LAPORAN ON THE JOB TRAINING

DEPARTEMENT FRONT OFFICE

HOTEL DOUBLE TREE BY HILTON SURABAYA

Disusun Oleh :

Nama : Ferdy Wahyu Firmansyah

NPM : 181133

Jenjang : Diploma IV

Program Studi : Manajemen Perhotelan

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA

“SATYA WIDYA”

SURABAYA

2021-2022
 LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN ON THE JOB TRAINING

DEPARTEMENT FRONT OFFICCE

HOTEL DOUBLE TREE BY HILTON SURABAYA

Telah Disetujui Dan Disahkan Oleh :

Human Resources Manager Rooms

Manager

( Lintang Nugroho ) ( Wilis

Astuti)

Mengetahui,

Dosen Pendamping Kepala Program Studi

Manajemen Perhotelan

( Parimin S. St.Par ) ( Wenny Indita

Y., SH., SS., MH )

ii
 KATA PENGANTAR

Assalamualikum Wr.Wb

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah S.W.T atas rahmat-Nya, maka
saya dapat menyelesaikan laporan yang berjudul “Laporan On the Job Training”,
Departemen Front Office periode 13 Agustus 2021 – 08 Februari 2022 di Hotel
Double Tree by Hilton Surabaya. Penulisan laporan ini adalah salah satu untuk
memenuhi salah satu persyaratan akademik dalam penyelesaian program Praktek
Kerja Lapangan.
Laporan On The Job Training kali ini telah disusun dengan semaksimal
mungkin meski penulis menyadari dengan sepenuhnya banyak kekurangan dari apa
yang dapat penulis sampaikan pada makalah kali ini. Oleh karena itu apabila ada
kekurangan penulis sampaikan mohon maaf sebesar-besarnya. Penulis juga
mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah memberi sebagian
pengetahuan serta dukungannya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan ini.
Serta apa yang telah penulis sampaikan pada laporan kali ini semoga
memberikan manfaat bagi pembaca. Dan penulis menerima jika ada kritik dan saran
yang membangun untuk menyempurnakan laporan ini.

Surabaya, 7 Februari 2022

iii
 ( Ferdy Wahyu Firmansyah)

DAFTAR ISI

Judul......................................................................................................................

Lembar Pengesahan...............................................................................................ii

Kata Pengantar.......................................................................................................iii

Daftar Isi..............................................................................................................iv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang On The Job Training......................................................1

1.2 Tujuan On The Job Training...................................................................2

1.3 Manfaat On The Job Training.................................................................2

1.4 Waktu dan Tempat On The Job Training................................................2

1.5 Landasan Teori........................................................................................2

1.6 Metode Pengumpulan Data.....................................................................4

1.7 Sistematika Penulisan..............................................................................5

BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL DOUBLE TREE BY HILTON

SURABAYA

2.1 Sejarah Singkat Hotel Double Tree by Hilton........................................7

2.2 Lokasi dan Fasilitas Hotel Double Tree by Hilton..................................9

2.3 Struktur Organisasi Hotel Double Tree by Hilton..................................15

iv
BAB III MENGENAL DEPARTEMEN FRONT OFFICE HOTEL BUMI

SURABAYA CITY RESORT

3.1 Pengertian Departemen Front Office......................................................16

3.2 Struktur Organisasi Departemen Front Office........................................17

3.3 Tugas dan Tanggung Jawab section Departemen Front Office...............18

3.4 Hubungan Kerja Departemen FO dengan Departemen Lain.................20

3.5 Pengertian Concierge Department..........................................................21

3.6 Pembagian Shift Kerja Concierge Department......................................22

3.7 Kendala Pekerja dan Complain Tamu yang sering terjadi di

Concierge Department............................................................................23

3.8 Upaya Penyelesaian Kendala Pekerja dan Complain Tamu...................24

BAB IV PENUTUP

4.1 Kesimpulan.............................................................................................25

4.2 Saran.......................................................................................................26

DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................... 27

v
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG ON THE JOB TRAINING

Dalam era globalisasi sekarang ini, khususnya bidang pariwisata di Indonesia

terutama dunia perhotelan telah menunjukan perkembangan yang sangat pesat.
Seiring berjalannya waktu dimana jumlah usaha khususnya bidang jasa telah
menjamur baik itu bertaraf nasional maupun internasional.
Transportasi, komunikasi, akomodasi, memiliki peranan yang sangat penting
bagi kebutuhan manusia. Dalam hal ini penulis mengkhususkan bidang
akomodasi dimana sesuai yang akan penulis bahas pada laporan ini.
Kita mengetahui bangsa ini banyak keanekaragaman budaya, seni, adat
istiadat juga keindahan alam, dimana kesemuanya menarik wisatawan
mancanegara maupun lokal untuk datang menikmatinya, tidak heran bila muncul
banyak akomodasi dengan persaingan yang sangat ketat, baik itu meningkatkan
kualitas dalam segi pelayanan maupun fasilitas.
Untuk mengejar juga dalam meningkatkan lapangan pekerjaan, banyak
sekolah-sekolah pariwisata dan perhotelan bemunculan guna melatih dan
mendidik para siswa untuk siap kerja dan mempunyai keahlian dalam bidang jasa.
Dalam hal diatas bahwa bukan hanya materi dalam persekolahan saja yang
kita butuhkan tetapi juga praktek lapangan atau kita kenal dengan On The Job
Training perlu kita lakukan, tujuannya adalah kita dapat ikut merasakan
bagaimana terjun langsung ke lapangan mengasah kemampuan dan
mempraktekkan materi yang telah kita dapat di kampus sehingga menjadikan kita
manusia yang benar-benar siap mental, ulet, dan ahli di bidangnya.

