CRITICAL BOOK REVIEW

DIE DOZETIN:

NURHANIFAH LUBIS S.Pd M.Si

VON:
ANDRI SIANTURI (2161132001)

DEUTSCHABTEILUNG
REG A/2016

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN BAHASA JERMAN

FAKULTAS BAHASA DAN SENI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2018/2019

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan Rahmat
dan Hidayat-Nya. Sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan makalah Critical Book
Review. Dalam penyusunan laporan ini tidak terlepas dari bantuan pihak yang mendorong
atau memotivasi pembuatan makalah ini supaya lebih baik dan lebih efisien.

Penulis ucapkan terima kasih kepada Ibu Nurhanifah Lubis S.Pd M.Si sebagai
dosen pembimbing dalam menyerahkan tugas serta membimbing penulis. Penulis jugak
berterimakasih kepada teman-teman yang telah membantu memberikan motivasi dalam
kegiatan pembuatan laporan makalah ini.
Apabilah dalam membaca makalah ini terdapat kesalahan-kesalahan, oleh karena itu
bagi pihak yang membaca makalah ini dapat memberikan kritik dan saran untuk
mengembangkan serta menyempurnakan laporan makalah ini. Semoga penyusunan makalah
ini dapat bermanfaat dan berguna bagi para pembaca. Akhir kata penulis ucapkan terima
kasih.

Medan. April 2019

...............................................

Penyusun

DAFTAR ISI

2
KATA PENGANTAR................................................................................. i

DAFTAR ISI.............................................................................................. ii

IDENTITAS BUKU..................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN......................................................................... 1

LATAR BELAKANG..................................................................... 1
TUJUAN..........................................................................................2
MANFAAT.......................................................................................2

BAB II RINGKASAN

Ringkasan Buku Utama....................................................................3

Ringkasan Buku Pembanding .......................................................14

BAB III PEMBAHASAN

Keunggulan....................................................................................18
Kelemahan .....................................................................................18

BAB IV PENUTUP

KESIMPULAN..............................................................................19

DAFTAR PUSTAKA

IDENTITAS BUKU

BUKU UTAMA
Judul Buku : Pengantar Perhotelan

3
Pengarang : R.S Hardjapamekas
Penerbit : Pustaka Jaya
Tahun Terbit :1997
Kota Terbit : Bandung
Jumlah Halaman :167 Halaman

BUKU PEMBANDING
Judul Buku :Manajemen Perhotelan
Penulis : Haapy Marpaung
Penerbit : ALFABET
Tahun Terbit : 2002
Kota Terbit : Bandung
Jumlah Halaman :206 Halaman

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

4
 Industri perhotelan terus berkembang seiring dengan perkembangan dunia usaha,
ditandai dengan terus bertambahnya jumlah hotel yang ada di Indonesia dengan berbagai
klasifikasi baik regional maupun internasional.
Hotel merupakan suatu industri atau usaha jasa yang dikelola secara komersial.
Artinya dalam menyediakan jasa yang biasa juga disebut sebagai “product” kepada calon
konsumen dengan tujuan untuk memperoleh keuntungan yang sebesar-besarnya.
Dalam industri perhotelan saat ini sedang dihadapkan pada persaingan yang ketat,
maka sebuah hotel harus mampu memiliki service of excellent atau harus mampu
merebut hati konsumen karena hanya hotel yang memiliki service of excellent yang akan
mampu memenangkan persaingan. Industri perhotelan pada dasarnya merupakan industri
jasa penginapan yang memadukan usahanya melalui penjualan:
1. Produk Nyata (Tangible Product)
Yang meliputi fasilitas hotel seperti kamar tidur, restoran, bar, swimming poll, coffee
shop, binatu/loundry dan lain sebagainya
2. Produk Tidak Nyata (Intangible Product)
Yang meliputi pelayanan jasa seperti layanan makanan dan minuman, layanan
kebersihan kamar, layanan kantor depan dan lain sebagainya.
Tangible product lebih menekankan kepada penyediaan sarana dan prasarana
pendukung (fasilitas fisik hotel), sedang Intangible product lebih menekankan pada
penyelenggaraan layanan jasa yang dilakukan oleh petugas-petugas atau pegawai hotel
kepada tamu.
Sebuah Hotel hendaknya memiliki standar tersendiri yang ditekankan kepada
setiap karyawan dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Untuk melaksanakan
pemberian jasa yang demikian itu hotel menyediakan fasilitas-fasilitas dan pelayanan-
pelayanan yang pokok-pokoknya berupa :
1. Tempat untuk beristirahat dan kamar tidur
2. Tempat dan ruangan untuk makan dan minum, restoran, bar dan coffee shop.
3. Toilet dan kamar mandi
4. Pelayanan umum untuk memenuhi segala macam kebutuhan lain dari para tamu
Hotel sebagai suatu usaha jasa merupakan sarana pendukung kegiatan pariwisata,
dimana pengelolaannya dilakukan secara profesional dan didukung oleh tenaga-tenaga
yang memiliki kompetensi/keterampilan baik dalam bidang perhotelan. Dengan
keterlibatan hotel sebagai sarana pendukung pariwisata ini diharapkan dapat membuka
dan memperluas lapangan kerja bagi masyarakat.

