PROPOSAL TUGAS AKHIR

PROSEDUR PENANGANAN CUCIAN TAMU

DI HOTEL HOLIDAY RESORT LOMBOK

Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam rangka penelitian

untuk penyusunan Tugas Akhir pada Program Studi Divisi Kamar

DZULHAM PRATAMA JULISTIONO SANTOSO

NIM. 1702013

PROGRAM STUDI DIVISI KAMAR

JURUSAN DIVISI KAMAR
POLITEKNIK PARIWISATA LOMBOK
KEMENTRIAN PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF / BADAN
PARIWISATA EKONOMI KREATIF REPUBLIK INDONESIA
2020
 PERSETUJUAN PEMBIMBING

Pembimbing yang ditunjuk berdasarkan Surat Keputusan Direktur Politeknik Pariwisata

Negeri Lombok Nomor: SK. 94/KP.006/PPL/III/2020 Tanggal 30 Maret 2020 untuk
membimbing Saudara/i:

Nama : Dzulham pratama julistiono santoso

NIM : 1702013

Program Studi : Divisi Kamar

Jurusan : Diploma III Hospitaliti

Judul Tugas Akhir : Penanganan cucian tamu oleh laundry attendant

PENANGANAN CUCIAN TAMU OLEH LAUNDRY ATTENDANT

DI HOLIDAY RESORT LOMBOK

Menyatakan bahwa Proposal ini telah diperiksa dan dapat diajukan di hadapan Tim penguji
Ujian Proposal Tugas Akhir Politeknik Pariwisata Negeri Lombok.

Praya, 1 April 2020

Disetujui oleh :

Pembimbing 1, Pembimbing 2,

Siti Lathifah, S.Pd., M.pd Satria Rusdy Wijaya, S.Pd., M.M.Par.

NIP. 198901192016062001 NIP. 198905232016061001

A. JUDUL

Penanganan cucian tamu oleh laundry attendant di hotel Holiday resort

Lombok

B. PENDAHULUAN
1. Latar belakang
Hotel memiliki beberapa department yaitu Housekeeping, engineering,
food and beverage, front office.Housekeeping merupakan salah satu
departement yang ada di Hotel.Housekeeping memiliki fungsi utama yaitu
menjaga, merawat, dan membersihkan serta memelihara kamar hotel
maupun area diluar kamar hotel agar tetap nyaman, indah, dan
aman.Departement HK memiliki beberapa section yaitu Roomboy,
Houseman, Laundry attendant
Salah satu section yang berperan penting adalahLaundry attendant.
Laundry attendantpada umumnya bertugas menangani cucian tamu. Mulai
dari pada saat pengambilan cucian tamu yang kotor sampai pengembalian
cucian tamu yang bersih.dalam proses penanganan cucian tamusering
terjadi masalah yang menyebabkan tamu akan komplain
Dalam penelitian ini akan dilakukan di hotel Holiday resort Lombok.
Holiday resort Lombok merupakan hotel bintang 4 dengan suasana yang
tenang terletak diantara pegunungan tropis dan pantai-pantai yang jernih.
Resort ini mengutamakan penginapan yang nyaman dan berbagai macam
fasilitas liburan dan restoran. Hotel ini terletak tidak jauh dari pantai
senggigi, menawarkan keindahan alam tropis yang ada disekelilingnya dan
dekat dengan tourist attraction dan pertokoan yang ada di senggigi. Dekat
dengan tempat-tempat menarik termasuk candi hindu batu bolong dan
istana mayura. Rinjani dan lapangan golf sire dapat ditempuh dengan
berkendara. Fasilitas liburan yang tersedia termasuk lapangan tenis, tenis
meja, kolam renang, serta Gym yang dilengkapi dengan peralatan untuk
cardio. Hotel spa menawarkan berbagai macam treatment untuk
memanjakan tubuh dan pemulihan tubuh. Dive center juga ada disini.
Makanan khas Indonesia disajikan di Rinjani Resto, sementara khusus
hidangan laut ditawarkan oleh kayangan resto. Hiburan live bisa dinikmati
di Gecko’s steak bar. Resort ini juga mempunyai poolside bar dan lounge
bar. Garden chalet dilengkapi dengan perabotan dekorasi yang bergaya
tradisional Lombok

