BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Bisnis hotel dan fasilitas akomodasi perhotelan adalah bisnis yang sangat

menguntungkan dan sustainable/bertahan lama. Jika kita amati trend

pengelolaan hotel di Indonesia saat ini sudah mengalami pergeseran, dari

pembangunan hotel-hotel yang berdasarkan konsep mass tourism, dimana

hotel dibangun dengan menggunakan lahan yang luas,bangunan

bertingkat, jumlah kamar yang banyak, mass service (pelayanan masal),

dan dekat dengan pantai sekarang menjadi marak di pusat-pusat kota.

Semakin maraknya bisnis hotel yang cukup bersaing sebaiknya trend

pengelola fasilitas akomodasi perhotelan dan kepuasan pelanggan

mengarah pada konsep yang mengutamakan pelayanan dan kepuasan

pelanggan dengan produk dan fasilitas yang lengkap, nyaman dan

berkualitas (Kotler, 2009). Hal ini merupakan tujuan utama perusahaan

karena tanpa pelanggan perusahaan tidak dapat berdiri lebih lama. Asset

perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Pelanggan

ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan

memberikan kepuasan secara konsisten. Kepuasan atas pelayanan selalu

didukung oleh pengadaan produk dan pelayanan yang lengkap serta

memberi kemudahan bagi pelanggan.

 Menyikapi hal tersebut Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) diharapkan

mampu mencetak lulusan-lulusan yang selalu mengedepankan pelayanan

yang prima terhadap para pelanggannya dengan memperhatikan etika dan

standar operasional prosedur yang ada, salah satunya melalui PRAKERIN

yang merupakan proses pengujian untuk mengukur tingkat pencapaian

kompetensi hasil belajar peserta didik pada suatu jenis dan tingkat

pendidikan tertentu.

2. Maksud dan Tujuan

Siswa dapat menguasai penguasaan tingkat kompetensi standar,

kompetensi kognitif, afektif dan psikomotor dengan mengacu pada kriteria

penilaian yang baku. Disamping itu pula siswa dapat menguasai

kemampuan untuk memperoleh sertifikat sehingga siswa tersebut dapat

diterima di dunia usaha sebagai tenaga siap pakai dibidangnya.

Siswa diarahkan guna menyelesaikan suatu pekerjaan secara utuh dan

sesuai dengan standar kompetensi, mulai dari tahap perencanaan sampai

pelaksanaan untuk mendapatkan penilaian tentang kompetensi dan

penilaian bukti-bukti hasil balajar lain yang akurat sebagai dasar dalam

pengambilan keputusan untuk menentukan kompetensi pesrta didik.

a. Sasaran

Peserta didik diharapkan dapat menguasai kompetensi sesuai dengan

bidangnya, sehingga tamatan SMK dapat bekerja di dunia industri

sesuai bidang keahliannya dan pada kesempatannya dapat

menciptakan lapangan kerja baru bagi orang lain.

 b. Manfaat Penulisan

1. Bagi Sekolah

Dengan adanya PRAKERIN ini diharapkan dapat melahirkan

siswa/ siswi yang memiliki keahlian dan kompetensi sesuai dengan

bidangnya.

2. Bagi Penulis

a. Sebgai salah satu syarat kelulusan penulis dalam Ujian

Kompetensi SMK PGRI 1 Pariwisata Cianjur.

b. Menambah wawasan serta pengalaman penulis dalam

melaksanakan pekerjaan sasuai dengan Standar Operasiona

Prosedur (SOP) dan menambah kreatifitas penulis dalam

mengerjakan suatu proyek.

3. Bagi Pihak Lain

Manfaat penulisan karya tulis ini adalah agar masyarakat dapat

memahami pentingnya perencanaan didalam suatu pekerjaan

sabagai salah satu cerminan dari pelayanan prima terhadap

pelanggan (customer care).

4. Tempat dan Lamanya PRAKERIN

Tempat atau pelaksanaan PRAKERIN ini dilakukan pada Hotel Delamar

Palasari Indah yang beralamat di Jl. Raya Cimacan Puncak KM 85

Cipanas Cianjur 43253, tepatnya di daerah atau Kp. Hanjawar Desa

Palasari Kec. Cipanas Kab. Cianjur.

Lokasi Hotel Delamar Palasari Indah, terletak di kawasan Pariwisata

Puncak Cipanas Cianjur, berdekatan dengan Objek Wisata Cibodas,

Gunung Gede, Taman Bunga Nusantara dan objek wisata lainnya.

Sedangkan lamanya PRAKERIN dilakukan Selama 3 (tiga) bulan dari

tanggal 12 Juni s/d 12 September 2017.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

1. Definis Pariwisata

Secara histories, bahwa istilah pariwisata diambil dari bahasa Sansekerta,

yaitu kata “Pari” dan “Wisata”. Pari berarti berulang-ulang sedangkan Wisata

berarti Perjalanan atau Bepergian. Jadi Pariwisata (tourism) adalah suatu

perjalanan yang dilakukan berulang kali.

