TUGAS METODELOGI PENELITIAN

PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PRODUK DAN

PELAYANAN DI ROCK BAR BALI by AYANA RESORT & SPA,
JIMBARAN, BALI

I PUTU PAJAR KRISNAWAN

1711412010

PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA

FAKULTAS PARIWISATA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2019
 KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala
limpahan karunia dan rahmat-Nya kepada kami sehingga menyelesaikan laporan
Metodelogi Penelitian yang berjudul “Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas
Pelayanan dan Produk di Rock Bar Bali by Ayana Resort & Spa” ini dengan baik.
Laporan ini adalah karya ilmiah penulis dari berbagai telaah penelitian sebelumnya
Penulis menyadari di dalam pembuatan laporan ini berkat bantuan dan
bimbingan dari berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan ini kami menghaturkan
rasa hormat dan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. Drs. I Nyoman Sunarta, M.Si., selaku Dekan Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana.
2. Dra. A.A Putri Sri, M.Si., selaku Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
3. IGusti Ngurah Widyatmaja, SST,Par,M.Par, selaku Koordinator Penelitian
Lapangan II Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
4. Semua dosen Program Studi Diploma IV Pariwisata dan Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana.
5. Semua pihak yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan laporan ini
yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan laporan ini masih jauh dari
kesempurnaan baik materi maupun cara penulisannya. Kami dengan rendah hati
dan dengan tangan terbuka menerima masukan, saran dan usul guna
menyempurnakan laporan ini. Akhir kata saya selaku penulis mengucapkan
terimakasih dan berharap semoga laporan ini bermanfaat bagi semua pembaca.

Denpasar, 20 Mei 2019

Penulis

i
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL
DAFTAR ISI..............................................................................................................................ii
BAB I ......................................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN ..................................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................................................... 4
1.3 Tujuan Penelitian......................................................................................................... 4
1.4 Manfaat Penelitian Lapangan ...................................................................................... 4
1.4.1 Manfaat Akademis ....................................................................................................................... 4
1.4.2 Manfaat Praktis .............................................................................................................................. 4
1.5 Sistematika Penelitian ................................................................................................. 5
BAB II........................................................................................................................................ 6
TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................................................ 6
2.1 Telaah Penelitian Sebelumnya .................................................................................... 6
2.2 Deskripsi Teori dan Konsep ............................................................................................. 9
2.2.1 Tinjauan Tentang Persepsi .......................................................................................................... 9
2.2.2 Tinjauan Tentang Wisatawan .................................................................................................. 10
2.2.3 Tinjauan Tentang Kualitas Produk.......................................................................................... 12
2.2.4 Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan .................................................................................... 14
2.2.5 Tinjauan Tentang Bar.................................................................................................................. 16
BAB III .................................................................................................................................... 20
METODE PENELITIAN......................................................................................................... 20
3.1 Lokasi Penelitian ....................................................................................................... 20
3.2 Definisi Operasional Variabel ................................................................................... 21
3.3 Jenis Dan Sumber Data ............................................................................................. 23
3.3.1 Jenis Data....................................................................................................................................... 23
3.3.2 Sumber Data ................................................................................................................................. 23

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pariwisata merupakan bagian dari sektor industri di Indonesia yang
prospeknya cerah dan mempunyai potensi serta peluang yang sangat besar untuk
dikembangkan. Peluang tersebut didukung oleh kondisi - kondisi alamiah seperti:
letak dan keadaan geografis (lautan dan daratan sekitar khatulistiwa), lapisan tanah
yang subur dan panorama (akibat ekologi geologis), serta berbagai flora dan fauna
yang memperkaya isi daratan dan lautannya. Dalam UU No.10/2009 tentang
kepariwisataan, yang dimaksud dengan pariwisata adalah berbagai macam kegiatan
wisata dan didukung oleh berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan
masyarakat, pengusaha, pemerintah daerah dan pemerintah pusat. Orang yang
melakukan kegiatan wisata disebut dengan wisatawan.
Perkembangan pariwisata saat ini sangat pesat, dan merupakan fenomena
global dengan melibatkan jutaan manusia baik di kalangan masyarkat industri
pariwisata maupun penggunanya. Namun dampak dari perkembangan pariwisata
yang pesat mengakibatkan adanya mass tourism atau dapat dikatakan
membludaknya wisatawan kesuatu daerah yang mengakibatkan banyak dampak
negatif terhadap daerah wisata. Dan saat ini juga pariwisata di Indonesia mengalami
titik jenuh dengan produk wisata yang ditawarkan selama ini kepada wisatawan.
Pariwisata di Indonesia mulai serius dikembangkan pada tahun 1990-an dengan
dibangunnya daerah wisata yang berlandaskan alam. Pada tahun 2002, pemerintah
Indonesia menetapkannya sebagai Tahun Pariwisata Indonesia (Hakim, 2004:58).
Salah satu contoh pengembangan Pariwisata di Indonesia adalah Pulau Bali. Bali
sampai saat ini merupakan ikon pariwisata Indonesia yang masih menjadi daya tarik
para wisatawan untuk datang berkunjung. Bali adalah pulau yang dianugerahi
sebuah kekayaan sumber daya alam, buatan, maupun sumber daya manusiawi.
Pulau Bali merupakan salah satu destinasi andalan yang tiap tahunnya
mampu menarik banyak wisatawan untuk melakukan perjalanan wisata.Bali sudah
sangat dikenal wisatawan baik keindahan pantainya, keunikan budayanya, maupun
keramahan masyarakatnya yang mampu menarik wisatawan agar mengunjungi
Pulau Dewata ini. Selain itu, banyak jenis wisata yang bisa dilakukan di Pulau Bali,
hal ini juga menjadi salah satu alasan mengapa wisatawan tidak pernah bosan untuk
berkunjung.