1
1.2. TUJUAN ON THE JOB TRAINING

a. Mengetahui dan keprofesionalan sebagai bekal mahasiswa nantinya.

b. Memahami materi yang telah diajarkan.
c. Menerapkan teori dari kampus.
d. Sebagai wawasan,mendapatkan keahlian juga kemampuan sehingga tidak
bekerja secara asal-asalan.
e. Sebagai batu loncatan untuk jenjang karir di masa depan

1.3. MANFAAT ON THE JOB TRAINING

a. Mengamalkan dan menambah teori pada dunia kerja secara sempurna.

b. Memahami dan mengetahui teori, materi, maupun praktek.
c. Mendidik dan mempersiapkan mental untuk siap kerja.
d. Mengetahui system oprasional hotel secara sebenarnya.
e. Mengetahui bagaimana team work dan system kerja yang baik.
f. Mengetahui hubungan antara departemen yang terkait.
g. Mengetahui manajemen dalam suatu industry kerja

1.4. WAKTU DAN TEMPAT ON THE JOB TRAINING

Waktu pelaksanaan On The job Training ini dimulai pada tanggal 13 Agustus
2021 dan berakhir pada tanggal 08 Februari 2022, dan pelaksanaan On The Job
training bertempat di Hotel Double Tree by Hilton Surabaya.

1.5. LANDASAN TEORI

Untuk landasan teori didalam laporan ini, penulis akan menguraikan

pengertian dari Hotel dan Bellboy Section.
Pengertian Hotel menurut kamus Oxford, The advance learner’s
Dictionary, adalah “Building where meals and room are provide for
travelers” yang dapat diartikan sebagai bangunan (fisik) yang menyediakan
layanan kamar, makanan dan minuman bagi tamu. Lalu, pengertian hotel

2
menurut the American and Motel Association (AHMA) sebagaimana dikutip
oleh Steadmon dan Kasavana : A hotel may be defined as an establishment
whose primary business is providing lodging facilities for the general public
and which furnishes one or more of the following service: food and beverage
service, room attendant service, uniformed service, laundering of linens and
use of furniture and fixtures.

Hotel dapat didefinisikan sebagai sebuah bangunan yang dikelola

secara komersial dengan memberika fasilitas pelayanan sebagai berikut :
pelayanan makan dan minum, pelayanan kamar, pelayanan barang bawaan,
pencucian pakaian dan dapat menggunakna fasilitas atau perabotan
menikamati hiasan-hiasan yang ada didalamnya. Dan juga terdapat pengertian
lain tentang hotel menurut Dennis L. Foster, dalam buku An Introduction to
Travel and Tourism mengungkapkan bahwa arti hotel secara luas, hotel
merujuk kepada segala jenis penginapan. Dalam arti sempit, hotel adalah
sebuah bangunan yag dibangun khusus untuk menyediakan penginapan bagi
para pejalan, dengan pelayanan makanan dan minuman.

Menurut SK Menparpostel no.KM 37/PW.340/MPPT-86 tentang peraturan

usaha dan pengelolaan hotel menyebutkan bahwa hotel adalah suatu jenis
akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk
menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuma serta jasa penunjang
lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.

Ketika tamu pertama kali masuk kedalam Hotel, orang yang pertama
kali akan berjumpa dengan tamu adalah seorang Bellboy. Seorang Bellboy
akan memberika salam kepada tamu tersebut. Bellboy  adalah bagian
dari Front Office Department, Bellboy  merupakan bagian yang sangat
penting dalam penanganan     barang tamu. Berikut ini Darsono (1992:35)
mendeskripsikan Bellboy sebagai petugas yang bertanggung jawab terhadap
penanganan barang bawaan tamu serta menjalankan tugas-tugas dari
atasannya.

Lain halnya dengan (Sugiarto,1998:34), Bellboy sebagai bagian dari

kantor depan yang bertugas menangani barang bawaan tamu. Sebagai  salah
satu karyawan di bagian uniformed service, Bellboy bertugas menangani
barang-barang bawaan tamu dan memberikan pelayanan pada saat tamu
melakukan check-in, check-out atau room change, (Bagyono 1997:7).

Dengan demikian Bellboy adalah petugas yang memiliki kewajiban

dan tugas dalam menangani  serta bertanggung jawab terhadap barang bawaan

3
 tamu. Setiap departemen yang berada di hotel tentunya memiliki tugas dan
tanggung jawab. Begitu juga dengan seksi Pelayanan Barang dalam hal ini
salah satunya adalah  Bellboy.

1.6. METODE PENGUMPULAN DATA

1. Observasi

Melakukan pengamatan bagaimana cara kerja yang sesuai dengan SOP

(Standard Opeartional Procedure) yang berlaku dari para karyawan senior di
Departement Kantor Depan (Front Office).

2. Training

Dengan melaksanakan pelatihan dan praktek langsung sesuai dengan SOP

(Standard Opeartional Procedure) Bellboy yang berlaku didampingi
oleh Senior Concierge.

3. Wawancara

Penulis melakukan wawancara kepada atasan dalam hal bekerja yang sesuai
dengan SOP (Standard Opeartional Procedure).

4. Data Sekunder

Data yang terdapat dalam laporan ini adalah SOP (Standard  Opeartional
Procedure) yang berlaku di Departement Front Office Hotel Double Tree by
Hilton Surabaya.

