TUJUAN PEMBELAJARAN

Elemen : Teknik Dasar Aktivitas Perkantoran di Bidang Manajemen

Perkantoran dan Layanan Bisnis

Capaian Kompetensi : Pada akhir fase E peserta didik mampu menjelaskan teknik
pelayanan prima (excellence service), layanan pelanggan
(customer service), serta prosedur dan instruksi kerja.

Materi Kode Tujuan Pembelajaran Modul

Teknik Pelayanan 10.4.1.1 Menjelaskan pelayanan prima (excellence service) 4a
Prima (excellence sesuai dengan prosedur yang berlaku diperusahaan
service) 10.4.1.2 Mengidentifikasi pemberian pelayanan prima 4a
Manajemen (excellence service) sesuai dengan prosedur yang
perkantoran Modern berlaku diperusahaan
10.4.1.3 Menerapkan pelayanan prima (excellence service) 4a
sesuai dengan prosedur yang berlaku diperusahaan
Layanan Pelanggan 10.4.2.1 Menjelaskan layanan pelanggan (customer service) 4b
(Customer Service) sesuai standar perusahaan
Otomatisasi 10.4.2.2 Mengidentifikasi layanan pelanggan (customer 4b
perkantoran service) sesuai standar perusahaan
10.4.2.3 Menerapkan layanan pelanggan (customer service) 4b
sesuai standar perusahaan
Prosedur dan 10.4.3.1 Menjelaskan prosedur dan intruksi kerja sesuai 4c
Instruksi Kerja dengan prosedur perusahaan
10.4.3.2 Mengidentifikasi prosedur dan intruksi kerja sesuai 4c
Perkembangan dengan prosedur perusahaan
revolusi industry 10.4.3.3 Menerapkan prosedur dan intruksi kerja sesuai 4c
4.0 di bidang dengan prosedur perusahaan
perkantoran dan
layanan bisnis
Catatan:
• Kompetensi (Kata kerja yang menunjukkan keterampilan/ aksi)
• Konten (materi yang dipelajari)
• Variasi (penggunaan keterampilan berpikir kreatif, kritis, dan tingkat tinggi)
 ALUR TUJUAN PEMBELAJARAN

Meliputi pemahaman tentang teknik pelayanan prima (excellence service), layanan pelanggan
(customer service), serta prosedur dan instruksi kerja sesuai dengan prosedur yang berlaku
diperusahaan.

Tujuan Jumlah
Elemen Materi JP Asesmen
Pembelajaran JP
Teknik Teknik Menjelaskan pelayanan prima 1 JP Diagnostik
dasar Pelayanan (excellence service) sesuai dengan Formatif
aktivitas (Excellence prosedur yang berlaku diperusahaan Sumatif
perkantoran service) Mengidentifikasi pemberian pelayanan 3 JP
di bidang prima (excellence service) sesuai dengan
manajemen prosedur yang berlaku diperusahaan
perkantoran Menerapkan pelayanan prima 4 JP
dan layanan (excellence service) sesuai dengan
bisnis prosedur yang berlaku diperusahaa

Layanan Menjelaskan layanan pelanggan 1 JP

Pelanggan (customer service) sesuai standar
(Customer perusahaan
Service) Mengidentifikasi layanan pelanggan 3 JP
22 JP
(customer service) sesuai standar
perusahaan
Menerapkan layanan pelanggan 3 JP
(customer service) sesuai standar
perusahaan
Prosedur Menjelaskan prosedur dan intruksi 1 JP
dan kerja sesuai dengan prosedur
Instruksi perusahaan
Kerja Mengidentifikasi prosedur dan 2 JP
intruksi kerja sesuai dengan prosedur
perusahaan
Menerapkan prosedur dan intruksi 4 JP
kerja sesuai dengan prosedur
perusahaan
 MODUL AJAR

4a. PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE)

DASAR-DASAR MANAJEMEN PERKANTORAN DAN LAYANAN BISNIS

A. INFORMASI UMUM
1. Identitas Modul
Penyusun
Satuan Pendidikan
Program Keahlian Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis (MPLB)
Kelas E/X/1
Alokasi Waktu 8 JP x 45 menit = 360 menit
2. Kompetensi Awal
Memahami teknik pelayanan prima (excellence service),
3. Profil Pelajar Pancasila
Mandiri dan Berpikir Kritis saat :
a. Menjelaskan pelayanan prima (excellence service) sesuai dengan prosedur yang berlaku
diperusahaan
b. Mengidentifikasi pemberian pelayanan prima (excellence service) sesuai dengan
prosedur yang berlaku diperusahaan

Mandiri, kreatif dan Bernalar kritis saat :

Menerapkan pelayanan prima (excellence service) sesuai dengan prosedur yang berlaku
diperusahaan.

4. Sarana dan Prasarana

Sarana Laptop, Tablet, Hp
Prasarana Aplikasi Google Meet, Zoom, LMS, GC, Aplikasi MS Word, Slide
Presentasi, Video Pembelajaran
5. Target Peserta Didik
Peserta didik yang menjadi target :
a. Peserta didik regular/tipikal : umum, tidak ada kesulitan dalam mencerna dan
memahami materi ajar
b. Peserta didik dengan kesulitan belajar; memiliki gaya belajar yang terbatas hanya satu
gaya misalnya dengan audio, memiliki kesulitan dengan bahasa dan pemahaman materi
ajar, kurang percaya diri, kesulitan berkonsentrasi jangka panjang
c. Peserta didik dengan pencapaian tinggi ; mencerna dan memahami dengan cepat,
mampu mencapai keterampilan berfikir tingkat tinggi (HOTS)