1
 Pariwisata Bali sangat mengagumkan dimata dunia internasional Tidak
heran jika pulau yang indah ini sanggup menarik jutaan wisatawan baik asing
maupun domestik setiap tahunnya. Fakta ini di peroleh dari Badan Pusat Statistik
Provinsi Bali. Hal ini memberikan suatu kepastian bahwa Bali sangat diprioritaskan
sebagai tujuan wisata destinasi dunia dan digemari oleh wisatawan dunia.
Disamping itu berbagai organisasi internasional antara lain: PBB, Bank Dunia dan
World Tourism Organization (WTO), telah mengakui bahwa pariwisata merupakan
bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan manusia. Utamanya menyangkut
kegiatan sosial dan ekonomi. Pariwisata juga menjadi satu dari lima kategori ekspor
utama dari 83 persen negara-negara di dunia, dan telah menjadi sumber devisa
utama sedikitnya 38 persen dari negara-negara itu. Nantinya, pariwisata akan terus
tumbuh dengan baik dan World Tourism Organization (WTO) memproyeksikan
pada 2020 akan terdapat sekitar 1,6 miliar wisatawan mancanegara (Sabri, 2006).
Bali yang menjadi barometer perkembangan pariwisata nasional, juga
mengalami perkembangan kepariwisataan yang pesat. Perkembangan pariwisata di
Provinsi Bali ini terus meningkat, yang ditandai dengan pesatnya arus kunjungan
wisatawan domestic maupun mancanegara serta maraknya pembangungan akomodasi
perhotelan serta restoran. Pesatnya perkembangan pariwisata di daerah Bali,
menjadikan perkembangan restoran dan bar juga sangat banyak bahkan kini restoran
dengan jenis-jenis dan konsep menarik sangat banyak dijumpai di Bali, restoran dan
bar ini memiliki berbagai jenis menu makanan maupun minuman yang sangat menarik
sehingga wisatawan cukup atusias berkunjung ke tempat tersebut ketika berwisata di
Bali, hal ini didukung oleh tingkat serta kualitas menu makanan dan minuman yang ada
disetiap restoran berbeda-beda.
Bar dan restoran saat ini menjadi sebuah usaha yang menjanjikan mengingat setiap
wisatawan memerlukan makanan dan minum. Kebutuhan yang terus meningkat akibat
kunjungan wisata membuat wisatawan memilih cara yang praktis untuk memenuhi
kebutuhan pokoknya yaitu makan. Cara praktis tersebut adalah memanfaatkan jasa
restoran dan jasa bar sebagai penyedia kebutuhan pokok manusia. Jasa restoran
membuat manusia tidak menghabiskan waktu dan tenaga untuk makan. Restoran dalam
menyajikan makanan harus mengedepankan rasa masakan dan pelayanan. Cita rasa dan
pelayanan yang memuaskan akan memaksimalkan keuntungan yang diterima oleh
restoran. Selain itu dapat menjadi poin promosi bagi konsumen - konsumen loyal
restoran, keberadaan menu makanan yang menarik dapat memicu promosi dari mulut
ke mulut yang dilakukan oleh wisatawan.

2
 Salah satu bar yang cukup diminati dan didalamnya terdapat restoran yang
menjadi fasilitas penunjangnya adalah Rock Bar Bali yang turut mengalami
peningkatan jumlah kunjungan wisatawan baik wisatawan nusantara maupun
mancanegara bar yang umumnya hanya menjual minuman beralcohol maupun non
alcohol kini banyak mengalami perkembangan dalam meningkatkan kepuasan
tamu. Rock Bar yang merupakan bar favorite wisatawan kini mempunyai aneka
fasilitas penunjang dalam menjalankan operasionalnya, hal ini berdampak kepada
kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk maupun pelayanan di bar tersebut.
Dalam menyajikan produknya bar juga harus memperhatikan fasilitas dan juga
pelayanan kepada para tamu, Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di
atas maka penulis tertarik untuk mengetahui “Bagaimana Persepsi Wisatawan
Terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan di Rock Bar Bali, Ayana Resort &
Spa .”

3
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis

merumuskan pokok permasalahan dalam penelitian ini, yaitu :
1. Bagaimana persepsi wisatawan terhadap kualitas produk dan pelayanan di
Rock Bar Bali by Ayana Resort & Spa, Jimbaran-Bali?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada rumusan masalah diatas, dapat kami sampaikan tujuan

dari proposal ini,yaitu :
1. Untuk mengetahui persepsi wisatawan terhadap kualitas produk dan
pelayanan di Rock Bar Bali by Ayana Resort & Spa, Jimbaran-Bali.

1.4 Manfaat Penelitian Lapangan

Adapun manfaat dari penelitian ini terbagi menjadi dua, yaitu manfaat
akademis serta manfaat praktis, yang dapat dijelaskan sebagai berikut,
1.4.1 Manfaat Akademis
Manfaat akademis dari penelitian ini, diharapkan mahasiswa dapat
memperoleh pemahaman didalam aplikasi konsep kualitas produk dan pelayanan,
dan teori persepsi. Selain itu, dapat menambah wawasan berpikir dalam
mengidentifikasi, menganalisis dan memecahkan masalah di salah satu restoran.
Selanjutnya penelitian ini dapat menjadi masukan bagi pelaksanaan penelitian
berikutnya.
1.4.2 Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan pengetahuan umum bagi
pegawai Hotel Ayana Resort & Spa dan para pembaca pada umumnya mengenai
persepsi wisatawan terhadap kualitas produk dan pelayanan. Kemudian manfaat
praktis dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran atau
masukan serta bahan pertimbangan bagi pengelola Rock Bar Bali, untuk mengelola
dan mengembangkan Kawasan Bar tersebut di masa yang akan datang.

4
1.5 Sistematika Penelitian

Sistematika pembahasan laporan penelitian ini terdiri dari lima bab. Setiap
bab merupakan satu kesatuan sehingga memudahkan untuk dapat memahami isi
dari laporan ini. Adapun sistematika penyajiannya adalah sebagai berikut,
BAB I PENDAHULUAN
Pendahuluan menguraikan latar belakang, rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian dan sistematika pembahasan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Tinjauan pustaka menguraikan telaah hasil penelitian sebelumnya,
tinjauan konsep tentang persepsi, wisatawan, kualitas produk,
kualitas pelayanan dan restoran.
BABIII METODE PENELITIAN

Metode penelitian terdiri dari uraian lokasi penelitian, definisi

operasional variabel, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan
data, teknik penentuan informan, teknik pengambilan sampel dan
teknik analisis data.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil dari pembahasan terdiri dari uraian mengenai gambaran
umum Rock Bar dan persepsi wisatawan terhadap kualitas produk dan
pelayanan di Rock Bar Bali serta tabel skala likert tentang penilaian
terhadap persepsi wisatawan.
BAB V PENUTUP
Simpulan dan saran terdiri dari uraian mengenai simpulan dari hasil
pembahasan tentang objek yang diteliti dan saran dari hasil
penelitian ini.

