TUGAS MAKALAH MATA KULIAH BAHASA INDONESIA

“PERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN

KENYAMANAN DAN KEPUASAAN TAMU DI RUMAH TURI ECO BOUTIQUE
HOTEL SOLO”
DOSEN: Bapak. MAWARDI NURULLAH S.Pd.,M.Pd. 

KELOMPOK 9:

 IRIANTY (171011200922)
 INDRA JULIANA (171011250523)

KELAS : 446/06SAKM002/REG B

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN AKUNTANSI

UNIVERSITAS PAMULANG
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah.. Puji syukur kehadirat Allah SWT. atas segala rahmat dan hidayah-Nya.
Segala pujian hanya layak kita aturkan kepada Allah SWT. Tuhan seru sekalian alam atas segala
berkat, rahmat, taufik, serta petunjuk-Nya yang sungguh tiada terkira besarnya, sehingga penulis
dapat menyelesaikan makalah yang penulis beri judul ”PERAN DAN TANGGUNG JAWAB
FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN KENYAMANAN DAN KEPUASAAN TAMU DI
RUMAH TURI ECO BOUTIQUE HOTEL SOLO”.
Dalam penyusunan makalah ini, penulis mendapat banyak bantuan dari berbagai pihak,
oleh karena itu penulis mengucapkan rasa berterimakasih yang sebesar-besarnya kepada mereka,
kedua orang tua dan segenap keluarga besar penulis yang telah memberikan dukungan, moril,
dan kepercayaan yang sangat berarti bagi penulis.
Berkat dukungan mereka semua kesuksesan ini dimulai, dan semoga semua ini bisa
memberikan sebuah nilai kebahagiaan dan menjadi bahan tuntunan kearah yang lebih baik lagi.
Penulis tentunya berharap isi makalah ini tidak meninggalkan celah, berupa kekurangan atau
kesalahan, namun kemungkinan akan selalu tersisa kekurangan yang tidak disadari oleh penulis.
Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar makalah
ini dapat menjadi lebih baik lagi. Akhir kata, penulis mengharapkan agar makalah ini bermanfaat
bagi semua pembaca.

Wassalamu'alaikum Wr. Wb.

DAFTAR ISI
 KATA PENGANTAR      
                      
DAFTAR ISI             
                             
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang       .                     
1.2 Objek Kegiatan dan Strategi Pelaksanaannya              
1.3 Tujuan Kegiatan

BAB II DESKRIPSI KEGIATAN

2.1 Nama Kegiatan
2.2 Lokasi Kegiatan
2.3 Waktu Kegiatan
2.4 Pelaksana Kegiatan

BAB III PELAKSANAAN KEGIATAN

3.1 Bagian Front Office di Rumah Turi
3.2 Peran dan Tanggung Jawab Front Office di Rumah Turi
3.3 Strategi Pelaksanaan kegiatan
3.4 Kendala yang Dihadapi dan Cara Mengatasinya
3.4.1 Kendala Eksternal
3.4.2 Kendala Internal

BAB IV PENUTUP
4.1    Kesimpulan                                    
4.2    Saran      
         
