Jurnal Ilmiah Spesialisasi

Disiapkan Sebagai Standard Kualifikasi

PERAN FRONT OFFICE

DALAM OPERATIONAL HOTEL

Disusun oleh:
Nama
: Febby Fitri
Andini
NIM
: 2171395399
Semester :V
Jurusan : Hospitality
Jenjang : D3/H

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA AMBARRUKMO (STIPRAM)

YOGYAKARTA
2019

Jurnal Ilmiah Spesialisasi

Disiapkan Sebagai Standard Kualifikasi

Lembar Persetujuan

PERAN FRONT OFFICE DALAM

1
 OPERATIONAL HOTEL

Oleh :

Nama : Febby Fitri Andini

NIM : 2171395399

Program Studi : Hospitality

Yogyakarta, ...........................

Telah disetujui dan diterima oleh :

Dosen Pembimbing

Dra. Damiasih,MM.,M.Par.,CHE

NIDN : 0504086902

Jurnal Ilmiah Spesialisasi

Disiapkan sebagai Standard Kualifikasi

Lembar Pengesahan
PERAN FRONT OFFICE

2
 DALAM OPERATIONAL HOTEL

Disusun Oleh :
FEBBY FITRI ANDINI
2171395399

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji pada tanggal...................................,

bertempat di Sekolah Tinggi Pariwisata Ambarrukmo Yogyakarta dan dinyatakan
telah memenuhi syarat untuk di terima sebagai salah satu persyaratan guna
memperoleh gelar Diploma Pariwisata program Studi Diploma tiga (D3) Jurusan
Perhotelan.

Susunan Tim Penguji

Ketua : ....................................................... (.......................)
Penguji I : ....................................................... (.......................)
Penguji II : ....................................................... (.......................)

Mengesahkan,
Ketua
Sekolah Tinggi Pariwisata Ambarrukmo Yogyakarta

Suhendroyono, SH.,MM.,M.Par.,CHE.

KATA PENGANTAR
Puji syukur panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan hidayah-Nya
penulis dapat menyelesaikan jurnal ini tepat waktuyang berjudul “Peran Front
Office Dalam Operational Hotel”. Karya ilmiah ini penulis susun berdasarkan
pengajaran yang diberikan oleh dosen pengajar dan ditujukan untuk memenuhi

3
tugas sekolah yang telah diberikan kepada bapak/ibu dosen . Oleh kerena itu
penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Bapak Suhendroyono,SH.,MM.,M.Par.,CHE selaku ketua STIPRAM
Yogyakarta yang telah memberi kesempatan kepada saya untuk melakukan
kegiatan ini.
2. Ibu Dra. Damiasih,MM.,M.Par.,CHE yang telah membimbing saya dalam
menyelesaikan karya ilmiah ini.
3. Seluruh pihak STIPRAM yang selalu memberikan motivasi kepada saya
sehingga karya ilmiah ini dapat terselesaikan dengan baik.
4. Teman-teman kelas front office B yang selalu mendukung dan memberikan
semangat kepada saya.
Semoga karya ilmiah ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas dan menjadi
sumbangan pemikiran kepada pembaca. Penulis sadar bahwa karya ilmiah ini
masih banyak kekurangan. Untuk itu, kepada para pembaca, penulis meminta
masukannya demi perbaikan pembuatan karya ilmiah.
Akhirnya semoga karya ilmiah ini dapat memberikan manfaat bagi penulis dan
bagi pembaca.

Abstract
The front office department is the most visible department in a hotel. The focal point of
activity within the front office is the reception desk. The reception desk is usually the
place in which guest make the first impression of the hotel. It also the communication
centre of the hotel, communication centre for the hotel operational. Front office
department plays an important role in image building of a hotel.