5
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Telaah Penelitian Sebelumnya

Penelitian sebelumnya yang dipakai sebagai acuan dalam penelitian ini

adalah penelitiaan yang dilakukan oleh Tias Windarti & Mariaty Ibrahim yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Produk Donat Madu” di Kawasan Cihanjuang, Pekanbaru. Tujuan
penelitian ini adalah Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen produk Donat Madu di CV. Donat Madu
Cihanjuang. Responden dari penelitian ini adalah 99 responden dari konsumen di
CV. Donat Madu Cihanjuang. Teknik sampling dalam penelitian ini adalah teknik
Nonprobability Sampling. Sedangkan metode pengambilan sampel menggunakan
Incendental Sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan melakukan
wawancara, survei melalui kuesioner yang diisi oleh konsumen. Skala pernyataan
yang digunakan adalah skala likert.
Dalam penelitian ini data dianalisis secara deskriptif dan kuantitatif. Untuk
analisis kuantitatif dicari menggunakan bantuan program SPSS. Data diperoleh
dengan menggunakan analisis regresi berganda. Analisis ini mencakup Uji
Validitas, Uji Reliabilitas, Analisis Regresi Berganda, Pengujian Hipotesis melalui
Uji t dan Uji F, dan Koefisien Analisis determinasi (R2) Kualitas produk variabel
memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap konsumen minat beli yang sama
dengan 0,234 dan variabel kualitas layanan memiliki efek 0,143. Pengujian
hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa variabel independen yang diteliti
adalah produk kualitas dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap ketergantungan variabel kepuasan konsumen. Maka hasil analisis
menggunakan uji F dapat dilihat bahwa kualitas produk dan kualitas layanan secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Koefisien
determinasi (R2) menunjukkan bahwa kontribusi kualitas produk dan pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen 56,1%. Sementara sisanya 43,1%
dipengaruhi dengan tidak termasuk dalam model regresi ini,

6
 Hasil penelitian ini yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan
konsumen pada CV. Donat Madu Cihanjuang secara keseluruhan berada pada
kategori baik dalam program kualitas produk, memberikan pelayanan yang baik
terhadap setiap pengunjung atau konsumen yang datang, dan kepuasan konsumen
dalam membeli produk ini cukup tinggi.
Penelitian sebelumnya yang juga dipakai sebagai acuan dalam penelitian ini
adalah penelitiaan yang dilakukan oleh Astyasari Esti Mahanani dan Dr. Mutiara
Nugraheni yang berjudul “Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Produk Dan
Kualitas Pelayanan Di Rumah Makan Moro Sakeco Grabag Magelang”. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) Persepsi konsumen terhadap
kualitas produk di Rumah Makan Moro Sakeco Grabag Magelang, dan (2) Persepsi
konsumen terhadap kualitas pelayanan di Rumah Makan Moro Sakeco Grabag
Magelang. Responden dari penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung di
rumah makan Moro Sakeco Grabag sebanyak 446 pengunjung. Sampel penelitian
adalah konsumen di rumah makan Moro Sakeco Grabag pada periode bulan April
2017 sebanyak 100 konsumen. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan
menggunakan angket, dan dokumentasi. Uji validitas menggunakan rumus korelasi
product moment, sedangkan uji reliabilitas menggunakan rumus Alpha Cronbach
dengan nilai koefisien reliabilitas sebesar 0,972. Teknik analisis data menggunakan
analisis deskriptif kuantitatif dengan persentase.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey.
Teknik pengumpulan data menggunakan angket, dan dokumentasi. Teknik analisis
data menggunakan analisis deskriptif kuantitatif dengan persentase. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa (1) Persepsi konsumen terhadap kualitas produk di Rumah
Makan Moro Sakeco Grabag Magelang berada pada kategori sangat baik (62%),
berada pada kategori sebanyak 36 responden (36%), berada pada kategori kurang
baik sebanyak 2 responden (2%), dan tidak ada yang berada pada kategori sangat
kurang baik (0.00%). Jadi dapat disimpulkan bahwa kecenderungan dari frekuensi
(1) persepsi konsumen terhadap kualitas produk di Rumah Makan Moro Sakeco
Grabag Magelang berada pada kategori sangat baik (62%), dan (2) persepsi
konsumen terhadap kualitas pelayanan di Rumah Makan Moro Sakeco

7
 Grabag Magelang berada pada kategori sangat baik sebanyak 70 responden (70%),
berada pada kategori baik sebanyak 30 responden (30%), dan tidak ada yang berada
pada kategori kurang baik dan sangat kurang baik (0.00%). Jadi dapat disimpulkan
bahwa kecenderungan dari frekuensi persepsi konsumen terhadap kualitas
pelayanan di Rumah Makan Moro Sakeco Grabag Magelang berada pada kategori
sangat baik (70%).
Berdasarkan kedua penelitian di atas dapat dilihat perbedaan dan persamaan
dari penelitian ini denan penelitian sebelumnya seperti pada table 2.1 berikut ini;
Tabel 2.1
Perbedaan dan Persamaan Antara Penelitian Sekarang dan Sebelumnya
Nama, Perbedaan
Tahun dan
No Judul Hasil Penelitian Persamaan Penelitian Penelitian Saat
Penelitian Sebelumnya Ini
1 Tias Windarti & Hasil penelitian ini a. Meneliti tentang a. Lokasi a. Lokasi
Mariaty Ibrahim yaitu kualitas produk, kepuasan penelitian penelitian
(2017) tentang kualitas pelayanan, dan wisatawan pada saat ini di
“Pengaruh kepuasan konsumen terhadap kualitas kawasan Rock Bar Bali
Kualitas Produk pada CV. Donat Madu produk dan Cihanjuang
Dan Kualitas Cihanjuang secara pelayanan. Pekanbaru. Ayana Resort
Pelayanan keseluruhan berada b. Menggunakan data b. Hasil & Spa ,
Terhadap pada kategori baik kualitatif dan data penelitian. Jimbaran,
Kepuasan dalam program kuantitatif. Bali.
Konsumen Produk kualitas produk, c. Teknik b. Hasil
Donat Madu” di memberikan pelayanan pengumpulan data Penelitian.
Kawasan yang baik terhadap menggunakan
Cihanjuang, setiap pengunjung atau penelitian,
Pekanbaru”. konsumen yang wawancara,
datang, dan kepuasan kuesioner, studi
konsumen dalam kepustakaan dan
membeli produk ini dokumentasi.
cukup tinggi. d. Menggunakan
Skala Likert.
e. Pengambilan
sampel
menggunakan
Accidental
Sampling.

8
2 Astyasari Esti Hasil penelitian ini a. Meneliti tentang a. Lokasi a. Lokasi
Mahanani (2017) yaitu (1) persepsi kepuasan penelitian penelitian
tentang “Persepsi konsumen terhadap wisatawan pada Rumah saat ini di
Rock Bar
Konsumen kualitas produk di terhadap kualitas Makan Moro Bali
Ayana Resort
Terhadap Kualitas Rumah Makan Moro produk dan Sakeco &
Produk Dan Sakeco Grabag pelayanan. Grabag Spa
Kualitas Pelayanan Magelang berada pada b. Menggunakan Magelang. Jimbaran,
Di Rumah Makan kategori sangat baik data kualitatif dan b. Hasil Klungkung,
Moro Sakeco (62%), dan (2) persepsi data kuantitatif. penelitian. Bali.
Grabag konsumen terhadap c. Teknik b. Hasil
Magelang”. kualitas pelayanan di pengumpulan data Penelitian.
Rumah Makan Moro menggunakan
Sakeco Grabag penelitian,
Magelang berada pada wawancara,
kategori sangat baik kuesioner, studi
sebanyak 70 responden kepustakaan dan
(70%) dokumentasi.
d. Menggunakan
Skala Likert.
e. Pengambilan
sampel
menggunakan
Accidental Sampling.