Dari penjelasan di atas, menunjukan adanya suatu kegiatan yang dilakukan

seseorang dalam melakukan suatu perjalanan yang sifatnya rutin atau sewaktu-

waktu untuk mendapatkan kepuasan tertentu bagi yang melakukannya. Batasan

tentang kegiatan seorang wisatawan sering disebut dengan Traveller sedangkan

orangnya disebut Tourist.

Untuk memperoleh pengertian yang lebih jelas tentang pariwisata, penulis

mencoba menguraikan pengertian menurut beberapa orang ahli dibidang

kepariwisataan, diantaranya yaitu : Robert Mc. Intosch bersama Shashi Kant

Cupta, dalam bukunya Tourism Principle, Practices philoshopies, third edition

and grid publishing inc. Ohio, 1980, hlm 8, memberikan batasan bahwa

Pariwisata adalah gabungan gejala dan hubungan yang timbul dari interaksi

wisatawan, bisnis, pemerintah serta masyarakat tuan rumah dalam proses

menarik dan melayani wisatawan ini serta penunjang lainnya.

Sedangkan menurut Prof. Hunziker dan Prof. Krapt (Bapak Ilmu

Pariwisata) dalam bukunya Grundies der Allgemeinen Fremden Verkehrsleher,

Zurich, Switzerland, 1942, hlm 79, mengatakan bahwa Pariwisata adalah

“sejumlah hubungan dan gejala yang dihasilkan dari tinggalnya orang-orang

asing asalkan tinggalnya mereka itu tidak menyebabkan timbulnya tempat tinggal

serta usaha-usaha yang bersifat sementara atau permanen sebagai usaha

mencari kerja penuh.”

Dari kedua batasan pengertian tersebut di atas menunjukan adanya perbedaan

pandanagan persepsi, kepentingan dan latar belakang keahlian. Meskipun pada

kenyataannya, bahwa pariwisata ini memiliki tujuan yang sama.

Sehingga penulis dapat menarik kesimpulan bahwa pariwisata adalah

merupakan suatu bentuk usaha jasa yang dikelola secara professional untuk

memenuhi kebutuhan seseorang atau kelompok wisatawan untuk kepuasan

tertentu dan meraih keuntungan dari orang yang melakukan kegiatan wisata.

2. Pengertian, Jenis-Jenis dan Klasifikasi Hotel

Hotel adalah bagian dari sarana penunjang kepariwisataan yang memiliki

fungsi sebagai tempat peristirahatan bagi setiap wisatawan dengan berbagai alasan

sesuai dengan kepentingannya masing-masing. Selain untuk tempat tinggal

sementara juga menawarkan berbagai fasilitas pelayanan lainnya, seperti makan

dan minum yang dikelola secara komersial, karena hotel itu sendiri merupakan

salah satu unsur dari produk wisata yang turut menentukan baik buruknya mutu

produk wisata itu sendiri.

Agar tidak terjadi ketimpangan dalam pembahasan dalam skripsi pelayanan

tentang hotel itu sendiri, penulis mencoba menyimpulkan beberapa pengertian

yang dikemukakan oleh beberapa orang ahli dibidang perhotelan itu sendiri,

diantaranya :

Berdasarkan Keputusan Menteri Parpostel No. KM.94/HK.103/MPPT-87 dan

Berdasarkan Keputusan Dirjen Pariwisata No. 14/U/II/88 tanggal 25 Februari

1988, menyatakan bahwa yang dimaksud dengan Hotel adalah suatu jenis

akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk

menyediakan jasa pelayanan, penginapan makan dan mnum serta jasa lainnya

bagi umum yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan

persyaratan yang ditetapkan.

Sedangkan pengertian hotel secara umum, menurut Hotel Proprietors

Act,1956, adalah :

“An inn is an establishment held by the proprietor as offering food, drink

and sleeping accommodation without special contract to any traveller,
able and willing to pay a reasonable sum, who is fit to be received.”

“Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh peniliknya dengan

menyediakan pelayanan makanan dan minuman dan fasilitas kamar untuk
tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan
mampumembayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan
yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.”

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Hotel atau sejenisnya harus :

a. Menyediakan kamar tidur, makan dan minum.

b. Disediakan untuk orang-orang yang sedang melakukan perjalanan atau

wisatawan.

c. Menerima pembayaran
 Dengan adanya batasan pengertian - pengertian di atas, maka secara

eksplisit dapat diambil kesimpulan, bahwa Hotel mempunyai makna yang luas

bagi para wisatawan yang melakukan perjalanan wisata sehingga kebutuhan akan

jasa pelayanan tersebut menjadi lebih penting.