4
Keyword : Guest, Service, Task

BAB I
PENDAHULUAN

5
 Penulis pada awalnya memang ingin melanjutkan sekolah jurusan

pariwisata , Dari situ penulis mencari sekolah yang berkaitan dengan dunia

pariwisata, dengan alasan bahwa saat ini dunia pariwisata sedang

berkembang sangat pesat dan masih banyak membutuhkan tenaga-tenaga

ahli di bidang pariwisata. Setelah lulus penulis mulai mencari universitas-

universitas atau sekolah yang membuka jurusan di bidang pariwisata yang

terdapat di Yogyakarta yang memiliki Akreditasi A.

Setelah mencari info tentang universitas yang membuka jurusan di

bidang pariwisata yang memiliki Akreditasi A, si penulis mendapatkan

info bahwa Sekolah Tinggi Pariwisata Ambarrukmo Yogyakarta

(STIPRAM) memiliki Akreditasi A dan juga bekerja sama dengan INNA

GROUP, Maka si penulis memutuskan untuk mendaftar ke sekolah Tinggi

Pariwisata Ambarrukmo Yogyakarta(STIPRAM), yang terletak di jalan

Solo tepatnya dibelakang Hotel Royal Ambarukmo,dan sebelum

mendaftar si penulis bertanya-tanya dan mencari tahu terlebih dahulu

tentang stipram kepada pihak kampus yang bertugas, dimulai dengan

pertanyaan lulusan mahasiswanya, kerja sama di bidang pekerjaan, kerja

sama dengan sekolah luar negeri dan perusahaan catering Negara-negara

luar bukan hanya itu saja STIPRAM memiliki predikat tertinggi sekolah

pariwisata di Yogyakarta daripada yang lainnya.

Dan setelah bertanya-tanya si penulis pun memutuskan untuk

mendaftar di jurusan D-3 Perhotelan dengan alasan bahwa jurusan

6
perhotelan sangat berpeluang besar dalam dunia pariwisata yang ada di

Yogyakarta.Dan juga D-3 Stipram dapat di tempuh dengan hanya 2,8

tahun dengan system pembelajaran 30% teori dan 70%

Praktek sehingga mahasiswa cepat paham dengan pekerjaan yang

akan ditempuh di Hotel. Sekolah Tinggi Pariwisata Ambarukmo

Yogyakarta merupakan salah satu sekolah pariwisata Swasta terbaik yang

ada di Yogyakarta. Menurut UU RI NOMOR 10 TAHUN 2009

TENTANG KEPARIWISATAAN bahwa pariwisata itu sendiri adalah

berbagai macam kegiatan dan didukung berbagai fasilitas layanan yang

disediakan oleh masyarakat,pengusaha,pemerintah,dan pemerintah daerah.

