HUBUNGAN PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS TORUE

KABUPATEN PARIGI MOUTONG

PROPOSAL UNTUK SKRIPSI

DIAJUKAN OLEH:

I NYOMAN TRIAGUS JATIASA

PK 115 017 015

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN

INDONESIA JAYA
PALU, 2021
 HUBUNGAN PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN
KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS TORUE
KABUPATEN PARIGI MOUTONG

PROPOSAL UNTUK SKRIPSI

DIAJUKAN OLEH:

I NYOMAN TRIAGUS JATIASA

PK 115 017 015

Telah disetujui dan diterima untuk

diteruskan sebagai skripsi oleh:

Dosen Pembimbing I

Ni Ketut Elmiyanti, S.Kep. Ns. M.Kep Tanggal, ……… 2021

NIDN. 09 120187 03

Dosen Pembimbing II

Freny Ravika Mbaloto, S.Kep. Ns. M.Kep Tanggal, ...…… .2021

NIDN. 09 040286 02

Ketua STIK Indonesia Jaya

Dr. Esron Sirait, SE. M.Kes Tanggal, ……… 2021

NUPN. 99 904144 71

ii
 DAFTAR ISI
Hal
HALAMAN JUDUL ………………………………………………………...... i
HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………… ii
DAFTAR ISI ………………………………………………………………….. iii

BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………………. 1

A. Latar Belakang ……………………………………………………. 1
B. Rumusan Masalah ………………………………………………… 6
C. Tujuan Penelitian …………………………………………………. 7
D. Manfaat Penelitian ………………………………………………... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ……………………………………………... 8
A. Tinjauan Umum Tentang Pelayanan Keperawatan .......................... 8
B. Tinjauan Umum tentang Kepuasan …….......................................... 14
C. Landasan Teori …………………………………………………… 22
D. Kerangka Pikir ……………………………………………………. 23
E. Hipotesis ........................................................................................... 24
BAB III METODE PENELITIAN …………………………………………… 25
A. Jenis Penelitian …………………………………………………… 25
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ……………………………………... 25
C. Variabel dan Definisi Operasional ………………………………... 25
D. Jenis dan Cara Pengumpulan Data ……………………………….. 27
E. Pengolahan Data ………………………………………………...... 28
F. Analisa Data ………………………………………………………. 29
G. Penyajian Data ……………………………………………………. 30
H. Populasi dan Sampel ……………………………………………… 30

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………. 32

LAMPIRAN

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pembangunan kesehatan sebagai bagian dari pembangunan nasional

mempunyai tujuan untuk meningkatkan kemauan dan kemampuan serta

kesadaran hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan

masyarakat yang optimal. Undang – undang Republik Indonesia Nomor 36

Tahun 2009 tentang kesehatan pasal 5 menyebutkan bahwa setiap orang

mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu

dan terjangkau. Puskesmas merupakan salah satu fasilitas pelayanan

kesehatan yang bertanggung jawab menyelenggarakan upaya kesehatan, baik

promotif, preventif, kuratif, maupun rehabilitatif di suatu wilayah kerja

(Ulumiyah, 2018).

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) sebagai instansi yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan di jenjang pertama yang terlibat

langsung dengan masyarakat menjadi sangat penting. Puskesmas mempunyai

tanggung jawab untuk menyelenggarakan pembangunan kesehatan di wilayah

kerjanya termasuk pelayanan kesehatan yang bermutu (Kementerian

Kesehatan, 2019).

Puskesmas merupakan ujung tombak pelayanan keperawatan yang

paling dasar dan terdepan bagi masayarakat di Indonesia. Mutu pelayanan

keperawatan merupakan faktor penting untuk memberikan kepuasan,

1
membentuk kepercayaan pasien kepada pelayanan kesehatan sehingga

menjadi loyal terhadap puskesmas (Kawoco, dkk., 2018). Pasien sebagai

pengguna jasa pelayanan keperawatan di Puskesmas menuntut haknya untuk

mendapatkan pelayanan keperawatan yang bermutu dan paripurna. Pasien

akan mengeluh dan menyampaikan rasa ketidak puasannya bila perlakuan

perawat yang dirasakan tidak memberikan nilai kepuasan pada dirinya

(Widyastuti, dkk., 2013).

Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal

bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan keluhan

dan kondisi pasien. Dalam hal ini pasien akan mempersepsikan layanan

keperawatan yang di terima apakah sudah sesuai dengan harapan atau belum,

sesuai dengan layanan keperawatan yang telah terimanya. Kepuasaan pasien

menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan profesi keperawatan karena

semakin meningkatnya intensitas kompetensi global dan domestik akan

meningkatkan pelayanan jasa keperawatan yang bermutu (Purwanti, dkk.,

2017).

Kuntoro (2010) dalam Easter, dkk (2017) mengungkapkan bahwa

kepuasan pasien merupakan hal utama yang harus diperhatikan dalam

melaksanakan pelayanan sering terjadi ketidakpuasan pasien karena

kurangnya perhatian dari rumah sakit atau tenaga keperawatan terhadap

pasien rawat inap. Hal ini dapat dilihat dari sikap perawat dalam memberikan

pelayanan kepada pasien yang tidak sesuai dengan kebutuhan dari pasien

tersebut. Pasien merasa kurang puas dengan pelayanan keperawatan karena

2
pelayanan yang diberikan tidak tepat waktu dan tidak sesuai dengan yang

telah dijadwalkan, perawat kurang memperhatikan keluhan pasien, dan

kadang perawat terlihat tidak siap dalam memberikan pelayanan. Tujuan

pelayanan keperawatan dapat dicapai dengan mendidik perawat agar

mempunyai sikap professional dan bertanggung jawab dalam pekerjaan,

meningkatkan hubungan dengan pasien atau keluarga, meningkatkan

komunikasi antara petugas kesehatan, meningkatkan pelaksanaan pelayanan

dan meningkatkan kualitas serta produktifitas kerja untuk mempertahankan

kenyamanan pasien.

Program kendali mutu saat ini menjadi perhatian semua organisasi

karena dalam rangka mempertahankan penampilan kerja organisasi agar

selalu dekat dengan pelanggan dan menjadi budaya kerja semua karyawan.