5
B. Tujuan
Tujuan pembuatan makalah ini adalah sebagai berikut:
1. Sebagai pemenuhan tugas mata kuliah Bisnis di Indonesia.
2. Sebagai bahan bacaan dan referensi tambahan bagi pihak-pihak yang
membutuhkan.

C. Manfaat
1. Menambah wawasan pembaca tentang Deutsch Im Hotel
2. Menambah pengetahuan penyusun dan pembaca tentang critical book report

BAB II
RINGKASAN ISI BUKU
Ringkasan Buku I
1. Pengertian
Berikut ini dikutip beberapa pengertian hotel:

6
  Menurut kamus Oxford, The advance learner’s Dictionary adalah: Sebagai bangunan
(fisik) yang menyediakan layanan kamar, makanan dan minuman bagi tamu.
 Menurut SK Menparpostel no.KM 37/PW.340/MPPT-86 tentang peraturan usaha dan
pengelolaan hotel menyebutkan bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi yang
mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa
penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang
dikelola secara komersial.
 Menurut the American Hotel and Motel Association (AHMA) sebagaimana dikutip
oleh Steadmon dan Kasavana: Hotel dapat didefinisikan sebagai sebuah bangunan
yang dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas penginapan untuk
umum dengan fasilitas pelayanan sebagai berikut: pelayanan makan dan minum,
pelayanan kamar, pelayanaan barang bawaan, pencucian pakaian dan dapat
menggunakan fasilitas/perabotan dan menikmati hiasan-hiasan yang ada
didalamnya.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa hotel adalah:

1. Menggunakan bangunan fisik
2. Menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya
3. Diperuntukkan bagi umum
4. Dikelola secara komersial

2. Klasifikasi Hotel di Indonesia

Untuk mengklasifikasikan sebuah hotel, dapat ditinjau dari beberapa faktor yang satu
sama lainnya ada kaitannya.
Faktor – faktor tersebut adalah:
a. Tingkatan/Kelas dari Hotel
Semakin banyak jumlah bintang maka persyaratan, fasilitas dan pelayanan yang
dituntut semakin banyak dan baik. Kriterianya adalah sebagai berikut:
- Hotel Melati
- Hotel berbintang satu (*)
- Hotel berbintang dua (**)
- Hotel berbintang tiga (***)
- Hotel berbintang empat (****)
- Hotel berbintang lima (*****)
b. Tujuan Pemakai Hotel Selama Menginap:
- Business Hotel

7
 Yaitu merupakan hotel yang banyak digunakan oleh para usahawan. Hotel ini
memiliki fasilitas yang lengkap untuk para businessman.
- Recreational/resort/tourism Hotel
Yaitu merupakan hotel yang dibuat dengan tujuan untuk orang-orang yang akan
santai atau berekreasi.
- Pilgrim Hotel
Hotel yang sebagain tempatnya berfungsi sebagai fasilitas beribadah. Seperti
hotel-hotel di Arab (pada saat musim haji) dan Lourdes di Perancis.
- Cure Hotel
Adalah hotel yang tamu-tamunya adalah tamu yang sedang dalam proses
pengobatan atau penyembuhan dari suatu penyakit.
- Sport Hotel
hotel yang tamu-tamunya para atlit olahraga.
- Casino Hotel
Adalah hotel yang sebagian tempatnya berfungsi sebagai tempat untuk
kegiatan berjudi.
c. Letak Lokasi Hotel
- City Hotel
Adalah hotel yang terletak di dalam kota, dimana sebagian besar tamunya yang
menginap melakukan kegiatan bisnis.
- Resort Hotel
Adalah hotel yang terletak di kawasan wisata, dimana sebagian besar tamu yang
menginap tidak melakukan kegiatan usaha.
Macam- macam hotel resort, antara lain:
o Mountain hotel (hotel yang berada di pegunungan).
o Beach hotel (berada di pinggir pantai)
o Lake hotel (berada di tepi danau).
o Hill hotel (berada di puncak bukit).
o Forest hotel (berada di kawasan hutan lindung)
- Suburb Hotel
Adalah hotel yang lokasinya di pinggiran kota, yang merupakan kota satelit
yakni pertemuan antara dua kotamadya.
- Urban Hotel
Adalah hotel yang berlokasi di pedesaan dan jauh dari kota besar.
- Airport Hotel
Adalah hotel yang berada dalam satu kompleks bangunan atau area pelabuhan
udara atau disekitar bandara udara.
d. Jumlah Kamar
Berdasarkan jumlah kamar, tingkatan hotel dapat diperinci sebagai berikut:
- Hotel Melati :