2.2 Deskripsi Teori dan Konsep

2.2.1 Tinjauan Tentang Persepsi

Persepsi merupakan salah satu aspek psikologis yang penting bagi manusia
dalam merespon kehadiran berbagai aspek dan gejala di sekitarnya. Persepsi
mengandung pengertian yang sangat luas, menyangkut intern dan ekstern. Berbagai
ahli telah memberikan definisi yang beragam tentang persepsi, walaupun pada
prinsipnya mengandung makna yang sama. Menurut Kamus Besar Bahasa
Indonesia, persepsi adalah tanggapan (penerimaan) langsung dari sesuatu. Proses
seseorang mengetahui beberapa hal melalui panca inderanya.
Menurut Sugihartono, dkk (2007: 8) mengemukakan bahwa persepsi adalah
kemampuan otak dalam menerjemahkan stimulus atau proses untuk
menerjemahkan stimulus yang masuk ke dalam alat indera manusia. Persepsi
manusia terdapat perbedaan sudut pandang dalam penginderaan. Ada yang
mempersepsikan sesuatu itu baik atau persepsi yang positif maupun persepsi negatif
yang akan mempengaruhi tindakan manusia yang tampak atau nyata.

9
 Definisi persepsi menurut Bimo Walgito (2004: 70) merupakan suatu proses
pengorganisasian, penginterpretasian terhadap stimulus yang diterima oleh
organisme atau individu sehingga menjadi sesuatu yang berarti, dan merupakan
aktivitas yang integrated dalam diri individu. Respon sebagai akibat dari persepsi
dapat diambil oleh individu dengan berbagai macam bentuk. Stimulus mana yang
akan mendapatkan respon dari individu tergantung pada perhatian individu yang
bersangkutan. Berdasarkan hal tersebut, perasaan, kemampuan berfikir,
pengalaman-pengalaman yang dimiliki individu tidak sama, maka dalam
mempersepsi sesuatu stimulus, asil persepsi mungkin akan berbeda antar individu
satu dengan individu lain. Setiap orang mempunyai kecenderungan dalam melihat
benda yang sama dengan cara yang berbeda-beda. Perbedaan tersebut bisa
dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya adalah pengetahuan, pengalaman dan
sudut pandangnya.
Waidi (2006: 118) menyebutkan, persepsi merupakan hasil kerja otak dalam
memahami atau menilai suatu hal yang terjadi di sekitarnya.
Definisi persepsimenurut Jalaludin Rakhmat (2007: 51) menyatakan
persepsi adalah pengamatan tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan
yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan.
Sedangkan menurut Suharman (2005: 23) menyatakan: “persepsi
merupakan suatu proses menginterpretasikan atau menafsir informasi yang
diperoleh melalui sistem alat indera manusia”. Menurutnya ada tiga aspek di dalam
persepsi yang dianggap relevan dengan kognisi manusia, yaitu pencatatan indera,
pengenalan pola, dan perhatian.
Dari penjelasan di atas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa persepsi
merupakan suatu proses yang dimulai dari penglihatan hingga terbentuktanggapan
yang terjadi dalam diri individu sehingga individu sadar akan segalasesuatu dalam
lingkungannya melalui indera-indera yang dimilikinya dan memberikan penilaian.

2.2.2 Tinjauan Tentang Wisatawan

Menurut Undang-undang No. 10 tahun 2009 tentang kepariwisataan
disebutkan wisatawan adalah orang yang melakukan wisata. Wisatawan memiliki
beragam motif, minat, ekspektasi, karakteristik sosial, ekonomi, budaya, dan

10
sebagainya (Heher: 2003). Dengan motif dan latar belakang yang berbeda-beda itu
mereka menjadi pihak yang menciptakan permintaan produk dan jasa wisata. Peran
ini sangat menetukan dan sering diposisikan sebagai jantung kegiatan pariwisata itu
sendiri.
Wisatawan adalah orang yang mengadakan perjalanan dari tempat
kediamannya tanpa menetap di tempat yang didatanginya atau hanya untuk
sementara waktu tinggal di tempat yang didatanginya.
World Tourism Organization (WTO), menyebut wisatawan sebagai
pelancong yang melakukan perjalanan pendek. Menurut organisasi ini, wisatawan
adalah orang yang melakukan perjalanan ke sebuah daerah atau negara asing dan
menginap minimal 24 jam atau maksimal enam bulan di tempat tersebut.
(Soekadijo: 1997) mengemukakan,wisatawan adalah konsumen atau
pengguna produk dan layanan. Perubahan-perubahan yang terjadi dalam kehidupan
mereka berdampak langsung pada kebutuhan wisata, yang dalam hal ini permintaan
wisata. Wisatawan memiliki ciri-ciri sebagai berikut,
1. Melakukan suatu perjalanan di luar tempat tinggal, sehubungan dengan
berbagai keperluan seperti rekreasi, liburan, kesehatan, pendidikan, tugastugas,
pekerjaan, usaha bisnis, kesenian, ilmu pengetahuan, ibadah, olahraga dan
pameran.
2. Melakukan perjalanan dan persinggahan di tempat lain untuk sementara waktu
tanpa bermaksud untuk memperoleh pengasilan tetap ditempat yang
dikunjungi.

Sedangkan menurut Pendit (2002), pengertian wisatawan yaitu :

1. Orang-orang yang sedang mengadakan perjalanan untuk bersenang-senang,
untuk keperluan pribadi, untuk keperluan kesehatan dan sebagainya.
2. Orang-orang yang sedang mengadakan perjalanan untuk maksud menghadiri
pertemuan, konferensi, musyawarah, atau di dalam hubungan sebagai utusan
berbagai badan/organisasi (ilmu pengetahuan, administrasi, diplomatik,
olahraga, keagamaan, dan sebagainya).
3. Orang-orang yang sedang mengadakan perjalanan dengan maksud bisnis.

