Universitas Sumatera Utara

Repositori Institusi USU http://repositori.usu.ac.id

Fakultas Ilmu Budaya Kertas Karya Diploma (Pariwisata)

2018

Pelaksanaan Sop Pramusaji untuk

Meningkatkan Kualitas Pelayanan di
Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan

Munthe, Novita Fransiska

Universitas Sumatera Utara

http://repositori.usu.ac.id/handle/123456789/10506
Downloaded from Repositori Institusi USU, Univsersitas Sumatera Utara
PELAKSANAAN SOP PRAMUSAJI UNTUK MENINGKATKAN

KUALITAS PELAYANAN DI RESTORAN THE KITCHEN

HOTEL ARYADUTA MEDAN

KERTAS KARYA

OLEH

NOVITA FRANSISKA MUNTHE

142204017

PROGRAM STUDI D-III PERJALANAN WISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2018

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 LEMBAR PERSETUJUAN

PELAKSANAAN SOP PRAMUSAJI UNTUK MENINGKATKAN

KUALITAS PELAYANAN DI RESTORAN THE KITCHEN

HOTEL ARYADUTA MEDAN

OLEH :

NOVITA FRANSISKA MUNTHE

142204017

DOSEN PEMBIMBING

Dra.Nur Cahaya Bangun,M.Si

NIP.19600711 198032 001

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Disetujui Oleh Program Studi Diploma III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara (USU) Medan Sebagai Tugas Akhir Untuk Diploma

Ketua, Sekretaris,

Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D Muhktar, S.Sos., S.Par., M.A

NIP 19660420 199203 1 003 NIP 19580615 198703 1 001

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

PENGESAHAN

Diterima oleh:

Panitia Ujian Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara, Medan untuk

melengkapi salah satu syarat ujian Diploma Fakultas Ilmu Budaya dalam bidang

Perjalanan Wisata pada Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara Medan.

Pada :

Hari/Tanggal : Senin, 23 Juli 2018

Pukul : 13.30 WIB

Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sumatera Utara

Dekan,

Dr. Budi Agustono, M.S

NIP 196008051987031001

Panitia Ujian

1 ( )
Dra.Nur Cahaya Bangun,M.Si

2 Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D ( )

3 Muhktar, S.Sos., S.Par., M.A ( )

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 ABSTRAK

Kertas karya ini berjudul“Pelaksanaan SOP Pramusaji Untuk Meningkatkan Kualitas

Pelayanan di Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan”. Latar belakang
penelitian ini tuntutan pekerjaan pramusaji dalam melaksanakan pelayanannya sesuai
dengan Standard Operating Procedure (SOP) yang telah ditetapkan
terusmeningkatkan kualitas pelayanan.Tujuan dari penelitian iniadalah memaparkan
bagaimanaStandard Operating Procedure(SOP) pramusaji untuk meningkatkan
kualitas pelayanan di Restoran The Kitchen danbagaimanapelaksanaan Standard
Operating Procedure(SOP)pramusaji untuk meningkatkan kualitas pelayanan di
Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan. Uraian teoritis berisi tentang
pengertian hotel, restoran, pengertian pelaksanaan, pengertian Standard Operating
Procedure (SOP) pramusaji, pengertian pelayanan dan tugas dan tanggung jawab
pramusaji. Metodepenelitian yang digunakanadalahmetode penelitian lapangan (field
research) dan penelitian kepustakaan (library research).Hasildaripenelitian yang
diperoleh, Standard Operating Procedure (SOP) di Restoran The Kitchen Hotel
Aryaduta Medan yaitudimulai dari greeting, waiter / waitress takes food order,
preparations before food services, service order, plated service, check back with
guest, serving last cource to guest, serving dessert to the guest, presenting bill, fond
farewell, danclearing and cleaning the table. Pelaksanaan Standard Operating
Procedure (SOP) tersebut sudah ditetapkan di Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta
Medan, namun dengan hasil yang tidak maksimal karena pelaksanaan Standard
Operating Procedure(SOP) tidak terlaksana sepenuhnya.

Keywords: Standard Operating Procedure (SOP), Pramusaji, Hotel Aryaduta

Medan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat

dan anugerah-Nya penulis dapat menyusun dan menyelesaikan kertas karya ini.

Adapun judul kertas karya ini adalah Pelaksanaan SOP Pramusaji Untuk

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan.

Kertas karya ini dibuat untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan

pendidikan program studi D-III Perjalanan Wisata Bidang Keahlian Perhotelan

Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Amd.Par.

Kertas karya ini penulis persembahkan untuk orang tua tercinta yaitu Ibu

Nursaidah Napitupulu yang telah memberikan nasihat, doa, dan dukungan yang selalu

memberikan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.

Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang sudah

mendukung dan membantu penulis dalam penyusunan kertas karya yaitu:

1. Bapak Dr. Budi Agustono, M.S. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sumatera Utara

2. Bapak Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph. D. selaku Ketua Program Studi D-

III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A selaku Sekretaris Program Studi D-III

Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

ii

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 4. Ibu Dra. Nur Cahaya Bangun M.Si selaku dosen pembimbing penulis dalam

menyusun dan membahas kertas karya ini.

5. Seluruh dosen pengajar D-III Pariwisata Perjalanan Wisata yang mengajar dan

membimbing penulis selama masa perkuliahan.

6. Seluruh karyawan Hotel Aryaduta Medan khususnya karyawan Restoran The

Kitchen, Bapak Rudolf Supratman selaku manager dan Ibu Maya selaku assistent

Manager yang membimbing penulis selama melangsungkan Praktek Kerja Lapangan.

7. Fernando Munthe S.E, Intan Ndun S.E dan Christofel Munthe S.T, kakak yang saya

sayangi dan selalu membantu serta mendukung perkuliahan saya

8. Velix Sembiring dan Michele Alba Sembiring, yang selalu memberikan motivasi

sehingga saya berhasil menyelesaikan kertas karya ini

9. Sahabat-sahabat tercinta Daniel Jansen, Astrid Purba, Vivi Khairunisa, Rafiqo Zuhro,

Patrik Abraham, Ananda Lokkot, Cristy Tobing, Patrick Manurung dan Rinaldi yang

selalu memberi semangat dan mendukung selama kuliah.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan kertas karya ini masih jauh dari kata

sempurna. Demi kesempurnaan kertas karya ini, penulis mengharapkan kritik dan saran dari para

pembaca. Semoga kertas karya ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan bagi pembaca.

Medan, Mei 2018

Penulis,
Novita Fransiska
NIM 142204017

iii
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 DAFTAR TABEL

Halaman

1.1 Tingkat Hunian Hotel aryaduta Medan Tahun 2013-2016 .............................. 3

3.1 Struktur Organisasi Hotel Aryaduta Medan .................................................. 32

iv
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK .................................................................................................................. i

KATA PENGANTAR ............................................................................................... ii

DAFTAR TABEL ................................................................................................... iv

DAFTAR ISI .............................................................................................................. v

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .......................................................................................... 1

1.2 Batasan Masalah ....................................................................................... 6

1.3 Rumusan Masalah ..................................................................................... 7

1.4 Tujuan Masalah ......................................................................................... 7

1.5 Manfaat Penelitian .................................................................................... 7

1.6 Metode Penelitian ..................................................................................... 8

1.7 Sistematika Penulisan ................................................................................ 9

BAB II URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Hotel ...................................................................................... 11

2.2 Pengertian Restoran ................................................................................ 13

2.3 Pengertian Pelaksanaan ........................................................................... 15

2.4 Pengertian SOP Pramusaji ....................................................................... 15

2.5 Pengertian Pelayanan ............................................................................... 16

2.6 Pengertian Pramusaji .............................................................................. 16

2.7 Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji ................................................... 17

v
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
BAB III GAMBARAN UMUM HOTEL ARYADUTA MEDAN
3.1 Sejarah Hotel Aryaduta Medan ................................................................ 19

3.2 Visi dan Misi Hotel Aryaduta Medan ..................................................... 22

3.3 Klasifikasi Hotel Aryaduta Medan ......................................................... 23

3.4 Fasilitas-Fasilitas yang Dimiliki Hotel Aryaduta Medan ....................... 24

3.5 Struktur Organisasi Hotel Aryaduta Medan ........................................... 32

BAB IV PEMBAHASAN

4.1 Standard Operating Procedure Pramusaji Dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan di Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan ................. 32
4.2 Pelaksanaan Pelayanan Pramusaji Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan di
Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan ....................................... 37

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ............................................................................................ 40

5.2 Saran ....................................................................................................... 40

DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................................45

vi
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan industri hotel menunjukkan peningkatan yang sangat pesat. Hal ini dapat

dibuktikan dengan semakin bertambahnya jumlah hotelyang didirikan diseluruh wilayah

Indonesia pada umumnya, misalnya seperti kota Medan. Ada berbagai macam tempat

penginapan yang ditawarkan oleh kota ini, mulai dari hotel, hotelresort, cottage, villa, wisma dan

lain sebagainya.

Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh

bangunannya untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang

lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial, (MENPARPOSTEL No

KM37/PW.340/MPPT-86, dalam Sulastiyono 2002: 6). Usaha perhotelan membentuk dua pihak,

yaitu pihak pembeli yang mengeluarkan uang dan menerima jasa pelayanan dan produk hotel,

pihak penjual yang memberikan jasa pelayanan dan produk hotel dan menerima uang dari pihak

pembeli.

Hotel Aryaduta di Indonesia terdapat di 7 kota besar, yaitu Jakarta, Palembang, Pekanbaru,

Medan, Bandung, Bali dan Manado. Hotel Aryaduta Medan merupakan salah satu hotel

berbintang lima yang terletak di Jl. Kapten Maulana Lubis no. 08 Medan dan didirikan pada 1

April 2006 tepat di atas Grand Paladium Mall Medan. Hotel Aryaduta Medan di bawah

kepemimpinan Lippo Group yang dimiliki oleh Bapak James Tjahaya Riady.

1
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 Hotel Aryaduta Medan tepat berada di atas pusat perbelanjaan Grand Paladium Mall dan

bersebelahan dengan Kantor Walikota Medan serta Lapangan Benteng Medan, dan hanya

berjarak 1 km dari stasiun kreta api Medan.Tempatnya yang strategis di tengah kota Medan dan

berdekatan dengan hotel-hotel lainnya menjadi persaingan tersendiri bagi Hotel Aryaduta Medan

untuk mempertahankan citra dan kenyamanan para pelanggan.

Hotel Aryaduta Medan terdiridaribeberapadepartemenyaituFront Office Department, Food

and Beverage Department, Housekeeping Deparment, Accounting Department, HRD

Department, Engineering Department, Marketing Department, Purchasing Department dan

Security Department. Masing-masing departemen saling berkaitan dengan departemen yang lain.

Setiap departemen harus dikelola oleh orang-orang yang memiliki rasa tanggung jawab yang

tinggi. Bukan hanya dituntut untuk memiliki rasa tanggung jawab yang tinggi, setiap staf di

masing-masing departemen dituntut juga untuk memiliki tingkah laku yang baik.

Food and Beverage Departement terdiri dari 2 bagian yaitu Food and Beverage

ServisedanFood and Beverage Product. Menurut Sulastiyono (2005:3) Food and Beverage

Servicemerupakan salah satu departemen yang memiliki peranan penting disebuah hotel karena

Food and Beverage Service bertanggung jawab terhadap penyajian makanan dan minuman,

melayani setiap keinginan tamu di restoran hotel dan mempunyai fungsi untuk menambah

pendapatan hotel diluar dari pendapatan penjualan kamar. Food and Beverage Servisedi Hotel

Aryaduta Medan memiliki beberapa outlet yaitu Banquet, Room Sevice, Restaurant, dan Pool

Bar.

Banyaknya tamu yang menginap tentu saja akan berpengaruh kepada tingkat hunian kamar

tiap bulan ataupun tiap tahunnya. Tingkat hunian juga merupakan salah satu tolok ukur dari

2
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
keberhasilan operasional suatu hotel. Tingkat hunian di Hotel Aryaduta Medan dapat dilihat pada

tabel berikut.

Table 1.1

Tingkat Hunian Hotel aryaduta Medan Tahun 2013-2016

Tahun Kapasitas Kamar Jumlah Kamar Presentase Tingkat

Terjual Hunian Kamar (%)

2013 196 74.249 53.39%

2014 198 98.298 70,68%

2015 198 102.894 73,98%

2016 198 124.857 89,78%

Sumber : Hotel Aryaduta Medan : 2018

Tabel 1.1 menunjukkan bahwa presentase tingkat hunian kamar pada pada Tahun 2013

sebesar 53,39%. Pada tahun 2014 presentasi tingkat hunian mengalami peningkatan 70,68%.

Pada tahun 2015 presentasi tingkat hunian kamar meningkat menjadi 73,98%. Tahun 2016

presentasi hunian kembali meningkatkan 89,78%, yaitu dari 198 kapasitas kamar untuk dijual di

Hotel Aryaduta Medan terjual sebanyak 124.857 kamar.

Restoran merupakan suatu tempat yang dioperasikan secara komersial, yang

menyelenggarakan pelayanan makanan dan minuman kepada setiap tamu yang datang.Restoran

The Kitchen merupakan salah satu outlet yang ada di Hotel AryadutaMedan.Restoran The

Kitchen memiliki nuansa modern dan menyajikan masakan dengan cita rasa yang lezat.

Restoran The Kitchen berada di lokasi yang berdekatan antara satu sectiondengan section

lainnya yang dibatasi oleh sebuah pintu yang tinggi dan kokoh. Restoran ini mempunyai

keunikan, yaitukoki yang sedangmemasak dapatdisaksikan langsung oleh setiap tamu yang

datang ke restoran. Hal ini biasa dikenal dengan istilah live cooking.Selain itu Restoran The

3
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Kitchen juga menawarkan berbagai makanan beberapa negara misalnya Chinese, Indonesian dan

Western.

Tamu yang berkunjung ke Restoran The Kitchen juga dapat melihat langsung pemandangan

kota Medan yang indah. Jenis masakan yang beraneka ragam, dan keramah tamahan

pelayanannya membuat Restoran The Kitchen selalu ramai dikunjungi. Tingkat kunjungan tamu

di Restoran The Kitchen setiap harinya mencapai 92%. Tingkat kunjungan ini semakin

meningkat pada hari libur, bahkan mencapai 98%. Restoran The Kitchen juga dilengkapi dengan

fasilitas pool bar, namun pool barhanya diperbolehkan bagi tamu yang memesan menu a`la

carte. Selain berbagai keunikan dan kelebihannya, Restoran The Kitchen juga ternyata memiliki

kelemahan. Sebagai hotel berbintang lima, terdapat peraturanyaitu memiliki jumlah pramusaji

sebanyak 30 orang, akan tetapi Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan hanya memiliki

pramusaji sebanyak 20 orang. Hal ini tentu saja akan mengurangi tingkat kualitas pelayanan.

Standar Operasional Prosedur (SOP) hotel menjadi sebuah acuan pada setiap karyawan

yang bekerja dalam melakukan tugasnya. Apabila pelaksanaan pelayanan sesuai dengan SOP

yang sudah ditetapkan maka kualitas pelayanan akan semakin meningkat.Standar ini mencakup

seluruh departemen perhotelan tanpa terkecuali,yang menuntun para karyawan departemen untuk

bekerja keras dan disiplinsesuai yang tertera dalam standar operasional tersebut.SOP menjadi

faktor penting bagi restoran dalam menjalankan misinya, sehingga SOP pelayanan pramusaji

sangat dibutuhkan.

Pramusaji merupakan pelayan restoran yang mempunyai tugas menunggu tamu, melayani

pemesanan makanan dan minuman dan menyajikan pesanan tersebut kepada tamu tersebut

(Soenarno 1995:205).Pengelolaan di Food and Beverage Serviceharus didukung penuh oleh

pramusaji yang memiliki tugas dan tanggung jawab kepada para tamu. Pramusaji yang ada di

4
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan, telah melaksanakan beberapa SOP yang sudah

ditetapkan di hotel tersebut, yaitu mulai dari seorang greeter yang bertugas menunggu

kedatangan tamu, senyum yang bersahabat diberikan dalam menyambut tamu,mempersilahkan

tamu untuk duduk dan mencatat nomor reservasi tamu.

