BAB III

Pemasaran Jasa

3.1. Apa itu pemasaran jasa

Pemasaran jasa merupakan suatu tindakan yang ditawarkan oleh pihak produsen kepada
konsumen berupa jasa yang tidak dapat dilihat, dirasakan, didengarkan atau diraba, namun
dapat dirasakan manfaatnya oleh konsumen. Jasa yang disediakan pihak produsen sendiri
merupakan segala bentuk aktivitas yang hasil atau output nya berupa kinerja yang akan
diterima oleh konsumen. Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa, perusahaan ini
disebut juga sebagai penyedia jasa sedangkan konsumen disebut pengguna jasa. Definisi
pemasaran jasa dapat di bedakan menjadi dua bagian baik secara sosial maupun manajerial.
Secara sosial, pemasaran jasa adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan serta inginkan dengan cara
menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk jasa yang bernilai dengan pihak
lain. Secara manajerial, adalah proses Perencanaan, Pelaksanaan Pemikiran, Penetapan
Harga, Promosi, dan Penyaluran Gagasan tentang produk jasa untuk menciptakan
pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi.Jasa (services) berbeda dengan
goods (produk) karena secara kasat mata jasa tidak dapat dilihat dan dapat menimbulkan
berbagai cara dan kegiatan dalam mengembangkan strategi pemasaran. Payne (2000)
mengatakan bahwa jasa sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai
dan manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi
dengan konsumen atau dengan barang-barang milik dan tidak menghasilkan perubahan
kepemilikan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa juga tidak
berkaitan dengan produk fisik. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual. Contohnya: kursus, bengkel mobil, salon kecantikan, hotel,
lembaga pendidikan, dan lain-lain.Ada enam karakteristik jasa yang perlu diperhatikan oleh
penyedia jasa yaitu intangibility (jasa tidak tampak), Perishability (jasa tidak dapat
disimpan), Heteroginity (jasa bervariasi), inseparability (jasa tidak dapat dipisahkan antara
produksi dan konsumsi), people based (jasa sangat tergantung pada kinerja seseorang) dan
contact customer (hubungan secara langsung dengan konsumen).

3.2. Karakteristik Pemasaran Jasa

1. Intangibillty (tidak berwujud)

Jasa bersifat tidak berwujud ini artinya tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar
dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Nilai tidak berwujud dari jasa dapat
berupa kenikmatan, rasa aman, serta kepuasan tersendiri. Untuk mendapat semua itu
biasanya konsumen akan mencari terlebih dahulu infomasi dari jasa yang akan
digunakannya seperti lokasi, harga, serta bentuk pelayana
2. Inseparabillty (tidak dapat dipisahkan)
Jasa yang tidak dapat dipisahkan ini adalah jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya,
yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya dengan konsumen yang menggunakan jasa
tersebut. Interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen terjadi ketika jasa diproduksi dan
dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan
berhadapan langsung dengan sumber atau pihak penyedia jasa.
3. Variabillity (berubah-ubah)
Jasa berubah ini merupakan jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung siapa
yang menyajikannya, kapan dan dimana penyaji jasa tersebut dilakukan. Konsumen sebelum
mengambil keputusan untuk menggunakan suatu jasa biasanya akan meminta pendapat
orang lain, oleh karena itu penyedia jasa akan terus berlomba-lomba menawarkan
bervariasi jasa dengan kualitas yang baik guna menciptakan kepuasan dari konsumennya.

