mungkin
itulah semboyan konsumen tipe ini. Konsumen tipe ini biasanya jaringan
pertemanannya terbatas karena mereka jarang bergaul. Namun jika mereka memiliki
teman, mereka sangat dekat sehingga setiap ucapannya akan selalu dipercaya. Dan
jika sudah sekali percaya, mereka akan terus mempercayainya sampai kapan pun. Sifat
ini akan menguntungkan bagi tenaga penjualan, sebab referensi dari si pendiam dapat
sangat diandalkan.
b. Cerewet
Meski tidak memancingnya Konsumen tipe ini sangat aktif bicara. Bahkan tidak jarang
mereka terlihat mengenal dan dekat dengan kita . Mereka sangat mudah diajak
berbicara dengan gaya yang santai dan akrab. Terkadang pembicaraan mereka juga
berlebihan, tapi itulah tipe konsumen cerewet.
Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan 77
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk berkomunikasi dengan tipe ini
yaitu:
1) Coba untuk menjadi pendengar dan biarkan konsumen berbicara.
2) Ikuti alur mereka sampai pada tahap tertentu. Kemudian belokkan alur pembicaraan
sesuai keinginan kita sebagai marketer.
3) Jangan ragu mengatakan, “Bolehkah saya berbicara sekarang?”
c. Arogan
Arogan merupakan salah satu tipe konsumen yang sulit menerima pendapat orang lain
dan selalu menganggap pendapatnyalah yang paling benar. Jika kita tidak mengenal
karakter ini, jangan menyalahkan diri kita jika presentasi selalu gagal. Konsumen arogan
merasa tahu segala hal, termasuk produk kita sekalipun. Dan dalam menghadapinya,
Anda harus sabar dan tidak boleh tersinggung sama sekali.
Cara menghadapi konsumen seperti ini adalah:
1) Beri mereka kesempatan untuk memahami produk Anda sesuai keinginannya. Anda
bisa memberikan informasi mengenai produk Anda lewat brosur atau melihat
produk sendiri.
2) Jangan coba-coba menganggu “kesendiriannya” jika tidak ingin mendapatkan
cacian.
3) Anda hanya bisa bertanya, “Apakah Anda sudah jelas tentang produk kami?” atau
pertanyaan lain yang sejenis.
4) Tipe seperti ini sangat senang dipuji. Oleh karena itu pujilah mereka dengan sopan
dan proporsional.
d. Sombong
Sebagai seorang marketer kita harus mengetahui perbedaan sombong dengan arogan?
Dalam konteks ini, tipe sombong dimaknai sebagai seseorang yang terlalu bangga
dengan dirinya dan suka banyak berbicara dan sering kali memamerkan
kemampuannya dan apa yang dimiliki. Padahal yang dikatakan mereka belum tentu
benar. Bagi penjual, tipe seperti ini adalah konsumen yang paling mudah dipengaruhi.
Berikut ini yang harus Anda lakukan untuk tipe seperti ini agar mudah
menghadapinya:
1) Biarkan mereka bicara sesuka hatinya
2) Memberi kesan seolah-olah Anda menyetujui semua pendapat mereka. Misalnya
dengan mengatakan “Anda benar”, “Saya setuju dengan Anda”, dan pernyataan lain
sejenisnya.
3) Sampaikan manfaat dan fungsi setiap produk kepada konsumen
78 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
4) Misalnya, jika konsumen Anda memiliki banyak perhiasan, berikan pujian tentang
hal itu.
5) Rayu konsumen Anda untuk menggunakan produk Anda berdasarkan pembicaraan
mereka sendiri. Contoh pernyataan, “Jika mampu membeli barang mewah seperti
yang telah Anda ceritakan, Anda pasti bersedia membeli produk kami”.
e. Hemat
Orang hemat adalah orang yang terlalu memperhitungkan untung rugi dan
memanfaatkan setiap hal yang akan dibelinya. Konsumen ini memang harus
memperhitungkan seberapa besar manfaat yang akan diperoleh jika membeli sesuatu.
Namun, tipe hemat cenderung berlebihan. Mereka sangat detail dan tidak akan
melewatkan satu pun perhitungannya.
Trik untuk menghadapinya yaitu:
1) Siapkan data hitung-hitungan setia produk secara lengkap
2) Sampaikan manfaat dan fungsi setiap produk kepada konsumen
3) Jangan pernah mengabaikan perhitungan produk, bahkan perhitungan paling sepele
sekali pun.
4) Jangan pernah mengabaikan manfaat dan fungsi produk, bahkan manfaat yang
paling minor sekali pun
f. Pembanding
Tipe pembanding adalah konsumen yang sangat paham akan produk yang di
tawarkan. Bisa jadi konsumen tipe ini justru lebih menguasai produk kita bahkan produk
kompetitor, untuk itu kita harus menguasai produk sendiri dan produk pesaing dalam
menghadapi konsumen bertipe pembanding. Tipe pembanding akan selalu
membandingkan produk-produk kita dengan produk kompetitor. Bisa saja kita
terperosok ke dalam jebakan perbandingannya. Pastinya setiap penjual selalu
mengunggulkan kualitas produk sendiri dan merendahkan produk pihak lain. Jika kita
tidak menguasai produk yang akan ditawarkan , mungkin saja kita akan mati kutu ketika
berhadapan dengan mereka.
Trik untuk menghadapinya yaitu:
(1) Kuasai produk semaksimal mungkin dan ilmu presentasi agar mampu meyakinkan
tipe pembanding.
(2) Pelajari produk-produk sejenis kompetitor
(3) Jangan pernah bersedia masuk ke dalam jebakan membanding-bandingkan produk
tanpa memikirkan dampak yang ditimbulkan.
(4) Untuk menghadapi tipe ini, jika kita belum paham betul, sebaiknya mengajak serta
rekan kerja senior.
Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan 79
Rangkuman
1. Profesi penjual adalah profesi yang cukup terhormat saat ini, bukan lagi profesi yang
dianggap rendah seperti pandangan masyarakat tradisional. Banyak orang sukses karena
memilih pekerjaan ini. Kini profesi penjual bukan hanya sekedar pekerjaan sampingan
saja tetapi profesi yang membanggakan dan merupakan karir yang paling menantang
sekaligus menguntungkan.
2. Menganalisis perilaku konsumen akan lebih mendalam dan berhasil apabila kita dapat
memahami aspek-aspek psikologis manusia secara keseluruhan, kekuatan faktor sosial
budaya dan prinsip-prinsip ekonomis serta strategi pemasaran.
3. Pengertian konsumen menurut :
a. Philip Kotler (2000) dalam bukunya Prinsiples Of Marketing adalah semua individu
dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk
dikonsumsi pribadi.
b. Menurut UU Perlindungan Konsumen - Menurut pengertian Pasal 1 angka 2 UU
PK, "Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia
dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun
makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan kembali."
4. Tipe Perilaku Konsumen Yang Menentukan Perkembangan Pasar adalah :
a. Inovators
b. Early Adopters
c. Early Majority
d. Late Majority
e. Laggards
5. Sifat-sifat Dasar yang Harus Dimiliki Seorang Penjual
a. Pengetahuan akan diri sendiri
b. .Pengetahuan akan barang dan jasa yang akan dijual
c. Pengetahuan tentang langganan-langganan atau calon pembeli
d. Kepribadian penjualan
6. Ada tiga variabel dalam mempelajari perilaku konsumen, yaitu :
a. Variabel Stimulus
b. Variabel Respon
c. Variabel Interverning
7. Teori Hierarki kebutuhan yang dikemukakan oleh Abraham Maslow menyatakan bahwa
setiap manusia memiliki lima kebutuhan dasar, yaitu :
a. Kebutuhan Fisiologis,
b. Kebutuhan rasa aman dan perlindungan,
80 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
b. Tipe piknis
c. Tipe leptosome
d. Tipe atletis
18. Johnstone mengkategorikan konsumen sebagai konsumen pria, konsumen wanita,
konsumen remaja, konsumen lanjut usia, konsumen pendiam, konsumen suka berbicara,
konsumen penggugup, konsumen ragu-ragu, kosnumen pembantah, konsumen
pendatang, konsumen sadar, konsumen curiga, konsumen angkuh, dan konsumen
lainnya.
19. Tipe-tipe konsumen lain disamping tipe konsumen menurut Ernerst Kretschmer dan
Johnstone, adalah :
82 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
a. Pendiam
b. Cerewet
c. Arogan
d. Sombong
e. Hemat
f. Pembanding
20. Positioning adalah menciptakan membangun persepsi mengenai karakteristik atau citra
suatu produk atau merek dibandingkan dengan produk dan merek pesaing.
Tugas Individu
Instruksi :
1. Lakukanlah praktek penjualan suatu produk di lingkungan tempat tinggal atau sekolah
2. Lakukan pengamatan pada saat anda menawarkan produk tersebut pada guru, teman
sekolah atau orang-orang yang berada di sekitarmu.
3. Mintalah temanmu untuk merekam kegiatan yang anda lakukan melalui hand phone.
4. Dari sekian orang yang ditawari produk oleh anda, termasuk dalam tipe apakah mereka.
5. Bagaimana anda mengatasi tipe-tipe pembeli yang anda temui saat praktik melakukan
pelayanan penjualan di sekitarmu
6. Buatlah laporanya dalam bentuk makalah sederhana disertai foto atau video kegiatan yang
dilakukan oleh anda.
Tata cara pembuatan laporan adalah :
a. Laporan diketik atau di tulis tangan dengan rapi, jika di ketik ketentuanya adalah
sebagai berikut :
Kertas A4
Margin kiri 3, kanan 3,atas 3, dan bawah 4
Ukuran huruf arial 11 font
Spasi 1,5
Laporan di jilid yang rapi terdiri dari :
1. Lembar judul
2. Latar belakang (uraikan dengan singkat dan padat)
3. Isi laporan
4. Lampiran berupa foto-foto kegiatan atau video dalam bentuk soft copy
b. Laporan dikumpulkan 2 minggu setelah tugas ini diberikan.
Bab l Sikap dan Perilaku Penjualan 83
Tes Formatif
1. menciptakan membangun persepsi mengenai karakteristik atau citra suatu produk atau
merek dibandingkan dengan produk dan merek pesaing.
a. Segmentasi pasar
b. Positioning
c. Diferensiasi
d. Targeting
2. Menurut s Renee Baron dan Elizabeth Wagele seseorang termotivasi oleh kebutuhan
untuk merasa bahagia serta merencanakan hal-hal menyenangkan, memberi
sumbangsih pada dunia, dan terhindar dari derita, adalah konsumen yang memiliki tipe
kepribadian….
a. Penolong
b. Pengejar prestasi
c. Pejuang
d. petualang
3. Semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa
untuk dikonsumsi pribadi, adalah pengertian konsumen menurut…..
a. Prof. Dr. Ujang Sumarwan, M. Sc.
b. Salvatore
c. Walter Nicholson
d. Bashu Swastha
e. Philip Kotler
4. Amatai gambar di bawah ini !
5. Mereka yang ingin mendapatkan produk-produk terkini dan berani membayar harga
mahal untuk mendapatkan produk limited edition yang belum beredar masal. Mereka
termasuk konsumen yang memiliki perilaku sebgai…..
a. Inovators
b. Early Adopters
c. Early Majority
d. Laggards
6. Suatu gap atau pembatas antara apa yang diharapkan dengan apa yang terjadi
sebenarnya, disebut…..
a. Keinginan
b. Kemauan
c. Konflik
d. kebutuhan
7. amati gambar di bawah ini
Apa yang harus anda lakukan untuk menghadapi tipe pelanggan yang pendiam?
a. Memulai pembicaraan dengan hal-hal yang ringan
b. Untuk menghadapi tipe ini, jika kita belum paham betul, sebaiknya mengajak serta
rekan kerja senior
c. Sampaikan manfaat dan fungsi setiap produk kepada konsumen
d. Sampaikan manfaat dan fungsi setiap produk kepada konsumen
Penilaian diri
Isilah pertanyaan berikut dengan jujur. Untuk np. 1 s.d 6 isilah dengan angka 4 – 1 di
depan tiap pernyataan :
4 : selalu 2 : kadang-kadang
3 : sering 1 : tidak pernah
Tingkat
penguasaan Kegiatan yang harus
No Indikator Pencapaian Keberhasilan 100%
dilakukan
Ya Tidak
3 Kebutuhan Konsumen
4 Model-model Perilaku Konsumen
5 Model Keputusan Konsumen
6 Karakter Konsumen
Jika penguasaan kompetensi anda mencapai 80% ke atas ( 4 indikator terkusai 100%)
berarti anda dapat meneruskan ke kegiatan belajar berikutnya, tetapi jika tingkat
penguasaan kompetensi anda masih dibawah 80% (hanya 3, 2, atau 1 indikator) saja yang
terkuasi, maka anda harus mengulangi kegiatan belajar ini, terutama pada bagian-bagian
yang belum anda kuasai.
