TUGAS MATA KULIAH

MANAJEMEN PEMASARAN BANK

SEMESTER GENAP 2019/2020

IDENTIFIKASI & STRATEGI PEOPLE, PROCESS, PHYSICAL

EVIDENCE PADA TABUNGAN IMPIAN BANK BRI SYARIAH

Disusun Oleh :
Kelompok : 8 Kelas : E

SYABILA DARIN LEVIANTI (2018210213)

YUSTIKA SUPRIYANI (2018210190)
NURHAYATI (2018210191)
DHEA PERWITASARI (2018210202)
RIZKI AYU ARILIA (2018210203)

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA
2020
 KATA PENGANTAR

Puji syukur tim penyusun panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang
senantiasa melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga tim penyusun dapat
menyusun makalah ini dengan lancar.
Penyusunan makalah ini dimaksudkan untuk memenuhi tugas kelompok
mata kuliah Manajemen Pemasaran Bank dengan judul “Identifikasi & Strategi
People, Process, Physical Evidence pada Tabungan Impian Bank BRI
Syariah”.
Makalah ini tentunya tidak lepas dari dukungan beberapa pihak. Untuk itu,
perkenankan tim penyusun mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Ibu Ellen Theresia Sitohang, SE, Ak, MBA dan Drs.Ec.Herizon, M.Si, selaku
dosen pengampu mata kuliah Manajemen Pemasaran Bank kelas E.
2. Teman-teman yang telah membantu menyelesaikan makalah ini.
Tim penyusun menyadari sepenuhnya dalam penyusunan makalah ini
masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, tim penyusun sangat
mengharapkan kritik dan saran perbaikan demi kesempurnaan makalah ini.
Demikian, semoga makalah ini bermanfaat bagi semua pihak.

Surabaya, 21 Mei 2020

Tim Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR................................................................................II

DAFTAR ISI............................................................................................III

ABSTRAK..................................................................................................1

BAB I PENDAHULUAN...........................................................................2

1.1 LATAR BELAKANG..........................................................................2

1.2 TUJUAN OBSERVASI........................................................................2
1.3 MANFAAT OBSERVASI.....................................................................2

BAB II TELAAH PUSTAKA....................................................................3

2.1 STRATEGI PEOPLE...........................................................................3

2.2 STRATEGI PROCESS.........................................................................4
2.3 STRATEGI PHYSICAL EVIDENCE.......................................................4

BAB III PEMBAHASAN..........................................................................6

3.1 STRATEGI PEOPLE BRI SYARIAH....................................................6

3.2 STRATEGI PROCESS BRI SYARIAH..................................................7
3.3 STRATEGI PHYSICAL EVIDENCE BRI SYARIAH................................8

BAB IV PENUTUP..................................................................................11

4.1 KESIMPULAN.................................................................................11
4.2 SARAN...........................................................................................11

DAFTAR PUSTAKA.................................................................................12

iii
 ABSTRAK

Penulisan makalah ini bertujuan untuk menjelaskan strategi people,

process, dan physical evidence pada Tabungan Impian Bank Rakyat Indonesia
Syariah (BRI Syariah). Adapun yang menjadi latar belakang penulisan makalah
ini adalah banyaknya pesaing dalam industri perbankan dan keinginan nasabah
yang beraneka ragam. BRI Syariah dalam menjawab tantangan tersebut,
melakukan pemasaran produk dan jasanya menggunakan bauran pemasaran
berupa strategi people, process, dan physical evidence. Hal ini dilakukan BRI
Syariah untuk menarik nasabah lebih banyak dan lebih luas. Stategi people yang
dilakukan BRI Syariah yaitu meningkatkan kuantitas dan kualitas pekerja melalui
program pengembangan kompetensi Sumber Daya Insani yang berkelanjutan.
Selain itu, dalam segi personal BRI Syariah juga mempertimbangkan performa
karyawan, baik secara fisik terutama cara berpakaian maupun secara
perilaku.Strategi process yang digunakan BRI Syariah yaitu memberikan
pelayanan yang cepat dan baik serta tidak berbelit-belit yang dinilai akan
memuaskan nasabah. Pada BRI Syariah khususnya Tabungan Impian dalam
proses pelayanannya mudah dan praktis. Strategi physical evidence BRI Syariah
yaitu berupa kantor bank. Kantor BRI Syariah secara keseluruhan nyaman yang
ditunjang dengan adanya fasilitas yang memadahi dalam kantor BRI Syariah itu
sendiri.