Mengingat pentingnya keberadaan sarana seperti hotel, maka dalam

operasionalnya harus mengutamakan kermah-tamahan, kesopanan, kenyamanan,

kemanan dan kebersihan dalam pelayanannya kepada tamu-tamu yang datang.

2. Kriteria Hotel Berdasarkan Fungsi dan Lokasi

Untuk mengenal hotel secara lebih jelas, maka harus tahu pula lokasi dimana

hotel itu berada. Menurut beberapa sumber menerangkan, bahwa keberadaan hotel

disuatu tempat akan menentukan jenis dari hotel itu sendiri sesuai dengan fungsi

dan kebutuhannya, yaitu :

a. City Hotel (Busines Hotel).

b. Hotel Transit (Transit Hotel)

c. Beach Hotel

d. Ressort Hotel

e. Floating Hotel

f. Highway Hotel dsb.

Keterangan :

a. City Hotel (Bussiness Hotel).

Adalah Hotel yang berada di pusat kota atau tempat perbelanjaan.

Biasanya tamu-tamu yang datang adalah tamu-tamu yang melakukan

aktivitas kerja atau usaha.

b. Hotel Transit (Transit Hotel).

Adalah hotel yang berada didekat Bandar Udara (Air Port). Hotel ini

biasanya akan lebih banyak disinggahi oleh tamu-tamu yang baru tiba dan

yang akan melakukan suatu perjalanan baik ke luar negeri atau di wilayah

nusantara.

c. Hotel Tepi Pantai (Beach Hotel)

Hotel ini biasanya berada di tepi Pantai, dan biasanya tamu-tamu yang

datang untuk bertamasya.

d. Hotel Resort (Ressort Hotel)

Hotel Resort adalah hotel yang berada di kawasan pegunungan atau jauh

dari pusat kota, selain untuk rekreasi juga sering digunakan untuk

konfrensi (Convention).

e. Hotel Terapung (Floating Hotel)

Adalah hotel yang dioperasikan diatas permukaan air atau di Laut lepas,

dan bentuk hotel itu sendiri berupa kapal atau sering disebut juga dengan

Kapal Pesiar. Hotel ini berbeda dengan Hotel di darat, karena yang

menentukan berapa lama tamu akan menginap (length of stay) adalah hotel

itu sendiri sesuai dengan jarak atau route perjalanannya.

 f. Highway Hotel

Hotel ini sering digunakan untuk orang-orang yang melakukan perjalanan

melalui darat biasanya dengan membawa kendaraan pribadi.

3. Klasifikasi Hotel (Hotel of Clasification)

Pengelolaan sebuah hotel tidak lepas dari perkembangan dunia perhotelan

dan kemajuan tekhnologi, cara pengelolaannya pun harus professional karena

Hotel memiliki sifat komersial. Sarana dan prasarana penunjang dalam

operasional itu sendiri harus lengkap dan memenuhi standard.

Hotel akan diklasifikasikan kedalam bentuk yang sebenarnya jika sudah

memenuhi ketentuan-ketentuan yang sudah ditetapkan oleh pemerintah, seperti :

a. Besar Kecilnya Hotel (Type of Hotel)

b. Lamanya Tamu Menginap (Length of Stay)

c. Operasional Hotel (Length of Hotel Period)

d. Sistem pelayanan yang akan diterapkan (Paln System)

Keterangan :

a. Besar Kecilnya Hotel (Type of Hotel)

Besra kecilnya hotel akan menentukan dalam pengklasifikasian hotel itu

sendiri apakah hotel tersebut termasuk Hotel Melati atau Hotel Berbintang.

b. Lamanya Tamu Menginap (Length of Stay)

Hotel harus memiliki aturan dan orientasi yang jelas sesuai dengan

keberadaannya agar tidak terjadi kesalahan persepsi dalam menawarkan

 jasanya kepada setiap tamu yang datang sehingga tamu akan terbiasa dan

memilih lebih lama untuk tinggal.

c. Operasional Hotel (Length of Hotel Period)

Secara umum, Bahwa operasional hotel diseluruh dunia sama hanya yang

membedakan adalah manajemen. Hotel biasanya beroperasi selama 24 jam

dibagi kedalam 3 shift kerja dengan masing-masing tugasnya selama 8 jam

kerja.

d. Sistem pelyanan yang dianut (Plan System)

Sitem pelayanan yang dilakukan di Hotel biasanya disesuaikan dengan letak

atau lokasi serta besar kecilnya hotel itu sendiri. Untuk menggolongkan

Hotel ini dapat dibedakan berdasarkan pendekatan, yaitu :

1. European Plan (EP), adalah Hotel dimana harga kamar telah

ditetapkan hanya untuk harga kamar saja.