4
1.7. SISTEMATIKA PENULISAN

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang On The Job Training

1.2 Tujuan On The Job Training

1.3 Manfaat On The Job Training

1.4 Waktu dan Tempat On The Job Training

1.5 Landasan Teori

1.6 Metode Pengumpulan Data

1.7 Sistematika Penulisan

BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL DOUBLE TREE BY HILTON

SURABAYA

2.1 Sejarah Singkat Hotel Double Tree by Hilton Surabaya

2.2 Lokasi dan Fasilitas Hotel Double Tree by Hilton Surabaya

2.3 Struktur Organisasi Hotel Double Tree by Hilton Surabaya

BAB III MENGENAL DEPARTEMEN FRONT OFFICE HOTEL

DOUBLE TREE BY HILTON SURABAYA

3.1 Pengertian Departemen Front Office

3.2 Struktur Organisasi Departemen Front Office

3.3 Tugas dan Tanggung Jawab section Departemen Front Office

3.4 Hubungan Kerja Departemen FO dengan Departemen Lain

3.5 Pengertian Concierge Department

5
3.6 Pembagian Shift Kerja Concierge Department

3.7 Kendala Pekerja dan Complain Tamu yang sering terjadi di

Concierge Department

3.8 Upaya Penyelesaian Kendala Pekerja dan Complain Tamu

BAB IV PENUTUP

4.1 Kesimpulan

4.2 Saran

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

6
 BAB II
GAMBARAN UMUM
HOTEL DOUBLE TREE BY HILTON SURABAYA

2.1 Sejarah Singkat Hotel Double Tree by Hilton Surabaya

Hotel Doubletree yang pertama dibuka di Scottsdale, Arizona, pada tahun

1969. Hotel ini terletak di bawah Scottsdale Fashion Square dan dibangun oleh Sam
Kitchell. Doubletree Corporation kemudian bergabung dengan Promus Hotel
Corporation pada bulan Desember 1997, menyatukan merek Doubletree, Red Lion,
Hampton Inn, dan Embassy Suites. Pada bulan Desember 1999, Hilton Hotels
Corporation mengakuisisi Promus Hotel Corporation. Merek Doubletree Hotels dan
merek hotel Promus yang lain pun berada di bawah Hilton Worldwide. Pada awal
tahun 2011, Hilton Worldwide meluncurkan logo dan nama baru untuk jaringan hotel
ini, yang awalnya "Doubletree" diganti menjadi "DoubleTree by Hilton".

Strategi waralaba DoubleTree pun mampu meyakinkan beberapa operator

hotel untuk bergabung ke dalam jaringan. Strategi ini berbeda dengan Marriott
ataupun Sheraton yang bergantung pada pembangunan hotel baru untuk
meningkatkan jumlah propertinya. DoubleTree juga menyediakan opsi lebih murah
untuk dapat bergabung ke dalam waralaba, sehingga dapat meningkatkan jumlah
properti, sekaligus menjaga properti yang telah bergabung agar tidak keluar dari
jaringan. Hotel DoubleTree terbesar, dengan 1.094 kamar, dibuka di Orlando, Florida
di International Drive pada tahun 2009 setelah direnovasi dengan biaya $35 juta.

Waralaba DoubleTree tidak hanya mengelola dan mewaralabakan hotel di

Amerika Serikat saja bahkan hingga ke luar negeri. Waralaba ini merupakan salah
satu manajemen hotel terbesar di Amerika Serikat, perusahaan ini juga menawarkan
berbagai layanan manajemen untuk pemilik individu dan institusi dari full-service
hotels, Doubletree Guest Suites all-suite hotels, Doubletree Club limited-service
hotels, dan Candlewood extended-stay hotels. Waralaba DoubleTree ada pada
peringkat ketiga diantara manajemen hotel besar setelah Marriott International dan
Hilton Hotel Corporation. Pada tahun 1997 DoubleTree mampu menyewakan total
57.345 kamar hotel di lebih dari 240 properti yang pada awalnya hanya
berkonsentrasi pada wilayah Amerika Serikat bagian barat kemudian berkembang ke
kota - kota timur bahkan luar negeri. Sekitar seratus hotel perusahaan terletak di 50
pasar terkemuka. Secara Total DoubleTree berlokasi di 39 negara bagian dan
Washington, Meksiko dan Karibia pada tahun 1997. 

7
 Saat Dibeli dan Dijual Doubletree didirikan pada tahun 1969. Berkantor pusat
di Phoenix, Arizona, perusahaan yang sekarang dibentuk pada tahun 1993 ketika
General Electric Investment Management, Inc.--cabang manajemen pensiun General
Electric-- membeli Doubletree dari Canadian Pacific. General Electric kemudian
menggabungkan Doubletree dengan operator hotel lain yang dimilikinya - Guest
Quarters Suites Hotels yang berbasis di Boston - dan mempekerjakan tim manajemen
yang terbukti termasuk mantan komisaris bisbol Peter Ueberroth dan Richard Ferres,
mantan kepala eksekutif United Airlines. "Kami berdua memberikan beberapa
gambaran dan kepemimpinan untuk Doubletree," kata Ueberroth, menjelaskan
perannya dan Ferres di majalah Forbes, "tetapi tim individu di bawah [Richard]
Kelleher adalah kisah nyata." Richard Kelleher diangkat sebagai presiden dan chief
executive officer Doubletree pada tahun 1996. Lulusan University of Massachusetts
School of Hotel, Restaurant, and Motel Administration tahun 1973, Kelleher
mendirikan Beacon Hotel Corporation pada tahun 1983. Dia bekerja di bisnis hotel
selama 25 tahun dan menjabat sebagai kepala eksekutif Guest Quarters pada saat
merger dengan Doubletree pada 1993. Di bawah kepemimpinan Kelleher, saham
Doubletree tumbuh secara dramatis. Dengan pendapatan ekstra, Kelleher memperoleh
peluang manajemen hotel tambahan dan menegosiasikan beberapa usaha bisnis yang
luar biasa melalui akuisisi agresif dan kerja tim. "Kami telah membangun satu hal di
sini: tim yang terdiri dari orang-orang yang berkomitmen untuk menjadikan
Doubletree merek abad berikutnya," kata Kelleher kepada Arizona Republic.