Mekanisme program kendali mutu pelayanan keperawatan dimulai dari

aktifitas perawat melakukan survei maupun penelitian dengan observasi di

pelayanan keperawatan untuk mengetahui keluhan baik atau buruk selama

menerima asuhan keperawatan. Melalui dokumentasi status pasien maka akan

diindentifikasi standar pelayanan keperawatan yang ditetapkan (Kurniadi,

2013).

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Kawoco, dkk (2018) tentang

hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di rawat inap

Puskesmas Bantur menunjukkan bahwa hasil uji spearman rank didapatkan

signifikansi output ρ = 0,001 ≤ α 0,05 dan koefisien korelasi sebesar 1,00

yang berarti terdapat hubungan yang sangat erat antara kualitas pelayanan

3
keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di rawat inap Puskesmas

Bantur. Hasil penelitian ini berarti secara signifikan terdapat pengaruh positif

antara dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien. Artinya baik

tidaknya kualitas layanan akan menyebabkan tinggi rendahnya kepuasan

pasien di Puskesmas

Hasil penelitian Ariningsih, dkk (2013) tentang hubungan mutu

pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Sewon II

Bantul Yogyakarta juga menunjukkan bahwa secara statistik bahwa terdapat

hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan keperawatan dengan

kepuasan pasien di Puskesmas Sewon II Bantul. Nilai signifikansi α hitung

dimana 0,000 < α = 0,05. Nilai koefisinesi kontingansi sebesar 0,539

menunjukkan bahwa tingkat hubungan yang terjadi antara mutu pelayanan

keperawatan dengan kepuasan pasien adalah sedang.

Puskesmas Torue merupakan salah satu puskesmas yang ada di

Kabupaten Parigi Moutong Propinsi Sulawesi Tengah. Puskesmas Torue juga

mempunyai tanggung jawab untuk menyelenggarakan pelayanan keperawatan

yang bermutu yang dapat memberikan rasa kepuasan kepada pasien yang

datang berobat. Jumlah perawat di Puskesmas Torue sebanyak 35 Orang yang

terdiri dari 29 orang PNS, dan 6 orang perawat pengabdi. Latar belakang

pendidikan perawat yaitu Profesi Nurse 1 orang, S1 Keperawatan 6 orang, D3

Keperawatan 22 orang dan SPK sebanyak 6 orang. Khusus untuk jumlah

perawat di ruang perawatan sebanyak 9 orang yang terdiri dari S1

Keperawatan 1 orang, D3 Keperawatan 6 orang dan SPK 2 orang. Puskemas

4
Torue mempunyai 4 ruang perawatan yaitu ruangan kelas perempuan,

ruangan kelas anak, ruangan kelas laki-laki, dan ruangan tindakan (ruang

rawat inap cadangan). Jumlah tempat tidur (TT) dari keempat ruang

perawatan tersebut sebanyak 13 TT.

Jumlah pasien rawat inap di Puskesmas Torue pada Tahun 2020

sebanyak 2.439 pasien, sedangkan pada Bulan Januari 2021 sebanyak 79

pasien, Februari 2021 sebanyak 85 pasien, Maret 2021 sebanyak 112 pasien,

April 2021 sebanyak 91 pasien, sedangkan bulan Mei 2021 sebanyak 88

Pasien. Dengan jumlah rata-rata pasien rawat inap setiap bulan sebanyak 91

orang pasien, maka diperlukan pelayanan keperawatan yang bermutu (PKM

Torue, 2021).

Hasil survei pendahuluan yang peneliti lakukan pada tanggal 21 Juni

2021 melalui wawancara dengan kepala keperawatan di Puskesmas Torue

terkait apakah pernah ada komplain dari pasien rawat inap yang berkaitan

dengan pelayanan keperawatan? Kepala keperawatan menyampaikan bahwa

pasien rawat inap pernah komplain mengenai keterlambatan perawat dalam

memberikan pelayanan serta sikap perawat yang judes (tidak senyum) saat

memberikan pelayanan kepada pasien. Peneliti juga menanyakan apakah

pernah dilakukan survei kepuasan pasien di puskesmas? Kepala keperawatan

menyampaikan bahwa survei kepuasan pasien di Puskesmas tidak dilakukan

melalui penyebaran kuesioner, akan tetapi melalui kotak koin yang

ditempatkan di luar ruangan. Pasien diminta meletakkan koin ke dalam kotak

yang berisi tanda puas dengan tidak puas sesuai dengan pelayanan

5
 keperawatan yang dirasakan. Namun sampai saat ini belum pernah ada pasien

yang meletakkan koin ke dalam kotak survei kepuasan tersebut sehingga

selalu dalam keadaan kosong. Hal ini menyebabkan pihak petugas Puskesmas

belum mempunyai data terkait kepuasan pasien dalam menerima pelayanan

keperawatan di puskesmas.

Peneliti juga melakukan wawancara dengan 3 orang pasien rawat inap

pada tanggal 21 Juni 2021 tentang bagaimana perasaan mereka terhadap

pelayanan keperawatan di Puskesmas Torue? Mereka semua mengungkapkan

bahwa kurang puas dengan pelayanan keperawatan di Puskesmas Torue

dikarenakan perawat kurang senyum dan tidak memberi salam bila bertemu

dengan pasien, susah ditemui atau dihubungi bila dibutuhkan.

Berdasarkan uraian tersebut di atas serta belum pernah dilakukannya

survei kepuasan terhadap pasien rawat inap di Puskesmas Torue, maka

penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Hubungan Pelayanan

Keperawatan dengan Kepuasan pasien di Puskesmas Torue Kabupaten Parigi

Moutong”.

B. Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah ada hubungan

pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Torue

Kabupaten Parigi Moutong?

6
C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui

hubungan pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas

Torue Kabupaten Parigi Moutong.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Pihak Puskesmas Torue, diharapkan hasil penelitian ini dapat

dijadikan sebagai informasi untuk alat kebijakan dalam pengambilan

keputusan guna meningkatkan kinerja puskesmas, alat untuk memantau

aktivitas perawat ataupun staf dalam memberikan pelayanan kepada

pasien, serta alat untuk memperoleh kepercayaan masyarakat melalui

kepuasan pasien dan keluarganya.

