STATEMENT OF AUTHORSHIP

“Kami yang tertera dibawah ini menyatakan makalah/tugas berikut

adalah murni hasil pekerjaan saya sendiri. Tidak ada makalah/tugas orang
lain yang kami gunakan tanpa mencantumkan sumbernya.
Materi ini tidak/belum pernah disajikan sebagai bahan untuk makalah pada
mata ajaran lain kecuali saya menyatakan dengan jelas bahwa kami
menyatakan dengan jelas menggunakannya.
Kami memahami bahwa tugas yang kami kumpulkan ini dapat
diperbanyak dan atau dikomunikasikan untuk tujuan mendeteksi adanya
plagiarisme.”

No. Nama NRP

1 Brian Marcellino Ezar 130218159
2 Frillian Wanaputra 130218061
3 Agus Haryanto Atmanegara 130218144
4 Chaterin Ursia Aristy 130218156
5 Louis Darren Tan 130218160

Kelas Paralel : A
Dosen : Tim Dosen Manajemen Hotel

Surabaya, 23 September 2020

Brian Marcellino

ii
 DAFTAR ISI
COVER................................................................................................................. i
STATEMENT OF AUTHORSHIP ........................................................................ ii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ iii
Bab 1 PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1. LATAR BELAKANG ................................................................................. 1
1.2. RUMUSAN MASALAH ............................................................................. 2
1.3. TUJUAN PEMBUATAN LAPORAN .......................................................... 2
1.4. MANFAAT PEMBUATAN LAPORAN ....................................................... 2
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 3
2.1. MANAJEMEN HOTEL ............................................................................... 3
2.2. ORGANISASI ............................................................................................ 5
2.3. GENERAL MANAGER .............................................................................. 7
2.4. OPERATION: ROOMS .............................................................................. 8
2.5. OPERATIONS: HOUSEKEEPING, ENGINEERING, SECURITY .............. 9
BAB 3 PEMBAHASAN ..................................................................................... 11
3.1. STRATEGI KEUNGGULAN BERSAING NOVOTEL................................ 11
3.2. STRUKTUR ORGANISASI HOTEL NOVOTEL ....................................... 13
3.3. ENGINEERING, HOUSEKEEPING DAN SECURITY PADA NOVOTEL . 16
3.3.1. ENGINEERING PADA NOVOTEL ................................................ 16
3.3.2. HOUSEKEEPING PADA NOVOTEL ............................................ 17
3.3.3. SECURITY PADA NOVOTEL....................................................... 18
3.4. BERBAGAI MACAM PROGRAM YANG DIADAKAN UNTUK
MENGELOLA KEFEKTIFAN ORGANISASI DAN MEINGKATKAN
KOMPETENSI GENERAL MANAGER ........................................................... 20
BAB 4 KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................. 24
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 25
LAMPIRAN........................................................................................................ 26

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Pada saat ini banyak sekali perusahaan jasa yang dibutuhkan oleh
setiap penggunanya seperti perusahaan jasa dalam bidang hospitality
atau perhotelan. Banyak layanan yang diberikan oleh pihak hotel untuk
pelanggannya dari fullservice hotel, Select-Service Hotel, dan Hostel.
Disetiap layanan yang diberikan pun memiliki value yang berbeda-beda.
Banyak perusahaan hotel yang menggunakan Teknik CRM, Teknik
ini dapat dibilang efektif dalam memberikan kepuasan terhadap
pelanggan, tidak hanya itu Teknik ini juga dapat mengurangi
pengeluaran perusahaan secara menyeluruh, dan juga dapat
meningkatkan daya saing perusahaan.
Ada beberapa manajerial hotel dari setiap perusahaan yang
mementingkan struktur organisasi mereka, yang dapat meningkatkan
keefektifan organisasi yang dikelola dan disampaikan jasa. Diberbagai
hotel pun memiliki berbagai jenis room dengan value yang berbeda-
beda seperti yang ada pada hotel Novotel, ada 541 cabang hotel yang
dibuka di 62 negara. “Time is on your side”, Novotel menggunakan
tagline ini untuk menggambarkan, Novotel percaya bahwa tamu
memiliki waktu yang sangat berharga yang dapat dinikmati selama
berlibur di Novotel baik itu untuk meeting perjalanan bisnis, maupun
liburan keluarga. Tidak hanya itu pelayanan yang ramah dari pihak
hotelpun menjadi salah satu nilai kepuasan pelanggan. Dari awal
masuknya pelanggan untuk memesan kamar, breakfast yang beragam,
fasilitas yang dapat dibilang lengkap disediakan oleh Novotel Hotel.

1
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana strategi keunggulan bersaing Novotel Hotel dalam
mempertahankan manajemen hotel yang sudah dimiliki saat ini,
meningkatkan keefektifan organisasi yang dikelola, meningkatkan
kompetensi GM dalam mengikuti tren yang ada, serta memberikan
layanan dan fasilitas yang dapat memuaskan pelanggan?

