perpustakaan.uns.ac.

id 1
digilib.uns.ac.id

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pengertian pariwisata berdasarkan UU No. 10 Tahun 2009 adalah “Berbagai

macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang

disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah dan pemerintah daerah”.

Pariwisata berasal dari bahasa sansekerta yang terdiri dari dua suku kata, yaitu

„pari‟ dan „wisata‟. Pari yang berarti banyak, berputar, berkeliling, lengkap,

berulang-ulang, sedangkan wisata berarti bepergian ataupun perjalanan. Oleh

sebab itu pariwisata diartikan sebagai perjalanan berkeliling ataupun dilakukkan

berputar-putar dari satu tempat ke tempat lain.

Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian

atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan

dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial

(Bagyono. 2012: 63). Dalam menjaga kelangsungan yang berkesinambungan,

hotel harus berinteraksi dengan obyek-obyek wisata yang ada di sekitarnya, yang

harus tercermin pada pelayanannya serta relasasi dengan aktifitas daerah

sekitarnya.

Akomodasi perhotelan adalah sarana penginapan yang berbentuk hotel dan

mempunyai standar penampilan serta pengusahaan sesuai kinerja penginapan

hotel yang modern. Akomodasi juga merupakan sarana pemenuh kebutuhan

manusia yaitu makan dan minum, relaksasi, pertemuan, pesta dan lainnya.

commit to user
1
perpustakaan.uns.ac.id 2
digilib.uns.ac.id

Kesuksesan suatu hotel dapat dilihat dan nilai dari tingkat hunian kamar

hotel tersebut namun selain itu, faktor lain yang mendorong kesuksesan hotel

tersebut adalah dari penjualan makanan dan minuman yang ada di restoran hotel

serta sarana dan fasilitas lengkap yang dimiliki oleh hotel.

Untuk meningkatkan kenyamanan tamu yang datang ke hotel khususnya ke

restoran, maka pihak hotel bekerjasama dengan departemen Food and Baverage,

yang bertanggungjawab atas produksi, penyajian serta penjualan makanan dan

minuman. Restoran biasa digunakan para tamu untuk bersantai sambil menikmati

hidangan dari restoran itu sendiri. Oleh karena itu saya tertarik untuk memilih

judul yang berkaitan dengan sistem pelayanan yang diberikan oleh para pramusaji

yang ada di restoran narendra. The Hotel Sunan Solo yang berklasifikasi bintang

empat(****) yang berada di jalan Ahmad Yani 40 Solo. Hotel Sunan sendiri

selalu mengutamakan sistem pelayanan terutama kepada tamu dan di hotel ini,

merupakan sebuah hotel yang memiliki menu-menu sarapan pagi terbanyak

dibandingkan dengan hotel-hotel lainnya yang ada di solo maupun sekitarnya.

Makanan yang di sajikan di restoran narendra adalah indo-asia dinning semua

makanan yang bernuansa asia sampai yang barat disediakan disini. Untuk

menunjang fasilitas makan dan minum pihak hotel lebih selektif dan

mengutamakan pelayanan yang diberikan kepada tamu dengan mementingkan

kenyamanan tamu yang makan di restoran narendra.

The Sunan Hotel Solo juga memiliki Grand Ballroom terbesar dan memiliki

fasilitas berstandart internasional yang dapat menampung 2000 orang. Ini adalah

salah satu keunggulan yang dimiliki Hotel Sunan dan banyaknya event-event yang

terselenggar di sini dan sangat memperhatikan pelayanan untuk para tamu.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 3
digilib.uns.ac.id

Berdasarkan ilmu dari perkuliahan dan pengalaman selama magang penulis

tertarik untuk mengangkat masalah ini sebagai judul yang akan diajukan dalam

penulisan Tugas Akhir, yaitu : “PENGARUH PELAYANAN PRAMUSAJI

DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI RESTORAN

NARENDRA THE SUNAN HOTEL SOLO”.

B. Rumusan Masalah

Perumusan masalah penelitian ini:

1. Bagaimanakah Pelayanan yang digunakan pramusaji untuk meningkatkan

kualitas pelayanan khususnya di Restoran Narendra The Sunan Hotel Solo?

2. Bagaimanakah pengaruh pelayanan pramusaji dalam meningkatkan kualitas

pelayanan?

