MAKALAH

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN HOUSEKEEPING

Makalah ini disusun guna memenuhi tugas mata kuliah Indonesia language yang di
ampu oleh Bapak Widya Tri Utomo, M.pd

Disusun oleh :
Sausan Nabila Putri (2221397858)

PROGRAM STUDI DIPLOMA – 3 PERHOTELAN

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA AMBARRUKMO
DAERAH ISTIMEWA YOGAKARTA
2023
 KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, saya
panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah
kepada saya, sehingga saya dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Kepuasan Pelanggan
Terhadap Pelayanan Housekeeping.”Adapun tujuan dari penulisan dari makalah ini adalah untuk
memenuhi tugas Bapak Widya Tri Utomo, M.Pd pada mata kuliah Indonesian Language.
Penulis berharap makalah ini dapat menambah wawasan pengetahuan bagi pembaca
mengenai pelayanan housekeeping dalam perhotelan di Indonesia.
Penulis ucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu, memfasilitasi,
memberi masukan, dan mendukung penulisan makalah ini sehingga selesai tepat pada waktunya.
Semoga dibalas oleh Allah SWT dengan ganjaran yang berlimpah.
Meski penulis telah menyusun makalah ini dengan maksimal, tidak menutup
kemungkinan masih banyak kekurangan. Oleh karena itu sangat diharapkan kritik dan saran yang
konstruktif dari pembaca sekalian.
Penulis menyadari bahwa makalah ini masih banyak kekurangan. Sebagai penulis,
penulis berharap pembaca bisa memberikan kritik agar tulisan selanjutnya jauh lebih baik. Di
sisi lain, saya berharap pembaca menemukan pengetahuan baru dari makalah. Walaupun tulisan
ini tidak sepenuhnya bagus, saya berharap ada manfaat yang bisa diperoleh oleh pembaca.
Demikian sepatah dua patah kata dari saya. Terima kasih.

Yogyakarta, 11 Januari 2023

 BAB I
PENDAHULAN

A. Latar belakang
Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan
antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Jika seorang pelanggan puas
dengan nilai suatu produk atau layanan, mereka kemungkinan akan menjadi pelanggan
untuk waktu yang lama. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, yang dikutip
dalam buku Manajemen Pemasaran, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa yang terjadi ketika kinerja (hasil) dari produk yang dikembangkan dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan (2007: 177 ). Maka secara singkat arti kepuasan
pelanggan adalah suatu hal yang dicari atau dibutuhkan konsumen untuk memenuhi
kebutuhan yang dibutuhkan seperti suatu barang atau jasa. Mempunyai produk atau jasa
yang terbaik, berkualitas merupakan incaran pelanggan. Karena semakin baik kualitas
produk atau jasa ini akan berperan penting untuk menarik konsumen yang berpeluang
berkemungkinan besar pelanggan akan percaya dengan membutuhkan perusahaan
(Loyalitas). Oleh sebab itu, kepuasan pelanggan hingga saat ini telah menjadi bagian
integral dalam visi, misi, tujuan, positioning statement, dan berbagai hal lainnya dalam
sebuah perusahaan yang dibahas secara lengkap pada buku Kepuasan Pelanggan, Konsep,
Pengukuran, dan Strategi.

Pelayanan Housekeeping yaitu segala aspek layanan yang dibutuhkan oleh tamu
sesuai dengan prosedur yang berlaku dan batas yang telah ditentukan yang terkait dengan
karakter dan budaya tamu yang menginap di hotel tersebut. Dengan beragamnya tamu
yang memiliki karakter dan budayan yang berbeda-beda maka diperlukan pelayanan yang
sangat serius, penanganan memerlukan tenaga yang kompeten sesuai dengan tuntutan
perusahaan dan tamu.

