SOP HANDLING COMPLAINT ROOM AND PUBLIC AREA

Nama Anggota Kelompok 4 :

Ramdes Khoirullah (2182202046)

Sandy Aprilianto (2182202052)
Seffya Nuraini (2182202053)
Pradipo Raditya Raharjo (2182202043)

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Tugas Hotel Engineering

CHEF SCHOOL MANAGEMENT

AKADEMI PARIWISATA INDONESIA (AKPINDO)
JAKARTA
2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya kepada
kami kelompok 4 sehingga berhasil menyelesaikan makalah "SOP Handling
Complaint Room and Public Area" ini dengan baik dan tepat waktu. Makalah
individu ini disusun untuk melengkapi tugas individu pada mata kuliah HOTEL
ENGINERING program studi Chef School Management (PERHOTELAN)
Akpindo.

Makalah ini dibuat dengan berbagai tinjauan pustaka dalam jangka waktu
tertentu sehingga menghasilkan karya yang bisa dipertanggung jawabkan
hasilnya. Dalam menyusun makalah ini, tidak sedikit kesulitan dan hambatan
yang saya alami, namun berkat dukungan, dorongan dan semangat dari orang
terdekat, sehingga kami mampu menyelesaikannya. Oleh karena itu saya pada
kesempatan ini mengucapkan terima kasih sedalam-dalamnya kepada :

1. Bapak Dadang Hermawan selaku dosen mata kuliah Hotel Enginering

2. Teman-teman Kelas CS B program studi Perhotelan yang telah
memberikan semangat dan motivasi bagi saya untuk menyelesaikan
makalah ini.

Saya menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan baik
dari bentuk penyusunan maupun materinya. Kritik konstruktif dari pembaca
sangat penulis harapkan untuk penyempurnaan makalah selanjutnya. Akhir
kata semoga makalah ini dapat memberikan manfaat kepada kita sekalian.

Jakarta, 21 Juni 2021

Kelompok 4

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.............................................................................................ii
DAFTAR ISI..........................................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1
1.1 LATAR BELAKANG...............................................................................1
1.2 Rumusan Masalah.....................................................................................2
1.3 Tujuan penelitian.......................................................................................2
1.4 Sistematika Penelitian...............................................................................3
BAB II PEMBAHASAN........................................................................................4
2.1 SOP Handling Complaint..........................................................................4
2.1.1 Definisi SOP Handling Complaint.....................................................4
2.1.2 Definisi complain...............................................................................4
2.1.3 Definisi komplain menurut para ahli.................................................5
2.1.4 Masalah yang Dikeluhkan Oleh Pelanggan.......................................5
2.1.5 Program Keluhan Pelanggan..............................................................6
2.1.6 Jenis-Jenis Komplain.........................................................................7
2.2 Fungsi Complaint Handling......................................................................7
2.2.1 Manfaat Penanganan Keluhan Secara Efektif....................................8
2.2.2 Prinsip Sistem Komplain yang baik dan Efektif................................9
2.2.3 Tujuan Pelanggan Menyampaikan Komplain....................................9
2.2.4 Pemeliharaan Barang Serta Fasilitas Kamar....................................10

iii
 1 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Hotel adalah perusahaan atau badan usaha yang memberikan layanan
penginapan berupa kamar yang biasanya lengkap dengan fasilitas makan dan
minum serta fasilitas umum lainnya. Secara khusus hotel memiliki beberapa
definisi menurut para ahli dalam bukunya serta referensi lainnya.

1. Agus Sulastiyono
Adapun pengertian hotel menurut Agus Sulastiyono adalah sebagai berikut:
“Hotel adalah perusahaan atau badan usaha yang menyediakan layanan
menginap untuk orang-orang yang melakukan perjalanan. Dikelola oleh
pemilik atau ownernya dengan layanan tempat tidur beserta fasilitasnya
makanan dan minuman serta fasilitas lengkap lainnya. Untuk dapat
menggunakan layanan yang disediakan oleh pemilik hotel menurut
sulastiyono, seseorang harus membayar dengan tarif atau harga yang sudah
ditentukan”.
2. Menurut Endar Sri
“Hotel adalah sebuah bangunan yang didirikan dan dikelola dengan tujuan
komersial dengan jalan menyediakan fasilitas penginapan untuk masyarakat
umum. Dengan rincian fasilitas seperti jasa penginapan, jasa pelayanan barang
bawaan, jasa penyedia makanan dan minuman, jasa fasilitas perabot dan
hiasan, serta jasa pencucian pakaian”.
3. Menurut Lawson
“Hotel adalah sarana tempat tinggal yang dapat dimanfaatkan oleh para
wisatawan dengan beberapa fasilitas pelayanan seperti jasa kamar, jasa
penyedia makanan dan minuman, dan jasa akomodasi lainnya dengan syarat
berupa imbalan ataupun pembayaran”.

Perkembangan Hotel yang semakin maju membuat pihak manajemen hotel

berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang bermutu agar tercipta
kepuasan tamu. Hotel juga harus bisa memanfaatkan setiap sumber daya yang ada
untuk mencapai tujuan pelayanan yang berkualitas serta dapat meminimalisir
datangnya keluhan dari tamu terhadap pelayanan yang diberikan hotel.
Dibutuhkan komitmen yang kuat dari pihak manajemen dalam usaha
mempertahankan pelanggan agar dapat terus bertahan dan tidak tenggelam dalam
persaingan. Oleh karena itu diperlukan suatu penanganan terhadap komplain dari
pelanggan.

Sejarah Hotel di Dunia

1
 Hotel sebenarnya berasal dari bahasa peranci yaitu hostel yang memiliki arti
tempat penampungan bagi pendatang. Hotel pertama kali konon sudah dibangun
sejak abad ke-17 dan sudah ramai disebut-sebut oleh publik pada masa itu.
Kemudian muncul hotel yang sangat fenomenal yaitu Hotel Tremont House di
Boston pada tahun 1829 sebagai tempat paling top di Amerika serikat. Hotel
tersebut bersaing dengan Astor House yang dibangun pada tahun 1836. Pada masa
itu hotel modern selalu identik dengan tempat istirahat dan perkembangan lalu
lintas yang bagus. Namun setelah sekian lama kepopuleran hotel mulai tersaingi
dengan hadirnya motor hotel yang digunakan para pengendara untuk beristirahat.