8
 o Melati I : jumlah kamar minimal 5 buah
o Melati II : jumlah kamar minimal 10 buah
o Melati III : jumlah kamar minimal 15 buah
- Hotel berbintang satu (*):
o Jumlah kamar standar, minimum 15 kamar.
o Kamar mandi di dalam
o Luas kamar standar, minimum 20 m²
- Hotel berbintang dua (**):
o Jumlah kamar standar, minimum 20 kamar
o Kamar suite, minimum 1 kamar dengan luas minimum 44 m²
o Kamar mandi di dalam
o Luas kamar standar, minimum 22 m².
- Hotel berbintang tiga (***):
o Jumlah kamar standar, minimum 30 kamar
o Kamar suite, minimum 2 kamar dengan luas minimum 48 m²
o Kamar mandi di dalam
o Luas kamar standar, minimum 24 m²
- Hotel berbintang empat (****)
o Jumlah kamar standar, minimum 50 kamar
o Kamar suite, minimum 3 kamar dengan luas minimum 48 m²
o Kamar mandi di dalam. 4) Luas kamar standar, minimum 24 m²
- Hotel berbintang lima (*****):
o Jumlah kamar standar, minimum 100 kamar
o Kamar suite, minimum 4 kamar dengan luas minimum 52 m²
o Kamar mandi di dalam
o Luas kamar standar, minimum 26 m²
e. Jenis Tamu
Jenis-jenis tamu yang menginap maksudnya adalah dari mana asal-usul tamu
menginap dengan latar belakangnya. Dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
- Family hotel adalah tamu yang menginap bersama keluarganya.
- Business hotel adalah tamu yang menginap para usahawan.
- Tourist hotel adalah tamu yang menginap kebanyakan para wisatawan, baik
domestic maupun luar negeri.
- Cure hotel adalah tamu yang menginap dalam proses pengobatan atau
penyembuhan dari suatu penyakit.n system billing (Pembayaraan saat check out
f. Plan
Beberapa macam hotel Plan Usage, antara lain:
- American Plan
Sistem perencanaan harga kamar dimana harga yang dibayarkan sudah
termasuk harga kamar itu sendiri ditambah dengan harga makan (meals).
American Plan dibagi menjadi dua bagian, yaitu:

9
 o Full American Plan (FAP)
Harga kamar sudah termasuk tiga kali makan (pagi, siang dan malam)
o Modified American Plan (MAP)
Harga kamar sudah termasuk dengan dua kali makan, dimana salah
satu diantaranya harus makan pagi (breakfast), seperti:
 Kamar + makan pagi + makan siang
 Kamar + makan pagi + makan malam
- Continental Plan/ Bermuda Plan
Adalah perencanaan harga kamar dimana harga kamar tersebut sudah
termasuk dengan kontinental breakfast.
- European Plan
Tamu yang menginap hanya membayar untuk kamar saja. Keistimewaanya:
o Praktis, banyak digunakan oleh hotel-hotel
o Memudahkan system billing (Pembayaraan saat check out)
g. Ukuran
Klasifikasi hotel berdasarkan ukurannya dapat ditentukan berdasarkan jumlah
kamar yang ada. Ukuran hotel diklasifikasikan menjadi 3 bagian, yaitu:
- Small Hotel
Small hotel adalah hotel kecil dengan jumlah kamar di bawah 150 kamar
- Medium Hotel
Adalah hotel dengan ukuran sedang, dimana dalam medium hotel ini dapat
dikategorikan menjadi 2, yaitu:
a. Average Hotel : jumlah kamar antara 150 sd. 299 kamar.
b. Above Average Hotel : jumlah kamar antara 300 sd. 600 kamar.
- Large Hotel
Large hotel adalah hotel dengan klasifikasi sebagai hotel besar dengan
jumlah kamar di atas 600 (enam ratus) kamar.
h. Lamanya Tamu Menginap
- Transit Hotel
Tamu yang menginap dihotel ini biasanya dalam waktu yang singkat, rata-
rata satu malam
- Semi residential Hotel