Jenis pelayanan lain yang disediakan oleh housekeeping untuk memenuhi

permintaan tamu hanya meliputi jenis barang dan jasa. Jenis pelayanan lain yang
disediakan oleh Housekeeping untuk memenuhi permintaan tamu di kamar hotel belum
tentu dapat memenuhi seluruh kebutuhan para tamu. Oleh karena itu hotel perlu
menyediakan keperluan-keperluan tambahan untuk mengantisipasi kebutuhan tamu
tersebut. Adapun untuk dapat memenuhi permintaan tamu, selain perlengkapan yang
memadai juga juga dibutuhkan kemampuan seorang karyawan (room attendant ) yang
memiliki sikap, pengetahuan & keterampilan yang baik.

Hotel temasuk dalam hal pokok dalam dunia kepariwisataan (main tourism
superstructures), hal itu berarti kegiatan pariwisata bergantung banyak terhadap
banyaknya wisatawan yang berkunjung.
 Hotel independen bintang 5 berpenghargaan internasional Royal Ambarrukmo
Yogyakarta memiliki 247 kamar untuk bisnis dan berlibur, dimana tamu dapat memilih
dari Deluxe room, Premiere room, Junior Suite, Executive Suite dan Ambarrukmo Suites.
Keseluruh kamarnya dilengkapi balkon dengan pemandangan ke Gunung Merapi atau ke
kota serta fasilitas terbaik didalamnya. Fasilitas ruang pertemuannya menawarkan standar
internasional dengan kapasitas 2,000 orang. Sebuah hotel berkelas dengan destinasi
budaya Yogyakarta dan pusat perbelanjaan didalam areal yang berlokasi strategis 10
menit dari Bandara Internasional Adisucipto dan banyak destinasi menarik Yogyakarta.

Dengan adanya hotel maka setiap wisatawan asing ataupun domestik yang datang
ke daerah tujuan wisata tidak perlu merasa khawatir mengenai tempat mereka akan
menginap. Setiap hotel mempunyai bagian untuk menunjang jalannya operasional hotel
supaya berjalan baik dan lancar, salah satunya Housekeeping, yang bertugas memberikan
pelayanan kenyamanan dan kebersihan seluruh ruang hotel. Berdasarkan uraian di atas
maka penulis tertarik untuk memilih judul tentang KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PELAYANAN HOUSEKEEPING

B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian housekeeping?
2. Bagaimanakah standar oprasional prosedur housekeeping di Royal Ambarrukmo?
3. Bagaimanakah tugas dan tanggung jawab housekeeping?

C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui prosedur pelayanan Housekeeping di Royal Ambarrukmo
2. Untuk mengetahui pengertian Housekeeping
3. Untuk mengetahui tugas dan tangggung jawab Housekeeping

D. Manfaat Penulisan
1. Meningkatkan pengetahuan mahasiswa mengenai Housekeeping.
2. Mengaplikasikan kemampuan dan wawasan praktik yang di peroleh di perkuliahan di
dunia industri.
3. Mahasiswa dapat mengetahui dunia perhotelan di bidang Housekeeping.

BAB II
PEMBAHASAN
A. Deskripsi Hotel Royal Ambarrukmo

Sejarah hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta tidak lepas dari Sultan Hamengku
Buwono V yang membangun Pesanggrahan Ambarrukmo. Awalnya, Pesanggarahan
Ambarrukmo digunakan sebagai tempat menjamu tamu. Pada 1895-1897, bangunan ini
direnovasi oleh Sultan Hamengku Buwono VII dan dijadikan kediamannya saat turun
takhta. Menurut Pusat Pelestarian Peninggalan Purbakala Yogyakarta, kompleks
Kedhaton Ambarrukmo terdiri dari tujuh kawasan; yaitu Pendopo Agung, Ndalem
Ageng, Bale Kambang, Gandhok, Pacaosan dan Alun-Alun. Kedhaton Ambarrukmo
dibangun berdasarkan tradisi Jawa yang kuat. Setiap bagian dari keseluruhan kompleks
memiliki fungsi yang berbeda dan menyampaikan makna filosofis tertentu dan juga doa-
doa yang mewakili nilai-nilai agama, kepercayaan, dan norma budaya Jawa. Pada 1966,
area Kebon Raja sampai Gandok Kiwa di masa Sultan Hamengku Buwono VII pun
berubah menjadi area Hotel Ambarrukmo. Sementara area Balekambang sampai Pendopo
Agung tidak beralih fungsi dan tetap dipertahankan hingga sekarang. Pendopo Agung
adalah bangunan semi outdoor tanpa dinding yang melambangkan keterbukaan Raja
kepada seluruh rakyatnya. Lantai lebih tinggi dari halaman untuk mencerminkan
penghargaan kepada semua tamu dan keintiman dengan harmoni. Sejak dibangun pada
tahun 1857 oleh Sultan Hamengku Buwono VI, Pendopo Agung tidak mengalami
perubahan bentuk melainkan lebarnya. Bentuk dasarnya adalah 'Joglo Sinom' dengan
ukuran 32 x 32,4 meter, mengarah ke selatan. Atapnya ditopang oleh total 36 tiang dari
tiga jenis; 4 Saka Guru (pilar utama), 12 Saka Penanggap (pilar pembantu) dan 20 Saka
Penitih (pilar luar dan pendukung). Semua pilar dihiasi dengan ukiran seperti 'Wajikan',
'Saton', 'Tlacapan', 'Mirong' dan 'Praba' - masing-masing diletakkan di atas 'umpak' (dasar
batu) yang diukir dengan kaligrafi Arab.