2. Continental Plan (CP), adalah Hotel dimana harga kamar seudah

termasuk sarapan pagi (Break Fast).

3. Modified American Plan (MAP), adalah Hotel dimana harga yang

ditetapkan sudah termasuk dua kali makan, yaitu makan pagi dan

makan siang.

4. Full American Plan (FAP), yaitu diana harga kamar sudah termasuk

tiga kali makan (makan pagi, makan siang dan makan malam) full

course.

Sedangkan hotel yang digolongkan menurut kelas berdasarkan atas jenis dan

kualitas produk yang terdiri atas klasifikasi fisik, operasional, pelayanan, lokasi
dan sumber daya manusia yang bekerja pada hotel tersebut dan memnuhi syarat

konsumen, pengusaha dan pemerintah sebagai gambaran produk secara

keseluruhan dari suatu hotel, yaitu :

a. Konsumen, berkeinginan atau mensyaratkan untuk memperoleh

kenyamanan dan keramah-tamahan, kecepatan dan ketepatan, keamanan

dan ketertiban dengan kewajaran harga yang terjangkau.

b. Pengusaha, berkeinginan atau mensyaratkan agar investasi ringan (tidak

mahal), biaya operasional dan pemeliharaan yang rendah, usaha

menguntungkan dan modal cepat kembali.

c. Pemerintah, berkeinginan atau mensyaratkan agar segala kebijaksanaan,

ketentuan dan peraturan yang tercantum dalam parameter dapat

diwujudkan secara optimal.

Dalam upaya mewujudkan semua keinginan dan harapan serta persyaratan

tersebut secara totalitas produk suatu hotel dengan memperhatikan 3 unsur pokok,

yaitu :

a. Fasilitas fisik, berupa bangunan, perlengkapan dan perolehan yang secara

teknis merupakan unsure pokok, jumlah dan kualitas yang diperlukan

keberadaannya untuk dapat terwujud sebagaimana criteria/ketentuan yang

telah disyaratkan.

b. Operasional dan manajemen, keadaan berfungsinya semua bangunan,

perlengkapan dan peralatan dalam fungsi beroperasinya suatu hotel.

Berfungsinya semua perlengkapan dan peralatan adalah sebagai hasil

manajemen (pengelolaan).
 c. Pelayanan, berbagai jenis jasa yang tersedia terutama dihasilkan oleh

sumber daya manusia yang berkualitas serta didukung oleh peralatan atau

teknologi yang memadai bagi suatu hotel yang telah disandang. (Musanef,

Drs. MBA. Manajemen Usaha Priwisata Indonesia, 1995, hlm. 232)

4. KEGIATAN UTAMA USAHA PERHOTELAN

Usaha perhotelan mempunyai beberapa kegiatan untuk menyediaka

pelayanan yang baik kepada tamu. Kegiatan utama dari usaha perhotelan adalah :

1. Menyewakan kamar atau akomodasi

2. Menjual makanan dan minuman

3. Menyewakan fasilitas dan atau menjual pelayanan-pelayanan yang

diperlukan oleh para tamunya.

Keterangan :

1. Penyewaan Akomodasi

Kegiatan utama dari suatu usaha perhotelan adalah menyewakan kamar

kepada tamu. Untuk bisa memberikan kepuasan kepada tamu, keadaan

kamar harus bersih, nyaman, menarik dan aman (terbebas dari berbagai

kemungkinan terjadinya kecelakaan). Untuk memenuhi kebutuhan dan

permintaan tamu, hotel menyediakan berbagai jenis kamar dengan

fasilitasnya yang lengkap.

Jenis-jenis kamar pada dasarnya bisa dibedakan atas :

a. Menurut Jenis dan Jumlah Tempat Tidur

- Single Room : Kamar yang dilengkapi dengan satu buah tempat

tidur berukuran single (untuk satu orang)

- Twin Room : Kamar yang dilengkapi dengan dua buah tempat

tidur berukuran single

- Double Room : Kamar yang dilengkapi dengan satu buah tempat

tidur berukuran double (untuk dua orang)

- DD Room : Double – Double Room, yaitu kamar yang dilengkapi

dengan dua buah tempay tidur berukuran double

b. Menurut Letak

- Adjoining Room, yaitu dua kamar atau lebih yang letaknya

berdampingan tanpa pintu penghubung dari kamar satu ke kamar

lain

- Connecting Room, yaitu dua kamar atau lebih yang letaknya

berdampingan dan mempunyai pintu penghubung dari kamar satu

ke kamar lainnya

- Adjacent Room, yaitu dua kamar yang letaknya berhadapan

- Cabana, yaitu kamar yang letaknya menghadap ke air (laut, danau

dll.)