6. Model Pembelajaran : Discovery Learning

 Metode Pembelajaran : Mengamati, Demonstrasi

B. KOMPONEN INTI
1. Tujuan Pembelajaran
Peserta didik :
a. Menjelaskan pelayanan prima (excellence service) sesuai dengan prosedur yang
berlaku diperusahaan
b. Mengidentifikasi pemberian pelayanan prima (excellence service) sesuai dengan
prosedur yang berlaku diperusahaan
c. Menerapkan pelayanan prima (excellence service) sesuai dengan prosedur yang
berlaku diperusahaan
2. Pemahaman Bermakna
1. Memberikan pelayanan prima (excellent service) harus disesuaikan dengan standar
operasional prosedur yang diterapkan oleh kantor.
2. Pelayana prima diberikan dengan sepenuh hati sesuai dengan etika kantor yang juga
dapat diterapkan pada kehidupan sehari-hari.
3. Pertanyaan Pemantik
1. Apa yang kamu pikirkan ketika mendengar kata prima ?
2. Mengapa ketika memberikan pelayanan harus dilakukan sepenuh hati ?
3. Persiapan Pembelajaran
a. Guru menyiapkan sarana laptop atau Hp presentasi power point tentang materi
pelayanan prima
b. Guru menyiapkan file yang berisi foto atau video cara memberikan pelayanan prima
4. Kegiatan Pembelajaran

TAHAP ALOKASI
KEGIATAN PEMBELAJARAN
PEMBELAJARAN WAKTU
A. Kegiatan Pendahuluan
Pendahuluan  Berdoa untuk memulai pembelajaran 20 menit
(persiapan/orientasi)  Memeriksa kehadiran peserta didik
 Menyiapkan fisik dan psikis peserta didik dalam
mengawali kegiatan pembelajaran

Apersepsi  Mengaitkan materi/tema/kegiatan pembelajaran

yang akan dilakukan dengan pengalaman peserta
didik
 Mengingatkan kembali materi prasyarat dengan
bertanya.
 Mengajukan pertanyaan yang ada keterkaitannya
dengan pelajaran yang akan dilakukan

Motivasi  Memberikan gambaran tentang manfaat

 mempelajari pelajaran yang akan dipelajari dalam
kehidupan sehari-hari.
 Menyampaikan tujuan pembelajaran pada
pertemuan yang berlangsung
 Mengajukan pertanyaan
B. Kegiatan Inti
Sintak Model Mandiri dan bernalar kritis 320 menit
Discovery Learning Siswa diberi motivasi atau rangsangan untuk
1. Stimulation memusatkan perhatian pada topik materi Pelayanan
(Pemberian prima (excellent service) dengan cara, mengamati
rangsangan) (M1) tayangan Slide/video/gambar/Lembar Pesan
Telepon/Block Note/Buku Tamu

Siswa dibagi menjadi 4 kelompok (sesuai

karakteristik siswa), setiap kelompok
memperhatikan tayangan
Slide/video/gambar/Lembar Pesan Telepon/Block
Note/Buku Tamu

Penugasan: (sesuai dengan karakteristik siswa)

1. Membuat Power Point tentang Pelayanan Prima
2. Membuat video tentang Pelayanan Prima
3. Membuat Makalah Tentang Pelayanan Prima
4. Presentasi materi Pelayanan Prima
2. Problem statement
(pertanyaan/identifi Mandiri dan bernalar kritis
kasi masalah) Siswa mengidentifikasi sebanyak mungkin untuk
menanya (M2) tentang pelayanan prima yang
berkaitan dengan tayangan
Slide/video/gambar/Lembar Pesan Telepon/Block
Note/Buku Tamu, yang disajikan dan akan dijawab
melalui kegiatan belajar

3. Data collection Mandiri, kreatif dan bernalar kritis

(pengumpulan data) Siswa mengumpulkan (M3) informasi yang relevan
untuk menjawab pertanyaan yang telah
diidentifikasi melalui kegiatan pengamatan dari )
tayangan Slide/video/gambar/Lembar Pesan
Telepon/Block Note/Buku Tamu melalui berbagai
sumber (bisa dari buku atau internet)
 Bergotong royong dan komunikasi
Siswa berdiskusi dalam beberapa kelompok untuk,
Mengumpulkan informasi,
Mendemonstrasi/Mempresentasikan ulang, Saling
tukar informasi tentang materi Pelayanan prima
(excellent service) dalam kelompoknya

4. Data processing
(pengolahan Data) Kreatif, bergotong royong dan bernalar kritis
Siswa dalam kelompoknya berdiskusi mengolah
data hasil pengamatan dengan cara, mengolah
informasi (M4) dari materi Pelayanan prima
(excellent service), (sumber yang relevan atau
Internet) yang sudah dikumpulkan dari hasil
kegiatan mengamati dan kegiatan mengumpulkan
informasi yang akan
dipresentasikan/didemonstrasikan kemudian.

5. Verification
(pembuktian) Kreatif, bergotong royong dan bernalar kritis
Siswa mendiskusikan (Colaborasi) hasil
pengamatannya dan memverifikasi hasil
pengamatannya dengan data-data atau teori pada
buku sumber melalui kegiatan, mencari solusi dari
berbagai sumber (mencatat pesan pada Lembar
Pesan Telepon, Mencatat Pesan pada Block Note,
Mencatat informasi pada buku tamu)

6. Generalization
(menarik Mandiri, kreatif dan bernalar kritis
a. Siswa mempresentasikan (M5) hasil diskusi
kesimpulan) kelompok secara klasikal tentang materi
Pelayanan Prima (excellent service)
b. Siswa mengemukakan pendapat atas
presentasi/simulasi yang dilakukan tentang
materi dan ditanggapi oleh kelompok yang
mempresentasikan
c. Siswa menyimpulkan tentang point-point
penting yang muncul dalam kegiatan
pembelajaran
 C. Kegiatan Penutup
Siswa : 20 menit
 Membuat resume (CREATIVITY) dengan
bimbingan guru tentang point-point penting yang
muncul dalam kegiatan pembelajaran tentang
materi pelayanan prima yang baru dilakukan