DAFTAR PUSTAKA

BAB I (PENDAHULUAN)
A. LATAR BELAKANG

1.1 Latar Belakang Kegiatan

Sebagai salah satu daerah tujuan pariwisata di Indonesia, Solo sedang dibenahi dalam
berbagai sektor. Hal ini antara lain ditandai oleh semakin baiknya pelayanan pariwisata
yang ditawarkan, termasuk hotel. Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan
Telekomunikasi Nomor KM 34/HK 103/MPPT-87, hotel adalah suatu jenis akomodasi
yang mempergunakan sebagian/seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan
penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara
komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan
(Endar Sugiarto, 1998: 1).
Saat ini hotel-hotel berbintang sampai boutique hotel sedang gencar-gencarnya dibangun di
Solo. Salah satu boutique hotel tersebut adalah Rumah Turi Eco Boutique Hotel yang
terletak di pusat Kota Solo. Rumah Turi Eco Boutique Hotel merupakan sebuah hotel yang
dirancang seperti rumah keluarga yang alami tetapi dikelola secara profesional. Hotel
tersebut memberikan nuansa yang alami, dan bangunannya bercorak sangat unik sehingga
dapat menarik kunjungan tamu. Pemenuhan kebutuhan, kesenangan, dan kepuasan tamu
lebih dioptimalkan.
Setiap hotel terdiri atas bagian-bagian yang memiliki tugas dan tanggung jawab masing-
masing, yang kesemuanya bertujuan untuk memberikan pelayanan yang terbaik demi
kepuasan para tamu. Salah satu bagian terpenting di sebuah hotel adalah bagian kantor
depan (front office) yang dapat dikatakan sebagai ujung tombak dari sebuah hotel karena
bagian ini berhubungan langsung dengan tamu. Hotel yang baik adalah hotel yang
mendapatkan keuntungan tetapi tetap memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi para
tamunya.
Di bagian inilah praktik kerja yang dilaporkan ini dilakukan. Praktik kerja dilaksanakan
dengan strategi menjadi petugas di Kantor Depan Rumah Turi Eco Boutique Hotel Solo

1.2 Objek Kegiatan dan Strategi Pelaksanaannya

Objek kegiatan berupa praktik kerja lapangan yang dirumuskan sebagai berikut:
Bagaimanakah peran dan tanggung jawab front office dalam meningkatkan kenyamanan
dan kepuasan tamu di Rumah Turi Eco Boutique Hotel Solo? Selain menjalani pekerjaan
sebagai petugas kantor depan, strategi yang dipilih adalah observasi dan wawancara
kepada pihak-pihak yang berkompeten. Praktik kerja itu dilaksanakan pada bulan
Februari sampai dengan bulan Maret 2013.

Hasil kegiatan itu dituangkan menjadi laporan dengan judul Peran dan tanggung jawab
front office dalam meningkatkan kenyamanan dan kepuasan tamu di Rumah Turi Eco
Boutique Hotel Solo. Judul itu adalah Tugas Akhir yang disusun sebagai laporan praktik
kerja lapangan di lokasi tersebut.

1.3 Tujuan Kegiatan

Tujuan yang dicapai dalam praktik kerja lapangan ini adalah: (1) untuk mengetahui peran
dan tanggung jawab bagian kantor depan dalam meningkatkan kenyamanan dan kepuasan
tamu di Rumah Turi Eco Boutique Hotel; (2) untuk mengetahui kendala yang dialami
bagian kantor depan Rumah Turi Eco Boutique Hotel guna meningkatkan kenyamanan dan
kepuasaan tamu.

BAB II (DESKRIPSI KEGIATAN)

2.1 Nama Kegiatan
Kegiatan ini berbentuk Praktik Kerja Lapangan. Kegiatan ini dilaksanakan di bagian Kantor
Depan Rumah Turi Eco Boutique Hotel. Secara lebih khusus, praktik kerja lapangan ini
dilaksanakan oleh mahasiswa (Lihat Subbab 2.4) sebagai syarat kelulusan Program Studi D-3
Usaha Perjalanan Wisata, Universitas Sebelas Maret Di hotel yang sama, mahasiswa lain juga
melaksanakan kegiatan praktik kerja, tetapi di bagian-bagian yang berbeda. Mereka bekerja
sama, tetapi mereka membuat laporan masing-masing secara individual.

2.2 Lokasi Kegiatan

Rumah Turi Eco Boutique Hotel yang dipilih sebagai lokasi pelaksanaan kegiatan
beralamat di Jl. Srigading ll/12, Mangkubumen, Solo. Hotel tersebut terletak di kawasan
tengah kota yang sangat strategis, dan mudah dijangkau oleh pengunjung dari berbagai
arah. Hotel itu dapat dicapai hanya dalam waktu 20 menit dari Bandara Internasional Adi
Soemarmo dan beberapa menit dari Stasiun Balapan. Tempat-tempat wisata dan pusat
perbelanjaan mudah diakses, sehingga pengunjung tidak mengalami kesulitan untuk
menikmati kota solo.
2.3 Waktu Kegiatan
Kegiatan praktik kerja lapangan ini dilaksanakan dari Februari sampai dengan Maret 2013.
Waktu masuk kerja diatur sesuai dengan jadwal yang ditetapkan oleh pimpinan.
2.4 Pelaksana Kegiatan
Pelaksana kegiatan praktik kerja lapangan ini adalah Agus Widodo, mahasiswa Program
Studi D-3 Usaha Perjalanan Wisata, Universitas Sebelas Maret. Mahasiswa yang
bersangkutan menyatu dengan karyawan-karyawan di tempat praktik kerja.