Sejarah Hotel di Indonesia

Hotel yang pertama kali di bangun di Indonesia adalah Slier Hotel (Solo),
Grand Hotel (Yogyakarta) dan Palace Hotel (Malang). Pada saat itu dunia
pariwisata Indonesia sudah diperkenalkan sejak masa penjajahan Belanda
sehingga mulai diperlukan tempat-tempat untuk menginap.
Kemudian sektor pariwisata Indonesia semakin booming pasca menanjakkan
kepariwisataan di Bali dan barulah dibangun Hotel Bali Beach pada tahun 1963
yang peresmiannya dilakukan di Pelabuhan Udara Ngurah Rai.
Engineering Departement khususnya di kamar dan public area terdapat
pembagian kerja yaitu Service, Maintenance, Dan Installing. Saat adanya
kerusakan, pembetulan, maupun pelayanan terhadap kamar maupun peralatan
adalah sebuah bagian dari tanggung jawab Engineering Departement. Pada saat
kerusakan yang ada pada hotel dan kamar, pasti akan terjadinya Komplain.
Komplain atau keluhan itu sebenarnya merupakan bagian dari bentuk kedua yang
menerima sebuah jasa atau produk. Oleh karena itu, Komplain atau keluhan itu
sebenarnya dibutuhkan agar staff atau karyawan dapat bekerja sesuai standard
operasional procedure (SOP) dalam bekerja, Jika bekerja tidak sesuai ataupun
sesuai komplain akan menghasilkan sebuah informasi. Entah informasi positif
atau informasi negatif. Bahkan komplain itu merupakan sebuah komunikasi aktif
yang bisa menjurus kedalam sebuah “interaksi”. Cermatilah komplain atau
keluhan itu dari sudut pandang ilmu komunikasi, Maka sudah menjadi kewajiban
kita untuk mengelola komplain itu sebagai mana mestinya. Menempatkan
komplain sebagai bagian dari komunikasi, dan tidak menjadikan komplain sebagai
musuh atau monster yang mengerikan.

Kalau kita sudah memahami kaidah komplain yang sebenarnya, maka akan
muncul pemahaman positif serta akan menjadikan sebuah “Manajemen komplain”
yang baik. Tidak akan menggusur serta memporak - porandakan bangunan
komunikasi yang telah terbentuk. Komunikasi memang bisa muncul dari berbagai
arah. Bisa bersifat Vertikal (Top Down atau Bottom Up) , atau Horisontal (Sejajar
dan linier). Serta memungkinkan bahwa komunikasi itu muncul dalam bentuk
tanpa pola. Sulit diduga dan sulit diprediksi. Tetapi bagaimanapun juga

2
komunikasi yang baik sangat menentukan keberhasilan sebuah organisasi.
Komplain itu kadang dibutuhkan, ditunggu – tunggu, dinanti dan diharapkan
tetapi terkadang komplain itu menjengkelkan memuakkan dan menakutkan.
Ketika kita mengukur kepuasan pelanggan (Guest Satisfaction), guna melakukan
evaluasi kinerja organisasi , kita menyebarkan Angket, Questioner, menerbitkan
beberapa pertanyaan, dll dengan harapan kita akan mendapatkan masukan yang
positif atau negatif. “Komunikasi” . Sebuah informasi tentang ketidak sesuaian
yang dirasakan pihak.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis akan melihat lebih jauh tentang SOP
Handling Complaint Room And Public Area yang bertujuan untuk melihat tentang
bagaimana Standard Pekerjaan yang benar terhadap service guest di dalam room
maupun public area hotel. kami melihat manfaat yang diperoleh sangat positif
untuk pembetulan kamar tamu maupun fasilitas yang ada pada hotel dalam public
area. Adapun judul penelitian adalah “SOP HANDLING COMPLAINT
ROOM AND PUBLIC AREA”.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa itu SOP Handling Complaint?
2. Apa saja jenis-jenis complaint?
3. Bagaimana cara menangani complaint room dan public area di hotel?

1.3 Tujuan penelitian

1. Untuk mengetahui apa itu SOP Handling Complaint.
2. Mengetahui jenis-jenis complaint
3. Mengetahui cara menangani complaint.

1.4 Sistematika Penelitian

Sistematika ini terdiri dari Tiga bab. Sistematika ini dibuat agar pembahasan
laporan makalah ini menjadi lebih terarah dan sesuai dengan maksud penelitian.
Sistematika laporan ini adalah sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Berupa pendahuluan yang berisi tentang Latar Belakang, Rumusan
Masalah, Tujuan Peneletian, Metode Penelitian dan Sistematika
Penelitian.
BAB II : PEMBAHASAN
Berisi uraian mengenai pengertian kamar, pengertian public area,
definisi SOP Handling Complaint, fungsi handling complaint
complaint, cara menangani complaint.

3
BAB III : KESIMPULAN
Pada bab ini penulis memuat mengenai kesimpulan dari semua bab
yang dibahas.

4
 2 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Room

Room section merupakan bagian dari muatan dalam hal pemeliharaan kamar
hotel . seperti kebersihan , keindahan , dan kenyamanan bagi para tamu adalah
tamu di hotel . room attendant bertugas menjaga lantai, kerapian , kenyamanan
dan kelengkapan kamar - ruang tamu. room attendant harus memiliki penampilan
rapi dan perilaku yang baik meliputi kejujuran , kesantunan pada tamu , atasan
dan rekan-rekan . Untuk petugas pria yang disebut roomboy dan wanita yang
disebut room maid . Selain elemen penting terutama seksi room attendant
diperlukan untuk menyediakan layanan khusus untuk tamu melalui room boy
sehingga tamu merasa puas selama mereka tinggal di hotel dan hotel diharapkan
untuk menjadi pelanggan . Bagian ini bertanggung jawab atas pemeliharaan kamar
tamu hotel, yang meliputi kebersihan , kerapian , keindahan dan kenyamanan
tamu hotel . untuk melaksanakan tugas dengan baik roomboy harus mengetahui
peraturan atau ketentuan yang berlaku pada bagian ruang .
Ketentuan meliputi:
1 . Seragam Hotel , sepatu dan kaus kaki ditentukan
2 . Selalu tepat waktu dan bila tidak ada kendala diharapkan untuk
memberitahu sebelumnya
3 . Segera melaporkan kepada atasan Anda jika tamu menemukan hal sakit
dan mencurigakan seperti pencurian .
4 . Anggota harus ramah dan menyambut tamu dan melayani tamu dengan
kesenangan.
5 . Dilaporkan pekerjaan yang belum selesai pada shift berikutnya .
6 . Laporkan lost and found dan dibawa ke supervior .
7 . Dilarang meninggalkan roomboy station atau tempat tanpa izin dari
supervisor.
8 . Dilarang berbicara dengan sesama karyawan atau tamu .
9 . Tidak merokok dan berbicara keras di tempat tugas yang mengganggu
kenyamanan .
10 . Dilarang dari memutar radio atau menonton tv di ruang .
11 . Dilarang untuk mengundang teman-teman ke hotel .
12 . Dilarang membawa barang atau tanpa izin .
13 . diarang menggunakan lift tamu .
14 . Dilarang menyimpan barang-barang yang tidak dimiliki secara pribadi .
15 . Dilarang meninggalkan hotel dengan seragam dan membawa kunci
kamar ( kunci lulus )
2.1.1 Jenis-jenis kamar
Hotel memiliki tipe kamar mulai kelas paling bawah hingga yang tertinggi,
Adapun yang membedakannya diantaranya adalah luas kamar, ukuran kasur
maupun fasilitas di dalamnya.