1.3 Tujuan pembuatan laporan

1. Memenuhi tugas mata kuliah manajemen hotel
2. Untuk memberikan informasi tentang Novotel Hotel
3. Untuk menjelaskan seperti apa manajemen hotel yang dimiliki
Novotel Hotel
4. Serta menjelaskan bagaimana strategi keunggulan bersaing oleh
Novotel Hotel

1.4 Manfaat pembuatan laporan

1. Agar pembaca mendapatkan informasi terhadap manejerial Novotel
Hotel
2. Pembaca mendapatkan pengetahuan mengenai manajemen hotel
3. Pembaca menjadi tahu strategi apa yang digunakan Novotel hotel
dalam bersaing

2
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Manajemen Hotel

a) Definisi Hotel

menurut “Hotel Proprietors Act” seperti yang dikutip oleh Sulastiyono

(1999:5):
“Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya
dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman, dan fasilitas
kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan
perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai
dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.”
Jenis- jenis Hotel
Sulastiyono (1999:6) juga mengemukakan jenis-jenis hotel seperti
yang dikutip dari United State Lodging, yaitu :
• Transient Hotel
Adalah hotel yang letak/lokasinya di tengah kota dengan jenis tamu
yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan turis.
• Residental Hotel
Adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah berbentuk
apartemen dengan kamar-kamarnya, dan disewakan secara bulanan
atau tahunan. Residental Hotel juga menyediakan kemudahan-
kemudahan seperti layaknya hotel, seperti restoran, pelayanan
makanan yang diantar ke kamar, dan pelayanan kebersihan kamar.
• Resort Hotel
Adalah hotel yang pada umumnya berlokasi di tempat-tempat wisata,
dan menyediakan tempat-tempat rekreasi dan juga ruang serta
fasilitas konferensi untuk tamu-tamunya.

Terdapat pula jenis hotel yang lain, yaitu dengan konsep one stop
entertainment hotel, yang lebih dekat artinya dengan hotel jenis
pertama, yaitu jenis transient hotel, yaitu selain tersedia tempat
penginapan juga tersedia fasilitas hiburan (malam) yang lengkap dan
diperuntukkan bukan hanya untuk tamu hotel, tetapi juga untuk umum
(non-tamu).

3
b) Definisi Manajemen hotel
Manajeman perhotelan adalah suatu kesatuan rencana belajar yang
menerapkan dan mengembangkan pengetahuan, keterampilan dan
ilmu perhotelan khususnya dalam perencanaan, memproduksi, dan
pengawasan pengelolaan jasa penginapan atau akomodasi.
c) Customer Relationship Management
CRM adalah strategi bisnis yang memadukan proses, manusia dan
teknologi. Membantu menarik prospek penjualan, mengkonfersi
mereka menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang
sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal.

4
 2.2. Organisasi

Typical Hotel Organization Chart

Menurut (Day, Dean and Reynolds, 1998, 828–837), benefit

menggunakan CRM ialah:
1. perusahaan dapat memperoleh daya saingkeuntungan dan
melalui peningkatan switching biaya, mungkin bisa
mempertahankannya.
2. CRM yang efektif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. menggunakan teknik CRM berkontribusi untuk mengurangi
pengeluaran pemasaran secara keseluruhan. Memperoleh
pelanggan baru diperkirakan lebih mahal daripada
mempertahankan yang sudah ada.

5
 Struktur organisasi hotel tidak kebal terhadap pengaruh ekonomi dan
siklus bisnis, begitu kesulitan yang menimpa bisnis secara umum selama
penurunan ekonomi juga mempengaruhi organisasi hotel

➢ The Hotel Functional Organizational Design

• The Rooms Department

Reservasi harus diterima, tamu harus diterima dengan ramah dan

diberikan kamar bersih, status kamar yang tersedia dan ditempati harus
dijaga saat ini, tamu harus segera menerima surat dan pesan telepon,
keamanan harus dijaga, ruang publik seperti lobi harus dijaga
kebersihannya , dan pertanyaan tamu harus dijawab. Ini adalah
beberapa fungsi penting dari departemen ruang.

• The Food and Beverage Department.

