2

pariwisata di Indonesia. Dalam menjalankan perannya, industri pariwsata harus

menerapkan konsep dan peraturan serta panduan yang berlaku dalam
pengembangan pariwisata. Hal ini bertujuan agar mampu mempertahankan dan
meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan yang nantinya bermuara pada
pemberi manfaat ekonomi bagi industri pariwisata dan masyarakat lokal.
Muljadi dan Warman (2015:58) berpendapat bahwa :
Jenis atau bentuk produk pariwisata yang dibutuhkan secara langsung oleh
wisatawan adalah terdiri dari berbagai jasa pelayanan, antara lain sebagai
berikut :
1. Jasa perjalanan wisata.
2. Jasa transportasi wisata.
3. Jasa penyediaan akomodasi.
4. Jasa makanan dan minuman.
5. Jasa daya tarik wisata.
6. Jasa penyelenggaraan kegiatan hiburan dan rekreasi.
7. Jasa wisata tirta.
8. Jasa informasi pariwisata, dan jasa pramuwisata.
9. Sedangkan industri lain yang menghasilkan produk jasa, juga dibutuhkan
oleh wisatawan saat melakukan perjalanan wisata, antara lain: toko
souvenir, bank, penukaran uang, rumah sakit, pos dan telekomunikasi, dan
usaha perdagangan lainnya.

Jasa penginapan merupakan salah satu jasa yang sering dipakai oleh banyak
orang, bahkan jasa Penginapan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi
seseorang ataupun sekelompok orang yang hendak istirahat dalam kegiatan
berpergian dengan jarak yang sangat jauh ataupun dalam hal kegiatan liburan.
Namun, banyak orang yang memiliki waktu yang terbatas sehingga mereka
cenderung tidak memiliki waktu untuk pergi ke hotel untuk memesan tempat

istirahat mereka. Apalagi yang ingin memesan tempat yang berada di luar pulau,
sangatlah tidak mungkin mereka mememesan setelah berada di pulau tersebut
karena waktu mereka sangatlah terbatas. Namun hal ini tidak akan menjadi
masalah ketika suatu perusahaan jasa penginapan seperti hotel melakukan suatu
pemasaran melalui media internet. Pelanggan dapat melihat kondisi kamar hotel
berikut fasilitas dan harganya tanpa harus datang kehotel tersebut. Pelanggan
tersebut dapat memesan sebuah kamar hotel melalui website hotel tersebut, dan
kemudian pihak perusahaan hotel akan melakukan pemesanan kamar sesuai
dengan kehendak pelanggan.
Tingkatan atau kelas hotel dibedakan atas tanda bintang (*), semakin banyak
jumlah bintang maka persyaratan, fasilitas dan pelayanan (service) yang dituntut
semakin banyak semakin baik. Kriteria klasifikasi hotel berdasarkan bintang
adalah hotel berbintang satu, hotel berbintang dua, hotel berbintang tiga, hotel
berbintang empat, dan hotel berbintang lima. Jumlah fasilitas hotel adalah menjadi
dasar untuk menentukan apakah hotel tersebut berbintang satu, dua, tiga, empat,
atau bahkan lima. Hotel hotel dengan golongan kelas berbintang tertinggi
dinyatakan dengan bintang lima, dan hotel hotel dengan golongan kelas bintang
terendah dengan tanda bintang satu.
Perkembangan pariwisata di Indonesia, khususnya di Bali telah mengalami
peningkatan yang cukup pesat, dengan semakin tumbuh dan berkembangnya
akomodasi, jasa penginapan (hotel), restoran, biro perjalanan wisata dan
transportasi. Salah satu aspek pendukung utama industri pariwisata adalah industri
perhotelan karena para wisatawan domestik maupun mancanegara pasti

