Full Bab Junariah Nian

PENGARUH FAKTOR SOSIO DEMOGRAFI TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA LAYANAN DISDUKCAPIL SEBELUM DAN

SAAT PANDEMI COVID-19 DI KOTA PRABUMULIH
TESIS
Dalam Rangka Penulisan Tesis Pada

Program Pascasarjana Universitas Sriwijaya
Program Studi Magister Kependudukan
Diusulkan Oleh :
JUNARIAH
PROGRAM STUDI KEPENDUDUKAN

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS SRIWIJAYA
TAHUN 2022
HALAMAN PENGESAHAN
USULAN SEMINAR HASIL PENELITIAN
PENGARUH FAKTOR SOSIO DEMOGRAFI TERHADAP KEPUASAN

SAAT PANDEMI COVID-19 DI KOTA PRABUMULIH
Disusun oleh
JUNAIRAH
20022681721001
Telah disetujui
Pada tanggal 2022
Pembimbing I
Dr. Dessy Adriani, M.Si
Pembimbing II
Dr. Ridha Taqwa,M.Si
SURAT PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING

Palembang 2022
Hal : Usulan ujian seminar hasil penelitian

Mahasiswa a.n Nidatri Mutiah Zatzah
Yth : KPS Kependudukan PPS Unsri
Di tempat
Dengan hormat.
Bersama ini kami sampaikan usulan Tim Penguji Ujian Seminar hasil penelitian
Mahasiswa Program Studi S2 Kependudukan yaitu :
Nama Mahasiswa : Junairah

NIM : 20022682023003
Program Studi : Kependudukan
Judul Proposal : Pengaruh Faktor Sosio Demografi Terhadap Kepuasan
Pengguna Layanan Disdukcapil Sebelum Dan Saat
Pandemi Covid-19 Di Kota Prabumulih
Dosen Pembimbing : 1. Dr. Dessy Adriani, M.Si
2. Dr. Ridha Taqwa,M.Si
Dengan ini kami mengizinkan mahasiswa tersebut untuk melaksanakan Ujian

Seminar hasil penelitian
pada:_______________________________________________________
Mengetahui/Menyetujui:
Pembimbing I : Dr. Dessy Adriani, M.Si (

)
Pembimbing II : Dr. Ridha Taqwa,M.Si (

)
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ……………………………...………………………………… i

DAFTAR TABEL…………………………..……………………………….. iii
DAFTAR BAGAN ……………………….....………………………………. iv
DAFTAR DIAGARAM …………………...………………………………… v
BAB I ………………………………………………………………………… 1
PENDAHULUAN …………………………………………………………… 1
I. Latar Belakang ………………………...………………………………… 1
1.2 Rumusan Masalah ……………………………………………………… 3
1.3 Tujuan Penelitian ……………………………………………………… 3
1.4 Manfaat Penelitian …………………...………………………………… 3
BAB II ……………………………………..………………………………… 4
TINJAUAN PUSTAKA ……………………………………………………… 4
2.1 Konsep Sosiodemografi ……………..………………………………… 4
2.1.1 Karakteristik Sosiodemografi ……..………………………………… 4
2.2 Konsepsi Pelayanan …………………………………………………… 5
2.2.1 Definisi Pelayanan ………………...………………………………… 5
2.3 Pelayanan Publik …………………….………………………………… 6
2.3.1 Definisi Pelayanan Publik ………...………………………………… 6
2.3.2 Unsur-unsur Pelayanan …………...………………………………… 7
2.4 Pelayanan Publik ……………………………………………………… 8
2.4.1 Definisi Pelayanan Publik …………………………………………… 8
2.4.2 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik .………………………………… 9
2.4.3 Standar Pelayanan Publik …………...………………………………. 12
2.4.4 Jenis-jenis Pelayanan …………….…………………………………. 14
2.4.5 Kualitas Pelayanan Publik ………..…………………………………. 16
2.5 Penelitian Terdahulu yang Relevan ...…………………………………. 17
2.6 Hipotesis Penelitian ………………...………………………………… 21
BAB III …………………………………..………………………………… 22
i
METODE PENELITIAN …………………………………………………… 22
3.1 Desain Penelitian ………………….………………………………… 22
3.2 Variabel Penelitian ………………………………….……………….. 22
3.3 Definisi Konsep dan Definisi Operasional Variabel ……………….. 23
3.4 Jenis dan Sumber Data ……………………………...……………….. 28
3.5 Populasi dan sampel ………………………………...……………….. 29
BAB 4 ……………………………………………………...……………….. 36
HASIL PENELITIAN …………………………………….……………….. 36
4.1. Variabel Dependen ………………………………....………………. 36
4.2. Variabel Independen ………………………………..………………. 37
4.2.1. Usia ……………………………………………….………………. 37
4.2.2. Jenis Kelamin …………………………………….……………….. 38
4.2.3. Pendidikan ……………………………………………………….. 39
4.2.4. Pekerjaan ………………………………………………………….. 40
4.3. Analisis Regresi Logistik ………………………….……………….. 40
4.3.1. Usia (X1) ………………………………………..……………….. 41
4.3.2. Jenis Kelamin (X2) ……………………………..………………... 42
4.3.3 Pendidikan (X3) …………………………………...……………….. 43
4.3.4 Pekerjaan …………………………………………..……………….. 44
BAB 5 ……………………………………………………..……………….. 46
PEMBAHASAN …………………………………………..………………... 46
5.1. Keterbatasan Penelitian …………………………….………………... 46
5.2. Hubungan Faktor Sosiodemografi Dengan Kepuasan Pengguna Layanan
Disdukcapil ……………………………………………...………………… 47
5.3.1 Usia ………………………………………………………………… 47
5.3.2 Jenis Kelamin ……………………………………..……………….. 47
5.3.3 Pendidikan ………………………………………..……………….. 48
5.3.4 Pekerjaan ………………………………………………………….. 49
BAB 6 …………………………………………………….……………….. 51
KESIMPULAN DAN SARAN ………………………….. ……………….. 51
6.1 Kesimpulan ……………………………………….. ……………….. 51
ii
6.2 Saran ……………………………………………….……………….. 51
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………… 52
iii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Penelitian terdahulu ……………...……………………………… 18

Tabel 3.1 Definisi operasional variabel ……..……………………………… 27
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Usia ………..……………………………… 38
Tabel 4.2 Distribusi frekuensi jenis kelamin .……………………………... 39
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Pendidikan ………………………………… 39
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Pekerjaan …..……………………………… 40
Tabel 4.5 Hasil Regresi Logistik ……………...………………………….... 41
iv
DAFTAR BAGAN
Hala
man
Bagan 3.1 Hubungan antar Variabel ………………….…………………… 37
v
DAFTAR DIAGARAM
Halaman
Diagram 4.1 Pelayanan disdukcapil …….……………………………… 38
vi
BAB I
PENDAHULUAN
I. Latar Belakang
Salah satu Penduduk dari penyelenggara layanan publik adalah instansi
pemerintahan. Bentuk layanan dari instansi pemerintah ini, diantaranya yaitu pada
bidang administrasi kependudukan. Padas Pasal 1 Undang-Undang No. 24 Tahun
2013, administrasi kependudukan diartikan sebagai rangkaian penataan dan
penertiban dokumen dan data kependudukan melalui pendaftaran penduduk,
pencatatan sipil, pengelolaan administrasi kependudukan, serta pendayagunaan
hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dindukcapil) merupakan salah
satu pelaksana pelayanan administrasi publik. Pelayanan kependudukan ini
meliputi pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil. Pendaftaran peduduk
meliputi pembuatan Kartu Keluarga (KK), Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-
KTP), surat pindah, dan Kartu Identitas Anak (KIA). Disdukcapil sebagai Salah
satu pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tatacara yang telah ditetapkan (Sinambela, 2006). Oleh
sebah itu kualitas layanan menjadi hal penting yang perlu diperhatikan.
Suatu kualitas layanan dapat dilihat dari kepuasan yang dirasakan oleh
pengguna jasa sehingga dapat meningkatkan pendapatan para penyedia jasa yang
membantu para pengguna jasa dengan hati yang ikhlas tanpa ada tekanan serta
kepuasan pun harus didukung oleh pelayanan yang maksimal dari para penyedia
jasa. Kualitas layanan juga menjadi hal yang penting untuk diperhatikan tidak
hanya oleh para pengguna.
Pada akhir tahun 2019, dunia mengalami wabah yang belum pernah terjadi
yaitu dengan adanya Pandemi Corona Virus Disease (Covid-19). Virus Covid-19
sudah mewabah hampir di berbagai negara di dunia, banyak masyarakat yang
terdampak virus tersebut yang dipandang sebagai virus berbahaya dan mematikan.
Oleh sebab itu, Corona Virus Disease 2019 (Covid-19) dinyatakan oleh World
1
2
Health Organization (WHO) sebagai suatu pandemi.. Adanya pandemi Covid-19

semakin memperparah kondisi sosiodemografi di Indonesia.
Demografi adalah studi kependudukan dan mencangkup berbagai hal
seperti jumlah, persentase kanaikan, jenis kelamin, umur, pekerjaan, kesehatan,
angka kelahiran, gaya hidup, perkawinan dan lain-lain hal tentang pendudukan
(Hardywinoto dan Setiabudhi, 2005). Komponen karakteristik sosiodemografi
yaitu terdiri dari umur, Jenis kelamin, urutan kelahiran, tempat tinggal,
pendidikan, dukungan sosial, dukungan keluarga, status bekerja, status kesehatan,
dan status penghasilan (Vaus,2002). Perubahan atau determinan faktor
sosiodemografi tersebut juga terjadi dari sebelum adanaya pandemi Covid-19 dan
saat adanya pandemi pada masyarakat Indonesia di berbagai wilayah, yang dalam
hal ini yaitu di Kota Prabumulih Sumatera Selatan.
Berdasarkan studi pendahuluan yang telah dilakukan, diketahui bahwa
faktor sosiodemografi masyarakat Kota Prabumulih yang dilihat dari komponen
atau karakteristik sosiodemografi itu sendiri yaitu umur, Jenis kelamin, urutan
kelahiran, tempat tinggal, klasifikasi semester, pendidikan, pengetahuan,
dukungan sosial, dukungan keluarga, status bekerja, status kesehatan, dan status
penghasilan. Banyaknya perubahan pelayanan disebabkan karena adanya kasus
positif Covid-19 di Kota Prabumulih yang tinggi. Banyak masyarakat yang
bekerja di Kota Prabumulih berpindah atau kembali ke pedesaan, pendidikan yang
dibatasi atau secara dalam jaringan, banyak masyarakat yang terkena Pemutusan
Hubungan Kerja (PHK). Hal tersebut berarti bahwa terdapat perbedaan
determinan faktor sosiodemografi masyarakat pengguna layanan Disdukcapil
Kota Prabumulih sebelum dan saat adanya pandemi Covid-19. Suatu kualitas
pelayanan yang diberikan sangat penting untuk diterapkan pada suatu instansi
pemerintahan untuk menunjang tingkat kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat
sehingga akan berdampak positif bagi suatu instansi tersebut. Kualitas pelayanan
yang diberikan sangat berkaitan erat dengan kepuasan pengguna, hal ini
dikarenakan semakin baik suatu pelayanan yang diberikan, maka semakin besar
pula kepuasan yang dirasakan oleh pengguna pelayanan. Adanya pandemi Covid-
19 diduga menyebabkan perubahan kualitas layanan Disdukcapil di Kota
3
Prabumulih dan faktor sosio demografi diduga juga mempengaruhi kepuasan

layanan masyarakat. Adanya pandemi Covid-19 diduga mempengaruhi perubahan
kualitas layanan Disdukcapil di Kota Prabumulih. Faktor sosiodemografi diduga
juga mempengaruhi kepuasan layanan tersebut.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk meneliti
tentang “Determinan Faktor Sosio Demografi Terhadap Kepuasan Pengguna
Layanan Disdukcapil Sebelum Dan Saat Pandemi Covid-19”.
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam
penelitian ini yaitu :
1. Bagaimana kepuasan pelanggan dengan layanan Disdukcapil di Kota
Prabumulih sebelum dan saat pandemi Covid-19?
2. Bagaimana pengaruh faktor sosiodemografi masyarakat dengan kepuasan
pengguna layanan Disdukcapil di Kota Prabumulih sebelum dan saat pandemi
Covid-19?
1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu :
1. Menganalisis kepuasan pelanggan dengan layanan Disdukcapil di Kota
Prabumulih sebelum dan saat pandemi Covid-19.
2. Menganalisis pengaruh faktor sosiodemografi masyarakat dengan kepuasan
Covid-19.
1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dengan dilakukannya penelitian ini adalah :
1. Menilai kepuasan masyarakat terhadap layanan Disdukcapil
2. Menganalisis faktor sosiodemografi yang berhubungan dengan kepuasan
masyarakat.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Sosiodemografi

Sosiodemografi berasal dari kata sosio dan demografi. Sosio artinya ilmu
yang mempelajari manusia sebagai makhluk yang mempunyai naluri untuk hidup
dengan sesamanya, sedangkan demografi artinya ilmu yang mempelajari
penduduk suatu wilayah terutama mengenai jumlah, struktur, dan
perkembangannya (Mantra, 2012).
Menurut Adioetomo dan Samosir (2013) menjelaskan bahwa
sosiodemografi adalah ilmu yang memberi gambaran secara menyeluruh tentang
perilaku penduduk, baik secara agregat maupun kelompok.
Menurut Anderson dalam Purry (2015) menjelaskan bahwa
sosiodemografi yakni ilmu yang mempelajari tentang ukuran, karakteristik, serta
perubahannya. Sedangkan menurut Philip dan Dunddley (2001) menyatakan
bahwa sosiodemografi adalah ilmu yang mempelajari tentang masyarakat dan
perilaku sosial dengan mengamati perilaku kelompok yang dibangunnya.
Berdasarkan pendapat di atas, peneliti dapat menyimpulkan bahwa
sosiodemografi adalah ilmu yang mempelajari tentang manusia serta
perubahannya dan sebab-sebab perubahan itu, yang biasanya timbul karena
fertilitas, mortalitas, dan mobilisasi sosial (pembahan status) serta memberi
gambaran secara menyeluruh tentang perilaku penduduk, baik secara agregat
maupun kelompok.
2.1.1 Karakteristik Sosiodemografi

Menurut Maria dan Ratna (2011) mengemukakan bahwa terdapat beberapa
karakteristik sosiodemografi yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan, keluarga,
pekerjaan sebagai berikut:
a. Umur
Umur seseorang mempengaruhi bagaimana ia berupaya untuk melakukan
koping terhadap suatu masalah. Seseorang yang berusia lebih muda
4
5
cenderung apatis, isolasi sosial dan lebih banyak melanggar. Hal itu
dikarenakan orang yang lebih muda belum memiliki pengalaman hidup
yang cukup.
b. Jenis kelamin
Diagnostik gangguan mental adalah sama untuk semua jeniskelamin,
namun wanita lebih rentan terkena gangguan mentalemosional karena
disebabkan perubahan hormonal dan perbedaan karakteristik antara laki-
laki dan perempuan, selain perubahan hormonal, karakteristik wanita yang
lebih mengedepankan emosional daripada rasional juga berperan. Ketika
menghadapi suatu masalah wanita cenderung menggunakan perasaan.
c. Pendidikan
Orang yang memiliki tingkat pendidikan yang lebih tinggi lebih
berorientasi pada tindakan preventif, mengetahui lebih banyak tentang
masalah kesehatan dan memiliki status kesehatan yang lebih baik.
d. Pekerjaan
Karakteristik pekerjaan seseorang dapat mencerminkan pendapatan, status
sosial, pendidikan, status sosial ekonomi, risiko cedera atau masalah
kesehatan dalam suatu kelompok populasi.Pekerjaan juga merupakansuatu
determinan terpapar yang khusus dalam bidang pekerjaan tertentu serta
merupakan prediktor status kesehatan dan kondisi tempat suatu populasi
bekerja.
e. Pendapatan keluarga
Tingkat pendapatan dapat dibagi menjadi dua yaitu rendah dan tinggi
berdasarkan dengan upah minimum pekerjaan (UMP). Dimana apabila
kurang dari UMP pendapatan tersebut termasuk kategori rendah sedangkan
apabila diatas UMP termasuk kategori tinggi. Semakin tinggi pendapatan
suatu keluarga maka akan semakin tinggi pula status kesehatan keluarga.
2.2 Konsepsi Pelayanan
2.2.1 Definisi Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan
pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh
6
individu maupun organisasi. karena dari bentuk pelayanan yang diberikan

tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan. Menurut
Hardiyansah (2011) mendefinisikan pelayanan sebagai aktivitas yang diberikan
untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari
satu pihak ke pihak lain.
Kotler dalam Sinambela (2011) mendeskripsikannya tiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya
Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2006) pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkain aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk pemberi pelayanan yang dimaksudkan utuk memecahkan
permasalahan konsumen/ pelanggan.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan merupakan aktivitas yang dapat dirasakan melalui hubungan antara
penerima dan pemberi pelayanan yang menggunakan peralatan berupa organisasi
atau lembaga perusahaan.
2.3 Pelayanan Publik