Perkembangan Industry pariwisata telah mengalami berbagai perubahan

pola,bentuk dan sifat kegiatan,dorongan orang untuk melakukan

perjalanan,cara berpikir, maupun sifat dan perkembangan pariwisata itu

sendiri (R.S Darmadjati, 1995:2). Istilah pariwisata berasal dari dua suku

kata, yaitu pari dan wisata. Pari berarti banyak, berkali-kali atau berputar-

putar. Wisata berarti perjalanan atau bepergian. Jadi pariwisata adalah

perjalanan yang dilakukan berkali-kali atau berputar-putar dari suatu

tempat ke tempat yang lain (Moeis & Fahmi, 2012 : 26). Pariwisata saat

ini sudah menjadi industry perjalanan yang sangat besar, Industri

pariwisata bukanlah industri yang berdiri sendiri, tetapi merupakan sebuah

industri yang terdiri dari serangkaian perusahaan yang menghasilkan jasa

atau produk yang berbeda satu dengan yang lainnya. Perbedaan itu tidak

hanya dalam jasa yang dihasilkan, tetapi juga dalam besarnya perusahaan,

7
lokasi tempat kedudukan, letak geografis, fungsi, bentuk organisasi yang

mengelola dan metode atau cara pemasarannya. Pengertian industri

pariwisata akan semakin lebih jelas jika mempelajari jasa atau produk

yang dihasilkan atau pelayanan yang diharapkan wisatawan. Kita dapat

mengelompokan perusahaan – perusahaan yang termasuk dalam industri

pariwisata, yaitu : Travel Agent, Tourist Transportation, Hotel dan

akomodasi lainnya, Catering Trade (Bar, restoran dll), Tour Operator,

Tourist Object -Attraction - entertainment dan Souvenir, Handycraft

Center (Yoeti, 1979 : 8). United Nations World Tourism Organkzation

(UNWTO) mencatat selama tahun 2017 terhitung lebih dari 1,323 milyar

orang melakukan perjalanan melintasi berbagai Negara, yang secara garis

besar perjalanan wisatawan international mengalami pertumbuhan sebesar

7% dari tahun 2016 atau sekitar 84 juta.

Fasilitas yang disediakan termasuk akomodasi Perhotelan dan di

dalam hotel tersebut terdapat berbagai department, dan di dalam hotel

tersebut terdapat berbagai department, salah satunya Front Office. Pada

awal masuk Stipram penulis merasa senang dengan pembelajaran yang di

berikan dengan system 30% teori dan 70% praktek. Karena dengan banyak

praktek yang diberikan bisa langsung mudah di mengerti oleh para

mahasiswa dari pada dengan banyak teori, dari semua praktek yang

diberikan penulis tertarik dengan salah satu prakteknya yaitu Front Office.

Sampai akhirnya penulis memulih untuk mengambil spesialisasi Front

Office, Karena di Front Office sangat di perlukan 3 ketentuan yaitu skill,

8
attitude, dan knowladge. harus memiliki kreativitas yang tinggi, dan

penulis ingin mengukur tingkat keahlian di bidang pelayanan.

Sampai pada akhirnya penulis merasa praktek yang diberikan di

kampus belum efektif sehingga penulis memutuskan untuk magang (Job

Tranning). Perlu diketahui dalam program magang itu sendiri penulis biasa

mengetahui detail teori yang sudah dipelajari dan diberi oleh dosen.

Walaupun dalam prakteknya teori dan praktek yang dilakukan di Stipram,

tidak dipungkiri bahwa praktek yang dilakukan tidak sesuai dengan

kenyataan saat berada di hotel.

Dalam hal masuk kerja ataupun waktu memberi pelayanan sampai

ke tamu. Penulis sudah menguasai beberapa materi tentang Front Office

hanya saja ada beberapa materi dan sistem yang masih belum diketahui.

Masuk kedalam Front Office adalah suatu hal yang mengembirakan bagi

penulis karena penulis banyak belajar tentang cara berbicara yang baik dan

benar, cara melayani tamu pada saat check in hingga tamu check out,

menghandle tamu yang complain.

Tidak semata didasari dengan teori tetapi seorang pemimpin juga

di ajarkan untuk menjadikan karakter yang kuat dan mampu bertanggung

jawab.

Alasan Penulis Mengambil Spesialisasi Front Office

1. Alasan Akademik

9
Penulis mengetahui bahwa Sekolah Tinggi Pariwisata Ambarrukmo Yogyakarta

memberikan sistem pembelajaran yaitu 30 % teori dan 70 % praktik, dan selain

itu juga di kampus STIPRAM tidak hanya di ajarkan dalam satu departemen saja

melainkan seluruh departemen yang ada dalam hotel tersebut seperti food &

Beverage service,food & Beverage product, housekeeping, laundry, accouting,

engineering dan marketing. Dan selain itu juga di ajarkan tentang bahasa asing

seperti bahasa inggris, bahasa prancis, bahasa mandarin dengan tujuan untuk lebih

siap menghadapi MEA di saat ini. hal ilmiah ini juga menjadikan mahasiswa

STIPRAM lebih menjadi tenaga yang lebih siap disamping itu, akademik penulis

dalam memilih spesialisasi Front Office. Di karenakan nilai mata kuliah front

office yang di peroleh selama berkuliah Sekolah cukup Pariwisata Ambarrukmo

Yogyakarta bernilai lebih tinggi dibandingkan dengan mata kuliah lainnya.