- Duplex, yaitu dua kamar yang letaknya bertingkat, dihubungkan

dengan anak tangga.

 d. Menurut Fasilitas Yang Tersedia

Jenis kamar menurut fasilitas yang tersedia berbeda dari satu hotel

dengan hotel lainnya, karena penmggolongan jenis kamar ini

dikaitkan dengan harga kamar. Makin baik fasilitasnya, makin

mahal harga kamarnya. Contoh Jenis kamar menurut fasilitas,

misalnya :

- Standard Room

- Superior

- Moderate

- Suite Room

- Executive Suite Room

- Penthouse dll.

2. Penjualan Makanan dan Minuman

a. Menyediakan beberapa jenis makanan dan minuman, seperti masakan

Eropa, Indonesia dan Oriental serta berbagai jenis minuman seperti

minuman ringan, minuman ber-alkohol dan minuman campuran.

b. Menyediakan beberapa jenis restoran seperti : Coffee Shop, Grill

Room, Lounge, Bar dan juga menyediakan pelayanan makanan dan

minuman untuk diantar ke kamar tamu bila diperlukan (room service)

 3. JENIS-JENIS PELAYANAN LAINNYA

a. Menyediakan beberapa jenis hiburan seperti kelab malam, diskotik

b. Menyediakan beberapa fasilitas olah raga seperti kolam renang,

lapangan tennis, golf, tempat bermain anak – anak

c. Menyediakan pelayanan pencucian pakaian (dobi)

d. Menyediakan ruang pertemuan untuk keperluan pesta perkawianan,

rapat dll.

e. Menyediakan pelayanan transportasi seperti taksi, bis dll.

f. Menyediakan penyewaan alat pandang dengar untuk keperluan rapat

dsb.

g. Menyewakan ruangan/pelataran untuk kantor-kantor yang

memerlukan seperti Biro Perjalanan, Bank dll.

h. Menyediakan fasilitas-fasilitas bisnis, seperti photo copy, telex, fax,

jasa kesekertariatan dll.

i. Menyediakan pelayanan tenaga professional, seperti babby sitter,

sekretaris dll.

4. Persyaratan Pokok Usaha Perhotelan

Terdapat empat persyaratan pokok usaha perhotelan, yaitu :

a. Fasilitas

b. Produk

c. Personalia

d. Manajemen
Keterangan :

a. Fasilitas

Fasilitas yang dibutuhkan oleh suatu hotel diantaranya adalah :

1. Mempunyai tempat yang cukup luas untuk tempat parkir kendaraan,

baik tamu maupun karyawan hotel.

2. Lobby, yaitu ruangan yang dipergunakan oleh tamu untuk

melakukan aktivitas sementara pada waktu kedatangan atau

keberangkatan.

3. Beberapa jenis kamar tamu dengan beberapa fasilitas, seperti ;

o Ruang Tamu, dipergunakan untuk santai, pertemuan kecil,

membaca dsb.

o Kamar tidur, dapat dipergunakan untuk tidur, berbusana, menonton

televisi, membaca, mendengarkan musik, menyimpan barang –

barang bawaan dsb.

o Kamar Mandi, untuk keperluan mandi, buang air besar dan kecil

dan juga dapat dipergunakan untuk berbusana.

Catatan : Dibeberapa hotel terdapat kemungkinan antara ruang

tamu dan kamar tamu menyatu atau terpisah, demikian pula

terdapat jenis kamar tertentu dimana dalam satu kamar terdapat

beberapa kamar mandi.

o Restaurant (coffe Shop, grill room, dining room dll.), Bar, Ruang

Pertemuan (function room), pelayanan makanan dan minuman ke

 kamar (room service) adalah merupakan tempat penjualan

makanan dan minuman.

o Penyewaan ruang kantor dan ruang pertokoan dimana oleh

penyewa dapat digunakan toko atau kantor, seperti toko

cenderamata, bank, biro perjalanan dsb. [arcade]

o Fasilitas olah raga dan rekreasi untuk para tamu yang

menginginkan berolahraga seperti berenang, tennis serta tempat

rekreasi seperti diskotik, taman dsb.

o Fasilitas dobi untuk para tamu yang memerlukan, dimana untuk

pelayanan dobi ini biasanya dilengkapi dengan mesin cuci,

pengering, pelicin dsb.

o Telepon, telex, musik, video dsb

o Ruang perkantoran untuk keperluan pengantaran hotel, seperti

ruang kantor depan hotel (FO), tata graha (HK), kantor makanan

dan minuman, ruang makan karyawan, ruang ganti pakaian

karyawan, ruang penerimaan barang dll.

b. Produk

Terdapat dua jenis produk yang dihasilkan oleh hotel untuk para

tamunya ialah :

1. Produk Nyata (tangible products)

2. Produk tidak nyata (intangible products)

Keterangan :