Kata kunci : Bauran Pemasaran, Strategi People, Strategi Process, Strategi

Physical Evidence.

1
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Bank syariah sebagai salah satu sektor jasa harus senantiasa berinovasi,
menyesuaikan dan mengembangkan produk dan jasanya agar sesuai dengan
perubahan selera nasabah dan tingkat persaingan yang ada. Salah satu persaingan-
persaiangan antar bank yang terjadi adalah dalam mengumpulkan dana pihak
ketiga oleh beberapa bank konvensional dan syariah. Selain itu, adanya keinginan
dan pelayanan yang diberikan oleh bank juga menjadi aspek yang penting bagi
nasabah untuk memutuskan pemilihan suatu bank. Jika bank memberikan
pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabahnya maka
nasabah pun akan tertarik dengan bank dan memutuskan untuk menjadi nasabah
bank tersebut.
Bank berlomba-lomba untuk memasarkan produk dan jasanya dengan
banyak cara. Salah satunya yaitu dengan mengembangkan strategi bauran
pemasaran. Pembeda bauran pemasaran perusahaan jasa seperti bank syariah
dengan perusahaan lainnya adalah terletak pada strategi people, process, dan
physical evidence. Jika bank mengimplementasi strategi bauran pemasaran
tersebut dapat mendorong dan mempengaruhi keputusan masyarakat dalam
menabung di bank syariah. Begitu pula dengan BRI Syariah, dalam memasarkan
produk dan jasanya juga menggunakan bauran pemasaran tersebut untuk
meningkatkan minat nasabah terhadap BRI Syariah. Pada kesempatan kali ini tim
penyusun akan menuangkan dan menuliskan strategi people, process, dan
physical evidence pada Tabungan Impian BRI Syariah yang telah diobservasi.

1.2 Tujuan Observasi

Dalam pembuatan makalah ini mempunyai beberapa tujuan yang ingin

dicapai yaitu:
1. Untuk menjelaskan mengenai strategi people Tabungan Impian BRI Syariah.
2. Untuk mengetahui strategi process Tabungan Impian BRI Syariah.
3. Untuk medeskripsikan strategi physical evidence Tabungan Impian BRI
Syariah.

1.3 Manfaat Observasi

Adapun manfaat yang diperoleh dalam pembuatan makalah ini, antara lain:
1. Mahasiswa dapat mengenal dan mengetahui strategi people Tabungan Impian
BRI Syariah.
2. Mahasiswa dapat mengetahui strategi process Tabungan Impian BRI Syariah.

2
3. Mahasiswa dapat menjelaskan strategi physical evidence Tabungan Impian BRI
Syariah.