BAB II MENGIDENTIFIKASI SINYAL-SINYAL
DARI CALON PELANGGAN
Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan 89
a
2.1.1 Tujuan Pembel jaran
(1) (2)
(3) (4)
90 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
(5) (6)
(7)
(8) (9)
Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan 91
(10) (11)
Sumber: http://idkf.bogor.net/yuesbi/e-DU.KU/edukasi.net/SMK/Bisnis/Identifikasi.Gerak.Tubuh.Pelanggan/
Tugas 1
Kerjakan secara individual dan gunakan internet, perpustakaan sekolah, atau sumber
belajar lain yang relevan.
Insturksi !
1. Setelah anda mengamati gambar di atas, apa yang anda pahami tentang gambar 1- 11.
Jika ada yang belum dipahami diskusikan dengan temanmu atau tanyakan pada guru.
2. Buatlah kesimpulan sederhana tentang gambar 1-11
3. Tuliskan hasil pengamatan dan kseimpulannya pada lembar kerja yang tersedia
4. Tuliskan perasaanmu pada lembar smaille yang tersedia
5. Presentasikan hasil pengamatanmu di depan kelas secara bergantian.
6. Lakukan Tanya jawab dengan temanmu yang tampil di depan kelas
7. Berikan pendapatmu atau komentar pada temanmu yang sudah tampil ke depan
8. Setelah selesai tampil, kumpulkan lembar kerjanya pada guru.
M Kelas Xl Semester 2
92 Pelayanan Penjualan SMK/ AK
Lembar Kerja 1
Nama Siswa :
No. Absen :
Gambar 1 :
Kesimpulan :
Gambar 2 :
Kesimpulan :
Gambar 3 :
Kesimpulan :
Gambar 4 :
Kesimpulan :
Gambar 5 :
Kesimpulan :
Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan 93
Gambar 6 :
Kesimpulan :
Gambar 7 :
Kesimpulan :
Gambar 8 :
Kesimpulan :
Gambar 9 :
Kesimpulan :
Gambar 10 :
Kesimpulan :
Gambar 11 :
Kesimpulan :
94 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
Ekspresi Ekspresi
sumber : rizkife.blogspot.com
Secara garis besar komunikasi dapat dibedakan menjadi 3 jenis yaitu komunikasi
lisan (suara), komunikasi tulisan (simbol) dan komunikasi isyarat (tanda).
a. Komunikasi Lisan
Komunikasi lisan adalah berkomunikasi dengan menggunakan alat yang menghasilkan
suara berbahasa lisan diantaranya telpon. Komunikasi lisan langsung artinya
komunikasi terjadi antara pemberi informasi langsung ke penerima informasi tanpa
melalui perantara baik orang atau alat. Komunikasi lisan terbagi menjadi dua, yaitu :
1) Komunikasi langsung
Komunikasi langsung adalah komunikasi yang dilakukan secara face to face (tatap
muka). Komunikasi langsung (tatap muka) memungkinkan pramuniaga mengetahui
dengan cepat, tepat, dan jelas feed back (umpan balik atau tanggapan) dari calon
pembeli. Apakah calon pembeli merasa puas atas pelayanan yang diberikan atau
sebaliknya. Dan apakah calon pembeli memiliki minat yang tinggi dan dan
bersungguh-sungguh untuk mengadakan transaksi.
Komunikasi tatap muka dapat berlangsung secara verbal dan non verbal. Verbal
dengan menggunakan bahasa baik lisan maupun tulisan. Non-verbal dengan
menggunakan mimic wajah (ekspresi wajah, air muka, senyuman), panto mimic
(gerak-gerik anggota tubuh/bahasa tubuh), dan lambing khusus. Lambing khusus ini
dapat berupa pakaian yang digunakan (pakaian seragam) yang rapi, wajar, dan
sopan, bentuk potongan rambut yang rapih, baik, dan bagus, parfum yang
digunakan dan lain-lain.
2) Komunikasi tidak langsung
Komunikasi tidak langsung adalah komunikasi yang dilakukan biasanya melalui
perantara, biasanya pengirim pesan menyampaikan pesannya melalui surat atau
fax. Pada bidang bisnis, komunikasi dapat digolongkan menjadi komunikasi
verbal dan komunikasi non verbal.
Sumber :https://www.google.com/search?q=komunikasi+langsung+dan+tidak+langsung
b. Komunikasi Tulisan
Komunikasi tulisan disampaikan secara tidak langsung, contoh yang paling kita kenal
adalah surat kabar atau Koran, majalah, artikel, dan lain-lain.
https://www.google.com/search?q=komunikasi+tidak+langsung
Gambar 2.4 contoh komunikasi tulisan melalu Koran dan hp sebagi medianya
c. Komunikasi Isyarat
Sumber : https://gogorbangsa.wordpress.com/2014/02/20/komunikasi-visual-2/
Pesan juga dapat dikomunikasikan melalui kode-kode diantaranya kode garis (bar-
code). Bar-ckode biasanya digunakan untuk memberuntui kode label barang. Apabila
anda pergi ke supermarket, akan anda temukan barang-barang yang dijual memakai
kode baris. Kode tersebut digunakan untuk memudahkan dalam inventarisasi atau
pencatatan sehingga dengan sistem informasi yang ada, dapat diketahui jumlah barang
yang terjual, uang yang terkumpul, keadaan barang, dan lain-lian. Berikut contoh kode
barcode dan cara membacanya.
Yu,,,cintai produk
Indonesia,,,,dan
temukan berapa kode
barkot untuk produk
asal negara indonsea.
3 80 yang dilingkari itu menunjukan asal negara yang memproduksi produk tersebut.
Untuk produk yang diproduksi oleh negara Indonesia barkodenya berawalan 899. Dari
barkode tersebut seorang pelanggan dapat bekomunikasi dengan simbol-simbol angka
yang terdapat pada barkode tersebut.
Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan 99
5) Nada suara
Nada suara yang dapat ditangkap dari calon pelanggan dapat menunjukan
kesungguhan atau tidaknya dalam jual beli. Nada suara yang penuh, berulang,
dan tebal yang disertai dengan gerakan. Gerak tubuh menunjukan
kesungguhan. Misalnya ungkapan calon berikut. “ ia….ia…(sambil mengangguk-
anggukkan kepala) setelah dua hari pasti saya kesini lagi”.
Nada suara yang ringan dan tipis dan tidak disertai dengan gerak tubuh yang
menunjukan pasif atau tidak ada respons dan kemungkinan calon pelanggan
tidak bermaksud meneruskan jual beli. Misalnya, “ia…(tanpa anggukan kepala
dengan ringan) mungkin besok saya kesini lagi”.
6) Volume suara
Volume suara yang ditunjukan dengan tinggi rendahnya suara menunjukan
keseriusan atau tidaknya calon pelanggan terhadap produk yang ditawarkan.
Nada suara yang tinggi salah satunya biasanya digunakan untuk menegasakan
sesuatu dan yang lebih tinggi lagi, saat kita sedang marah. Calon pelanggan
yang mengungkapkan pernyataannya dengan nada suara yang tinggi lebih
cenderung ia tegas terhadap keputusannya. Misalnya “O…oke…O…oke
(dengan nada tinggi sambil menganggukan kepala dan menatap wajah penjual)
saya terima tawaran produk ini”.
7) Kecepatan
Kecepatan dalam bersara diungkapkan jika ada hal-hal yang perlu ditanggapi
dengan serius dan cukup menaruh perhatian, misalnya calon pelanggan akan
berbicara dengan nada yang cepat apabila ia terespons atau tertarik untuk
memiliki barang. Hal ini dibuktikan dengan melontarkan beberapa pertanyaan
tentang barang tersebut pada penjual. Apabila calon pelanggan berbicara lambat
berarti belum terespons, belum tertarik, atau masih ragu dengan barang yang
ditawarkan.
8) Ritme
Lancar tidaknya berbicara tergantung dari psikologis seseorang. Orang yang
sedang bersedih instonasi suaranya akan terpatah-patah dan tersedu-sedu
sekalipun ia tidak menangis. Sebaliknya, orang yang sedang bersenang-senang
akan berbicara lancar dan biasanya diselingi tawa serta raut muka yang cerah.
Begitu pula dengan calon pelanggan, apabila lancar berbicara dapat dipastikan
ia senang dengan barang yang kita tawarkan, dan sebaliknya apabila ia
berbicara dengan nada yang kaku berarti kurang begitu senang dengan barang
yang ditawarkan dan tidak terarik untuk menanggainya.
M Kelas Xl Semester 2
102 Pelayanan Penjualan SMK/ AK
Tugas 2
Kerjakan secara kelompok dan gunakan internet, perpustakaan sekolah, atau sumber belajar
lain yang relevan.
Instruksi !
1. Setelah kalian membaca teks di atas, buatlah kelompok yang terdiri dari 4-5 orang
2. Berilah nama kelompok dengan menggunakan istilah-istilah yang berkaitan dengan
materi pada teks di atas.
3. Tanyakan hal-hal yang belum kalian pahami pada guru
4. Diskusikan kasus di bawah ini dengan kelompokmu atau dengan guru
5. Tuliskan hasil diskusinya pada lembar kerja
6. Hasil diskusi dipresentasikan di depan kelas secara bergantian
7. Tiap kelompok memberikan komentar atau pendapat kepada kelompok yang
presentasi dengan santun, lakukan secara bergantian.
8. Lakukan penilaian antar teman pada kelompokmu
9. Mintalah lembar penilaian pada gurumu
10. Ungkapkan perasaan kelompokmu pada kartu smile
Kasus :
Namun banyak orang mengakui, tak mudah melakukan aktivitas ini, Masalahnya, jika
terjadi kesalahpahaman dalam berkomunikasi, alias miskomunikasi, tentunya bisa
mengganggu proses kerja atau proses dalam pelayanan penjualan. Bagaimana
mengatasi miskomunikasi seperti ini?
Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan 103
Beberapa waktu yang lalu, kakak saya berkata bahwa dia ingin memakan melon merah
dan meminta saya untuk membelinya. Ketika sampai di tempat penjualan buah terdekat
saya menanyakan apakah melon tersebut isinya merah atau hijau? Biasanya saya
membeli di toko buah dekat kampus ketika pulang. Tapi karena saya dari rumah maka dari
itu saya mencoba mengunjungi yang terdekat saja. Dengan senyum penjualnya berkata
bahwa itu isinya kuning. Saya bingung, apakah ada kesalahan tata bahasa jenis melon?
Yang ada dalam pikiran saya, bahwa melon merah tersebut dapat juga disebut kuning oleh
si penjual. Sedangkan hijau dan kuning tentu saja berbeda bukan?
Saya masih merasa ragu karena saya benar-benar tidak tahu-menahu bagaimana
membedakan kedua jenis melon tersebut hanya dengan melihat dari kulit luarnya? Saya
mencoba meyakinkan kembali karena walaupun harganya lebih murah dan saya pikir
mungkin di tempat penjualan buah tersebut lebih murah dari tempat biasanya saya
membeli melon merah. Sebagai pemikiran harga melon yang saya beli biasanya:
Melon isi hijau = Rp 10.000,-
Melon isi orang/kuning/merah(atau ntah lah apa sebutannya) = Rp 15.000,-
Harga melon yang ditawarkan ke saya saat itu adalah = Rp 13.000,-
Apakah benar ini melon isi orange? (mencoba mengambil tengah dari kuning dan merah
karena untuk merah juga tidak merah sedangkan sering disebut secara daerah dengan
warna merah). Penjawab itu mengangguk seolah memastikan itu. Kemudian saya membeli
sebuah melon tersebut.
Apa dikata ketika di rumah saya membelah melon tersebut ternyata isinya hijau. Dengan
kesal bercampur emosi saya membawa kembali melon yang telah saya belah tersebut ke
toko buah tempat saya membeli tadi. Saya berkata bahwa ini melon isinya hijau bukan
orange, tadi katanya orange mbak? Anda tahu apa yang dia katakan? Sambil mengucap
sesuatu dia berkata dengan lebih lantang dan mata melotot “itu kuning kan udah masak.
Aku gak bilang kok isi nya warna kuning. Maksud aku kan kuning itu udah masak”.
Akhirnya melon aku bawa pulang dengan kecewa dan bersumpah tidak akan kembali
ketempat itu lagi,,,,
M Kelas Xl Semester 2
104 Pelayanan Penjualan SMK/ AK
Lembar Kerja 2
Nama kelompok :
2.
3.
4.
5.
Hasil disksusi :
Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan 105
Ekspresi Ekspresi
Sebelum mempelajari bahasa dan gerak tubuh pelanggan simak dan amati tema di bawah
ini !
Bahasa tubuh umum yang dapat memberikan Anda ide tentang kesiapan
pelanggan untuk melakukan pembelian adalah sebagai berikut:
http://multiline-jatimbali.blogspot.com/2010/01/bahasa-tubuh-kesiapan-
pelanggan-anda.html
M Kelas Xl Semester 2
108 Pelayanan Penjualan SMK/ AK
Tugas 3
Kerjakan secara individual, dan gunakan internet, perpustakaan sekolah, laboratorium atau
buku sumber lain yang relevan.
Instruksi !
1. Bacalah tema di atas dengan baik !
2. Simpulkan dengan bahasa sendiri, apa yang anda pahami dari teks di atas !
3. Tanyakan pada guru, jika ada hal-hal yang belum anda pahami !
4. Lakukan praktek bermain peran di depan kelas dengan teman sebangkumu, dimana satu
siswa berperan sebagai penjual dan satu siswa sebagai pembeli, untuk produk boleh apa
saja.
5. Lihatlah kesiapan pelanggan anda dari bahasa tubuhnya.
6. Catatlah hasil praktek tersebut pada lembar kerja
7. Langkah-langkah apa yang harus anda lakukan jika menghadapi bahasa tubuh
pelanggan yang yang telah dipraktekan oleh temanmu
8. Ungkapkan perasaanmu pada kartu smille
Lembar Kerja 3
Nama siswa :
No Absen :
Ekspresi Ekspresi
1. Kinesik
Kinesik, yaitu suatu pesan yang menggunakan gerak tubuh, gerakan anggota tubuh,
ekspresi wajah, gerakan mata, ukuran badan (tinggi, pendek), berat badan (kurus,
sedang dan gemuk) dan penampilan diri secara umum.
Sumber: https://www.google.com/search?q=pesan+kinesik
a) Gerakan mata
Penjual dapat menangkap sikap dan perasaan calon pembeli dari gerekan matanya,
misalnya kontak mata langsung menunjukan ketertarikan dan keseriusan calon
konsumen dalam transaksi jual beli atau terhadap produk yang ditawarkan penjual.
Sumber : https://www.google.com/search?q=kontak+mata+dalam+komunikasi
b) Ekspresi wajah
Jika calon pembeli menunjukan ekspresi wajah yang cerah dengan senyuman
disertai dengan kontak mata langsung, hal ini berarti calon pembeli ada kesiapan
untuk bertransaksi dengan penjual.
Sumber https://www.google.com/search?q=ekspresi+wajah
Sumber: https://www.google.com/search?q=kasus+pesan+fasial
Sumber: https://www.google.com/search?q=pesan+gestural
Sumber : https://www.google.com/search?q=pesan+postural
2. Proksemik
Bahasa pelanggan baik yang disampaikan secara lisan maupun tulisan yang
berhubungan dengan jual beli adalah pesan yang dibutuhkan oleh pemasar atau
penjual. Hal ini disebabkan karena dari pesan yang diterima oleh pemasar atau penjual
dapat ditentukan, apakah calon pelanggan akan meneruskan transaksi jual beli atau
tidak.
Proksemik adalah studi tentang penggunaan jarak dalam menyampaikan pesan.
Pesan proksemik disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. Umumnya dengan
mengatur jarak kita mengungkapkan keakraban kita dengan orang lain. Dalam
mengidentifikasi gerak tubuh pelanggan prosemik diartikan sebagai pesan tubuh yang
dapat diperoleh melalui jarak atau zona atau posisi ruang dalam berkomunikasi.
a. Jarak intim
Jarak intim adalah jarak antara komunikator dengan komunikan sekitar 15-46 cm.
Jarak ini adalah posisi sangat pribadi dimana hanya orang-orang terdekatlah yang
dapat masuk zona ini. Hal ini juga berlaku pada dunia bisnis, dimana calon
pelanggan menggunakan zona ini saat berhubungan dengan barang yang
ditawarkan. Pelanggan meraba-raba sebuah produk yang ditawarkan dan cukup
dekat dengan penjual, misalnya saat penjual menunjukan daftar harga barang
tersebut kepada calon pelanggan.
Sumber https://www.google.com/search?q=jarak+intim+antara+pelanggan+dan+penjual&
b. Jarak pribadi
Jarak pribadi adalah jarak antara komunikator dengan komunikan sekitar 46 cm-1,2
m. Jarak ini adalah jarak yang sering dilakukan seperti pada acara pesta di kantor,
guru dan murid di kelas, dan lain-lain. Jika seorang calon pembeli memposisikan
dirinya antara penjual atau produk dengan jarak pribadi ini, kemungkinan besar
calon pelanggan tersebut akan melakukan transaksi, asal penjual dapat
memotivasinya dengan baik.
116 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
Sumber :https://www.google.com/search?q=jarak+pribadi+antara+pelanggan+dan+penjual
c. Jarak sosial
Jarak sosial adalah jarak antara penjual atau produk dengan pelanggan 1,2 – 3,6 m.
Jarak ini adalah jarak yang sering digunakan untuk orang yang dianggap asing oleh
komunikator atau penjual. Apabila posisi calon pelanggan menggunakan jarak sosial
saat berhubungan dengan penjual atau dengan barang yang ditawarkan,
kemungkinan besar calon pelanggan tersebut tidak berminat untuk melakukan
transaksi.
d. Jarak umum
Jarak umum adalah antara penjual atau barang dengan pelanggan 3,6 m atau
sekitar 12 kaki, jarak ini adalah jarak yang kurang komunikatif. Apabila calon
pelanggan memposisikan diri dengan penjual dan produk yang ditawarkan dengan
jarak umum, maka menunjukan tidak adanya perhatian.
Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan 117
Tugas 4
Kerjakan secara berkelompok, dan gunakan internet, perpustakaan sekolah, atau sumber
belajar lain yang relevan.
1. Buatlah kelompok yang terdiri dari 4-5 siswa
2. Baca dan pahami teks di atas
3. Diskusikan tema ini dengan teman kelompokmu atau guru
” Strategi untuk mengubah jarak sosial dan jarak umum menjadi jarak intim dan pribadi
pada pesan proksemik jika anda sebagai pemasar atau penjual”.
4. tuliskan pada lembar kerja
5. Hasil diskusi dipresentasikan di depan kelas secara bergantian
6. Berikan pendapat kalian pada kelompok yang telah tampil di depan
7. Ungkapkan perasaan kalian pada kartu smille
Lembar Kerja 4
Nama kelompok :
Anggota : 1.
: 2 dst
Ekspresi Ekspresi
Rangkuman
1. Komunikasi menurut Shannon & Weaver adalah bentuk interaksi manusia yang
saling pengaruh mempengaruhi satu sama lainnya, sengaja atau tidak sengaja.
Tidak terbatas pada bentuk komunikasi menggunakan bahasa verbal, tetapi
juga dalam hal ekspresi muka, lukisan, seni, dan teknologi.
2. Secara garis besar komunikasi dapat dibedakan menjadi 3 jenis yaitu
komunikasi lisan (suara),
s komunikasi tulisan (simbol) dan komunikasi isyarat
(tanda).
3. Komunikasi verbal (verbal communication) adalah bentuk komunikasi yang
disampaikan komunikator kepada komunikan dengan cara tertulis (written) atau
lisan (oral). Komunikasi verbal menempati porsi besar. Karena kenyataannya,
ide-ide, pemikiran atau keputusan, lebih mudah disampaikan secara verbal
ketimbang non verbal. Dengan harapan, komunikan (baik pendengar maun
pembaca ) bisa lebih mudah memahami pesan-pesan yang disampaikan
4. Paralinguistik dapat menunjukan bagaimana suatu pembicaraan disampaikan
dan sekalgus menunjukan tentang keadaan emosi dan sikapnya. Pesan
paralinguistik meliputi : nada suara, ritme, volume suara, dan kecepatan.
5. Kinesik, yaitu suatu pesan yang menggunakan gerak tubuh, gerakan anggota
tubuh, ekspresi wajah, gerakan mata, ukuran badan (tinggi, pendek), berat
badan (kurus, sedang dan gemuk) dan penampilan diri secara umum.
6. Pesan postural berkenaan dengan keseluruhan anggota badan, makna yang
dapat disampaikan postur, yaitu :
(a) Immediacy
(b) Responsiveness
s
7. Pesan gestural, yaitu menunjukan gerakan sebagian angg ota badan, seperi
mata data tangan untuk mengomunikasikan berbagai makna. Mendorong atau
membatasi
M Kelas Xl Semester 2
120 Pelayanan Penjualan SMK/ AK
Tes formatif
Setelah membahas materi di atas, isilah soal-soal di bawah ini sebagai cek kemampuan !
1. Secara garis besar komunikasi dapat dibedakan menjadi berapa? Jelaskan !
2. Apa arti dari komunikasi lisan ?
3. Pada bidang bisnis. komunikasi dapat digolongkan menjadi berapa? Sebutkan
dan jelaskan !
4. Komunikasi dengan menggunakan kode-kode isyarat yang telah disepakati dan
dimengerti oleh kedua belah pihak disebut….