2. Bagi STIK Indonesia Jaya, diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan

sebagai referensi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian

dengan topik yang sama.

3. Bagi Peneliti, diharapkan penelitian ini dapat menambah wawasan dan

memberikan pengalaman dalam melakukan penelitian di puskesmas.

7
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Tentang Pelayanan Keperawatan

1. Pengertian

Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan tinggi

keperawatan, baik di dalam maupun di luar negeri yang diakui oleh

Pemerintah sesuai dengan ketentuan Peraturan Perundang-undangan.

Keperawatan adalah kegiatan pemberian asuhan keperawatan kepada

individu, keluarga, kelompok, atau masyarakat, baik dalam keadaan sakit

maupun sehat. Sedangkan pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk

pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan

kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan ditujukan

kepada individu, keluarga, kelompok, atau masyarakat, baik sehat

maupun sakit (UU No. 38 Tahun 2014).

Pelayanan keperawatan dikembangkan bersifat berjenjang mulai dari

keperawatan dasar sampai dengan keperawatan yang bersifat rumit atau

spesialistik bahkan subspesialistik, disertai dengan sistem rujukan

keperawatan sebagai bagian dari rujukan kesehatan yang efektif dan

efisien. Pelayanan/ asuhan keperawatan yang bersifat spesialistik, baik

keperawatan klinik maupun keperawatan komunitas antara lain adalah

keperawatan anak, keperawatan maternitas, keperawatan medical bedah,

keperawatan jiwa, keperawatan gawat darurat, keperawatan keluarga,

8
 keperawatan gerontik, dan keperawatan komunitas. Secara bersamaan

dikembangkan kemampuan pengelolaan keperawatan professional

(professional nursing management) dengan kepemimpinan professional

keperawatan (professional nursing leadership), sehingga memungkinkan

keperawatan berkembang sesuai dengan kaidah-kaidah keperawatan

sebagai profesi (Kusnanto, 2019).

2. Mutu Pelayanan Keperawatan

Mutu pelayanan keperawatan sebagai indikator kualitas pelayanan

kesehatan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan

kesehatan di mata masyarakat. Hal ini terjadi karena keperawatan

merupakan kelompok profesi dengan jumlah terbanyak, paling depan

dan terdekat dengan penderitaan, kesakitan, serta kesengsaraan

yang dialami pasien dan keluarganya. Salah satu indikator dari mutu

pelayanan keperawatan itu adalah apakah pelayanan keperawatan

yang diberikan itu memuaskan pasien atau tidak.

Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan

secara efisien dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan

yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien,

memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam

pengembangan pelayanan kesehatan/keperawatan sehingga tercapai

derajat kesehatan yang optimal (Nursalam, 2014).

Parasuraman (2001) dalam Nursalam (2014) menyatakan bawa

konsep kualitas pelayanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang

9
 mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan. Konsep kualitas

layanan dikatakan bermutu apabila pelayanan yang diharapkan lebih kecil

daripada pelayanan yang dirasakan (bermutu). Dikatakan konsep kualitas

pelayanan memenuhi harapan, apabila pelayanan yang diharapkan sama

dengan yang dirasakan (Memuaskan). Demikian pula dikatakan persepsi

tidak memenuhi harapan apabila pelayanan yang diharapkan lebih besar

daripada pelayanan yang dirasakan (tidak bermutu). Pasien sebagai

pengguna jasa pelayanan keperawatan menuntut pelayanan keperawatan

yang bermutu dan paripurna. Pasien akan mengeluh bila perilaku caring

yang dirasakan tidak memberikan nilai kepuasan bagi dirinya.

3. Aspek Kualitas Pelayanan Keperawatan

Menurut Parasuraman (Nursalam, 2014), kualitas pelayanan

keperawatan yang diharapkan dan dirasakan ditentukan oleh kualitas

layanan. Kualitas layanan tersebut terdiri atas daya tanggap, jaminan,

bukti fisik, empati dan keandalan. selain itu, pelayanan yang diharapkan

sangat dipengaruhi oleh berbagai persepsi komunikasi dari mulut ke

mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi

eksternal, persepsi inilah yang mempengaruhi pelayanan yang diharpkan

(Ep = Expectation) dan pelayanan yang diterima (Pp = Perception) yang

membentuk adanya konsep kualitas layanan. Adapun beberapa aspek

kualitas pelayanan keperawatan, yaitu:

10
a. Daya tanggap (Responsiveness),

Kualitas layanan daya tanggap adalah suatu bentuk

pelayanan dalam memberikan penjelasan, agar orang yang diberi

pelayanan tanggap dan menanggapi pelayanan yang diterima. Setiap

orang yang mendapat pelayanan sangat membutuhkan penjelasan atas

pelayanan yang diberikan agar pelayanan tersebut jelas dan

dimengerti. Untuk mewujudkan dan merealisasikan hal tersebut, maka

kualitas layanan daya tanggap mempunyai peranan penting atas

pemenuhan berbagai penjelasan dalam kegiatan pelayanan kepada

masyarakat.

b. Jaminan kepastian (Assurance),

Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan

yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat

ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan,

sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin

bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan

selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran

dan kualitas layanan yang diberikan.

c. Bukti langsung (Tangible),

Pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk

aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh

pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat

dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang

11
 menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang

dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian

pelayanan yang diberikan.

d. Empati (Emphaty),

Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya

pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau

kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan.

Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap

pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa

empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki

komitmen yang sama terhadap pelayanan.

e. Keandalan (reliability),

Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang andal, artinya

dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki

kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan

dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang

dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa

ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima

oleh masyarakat.

4. Pengukuran Mutu Pelayanan

Menurut Donabedian dalam Nursalam (2014), mutu pelayanan dapat

diukur dengan menggunakan tiga variabel, yaitu input, proses, dan

output/outcome.