DoubleTree by Hilton Surabaya sendiri dimiliki oleh beberapa stakeholder

yaitu bapak Tio Soelayman sebagai President Commisioner, bapak Tjoa Sugianto
sebagai Managing Director, bapak Sundoro Harto sebagai Director, serta bapak Eddy
Soelayman juga sebagai Director. Masuk dalam kategori Full-service hotel dengan 3
ciri khasnya yaitu Real - Warm - Caring. Hotel DoubleTree by Hilton Surabaya
belokasi di Jalan Tunjungan dimana jalan ini merupakan salah satu dari tempat
bersejarah di Surabaya. Sejak awal abad ke-20 Jalan Tunjungab telah menjadi jalan
komersial utama di Surabaya. Tempat berdirinya hotel ini pada awalnya merupakan
department store yang terkenal bernama “ Aurora ‘. Toko ini didirikan sekitar tahun
1930 di Jalan Tunjungan dan menghadap langsung dengan Siola. Nama Auroa sendiri
diambil dari bahasa Latin yang artinya adalah fajar karena posisinya yang menghadap
timur sehingga akan selalu terkena sinar mentari dan dapat menikmati sang fajar.
Pada tahun 1960 gedung tersebut diubah menjadi sebuah gedung bioskop yang pada
akhir tahun 1980 terbakar secara tragis. Bangunan DoubleTree yang megah dibangun
di tempat yang bersejarah oleh karena itu kita bertekad untuk tetap menonjolkan sisi
sejarah yang menonjol ditengah kemodernitas nya.
DoubleTree by Hilton memiliki sebuah restoran bernama Makan Kitchen
yang mengaplikasikan 3 konsep dalam satu tempat yaitu Chinese, Colonial, dan
Indonesia. Kami juga memiliki sebuah rooftop bar yang diberi nama Cloud22.

8
2.2 Lokasi dan Fasilitas Hotel Double Tree by Hilton Surabaya

Hotel Double Tree by Hilton Surabaya terletak di Jalan Tunjungan No.12,

Surabaya. Memiliki lokasi nyaman di distrik bisnis utama, hanya 5 menit
menggunakan mobil dari pusat perbelanjaan Tunjungan Plaza, dan 50 menit dari
Bandara Internasional Juanda.
Fasilitas Hotel Double Tree by Hilton Surabaya sebagai berikut:
DoubleTree by Hilton Surabaya menyediakan fasilitas – fasilitas yang luar
biasa dengan tujuan agar setiap tamu yang datang dan menginap akan selalu merasa
hangat selayaknya sedang di rumah. Mulai dari fasilitas outdoor hingga indoor,
layanan internet yang bebas di akses di public area selama 24 jam, ruang parkir
yang aman, daily housekeeping, restoran dengan menu pilihan yang lengkap, hingga
fitness centre serta spa yang khusus disediakan bagi setiap tamu yang menginap.
DoubleTree by Hilton Surabaya melayani check-in pada pukul 14.00 WIB dan
check-out pada pukul 12.00 WIB. Kami juga menyediakan beberapa aktifitas seperti
kids club, nighclub/DJ, serta playground.
Berikut adalah daftar serta keterangan lengkap dari fasilitas – fasilitas yang
dimiliki oleh DoubleTree by Hilton Surabaya :
a. Akomodasi (Room)
Akomodasi di DoubleTree by Hilton Surabaya tersedia sejumlah 310 kamar.
Untuk mengetahui jenis-jenis kamar secara lengkap berikut keterangannya :
Tabel 3.1 Daftar Jenis Kamar di DoubleTree by Hilton Surabaya

Kategor
i kamar Jumlah Keterangan

Guest 191 Kamar dengan luas

Room 35m2 dengan dua pilihan tipe

9
 kasur yaitu twin (135x200)
dan king (180x200) dengan
pemandangan gemerlap kota
(Jalan Tunjungan, Blauran,
Jembatan Suramadu, BG
Junction).

Kamar lapang dengan

luas 53m2 yang menghadirkan
pemandangan kota nan
memesona, area duduk, dan
Deluxe pilihan tempat tidur king
King Room 8 (180x200). 

Kamar dengan luas

35m2 dengan dua pilihan tipe
kasur yaitu twin (135x200)
dan king (180x200) dengan
pemandangan gemerlap kota
(Jalan Tunjungan, Blauran,
Executi Jembatan Suramadu, BG
ve Room 81 Junction).

Deluxe 13 Kamar lapang dengan

Suite luas 53m2 yang menghadirkan
pemandangan kota nan
memesona, area duduk, dan

10
 pilihan tempat tidur king
(180x200). 

Kamar sudut dengan

luas 90m2 yang menghadirkan
pemandangan kota nan
memesona, area duduk, dan
pilihan tempat tidur king
(180x200). Dapat melihat
Corner pemandangan keliling seluruh
Suite 10 kota Surabaya.

Loft Luas 102m2, pilihan

Suite 2 tempat tidur King

1 King bed/2 single

Premiu beds, dining pavilion, plant
m Suite 3 pool, microwave

Luxury & modern

design architecture, 2 King
beds & 2 single beds, private
butler, exta large dining
Preside pavilion, kitchenette,
ntial Suite 2 swimming pool, ocean view.