Guru :
 Memberikan penghargaan untuk materi pelayanan
prima kepada kelompok yang memiliki kinerja dan
kerjasama yang baik
 Menginformasikan kepada siswa untuk materi
berikutnya, agar membaca atau mencari melalui
internet
 Mengucapkan salam
5. Asesmen
Jenis asesmen yang diberikan pada peserta didik adalah :
a. Asesmen Diagnostik diawal pembelajaran
b. Asesemen Peforma
Diperoleh dari hasil pengamatan selama proses belajar seperti aktif bertanya, baik
dalam mendengar, mengikuti instruksi guru, mengaplikasikan profil pelajar pancasila.
c. Asesmen tertulis/Formatif/Sumatif
Tes objektif : Uraian

6. Pengayaan dan Remedial

No. Pengayaan Remedial

1.
Peserta didik yang peformanya Guru memberikan video pembelajaran
sangat baik akan diberikan proyek sebagai sumber belajar tambahan bagi
untuk menjadi tutor sebaya bagi siswa yang masih kurang paham akan
teman sekelas yang masih kurang materi
2.
Peserta yang peforma sangat baik Peserta didik akan masuk ke kelompok
akan membuat sketsa belajar atau tutor sebaya untuk belajar bersamaan di
rencana belajar yang akan diajarkan luar jam pelajaran.
pada peserta didik yang kurang
mampu dan mendapatkan nilai
7. Refleksi Peserta Didik dan Guru
Guru dan peserta didik mereview proses belajar yang telah berlangsung serta memberikan
feedback kepada peserta didik
C. LAMPIRAN
1. Lembar Kerja Peserta Didik
 Peserta didik :

Diberikan LKPD yang berisi tugas-tugas belajar yang sistematis dan logis serta
simpulan/rangkuman atau latihan (tes formatif)

2. Bahan Bacaan Guru dan Peserta Didik

Buku Korespondensi Kelas X – Kurikulum 2013 Bumi Aksara – Agung mulyo
https://www.quantumbook.id/wp-content/uploads/2019/05/Korespondensi-C2-Kelas-X.pdf
https://drive.google.com/file/d/1mljop8yXX34O4UaCFG_yj-pIQjnKUy87/view
3. Glosarium
Excellent : Terbaik
Service : Pelayanan
LPT : Lembar Pesan Telepon untuk mencatat informasi telepon masuk
Block Note : Lembar untuk mencatat informasi keluar

4. Daftar Referensi Belajar

Video Pembelajaran https://www.youtube.com/watch?v=ARlH34P_vDs
https://www.youtube.com/watch?v=5Rrn91LAr_M
https://www.youtube.com/watch?v=CwgHuYlM0HA

................, September 2021

Mengetahui,
Kepala Sekolah, Guru Mata Pelajaran

………………… ……………
NIP.- NIP.-
LAMPIRAN 1
ASESMEN DIAGNOSTIK

1. Bagaimana kabar kalian hari ini?

2. Siapa yang menemani kalian belajar dirumah ?
3. Apa saja kesulitan kalian dalam belajar?
4. Apa informasi yang sedang viral di media social hari ini ?
5. Mana yang lebih kalian sukai, belajar luring atau daring?

LAMPIRAN 2
ASESMEN FORMATIF/SUMATIF

Jawablah pertanyaan berikut dengan tepat!

1. Uraikan langkah-langkah dalam menangani telepon masuk !
2. Uraikan langkah-langkah dalam menangani telepon keluar !
3. Apa yang akan anda lakukan, ketika ada telepon masuk menggunakan bahasa asing yang
Anda tidak ketahui ?
4. Jika Anda mendapatkan telepon dari pelanggan yang melakukan complain dengan nada
marah dan suara keras, apa yang akan Anda lakukan !
5. Jika Anda salah dalam mencatat sebuah pesan, misalnya Anda keliru dalam mencatat
tanggal undangan atau tempat sebuah acara berlangsung, apa yang akan Anda lakukan !
LAMPIRAN 3

LEMBAR KERJA PESERTA DIDIK

Instruksi:
1. Susunlah kelompok yang terdiri dua orang
2. Buatlah dialog komunikasi melalui telepon dalam bahasa Indonesia danInggris kemudian
praktikkan sesuai dengan standar operasional prosedur pelayanan prima.

Soal:
1. Masing-masing kelompok melakukan kegiatan bertelepon
2. Catatlah informasi pada LPT dan Block Note

Kelompok : …………………..
Anggota Kelompok : …………………..
…………………..
…………………..
…………………..
Kelas : …………………..
 MODUL AJAR

4b. LAYANAN PELANGGAN (CUSTOMER SERVICE)

DASAR-DASAR MANAJEMEN PERKANTORAN DAN LAYANAN BISNIS

A. Komponen Umum
1. Identitas : a. Penyusun :
Modul
b. Sekolah :
c. Program Keahlian : Manajemen Perkantoran dan Layanan
Bisnis (MPLB)
d. Tahun : 2021
e. Fase/ : E/X/I (Ganjil)
Kelas/Semester
f. Alokasi : 7 JP x 45 menit
2. Kompetensi : a. Pemahaman Layanan Pelanggan (Customer Service)
Awal b. Pemahaman bentuk-bentuk, dan dasar-dasar Layanan Pelanggan
(Customer Service).
c. Pemahaman etika dan kualitas Layanan Pelanggan (Customer
Service).
3. Profil Pelajar : a. Beriman, bertakwa kepada Tuhan YME, dan berakhlak Mulia
Pancasila b. Berkepribadian global
c. Bergotong royong
d. Kreatif
e. Bernalar kritis
f. Mandiri
4. Sarana dan : a. Alat dan bahan:
Prasarana  Laptop
 Learning Management System (LMS)
b. Materi: Materi disampaikan dalam bentuk PPT atau aplikasi
Presentasi online
c. Sumber belajar:
 Materi Ajar dari Modul 1 yang disusun Tim Pengajar
d. Sumber lain bahan ajar lain yang relevan
 Jaringan Internet