1. Produk Nyata (tangible product)

Produk nyata ialah produk yang dapat dilihat secarat nyata dan

untuk memperolehnya tamu diharuskan membayar, seperti :

 Kamar tamu

 makanan dan minuman

 dobi

 ruang pertemuan

 sarana olah raga dan rekreasi

 hiburan

 pertokoan dan perkantoran

 peralatan pertemuan

 telepon

 fasilitas-fasilitas lain yang dapat digunakan oleh para tamu

2. Produk Tidak Nyata (intangible product)

Produk tidak nyata adalah produk yang tidak terlihat secara

langsung, tetapi tamu dapat merasakannya dan untuk

memperolehnya tamu harus membayar, seperti :

 Pelayanan untuk para tamu

 kemanan, pemeliharaan kebersihan dan kesehatan

 keramah tamahan dan sebagainya

c. Personalia (karyawan)

Usaha hotel juga dapat disebut sebagai usaha pelayanan yang dilakukan

oleh manusia. Oleh karenanya terdapat beberapa persyaratan umum

yang harus dipenuhi untuk bekerja sebagai karyawan hotel, yaitu :

1. Mampu melayani tamu dengan perasaan yang tulus

2. Mempunyai pengetahuan, keterampilan dan perilaku sesuai dengan

jabatan pekerjaannya

3. Mempunyai rasa ikut memiliki dan rasa tanggung jawab terhadap

pekerjaannya

4. Harus menyadari bahwa pengembangan karir kerja di hotel sangat

tergantung dari banyak sedikitnya tamu yang menggunkan jasa

pelayanan hotel tersebut

d. Manajemen

Tujuan utama usaha perhotelan adalah untuk memperoleh keuntungan,

untuk mendapatkan keuntungan tersebut usaha perhotelan memerlukan

kelompok pengelola dengan memanfaatkan atau menggnakan ilmu dan

atau keterampilan manajemen tertentu. Oleh karena itu kelompok

pengelola tersebut harus memiliki pengetahuan, keterampilan,

pengalaman dan perilaku yang sesuai dengan bidang pekerjaannya.

Kelompok pengelola atau tim manajamen tersebut dibawah pengawasan

manajer hotel.
 BAB III

TINJAUAN UMUM HOTEL DELAMAR PALASARI INDAH

1. Sejarah Singkat Hotel Delamar Palasari Indah

Pendahuluan

Kata Delamar diambil dari kata-kata Delima dan Mawar yang

kemudian dirangkai menjadi DELAMAR. Palasari merupakan nama sejenis

bunga yang banyak tumbuh di daerah Cimacan. Dirangkailah nama-nama

indah tersebut menjadi Delamar Palasari Indah.

Lokasi dan Luas Area

Lokasi Hotel Delamar Palasari Indah terletak di daerah Cimacan,

kurang lebih 12km dari kota Cianjur atau -/+ 8km sebelum Puncak dengan

ketinggian 1300m dari permukaan laut dengan suhu udara mencapai 15 – 28

0
C. Luas keseluruhan Hotel Delamar Palasari Indah terdiri dari dua area,

yaitu

1. Area I, dengan luas 1.975 ha terdiri dari bangunan Hotel, Villa/Cottage,

Kolam Renang. Tempat Permainan Anak, Restoran, Generator Set,

Laundry dan Meeting Room.

2. Area II, meliputi luas tanah 2.500ha terdiri dari 5 bangunan Cottage,

Lapangan Tennis, Kolam Pancing, Lapangan Sepak Bola Mini, Motor

Track, Ruang Meeting dan Kebun Sayur-sayuran. Area ini merupakan

pengembangan baru yang belum dimanfaatkan sepenuhnya.

 Sejarah (Histoty)

Berawal dari sebuah pengalaman keliling dunia melalui travel agent, senang

akan bangunan dan ditunjang dengan modal/investasi sendiri Bapak Dianto

Mulia sebagai pemilik memulai pembangunan hotel pada akhir tahun 1992

sampai dengan 1995.

Pre opening dilaksanakan akhir Desember tahun 1995. Hotel ini terdiri dari 78

kamar Hotel, 23 unit Cottage/Villa dengan jumlah kamar yang sama, yaitu 78

kamar. Pada area II terdiri dari 5 Cottage berkapasitas 16 kamar.

Fasilitas-fasilitas yang tersedia meliputi : Meeting Room, Restoran, Kolam

Renang, Mainan Anak, Laundry, Telephone, TV, Parabola, Air Panas dan

dingin, Drug Store, Karaoke serta music live.

Kapasitas Meeting Room sebanyak 4 Ruangan dengan kapasitas masing-

masing 90, 60, 40, 30 orang.