2. Alasan emosional

Dalam penulis ini mengambil spesialisasi front office karena penulis sangat

tertarik pada Guest Service Agent. Dengan begitu penulis lebih banyak

mengetahui macam-macam kriteria tamu yang berkunjung. Selain itu juga penulis

mempunyai cita cita untuk menjadi Front Office Manager (FOM). Di lihat dari

perkembangan peran front office di hotel sangat besar karena front office

memberikan citra dan nama baik di suatu hotel. Maka dari itu penulis ingin

memutuskan mengambil spesialisasi front office.

3. Alasan prospek

10
Penulis memilih spesialisasi front office disamping sangat menyukai bertemu

banyak orang orang baru, dan juga karena penulis melihat posprek di masa depan

sangat menjanjikan. Sehingga dampaknya pun akan sangat baik untuk karir

penulis.. Dengan begitu penulis akan sangat semangat untuk memberikan

pelayanan dan terus belajar untuk mendapatkan ilmu yang bermanfaat untuk

menunjang karir kedepannya.

BAB II

11
 PEMBAHASAN

A. Pengertian Hotel

Kata Hotel mulai dipakai sejak abad ke 18 di London, Inggris. Pada

saat itu kata hotel adalah “garni “, sebuah rumah besar yang dilengkapi

dengan sarana tempat menginap/tinggal untuk penyewaan secara harian,

mingguan atau bulanan. Kata hotel sendiri merupakan perkembangan dari

bahasa Perancis. Hotel berasal dari kata latin: “ hostel” dan mulai dikenal di

masyarakat pada tahun 1797.

Ada beberapa definisi hotel berdasarkan berbagai pendapat, di

antaranya:

- Hotel adalah bangunan yang menyediakan kamar-kamar untuk

menginap para tamu, makanan dan minuman, serta fasilitas-fasilitas lain

yang diperlukan dan dikelola secara profesional untuk mendapatkan

keuntungan ( Rumekso, 2002 : 2 )

- Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersil,

disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan dan

penginapan berikut makan dan minum ( SK Menteri Perhubungan No.

Pm. 10/Pw. 301/Phb. 77 ).

- Hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa dalam bentuk

akomodasi serta menyediakan hidangan dan fasilitas lainnya dalam

hotel untuk umum yang memenuhi syarat kenyamanan dan bertujuan

12
 komersil dalam jasa tersebut ( SK. Menteri Perhubungan No.

241/11/1970 ).

B. Gambaran Umum Section - Section dalam Department

Dalam pembahasan mengenai Front Office Department, dapat

diketahui beberapa section diantaranya sebagai berikut :

1. Reception

Merupakan section yang bertugas memberikan informasi kepada

tamu, melayani kebutuhan tamu dalam hal check in / check out, kunci

kamar, transaksi pembayaran hotel serta melayani para tamu yang

complaint tentang fasilitas maupun pelayanan hotel dan juga ikut

mempromosikan serta menjual fasilitas lainnya.

2. Reservation

Section yang bertugas menerima pemesanan kamar dari tamu

secara perorangan, kelompok atau melalui perusahaan maupun travel

agent dan memberikan konfirmasinya.

3. Concierge

Bagian dari front office yang bertugas memberikan pelayanan

umum kepada tamu yang di lobby ( luggage up and luggage down,

pemesanan transportasi, penitipan barang, pembelian obat dll ),

13
 4. Business Center

Melayani pemakaian comsputer dan internet, pengiriman barang,

pengetikan dokumen, konfirmasi tiket dan foto kopi.