Fungsi utama dari departemen F&B, tentu saja, menyediakan makanan
dan minuman untuk tamu hotel, memiliki kedai kopi, restoran gourmet,
bar makanan ringan di tepi kolam renang, layanan kamar, memiliki bar
dan lounge piano, klub malam, dan bar lobi
• Accounting
Mencatat transaksi keuangan, menyiapkan dan menafsirkan laporan
keuangan, dan menyediakan laporan hasil operasi tepat waktu kepada
manajemen Tanggung jawab juga mencakup persiapan penggajian,
piutang, dan hutang, akuntansi biaya, dan pengendalian biaya di seluruh
hotel

6
2.3. General Manager

Influences That Shape the

General Manager’s Job

Dua elemen kontekstual utama dari pekerjaan GM yang

mempengaruhi fungsi pekerjaan tertentu dan peran kerja manajerial yang
umum adalah tuntutan pekerjaan dan masalah hubungan. Ini, tergantung
pada apakah mereka berhubungan dengan jangka waktu pendek, jangka
menengah, atau jangka panjang, memunculkan fungsi pekerjaan spesifik
tertentu. Mereka juga menyarankan, secara umum, berbagai peran kerja
manajerial yang harus dilakukan oleh GM. Ini adalah simbiosis dari fungsi
pekerjaan GM spesifik dan peran kerja manajerial generik yang benar-
benar mendefinisikan pekerjaan GM. Agar efektif di ketiga fungsi
pekerjaan mengharuskan GM melakukan berbagai macam peran kerja
manajerial. Sementara GM melakukan semua sepuluh peran kerja
manajerial Mintzberg, mereka harus sangat efektif pada tujuh di antaranya
untuk menjadi pengendali operasional yang sukses, pengembang
organisasi, dan pengelola bisnis. Mereka harus mengembangkan
berbagai macam keterampilan yang diperlukan untuk memainkan peran
pekerjaan pemimpin, penghubung, pengawas, penyebar, penangan
gangguan, pengusaha, dan pengalokasi sumber daya. Pentingnya
komunikasi dalam pekerjaan GM hotel menjadi jelas dari analisis ini.
Setiap fungsi pekerjaan dan setiap peran pekerjaan manajerial disertai
dengan kebutuhan komunikasi. GM harus mahir dalam mengumpulkan,

7
 menganalisis, dan menyebarkan informasi eksternal dan internal, dan
mereka harus mampu berkomunikasi secara efektif, secara harfiah, ke
bawah, dan ke atas. Tanpa keterampilan komunikasi yang baik, GM tidak
mungkin menjadi efektif dalam salah satu dari tiga fungsi pekerjaan
mereka (Worsfold, 1989).

2.4 Operation : Rooms

➢ Komunikasi antar departemen
Marketing and sales Riwayat tamu, reservasi, kesan pertama,
pesan relay, dan informasi fungsi tamu
Housekeeping Status kamar, potensi jumlah rumah, masalah
keamanan, dan permintaan untuk fasilitas dan
persediaan
F&B Menyampaikan pesan, informasi voucher
yang akurat, posting biaya ke akun tamu,
perkiraan jumlah rumah, dan pembayaran
Banquet Informasi acara terjadwal, proses pembayaran
biaya tamu untuk acara terjadwal, persiapan
papan fungsi harian dan tenda, dan pos
komunikasi publik
Controller Ringkasan harian transaksi keuangan, data
keuangan untuk penagihan, dan buku besar
kartu kredit
Maintenance Status kamar dan permintaan tamu untuk
layanan pemeliharaan
Security Keamanan kebakaran, informasi komunikasi
darurat, dan investigasi masalah keamanan
tamu
Human resource Titik kontak dan penyaringan awal untuk calon
karyawan

8
 2.5 OPERATIONS: HOUSEKEEPING, ENGINEERING, AND
SECURITY
➢ Housekeeping
Secara umum, karya-karya ini menyajikan informasi dalam struktur
tradisional yang mengatakan bahwa housekeeper mengelola empat
bidang tanggung jawab utama:
• Manajemen orang, peralatan, dan persediaan
• Pelestarian hasil akhir bangunan, kain, dan perabotan
• Pengendalian biaya
• Pencatatan
Dalam banyak kasus, pengelolaan fungsi housekeepimg tidak lagi
berada di wilayah tipe pembantu utama. Semakin banyak, biaya
menjalankan departemen ditambah dengan sejumlah besar
karyawan atas mandat stafnya bahwa kepala departemen ini
berpengalaman dalam semua keterampilan manajerial dan
pemimpin yang canggih dan kreatif.
➢ Engineering
• Gaya Manajerial
• Koersif: Manajer "lakukan dengan cara saya memberi tahu Anda"
mengontrol dengan ketat bawahan dan dimotivasi oleh ancaman dan
disiplin.
• Berwenang: Manajer yang "tegas tapi adil" memberikan arahan
yang jelas kepada bawahan dan memotivasi dengan persuasi dan
umpan balik tentang kinerja tugas.
• Afiliasi: Manajer "orang pertama, tugas kedua" menekankan
hubungan pribadi yang baik di antara bawahan dan memotivasi
dengan mencoba membuat orang senang dengan tunjangan,
keamanan, dan aktivitas sosial.
• Demokratis: Manajer "partisipatif" mendorong masukan bawahan
dalam pengambilan keputusan dan memotivasi dengan menghargai
upaya tim.