3
 BAB II
TELAAH PUSTAKA

2.1 Strategi People

People atau manusia yang dimaksud disini adalah sumber daya manusia
pada industri jasa merupakan setiap orang yang secara langsung maupun tidak
langsung terlibat dalam proses produksi sekaligus konsumsi dari sebuah jasa
keuangan syariah. Pada konsep pemasaran jasa, strategi people berfungsi sebagai
service provider yang sangat mempengaruhi kualitas jasa keuangan syariah yang
diberikan. Hal ini dikarenakan setiap personal yang terlibat dalam penyajian jasa
keuangan dapat menjadi tanda-tanda fisik yang dapat dilihat secara langsung oleh
nasabah. Bagaimana karyawan bank berpakaian, penampilan personal mereka,
serta sikap dan perilaku mereka terhadap nasabah akan mempengaruhi persepsi
nasabah terhadap jasa keuangan yang ditawarkan. Sebagai upaya dalam
meningkatkan kepuasan nasabah, maka perusahaan harus menekankan pada
karyawan untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka. Perusahaan juga harus
memperoleh orang-orang yang bekualitas melalui seleksi karyawan dengan ketat,
training, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia yang baik (Wijayanti &
Sumekar, 2009).
People disini adalah karyawan penyedia jasa layanan maupun penjualan,
atau orang-orang yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam
proses layanan itu sendiri, diantaranya adalah para reception, dokter, dan beauty
therapis (Nugroho & Japarianto, 2013). Menurut Nirwana (2004:48) people
adalah orang yang memiliki andil dalam memberikan atau menunjukkan
pelayanan yang diberikan kepada nasabah selama melakukan pembelian barang.
Karyawan berperan aktif dalam memberikan pelayanan kepada nasabah selama
melakukan pembelian, faktor people ini berperan aktif dan bisa pengaruh positif
terhadap keputusan pembelian, sehingga semakin positif kinerja yang diberikan
kepada nasabah, semakin baik pula dampaknya dalam melakukan keputusan
pembelian.
Pegawai bank merupakan sumber daya penting yang memberikan pelayanan
langsung kepada nasabah. Bagi masyarakat Indonesia, unsur kompetensi, sikap,
keramahan, dan aspek perilaku lainnya dari pegawai ketika melayani merupakan
hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan kepada nasabah. Bank yang
menawarkan manfaat utamanya adalah kepercayaan dalam bisnis sangat
dipengaruhi oleh sikap dan perilaku pegawainya. Beberapa dimensi penting dalam
pelayanan, seperti keahlian, kompetensi, dan kemampuan dalam melayani perlu
menjadi perhatian utama (Tatik Suryani, 2017).

4
2.2 Strategi Process
Langkah aktual yang dialami nasabah, atau aliran operasional jasa
perbankan syariah akan menjadi bukti yang akan dipakai nasabah untuk menilai
jasa. Proses pada sejumlah jasa sangatlah kompleks, sehingga mengharuskan
nasabah untuk mengikuti serangkaian tindakan yang rumit agar proses jasa yang
dipesannya menjadi sempurna. Dari situ, yang penting dipahami adalah
karakteristik-karakteristik proses ini merupakan bentuk lain dari bukti yang dapat
digunakan oleh nasabah untuk menilai jasa (Wijayanti & Sumekar 2009).
Proses adalah sesuatu yang diharapkan nasabah terhadap bank syariah
dalam melayani nasabah. Indikator-indikator dari variabel ini adalah kemudahan
transaksi, kecepatan transaksi, ketelitian transaksi, dan prinsip transaksi (Yulianto,
Yuniarinto, & Surachman, 2010). Kecepatan dan kemudahan proses untuk
menabung maupun mendapatkan kredit serta memanfaatkan layanan perbankan
yang lain berperan penting dalam mempengaruhi keputusan pemilihan bank.
Dalam proses kredit, sering yang ditanyakan nasabah adalah bagaimana
prosesnya, berapa hari dana kredit dapat cair dari proses aplikasi, dan lain-lain. Ini
menunjukkan bahwa proses bernilai bagi nasabah dalam memanfaatkan layanan
perbankan (Tatik Suryani, 2017).