2.3.1 Definisi Pelayanan Publik
Publik merupakan sejumlah manusia yang mempunyai cara berpikir dan
harapan yang sama terhadap hal-hal yang bersifat umum. Istilah publik berasal
dari bahasa inggris public yang berarti umum, orang banyak, ramai (Sinambella,
2011).
Kencana (1999) mengartikan kata publik sebagai “sejumlah manusia
yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap, dan tindakan yang
benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki”. Publik
merupakan sekumpulan orang atau kelompok dalam masyarakat yang memiliki
kepentingan atau perhatian yang sama terhadap sesuatu hal. Kepentingan yang
sama itulah yang mengikat anggota publik satu sama lain (Kriyantono, 2008).
7
Berdasarkan pendapat para ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa publik

adalah sejumlah manusia yang memiliki kepentingan dan harapan sama, yaitu
kepentingan yang berhubungan dengan orang banyak.
2.3.2 Unsur-unsur Pelayanan
Suatu proses kegiatan pelayanan terdapat beberapa faktor atau unsur yang
saling mendukung jalannya kegiatan. Menurut Moenir (2002), unsur-unsur
tersebut :
a. Sistem, prosedur, dan metode, dalam pelayananan perlu adanya informasi,
prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan
pelayanan.
b. Personil lebih ditekankan pada perilaku aparatur dalam pelayanan.
Aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional, disiplin
dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.
c. Sarana dan prasarana, dalam pelayanan diperlkan peralatan dan ruang
kerja serta fasilitas pelayanan. Misalya seperti ruang tamu, tempat parkir
yang memadai dan sebagainya.
d. Masyarakat sebagai pelanggan, dalam pelayananya, masyarakat selaku
pelanggan sangatlah heterogen yaitu tingkat pendidikannya maupun
perilakunya.
Setiap pelayanan publik memang diperlukan adanya kejelasan informasi
prosedur yang mudah dan tidak berbelit serta dibutuhkan usaha dari pemberi
pelayanan agar dapat berjalan tertib dan lancar. Seperti contohnya petugas
menerapkan sistem antri agar pelayanan dapat berjalan tertib. Unsur yang juga
penting selain sistem, prosedur dan metode adalah unsur personil juga memiliki
peranan penting mewujudkan pelayanan yang baik. Petugas yang memiliki
kemampuan yang sesuai dengan bidangnya pasti akan melaksanakan tugasnya
dengan baik dan memberikan layanan yang baik juga. Oleh karena itu, dibutuhkan
petugas pelayanan yang profesional untuk memberikan kepuasan kepada
pengguna layanan. Selain profesional, petugas harus melayani dengan ramah dan
sabar, mengingat masyarakat sangatlah heterogen baik pendidikanya maupun
perilakunya.
8
Unsur pendukung lainnya adalah sarana dan prasarana. Pelayan publik

wajib menyediakan sarana dan prasarana bagi penggunan layanan agar
masyarakat sebagai pengguna layanan merasa nyaman. Dengan tersedianya sarana
dan prasarana yang lengkap, petugas juga akan mudah memberikan layanan.
Unsur yang terakhir adalah masyarakat sebagai pengguna layanan. Masyarakat
mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik dari petugas pelayanan.
Tetapi selain memiliki hak, masyarakat juga mempunyai kewajiban untuk
mematuhi prosedur pelayanan yang telah ditetapkan petugas agar terjadi
keseimbangan hak dan kewajiban baik penerima layanan maupun pemberi
layanan
2.4 Pelayanan Publik

2.4.1 Definisi Pelayanan Publik
Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang
menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik. Sebelum menjelaskan lebih
lanjut mengenai pelayanan publik, maka peneliti akan menguraikan terlebih
dahulu pengertian pelayanan publik. Pengertian pelayanan publik telah
didefinisikan oleh banyak pakar. Menurut Agus (2006) mendefisinikan pelayanan
publik adalah “Serangkaian aktivitas yang dilakukan olesh birokrasi publik untuk
memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksudkan disini adalah
warga negara yang membutuhkan pelayanan publik, seperti pembuatan Kartu
Tanda Penduduk (KTP), akta kelahiran, akta nikah, akta kematian, sertifikat
tanah, izin usaha, Izin Mendirikan Bangunan (IMB), izin gangguan (HO), izin
mengambil air tanah, berlangganan air minum, listrik dan sebagainya.”
Kemudian Moenir (2002) menyatakan pelayanan umum merupakan suatu
usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan
bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu.
Menurut Sinambela, dkk (2011) pelayanan publik diartikan pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi tertentu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetepkan.
9
Selanjutnya Ratminto dan Winarsih (2006) menjelaskan pelayanan publik

atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan,
baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di
Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Usaha Milik Daerah,
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.4.2 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik
Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu
yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. Untuk
mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang profesional.
Menurut Sinambela, dkk (2011) mengemukakan asas-asas dalam pelayanan
publik tercermin dari,
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang- undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
10
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan

publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e. Kesamanan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras,
golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing- masing pihak.
Asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik juga diatur dalam Pasal 4
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang dikutip
oleh Eny Kusdarini (2011) yakni yang terdiri dari 12 asas:
a. Asas kepentingan umum,
b. Asas kepastian hukum,
c. Asas kesamaan hak,
d. Keseimbangan hak dan kewajiban,
e. Asas keprofesionalan,
f. Asas partisipasif,
g. Asas persamaan perlakuan/tidak deskriminatif,
h. Asas keterbukaan,
i. Asas akuntabilitas,
j. Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan,
k. Asas ketepatan waktu,
l. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Adapun prinsip-prinsip dalam pelayanan publik sebagaimana yang
disebutkan dalam Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 (Ratminto dan Atik Winarsih,
2006) yang menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus
memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
11
b. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :
1) Persyaratan teknis dan aministratif pelayanan publik.
2) Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
12
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah
dan lain-lain.
Berdasarkan pengertian di atas, maka pelayanan publik akan berkualias
apabila memenuhi asas-asas diantaranya: transparansi, akuntabilitas, partisipasif,
kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, fasilitas,
ketepatan waktu dan kemudahan. Serta tidak mengabaikan prinsip-prinsip dalam
pelayanan publik.
2.4.3 Standar Pelayanan Publik
Menurut Hardiyansyah (2011) kualitas pelayanan pada masyarakat
merupakan salah satu masalah yang mendapatkan perhatian serius oleh aparatur
pemerintah. Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan
dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Hal ini dibuktikan dengan diterbitkannya Standar Pelayanan Publik Menurut
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengadaan.
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang dititipkan dalam
proses pemberian pelayanan.
d. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana
Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
13
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang
dibutuhkan.
Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang
diatur lebih lanjut dalam UU No 25 tahun 2009, adapun komponen standar
pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a. Dasar hukum
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar.
b. Persyaratan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan baik
persyaratan teknis maupun administratif.
c. Sistem, mekanisme dan prosedur
Tata cara pelayanan yang dibekukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
d. Jangka waktu penyelesaian
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
e. Biaya/tarif
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
f. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang
ditetapkan.
g. Sarana, prasarana, dan fasilitas
Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan
termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
h. Kompetensi pelaksanaan
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan
keahlian, keterampilan dan pengalaman.
14
i. Pengawasan internal
Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan
langsung pelaksana.
j. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Tata cara pelaksanaan pengamanan pengaduan dan tindak lanjut.
k. Jumlah pelaksana
Tersedianya pelaksanaan sesuai dengan beban kerjanya.
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan.
Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-
raguan, dan
m. Evaluasi kinerja Pelaksana
Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai
dengan standar pelayanan.
Berdasarkan paparan di atas dapat disimpulkan bahwa penyusunan standar
pelayanan publik tersebut dipakai sebagai pedoman dalam pelayanan publik oleh
instansi pemerintah dan dapat dijadikan indikator penilaian terhadap kualitas
pelayanan yang telah diberikan.Adanya standar dalam kegiatan pelayanan publik
ini diharapkan masyarakat bisa mendapat pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan dan proses yang memuaskan serta tidak menyulitkan masyarakat
sebagai pengguna pelayanan.
2.4.4 Jenis-jenis Pelayanan

Membicarakan tentang pelayanan tidak dapat dilepaskan dengan manusia,
karena pelayanan mempunyai kaitan erat dengan kebutuhan hidup manusia, baik
itu sebagai individu maupun sebagai mahluk sosial. Keanekaragaman dan
perbedaan kebutuhan hidup manusia menyebabkan adanya bermacam-macam
jenis pelayanan pula, dalam upaya untuk pemenuhan kebutuhan hidup manusia
tersebut. Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya
kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam- macam bentuknya sehingga
15
pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam. Berdasarkan

keputusan MENPAN No.63/KEP/MENPAN/7/2003 dalam Ratminto dan
Winarsih (2006) kegiatan pelayanan umum atau publik antara lain:
a. Pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalny status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan
terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen dokumen ini antara lain
Kartu Tanda Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku
Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat
Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB),
Paspor, Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.
b. Pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c. Pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa
yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
Selain itu, bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat
menurut Lembaga Administrasi Negara (1998) dapat dibedakan menjadi beberapa
jenis pelayanan yaitu :
a. Pelayanan Pemerintahan, yaitu merupakan pelayanan masyarakat yang
erat dalam tugas-tugas umum pemerintahan seperti pelayanan Kartu
Keluarga dan KTP, IMB, Pajak Daerah, Retribusi Daerah dan Imigrasi.
b. Pelayanan Pembangunan, merupakan pelayanan masyarakat yang terkait
dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitas
kepada masyarakat dalam aktifitasnya sebagai warga masyarakat, seperti
penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan dan lainnya.
c. Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik, air,
telepon, dan transportasi.
16
d. Pelayanan Kebutuhan Pokok, merupakan pelayanan yang menyediaan

bahan-bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan
seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan perumahan murah.
e. Pelayanan Kemasyarakatan, merupakan pelayanan yang berhubungan
dengan sifat dan kepentingan yang lebih ditekankan kepada kegiatan-
kegiatan sosial kemasyarakatan seperti pelayanan kesehatan, pendidikan,
ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu dan lainnya. Secara umum
fungsi sarana pelayanan antara lain :
1) Mempercepat prtoses pelaksanaan kerja (hemat waktu);
2) Meningkatkan produktifitas barang dan jasa;
3) Ketepatan ukuran/kualitas produk terjamin peneyerahan gerak pelaku
pelayanan dengan fasilitas ruangan yang cukup;
4) Menimbulkan rasa kenyamanan;
5) Menimbulkan perasaan puas dan mengurangi sifat emosional
penyelenggara.
Berdasarkan berbagai pendapat tentang pembagian jenis-jenis pelayanan
umum yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat terlihat bahwa
pelayanan umum mencakup lingkup kegiatan dan jenis-jenis yang sangat luas.
Dengan kata lain, persoalan pelayanan umum dalam satu pemerintahan
merupakan permasalahan yang sangat kompleks dan karena itu membutuhkan
perhatian semua kalangan, baik dari pemerintah sebagai pihak pemberi layanan
maupun dari masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan.
2.4.5 Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Tjiptono (2005) menjelaskan kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler dan Keller (2009)
menjelaskan bahwa terdapat atribut servqual dalam kualitas pelayanan yaitu
sebagai berikut:
17
a. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam menunjukkan

eksitensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksudkan bahwa
penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan
lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dan pelayanan yang
diberikan.
b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan dalam memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness, atau tanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan
menyampaikan informasi yang jelas.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa
percaya terhadap pelanggan. Terdiri atas beberapa komponen diantaranya
adalah komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan.
2.5 Penelitian Terdahulu yang Relevan
Untuk mendukung penelitian ini berikut tujuh hasil penelitian terdahulu
yang membahas mengenai Determinan faktor sosio demografi masyarakat
Covid-19.
18
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Nama, tahun Metode Hasil/Kesimpulan
. dan Judul
1. Anjar Metode .Hasil penelitian menunjukkan tidak ada
Purwidiana penelitian hubungan antara faktor sosiodemografi yang
Wulandari menggunakan meliputi tingkat pendidikan ibu (p=0,080),
(2009) rancangan jenis pekerjaan ibu (p=0,623), dan umur ibu
Hubungan observasional (p=0,114). Ada hubungan antara faktor
Antara Faktor dengan lingkungan yang meliputi sumber air minum
Lingkungan pendekatan (p=0,001), jenis tempat pembuangan tinja
Dan Faktor cross (p=0,001), dan jenis lantai rumah (p=0,001)
Sosiodemografi sectional. dengan kejadian diare pada balita dengan
Dengan kejadian diare pada balita di Desa Blimbing
Kejadian Diare Kecamatan Sambirejo Kabupaten Sragen.
Pada Balita Di Disarankan pada petugas kesehatan agar
Desa Blimbing memberikan penyuluhan pada masyarakat
Kecamatan tentang penggunaan sumber air minum yang
Sambirejo terlindung, penggunaan lantai yang kedap
Kabupaten air, penggunaan jamban dengan benar dan
Sragen Tahun menjaga kebersihan jamban.
2009
2. Martha Ayu Metode Berdasarkan hasil uji chi-square,

Agustin (2019) penelitian menunjukan adanya hubungan yang
Analisa menggunaka signifikan antara tingkat usia ibu (ρ=0,001),
Determinan n rancangan tinggi badan ibu (ρ=0,001), BMI ibu
Sosial observasion (ρ=0,001), pendidikan ibu (ρ=0,001), dan
Demografi Ibu al dengan pendapatan keluarga (ρ=0,001) dengan
Terhadap pendekatan kejadian stunting pada anak usia toddler di
Kejadian cross Wilayah Puskesmas Kenjeran Surabaya.
Stunting Pada sectional. Tidak ada hubungan antara jumlah anggota
Anak Usia keluarga (ρ=1,00) dan pekerjaan ibu
Toddler Di (ρ=1,00) dengan kejadian stunting pada anak
Wilayah usia toddler Di Wilayah Puskesmas
Puskesmas Kenjeran Surabaya.
Kenjeran
Surabaya
3. Achni Sutopo Penelitian Berdasarkan (1) dimensi bukti fisik
(2017) Kualitas deskriptif (tangible), fasilitas pendukung pelayanan di
Pelayanan dengan Dindukcapil Kabupaten Temnggung belum
Publik Di Dinas menggunaka memadai dan memuaskan masyarakat. Hal
Kependudukan n ini dikarenakan belum adanya kipas angin
Dan Pencatatan pendekatan maupun AC di ruang tunggu, belum adanya
Sipil Kabupaten kualitatif. pengeras suara untuk memanggil antrian,
19
Temanggung serta belum adanya buku bacaan atau koran

yang dapat dibaca selama menunggu antrian
proses layanan, (2) dimensi kehandalan
(reliability), pegawai melakukan
pemrosesan produk layanan dengan tepat
waktu, selain itu biaya yang dibebankan
kepada masyarakat terperinci secara jelas,
(3) daya tanggap (responsivenes), pegawai
merespon hal-hal yang ditanyakan
masyarakat dan memberi pengarahan terkait
dengan pertanyaan tersebut, (4) jaminan
(assurance) berupa kemudahan layanan dan
jaminan keamanan kepada masyarakat yang
mengajukan permohonan layanan, dan (5)
empati (empathy) sikap petugas yang ramah
dalam menghadapi permintaan, kritik, dan
saran yang diberikan oleh masyarakat.
20
2.6 Hipotesis Penelitian