3. Adakah kendala yang dihadapi pramusaji dalam meningkatkan kualitas

pelayanan di Restoran Narendra The Sunan Hotel Solo?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penulisan ini adalah :

1. Untuk mengetahui pelayanan yang digunakan pramusaji untuk. Meningkatkan

kualitas pelayanan khususnya di Restoran Narendra

2. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan pramusaji dalam meningkatkan

kualitas.

3. Untuk mengetahui kendala yang dihadapi pramusaji dalam meningkatkan

kualitas pelayanan di restoran narendra.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 4
digilib.uns.ac.id

D. Manfaat Penelitian

Dari hasil penulisan ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Memberikan pengetahuan tentang pelayanan pramusaji yang ada di The Sunan

Hotel khususnya di Restoran Narendra

2. Menambah referensi perpustakaan tentang Pelayanan Pramusaji di Restoran

Narendra The Sunan Hotel Solo.

3. Agar pramusaji lebih meningkatkan kualitas pelayanannya.

E. Kajian Pustaka

1. Pengertian Pegaruh

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Keempat 2008

menjelaskan bahwa pengaruh (pe.nga.ruh) n adalah daya yang ada atau timbul

dari suatu (orang,benda) yang ikut membentuk watak, kepercayaan, atau

perbuatan seseorang. (KBBI Pusat Bahasa Edisi Keempat. 2008: 1045).

2. Pengengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Agus Sulastiyono dalam bukunya Manajemen penyelenggaraan

Hotel menjelaskan tentang kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek

yang terdiri dari lima dimensi.

a) Reabilitas (Reliability)

Adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis

pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 5
digilib.uns.ac.id

b) Responsif (Responsiveness)

Yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu

dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.

c) Kepastian atau jaminan (Assurance)

Adalah pengetahuan dan kesopansantunan serta kepercayaan diri dari

para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri: kompetensi untuk

memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu.

d) Empati (Empathy)

Adalah memberikan perhatian tamu secara khusus. Dimensi ini

memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukkan pendekatan, memberikan

perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan, dan perasaan

tamu.

e) Nyata atau Nampak (Tangible)

Yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu: penampilan para

pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan, dan

perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

Dalam suatu industri jasa khususnya restoran, pihak manajemen

beserta karyawan restoran akan selalu berusaha untuk memenuhi dan melayani

keinginan tamunya dengan baik. Untuk itu pelayanan yang diberikan kepada

tamu diusahakan berkualitas, sesuai standar yang sudah dibuat oleh restoran

atau hotel untuk tercapainya keinginan tamu.

Adapun kualitas menurut A.V. Feigenbaum dalam Khandahjaya (1983

: 7) dalam bukunya yang berjudul Kendali Mutu Terpadu adalah

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 6
digilib.uns.ac.id

Keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa,

pembikinan dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan

memenuhi harapan-harapan pelanggan. Dapat disimpulkan dari pengertian

diatas bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang memenuhi keinginan tamu.

Sumber:(http://ridwaniskandar.files.wordpress.com/2009/05/141-kualitas-

pelayanan.pdf)

Dilihat dari sudut pandang industri jasa, kualitas yang dijelaskan oleh

M. Rei dan Ferdinand dalam buku Food and Baverage Service (1985: 18):

... definition of quality for loading industry is the cinsistent delivery of services

and products based on standards established by individual properties or

chains.

Dari pendapat diatas, bahwa kualitas dalam industri jasa adalah pelayanan dan

produk yang diberikan secara terus menerus berdasarkan standar yang telah

ditetapkan. Sumber:(http://ridwaniskandar.files.wordpress.com/2009/05/141-

kualitas-pelayanan.pdf)

Tidak hanya memberikan jasa pelayanan dan produk, kualitas dapat

juga terlibat dengan tata ruang restoran, komunikasi dan memelihara standar

pelaksanaan yang telah ditentukan oleh perusahaan dalam rangka untuk

memenuhi kebutuhan tamu.