10
 Tamu yang menginap di hotel ini biasanya lebih dari satu malam, tetapi
jangka waktu menginap tetap singkat, berkisar antara 1 minggu sampai
dengan 1 bulan.
- Residential Hotel
Tamu yang menginap dihotel ini cukup lama, paling sedikit satu bulan.
i. Aspek Bentuk Bangunan
Akan terlihat jelas, dengan melihat bentuk bangunan saja orang akan dapat
menebak jenis akomodasi apa dari bentuk bangunan tersebut.
Untuk lebih jelasnya jenis ini dapat dibagi menjadi beberapa macam.
- Pondok Wisata
Merupakan suatu usaha perseorangan dengan mempergunakan sebagian
dari rumah tinggalnya untuk inapan bagi setiap orang dengan perhitungan
pembayaran harian.
- Cottage
Adalah suatu bentuk bangunan yang dipergunakan untuk usaha pelayanan
akomodasi dengan fasilitas-fasilitas tambahan lainnya. Fasilitas tambahan yang
dimaksud bisa berupa peminjaman sepeda secara gratis atau fasilitas dayung
apabila cottage terletak di tepi danau.
- Motel (Motor Hotel)
Adalah suatu bentuk bangunan yang digunakan untuk usaha
perhotelan dengan sarana tambahan adanya garasi disetiap kamarnya.
Biasanya motel ini bertingkat dua, bagian atas sebagai kamar, dan dibagian
bawah berupa garasi mobil.
- Inn (Losmen)
Adalah suatu bentuk bangunan yang digunakan untuk usaha
penginapan dengan tidak menyediakan pelayanan makanan dan minuman juga
penunjang jasa lainnya.
j. Wujud Fisik
- Produk Nyata (Tangible)
o Lokasi
Lokasi yang yang dibutuhkan oleh wisatawan adalah lokasi yang
strategis dan memiliki nilai-nilai ekonomis yang tinggi, seperti lokasi
yang dekat dengan bandar udara, stasiun kereta api, pelabuhan, pusat

11
 bisnis, atraksi wisata sehingga memberikan kemudahan tamu untuk
mengakses aktivitas lain diluar hotel.
o Fasilitas
Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan fisik yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan tamu serta dapat mempermudah tamu
melaksanakan aktivitas selama tinggal di hotel. Fasilitas itu dapat berupa:
 Kamar dengan perlengkapannya seperti air conditioning, Colour TV with
in house movie and international chanel, Safe Deposit Box, Hot and
Cold water, Minibar, International Direct Dialing telephone, Private
bathroom with bathtub and shower, Tea & Coffee making facility, Hair
dryer.
 Kamar untuk orang cacat/disable room
 Kamar bebas asap rokok dengan kelengkapannya
 Restoran dan bar dengan berbagai jenis produk makanan dan minuman
 Pelayanan makan dan minuman di dalam kamar
 Pusat bisnis dan sekretaris
 Pusat kebugaran
 Kolam renang
 Ballroom/aula
 Safe Deposit Box/brankas
 Laundry dan dry cleaning/binatu
 Fasilitas hiburan , seperti musik, karaoke
 Fasilitas taman bermain untuk anak-anak/Children play ground
 Baby sitting/layanan pengasuhan anak
 Hotel transportation/kendaraan antar jemput
 Valet parking service/pelayanan memarkirkan kendaraan
 Area parkir yang luas
 Foreign exchange facilities/fasilitas penukaran mata uang asing
 Beauty salon/ salon
 Drug store/toko yang menjual kebutuan sehari-hari
 House clinic/klinik kesehatan
- Produk Tidak Nyata (Intangible)

12
 Produk tidak nyata adalah segala sesuatu yang berkaitan pelayanan dan
pembentukan citra suatu produk dan hotel. Di dalam bisnis perhotelan
intangible diberikan bersamaan dengan penjualan produk tangible.
Rasa bersahabat, sopan santun, keramahtamahan dan rasa hormat dari
seluruh karyawan merupakan salah satu contoh produk intangible
yang sederhana tetapi sangat berdampak pada pembentukan citra hotel.