memerlukan sarana pariwisata yang dapat memenuhi kebutuhan mereka antara

lain: penyediaan makanan dan minuman, jasa penyediaan penginapan seta
kawasan wisata. Investasi besar-besaran di bidang pariwisata dengan produk yang
baru, dan meningkatnya pembangunan sarana akomodasi, sampai pada perbaikan
infrastruktur. Hal ini sangat berpengaruh pada kesejahteraan ekonomi rakyat serta
mampu memberikan manfaat bagi pelestarian budaya dan lingkungan secara
merata dan berkelanjutan.
Pulau Bali mulai dikenal dari sisi budaya yang dimiliki sejak penguasaan
Belanda di Indonesia. Bali merupakan sebuah pulau kecil yang memiliki
keindahan alam serta keunikan budaya yang dimliki. Inilah yang membuat Bali
begitu terkenal keseluruh mancanegara dan membuat perkembangan kegiatan
pariwisata di Bali berkembang dengan pesat. Kegiatan mengenai kepariwisataan
dimulai dari tamu membuat perencanaan tentang liburan maupun perjalanan
wisata hingga kembali lagi ke negara asalnya, hal inilah yang mendasari industri
pariwisata dikatakan sebagai suatu industri yang kompleks.

Sejak semakin

pesatnya perkembangan pariwisata di Bali muncul berbagai fasilitas pendukung

kegiatan pariwisata di Bali mulai dari yang berskala nasional hingga yang
berskala internasional. Semenjak dibangun Bandara Ngurah Rai yang yang
sampai saat ini menjadi salah satu bandara tersibuk ketiga di Indonesia selain itu
banyak juga dibangun usaha akomodasi seperti villa dan hotel yang memiliki
standarisasi yang baik dari sisi fasilitas maupun pelayanannya yang dapat dilihat
dari standar bintang pada sebuah hotel bahkan dapat dilihat dari standar berlian
yang digunakan di beberapa hotel. Pesatnya perkembangan industri perhotelan

tidak lepas dari banyaknya wisatawan baik domestik maupun wisatawan

mancanegara yang mengunjungi Bali. Hingga saat ini banyak usaha akomodasi
yang sudah mulai berkembang seperti seperti hotel, cottages, losmen (hotel
melati), bungalow, homestay, villa dan yang lainnya
Perjalanan wisata saat ini membutuhkan komponen pendamping yaitu
akomodasi yang sangat menunjang suatu pariwisata. Pulau Bali sebagai kota
wisata sudah mengalami perkembangan pesat. Hotel adalah salah satu akomodasi
yang berkembang pesat di Bali. Dewasa ini pengertian hotel tidak hanya sebagai
tempat menginap saja tetapi telah berkembang dalam banyak hal. Baik dari sisi
jenis, karakteristis, pelayanan, dan fasilitas-fasilitasnya. Banyak hotel di Bali dari
yang tidak memiliki bintang atau setara dengan hotel melati hingga bintang lima.
Pembangunan hotel di Bali oleh investor yang melihat peluang besar di Bali
semakin bertambah. Ada puluhan hotel yang didirikan di setiap tahunnya di Bali.
Akomodasi Perhotelan adalah sektor pariwisata yang menyediakan pelayanan
jasa penginapan yang juga dilengkapi dengan pelayanan makanan dan minuman
serta jasa penunjang lainnya. Selain itu peningkatan mutu pelayanan dan fasilitas
hotel terus mengalami peningkatan. Seiring dengan berkembangnya dunia
pariwisata Indonesia, keberadaan hotel di Indonesia sangat menguntungkan.
Dalam hotel diperlukan bagian-bagian atau departemen yang dapat mendukung
operasional hotel salah satunya yaitu Front Office Department atau bagian kantor
depan. Di dalam departemen front office terbagi menjadi beberapa sub bagian
didalamnya yaitu Reception (Guest service Agent), Reservation, Thelepone
Operator, Concierge, Business Center, dan Guest Relation Officer ( GRO).