5. Target : a. Peserta didik reguler/tipikal akan mengikuti pembelajaran sesuai

Peserta didik dengan fasenya
b. Peserta didik dengan kesulitan belajar akan mengikuti
pembelajaran dengan pendampingan baik oleh guru atau tutor
sebaya
c. Peserta didik dengan pencapaian tinggi dapat menjadi tutor sebaya
dalam pembelajaran
 1. Tujuan : a. Peserta didik mampu menjelaskan pengertian Layanan
Pembelajaran Pelanggan (Customer Service) dengan gaya bahasa sendiri.
b. Peserta didik mampu menyimpulakan bentuk-bentuk, dan
dasar-dasar Layanan Pelanggan (Customer Service) dalam
lingkup pekerjaan kantor dengan pemberian contoh dalam
kehidupan sehari-hari.
c. Peserta didik mampu menguraikan Pemahaman etika dan
kualitas Layanan Pelanggan (Customer Service).

2. Pemahaman : Pada elemen pembelajaran ini diharapkan peserta didik dapat

Bermakna merencanakan, mengorganisasinkan mengaktualisasikan, dan
(Hikmah dapat mengontrol kehidupannya sehari hari menjadi lebih baik.
mempelajarai
ini)

KEGIATAN PEMBELAJARAN
(7 JP x 45 menit = 315 menit)

ALOKAS
TAHAP
KEGIATAN PEMBELAJARAN I
PEMBELAJARAN
WAKTU
A. Kegiatan Pendahuluan

Pendahuluan  Berdoa untuk memulai pembelajaran 20 menit

(persiapan/orientasi)  Memeriksa kehadiran peserta didik
 Menyiapkan fisik dan psikis peserta didik
dalam mengawali kegiatan pembelajaran

Apersepsi  Mengaitkan materi/tema/kegiatan pembelajaran

yang akan dilakukan dengan pengalaman
peserta didik
 Mengingatkan kembali materi prasyarat dengan
bertanya.
 Mengajukan pertanyaan yang ada
keterkaitannya dengan pelajaran yang akan
dilakukan

Motivasi  Memberikan gambaran tentang manfaat

mempelajari pelajaran yang akan dipelajari
dalam kehidupan sehari-hari.
  Menyampaikan tujuan pembelajaran pada
 Mengajukan pertanyaan
B. Kegiatan Inti
Sintak Model Discovery
Learning
1. Stimulation
(Pemberian rangsangan)
6. Problem statemen
(pertanyaan/identifikasi
masalah)
7. Data collection
(pengumpulan data)
pertemuan yang berlangsung
Mandiri dan bernalar kritis
280 menit
Siswa diberi motivasi atau rangsangan untuk
memusatkan perhatian pada topik materi
layanan pelanggan/custemer service dengan
cara, mengamati (M1) tayangan Slide/
Pengertian Custemer Service, Bentuk-bentuk
Pelayanan, dasar-dasar peyanan, etika dalam
pelayanan, Kualitas Pelayanan
Siswa dibagi menjadi 4 kelompok (sesuai
karakteristik siswa), setiap kelompok
memperhatikan tayangan Slide Pengertian
Custemer Service, Bentuk-bentuk Pelayanan,
dasar-dasar peyanan, etika dalam pelayanan,
Kualitas Pelayanan
Penugasan: (sesuai dengan karakteristik siswa)
1. Membuat Power Point tentang materi
Custemer sevice)
2. Membuat video tentang custemer servive
3. Membuat Makalah Tentang Materi Custemer
service
4. Presentasi materi Custemer Service
Mandiri dan bernalar kritis
Siswa mengidentifikasi sebanyak mungkin
untuk menanya (M2) Custemer Service, yang
berkaitan dengan Pengertian Custemer Service,
Bentuk-bentuk Pelayanan, dasar-dasar peyanan,
etika dalam pelayanan, Kualitas Pelayanan.
yang disajikan dan akan dijawab melalui
kegiatan belajar
Mandiri, kreatif dan bernalar kritis
Siswa mengumpulkan (M3) informasi yang
relevan untuk menjawab pertanyan yang telah
diidentifikasi melalui kegiatan, pengamatan dari
Slide Pengertian Custemer Service, Bentuk-
 bentuk Pelayanan, dasar-dasar peyanan, etika
dalam pelayanan, Kualitas Pelayanan melalui
berbagai sumber (bisa dari buku atau internet)

Bergotong royong dan komunikasi

Siswa berdiskusi dalam beberapa kelompok
untuk, Mengumpulkan informasi,
Mempresentasikan ulang, Saling tukar informasi
tentang materi custemer service, dalam
kelompoknya

Kreatif, bergotong royong dan bernalar

8. Data processing kritis
(pengolahan Data) Siswa dalam kelompoknya berdiskusi mengolah
data hasil pengamatan dengan cara, mengolah
informasi (M4)dari materi Custemer Service
atau layanan pelanggan, (sumber yang relevan
atau Internet) yang sudah dikumpulkan dari hasil
kegiatan mengamati dan kegiatan
mengumpulkan informasi