5
 1. Standar Room
Tipe kamar ini biasanya dibanderol dengan harga yang lebih terjangkau . Jika
Anda memesan tipe kamar ini fasilitas yang didapatkan seperti kasur dengan
ukuran 2 queen size atau king size. Meskipun begitu untuk fasilitas lainnya sangat
berpengaruh dengan jenis masing-masing hotel sesuai dengan standar hotel
bintang 1-5.
2. Superior Room
Superior room merupakan tipe kamar sedikit lebih baik daripada tipe Standar
Room. Adapun perbedaan yang paling jelas diantara keduanya adalah interior
kamar yang lebih bagus serta view kamar yang ditawarkannya.
3. Deluxe Room
Tipe kamar ini memiliki ukuran ruangan yang lebih besar. Biasanya tersedia
beberapa ukuran kasur yang bisa di pilih seperti twin bed atau double bed. Selain
itu dari segi interior dan kamar mandinya tentu saja lebih mewah dari tipe di
bawahnya.
4. Junior Suite Room
Yang paling jelas dari tipe ini adalah tersedianya ruang tamu di dalam kamar.
Meskipun masih menjadi satu namun ruang tamu tersebut dibatasi dengan sekat
kaca besar atau lemari agar kamar tidurnya tidak terlihat.
5. Suite Room
Kalau tipe kamar ini antara ruang tamu dan kamar tidur sudah tidak menjadi satu
lagi atau sudah terpisah. Dari segi ukuran kamar juga terbilang sangat luas dan
telah dilengkapi dengan dapur bersih.
6. Presidential Suite
Tipe ini biasanya sudah dibanderol dengan harga yang sangat mahal karena
fasilitas yang ditawarkannya sudah sangat luxury ditunjang dengan pemandangan
yang luar biasa epic. Bahkan tidak semua hotel menawarkan tipe kamar
presidential ini.
7. Singel Room
Tipe single room merupakan tipe kamar paling umum yang teridri dari sofa,
single bed dan kamar mandi. Untuk ukurannya sendiri tidak terlalu besar sehingga
sangat cocok digunakan oleh para backpacker.
8. Twin Room
Tipe ini umumnya memiliki kasur dengan ukuran yang cukup besar seperti king
size. Tipe ini sangat cocok bagi pasangan suami istri untuk berbulan madu ketika
liburan.
9. Family Room
Seperti namanya, tipe kamar ini sangat cocok disewa untuk sekeluarga. Biasanya
tediri dari satu kasur ukuran king size dan 2 ukuran kecil.
2.1.2 Tugas dan Tanggung Jawab Attendant Kamar dalam Layanan
Tugas room attendant bisa dikatakan rumit dan berat karena keluhan yang
datang dari berbagai kamar dan semua harus dilakukan dengan baik atau buruk
tergantung pada kualitas kamar hotel petugas kamar hotel . Harus diingat , bahwa
para tamu memasuki ruangan , pandangan akan pertama kali ditampilkan pada
kerapian tempat tidur . Mereka akan mendapatkan kesan pertama hotel secara
keseluruhan hanya dengan melihat kerapian tempat tidur .

6
2.1.3 Tugas dan tanggung jawab dari petugas ruangan dalam pelayanan
1 . Mengelola ruang yang bertanggung jawab ( dalam arti luas ) yang baik
atau buruk tergantung pada ruang kamar petugas , mulai dari presisi , kerajinan
dan kualitas . Seorang petugas kamar rajin , teliti , dan terampil dalam
melaksanakan tugasnya akan mampu menghasilkan bersih, rapi , lengkap dan
nyaman . Oleh karena room petugas harus bekerja dengan hati-hati dan periksa
semua peralatan di dalamnya.
2 . Melayani tamu . Dalam memberikan pelayanan kepada para tamu tidak
terbatas waktunnya , karena setiap kali tamu dapat meminta layanan, baik pagi ,
siang, sore , dan malam . Definisi sebagai layanan memiliki pekerjaan yang
dilakukan oleh laki-laki dan untuk laki-laki , dalam rangka memenuhi kebutuhan -
kebutuhan dan tujuan - tujuan yang membuat tamu merasa puas . Sehingga para
tamu bisa merasa puas maka petugas ruangan harus memberikan pelayanan yang
berkualitas.
3. Layanan terdiri dari lima dimensi , yaitu sebagai berikut .
Berkolaborasi dengan ruang petugas sesama dan seksi - seksi housekepping orang
lain yang berada di departemen , bahkan dengan bahwa menjadi seksi dalam
departemen lain . Hal ini perlu terjadi karena industri hotel merupakan kesatuan
yang tidak terpisahkan yang terdiri dari beberapa departemen yang masih
memiliki hubungan yang dekat dan tidak bisa berjalan dengan sendirinya .

2.1.4 Membersihkan Kamar Tamu

Hotel menawarkan banyak fasilitas untuk memanjakan pelanggan dengan
memberikan rasa kenyamanan dan keamanan bahwa pelanggan merasa di rumah.
Kamar memiliki kontribusi yang besar untuk meningkatkan citra hotel
keseluruhan . Oleh karena itu , sebuah ruangan yang dijual kepada kebersihan
harus dijaga dan dirawat.
Dalam hal ini , petugas Kamar memainkan peran penting untuk
meningkatkan citra hotel pelanggan dengan menyediakan , mempersiapkan dan
menjaga kebersihan semua kamar tamu. Kondisi kamar dapat menyampaikan
pesan dan karyawan yang buruk dalam mempersiapkan kamar yang nyaman dan
bersih untuk tamu .
Selain kebersihan , kecepatan untuk memberikan kamar bersih juga
memberikan nilai tambah bagi rumah tangga . Ketersediaan kamar akan
menghindari menunggu untuk check-in . Karena itu, ketika petugas ruangan telah
selesai floor supervisor harus mennganti status ruangan secepat mungkin . Jangan
menunda .
Prosedur membersihkan kamar perlu dipertimbangkan sedemikian rupa
untuk memastikan semua bagian dalam ruangan tidak ada yang terlewatkan.
Pembersihan harus dilakukan secara rinci, termasuk kerapian , fasilitas
kelengkapan dan kebersihan . Pekerjaan utama dalam proses pembersihan terdiri
dari ruang preperation ( persiapan) , proses (pembersihan ) dan finishing ( cek ) .