M. Rei dan Ferdinand dalam bukunya Food and Baverage Service

(1985 : 18): Quality involves setting, communication and maintaining

appropriate performance standards for all of the activities offered by the

property to meet need of it’s guest. Karena tuntutan pelayanan yang

menginginkan pelayanan yang berkualitas, maka yang harus diberikan oleh

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 7
digilib.uns.ac.id

pihak manajemen adalah pelayanan yang excellent atau unggul dan sesuai

dengan harapan pelanggan.

Seperti yang disebutkan oleh Zeithaml dan Mary Jo Bitner dalam

bukunya berjudul Service Marketing (1996 : 117) adalah Service quality as the

delivery of excellent or superior service relative to customer expectations.

Dengan kata lain, dalam pasar global yang modern ini, kunci untuk

meningkatkan daya saing adalah kualitas. Kualitas ada hubungan erat dengan

kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan

untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan restoran atau hotel.

Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan restoran,

hotel untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan

pelanggan. Dengan demikian restoran, hotel dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan serta restoran, hotel dapat memaksimumkan pelanggan yang

menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan

yang tidak menyenangkan. Selain itu, restoran, hotel dapat meningkatkan

pangsa pasar melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer driven (fokus

pada pelanggan). Hal ini dapat memberikan keunggulan harga dan customer

value.

Customer value merupakan kombinasi dari manfaat dan pengorbanan

yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang atau produk serta

jasa guna memenuhi kebutuhan.

Bila kualitas yang diberikan superior dan pangsa pasar yang dimiliki

besar, maka profitabilitasnya terjamin.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 8
digilib.uns.ac.id

a. Bukti dari pelayanan (Evidence of service)

Salah satu faktor yang mempengaruhi presepsi pelanggan

mengenai pelayanan adalah bukti dari pelayanan. Karena pelayanan

bersifat tidak nyata maka para pelanggan senantiasa mencari bukti dari

pelayanan setiap kali mereka berinteraksi dengan organisasi (restoran,

hotel, dan sebagainya).

b. Kesan (Image)

Kesan adalah presepsi pelanggan mengenai suatu organisasi

(restoran, hotel, dan sebagainya) mencerminkan dari asosiasi memori

pelanggan itu sendiri. Image juga berfungsi sebagai penyaring yang

mempengaruhi presepsi pelanggan mengenai operasional perusahaan.

c. Harga (Price)

Harga dapat juga mempengaruhi presepsi pelanggan mengenai

kualitas pelayanan, kepuasan dan nilai. Apabila harga tinggi para

pelanggan akan mengharapkan kualitas yang tinggi pula dan benar-benar

menjadi persepsi yang mempengaruhi pelanggan. Namun apabila harga

yang diberikan mengenai kemampuan organisasi dalam memberikam

pelayanan yang berkualitas.

d. Kualitas pelayanan (Service quality)

Service quality adalah pemberian pelayanan yang baik dan unggul

yang sesuai dengan presepsi pelanggan. Pelayanan yang akan menilai

kualitas pelayanan menurut presepsi mereka yang dilihat dari hasil faktor

teknis yang diberikan kepada pelanggan atau disampaikan kepada

pelanggan. Pelanggan juga memiliki lima penaksiran mengenai dimensi

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 9
digilib.uns.ac.id

service quality yang berupa: kehandalan, ketanggapan, jamina atau

kepastian, empati dan berwujud.

e. Kepuasan tamu (Customer satisfaction)

Kualiatas pelayanan dan kepuasan pelanggan keduannya

dipandang sebagai pelayanan yang ditemukan oleh pelanggan pada

tingkatan tertentu atau tingkatan global. Kepuasan secara umum dapat

dipandang memiliki konsep yang lebih luas dibandingkan dengan

kualitas pelayanan. Jika dilihat dari sudut presepsi kualitas pelayanan

merupakan komponen dari kepuasan tamu.

Sumber:(http://ridwaniskandar.files.wordpress.com/2009/05/141-

kualitas-pelayanan.pdf)

3. Pengertian Restoran

Menurut Bagyono dalam bukunya yang berjudul Pariwisata dan

Perhotelan 2012 menjelaskan bahwa restoran adalah usaha jasa boga yang

dikelola secara komersial, menyediakan pelayanan makanan dan minuman.