1. Kepuasan pelanggan terhadap layanan Disdukcapil di Kota Prabumulih
sebelum dan saat pandemic Covid-19 berbeda
2. Fakor umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan terhadap layanan Disdukcapil Kota
Prabumulih
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Metode penelitian
kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada
filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,
pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat
kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan,
sugiyono (2016). Penelitian ini menggunakan instrumen penelitian berupa
kuesioner.
3.2 Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono (2016) variabel penelitian adalah segala sesuatu yang
berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga
diperoleh informasi tentang hal tersebut,kemudian ditarik kesimpulannya. Secara
teoritis variabel dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang, atau obyek yang
mempunyai “variasi” antara satu orang dengan yang lain atau satu objek dengan
objek yang lain. Terdapat dua variabel dalam penelitian ini yaitu variabel bebas
dan variabel terikat, menurut Sugiyono (2016) pengertian dari variabel bebas dan
variabel terikat adalah variabel bebas atau independence variable merupakan
variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau
timbulnya variabel dependen (terikat), biasanya dinotasikan dengan simbol X dan
variabel terikat atau dependent variable merupakan faktor utama yang ingin
dijelaskan dan dipengaruhi oleh beberapa faktor lain atau yang menjadi akibat,
biasa dinotasikan dengan Y”
Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa variabel penelitian
adalah suatu objek penelitian yang menjadi titik pusat yang akan diteliti yang
sudah ditetapkan oleh peneliti dan dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya.
Adapun dalam penelitian ini adalah 2 variabel :
22
1) Variabel bebas (independen) adalah variabel ini sering disebut variabel

stimulus, prediktor, antecedent, merupakan variabel yang mempengaruhi
atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen
(terikat). Dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel bebas yaitu faktor
sosiodemografi variabel faktor sosiodemografi disimbolkan dengan X1.
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah indikator faktor sosiodemografi
yang disimbolkan dengan X1 dan disertai dengan empat indikator umur,
jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan.
2) Variabel terikat (dependen) sering disebut sebagai variabel output, kriteria,
konsekuen, variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau
yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini
terdiri dari variabel terikat yaitu palayanan Disdukcapil Tangible atau
bukti fisik, Reliability atau kehandalan, Responsiveness, atau tanggapan
Assurance, atau jaminan dan Empath.
Variabel terikat
Kepuasan Palayanan
Disdukcapil Sebelum
Variabel Bebas Pandemi Covid 19 (Y1)
Faktor
Sosiodemografi (X1)
1) Umur (X1)
2) Jenis Kelamin (X2) Variabel Terikat
3) Pendidikan (X3) Kepuasan Palayanan
4) Pekerjaan (X4) Disdukcapil Saat
Pandemi Covid 19 (Y2)
Gambar 3.1 Bagan Hubungan Antar Variabel
3.3 Definisi Konsep dan Definisi Operasional Variabel

3.3.1 Definisi Konsep
Definisi konsep dalam penelitian ini meliputi konsep sosiodemograf,
Pelayanan publik.
23
a. Sosiodemografi
Sosiodemografi berasal dari kata sosio dan demografi. Sosio artinya ilmu
yang mempelajari manusia sebagai makhluk yang mempunyai naluri untuk hidup
dengan sesamanya, sedangkan demografi artinya ilmu yang mempelajari
penduduk suatu wilayah terutama mengenai jumlah, struktur, dan
perkembangannya (Mantra, 2012). Faktor sosiodemografi yang di amati meliputi,
1) Umur
2) Jenis Kelamin
3) Pendidikan
4) Pekerjaan
b. Pelayanan Publik
Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang
menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik. Sebelum menjelaskan lebih
lanjut mengenai pelayanan publik, maka peneliti akan menguraikan terlebih
dahulu pengertian pelayanan publik. Indikator pelayanan kualitas pelayanan yang
meliputi,
1) Tangible atau bukti fisik
2) Reliability atau kehandalan
3) Responsiveness atau tanggapan
4) Assurance atau jaminan
5) Empath
3.3.2 Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan determinan faktor sosio
demografi masyarakat pengguna layanan Disdukcapil di Kota Prabumulih
sebelum dan saat pandemi Covid-19. Untuk melihat bagaimana determinan faktor
sosio demografi masyarakat pengguna layanan Disdukcapil di Kota Prabumulih
sebelum dan saat pandemi Covid-19. Sosiodemografi berasal dari kata sosio dan
demografi. Sosio artinya ilmu yang mempelajari manusia sebagai makhluk yang
mempunyai naluri untuk hidup dengan sesamanya, sedangkan demografi artinya
ilmu yang mempelajari penduduk suatu wilayah terutama mengenai jumlah,
24
struktur, dan perkembangannya (Mantra, 2012). Terdapat empat faktor

sosiodemografi umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan.
Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan determinan faktor sosio
sebelum dan sesudah pandemi Covid-19. Untuk melihat bagaimana determinan
faktor sosio demografi masyarakat pengguna layanan Disdukcapil di Kota
Prabumulih sebelum dan sesudah pandemi Covid-19. Sosiodemografi berasal dari
kata sosio dan demografi. Sosio artinya ilmu yang mempelajari manusia sebagai
makhluk yang mempunyai naluri untuk hidup dengan sesamanya, sedangkan
demografi artinya ilmu yang mempelajari penduduk suatu wilayah terutama
mengenai jumlah, struktur, dan perkembangannya (Mantra, 2012). Terdapat
empat faktor sosiodemografi umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan.
1) Umur
Umur seseorang mempengaruhi bagaimana ia berupaya untuk melakukan
koping terhadap suatu masalah. Seseorang yang berusia lebih muda
cenderung apatis, isolasi sosial dan lebih banyak melanggar. Hal itu
dikarenakan orang yang lebih muda belum memiliki pengalaman hidup
yang cukup.
2) Jenis kelamin
Diagnostik gangguan mental adalah sama untuk semua jeniskelamin,
namun wanita lebih rentan terkena gangguan mentalemosional karena
disebabkan perubahan hormonal dan perbedaan karakteristik antara laki-
laki dan perempuan, selain perubahan hormonal, karakteristik wanita yang
lebih mengedepankan emosional daripada rasional juga berperan. Ketika
menghadapi suatu masalah wanita cenderung menggunakan perasaan.
3) Pendidikan
Orang yang memiliki tingkat pendidikan yang lebih tinggi lebih
berorientasi pada tindakan preventif, mengetahui lebih banyak tentang
masalah kesehatan dan memiliki status kesehatan yang lebih baik.
4) Pekerjaan
25
Karakteristik pekerjaan seseorang dapat mencerminkan pendapatan, status

sosial, pendidikan, status sosial ekonomi, risiko cedera atau masalah
kesehatan dalam suatu kelompok populasi.Pekerjaan juga
merupakansuatu determinan terpapar yang khusus dalam bidang
pekerjaan tertentu serta merupakan prediktor status kesehatan dan kondisi
tempat suatu populasi bekerja.
Menurut Agus (2006:136) pelayanan publik tidak terlepas dari masalah
kepentingan umum, yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik.
Sebelum menjelaskan lebih lanjut mengenai pelayanan publik. Indikator
palayanan Disdukcapil menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler
dan Keller (2009)
1) Tangible, atau bukti fisik yaitu Disdukcapil Kota Prabumulih mampu
dalam menunjukkan eksitensinya kepada pihak eksternal. Yang
dimaksudkan bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dan
pelayanan yang diberikan.
2) Reliability, atau kehandalan yaitu Disdukcapil Kota Prabumulih mampu
dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
3) Responsiveness, atau tanggapan yaitu Disdukcapil Kota Prabumulih
mampu membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
kepada masyarakat dengan menyampaikan informasi yang jelas.
4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu para pegawai Disdukcapil
Kota Prabumulih mdemiliki kemampa pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya terhadap
pelanggan. Terdiri atas beberapa komponen diantaranya adalah
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5) Empathy, yaitu Disdukcapil Kota Prabumulih mampu memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan
26
Definisi operasional variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel
sebagai berikut:
Tabel 3.1
Definisi operasional variabel
No Variabel Definisi Opersional Variabel Indikator Skala
.
1. Umur Umur seseorang mempengaruhi Umur Interval
bagaimana ia berupaya untuk Masyarakat
melakukan koping terhadap suatu
masalah
2. Jenis Karakteristik wanita yang lebih Perempuan Nominal
kelamin mengedepankan emosional daripada Laki-laki
rasional juga berperan
3. Pendidikan Orang yang memiliki tingkat Tinggi Ordinal
pendidikan yang lebih tinggi lebih Rendah (SD-
berorientasi pada tindakan preventif SMA)
4. Pekerjaan Karakteristik pekerjaan seseorang Sangat Setuju Nominal
dapat mencerminkan pendapatan, Setuju
status sosial, pendidikan, status Tidak Setuju
sosial ekonomi, risiko cedera atau Sangat Tidak
masalah kesehatan dalam suatu Setuju
kelompok populasi
5. Tangible kemampuan dalam menunjukkan Sangat Setuju Ordinal
eksitensinya kepada pihak eksternal Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak
Setuju
6. Reliability Kehandalan yaitu kemampuan dalam Sangat Setuju Ordinal
memberikan pelayanan sesuai yang Setuju
dijanjikan secara akurat dan Tidak Setuju
terpercaya Sangat Tidak
Setuju
7. Responsiven Suatu kemauan untuk membantu dan Tanggap Ordinal
ess memberikan pelayanan yang cepat Tidal tanggap
dan tepat kepada masyarakat dengan
menyampaikan informasi yang jelas
8. Assurance Jaminan dan kepastian yaitu Sangat Setuju Ordinal
pengetahuan, kesopansantunan, dan Setuju
kemampuan para pegawai untuk Tidak Setuju
menumbuhkan rasa percaya terhadap Sangat Tidak
27
pelanggan Setuju
9. Empathy Memberikan perhatian yang tulus Sangat Setuju Ordinal
dan bersifat individual atau pribadi Setuju
yang diberikan kepada pelanggan Tidak Setuju
dengan berupaya memahami Sangat Tidak
keinginan pelanggan Setuju
3.4 Jenis dan Sumber Data

Menurut Arikunto (2014) yang dimaksud dengan sumber data dalam
penelitian adalah subjek dimana data tersebut dapat diperoleh. Apabila peneliti
menggunakan kuesioner atau wawancara dalam pengumpulan datanya, maka
sumber data disebut responden yaitu orang yang merespon atau menjawab
pertanyaan-pertanyaan peneliti, baik pertanyaan tertulis maupun lisan.
Jenis data berdasarkan cara memperoleh data ,dapat dibedakan menjadi
data primer dan data sekunder.
1. Data primer yang akan dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data untuk
mengetahui serta menganalisis determinan faktor sosio demografi
masyarakat pengguna layanan Disdukcapil di Kota Prabumulih sebelum dan
saat pandemi Covid-19, data primer ini akan diperoleh secara langsung
melalui penyebaran kuesioner dan dokumentasi.
2. Data sekunder yang ada dalam penelitian ini diperoleh melalui buku, internet
(web), penelitian terdahulu (jurnal penelitian yang terkait) dan literatur
lainnya yang berkaitan dengan penelitian ini.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat
Covid-19 Kota Prabumulih.
3.5 Populasi dan sampel

3.5.1 Populasi
Populasi merupakan bagian terpenting dalam melakukan penelitian.
Sugiyono (2013) mengungkapkan populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas: objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
28
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.
Sejalan dengan hal itu Arikunto (2014) populasi adalah keseluruhan subjek
penelitian apalagi seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah
penelitian maka penelitiannya merupakan penelitian populasi. Pada penelitian ini
yang menjadi populasi dalam penelitian ini tak terhingga.
3.5.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2013) sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dengan kata lain sampel adalah
mereka yang dijadikan wakil dari populasi. Menurut Sugiyono teknik sampling
merupakan teknik pengambilan sampel. Sampel yang akan diambil dalam
penelitian ini adalah masyarakat pengguna layanan Disdukcapil di Kota
Prabumulih sebelum dan saat pandemi Covid-19. Jumlah sampel yang harus
diambil meliputi strata pendidikan tersebut Teknik sampling yang digunakan
dalam penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel Kuota (2012) yang
menyebutkan bahwa besar sampel minimum untuk penelitian deskriptif adalah
100. Dalam penelitian ini sampel yang akan diambil sebesar 100 responden.
Quota sampling adalah teknik penentuan sample dari populasi tertentu yang
dilakukan guna menentukan klasifikasi sesuai ciri khas tertentu hingga mencapai
kuota yang dibutuhkan. Kriteria sampling adalah pengguna yang menggunakan
layanan Disdukcapil di Kota Prabumulih sebelum dan saat pandemi Covid-19.
Periode Sebelum Pandemi adalah sebelum bulan Maret 2019, dan Periode Saat
pandemi adalah setelah bulan Maret 2019.
3.6 Teknik Pengumpulan Data

3.6.1 Teknik Dokumentasi
Menurut Iskandar (2013) teknik dokumentasi adalah mencari data
mengenai hal-hal yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah,
prasasti, notulen rapat, agenda, dan sebagainya. Dokumentasi dalam penelitian ini
digunakan peneliti untuk memperoleh data secara umum yaitu alamat sekolah,
penelitian akan dilakukan di Disdukcapil di Kota Prabumulih.
29
3.6.2 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
angket/quesioner. Menurut Arikunto (2014) sebagian besar penelitian umumnya
menggunakan kuesioner sebagai metode yang dipilih untuk mengumpulkan data,
kuesioner atau angket memang mempunyai banyak kebaikan sebagai instrumen
pengumpul data. Angket yang dibuat berfungsi sebagai alat bantu berupa
pernyataan yang harus dijawab oleh responden yang nantinya digunakan untuk
mengetahui skor aktor sosiodemografi, skor layanan Disdukcapil di Kota
Prabumulih sebelum Covid-19 dan skor layanan Disdukcapil di Kota Prabumulih
saat pandemi Covid-19dalam penelitian ini.
3.6.3 Teknik Quesioner

Menurut Sugiyono (2014) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan
tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan
diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu kuesioner
juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah
yang luas. Instrumen dibuat dengan menggunakan skala Likert. Dengan skala
Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel,
kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-
item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan Sugiyono (2013).
Jadi dengan skala Likert ini peneliti ingin mengetahui determinan faktor sosio
sebelum dan saat pandemi Covid-19. Untuk kebutuhan analisis kuantitatif maka
jawaban itu dapat diberi skor. Menurut Sugiyono (2017) Adapun alternatif
jawaban yang digunakan dalam skala Likert yaitu:
1. Sangat Setuju/ Sangat Memuaskan skor = 4
2. Setuju/Memusakan) diberi skor = 3
3. Tidak Setuju/ tidak memuaskan diberi skor = 2
4. Sangat Tidak Setuju/ sangat tidak memuaskan diberi skor = 1
30
3.7 Unit Analisis Data

Unit analsis data dalam penelitian ini adalah masyarakat pengguna layanan
Disdukcapil di Kota Prabumulih sebelum dan saat pandemi Covid-19. Unit
observasi dalam penelitian ini adalah masyarakat pengguna layanan Disdukcapil
di Kota Prabumulih sebelum dan saat pandemi Covid-19.
3.8 Teknik Analisis Data