2.2 Pengertian Public Area

Public area berasal dari kata public dan area yang mempunyai arti yaitu:
public adalah umum dan area adalah kawasan atau daerah. Jadi public area berarti

7
kawasan umum dan daerah umum. Pada hotel, area umum menjadi area yang
dapat dilalui oleh siapa pun tanpa terkecuali. Public area section adalah salah satu
bagian yang berada dalam housekeeping department yang menangani semua
urusan mengenai kebersihan, kerapian, kelengkapan, kenyamanan semua area
umum yang berpengaruh terhadap ketertarikan tamu untuk memakai jasa di dalam
hotel.
Public area section adalah salah satu bagian yang berada dalam Housekeeping
department yang menangani semua urusan mengenai kebersihan, kerapian,
kelengkapan, kenyamanan, semua area umum yang berpengaruh terhadap
ketertarikan tamu untuk memakai jasa di dalam hotel. Public area section sangat
berpengaruh besar terhadap pemasukan dan operasional kerja di dalam hotel,
karena dengan adanya section ini kebersihan area yang dilalui oleh tamu tetap
terjaga, dan tetap membuat tamu yang datang menjadi senang dan dapat
beristirahat dengan tenang Menurut beberapa ahli, public area section adalah
bagian atau section pada housekeeping department yang bertugas membersihkan
dan memelihara area umum (public area) yang meliputi kantor (office), area
umum (public area) dan back of the house area atau area non operasional (Casado,
Matt A.2012: 149). Bagian ruangan umum (public area section) adalah bagian
yang mempunyai tanggung jawab menjaga dan atau memelihara kebersihan,
kerapihan dan kelengkapan kebutuhan ruangan umum (Sulastiyono, Agus,
2011:124). Area umum harus dibersihkan setiap 1 jam karena ruangan-ruangan di
area umum (public area) ini tingkat huniannya/ kedatangannya lebih tinggi
dibandingkan kamar tamu.

2.2.1 Area dalam Public Area

1. Area Internal Hotel :
a. Ruang masuk (main entrance)
b. Lobby - Lobby area adalah ruangan yang tingkat kunjungan tamunya
sangat tinggi, karena hampir semua tamu yang akan menginap di hotel
akan melewati lobby terlebih dahulu. Tamu yang ingin menginap di
hotel akan melakukan transaksi check- in check out di Front office
atau front desk terletak di lobby. Penataan & decoration lobby area
harus mempunyai kesan elegance, unik dan mewah adalah tanggung
jawab housekeeping department secara umum. Management hotel akan
menaruh perhatian besar pada setiap keindahan, kenyamanan lobby
area. Lantai harus selalu bersih dan terlihat mengkilap terutama yang
terbuat dari marmer, lampu-lampu kristal yang berkilauan, lukisan –
lukisan yang bernilai artistik tinggi, furniture yang begitu lux, show
case barang-barang antik pun melengkapi kemewahannya. Semua itu
harus terjaga, terawat dengan baik, yang dilakukan oleh public area
attendantnya.
c. Koridor - Koridor adalah gang antar dua gedung atau ruang
memanjang di antara kamar-kamar hotel dan dilengkapi dengan lampu
untuk penerangan.
d. Lift: alat transportasi untuk menaikkan benda atau manusia ke tempat
yang lebih tinggi atau menurunkan ke tempat yang lebih rendah.

8
 e. Tangga: adalah alat untuk menghubungkan tempat yang satu dengan
yang lain.
f. Area Pertemuan (Meeting Room): ruangan yang di gunakan untuk
pertemuan dua orang atau lebih.
g. Ruang Karyawan (Locker): sebuah tempat bagi karyawan untuk
menyimpan segala barangnya.
h. Function Room - Function room meliputi beberapa meeting room
sebagai fasiltas pendukung umumnya ada dibawah naungan F&B
department, untuk perawatan furniture adalah kewajiban
housekeeping. Function room berbeda ukuran luasnya, mulai dari
kapasitas untuk rapat 10 orang sampai ribuan orang untuk acara
wedding ceremony maka ballroom sangat tepat di gunakan. Tugas
housekeeping menjaga dan merawat fasilitas ini dengan menggunakan
metode record untuk melakukan kegiatan brushing, polishing or
shampoing.
i. Pusat Kebugaran (Gymnastic): tempat untuk menyegarkan badan
dengan melakukan olahraga.

2. Area External Hotel :

a. Kolam Renang (Swimming Pool): berfungsi untuk berenang, olahraga,
relaksasi, rekreasi, tempat bermain.
b. Taman (Garden): ruang terbuka dengan luas tertentu yang ditanami
pepohonan, dan rerumputan yang dapat di kombinasikan dengan krasi
dan bahan lainnya.
c. Tempat Bermain Anak-Anak: sebuah areal yang berisikan komponen
material keras dan lunak yang saling mendukung satu sama lainnya
yang sengaja direncanakan dan dibuat oleh manusia

2.2.2 Tugas Public Area Section

Seksi ini memiliki tugas memelihara keindahan, kerapian, kebersihan,
kelengkapan, kenyamanan dan keasrian fasilitas umum yang berada di hotel
yang dikoordinir oleh seorang Chief Public Area. Tugasnya antara lain :
1. Menata dan merawat public area, public rooms, dan office are
2. Melaporkan kerusakan barang-barang inventaris pada atasa
3. Memelihara semua peralatan dan bahan pembersih yang digunakan
4. Melakukan general cleaning yang telah dijadwakan oleh atasan
5. Menggunakan peralatan dan bahan pembersih dengan prosedur yang
benar
6. Memelihara suasana kerja yang sehat dan kerja sama yang baik
2.3 SOP Handling Complaint
2.3.1 Definisi SOP Handling Complaint
Kata “keluhan” atau “komplain” berasal dari bahasa Latin “Plangere”
yang artinya memukul dan ditujukan pada bagian dada seseorang. Berdasarkan
pengertian dalam bahasa Latin tersebut, “keluhan” atau “komplain” secara
sederhana dapat diartikan sebagai sebuah pernyataan mengenai harapan yang

9
belum didapat, yang dapat berupa ucapan atau ungkapan dari rasa sakit atau
bahkan rasa tidak nyaman, sehingga menjadi sebuah penderitaan yang
mengganggu.
Sedangkan menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia) “komplain”
atau “keluhan” adalah sesuatu yang diungkapkan yang keluar karena perasaan
kesusahan. Perasaan kesusahan yang dimaksud dalam pengertian tersebut
merupakan perasaan ketidakpuasan yang dipicu atas pembelian terhadap suatu
barang atau jasa.
Complaint handling menjadi suatu bagian dari perusahaan. Pada dasarnya
complain menjadi hal yang tidak jarang dilakukan oleh nasabah yang telah
memakai produk atau menggunakan jasa yang dikeluarkan oleh sebuah
perusahaan. Setiap keluhan atau complaint yang datang dari nasabah perlu untuk
diterima dan dihandle dengan sebaik mungkin. Proses penerimaan segala keluhan
yang diberikan oleh nasabah ini sudah seharusnya diterima dan kemudian menjadi
bahan untuk memperbaiki diri. Pada dasarnya kepuasan nasabah merupakan suatu
hal yang haruslah dijaga dan diupayakan dengan baik. Kepuasan nasabah ini
bahkan merupakan hal yang penting dan menjadi hal nomer satu bagi sebuah
perusahaan.
Di sisi lain complaint juga bisa saja menjadi kritik yang bersifat
membangun bagi sebuah perusahaan. Hingga saat ini beberapa perusahaan
beranggapan bahwa complaint yang diterima oleh perusahaan merupakan hal yang
bersifat negatif. Namun di zaman sekarang ini tidak semua complaint dipandang
sebagai hal yang negatif. Justru kini lebih banyak sisi positif yang diterima dari
sebuah complaint. Sebab adanya complaint ini bisa dijadikan sebagai tolak ukur
mengenai penggunaan produk barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
Di samping itu para tenaga kerja di perusahaan juga bisa saja menjadi lebih
bersemangat dalam bekerja agar tidak lagi terjadi complain. Complaint handling
pada akhirnya akan membantu perusahaan untuk bisa berjalan secara lebih efektif
sehingga mengalami perkembangan yang signifikan.
Manajemen dan staf kantor depan harus mengingat pedoman penyelesaian
berikut ini saat menangani keluhan tamu. Saat menyampaikan keluhan, tamu
mungkin cukup marah. Anggota staf front office tidak boleh membuat janji yang
melebihi wewenangnya. Jika masalah tidak dapat diselesaikan, staf front office
harus mengakui hal ini kepada tamu sejak dini.
Kejujuran adalah kebijakan terbaik dalam menangani keluhan tamu. Staf
Front Office harus diberitahu bahwa beberapa tamu mengeluh sebagai bagian dari
sifat mereka. Staf harus mengembangkan pendekatan untuk menangani tamu
seperti itu.
Prosedur :
1. Dengarkan dengan penuh perhatian dan empati. Isolasi tamu jika
memungkinkan, sehingga tamu lain tidak akan mendengar.
2. Tetap tenang, jangan berdebat dengan tamu.
3. Sepenuhnya memperhatikan masalah tamu. Berkonsentrasilah pada
masalah, bukan pada menyalahkan. Jangan menghina tamu.
4. Ambil catatan. Tulis rincian keluhan tamu. Tamu cenderung lambat ketika
mereka melihat staf meja depan mencoba untuk menuliskan masalah.