Restoran dapat berdiri sendiri dengan membangun tempat khusus. Sementara

restoran yang berada di dalam sebuah hotel umumnya dikelola oleh hotel

sendiri, dan manajemennya di bawah tanggungjawab departemen makanan dan

minuman (Food and Beverage). (Bagyono. 2012: 65)

a. Klasifikasi Restoran

Menurut Soekresno (2000: 17-20) dalam bukunya yang berjudul

Manajemen Food and Baverage Service Hotel menjelaskan bahwa Restoran

diklasifikasikan menjadi tiga yaitu:

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 10
digilib.uns.ac.id

1) Formal Restaurant (Restoran Formal)

Formal restaurant adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman

yang dikelola secara komersial dan profesional dengan pelayanan yang

eksklusif.

2) Informal Restauarant (Restoran Informal)

Informal restoran adalah industri jasa pelayanann makanan dan minuman

yang dikelola secara komersial dan profesional dengan lebih

mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan dan percepatan

frekuensi yang silih berganti pelanggan.

3) Specialties Restaurant

Specialties restaurant adalah industri jasa pelayanan makanan dan

minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan

menyediakan makanan khas dan diikuti dengan sistem penyajian yang

khas dari suatu negara tertentu.

b. Jenis-jenis restoran menurut (Bagyono. 2012: 66)

1) A’la Carte Restaurant, yaitu restoran yang menjual makanan, lengkap

dengan banyak variasi, sehingga tamu bebas memilih sendiri makanan

yang mereka inginkan.

2) Table D’ Hote Restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual

makanan menu table d’ hote, yaitu suatu susunan menu yang lengkap

(dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan

tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula satu set atau paket.

3) Coffee Shop atau Brasserie adalah restoran yang ada dalam sebuah

hotel, menyajikan makanan secara cepat dengan sistem pelayanan

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 11
digilib.uns.ac.id

Amerika (Ready Plate). Coffee Shop biasanya buka non-stop selama

24 jam.

4) Seafood Restaurant yaitu restoran yang menjual makanan hasil laut.

5) Cafetaria atau Cafe adalah restoran kecil yang mengutamakan

penjualan kue (cake), sandwich (roti isi), kopi, teh dan sejenisnya.

6) Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau

sekolah, menyediakan makan siang, coffee break, dan makanan kecil

dengan harga relatif murah.

7) Pizzeria adalah restoran yang khusus menjual pizza, spaghetti serta

makanan khas italia yang lainnya.

8) Speciality Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi

seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau

temanya. Restoran semacam ini menyediakan makanan Cina, Jepang,

India, Italia, dan sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak

berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan spesial tersebut.

4. Pengertian Pelayanan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Keempat 2008, pengertian

Pelayanan adalah 1. perihal atau cara melayani; 2. usaha melayani kebutuhan

orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); 3. kemudahan yang diberikan

sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Dapat disimpulkan bahwa

pelayanan adalah aktifitas yang dilakukkan seseorang atau sekelompok orang

dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu

dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain. (Kamus Besar Bahasa Indonesi

Edisi Keempat 2008: 797).

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 12
digilib.uns.ac.id

a. Empat macam tipe Pelayanan

Menurut Marsum WA dalam bukunya Restoran dan Segala

Permasalahannya (2001: 274) ada empat yaitu:

1) Table Service

Table service adalah suatu sistem pelayanan restoran yang dimana para

tamu duduk di kursi menghadap meja makan, dan kemudian makanan

maupun minuman diantarkan, serta disajikan kepada para tamu.

2) Counter Service

Counter service adalah suatu sistem pelayanan restoran di mana para

tamu yang datang terus duduk di counter. Petugas yang menyajikan

makanan dan minuman bisa waiter atau waiterss, atau langsung juru

masaknya. Pelayanan model ini lebih praktis, hemat tenaga dan waktu.

Istilah counter disini adalah meja panjang yang membatasi dua ruangan,

ruangan dapur dengan ruangan restoran.

3) Self Service

Self service atau buffet service adalah suatu sistem pelayanan restoran

dimana semua makanan secara lengkap (dari makanan pembuka sampai

penutup dan seterusnya) telah ditata dan diatur rapi di atas meja hidang

atau meja prasmanan. Para tamu dapat mengambil makannnya sendiri

dan untuk minuman panas seperti teh, kopi disajikan oleh petugas.