BAB III (PELAKSANAAN KEGIATAN)

3.1 Bagian Front Office di Rumah Turi
Kantor Depan atau Front Office adalah bagian yang bertanggung jawab dalam penjualan
kamar hotel baik melalui pemesanan atau reservasi sebelumnya maupun tanpa pemesanan,
dilanjutkan dengan pendaftaran (registration), dan penunjukan arah ke kamar (room
assignment) bagi tamu. Kantor depan langsung berhubungan dengan tamu-tamu yang
datang ke hotel. Oleh karena itu, kantor depan selalu terletak di bagian depan hotel sebagai
tempat penerimaan tamu.
Kantor Depan Rumah Turi sangat berbeda dengan hotel lain yang ada di Solo karena
penyambutan tamu dilakukan dengan cara duduk, yang di sekitarnya terdapat hujan
buatan dan berbagai macam tanaman. Tanaman hijau juga terdapat di sekitar restoran.
Keadaan kantor depan yang demikian itu menciptakan suasana alami dan asri, terasa
seperti di kampung meskipun letaknya di tengah kota.

3.2 Peran dan Tanggung Jawab Front Office di Rumah Turi

Kantor depan merupakan tempat sejumlah resepsionis bekerja. Mereka bertugas melayani
tamu baik dalam hal check in maupun check out dan mengerjakan hal-hal yang terkait
dengan tamu. Dari tempat ini resepsionis harus bisa memberikan kesan pertama yang
menyenangkan supaya tamu merasa nyaman dan percaya akan produk-produk yang
ditawarkan. Di kantor depan inilah para mahasiswa menjalani praktik kerja (termasuk
mahasiswa yang membuat laporan ini). Mereka diajari untuk melakukan pekerjaan yang
seharusnya dikerjakan.
3.3 Strategi Pelaksanaan Kegiatan
Hampir semua kegiatan kantor depan berhubungan dengan tamu, baik secara langsung
maupun tidak langsung. Kegiatan kantor depan di Rumah Turi yang dikerjakan sehari-hari
saat praktik kerja meliputi hal-hal sebagai berikut:
(1) Menjual akomodasi hotel.
(2) Menyambut dan mendaftar tamu-tamu yang akan check-in.
(3) Melayani pemesanan kamar.
(4) Memantau perkembangan situasi kamar (room status) secara akurat.
(5) Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu (guest bill).
(6) Menangani surat yang masuk dan keluar hotel.
(7) Melayani dan memberikan informasi.
(8) Melayani, menampung, dan menyelesaikan keluhan tamu.
(9) Melayani penitipan barang-barang berharga.
(10) Melakukan kerja sama yang baik dengan departemen lain untuk kelancaran