2. Struktur Organisasi (Organization Chart) dan Urai Tuga (Job

Discription) Hotel Delamar Palasari Indah

2.1. Struktur Organisasi (Organization Chart)

Struktur organisasi Hotel Delamar Palasari Indah, merupakan struktur

organisasi staff vertical/horizontal dimana manajemen masih dipegang

oleh pemilik (owning management) sebagai pucuk pimpinan (dirut).

Posisi kerja diatur sesuai dengan departemn masing-masing, yaitu :

 Dirut (Direktur Utama)

 Executive Manager
  Manager (Kepala Bagian)

 Supervisor

 Captain

 Tenaga Pelaksana (employe)

Gamabar 2 : STRUKTUR ORGANISASI

STRUKTUR ORGANISASI HOTEL DELAMAR PALASARI INDAH

(ORGANIZATION CHART)

PEMILIK/OWNER

EXECUTIVE MANAGER

F&B PRODUCT F&B SERVICE FRONT OFFICE H. KEEPING GEN. ADM

COOK F & B SPV. F O SPV. HK SPV. ACCT. SPV.

COOK HELPER CAPTAIN INF/REC/FOC R. BOY/MAID SECURITY

STEWARD WAITER/RESS BELL CAPT. LINNEN GUARD

DISHWASHER BUSH BOY BELL BOY LAUNDRY

GARDENER

Sumber : Personalia Hotel Delamar Palasari Indah

3. Urai Tugas (Job Discription)

Secara garis besar uraian tugas dalam pembagian kerja dimaksudkan agar

pekerjaan dan posisi jabatan seseorang menjadi lebih jelas. Untuk lebih

jelasnya uraian tersebut, adalah sebagai berikut :

e. Dirut (Direktur Utama)

Bertanggung jawab atas kelancaran operasional kerja secara

menyeluruh serta melakukan pengawasan langsung kepada sub-sub

departemen dalam kelancaran kerja dan memberikan instruksi-

instruksi langusng terhadap bawahan.

f. Executive Manager

Bertanggung Jawab atas kelancaran operasional kerja, mewakili

Direktur Utama dalam pelaksanaan pengawasan langsung terhadap

bawahan dan memberikan instruksi-instruksi sesuai dengan perintah

Dirut.

g. Manager (Kepala Bagian)

Bertanggung jawab langusng terhadap pengaturan kerja pada masing-

masing Departemen dan mengawasi jalannya operasional kerja sesuai

dengan instruksi atasan langsung (dirut).

h. Penyelia (Supervisor)

Bertanggung jawab langsung dalam pengaturan kerja bawahan

terutama dalam pembagian jam kerja (working schedule) serta

mengawasi pekerjaan setiap section yang ada di departemen masing-

masing.
 i. Captin/Head Captain

Bertanggung jawab dalm pembagian kerja dalam melaksanakan tugas

dalam setiap shift sesuai dengan perintah dari atasan untuk kelancaran

pelayanan dan pekerjaan masing-masing.

j. Tenaga Pelaksana (Employee)

Dalam hal ini adalah karyawan pelaksana dalam operasional hotel

yang berhadapan langsung dengan tamu dalam penanganan pelayanan

dan pelaksanaan kerja masing-masing departemen, seperti :

Receptionist, Waiter/ress, Room Boy, Bell Boy dan karyawan

pelaksana lainnya.

4. Orientasi Pasar (Market Oriented) HDPI

Dalam upaya yang mendorong pertumbuhan usaha sarana akomodasi

khususnya Hotel dibarengi dengan perkembangan tekhnologi yang

moderen semakin jelas menampakan dalam kompetisi dengan

menawarkan berbagai macam produk jasa, salah satunya adalah Hotel

Delamar Palasari Indah menawarkan berbagai macam fasilitas untuk

kebutuhan setiap wisatawan yang akhir-akhir ini cukup pesat.

Upaya manajemen dalam memaksimalkan penawarannya cenderung lebih

tepat memilih tamu-tamu rekreasi (recreation) dan konfrensi

(confrence/convention) selain tamu-tamu individual yang sedang berakhir

pekan atau berlibur/liburan (weekend & holliday) baik bersifat rutin

(routin) atau sewaktu-waktu (insidential).

 Fasilitas-fasilitas Hotel DPI secara fisik dikemukakan dalam uraian

dibawah ini, adalah sebagai berikut :

 Kamar-kamar, meliputi Standard, Deluxe, Suite Room dan

Cottege/Villa

 Restaurant dan Room Service

 Ruang Meeting (Meeting Room

 Tempat Permainan (Games) dsb.