9
 • Penentuan kecepatan: Manajer "lakukan sendiri" melakukan banyak
tugas secara pribadi, mengharapkan bawahan untuk mengikuti
teladannya, dan memotivasi dengan menetapkan standar tinggi dan
membiarkan bawahan bekerja sendiri.
• Coaching: Manajer "perkembangan" membantu dan mendorong
bawahan untuk meningkatkan kinerja mereka dan memotivasi
dengan memberikan kesempatan untuk pengembangan profesional.
(McBer, tidak ada tanggal)

➢ Security
Tanggung jawab manajer keamanan dalam menghadapi ancaman,
berikut ini:
• Memberikan keamanan fisik di sekeliling hotel
• Menyesuaikan kebijakan dan prosedur dengan desain dan lokasi
bangunan
• Memanfaatkan elektronik, perangkat telekomunikasi modern,
alarm jarak, detektor gerakan, dan TV sirkuit tertutup untuk
meningkatkan kemampuan hotel untuk menghilangkan ancaman

Housekeeping, engineering, dan security meskipun tidak, biasanya,

fungsi yang jelas, namun sangat penting bagi manajemen hotel mana
pun. Semuanya sedang dan telah berkembang selama beberapa
tahun terakhir menjadi departemen yang dikelola secara profesional
menanggapi rangsangan internal dan eksternal yang secara kritis
dapat mempengaruhi hubungan interaktif mereka dengan departemen
hotel lain dan, pada akhirnya, dalam penyampaian layanan tamu
hotel.

10
 BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Strategi Keunggulan Bersaing Novotel

Setiap hotel pasti memiliki strategi untuk menarik minat masyarakat
untuk menggunakan layanan jasa yang telah dimilikinya dan strategi
ini dapat berupa keunggulan atau nilai tambah dari hotel tersebut.
Dengan memanfaatkan keunggulan inilah maka hotel tersebut
menjadi berbeda atau ada nilai tambah dibandingkan dengan hotel
yang lainnya sehingga masyarakat pun tertarik untuk mencoba
layanan dari hotel tersebut.
Novotel adalah brand hotel pertama yang didirikan oleh Accor Hotels
Group International yang juga telah memiliki banyak lini bisnis
perhotelan di beberapa tempat dan negara.
Berikut adalah beberapa perbedaan yang dimiliki Novotel dari hotel
lainnya termasuk dengan fasilitas yang umumnya dimiliki oleh
Novotel, yaitu:
1. Lobi yang Luas
Lobi ini tidak hanya dimaksudkan untuk tamu hanya melewati
lobi, namun juga didesain agar para tamu dapat bersosialisasi
dengan leluasa.
2. Family spirit yang Kuat
Novotel selalu memprioritaskan family spirit tersebut agar
keluarga yang menginap di Novotel bisa mendapatkan waktu
yang bahagia dan tidak terlupakan.
3. Fasilitas Konferensi
Walaupun para tamu yang datang dalam perjalanan bisnis,
Novotel telah menyiapkan fasilitas yang dibutuhkan agar tamu
dapat menikmati perjalanan bisnisnya tanpa terlalu terbeban.
4. Fasilitas Kebugaran (In Balance by Novotel)

11
 In Balance by Novotel ini merupakan fasilitas kebugaran dari
Novotel yang terdiri dari fitness dan juga spa (sauna & jacuzzi).
Fasilitas ini dimaksudkan untuk para tamu agar mendapatkan
pengalaman dalam keselarasan hidup (wellbeing experience).
Bagi para tamu yang ingin mencari kenyamanan dalam relaksasi,
In Balance by Novotel juga menyediakan kolam renang, teras dan
taman.
5. Fasilitas Bar
Gourmet Bar merupakan fasilitas bar yang disediakan oleh
Novotel dengan konsep Well Balanced. Dimana pada bar ini
terdapat pilihan menu-menu makanan dan minuman healthy
food. Sehingga para tamu tidak usah khawatir jika saat bepergian
tetap ingin mengonsumsi makanan dan minuman yang sehat.
6. Fasilitas Klub Anak
Karena konsep Novotel juga sangat mementingkan waktu dan
ingin memberikan pengalaman kepada para tamu bahwa
walaupun mereka sedang bekerja ataupun hanya berlibur
dengan keluarga, mereka tetap dapat menikmati perjalanan
bisnis/liburannya dengan maksimal. Salah satu wujud agar tamu
dapat merasakan kenyamanan tersebut maka Novotel juga
menyediakan Klub Anak dimana para orangtua dapat dengan
tenang jika menitipkan anaknya di Klub Anak ini sehingga mereka
dapat menyelesaikan urusan pekerjaannya dengan maksimal.
7. Letak Strategis Novotel
Umumnya Novotel selalu menargetkan dan mendirikan
cabangnya dengan memperhatikan kestrategisan lokasi. Novotel
akan memilih tempat-tempat strategs seperti Kawasan wisata
dan juga Kawasan bisnis. Sehingga para tamu akan selalu
merasa nyaman dan dapat menikmati perjalanan bisnis maupun
liburannya tanpa khawatir dengan jarak yang terlalu jauh.