3.4 Kendala yang Dihadapi dan Cara Mengatasinya

Dalam meningkatkan kenyamanan dan kepuasaan bagi tamu, petugas resepsionis yang
merupakan bagian dari kantor depan pasti menghadapi kendala-kendala yang berupa
keluhan dari tamu. Tamu adalah komponen terpenting dalam usaha perhotelan. Untuk itu,
seorang resepsionis sebaiknya mengenal berbagai karakteristik atau sifat tamu, seperti:
kebiasaan tamu, tingkah laku, sikap, dan lainnya. Berbagai kendala dihadapi oleh petugas,
baik kendala yang bersifat eksternal maupun kendala yang bersifat internal.
3.4.1 Kendala Eksternal
Kendala-kendala eksternal yang dialami oleh kantor depan dari keluhan tamu adalah
sebagai berikut:
(1) Keluhan atas fasilitas yang kurang memadai
Keinginan tamu untuk mendapatkan fasilitas yang lengkap seharusnya terpenuhi, karena
tamu sudah membayar mahal untuk menginap. Misalnya, keluhan terjadi apabila AC di
kamar kurang dingin atau fasilitas sandal tidak ada.
(2) Keluhan atas pelayanan yang diterima oleh tamu
Keluhan atas pelayanan yang diberikan kepada tamu kurang cepat ditanggapi sehingga
membuat tamu merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Misalnya,
permintaan tamu agar kamarnya segera dibersihkan, tetapi kamar baru dibersihkan setelah
menunggu lebih dari satu jam, karena petugas baru memenuhi permintaan tamu yang lain.
(3) Keluhan atas keinginan yang tidak terpenuhi
3.4.2 Kendala Internal
Kendala-kendala internal yang dialami kantor depan dari karyawan hotel adalah sebagai
berikut:
(1) Kurangnya komunikasi antarpetugas hotel dalam satu departemen atau
antardepartemen.
(2) Sifat arogan yang timbul pada setiap petugas hotel karena ia merasa ahli dalam
bidangnya, dan hal itu kadang-kadang menimbulkan persaingan yang tidak sehat di
antara staf di lokasi kerja.
(3) Kurangnya rasa tanggung jawab dalam menjalankan pekerjaannya masing- masing.
(4) Minimnya pengetahuan tentang bahasa Inggris, sehingga terkadang terjadi
kesalahpahaman karena yang diberikan kepada tamu tidak sesuai dengan yang
diinginkan.

BAB IV (PENUTUP)
 4.1 Kesimpulan
Dari pelaksanaan kegiatan praktik kerja di Rumah Turi Eco Boutique Hotel dapat
dikemukakan beberapa simpulan sebagai berikut:
(1) Semua kegiatan di Front Office atau Kantor Depan berhubungan dengan tamu, baik
secara langsung maupun tidak langsung. Mahasiswa yang melakukan praktik kerja
menyadari bahwa hal ini juga berlaku di Kantor Depan Rumah Turi Eco Boutique
Hotel.
(2) Kantor Depan Rumah Turi Eco Boutique Hotel mempunyai peran dan tanggung
jawab yang sangat penting dalam memberikan pelayanan yang baik kepada tamu
untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasaan.

4.2 Saran
Perkembangan hotel di Solo sangat pesat sehingga persaingan dalam mencari tamu akan
terasa berat. Untuk menjadi hotel yang lebih baik lagi, penulis mengajukan saran-saran
yang mungkin dapat dijadikan masukan kepada manajemen Rumah Turi Eco Boutique
Hotel demi terciptanya kenyamanan dan kepuasan bagi tamu. Adapun saran-saran itu
adalah:
(3) Perlu dilakukan training ke hotel lain bagi karyawan untuk menambah pengetahuan
dan keterampilan.
(4) Perlu peningkatan pelayanan dalam hal fasilitas kamar dan fasilitas hotel lainnya
untuk mengurangi keluhan tamu.
(5) Perlu peningkatan koordinasi antara shift dalam satu departemen dan shift
antardepartemen agar pelayanan yang diberikan berkesinambungan, sehingga
segala kebutuhan tamu tetap terlaksana dan terpenuhi.
(6) Perlu dilaksanakan kursus bahasa Inggris bagi karyawan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Agus Anwar. 2004. Resepsionis Hotel. Jakarta: Gramedia Bagyono.

2003. Istilah-istilah Kantor Depan. Bandung: Alfabeta.
............... 2006. Teori dan Praktek Hotel Front Office. Bandung; Alfabeta.
Endar Sugiarto. 1998. Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta: Gramedia.

............... 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia.

Oka A. Yoeti. 1999. Psikologi Pelayanan Wisata. Jakarta: Gramedia.
Richard Sihite. 2000. Front Office. Surabaya: SIC.

(Diadaptasi dan dimodifikasi dari Widodo, 2013)