Jumlah 310

11
 b. Meeting Room and Events
Hotel DoubleTree by Hilton Surabaya memiliki
sejumlah 13 
16 buah meeting room. Yang tersebar di beberapa lantai, berikut adalah
keterangan lengkap dari meeting room yang dimiliki beserta kapasitas
maksimumnya:
Tabel 3.2 Daftar Meeting Room di DoubleTree by Hilton Surabaya
M
Di C
Ar ax. Max
Name mensions eiling
ea (m2) Capacity Seating Style
(m) (m)
(person)
2nd
         
floor
1. 8x 4
3 36 Theatre
Innovation 1 4,5 0 pax
2. 7x 4
3 35 Theatre
Innovation 2 5 0 pax
Gente 11 3, 11 1
Theatre
ng x 10 3 0 55 pax
3. 11 3, 7
55 Theatre
Genteng 1 x5 3 0 pax
4. 11 3, 7
55 Theatre
Genteng 2 x5 3 0 pax

12
 21 21 3 Recepti
3
Vision x 10 0 00 pax on
5. 7x 9
3 70 Theatre
Vision 1 10 5 pax
6. 7x 9
3 70 Theatre
Vision 2 10 5 pax
7. 7x 9
3 70 Theatre
Vision 3 10 5 pax
Junior 16 3, 27 3
Theatre
Ballroom x 17 3 2 44 pax
8.
8x 3, 13 1
Junior Theatre
17 3 6 72 pax
Ballroom A
9.
8x 3, 13 1
Junior Theatre
17 3 6 72 pax
Ballroom B
10.
7x 13 9 Banque
Java 3
19 3 0 pax t
Boardroom
3rd
         
floor
Tunju
40 7, 80 1 Recepti
ngan Grand
x 20 2 0 200 pax on & Theatre
Ballroom
11. 15 7, 30 4 Recepti
Tunjungan x 20 2 0 50 pax on & Theatre

13
Ballroom A
12.
16 7, 32 4 Recepti
Tunjungan
x 20 2 0 50 pax on & Theatre
Ballroom B
13.
9x 7, 18 3 Recepti
Tunjungan
20 2 0 00 pax on & Theatre
Ballroom C
Tunju 88 70 6 Recepti
4
ngan Foyer x8 4 00 pax on
5th
         
floor
14.
6x 4 Recepti
Discovery 4 42
7 0 pax on
Room
15.
6x 4 Recepti
Executive 4 42
7 0 pax on
Room
23rd
         
floor
16.
360 Degree 60 6 Recepti
o 4
Meeting 5 00 pax on
Room
 
Total :
16 Meeting

14
 Rooms

c. Restoran (Makan Kitchen Restaurant)

Sebuah restoran authentic dengan 3 (tiga) konsep yang berbeda
dalam satu tempat. Tiga konsep yaitu colonial, Chinese, dan Indonesian. Dapat
digunakan bagi in-house guest maupun walk-in guest untuk menikmati hidangan
mulai dari makan pagi, makan siang, hingga makan malam. Buka mulai dari pukul
06.30 hingga 22.00 WIB.
b. The Koffee Deli & More
Merupakan ruang pertemuan utama di hotel, terletak di area lobi.
Menyajikan aneka kopi maupun teh yang diseduh secara khusus juga menyediakan
jus segar. Para tamu juga dapat menikmati aneka makanan ringan yang dibuat
khusus seperti cookie Double Tree, slice cake, croissant, dan masih banyak lagi kue
yang ada.
c. Cloud 22
Rooftop bar yang terletak di lantai 22 dengan konsep outdoor menyediakan
berbagai minuman beralkohol yang diracik dengan spesial oleh bartender
berpengalaman. Buka Setiap Hari dari jam 18:00 – 00:00 WIB.
d. Outdoor swimming pool
Kolam renang yang terletak di lantai 5 berkonsep outdoor swimming pool
dengan dilengkapi city view. Hotel juga menyediakan layanan breakfast at
swimming pool dengan request terlebih dahulu. Untuk swimming pool dibuka dari
jam 06:00 – 18:00 WIB.
e. Fitness center

15
 Fitness Center atau Gym Area di Hotel Double Tree by Hilton Surabaya open
24 Hours dan bisa digunakan untuk umum baik yang stay di hotel, sedangkan untuk
member gym dan orang luar yang hanya ingin berolahraga hanya sampai jam 21:00
WIB.
f. Kids Club
Kids Club ini terletak di lantai 5, fasilitas di kids club ada playing ground
outdoor and indoor dilengkapi dengan playstation.
g. Sauna
Sauna terletak di lantai 5 di buka jam 06:30 – 19:00 WIB.

2.3 Struktur Organisasi Hotel Double Tree by Hilton Surabaya

16
17
 BAB III

MENGENAL DEPARTEMEN FRONT OFFICE

HOTEL DOUBLE TREE BY HILTON SURABAYA

3.1 Pengertian Departemen Front Office

Front Office Department pada dasarnya merupakan bagian dari Room

Devision. Room Devision adalah department utama dihotel yang membawahi
Front Office dan Housekeeping department. Pada momen ini kita akan
membahas mengenai Front Office department. Front office terdiri dari 2 kata
yaitu Front yang berarti Depan dan Office yang berarti Kantor, Jadi front
office merupakan kantor depan atau bagian yang terdepan.

Namun Pengertian Front Office adalah salah satu department yang ada
dihotel yang mempunyai tanggung jawab atas penerimaan pemesanan kamar,
melakukan prosess check in (kedatangan) & check out (keberangkatan) dan
merupakan department yang ada paling depan di hotel. Selain itu Front Office
merupakan Department yang menjadi First Impression of the hotel (kesan
pertama tamu saat datang pertama kali di hotel) dan menjadi The last
Impression (kesan terakhir tamu sebelum mereka meninggalkan hotel) jadi
front office harus mampu memberikan pelayanan yang sangat baik dan bisa
membuat tamu merasa nyaman.