3. Jenis-Jenis Kamar Hotel

a. Berdasarkan tempat tidur:
- Single Room
Kamar untuk satu orang dengan satu tempat tidur tunggal (single bed).
- Double Room
Kamar untuk dua orang dengan satu tempat tidur besar (double bed).
- Standart Room
Kamar yang tersedia untuk dua orang penghuni dengan kondisi,berisi satu
tempat tidur double atau dua tempat tidur.
- Superior Room
Kamar standard yang lebih luas atau lebih besar.
- Deluxe Room
Kamar yang ukurannya lebih besar dari pada kamar superior room.
- Twin Room
Kamar untuk dua orang dengan dua tempat tidur (tunggal) twin bed yang
memiliki ukuran yang sama besar.
- Triple Room
Kamar untuk dua orang dengan dua tempat tidur ukuran double dan ditambah
extra bed.
- Junior Suite Room
Satu kamar besar yang terdiri dari ruang tidur dan ruang tamu.
- Suite Room
Kamar dengan ukuran yang lebih luas dan dilengkapi dengan fasilitas
tambahan seperti ruang makan, ruang duduk, dapur kecil serta minibar.
Tempat tidur yang ada didalamnya umumnya adalah double bed meskipun
kadang-kadang juga dengan twin bad.
- President Suite Room

13
 Kamar yang lebih luas dan terdiri dari berbagai ruang yang besar untuk ruang
tidur, ruang tidur tamu, ruang tamu, ruang kerja, ruang makan, dapur kecil dan
minibar. Tempat tidur yang adadi dalamnya umumnya adalah double bed
dengan ukuran king bed.
b. Berdasarkan letaknya
- Connecting Room
Dua kamar yang bersebelahan satu sama yang lain,yang di hubungkan oleh
pintu penghubung kamar seperti ini biasanya di gunakan oleh tamu yang
dating bersama keluarga,dan pintu penghubung dapat di buka.
- Adjoining Room
Dua kamar yang bersebelahan atau berdekatan satu sama yang lain tanpa
menggunakan pintu penghubung.
- Adjacen Room
Dua kamar yang terletak pada lantai yang sama berhadapan satu sama yang
lain.
- Duplex Room
Dua kamar yang terletak di atas dan di bawah dan di hubungkan dengan
tangga penghubung.
- Cabana Room
Kamar-kamar yang menghadap ke pantai.

4. Studi Kasus
Hotel Suronegaran Purworejo
Alamat : Jl. Jend. Urip Sumoharjo 47 Purworejo, Jawa Tengah 54111
Telepon : (0275) 322076
Faks : (0275) 322076

Mengingat Purworejo terletak dijalur selatan ditengah-tengah jalur perjalanan

antara: Jakarta, Bandung – Yogyakarta, Solo maupun Surabaya, Semarang – Bandung,
Jakarta. Dimana pengendara mobil memerlukan tempat untuk beristirahat karena lelah.
Begitu pula Purworejo merupakan kota yang sangat strategis keberadaanya terhadap
kota-kota wisata terdekat. Antara lain: Yogyakarta, Borobudur, Dieng, Goa Jatijajar yang
udaranya sejuk dan tidak terlalu ramai, sehingga menjadi incaran bagi penduduk kota
besar yang sudah jenuh dengan suasana perkotaan yang ramai. Maka keberadaan Hotel
Suronegaran di jantung kota menjadi begitu penting.
Berdiri pada tanggal 20 Juni 1993 dan saat ini telah berkembang menjadi hotel
terbaik di kota Purworejo dengan predikat bintang satu. Dimana kini memiliki lebih dari

14
50 kamar dengan berbagai tipe. Pendopo atau ruang istirahat Hotel Suronegaran dulunya
adalah bangunan bekas pendopo Kabupaten Purworejo yang pada masa itu diperintah
oleh Bupati Purworejo pertama atau RAA Cokronegaro I (1831 – 1857) .
Hotel Suronegaran Purworejo diharapkan mempunyai daya tarik tersendiri bagi
wisatawan untuk singgah atau menginap.