Dengan beberapa komponen yang harus dimiliki setiap staf, pasti operasional
yang di jalankan akan berjalan dengan baik dan tamu pasti akan merasa nyaman
karena mendapatkan pelayanan dengan baik. Namun jika staf tidak menjalankan
standar operasional yang ada di departemen front office, maka itu yang membuat
penilaian keseluruhan hotel menjadi kurang baik. Karena tamu akan kecewa pada
saat pertama mereka datang dan bertemu dengan departement front office. Hal ini
akan memberikan dampak negatif terhadap hotel. Oleh karena itu, departemen front
office harus memiliki standar operasionanl pelayanan tamu, untuk menunjang kualitas
pelayanan terhadap tamu, baik dari sisi pengetahuan produk hotel, cara pelayanan
tamu, maupun cara penyelesaian masalah tamu.

Citra dan kepuasan tamu sangat penting dalam perhotelan. Selain dari
pelayanan yang baik keramahan dan kesopanan dari staf hotel merupakan
kenyamanan hotel. Bagian penerima tamu memegang peran penting dalam hotel,
Receptionist merupakan ujung tombak sebuah hotel, karena citra sebuah hotel
dapat dilihat dari kinerja receptionistnya. Oleh karena itu untuk menjadi seorang
receptionist yang baik tidak hanya diperlukan penampilan yang baik, perilaku
yang baik, dan keterampilan melayani tamu tapi juga keterampilan dalam berbagai
bahasa. Receptionist harus dapat menyapa tamu seramah mungkin dan sebisa
mungkin mengunakan bahasa yang ramah dan sopan sehinga tamu merasa
nyaman dan dilayani dengan baik. Seorang receptionist juga mempunyai tugas
utama yaitu menjual kamar yang dimiliki perusahaan, menerima reservasi,
menyambut tamu tiba dan lain-lain, juga diharuskan memiliki pengetahuan umum

yang luas, seperti tentang objek wisata, tempat rekreasi sampai transportasi umum
di daerahnya bekerja.
Dalam melaksanakan pekerjaannya melayani tamu dan berkomunikasi
dengan tamu , receptionist diharuskan menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti oleh tamu dengan tutur kata yang sopan dan halus. Tamu hotel
seringkali datang dari berbagai macam negara, oleh krena itu bagi sebuah hotel
merupakan

nilai

pelayanan

lebih

apabila

receptionist

hotelnya

dapat

berkomunikasi menggunakan bahasa asing dari tamu yang datang, sehingga tamu
merasa nyaman. Selain itu akan lebih mudah mengemukakan maksudnya dan
meminimalisir kesalahpahaman antara tamu dengan receptionist (pihak hotel).
Oleh karena itu selain diharuskan masih menggunakan Bahasa Inggris, seorang
receptionist juga wajib membekali diri dengan bahasa Internasional lainnya.
Kantor depan adalah salah satu departemen di hotel yang secara operasional
berhubungan langsung dengan tamu. Kantor depan terletak pada bagian depan
hotel. Ini dimaksudkan agar mudah diketahui tamu. Umumnya kantor depan ini
disebut lobi (Darsono, 1992:9). Front Office atau kantor depan merupakan pusat
informasi dan juga hamper segala kegiatan tamu seperti penerimaan dan
pengiriman surat pengurusan barang, pengiriman dan penerimaan e-mail,
mempersiapkan

welcome

letter, pembayaran

rekening hotel, menangani

kehilangan barang , menampung keluhan tamu dan juga tempat segala pemberian
informasi mengenai fasilitas baik dalam hotel maupun luar hotel. Front office juga
sering dikenal sebagai the first and last impression of the guest. Artimya bagian
inilah yang pertama dan terakhir dari tamu. Tamu akan datang ke hotel akan