1. Pengolahan Data
Pengolahan data merupakan proses yang sangat penting dalam
penelitian, oleh karena itu harus dilakukan dengan baik dan benar.
Kegiatan dalam proses pengolahan data adalah sebagai berikut :
a. Memeriksa data (Editing)
Editing adalah upaya untuk memeriksa kembali kebenaran data yang
diperoleh atau dikumpulkan.Editing dapat dilakukan pada tahap
pengumpulan data atau setelah data terkumpul.
b. Menyusun data (Entri data)
Entri data adalah kegiatan memasukkan data yang telah dikumpulkan
ke dalam master table atau database computer, kemudian membuat
distribusi frekuensi sederhana atau bisa juga dengan membuat tabel
kontingensi.
c. Analisis
Data yang telah dikumpul pada saat penelitian kemudian dilakukan
analisis univariat dan bivariate.
d. Cleaning
Cleaning merupakan pengecekan kembali data yang sudah dientri
apakah ada kesalahan atau tidak.Kesalahan tersebut kemungkinan
terjadi pada saat kita mengentri data ke computer. (Marmi 2014).
2. Analisis Data
a. Analisa univariat
31
Analisis univariat menghasilkan distribusi dan persentase dari tiap

variabel. Analisis ini dilakukan untuk mendeskripsikan variabel
penelitian dengan membuat distribusi frekuensi dan sebaran dalam
bentuk tabel (Notoadmodjo, 2010). Peneliti menggunakan analisis ini
untuk mengetahui deskriptif tentang faktor sosiodemografi,
palayanan Disdukcapil sebelum dan setelah pandemi covid 19.
Analisis univariat dilakukan menggunakan rumus berikut
(Notoatmodjo, 2010):
X
P=
N
Keterangan :
P : Presentase
X : Jumlah jawaban yang ’benar’
N : Jumlah seluruh soal
b. Analisa bivariate
Analisa bivariat adalah analisa yang digunakan terhadap dua variabel
yang diduga berhubungan contoh variabel independent dan variabel
dependent. Dalam penelitian Determinan faktor sosio demografi
masyarakat pengguna layanan Disdukcapil di Kota Prabumulih
sebelum dan saat pandemi Covid-19 menggunakan Uji statistik chi
square, uji chi square digunakan untuk menguji hipotesis bila dalam
populasi terdiri atas dua atau lebih kelas dimana datanya berbentuk
kategorik. Rumus dasar Chi Square seperti dibawah ini (Sugiyono,
2007).
3. Hipotesis
Arikunto (2010) mengemukakan bahwa hipotesis merupakan jawaban
sementara dari perumusan masalah, sebab jawaban itu hanya berdasarkan teoritis
melalui kerangka berpikir dari peneliti yang kebenarannya harus dibuktikan secara
empiris melalui penelitian di lapangan. Hipotesis ada dua macam yaitu:
1. Hipotesis nol (Ho), yaitu hipotesis yang menyatakan tidak ada hubungan
antara variabel bebas dengan variabel terikat.
32
2. Hipotesis alternatif (Ha), yaitu hipotesis yang menyatakan ada hubungan

antara variabel bebas dengan variabel terikat.
Berdasarkan kerangka berpikir penelitian, maka peneliti mengajukan
hipotesis dalam penelitian ini untuk menguji hipotesis 1, diajukan:
Ho = µ1 = µ2 yang berarti bahwa tidak ada perbedaan kualitas layanan di
Disdukcapil Kota Prabumulih sebelum dan pada saat Pandemi
Covid-19
Ha = µ1 ≠ µ2 yang berarti bahwa ada perbedaan kualitas layanan di Disdukcapil
Kota Prabumulih sebelum dan pada saat Pandemi Covid-19
Pengujian hipotesis 1 menggunakan uji peringkat yang bertanda
Wilxocon dengan hipotesis statistika sebagi berikut:
Ho = m1 = 0 yang berarti bahwa tidak ada perbedaan kualitas layanan di
Disdukcapil Kota Prabumulih sebelum dan pada saat Pandemi
Covid-19
Ha = m1q ≠ 0 yang berarti bahwa ada perbedaan kualitas layanan di Disdukcapil
Kota Prabumulih sebelum dan pada saat Pandemi Covid-19
Dengan Rumus:
T −μT T −n(n+1)/ 4
Z= =
σT √ n(n+1 )(2 n+1)/24
n(n+1 )
μr =
4
σr =
√ n(n+1)(2 n+1)
24
Pengujian hipotesis 1 tersebut ditentukan dengan kaidah keputusan
apabila:
Zhit > α (α, n) tolak Ho, artinya kepuasan pelanggan sebelum dan saat pandemi
covid-19 berbeda
Zhit ≤ α (α, n) terima Ho, artinya kepuasan pelanggan sebelum dan saat pandemi
covid-19 berbeda
Selanjutnya, Untuk menjawab tujuan kedua yaitu Analisis pengaruh faktor
sosio demografi masyarakat pengguna layanan Disdukcapil di Kota Prabumulih
33
terhadap kepuasan pengguna sebelum dan saat pandemi Covid-19 di Disdukcapil

Kota Prabumulih maka digunakan Multinominal logistik. Uji Multinominal
logistik digunakan untuk menguji hipotesis apabila dalam populasi terdiri atas dua
atau lebih kelas dimana data berbentuk kategori.
Hipotesis:
Ho : α1 = 0, Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel terikat
kepuasan penggunaan dan variabel bebas demografi
Ha : α1 ≠ 0, Terdapat hubungan yang signifikan variabel terikat kepuasan
penggunaan dan variabel bebas demografi
Tujuan 1 : Dilihat variabel kualitas layanan dan kepuasan pelanggan
Tujuan 2 : Mengetahui hubungan variabel kualitas layanan dengan kepuasan
pelanggan.
ln ( 1−P
P1
) =Y=a+bX +bX +bX +bX
1 1 2 2 3 3 4 4
Ho = b1 = b2 = b3 = b4 = 0: Tidak terdapat pengaruh variabel sosiodemografi

terhadap variabel kepuasan pelanggan
Ha = b1 = b2 = b3 = b4 = 0: Terdapat pengaruh variabel sosiodemografi terhadap
variabel kepuasan pelanggan
BAB 4
HASIL PENELITIAN
4.1 Keadaan Umum Daerah Penelitian

Secara astronomis, Kota Prabumulih terletak pada posisi 3°-4° Lintang
Selatan dan 104°- 105° Bujur Timur. Berdasarkan posisi geografis, wilayah Kota
Prabumulih bagian utara berbatasan dengan Kabupaten Muara Enim dan
Kabupaten PALI, bagian timur berbatasan dengan Kabupaten Muara Enim dan
Kabupaten Ogan Ilir, bagian selatan berbatasan Kabupaten Muara Enim, dan
bagian barat berbatasan dengan Kabupaten Muara Enim. Berdasarkan posisi
geografis, wilayah Kota Prabumulih bagian utara berbatasan dengan Kabupaten
Muara Enim dan Kabupaten PALI, bagian timur berbatasan dengan Kabupaten
Muara Enim dan Kabupaten Ogan Ilir, bagian selatan berbatasan Kabupaten
Muara Enim, dan bagian barat berbatasan dengan Kabupaten Muara Enim.
Kota Prabumulih terdiri dari enam kecamatan, yaitu: - Kecamatan
Rambang Kapak Tengah - Kecamatan Prabumulih Timur - Kecamatan
Prabumulih Selatan - Kecamatan Prabumulih Barat - Kecamatan Prabumulih
Utara - Kecamatan Cambai
Klasifikasi iklim berdasarkan suhu dan kelembaban udara dengan simbol
A dan B. Iklim A atau Tropis: suhu ratarata bulanan tidak kurang dari 1800 C,
suhu ratarata tahunan 2000 C-2500 C, curah hujan rata-rata lebih dari 70 cm/
tahun. Iklim B atau iklim Gurun Tropis atau iklim kering dengan ciri : terdapat di
daerah gurun dan daerah semiand (steppa), curah hujan terendah kurang dari 25,4/
tahun dan penguapan besar.
4.2. Kepuasan Pengguna dengan layanan Disdukcapil di Kota Prabumulih

sebelum dan saat pandemi Covid-19
Berdasarkan laporan agregat pertahun 2021 jumlah percetakan yang

dilakukan oleh masyarakat meliputi pindah 4021, kedatangan 3680, KK 18246,
akte kelahiran 5764, akte kematian 1194, akte perkawinan 38, cetak kia 2798 dan
cetak e-KTP 21018.
35
Kepuasan pengguna layanan disdukcapil dapat dilihat dari masyarakat

yang menggunakan layanan disdukcapil. Sampel pada penelitian adalah responden
pengguna layanan disdukcapil sebelum dan saat pandemi Covid-19. Jenis
responden digunakan untuk melihat peluang faktor-faktor yang menentukan
responden untuk pengguna layanan disdukcapil sebelum dan saat pandemi Covid-
19. Sehingga, responden yang menggunakan layanan disdukcapil sebelum
pandemi Covid-19 adalah (P) yang berarti responden pengguna layanan
disdukcapil sebelum pandemi Covid-19, sedangkan responden yang menggunakan
layanan disdukcapil saat pandemi Covid-19 adalah (1 - P) yang artinya pengguna
layanan disdukcapil saat pandemi Covid-19.
Variabel dependen pada penelitian ini adalah responden yang pengguna
layanan disdukcapil sebelum dan saat pandemi Covid-19, berkaitan erat dengan
pengguna layanan disdukcapil sebelum dan saat pandemi Covid-19 pada saat
survei Sebelum Pandemi adalah bulan Maret 2019 dilakukan di Kota Prabumulih
dan saat pandemi adalah April 2022. Data yang diperoleh sebanyak 105
responden. Responden yang menggunakan layanan disdukcapil sebelum dan saat
pandemi Covid-19 adalah tangble, Reliability, Responsiveness, Assurance dan
Empathy
Tabel .4.1 Pelayanan Disdukcapil Sebelum Covid 19
Variabel Jumlah Skor Skor Nilai Jumla Panjang Nilai interval kelas perindikator
Pertanyaa minima maxsim rang h interval Sangat Tidak Memuaska Sang
n l al e interv tidak memuaskan n memua
al memuaska
n
1-6 6 6 28 18 4 4,5 6≤x≤ 10,5 < x ≤ 15 < x ≤ 19,5 <
Tangible 10,5 15 19,5 24
7-9 3 3 12 9 4 2,25 3≤x≤ 5,25 < x ≤ 7,5 < x ≤ 9, 75 <
Reliablity 5,25 7,5 9,75 12
10- 12 3 3 12 9 4 2,24 3≤x≤ 5,25 < x ≤ 7,5 < x ≤ 9, 75 <
Responsive 5,25 7,5 9,75 12
ness
13- 16 4 4 16 12 4 3 7<X≤7 7 < x ≤ 10 10 < x ≤ 13 < x
Assurance 13
17-20 5 5 16 15 4 3,75 5<x≤n,5 8,75 < x ≤ 12,5 < x 16,25 <
Empathy 12,5 <16,225 20
36
Tabel .4.2 Pelayanan Disdukcapil Saat Covid 19

Variabel 1 2 3 4 Total Skor Persentase
Tangble 0 0 13 92 105 407 96,9
Reliability 0 0 12 93 105 408 97,1
Responsiveness 1 1 7 96 105 408 97,1
Assurance 1 2 8 94 105 405 96,4
Empathy 1 1 4 99 105 411 97,9
Rata-rata 407,8 97,1
Pelayanan Disducapil Sebelum Covid 19

Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas
96 99
92 93 94
13 12
7 8
0 0 0 0 1 1 1 2 1 1 4
Tangble Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Diagram 4.1 Pelayanan Disdukcapil Sebelum Covid 19
Tabel .4.2 Pelayanan Disdukcapil Saat Covid 19

Variabel 1 2 3 4 Total Skor Persentase
Tangble 0 0 13 92 105 407 96,90
Reliability 0 0 51 54 105 369 87,86
Responsiveness 1 1 77 26 105 338 80,48
Assurance 1 2 67 35 105 346 82,38
Empathy 1 1 4 99 105 411 97,86
Rata-rata 374,2 89,10
37
Pelayanan Saat Covid 19

tidak puas kurang puas puas sangat puas
99
92
77
67
51 54
35
26
13
0 0 0 0 1 1 1 2 1 1 4
Tangble Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Diagram 4.2 Pelayanan Disdukcapil Saat Covid 19

Sumber: data diolah peneliti, 2022
4.2.1 Faktor Sosiodemografi Masyarakat Dengan Kepuasan Pengguna

Layanan Disdukcapil di Kota Prabumulih Sebelum dan Saat Pandemi
Covid-19
Variabel independen yang digunakan merujuk pada teori faktor-faktor
yang menentukan penggunaan pelayanan disdukcapil. Variabel independen pada
penelitian adalah faktor sosio demografi (usia, jenis kelamin, pendidikan,
pekerjaan.
4.2.1.1 Usia
Gambaran tentang tabulasi silang antara usia dengan kepuasan pelayanan
disdukcapil sebelum dan saat pendemi Covid 19 dan menunjukkan persentase dari
masing-masing kategori.
Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Usia

Usia Kepuasan Pelayanan Sebelum Kepuasan Pelayanan Saat
Pendemi Covid 19 Pandemi Covdi 19
Frekuensi Persentase (%) Frekuensi Persentase (%)
15-30 17 46,9 17 53,1
36-45 21 32,3 44 67,7
46-55 5 35,7 9 64,3
38
>60 2 66,7 1 33,3

Hasil analisis tentang gambaran usia yang pengguna pelayanan sebelum
pendemi Covid 19 atau pengguna pelayanan saat pendemi Covid 19, dibagi
menjadi 3 kategori umur. Distribusi usia yang paling banyak pengguna pelayanan
sebelum pendemi Covid 19 adalah responden yang berusia 36 – 45 tahun
sebanyak 21 orang dan usia yang paling sedikit pengguna pelayanan sebelum
pendemi Covid 19 adalah responden yang berusia >60 tahun yaitu sebanyak 2
orang, 17 responden berusia 15-30 tahun dan 5 responden berusia 46 – 55 tahun
yang menggunakan pelayanan sebelum pendemi Covid 19, sedangkan usia yang
paling banyak menggunakan pelayanan saat pendemi Covid 19 adalah responden
pada usia 36 – 45 tahun sebanyak 44 orang, usia yang paling sedikit menggunakan
pelayanan saat pendemi Covid 19 adalah responden yang berusia >60 tahun yaitu
sebanyak 1 orang, responden yang menggunakan pelayanan saat pendemi Covid
19 berusia 15 – 30 tahun yaitu sebanyak 17 orang dan 9 responden berusia 46 – 55
tahun.
4.2.1.2 Jenis Kelamin
Gambaran tentang tabulasi silang antara jenis kelamin dengan kepuasan
pelayanan disdukcapil sebelum dan saat pendemi Covid 19 dan menunjukkan
persentase dari masing-masing kategori.
Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Kepuasan Pelayanan Sebelum Kepuasan Pelayanan Saat
Perempuan 57 63,3 10 41,7
Laki-laki 33 36,7 14 58,3
Hasil analisis tentang gambaran jenis kelamin yang menggunakan
pelayanan sebelum dan saat pendemi Covid 19. Distribusi jenis kelamin yang
paling banyak menggunakan pelayanan sebelum pendemi Covid 19 adalah
responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 57 oran dan 33 responden
berjenis kelamin laki-laki. Sedangkan jenis kelamin yang paling banyak
39
menggunakan pelayanan saat pendemi Covid 19 adalah responden berjenis

kelamin perempuan sebanyak 10 dan 14 responden berjenis kelamin laki-laki.
4.2.1.3 Pendidikan
Gambaran tentang tabulasi silang antara pendidikan dengan kepuasan
Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Pendidikan
Pendidikan Kepuasan Pelayanan Sebelum Kepuasan Pelayanan Saat
SD 2 50,0 2 50,0
SMP 4 66,7 2 33,3
SMA 15 36,6 26 63,4
Perguruan 22 34,9 41 65,1
Tinggi
Hasil analisis tentang gambaran pendidikan yang menggunakan pelayanan
sebelum dan saat pendemi Covid 19. Distribusi pendidikan yang paling banyak
menggunakan pelayanan sebelum pendemi Covid 19 adalah responden yang
berpendidikan Perguruan tinggi sebanyak 22 orang dan pendidikan yang paling
sedikit menggunakan pelayanan sebelum pendemi Covid 19 adalah responden
yang berpendidikan SD yaitu sebanyak 2 orang, 4 responden berpendidikan SMP
dan 15 responden berpendidikan SMA yang menggunakan pelayanan sebelum
pendemi Covid 19, sedangkan pendidikan yang paling banyak menggunakan
pelayanan saat pendemi Covid 19 adalah responden berpendidikan perguruan
tinggi sebanyak 41 orang, pendidikan yang paling sedikit menggunakan pelayanan
saat pendemi Covid 19 adalah responden yang berpendidikan SD yaitu sebanyak
2 orang, responden yang menggunakan pelayanan saat pendemi Covid 19
berpendidikan SMP yaitu sebanyak 2 orang dan 26 responden berpendidikan
SMA.
4.2.1.4 Pekerjaan
Gambaran tentang tabulasi silang antara pekerjaan dengan kepuasan
40
Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Pekerjaan