5. Telephone Operator

Bagian yang mengurusi penyambungan dan penerimaan telepon

baik dari dalam maupun luar hotel.

6. Guest Relations

Section yang erat hubungannya dengan relasi tamu. Menangani

kebutuhan tamu secara khusus. Bertanggung jawab terhadap pengantaran

tamu ke kamar, penanganan keluhan tamu serta penjelasan informasi

tentang fasilitas yang ada di kamar beserta berbagai layanan hotel yang

dapat dinikmatinya.

C. Job Description

Adapun tugas dari tiap jabatan di Front Office Department adalah

sebagai berikut :

1. Front Office Manager

a. Area kerja : front office area, concierge, business center

b. Ringkasan pekerjaan: menciptakan kepuasan tamu dan

memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya

c. Melapor kepada: General Manager

d. Staf bawahan: semua staff front office

14
 e. Tugas pokok:

1) Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan

front office.

2) Memastikan  bahwa karyawan front office menguasai system

komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional

yang ada di hotel.

3) Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran

tentang harga kamar

4) Menyambut tamu VIP

5) Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh

bawahannya

6) Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian

maupun untung/rugi di bagian kantor depan

7) Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan

peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.

8) Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi

dengan memberikan penghargaan

9) Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan

hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar

2. Assistant Front Office Manager

a. Area kerja : front office area, concierge, business center

b. Ringkasan pekerjaan: membantu kelancaran tugas di  front office dan

15
 mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya

c. Atasan langsung: Front Office Manager

d. Staff bawahan: Night  Manager, FO Supervisor

e. Tugas pokok:  

1) Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol

dan administrasi.

2) Membuat jadual kerja Duty Manager, Receptionist, Telephone

Operator,GRO dan concierge.   

3) Memantau operasional di front office

4) Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan

concierge.

5) Memimpin briefing pada waktu shift malam

6) Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu

7) Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front

Office Manager jika berhalangan hadir.

8) Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

3. Night Manager

a. Area kerja : front office

b. Ringkasan pekerjaan: menangani berbagai permasalahan operasional

di front office dan area hotel secara keseluruhan pada malam hari.

c. Atasan langsung: Front Office Manager

d. Staff bawahan: semua shift leader di masing – masing departemen.

16
 e. Tugas pokok :

1) Mengontrol operasional kantor depan  pada malam hari sampai

pagi hari

2) Mengontrol seluruh operasional hotel pada malam hari

3) Menyiapkan laporan pendapatan hotel hari itu

4) Menangani keluhan tamu pada malam hari

5) Menjadi Chief Of Fire Brigade bila sewaktu –waktu terjadi

kebakaran pada malam hari

6) Menandatangani setiap pengeluaran barang maupun uang yang

terjadi pada malam hari dengan membuat laporan

pertanggungjawaban untuk shift pagi dan siang hari.

4. Front Office Supervisor

a. Area kerja : front office

b. Ringkasan pekerjaan: memberikan layanan penerimaan dan

kepulangan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff

Front Desk serta mengontrol kode akses komputer di Front Desk

c. Atasan langsung: Front Office Manager

d. Staff bawahan: Guest Service Agent

e. Tugas pokok :

1) Mengarahkan tugas operasional

2) Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office

3) Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Guest

17
 Service Agent

4) Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah

tertentu

5) Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Guest Service

Agent

6) Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup

7) Mengatur jadwal setiap staff front desk

5. Reservation Supervisor

a. Area kerja : front office

b. Ringkasan pekerjaan: Bertanggung jawab mengawasi dan

berpatisipasi dalam aktivitas di reservasi yang berhubungan dengan

penerimaan,h pemrosesan, dan mengkonfirmasi pemesanan kamar

tamu.

c. Atasan langsung: Front Office Manager

d. Staff bawahan: Reservation Staff

e. Tugas pokok :

1) Mengawasi dan terlibat dalam aktivitas yang berhubungan

dengan penerimaan, pemrosesan, dan konfirmasi pemesanan

kamar tamu.