Kreatif, bergotong royong dan bernalar

9. Verification kritis
(pembuktian) Siswa mendiskusikan (Colaborasi) hasil
pengamatannya dan memverifikasi hasil
pengamatannya dengan data-data atau teori pada
buku sumber melalui kegiatan, mencari solusi
dari berbagai sumber (Mencatat Pengertian
Custemer Service, Bentuk-bentuk Pelayanan,
dasar-dasar peyanan, etika dalam pelayanan,
Kualitas Pelayanan melalui berbagai sumber
(bisa dari buku atau internet))
Mandiri, kreatif dan bernalar kritis
7. Generalization
(menarik Siswa mempresentasikan (M5) hasil diskusi
kelompok secara klasikal tentang materi
kesimpulan) Custemer Service

Siswa mengemukakan pendapat atas presentasi

yang dilakukan tentang materi layanan
pelanggan atau custemer service dan ditanggapi
 oleh kelompok yang mempresentasikan
Siswa menyimpulkan tentang point-point
penting yang muncul dalam kegiatan
pembelajaran
Sintak Model Discovery Mandiri dan bernalar kritis
Learning
Siswa diberi motivasi atau rangsangan untuk
1. Stimulation memusatkan perhatian pada topik materi
(Pemberian rangsangan) custemer service atau layanan pelanggan
dengan cara, mengamati (M1) tayangan Slide/
Pengertian Custemer Service, Bentuk-bentuk
Pelayanan, dasar-dasar peyanan, etika dalam
pelayanan, Kualitas Pelayanan melalui berbagai
sumber (bisa dari buku atau internet)
Siswa dibagi menjadi 4 kelompok (sesuai
karakteristik siswa), setiap kelompok
memperhatikan tayangan Slide Pengertian
Custemer Service, Bentuk-bentuk Pelayanan,
dasar-dasar peyanan, etika dalam pelayanan,
Kualitas Pelayanan melalui berbagai sumber
(bisa dari buku atau internet
Penugasan: (sesuai dengan karakteristik siswa)
1. Membuat Power Point tentang materi
Custemer sevice)
2. Membuat video tentang custemer servive
3. Membuat Makalah Tentang Materi Custemer
service
4. Presentasi materi Custemer Service
Mandiri dan bernalar kritis
2. Problem statemen
(pertanyaan/identifi Siswa mengidentifikasi sebanyak mungkin
kasi masalah) untuk menanya (M2) Custemer Service yang
berkaitan dengan Slide Pengertian Custemer
Service, Bentuk-bentuk Pelayanan, dasar-dasar
peyanan, etika dalam pelayanan, Kualitas
Pelayanan, yang disajikan dan akan dijawab
melalui kegiatan belajar
Mandiri, kreatif dan bernalar kritis
3. Data collection
Siswa mengumpulkan (M3) informasi yang
(pengumpulan data) relevan untuk menjawab pertanyan yang telah
diidentifikasi melalui kegiatan, pengamatan dari
Slide/ Pengertian Custemer Service, Bentuk-
 bentuk Pelayanan, dasar-dasar peyanan, etika
dalam pelayanan, Kualitas Pelayanan melalui
berbagai sumber (bisa dari buku atau internet )

Bergotong royong dan komunikasi

Siswa berdiskusi dalam beberapa kelompok
untuk, Mengumpulkan informasi,
Mempresentasikan ulang, Saling tukar informasi
tentang materi Custemer Service, dalam
kelompoknya

Kreatif, bergotong royong dan bernalar

4. Data processing kritis
(pengolahan Data) Siswa dalam kelompoknya berdiskusi mengolah
data hasil pengamatan dengan cara, mengolah
informasi (M4)dari materi custemer service,
(sumber yang relevan atau Internet) yang sudah
dikumpulkan dari hasil kegiatan mengamati dan
kegiatan mengumpulkan informasi

5. Verification Kreatif, bergotong royong dan bernalar

(pembuktian) kritis
Siswa mendiskusikan (Colaborasi) hasil
pengamatannya dan memverifikasi hasil
pengamatannya dengan data-data atau teori pada
buku sumber melalui kegiatan, mencari solusi
dari berbagai sumber (Mencatat Pengertian
Custemer Service, Bentuk-bentuk Pelayanan,
dasar-dasar peyanan, etika dalam pelayanan,
Kualitas Pelayanan melalui berbagai sumber
(bisa dari buku atau internet))
Mandiri, kreatif dan bernalar kritis
6. Generalization
(menarik Siswa mempresentasikan (M5) hasil diskusi
kelompok secara klasikal tentang materi
kesimpulan) Custemer Service

Siswa mengemukakan pendapat atas presentasi

yang dilakukan tentang materi layanan
pelanggan atau custemer service
dan ditanggapi oleh kelompok yang
 mempresentasikan
Siswa menyimpulkan tentang point-point
penting yang muncul dalam kegiatan
pembelajaran

C. Kegiatan Penutup
Siswa :
15 menit
Membuat resume (CREATIVITY) dengan
bimbingan guru tentang point-point penting yang
muncul dalam kegiatan pembelajaran tentang
materi layanan pelanggan (custemer service) yang
baru dilakukan
Guru :

 Memberikan penghargaan untuk materi layanan

pelanggan (custemer service) kepada kelompok
yang memiliki kinerja dan kerjasama yang baik
 Menginformasikan kepada siswa untuk materi
berikutnya, agar membaca atau mencari melalui
internet
 Mengucapkan salam