10
 5. Beri tahu tamu apa yang terbaik yang bisa kami lakukan. Opsi penawaran.
Jangan menjanjikan hal yang tidak mungkin, dan jangan melebihi otoritas
Anda.
6. Hubungi departemen lain yang menjadi perhatian tergantung pada masalah
untuk mendapatkan solusi.
7. Hubungi atasan Anda jika masalahnya di luar wewenang Anda.
8. Tetapkan perkiraan waktu untuk penyelesaian tindakan korektif. Spesifik,
tetapi jangan meremehkan lamanya waktu yang dibutuhkan untuk
menyelesaikan masalah.
9. Memantau kemajuan tindakan korektif.
10 Mengikuti. Bahkan jika keluhan diselesaikan oleh orang lain, hubungi
tamu untuk memastikan bahwa masalah diselesaikan dengan memuaskan.
11 Catat semua detail keluhan tamu, solusi dan hasil pada Log Book.
Memiliki kronologi jika perlu

2.3.2 Definisi complain

Alasan pelanggan mengeluh pada umumnya adalah karena mereka
merasatidak puas atas jasa yang diberikan sehingga berakibatpada pelanggan
yangmenuntut atas ketidakpuasan pelayanan yang diberikan seperti yang
dikutipsebelumnya bahwa pelayanan merupakan aspek yang sangat penting
untukdiberikan, jika pelayananan baik maka pelanggan akan mengapresiasi dan
merasapuas atas pelayanan yang diberikan atau sebaliknya, jika pelayanan
tersebut burukmaka akan berakhir pada protes (ketidakpuasan) atau yang disebut
sebagaikomplain.

2.3.3 Definisi komplain menurut para ahli

1. Menurut Mhd Rusydi
Mendefinisikan keluhan sebagai salah satu wujud nyata dari ketidakpuasan
pelanggan yang diungkapkan kepada perusahaan terhadap pelayanan atas produk
maupun jasa yang diberikan oleh perusahaan atau organisasi.
2. Menurut Barlow & Moller
keluhan atau komplain merupakan sebuah harapan yang belum terpenuhi.
Keluhan atau komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas
standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang
berpengaruh kepada para pelanggan.
3. Menurut Tjiptono dalam (Darmajaya : 2016)
Keluhan atau complaint bisa diartikan sebagai ungkapan atau rasa
kekecewaanOrganisasi bisa mengumpulkan keluhan pelanggan melalui sejumlah
cara,di antaranya kotak saran, formulir keluhan pelanggan, saluran
releponkhusus,website, kartu komentar, survei kepuasan pelanggan
dancustomerexit surveys. Situasi ini dikenal dengan istilah “Recovery Paradox”.
4. Menurut Daryanto dan Setyabudi, (2014 : 32)
Komplain atau keluhanadalah pengaduan atau penyampaian ketidakpuasan,
ketidaknyamanan,kejengkelan, dan kemarahan atasservicejasa atau produk.
5. Bell dan Luddington (2016 : 78)

11
Keluhan pelanggan (customer complaint) adalahumpan balik(feedback) dari
pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderungbersifat
negatif.Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan.
2.3.4 Masalah yang Dikeluhkan Oleh Pelanggan
Hotel atau tempat penginapan pada umumnya merupakan salah satu
kegiatan jasa yang dapat kita temukan dalam kehidupan sehari-hari. Berdasarkan
kegiatan ekonomi, hotel dapat dikategorikan sebagai kegiatan produksi karena
menjual atau menawaran produk atau jasa kepada konsumen. Dalam hal ini, hotel
menawarkan kesempatan serta kenyawanan untuk menginap di satu tempat. Jasa
ini sangat berguna terutama bagi mereka yang sedang berlibur ke luar kota dan
membutuhkan tempat untuk menginap, lengkap dengan segala kenyamanan yang
mungkin ditawarkan.
MenurutBell dan Luddington(2016 : 98), Keluhan pelanggan
(customercomplaints) biasanya dikarenakan masalah-masalah seperti lemahnya
tanggungjawab (responsiveness), lemahnya pertolongan dari staf perusahaan
(helpfulness),ketersediaan produk (product availability), kebijakan
toko/perusahaan (storepolicy), serta perbaikan pelayanan (service recovery).
Berikut keluhan-keluhan yang biasanya terjadi dihotel :
1. Keluhan: Kamar hotel berbau menyengat/asap rokok. Solusi: Hotel
mengirimkan petugas layanan kamar untuk menyemprotkan pengharum
ruangan.
2. Keluhan: Kartu akses tidak dapat digunakan untuk membuka kamar.
Solusi: Memerika pintu kamar akan kemungkinan kerusakan dan
mengganti kartu akses.
3. Keluhan: Luas kamar yang tidak sesuai pemesanan. Solusi: Memberikan
kamar yang sesuai pesanan tamu.
4. Keluhan: Tamu tidak memiliki uang yang cukup untuk melakukan deposit.
Solusi: Mengizinkan deposit dengan kartu debit atau kredit.
5. Keluhan: Tamu tidak memiliki KTP sebagai alat pengenal saat proses
check-in. Solusi: Memperbolehkan tamu menggunakan SIM atau identitas
lain.
6. Keluhan: Kamar belum dibersihkan pada saat check in. Solusi:
Memerintahkan layanan kamar untuk segera merapikan dan membersihkan
kamar.
7. Keluhan: Tidak ada atau koneksi Wi-Fi lambat di dalam kamar. Solusi:
Meningkatkan kualitas perangkat dan jangkauan Wi-FI.
8. Keluhan: Tamu memesan kamar yang ternyata sedang diperbaiki. Solusi:
Menawarkan kamar dengan kualitas lebih baik di lantai berbeda.
9. Keluhan: Tamu merasa sakit perut setelah makan hidangan sarapan yang
disajikan pihak hotel. Solusi: Membantu memeriksakan ke dokter dan
memberikan kompensasi atas kerugian yang diberikan.
10. Keluhan: Tamu tidak menerima air mineral pada pagi hari. Solusi:
Meminta bagian layanan kamar untuk mengirimkan air mineral.
11. Keluhan: Hidangan sarapan sudah habis sebelum waktu sarapan selesai.
Solusi: Memerintahkan bagian restorasi untuk menyiapkan makanan
tambahan.