Selain itu front office department juga terbagi atas beberapa sections atau
seksi seksi antara lain:
1. Reception
2. Concierge / Bellboy
3. Telephone Operator
4. Guest Relation Officer

18
3.2 Struktur Organisasi Departemen Front Office

19
3.3 Tugas dan Tanggung Jawab section Departemen Front Office

 Front office Manager

Front office manager bertanggung jawab kepada general manager hotel, ia

bertanggung jawab atas semua hal yang bersangkutan dengan semua kegiatan
operasional dan administrasi kantor depan.

 Assistan front office manager

Bertanggung jawab kepada front office manager bertugas untuk membantu

menyelesaikan tugas pimpinan , mewakili manajer apabila berhalangan hadir di
suatu rapat , menyiapkan dan memeriksa untuk tamu penting , mengkoordinir
bawahan dan bekerjasama dengan departemen lain dan menangani complain dari
tamu.

 Telephone operator

Telephone operator adalah salah satu section yang berada di front office yang
secara umum memiliki tugas menerima telephone ,menyambungkan telephone
dan mencatat pesan tamu.

 Reception

Reception adalah section yang berada di front office yang bertugas menangani
kedatangan tamu ( check-in ) ,baik mengani tamu dengan reservasi ( reservation
guest ) maupun tamu tanpa reservasi ( walk-in guest ) menangani tamu pindah
kamar ( change room ) dan menangani tamu berangkat ( check-out ).

   Concierge

Concierge adalah section yang berada di front office yang secara umum memiliki
tugas menangani barang bawaan tamu baik tamu tiba ( check-in ), tamu pindah
kamar ( room change) sampai tamu berangkat ( check-out), dan juga sebagai valet
attandant.

20
  Guest Relation Officer (Super Host)
Guest Relation Officer Hotel adalah salah satu petugas yang berhubungan
langsung dengan tamu, mereka adalah orang pertama yang menyambut dan
memberikan salam pada saat tamu tiba. Demi memberikan pelayanan yang terbaik
kepada tamu seorang GRO harus memastikan selama tamu menginap mereka
mendapatkan kesan atau atau pengalaman yang tak terlupakan. Posisi GRO juga
memastikan tamu merasa senang dan nyaman sejak pertama kali mereka
menginjakan kaki sampai mereka pergi meninggalkan hotel.

3.4 Hubungan Kerja Departemen FO dengan Departemen Lain

Hubungan kerja front office di hotel pada dasarnya pelayanan hotel

berpusat pada tamu, sehingga untuk memberikan pelayanan yang maksimal
tidak bisa hanya dibebankan pada salah satu departemen. Hubungan baik
antar departemen sangat berpengaruh pada kualitas pelayanan pada tamu.

1. Hubungan kerja departemen front office dengan housekeeping

departemen. Housekeeping Departemen merupakan salah satu
departemen yang bertanggung jawab pada pemeliharaan kamar tamu
dan area publik. Hubungan kerja yang terjalin yakni, pada pemberian
informasi yang akurat, meliputi; status kamar, perbedaan status
kamar, jenis tamu biasa atau VIP, housekeeping report, dan lain
sebagainya.

2. Hubungan kerja departemen front office dengan food and beverage

departemen. Food & Beverage departemen merupakan departemen yang
bertanggung jawab menyediakan makanan dan minuman bagi tamu.
Bentuk hubungan kerja antara departemen front office dengan
departemen food and beverage adalah berupa penanganan daily buffet
sehari-hari di coffee shop ataupun di acara acara yang di selenggarakan
oleh hotel misalnya gala dinner, hotel anniversary dan lain sebagiannya,
penyediaan makanan dan minuman sesaui dengan tingkat hunian sehari
hari di suatu hotel, selain itu ada juga namannya pemesanan
complimentary, dan penanganan masalah functions room di suatu kamar
tamu di hotel, serta penanganan minuman selamat datang atau kita
sebut dengan namannya welcome drink kepada tamu yang baru datang
untuk melakukan reservation kamar, dan terahir yaitu ada namanya
penanganan meal coupon, meal coupon ini adalah sejenis kertas kecil
yang berisikan menu menu yang ada di suatu hotel mula dari breakfast
sampai dinner dan lain sebagiannya yang dijalin dengan front office

21
 departmen dengan food and beverage departemen. hubungan kerjasama
ini sangatlah harus di jaga dengan baik di masing masing departemen.

3. Hubungan kerja departemen front office dengan personnel & training

departemen. personnel and training departemen mempunyai peranan yang
sangat penting dalam pengelolaan sumber daya manusia di suatu hotel.
Sumber daya manusia merupakan aset yang sangat penting di dalam
industri perhotelan yang mengutamakan pelayanan yang prima dan
memprioritaskan layanan atau service. Peningkatan kualitas sumber daya
manusia di suatu hotel adalah menjadi tanggung jawab dari petugas
personnel and training departemen agar nantinya sumber daya manusia di
suatu hotel tersebut berjalan dengan baik. Hubungan kerja sama front
office departemen dengan personnel dan training departemen adalah
meliputi berbagai hal diantarannya yang berkaitan dengan pengelolaan
karyawan, dari rekrutmen karyawan baru, peningkatan karir dari
karyawan, sampai dengan pemecatan karyawan karyawan yang
kinerjanya tidak sesuai dengan manajemen hotel atau sop manejemen
hotel.

4. Hubungan kerja departemen front office dengan Engineering and

maintenance departemen Engineeringdan maintenance departemen
merupakan departemen yeng bertanggung jawab terhadap pemeliharaan
struktur bangunan, kelistrikan, dan permasalahan lainnya di suatu hotel.
untuk hubungan kerja samanya antara front office dengan engineering
and maintenance departemen meliputi berbagai hal diantarannya adalah
penanganan working order yang berkaitan dengan kerusakan peralatan
di departemen front office semisalnya computer, system, pembuatan
kunci duplikat untuk hotel yang masih beroperasi secara
manual, penanggulangan bahaya kebakaran, penanggulangan masalah
AC, permasalahan transportasi tamu dan karyawan, serta informasi
mengenai kerusakan peratalan elektronika dan lain sebagaiannya.