D. Lampiran

1. Lembar Peserta didik :

Kerja Peserta Didik Diberikan LKPD yang berisi tugas-tugas belajar
yang sistematis dan logis serta
simpulan/rangkuman atau latihan (tes formatif)
2. Bacaan guru dan 1. Munir. (2006). Manajemen Pelayanan
Peserta didik Umum. Jakarta : Bumi Aksara
2. http://Tesisdisertasi.blogspot.com/2010/
Bentuk-pelaynan.html
3. Glosarium Customer : pelanggan atau langganan merujuk
pada individu atau rumah tangga, perusahaan
yang membeli barang atasu jasa yang dihasilkan
dalam ekonomi.
Service : melayani, layanan
Etika : Sikap dan prilaku, penampilan, cara
berpakaian, cara bicara, gerak gerik.
Kualitas : mutu, tingkst bsik buruknys sesuatu.
 4. Daftar 1. Munir. (2006). Manajemen Pelayanan
Pustaka Umum. Jakarta : Bumi Aksara
2. http://Tesisdisertasi.blogspot.com/2010/
Bentuk-pelaynan.html

................, September 2021

Mengetahui,
Kepala Sekolah, Guru Mata Pelajaran

………………… ……………
NIP.- NIP.-

Lampiran. 1

ASSESMEN DIAGNOSTIK

Instruksi : Jawablah pertanyaan di bawah ini sesuai dengan apa yang kamu
rasakan. Soal :
1. Bagaimana perasaanmu saat belajar di rumah ?
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................

2. Apa saja kendala kamu saat belajar di rumah ?

.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
 3. Bagaimana usaha kamu ketika menghadapi kendala tersebut ?
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................

Lampiran. 2

ASSESMEN FORMATIF

Instruksi : Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan jelas dan tepat.

1. Gambarkan dan jelaskan proses Layanan Pelanggan (custemer service) ?

.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
2. Gambarkan dan jelaskan proses Layanan Pelanggan (custemer service)?
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
 3. Jelaskan etika dalam Layanan Pelanggan (custemer service)?
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
4. Bagamana cara kamu meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan?
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................

5. Buatlah langkah apa saja yang bisa kamu lakukan dalam meningkatkan custumer
service?
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................

Rubrik Penskoran Assesment Formatif

No. Skor Kriteria Penilaian

Soal Maksimal
1 10 Skor 10 jika gambar dan penjelasan yang tepat
Skor 7 jika gambar dan penjelasannya cukup tepat
Skor 4 jika gambar dan penjelasannya kurang tepat
Skor 2 jika gambar dan penjelasannya tidak tepat
2 10 Skor 10 jika gambar dan penjelasan yang tepat
Skor 7 jika gambar dan penjelasannya cukup tepat
Skor 4 jika gambar dan penjelasannya kurang tepat
Skor 2 jika gambar dan penjelasannya tidak tepat
3 10 Skor 10 jika dapat menjelaskan 4 aktivitas
Skor 7 jika dapat menjelaskan 3 aktivitas
Skor 5 jika dapat menjelaskan 2 aktivitas
Skor 3 jika dapat menjelaskan 1 aktivitas
Perumusan Nilai Akhir
JUMLAH SKOR BETUL
RUMUS NILAI = Jumlah skor yang diperoleh = …….
Skor Maksimal

Kategori Penilaian
Skor Kriteria Penilaian
75-100 Paham Utuh
37-74 Paham Sebagian
0-36 Tidak Paham

Lampiran. 3

LEMBAR KERJA PESERTA DIDIK

Instruksi:
3. Susunlah kelompok yang terdiri dari empat orang peserta didik.
4. Cari satu contoh rantai pasok di internet pada bidang apapun
5. Kemudian kerjakan soal-soal berikut ini dengan benar!
6. Kerjakan tugas tersebut di Ms. Word atau di tulis tangan di buku tulis
7. Upload hasil pekerjaan di LMS oleh perwakilan dari masing-masing kelompok
8. Jangan lupa untuk memberikan menuliskan nama dari anggota kelompoknya
masing- masing pada tugas yang dikumpulkan

Soal:
3. Masing-masing kelompok mencari satu contoh Layanan Kepada pelanggan
(tidak boleh sama).
4. Analisislah bentuk layanan tersebut.
5. Jelaskan bagaimana layanan yang baik dan benar
6. Diskusikan masalah yang ada untuk kemudian dipresentasikan.
 Kelompok : …………………..
Anggota Kelompok : …………………..
…………………..
…………………..
…………………..
Kelas : …………………..

Hasil Diskusi :

.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
MODUL AJAR

4c. PROSEDUR DAN INSTRUKSI KERJA

DASAR-DASAR MANAJEMEN PERKANTORAN DAN LAYANAN BISNIS

A. Komponen Umum
1. Identitas : a. Penyusun :
Modul
b. Sekolah :
c. Program Keahlian : Manajemen Perkantoran dan Layanan
Bisnis (MPLB)
d.Tahun : 2021
e.Fase/ : E/X/I (Ganjil)
Kelas/Semester
f. Alokasi : 7 JP x 45 menit
2. Kompetensi : Mempelajari modul ini maka peserta didik harus memahami
Awal Prosedur dan instruksi kerja
3. Profil Pelajar : a.
Beriman, bertakwa kepada Tuhan YME, dan berakhlak Mulia
Pancasila b.
Berkepribadian global
c.
Bergotong royong
d.
Kreatif
e.
Bernalar kritis
f.
Mandiri
4. Sarana dan : a.
Alat dan bahan:
Prasarana 1. Laptop, Hp
2. Aplikasi Gmeet, Zoom, Aplikasi MS Power point, Video
Pembelajaran
b. Materi: Materi disampaikan dalam bentuk PPT atau aplikasi
Presentasi online
c. Sumberbelajar:
1. Materi Ajar dari Modul 1 yang disusun Tim Pengajar
d. Sumber lain bahan ajar lain yang relevan
1. Jaringan Internet
5.Target : a. Peserta didik reguler/tipikal akan mengikuti pembelajaran sesuai
Peserta didik dengan fasenya
b. Peserta didik dengan kesulitan belajar akan mengikuti
pembelajaran dengan pendampingan baik oleh guru atau tutor
sebaya
c. Peserta didik dengan pencapaian tinggi dapat menjadi tutor
sebaya dalam pembelajaran
6.Model : Pembelajaran jarak jauh dalam jaringan (PJJ)
Pembelajaran