12
 12. Keluhan: Tamu tidak membawa uang tunai yang cukup untuk membayar
tagihan. Solusi: Menawarkan klien untuk membayar menggunakan kartu
debit atau kredit.
13. Keluhan: Mobil hotel sedang dalam perbaikan dan tidak dapat digunakan
untuk mengantar tamu ke bandara. Solusi: Menawarkan untuk mengantar
tamu menggunakan taksi yang dibayar pihak hotel.
14. Keluhan: Petugas hotel tidak sopan dan reaktif ketika melayani tamu.
Solusi: Memberikan pelatihan ketat kepada para petugas hotel terkait
kualitas pelayanan mereka.
15. Keluhan: Telepon di kamar tamu rusak. Solusi: Segera mengganti pesawat
telepon yang rusak.

2.3.5 Program Keluhan Pelanggan

Berdasarkan berbagai riset psikologi konsumen, keluhan bisa
dibedakanmenjadi dua tipeinstrumental complaintsdannon-istrumental
complaints.Instrumental complaintsmerupakankeluhan yang diungkapkan dengan
tujuanmengubah situasi atau keadaan yang tidak diinginkan. Pelanggan yang
mengeluhbisa merupakan tambang emas keberhasilan tapi juga sebagai awal
darimalapetaka dimasa mendatang.
Menurut Leboeuf dalam(Darmajaya, 2016)ada tiga alasan utama
yangmenyebabkan program keluhan pelanggan memberikan keuntungan yang
besar :
1. Keluhan memperlihatkan bidang-bidang yang membutuhkan perbaikan.
2. Keluhan merupakan kesempatan kedua untuk memberikan pelayanan
dankepuasankepada pelanggan yang kecewa.
3. Keluhan merupakan suatu peluang untuk memperkuat loyalitas pelanggan
2.3.6 Jenis-Jenis Komplain
Keluhan atau komplain merupakan suatu ungkapan ketidakpuasan dari pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu instansi. Jenis-jenis keluhan yang
datang dari pelanggan yang dikemukakan oleh beberapa ahli antara lain: Tjiptono
(2005), membedakan keluhan atau komplain menjadi 2 tipe:
1. Instrumental Complain, yaitu komplain atau keluhan yang diungkapkan
dengan tujuan mengubah situasi atau keadaan yang tidak diinginkan.
Keluhan langsung disampaikan kepada perusahaan dengan harapan
perusahaan dapat memperbaiki situasi tersebut.
2. Non-instrumental complain, keluhan yang dilontarkan tanpa ekspetasi
khusus bahwa situasi yang tidak diinginkan tersebut akan berubah.
Komplain ini mencakup pula instrumental complain yang disampaikan
kepada pihak ketiga dan bukan kepada pihak yang menimbulkan masalah.
2.4 Fungsi Complaint Handling
Membiasakan perusahaan untuk melakukan penanganan complaint handling
yang efektif dapat memberikan beberapa fungsi penting. Misalnya yaitu seperti
yang tertulis berikut ini.
1. Karyawan bisa bekerja dengan lebih baik lagi.

13
 Adanya complain pada dasarnya dapat membuat karyawan bisa bekerja
dengan lebih baik lagi. Pekerjaan juga bisa dilakukan secara lebih optimal
sehingga pekerjaan bersifat lebih efektif dan juga lebih efisien. Sebab sebuah
complaint yang datang dari nasabah bisa membuat para tenaga kerja atau
karyawan semakin menilai pekerjaannya masing-masing. Jadi setiap karyawan
bisa menilai apakah ada bagian yang salah dari pekerjaannya tersebut. Jika
memang ada kesalahan maka setiap karyawan bisa memperbaikinya dan
selanjutnya melakukan pencegahan agar tidak sampai terjadi kesalahan yang
kedua. Jadi complain dari nasabah bisa membantu para tenaga kerja dari sebuah
perusahaan untuk melakukan pekerjaannya dengan lebih baik lagi.
2. Perusahaan menjadi lebih maju.
Complaint handling mungkin saja cukup susah untuk dilakukan. Sebab pada
dasarnya banyak sekali peluang terjadinya kesalahan bagi suatu perusahaan.
Kesalahan yang terjadi tersebut juga bisa saja merugikan konsumen atau
pelanggan dan nasabah atau klien sehingga terjadilah proses complaint oleh pihak
yang merasa dirugikan. Pada akhirnya complaint yang kemudian segera diterima
dan diatasi ini akan membuat para karyawan menjadi lebih terpacu untuk bekerja
dengan lebih baik. Bagaimanapun juga setiap karyawan tentunya akan berusaha
untuk mencegah terjadinya kesalahan dalam pekerjaannya. Setiap pekerjaan yang
dilakukan dengan baik padaakhirnya akan membuat perusahaan menjadi lebih
berfungsi secara maksimal dan perusahaan bisa semakin mengalami kemajuan.
3. Eksistensi perusahaan tetap ada.
Sebenarnya complaint yang diberikan oleh seorang nasabah menunjukkan
bahwa nasabah tersebut memiliki kepedulian pada perusahaan. Umumnya nasabah
yang mengajukan complain sebenarnya memiliki perhatian yang lebih pada
perusahaan. Oleh karena itu sebaiknya complain ini harus diterima dan segera
diatasi. Complain yang segera diatasi ini akan membuat nasabah merasa puas
dengan tindakan yang dilakukan oleh pihak perusahaan. Tentu saja hal ini akan
semakin meningkatkan loyalitas dan kepercayaan nasabah kepada pihak
perusahaan. Dengan demikian maka perusahaan akan terus eksis dan bahkan bisa
saja perusahaan semakin berkembang dan maju.
Complaint handling tentu menjadi suatu hal yang sangat perlu untuk
diperhatikan di dalam perusahaan. Jika ditelusuri secara lebih lanjut rupanya
istilah ini bisa dimaknai sebagai proses penanganan terhadap keluhan nasabah
atau konsumen.
Memang setiap complaint atau keluhan bisa saja datangdari konsumen.
Bahkan hal ini bisa saja dilakukan oleh konsumen dalam waktu yang tidak bisa
diduga sebelumnya. Oleh karena itu peruahaan harus selalu bisa mempersiapkan
penanganan complain ini dengan baik. Jangan sampai keluhan yang datang dari
nasabah atau komplain tidak mendapat tanggapan atau jawaban. Sebab jika hal ini
sampai terjadi maka nantinya nasabah atau konsumen akan meninggalkan
perusahaan.
Tentu saja hal ini akan membuat perusahaan menjadi terkendala dalam
mencapai visinya. Umumnya tugas complaint handling ini dijalankan oleh
customer service. Untuk itu setiap customer service haruslah pahambenar