5. Hubungan kerja departemen front office dengan Accounting departemen

hubungan kerja front office dengan accounting meliputi berbagai hal
yang berkaitan dengan keuangan, diantaranya; penagihan kredit tamu
yang belum membayar, petty cash, safe deposit box, remitance of
funds, penanganan night audit, dan hotel room avenue.

6. Hubungan kerja departemen front office dengan security departement.

hubungan bentuk kerja sama front office departemen dengan security

22
 departemen, meliputi berbagai hal yang berkaitan dengan keamanan.
Meskipun keamanan lingkungan hotelmenjadi tanggung jawab semua
karyawan hotel, namun secara formal keamanan menjadi tanggung
jawab petuguas security. Hubungan kerja sama yang terjadi anatara lain
meliputi berbagai hal diantaranya menjaga dan mengawasi kamar
tamu, serta memastikan apakah semua kamar tamu di hotel aman atau ada
hal hal yang mencurigakan aseperti kejahatan skipper di suatu hotel
tersebut dan melindungi barang-barang milik dari tamu, hotel, dan
pengunjung, serta memberikan perasaan aman bagi tamu, karyawan, dan
pengunjung hotel lainnya
3.5 Pengertian Concierge Department

Concierge Department  adalah posisi atau bagian yang membantu tamu dalam
urusan barang-barang bawaan tamu, transportasi buat tamu dan kendaraan
pribadi tamu. Concierge bertanggung jawab dan memastikan bahwa tamu telah
mendapatkan pelayanan dan sambutan yang hangat. Bertanggung jawab atas
penanganan barang-barang bawaan tamu, transportasi dan kendaraan pribadi
tamu.

Tugas Concierge Department:

1. Mengambil dan mengantar barang-barang bawaan tamu saat check in

maupun check out.
2. Memberi luggage tag pada barang-barang tamu agar tidak tertukar sengan
barang tamu lainnya.
3. Mengambil dan mengantar barang tamu dengan cepat dan efisien ke dan
dari kamar tamu.
4. Menyediakan pelayanan transportasi kepada tamu.
5. Memparkirkan kendaraan tamu jika dibutuhkan.
6. Memastikan tidak ada kendaraan yang parker di jalan masuk pintu Lobi
Hotel.
7. Bisa dan siap menjawab segala pertanyaan dari tamu.
8. Mengantarakan pesan berupa surat atau fax ke kamar tamu.
9. Dapat menjalankan tugas sesuai dengan yang dibutuhkan.
10. Menerima penitipan barang-barang tamu.
11. Menerima tugas-tugas lainnya dari Bell Captain.
12. Menjaga pintu lobby bebas dari kertas-kertas atau sampah lainnya.
13. Berdiri dan menjaga pintu masuk lobby.
14. Memastikan tidak ada barang bawaan tamu tertinggal dalam taksi saat
tamu datang menggunakan taksi.
15. Merawat kendaraan hotel

23
Standar Concierge.

1. Membaca Log Book atau buku catatan untuk mendapatkan informasi yang
terbaru dan menindak lanjuti hal-hal yang perlu segera ditindak lanjuti.
2. Menghadiri pertemuan setiap pergantian  shift.
3. Selalu tersenyum dan ramah.
4. Menyambut tamu dengan ucapan salam yang hangat dan lembut.
5. Menyapa tamu dengan memangil namanya.
6. Memparkir setiap mobil yang datang di lobby ke tempat parkir.
7. Berdiri di area lobby untuk membuka pintu mobil yang masuk.
8. Selalu mambawa buku catatan.

Jenis-jenis Barang Bawaan Tamu

 Trunk - A trunk adalah sebuah tas atau koper besar untuk membawa
pakaian dan perlengkapan lain seperti perlengkapan film dan lainnya.
 Suit Case - Suitcase biasanya digunakan saat perjalanan untuk membawa
pakaian. Tas ini sering dikenal dengan koper pakaian. Bentuknya ada 
dua. Hard suitcases terbuat dari  metal atau plastic. Dan soft suitcases
terbuat dari kulit, kain atau kain kanvas.
 Hand Bag (Satchel) - Sebuah jenis tas yang terbuat dari bahan yang
lembut (soft material) seperti kulit, plastik, kain, atau kanvas yang diberi
lapisan didalamnya yang mana biasanya tas ini dibawa dengan cara
menenteng.  Tas ini biasanya untuk membawa barang-barang yang
sifatnya ringan dan sering diperlukan dalam perjalanan (majalah, buku,
minyak angin, sisir, handuk, peralatan mandi dsb)
 Brief Case - Bentuknya hampir sama dengan hand bag namun biasanya
dipakai oleh laki-laki. Tas tangan ini biasanya digunakan oleh para
Businessman untuk membawa dokumen, tiket, telephone seluler, surat-
surat penting, uang, dsb)
 Cosmetic Case (Beauty Case, Vanity Case)  - Tas untuk menyimpan
berbagai perlatan kosmetika. Tas ini biasanya dibawa oleh wanita selama
dalam perjalanan.
 Hat Box - Tas untuk menyimpan atau membawa topi. Biasanya
bentuknya menyerupai topi yang dibawa.
 Haversack - Tas kanvas untuk membawa pakaian dan atau makanan. Tas
ini biasanya dikenal dengan tas tentara.
 Val-Pak (Val Case) - Val case adalah sejenis tas pakaian yang dapat
dilipat, biasanya tas ini dapat digantungkan.