12
a. Input adalah segala sumber daya yang diperlukan untuk melaksanakan

kegiatan seperti tenaga, dana, obat, fasilitas peralatan, teknologi,

organisasi, dan informasi.

b. Proses adalah interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan

konsumen (pasien dan masyarakat). Setiap tindakan

medis/keperawatan harus selalu mempertimbangkan nilai yang dianut

pada diri pasien. Setiap tindakan korektif dibuat dan meminimalkan

resiko terulangnya keluhan atau ketidakpuasan pada pasien lainnya.

Interaksi profesional selalu memperhatikan asas etika

terhadap pasien, yaitu:

1) Berbuat hal hal yang baik (beneficence) terhadap manusia

khususnya pasien, staf klinis dan nonklinis, masyarakat dan

pelanggan secara umum;

2) Tidak menimbulkan kerugian (nonmaleficence) terhadap manusia;

3) Menghormati manusia (respect for persons) menghormati hak

otonomi, martabat, kerahasiaan, berlaku jujur, terbuka, empati;

4) Berlaku adil (justice) dalam memberikan layanan.

c. Output/outcome adalah hasil pelayanan kesehatan atau pelayanan

keperawatan, yaitu berupa perubahan yang terjadi pada konsumen

termasuk kepuasan dari konsumen. Tanpa mengukur hasil kinerja

rumah sakit/keperawatan tidak dapat diketahui apakah input dan

proses yang baik telah menghasilkan output yang baik pula.

13
B. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan

1. Pengertian Kepuasan

Irawan (2003) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah persepsi

terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Jadi

kepuasan pelanggan adalah hasil dari akumulasi konsumen atau

pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa. Woodruff dan Gardial

(2002), mendefinisikan kepuasan sebagai model kesenjangan antara

harapan (standar kinerja yang seharusnya) dengan kinerja aktual yang

diterima pelanggan. Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan ialah

suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat

dipenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi. Oleh karena itu

kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien dibagi

dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien. Kepuasan pelanggan

terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, harapan

pelanggan dapat Anda penuhi, maka pelanggan akan puas. Kepuasan

pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa produk atau jasa yang

diterima telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan (Nursalam, 2014).

Sedangkan menurut Pohan (2016), kepuasan pasien adalah tingkat

perasaan yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya dengan apa yang diharapkannya.

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Klinis (2007) dalam Nursalam 2014, ada beberapa faktor

yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu sebagai berikut:

14
a. Kualitas produk atau jasa.

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

b. Harga.

Harga, yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau jasa.

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun

demikian elemen ini memengaruhi pasien dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar.

c. Emosional.

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum

terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi

pelayanan kesehatan yang sudah mempunyai pandangan, cenderung

memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Kinerja.

Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan

kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan

terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,

kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang

diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan

kelengkapan peralatan rumah sakit.

15
e. Estetika.

Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh

pancaindra. Misalnya: keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan

sebagainya.

f. Karakteristik produk.

Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain

gedung dan dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan

bangunan, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta

kelengkapannya.

g. Pelayanan.

Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam

pelayanan. Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam

memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien.

kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap

pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya: pelayanan yang

cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan

keperawatan.

h. Lokasi.

Lokasi, meliputi, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah

satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih institusi

pelayanan kesehatan. Umumnya semakin dekat lokasi dengan pusat

perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan

16
 lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien.

i. Fasilitas.

Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien,

misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir,

ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal

ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun institusi

pelayanan kesehatan perlu memberikan perhatian pada fasilitas dalam

penyusunan strategi untuk menarik konsumen.

j. Komunikasi.

Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia

jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan

dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat

dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.

k. Suasana.
Suasana, meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang,

nyaman, sejuk dan indah akan sangat memengaruhi kepuasan pasien

dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja

yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung akan

sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan

terkesan bagi pengunjung institusi pelayanan kesehatan tersebut.

l. Desain visual.

Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan

yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu

17
 kenyamanan.

Philip Kolter (1988) dalam Supranto (2011), menyatakan bahwa ada

lima faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan klien, meliputi

a. Kehandalan (Reliability)

Kehandalan adalah kemampuan petugas memberikan pelayanan

kepada konsumen dengan tepat. Dalam pelayanan puskesmas adalah

penilaian pasien terhadap ketepatan waktu, pelayanan profesional, dan

praktis dengan mudah dimengerti oleh pasien.

b. Ketanggapan (Responsiveness)

Ketanggapan adalah kemampuan petugas memberikan pelayanan

dengan cepat memberikan tindakan, mengatasi dan menetapkan

keputusan , yang diambil namun tetap dengan etika sopan santun dan

ramah.

c. Bukti langsung (Tangibles)

Bukti langsung adalah ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang

dapat langsung dirasakan oleh konsumen. Memberikan rasa aman dan

nyaman bagi pasien.

d. Jaminan (Assurance)

Pengetahuan kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya oleh konsumen

sehingga menimbulkan keyakinan akan kebenaran bahwa produk atau

barang yang dihasilkan bermutu tinggi.

e. Empati (Emphaty)

Memberikan perhatian secara individu kepada konsumen dan

18
 bertanggungjawab terhadap keamanan dan kenyamanan.

3. Indeks Kepuasan

Supriyanto dan Ratna (2007) dalam Nursalam (2014), menyatakan

bahwa ada beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan konsumen.

Secara garis besar dikategorikan dalam 5 kategori yaitu Producy Quality,

Service Quality, Price Emotional Factor, dan Cost of Aquiring.

a. Product Quality

Bagaimana konsumen akan merasa puas atas produk barang yang

digunakan. Beberapa dimensi yang membentuk kualitas produk

barang adalah performance, reliabillity, conformance, durability,

feature dan lain-lain.

b. Service Aquality

Bagaimana konsumen akan puas dengan jasa yang telah

dikonsumsinya. Dimensi service qulity yang lebih dikenal dengan

servqual meliputi 5 dimensi yaitu tangible, reliability, assurance,

empathy, responsiveness. Skala nilai dinyatakan dengan skala 1−5.

Skala 1 adalah tidak puas dan skala 5 adalah puas. Nilai rerata skala

adalah nilai skor (skor = jumlah n pengukuran dikatakan skala).

c. Emotional Factor

Keyakinan dan rasa bangga terhadap produk, jasa yang digunakan

dibandingkan pesaing. Emotional factor diukur dari preceived best

score, artinya persepsi kualitas terbaik dibandingkan pesaingnya.