Tugas selanjutnya dialihkan kepada pramusaji yang dimana tugasnya yaitu,membuka serbet

makan (napkin)jika sudah memesan terlebih dahulu, memberikanmenu makanan, dan

menanyakan pesanan makanan atau minuman kepada tamu.Setelah menanyakan pesanan segera

memasukkan ke dalam sistem / komputeruntukmengirimkanpesanantersebutkedapur.

Sebelumpesanantersebutselesaimakaterlebihdahulu menuangkan air putih ke dalam gelas yang

telah tersedia diatas meja makan tamu.

Seorang pramusaji harus mengecek kembali pesanan tamu tersebut (double check) dari

dapur agar tidak terjadi kesalahan. Makanan dibawa kemeja tamu dan menghidangkannya, atau

terlebih dahulu menyesuaikan peralatan makanan sesuai dengan pesanan. Kemudian mengangkat

peralatan yang sudah selesai dipakai atau mengganti peralatan makan tamu jika menu makanan

berganti. Mengisi ulang air putih jika sudah hampir habis dan sampai kepada makanan penutup

dan pembayaran.

Dalam menjalankan SOP pelayanan sebagai seorang pramusaji pada kenyataannya tidak

selalu melaksanakan tugas secara sempurna.Ada saja kesalahan-kesalahan dalam menjalankan

prosedur tersebut seperti kesalahan menyediakan pesanan tamu atau tamu menunggu pesanan

terlalu lama. Hal ini tentu saja akan menggangu operasional restoran bahkan dapat

mengakibatkan tamu kecewa (complaint). Oleh karena itu, setiap pramusaji harus memahami

pentingnya melaksanakan prosedur pelayanan yang sesuai dengan SOP, sehingga kepuasan tamu

sebagai raja dapat tercapai. Kepuasan tamutidak terlepas dari peran seorang pramusaji di

5
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
restoran. Dengan demikian pramusaji diharapkan memahami setiap prosedur atau standar

operasional restoran dalam memberikan pelayanan kepada tamu.

Berdasarkan latar belakangyang telah diuraikan sebelumnya, penulis akan melakukan

penelitian tugas akhir yang berjudul “Pelaksanaan SOP Pramusaji Untuk Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Di Restoran Hotel Aryaduta Medan’’.

1.2 Batasan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka batasan masalah yang akan

diangkat kedalam kertas karya ini adalah pelaksanaan SOPpramusaji di Restoran The Kitchen

Hotel Aryaduta Medan.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan dari pemaparan latarbelakang di atas, penulis merumuskan rumusan masalah

yang akan dikaji penulis yaitu,

1. Bagaimana SOP pramusajiuntuk meningkatkankualitaspelayanan di Restoran The

Kitchen Hotel Aryaduta Medan?

2. Bagaimana pelaksanaan SOP pramusaji untuk meningkatkan kualitas pelayanan

diRestoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan?

1.4 Tujuan Penulisan

Dalam penulisan kertas karya ini penulis mempunyai tujuan yaitu:

1. Untukmengetahui SOP pramusaji dalam meningkatkan kualitas pelayanan diRestoran

The KitchenHotel Aryaduta Medan.

6
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 2. Untuk mengetahui pelaksanaan SOP pramusaji dalam meningkatkan kualitas

pelayanan di Restoran The KitchenHotel Aryaduta Medan.

1.5 Manfaat Penulisan

Manfaatpenulisandapatdibagimenjadimanfaatteoritis dan manfaatpraktis.

1.5.1Manfaat Teoritis

Manfaat teoritis penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaatsebagai bahan

referensi bagi pengembangan ilmu perhotelan, khususnya bidang pelayanan restoran. Disamping

itu kertas karya ini juga diharapkan menambah wawasan pembaca khususnya bagi para

mahasiswaperhotelan mengenai SOP pramusaji untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

1.5.2 Manfaat Praktis

Manfaat praktis penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi staffrestoran agar lebih

memperhatikan SOP pelayanan pramusaji dan pelaksanaan pelayanan pramusaji dalam

meningkatkan kualitas pelayanan suatu restoran. Bagi pimpinan restoran agar memberikan

perhatian atau pelatihan kepada staff agar bekerja sesuai dengan standar operasional hotel.

1.6 Metode Penelitian

Penulisan kertas karya ini ditulis berdasarkan hasil pengamatan dan penelitian terhadap

objek yang diteliti agar dapat memberikan suatu fakta yang objektif. Adapun metode yang

digunakan penulis dalam penulisan kertas karya ini adalah,

1.6.1 Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Mencari buku-buku yang mendukung penulisan ini. Penulis menggunakan beberapa

literatur atau sumber bacaan yang relevan dengan topik kertas karya ini sehingga data yang

diperolehdapat dilengkapi melalui sumber kepustakaan tersebut.

7
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 1.6.2 Penelitian Lapangan (Field Research)

Yaitu metode penelitian yang dilakukan secara langsung dengan mengadakan

pengamatan langsung ke objek yang akan diteliti. Metode ini dibagi dua cara yaitu:

1. Observasi

Merupakan penelitian langsung yang dilakukan dilapangan dengan ikut serta dalam

operasional hotel khususnya restoranselama 4 bulan sehingga penulis dapat

mengetahui pelaksanaan pelayanan pada Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta

Medan.

2. Interview (Wawancara)

Upaya untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan yang dilakukan dengan cara

tanya jawab pada staff yang ada di Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan.

1.7 Sistematika Penulisan

Agar penulisan kertas karya ini tersusun secara sistematis, penulis mambaginya dalam lima

bab yang bertujuan untuk memperoleh suatu susunan yang lebih mudah diikuti dan dipahami.

Masing-masing bab menjelaskan topik yang berbeda-beda sesuai dengan judul yang tercantum

pada setiap bab yang akan diuraikan. Adapun sistematika penulisan kertas karya ini adalah

sebagai berikut:

BAB I:PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan tahap pendahuluan dalam kertas karya berisi tentang latar

belakang, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat

penulisan, metode penulisan, dan sistematika penulisan.

8
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
BAB II : TINJAUAN TEORITIS

Menjelaskan tentang tinjauan teoritis mengenai pengertian hotel, pengertian

restoran, pengertian pelaksanaan, pengertian SOP, pelayanan, pramusaji dan tugas

serta tanggung jawab pramusaji.

BAB III : GAMBARAN UMUM HOTEL

Menjelaskan profilHotel Aryaduta Medan,klasifikasi Hotel Aryaduta Medan,

struktur organisasiHotel Aryaduta Medan dan fasilitas-fasilitas yang dimiliki

Hotel Aryaduta Medan.

BAB IV : PEMBAHASAN

Menjelaskan SOP pelayananrestoran Hotel, pelaksanaan SOP pramusaji untuk

meningkatkan kualitas pelayanan di Restoran The Kitchen Aryaduta Medan.

BAB V : PENUTUP

Merupakanbabyang berisikan kesimpulan dan saran.

DAFTAR PUSTAKA

9
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Hotel

Hotel merupakan suatu bangunan atau perusahaan yang menyediakan sebagian atau seluruh

bangunannya untuk fasilitas penginapan dan makan-minum serta fasilitas lainnya yang bersifat

komersil.

Pengertian hotel menurut Kasavana dan Stedman (1995:6), “… hotel dapat di defenisikan

sebagai bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas penginapan untuk

umum dengan fasilitas tambahan yaitu pelayanan makanan dan minuman dan dapat

menggunakan fasilitas peralatan dan dapat menikmati hiasan di dalamnya”.

Hotel menurut Sulastiyono (2002:6), “… hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh

pemiliknya dengan menyediakan makanan, minuman dan fasilitas kamar tidur kepada orang-

orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar

sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus”.