B. Pengetian Housekeeping

Pengertian dari housekeeping yaitu bagian dari departemen yang memiliki

tanggung jawab untuk mengatur, menata peralatan, menjaga kebersihan, memberikan
kenyamanan yang berkaitan dengan kamar serta memberikan kenyamanan bagi
pelanggan. Peranan dari housekeeping pada perhotelan merupakan salah satu yang paling
penting. Housekeeping memiliki struktur organisasi yang disesuaikan dengan besaran
dari hotel tersebut. Semakin besar hotelnya, maka kebutuhan dari housekeeping akan
menjadi lebih meningkat.

Pengertian housekeeping secara umum yaitu bagian yang memiliki peranan

penting dalam melakukan pengaturan rumah tangga hotel. Sehingga, hal ini memberikan
suasana yang nyaman dan aman bagi penghuni hotel. Dari pengertian tersebut, tentu
sangat jelas bahwa housekeeping menjadi peranan yang cukup penting dan harus selalu
ada dalam hotel. Housekeeping menciptakan suasana yang baik untuk para penghuni
 hotel. Hal ini dilakukan agar memberikan user experience yang baik bagi para
penggunanya. User experience yang baik akan memberikan citra baik bagi perusahaan.

Pengertian housekeeping adalah pembersihan, pemeliharan, penataan ruangan

dengan perlengkapan nya sesuai dengan area yang terdapat di hotel. Pengertian tersebut
menunjukan bahwa housekeeping memiliki tugas untuk memberikan pelayanan dalam
kebersihan dan pemeliharaan.

C. Standar Oprasional Prosedur Housekeeping Perhotelan

1. Persiapan Awal Shift

 Mengambil Daftar Tamu di Reception yang berfungsi untuk mengetahui kamar mana
yang seharusnya dibersihkan hari dan kamar mana yang harus di cek kelengkapan dan
pemakaian minibar sehingga memudahan koordinasi antara house keeping dan reception
bekerja,
 Untuk tamu arrival (tamu check-in) memudahkan kita untuk menyediakan kamar bagi
tamu yang akan datang sehingga memudahkan dalam mengontrol pekerjaan dalam satu
departement.
 Untuk tamu Departure (check-out) memudahkan bagi kita untuk mengecek konsumsi
minibar yang harus dibayarkan tamu beserta tagihan kamar yang ada.
 Guest in House untuk memudahkan bagi suatu departemen untuk bekerja membersihkan
kamar dan melengkapi semua kebutuhan tamu yang masih menginap demi memperlancar
operasional
 Menyiapkan Peralatan (Ember, Chemical,Toilet brush,Botol sampo,shower gel,body
lotion,Squize,Sapu,lap/dusting, Mop/pell tantai )
 Menyiapkan trolley
 Menyiapkan barang-barang keperluan kamar
 Towel lengkap
 Tissue
 Soap
 Aqua
 Shower cap
 Tea,creamer,sugar,coffee
 Plastic sampah putih;dll
 Memesan barang –barang keperluan kamar yang belum lengkap dengan mengisi formulir
pemesanan.