19
 d. Price.

Harga dari produk, jasa yang di ukur dari value (nilai) manfaat

dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan konsumen. Harga

adalah harga pelayanan medis (medical care) yang harus dibayar

konsumen (Price is that which is given in an exchange to aquire a

good or service).

e. Cost of Aquaring

Biaya yang di keluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa.

4. Aspek-Aspek Kepuasan Pasien

Menurut Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono (2011), aspek-aspek

kepuasan pasien meliputi:

a. Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan secara

istimewa oleh perawat selama proses pelayanan.

b. Kesesuaian, yaitu sejauhmana pelayanan yang diberikan perawat sesuai

dengan keinginan pasien, selain itu ada ketepatan waktu dan harga.

c. Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan yang

diberikan selalu sama pada setiap kesempatan dengan kata lain

pelayanan yang diberikan selalu konsisten.

d. Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuaian tata

letak barang maupun keindahan ruangan.

5. Pengukuran Kepuasan Pasien

Untuk upaya peningkatan pelayanan keperawatan pengukuran

tingkat kepuasan pasien sangatlah diperlukan. Pengukuran ini, dapat

20
mengetahui sejauh mana pelayanan keperawatan yang telah dilaksanakan

dapat memenuhi kepuasani pasien. Jikai pelayanan kesehatann yangi

didapatkan pasienn padai fasilitas pelayanani kesehatan sesuaiii dengan

kepuasannya, pasienn akan selaluu berkunjung berobatt ke fasilitas

kesehatann yang disediakan. Pasti pasienn akan selaluu mencarii

pelayanan kesehatan yang baik difasilitas kinerjaa pelayanann

keperawatan dapatt memenuhi kepuasan ataui tidak membuat pasien

kecewa (Pohan,, 2016).

Kenyataannya di lapangan menunjukkani bahwai fasilitasi pelayanan

kesehatanya miliki pemerintahi masihi kurangi atau tidaki digunakan oleh

masyarakat. Penyebab salahi satu adalah fasilitas keperawatan yang

disediakan oleh pemerintah masih belum memenuhi kepuasan pasien.

Mengukur tingkat kepuasani pasien adalah hall yang pentingi bagi setiap

bisnis pelayanani jasai khususnyai di bidangi kesehatan. Dengan

mengetahui kepuasan pasieni maka pembisnis dapati melakukan strategi

dalam meningkatkan mutu pelyanan kesehatani yang pasti mengarah

langsung padai kepuasani pasien.

Pengumpulan data survey kepuasani pasieni dapat dilakukan

berbagai cara tetapi umumnyai dilakukan melalui kuisioner dan

wawancara:

21
 a. Kuisioner

Sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh dari

responden dalam arti kuisioner dengan format tertentu self

completed questianure.

b. Wawancara

Wawancara yang digunakan dalam pengukuran kepuasan pasien

meliputi wawancara terstruktur, tidak terstruktur, berdasarkan teknik

kejadian peristiwa kritis (Pohan, 2016 ).

6. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien

Pengukuran tingkat kepuasan pasien yang selaku sebagai konsumen

jasai pelayanan keperawatan ataui sebagaii pelanggan di rumah sakit atau

puskesmas ialah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pasien

dan menghitung kepuasan konsumen/Customer Satisfaction Index (CSI)

khusus digunakani olehi pihak manajemeni rumahi sakit atau puskesmas

(Muninjaya, 2015) yaitu:

a. Alat kebijakani pengambilani keputusan guna meningkatkan kinerja

rumah sakit atau puskesmas.

b. Alat untuk memantau dan mengendalikan aktivitas staf seharii hari

dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

c. Alat untuk mencapai misi yang telah ditetapkan oleh rumah sakit atau

puskesmas yaitu memperoleh kepercayaan masyarakat melalui

kepuasan pasien dan keluarganya.

22
C. Landasan Teori

Woodruff dan Gardial (2002), mendefinisikan kepuasan sebagai model

kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang seharusnya) dengan kinerja

aktual yang diterima pelanggan. Kepuasan pelanggan menurut model

kebutuhan ialah suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan

pasien dapat dipenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi. Oleh karena

itu kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien dibagi

dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien. Kepuasan pelanggan terjadi

apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, harapan pelanggan dapat

Anda penuhi, maka pelanggan akan puas. Kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau puas bahwa produk atau jasa yang diterima telah sesuai

atau melebihi harapan pelanggan (Nursalam, 2014).

Upaya peningkatan pelayanan keperawatan dapat dilakukan melalui

pengukuran tingkat kepuasan pasien. Pengukuran ini, dapat mengetahui

sejauh mana pelayanan keperawatan yang telah dilaksanakan dapat

memenuhi kepuasani pasien. Jikai pelayanan kesehatann yangi didapatkan

pasienn padai fasilitas pelayanani kesehatan sesuaiii dengan kepuasannya,

pasienn akan selaluu berkunjung berobatt ke fasilitas kesehatann yang

disediakan. Pasti pasienn akan selaluu mencarii pelayanan kesehatan yang

baik difasilitas kinerjaa pelayanann keperawatan dapatt memenuhi kepuasan

ataui tidak membuat pasien kecewa (Pohan,, 2016).

23
D. Kerangka Pikir

Kepuasan pasien dalam menerima pelayanan keperawatan selalu

menjadi fokus utama dari pihak penyedia pelayanan kesehatan seperti

puskesmas. Hal ini bertujuan untuk menjaga kualitas pelayanan keperawatan

yang diberikan. Pelayanan keperawatan yang bermutu akan dapat

memberikan perasaan senang, puas pada pasien yang sedang menjalani proses

pengobatan maupun perawatan di puskesmas. Adapun kerangka pikir dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

Variabel Bebas Variabel Terikat

Pelayanan Kepuasan
Keperawatan Pasien

Gambar 2.1
Kerangka Pikir Penelitian

E. Hipotesis

Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah:

Ha: Ada hubungan pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di

Puskesmas Torue Kabupaten Parigi Moutong.