Semakin berkembangnya industri perhotelan atau lebih dikenal hospitality industry, hotel

memiliki beragam jenis sehingga dapat dikelompokan dalam beberapa klasifikasi berdasarkan

Kelas, Plan Usage (daya jual), Ukuran, dan Lokasi. Menurut Ni Wayan Suwithi dan Cecil Erwin

Jr. Boham (2008:52-61) mengatakan:

Hotel dapat dikelompokkan ke dalam beberapa tipe/kategori yaitu: Berdasarkan Kelas,

Plan Usage, Ukuran, Lokasi.

10
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
1. Berdasarkan Kelas

Kelas hotel dibedakan atas bintang (*).Semakin banyak jumlah bintang, maka

persyaratan fasilitas, dan pelayanan yang dituntut semakin banyak dan baik.

Klasifikasi hotel berdasarkan bintang adalah sebagi berikut:

1. Bintang (*)

2. Bintang (**)

3. Bintang (***)

4. Bintang (****)

5. Bintang (*****)

2. Berdasarkan Plan Usage (daya jual)

Beberapa macam hotel Plan Usage, antara lain:

1. American Plan

Sistem perencanaan harga kamar di mana harga yang dibayarkan sudah termasuk

harga kamar itu sendiri ditambah dengan harga makan (meals). American Plan

dibagi menjadi dua bagian, yaitu:

1. Full American Plan

Harga kamar termasuk tiga kali makan (pagi, siang, dan malam)

2. Modified American Plan

Harga kamar termasuk dengan dua kali makan, di mana salah satu diantaranya

harus makan pagi (breakfast), seperti:

1. Kamar + makan pagi + makan siang

2. Kamar + makan pagi + makan malam

Makan pagi yang digunakan dalam American Plan adalah American Breakfast.

11
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
3. Berdasarkan Ukuran

Klasifikasi hotel berdasarkan ukurannya dapat ditentukan berdasarkan jumlah kamar

yang ada. Ukuran hotel diklasifikasikan menjadi 3 bagian, yaitu:

1. Small Hotel

Adalah hotel kecil dengan jumlah kamar di bawah 150 kamar

2. Medium Hotel

Adalah hotel dengan ukuran sedang, di mana dalam medium hotel ini dapat

dikategorikan menjadi 2 (dua), yaitu:

1. Average Hotel : jumlah kamar antara 150 sd. 299 kamar

2. Above Average Hotel : jumlah kamar antara 300 sd. 600 kamar.

3. Large Hotel

Adalah hotel dengan klasifikasi sebagai hotel besar dengan jumlah kamar diatas 600

(enam ratus) kamar.

4. Berdasarkan Lokasi

Klasifikasi hotel berdasarkan lokasi dapat dibagi menjadi:

1. City Hotel

Hotel yang terletak di dalam kota, di mana sebagian besar tamunya yang menginap

adalah memiliki kegiatan berbisnis.

2. Resort Hotel

Adalah hotel yang terletak di kawasan wisata, di mana sebagian besar tamunya tidak

melakukan kegiatan bisnis, tetapi lebih banyak rekreasi.

12
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 Macam-macam resort hotel berdasarkan lokasi:

1. Mountain Hotel (berada di pegunungan),

2. Beach Hotel (berada di daerah pantai),

3. Lake Hotel (berada di pinggir danau),

4. Hill Hotel (berada di puncak bukit), dan

5. Forest Hotel (berada di kawasan hutan lindung).

Kepuasan tamu adalah aspek penting yang harus dipenuhi oleh hotel, jika kebutuhan

tamu terpenuhi maka nama baik hotel akan tetap terjaga. Hal ini yang membuat hotel

membutuhkansistem dan struktur organisasi yang teratur. Adanya departemen-departemen yang

memiliki tugas dan tanggung jawab membuat sistem pelayanan hotel terlaksana dengan baik.

Pada umumnya departemen-departemen hotel ialah Front Office Department, Housekepping

Department, Food & Beverages Department, Marketing Department, Accounting Department,

Engineering Department, Purchasing Department, Security Department. Menurut Dimyati

(1992:67-68) mengatakan:

Sesuai dengan fungsinya, penyelenggaraan kerja dalam hotel dibagi-bagi atas beberapa

departemen atau bagian, yang terdiri dari departemen-departemen pokok, yaitu:

1. Front Office Department (bagian kantor depan)

2. Housekepping Department (bagian tata graha)

3. Food & Beverages Department (bagian makan dan minum)

4. Marketing Department(bagian pemasaran)

5. Accounting Department(bagian akunting/keuangan)

6. Purchasing Deparment (bagian pembelian)

13
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 7. Engineering Department (bagian tehnik)

8. Security Department (bagian keamanan)

9. Personalia Department (bagian personalia)

10.OOD (Other Operation Deparment.

2.2 Pengertian Restoran

Restoran adalah suatu tempat atau bangunan di mana tamu dapat membeli dan menikmati

makanan dan minuman yang akan di layani oleh pramusaji. Restoran adalah salah satu jenis

usaha pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi

dengan peralatan penyimpanan, penyajian, penjualan makanan dan minuman bagi umum di

tempat usahanya, dan memenuhi ketentuan persyaratan dan ditetapkan dalam keputusan (Ditjen,

Par. 1990/1991:2).

Menurut Marsum (1993:7), “… restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang

diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua

tamunya baik berupa makan dam minum”.

Restoran terbagi menjadi beberapa jenis, jenis-jenis restoran tersebut dapat menjual atau

menyediakan berbagai jenis-jenis masakan baik masakan kontinental yaitu masakan yang berasal

dari Eropa seperti Perancis, Inggris, Amerika, dll, ataupun masakan oriental yaitu masakan yang

berasal dari negara kepulauan seperti masakan Indonesia (Indonesian Food), masakan Jepang

(JapaneseFood), masakan Cina (Chinese Food), masakan India (Indian Food), dll.

14
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 Jenis-jenis restoran tersebut menurut Marsum (2001:8)yaitu,

1. A’la carte restaurant

Restoran ini merupakan restoran yang telah mendapati zin penuh untuk menjual makanan

lengkap dengan banyak variasi.Tiap – tiap makanan mempunyai harga tersendiri.

2. Table D’hote Restaurant

Restoran ini merupakan restoran yang khusus menjual suatu menu susunan lengkap dari

hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup, dengan harga yang ditentukan.

3. Coffee Shop atau Brasserie

Restoran ini merupakan suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel,

dimana tamu bias mendapatkan makan pagi, makan siang, dan makan malam secara

cepat.

4. Continental restaurant

Merupakan suatu restoran yang menitik-beratkan hidangan continental dengan pelayanan

yang elaborate (megah), namun suasan santai,

5. Fish and Chip Shop

Merupakan suatu restoran yang banyak terdapat di Inggris, dimana tamu dapat membeli

berbagai macam keripik (chips), dan ikan goreng berupa ikan Cod, yang dibugkus

dindalam kertas.

6. Specialty Restaurant

Merupakan suatu restoran yang suasana dan dekorasi disesuaikan dengan khas

makananya berasal. Contohnya yaitu masakan Cina (chinesse), Jepang (japanese), India

(indian), dll.

15
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 7. Terrace Restaurant

Merupakan suatu restoran yang terletak di luar bangunan, namum pada umumnya masih

berhubungan dengan hotel, maupun restoran induk. Di negara-negara Barat pada

umumnya restoran ini hanya buka pada waktu musim panas.

8. Gourmet Restaurant

Merupakan suatu restoran yang menyelenggarakan pelayanan makan dan minum untuk

Gourmet (orang yang mempunyai wawasan luas dalam bidang rasa makanan).

Pelayanannya megah dan harga relatif mahal.

9. Family Type Restaurant

Merupakan suatu restoran yang sederhana, dan harga relatif murah. Restoran ini

disediakan untuk tamu-tamu keluarga atau rombongann.

10. Main Dining Room

Merupakan suatu restoran yang pada umumnya terdapat dihotel besar. Penyajian

makanan secara resmi dan terikat oleh suatu peraturan yang ketat. Tamu- tamu yang

datang biasanya berpakaian resmi dan formal.

2.3 Pengertian Pelaksanaan

Pelaksanaan adalah suatu tindakan atau pelaksanaan dari sebuaah rencana yang telah

disusun secara matang dan terperinci, pelaksanaan biasanya dilakukan setelah perencanaan sudah

dianggap siap. Secara sederhana pelaksanaan bisa diartikan sebagai evaluasi.