4) Carry Out Service

Carry out service adalah disebut juga sebagai Take out service yaitu

sistem pelayanan restoran dimana restoran dimana tamu datang untuk

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 13
digilib.uns.ac.id

membeli makanan yang telah siap atau disiapkan, dibungkus dalam boks

(kotak) untuk dibawa pergi.

b. Table service pada umumnya dapat dibedakan lagi menurut jenisnya yaitu :

1) American Service

American service adalah pelayanan makan yang makanannya

sudah diporsikan kedalam piring makan oleh bagian kitchen (Dapur).

Jadi, pramusaji tinggal menghidangkan makanan kepada tamu yang

memesan. American service juga dikenal dengan istilah Quick Service.

2) English Service

English service adalah pelayanan makanan yang sifatnya

cenderung kekeluargaan, english service mirip sekali dengan pelayanan

yang biasa kita lakukan kalau kita makan bersama dirumah. Penataannya

peralatan makan seperti chinaware sudah ditata diatas meja masing-

masing dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup. Istilah

english service sering disebut juga dengan Family Service.

3) French Service

French service adalah pelayanan yang dilakukan oleh dua orang

pramusaji yang bertugas sebagai chef de rang dan commis de rang.

Pelayanan ini menggunakan gueridon meja atau kereta dorong, istilah

lain dari french service adalah gueridon dan silver service.

4) Russian Service

Russian service adalah pelayanan model ini kadang-kadang juga di

sebut sebagai Modified French Service karena dalam beberapa hal

mempunyai kesamaan dengan french service. Pelayanan ini

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 14
digilib.uns.ac.id

menggunakan lodor (platter) dan clamp (sepasang sendok dan garpu

service atau serving fork dan serving spoon) untuk memindahkan

makanan dari platter ke piring makan tamu, dikarenakan pelayanan ini

termasuk pelayanan yang sulit maka pramusaji benar-benar harus

menguasai betul tentang pelayanan ini. Istilah lain dari Russian Service

adalah Service A‘la Russe, Platter Service atau International Service.

5) Banquet Service

Banquet service adalah pelayanan makan untuk sekelompok orang

dimana sebelumnya menu, jumlah tamu serta waktu pelayanan sudah

ditetapkan sebelumnya. Pelayanan yang penyajian makanan dan

minumannya sudah tersedia di meja hidangan dan para tamu dapat

mengambil makanan sesukan hati mereka. Tamu dipersilahkan menuju

food display untuk memilih dan mengambil makanan dan minuman yang

mereka sukai apabila tamu sudah membayar sejumlah harga yang di

tentukan sebelumnya.

5. Pengertian Pramusaji

Menurut Pendit (1996) diambil dari sumber buku Metode Penelitian

Dalam Bidang Kepariwisataan ( Ir. Kusmayadi dan Ir. Endar Sugiarto, MM.

2000: 66) menjelaskan bahwa pramusaji adalah karyawan restoran hotel yang

mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan makanan dan

minuman bagi para pelanggan hotel secara profesional. Istilah pramusaji

dimaksudkan sebagai pengganti perkataan waiter atau waitress dari bahasa

inggris.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 15
digilib.uns.ac.id

Pramusaji merupakan fungsi atau jabatan yang terdapat di berbagai

penjualan makan minum Food and Baverage Department seperti restoran,

room service, banquet dan bar. Food and Beverage Operation terutama

pramusaji sebagai ujung tombak pelayanan harus bersifat cooperative dan

conscientious, yang artinya selalu mengutamakan kerja sama serta memiliki

sifat yang teliti.

Pekerjaan dalam bidang pelayanan makanan dan minuman merupakan

kegiatan yang berantai dan saling berkaitan. Kejujuran, ramah, serta smilling

appereance merupakan sikap yang harus ditunjukkan oleh setiap pramusaji.

a. Syarat dan sifat yang harus dimiliki oleh petugas restoran

Menurut Marsum WA dalam bukunya Restoran dan Segala

Permasalahannya (2001: 55-60) menjelaskan bahwa, Syarat dan sifat yang

harus dimiliki oleh petugas restoran yang baik dan berkualitas adalah:

1) Intelligence (Akal budi, Kebijaksanaan)

Hal ini akan nampak sekali pada setiap penampilan selama

pramusaji bekerja di restoran yaitu kecekatan, ketelitian, kehati-hatian,

keramahan, serta kegembiraan dalam bekerja.