Adapun kekurangan atau masalah yang sering muncul pada saat

penanganan cucian tamu terkadang terjadi karena ketidaktelitian karyawan
pada saat melakukan operasional di lapangan seperti pakaian tamu yang
tertukar, kerusakan pada pakaian tamu, dan barang tamu yang tertinggal.
Pakaian tamu yang tertukar biasanya disebabkan karena adanya faktor
kesamaan fisik dari pakaian tamu tersebut dengan tamu yang lain sehingga
pada saat dikumpulkan dan dilakukan proses penanandaan pakaian,
karyawan tidak teliti dalam mengelompokkan cucian tamu berdasarkan
nomor kamar. Adapun kerusakan pada pakaian tamu terjadi karena dua
faktor, berasal dari tamu itu sendiri dan karyawan. Faktor yang berasal dari
tamu terjadi karena pada saat karyawan mengambil pakaian tamu tersebut
ke kamarnya dan melakukan pengecekan dikamar, ditemukan pakaian tamu
sudah rusak terlebih dahulu sebelum dibawa ke laundry. Faktor yang
berasal dari karyawan terjadi karena kesalahan dari karyawan dalam
mengatur program mesin pada saat karyawan melakukan proses pencucian
pakaian yang menyebabkan kondisi pakaian tersebut rusak dan luntur.
Barang tamu yang tertinggal pada pakaian merupakan murni kesalahan dari
tamu, namun pada saat proses pengambilan cucian tamu di kamar,
karyawan semsestinya mengecek kembali cucian tamu yang berada di
dalam laundry bag untuk menghindari resiko tersebut dan mengantisipasi
komplain dari tamu
Berdasarkan masalah-masalah yang di paparkan pada paragraf
sebelumnya, maka akan dilakukan penelitian dengan judul
“PENANGANAN CUCIAN TAMU OLEH LAUNDRY ATTENDANT DI
HOLIDAY RESORT LOMBOK HOTEL”
Alasan penulis mengambil judul ini karena pada saat waktu training
sebelumnya, penulis telah mempelajari secara detail tentang SOP yang ada
di laundry dan bekerja secara langsung. Penulis tertarik mengambil judul
ini karena mahasiswa maupun mahasiswi jurusan divisi kamar tidak banyak
 yang mengambil judul TA di bidang ini. Penulis juga berharap agar tugas
akhir ini bisa menjadi refrensi buat adik tingkat yang nantinya akan
mengambil judul yang sama dengan penulis.

2. Rumusan masalah
Berdasarkan masalah yang dipaparkan di paragraf sebelumnya, maka
rumusan masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah
1. Bagaimana prosedur penanganan cucian tamu ?

2. Tujuan Tugas akhir

Adapun beberapa hal yang menjadi tujuan tugas akhir antara lain :

a. Untuk mengetahui bagaimana prosedur penanganan cucian tamu

3. Manfaat Hasil Tugas Akhir

Adapun manfaat yang diharapakan setelah hasil tugas akhir ini selesai antara
lain :

a. Manfaat teoritis
 Hasil tugas akhir ini diharapkan dapat menambah informasi dan ilmu
pengetahuan yang bermanfaat bagi dunia pendidikan khusunya
program divisi kamar yang berkaitan dengan laundry department

b. Manfaat praktis
 Hasil tugas akhir ini diharapkan dapat memberikan gambaran untuk
para mahasiswa maupun mahasiswi yang yang akan mengadakan
penelitian di bidang yang sama
C. TINJAUAN PUSTAKA