B. KOMPONEN INTI
1. Tujuan : a. Menjelaskan prosedur dan intruksi kerja sesuai dengan
Pembelajaran prosedur perusahaan
b. Mengidentifikasi prosedur dan intruksi kerja sesuai dengan
prosedur perusahaan
c. Menerapkan prosedur dan intruksi kerja sesuai dengan
prosedur perusahaan

2. Pemahaman : Pada elemen pembelajaran ini diharapkan peserta didik dapat

Bermakna memahami prosedur dan instruksi kerja sesuai dengan prosedur
(Hikmah perusahaan.
mempelajara
i
ini)

Langkah-langkah Kegiatan Pembelajaran

(7 JP x 45 menit = 315 menit)

TAHAP ALOKASI
KEGIATAN PEMBELAJARAN
PEMBELAJARAN WAKTU
A. Kegiatan Pendahuluan

Pendahuluan  Berdoa untuk memulai pembelajaran 20 menit

(persiapan/orientasi)  Memeriksa kehadiran peserta didik
 Menyiapkan fisik dan psikis peserta didik dalam
mengawali kegiatan pembelajaran

Apersepsi  Mengaitkan materi/tema/kegiatan pembelajaran

yang akan dilakukan dengan pengalaman peserta
didik
 Mengingatkan kembali materi prasyarat dengan
bertanya.
 Mengajukan pertanyaan yang ada keterkaitannya
dengan pelajaran yang akan dilakukan

Motivasi  Memberikan gambaran tentang manfaat

mempelajari pelajaran yang akan dipelajari dalam
kehidupan sehari-hari.
 Menyampaikan tujuan pembelajaran pada
pertemuan yang berlangsung
 Mengajukan pertanyaan

B. Kegiatan Inti

Mandiri dan bernalar kritis

Sintak Model 295 menit
Discovery Siswa diberi motivasi atau rangsangan untuk
Learning memusatkan perhatian pada topik materi
Prosedur dan Instruksi Kerja dengan cara,
1. Stimulation
mengamati (M1) tayangan slide/gambar contoh
(Pemberian
surat instruksi kerja, surat penunjukan, surat
rangsangan)
perintah kerja, kriteria unjuk kerja/langkah-
langkah kerja

Siswa dibagi menjadi 4 kelompok (sesuai

karakteristik siswa), setiap kelompok
memperhatikan tayangan slide/gambar contoh
surat instruksi kerja, surat penunjukan, surat
 perintah kerja, kriteria unjuk kerja/langkah-
langkah kerja

Penugasan: (sesuai dengan karakteristik siswa)

1. Membuat power point tentang materi prosedur
dan instruksi kerja
2. Membuat video tentang prosedur dan instruksi
kerja
3. Membuat makalah tentang materi prosedur dan
instruksi kerja
4. Presentasi materi prosedur dan instruksi kerja

2. Problem
statemen Mandiri dan bernalar kritis
(pertanyaan/id Siswa mengidentifikasi sebanyak mungkin untuk
entifikasi menanya (M2) terkait Prosedur dan Instruksi
masalah) Kerja yang berkaitan dengan slide/gambar contoh
surat instruksi kerja, surat penunjukan, surat
perintah kerja, kriteria unjuk kerja/langkah-
langkah kerja yang disajikan dan akan dijawab
melalui kegiatan belajar

3. Data collection Mandiri, kreatif dan bernalar kritis

(pengumpulan Siswa mengumpulkan (M3) informasi yang
data) relevan untuk menjawab pertanyan yang telah
diidentifikasi melalui kegiatan, pengamatan dari
slide/gambar contoh surat instruksi kerja, surat
penunjukan, surat perintah kerja, kriteria unjuk
kerja/langkah-langkah kerja melalui berbagai
sumber (bisa dari buku atau internet)

Bergotong royong dan komunikasi

Siswa berdiskusi dalam beberapa kelompok untuk,
Mengumpulkan informasi, Mempresentasikan
ulang, Saling tukar informasi tentang materi
Prosedur dan Instruksi Kerja, dalam kelompoknya

4. Data
Kreatif, bergotong royong dan bernalar kritis
processing
 Siswa dalam kelompoknya berdiskusi mengolah
(pengolahan data hasil pengamatan dengan cara, mengolah
data) informasi (M4) dari materi Prosedur dan Instruksi
Kerja, (sumber yang relevan atau Internet) yang
sudah dikumpulkan dari hasil kegiatan mengamati
dan kegiatan mengumpulkan informasi

5. Verification Kreatif, bergotong royong dan bernalar kritis

(pembuktian) Siswa mendiskusikan (Colaborasi) hasil
pengamatannya dan memverifikasi hasil
pengamatannya dengan data-data atau teori pada
buku sumber melalui kegiatan, mencari solusi dari
berbagai sumber (Mencatat semua prosedur dan
instruksi kerja)

6. Generalization
Mandiri, kreatif dan bernalar kritis
(menarik
kesimpulan) Siswa mempresentasikan (M5) hasil diskusi
kelompok secara klasikal tentang materi Prosedur
dan Instruksi kerja.
Siswa mengemukakan pendapat atas presentasi
yang dilakukan tentang materi Prosedur dan
Instruksi kerja dan ditanggapi oleh kelompok yang
mempresentasikan.
Siswa menyimpulkan tentang point-point penting
yang muncul dalam kegiatan pembelajaran
C. KegiatanPenutup