2) Physical and mental health (Fisik dan Mental yang sehat)

Pramusaji harus terbebas dari penyakit yang menular, tahan berdiri,

kuat berjalan, fisik dan mentalnya harus sehat.

3) Honesty (Kejujuran)

Pramusaji dituntut untuk selalu bersikap jujur, baik dalam

pekerjaannya terhadap tamu karena akan lebih puas hasilnya apabila

melaksanakan sesuatu dimulai dengan kejujuran.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 16
digilib.uns.ac.id

4) Patient (Kesabaran)

Pramusaji harus memiliki kesabaran yang tinggi, pramusaji dalam

hal ini memiliki kemampuan menilai keadaan yang tidak

menyenangkan, dan apabila keadaan seperti itu muncul, pramusaji

memiliki kemampuan untuk mengatasi dengan baik.

5) Carefulness (Kehati-hatian)

Pramusji harus selalu berhati-hati dalam mempergunakan peralatan

hotel karena barang di hotel merupakan barang mewah yang mudah

pecah, retak, dan gempil. Pramusaji juga harus berhati-hati dalam

melayani tamu tidak boleh ceroboh.

6) Appearance (Penampilan)

Pramusaji harus memiliki karakter yang baik dan menyenangkan,

memiliki penampilan yang rapi dan bersih.

7) Manners (Adab, sopan santun)

Pramusaji dituntut untuk bersikap sopan dan bersikap ramah tamah

terhadap para tamu yang datang, sehingga tamu akan merasa nyaman

selama berada disana.

8) Quickness (Kecepatan)

Pramusaji harus mampu bergerak dan bertindak gesit dan cepat.

Pramusaji harus dapat menyesuaikan dengan dunia restoran yang selalu

berhubungan dengan para tamu dimana lebih banyak waktu sibuk

daripada senggangnya.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 17
digilib.uns.ac.id

9) Loyalty (Kesetiaan)

Pramusaji yang selalu menjunjung tinggi nama perusahaannya dan

tidak akan mengkritik kawan sekerja apalagi atasan.

10) Knowledgeable (Berpengetahuan luas)

Seorang pramusaji harus mempunyai pengetahuan yang luas dan

harus selalu mengembangkan pengetahuan terutama tentang bahan-

bahan menu. Begitu juga dengan pengetahuan tentang ilmu pasti.

11) Cooperative (Kerja sama)

Seorang pramusaji harus bersedia untuk bekerja sama secara baik

dengan teman sekerja di dalam menyelesaikan pekerjaan yang telah

ditentukan. Dalam hal ini pramusaji dituntut agar mampu bekerja dalam

sebuat team.

Prosedur jasa yang dituntut kepada pramusaji yaitu memberikan

penampilan yang rapi dan menarik agar efisien dan efektif dalam

operasionalnya maka, dibawah ini akan dipaparkan ketentuan untuk

meningkatkan penampilan pramusaji yang profesional, yaitu:

a. Kebersihan badan (Cleanliness of The Body)

Kebersihan badan merupakan penampilan yang paling utama,

apabila badan tidak bersih maka pelayanan yang diberikan akan rusak

karena kebersihan badan dapat memberikan penilaian yang baik dari tamu

dan merasa nyaman.

b. Sikap badan (Posture)

Sikap badan yang oleh pramusaji menjadi pendukung penampilan

seorang pramusaji maka, dalam hal ini seorang pramusaji dituntut untuk
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 18
digilib.uns.ac.id

selalu berdiri tegak dengan bahu yang lurus. Selama bekerja pramusaji

harus memeberikan perhatian sepenuhnya kepada tamu tidak bersandar ke

meja, kursi maupun tembok.

c. Kulit (skin)

Penampilan kulit yang bersih juga mendukung mutu pelayanan

yang dberikan oleh seorang pramusaji. Apabila kulit seorang pramusaji

tidak bersih dan kurang sehat, maka penilaian tamu atas pelayanan yang

diberikan akan berkurang.

d. Rambut (Hair)

Rambut adalah mahkota bagi setiap orang, maka rambut harus

dijaga kebersihan dan kesehatannya, hal-hal yang harus diperhatikan para

pramusaji tentang rambut adalah

1) Cuci rambut dengan shamppo sesuai dengan keadaan dan kondisi

rambut.