1. Pengertian hotel
Menurut Keputusan Menteri Parpostel No Km 94/HK103/MPPT 1987,
Hotel adalah Salah satu jenis akomodasi yang mengunakan sebagian atau
keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan
minuman, refleksi serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang diolah
dengan cara komersil.
Menurut Lawson (1976), Hotel adalah Sarana tempat tinggal untuk
wisatawan umum dengan memberikan pelayanan jasa kamar, menyediakan
makanan, minuman dan akomodasi dengan syarat pembayaran.
Sedangkan menurut Sulastiyono (2001 : 6), Hotel adalah sebuah usaha
komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan dan pelayanan-
pelayanan umum lainnya untuk para pengunjung.
Berdasarkan definisi para ahli diatas, penulis bisa simpulkan bahwa
hotel adalah sebuah akomodasi yang bergerak di bidang pelayanan jasa secara
komersial.

2. Pengertian housekeeping
Menurut pendapat Nawar (2002:2), Housekeeping adalah bagian
department yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan,
memberi dekorasi dengan tujuan agar rumah (hotel) tersebut tampak rapi,
bersih, menarik dan menyenangkan bagi penghuni atau tamu yang menginap.
Menurut Rumekso (2002:4), Housekeeping berasal dari kata house
yang bearti rumah dan keeping (to keep) yang berarti memelihara, merawat
atau menjaga. Housekeeper adalah orang yang bertugas memelihara,
merawat, dan menjaga rumah yang dalam hal ini adalah hotel.
Sedangkan menurut Dimyati (2002:59), Housekeeping adalah bagian
yang bertugas memelihara kebersihan, kerapihan, dan kelengkapan kamar-
kamar tamu, restoran, bar, dan tempat-tempat umum dalam hotel, termasuk
tempat untuk karyawan, kecuali tempat yang menjadi tanggung jawab standar
misalnya kitchen
Berdasarkan definisi para ahli diatas, penulis dapat menyimpulkan
bahwa pengertian housekeeping adalah salah satu department di hotel yang
 bertanggung jawab menjaga kebersihan kamar tamu maupun area umum di
hotel

3. Pengertian laundry
Menurut bagyono (2006: hal 59), laundry adalah bagian dari
housekeeping yang bertanggung jawab atas pencucian, baik pencucian
pakaian (laundry, dry cleaning dan pressing) seragam karyawan maupun
linen-linen hotel (house laundry) dan pencucian pakaian atau linen dari luar
hotel (outside laundry)

Menurut agustinus darsono (1995: hal 89), laundry adalah bagian

hotel yang bertanggung jawab terhadap pencucian, baik pencucian pakaian
tamu, seragam karyawan maupun linen-linen hotel

Sedangkan menurut rumekso SE (2001: hal 23), laundry adalah seksi

yang bertanggung jawab atas semua cucian yang dikirim kepadanya

Berdasarkan definisi para ahli diatas, penulis bisa simpulkan bahwa

laundry adalah salah satu section yang berada di housekeeping yang
bertanggung jawab atas pakaian tamu maupun karyawan serta linen yang
menjadi kebutuhan operasional di housekeeping

4. Pengertian keluhan tamu

Menurut ( Bell & Luddington : 2006 ), keluhan tamu adalah

feedback atau umpan balik dari pelanggan yang cenderung bersifat negatif
yang ditujukan kepada perusahaan. Keluhan pelanggan bisa dilakukan
secara lisan maupun tertulis.