2.3 Strategi Physical Evidence

Proses adalah kegiatan yang menunjukkan bagaimana pelayanan diberikan
kepada nasabah selama melakukan pembelian barang. Pengelola klinik melalui
front liner sering menawarkan berbagai macam bentuk pelayanan untuk tujuan
menarik nasabah. Fasilitas jasa konsultasi dokter gratis, pengiriman produk, credit
card, card member dan fasilitas layanan yang berpengaruh pada image perusahaan
(Nugroho & Japarianto, 2013). Fasilitas pendukung merupakan bagian dari
pemasaran jasa yang memiliki peranan cukup penting, karena jasa yang
disampaikan kepada pelanggan tidak jarang memerlukan fasilitas pendukung
dalam penyampaian.
Dalam proses penyampaiannya tentu dibutuhkan kantor sebagai tempat
yang digunakan untuk mengakses produk dan jasa bank. Namun, tidak hanya itu
saja, fasilitas-fasilitas lain yang menjadi penunjang kantor bank yang baik juga
diperlukan. Menurut Tatik Suryani (2017:156-157) aspek tempat yang perlu
dipertimbangkan, yaitu:
1. Ketersediaan parkir kendaraan.
2. Kenyamanan ruangan kantor.
3. Tata letak ruangan yang memberikan keleluasaan nasabah untuk
memanfaatkan produk dan jasa perbankan.
4. Ketersediaan informasi maupun akses untuk berkomunikasi bagi nasabah.

5
5. Ruang tunggu untuk nasabah.
6. Sistem antrian.
7. Suasana dalam kantor.
Penampilan fisik berupa fasilitas pelayanan yang ada di bank, seperti
perlengkapan, penampilan para pegawai, dan sarana komunikasi yang digunakan
merupakan aspek penting dalam strategi pemasaran perbankan. Bank yang ruang
tunggunya tidak nyaman, pegawai yang kurang rapi dan ketersediaan
perlengkapan minim, tentu kurang menarik bagi nasabah dibandingkan dengan
bank yang ruangannya nyaman, pegawainya berpenampilan baik dan rapi, serta
fasilitasnya terpelihara dengan baik. Hal tersebut sifatnya umum yang diharapkan
oleh nasabah ketika berada di kantor. Jika bank ingin mendapatkan informasi yang
pasti tentang atribut atau aspek yang dianggap paling penting menurut nasabah,
maka bank dapat melakukan survei untuk melihat tingkat kepentingan nasabah
atas aspek-aspek yang ada dalam kantor bank. Survei ini penting karena pada
kelompok masyarakat yang berbeda sering kali kebutuhan dan keinginannya
berbeda. Adanya survei memungkinkan bank bisa menentukan priotitas dalam
merancang kantor sehingga bank dapat memenuhi harapan nasabah (Tatik
Suryani, 2017).

6
 BAB III
PEMBAHASAN

3.1 Strategi People BRI Syariah

Strategi sumber daya manusia (people) berkaitan dengan petugas bank
(front office maupun back office). Petugas bank dalam hal ini dengan ramah dan
sabar memberikan informasi yang dibutuhkan oleh nasabah untuk mengetahui
secara jelas mengenai produk dan jasa BRI Syariah. Secara umum BRI Syariah
terus meningkatkan kuantitas dan kualitas pekerja melalui program
pengembangan kompetensi Sumber Daya Insani yang berkelanjutan. Selama
2019, jumlah total program peningkatan kompetensi yang telah digelar sebanyak
221 program baik dalam bentuk internal training maupun external training
dengan menggunakan metode in class training (tatap muka) dan e-learning.
Pelaksanaan e-learning diwujudkan melalui portal e-Learning PINTAR, ujian
online, webinar, dan video-conference. BRI Syariah memandang karyawan
sebagai salah satu aset utama bagi perusahaan yang berperan penting dalam
pencapaian target bisnis dan visi misi perusahaan. Dalam rangka pengembangan
karyawan, BRI Syariah menerapkan succession plan yang komprehensif, serta
melakukan evaluasi dan monitoring kinerja karyawan untuk memperoleh kader
(talent pool) Sumber Daya Insani yang berkualitas.
Kemudian, dalam segi personal BRI Syariah juga mempertimbangkan
performa karyawan, baik secara fisik terutama cara berpakaian maupun secara
perilaku. Perilaku karyawan merupakan aspek penting bagi pelayanan BRI
Syariah. Ketika nasabah datang, security membukakan pintu dengan ramah dan
menanyakan keperluan nasabah. Kemudian, penyambutan baik customer service
maupun teller dengan ramah juga menentukan perilaku nasabah terhadap bank.
Karyawan yang ramah dan sopan akan membuat nasabah yang datang ke bank
merasa nyaman, sehingga nasabah akan merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh pihak bank. Cara berpakaian karyawan dinilai bisa memberikan
kesan rapih dan profesional, sehingga nasabah yang berkunjung ke kantor BRI
Syariah merasa yakin dan percaya atas bank yang dipilhnya. Pada BRI Syariah
standar seragam yang digunakan karyawan seperti pada gambar di bawah ini:

7
 Gambar 1. Seragam karyawan BRI Syariah

3.2 Strategi Process BRI Syariah

Strategi proses (process) berkaitan dengan keefektifan dan efisiensi

pelayanan bank. Pelayanan yang cepat dan baik serta tidak berbelit-belit dinilai
akan memuaskan nasabah. Pada BRI Syariah khususnya Tabungan Impian dalam
proses pelayanannya mudah dan praktis. Syarat pembukaan tabungan ini pun
tidak terlalu banyak dan mudah. Berikut syarat dan ketentuan yang harus dipenuhi
calon nasabah untuk membuka Tabungan Impian:
1. Mengisi formulir.
2. Melampirkan fotokopi Kartu Tanda Penduduk (KTP).
3. Melampirkan fotokopi Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP).
4. Memiliki produk Tabungan Faedah BRI Syariah sebagai rekening induk.
5. Minimal berusia 17 tahun dan maksimal 60 tahun dengan usia saat jatuh tempo
maksimal 65 tahun.
6. Setoran awal minimal Rp 50.000 atau kelipatannya.

Langkah-langkah dalam pembukaan rekening Tabungan Impian BRI

Syariah, yaitu:
1. Costumer service memberikan informasi mengenai produk tabungan kepada
calon nasabah, apabila calon nasabah sudah jelas mengenai produk tabungan
yang ditawarkan maka costumer service memberikan formulir pembukaan
rekening tabungan dan asuransi serta menjelaskan cara pengisiannya.
2. Calon nasabah harus sudah memiliki rekening Tabungan Faedah, apabila
belum mempunyai maka harus membuka dua tabungan sekaligus yaitu
Tabungan Faedah dan Tabungan Impian.
3. Costumer service meminta calon nasabah untuk menandatangani specimen
tanda tangan pada kolom yang sudah tersedia dan meminta foto kopi identitas
diri.
4. Costumer service menerima formulir pendaftaran tabungan yang telah diisi
calon nasabah secara lengkap dan untuk dikoreksi. Apabila dokumen
persyaratan sudah lengkap dan formulir pendaftaran sudah benar maka
costumer service akan memasukkan data tersebut.
5. Costumer service memberikan slip setoran kepada calon nasabah, kemudian
memintanya untuk mengisikan sejumah uang sebagai setoran awal minimum
Rp 50.000.
6. Costumer service meminta nasabah menandatangani buku tabungan,
kemudian ditutup dengan kertas magnesium. Costumer service meminta
pengesahan kepada kepala bagian operasional buku tabungan.

8
7. Costumer service memberikan buku tabungan, slip setoran kepada nasabah.
Kemudian, nasabah memberikan slip setoran, buku tabungan, dan sejumlah
uang yang ditentukan kepada teller.
8. Teller menerima uang dan memeriksa apakah nilai yang tertera di dalam slip
setoran sesuai dengan uang setoran.
9. Teller menandatangani slip setoran dan membubuhi stempel.
10. Teller memasukkan nomor rekening serta jumlah setoran yang diterima.
11. Teller melakukan print out buku tabungan, memberikan paraf pada slip dan
memberikan validasi.
12. Teller menyerahkan buku tabungan dan slip setoran nasabah.
13. Teller menanyakan apakah masih ada yang bisa dibantu lagi, jika nasabah
sudah merasa cukup maka teller mengucapkan terimakasih dan meminta maaf.
Jika nasabah merasa ada yang kurang maka teller akan membantu keluhan
nasabah.