Pelaksanaan menurut Browne dan Wildavsky (2002:70), “… pelaksanaana adalah perluasan

aktivitas yang saling menyesuaikan”.

16
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 Pelaksanaan menurut Abdullah (1987:40), “… pelaksanaan merupakan aktifitas atau usaha

yang dilaksanakan yang telah dirumuskan dan ditetapkan dengan dilengkapi segala kebutuhan,

alat-alat yang diperlukan, siapa yang melaksanakan, dimana tempat pelaksanaannya mulai dan

bagaimana car yang harus dilaksanakan, suatu proses rangkaian tindak lanjut setelah program

atau kebijakan ditetapkan yang terdiri atas pengambilan keputusan menjadi kenyataan guna

mencapai sasaran dari program yang ditetapkan semula”.

2.4 Pengertian SOP Pramusaji

Ketika akan melakukan suatu kegiatan, tentu disarankan untuk mengikuti prosedur yang

berlaku agar hasil kegiatan bisa sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. SOP yaitu tahapan

kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas, metode langkah demi langkah secara pasti dalam

memecahkan suatu masalah.

Menurut Ellerenc (2014 : 62),“… SOP adalah pedoman yang berisi prosedur-prosedur

operasional standar yang ada dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa

setiap keputusan dan langkah telah berjalan secara efektif, konsisten, dan standar.

Menurut Kamaruddin (1992 : 836 – 837), “… SOP pada dasarnya adalah suatu susunan

yang teratur dari kegiatan yang berhubungan satu sama lainnya dan prosedur-prosedur yang

berkaitan melaksanakan dan memudahkan kegiatan utama dari suatu organisasi”.

2.5 Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau aktivitas yang dilakukan seseorang kepada pihak lain

melalui sistem atau prosedur yang tidak bisa dilihat tapi dapat dirasakan untuk memenuhi

kepentingan orang lain.

17
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 Menurut Kotler (2002:83), “… pelayanan adalah setiap kegiatan atau tindakan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun”.

Menurut Moenir (2010:26), “… pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang

atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode

tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”.

2.6 Pengertian Pramusaji

Pramusaji adalah karyawan yang bertugas di restoran yang melayani kebutuhan makan dan

minum bagi para tamu yang datang untuk menikmati makanan dan minuman secara profesional.

Menurut Goodman (2002:194), “… pramusaji yaitu menyajikan hidangan kepada para tamu

yang baik agar dapat memberikan pelayanan yang tepat, baik dalam suasana formal maupun

informal”.

Sedangkan menurut Marsum (2005:90), “… Pramusaji adalah karyawan atau karyawati di

dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu merasa mendapat

sambutan dengan baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta

menyajikannya, juga membersihkan restoran”.

2.7 Tugas dan Tanggung-jawab Pramusaji

Pelayanan pramusaji yang profesional dan memuaskan merupakan kunci kesuksesan usaha

perhotelan dan restoran di bidang Food and Beverage Service, sehingga seorang pramusaji atau

waiter/waitress harus memiliki tugas dan tanggung-jawab dari suatu operasional ke operasional

18
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
yang lainnya tergantung kepada kebijakan dan standar pelayanan yang dilaksanakan disuatu

restoran tersebut.

Tugas dan tanggung jawab pramusaji menurut Wiwoho (2008) yaitu,

1. Mempersiapkan dinning room atau restoran

2. Menyambut tamu dan membantu tamu duduk

3. Mengambil pesanan tamu

4. Menyajikan makanan dan minuman

5. Menunjukkan restaurant guest bill atau bon pembayaran.

6. Menerima pembayaran dari tamu

7. Mengucapkan terima-kasih kepada tamu yang telah selesai makan dan

meninggalkan restoran.

8. Membersihkan meja dan re-setting meja seperti semula.

Adapun tanggung-jawab seorang pramusajiyaitu,

1. Menjaga penampilan diri (personal grooming)

Menjaga penampilan diri merupakan salah satu hal yang sangat penting dan harus

diketahui seta dilaksanakan oleh setiap petugas yang berhubungan lansung dengan tamu

karena hal ini sangat besar pengaruhnya dalam usaha memberikan kesan pertama kepada

tamu. Penampilan diri tersebut ialah meliputi dari rambut, wajah, seragam, tangan,

sepatu, sikap, dan gerakan yang mana penampilan diri tersebut harus sesuai dengan

standar penampilan seorang pramusaji atau standar dari restoran itu sendiri.

2. Berkelakuan baik (deporment)

19
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 Seorang pramusaji harus memiliki gerakan yang gesit dan lincah dalam melayani tamu.

Seorang pramusaji dalam melaksanakan pekerjaannya harus cepat namun bukan berarti

harus berlari-lari. Jika restoran dalam keadaan tidak sibuk bukan berati bahwa waiter

boleh bersndar atau berjalan melenggang seperti orang yang tidak memiliki gairah kerja.

3. Tulus hati (honesty)

Seorang waiter dituntut bersikap tulus, jujur, baik kepada tamu maupun kepada rekan

kerja dan juga kepada perusahaan.

4. Tepat waktu (functuality)

Seorang waiter harus tepat waktu jika datang ke tempat 15 menit sebelum jam kerja

dimulai yang mana functuality merupakan satu kunci menuju sukses.

5. Setia (loyalty)

Kesetiaan bekerja sebagai seorang waiter merupakan satu perasaan setia terhadap

pekerjaan dan pelanggan itu sendiri, yang mana kesetiaan terhadap pekerjaan akan

mendatangkan pehatian baik dari atasan maupun dari pelanggan itu sendiri.

6. Terampil dalam bekerja secara tim (ability to work within a team)

Seorang waiter harus bisa bekerja sama dengan teman sekerjanya dan dengan bagian lain

yang terkait. Kerja sama sangat penting terutama pada waktu sibuk, jika saat seorang

waiter melihat temannya sedang melayani dan tamu lainnya membutuhkan sesuatu, maka

ia harus segera melayani dan memberikan pelayanan kepada tamu tersebut karena itu

teamwork membantu alur pelayanan menjadi cepat dan efisien.

7. Bersikap dan berpikiran positif (possive attitude)

20
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Setiap langkah dalam melakukan pekerjaan merupakan refleksi dari suatu attitude,

dimana dengan melakukan pekerjaan dengan possitive attitude akan meningkatkan

profesionalisme.

21
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 BAB III

GAMBARAN UMUM HOTEL ARYADUTAMEDAN

3.1 Sejarah Hotel Aryaduta Medan

Pertama kali didirikan di Jakarta dengan nama Hotel AryadutaJakarta pada tahun 1974 dan

berlokasi dipusat Ibukota Jakarta, tepatnya di Jalan. Prapatan No. 44-48 Jakarta 10110,

Indonesia. Hotel ini dikenal dengan nama The Ambassador. Kemudian pada tahun 1976, The

Ambassador berganti nama menjadi Hyatt AryadutaHotel Jakarta. Pergantian nama ini

dikarenakan adanya penandatanganan kontrak kerja sama dengan Hyatt International, dan mulai

saat itu manajemen Hotel Ambassador dikelola oleh Hyatt International. Tahun 1990, Hyatt

Aryaduta Jakarta mendapatkan sertifikat sebagai hotel dengan fasilitas dan pelayanan berbintang

lima (Five star) bertingkat Diamond dan selang setahun kemudian Hyatt AryadutaJakarta

berganti nama menjadi AryadutaJakarta. Pada tahun 2000, Lippo group menyelesaikan

pembelian seluruh saham. Pada saat itu Lippo group membeli saham dari Nurman Diah, pemilik

saham PT. Hotel Prapatan, Tbk. Pergantian kepemilkan ini menyebabkan PT. Aryaduta Hotel,

Tbk kembali berganti nama menjadi PT. Lippo Karawaci, Tbk pada bulan Juli 2004, dan

memiliki kekuasaan penuh atas Hotel AryadutaJakarta. Setelah Lippo group menyelesaikan

seluruh pembelian saham tersebut mereka berencana mengembangkan Hotel Aryadutatidak

hanya di Jakarta melainkan ke seluruh Indonesia, salah satunya kota Medan.