5. Komunikasi non verbal menggunakan……
6. Pesan postural terdiri dari……, yaitu …………………………… …………………
7. Apa perbedaan pesan postural dengan gestural
8. Apa yang disebut engan
d listening respons…….berikan contohnya……
9. Sebutkan ciri-ciri pembeli yang tertarik dengan produk yang kita tawarkan
10. Apa yang dimaksud dengan prosemik…..
Selamat Bekerja…..
Tugas Kelompok :
Instruksi :
1. Buatlah kelompok terdiri dari 4 orang
2. Diskusikan dan praktekan teknik-teknik dalam menghadapi pembeli
3. Buatlah draf percakapan mengenai :
a. Mempengaruhi pembeli supaya tertarik dengan produk yang ditawarkan
b. Mengendalikan keberatan pembeli dan mempengaruhinyadengan anjuran
c. Mentup penjualan, sehingga pelanggan terpuaskan
4. Lakukan penilaian antar teman dalam kegaiatn diskusi, dan mintalah format
penilaiannya pada guru pembimbing.
Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan 121
Penilaian diri
Isilah pertanyaan berikut dengan jujur. Untuk np. 1 s.d 6 isilah dengan angka 4 – 1 di
depan tiap pernyataan :
4 : selalu 2 : kadang-kadang
3 : sering 1 : tidak pernah
Penskoran :
Perhitungan skor akhir menggunakan rumus :
Dengan Ketentuan :
Sangat Baik (SB) : apabila memperoleh skor 4,00
Baik (B) : apabila memperoleh skor 3,00
Cukup (C) : apabila memperoleh skor 2,00
Kurang (K) : apabila memperoleh skor 1,00
122 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
Tingkat
Kegiatan yang harus
penguasaan
No Indikator Pencapaian Keberhasilan dilakukan
100%
Ya Tidak
1
Mengidentifikasi sinyal-sinyal calon
pelanggan
Jika penguasaan kompetensi anda mencapai 80% ke atas (4 indikator terkusai 100%)
berarti anda dapat meneruskan ke kegiatan belajar berikutnya, tetapi jika tingkat
penguasaan kompetensi anda masih dibawah 80% (hanya 3, 2, atau 1 indikator) saja yang
terkuasi, maka anda harus mengulangi kegiatan belajar ini, terutama pada bagian-bagian
yang belum anda kuasai
Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan 123
Penggunaan bahasa tubuh dalam berkomunikasi, biasa disebut sebagai komunikasi non-ujaran
(non-verbal communication). Manajer perlu mengetahui cara menggunakan bahasa tubuh
sebagai cara penekanan ekspresi pesan yang akan disampaikan. Hal ini penting untuk
menghindari terjadinya distorsi informasi.
Ketika berkomunikasi dengan menggunakan bahasa ujaran (verbal communication) orang acap
menggunakan bantuan gerak-gerik anggota tubuh [seperti mata, tangan, kepala, dll).
Kemampuan memanfaatkan anggota tubuh merupakan aset komunikasi dan bukan sekedar
tampilan fisik. Jika digunakan secara tepat dan benar akan menimbulkan rasa tenteram (bagi
diri sendiri atau pendengar), memperjelas bahasa ujaran dan sekaligus akan menghasilkan
dampak positif yang mungkin tidak diduga. Sebagai contoh, cara berdiri, bergerak, menatap,
dan tersenyum yang dimanipulasikan sedemikian rupa akan memberi nuansa komunikatif
terhadap penampilan kata-kata.
(1) Lakukan tatapan mata setiap saat, pada individu atau kelompok tertentu untuk
memperoleh keyakinan bahwa mereka memperhatikan konten yang sedang
dibicarakan untuk menumbuhkan rasa percaya diri sebagai pembicara. Jika
keberanian untuk melakukan hal ini belum ada, layangkan selalu tatapan mata
kebagian pendengar di barisan belakang. Kekhawatiran itu akan terkikis sedikit demi
sedikit selama berbicara sehingga akhirnya timbul keberanian menatap pada satu
arah pendengar tertentu. Jangan lupa memberi keseimbangan tatapan, berganti arah.
(Jangan sekali-kali menatap ke bahan tertulis konten pembicaraan/menunduk
selama berbicara)
(2) Gunakan bahasa tangan untuk mengilustrasikan poinpoin ujaran yang disampaikan.
Jika tidak terbiasa menggunakan gerakan tangan sebagai aksentuasi, silangkan saja
dibagian punggung (jika bicara sambil berdiri) atau di balik podium (jika berdiri di
mimbar). Jangan sekali-kali menggunakan gerakan tangan yang menunjukkan
kegelisahan atau sebaliknya membuat gerakan yang membuat pendengar menjadi
tidak tenteram (misal, memutar-mutar pulpen dengan tangan atau mengetuk-
ngetukkannya di meja selama berbicara).
M Kelas Xl Semester 2
124 Pelayanan Penjualan SMK/ AK
(3) Bergerak santai jika bicara sambil berdiri. Tapi jangan mundar mandir dari satu sisi
ke sisi yang lain terlalu cepat (seperti orang sedang adu lari) atau terlalu diatur
(sehingga terkesan seperti pragawati).
(4) Rileks dan santai, jangan tegang. Dalam berkomunikasi dihindari ada rasa beban.
Kalau tidak akan terjadi ketegangan dan ketidakteraturan ber b
icara. Dengan demikian
interaksi komunikasi yang positif tidak terjadi.
(5) Senyum dan senyum. Ini akan menimbulkan keyakinan pada diri sendiri dan rasa
akrab bagi pendengar. Selalu tersenyum sambil menceritakan suatu anekdot atau
humor yang terkait dengan bahan pembicaraan akan mem buat pendengar benar-
benar menikmati humor dan anekdot tersebut [paling tidak untuk sopan santun,
mereka akan turut tertawa juga]. Dan ini penting buat pembicara. Sebab, jika humor
tidak bersambut akan mengakibatkan hilang kontrol dan per caya diri pembicara juga
akan hilang.
Akhirnya, apa pun konten pembicaraan yang akan disampaikan maka keberhasilannya
akan bergantung pada kemampuan menggabungkan unsur isi pembicaraan,
pengungkapannya dalam bahasa ujaran, dan aksentuasinya dalam bentuk non-ujaran atau
bahasa tubuh. Semua ini harus bersifat sinergis.
Sumber: https://ronawajah.wordpress.com/2009/07/30/pentingnya-bahasa-tubuh-dalam-
berkomunikasi/
Tugas 5
Kerjakan secara individu, dan gunakan internet, perpustakaan sekolah atau sumber belajar
lain yang relevan.
1. Baca dan pahami teks di atas
2. Garis bawahi kata-kata yang belum dipahami, lalu diskusikan dengan temanmu atau
guru
3. Tuliskan arti dari kata-kata yang belum dipahami tersebut.
4. Buatlah kesimpulan dari teks di atas
5. Apa komentar anda terhadap teks tersebut, jika anda sebagai seorang marketer
6. Kerjakan pada lembar kerja, lalu presentasikan
7. Ungkapkan persaan anda pada kartu smile
Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan 125
Lembar Kerja 5
Nama siswa :
No absen :
Lingkari gambar ekspresi wajah yang paling mendekati perasaan anda berkaitan
dengan kegiatan pembelajaran tentang bahasa tubuh pelayanan dalam penjualan
Ekspresi Ekspresi
Waktu yang tepat untuk menutup penjualan adalah ketika calon pembeli
menunjukan ketertarikan atau minat. Berikut ini adalah ciri calon pembeli yang tertarik
terhadap produk yang ditawarkan oleh marketer atau pemasar.
Tugas 6 (Kelompok)
Petunjuk :
1. Bentuklah kelom
pok diskusi yang terdiri dari 2 orang
2. Mintalah ijin kepada salah satu stand, counter atau toko yang ada disekitar
mall tempat tinggalmu, dengan membawa surat pengantar dari sekolah.
3. Lakukan observasi di mall ditempat tinggalmu pada luar jam pembelajaran,
lalu amati dan wawancara 5 pelanggan yang berkunjung k mall
e tersebut.
4. Buatlah laporan pengamatannya pada lembar kerja.
M Kelas Xl Semester 2
128 Pelayanan Penjualan SMK/ AK
Lembar Kerja 6
Nama kelompok :
Anggota : 1. …………………………………………………………...........…
2 ……………………………………………………………………..
1 Ekspresi
wajah
2 Calon
pembeli
yang fokus
3 Posisi calon
pembeli
1 Ekspresi
wajah
2 Calon
pembeli
yang fokus
3 Posisi calon
pembeli
Dst…..
Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan 129
(1) (2)
(3) (4)
Tugas 7
Lembar Kerja 7
Nama siswa :
No absen :
Ekspresi Ekspresi
D. RESPON KONSUMEN
Komunikasi pemasaran yang berasal terjadi dalam bentuk promosi dan segala macam
baurannya artinya perusahaan tersebut berusaha mengkomunikasikan produk atau
perusahaannya kepada masyarakat luas agar mengenal dan kemudian membeli produk
perusahaan tersebut, sedangkan komunikasi pemasaran yang berasal dari masyarakat terjadi
dalam bentuk respon yang merupakan akibat dari penggunaan produk suatu perusahaan.
Komunikasi jenis ini yang kemudian disebut komunikasi antar konsumen.
Banyak perusahaan yang melakukan riset pemasaran berkala untuk melihat kondisi pasar
dan kinerjanya termasuk melihat respon yang diberikan oleh konsumen, apakah konsumen
telah puas dengan segala strategi pemasaran yang perusahaan tawarkan atau masih
banyak kekurangan yang harus diperbaiki.
Konsumen yang tidak puas akan suatu produk akan memberikan responnya dalam tiga
kategori:
a) Respon suara, misalnya minta ganti rugi dari penjual
b) Respon pribadi, misalnya komunikasi lisan yang negatif kepada orang lain mengenai
kekurangan produk tersebut.
c) Respon pihak ke tiga, misalnya mengambil tindakan hukum.
Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan 133
c) Teaching responses
Teaching respons, yaitu tindakan komunikator yang berperan sebagai guru atau
instruktur, seperti memberikan informasi, penjelasan lisan, petunjuk, memberi contoh,
menasehatinya dan sebagainya. Berikut ini bentuk-bentuk teaching respons yaitu :
(1) Instruction responses, yaitu pernyataan calon pelanggan untuk memberitahukan
sesuatu kepada pembeli, dimana sifat instruktur atau mempengaruhi.
(2) Verbal setting responses, yaitu suatu pernyataan yang menjelaskan alasan
mengenai perlakuan dan kemungkinan keuntungan dari perlakuan tersebut.
(3) Information giving atau pemberian informasi, yaitu bentuk komunikasi verbal yang
mengandung keterangan berupa data atau fakta.
d) Sharing responses
Sharing responses, yaitu respons yang menekankan pada kebersamaan antara penjual
dan calon pembeli, seperti mengenai pemikiran, keyakinan, dan pengalaman yang
sama. Bentuk sharing respons kebersamaan adalah sebagai berikut :
(1) Self disclosure, yaitu respons dari caln pelanggan dengan cara mengungkapkan
mengenai dirinya.