3.3 Strategi Physical Evidence BRI Syariah

Strategi fisik (physical evidence) adalah strategi yang secara langsung

berkaitan dengan kondisi fisik bank maupun produk bank itu sendiri. BRI Syariah
dalam melayani nasabahnya juga mempertimbangkan strategi fisik, salah satunya
yaitu kantor bank. BRI Syariah sangat memperhatikan keadaan kantornya karena
dengan hal itu berpengaruh secara langsung kepada nasabah yang dimilikinya.
Penampakan fisik yang bagus dan baik dinilai akan memuaskan keinginkan
nasabah dan mempermudah nasabah untuk mengakses produk dan jasa BRI
Syariah. Tim penyusun melakukan observasi di Kantor Cabang Diponegoro,
terletak di Jl. Diponegoro No. 16D, Darmo, Kec. Wonokromo, Kota Surabaya.
Penampakan kantor bank tersebut secara fisik sebagai berikut:

1. Ketersediaan Parkir Kendaraan.

BRI Syariah memfasilitasi nasabah yang datang dengan menyiapkan lahan
parkir kendaraannya. Ketersediaan parkir motor di KCP Diponegoro memadai,
namun untuk parkiran mobilnya sedikit terbatas hanya bisa menampung untuk
tiga mobil karena halaman yang dimiliki KCP Diponegoro tidak begitu luas.

9
 Gambar 2. Halaman depan KCP Diponegoro untuk parkir kendaran

2. Kenyamanan ruangan kantor.

Kantor BRI Syariah sangat nyaman dan menyenangkan, hal ini dapat dilihat
dari pengaturan suhu ruangan, tempat duduk yang disediakan, dan fasilitas
lainnya. BRI Syariah juga menyediakan permen di setiap meja, agar nasabah
merasa tidak bosan dan jenuh saat berada di dalam kantor BRI Syariah.

3. Tata letak ruangan yang memberikan keleluasaan nasabah untuk

memanfaatkan produk dan jasa perbankan.
Kantor Bank BRI Syariah yang cukup luas dengan tata letak ruangan yang
sudah didesain dengan sedemikian rupa membuat nasabah yang menjadi lebih
luwes dan nyaman ketika berada di BRI Syariah.

Gambar 3. Tata letak customer service KCP Diponegoro

4. Ketersediaan informasi maupun akses untuk berkomunikasi bagi nasabah.

Setiap nasabah yang ingin mendapatkan informasi tentang BRI Syariah
langsung berkomunikasi dengan customer service, disana nasabah akan dijelaskan
berbagai informasi tentang produk dan jasa BRI Syariah serta masalah-masalah

10
lain yang dikeluhkan oleh nasabah. Pelayanan dari customer service yang ramah
serta sopan membuat nasabah merasa nyaman dan menambah komunikasi yang
baik antar nasabah dengan pihak bank. BRI Syariah juga menyediakan kotak
saran agar nasabah dapat memberikan masukan untuk pelayanan yang lebih baik
dari BRI Syariah.

5. Ruang tunggu untuk nasabah.

Kantor BRI Syariah KCP Diponegoro menyediakan tempat duduk untuk
nasabah sembari nasabah menunggu antrian untuk mendapatkan pelayanan. Hal
ini dilakukan untuk membuat nasabah merasa nyaman saat sedang menunggu
giliran pelayanan.