Lippo group didirikan oleh seorang pebisnis sukses yaitu, Dr. Mochtar Riady lahir pada 12

Mei tahun 1929 di Malang, Jawa Timur. Beliau memulai bisnisnya sebagai pemilik toko sepeda

di usia 22 tahun. Beliau sudah sejak lama dikenal sebagai pebisnis sukses yang paling dihormati.

Dr. Mochtar Riady dengan pemikirannya yang inovasi dan sosok kepemimpinannya telah

22
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
membawa Lippo group menjadi salah satu konglomerat perusahaanyang unggul di Asia,

memimpin pengoperasian beberapa perusahaan besar di Indonesia di bidang Properti, rumah

sakit, pusat perbelanjaan (mall), grup media, Department store, dan ritel makanan.

Hotel AryadutaMedan terletak dipusat ibukota Medan Jalan. Kapten Maulana Lubis No. 8

Medan 20112, Indonesia. Didirikan pada tanggal 1 April 2006 dan berdiri tepat di atas Grand

Palladium Mall Medan. Hotel AryadutaMedan berada diibawah kepemimpinan Lippo group

yang saat ini dipimpin oleh Bapak James Tjahya Riady dan merupakan anak kandung dari

pendiri Lippo group yaitu, bapak Dr. Mochtar Riady. Hotel Aryaduta Medan didirikan pada

tahun 2006 namun mulai diresmikan beroperasi pada awal tahun 2007 dan memiliki General

Manager pertama yaitu, Mr. Andre Roland Clain berkebangsaan Indonesia.

3.1.1Profil Hotel Aryaduta Medan

Hotel AryadutaMedan berada tepat diatas salah satu pusat perbelanjaan di kota Medan

yaitu, Grand Palladium Mall. Bangunan Hotel Aryaduta Medan terdiri dari 12 lantai, namun

hanya 4 lantai yang menjadi tempat operasional hotel, antara lain lantai 8 yang digunakan untuk

tempat perkantoran karyawan (Staff office) dan area parkir kendaraan roda empat (Parking lot).

Lantai 9 digunakan sebagai SkyLobby area yang terdapat Recaeptionist area, Sky lobby store,

Grand ballroom, Vip lounge, musholla, The lounge, The pastry, swimming pool area, fitness

center, The pool cafe, The kitchen restaurant, Rest area, Bussines center, dan Guest room

(kamar tamu). Pada Sky Lobby area tamu melakukan proses Check in dan Check out. Kegiatan

lainnya seperti, berenang, sarapan pagi, makan siang dan malam, acara pertemuan, acara

perayaan dan ruang tunggu tamu. Sedangkan lantai 10 dan lantai 11 digunakan khusus sebagai

Guest room (kamar tamu) dan Meeting room 1 sampai 3, akses lantai 10 dan 11 hanya untuk

tamu hotel yang menginap dan harus menggunakan Card key yang merupakan sistem kunci

23
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
komputerisasi. Begitu pula untuk karyawan yang ingin akses ke lantai 10 dan 11 harus memiliki

Master key yang mampu mengakses setiap sistem kunci kamar tamu dan penggunaan Lift.

Uniknya Hotel Aryaduta Medan memiliki 2 Lobby area yaitu, Lower lobby yang berada di lantai

dasar dan Sky lobby yang terletak di lantai 9.

Lokasi Hotel AryadutaMedan yang strategis berada ditengah Ibukota Medan dan beberapa

tempat Iconic kota medan, antara lain:

1. Bersebelahan dengan kantor pemerintahan Walikota Medan

2. Bersebrangan dengan Lapangan Benteng Medan yang biasanya dimanfaatkan oleh

tamu Hotel AryadutaMedan untuk tempat aktifitas olahraga seperti, lari pagi/

Jogging.

3. Berada dekat ± 300 meter dengan alun-alun kota Medan Merdeka walk, yang

merupakan salah satu tempat wisata kota medan terutama pada malam hari yang

menyediakan tempat makan dan tempat bersantai.

4. Berada dekat dengan beberapa pusat perbelanjaan (Mall) seperti, Lippo plaza, Sun

plaza, dan Center point.

5. Berada dekat dengan beberapa layanan Rumah sakit seperti, RS. Siloam Hospital, RS.

Malahayati, RS. Murni Teguh, dan colombia asia.

6. Berada dekat dengan beberapa tempat wisata kota Medan seperti, Kesawan Square,

Rumah Chong A-fie, Istana maimun, dan Mesjid raya.

7. Berada dekat ± 300 meter dengan stasiun kereta api yang memudahkan tamu hotel

yang akan menggunakan jalur transportasi kereta api utuk menuju Bandar udara

Kualanamu Internasional Airport yang hanya menempuh waktu selama 45 menit.

24
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 8. Berdekatan dengan hotel-hotel lainnya seperti, Hotel Santika Dyandra Premiere, dan

Grand aston Medan. Menjadi persaingan tersendiri bagi Hotel Aryaduta Medan untuk

mempertahankan citra pelayanan dan kenyamanan para konsumen.

Hotel AryadutaMedan telah mengalami delapan kali pergantian General Manager (GM),

General Manager pertama bernama Mr. Andre Roland Clain yang berkebangsaan Indonesia,

kedua dijabat oleh Mr. Peter Walter Buzz berkebangsaan Jerman, ketiga dijabat oleh Mr. Erwin

Bernhard berkebangsaan Indonesia, keempat dijabat oleh Mr. Gofter Markus Herman

berkebangsaan Jerman, kelima dijabat oleh Mr. Herman Rachmady Kemp berkebangsaan Jerman

dan Indonesia, keenam dijabat oleh Mr. Sebastian Henning Goldman berkebangsaan Jerman,

ketujuh dijabat oleh Mr. Sanjay Christoppher Quadros berkebangsaan Australia, serta yang

terakhir dijabat oleh Mr. Andreas Bourdon berkebangsaan Jerman dan masih menjabat sampai

sekarang.

3.2 Visi dan Nilai-nilai Luhur Aryaduta

Visi Aryadutamenjadi dasar kesuksesan dan ciri khas pelayanan bagi Hotel AryadutaMedan

yaitu, “To create a globally competitive, iconic Indonesian hotel brand” yang berarti

menciptakan merek hotel untuk menjadi ikon Indonesia yang dapat berkompetisi secara global

(Iconically Indonesian and Globally Competitive) serta menjadi peta jalan untuk seluruh

member. Visi ini juga menjadi acuan bagi seluruh karyawan-karyawan Hotel AryadutaMedan

dalam memberikan pelayanan yang konsisten di seluruh unit terhadap konsumen serta dapat

menjadi ciri khas hotel untuk dapat bersaing dengan hotel-hotel lainnya di kota Medan.

Hotel AryadutaMedan sebagai hotel dengan kelas bintang lima (Five star), menerapkan nilai-

nilai luhur Aryadutaterhadap para karyawan-karyawan (Associates) Hotel AryadutaMedan.

25
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Nilai-nilai luhur ini menjadi prinsip dasar bagi karyawan-karyawan dalam bekerja dan

memberikan pelayanan terhadap konsumen. Adapun nilai-nilai luhur Hotel AryadutaMedan

yaitu:

1. Integritas diatas segalanya

2. Investasi pada pengetahuan dan inovasi untuk memberikan nilai lebih kepada semua

orang yang berkepentingan

3. Memberikan empati

4. Memberikan pengalaman unik secara konsisten kepada tamu dan pelanggan

5. Menciptakan lingkungan yang nyaman dan menyenangkan bagi seluruh tim dan

tamu.

3.3 Klasifikasi Hotel AryadutaMedan

Hotel AryadutaMedan diklasifikasikan dalam beberapa kategori, yaitu berdasarkan lokasi,

area, jenis tamu, lamanya tamu menginap, lamanya hotel beroperasi, maksud kunjungan, sarana

transportasi, berdasarkan bintang, PLAN (Perencanaan Penjualan Kamar), ukuran, dan

berdasarkan harga kamar. Berikut ini penjelasan klasifikasi Hotel Aryaduta Medan, antara lain:

1. Berdasarkan lokasi. Hotel Aryaduta Medan diklasifikasikan sebagai City Hotel,

dikarenakan terletak di pusat ibukota Medan.