2. Mempersiapkan kamar untuk tamu check in

Bed Room

 Making bed
 Pastikan bed,sheet,duve cover,bed protector,pillow benar-benar bersih sesuai dengan
standar kebersihan.
 Cek AC,TV,Safety box,lampu,wardrobe,water heater dan membuat trouble report jika
ada yang perlu diperbaiki oleh Engineering.
  Cek Room Directory dan melaporkan ke kantor jika ada halaman yang robek atau kotor
untuk diganti yang baru.
 Membersihkan kaca/cermin
 Membersihkan wastafle/wash basin
 Membersihkan toilet, cek penyemprot air asin di toilet.
 Membersihkan shower dan dinding kamar mandi
 Melengkapi bath towel, hand towel,face towel,bath mat,aqua small,tissue roll,tissue
box,shower cap,sabun, bottle amenities (shampo,shower gell,body lotion) plastic.

Furniture

 Lap furniture dengan furniture polish

 Bersihkan sarang laba-laba
 Bersihkan kaca-kaca

Minibar

 Lengkapi isi dalam minibar

Siapkan minibar list Terrace

 Lap meja,kursi depan kamar

 Bersihkan astray
 Garden belakang
 Bersihkan taman di garden belakang
 Lap kaca-kaca garden belakang
 Cek water heater

Lantai

 Menyapu lantai bath room,bed room,terace dengan dry mop

 Jika banyak pasir gunakan vacum cleaner
 Pell bath room,bed room,terrace
 Hiasi bed room,bath room dengan bunga ( flower Arangement )
 Rapikan korden
 Gunakan pengharum ruangan( bayfresh )
 ek kembali untuk memastikan kamar benar-benar siap untuk tamu check in
 Rapikan korden sesuai standar
 Tutup dan Kunci kembali pintu kamar
 Informasikan ke FO bahwa kamar sudah siap untuk tamu check in

3. Tamu Check In

Greeting/salam Membawa barang tamu ke kamar

4. Membersihkan kamar tamu yang masih menginap ( Occupied Room )

Greeting

 Mengetuk pintu kamar dan greeting sebanyak tiga kali sebelum membuka pintu
 Membersihkan bed room
 Merapikan tempat tidur tamu dan barang-barang tamu
 Ganti sheet,duve cover, pillow cases yang kotor

Bath room

 Buang sampah yang ada di bath room

 Bersihkan kaca/cermin di bath room
 Bersihkan washtafle di bath room
 Bersihkan kaca shower,di kran sower
 Mengganti towel-towel kotor dengan towel yang bersih
 Melengkapi aqua small,shower gell,shampo,body lotion

Furniture

 Lap furniture di bed room,di terace

 Pastikan lampu bath room,bed room,dalam kondisi bagus
 Sapu lantai bath room,di bed room,dan terrace depan

Minibar

 Cek Minibar
 Catat apabila ada yang diambil oleh tamu
 Minta tanda tangan tamu di kamar tersebut
 Lengkapi kembali minibar
 Serahkan bill tersebut ke FO untuk diproses ke folio tamu
 Pell lantai bath room,bed room dan terrace,berikan pengharum ruangan
 cek kembali perlengkapan dan kebersihan kamar tamu sebelum meninggalkan kamar
 Pastikan pintu benar-benar terkunci sebelum meninggalkan kamar

5. Membersihkan kamar tamu check out

Cek minibar

 Meminta tanda tangan tamu apabila ada item Minibar yang diambil dan diserhakan ke
FO.
 Membantu tamu membawa barang-barang ke depan ( lobby )
  Periksa kembali kamar tamu check out
 Pastikan barang-barang tamu tidak tertinggal di kamar
 Apabila ada barang yang tertinggal setelah tamu pergi, segera laporkan ke FO atau GM
untuk dicatat sebagai ‘Lost & found’