Gambar 4. Ruang tunggu KCP Diponegoro

6. Sistem antrian.
Sistem antrian yang digunakan adalah dengan menggunakan nomor antrian
sesuai dengan kebutuhan nasabah untuk menemui teller, customer services, atau
pihak lainnya. Nomor antrian ini sangat efektif karena nasabah akan dipanggil
sesuai dengan nomor urut kedatangannya, sehingga tidak akan ada kesalahan
dalam mengurutkan antrian nasabah. Selain itu, hal ini dilakukan agar setiap
nasabah yang datang mendapatkan layanan yang dibutuhkan dengan mudah.

7. Suasana di dalam kantor.

Suasana di dalam kantor BRI Syariah cukup baik dan cukup membuat
nasabah merasa sangat nyaman ketika berada di dalamnya. BRI Syariah sangat
mengutamakan kenyamanan bagi nasabahnya yang dapat dilihat dari fasilitas dan
pelayanan yang diberikan oleh bank.

11
 BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil observasi, BRI Syariah dalam memasarkan produk dan
jasanya menggunakan bauran pemasaran berupa strategi people, process, dan
physical evidence. Hal ini dilakukan BRI Syariah untuk menarik nasabah lebih
banyak dan lebih luas. Stategi people yang dilakukan BRI Syariah yaitu
meningkatkan kuantitas dan kualitas pekerja melalui program pengembangan
kompetensi Sumber Daya Insani yang berkelanjutan. Selain itu, dalam segi
personal BRI Syariah juga mempertimbangkan performa karyawan, baik secara
fisik terutama cara berpakaian maupun secara perilaku.
Strategi process yang digunakan BRI Syariah yaitu memberikan pelayanan
yang cepat dan baik serta tidak berbelit-belit yang dinilai akan memuaskan
nasabah. Pada BRI Syariah khususnya Tabungan Impian dalam proses
pelayanannya mudah dan praktis. Strategi physical evidence BRI Syariah yaitu
berupa kantor bank. Kantor BRI Syariah secara keseluruhan nyaman yang
ditunjang dengan adanya fasilitas yang memadahi dalam kantor BRI Syariah itu
sendiri.

4.2 Saran

BRI Syariah dalam menerapkan strategi people, process, dan physical

evidence sudah bisa dibilang baik. Hal ini terlihat dari implementasi strategi-
strategi itu sendiri. Namun, pada physical evidence khususnya di KCP Diponegoro
dalam hal parkir kendaraan, sebaiknya disediakan tempat yang lebih luas. Pada
masa sekarang ini, parkir kendaraan juga menjadi aspek penting, sehingga ketika
nasabah bank BRI Syariah jumlahnya banyak, maka tidak akan menjadi masalah
dan nasabah tetap akan nyaman di BRI Syariah.

12
 DAFTAR PUSTAKA

BRI Syariah. 2017. Tabungan Impian BRI Syariah.

https://www.brisyariah.co.id/detailProduk.php?&f=19. Diakses tanggal 18 Mei
2020.

Tatik Suryani. 2017. Manajemen Pemasaran Strategik Bank Di Era Global.

Surabaya: Prenada Media.

Nirwana. 2004. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jasa. Malang: Dioma.

Nugroho, R., & Japarianto, E. 2013. Pengaruh People, Physical Evidence,

Product, Promotion, Price dan Place terhadap Tingkat Kunjungan di Kafe Coffee
Cozies Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 1(2): 1-9.

Wijayanti, R. Y., & Sumekar, K. 2009. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa

terhadap Loyalitas Anggota pada KJKS BMT Bina Ummat Sejahtera Lasem
Cabang Kudus. Analisis Manajemen, 3(2): 130-147

Yulianto, F., Yuniarinto, A., & Surachman, S. 2010. Analisis Pengaruh Faktor
Bauran Pemasaran terhadap Pertimbangan Nasabah dalam Memilih Bank
Syariah di Kota Medan. Wacana, 13(4): 537-551.

13