2. Berdasarkan area. Hotel AryadutaMedan diklasifikasikan sebagai Downtown Hotel,

karena terletak di daerah pertokoan, pusat perbelanjaan, atau di tengah kota yang jauh

dari rumah penduduk.

3. Berdasarkan tamu yang menginap. Hotel AryadutaMedan diklasifikasikan sebagai

Businessman Hotel, karena kebanyakan tamunya datang untuk keperluan bisnis.

26
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 4. Berdasarkan lamanya tamu tinggal. Hotel AryadutaMedan diklasifikasikan sebagai

Residental Hotel, karena rata-rata lama tamu menginap lebih dari satu minggu.

5. Berdasarkan lama hotel beroperasi. Hotel Aryaduta Medan diklasifikasikan sebagai

Full length operation hotel, karena beroperasi selama 365 hari dalam setahun (tidak

pernah tutup atau libur).

6. Berdasarkan PLAN. Hotel AryadutaMedan diklasifikasikan sebagai Continental plan,

dikarenakan untuk harga kamar yang di bayar tamu, di dalamnya sudah termasuk

makan pagi.

7. Berdasarkan ukuran (Size). Hotel AryadutaMedan diklasifikasikan sebagai hotel di

atas sedang, dikarenakan jumlah kamarnya di atas 100 tetapi kurang dari 300, yaitu

195 kamar.

8. Berdasarkan harga kamar. Hotel AryadutaMedan pada periode tertentu memiliki

harga kamar yang berbeda-beda.

3.4 Fasilitas yang Dimiliki Hotel AryadutaMedan

Hotel Aryaduta Medan merupakan salah satu aset kepariwisataan Sumatera Utara di bidang

industri perhotelan yang berpredikat sebagai hotel berbintang lima (Five star). Tata letaknya

yang strategis berada di pusat ibukota Medan sangat menguntungkan dalam kegiatan

operasaionalnya. Menjadi salah satu pilihan para wisatawan mancanegara dan pebisnis

menghabiskan waktu liburan. Sebagai salah satu hotel berbintang hal yang dibutuhkaan para

tamu selain dari pelayanan yang baik dan memuaskan, Hotel Aryaduta Medan harus memberikan

fasilitas-fasilitas terbaik dan mewah sesuai dengan standar hotel berbintang lima. Dimana

27
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
fasilitas tersebut dapat mendukung kegiatan tamu selama menginap dihotel dan merasa berada di

rumah mereka sendiri.

Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan

kepada para tamu dalam melaksanakan aktifitas-aktifitasnya, sehingga kebutuhan tamu dapat

terpenuhi selama tinggal di hotel. Fasilitasyang mendukung dan memadai dapat membantu

dalam memberikan pelayanan terbaik sehingga menghasilkan citra positif dimata konsumen.

Adapun fasilitas-fasilitas yang dimiliki Hotel Aryaduta Medan, antara lain:

1. Fasilitas Kamar

Hotel Aryaduta Medan memiliki 195 kamar yang siap untuk dijual berada dari lantai 9

sampai lantai 11. Memiliki 7 jenis kamar tamu yang tersedia, yaitu Deluxe room 167 kamar,

Grand deluxe 6 kamar, Aryaduta pool terrace 14 kamar, Junior suite 4 kamar, Business suite

room 2 kamar, Executive suite room 1 kamar, dan Aryaduta suite room 1 kamar. Fasilitas

yang disediakan di kamar hotel ada dua macam, yaitu fasilitas yang disediakan di kamar

tidur dan fasilitas yang disediakan di kamar mandi.

1. Deluxe room memiliki luas 45 m2 dan menawarkan pemandangan ke arah pusat kota

Medan (City view) dan ke arah kolam renang (Pool view). Jenis kamar Deluxe room

tersedia dalam 2 jenis pilihan tempat tidur King bed dan Twin bed serta menyediakan

layanan kamar 24 jam.

2. Grand deluxe room memiliki luas 50 m2, jenis kamar ini terdapat disudut setiap koridor

hotel pada masing-masing lantai kamar hotel. Tipe kamar ini memiliki dinding berkaca

pada dua sudutnya, sehingga tamu dapat melihat langsung pemandangan kota medan

(City view) lebih luas. Fasilitas khusus kamar ini adalah penyajian gratis sarapan

28
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 prasmanan di The kitchen restaurant, dan penggunaan gratis 1 jam Aryaduta lounge

boardroom.

3. Aryaduta pool terrace memiliki luas yang sama dengan Grand deluxe room, yaitu 50 m2.

Perbedaan kamar jenis ini terletak pada fasilitas khusus nya memiliki teras pribadi dan

bisa akses langsung ke kolam renang. Kamar jenis ini hanya terletak di lantai 9,

mendapatkan sarapan pagi prasmanan secara gratis, dan gratis 1 jam penggunaan

Aryaduta longe boardroom.

4. Junior suite merupakan salah satu jenis kamar yang tergolong mewah, memiliki luas 80

m2 dengan pemandangan pusat kota Medan (city view). Jenis kamar ini dilengkapi

dengan fasilitas khusus, seperti ruang tamu yang luas, tempat tidur ukuran King size,

akses Internet broadband, akses gratis sarapan prasmanan, teh sore dan minuman

malam, Welcome drink, dan penggunaan gratis 1 jam Aryaduta lounge boardroom.

5. Business suite room memiliki luas 80 m2 dan pemandangan langsung ke kolam renang

(Pool view). Dilengkapi dengan fasilitas khusus, seperti teras pribadi yang bisa

digunakan untuk bersantai dan menikmati pemandangan kolam renang, ruang tamu yang

luas, akses Internet broadband, gratis sarapan prasmanan, gratis teh sore dan minuman

malam, Welcome drink dan gratis penggunaan 1 jam Aryaduta lounge boardroom.

6. Executive suite room memiliki luas 160 m2 dengan pemandangan pusat kota medan (City

view). Kamar jenis ini dilengkapi dengan fasilitas khusus yang eksklusif, seperti ruang

tamu yang luas, ruang makan, 2 kamar tidur yang terpisah, area kerja, akses Internet

broadband, gratis sarapan prasmanan, gratis teh sore dan minuman malam, Welcome

drink, welcome fruit, dan gratis penggunaan 1 jam Aryaduta lounge boardroom.

29
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 7. Aryaduta suite room merupakan fasilitas kamar eksklusif dan sangat mewah yang

dimiliki Hotel Aryaduta Medan dengan fasilitas yang sangat lengkap seperti berada di

dalam rumah. Memiliki luas 290 m 2 dengan pemandangan pusat kota medan dan hanya

terdapat dilantai 11 dengan nomor 1199, kamar jenis ini juga memiliki harga Rp.

2.300.000-Rp. 2.600.000 per malam. Fasilitas khusus yang dimiliki kamar jenis ini,

adalah ruang tamu yang luas dan terpisah, ruang makan dilengkapi dengan dapur

(Kitchenette), dua kamar tidur, kamar tidur utama dengan tempat tidur ukuran Super king

size, dan kamar tidur lainnya dengan tempat tidur ukuran Twin bed, dilengkapi dengan

selimut berbulu sangat halus, ditambah dengan fasilitas kamar mandi elegan yang

dilengkapi dengan Bath tub yang terbuat dari marmer, area kerja, dan 2 unit TV LCD 36

Inci.

2. Fasilitas umum

Fasilitas umum adalah fasiliitas yang disediakan Hotel Aryaduta Medan tidak hanya untuk

tamu yang menginap, melainkan juga untuk tamu yang sedang berkunjung ke Hotel

Aryaduta Medan. Fasilitas umum juga dapat menambah profit penghasilan hotel, Adapun

fasilitas-fasilitas umum yang tersedia di Hotel AryadutaMedan, yaitu:

1. The aryaduta lounge adalah tempat yang disediakan untuk bertemu dengan kerabat

sambil menikmati makanan ringan dan minuman, dan menunggu selama proses Check in

dan Check out. Kapasitas kursi yang dimiliki adalah 24 buah dan terletak di Sky lobby

lantai 9.