Jenis kamar dan harga:

Hotel *
 Standard ........................................................................................Rp. 130.000,-
Double + fan
 Superior ........................................................................................Rp. 200.000,-
Double + fun
 Executive .......................................................................................Rp. 350.000,-
Single/Double + fun
 Executive Suite ..............................................................................Rp. 400.000,-
Single + AC
 President Room .............................................................................Rp. 450.000,-
Single + AC
 President Suite ..............................................................................Rp. 500.000,-
Single + AC

Cottage*
 Famili House .................................................................................Rp. 550.000,-
2 Kamar + AC
 Family House.................................................................................Rp. 630.000,-
3 Kamar + AC
 Extra Bed ......................................................................................Rp. 70.000,-

Meeting Room ..............................................................................Rp. 1.000.000,-

* Harga sudah termasuk: Sarapan Pagi (Menu Indonesia/Continental), Minum Sore (Teh
/ Kopi).

15
 Biaya tambahan apabila Check Out antara pukul 13.00 s/d 18.00 (1.00 pm – 6.00 pm)
dikenakan 50% dari harga kamar, lebih dari pukul 18.00 (6.00 pm) dikenakan biaya
penuh.
Harga sewaktu-waktu dapat berubah tanpa ada pemberitahuan.

Sumber : http://hotelsuronegaran.blogspot.com/

5. ANALISIS SWOT
a. Strengths (Kekuatan)
- Lokasi yang strategis ditengah kota Purworejo
- Akses mudah dijangkau dari segala arah
- Tarif terjangkau oleh masyarakat
- Hotel berpredikat bintang satu
b. Weaknesses (Kelemahan)
- Manajemen perhotelan masih sederhana
- Penyesuaian teknologi yang lambat
- Kurangnya promosi
c. Opportunities (Peluang)
- Prospek bisnis hotel di Indonesia semakin meningkat
- Meningkatnya pengunjung ke kota Purworejo
- Masih sedikitnya hotel berpredikat bintang
- Mulainya instansi/perusahaan menggunakan jasa hotel dalam mengadakan
kegiatan seperti meeting.
d. Threats (Ancaman)
- Mulai banyak berdiri hotel baru yang sejenis
- Tidak adanya obyek wisata/daya tarik yang kuat
- Teknologi yang semakin canggih dan sulit
- Pertumbuhan ekonomi lambat

16
Ringkasan Buku II
A. PRODUK HOTEL

Produk hotel atau bisnis perhotelan memiliki karakteristik tersendiri yang terdiri dari
tempat karakteristik, antara lain :
1. Produk nyata (tangible), yaitu produk yang berwujud, disini yang dimaksud adalah
sarana dan prasarana;

2. Produk tidak nyata (intangible), yaitu produk yang fana atau tidak berwujud, yang
dimaksud adalah pelayanan, ramah tamah, dan kepuasan;
3. Perishable, adalah produk yang harus habis saat itu juga, biasanya dalam bentuk
vegetables;
4. Non-perishable, adalah produk yang tidak harus habis saat itu juga, biasanya dalam
bentuk minuman.

B. KUALITAS PELAYANAN

Adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan jasa adalah perbedaan atau ukuran selisih antara harapan pelayanan
yang akan diterima oleh konsumen dengan pelayanan yang telah diberikan oleh
penyedia jasa.

Menurut Sureschandar, dalam Jum’I (2007:56), Lima faktor kualitas pelayanan

sebagai hal penting ddari sudut pandang pelanggan, yaitu :

1. Pelayanan inti,

17
 2. Jasa pelayanan pengiriman;

3. Sistem jasa pengiriman;

4. Pelayanan yang berwujud;

5. Tanggungjawab social

C. STRUKTUR ORGANISASI HOTEL

Struktur organisasi adalah susunan dari komponen-komponen dalam suatu

organisasi. Struktur organisasi menjelaskan tentang adanya pembagian kerja dan
menjelaskan tentang bagaimana fungsi atau kegiatan-kegiatan yang berbeda-beda
tersebut dikordinasikan. Selain itu struktur organisasi juga menunjukan spesialisasi-
spesialisasi pekerjaan, saluran perintah dan penyampaian laporan.