2) Untuk pria, rambut harus tetap pendek dan disisir rapi. Apabila

menggunakan minyak rambut tidak berlebihan.

3) Untuk wanita, yang mempunyairambut panjang, harus selalu diikat

dengan rapi menggunakan hair net (pita)

4) Dilarang menggaruk kepala dan menyisir didepan umum, terutama di

dapur dan di dekat peralatan makan.

e. Tangan dan kuku (Hand and Nails)

Tangan dan kuku juga berpengaruh atas penampilan seorang

pramusaji maka pramusaji harus selalu menjaga kebersihan kuku dan

tangan. Ketika keluar dari toilet maka tangan dan kuku harus selalu
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 19
digilib.uns.ac.id

dibersihkan. Pramusaji juga tidak diperbolehkan memanjangkan kuku dan

menggunakan cat kuku pada saat sedang bekerja.

f. Mulut dan gigi (Mouth and Teeth)

Mulut dan gigi selalu terjaga kesehatannya, ini dikarenakan

pramusaji berhadapan langsung dengan tamu ataupun atasan.

g. Kaki, sepatu dan kaos kaki

Kebersihan kaki, sepatu dan kaos kaki harus diperhatikan karena

apabila tidak diperhatikan maka bagian ini akan menimbulkan bau yang

tidak enak untuk dicium.

h. Perhiasan (Jewellery)

Dalam bekerja pramusaji tidak diperkenakan menggunakan

perhiasan ataupun emas yang mencolok kecuali cincin tunangan atau

cincin perkawinan.

i. Pakaian seragam (Uniform)

Pakaian seragam merupakan cerminan dari suatu perusahaan, maka

hal-hal yang harus diperhatikan adalah:

1) Pakaian seragam harus selalu bersih dan disetrika dengan rapi

sehingga tidak ada kerutan.

2) Pakaian seragam yang dikenakan harus pas dan enak untuk dipakai.

3) Pakaian yang diberikan oleh perusahaan digunakan pada saat bekerja

saja.

4) Harus selalu menggunakan name tag atau kartu identitas perusahaan

selama berada di area kerja.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 20
digilib.uns.ac.id

Seorang pramusaji yang profesional harus memiliki kelengkapan yang

siap pakai saat bekerja. Yang dikenal dengan istilah “waiter friends” yaitu

sebagai berikut:

Sumber:(http://risa4riani.blogspot.com/2012/08/persyaratan-

pramusaji_9.html?m=1)

a. Pulpen atau pen.

b. Note book atau buku catatan kecil.

c. Korek api atau matches.

d. Pembuka kaleng atau wine opener.

e. Lap kerja atauservice cloth.

F. Metode Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di The Sunan Hotel Solo.

2. Teknik Pengumpulan Data

Untuk menunjang tercapainya tujuan penelitian, maka metode yang

digunakan adalah sebagai berikut :

a) Observasi

Observasi adalah cara pengumpulan data dengan menggunakan

jalan mengamati, meneliti atau mengukur kejadian yang sedang

berlangsung. Dengan cara ini data yang diperoleh adalah faktual dan

aktual dalam artian data yang dikumpulkan dan diperoleh pada saat
commitSugiarto
peristiwa berlangsung (Endar to user dan Kusmayadi, 2008: 84-85).
perpustakaan.uns.ac.id 21
digilib.uns.ac.id

Kegiatan ketika magang selama tiga bulan terhitung dari tanggal 27

Desember 2013 samapai 31 Maret 2014. Pengamatan dilakukkan secara

langsung ke hotel yang dituju dengan cara meneliti semua hal-hal yang

ada. Dengan cara mengamati bagaimana senior melakukkan pelayanan

dan dilanjutkan dengan mempraktekkan sendiri cara penggunaan sistem

pelayanan tersebut, dan peneliti mengetahui gambaran umum mengenai

Hotel Sunan dan data yang lainnya guna sebagai bahan penulisan Tugas

Akhir dan mendokumentasikan foto-foto di restoran.

b) Wawancara

Pengumpulan data dengan melakukan wawancara dan tanya jawab

dengan pihak terkait terutama pengelola restaurant narendra. Yang

akhirnya dapat memperoleh data-data yang jelas dan terperinci yang

berkaitan dengan restauran tersebut. Dalam penelitian ini peneliti

melakukan wawancara dengan Sugeng Mulyadi selaku Food and

Baverage Manager dan Maria selaku Senior Supervisor Restaurant.

c) Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menyerahkan

atau mengirimkan daftar pertanyaan untuk di isi sendiri oleh responden.