14
mengenai tugas dan perannya tersebut agar dapat menangani setiap keluhan
konsumen dengan baik.
2.4.1 Manfaat Penanganan Keluhan Secara Efektif
MenurutTjiptono(2017 : 349)terdapat manfaat apabila kita
menanganikeluhan secara efektif, yaitu :
1. Penyedia layanan mendapatkan kesempatan lagi untuk
memeperbaikihubungannya dengan pelangan yang kecewa.
2. 2.Penyedia layanan bisa terhindar dari daripublisitas negative.
3. Penyedia layanan bisa memahami aspek-aspek layanan yang perlu
dibenahidalam rangka memuaskan pelanggan.
4. Penyedia layanan mampu mengidentifikasi dan menindaklanjutan.
5. Karyawan dapat termotivasiuntuk memberikan layanan
yangberkualitas.lebih baik.
Proses penangankomplain secara efektif dimulai dari pengidentifikasian dan
penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan merasa tidak puas dan
mengeluh. Sumber masalah perlu diatasi, ditindak lanjuti, dan diupayakan agar
dimasa yang akan datang tidak timbul masalah yang sama. Dalam langkah ini,
kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang krusial. Ketidak puasan
bisa semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak
diselesaikan dengan baik. Kondisis ini dapat menyebabkan mereka berprasangka
buruk dan sakit hati. Yang terpenting bagi pelanggan adalah bahwa pihak
perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan.
penyesalan terhadap kecewanya pelanggan dan berusaha memperbaiki
situasinya. Oleh karena itu para karyawan perusaha anter lebih yang berada
padalini depan perlu dilatih dan diberdayakan untuk mengambil keputusan
dalamrangka menangani situasi seperti itu. Disamping itu, keterlibatan
manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga memberikan
dampak positif.Hal ini dikarenakan pelanggan lebih suka berurusan dengan orang-
orang yangmemiliki kekuasaan untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk
memecakan masalah mereka. Lagipula, pelanggan akan merasa bahwa perusahaan
menaruh perhatian besar pada setiap maslah pelangannya, dan selalu berusaha
memperbaiki kekurangan.
2.4.2 Prinsip Sistem Komplain yang baik dan Efektif
Menurut Tjiptono (2017 : 351) manajemen yang berkualitas yaitu sebuah
system manajemen yang menerapkan sistem komplain yang baik dan efektif
berdasarkan enam prinsip sebagai berikut:
1. Visibility
Memiliki dan menyiapkan jalur komplain (CS dept atau bagian lain yang
berinteraksi dengan pelanggan, telp atau call centre, email, web, kotak saran) agar
pelangan bisa menghubungi langsung tanpa menghubungi pihak lain
2. Accessibility
Mudah dan cepat dalam mengakses jalur komplain.
3. Responsivenes
Ketanggapan piak perusahaan untuk merespon komplain pelanggan yang masuk
dengan baik, cepat dan tepat
4. Fairness dan Objektif

15
Kemudian apakah kita telah membuat langkah-langkah untuk menindak lanjuti
komplain tersebut dengan di dasari prinsip adil dan jujur, baik dari sisi hasil,
prosedur maupun interaksinya
5. Customer focus approach
Apakah semua aktifitas, prosedur, sikap dan perilaku saat penanganan kompail
sudah ditujukan kepada kepuasan pelanggan untuk itu perlu keterlibatan semua
pihak diperusahaan.
6. Continous improvement
Jadikan setiap komplain pelanggan sebagai sumber improvement atau perbaikan.
Jadikan sebagai bahan pembelajaran, belajar dari pengalaman yang dahulu untuk
menjadi pelajaran dimasa datang.
2.4.3 Tujuan Pelanggan Menyampaikan Komplain
Dalam Tjiptono (2017 : 101) pada hakikatnya ada tujuan utama pelanggan
menyampaikan complain.
Untuk menutupi kerugian ekonomis, yang biasanya diwujudkan dengan
melakukan voice response atau third party response yaitu respon ini ditujukan
pada objek-objek eksternal yang tidak secara langsung terlibat dalam pengalaman
yang tidak memuaskan (contohnya, surat kabar, lembaga konsumen, lembaga
bantuan hukum, dan sebagainya). Bentuk responnya bisa barupa menunutut ganti
rugi secara hukum, mengadu lewat media massa (surat pembaca, koran, dan
lainnya) atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen atau instansi
hukum. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang
tisak memberikan pelayanan baik kepada pelanggannya atau perusahaan yang
tidak memiliki prosedur penanganan keluhanyang efektif.
Memperbaiki citra diri (Self Image), Apabila citra diri pelanggan berkaitan
erat dengan pembelian barang dan jasa tertentu, maka ketidakpuasan terhadap
barang atau jasa yang dibeli tertentu.
2.4.4 Pemeliharaan Barang Serta Fasilitas Kamar
Pemeliharaan adalah semua aktivitas yang dilakukan untuk
mempertahankan kondisi sebuah item atau peralatan, atau mengembalikannya ke
dalam kondisi tertentu (Dhillon, 2006). Kemudian dengan penekanan inti definisi
yang sejalan Ansori dan Mustajib (2013) di dalam bukunya mendefinisikan
perawatan atau maintenance sebagai konsepsi dari semua aktivitas yang di
perlukan untuk menjaga atau mempertahankan kualitas fasilitas/mesin agar dapat
berfungsi dengan baik seperti kondisi awal.
Menurut Mobley(2008) beberapa keuntungan yang di dapatkan dengan
menerapkan pemeliharaan sebagai penopang strategi perusahaan yaitu :
1. Mengurangi total biaya pemeliharaan (biaya suku cadang dan biaya
overtime).
2. Memiliki stabilitas proses yang lebih baik.
3. Memperpanjang usia peralatan dan mesin.
4. Mengoptimalkan jumlah suku cadang.
5. Meningkatkan keselamatan karyawan/operator.
6. Mengurangi kerusakan lingkungan sekitar.
Perbedaan strategi pemeliharaan pada satu mesin dengan mesin lainnya mungkin
saja terjadi. Pemeliharaan sebaiknya dilakukan dengan mengklsifikasikan mesin