2) Memastikan guest history tercatat dengan baik.

3) Membuat laporan jumlah pemesanan kamar dan ketersediaan

kamar secara harian, mingguan, dan bulanan untuk dilaporkan ke

18
 Front Office Manager.

4) Memastikan bahwa voucher yang dikeluarkan oleh travel agent

untuk tamu yang akan menginap memiliki ‘ Credit Facility ‘

5) Menjelaskan kepada tamu mengenai peraturan hotel yang berlaku

apabila ada masalah yang timbul sehubungan dengan proses

pemesanan kamar.

6) Berkoordinasi dengan accounting sehubungan dengan hal deposit

dan pembatalan kamar (cancellation)

7) Melakukan “ Room Wash Down “ setiap hari untuk periode

minggu berikutnya.

6. Night Auditor

a. Mengumpulkan laporan-laporan per kasir masing-masing outlet.

Untuk dilakukan check balance kan antara system dengan bukti

posting fisik. Check metode pembayarannya. Memastikan bahwa bill

keeluruhan sudah close / balace antara posting revenue dan payment.

b. Print keseluruhan report EDC machine dan dicocokan dengan sale

draft. Setelah semua balance, melakukan settlement transaction pada

EDC keseluruhan.

c. Check revenue yang akan dijalankan agar tidak terjadi rebate

dikemudian hari. Memastikan bahwa revenue yang dijalankan sesuai

dengan payment guarantee.

19
 d. Memback up data daily revenue pada system, Melakukan Night Audit

running.

e. Membuat laporan hasil running harian. Berupa : Daily Room

Revenue, Outlet Discount, Comparison with Other. Untuk dilaporkan

kepada management. Serta memberikan bukti fisik posting revenue

kepada Income Auditor untuk disimpan.

7. Front Office Admin

a. Menerima dan menangani pemesanan kamar oleh calon customer

b. Melakukan konfirmasi pemesanan ulang

c. Menyambut dan memberikan salam pisah

d. Mengurus bill pembayaran tamu selama menginap di hotel

e. Memberikan pelayanan informasi tambahan yang diperlukan tamu

f. Menangani keluhan-keluhan tamu yang menginap di hotel

8. Receptionist/ Guest Service Agent ( GSA )

a. Area kerja: front desk

b. Ringkasan pekerjaan: menangani registrasi tamu, memberikan

pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu

beserta pembayarannya.

c. Atasan langsung : FO Supervisor

d. Tugas pokok:

1) Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan

sopan.

20
 2) Melakukan pendaftaran tamu

3) Mencatat uang deposit tamu untuk menginap

4) Menangani tamu check-out

5) Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal

6) Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan

harian.

7) Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama

8) staff  tersebut bertugas pada hari tersebut.

9. Guest Relations Officer ( GRO )

a. Area kerja: lobby, front office, kamar tamu

b. Ringkasan pekerjaan: mengantarkan tamu dan memberikan layanan

informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel.

c. Atasan langsung: FO Supervisor

d. Tugas pokok:

1) Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat

2) Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan

pengunjung

3) Beramahtamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di

lantai eksekutif dan VIP  pada saat kedatangan

4) Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang

&tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama( long

staying guest)

5) Membuat kartu ucapan selamat datang( welcome card ) untuk

21
 tamu

6) Menyambut tamu VIP di lobby

7) Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati

tamu sambil membawakan kunci kamar.