Pekerjaan Kepuasan Pelayanan Sebelum Kepuasan Pelayanan Saat
Tidak Bekerja 18 47,4 20 63,3
Bekerja 25 32,9 51 58,3
Hasil analisis tentang gambaran pekerjaan yang menggunakan pelayanan
sebelum dan saat pendemi Covid 19. Distribusi pekerjaan yang paling banyak
menggunakan pelayanan sebelum pendemi Covid 19 adalah responden yang
bekerja sebanyak 25 orang dan 18 responden tidak berkerja. Sedangkan pekerjaan
yang paling banyak menggunakan pelayanan saat pendemi Covid 19 adalah
responden bekerja sebanyak 51 dan 20 responden tidak bekerja
4.3 Regresi Multinominal Logistik
Uji Multinominal yang digunakan pada penelitian berfungsi untuk melihat
faktor sosiodemografis (menggunakan pelayanan disdukcapil). Terdapat 4
variabel independen yang digunakan dalam determinan faktor sosio demografi
terhadap kepuasan pengguna layanan disdukcapil sebelum dan saat pandemi
Covid-19. Penentuan 4 variabel tersebut merujuk pada teori faktor-faktor yang
mempengaruhi faktor sosio demografi, penelitian terdahulu yang berkaitan
dengan kepuasan pengguna layanan disdukcapil sebelum dan saat pandemi Covid-
19, serta ketersediaan data sekunder.
Berdasarkan hasil uji dengan menggunakan model analisis Multinominal,
hasil pengolahan data disajikan pada Tabel 4.5
Tabel 4.6 Hasil Multinominal

Variables in the Equation
95% C.I.for
EXP(B)
B S.E. Wald Df Sig. Exp(B) Lower Upper
Step Usia (X1) ,142 ,280 ,256 1 ,002 7,345 3,665 5,996
1a Jenis -,289 ,477 ,366 1 ,000 5,736 5,294 8,653
kelamin(X2)
41
Pendidikan (X3) ,157 ,284 ,305 1 ,001 8,837 9,670 12,423

Pekerjaan (X4) ,529 ,451 1,374 1 ,001 5,726 6,353 9,108
Constant -,824 1,175 ,491 1 ,483 ,439
a. Variable(s) entered on step 1: X1, X2, X3, X4.
Tabel 4.11 merupakan hasil Multinominal variabel independen terhadap
variabel dependen, menampilkan kolom koefisien regresi yang dituliskan dalam
bentuk persamaan. Interpretasi hasil Multinominal akan dijelaskan per variabel di
bawah ini. Dari nilai koefisien regresi yang diperoleh maka dapat dibuat
persamaan Multinominal sebagai berikut:
4.3.1. Usia (X1)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Odds Ratio usia sebesar 7,345
dan nilai signifikansi 0,002. Nilai koefisien bertanda positif artinya pengaruh yang
positif antara variabel usia dengan kepuasan pengguna layanan disdukcapil
sebelum dan saat pandemi Covid-19 (menggunakan layanan disdukcapil sebelum
dan saat pandemi Covid-19). Semakin muda usia maka cenderung menilai
pelayanan yang dilakukan oleh disdukcapil sudah baik, dan semakin tua usia
maka cenderung menilai pelayanan yang dilakukan oleh disdukcapil tidak
maksimal.
Variabel usia menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelayanan disdukcapil. Artinya berusia muda atau tua berpengaruh terhadap
kepuasan pelayanan disdukcapil. Nilai Odds Ratio usia adalah sebesar
7,345artinya kecenderungan berusia lebih muda melihat bagaimana pelayanan
disdukcapil 0,002 kali lebih besar daripada berusia lebih tua melihat bagaimana
pelayanan disdukcapil.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa yang berusia 15 – 30 tahun 46,9
persen menggunakan pelayanan disdukcapil sebelum pendemi Covid 19, dan 53,1
persen menggunakan pelayanan disdukcapil saat pendemi Covid 19. Sedangkan
yang berusia lebih tua 36 – 45 tahun menggunakan pelayanan disdukcapil
sebelum pendemi Covid 19 32,3 persen, dan menggunakan pelayanan disdukcapil
saat pendemi Covid 19 67,7 persen. Terlihat bahwa yang berusia muda
menggunakan pelayanan disdukcapil sebelum pendemi Covid 19 memiliki
42
proporsi lebih besar daripada yang menggunakan pelayanan disdukcapil saat

pendemi Covid 19, dan yang berusia tua menggunakan pelayanan disdukcapil
sebelum pendemi Covid 19 juga memiliki proporsi lebih besar daripada yang
menggunakan pelayanan disdukcapil saat pendemi Covid 19. Proporsi tersebut
menunjukkan bahwa karakteristik usia responden baik muda maupun tua sama-
sama memperhatikan kepuasan pelayanan yang dilakukan oleh disdukcapil.
4.3.2. Jenis Kelamin (X2)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Odds Ratio jenis kelamin
sebesar 5,736 dan nilai signifikansi 0,000. Nilai koefisien bertanda positif artinya
pengaruh yang positif antara variabel jenis kelamin dengan kepuasan pengguna
layanan disdukcapil sebelum dan saat pandemi Covid-19 (menggunakan layanan
disdukcapil sebelum dan saat pandemi Covid-19). Perempuan lebih memandang
perlunya pelayanan yang terbaik untuk dapat meningkatan kepuasan masyarakat
yang menggunakan pelayanan disdukcapil Kota Prabumulih pada saat pandemi
covid 19 atau sebelum.
Variabel jenis kelamin menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelayanan disdukcapil. Artinya perempuan atau laki-laki berpengaruh
terhadap kepuasan pelayanan disdukcapil. Nilai Odds Ratio jenis kelamin adalah
sebesar 5,736 artinya kecenderungan perempuan melihat bagaimana pelayanan
disdukcapil 0,000 kali lebih besar daripada laki-laki melihat bagaimana pelayanan
disdukcapil.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa yang berjenis kelamin perempuan 63,3
% menggunakan pelayanan disdukcapil sebelum pendemi Covid 19, dan 36,7 %
menggunakan pelayanan disdukcapil saat pendemi Covid 19. Sedangkan yang
berjenis kelamin laki-laki menggunakan pelayanan disdukcapil sebelum pendemi
Covid 19 58,3 %, dan menggunakan pelayanan disdukcapil saat pendemi Covid
19 41,7%. Terlihat bahwa perempuan yang menggunakan pelayanan disdukcapil
sebelum pendemi Covid 19 memiliki proporsi lebih kecil daripada yang
menggunakan pelayanan disdukcapil saat pendemi Covid 19, dan laki-laki
menggunakan pelayanan disdukcapil sebelum pendemi Covid 19 juga memiliki
proporsi lebih besar daripada yang menggunakan pelayanan disdukcapil saat
43
pendemi Covid 19. Proporsi tersebut menunjukkan bahwa karakteristik jenis

kelamin responden baik perempuan maupun laki-laki sama-sama memperhatikan
kepuasan pelayanan yang dilakukan oleh disdukcapil.
4.3.3 Pendidikan (X3)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Odds Ratio usia sebesar
8,837dan nilai signifikansi 0,001. Nilai koefisien bertanda positif artinya pengaruh
yang positif antara variabel pendidikan dengan kepuasan pengguna layanan
disdukcapil sebelum dan saat pandemi Covid-19 menggunakan layanan
disdukcapil sebelum dan saat pandemi Covid-19). Semakin rendah pendidikan
sesorang maka ia tidak memandang perlunya pelayanan yang terbaik untuk dapat
meningkatan kepuasan. Sebaliknya semakin tinggi pendidikan masyarakat maka
masyarakat akan jauh lebih memperhatikan pelayanan yang dilakukan oleh
disdukcapil Kota Prabumulih sudah baik atau tidak pada saat pandemi covid 19
atau sebelum.
Variabel pendidikan menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelayanan disdukcapil. Artinya perempuan atau laki-laki berpengaruh
terhadap kepuasan pelayanan disdukcapil. Nilai Odds Ratio usia adalah sebesar
8,837 artinya kecenderungan pendidikan yang tinggi melihat bagaimana
pelayanan disdukcapil 0,001 kali lebih besar daripada yang berpendidikan rendah
melihat bagaimana pelayanan yang diberikan disdukcapil.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa yang berpendidikan rendah 50,0 %
menggunakan pelayanan disdukcapil sebelum pendemi Covid 19, dan 50,0 %
berpendidikan tinggi menggunakan pelayanan disdukcapil sebelum pendemi
Covid 19 34,9 %, dan menggunakan pelayanan disdukcapil saat pendemi Covid
19 65,1%. Terlihat bahwa pendidikan rendah yang menggunakan pelayanan
disdukcapil sebelum pendemi Covid 19 memiliki proporsi sama dengan pelayanan
disdukcapil saat pendemi Covid 19, dan berpendidikan tinggi menggunakan
pelayanan disdukcapil sebelum pendemi Covid 19 juga memiliki proporsi lebih
kecil daripada yang menggunakan pelayanan disdukcapil saat pendemi Covid 19.
Proporsi tersebut menunjukkan bahwa karakteristik pendidikan responden baik
44
rendah maupun tinggi sama-sama memperhatikan kepuasan pelayanan yang

dilakukan oleh disdukcapil.
4.3.4 Pekerjaan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Odds Ratio pekerjaan sebesar
5,726 dan nilai signifikansi 0,001. Nilai koefisien bertanda positif artinya
pengaruh yang positif antara variabel pekerjaan dengan kepuasan pengguna
layanan disdukcapil sebelum dan saat pandemi Covid-19 menggunakan layanan
disdukcapil sebelum dan saat pandemi Covid-19). Semakin sibuk masyarakat
dengan pekerjaanya maka akan lebih memilih pelayanan yang terbaik agar
pekerjaan yang mereka lakukan tidak akan terganggu dengan pelayanan yang
kurang baik oleh disdukcapil Kota Prabumulih sudah baik atau tidak pada saat
pandemi covid 19 atau sebelum.
Variabel pekerjaan menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelayanan disdukcapil. Artinya berkerja atau tidak berkerja
tberpengaruh terhadap kepuasan pelayanan disdukcapil. Nilai Odds Ratio
pekerjaan adalah sebesar 5,726 artinya kecenderungan masyarakat berkerja akan
melihat bagaimana pelayanan disdukcapil 0,001 kali lebih besar daripada yang
tidak berkerja melihat bagaimana pelayanan yang diberikan disdukcapil.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa yang tidak berkerja 47,4 %
menggunakan pelayanan disdukcapil sebelum pendemi Covid 19, dan 63,3,0 %
berkerja menggunakan pelayanan disdukcapil sebelum pendemi Covid 19 32,9 %,
dan menggunakan pelayanan disdukcapil saat pendemi Covid 19 58,3%. Terlihat
bahwa tidak berkerja yang menggunakan pelayanan disdukcapil sebelum pendemi
Covid 19 memiliki proporsi lebih kecil dengan pelayanan disdukcapil saat
pendemi Covid 19, dan bekerja menggunakan pelayanan disdukcapil sebelum
pendemi Covid 19 juga memiliki proporsi lebih kecil daripada yang menggunakan
pelayanan disdukcapil saat pendemi Covid 19. Proporsi tersebut menunjukkan
bahwa karakteristik pekerjaan responden tidak berkerja maupun berkerja sama-
sama memperhatikan kepuasan pelayanan yang dilakukan oleh disdukcapil.
45
BAB 5
PEMBAHASAN
5.1. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan antara lain adalah data yang
digunakan merupakan data determinan faktor sosio demografi masyarakat
Covid-19 dan menggunakan variabel faktor sosiodemografi serta kualitas
pelayanan. Variabel yang didapat disesuaikan dengan data yang ada, karena tidak
semua data yang tersedia sesuai dengan teori atau penelitian sebelumnya.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang tidak dapat menjelaskan lebih
rinci determinan faktor sosio demografi sebelum dan saat pandemi.
Selain itu, keterbatasan penelitian ini adalah pada wilayah kerja
Disdukcapil Kota Prabumulih dan tidak pada Disdukcapil wilayah lainnya
dikarenakan keterbatasan jarak dan waktu dalam penelitian. Kemudian, penentuan
sampel penelitian menggunakan kriteria sampling, dimana kriteria tersebut yaitu
pengguna yang menggunakan layanan Disdukcapil di Kota Prabumulih sebelum
dan saat pandemi Covid-19. Periode Sebelum Pandemi adalah sebelum bulan
Maret 2019, dan Periode Saat pandemi adalah setelah bulan Maret 2019.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa yang tidak berkerja 47,4 %
menggunakan pelayanan disdukcapil sebelum pendemi Covid 19, dan 63,3,0 %
berkerja menggunakan pelayanan disdukcapil sebelum pendemi Covid 19 32,9 %,
dan menggunakan pelayanan disdukcapil saat pendemi Covid 19 58,3%. Terlihat
bahwa tidak berkerja yang menggunakan pelayanan disdukcapil sebelum pendemi
Covid 19 memiliki proporsi lebih kecil dengan pelayanan disdukcapil saat
pendemi Covid 19, dan bekerja menggunakan pelayanan disdukcapil sebelum
pendemi Covid 19 juga memiliki proporsi lebih kecil daripada yang menggunakan
pelayanan disdukcapil saat pendemi Covid 19.
47
5.2. Hubungan Faktor Sosiodemografi Dengan Kepuasan Pengguna Layanan

Disdukcapil
Dari banyak penelitian yang sudah dilakukan sebelumnya diketahui ada
banyak faktor yang sosiodemografi masyarakat. Namun dari hasil penelitian,
peneliti mengacu pada empat indikator dari sosiodemografi.
5.2.1 Usia
pengaruh yang negatif antara variabel usia dengan kepuasan pengguna
layanan disdukcapil sebelum dan saat pandemi Covid-19 (menggunakan
layanan disdukcapil sebelum dan saat pandemi Covid-19). Hal tersebut
berarti bahwa semakin muda usia maka cenderung menilai pelayanan yang
dilakukan oleh disdukcapil sudah baik, dan semakin tua usia maka
cenderung menilai pelayanan yang dilakukan oleh disdukcapil tidak
maksimal.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Zulfi (2015) menunjukkan bahwa interval umur 15- 45 berpengaruh
terhadap penilaian pelayanan publik. Kemudian, penelitian yang dilakukan
oleh Nanna (2019) menunjukkan bahwa umur responden yang didominasi
usia 20-30 tahun berpengaruh negatif terhadap kualitas pelayanan yang
baik.
Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Trio (2016) menunjukkan
bahwa distribusi pengguna pelayanan umum berdasarkan umum yaitu 17-60
tahun, dimana usia masyarakat yang lebih muda memberikan penilaian yang
baik terhadpa kualitas pelayanan umum. Sedangkan semakin tua usia
masyarakat memberikan penilaian yang kurang maksimal terhadap
pelayanan umum.
5.2.2 Jenis Kelamin
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Odds Ratio jenis kelamin
sebesar 5,736 dan nilai signifikansi 0,000. Nilai koefisien bertanda positif
artinya ada pengaruh antara variabel jenis kelamin dengan kepuasan
48
pengguna layanan disdukcapil sebelum dan saat pandemi Covid-19

(menggunakan layanan disdukcapil sebelum dan saat pandemi Covid-19).
Hal tersebut berarti bahwa perempuan lebih memandang perlunya pelayanan
yang terbaik untuk dapat meningkatan kepuasan masyarakat yang
menggunakan pelayanan disdukcapil Kota Prabumulih pada saat pandemi
covid 19 atau sebelum.
oleh Nanna (2019) menunjukkan bahwa reponden yang didominasi oleh
masyarakat berjenis kelamin perempuan berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan yang baik. Responden memilih dan menginginkan kualitas
pelayanan publik yang terbaik bagi dirinya.
5.2.3 Pendidikan
ada pengaruh antara variabel pendidikan dengan kepuasan pengguna
layanan disdukcapil sebelum dan saat pandemi Covid-19 menggunakan
berarti bahwa semakin rendah pendidikan sesorang maka ia tidak
memandang perlunya pelayanan yang terbaik untuk dapat meningkatan
kepuasan. Sebaliknya semakin tinggi pendidikan masyarakat maka
masyarakat akan jauh lebih memperhatikan pelayanan yang dilakukan oleh
disdukcapil Kota Prabumulih sudah baik atau tidak pada saat pandemi covid
19 atau sebelum.
oleh Ryman dan Rahman (2016) tingkat pendidikan responden yang rendah
lebih banyak tidak memanfaatkan pelayanan sebesar 73,9% dibandingkan
dengan yang memanfaatkan pelayanan sebesar 26,1%, sedangkan tingkat
pendidikan responden yang tinggi lebih banyak memanfaatkan pelayanan
sebesar 82,6% dibandingkan dengan yang tidak memanfaatkan pelayanan
sebesar 17,4%. Status pendidikan sangat erat kaitannya dengan kesadaran
dan pengetahuan seseorang, sehingga status pendidikan memiliki pengaruh
49
yang signifikan terhadap pemanfaatan pelayanan publik dan kesehatan.