D. ORGANISASI DISESUAIKAN DENGAN KEBUTUHAN OPERASONAL

Ukuran dan besarnya struktur manajemen hotel bervariasi secara signifikan

tergantung pada ukuran dan fungsi hotel. Sebuah hotel kecil biasanya terdiri dari tim
manajemen inti kecil yang terdiri dari General Manager dan manajer departemen
beberapa kunci yang langsung menangani sehari-hari operasi. Sebaliknya, sebuah hotel
besar layanan penuh sering beroperasi lebih seperti sebuah perusahaan besar dengan
dewan eksekutif dipimpin oleh General Manager dan terdiri dari direktur utama
menjabat sebagai kepala departemen hotel individu.
Setiap departemen biasanya terdiri dari bawahan line-level manajer dan
supervisor yang menangani hari ke hari operasi.

E. TUGAS GENERAL MANAGER DAN DEPARTMENT HEAD

Tugas General Manager pada suatu hotel, antara lain mengatur dan meneliti
pemesanan, penerimaan, pelayanan kamar, dan kegiatan pengurus hotel. Mengawasi
persiapan keamanan, kebun dab pemeliharaan barang-barang. Merencanakan dan
mengawasi bar, restoran, ruangan untuk konvensi. Mengamati minuman keras,
permainan dan peraturan hokum yang terkait dengannya. Menilai dan memeriksa
kepuasan tamu. Memeriksa pembukuan dan kegiatan pembelian. Menetapkan pembuatan
anggaran. Mengawasi pemilihan, pelatihan dan pengawasan terhadap staf. Memastikan
terpenuhinya standar K3 sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Menyediakan
informasi wisata local dan mengatur transportasi untuk kunjungan/wisata kepada tamu.

F. FUNGSI, PERANAN, DAN ALUR KERJA FRONT OFFICE

Front Office sering disingkat dengan FO yang berarti Kantor Depan merupakan
departemen dari hotel yang memiliki fungsi, peranan,dan alur kerja. Bagian dari Front

18
 Office antara lain Reception, Reservation, Concierge, telepon operator, Front Office
Cashering, dan information service.
Fungsi Front Office, antara lain mdenjual akomodasi hotel, menyambut dan
mendaftar tamu-tamu yang check-in, melayani pemesanan kamar, memantau
perkembangan situasi kamar yang akurat, menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu,
menangani semua surat yang masuk ke dalam dn keluar hotel, menangani fasilitas
komunikasi, melayani dan memberikan informasi serta permintaan-permintaan
pelayanan lainnya, melayani, menampung, dan menyelesaikan keluhan tamu, melayani
penitipan barang-barang berharga tamu, dan melakukan kerjasama yang baik dengan
departemen lain untuk operasional kelancaran hotel.

G. BAGIAN-BAGIAN HOUSEKEEPING

Housekeeping atau Tata Graha adalah bagian dari hotel yang bertugas merawat
dan memelihara semua yang berkaitan dengan gedung atau bangunan hotel.
Housekeeping bertanggungjawab atas kebersihan seluruh area hotel, mulai dari parkiran,
taman, loby, restoran, dan toilet umum, boleh dikata Housekeeping bertanggungjawab
pada semua kebersihan mulai dari depan sampai belakang hotel, dari atap sampai
basement atau ruang bawah.
Bagian-bagian Housekeeping, terdiri dari :

1. Public Area, adalah seksi yang mempunyai tugas dan tanggungjawab untuk menjaga
kebersihan, kerapihan, keindahan, dan kenyaman seluruh area hotel, baik yang ada

diluar gedung maupun didalam gedung hotel, antara lain 60 lobby area, restroom,
restaurant, meeting room, garden, parking area, dan fasilitas untuk karyawan hotel.
2. Room Section, adalah seksi yang mempunyai tanggungjawab untuk mempersiapkan
dan menjaga kebersihan, kerapihan, dan kelengkapan kamar tamu.

3. Laundry, adalah seksi yang bertanggungjawab untuk menyediakan linen-linen yang

bersih untuk keperluan kamar, restaurant, dan meeting room, menyediakan seragam
bersih bagi karyawan dan membersihkan pakaian tamu yang kotor.

4. Linen dan Uniform, seksi yang bertanggungjawab untuk mengelola sirkulasi dan
penyediaan seluruh linen dn uniform bagi karyawan.

5. Florist, adalah seksi yang bertanggungjawab untuk menyediakan dan merangkai

bunga-bunga yang segar untuk memperindah dekorasi hotel.

Healt and Recreational, bertanggungjawab atas pelayanan-pelayanan fasilitas umum yang

disediakan hotel untuk tamu, meliputi spa and massage, fitness, golf, pool dan yang lainnya.