(2) Immediacy, yaitu respons yang menggambarkan kesiapan atau perasaan calon
pembeli saat itu yang berhubungan dengan barang yang ditawarkan
3. Tahap respon
Tahap-tahap yang merupakan tujuan bertahap dan komunikasi adalah sebagai
berikut :
a) Jika sebagian besar dan target audience belum sadar akan objek maka tugas
komunikator adalah membangun kesadaran konsumen akan keberadaan produk,
mungkin dapat dengan pengenalan nama.
b) Knowledge
Setelah audience sadar akan keberadaan produk, mungkin mereka tidak mempunyai
pengetahuan yang lebih akan produk sehingga komunikator harus memberikan
pengetahuan tentang produk kepada konsumen
c) Liking
Ketika konsumen sudah mengetahul tentang produk tersebut, lalu bagaimana perasaan
mereka? Komunikator pemasaran harus benusaha agar konsumen menyukai produk
tersebut. Jika konsumen terlihat tidak menyukai produk tersebut, komunikaton
pemasaran harus tahu alasannya kemudian berusaha memperbaiki dan
mengomunikasikannya lagi.
Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan 135
d) Preference
Konsumen mungkin menyukai produk itu, tetapi tidak lebih dan produk lain sehingga
komunikator pemasaran harus membangkitkan preferensi konsumen akan produk yang
ditawankan. Komunikator pemasaran akan mempromosikan kualitas produk, value,
performance, dan karakter lain.
e) Conviction
Konsumen mungkin sudah lebih menyukai produk yang ditawarkan, tetapi tidak
membangun keyakinan untuk membelinya. Oleh karena itu, tugas komunikator
pemasaran adalah membangun keyakinan konsumen untuk melakukan tindakan yang
tenbaik, yaitu membeli.
f) Purchase
Terakhir, sebagian dan konsumen mungkin memiliki keyakinan, tetapi belum juga
membeli produk itu. Mungkin meneka menunggu informasi tambahan atau masih
merencanakan tindakan selanjutnya. Pemasan hanus mendonong konsumen untuk
melakukan langkah akhin dengan cara menawarkan produk dengan harga yang lebih
nendah atau menawarkan hadiah.
M Kelas Xl Semester 2
136 Pelayanan Penjualan SMK/ AK
Rangkuman
1. Isyarat bahasa tubuh itu biasanya menunjukan ketertarikan awal calon pembeli.
Artinya , mereka tertarik dan memiliki minat untuk membeli, tetapi masih ada yang
mereka pertimbangkan. Yang harus dilakukan oleh penjual adalah membaca
isyarat tersebut dan mengarahkannya agar terjadi pembelian.
2. Ciri calon pembeli yang tertarik terhadap produk yang ditawarkan oleh marketer
atau pemasar, dapat dilihat dari ciri-ciri sebagai berikut :
Ekspresi berubah senang
Lebih fokus
Posisi tubuh
3. Konsumen yang tidakpuas akan suatu produk akan memberikan responnya dalam
tiga kategori:
Respon suara, misalnya minta ganti rugi dari penjual
Respon pribadi, misalnya komunikasi lisan yang negatif kepada orang
lain mengenai kekurangan produk tersebut.
Respon pihak
a ke tiga, misalnya mengambil tindakan hukum
4. Respon dari calon pelanggan terhadap penjual atau terhadap produk yang
ditawarkan dapat berupa respons ucapan, sikap, atau respons tindakan. Terdiri
dari :
Listening responses
Action responses
Probe
Ability potencial
Confrontation
Interprentation,
Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan 137
Tes formatif
No Pernyataan A Pernyataan B
Penilaian diri
a. Format penilaian untuk aspek sikap dalam diskusi kelompok: (sikap sosial)
Partisipasi Dalam Diskusi Kelompok
Nama Kelompok
Nama-nama anggota kelompok
Kegiatan Kelompok
Isilah pertanyaan berikut dengan jujur. Untuk np. 1 s.d 6 isilah dengan angka 4 – 1 di
depan tiap pernyataan :
4 : selalu 2 : kadang-kadang
3 : sering 1 : tidak pernah
Penskoran :
Perhitungan skor akhir menggunakan rumus :
Dengan Ketentuan :
Sangat Baik (SB) : apabila memperoleh skor 4,00
Baik (B) : apabila memperoleh skor 3,00
Cukup (C) : apabila memperoleh skor 2,00
Kurang (K) : apabila memperoleh skor 1,00
Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan 139
Tingkat
Kegiatan yang harus
penguasaan
No Indikator Pencapaian Keberhasilan dilakukan
100%
Ya Tidak
2 Respon konsumen
Jika penguasaan kompetensi anda mencapai 80% ke atas ( 4 indikator terkusai 100%)
berarti anda dapat meneruskan ke kegiatan belajar berikutnya, tetapi jika tingkat
penguasaan kompetensi anda masih dibawah 80% (hanya 3, 2, atau 1 indikator) saja yang
terkuasi, maka anda harus mengulangi kegiatan belajar ini, terutama pada bagian-bagian
yang belum anda kuasai.
140 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
Sebelum mempelajari SOP komunikasi dengan pelanggan amati dan pahami dengan
cara membaca teks di bawah ini !
c) Demo
memperlihatkan produk yang baik
memperagakan produk dengan menarik
mempersilahkan calon pelanggan memegang produk
memperlihatkan kelebihan dan fungsi produk
gerakan tangan ikut berbicara sepenuhnya
d) Tutup
Penjual harus mengetahui seberapa besar tingkat kemantapan calon pelanggan untuk
membeli produk karena itu penjual harus mampu memotivasi calon pelanggan tsb kerah
transaksi.
e) Tanya
Konfirmasi dilakukan kembali untuk mempertegas jadi atau tidaknya calon pelanggan
melakukan pembelian.
(d) Untuk memutuskan supplier yang benar-benar memberikan keuntungan terbaik maka
bagian pembelian harus benar-benar mempertimbangkan harga, kualitas da pelayanan
pasca jual
(e) Surat pesanan ditandatangani oleh kepala bagian pembelian dan direktur utama
perusahaan
(f) Buat perjanjian yang memberikan perlindungan terhadap barang yang dibeli seperti
garansi, return barang, dsb
(g) Pemeriksaan barang dilakukan oleh ahlinya apakah sesuai dengan pesanan atau tidak
(baik kualitas maupun kuantitas). Bila ya, maka barang akan masuk ke gudang, bila
tidak, maka barang akan dikembalikan dengan memberikan nota hasil pemeriksaan
kepada penjual
(h) Membayar jumlah trsansaksi sesuai dengan prosedur pengeluaran kas
(e) Survei kepada calon pelanggan dibukikan dengan formulir bukti survei yang terisi
lengkap. Berikan rekomendasi seperlunya
(f) Persetujuan dari manajer bagian kredit dibuktikan dengan diotorisasikannya
(ditandatanganinya) formulir aplikasi kredit.
(g) Apabila ya, maka dilakukan proses penjualan, apabila tidak, maka dikembalikan kepada
calon pelanggan.
(h) Surat perjanjian dibuat sesuai dengan standar perusahaan
(i) Buatlah invoice (faktur)
(j) Kirimkan barang yang dijual dengan cepat kepada konsumen sebagai pelayanan yang
sempurna
(a) Penerimaan uang tunai dimulai dari terjadinya transaksi yang menyebabkan
penerimaan kas seperti penjualan tunai, penerimaan pembayaran piutang , dll
(b) Periksa bukti transaksi yang dikeluarkan oleh bagian penjualan dengan tliti dan
cocokkan dengan rangkapannya
(c) Hitung jumlah tansaksi dengan benar
(d) Periksa uang yang diterima dengan benar. Gunakan alat untuk mengecek uang secara
fisik. Apabila pelanggan menggunakan cek maka periksa keabsahan cek tersebut, dan
buat konfirmasi keabsahan cek tersebut kepada bank yang mengekuarkan cek tersebut.
(e) Buatkan bukti transaksi penerimaan kas seperti kuitansi.
Standar prosedur operasional untuk menangani administrasi uang kas adalah sebagai
berikut .
(a) Pengeluaran uang dimulai dari transaksi pembelian tunai, pembayaran utang dan
pembayaran biaya-biaya
(b) Cocokkan antara bukti pembelian yang dibawa supplier dengan rangkapannya, apabila
cocok ambil bukti pengeluaran uang (bisa bank/tunai), kemudian supplier
menandatangani bukti pengeluaran bank atau kuitansi
(c) Berikan cek atau uang tunai
(d) Terima bukti transaksi (bukti pengeluaran bank/kuitansi) yang telah ditandatangani
supplier
Standar Operating Procedure (SOP) administrasi penjulan merupakan pedoman yang
menjadi acuan cara pelaksanaan adminstrasi penjualan. SOP administrasi di bawah ini
adalah tahapan dalam proses pemesanan atau pembelian barang pada penjualan ritel
di supermarket meliputi :
144 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
F. DISKONFIRMASI
Bahasa pelanggan baik yang disampaikan secara lisan maupaun tulisan yang
berhubungan dengan jual beli adalah pesan yang dibutuhkan oleh pemasar atau penjual. Hal
ini disebabkan karena dari pesan yang diterima oleh pemasar atau penjual dapat ditentukan,
apakah calon pelanggan akan meneruskan transaksi jual beli atau tidak. Dari bahasa lisan
pelanggan saat terjadinya proses jual beli secara langsung, penjual dapat mengetahui apakah
calon pelanggan akan meneruskan jual beli atau tidak. Dari bahasa pelanggan tersebut dapat
diketahui sinyal-sinyal kecenderungan pembeli atau tidak. Diantara sinyal-sinyal tersebut
menunjukan konfirmasi atau diskonfirmasi antara calon pelanggan dan penjual tentang
hubungan jual beli.
1. Pengertian diskonfirmasi
Diskonfirmasi adalah pola komunikasi dimana kita mengabaikan kehadiran seseorang serta
apa yang dikomunikasikannya dalam pelayanan. Disconfirmation adalah perbandingan
antara harapan dengan kenyataan sebenarnya yang dirasakan oleh pelanggan setelah
menggunakan produk (barang dan jasa).
Pelanggan memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa tersebut seharusnya
berfungsi, harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi
atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Fungsi produk (barang dan
jasa) dirasakan pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk (barang
dan jasa) tersebut.
Diskonfirmasi, antara lain dapat diketahui dari :
a) Tangential response, yaitu pemutusan atau penggagalan.
b) Impersonal response, yaitu diskonfirmasi dengan respons memberikan komentar
menggunakan kata ganti orang ketiga.
c) Impervious response, yitu diskonfirmasi dengan respon kosong, tidak menghiraukan
pihak penjual sama sekali atau tidaknya memberikan sambutanverbal maupun non
verbal.
d) Irrelevant response, yaitu diskonfirmasi dengan respons tidak ada kaitan dengan calon
pembeli.
e) Interrupting response, yaitu diskonfirmasi dengan respons interupsi atau calon pembeli
memotong pembicaraandan mengambil alih pembicaraan sebelum penjual selesai
berbicara.
f) Incoherent response, yaitu diskonfirmasi dengan respons calon pembeli berbicara
dengan kalimat-kalimat yang kacau, rancu, tidak lengkap dan seenaknya.
g) Incongruous, yaitu diskonfirmasi dengan respons yang disampaikan calon pembeli
antara perkataan dan pesan atau pernyataan nonverbal bertentangan.
146 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
2. Kepuasan konsumen
Kepuasan pelanggan adalah rasa senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya. Ciri-ciri
konsumen yang merasa puas :
a) Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas akan cnederung loyal atau setia pada suatu produk tertentu,
dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.
Komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif yaitu merekomendasikan
kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk
dan perusahaan.
c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk lain, maka perusahaan yang telah
memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
3. Dimensi kepuasan konsumen
Kepuasan pelanpuasan pelanggan memiliki dimensi yakni :
a) Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk (barang
dan jasa) dan ternyata produk (barang dan jasa) tersebut kualitasnya baik.
b) Harga
Untuk konsumen yang sensitive biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
yang paling penting, karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi.