Biasanya masyarakat yang berpendidikan rendah, kurang memiliki
kesadaran dan pengetahuan yang baik tentang manfaat pelayanan pelayanan
public (Rumengan, Umboh, & Kandou, 2015).
Selain itu, Yusniar (2012) menunjukkan bahwa tingkat pendidikan
memiliki relevansi terhadap pengetahuan seseorang, sehingga hal tersebut
berkontribusi pada persepsi masyarakat terhadap pentingnya suatu
pelayanan dalam masyarakat. Masyarakat yang berpendidikan tinggi
cenderung menganggap pelayanan yang baik sebagai suatu hal yang
penting, sehingga kecenderungan untuk memanfaatkan pelayanan publik
yang baik lebih besar dibandingkan masyarakat yang berpendidikan rendah.
5.2.4 Pekerjaan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Odds Ratio pekerjaan
sebesar 5,726 dan nilai signifikansi 0,001. Nilai koefisien bertanda posittif
artinya ada pengaruh antara variabel pekerjaan dengan kepuasan pengguna
layanan disdukcapil sebelum dan saat pandemi Covid-19 menggunakan
berarti bahwa semakin sibuk masyarakat dengan pekerjaanya maka akan
lebih memilih pelayanan yang terbaik agar pekerjaan yang mereka lakukan
tidak akan terganggu dengan pelayanan yang kurang baik oleh disdukcapil
Kota Prabumulih sudah baik atau tidak pada saat pandemi covid 19 atau
sebelum.
oleh Zulfi (2015) yang menunjukkan bahwa frekuensi penilaian masyarakat
berdasarkan jenis pekerjaan berpengaruh terhadap penilaian pelayanan
publik. Dimana pegawai swasta, wirausaha, petani memberikan penilaian
yang baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Trio (2015) menunjukkan
bahwa responden penelitian yang didominasi oleh petani, wirausaha dan
pegawai swasta menginginkan kualitas pelayanan publik yang terbaik bagi
dirinya.
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
1. Berdasarkan pengukuran hasil penelitian terhadap kepuasan pelanggan,
pelayanan Disdukcapil Kota Prabumulih pada sebelum dan saat pandemi
Covid-19 diperoleh hasil bahwa 97% responden penelitian menyatakan
puas dengan pelayanan Disdukcapil. Sedangkan 3% responden penelitian
menyatakan tidak puas dengan pelayanan Disdukcapil Kota Prabumulih.
2. Berdasarakan factor sosiodemografi yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan
dan pekerjaan menunjukkan pengaruh yang positif antara variabel tersebut
dengan kepuasan pengguna layanan disdukcapil sebelum dan saat pandemi
Covid-19 menggunakan layanan disdukcapil sebelum dan saat pandemi
Covid-19).
6.2 Saran
1. Meskipun angka kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Disdukcapil
Kota Prabumulih sebelum dan saat pandemi Covid-19 sudah tinggi, akan
tetapi Disdukcapil Kota Prabumulih harus tetap dapat meningkatkan
pelayanan yang diberikan setelah pandemi Covid-19 berakhir.
2. Kualitas pelayanan yang diberikan perlu ditingkatkan oleh seluruh staf dan
karyawan yang bertugas di Disdukcapil Kota Prabumulih.
3. Hendaknya dilakukan sosialisasi jika ada perubahan mengenai proses
kepengurusan data kependudukan di Disdukcapil Kota Prabumulih kepada
seluruh masyarakat di Kota Prabumulih.
DAFTAR PUSTAKA
Achni Sutopo. (2017). kualitas pelayanan publik di dinas kependudukan dan

pencatatan sipil Kabupaten Temanggung. Skripsi Univesitas Negeri
Yogyakarta
Adioetomo, S. M., & Samosir, O. B. 2013. Dasar-Dasar Demografi. Jakarta:

Salemba Empat.
Agus. (2006). Mewujudkan Good Governace Melayani Publik. Yogyakarta: UGM

Press.
Anjar, P.W. (2009). hubungan antara faktor lingkungan dan faktor sosiodemografi
dengan kejadian diare pada balita di Desa Blimbing Kecamatan Sambirejo
Kabupaten Sragen Tahun 2009. TesisUniversitas Muhammadiyah
Surakarta
Fraenkel, Jack. R., and Norman E. Wallen. 2012. How to Design and Evaluate.
Research in Education 8th Edition. Boston: McGraw-Hill Higher
Education.
Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator,

dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Kencana. (1999). Ilmu Administrasi Publik. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Kotler, P. & Keller, K. (2008). Manajemen Pemasaran Edisi 13. Jakarta:

Erlangga
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003

tentang Pelayanan Publik
52
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004

tentang Pelayanan Publik
Kusdarini, E. (2011). Dasar – Dasar Hukum Administrasi Negara dan Asas –

Asas Umum Pemerintahan yang Baik. Yogyakarta: UNY Press.
Mantra, I. B. 2012. Demografi Umum. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Maria, R.R. & Ratna K. 2015. pengaruh variabel sosio demografi dan
karakteristik finansial terhadap sikap, norma subyektif dan kontrol
perilaku menggunakan kartu kredit (studi pada pegawai di UKSW
Salatiga). Jurnal Darmajaya
Martha, A.A. (2019). analisa determinan sosial demografi ibu terhadap kejadian
stunting pada anak usia toddler di wilayah puskesmas Kenjeran Surabaya..
Jurnal Ilmu Kesehatan
Moenir. (2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi

Aksara.
Nanna Sari. 2019. Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di

Kantor Camat Lappariaja Kabupaten Bone. Skripsi Universitas
Muhammadiyah Makassar
Notoatmodjo, S.2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakrta: Rineka Cipta.
Notoatmodjo, S. 2013. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

53
Ratminto dan Atik, S.W. (2006). Manajemen Pelayanan.Yogyakarta : Pustaka

Pelajar.
Ryman Napirah dan Rahman Agustina Tony. 2016. Faktor-Faktor Yang

Berhubungan Dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Di Wilayah
Kerja Puskesmas Tambarana Kecamatan Poso Pesisir Utara Kabupaten
Poso. Jurnal Pengembangan Kota
Rumengan, D. S. S., Umboh, J. M. L., & Kandou, G. D. (2015). Faktor-Faktor

yang Berhubungan dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Pada
Peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Paniki Bawah Kecamatan
Mapanget Kota Manado. JIKMU, 5(1), 88-100.
Sinambela, l.P. 2006. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan

Implementasi. Jakarta: PT. BumiAksara, 2006
Sinambela, L.P. (2011). Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan,

Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Tjiptono, F. (2005). Service, Quality and Saticfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Trio Saputra. 2016. Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik (Studi Kasus Kantor Kecamatan Tambang Kabupaten Kampar).
Jurnal Perspektif Pembiayaan dan Pembangunan Daerah Vol. 4 No. 2,
Oktober-Desember 2016 ISSN: 2338-4603 (print); 2355-8520
Yusniar, S., Ashari. (2012). Faktor-faktor yang Berhubungan dengan

Pemanfaatan Pelayanan Puskesmas Liu Di Desa Bila Kecamatan
Sabbangparu Kabupaten Wajo. STIKES Nani Hasanuddin, Makassar
54
Zulfi Ahaditya A.N. 2015. Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan

Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Di Kantor
Kecamatanmungkid Kabupaten Magelang. Skripsi Universitas Negeri
Yogyakarta
55
KUESIONER PENELITIAN
HUBUNGAN FAKTOR SOSIO DEMOGRAFI TERHADAP KEPUASAN
SAAT PANDEMI COVID-19
A. Pengantar
Kepada Yth.
Bapak/Ibu Responden
di
Tempat
Dengan hormat,
Perkenankan saya mememohon kesediaan untuk mengisi kuesioner yang saya
ajukan ini sebagai bahan data penelitian untuk penulisan tesis dengan Judul
Determinan Faktor Sosio Demografi Terhadap Kepuasan Pengguna Layanan
Disdukcapil Sebelum Dan Saat Pandemi Covid-19.
Dengan segala kerendahan hati kiranya bapak/Ibu berkenan membantu mengisi
kuesioner ini sesuai dengan keadaan sebenarnya sehingga menjadi masukan yang
sangat berharga untuk peneliti.
B. Identitas
Nama :
Umur :
Jenis kelamin :L/P
Pendidikan terakhir :
Pekerjaan :
Tangible
No. Pernyataan Keterangan
56
SS S TS STS
1. Pelayanan Disdukcapil Kota
Prabumulih sudah maksimal
Prabumulih dapat dirasakan oleh
pengguna
3. Karyawan di Disdukcapil Kota
Prabumulih memiliki kinerja yang
baik
4. Karyawan Disdukcapil Kota
Prabumulih memberikan pelayanan
yang baik kepada masyarakat
5. Disdukcapil Kota Prabumulih
memiliki fasilitas yang lengkap
dalam pelayanan
6. Disdukcapil Kota Prabumulih
sebagai instansi pelayanan publik
memiliki lingkungan yang nyaman
Reliablity
7. Disdukcapil Kota Prabumulih telah
memberikan pelayanan sesuai dengan
kebutuhan masyarakat
8. Pelayanan yang diberikan oleh
Disdukcapil Kota Prabumulih sudah
akurat
9. Pelayana Disdukcapil Kota
Prabumulih telah memperoleh
keprcayaan dari masyarakat sebagai
pelayan publik yang baik
Responsiveness
57
Prabumulih dilakukan secara cepat

Prabumulih dilakukan dengan tepat
pada setiap kebutuhan masyarakat
Prabumulih memberikan informasi
yang jelas dan mudah dimengerti
Assurance
Prabumulih memberikan pelayanan
dengan sikap yang sopan
Prabumulih telah bekerja dengan
kompeten
Prabumulih dapat berkomunikasi
dengan baik dengan masyarakat
16. Disdukcapil Kota Prabumulih dapat
menyelesaikan permasalahan yang
dialami masyarakat
Empathy
Prabumulih memberikan perhatian
pada setiap keluhan masyarakat
mengenai data kependudukan
Prabumulih selalu membantu
masyarakat menyelesaikan
permasalahan yang berkaitan dengan
data kependudukan
58
Prabumulih selalu tanggap dengan