12
 8. Fasilitas Lainnya
Tamu yang menginap di kamar suites pada Novotel akan
mendapatkan layanan pijat (massage) setiap kamis sore dan
bahkan untuk pengalaman yang lebih berkesan, tamu yang
menginap lebih dari 4 hari dapat menggunakan layanan
transportasi gratis.
9. Air Crew Lounge
Beberapa cabang Novotel juga memiliki kerjasama dengan
maskapai penerbangan sehingga mereka juga menyediakan air
crew lounge untuk para kru pesawat isitrahat atau sekedar
menunggu sebelum melakukan perjalanan terbangnya.
Contohnya air crew lounge ini terdapat pada Novotel Ngurah Rai
Airport di Bali.

3.2 Struktur Organisasi Hotel Novotel

Secara umum Hotel Novotel memiliki struktur organisasi yang
lengkap, meliputi General Manager, Departemen Pemasaran,
Departemen Keuangan, Akuntansi, Sumber Daya Manusia (Talent &
Culture), Operasional, Housekeeping, Engineering, dan Safety &
Security.

13
 Berikut bagan struktur organisasi Novotel:

General Manager

Executive
Assistant Manager

Departemen Departemen Departemen Akun Departemen T&C

Executive Chef FB Manager Chief Engineering
Operasional Pemasaran & Keuangan (SDM)

Front Office IT Manager Safety & Security

Manager Banquet Manager

Executive
Hosuekeeper

Novotel merupakan Brand Hotel pertama yang dikeluarkan oleh

Accor Hotels Group, yang mana untuk mempertahankan standard
pelayanan berkelas international, didalam Accor Hotels Group
menetapkan untuk setiap posisi General Manager di rekomendasikan
agar diisi oleh Expatriat (orang asing yang bekerja di negara asing)
untuk setiap hotel berbintang 4 keatas. Novotel yang merupakan mid-
class hotel yang tergolong dalam hotel bintang 4, juga
mengimplementasikan standard pelayanan berkelas international
tersebut.
• General Manager (GM)
General Manager (GM) merupakan pimpinan tertinggi dalam
organisasi yang dibantu oleh seorang Executive Assistant
Manager (EAM) dan juga dibantu oleh departemen head dari
masing-masing departemen yang ada.
General Manager memiliki tanggung jawab penuh dalam
seluruh kegiatan operasional perusahaan yang meliputi
semua komponen yang ada dalam organisasi. General

14
 Manager juga bertanggung jawab untuk melaporkan
aktivitasnya terhadap kantor pusat yaitu Accor Hotels Group.
• Executive Assitant Manager (EAM)
EAM merupakan jabatan yang berada pada dibawah General
Manager, dimana EAM ini bertugas sebagai wakil general
manager dan membantu semua operasional seorang GM.
Executive Assistant Manager bertanggung jawab langsung
kepada general manager.
• Departemen Pemasaran
Dalam departemen ini dibawahi oleh Director of Sales and
Marketing (DOSM), biasanya dibantu oleh beberapa Sales
Manager dan Sales Manager akan dibantu oleh Asisten
Manager yang membawahi tenaga penjualan serta
administrasi penjualan. Departemen pemasaran memiliki
tugas yang meliputi seluruh aktivitas penjualan dan
pemasaran semua produk hotel (kamar, ruang pertemuan,
restoran, sarana kesehatan dan olahraga, dan fasilitas hotel
lainnya).
• Departemen Operasional
Departemen ini dipimpin oleh seorang departemen head
yang membawahi beberapa manager (housekeeper manager
& front office manager) dan para manager ini akan dibantu
oleh staff operasional. Dalam departemen ini bertugas untuk
mengurusi operasional hotel seperti resepsionis, layanan
kamar, restoran, dan klub kesehatan.
• Departemen Akuntansi dan Keuangan
Departemen yang bertugas untuk mengurusi pencatatan
keuangan dan asset perusahaan. Dipimpin oleh departemen
head yang membawahi Manajer Keuangan dan Chief
Accounting. Departemen ini juga mengatyr arus kas
perusahaan.