Tetapi bagi konsumen yang tidak sensitif harga tidak terlalu berpengaruh pada
tingkat kepuasan mereka.
c) Kualitas pelayananyang dihasilkan tidak rusak kualitasnya dan pelayanan kepada
pelanggan dapat diberikan lebih baik. Jika karyawan merasa puas, akan lebih
mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa puas itu.
Kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen yang sangat tinggi
bergantung pada sistem, teknologi dan manusia. Untuk memuaskan pelanggan,
suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu memuaskan karyawannya agar produk
(barang dan jasa)
d) Faktor emosional
Kepuasan konsumen dapat timbul akaibat faktor emosi. Rasa percaya diri dan
symbol sukses merupakan contoh emotional value yang mendasari kepuasan
pelanggan. Faktor ini relative penting karena kepuasan konsumen timbul pada saat
ia sedang mengkonsumsi produk. Suatu produk akan memberikan kepuasan karena
merek yang sudah terkenal, kualitas yang baik dan harga yang tidak murah, hal ini
Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan 147
dikarenakan harga yang mahal identik dengan kualitas produk yang tinggi dan
sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan.
e) Kemudahan
Konsumen akan merasa senang apabila mudah mendapatkan barang dan jasa.
Pelanggan akan merasa semakin puas, apabila produk realtif mudah dan efisien
dalam mendaptkannya. Biasanya apabila produk sulit di dapatkan, konsumen akan
cenderung mengeluh dan mulai merasa tidak puas dari awal.
4. Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen
Menurut Kotler kepuasan dapat diciptakan melalui tiga factor, yaitu :
a) Mutu
Kualitas memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan
untuk memahami harapan serta kebutuhan konsumen, dengan demikian
perusahaan dapat menciptakan kestian konsumen pada perusahaan yang
memberikan kualitas yang memuaskan. Penjualan dikatakan memberikan mutu jika
produk dan pelayanannya memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
b) Pelayanan konsumen
Pelayanan konsumen tidak berarti sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan
konsumen, bahkan lebih dari pemecahan masalah yang timbul setelah pembelian.
Pada dasarnya pelayanan konsumen dapat menjadi pusat keuntungan perusahaan.
Ada tiga jenis pelayanan yang dapat diberikan yaitu pelayanan sebelum transaksi,
pelayanan pada saat transaksi, pelayanan setelah transaksi penjualan.
c) Nilai
Nilai konsumen yang diberikan merupakan selisih sejumlah nilai bagi konsumen
dengan jumlah biaya konsumen. Jumlah nilai bagi konsumen adalah sekelompok
manfaat yang diharapkan konsumen dari barang atau jasa tertentu. Jumlah biaya
bagi konsumen adalah sekelompok biaya yang diharapkan konsumen dalam
evaluasi menerima dan menggunakan barang.
c) Citra (image)
Citra yang baik di mata konsumen merupakan suatu keunggulan bersaing.
Perusahaan harus mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk mempromosikan
merek mereka kepada pembeli potensial. Ketika pembeli melakukan pembelian
terhadap merek tersebut dan mendapat kesan yang menyenangkan, maka citra
merek tersebut akan berkembang.
d) Hubungan haega dengan nilai (price value relationship)
Konsumen akan mempertimbangkan hubungan antara harga dengan nilai yang
menguntungkan. Mereka berpendapat bahwa nilai yang di tawarkan oleh suatu
produk atau jasa sesuai dengan harga produk atau jasa tersebut.
e) Daya guna karyawan (employee performance)
Mencapai kepuasan konsumen sangat penting oleh karena itu setiap karyawan perlu
di berikan latihan agar memiliki tanggung jawab terhadap pencapaian konsumen.
f) Persaingan (Competition)
Kelemahan-kelemahan dari persaingan akan memberikan peluang bagi perusahaan
untuk memenangkan persaingan penting untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Perusahaan mempelajari produk dan jasa pesaing agar dapat memperbaiki produk
dan jasa mereka.
G. PENANGANAN DISKONFIRMASI
a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif
(positive diskconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas
b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut diskonfirmasi sederhana
(simple disconfirmation). Produk tersebut tidak member rasa puas dan produk tersebut
tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.
c. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut diskonfirmasi negatif (negative
disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga
pelanggan merasa tidak puas.
1. Jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan
Untuk mewujudkandan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan bisnis
perlu melakukan beberapa tindakan berikut ini.
Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan pelanggannya
Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap kualitas
produk barang atau jasa
Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan 149
Secara garis besarnya terdapat tigas tingkatan harapan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan, yaitu asumsi, spesifikasi, dan kesenangan.
a. Asumsi
Harapan pelanggan pada tingkat pertama berwujud asumsi. Misalnya, “Saya
berharap toko buku itu menyediakan buku-buku pelajaran SMK.”
b. Spesifikasi
pada tingkat kedua harapan pelanggan berupa spesifikasi, yaitu kepuasan yang
dicerminkan oleh pemenuhan standar pelayanan. Misalnya, “Saya berharap
dilayani dengan baik dan penuh perhatian oleh pemilik toko buku itu.”
c. Kesenangan
Pada tingkat ketiga, harapan pelanggan berupa kesenangan. Misalnya, “Saya
berharap toko buku itu memberikan bonus.”
2. Aspek-aspek yang merupakan indicator kepuasan konsumen
Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan dalam menerima kualitas pelayanan.
Aspek-aspek tersebut antara lain adalah:
a. Proses peningkatan kualitas pelayanan, yaitu semua aktivitas yang termasuk
dalam mengidentifikasi, meriset dan mengembangkan jasa baru secara cepat,
meningkatkan kualitas pelayanan di kereta api dengan kualitas pelayanan yang
baik dan harga yang sesuai.
b. Proses manajemen sediaan (Fasilitas yang di sediakan) yaitu semua aktivitas
yang berupa pengembangan dan pengolahan untuk meningkatkan fasilitas yang
disediakan bagi konsumen.
c. Proses pemesanan sampai pembayaran (Administrasi) yaitu semua aktivitas
yang berupa pemesanan, menyetujui dan pembayaran. Dalam hal ini pemesanan
tiket sampai dengan pembayaran atau pemberangkatan.
d. Proses pelayanan kepada konsumen
Semua aktivitas yang berupa kemudahan konsumen untuk mendapatkan
pelayanan sesuai dengan keinginan, menjawab dan menyelesaikan masalah dari
konsumen.
a. Habitual (kebiasaan)
Pelanggan kategori ini memiliki kebiasaan mengkomplain apa saja.
Meskipun sudah memberikan hal terbaik bahkan ekstra, mereka akan tetap
komplain karena ini adalah kebiasaan mereka. Pelanggan kategori ini tidak
akan pernah bisa dipuaskan.
b. Deliberate/ Intentional (sengaja)
Pelanggan kategori ini melakukan komplain dengan motif tertentu. Mereka
menciptakan kesempatan untuk melakukan komplain dengan maksud
mendapatkan insentif, diskon, atau bahkan produk atau jasa gratis.
c. Fun (kesenangan)
Beberapa pelanggan suka melihat keributan yang terjadi dalam manajemen
ketika mereka mencoba menangani komplain yang datang pada mereka. Hal
itu membawa kesenangan pada pelanggan seperti ini. Pelanggan kategori ini
akan membuat terpontang-panting untuk menciptakan situasi yang kacau
balau. Mereka akan menciptakan ‘alarm palsu’ supaya ada reaksi dan berlari
kesana kemari.
Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan 151
d. Genuine (asli/murni)
Jika komplainnya termasuk kategori genuine, diperlukan solusi yang cepat
untuk menangani masalah.
5. Penanganan keluhan konsumen
Ada banyak cara untuk menangani keluhan konsumen. Menurut Schnaars terdapat
empat aspek penanganan keluhan yang penting.
a. Empati dengan konsumen
Empati dengan kemarahan konsumen merupakan hal yang penting pada
penanganan keluhan konsumen. Manajemen dapat memperoleh empati dari
konsumen dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan
keluhan konsumen.
b. Kecepatan memberikan tanggapan
Kecepatan merupakan hal yang krusial dalam penanganan keluhan konsumen.
Bila konsumen mengajukan keluhan dan tidak mendapatkan penanganan yang
tepat, maka besar kemungkinan konsumen akan tidak puas dan tidak dapat
diubah menjadi puas dengan layanan perusahaan.
c. Keseimbangan tanggapan
Perusahaan dapat menanggapi keluhan konsumen dengan tiga cara:
1) Mengabaikan
2) Memberikan kompensasi yang berlebihan
3) Secara keseimbangan mengganti kerugian atas ketidakpuasan
konsumen
d. Kemudahan menghubungi perusahaan
Dengan membuka suatu jalur komunikasi konsumen akan dengan mudah
menghubungi perusahaan. Contohnya perusahaan biasanya telah melengkapi
standar pelayanan keluhan pelanggan dengan membuka jalur komunikasi bebas
pulsa. Jalur komunikasi bebas pulsa ini ditujukan untuk menampung semua
keluhan pelanggan.
152 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
Rangkuman
Penilaian diri
a. Format penilaian untuk aspek sikap dalam diskusi kelompok : (sikap sosial)
Partisipasi Dalam Diskusi Kelompok
Nama Kelompok
Nama-nama anggota kelompok
Kegiatan Kelompok
Isilah pertanyaan berikut dengan jujur. Untuk np. 1 s.d 6 isilah dengan angka 4 – 1 di
depan tiap pernyataan :
4 : selalu 2 : kadang-kadang
3 : sering 1 : tidak pernah
Ya Tidak
1
Bahasa tubuh pelayanan dalam
penjualan
2 Respon konsumen
Jika penguasaan kompetensi anda mencapai 80% ke atas ( 4 indikator terkusai 100%)
berarti anda dapat meneruskan ke kegiatan belajar berikutnya, tetapi jika tingkat
penguasaan kompetensi anda masih dibawah 80% (hanya 3, 2, atau 1 indikator) saja yang
terkuasi, maka anda harus mengulangi kegiatan belajar ini, terutama pada bagian-bagian
yang belum anda kuasai.
156 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
Pemberian bantuan pada pelanggan merupakan salah satu bentuk pelayanan prima.
Pemberian bantuan ini dapat berupa pemberian layanan yang baik terhadap kebutuhan
pelanggan seperti pemberian informasi pada pelanggan dengan baik dan benar, terutama
informasi mengenai produk maupun jasa layanan yang diberikan; pemberian solusi terhadap
keluhan pelanggan; menanggapi keluhan pelanggan dengan baik dan positif; memberikan
alternative pemecahan masalah kepada pelanggan dengan cepat, tepat, dan akurat; serta
memberikan kompensasi yang tepat jika keluhan pelanggan tersebut terbukti benar.
Agar pemberian bantuan pada pelanggan itu berlangsung baik dan efektif maka
diperlukan professional respect (respek yang professional) dari pelaksanaan, misalnya
customer service (bagian pelayanan pelanggan), sales (penjual), dan pihak-pihak yang
berhubungan langsung dengan pelanggan. Professional respect ini misalnya menanggapi
dengan sabar terhadap keluhan pelanggan sehingga keluhan itu dapat diminimalkan, menjadi
pendengar dengan baik, memberikan alternative bagi pelanggan, memberikan kesempatan dan
respon positif pada pelanggan untuk menyampaikan keluhannya, tidak berdebat, mengerti
kebutuhan pelanggan, menawarkan bantuan pada pelanggan untuk mendapatkan produk atau
jasa pelayanan yang baik, dan memastikan pelanggan puas atas pelayanan yang diberikan.