24
  Traveling Bag (Shoulder-Bag) - Traveling bag adalah tas kecil atau
sering disebut tas pundak, biasanya digunakan oleh para pendaki gunung
atau anak sekolah. Cara membawanya dengan menggantungkannya
dipundak (shoulder).
 Garment Bag (Valet bag, Suit bag) - Garment bag biasanya terbuat dari
kulit, kain atau plastik. Tas ini biasanya untuk membawa baju jas, jaket,
celana dsb dan bisa digantung di hanger.
 Golf Case - Tas untuk membawa perlengkapan olah raga golf
 Camera Case - Tas untuk membawa perlengkapan foto seperti camera
body, lensa, flashes dsb.

3.6 Pembagian Shift Kerja Bell Desk Section

Di Hotel Double Tree by Hilton Surabaya khususnya di Bell Desk

section dalam sehari 24 jam dibagi Menjadi 3 shift kerja. Yaitu shift pagi,
shift sore dan shift malam setiap shift mempunyai tugas dan tanggung jawab
sendiri sendiri.

1. Shift pagi masuk pukul 07.00 - 16.00 biasanya terdiri dari 1 staff dan di
bantu oleh anak training. Adapun tugas dan tanggung jawab shift pagi
adalah Memeriksa kembali log book dan luggage store, mempersiapkan
form yang kurang atau telah habis, membersihkan area kerja supaya
pada saat bekerja lebih terasa nyaman, menangani barang bawaan tamu
yang akan check out dan check in, dan menawarkan bantuan transportasi
untuk keberangkatan.

2. Shift sore masuk pukul 14.00 - 23.00 biasanya terdiri dari 2 staff.
Adapun tugas dan tanggung jawabnya adalah handle over hand shift
pagi dan menangani barang bawaan tamu check in, handle guest request,
double check semua peralatan di akhir shift.

3. Shift malam masuk pukul 23.00 - 08.00 karena pada malam hari sepi
shift malam hanya terdiri dari 1 staff saja tugasnya adalah membantu
night auditor dan handle guest request.

3.7 Kendala Pekerja dan Complain Tamu yang sering terjadi di Bell Desk

25
 Kendala yang sering terjadi di concierge department Hotel Double Tree by
Hilton Surabaya yaitu, ketika hotel ramai dan banyak tamu check in maupun check
out dan di tambah dengan banyaknya event yang berlangsung di waktu dan hari yang
bersamaan, kita selaku bellboy sering sekali kewalahan di karenakan jumlah
ketersediaan trolly sangat sedikit dan permintaan tamu yang meningkat.

Complain tamu yang sering terjadi di bell desk section yaitu, terkadang di
karenakan lamanya pengantaran barang bawaan tamu maupun pengambilan barang
bawaan tamu, hal tersebut di karenakan ketersediaan trolly yang kurang dan
permintaan tamu yang meningkat.

3.8 Upaya Penyelesaian Kendala Pekerja dan Complain Tamu

Menurut saya untuk mengatasi kendala kendala tersebut, pihak hotel mungkin
bisa menambahkan trolly atau menambahkan jumlah staff yang masuk ketika sedang
high season, untuk menghindari complain tamu dan juga nyaman bagi pihak bellboy
sendiri.

26
 BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Dengan berakhirnya on the job training penulis dapat memberi

kesimpulan bahwa adanya pelaksanaan on the job training sebagai salah satu
program kurikulum yang wajib diikuti, penulis dapat mengoperasikan pekerjaan
dengan sangat teliti dan detail, serta ikut terjun dalam hal praktek handling tamu
dengan baik dan benar serta cepat, sehingga penulis dapat menambah ilmu
selama on the job training .

Dalam on the job training, penulis banyak mendapatkan ilmu yang

sangat bermanfaat, karena dapat dijadikan persiapan bekal untuk memasuki
dunia kerja di bidang pariwisata dan perhotelan, dengan adanya pelaksanaan
training di industri, penulis dapat mengetahui tentang dunia perhotelan.

Selain itu, dengan adanya on the job training, penulis tahu bagaimana
cara tata krama yang sopan dalam melayani tamu dengan baik, sehingga penulis
bisa melatih mental untuk bertatap muka dengan tamu dari dalam negeri maupun
luar negeri

27
4.2 Saran

Demi perkembangan dan kemajuan pelaksanan On The Job Training, maka penulis
memberikan sedikit saran-saran sebagai berikut :
 Perlu adanya peningkatan kerja sama antar Department yang ada dihotel.
 Perlu adanya sharing setiap karyawan maupun trainee dengan head
departement tentang kendala atau masalah yang sering di temukan saat
bekerja
 Seorang trainee seharusnya dapat memanfaatkan waktu untuk belajar hal -
hal yang masih belum diketahuinya
 Benar seorang trainee harus selalu bersikap disiplin, profesional dalam hal
mentaati semua aturan yang berlaku di hotel dan juga tata krama sopan
santun harus selalu dipakai disaat bertatap muka dengan sesama karyawan
maupun dengan tamu.
 Sebagai seorang trainee juga harus mempunyai rasa tanggung jawab atas
pekerjaan yang telah di berikan
 Sebagai seorang trainee harus lebih memanfaatkan waktu dan kesempatan
agar bisa lebih baik kedepannya.

28
 DAFTAR PUSTAKA

https://materibelajar.co.id/pengertian-hotel-menurut-para-ahli/

https://www.ilmuperhotelan.my.id/2020/04/pengertian-bell-boy-meliputi-tugas.html

https://soebagia.wordpress.com/2016/10/22/definisi-front-office-dan-10-tugas-atau-
tanggung-jawab-front-office-department/

29