15
• Departemen Sumber Daya Manusia (Talent & Culture)
Di Novotel departemen SDMnya bukan lagi bernama HRD
(Human Resource Development) namun telah berganti
menjadi Departemen Talent & Culture, karena dibawah
naungan Accor Hotels Group dimana setiap karyawan hotel
bukan lagi sebagai sumber daya namun Accor lebih
menganggap karyawannya sebagai Talent. Dan Accor juga
memberikan sebutan khusus untuk para karyawan yang
bekerja di hotel-hotel brand Accor ini dengan sebutan Heartist
(Heart Artist). Dengan makna bahwa setiap talent yang
bekerja di Accor Hotels Group memiliki seninya masing-
masing untuk mencapai service excellent bagi tamu maupun
antar karyawan.
Pada departemen ini dipimpin oleh seorang manager dan
dibantu oleh asisten manager serta seorang asisten manager
akan dibantu oleh para staff T&C lainnya. Selain itu,
Departemen T&C juga membawahi bagian Safety & Security.
Dalam departemen ini memiliki tugas untuk mengkoordinir
dengan kantor pusat untuk pelatihan-pelatihan yang
diperlukan bagi General Manager maupun karyawan hotel
lainnya, merekrut pekerja baru, membuat agar karyawan
dapat tetap bekerja dengan baik, dan melakukan
pemberhentian karyawan.

16
3.3. Engineering , Housekeeping , Dan Security pada Novotel

3.3.1 Engineering pada Novotel

Pada Novotel ada bagian engineering yang pastinya harus dimiliki

oleh semua hotel bintang 4 , engineering Istilah di hotel yang populer
digunakan untuk bagian teknik, tetapi bagian dari teknik ini diartikan
oleh kebanyakan orang dalam arti yang lebih sempit, yaitu hal-hal yang
menyangkut seperti kerusakan, listrik padam, tersumbat, atau AC tidak
bekerja . Untuk itu engineering di Novotel dibagi menjadi beberapa
bagian yaitu:

1. Chief Engineering
Bertanggung jawab mengatur departemen Engineering, peralatan
meeting, penyaluran tenaga listrik untuk seluruh bagian hotel, serta
pemeliharaan dan perbaikan bangunan, furniture dan perabotan.
- Assisten Chief Engineering
Bertugas membantu dan memberikan pertimbangan teknis kepada
Chief Engineering serta membantu mengawasi pekerjaan
dilapangan.
2. Administration Functions
• Secretarial Engineering bertugas mengorder barang , mengatur
jadwal , dan mengorder kebutuhan sparepart di hotel.
• Purchasing Engineering adalah bagian pembayar disaat barang
pesanan datang.
• Preventive Maintenance adalah bagian yang mengatur
pembiayaan pemeliharaan alat-alat hotel.
• Clerical adalah juru tulis yang mencatat semua pengeluaran dan
pemasukan biaya dan barang yang dipesan.
• Records adalah bagian yang mencatat seluruh kegiatan pekerja
dan medata sesuatu yang selesai diperbaiki.

17
 3. Building System Function
• HVAC (Heating Ventilation Air Conditioner) adalah bagian yang
bertugas mengecek suhu dan menjaga kelembapan udara
dalam hotel.
• Plumbing adalah bagian yang bertugas memperbaiki toilet, kran
air macet , wc tersumbat dan air panas tidak keluar.
• Electricity adalah bagian yang bertugas memperbaiki peralatan
elektronik seperti listrik, TV, kabel putus, mengganti lampu,
elevators yang macet dan hairdriyer rusak.
• Computer system bagian yang menangani komputer yang error
atau rusak.
4. Craft
• Carpenter adalah bagian yang bertugas memperbaiki dan
mengecek keadaan barang atau sesuatu yang ada dihotel yang
terbuat dari kayu dan membuat keperluan hotel yang
berhubungan dengan kayu
• Painter bertugas untuk mengecat bagian-bagian hotel yang
catnya mulai pudar.
• Groundskeeper bagian yang menjaga dan mengurus kebun dan
tanaman yang ada di hotel.
3.3.2 Housekeeping pada Novotel
Housekeeping adalah departemen yang memiliki tugas untuk
menjaga, merawat, membersihkan, serta memelihara ruangan-
ruangan hotel baik di dalam atau di luar kamar hotel. Dengan kata
lain, ruang lingkup pekerjaan housekeeping bukan hanya
menangani kamar-kamar tamu, melainkan juga termasuk area hotel
secara keseluruhan.

Housekeeping departement pada Novotel dibagi lagi menjadi

beberapa bagian lagi yaitu:

18
 1. Public Area Section
Bagian ini memiliki tugas dan tanggung jawab untuk menjaga
kebersihan, kerapian, keindahan, dan kenyamanan semua area
hotel Novotel. Area yang ditangani oleh bagian ini adalah lobby
hotel, toilet hotel, restoran, ruangan meeting, dan lainnya.

2. Room Section
Bagian ini memiliki tanggung jawab untuk menyiapkan dan menjaga
kebersihan, kerapian, dan kelengkapan kamar tamu hotel novotel
seperti alat-alat mandi dan air mineral serta kopi dan teh sasetan.
Pada seksi inilah pegawai akan bekerja paling dekat dengan tamu
hotel.