Menurut ( Kotler : 2005 ), keluhan tamu adalah bentuk aspirasi

pelanggan yang terjadi karena adanya ketidakpuasan suatu barang atau
jasa. Macam-macam keluhan pelanggan pada dasarnya terbagi 2 yakni
keluhan yang disampaikan lewat lisan ( berbicara langsung lewat telepon )
dan keluhan yang disampaikan secara tertulis ( lewat guest complain form )

Sedangkan menurut ( Rusadi : 2004 ) keluhan tamu adalah

ketidakpuasan yang dirasakan konsumen ketika membeli dan menggunakan
barang, baik itu produk berupa fisik atau jasa pelayanan. Keluhan tidak bisa
diabaikan, Karena mengabaikan hal tersebut akan membuat pelanggan
merasa tidak dihargai dan tidak diperhatian sama sekali.
5. Kerangka pikir

TOPIK

PENANGANAN CUCIAN TAMU

OLEH LAUNDRY ATTENDANT

PRA
OBSERVASI
MENENTUKAN MASALAH

 PAKAIAN TAMU TERTUKAR

 KERUSAKAN PADA PAKAIAN
 BARANG TAMU TERTINGGAL

PENGUMPULAN DATA

 STUDI PUSTAKA
OBSERVASI
 DOKUMENTASI
 WAWANCARA

HASIL ANALISIS DATA

GUEST SATISFACTION

TUJUAN

HOTEL OCCUPANCY
D. METODE PENULISAN

1. Tempat dan waktu tugas akhir

a. Tempat

Lokasi penelitian dilaksanakan di Jalan Raya senggigi, Senggigi, Batu

layar, kabupaten Lombok barat, Nusa Tenggara Barat.83355

b. Waktu

Waktu penelitian yang dilakukan berlangsung selama kurang lebih 3

bulan.dimulai dari tanggal 2 april sampai 2 juli.

2. Sumber data

Dalam penelitian ini, sumber data terdiri dari 2 jenis, yaitu

a. Primer

Data primer didapatkan dari hasil observasi dan analisa penulis

terhadap masalah yang ditemukandi lapangan. Hasil ini berkaitan
dengan topik yang diambil

b. Sekunder

Data sekunder didapatkan dari sumber-sumber seperti, internet, buku,

jurnal dan refrensi yang berkaitan dengan masalah yang diangkat
dalam penelitian ini
3. Teknik pengumpulan data

Dalam penilitian ini, penulis menggunakan beberapa teknik pengumpulan

data yaitu :

A. Observasi

Aktivitas yang dilakukan di hotel untuk mendapatkan informasi yang

dibutuhkan untuk melanjutkan suatu penelitian

B. Wawancara

Proses Tanya jawab antara dua pihak yaitu pewawancara atau

narasumber untuk memperoleh data. Wawancara dilakukan dengan
cara datang langsung ke staff laundry attendant

C. Dokumentasi

Sebuah teknik pengumpulan data yang dilakukan untuk menyediakan

berbagi macam dokumen. Salah satu caranya adalah dengan
menggunakan bukti yang akurat dari pencatatan sumber-sumber
informasi, bisa berupa gambar atau video

D. Studi pustaka

Teknik pengumpulan data dengan mengadakan studi penelaahan

terhadap buku-buku, literatur-literatur, catatan-catatan, dan laporan-
laporan yang ada hubungannya dengan masalah yang dipecahkan

4. Teknik analisis data

Teknik yang digunakan dalam analisis data adalah deskriptif qualitatif,

yakni jenis penelitian dengan cara mengungkapkan kejadian atau fakta,
keadaan, fenomena, variable dan keadaan yang terjadi saat penelitian
berlangsung dengan menyuguhkan apa yang sebenarnya terjadi
E. JADWAL TUGAS AKHIR

BULAN
NO KEGIATAN
JAN FEB MAR APR MEI JUN
PENGUMPULAN
1
JUDUL
PENYUSUNAN
2
PROPOSAL
SIDANG
3
PROPOSAL
PENELITIAN
4
TUGAS AKHIR

SIDANG TUGAS
5
AKHIR

F. DAFTAR PUSTAKA

Orbani, L. (2017). In Manajemen Operaional Housekeeping (p. 260).

Yogyakarta: ANDI.

Sulastiyono, A. (2011). In Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung:

Alfabeta.