24
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian analitik dengan

pendekatan cross sectional, suatu bentuk penelitian yang mempelajari

dinamika korelasi antara faktor-faktor resiko dengan efek dengan cara

pendekatan, observasi atau pengumpulan data sekaligus pada suatu saat/point

time approach (Notoatmodjo, 2012), dimana penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui hubungan pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di

Puskesmas Torue Kabupaten Parigi Moutong.

B. Waktu Dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di pada bulan Juli 2021 di Puskesmas

Torue Kabupaten Parigi Moutong.

C. Variabel Dan Definisi Operasional

1. Variabel Penelitian

Yang menjadi variabel dalam penelitian ini adalah adalah pelayanan

keperawatan sebagai variabel bebas, sedangkan kepuasan pasien sebagai

variabel terikat.

2. Definisi Operasional

a. Pelayanan keperawatan adalah pelayanan yang diberikan oleh tenaga

perawat kepada pasien yang menjalani rawat inap di puskesmas yang

25
 meliputi perawat memperkenalkan diri, adanya diskusi antara

perawat dan pasien, perawat segera datang saat dibutuhkan, kejelasan

informasi tindakan keperawatan, tersedianya waktu perawat untuk

mendengarkan keluhan pasien.

Cara ukur : Pengisian Kuesioner

Alat ukur : Kuesioner

Skala ukur : Ordinal

Hasil ukur : 0 = Kurang Baik (Jika skor jawaban

responden < median)

1 = Baik (Jika skor jawaban responden

> median)

b. Kepuasan Pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja pelayanan keperawatan yang diperoleh

setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.

Dalam pengukuran kepuasan pasien terdapat 5 (lima) indikator mutu

pelayanan sebagai penentu kualitas jasa diantaranya yaitu bukti

langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

Cara ukur : Pengisian Kuesioner

Alat ukur : Kuesioner

Skala ukur : Ordinal

Hasil ukur : 0 = Kurang Puas (Jika skor jawaban

kenyataan < harapan)

1 = Puas (Jika skor jawaban kenyataan

26
 = harapan)

2 = Sangat Puas (Jika skor jawaban

kenyataan > harapan)

D. Jenis Dan Cara Pengumpulan Data

1. Jenis Data

a. Data Primer

Data primer adalah data atau kumpulan fakta yang diperoleh

langsung dari subjek penelitian dengan menggunakan alat pengambilan

data, langsung pada subjek sebagai informasi yang dicari (Suryono,

2011). Data Primer dalam penelitian ini diperoleh dari lembar kuesioner

yang dibagikan kepada pasien rawat inap di Puskesmas Torue.

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh peneliti dari pihak

lain, tidak langsung diperoleh peneliti dari subyek penelitiannya

(Suryono, 2011). Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari data

profil Puskesmas Torue, buku, serta jurnal keperawatan yang terkait

dengan judul penelitian.

2. Cara Pengumpulan Data

Data primer diperoleh dengan pengisian kuesioner yang dilakukan

oleh pasien yang dirawat inap di Puskesmas Torue pada saat dilakukan

penelitian. Kuesioner pelayanan keperawatan yang digunakan merupakan

modifikasi dari kuesioner yang digunakan dalam penelitian Nurhidayah

(2014). Kuesioner terdiri dari bagian identitas responden, pelayanan

27
 keperawatan, dan kepuasan pasien. Kuesioner pelayanan keperawatan

terdiri dari 10 pernyataan dengan pilihan jawaban Selalu, Sering, Kadang-

kadang, Tidak Pernah. Pemberian skor dengan cara, apabila responden

menjawab selalu diberi skor 4, sering diberi skor 3, menjawab kadang-

kadang diberi skor 2, dan tidak pernah diberi skor 1.

Kuesioner kepuasan pasien yang digunakan diambil dari instrumen

kepuasan pasien Nursalam (2014). Kuesioner kepuasan pasien terdiri dari

25 pernyataan dengan pilihan jawaban Selalu, Sering, Kadang-kadang,

Tidak Pernah. Pemberian skor dengan cara, apabila responden menjawab

selalu diberi skor 4, sering diberi skor 3, menjawab kadang-kadang diberi

skor 2, dan tidak pernah diberi skor 1. Sedangkan data sekunder diperoleh

dari catatan atau data profil Puskesmas Torue, buku, dan jurnal penelitian.

E. Pengolahan Data

Data yang sudah diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan

bantuan komputer melalui tahap-tahapan pengolahan data yang dilakukan,

yaitu: (Arikunto, 2016)

1. Editing (penyuntingan data), yaitu pengecekan isian pada instrumen

apakah data yang terkumpul sudah jelas, lengkap, dan relevan.

2. Coding (pengkodean data), yaitu mengubah data berupa huruf menjadi

angka sehingga memudahkan dalam proses entry data.

3. Tabulating, mengelompokkan atau mentabulasi data yang sudah diberi

kode.

28
 4. Entry, yaitu proses pemasukan data ke dalam program komputer untuk

selanjutnya dianalisa.

5. Cleaning (pembersihan data), yaitu memeriksa kembali data bila terjadi

kesalahan.

6. Describing, yaitu menggambarkan data sesuai dengan variabel penelitian.

F. Analisis Data

1. Analisa Univariat

Analisis univariat digunakan untuk melihat distribusi frekuensi dari

setiap variabel yang termasuk dalam penelitian yaitu variabel bebas

(pelayanan keperawatan) dan variabel terikat (kepuasan pasien). Rumus

yang digunakan dalam analisa univariat yaitu: (Notoatmodjo, 2012)

f
P = x 100%
n

Keterangan:

P = Persentase
f = Frekuensi
n = Jumlah Sampel

2. Analisa Bivariat

Analisa bivariat digunakan untuk melihat hubungan antara variabel

bebas (pelayanan perawat) dengan variabel terikat (kepuasan pasien). Uji

yang digunakan adalah uji chi square dengan derajat kepercayaan 95%.

Kriteria penerimaan hipotesis yaitu:

a. Jika p value < 0,05 maka H0 ditolak yang artinya ada hubungan.

b. Jika p value > 0,05 maka H0 diterima yang artinya tidak ada hubungan.