Pemberian bantuan itu juga tak hanya berlaku pada keluhan pelanggan saja, tetapi juga
dapat dilakukan pada saat pelanggan mulai atau ingin menggunakan jasa atau produk kita,
sehingga menimbulkan kesan yang baik dan positif terhadap jasa atau produk tersebut.
Pemberian bantuan untuk hal ini dapat berbentuk pemberian informasi yang akurat dan
informative tentang jasa atau produk yang akan ia gunakan.
Dalam memberikan bantuan kepada pelanggan tersebut, terdapat beberapa hal penting
yang harus kita ketahui dan pahami, yaitu sebagai berikut.
Penjual bisa memberikan bantuan dalam memberikan pelayanan yang baik kepada
pelanggan bila ia mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggannya. Sebagai seorang
penjual, kita harus berorientasi kepada pelanggan jika ingin berhasil dalam melaksanakan
kegiatan penjualan. Pengetahuan tentang apa yang diinginkan oleh pelanggan sangat
diperlukan untuk menunjang kegiatan pelayanan prima (service excellent)
Selain itu, ada pula kebutuhan berupa jasa. Kebutuhan jasa adalah kebutuhan yang
berkaitan dengan barang yang tidak kelihatan (intangible product). Kebutuhan akan jasa
bisa dikelompokkan berikut ini.
Manusia sebagai makhluk sosial tidak terlepas dari orang lain, manifestasi
(perwujudan) untuk berhubungan dengan orang lain, dilakukan melalui suatu proses yang
disebut dengan komunikasi.
1. Pengertian Komunikasi
Komunikasi berasal dari bahasa latin yaitu communicare yang artinya menyebarkan
atau memberitahukan. Ada juga yang mengatakan bahwa komunikasi berasal dari
bahasa latin communis, yang artinya sama. Atau dengan kata lain komunikasi adalah
proses penyampaian gagasan untuk memperoleh kesamaan dengan pihak lain
mengenai suatu objek.
Cara manusia berkomunikasi dengan manusia lain, dapat dilakukan dengan cara
berikut.
A berbicara dengan B dalam bahasa yang dimengerti oleh kedua pihak.
A berbicara dengan C dalam bahasa yang kurang dipahami oleh C. untuk
menjelaskan kepada C, seringkali A menggunakan bahasa isyarat, contoh ataupun
gambar.
A dan B adalah dua orang bisu. Mereka berkomunikasi dengan menggunakan
bahasa isyarat (gerakan tangan dan mimik wajahnya).
A mengirim surat pada D, begitu juga D membalasnya dengan surat. Disini yang
digunakan bahasa tertentu yang dituliskan.
2. Unsur-unsur Komunikasi
Unsur-unsur yang terdapat dalam komunikasi agar bisa berjalan adalah sebagai berikut.
Pesan atau informasi yaitu pernyataan, pendapat, berita, dan keterangan.
Komunikator adalah orang yang menyampaikan informasi, pesan, atau berita.
Komunikan adalah orang yang menerima informasi, pesan, atau berita.
Media (alat bantu) yaitu alat yang digunakan untuk menyampaikan informasi, pesan,
atau berita seperti LCD projector, memo, surat, laporan, peta, dan gambar.
3. Jenis Komunikasi
Secara garis besar komunikasi dibagi menjadi 3 (tiga) yaitu sebagai berikut.
P
Komunikasi Kelompok Kecil Komunikasi Kelompok Besar
Waktunya lama
Waktunya tidak lama
Penggunaan media (alat bantu) harus disesuaikan dengan kondisi dan situasi di
mana atau kepada siapa komunikasi dilakukan.
Saat pelanggan menyampaikan keluhan terhadap suatu produk atau jasa layanan, kita
perlu menanggapi keluhan tersebut dengan penyampaian komunikasi yang baik dan
benar. Hal ini ditujukan agar tidak terjadi salah pengertian antara kita dengan
pelanggan. Banyak konflik yang terjadi antara pelanggan dan produsen suatu produk
akibat komunikasi yang tidak tepat. Misalnya produsen tidak mampu memberikan
informasi yang cukup pada pelanggan sebagai akibat komunikasi yang tidak baik, tidak
jelas, dan kurang informatif.
Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan 163
Komunikasi yang baik tak hanya diperlukan untuk meyakinkan calon pelanggan akan
produk atau jasa yang ditawarkan, tetapi juga diperlukan untuk menciptakan kesan yang
baik dan positif di mata pelanggan terhadap produk atau jasa yang sudah ia gunakan.
Komunikasi yang baik mampu menjalin hubungan dan kerja sama yang baik antara
pelanggan dengan pemilik produk maupun jasa.
a. Teknik Komunikasi dalam Memberikan Bantuan kepada Pelanggan
Yang dimaksud dengan teknik komunikasi adalah kemampuan seorang penjual
dalam menyampaikan atau menawarkan suatu produk dengan menggunakan media
sebagai alat bantu untuk mencapai tujuan yang diinginkan (kesepakatan bersama).
Untuk memberikan bantuan pada pelanggan diperlukan teknik komunikasi yang baik
agar bisa diterima dan dipahami oleh pelanggan. Ada beberapa teknik komunikasi
yang perlu kita gunakan ketika memberikan bantuan pada pelanggan, yaitu sebagai
berikut.
1) Menggunakan bahasa dan citra yang positif mengenai informasi produk yang
ingin kita sampaikan pada pelanggan.
2) Hindarilah penggunaan komunikasi atau simbol yang dapat memberi perasaan
tidak nyaman, khawatir, dan kecemasan berlebihan di pihak konsumen.
3) Terapkan intonasi dan lafal yang jelas ketika memberikan informasi tentang
suatu produk maupun jasa atau hal-hal lain yang berkaitan dengan produk atau
jasa tersebut. Hal ini bertujuan untuk meminimalkan keraguan atas produk
maupun jasa yang ingin digunakan.
4) Jawablah semua pertanyaan yang disampaikan oleh pelanggan secara jelas
dan komunikatif agar tidak menimbulkan kesalahpahaman.
5) Gunakanlah berbagai media telekomunikasi seperti telepon, faximile, telepon
seluler, internet, surat elektronik, teleconference. Teknologi komunikasi tersebut
sangat penting artinya untuk mempererat kerja sama antara pelanggan dengan
pemilik produk atau jasa, terutama saat pelanggan membutuhkan bantuan
secara cepat dan efektif mengenai suatu produk.
164 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
1. Ketentuan umum
(a) Bentuk layanan
Pelanggan yang membutuhkan bantuan dapat menghubungi layanan
peduli konsumen (customer care) atau pelayanan konsumen (customer
service) dalam waktu 24 jam dengan cara sebagai berikut:
Layanan langsung
Pelanggan bisa langsung bertatap muka dengan bagian layanan
pelanggan.
Layanan tidak langsung
Pelanggan bisa menggunakan media untuk berkomunikasi dengan
bagian layanan pelanggan (customer service).
(b) Penggunaan kartu permasalahan
Kartu permasalahan ini direkam dan disimpan dalam suatu aplikasi
database. Kartu permasalahan ini dibagi menjadi 3 (tiga) kategori yaitu
gangguan atau keluhan, saran, dan informasi dari pelanggan.
Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan 165
(d) Jika nomor telpon pelapor sudah terdaftar, petugas memeriksa apakah
pelanggan :
Sudah pernah menghubungi bagian layanan konsumen dengan
masalah yang sama dan status kartu permaslahan terakhir tersebut
sudah close, dengan demikian petugas membuat kartu permasalahan
kembali.
Jika belum ada kartu permasalahan untuk masalah yang dilaporkan,
dengan demikian petugas membuat kartu permasalahan baru.
(e) Jika nomor telpon pelapor belum terdaftar, petugas memasukan data
pelapor dan melengkapinya untuk pembuatan kartu permasalahan baru.
(f) Petugas membuat kartu permasalahan baru dengan aplikasi help desk
(g) Apabila keluhan/pertanyaan sering muncul dan sudah masuk dan sudah
masuk ke dalam kumpulan pertanyaan yang sering ditanyakan dan dapat
langsung dijawab oleh petugas, kartu permasalahan tidak perlu dibuat.
(h) Apabila keluhan/saran/informasi yang diterima belum ada dalam daftar
FAQ (Fact and Question), petugas membuat tiket pada aplikasi help desk
dengan melakukan input data pelanggan dan keluhan/saran/informasi ke
dalam kartu permasalahan.
(i) Dalam menghadai keluhan/saran/informasi tersebut, apabila petugas
dapat langsung menjawab keluhan/saran/informasi yang ditanyakan
pelanggan, kartu permasalahan dapat langsung ditutup. Apabila petugas
belum dapat menjawab maslah, petugas dapat meneruskan kartu
permasalahan menadi pending ticket pada aplikasi help desk untuk kartu
permasalahan tersebut.
4. Melakukan input data solusi pada aplikasi help desk dan mengubah
status kartu permasalahan dari belum terselesaikan (pending tickets)
menjadi terselesaikan (solved).
Sebagai seorang pengusaha maupun pelaku pasar, tidak jarang kita mendapatkan
keberatan atau komplain dari konsumen atau pelanggan atas produk dan pelayanan yang
diberikan oleh kita. Beberapa hal yang mempengaruhi kebereratan pelanggan diantaranya :
Bila semua keberatan pelanggan sudah diidentifikasi, maka kita akan semakin mudah
melaksanakan prosedur layanan bantuan pelanggan berdasarkan keluhan atau keberatan
yang disampaikan tersebut, dan mencari penyelesaiannya dengan tepat dan efektif.
Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan 171
Budaya individu akan mengikuti pola yang dilakukan nenek moyang, karena
kebudayaan (cuture) ini telah diwariskan dari generasi ke generasi sejak zaman dulu.
Berkaitan dengan kebudayaan tersebut, seorang penjual akan lebih mudah melakukan
komunikasi dalam menawarkan produk/jasa kepada pelanggannya, apabila penjual
ingin memberikan pelayanan prima (excellent service).
Untuk bisa melakukan komunikasi atau menawarkan produk kepada pelanggan dari
berbagai budaya, maka seorang penjual harus memiliki pengetahuan dan wawasan
yang luas tentang budaya suatu daerah atau negara.
Di Indonesia ada tempat-tempat yang khusus menjual produk makanan dan sejenisnya
dari negara tertentu. Seorang penjual harus bis menerapkan pelayanan yang baik
kepada pelanggan yang memiliki perbedaan budaya itu. Oleh karena itu seorang
penjual harus mampu menguasai salah satu bahasa asing (internasional seperti bahasa
inggris) atau daerah agar komunikasi dapat berjalan lancar dan perusahaan bisa
meningkatkan kualitas pelayanan.
172 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
Pelanggan adalah sumber mata pencaharian penjual yang tidak akan ada habisnya.
Oleh karena itu,seorang penjual harus bisa menjaga pelanggannya dengan baik
apabila penjual tidak mau kehilangan pelanggannya walaupun hanya 1 (satu) orag
pelanggan.