permasalahan yang terjadi pada data
kependudukan masyarakat
Prabumulih dapat menyelesaikan
permasalahan data kependudukan
masyarakat secara cepat dan tepat
Keterangan:
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
Rekapitulasi Perindikator
Tangible
59
No 1 2 3 4 5 6 total
1 3 2 2 3 3 3 16
2 4 4 4 4 4 4 24
3 2 2 2 3 3 3 15
4 2 4 4 3 2 3 18
5 3 2 4 2 3 2 16
6 3 3 3 3 3 3 18
7 3 2 3 3 2 2 15
8 3 4 4 4 4 4 23
9 4 3 3 4 3 4 21
10 3 3 3 2 3 3 17
11 3 3 3 3 3 3 18
12 2 3 3 3 2 3 16
13 3 3 3 2 4 4 19
14 3 2 1 1 4 2 13
15 2 2 2 2 2 2 12
16 3 3 3 3 3 3 18
17 3 4 4 4 3 3 21
18 3 3 3 3 3 3 18
19 2 3 3 2 2 2 14
20 3 3 3 3 3 3 18
21 3 3 3 4 3 3 19
22 3 3 3 3 3 3 18
23 3 4 3 3 4 3 20
24 3 3 3 3 3 3 18
25 4 4 3 3 4 4 22
26 3 3 3 3 3 3 18
27 3 3 3 3 3 3 18
28 1 1 1 2 2 2 9
29 3 3 3 3 3 3 18
30 3 3 3 3 2 2 16
31 2 2 2 3 2 2 13
32 3 2 2 1 1 1 10
33 4 2 2 3 3 4 18
34 2 2 3 3 3 2 15
35 2 3 2 3 3 3 16
36 3 3 3 3 3 3 18
37 2 2 3 3 3 2 15
60
38 2 2 3 3 3 2 15
39 2 2 3 3 3 2 15
40 3 3 3 3 3 3 18
41 4 4 4 4 4 4 24
42 3 2 3 3 3 3 17
43 3 3 3 3 3 3 18
44 3 4 2 4 2 2 17
45 2 2 3 3 3 3 16
46 3 3 3 3 3 3 18
47 3 3 3 3 3 3 18
48 3 3 3 3 3 3 18
49 3 3 4 4 4 4 22
50 3 3 3 2 3 3 17
51 3 3 3 2 3 3 17
52 4 4 4 4 4 4 24
53 3 3 3 3 4 4 20
54 3 4 4 4 4 4 23
55 3 4 4 3 3 3 20
56 3 3 3 3 4 3 19
57 3 4 4 3 2 3 19
58 3 3 4 3 3 3 19
59 3 3 3 3 3 3 18
60 3 3 3 3 3 3 18
61 3 3 3 3 3 2 17
62 4 3 3 3 3 3 19
63 4 4 4 4 4 3 23
64 3 3 3 3 4 3 19
65 3 4 4 3 3 4 21
66 3 3 3 3 2 3 17
67 3 3 3 2 1 3 15
68 3 3 2 3 3 3 17
69 4 4 4 3 4 4 23
70 3 3 3 4 3 3 19
71 3 3 3 4 3 3 19
72 3 3 3 4 3 3 19
73 4 4 4 4 4 4 24
74 4 4 4 4 3 2 21
75 4 4 3 3 3 3 20
61
76 4 4 4 4 4 4 24
77 3 3 3 3 2 3 17
78 3 4 4 3 3 3 20
79 3 3 3 3 4 4 20
80 3 3 3 3 4 3 19
81 2 2 2 2 2 2 12
82 4 4 4 4 4 4 24
83 3 3 3 3 3 3 18
84 2 2 3 2 2 3 14
85 4 4 4 4 4 4 24
86 2 1 3 4 2 2 14
87 4 4 4 4 4 4 24
88 4 4 4 4 4 4 24
89 4 4 4 4 4 4 24
90 3 3 3 3 3 3 18
91 3 3 3 3 3 3 18
92 3 3 3 3 3 3 18
93 3 3 3 3 2 2 16
94 4 4 3 4 4 4 23
95 3 3 4 3 4 4 21
96 4 4 4 3 3 4 22
97 3 3 3 3 3 3 18
98 4 4 4 4 4 4 24
99 4 2 4 4 4 4 22
100 3 3 2 2 2 3 15
101 3 3 3 2 3 2 16
102 3 2 2 2 3 3 15
103 2 2 3 3 2 3 15
104 3 3 3 3 3 3 18
105 3 3 3 3 3 3 18
rata
- 18,4
rata 3,04 3,04 3,11 3,08 3,06 3,05
Reliability
7 8 9 total
3 3 3 9
62
4 4 4 12
3 2 3 8
4 3 3 10
3 2 3 8
4 3 4 11
3 2 2 7
4 4 4 12
4 3 3 10
3 3 3 9
3 3 3 9
3 3 4 10
3 3 3 9
1 1 1 3
2 2 2 6
3 3 3 9
4 4 4 12
3 3 3 9
3 3 3 9
3 3 3 9
3 3 3 9
3 3 3 9
4 3 4 11
3 3 3 9
4 4 3 11
3 3 3 9
3 3 3 9
2 2 2 6
3 3 3 9
3 3 2 8
2 3 2 7
1 1 1 3
3 3 2 8
3 3 3 9
4 4 4 12
3 3 4 10
2 3 2 7
2 3 2 7
2 3 2 7
63
3 2 3 8
4 4 4 12
3 3 3 9
3 3 3 9
2 4 2 8
3 2 2 7
3 3 3 9
3 3 3 9
3 3 3 9
4 4 4 12
3 3 3 9
3 3 3 9
4 4 3 11
4 3 3 10
4 3 4 11
3 3 3 9
3 4 4 11
3 3 3 9
3 3 3 9
3 3 3 9
3 3 3 9
3 3 3 9
3 3 3 9
4 3 4 11
3 3 3 9
3 3 3 9
1 1 3 5
1 1 1 3
3 3 3 9
3 3 3 9
3 3 3 9
3 3 3 9
3 3 3 9
4 4 4 12
2 2 3 7
3 3 3 9
4 4 4 12
3 3 3 9
64
4 3 3 10
4 4 4 12
4 4 4 12
3 3 3 9
4 4 4 12
3 3 2 8
3 2 2 7
4 4 4 12
3 3 3 9
4 4 4 12
4 4 4 12
4 4 4 12
3 3 3 9
3 3 3 9
3 3 3 9
2 3 3 8
4 4 4 12
4 4 4 12
4 4 4 12
4 3 3 10
4 3 3 10
3 3 4 10
3 2 3 8
4 4 4 12
3 2 3 8
3 4 3 10
3 3 2 8
4 3 3 10
3,1 3,0 3,1 9,26
revponsivees
10 11 12 total
3 3 3 9
4 4 4 12
2 3 3 8
2 4 3 9
65
2 3 3 8
3 4 3 10
2 2 2 6
4 4 3 11
3 3 4 10
3 3 3 9
3 3 3 9
3 3 2 8
3 4 4 11
1 1 1 3
2 2 2 6
3 3 3 9
4 4 4 12
3 3 3 9
3 3 3 9
3 3 3 9
3 3 3 9
3 3 3 9
3 4 3 10
3 3 3 9
4 3 4 11
3 3 3 9
3 3 3 9
2 2 3 7
3 3 3 9
2 2 3 7
3 2 3 8
2 1 2 5
2 3 3 8
3 2 3 8
4 4 4 12
3 3 3 9
2 2 3 7
2 2 3 7
2 2 3 7
3 3 2 8
4 4 4 12
3 3 3 9
66
3 3 3 9
2 4 3 9
3 3 2 8
3 3 3 9
3 3 3 9
3 3 3 9
4 4 4 12
4 3 3 10
4 3 3 10
4 4 3 11
4 3 3 10
3 3 3 9
3 3 3 9
4 3 3 10
3 3 3 9
3 3 3 9
3 3 3 9
3 3 3 9
3 3 2 8
3 3 3 9
4 3 4 11
4 4 3 11
3 3 4 10
1 3 3 7
1 1 1 3
3 3 3 9
3 3 3 9
3 3 3 9
3 3 3 9
3 3 3 9
4 4 4 12
3 2 3 8
4 4 4 12
4 4 4 12
3 3 3 9
4 4 3 11
4 4 3 11
3 4 4 11
67
3 3 3 9
4 4 4 12
3 2 2 7
2 3 2 7
4 4 4 12
3 3 3 9
4 4 4 12
4 4 4 12
4 4 4 12
3 3 3 9
3 3 3 9
3 3 3 9
2 3 3 8
3 3 4 10
4 4 3 11
4 4 4 12
4 4 3 11
3 3 3 9
3 2 3 8
2 3 3 8
4 4 3 11
2 2 3 7
4 2 2 8
2 2 2 6
4 3 3 10
3,1 3,1 3,1 9,2
assurace
13 14 15 16 Total
3 3 3 3 12
4 4 4 4 16
3 3 3 3 12
2 3 4 4 13
2 2 3 2 9
2 3 3 2 10
2 2 2 2 8
3 3 4 3 13
68
4 4 4 3 15
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
2 2 2 3 9
3 4 3 3 13
1 1 3 2 7
2 2 2 2 8
3 3 3 3 12
4 4 4 4 16
3 3 3 3 12
3 3 2 2 10
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
4 3 4 3 14
3 3 3 3 12
3 4 4 3 14
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 3 3 2 11
3 3 3 3 12
3 3 3 2 11
3 3 3 2 11
1 2 1 2 6
3 4 4 4 15
3 2 3 3 11
4 4 3 3 14
3 3 3 3 12
3 3 3 2 11
3 3 3 2 11
3 3 2 2 10
2 2 2 3 9
4 4 4 4 16
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
2 4 2 4 12
2 2 3 2 9
3 3 3 3 12
69
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
4 4 3 3 14
4 3 3 3 13
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 4 3 3 13
4 3 3 3 13
3 3 3 3 12
3 3 4 3 13
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
2 2 2 2 8
3 3 3 3 12
4 3 3 3 13
3 3 3 2 11
4 3 3 3 13
3 1 3 3 10
1 2 2 1 6
3 3 3 3 12
4 3 4 3 14
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
4 4 4 4 16
2 2 3 2 9
4 3 4 4 15
4 4 4 4 16
3 3 3 3 12
4 3 4 4 15
4 3 4 3 14
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
4 4 4 4 16
2 2 2 2 8
2 2 2 2 8
70
4 4 4 4 16
3 3 3 3 12
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
2 3 3 3 11
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
2 2 2 2 8
4 3 3 3 13
3 4 3 4 14
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 3 3 2 11
3 2 2 3 10
3 3 3 3 12
3 3 2 2 10
2 2 3 2 9
2 2 2 2 8
3 3 3 3 12
3,0 3,0 3,0 2,9 11,92
empaty
17 18 19 20 total
3 3 2 3 11
4 4 4 4 16
3 3 3 2 11
2 3 3 4 12
3 2 3 3 11
3 3 4 4 14
2 2 2 2 8
3 3 3 4 13
4 4 4 4 16
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 2 3 2 10
2 3 3 3 11
71
4 3 2 1 10
2 2 2 2 8
3 3 3 3 12
4 4 4 3 15
3 3 3 3 12
2 3 3 3 11
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 4 3 3 13
4 3 3 4 14
3 3 3 3 12
4 4 4 4 16
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 2 2 3 10
3 2 3 2 10
2 4 1 1 8
3 3 3 3 12
2 2 3 3 10
4 3 4 3 14
3 3 3 3 12
3 2 3 2 10
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 4 2 3 12
4 4 4 4 16
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 2 4 4 13
2 2 2 2 8
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 3 3 4 13
3 4 3 4 14
72
3 3 3 3 12
3 3 3 2 11
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 3 3 4 13
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
2 2 2 2 8
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 3 1 3 10
1 2 1 1 5
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
4 4 4 4 16
4 4 2 3 13
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
3 3 3 3 12
4 3 3 4 14
4 4 4 3 15
3 3 3 4 13
3 3 3 3 12
4 4 4 4 16
2 2 2 2 8
2 2 2 2 8
4 4 4 4 16
3 3 3 3 12
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
73
3 3 3 3 12
2 3 3 3 11
3 3 3 3 12
2 2 2 3 9
3 4 4 3 14
3 4 3 4 14
4 4 4 3 15
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
2 2 3 4 11
3 2 3 2 10
3 3 3 3 12
3 3 3 2 11
2 2 2 4 10
2 2 2 2 8
3 3 3 3 12
3,0 3,0 3,0 3,0 12,09
REKAPITULASI DATA HASIL PENYEBARAN KUESIONER
Jenis
Umu Kelami Pendidi Pekerj 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2
Nama r n kan aan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0
Pergur Tidak
Idris ys, Laki- uan Bekerj
MH 62 Laki Tinggi a 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
Tidak
Rahma Peremp Bekerj
fitrianisah 17 uan SMA a 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Pergur Tidak
Idris YS, 62 Laki- uan Bekerj
MH. th. Laki Tinggi a 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
Pergur
Peremp uan Bekerj
Nuria 23 uan Tinggi a 2 4 4 3 2 3 4 3 3 2 4 3 2 3 4 4 2 3 3 4
29
tahu Peremp Bekerj
Iis ariasi n uan SMA a 3 2 4 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3
Tidak
Peremp Bekerj
Indri lestari 27 uan SMA a 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 2 3 3 2 3 3 4 4
Julia juma 28 Peremp Pergur Bekerj 3 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
75
uan
indah uan Tinggi a
Pergur
Peremp uan Bekerj
Eja gustiana 31 uan Tinggi a 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4
Tidak
Peremp Bekerj
Ismalia 37 uan SMA a 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4
37 Tidak
tahu Peremp Bekerj
Nurjana n uan SMA a 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
28 Pergur Tidak
Anggela tahu Peremp uan Bekerj
pristilia n uan Tinggi a 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Pergur
Peremp uan Bekerj
Erni Sulastri 29 uan Tinggi a 2 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 2
Tidak
Peremp Bekerj
Sugiyanti 41 thuan SMA a 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3
Peremp Bekerj
Nurlela wati 36 uan SD a 3 2 1 1 4 2 1 1 1 1 1 1 1 1 3 2 4 3 2 1
50 Tidak
Yanur tahu Peremp Bekerj
hayani n uan SMA a 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
Nurlelawati Peremp Bekerj
36 36 uan SD a 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Haggai 19 Laki- SMA Bekerj 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
76
Syahputra Laki a
28 Tidak
Arini Eli tahu Peremp Bekerj
yanti n uan SMP a 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Pergur Tidak
Dwiki Peremp uan Bekerj
Indira Putri 27 uan Tinggi a 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3
Pergur
Peremp uan Bekerj
Erni Sulastri 29 uan Tinggi a 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Peremp Bekerj
Yeti pemi 25 uan SMA a 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Tidak
Serlis Peremp Bekerj
indriyani 32 uan SD a 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
Peremp Bekerj
Haryati 45 uan SMA a 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4
Peremp Bekerj
Yeti pemi 25 uan SMA a 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Tidak
Peremp Bekerj
Elli martini 40 uan SMA a 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4
Arpin Laki- Bekerj
yunanta 24 Laki SMA a 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Laki- Bekerj
Ali usman 42 Laki SMA a 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Meri 40th Peremp SMA Tidak 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3
Aprianti n uan Bekerj
77
a
Edho Laki- Bekerj
jeriansyah 18 Laki SMA a 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Tidak
Peremp Bekerj
Eka sari 48 uan SMA a 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3
Tidak
Laki- Bekerj
Sumantri 52 Laki SMA a 2 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2
Tidak
37 Peremp Bekerj
Astuty thn uan SMP a 3 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 2 2 4 1 1
Tidak
Peremp Bekerj
Astuty 37 uan SMP a 4 2 2 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3
Tidak
Peremp Bekerj
Astuty 37 uan SMP a 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3
Tidak
Peremp Bekerj
Astuty 37 uan SMP a 2 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3
Tidak
Dewi Peremp Bekerj
Victoria 39 uan SMA a 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Laki- Bekerj
Ariyadi 44 Laki SMA a 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2
Laki- Bekerj
Ariyadi 44 Laki SMA a 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3
78
Tidak
43th Peremp Bekerj
Sri haryani n uan SMA a 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3
Tidak
Peremp Bekerj
Ernita Dewi 37 uan SMA a 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 4 2 3
Marta Peremp Bekerj
Yuniarti 19 uan SMA a 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Ledya Peremp Bekerj
Marwati 33 uan SMA a 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Tidak
Peremp Bekerj
Julianti 26 uan SMA a 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
38 Tidak
tahu Peremp Bekerj
Jumala sari n uan SD a 3 4 2 4 2 2 2 4 2 2 4 3 2 4 2 4 3 2 4 4
Laki- Bekerj
Herianto 42 Laki SMA a 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2
Novica Pergur
Erumbia, Peremp uan Bekerj
AM.Keb 32 uan Tinggi a 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
ARIE Laki- Bekerj
SANJAYA 23 Laki SMA a 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Pergur
Peremp uan Bekerj
Tika diana 35 uan Tinggi a 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Darsilawati 35 Peremp Pergur Bekerj 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3
uan uan a
79
Tinggi
Pergur
Peremp uan Bekerj
Lolita 37 uan Tinggi a 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4
Pergur
Laki- uan Bekerj
Edward 37 Laki Tinggi a 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4
Pergur
Jumpa Peremp uan Bekerj
Apriani 32 uan Tinggi a 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Pergur
Meta Peremp uan Bekerj
herdayani 35 th uan Tinggi a 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2
Tidak
Peremp Bekerj
Wartini 38 uan SMA a 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
Pergur
Peremp uan Bekerj
Fera astuti 37 uan Tinggi a 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Pergur
Aryadi Laki- uan Bekerj
narto 36th Laki Tinggi a 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4
Pergur Tidak
Peremp uan Bekerj
Monica 24 uan Tinggi a 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Pergur Tidak
Ransel Laki- uan Bekerj
junianto 23 Laki Tinggi a 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
80
Anungrah Pergur Tidak

herlambang Laki- uan Bekerj
vputra 21 Laki Tinggi a 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Pergur
Laki- uan Bekerj
Agusri 40 Laki Tinggi a 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
30
Ridho tahu Laki- Bekerj
hamdallah n Laki
SMP a 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2
Pergur
Dina Peremp uan Bekerj
Mariana 42 th uan Tinggi a 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Pergur
Loken Laki- uan Bekerj
Lasry 39 Laki Tinggi a 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3
SITI Pergur
SYAFARIA Peremp uan Bekerj
H 49 uan Tinggi a 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3
50
Tahu Peremp Bekerj
Ruslima n uan SMA a 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3
Pergur
Vipi Peremp uan Bekerj
Arisena 42 uan Tinggi a 3 3 3 3 2 3 1 1 3 1 3 3 3 1 3 3 3 3 1 3
Pergur
Peremp uan Bekerj
Helwiyati 41 uan Tinggi a 3 3 3 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1
yulvi 26 Peremp Pergur Bekerj 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
81
anindiah,S.f Tahu uan