29
G. Penyajian Data

Data yang sudah diolah dan dianalisa disajikan dalam bentuk tabel

distribusi frekuensi disertai dengan penjelasan atau narasi.

H. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang menjalani rawat

inap di Puskesmas Torue pada saat dilakukan penelitian.

2. Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi dijadikan

sebagai sampel. Besar Sampel dihitung dengan menggunakan rumus

estimasi proporsi yang populasinya tidak diketahui, yaitu: (Notoatmodjo,

2012)
Keterangan :
Z21-α/2 P (1-P) n = Besar Sampel
n =
d2 Z21-α/2 = Standar normal
deviasi untuk ∝

(1,96)2 . 0,5. (1 – 0,5) P = Perkiraan proporsi

n =
(0,15)2 d2 = Presisi mutlak

n = 42,6 = 43 orang
Jadi besar sampel dalam penelitian ini adalah sebesar 43 orang pasien yang

diambil dengan metode accidental sampling yaitu pasien yang kebetulan

rawat inap di puskesmas Torue pada saat penelitian berlangsung.

Adapun kriteria inklusi sampel yaitu:

30
a. Bersedia menjadi responden

b. Sudah dirawat > 1 X 24 jam di Puskesmas Torue

c. Bisa membaca dan menulis

d. Berumur 17 - 60 Tahun

Adapun kriteria eksklusi sampel, yaitu:

a. Dalam keadaan tidak sadar

31
 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. 2016. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta.

Jakarta.

Ariningsih, P. A. 2013. Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan

Kepuasan Pasien di Puskesmas Sewon II Bantul Yogyakarta. PSIK
STIKES Jenderal Achmad Yani. Yogyakarta.
www.repository.unjaya.ac.id. Diakses tanggal 12 Juni 2021.

Easter, T.C., Wowor, M., Pondaag, L. 2017. Hubungan Pelayanan Keperawatan

dengan Kepuasan Pasien BPJS Rawat Inap di Ruang Hana RSU
Pancaran Kasih GMIM Manado. Journal Keperawatan Volume 5
Nomor 1, Februari 2017. www.ejournal.unsrat.ac.id. Diakses tanggal 8
Juni 2021.

Kawoco, S. B., Kusuma, F. H. D., Widiani, E. 2018. Hubungan Pelayanan

Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Rawat Inap Puskesmas
Bantur. Nursing News Volume 3, Nomor 1, 2018.
www.publikasi.unitri.ac.id. Diakses tanggal 8 Juni 2021.

Kemenkes RI. 2019. Data Dasar Puskesmas. Jakarta.

Kurniadi, A. 2013. Manajemen Keperawatan dan Prospektifnya. Badan Penerbit

FKUI. Jakarta.

Kusnanto. 2019. Perilaku Caring Perawat Profesional. Pusat Penerbitan dan

Percetakan Universitas Airlangga (AUP). Surabaya.

Muninjaya, A. Gde. 2015. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Edisi 2. EGC.

Jakarta.

Notoatmodjo, S. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta. Jakarta.

Nurhidaya, A. 2014. Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan

Pasien Rawat Inap Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di
RSUD Labuang Baji Makassar. UIN Alauddin. Makassar.
www.repositori.uin-alauddin.ac.id. Diakses tanggal 12 Juni 2021.

Nursalam. 2014. Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

Profesional Edisi 4. Salemba Medika. Jakarta.

Panggabean. P, Sirat., Wartana.I.K, Arni. F, Saiful, Pelima. R.V, Marleni.N.M.R,

Purwiningsih. S, Subardin, Susianawati. D.E, Mornalita, V,. 2017.
Pedoman Penulisan Proposal Skripsi. STIK Indonesia Jaya. Palu.

32
PKM Torue. 2021. Data Perawat dan Jumlah Kunjungan Pasien. Torue.

Pohan, Imbalo S. 2016. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar

Pengertian dan Penerapan. EGC, Jakarta.

Purwanti, S., Prastiwi, S., Rosdiana, Y. 2017. Hubungan Pelayanan Perawat

dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Wisata Dau
Malang. Nursing News Volume 2, Nomor 2, 2017.
www.publikasi.unitri.ac.id. Diakses tanggal 8 Juni 2021.

Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan.

Pangsa Pasar, Cetakan Keempat. Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta.

Suryono. 2011. Metodelogi Penelitian Kesehatan. Mitra Cendikia. Jogjakarta.

Tjiptono. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima Edisi 2.

Yogyakarta.

Ulumiyah, N.H. 2018. Meningkatkan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan

Penerapan Upaya Keselamatan Pasien di Puskesmas. Jurnal
Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 6. No. 2 July-December
2018. www.e-journal.unair.ac.id. Diakses tanggal 10 Juni 2021.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2014 tentang

Keperawatan. www.hukor.kemkes.go.id. Diakses tanggal 8 Juni 2021.

Widyastuti, A. S. 2013. Hubungan antara Mutu Pelayanan Tenaga Perawat

dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Puskesmas
Wonosegoro I Boyolali. Program Studi Ilmu Kesehatan UMY.
Surakarta. www.eprints.ums.ac.id. Diakses tanggal 12 Juni 2021.

33
 PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Responden yang saya hormati,

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : I Nyoman Triagus Jatiasa
NPM : PK 115 017 015
Adalah mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan Sekolah Tinggi Ilmu
Kesehatan Indonesia Jaya Palu, akan melakukan penelitian tentang: “Hubungan
Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Torue Kabupaten
Parigi Moutong”.
Oleh karena itu, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara (i) untuk
menjadi responden serta menjawab pertanyaan-pertanyaan pada lembar kuesioner.
Jawaban Bapak/Ibu/saudara (i) akan saya jaga kerahasiaannya dan hanya
digunakan untuk kepentingan penelitian.
Atas bantuan dan kerjasama yang telah diberikan, saya mengucapkan terima
kasih.

Peneliti,

I Nyoman Triagus Jatiasa

 PERSETUJUAN SEBAGAI RESPONDEN PENELITIAN

Dengan menandatangani lembar ini, saya:

Nama :
Tempat/tanggal lahir :
Alamat :

Memberikan persetujuan untuk mengisi angket yang diberikan peneliti.