melakukan registrasi oleh receptionist dan pada waktu akan check in maupun
check-out pun tamu juga berhubungan dengan receptionist. Jadi sudah sewajarnya
jika kesan yang mendalam akan tercipta di bagian front office.
Peranan receptionist yang demikian penting menyebabkan departemen
tersebut diberi sebutan yang menggambarkan pusat dimana semua departemaen
lain tergantung padanya. Tanpa receptionist aktivitas hotel menjadi terganggu.
Bahkan pada akhirnya roda perputaran produk dan pelayanan akan terhenti.
Demikian dengan kesan pertama dan terakhir yang akan menentukan motivasi
tamu untuk kembali lagi atau tidak kehotel. Tamu yang merasakan nyaman dan
senang akan kehangatan sambutan dan pelayanan staf hotel akan merasa senang
dan tidak segan untuk datang menginap dan memilih hotel itu kembali. Salah satu
hotel yang ada di Bali adalah Watermark Hotel & SPA Jimbaran Bali dengan
hotel berbintang 4 premium.
Hotel Watermark mempunyai beberapa departement penting yang beroprasi
menjalankan hotel, diantaranya adalah: Front Office, Housekeeping, Food &
Baverage, Engineering, Accounting, Human Resources, Sales & marketing, dan
Security. Front Office merupakan departemen yang paling berpengaruh di dalam
sebuah hotel karena kesan pertama yang akan ditemui oleh tamu dari sebuah hotel
melalui front office departement. Tamu akan melihat langsung bagaiamana staff
front office dalam menangani maslah tamu saat check in, check out, kesigapan
dalam menangani komplain tamu, dan memberikan rasa nyaman kepada tamu saat
menginap di hotel tersebut. Oleh karena itu, departemen front office harus
memiliki standar operasionanl pelayanan tamu, untuk menunjang kualitas

pelayanan terhadap tamu, baik dari sisi pengetahuan produk hotel, cara pelayanan
tamu, maupun cara penyelesaian masalah tamu.
Watermark Hotel & SPA berlokasi di Desa Jimbaran tepatnya pada jalan
Uluwatu nomer 88, Jimbaran , Bali Indonesia. Hotel ini dibangun dengan
klasifikasi hotel standar berbintang empat. Dengan memiliki jumlah kamar 150
kamar dengan tiga jenis kamar yang dimiliki adalah Suite Room, Club Watermark
Suite , dan Superior Room, 2 kolam renang yang terdiri dari main swimming pool
dan rooftop swimming pool, 3 restoran yakni W Senses Restaurant, Nishiazabu
Imadoki, dan Angelique Caf dengan koki yang berasal dari Jepang langsung
memasak di restoran, dan dengan fasilitas umum lainnya seperti Liang Spa, Petile
Gift Shop, Depature Lounge, Private Beach Club, Gym, Kids Club, Shuttle Bus
,Meeting Room, dan Kedonganan Ballroom.
Watermark Hotel & SPA ini juga memiliki keunikan tersendiri yang tidak
semua hotel memilikinya pada kamar yang dimiliki, dimana kamar ini selain
dilengkapi dengan fasilitas yang lengkap, kamar ini bisa menampung satu sampai
enam tempat tidur atau enam orang. Jenis suite room dibangun seluas 64m2, jenis
club watermark suite room seluas 86m2, dan jenis superior room seluas 32m2.
Kamar ini sudah dirancang khusus untuk menampung enam tempat tidur, jadi
tamu yang ingin menginap di Watermark Hotel & SPA tidak perlu khawatir
nantinya akan tidur berdesakan karena membayangkan dalam satu kar hotel bisa
dihuni dengan enam orang atau enam extra bed.
Melihat dari latar belakang ini penulis tertarik mengangkat masalah mengenai
bagaimana prosedur penanganan check in dan check out , bagaimana standar

10

operasional prosedur dalam sebuah perusahaan dan kendala apa saja yang
biasanya dialami pada saat proses check in maupun check out serta cara
mengatasi hal tersebut. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk menggangkat judul
Pelayanan dalam menangani proses check in dan check out oleh receptionist
pada Watermark Hotel & Spa Bali Jimbaran.
A. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka pokok permasalahnnya yang dapat
diambil oleh penulis adalah :
1. Bagaimanakah standar operasional yang digunakan receptionist di Hotel
Watermark ?
2. Bagaimanakah proses menangani check-in dan Check-out di Hotel Watermark?
3. Apa sajakah kendala kendala yang dihadapi oleh seorang receptionist dalam
menangani proses check-in dan check-out pada Hotel Watermark ?
B. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.

Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan dalam pelaksanaan penelitian adalah :

a.

Untuk mengetahui bagaimanakah standar operasional yang digunakan

receptionist di Hotel Watermark.

b.

Untuk mengetahui bagaimanakah proses menangani check-in dan check-out

di Hotel Watermark.
c.

Untuk mengetahui apa sajakah kendala kendala yang dihadapi oleh seorang

receptionist dalam menangani proses check-in dan check-out pada Hotel

Watermark.

11

2.

Kegunaan Penelitian

a.

Bagi Mahasiswa
Sebagai salah satu persyaratan kelulusan dalam mengikuti Mata Kuliah
Teknik Penulisan Laporan di Semester II, Program Studi D III Perhotelan,
Jurusan Pariwisata, Politeknik Negeri Bali.
Untuk menambah pengetahuan dan pengalaman yang lebih luas terutama
dalam membuat sistem informasi penanganan proses check-in dan checkout pada suatu hotel.
Untuk dapat meningkatkan pemahaman dengan mengetahui perbandinganperbandingan antara teori yang terdapat di perkuliahan dengan kenyataan
yang ada di industri perhotelan.

b.

Bagi Politeknik Negeri Bali

Sebagai salah satu sumber informasi bagi mahasiswa khususnya pada

Jurusan Pariwisata untuk bidang studi perhotelan maupun pihak yang

membutuhkan, untuk mengetahui lebih lanjut tentang proses penanganan
check-in dan check-out pada suatu hotel.
Untuk dapat meningkatkan pemahaman dengan mengetahui perbandinganperbandingan antara teori yang terdapat di perkuliahan dengan kenyataan
yang ada di industri perhotelan.
c.

Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapakan dapat memberikan solusi, masukan, gagasan atau

saran pada masalah yang berkaitan dengan proses check-in dan check-out
sehingga dapat diselesaikan dengan efektif dan efisien.

12

C. Metodologi
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penulisan UPP ini adalah :
1.

Metodologi & Teknik Pengumpulan Data

Pada penyusunan UPP ini penulis menggunakan 3 macam metode dan teknik

pengumpulan data antara lain :

a.

Metode Observasi
Observasi adalah cara pengumpulan data dengan menuntut adanya

pengamatan dari peneliti baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap
objek penelitian (Noor, 2015: 140). Teknik pengumpulan data yang dilakukan
oleh penulis adalah dengan melakukan pengamatan lansung tentang objek yang
diteliti, melihat proses penanganan check-in dan check-out secara langsung dan
penulis juga terlibat dalam aktifitas pelayanan pada Hotel Watermark.
b.

Metode Wawancara
Wawancara merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan berhadapan secara langsung dengan yang diwawancarai tetapi dapat juga
diberikan daftar pertanyaan dahulu untuk dijawab pada kesempatan lain
(Noor,2015:138). Teknik wawancara yang dilakukan yaitu penulis mengajukan
pertanyaan secara langsung kepada pihak hotel mengenai kendala yang didapat
dan memperoleh penjelasan tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan
penanganan check-in dan check-out tamu oleh receptionist.
c.

Kepustakaan
Metode kepustakaan merupakan teknik yang dipakai untuk memperoleh

teori yang mendukung penelitian dengan membaca berbagai buku referensi jurnal,

13

dokumen dan bacaan yang kiranya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti
(Sudjarwo,2009:160

dalam

http://pengertian-pengertian-info.blogspot.co.id).