Room

 Mengganti Sheet, duve cover, pillow Case dengan yang baru /bersih
 Making bed
 Melengkapi Minibar
 Membersihkan furniture di kamar dan terrace
 Membersihkan kaca-kaca
 Membersihkan garden belakang
 Membersihkan dan melengkapi barang-barang di bath room
 Membersihkan lantai bathroom,bed room, dan terrace
 Pastikan AC, Water Heater,Lampu dalam posisi off
 Rapikan posisi korden
 Tutup pintu dan pastikan pintu kamar terkunci dengan baik

6. Menyiapkan barang-barang kotor untuk laundry

Menghitung

 Pisahkan towel kotor dengan sheet,duve,cover,pillocases yang kotor

 Catat jumlah masing-masing laundry kotor (soiled ) berdasarkan nama dan jenisnya
 Catat di buku nota pengiriman
 Bungkus dengan plastic laundry yang telah di sediakan
 Kirim laundry kotor beserta nota yang di buat ramgkap dua

7. Menghitung laundry bersih

Menghitung kembali laundry yang datang/yang telah di bersihkan Susun rapi di atas rak
berdasarkan jenisnya

8. Public Area

Public Arean Mencakup:

 Public toilet
 Bersihkan public toilet
 Ganti tissue roll yang habis
 Ganti bath mat yang kotor
 sampah-sampah yang ada di keranjang sampah yg telah di sediakan
 Restaurant atas dan bawah
 Bersihkan kaca-kaca
 Bersihkan sarang laba-laba
  Bersihkan furniture
 Bersihkan toilet restaurant atas
 Bersihkan lantai
 Pell lantai

Lobby

 Bersihkan lantai lobby

 Lap furniture
 Bersihkan meja kaca
 Bersihkan asbak
 Bersihkan sarang laba-laba

D. Tugas dan Tanggung Jawab Housekeeping

Housekeeping juga merupakan salah satu dari 4 department pokok di sebuah hotel.

Housekeeping Department sendiri dipimpin oleh seorang Housekeeper atau Housekeeping

Manager, atau yang paling umum digunakan untuk pimpinan tertinggi di Housekeeping
Department yaitu Executive Housekeeping.

Sedangkan untuk tugas Housekeeping dapat admin jelaskan secara umum berdasarkan dari
masing-masing bagian atau section di Housekeeping Department, yaitu :
 Menjaga kebersihan dan kerapihan area kamar tamu hotel.
 Menjaga kebersihan dan kerapihan seluruh area umum yang ada di hotel.
 Menangani cucian kotor hotel, baik dari guest laundry maupun house laundry.
 Menangani cucian bersih hotel, baik itu dari guest laundry maupun dari house laundry.
 Melayani segala permintaan dalam hotel, baik itu dari rekan kerja di hotel maupun dari tamu
hotel.

BAB III
PENUTUP
 A. KESIMPULAN

Industri perhotelan memiliki banyak department salah satunya adalah Housekeeping.

Housekeeping merupakah salah satu komponen terpenting dalam industri perhotelan
sebab tugas housekeeping adalah Menjaga kebersihan dan kerapihan seluruh area yang
ada di hotel. Pengertian housekeeping sendiri yaitu bagian dari departemen yang
memiliki tanggung jawab untuk mengatur, menata peralatan, menjaga kebersihan,
memberikan kenyamanan yang berkaitan dengan kamar serta memberikan kenyamanan
bagi pelanggan.
Dengan adanya hotel maka setiap wisatawan asing ataupun domestik yang datang ke
daerah tujuan wisata tidak perlu merasa khawatir mengenai tempat mereka akan
menginap.

B. SARAN
Sebagai housekeeping sebaiknya harus dapat menjaga kebersihan hotel dan lingkungan
sekitar. Dan juga harus berperilaku sopan serta memiliki etika yang baik dengan tamu.

DAFTAR PUSTAKA
(putra, 2021)

(Hidayat, 2009)

(Ananda, Pengertian Housekeeping: Peran, Tugas, dan Struktur Organisasi, 2020)

(Asfihan, 2022)

(Laras, 2022)

(Ratriani, 2022)