H. ALUR KERJA DAN KOORDINASI ANTARA FRONT OFFICE DAN

HOUSEKEEPING

19
 Koordinasi antara Front Office dan Housekeeping ibarat dua sisi mata uang yang
tidak mungkin berdiri sendiri, oleh sebab itu hubungan ini menjadi suatu devisi yang disebut
dengan Room Devision. Hubungan kerja tersebut antara lain Houseekeping mempersiapkan
kamar bersih, Front Office yang akan menjualnya, Front Office sebagai central informasi
bagi tamu kemudian Housekeeping sebagai eksekutor di lapangan, dan lain-lain.

I. FUNGSI DAN PERANAN MAKANAN MINUMAN

Penghasilan terbesar dari pengelolaan sebuah hotel adalah penjualan kamar, dan
penghasilan kedua terbesar adalah penjualan makanan dan minuman baik yang dijual di
outlet-outlet restoran maupun penjualan makanan minuman melalui layanan kamar
pelaksanaan penyediaan dan pengolahan, penyajian dan penjualan makanan minuman berada
dibawah tanggunjawab Divisi Makanan dan Minuman atau Food and Beverage Division.
Fungsi utama dari divisi makanan dan minuman adalah menyediakan, menjual dan
menyajikan dengan layanan yang memuaskan kepada tamu/pelanggan.

J. JENIS-JENIS MENU

Jenis-jenis menu yang biasa disajikan pada devisi Food and Beverage, antara lain :

1. A la Carte,yaitu susunan menu makanan yang dapat dipilih oleh tamu menurut selera.
2. Table d’Hotel atau Set Menu, ialah susunan menu makanan yang ditetapkan dan tidak
dapat diubah lagi, baik soal harga maupun menu.
Pada umumnya jenis makanan yang dihidangkan dari mulai appetizer sampai dengan
dessert.

K. TEKNIK PENYAJIAN
Dalam usaha makan dan minum perlu diperhatikan pula jenis-jenis atau teknik
pelayanan makan dan minum, seperti tersebut dibawah ini :
1. French Service, pelayanan elegan dan mewah, bergizi tinggi dan harga menu yang
mahal. Sebagian atau hampir seluruh makanan dipersiapkan di samping meja tamu.

Platter Service atau Russian Service, pelayanan atau penyajian untuk makanan
dan minuman. Hidangan disajikan setelah mengambil tempat duduk. Setelah semua
hidangan disediakan di meja (makanan dipersiapkan di dapur). Pelayan menyajikan
secara langsung kepada tamu.

20
 BAB III
PEMBAHASAN

Buku Keunggulan Kelemahan

Pengantar Perhotelan Dalam pemaparan buku ini sangat - Buku ini identitasnya kurang
jelas dan mudah dipahami bagus lengkap karena tidak terlampir
juga digunakan sebagai buku acuan tahun diterbitkannya buku
pembelajaran sehari-hari
dalam tersebut.
- Dalam buku tersebut
pembelajaran mengenai perhotelan
kurangnya sebuah gambar
untuk sebagai acuan dalam
meningkatkan pengetahuan para
pembaca.
Manajemen Perhotelan Dalam buku ini juga penjelasannya - Pada buku ini pembahasan
mudah untuk dipahami, ringan kurang lengkap karena tidak ada
cetakan buku tersebutpun tidak yang membahas tentang sejarah
terlalu besar, sehingga mudah dan pembabakan kesusastraan
dibawa kemana-mana. di Jerman dan Indonesia.
Didalam buku ini tidak terdapat
gambar yang mendukung dalam
penjelasan
-dan tampilan buku biasa saja

21
 sehingga kurang menarik untuk
dibaca.

BAB IV
PENUTUP

A. Kesimpulan
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa buku utama sangat cocok untuk
digunakan sebagai buku acuan pembelajaran dalam perhotelan dan pengertian maupun
penjelasannya sangat mudah dipahami sehingga pengguna lebih mudah untuk mengerti.
Contoh maupun bahan acuan yang terdapat dalam buku tersebut dapat membantu
pengguna dalam lebih memahami apa tujuan yang ingin disampaikan buku kepada para
pengguna dan begitu juga media gambar yang digunakan dapat membantu pemahaman
dalam buku.

22
 DAFTAR PUSTAKA

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/pengantar-perhotelan-definisi-hotel.html
Haapy Marpaung, Pengetahuan Kepariwisataan, 2002, Penerbit ALFABETA, Bandung

23