Dengan menyebarkan kuesioner sebanyak 50 lembar kepada responden

yang berisikan pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan

permasalahan yang diteliti.

d) Studi Pustaka

Untuk mendukung pengembangan penelitian dan penulisan

proposal ini, menggunakan teknik studi pustaka dalam memperoleh data

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 22
digilib.uns.ac.id

yang sesuai antara lain referensi berupa buku, laporan penelitian, dan

karya lain yang mendukung dari perpustakaan kampus pusat, lab tour

usaha perjalanan wisata maupun perpustakaan kota solo di monument

pers.

3. Teknik Analisis Data

Pada tahap ini data dikumpulkan dan dimanfaatkan untuk

menjawab persoalan yang diajukan dalam rumusan masalah. Analisa yang

digunakan adalah analisa deskriptif kualitatif. Metode analisa deskriptif

kualitatif adalah penelitian yang berusaha mendeskripsikan atau

menggambarkan atau melukiskan fenomena atau hubungan antara-

fenomena yang diteliti dengan sistematis, faktual, dan akurat. Tujuan dari

penelitian deskriptif ini adalah membuat rincian, gambaran atau lukisan

secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta

hubungan atau fenomena yang diselidiki. (Kusmayadi dan Endar Sugiarto,

2000: 29). Data yang terkumpul, kemudian memilah-milah data yang ada

dan sekiranya dapat memenuhi standar validasi maka data yang berasal dari

pengamatan secara langsung maupun hasil wawancara dan daftar pertanyaan

(kuesioner) sebagai bentuk pemecahan masalah dalam penelitian ini.

Adapun untuk mengolah hasil kuesioner ini penulis menggunakan rumus :

Ps = n/N x 100%. (Ir. Kusmayadi dan Ir. Endar Sugiarto, MM. 2000: 183)

Keterangan:

ps= Prosentase (%)

n= Responden yang menjawab.

N= Jumlah seluruh responden.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 23
digilib.uns.ac.id

Kriteria Jawaban:

S.B = Sangat Baik

B = Baik

C.B = Cukup Baik

K.B = Kurang Baik

T.B = Tidak Baik

Indikator Penelitian Pertanyaan:

1. Sikap pramusaji

2. Keramahan pramusaji

3. Pealayanan pramusaji dalam menanggapi permintaan tamu

4. Pealayanan pramusaji dalam menjelaskan menu makanan.

5. Pealayanan pramusaji secara keseluruhan.

G. Sistematika Penulisan

Untuk mendukung kelancaran penelitian dibutuhkan langkah-langkah yang

sistematis dalam penulisan. Sistematika penulisan dalam penelitian ini, sebagai

berikut :

BAB I PENDAHULUAN, berisi uraian tentang latar belakang, rumusan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kajian pustaka, metode penelitian,

dan sistematika penulisan.

BAB II GAMBARAN UMUM TENTANG THE SUNAN HOTEL

SOLO, berisi tentang gambaran umum The Sunan Hotel meliputi lokasi, sejarah

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 24
digilib.uns.ac.id

berdirinya hotel, struktur bangunan, fasilitas hotel, visi dan misi, struktur

organisasi, dan department yang ada di The Sunan Hotel Solo.

BAB III PENINGKATAN PELAYANAN DAN KEPUASAN

PELANGGAN DI RESTORAN NARENDRA, berisi tentang pelayanan yang

digunakan pramusaji untuk meningkatkan kualitas pelayanan khususnya di

Restoran Narendra, pengaruh pelayanan pramusaji dalam meningkatkan kualitas

dan kendala yang dihadapi pramusaji dalam meningkatkan kualitas pelayanan di

restoran narendra.

BAB IV PENUTUP, berisi tentang kesimpulan dan saran berdasarkan dari

keterangan dari bab sebelumnya.

commit to user