3.3. Jenis-jenis Pemasaran Jasa

Secara umum jenis jasa ini akan mempengaruhi teknik pemasaran yang akan diterapkan.
Ada 3 jenis pemasaran jasa adalah sebagai berikut.
1. Berdasarkan segmen pasar
Jenis pemasaran jasa berdasarkan segmen pasar ini terbagi menjadi dua, yaitu:
• Jasa kepada konsumen, yakni layanan yang diberikan kepada konsumen atau pengguna
jasa secara langsun dan personal
• Jasa kepada organisasi atau perusahaan, yakni jasa yang memberikan layanan kepada
organisasi atau perusahaan seperti jasa akuntansi dan perpajakan.
2. Berdasarkan Tingkat Perwujudan
Jenis pemasaran jasa berdasarkan tingkat perwujudan ini juga terbagi menjadi tiga, yaitu:
• jasa sewa atau rental, yakni penyedia jasa yang menawarkan kepada konsumen untuk
menyewakan barang, seperti play station (PS), rental mobil/motor, DVD, dan yang lainnya.
• Jasa reparasi, yakni jasa untuk memperbaiki barang rusak yang dimiliki oleh pengguna
jasa, seperti service kulkas, service televisi,dan yang lainnya.
• Jasa personal, yakni jasa yang menawarkan layanan diri pribadi atau personal, seperti
pengasuh bayi, sopi pribadi, pembantu rumah tangga, dan yang lainnya.
3. Berdasarkan Keterampilan Penyedia Jasa
Jenis pemasaran jasa berdasarkan keterampilan penyedia jasa ini terbagi meniadi dua, yaitu:
•Jasa profesional, dimana penyedia jasa sudah memiliki legalitas maupun sertifikasi.
Misalnya jasa akuntansi dan perpajakan yang tidak bisa dilakukan oleh semua orang.
•Jasa Non Profesional, yakni jasa yang tidak memerlukan legalitas dan sertifikasi tertentu.
Misalnya jasa petugas keamanan atau security.
Menurut Converse (1992), Jenis-jenis jasa dapat dikelompokkan sebagai
berikut:
1. Personalized services
Personal services adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan
orang dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, salon kecantikan,
laundry, foto. Sementara itu, yang sangat perlu diperhatikan dalam
pemasaran jasa antara lain adalah, lokasi yang baik, menyediakan fasilitas
dan suasana yang menarik, serta nama baik yang bersangkutan. Dalam
marketing personal services diusahakan supaya timbul semacam
patronage motive yaitu keinginan untuk menjadi langganan tetap.
Contohnya patronage ini bisa timbul di dalam usaha laundries, karena
kebersihan, layanan yang ramah tamah serta baik, dan sebagainya.
2. Financial services
Financial services terdiri dari:
a. Banking services (Bank).
b. Insurance services (Asuransi).
c. Investment securities (Lembaga penanaman modal).
d. Public utility and Transportation services.
Perusahaan Public Utility mempunyai monopoli secara alamiah,
misalnya perusahaan listrik, air minum. Para pemakainya terdiri dari:
Domestic consumer (konsumen lokal), Commercial and office
(perkantoran dan perdagangan), Municipalities (kota praja, pemda).
Sedangkan dalam transportation services, meliputi: angkutan kereta
api, kendaraan umum, pesawat udara, dsb. Pelayanan disini ditujukan
untuk angkutan penumpang dan angkutan barang.
3. Entertainment
Yang termasuk dalam kelompok ini adalah usaha-usaha di bidang
olahraga, bioskop, gedung-gedung pertunjukan, dan usaha-usaha hiburan
lainnya. Metode marketing yang dipakai adalah sistem penyaluran
langsung dimana karcis dijual di loket-loket.
4. Hotel services
Hotel merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan.
Dalam hal ini hotel perlu mengadakan kegiatan bersama dengan tempat-
tempat rekreasi, hiburan, travel biro, dan sebagainya. Hotel adalah suatu
jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan
dengan menyediakan jasa penginapan, makanan minuman serta jasa
penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.

3.4. Strategi Dalam Pemasaran Jasa

Ada tiga strategi dalam pemasaran jasa, yaitu sebagai berikut.
1. Berpusat pada pelanggan dan karyawan.
2. Mengelola diferensi jasa.
3. Mengelola kualitas jasa yang disediakan.
4. Mengola produktivitas jasa.

3.5. Trik Dalam Pemasaran Jasa

Ada 5 trik dalam pemasaran jasa yang harus perhatikan sebelum memulai bisnis agar
layanan jasa yang kita berikan banyak diminatin oleh pengguna jasa, yaitu sebagai berikut.
1. Mengenali konsumen atau target.
2. Memilih lokasi yang strategis.
3. Menggunakan internet marketing.
4. Melakukan promosi berbetuk online maupun offline.
5. Menjalin hubungan yang baik dengan para konsumen.

3.6. Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran jasa terdirindari 4P yaitu adalah product, price, place, dan promotion.
Sedangkan untuk pemasaran jasa, para pakar menambahkan 3 unsur lagi, yaitu adalah
people, process, dan customer service.