3. Laundry Section
Bagian ini memiliki tanggung jawab untuk mempersiapkan
komponen-komponen kamar seperti handuk, keset kaki, sprei,
selimut, dan lainnya. Selain itu juga seksi ini juga menyediakan
seragam bersih untuk karyawan dan membersihkan pakaian tamu
yang kotor.

3.3.3 Security Pada Novotel

Sistem Manajemen Pengamanan (SMP) adalah bagian dari
manajemen secara keseluruhan yang meliputi struktur organisasi
perusahaan, perencanaan, tanggungjawab, pelaksanaan, prosedur,
proses dan sumber daya yang dibutuhkan bagi pengembangan
penerapan, pencapaian, pengkajian, dan pemeliharaan kebijakan
pengamanan dalam rangka pengendalian resiko yang berkaitan
dengan kegiatan usaha guna mewujudkan lingkungan yang aman,
efesien, dan produktif.

Untuk itu Novotel menyiapkan beberapa fasilitas demi keamanan

tamu dan bersama yaitu :

19
1. CCTV
CCTV adalah sistem kamera pengawas yang menggunakan sinyal
tertutup (closed circuit). CCTV digunakan untuk mengawasi suatu
area yang dianggap penting atau rawan, mengingat makin
banyaknya tindak kejahatan yang sangat merugikan. CCTV ini
biasanya di pasang di tempat-tempat yang bersifat publik seperti di
lobby hotel, di parkiran hotel, di koridor kamar hotel, di lift, di
restaurant, di kantin karyawan, dan di lorong ruang kerja karyawan.

2. Smoke Detector

Smoke detector ini adalah sistem keamanan yang terdapat di tiap

kamar hotel.Fungsi dari smoke detector ini adalah mendeteksi
adanya kepulan asap yang memenuhi ruang kamar sehingga
karyawan hotel di divisi engineering bisa tahu adanya asap yang
dapat dimungkinkan sebagai titik awal terjadinya kebakaran.

3. Fire Sprinkler
Fire Sprinkler adalah alat yang berguna untuk memadamkan api
secara otomatis, Umumnya sprinkler di pasang pada gedung yang
memiliki ketinggan diatas lima lantai / tempat yang memiliki fasilitas
umum dan memiliki tingkat bahaya kebakaran seperti Hotel.

4. Fire Alarm
Fire alarm ini adalah alarm tanda terjadinya kebakaran di hotel. Fire
alarm ini akan berbunyi apabila api telah melepaskan atau
memanaskan kepala sprinkle sehingga sprinkle sudah
mengeluarkan air.

5. Genset Alarm
Genset alarm ini adalah sistem keamanan berupa alarm yang
berbunyi dan memberikan peringatan kepada staff Engineering
ketika Genset mengalami kebocoran bahan bakar atau
overheating.

20
 6. Gas Detector

Gas detector ini berfungsi untuk mendeteksi terjadinya kebocoran

gas baik itu gas yang ada di dalam tabung gas maupun pipa yang
menyalurkan gas ke stove kitchen.

7. Emergency Exit (pintu darurat)

Emergency exit ini adalah alat keamanan berupa pintu keluar
darurat jika hotel mengalami sesuatu kejadian yang luar biasa
seperti kebakaran. Emergency exit ini biasanya terdapat 2-3 buah
yang masing-masing pintu keluar langsung menuju ke tempat
yang aman.

8. Metal Detector

Metal detector ini adalah alat keamanan yang berfungsi sebagai

pendeteksi alat-alat logam yang dimungkinkan berbahaya yang
dibawa oleh tamu. Selain itu metal detector ini juga berfungsi
untuk mencegah adanya bahan peledak yang masuk ke dalam
hotel.

9. Security (satpam)
Security bertugas menyelenggarakan keamanan dan ketertiban di
lingkungan/tempat kerjanya yang meliputi aspek pengamanan fisik,
personel, informasi dan pengamanan teknis lainnya.

3.3. Berbagai macam program yang diadakan untuk mengelola

keefektifan organisasi dan meningkatkan kompetensi General
Manager pada Novotel
Didalam Accor Hotels Group, seluruh program pelatihan telah
disusun dan seluruh karyawan yang bekerja pada brand hotel Accor
dan juga General Manager wajib untuk mengikuti program pelatihan
tersebut, termasuk dalam Novotel. Adapun beberapa program
pelatihan yang disediakan oleh Accor adalah sebagai berikut:

21
1. Heartist
Heartist (Heart Artist) merupakan pelatihan awal ketika talent
baru memasuki Accor Hotels Group. Pelatihan ini ditujukan agar
para talent memiliki pemahaman yang sama mengenai
bagaimana menghargai rekan kerja maupun tamu untuk
memberikan service excellent terbaik bagi tamu.
2. Keys to Communication
Setelah paham bagaimana agar menjadi seorang Heartist, talent
akan diberikan pelatihan Keys to Communication, agar para
talent dapat melakukan komunikasi secara asertif baik terhadap
tamu maupun rekan sesama talent
3. Leadership Development Program
Setelah melakukan pelatihan Keys to Communication, para
talent akan diberikan pelatihan mengenai cara melakukan
pengambilan keputusan apabila terjadi suatu kendala pada saat
bekerja. Accor Hotels percaya, bahwa ‘Leadership’ adalah hal
yang harus dapat dimiliki oleh seluruh talent, tidak hanya
beberapa talent.
4. Inspire
Merupakan program pelatihan dengan durasi waktu 12 – 18
bulan yang harus dilakukan oleh talent yang ingin meningkatkan
pengetahuan serta kemampuan nya. Pada program Inspire ini,
talent berhak untuk melakukan cross-training pada department –
department yang ingin dipelajari (Misal; talent yang bekerja pada
bagian Housekeeping yang mengikuti program ini, berhak untuk
melakukan cross-training ke department akunting dan talent &
culture). Program ini juga memberikan kesempatan bagi talent
untuk melakukan sebuah projek untuk menunjukkan hasil dari
cross-training yang telah ia lakukan.
5. OMT (Operational Management Training)

22
 Program OMT ini hampir mirip seperti program Inspire, dimana
talent berhak melakukan cross-training dan melakukan sebuah
projek. Hanya saja, program ini bertujuan untuk para talent yang
ingin meningkatkan karir nya ke tingkat Managerial.
6. NMT (National Management Training)
Program NMT ini hampir mirip seperti program OMT, dimana
talent berhak melakukan cross-training dan melakukan sebuah
projek. Hanya saja, program ini bertujuan untuk para talent yang
ingin meningkatkan karir nya ke tingkat Head of Department.
7. GM Pass
Program ini di khusus kan untuk para talent yang merupakan
Head of Department yang ingin mencoba untuk menjadi seorang
General Manager.

Dengan adanya program-program pelatihan ini terbukti dapat

membuat talent dari Accor Hotels Group, termasuk pada Novotel
memiliki pengetahuan yang cukup untuk melakukan pekerjaannya
dengan baik. Dengan pengetahuan yang cukup ini, maka para talent
juga akan memberikan pelayanan yang terbaik sesuai standar yang
telah ditetapkan Accor sehingga customer akan merasakan kepuasan
pelayanan dari brand hotel Accor ini termasuk pada Novotel sendiri.

23
 BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1. Kesimpulan

Dapat dikatakan bahwa Novotel lebih unggul dari segi pelayanan

yang diberikan dibandingkan dengan para pesaingnya dalam industri
hospitality. Dimana pada Novotel ini dalam pelayanannya menerapkan
family spirit yang akan menambahkan kesan kekeluargaan yang ada.
Sebagai contoh familiy spirit yang kuat adalah dimana pada setiap hari
minggu pihak Novotel akan memberikan hadiah balon kepada setiap ada
pengunjung yang datang dengan anak mereka yang balita, selain itu juga
dari segi fasilitas lain seperti fasilitas kebugaran yaitu gym dan juga spa
(sauna & jacuzzi). Kemudian tidak hanya itu Novotel bisa dikatakan
lingkungan yang ramah anak dimana Novotel menyiapkan fasilitas klub
anak, dimana kalau tamu yang datang untuk urusan bisnis dapat
menitipkan anaknya di klub anak ini.

4.2. Saran
Terus memperhatikan kebutuhan tamu dan tidak lupa juga untuk
memperhatikan perkembangan para staff yang ada karena staff itu
sangat berarti dalam kegiatan operasional sehari-hari.

24
 DAFTAR PUSTAKA

Saputra, Harja. 2020. Teori Definisi Hotel dan Manajemen Perhotelan.

Diambil dari: https://www.harjasaputra.com/teori/definisi-hotel-dan-

manajemen-perhotelan/ (22 September 2020)

Rutherford, Denney G, and O’Fallon, Michael J. 2007. HOTEL

MANAGEMENT AND OPERATIONS FOURTH EDITION. New
Jersey:JOHN WILEY & SONS, INC.

https://rencanamu.id/cari-jurusan/ekonomi-bisnis/manajemen-perhotelan

diakses pada tanggal 22 September 2020

https://all.accor.com/id/city/hotel-surabaya-v5587.shtml

diakses pada tanggal 23 September 2020

https://all.accor.com/loyalty-program/reasonstojoin/index.id.shtml

diakses pada tanggal 23 September 2020

https://all.accor.com/id/loyalty-program/program/brands.shtml

diakses pada tanggal 23 September 2020

https://all.accor.com/loyalty-program/earn/index.id.shtml

diakses pada tanggal 23 September 2020

25
LAMPIRAN

26