10. Reservation Staff

a. Area kerja : Front Office

b. Ringkasan pekerjaan : mencatat dan memproses seluruh pemesanan

kamar secara akurat sekaligus mempromosikan produk hotel serta

menciptakan & menjaga citra hotel yang baik melalui pemberian

pelayanan yang maksimal.

c. Tugas utama reservation staff yaitu:

1) Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan

2) Mempromosikan produk dan fasilitas hotel

3) Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan

yang ada di hotel seperti harga & fasilitas promosi, harga khusus

dll

4) Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi

kebutuhan tamu

5) Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan

berbagai macam media

6) Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (

22
 waiting list )

7) Memproses perubahan pemesanan kamar

8) Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk

9) Tamu rombongan dan konvensi

10) Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no

show

11) Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk

pemesanan kamar yang menginginkan pembayaran kredit

12) Membuat laporan reservasi

13) Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat

11. Telepon Operator

a. Area kerja : Front Office

b. Ringkasan pekerjaan: melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon /

faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah

ditetapkan oleh manajemen

c. Atasan langsung : Front Office Supervisor

d. Tugas Pokok

1) Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external

mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju

2) Melayani  menyambungkan  telepon  baik dari  tamu  atau  dari

departemen

3) Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO

23
 Cashier

4) Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan

langsung membuat bill tersebut

5) Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan department

lain

6) Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya

7) Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan

fasilitas hotel

8) Mengerti cara pengoperasian PABX

9) Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi

terhadap tamu luar

10) Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier

pada setiap akhir shift

11) Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line

teleponnya ( incognito )

12) Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio

13) Menghadiri rapat bulanan

14) Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan

departemen lain

15) Selalu menjaga standard ” telephone courtesy ”

16) Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich BoardOperator

17) Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan – keluhan atas

layanan telepon

24
 18) Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan

12. Bell Captain

a. Area kerja: front office, lobby, kamar tamu

b. Ringkasan pekerjaan: mengurus barang bawaan tamu pada saat datang,

selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel.

c. Atasan langsung: Front Office Manager

d. Tugas pokok:

1) Mengatur tugas setiap Bellboy

2) Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di

concierge

3) Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah

disimpan di luggage room.

4) Memastikan luggage room bersih dan teratur

5) Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di

lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas.

6) Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang

dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.

7) Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.

13. Bellboy

a. Area kerja: lobby, front office, kamar hotel

25
 b. Ringkasan pekerjaan: membantu tamu dalam hal menangani barang

bawaan mereka luggage delivery dan luggage down

c. Atasan langsung: Bell Captain

d. Tugas pokok:

1) Menurunkan barang tamu dari mobil

2) Membawakan barang tamu yang akan check in

3) Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.

4) Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari

5) kamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.

6) Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus ( luggage tag )

untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan

barangnya di belldesk.

14. Doorman/Doorgirl

a. Membuka dan menutup pintu mobil yang ditumpangi oleh

tamu yang baru tiba dan yang akan meninggalkan hotel.

b. Bekerja sama dengan bell boy untuk menurunkan dan

menaikan bagasi tamu ke dan dari mobil atau taxi, atau menurunkan

dan menaikan bagasi tamu ke dan dari troli .

c. Mengawai kelancaran lalu lintas di pintu masuk hotel.

d. Memanggil taksi atau pengemudi bila diperlukan.

26
 e. Membantu tamu mengatasi masalah bila tamu menemukan

kesulitan dalam pembayaran ongkos taksi, atau masalah mengenai

barang bagasinya.

f. Selain itu, Doorman harus selalu rapi dan berpenampilan

menarik sepanjang melaksanakan tugas,memiliki sikap yang baik dan

sopan, serta memiliki kemauan untuk membantu.

15. Bell driver

a. Menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara atau

stasiun dan atau sesuai permintaan tamu yang disesuai dengan standar

hotel.

b. Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangan di bandara.

c. Menyiapkan kendaraan sesuai dengan yang ditentukan

perusahaan.

D. Hubungan Front Office dengan Department dan Section lainnya

Seperti section lainnya front office section tidak bisa berdiri sendiri dalam

melaksanakan tugasnya. Hubungan dengan department lain secara

langsung maupun tidak langsung akan mempengaruhi kelancaran kerja

bagi front office section atas dalam menghasilkan tingkat pelayanannya.