2) Omelin
Pada saat pelanggan mengemukakan keberatannya kepada kita (penjual), dan
kita tidak tahu menahu persoallannya,kemudian kita marah pada pelanggan
(Omelin). Hal tersebut bukan bukan merupakan solusi untuk memecahkan
masalah yang dihadapi oleh pelanggan melainkan akan menambah masalah baru
kepada pelanggan
3) Kritik
Mengkritik terkesan memang bagus untuk perbaikan. Akan tetapi,satu hal yang
harus diingat oleh seorang penjual adalah bahwa pelanggan ingin dirinya
dianggap pintar. Jadi,pelanggan tidak suka dikritik pada saat mengemukan
keberatan-keberatan pada penjual.
b. Berikan penghargaan kepada orang lain (Apresiasi)
Memberikan apresiasi (Penghargaan) kepada orang lain ini merupakan suatu hal yang
sangat penting dalam menghadapi keberatan yang muncul dari pelanggan pada saat
melakukan komunikasi.
c. Tunjukkan minat dengan penuh semangat atau sungguh-sungguh
Tunjukkan bahwa anda member perhatian dengan baik ketika pelanggan
mengemukakan keberatannya. Jangan menunjukkan wajah yang cemberut atau kesal.
Dangan cara begitu pelanggan merasa dihargai.
d. Ingatlah nama orang lain
Dalam kondisi apapun seorang penjual harus selalu ingat nama-nama pelanggannya.
Walaupun pelanggan itu sedang marah-marah menyampaikan keberatannya karena
produk yang ditwarkan penjual tidak sesuai dengan brosur.
e. Anggap semua orang itu penting
Jangan pernah membeda-bedakan pelanggan padasaat ia mengemukakan
keberatannya kepada kita (penjual). Berpikirlah bahwasemua pelanggan penting baik
ia dari kalangan bawah ,menengah,maupun kalangan atas. Apabila seorang penjual
bias menerapkan teknik-teknik tersebut, maka penjual akan menjadi manusia yang
lebih ramah. Pada akhirnya penjual bisa memperlakukan pelanngannya dangan ramah
dan sopan.
174 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
Oleh karena itu, seorang penjual harus mampu mengidentifikasi setiap keberatan-
keberatan yang muncul dari calon pelanggan. Keberatan-keberatan yang muncul dari
pelanggan biasanya disebabkan oelh hal-hal berikut ini :
Sekilas
Info..!!!!
Lalu…, Apa sajakah tips dan cara berkomunikasi dengan konsumen / Pelanggan,
dalam upaya untuk menjaga kepercayaan bisnis yang kita tawarkan? :
Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan 177
http://www.pulsa-matic.net/2013/09/tips-dan-cara-berkomunikasi-dengan-konsumen-pelanggan/
M Kelas Xl Semester 2
178 Pelayanan Penjualan SMK/ AK
Rangkuman
1. Pemberian bantuan kepada pelanggan dapat beruapa pemberian layanan yang baik
terhadap kebutuhan pelanggan, misalnya :
a. Pemberian inf rmasi
o kepada pelanggan dengan baik duan benar (informasi
produk atau jasa layanan).
b. Pemberian solusi terhadap keluhan pelanggan
c. Menanggapi keluhan pelanggan dengan baik dan positif
d. Memberikan alternative pemecahan masalah kepada pel anggan dengan cepat,
tepat, akurat.
e. Memberi kompensasi yang tepat jika keluhan pelanggan terbukti benar
2. Komunng ikasi adalah proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh penjual
kepada pelanggan dengan menggunakan alat bantu agar tercapai tujuan komunikasi.
3. Keterampilan (skill) penjual dalam menawarkan suatu barang atau jasa kepada
pelanggan sangat menentukan terhadap kegiatan penjualan.
4. SOP (Standar Oerating
r Procedure) merupakan acuan kerja yang dapat dijadikan
pedoman standar dalam bekerja pada beberapa depart eman (bagian) suatu
perusahaan sehingga pelayanan dapat diselesaikan dengan baik, efektif, dan efisien.
5. Tujuan pelayanan bantuan pelanggan antara lain :
a. Membantu mem
berikan solusi atau pemecahan masalah.
b. Memberikan informasi mengenai permasalahan yang masih dalam proses dan
memastikan tidak ada yang terlewat.
c. Menghasilkan database dan solusi yang diberikan kepada pelanggan sebagai
acuan penyelesaian masalah bila terulang lagi.
6. Untuk bisa melakukan komunikasi atau menawarkan produk kepada pelanggan dari
berbagai budaya, maka seoarang penjual harus memiliki pengetahuan dan wawasan
yang luas tentang udaya
b suatu daerah atau negara
7. Beberapa teknik memperlakukan pelanggan dengan ramah da n sopan adalah :
a. Jangan S-O-K (salahkan, omelin, kritik) orang lain.
b. Berikanpenghargaan kepada orang lain.
c. Tunjukan minat dengan sunguh-sungguh.
d. Ingatlah nama orang lain dan anggaplah mereka orang yang penting
8. Seorang penjual harus bisa menanggapi keberatan pelanggan dengan baik.
Yakinkan kepada pelanggan bahwa segala keberatan dapat diatasi dengan cara
menyampaikan gambaran alternative pemecahan keberatan yang disampaikan oleh
pelanggan tadi.
Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan 179
Tugas Mandiri
Instruksi :
EVALUASI
1. Bentuk komunikasi yang paling mendasar, yang penyampaian informasinya tidak dengan kata-
kata, tetapi dengan menggunakan gerakan, ekspresi wajah dan penampilan disebut
komunikasi…
a. tidak langsung
b. non-verbal
c. visual
d. verbal
e. informal
2. Yang bukan merupakan pengetahuan yang harus dimiliki oleh pramuniaga, adalah sebagai
berikut :
a. Pengetahuan barang yang dijual
b. Pengetahuan tentang etika bisnis
c. Pengetahuan tentang situasi pasar
d. Pengetahuan tentang tipe calon pelanggan
e. Penetahuan tentang diri sendiri
3. Amati gambar di bawah ini !
Dari gambar di atas, ada salah satu gambar mata menyipit atau berkerut ketika berbicara, hal
ini menunjukan :
a. Perhatian yang sungguh-sungguh
b. Penolakan terhadap topik pembicaraan
c. Kesedihan dan rasa kesal
d. Sedang berpikir
e. Kebingungan atau kekalutan
182 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2
8. Jika pelanggan bersikap tidak ramah ketika mengajukan keberatan atas barang yang
ditawarkan, maka seoarang penjual harus…..
a. Ikut bersikap tidak ramah
b. Memasang wajah cemberut
c. Tetap ramah melayani
d. Tidak memperdulikan pelanggan
e. Meninggalkan pelanggan seorang diri
9. Menurut Galloway, pesan gestural digunakan untuk mengungkapkan…..
a. Perasaan calon pembeli
b. Kesiapan untuk bertransaksi
c. Respons atau tidak respons
d. Sikap tidak setuju
e. Ungkapan kesukaan atau ketidaksukaan
10. Yang bukan merupakan cara memperlakukan pelanggan dengan sopan dan ramah,
adalah…..
a. Tidak S-O-K
b. Memberikan bantuan kepada pelanggan
c. Menunjukan minat dengan penuh semangat dan sunguh-sungguh
d. Memberikan pujian dengan tulus
e. Pura-pura membantu pelanggan agar terlihat akrab.
Bab ll Mengidentifikasi Sinyal-sinyal dari Calon Pelanggan 183
Penilaian diri
Isilah pertanyaan berikut dengan jujur. Untuk np. 1 s.d 6 isilah dengan angka 4 – 1 di
depan tiap pernyataan :
4 : selalu 2 : kadang-kadang
3 : sering 1 : tidak pernah
Penskoran :
Tingkat
penguasaan Kegiatan yang harus
No Indikator Pencapaian Keberhasilan 100% dilakukan
Ya Tidak
1
Memberikan bantuan kepada pelanggan
Jika penguasaan kompetensi anda mencapai 80% ke atas ( 4 indikator terkusai 100%)
berarti anda dapat meneruskan ke kegiatan belajar berikutnya, tetapi jika tingkat
penguasaan kompetensi anda masih dibawah 80% (hanya 3, 2, atau 1 indikator) saja yang
terkuasi, maka anda harus mengulangi kegiatan belajar ini, terutama pada bagian-bagian
yang belum anda kuasai.
Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 2 185
DAFTAR PUSTAKA
Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen (cetakan ke-2). Bogor. Ghalia. Indonesia.
Sutrisno, dkk. 2009. Modul Konfirmasi Keputusan Pelanggan (cetakan ke-2). Yudistira.
Mangkunegara, Prabu, Anwar. 2012. Perilaku Konsumen (cetakan ke-5). Bandung. PT. Refika
Aditama.
Deddy Mulyana, 2005, Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar, Bandung, Remaja Rosdakarya.
Onong Effendy, 1994, Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek, Bandung, Remaja Rosdakarya.
Deddy Mulyana, 2005, Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar, Bandung, Remaja Rosdakarya.
Kartika, erna. 2008. Analisis Faktor Eksternal Yang Mempengaruhi Keputusan Membeli Mobil
Toyota Avanza Dan Daihatsu Xenia Di Medan. USU repository, Medan.
Haryani. 2006. Pengaruh Harga, Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian
Deterjen “Daia” Konsumen Ibu Rumah Tangga Di Kecamatan Gebang Kabupaten
Purworejo. Semarang.
Mulyani, sri. 2007. Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Produk Tabungan Perbankan
Syari’ah (Studi Kasus Pada Bri Syari’ah Cabang Solo). Surakarta.
http://bisnisukm.com/pentingnya-cara-berkomunikasi-dengan-konsumen.html
https://ronawajah.wordpress.com/2009/07/30/pentingnya-bahasa-tubuh-dalam-berkomunikasi/
http://informasilive.blogspot.com/2013/03/pengertian-pembelian_3007.html
https://pelanggan.wordpress.com/jika-pelanggan-mengeluh/
MILIK NEGARA
TIDAK DIPERDAGANGKAN
PELAYANAN PENJUALAN
Paket Keahlian Pemasaran
Pelayanan penjualan 2 merupakan salah satu kompetensi yang harus dikuasai oleh siswa kelas XI
(sebelas) semester 2 yang mempelajari pelayanan penjualan, paket keahlian pemasaran pada
program keahlian tata niaga di SMK khususnya kelompok Manajemen Bisnis.
Untuk dapat menguasai kompetensi pelayanan penjualan kita harus mempelajari teori dan praktek
yang terdapat pada buku ini. Adapun rinciannya sebagai berikut :
Pada pembahasan sikap dan perilaku penjual yang harus dikuasai sebagai seorang pelayan pen-
jualan di antaranya, memahami perilaku konsumen, variabel-variabel dalam mempelajari perilaku
konsumen, kebutuhan konsumen, model-model perilaku konsumen, model keputusan konsumen,
faktor lingkungan konsumen, pemasaran dan perilaku konsumen, karakter konsumen.
Selain mempelajari materi sikap dan perilaku penjual perlu juga memahami dan menguasai inden-
tifikasi sinyal-sinyal dari calon pelanggan yaitu : indentifikasi sinyal-sinyal calon pelanggan, bahasa
dan gerak tubuh pelanggan, bahasa tubuh pelayanan dalam penjualan, respon konsumen, standar
oprasional prosedur, komunikasi dengan pelanggan, diskonfirmasi, penanganan diskonfirmasi,
memberikan bantuan kepada pelanggan, mengetahui kebutuhan pelanggan, komunikasi yang
baik, mengidentifikasi keberatan pelanggan, dan melakukan komunikasi positif dengan pelanggan.
Semoga buku pelayanan penjualan 2 ini memberikan dasar pengetahuan dan penguasaan kom-
petensi dalam pelayanan penjualan baik bagi siswa, guru, praktisi lainnya yang mempelajari
pemasaran dapat menjadi kenyataan.