11
4. Pejabat pemerintah dan orang-orang militer beserta keluarganya yang
mengadakan perjalanan ke negeri lain.
Wisatawan dapat diklasifikasikan dengan menggunakan berbagai dasar,
yaitu atas dasar interaksi dan atas dasar kognitif normatif (Murphy: 1985). Pada
tipologi atas dasar interaksi, penekanannya adalah sifat-sifat interaksi antara
wisatawan dengan masyarakat lokal. Sedangkan tipologi atas dasar konitif-normatif
lebih menekankan pada motivasi yang melatarbelakangi perjalanan. Cohen (1972)
mengklasifikasikan wisatawan atas tingkat familiarisasi dari daerah yang akan
dikunjungi, serta tingkat pengorganisasian perjalanan wisatanya. Atas dasar ini,
Cohen menggolongkan wisatawan menjadi 4, yaitu :
1. Drifter, adalah wisatawan yang ingin mengunjungi daerah yang sama sekali
belum diketahuinya, yang berpergian dalam jumlah kecil.
2. Explorer, adalah wisatawan yang melakukan perjalanan dengan mengatur
perjalanannya sendiri, tidak mau mengikuti jalan-jalan wisata yang sudah
umum melainkan mencari hal yang tidak umum.
3. Individual mass tourist, adalah wisatawan yang menyerahkan pengaturan
perjalanannya kepada agen perjalanan, dan mengunjungi daerah tujuan wisata
yang sudah terkenal.
4. Organized mass tourist, adalah wisatawan yang hanya mau mengunjungi
daerah tujuan wisata yang sudah terkenal, dengan fasilitas seperti yang dapat
ditemuinya di tempat tinggalnya, dan dalam perjalanan selalu dipandu oleh
pemandu wisata.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa wisatawan adalah
orang-orang yang melakukan kegiatan perjalanan dengan tujuan memperoleh
kesenangan, tidak untuik bekerja, menetap, dan mencari nafkah.

2.2.3 Tinjauan Tentang Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan suatu hal yang penting dalam menentukan
pilihan suatu produk oleh konsumen. Produk yang ditawarkan haruslah suatu
produk yang benar-benar teruji dengan baik mengenai kualitasnya. Karena bagi
konsumen yang diutamakan adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen akan
lebih menyukai dan memilih produk yang mempunyai kualitas lebih baik

12
bila dibandingkan dengan produk lain sejenis yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginannya.
Menurut Tjiptono (2006:51), kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
Sedangkan menurut Purnama (2006:11), kualitas produk adalah kesesuaian
antara kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi produk yang
dihasilkan. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008:34) adalah sebagai
berikut,
1. Hasil Produk (Performance) Karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli kinerja dari produk yang memberikan manfaat bagi
konsumen yang mengkonsumsi sehingga konsumen dapat memperoleh
manfaat dari produk yang telah dikonsumsi.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) merupakan karakteristik
sekunder atau pelengkap dari produk inti keistimewaan tambahan produk juga
dapat dijadikan ciri khas yang membedakan dengan produk pesaing yang
sejenis. Ciri khas yang ditawarkan juga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen terhadap suatu produk.
3. Kehandalan (Reliability) Kemungkinan kecil terhadap suatu kegagalan pakai
atau kerusakan tingkat risiko kerusakan produk, menentukan tingkat kepuasan
konsumen yang diperoleh dari suatu produk. Semakin besar risiko yang
diterima oleh konsumen terhadap produk, semakin kecil tingkat kepuasan yang
diperoleh konsumen.
4. Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Specfication) kesesuaian
kinerja dan kualitas produk dengan standar yang diinginkan. Pada dasarnya,
setiap produk memiliki standar ataupun spesifikasi yang telah ditentukan.
Karakteristik desain operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
5. Daya Tahan (Durability) Berkait dengan berapa lama produk tersebut dapat
tersebut digunakan. Daya tahan biasanya berlaku untuk produk yang bersifat
dapat dikonsumsi dalam jangka panjang.

13
6. Kegunaan (Serviceability) Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika (Aesthetics) Daya tarik produk terhadap panca indera. Konsumen akan
tertarik terhadap suatu produk ketika konsumen melihat tampilan awal dari
produk tersebut.
8. Kualitas yang Dirasakan (Perceived Quality) Kualitas yang dirasakan adalah
Kesan Kualitas suatu produk yang dirasakan oleh konsumen. Dimensi kualitas
ini berkaitan dengan persepsi konsumen terhadap kualitas sebuah
produk ataupun merek.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa produk merupakan titik
pusat dari kegiatan pemasaran karena produk merupakan hasildari suatu perusahaan
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk di konsumsi dan merupakan alatdari suatu
perusahaan untuk mencapai tujuan dari perusahaannya.

2.2.4 Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan

Menurut Suwithi dalam Anwar (2002:84), kualitas pelayanan adalah mutu
dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun
pelanggan eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan.
Sedangkan menurut Kotler (2000:25), kualitas pelayanan merupakan totalitas
dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang
tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan
yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan
apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.
American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi, (2001:144), kualitas
adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau
jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten.
Tjiptono (2000:59) mengungkapkan, kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Definisi kualitas pelayanan menurut Hunt dalam Nasution (2004:40), adalah
kecocokan penggunaan produk (fitnes for use) untuk memenuhi kebutuhan dan

14
kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan tersebut didasarkan atas lima ciri
utama, yaitu:
1. Teknologi, yaitu kekuatan dan daya tahan.
2. Psikologi, yaitu citra rasa atau status.
3. Waktu, yaitu kehandalan.
4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan.
5. Etika, yaitu sopan-santun, ramah, dan jujur.
Sedangkan menurut Zeithaml dan berry (1985) dalam Tjiptono (2001:70),
menyimpulkan bahwa ada lima dimensi dari ServQual (Service Quality) yang
dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangibles (Bukti Fisik). Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan
perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya
dimensi Tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi
konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas pelayanan.
2. Reliability (Keandalan). Reliability adalah kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang akurat sesuai dengan janji dan merupakan kemampuan
perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan
secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah karena kepuasan konsumen
akan menurun jika jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
3. Responsiveness (Daya Tanggap). Responsiveness adalah kesediaan membantu
pelanggan dan menyediakan pelayanan yang sesuai dan merupakan
kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk
melakukan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
4. Assurance (Jaminan). Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan
perilaku karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pelanggan
dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena
melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi
terhadap kemampuan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan
kualitas konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani
konsumen.
5. Emphaty (Kepedulian). Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang
dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada

15
 konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan
konsumen.
Dari penjelasan di atas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa segala bentuk
aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh
pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan
keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan
pelayanan untuk kepuasan konsumen.