Berikut hubungan kerja front office section dengan sectionnya :

1. Hubungan Front Office dengan House Keeping

Membersihkan kamar setelah tamu check out lalu front office akan menjualnya

kembali.

27
 2. Hubungan Front Office dengan Food and Beverage Service

Bertanggung jawab mengolah dan menyiapkan makanan serta minuman/ welcome

drink untuk di sajikan ke tamu.

3.Hubungan Front Office dengan Accounting

Bertanggung jawab mengelola pendapatan yang di dapatkan dari front office

4.Hubungan Front Office dengan Food and Beverage Product

Bertanggung jawab untuk memberi informasi kepada kitchen untuk mengolah

pesanan tamu ataupun disajikan untuk breakfast.

5.Hubungan Front Office dengan Engginering

Bertanggung jawab untuk membantu mengatasi kendala kendala yang berkaitan

dengan listrik, saluran air, dan lain lain.

6.Hubungan Front Office dengan Security

Bertanggung jawab memeriksa seluruh keamanan seluruh area di luar maupun

dalam hotel.

7.Hubungan Front Office dengan Sales and Marketing

Bertugas untuk pemasaran dan penjualan baik room, ruang meeting maupun

fasilitas fasilitas yang ada di dalam hotel.

8.Hubungan Front Office dengan HRD

Bertanggung jawab mengawasi kerja atau kedisiplinan karyawan front office dan

karyawan lainnya.

28
 E. STRUKTUR ORGANISASI FRONT OFFICE

Front Office Manager

Asst, Front Office Manager

Duty Manager Reservation Manager

Operator Guest Service

Bellman Captain Reservation
Supervisor Executive Supervisor

Bellman Doorman Telephone Guest Service Reservation

Operator Assistant Agent

29
 BAB IV

PENUTUP

Front Office sangat berperan penting dalam meningkatkan citra dan nama

baik suatu hotel. Front Office sendiri menjadi pusat sarana informasi di dalam

hotel. Adapun informasi yang di dapat diantaranya dapat di ketahui bahwa

pengertian front office/kantor depan adalah bagian depan dari suatu hotel, sebagai

penjual kamar dan sering juga di sebut Selling Room.

Peran dan Fungsi dapat di jelaskan dengan tujuan antara lain :

1. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel

dari tahun ke tahun

2. Meningkatkan jumlah tamu langganan hotel (Repeater)

3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, cepat

dan tepat kepada tamu

4. Menambah citra dan nama baik hotel

5. Meningkatkan pelayanan dan kualitas hotel

30
DAFTAR PUSTAKA

https://ryanvelimsky.wordpress.com/bagian-serta-tugas-front-office/

https://yessidzikri.wordpress.com/2010/01/09/pemasaran-hotel-hotel-marketing/

http://jobsinfopedia.blogspot.com/2017/09/tugas-tanggung-jawab-front-

office.html

Isdarmanto., Wahyuning, Dyah., Huswatun, Nur., 2018, “Enchancing The

Potential Ecotourism of Ancient Volcano Ngalanggeran in The

Development of Tourist Destination at Gunung Kidul Yogyakarta Special

Regency”, Jurnal Ilmiah Stipram (https://ejournal.stipram.net/)

Nurul, Annisa., Ayu Erika,, 2018, “Prinsip Kesantunan Berbahasa antara Pemadu

Wisata dan Wisatawan Jepang di Candi Prambanan”, Jurnal Ilmiah Stipram,

(https://ejournal.stipram.net)

Syamsu, Nur., 2018, “ Studi Kelayakan Air Terjun Nggembor sebahai Destinasi

Wisata untuk Meningkatkan Perekonomian Masyarakat Desa Jatimulyo,

Kecamatan Girimulyo, Kabupaten Kulonprogo, Yogyakarta”, Jurnal Ilmiah

Stipram (https://ejournal.stipram.net)

31