arm n uan Tinggi a
Pergur
Laki- uan Bekerj
Saidi. S 56 Laki Tinggi a 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3
Pergur
Sera Yessy Peremp uan Bekerj
sartika 42 uan Tinggi a 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Pergur
Pergur
Pergur
Handri Laki- uan Bekerj
duanand 36 Laki Tinggi a 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Tidak
Meri 45 Peremp Bekerj
puspita thn uan SMA a 4 4 4 4 3 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 2 4 4 2 3
43 Tidak
Mery Ari tahu Peremp Bekerj
sandi n uan SMA a 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
40 Pergur
tahu Peremp uan Bekerj
Noviyana n uan Tinggi a 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Amanah 34 Peremp Pergur Bekerj 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
uan uan a
82
Tinggi
Pergur
Ariska Peremp uan Bekerj
Muliya 25 uan Tinggi a 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4
Pergur
Peremp uan Bekerj
Yusneta 41 uan Tinggi a 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3
Peremp Bekerj
Samsiah 40 uan SMA a 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4
Tidak
Peremp Bekerj
Pitriyani 42 uan SMA a 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Pergur
Laki- uan Bekerj
Harisman 26 Laki Tinggi a 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Pergur
Peremp uan Bekerj
Rini Paizah 42 uan Tinggi a 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
Betti
Nurlian Pergur
Dini, Am. Peremp uan Bekerj
Keb 45 th uan Tinggi a 2 2 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2
34ta Peremp Bekerj
Mildawati hun uan SMA a 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Peremp Bekerj
Nopi sutrari 18 uan SMA a 2 1 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Fitri 43 Peremp Pergur Bekerj 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Agustina uan uan a
83
Tinggi
Pergur
Lenawati,S Peremp uan Bekerj
E 57 uan Tinggi a 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Edi Pergur Tidak
Silitonga,A. Laki- uan Bekerj
Md 45 Laki Tinggi a 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
45 Tidak
tahu Peremp Bekerj
Imra desi n uan SMA a 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
45 Tidak
tahu Peremp Bekerj
Imra desi n uan SMA a 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3
Pergur
Peremp uan Bekerj
Yuli Susanti 35 uan Tinggi a 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
40 Pergur
Yeni Ertika n uan Tinggi a 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3
Pergur
Peremp uan Bekerj
Monadiah 24 uan Tinggi a 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3
23 Pergur
Dian Ayu Tahu Peremp uan Bekerj
Ramadhani n uan Tinggi a 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4
19 Tidak
Tahu Laki- Bekerj
Azima n Laki SMA a 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3
84
29 Pergur
Deti tahu Peremp uan Bekerj
amanda n uan Tinggi a 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Pergur
Priyanti 36ta Peremp uan Bekerj
Hadayani hun uan Tinggi a 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
27 Tidak
07 Peremp Bekerj
Yulia sari 7985 uan SMA a 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 4
44 Pergur
Umiyati n uan Tinggi a 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2
Ovi Pergur
Hendrika Peremp uan Bekerj
SKM 34 uan Tinggi a 3 3 3 2 3 2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Pergur
Elvi Peremp uan Bekerj
Lusiana 46 uan Tinggi a 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2
28 Tidak
Mery tahu Peremp Bekerj
sartika n uan SMA a 2 2 3 3 2 3 3 4 3 4 2 2 2 2 3 2 2 2 2 4
34 Pergur
Satriani n uan Tinggi a 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
Pergur
Peremp uan Bekerj
Ita maryana 45 th uan Tinggi a 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Efi rayenti 36 Peremp Pergur Bekerj 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2
85
uan
uan Tinggi a
Pergur
Peremp uan Bekerj
Efi rayenti 36 uan Tinggi a 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
Pergur
Nova Peremp uan Bekerj
Maladewi 34 uan Tinggi a 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Pergur
Peremp uan Bekerj
Mawarni 37 uan Tinggi a 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Pergur
Anggi Peremp uan Bekerj
okavianti 29 uan Tinggi a 3 2 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 2 3 3 3
Pergur
Elia Nopita Peremp uan Bekerj
Sari 29 uan Tinggi a 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4
Pergur
Laki- uan Bekerj
Widodo 55 Laki Tinggi a 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3
Pergur
Peremp uan Bekerj
Suniar 38 uan Tinggi a 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Pergur
Nova Erly Peremp uan Bekerj
Susandra 37 uan Tinggi a 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Lampiran hasil SPSS
Statistics
Jenis Kepuasan
Umur Kelamin Pendidikan Pekerjaan Pelayanan
N Valid 114 114 114 114 114
Missing 0 0 0 0 0
Umur
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid 15-30 32 28,1 28,1 28,1
36-45 65 57,0 57,0 85,1
46-55 14 12,3 12,3 97,4
> 60 3 2,6 2,6 100,0
Total 114 100,0 100,0
Jenis Kelamin
Valid Cumulative
Valid Perempuan 90 78,9 78,9 78,9
Laki-Laki 24 21,1 21,1 100,0

87
Total 114 100,0 100,0
Pendidikan
Valid Cumulative
Valid SD 4 3,5 3,5 3,5
SMP 6 5,3 5,3 8,8
SMA 41 36,0 36,0 44,7
Perguruan
63 55,3 55,3 100,0
Tinggi
Total 114 100,0 100,0
Pekerjaan
Valid Cumulative
Valid Tidak
38 33,3 33,3 33,3
Bekerja
Bekerja 76 66,7 66,7 100,0
Total 114 100,0 100,0
Kepuasan Pelayanan
88
Valid Cumulative
Valid Tidak Puas 4 3,5 3,5 3,5
Puas 110 96,5 96,5 100,0
Total 114 100,0 100,0
Kepuasan Pelayanan
Valid Cumulative
Valid Sebelum Pendemi

43 37,7 37,7 37,7
Covid 19
Saat Pandemi Covdi 19 71 62,3 62,3 100,0
Total 114 100,0 100,0
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Umur * Kepuasan
114 100,0% 0 0,0% 114 100,0%
Pelayanan
89
Umur * Kepuasan Pelayanan Crosstabulation
Kepuasan Pelayanan
Sebelum
Pendemi Saat Pandemi
Covid 19 Covdi 19 Total
Umur 15-30 Count 15 17 32
% within
46,9% 53,1% 100,0%
Umur
36-45 Count 21 44 65
% within
32,3% 67,7% 100,0%
Umur
46-55 Count 5 9 14
% within
35,7% 64,3% 100,0%
Umur
> 60 Count 2 1 3
% within
66,7% 33,3% 100,0%
Umur
Total Count 43 71 114
% within
37,7% 62,3% 100,0%
Umur
Chi-Square Tests
Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Pearson Chi-Square 3,046a 3 ,385

90
Likelihood Ratio 2,993 3 ,393
Linear-by-Linear
,162 1 ,688
Association
N of Valid Cases 114
a. 2 cells (25,0%) have expected count less than 5. The

minimum expected count is 1,13.
Symmetric Measures
Asymp. Std. Approx. Approx.

Value Errora Tb Sig.
Ordinal by Kendall's tau-b ,066 ,093 ,709 ,479

Ordinal
Spearman
,069 ,097 ,732 ,466c
Correlation
Interval by Pearson's R
,038 ,099 ,400 ,690c
Interval
a. Not assuming the null hypothesis.
b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.
c. Based on normal approximation.
Risk Estimate
91
Value
Odds Ratio for Umur a

(15-30 / 36-45)
a. Risk Estimate statistics cannot

be computed. They are only
computed for a 2*2 table without
empty cells.
Cases
Valid Missing Total
Jenis Kelamin *
114 100,0% 0 0,0% 114 100,0%
Kepuasan Pelayanan
Jenis Kelamin * Kepuasan Pelayanan Crosstabulation
Kepuasan Pelayanan
Sebelum
Jenis Kelamin Perempuan Count 33 57 90
% within Jenis 36,7% 63,3% 100,0%

Kelamin
92
Laki-Laki Count 10 14 24
% within Jenis
41,7% 58,3% 100,0%
Kelamin
% within Jenis
37,7% 62,3% 100,0%
Kelamin
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-

Value df (2-sided) sided) sided)
Pearson Chi-Square ,202a 1 ,653
Continuity Correctionb ,045 1 ,832
Likelihood Ratio ,200 1 ,655
Fisher's Exact Test ,645 ,412
Linear-by-Linear
,200 1 ,655
Association
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 9,05.
b. Computed only for a 2x2 table
Symmetric Measures
93

Ordinal by Kendall's tau-b -,042 ,095 -,443 ,658

Ordinal
Spearman
-,042 ,095 -,445 ,657c
Correlation
-,042 ,095 -,445 ,657c
Interval
Risk Estimate
95% Confidence
Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for Jenis

Kelamin (Perempuan / ,811 ,324 2,029
Laki-Laki)
For cohort Kepuasan

Pelayanan = Sebelum ,880 ,510 1,519
Pendemi Covid 19
For cohort Kepuasan

Pelayanan = Saat 1,086 ,748 1,576
Pandemi Covdi 19
94
Cases
Valid Missing Total
Pendidikan * Kepuasan
114 100,0% 0 0,0% 114 100,0%
Pelayanan
Pendidikan * Kepuasan Pelayanan Crosstabulation
Kepuasan Pelayanan
Sebelum
Pendidikan SD Count 2 2 4
% within
50,0% 50,0% 100,0%
Pendidikan
SMP Count 4 2 6
% within
66,7% 33,3% 100,0%
Pendidikan
SMA Count 15 26 41
% within 36,6% 63,4% 100,0%

Pendidikan
95
Perguruan Count 22 41 63
Tinggi
% within
34,9% 65,1% 100,0%
Pendidikan
% within
37,7% 62,3% 100,0%
Pendidikan
Chi-Square Tests
Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Linear-by-Linear
1,326 1 ,250
Association
a. 4 cells (50,0%) have expected count less than 5. The

minimum expected count is 1,51.
Symmetric Measures

Ordinal by Kendall's tau-b ,088 ,092 ,954 ,340

96
Ordinal Spearman
,091 ,095 ,967 ,336c
Correlation
,108 ,096 1,153 ,251c
Interval
Risk Estimate
Value
Odds Ratio for a

Pendidikan (SD / SMP)
a. Risk Estimate statistics cannot

be computed. They are only
computed for a 2*2 table without
empty cells.
Cases
Valid Missing Total

97
Pekerjaan * Kepuasan
114 100,0% 0 0,0% 114 100,0%
Pelayanan
Pekerjaan * Kepuasan Pelayanan Crosstabulation
Kepuasan Pelayanan
Sebelum
Pekerjaan Tidak Count 18 20 38

Bekerja
% within
47,4% 52,6% 100,0%
Pekerjaan
Bekerja Count 25 51 76
% within
32,9% 67,1% 100,0%
Pekerjaan
% within
37,7% 62,3% 100,0%
Pekerjaan
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-

Value df (2-sided) sided) sided)

98
Continuity Correctionb 1,685 1 ,194
Fisher's Exact Test ,154 ,098
Linear-by-Linear
2,239 1 ,135
Association
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 14,33.
b. Computed only for a 2x2 table
Symmetric Measures

Ordinal by Kendall's tau-b ,141 ,095 1,481 ,139

Ordinal
Spearman
,141 ,095 1,505 ,135c
Correlation
,141 ,095 1,505 ,135c
Interval

99
Risk Estimate
95% Confidence
Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for

Pekerjaan (Tidak 1,836 ,828 4,072
Bekerja / Bekerja)
For cohort Kepuasan

Pelayanan = Sebelum 1,440 ,905 2,291
Pendemi Covid 19
For cohort Kepuasan

Pelayanan = Saat ,784 ,558 1,102
Pandemi Covdi 19
Omnibus Tests of Model Coefficients
Chi-square df Sig.
Step 1 Step 3,111 4 ,539
Block 3,111 4 ,539
Model 3,111 4 ,539
Model Summary
100
-2 Log Cox & Snell Nagelkerke R

Step likelihood R Square Square
1 147,978a ,027 ,037
a. Estimation terminated at iteration number 3

because parameter estimates changed by less
than ,001.
Hosmer and Lemeshow Test
Step Chi-square Df Sig.
1 3,005 6 ,808
Variables in the Equation

95% C.I.for
EXP(B)
B S.E. Wald df Sig. Exp(B) Lower Upper
Step 1 X1
a
,142 ,280 ,256 1 ,613 1,152 ,665 1,996
X2 -,289 ,477 ,366 1 ,545 ,749 ,294 1,909
X3 ,157 ,284 ,305 1 ,581 1,170 ,670 2,042
X4 ,529 ,451 1,374 1 ,241 1,697 ,701 4,108
Constant -,824 1,175 ,491 1 ,483 ,439
a. Variable(s) entered on step 1: X1, X2, X3, X4.

Full Bab Junariah Nian

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Full Bab Junariah Nian

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH FAKTOR SOSIO DEMOGRAFI TERHADAP KEPUASAN

PENGGUNA LAYANAN DISDUKCAPIL SEBELUM DAN

Dalam Rangka Penulisan Tesis Pada

PROGRAM STUDI KEPENDUDUKAN

PENGARUH FAKTOR SOSIO DEMOGRAFI TERHADAP KEPUASAN

Dr. Dessy Adriani, M.Si

Dr. Ridha Taqwa,M.Si

SURAT PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING

Hal : Usulan ujian seminar hasil penelitian

Yth : KPS Kependudukan PPS Unsri

Nama Mahasiswa : Junairah

Dengan ini kami mengizinkan mahasiswa tersebut untuk melaksanakan Ujian

Pembimbing I : Dr. Dessy Adriani, M.Si (

Pembimbing II : Dr. Ridha Taqwa,M.Si (

DAFTAR ISI ……………………………...………………………………… i

Tabel 2.1 Penelitian terdahulu ……………...……………………………… 18

Diagram 4.1 Pelayanan disdukcapil …….……………………………… 38

Health Organization (WHO) sebagai suatu pandemi.. Adanya pandemi Covid-19

Prabumulih dan faktor sosio demografi diduga juga mempengaruhi kepuasan

1.2 Rumusan Masalah

1.3 Tujuan Penelitian

1.4 Manfaat Penelitian

2.1 Konsep Sosiodemografi

2.1.1 Karakteristik Sosiodemografi

individu maupun organisasi. karena dari bentuk pelayanan yang diberikan

2.3 Pelayanan Publik

Berdasarkan pendapat para ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa publik

Unsur pendukung lainnya adalah sarana dan prasarana. Pelayan publik

2.4 Pelayanan Publik

Selanjutnya Ratminto dan Winarsih (2006) menjelaskan pelayanan publik

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

2.4.4 Jenis-jenis Pelayanan

pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam. Berdasarkan

d. Pelayanan Kebutuhan Pokok, merupakan pelayanan yang menyediaan

2.4.5 Kualitas Pelayanan Publik

a. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam menunjukkan

2. Martha Ayu Metode Berdasarkan hasil uji chi-square,

Temanggung serta belum adanya buku bacaan atau koran

2.6 Hipotesis Penelitian

3.1 Desain Penelitian

3.2 Variabel Penelitian

1) Variabel bebas (independen) adalah variabel ini sering disebut variabel

Gambar 3.1 Bagan Hubungan Antar Variabel

3.3 Definisi Konsep dan Definisi Operasional Variabel

3.3.2 Definisi Operasional Variabel

struktur, dan perkembangannya (Mantra, 2012). Terdapat empat faktor

Karakteristik pekerjaan seseorang dapat mencerminkan pendapatan, status

3.4 Jenis dan Sumber Data

3.5 Populasi dan sampel

3.6 Teknik Pengumpulan Data

3.6.2 Instrumen Penelitian

3.6.3 Teknik Quesioner

3.7 Unit Analisis Data

3.8 Teknik Analisis Data

Analisis univariat menghasilkan distribusi dan persentase dari tiap

2. Hipotesis alternatif (Ha), yaitu hipotesis yang menyatakan ada hubungan

terhadap kepuasan pengguna sebelum dan saat pandemi Covid-19 di Disdukcapil

Ho = b1 = b2 = b3 = b4 = 0: Tidak terdapat pengaruh variabel sosiodemografi

4.1 Keadaan Umum Daerah Penelitian

4.2. Kepuasan Pengguna dengan layanan Disdukcapil di Kota Prabumulih

Berdasarkan laporan agregat pertahun 2021 jumlah percetakan yang