Penulis disini mencari sumber informasi dengan cara membaca buku-buku yang
berkaitan dengan hotel khususnya pada front office.
2.

Metodologi & Teknik Analisis Data

Metode dan teknik analisis data yang digunakan didalam penulisan usulan

proposal tugas akhir Ini yaitu metode deskriptif artinya "bersifat deskripsi atau
bersifat menggambarkan apa adanya, sedangkan deskripsi artinya pemaparan atau
penggambaran dengan kata - kata secara jelas dan terperinci" (Depdiknas, 2008:
320). Teknik analisis yang digunakan dalam penyusunan UPP ini adalah dengan
analisis Deskritif (pemaparan) yaitu degan memberikan gambaran umum dan
memaparkan secara sistematis mengenai data yang diperoleh sesuai dengan
kenyataan yang ada di lapangan secara menyeluruh dan selengkap lengkapnya
sehinga memperoleh data yang baik serta mengaitkannya dengan beberapa
informasi yang diperoleh dari beberapa buku sehigga dapat menarik kesimpulan.
3.

Metodologi & Teknik Penyajian Hasil Analisis

Metode yang digunakan untuk analisis data yaitu dengan metode formal dan

informal. Metode penyajian formal adalah perumusan dengan tanda-tanda dan

lambang - lambang, sedangkan metode penyajian informal adalah menyajikan
hasil analisis dengan uraian atau kata-kata biasa. Pelaksanaan kedua metode
tersebut dibantu dengan teknik yang merupakan perpaduan dari kedua metode
tersebut, yaitu penggunaan kata - kata dan tanda - tanda atau lambang

14

(Sudaryonto, 1993:145). Jika dikaitkan dengan hasil analisis data dari usulan
proposal penelitian tugas akhir ini yaitu:
a.

Metode Formal
Metode penyajian data dengan cara menyajikan hasil analisis dengan tanda

baca berkaitan dengan proses penangan check-in dan check-out oleh receptionist
di Hotel Watermark serta dilengkapi dan didukung dengan gambar dan lampiran
untuk memperjelas data yang di dapat.
b.

Metode Informal
Metode penyajian data dengan cara menyajikan hasil analisis dengan kata

kata berupa penjelasan keterangan yang berkaitan dengan proses penanganan

check-in dan check-out oleh receptionist di Hotel Watermark.
D. SISTEMATIKA TUGAS AKHIR
Berdasarkan uraian diatas serta judul yang telah saya ambil maka sistematika
UPP sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
A.
B.
C.
1.
2.
D.
1.
2.
3.

Latar Belakang
Rumusan Masalah
Tujuan dan Kegunaan Penelitian
Tujuan Penelitian
Kegunaan Penelitian
Metodologi Penulisan
Metode Pengumpulan Data
Metode Analisis Data
Metode Penyajian Hasil Analisis Data

BAB II LANDASAN TEORI

A.
B.
C.
D.

Pengertian Hotel
Klasifikasi Hotel
Pengertian Check in dan Check out
Pengertian Rceptionist

15

E.
F.
G.
H.

Pengertian Front Office Department

Tugas dan Tanggungjawab Front Office Department
Peranan Penting Front Office Department
Hubungan Front Office dengan Departemen Lain

BAB III GAMBARAN UMUM HOTEL WATERMARK

A. Sejarah Berdirinya Hotel Watermark
B. Lokasi Hotel Watermark
C. Fasilitas Hotel Watermark
D. Struktur Organisasi
E. Tugas Masing Masing Pada Struktur Organisasi
BAB IV PEMBAHASAN
A. Standar operasional yang digunakan receptionist di Hotel Watermark.
B. Proses menangani check-in dan Check-out di Hotel Watermark.
C. Kendala kendala yang dihadapi oleh seorang receptionist dalam menangani
proses check-in dan check-out pada Hotel Watermark.
BAB V PENUTUP
A. Simpulan
B. Saran
DAFTAR PUSTAKA