Saya mengerti bahwa saya menjadi bagian dari penelitian ini yang bertujuan untuk
mengetahui Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di
Puskesmas Torue Kabupaten Parigi Moutong.
Saya telah diberitahu peneliti bahwa jawaban angket ini bersifat sukarela
dan hanya dipergunakan untuk keperluan penelitian. Oleh karena itu dengan
sukarela saya ikut berperan serta dalam penelitian ini.

Torue, Juli 2021

Responden

( )
 KUESIONER PENELITIAN

HUBUNGAN PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS TORUE
KABUPATEN PARIGI MOUTONG

A. Identitas Responden
1. Nama : ..........................................
2. Umur : ..........................................
3. Jenis Kelamin : ............................................
4. Pendidikan : ..........................................
5. Pekerjaan : ...........................................

B. Pelayanan Keperawatan
Petunjuk: Berilah tanda centang (√) pada pilihan jawaban sesuai dengan yang
saudara (i) rasakan pada saat menerima pelayanan keperawatan.
Keterangan:
SL : Selalu
SR : Sering
KK : Kadang-Kadang
TP : Tidak Pernah

No Pernyataan SL SR KK TP
1 Perawat memperkenalkan diri dan
menunujukkan sikap sopan dan baik
2 Bila saya memanggil perawat mereka
segera datang
3 Saya mendapatkan informasi yang
jelas dari perawat mengenai kondisi
kesehatan saya
4 Saya dan perawat mendiskusikan
mengenai penyakit saya
5 Perawat menjawab pertanyaan saya
dengan jelas
6 Perawat meminta persetujuan saya
sebelum melakukan tindakan
keperawatan
7 Perawat menjelaskan kepada saya
tentang obat-obat yang saya gunakan
8 Perawat mempunyai cukup waktu
untuk mendengarkan keluhan saya
9 Saya mendapatkan penjelasan dari
perawat tentang bagaimana saya
menjaga kesehatan di rumah
10 Saya merasa karena berbagai tindakan
perawat, masalah saya teratasi

C. Kepuasan Pasien
Petunjuk: Berilah tanda centang (√) pada pilihan jawaban sesuai dengan yang
saudara (i) harapkan (Harapan) dan rasakan (Kenyataan) dalam menerima
pelayanan keperawatan.
Keterangan:
SL : Selalu
SR : Sering
KK : Kadang-Kadang
TP : Tidak Pernah

Harapan Kenyataan
No Pernyataan
SL SR KK TP SL SR KK TP
Tangibles (Kenyataan)
1 Perawat memberi informasi tentang
administrasi yang berlaku bagi pasien
rawat inap di Puskesmas.
2 Perawat selalu menjaga kebersihan
dan kerapihan ruangan yang Anda
tempati.
3 Perawat menjaga kebersihan dan
kesiapan alat-alat kesehatan yang
digunakan.
4 Perawat menjaga kebersihan dan
kelengkapan fasilitas kamar mandi dan
toilet.
5 Perawat selalu menjaga kerapian dan
penampilannya.
Reliability (Keandalan)
6 Perawat mampu menangani masalah
perawatan Anda dengan tepat dan
profesional.
7 Perawat memberikan informasi
tentang fasilitas yang tersedia, cara
penggunaannya dan tata tertib yang
berlaku di Puskesmas.
8 Perawat memberitahu dengan jelas
tentang hal-hal yang harus dipatuhi
dalam perawatan Anda.
9 Perawat memberitahu dengan jelas
tentang hal-hal yang dilarang dalam
perawatan Anda.
10 Ketepatan waktu perawat tiba di
ruangan ketika Anda membutuhkan.
Responsiveness (Tanggung Jawab)
11 Perawat bersedia menawarkan bantuan
kepada Anda ketika mengalami
kesulitan walau tanpa diminta.
12 Perawat segera menangani Anda
ketika sampai di ruangan rawat inap.
13 Perawat menyediakan waktu khusus
untuk membantu Anda berjalan, BAB,
BAK, ganti posisi tidur, dan lain-lain.
14 Perawat membantu Anda untuk
memperoleh obat.
15 Perawat membantu Anda untuk
pelaksaan pelayanan laboratorium di
Puskesmas ini.
Assurance (Jaminan)
16 Perawat memberi perhatian terhadap
keluhan yang Anda rasakan.
17 Perawat dapat menjawab pertanyaan
tentang tindakan perawatan yang
diberikan kepada Anda.
18 Perawat jujur dalam memberikan
informasi tentang keadaan Anda.
19 Perawat selalu memberi salam dan
senyum ketika bertemu dengan Anda.
20 Perawat teliti dan terampil dalam
melaksanakan tindakan keperawatan
kepada Anda.
Emphaty (Empati)
21 Perawat memberikan informasi kepada
Anda tentang segala tindakan
perawatan yang akan dilaksanakan.
22 Perawat mudah ditemui dan dihubungi
bila Anda membutuhkan.
23 Perawat sering menengok dan
memeriksa keadaan Anda seperti
mengukur tensi, suhu, nadi,
pernapasan dan cairan infus.
24 Pelayanan yang diberikan perawat
tidak memandang pangkat/status tapi
berdasarkan kondisi Anda.
25 Perawat perhatian dan memberi
dukungan moril terhadap keadaan
Anda (menanyakan dan berbincang-
bincang tentang keadaan Anda).
 JADWAL PENELITIAN
A. Personalia Penelitian
Nama Peneliti : I Nyoman Triagus Jatiasa
NPM : PK 115 017 015
B. Pembimbing
Pembimbing I : Ni Ketut Elmiyanti, S.Kep. Ns. M.Kep
Pembimbing II : Freny Ravika Mbaloto, S.Kep. Ns. M.Kep

No Kegiatan MEI JUNI JULI AGUSTUS SEPTEMBER OKTOBER

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Pengajuan Judul
2 Penyusunan Proposal
3 Bimbingan Proposal
4 Seminar Proposal
5 Perbaikan Proposal
6 Penelitian
7 Pengolahan Data
8 PenyusunanSkripsi
9 BimbinganSkripsi
10 Seminar Skripsi
11 PerbaikanSkripsi
12 Pengumpulan Skripsi