16
dan peralatan kedalam beberapa kategori sehingga implementasi pemeliharaan
dapat menjadi efektif. Klasifikasi mesin atau peralatan yang menjadi sasaran
sistem pemeliharaan menurut Scheffer dan Girdhar (2004) dapat dibagi tiga,
yaitu:
1. Kategori kritis
Mesin atau komponen mesin yang dianggap kritis dalam pemeliharaan umumnya
memiliki kriteria sebagai berikut:
a. Kerusakan yang dapat membahayakan area kamar hotel.
b. Mesin atau komponen mesin yang jika rusak/breakdown dapat
menghambat seluruh kegiatan produksi.
c. Mesin atau komponen mesin yang mempunyai biaya inisial yang tinggi,
tidak dapat diperbaiki, atau dapat diperbaiki namun dengan biaya yang
mahal dan waktu yang lama.
d. Mesin atau komponen mesin yang performanya sensitive terhadap
kerusakan kecil.
e. Mesin atau komponen mesin yang jika dipelihara dapat meningkatkan
efisiensi.
2. Kategori Esensial
Mesin atau komponen mesin yang dianggap esensial dalam pemeliharaan
umumnya memiliki kriteria :
a. Kerusakannya dapat membahayakan area kamar hotel dan beserta
fasilitasnya.
b. Mesin atau komponen mesin yang membutuhkan waktu yang tidak terlalu
lama dan biaya yang tidak terlalu mahal dalam perbaikannya.
c. Mesin atau komponen mesin yang performanya sensitive terhadap
kerusakan kecil, namun kerusakannya dapat dianalisa secara historis.
d. Mesin atau komponen mesin yang memerlukan perawatan berkala.
3. Kategori Umum
Mesin atau komponen mesin yang termasuk kategori umum dalam pemeliharaan
memiliki kriteria :
a. Kerusakannya tidak membahyakan area kamar hotel.
b. Mesin atau komponen mesin yang fungsinya tidak kritis pada lantai
produksi.
c. Mesin atau komponen mesin yang mempunyai cadangan dan menghemat
energy.
2.4.5 Langkah-langkah manangabi complain dari tamu
Adapun langkah-langkah yang diperlukan dalam menangani komplain diantaranya
:
1. Pembentukan pendekatan umum untuk penanganan keluhan.
2. Penyediaan form standar untuk melayani keluhan.
3. Analisa yang tepat atas keluhan yang ada.
4. Membangun tanggung jawab dan rasa memiliki.
5. Penyelesaian keluhan.
6. Form keluhan dipastikan ditandatangani.
7. Putuskan tindakan korektif internal dengan tepat.
8. Membangun evaluasi kepuasan pelanggan.

17
 9. Analisa keluhan dilakukan secara periodik.
Hal yang tidak perlu dilakukan ketika menghadapi komplain yaitu:
1. Menyalahkan pelanggan atas komplainnya.
2. Berkata bahwa komplain pelanggan tertentu “bukan bagian saya”.
3. Membela diri atau menerima komplain secara pribadi
4. menolak memberikan tanggapan yang cepat terhadap komplain yang
diterima dengan alasan administrasi.
Berdasarkan contoh sikap di atas hanya akan membuat pelayan kecewa,
sehingga perusahaan kehilangan pelanggannya, bukan hanya kehilangan
pelanggan yang bersangkutan dengan komplain melainkan juga pelanggan
lainnya.
Dengan ini adapun upaya yang dilakukan oleh pihak hotel dalam
memberikanpelayanan yang baik kepada tamu, yaitu dengan diadakannya SOP
(Standart Operational Prosedure). SOP merupakan serangkaian atau intruksi
tertulis yang digunakan untukmempermudah pekerjaan tujuan pembuatan SOP
adalah untuk menjelaskan perincian atau standar yang tetap mengenai aktivitas
pekerjaan yang berulang-ulang yang diselenggarakan dalam suatu organisasi. SOP
yang baik adalah SOP yang mampu menjadikan arus kerja yang lebih baik,
menjadi panduan bagi karyawan baru, penghematan biaya, memudahkan
pengawasan, serta mengakibatkan kordinasi yang baik antara bagian-bagian yang
berlainan dalam satu hotel.
Menurut Andrikus dalam menangani standar dalam melayani keluhan
tamu adalah mendekati tamu dengan hati terbuka. Tawarkan bantuan yang
sekiranya dapat diberikan dan jangan sekalipun menghindar ketika mereka
mengutarakan keluhannya. Gunakan kebijaksanaan untuk mengatasi keluhan
tersebut. Tetapi jika hal itu diluar kemampuan, maka anda dapat menyerahkannya
kepada supervisor.
Penanganan keluhan tamu :
1. Dekati tamu dan tanyakan apa yang dapat anda bantu.
2. Dengarkan keluhannya dengan baik hingga para tamu selesai
mengutarakannya.
3. Catat jenis keluhannya dalam log book atau buku khusus untuk keluhan,
pelajari masalahnya.
4. Setelah diperiksa cobalah atasi masalahnya, lalu jelaskan kepada tamu
tindakan yang akan anda lakukan.
5. Jika masalahnya tidak dapat dipecahlan sendiri, mintalah direct supervisor
anda untuk menangani lebih lanjut.
6. Jika tamu tidak puas dengan pemecahan masalahnya, serahkan kepada
supervisor untuk mengatasinya.
7. Jelaskan masalahnya kepada supervisor dan biarkan dia mengatasinya.
8. Untuk kasus-kasus tertentu, staf service harus menggunakan kemampuan
untuk mengatasi kasus tersebut (Andrikus, 2000:66).
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku
Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2002:16). Konsumen

18
atau tamu akan merasa puas jika apa yang diterima sebanding dengan yang
dibayarkan.
Ada pula metode pengukur kepuasan tamu, menurut Tjiptono, Fandy dan
Anastasia Diana yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa
metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan,
diantaranya:
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan
keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi
perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi. Bukan hanya exit interviewsaja yang perlu,tetapi pemantauan customer
loss ratejuga penting, peningkatan customer loss ratemenunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
c. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian
survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
para pelanggannya (Tjiptono, 2003:104).

19
 3 BAB III
KESIMPULAN

Dalam Standard Operasional Prosedur (SOP) dalam menangani pada Room dan
Public Area saat ada kerusakan fasilitas pada kamar maupun fasilitas lainnya pada
hotel merupakan tanggung jawab dari Engineering Departement. Jika tidak
ditangani dengan benar maka, Timbulah sebuah Complaint dari tamu yang datang
maupun dari para pekerja, Maka dari itu Engineering Departement haruslah
tanggap dalam menangani masalah dari kerusakan tersebut.

Selain menangani kerusakan yang di timbulkan dari Complaint,

Engineering Departement juga harus siap dalam menangani Complaint yang
didapatnya maupun dari segi positif ataupun negative serta dapat menjadi
Stakeholder Problem di dalam pekerjaanya.

Serta di dalam Room dan Public Area Housekeeping Departement dan

Engineering Departement juga harus bekerja sama dalam menangani kamar serta
fasilitas yang ada pada hotel, mulai dari pembersihannya, pembetulannya, serta
perawatannya pada fasilitas kamar maupun fasilitas barang - barang yang ada
pada sekitar hotel.

20