2.2.5 Tinjauan Tentang Bar

Secara umum Bar merupakan tempat menjual minuman baik minuman

beralkohol maupun non alcohol. Dan pada dasarnya kegiatan usaha di bidang Bar
terdiri atas Usaha Pokok dan Usaha Penunjang. Dimana penunjang bar merupakan
kegiatan yang terkait erat dengan usaha pokok, seperti kegiatan pelayanan penjualan
makanan ringan serta hiburan dan pertunjukan bagi para pengunjung yang datang.
Menurut P.P.No 24 tahun 1979 menyebutkan bahwa Bar adalah setiap usaha
komersial yang ruang lingkup kegiatannya menghidangkan minuman, baik minuman
yang mengandung alcohol maupun tidak, untuk umum ditempat usahanya, Sedangkan
Menurut buku “pengetahuan Bar” yang disusun oleh Bapak Drs. I Nyoman Gede
Astina, M.pd menyatakan bahwa Bar adalah suatu tempat yang dimana kita bias
membeli dan menikmati minuman. Baik alcoholic maupun non alcoholic.
1. Jenis-jenis Bar
a. Publik bar
Bar yang melayani penjualan minuman untuk umum. Bartender dapat langsung
berhubungan dengan tamu sambil membuat minuman.
b. Service bar
Bar yang letaknya berada di belakang berdekatan dengan dapur/kitchen, serta room
service suatu hotel, bartendernya tidak berhubungan langsung dengan tamu dan bar
jenis ini tidak dilengkapi dengan bar stools.
c. Mini Bar
Bar yang berada di dalam kamar hotel dimana minuman alkoholnya dalam bentuk
botol kecil, yang ditata di atas meja yang dilengkapi freezer kecil untuk menyimpan
minuman lainnya seperti beer, softdrink sehingga tamu dapat mengambil sendiri.

16
d. Pool bar
Bar yang di area kolam renang di suatu hotel. Penjualan minumannya tidak lengkap,
terbatas pada bir, minuman ringan, jus, koktail, juga disediakan beberapa macam
snack. Untuk pelayanannya bartender dibantu oleh satu atau dua orang pelayan.
Gelas yang digunakannya biasanya gelas plastik.
e. Portable bar
Bar yang dapat dipindah-pindahkan atau dibongkar pasang sesuai dengan
kebutuhan. Biasanya bar tersebut berupa counter yang diberi roda atau berupa
gabungan dari beberapa meja yang digabung dan diatur sehingga membentuk suatu
counter. Portable bar ini biasanya digunakan untuk pesta kecil seperti : cocktail
party, garden party dan lain-lain.
f. Sanken bar / garden bar
Bar yang letaknya di luar atau diruangan terbuka seperti: di halaman rumah.
g. Private bar
Bar Pribadi. Terdapat di rumah-rumah orang “kaya” atau orang-orang berada.
Minumannya tidak selengkap di bar. Biasanya terbatas pada koleksi pemilik bar.
Pelayanannya langsung ditangani oleh tuan rumah atau tamunya sendiri.
h. Lounge bar
Bar yang biasanya terdapat di dalam hotel tempatnya luas dan memanjang.
Ruangannya tertutup dan dilayani oleh bartender dan beberapa waiter. Sangat cocok
untuk tamu yang ingin relax, mendengarkan musik sambil menikmati minumannya.
i. Bar dan restoran
Biasanya terdapat di kota-kota bentuk dan tampilannya seperti restoran. Bar terletak
disudut restoran dilengkapi dengan hiburan seperti band untuk mengiringi tamu-
tamu yang sedang makan dan minuman.
2. Peralatan Kerja di Area Bar
Disamping membutuhkan bermacam – macam gelas, bartender juga membutuhkan
banyak perlengkapan lain demi kelancaran kerjanya. Sebagian alat bersifat
permanen, sebagian lain harus dapat dipindah – pindahkan. Penyediaan bar
equipment, supplies, dan lay out harus sesuai dengan kebutuhan dan aturan
penggunaannya, Jika suatu alat digunakan untuk sebagai macam keperluan tidaklah
pada tempatnya. Selain mutu, penampilannya pun menjadi kurang baik, disamping
tidak efektif. Dekorasi dari peralatan tersebut memang diperlukan untuk menghias
dan menambah semaraknya penampilan, walau tetap tidak boleh berlebihan. Berikut
ini adalah beberapa bar untensils dan kegunaannya :

17
a. Shaker set Alat untuk mengocok minuman campuran yang terdiri dari tiga bagian,
yaitu bagian atas atau kepala sebagai penutup, bagian leher sebagai penyaring, dan
bagian badan shaker sebagai pengocok.
b. Long bar spoon Sendok panjang untuk men – stir atau mengaduk minuman
campuran, yang kadang – kadang juga digunakan sebagai alat untuk menakar.
c. Cocktail strainer Alat penyaring es supaya tidak terbawa ke dalam gelas sewaktu
minuman / cocktail dituangkan kedalam gelas.
d. Electric blender Alat pengocok minuman yang dijalankan dengan listrik.
e. Cork screw Alat untuk membuka tutup botol yang terbuat dari gabus, misalnya botol
anggur. Alat ini ada beberapa macam tipe.
f. Cutting board Alat untuk memotong buah – buahan, orange, lemon, dan sebagainya.
Ada yang terbuat dari kayu dan ada pula yang terbuat dari plastik.
g. Can opener Alat untuk membuka kaleng. Misalnya : kaleng juice, cream, milk dan
sebagainya.
h. Bottle opener Alat untuk membuka tutup botol minuman yang terbuat dari kaleng,
seperti bir, coca cola, soda, fanta, sprite, dan sebagainya.
i. Bar knife Pisau untuk memotong orange, lemon, maupun buah – buahan lainnya
untuk garnish / penghias minuman.
j. Brandy heater Alat untuk memanaskan gelas brandy atau gelas irish coffee.
k. Ice tong's ( jepitan es batu ) Jepitan untuk mengambil ice cube ( es batu kecil – kecil
) dengan cara menjepitnya.
l. Ice scoop ( serok es batu ) Alat untuk mengambil ice cube dalam jumlah yang
banyak.
m. Jingger cup Alat pengukur atau sebagai takaran dalam membuat minuman campuran
terbuat dari logam maupun gelas dengan ukuran volume 1 ounce dan 1 ½ ounce.
n. Mixing glass Gelas besar yang digunakan untuk membuat minuman campuran tanpa
juice, syrup, atau cream ( cukup diaduk saja ).
o. Orange squeezer Alat ini digunakan untuk memeras lemon, lime, orange, dan
sebagainya.
p. Funnel ( corong ) Digunakan untuk memindahkan bahan cair ke tempat lain agar
tidak tumpah.
q. Ice picker Alat pemecah es untuk membuat crack ice.
r. Ice hammer ( palu es ) Alat pemecah bongkahan es.
s. Brush Sikat untuk mencuci gelas panjang dan botol.
t. Ice shaver Untuk menghancurkan es batu agar bentuknya menjadi kecil – kecil
teratur.
18
u. Champagne buck ( wine cooler ) Semacam ember logam kecil dengan telinga di
kanan – kiri untuk mendinginkan champage dan anggur / white wine yang dipasang
didekat meja tamu.
v. Wine cooler stand Tempat menaruh champagne buck / wine cooler.
w. Ice bucket Ember tempat penampungan sementara untuk es