Siswa :
15 menit
 Membuat resume (CREATIVITY) dengan
bimbingan guru tentang point-point penting yang
muncul dalam kegiatan pembelajaran tentang
materi Prosedur dan Instruksi Kerja yang baru
dilakukan

Guru :

 Memberikan penghargaan untuk materi Prosedur

dan Instruksi kerja kepada kelompok yang
 memiliki kinerja dan kerjasama yang baik
 Menginformasikan kepada siswa untuk materi
berikutnya, agar membaca atau mencari melalui
internet
 Mengucapkan salam

D. Lampiran

1.Lembar Peserta didik :

Kerja Peserta Diberikan LKPD yang berisi tugas-tugas belajar
Didik yang sistematis dan logis serta simpulan/rangkuman
atau latihan (tes formatif)
2. Bacaan guru dan 3. Munir. (2006). Manajemen Pelayanan Umum.
Peserta didik Jakarta : Bumi Aksara
4. https://keselamatankerja.com/instruksi-kerja/
5. https://penerbit.lipi.go.id/data/
naskah1570087354.pdf
6. https://promise.co.id/apa-itu-sop-memahami-
standard-operating-procedure-sop-itu-adalah/

3. Glosarium SOP: sistem pengaturan atau prosedur yang

penting dalam sebuah organisasi terstruktur.
Bug solving : terjadinya permasalahan akibat
kesalahan yang terjadi
4.Daftar 3. Munir. (2006). Manajemen Pelayanan Umum.
Pustaka Jakarta : Bumi Aksara
2. https://keselamatankerja.com/instruksi-kerja/
3. https://penerbit.lipi.go.id/data/
naskah1570087354.pdf
4. https://promise.co.id/apa-itu-sop-memahami-
standard-operating-procedure-sop-itu-adalah/

Mengetahui ………….., September 2021

Kepala Sekolah, Guru Mata Pelajaran

NIP.- NIP.-
Lampiran 1
ASSESMEN DIAGNOSTIK

Instruksi : Jawablah pertanyaan di bawah ini sesuai dengan apa yang kamu rasakan.

Soal :
a. Bagaimana perasaanmu saat belajar di rumah ?
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................

2. Apa saja kendala kamu saat belajar di rumah?

.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
 3. Bagaimana usaha kamu ketika menghadapi kendala tersebut ?
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................

Lampiran. 2

ASSESMEN FORMATIF

Instruksi : Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan jelas dan tepat.

1. Tuliskan yang dimaksud dengan SOP ?

.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
2. Tuliskan perbedaan antara instruksi kerja dengan prosedur kerja ?

.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................

3. Tuliskan manfaat SOP untuk perusahaan ?

.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................

4. Apa hambatan yang dapat timbul dalam membuat SOP ?

.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................

5. Buatlah contoh instruksi kerja dalam pengelolaan arsip ?

.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................

Rubrik Penskoran Assesment Formatif

No. Skor Kriteria

Soal Maksimal
1 10
2 10
3 10
4 10
Penilaian
Skor 10 jika penjelasan yang tepat
Skor 7 jika penjelasannya cukup tepat
Skor 4 jika penjelasannya kurang tepat
Skor 2 jika penjelasannya tidak tepat
Skor 10 jika penjelasan yang tepat
Skor 7 jika penjelasannya cukup tepat
Skor 4 jika penjelasannya kurang tepat
Skor 2 jika penjelasannya tidak tepat
Skor 10 jika penjelasan yang tepat
Skor 7 jika penjelasannya cukup tepat
Skor 4 jika penjelasannya kurang tepat
Skor 2 jika penjelasannya tidak tepat
Skor 10 jika penjelasan yang tepat
Skor 7 jika penjelasannya cukup tepat
Skor 4 jika penjelasannya kurang tepat
 Skor 2 jika penjelasannya tidak tepat
5 10 Skor 10 jika penjelasan yang tepat
Skor 7 jika penjelasannya cukup tepat
Skor 4 jika penjelasannya kurang tepat
Skor 2 jika penjelasannya tidak tepat

Perumusan Nilai Akhir

JUMLAH SKOR BETUL
RUMUS NILAI = Jumlah skor yang diperoleh = …….
Skor Maksimal

Kategori Penilaian
Skor Kriteria Penilaian
75-100 Paham Utuh
37-74 Paham Sebagian
0-36 Tidak Paham

Lampiran. 3

LEMBAR KERJA PESERTA DIDIK

Instruksi:
1. Susunlah kelompok yang terdiri dari empat orang peserta didik.
2. Cari satu contoh prosedur kerja ataupun instruksi kerja di internet pada bidang apapun
3. Kemudian kerjakan soal-soal berikut ini dengan benar!
4. Kerjakan tugas tersebut di Ms. Power Point atau di tulistangan di buku tulis
5. Upload hasil pekerjaan di LMS oleh perwakilan dari masing-masing kelompok
6. Jangan lupa untuk memberikan menuliskan nama dari anggota kelompoknya
masing- masing pada tugas yang dikumpulkan

Soal:
1. Masing-masing kelompok mencari satu contoh prosedur kerja ataupun instruski
kerja (tidakboleh sama).
2. Analisislah bentuk layanan tersebut.
3. Jelaskan bagaimana layanan yang baik dan benar
4. Diskusikan masalah yang ada untuk kemudian dipresentasikan.
 Kelompok :…………………..
Anggota Kelompok :…………………..
…………………..
…………………..
…………………..
Kelas :…………………..

Hasil Diskusi :

.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................