1. Product
Konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk tetapi juga manfaat dan nilai dari produk
tersebut “the offer”. Fokus terhadap konsep The Brand to Commodity Continuum. Arahkan
agar produk muncul dengan merek yang berbeda sehingga memberi kesan spesial.
2. Price
Keputusan dalam penentuan harga harus konsisten dengan strategi pemasaran. Strategi
penentuan harga harus memperhatikan tujuan penentuan harga, yaitu bertahan,
memaksimalkan laba, memaksimalkan penjualan, gengsi atau prestise, pengembalian atas
investasi.
3. Place
Tempat dalam bisnis jasa dimaksudkan sebagai cara penyampaian jasa (delivery system)
kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategis. Ada tiga pihak yang dilibatkan dalam
penyampaian jasa, yaitu: penyedia jasa, perantara, dan konsumen.
4. Promotion
Keberhasilan promosi jasa bergantung kepada kemampuan mengidentifikasi target,
kemampuan menentukan tujuan promosi, kemampuan mengembangkan pesan yang
disampaikan, dan kemampuan memilih bauran komunikasi.
5. People
Sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa pelayanan yang diberikan. Untuk
mendapatkan kualitas, maka diperlukan pelatihan staf sehingga karyawan mampu
memberikan kepuasan kepada konsumen. Tujuannya adalah untuk mendorong dalam suatu
kinerja yang dapat memuaskan konsumen.
6. Process
Proses dalam pemasaran jasa terkait dengan kualitas jasa yang diberikan, terutama dalam
hal sistem penyampaian jasa.
7. Customer service
Pelayanan konsumen mengarah kepada aktivitas pelayanan pra transaksi, saat transaksi,
dan pasca transaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan saat
transaksi dan pasca transaksi. Tujuan dari kativitas ini adalah agar konsumen memberi
respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.
3.7. Tujuan Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa memili 2 tujuan, yaitu:
1. Comercial service (provite service)
Comercial service adalah jasa yang bertujuan untuk mendapatkan laba.
2. Non profit service
Non profit servicw ini adalah jasa yang bertujuan untuk kepentingan sosial.

3.8. Mengelompokkan Proses Jasa

Terdapat dua kategori besar dalam proses jasa, yaitu: Orang dan
Objek. Dengan melihat jasa dari perspektif operasional semata,
pemrosesan jasa dapat dikategorikan menjadi empat kelompok besar,
yaitu:
1. Pemrosesan orang, meliputi tindakan yang berwujud terhadap tubuh
manusia. Contoh jasa pemrosesan orang mencakup transportasi
penumpang, pemeliharaan kesehatan, penginapan.
2. Pemrosesan barang milik, meliputi tindakan yang berwujud pada
barang dan benda fisik lain yang menjadi milik pelanggan. Contoh
pemrosesan barang milik adalah pengiriman barang, pengisian
bahan bakar, reparasi dan pemeliharaan.
3. Pemrosesan perangsangan pikiran, merujuk ke tindakan tidak
berwujud yang ditujukan pada pikiran manusia. Jasa dalam kategori
ini mencakup hiburan, olahraga tontonan, pertunjukkan teater.
4. Pemrosesan informasi, menggambarkan tindakan tidak berwujud
yang ditujukan pada aset pelanggan. Contoh jasa dalam kategori ini: asuransi, perbankan,
dan konsultasi.

3.9. Pemasaran Perusahaan Jasa

Terdapat tiga tipe Pemasaran Perusahaan Jasa dalam dunia usaha, antara
lain:
1. Pemasaran Eksternal (External Marketing), strategi pemasaran
eksternal ini dikenal dengan 4P (product, price, promotion, place).
2. Pemasaran Internal (Internal Marketing), pemasaran jasa tidak
cukup hanya dengan pemasaran eksternal (4P) tetapi harus diikuti
pula dengan peningkatan kualitas atau keterampilan para personil
yang ada dalam perusahaan. Selain itu, juga harus ada kekompakan
atau suatu tim yang tangguh dari personil yang ada dalam
perusahaan tersebut, khususnya dalam menghadapi para pelanggan
sehingga membawa kesan tersendiri yang meyakinkan pelanggan.
3. Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing), kepuasan konsumen
tidak hanya terletak pada mutu jasa, misalnya restorannya yang
megah dan makanannya yang bergizi, tetapi juga harus dipadukan
dengan melakukan service quality improvement supaya peningkatan
pelayanan benar-benar meyakinkan.