19
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Lokasi Penelitian ini berlangsung disalah satu bar terkenal di daerah

jimbaran, bar ini merupakan bagian dari fasilitas dari hotel Ayana Resort & Spa.
Gambar 3.1
Kawasan Rock Bar Bali by Ayana Resort & Spa

Sumber : www.ayanaresortbali.com
Terletak di atas formasi bebatuan tebing yang unik di sepanjang pantai sunset yang
masih asli di Jimbaran, yang berlokasi di Hotel Ayana Resort & Spa , jalan Karang Mas
Sejahtera, Jimbaran, Kuta Sel, Kabupaten Badung, Bali 80364 sekitar 25 menit waktu
tempuh dari Bandara International I Gusti Ngurah Rai. Seperti yang disebutkan di atas,
para pengunjung boleh secara bebas datang ke area unik ini. Untuk masuk ke area ini
wisatawan harus melewati entrance utama dari Hotel Ayana Resort&Spa yang ada di
kawasan Jimbaran terlebih dahulu. Di sini, terdapat beberapa akses menuju kesana yaitu
sebuah inclinator yang menjadi satu-satunya gerbang untuk turun dengan sangat
nyaman menuju ke Rock Bar Bali serta tangga dari sisi utara. Rock Bar Bali secara luas
dihormati sebagai salah satu tempat terbaik terbenamnya matahari , menikmati koktail,
dan tempat hiburan yang paling populer. Menampilkan pemandangan yang tak
tertandingi dari 14 meter di atas Samudra Hindia, Rock Bar dapat diakses melalui
inclinator sisi tebing AYANA yang dramatis. Menampilkan getaran matahari terbenam
yang glamor, dan suasana gelap yang menggiurkan, dendangan para DJ internasional
utama saat mereka mempesembahkan karyanya kepada anda dari stan DJ khusus yang
diukir langsung ke tebing.
20
 Ekspansi Rock Bar Bali yang sangat diantisipasi mengundang hingga 880 tamu
untuk menikmati pemandangan cantik nan indah ini, dengan ditambahnya VIP Round
Deck yang diperuntukan bagi 18 tamu vila AYANA untuk bersenang-senang dalam
keajaiban arsitektur yang dikelilingi oleh ombak lautan. Manfaat tambahan untuk tamu
villa atapun tamu inhoust adalah hak istimewa untuk membuat reservasi di Rock Bar
selama awal waktu puncak sunset hingga jam 5 sore. Rock Bar adalah tujuan yang
sempurna untuk pertemuan romantis yang tak terlupakan dengan teman-teman maupun
pasangan dan acara spektakuler MICE. Untuk alasan keamanan, tidak ada tas ransel
atau tas besar yang diizinkan di Rock Bar begitupun kode berpakaian yang bergaya
wajib dikenakan setiap saat tidak boleh mengenakan pakaian berlogo minuman
beralkohol maupun bergambar sara lainya.

3.2 Definisi Operasional Variabel

Variabel dalam penelitian ini adalah persepsi wisatawan terhadap kualitas

produk dan kualitas pelayanan di Rock Bar Bali. Analisis tentang persepsi
wisatawan terhadap kualitas produk dan pelayanan di Rock Bar Bali. Dimaksudkan
suatu proses yang dimulai dari penglihatan hingga terbentuk tanggapan yang terjadi
dalam diri pengunjung sehingga pengunjung sadar akan segala sesuatu dalam
lingkungannya melalui indera-indera yang dimilikinya.
Indikator Kualitas Produk yang dimaksud dalam penelitian ini dapat dilihat
pada Tabel 3.2.1 berikut,
Tabel 3.1
Indikator Kualitas Produk dan Indikator Kualitas Pelayan

Tanggapankonsumen
Kualitas rasa makanan mengenai
dan minuman
kualitas rasa
Kualitas produk
adalah Kinerja
Kehigienisan makanan dan
kemampuansuatu minuman Tanggapan
barang untuk Konsumen
memberikan hasilatau mengenaikehigienisan
kinerja yangsesuai
bahkan melebihi dari
Daya tahan Waktu expire Tingkat waktu expire
apayang
diinginkanpela
nggan Kehandalan Konsistensi rasa produk Tingkat konsistensi rasa
Kotler dan Keller produk
(2012:143)
Ciri Karakteristik makanan/ciri Tingkatkarakteristik/ciri
iklhas ikhlas
21
 Kesesuaian Kesesuaian penyajian Tingkat kesesuaian
dengan produk penyajian produk
spesifikasi

Estetika Daya tariktampilan Tingkat dayatarik

penyajian

Kualitas makanan dan

Kualitas minuman Tanggapankonsum
yang di secara umum en meng enai kualitas
persepsikan makanan
secara umumyang
dirasakan
Olehkonsumen

Sumber:Kotler dan Keller (2012:8)

Indikator Kualitas Produk yang dimaksud dalam penelitian ini dapat dilihat
pada Tabel 3.2.2 berikut,
Tabel 3.2
Indikator Kualitas Pelayanan
Tingkatpenampilan
Penampilan karyawanrapi
karyawan rapi
dansopan
dan sopan

Bukti Fisik
Kualitas Tingkatkelengkapan
Kelengkapan
pelayananadalah upaya fasilitas
fasilitas
pemenuhan kebutuhan
dan keinginan Tingkat
pelanggan serta
Kepedulian
ketepatan
Empati karyawan
penyampaiannya Kepedulian
terhadap
untuk karyawan
keinginan dan
mengimbangi harapan
pelanggan kebutuhan konsumen

Tjiptono Tingkat Perhatian

(2014:118) karyawan
terhadap
Perhatian
keinginan dan
karyawan
kebutuhan konsumen

22
 Tingkatkecepatan
daya
Kecepatan daya
DayaTanggap tanggapdalam
tanggap
melayanikonsumen

Tingkat
Kemampuan Kemampuan
Kehandalan
karyawan karyawan dalam
melayani

Tingkatjaminan
Pengetahuan
Jaminan pengetahuan
karyawan
karyawan
Sumber: Tjiptono (2014: 282)