 Kolam Renang (Swimming Pool)

 Lapangan Tennis (Tennis Court)

 Karaoke

TABEL II
JENIS DAN JUMLAH KAMAR MENURUT FASILITAS

NO. JENIS KAMAR UNIT

1. Standard Room 70 kamar

2. Deuxe Room 4 kamar
3. Suite Room 4 kamar
4. Cottage II 8 cottage
5. Cottage III 10 cottage
6. Cottage IV 7 cottage
7. Cottage V 3 cottage

Jumlah 106 unit

Sumber : Hotel Delamar PalasarI Indah

5. Sistem Pelayanan Yang Dianut (Plan System)

Secara umum, bahwa Hotel Delamar Palasari Indah dalam operasional

kerjanya menganut system pelayanan “Continental Plan (CP)” yaitu

 dimana system pelayanan tersebut meawarkan harga kamar sudah berikut

sarapan pagi (Include Break Fast).

Hal tersebut dilakukan untuk memudahkan dalam memberikan pelayanan

kepada tamu, karena tamu-tamu yang datang adalah tamu-tamu yang tidak

memiliki waktu panjang sehingga proses pelayannya harus cepat dan tepat.

6. Peralatan Penunjang Operasional Hotel DPI

Besar kecilnya sebuah akan berpengaruh terhadap operasional kerja hotel

itu sendiri, terlebih bila ditunjang dengan Sumber Daya Manusia (SDM)

serta peralatan yang baik serta memenuhi standard mutu pelayanan akan

meningkatkan pelayanan secara menyeluruh.

Peralatan penunjang yang dimiliki Hotel DPI dan sebagai alat yang

digunakan dalam operasionalnya adalah sebagai berikut :

a. Peralatan Administrasi

 Komputer

 Alat Tulis Kantor (ATK)

 Mesin Tik

 Mesin Register (Registered Machine)

 Mesin EDC dan Imprinter

 Telepon Operator

 Format-format administrasi dsb.

b. Peralatan Pelayanan untuk F & B Service

 China Ware (Peralatan makan dan minum yang terbuat dari bahan

keramik)

 Glass Ware (Peralatan untuk minum yang terbuat dari bahan gelas)

 Cuttleries (Peralatan Makan dan minum yang terbuat dari Stainless

Steel)

 Holloware (Merupakan Pelengkap alat makan dan minum, seperti

Tea Pot das.)

 Linnen (Perlatan Bantu Waiter, seperti Guest Napkin, Napkin

Service dsb.)

 Accompaniment (peralatan pelengkap di atas meja makan)

c. Peralatan Kitchen (Kitchen Tool)

 Peralatan Besar, seperti : Refrigerator, Freezer dsb.

 Peralatan Kecil, seperti : Alat Masak (penggorengan, panic,

sendok, pisau, golok dsb).

d. Peralatan Pelayanan Kamar

 Tempat Tidur/Kasur (Bed)

 Bantal & Bantal Guling (Pillow)

 Sarung Bantal (Pillow Case)

 Selimut (Blanket)

 Penutup Tempat Tidur (Bed Cover)

 Handuk-handuk (Hand and Face Towel, Towel) dsb.

e. Fasilitas dan Kapasitas Hotel Delamar Palasari Indah

1. Fasilitas Hotel

Fasilitas-fasilitas yang dimiliki secara fisik, diantaranya adalah :

 Restaurant and Room service

 Ruang Meeting atau Konfrensi (Convention Room

 Kolam Renang

 Tempat Permainan

 Sarana Olah Raga dsb.

Sedangkan fasilitas-fasilitas yang terdapat di kamar hotel adalah :

 TV Channel

 Parabola

 Telephone

 Air Panas dan Dingin (hot and cold water)

 Kitchen Set (khusus Cottage)

 Tempat Mandi (Buth Tub)

 Stationary dsb.

f. Kapasitas Hotel Delamar Palasari Indah

Hotel Delamar memiliki kapasitas yang cukup memadai untuk tamu-

tamu yang datang baik tujuan rekreasi atau konfrensi, karena kapasitas

Hotel cukup besar.

Kapasitas tersebut mampu menampung tamu-tamu sampai dengan 500

atau 700 orang lebih dan meliputi dua bagian kapasitas, yaitu :
 1. Kapasitas untuk tamu yang menginap di Hotel dan Cottage Kurang

lebih 250 sampai dengan 500 orang (lihat lampiran, tentang hotel

capcity).

2. Kapasitas untuk Ruang Meeting/Konfrensi (Convention) dan

Wedding Party mencapai 150 – 250 orang sedangkan untuk

Wedding/Standing Party mencapai 700 – 1000 o

TABEL III

KAPASITAS RUANG MEETING, KONFRENSI DAN WEDDING PARTY

NAMA RUANAGAN MEETING

NO. UNIT KETERANGAN
(MEETING ROOM)

1. PANGRANGO I 50 orang
2. PANGRANGO II 100 orang
3. SALAK 40 orang
4. MANGGIS 30 orang
5. CONVENTION HALL 700 – 1000 orang Khusus Convensi dan
Wedding/Standing Party
Sumber : Hotel Delamar Palasari Indah