3.3 Jenis Dan Sumber Data

3.3.1 Jenis Data
Jenis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data campuran,
yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Data kualitatif berupa gambaran umum bar
tersebut dan kondisi pariwisata yang berupa indikator kualitas produk dan
pelayanan di Rock Bar Bali. Data kuantitatif yang berupa persepsi wisatawan
terhadap kualitas produk dan pelayanan yang diukur dengan menggunakan skala
Likert yang berupa angka-angka.
3.3.2 Sumber Data
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh pada saat peneliti, yang
langsung turun ke lapangan dan menggali informasi langsung tentang indikator
kualitas produk dan pelayanan serta persepsi wisatawan. Sumber datanya adalah
wisatawan yang berkunjung ke Rock Bar Bali pada saat penelitian lapangan
berlangsung dengan menggunakan angket atau kuesioner.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui referensi yang
berbentuk tulisan seperti buku yang berkaitan dengan kepariwisataan dan daerah
tempat pelaksanaan penelitian, dan tulisan yang ada di internet yang juga berisi
seputaran informasi tentang kegiatan kepariwisataan serta literature-literature

23
 dan pihak tertentu yang berhubungan dengan penelitian yang berlangsung di
kawasan Rock Bar Bali.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam rangka memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini , maka
data yang berada di lapangan diperoleh dengan cara sebagai berikut ;
1. Observasi
Observasi yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
pengamatan langsung serta mengadakan pencatatan atas segala sesuatu yang terkait
dengan hal yang diteliti yaitu berupa data tentang keadaan lingkungan atau lokasi di
Rock Bar Bali.
2. Kuesioner
Kuesioner merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara menyebarkan angket yang memuat pertanyaan-pertanyaan mengenai objek
yang sedang diteliti kepada narasumber atau subjek penelitian untuk mengetahui
persepsi wisatawan di Rock Bar Bali.
3. Studi Kepustakaan
Studi Kepustakaan yaitu pengumpulan data yang diambil dari buku atau
literature dan brosur yang relevan dengan penelitian serta hasil penelitian terdahulu
seperti jurnal-jurnal atau penelitian-penelitian dengan judul serupa.
4. Dokumentasi
Dokumentasi adalah metode pengumpulan data yang dilakukan untuk
memperoleh data sekunder dari suatu departemen yang ada hubungannya dengan
objek yang diteliti terutama dari Human Resources Mananger hotel Ayana Resort
& Spa serta pengawai pengelola Rock Bar Bali. Teknik ini digunakan untuk
mendapatkan data berupa sejarah singkat daerah penelitian, statistik wisatawan atau
pengunjung, peta lokasi, promosi dan informasi yang diperoleh dari pihak
pengelola.
5. Wawancara
Wawancara adalah teknik pengumpulan data atau informasi dengan cara
tatap muka melalui tanya jawab sepihak dengan sistematis dan berdasarkan pada
tujuan penelitian (Arikunto: 2010). Tujuan dari adanya

24
 wawancara yakni untuk memperoleh data primer melalui wawancara dengan
pertanyaan yang telah disiapkan sebelumnya. Adapun data yang ingin diperoleh
yaitu permasalahan pada kualitas produk dan pelayanan di Rock Bar Bali, struktur
organisasi di Rock Bar Bali, respon wisatawan lain sebagainya.

3.5 Teknik Penentuan Informan

Penelitian ini menggunakan Teknik penentuan informan, yaitu purposive
sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Dalam
penelitian ini informan yang dijadikan sebagai informan Pangkal adalah Human
Resources & Mananger untuk mengetahui gambaran umum mengenai Rock Bar
Bali .

3.6 Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini, metode pengambilan sampelnya secara accidental
sampling yaitu cara memperoleh sampel berdasarkan siapa saja wisatawan yang
kebetulan ditemui pada saat melakukan penelitian (Utama dan Mahadevi, 2012:
74). Sampel yang diambil dalam penelitian ini yaitu dari daerah penelitian, dari luar
kecamatan daerah penelitian dan dari luar kabupaten daerah penelitian.

3.7 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah
metode analisis deskriptif kuantitatif. Analisis deskriptif dapat diartikan sebagai
prosedur pemecahan masalah dengan menggambarkan atau melukiskan keadaan
subjek atau objek penelitian (seseorang, lembaga, masyarakat, dan lain-lain) pada
saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya
(Handari Nawawi, 1988:63 dalam Yuhastina, 2001:24).
Untuk mengetahui persepsi wisatawan, maka akan dibuat scoring
(pembagian skor) menggunakan metode pengukuran (skala) Likert pada jawaban-
jawaban wisatawan sesuai dengan dimensi variabel untuk seluruh pertanyaan
positif, yang memiliki 4 (lima) penilaian jawaban akan diberikan skor sebagai
berikut,

25
1. Skor 4 diberikan apabila responden memberikan tanggapan ataupun penilaian
yang sangat diharapkan (sangat baik).
2. Skor 3 diberikan apabila responden memberikan tanggapan ataupun penilaian
yang diharapkan (baik).
3. Skor 2 diberikan apabila responden memberikan tanggapan ataupun penilaian
yang tidak diharapkan (buruk).
4. Skor 1 diberikan apabila responden memberikan tanggapan ataupun penilaian
yang sangat tidak diharapkan (buruk).
Sesuai dengan kategori nilai yang diberikan yaitu 1 (satu) untuk nilai terendah
dan 4 untuk nilai tertinggi.sedangkan untuk mencari rentang (interval) digunakan
sebagai berikut,

(Slamet, 1993:19)
Berdasarkan jumlah interval tersebut maka dapat disusun kategori sikap
wisatawan seperti tabel dibawah ini yaitu :
Tabel 3.3
Skala Sikap Wisatawan

SKALA SIKAP
NO
SIKAP SKOR KATEGORI

1 Sangat Baik/Sangat Setuju 4 3,28-4,00

2 Baik/Setuju 3 2,52-3,27

3 Kurang Baik/ Tidak Setuju 2 1,76-2,51

Sangat Tidak Baik/ Sangat

4 1 1,00-1,75
Tidak Setuju

Sumber : Hasil modifikasi skala Likert (Slamet, 1993:19)

26
 Dari nilai interval kelas maka diperoleh batas-batas klasifikasi (kriteria)
dengan kategori penilaian sebagai berikut,
1,00 – 1,75 = sangat kurang baik / sangat tidak setuju
1,76 – 2,51 = kurang baik / tidak setuju
2,52 – 3,27 = baik / setuju
3,28 – 4,00 = sangat baik / sangat setuju
Guna skala Likert dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis persepsi
wisatawan terhadap kualitas produk dan pelayanan di Rock Bar Bali.

27