2. Restoran The Kitchensalah satu tempat iconic di Hotel Aryaduta Medan, karena banyak

sekali pengunjung dari luar hotel yang datang ke restoran ini, seperti perayaan ulang

30
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 tahun, dan pemotretan pra wedding. Restoran ini terletak di lantai 9 dan memiliki 188

kursi. Para tamu dapat menikmati masakan dari beberapa negara, yaitu Asean, Chinese

dan Western. Fasilitas lain yang ditawarkan adalah dapat melihat langsung pemandangan

kota Medan dari sudut jendela dan melihat langsung para koki memasak (Open kitchen).

3. The pool cafe merupakan cafe yang memiliki konsep pool view dengan kapasitas

berjumlah 90 kursi.

4. The aryaduta pastry and bar menyediakan olahan roti dan kue khas Hotel

AryadutaMedan, sambil menikmati minuman segar, seperti racikan kopi, jus segar,

cocktail, dan teh pilihan yang lezat.

5. Maxx coffee merupakan outlet coffee shop yang terdapat di Lower lobby (lantai dasar).

Menyediakan aneka olahan dan racikan minuman coffee standar internasional.

6. Pusat perbelanjaan (Mall) berada tepat dibawah bangunan hotel, yaitu Grand palladium

mall. Untuk akses menuju ke Mall,tamu hotel harus melalui area Lower lobby yang

terdapat Connecting door yang menuju langsung ke dalam Mall.

7. Kolam renang (Swimming pool) merupakan fasilitas wajib yang harus dimiliki hotel

berbintang lima (Five star). Kolam renang Hotel AryadutaMedan terletak di lantai 9

dengan konsep ruang terbuka, desain yang sangat mewah dan klasik. Terdapat pondokan

kursi yang dapat disinggahi tamu sesudah atau sebelum berenang. Kolamrenang terbagi

menjadi dua area, yaitu area untuk dewasa dengan kedalaman 1,50 meter dan area untuk

balita dan anak-anak dengan kedalaman 50 sentimeter.

8. Business center merupakan fasilitas yang menyediakan 2 unit komputer beserta

perangkatnya dengan kemampuan mengakses Internet dan Microsoft office yang dapat

digunakan oleh tamu.

31
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 9. Musholla di Hotel AryadutaMedan terletak di lantai 8 dan lantai 9. Musholla

dipergunakan sebagai fasilitas ibadah bagi umat islam dan dapat digunakan juga bagi

karyawan-karyawan hotel Aryaduta Medan.

10. Free internet atau WI-FI merupakan jaringan bebas internet yang disediakan sebagai

fasilitas umum dengan jangkauan lokasi area hotel.

3. Fasilitas layanan

Fasilitas layanan merupakan fasilitas dalam bentuk tidak nyata, melainkan berbentuk

pelayanan jasa kepada tamu hotel. Fasilitas layanan disediakan untuk mempermudah segala

keperluan tamu hotel. Bentuk fasilitas layanan Hotel AryadutaMedan, antara lain:

1. Shuttle transportation nmerupakan layanan yang menyediakan transpoortasi untuk

pengantaran dan penjemputan tamu ke tempat dan wakktu yang telah disesuaikan.

Layanan ini ditangani oleh bagian Concierge sehingga untuk tamu yang membutuhkan

shuttle transportation harus melakukan reservasi terlebih dahulu di bagian Front desk

agent.

2. Massage in room merupakan layanan berupa pijat kebugaran, baik pijat tradisional,

maupun shiatsu. Massage in room menghadirkan suasana yang sangat nyaman dan

rileks. Terdapat berbagai jenis perawatan yang ada di massage in room, yakni pedicure,

manicure, massage, dan spa ini hanya dapat dilakukan di kamar, untuk pemesanan dapat

melalui receptionist ataupun operator.

3. Health club atau fitness center merupakan outlet yang menyediakan fasilitas layanan

kebugaran jasmani bagi para tamu hotel, seperti gym, fitness, dan menyediakan alat

olahraga lainnya.

32
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 4. Airport dispatcher merupakan fasilitas layanan penjemputan dan pengantaran tamu di

bandar udara Kualanamu Internasional Airport. Fasilitas layanan ini bekerja sama

dengan PT. Golden bird Indonesia yang nantinya tamu akan dikenakan biaya tambahan

sesuai tarif harga yang ditetapkan.

5. Free parking merupakan sarana yang diberikan untuk memberikan kenyamanan bagi

tamu hotel yang menginap, dimana tamu dapat memarkir kendaraannya dengan aman

tanpa dikenakan biaya administrasi parkir..

6. Laundry and dry cleaning adalah sarana dan fasilitas layanan cuci setrika di Hotel

AryadutaMedan. Fasilitas Laundry and dry cleaning dapat digunakan oleh tamu hotel

yang menginap. Untuk layanan ini sendiri dikenakan biaya yang akan dipotong dari dana

deposit tamu pada saat Check out nantinya, fasilitas ini ditangani oleh department

housekeeping.

4. Fasilitas ruang pertemuan dan Ballroom sangatlah penting untuk hotel sekelas berbintang

lima (Five star), selain sebagai tempat untuk melaksanakan berbagai acara, kegiatan bisnis

dan kegitan pertemuan lainnya, fasilitas ruang pertemuan dan Ballroom juga sebagai profit

penghasilan hotel. Fasilitas ruang pertemuan dan Ballroom yang terdapat di Hotel

AryadutaMedan, yaitu :

1. Grand Ballroom merupakan penggabungan 3 Ballroom, yaitu Ballroom 1, 2 dan 3.

Grand ballroom memiliki luas 1. 495 m2 dan dapat menampung hingga 1.000 orang dan

terletak di lantai 9 hotel.

2. Meeting room Hotel AryadutaMedan memiliki tiga Meeting room, yaitu meeting room 1,

2 dan 3 serta terletak di lantai 10. Memiliki luas 204 m2 dan dapat menampung hingga

33
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 150 orang, untuk akses ke Meeting room yang terletak dilantai 10 tamu dapat melalui

lantai 9 dan menaiki tangga 1 tingkat lagi.

3. Board room adalah ruangan pertemuan di Hotel AryadutaMedan dengan konsep

dekorasi yang sudah di tata sedemikian rupa. Board room memiliki luas 202 m2 dan

dapat menampung 80 orang.

4. Vip room merupakan salah satu ruangan pertemuan di Hotel AryadutaMedan, digunakan

sebagai tempat pertemuan, dan presentasi bisnis perusahaan dengan daya tampung 20

orang dan memiliki luas 100 m2..

34
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
3.5 Struktur Organisasi Hotel Aryaduta Medan

General Manager

DirOf DirOf Sales

DirOf Food & Bev Director of Director Of
Rooms &
Engineering Director Finance HR
Division Marketing

Asst. Chef Executive Health & Training Sales

Engineering IT Manager
Chef Spa Manager Executive

Civil Food & Bev Account HR Sales

DirOf LP
Supervisor Manager Payable Manager Marketing

Electrical Income Front Office

Reservation
Supervisor Audit Manager

Mechanic Ex.
Purchasing Housekeeper
Supervisor

Operational Account
Supervisor Receivable

Tabel 3.1: STRUKTUR ORGANISASI HOTEL ARYADUTA MEDAN

Sumber: Hotel Aryaduta Medan (2006)

35
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 BAB IV

PEMBAHASAN

4.1. Standard Operating Procedure (SOP) Pramusaji Dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Di Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan

SOP merupakan suatu rangkaian tugas-tugas yang saling berhubungan dan urutan pelaksanaan

pekerjaan yang dilaksanakan secara berulang-ulang.SOP sangat berperan penting dalam

kesuksesan jalannnya operasional suatu restoran dan dapat digunakan sebagai acuan pelatihan

bagi para staff serta bagi para karyawan baru.

Berikut ini adalah SOP pelayanan makanan oleh waiter/waitress di Restoran The Kitchen

Hotel Aryaduta Medan:

1. Greeting

Sesudah restoran buka seorang greteer berdiri di depan dan siap untuk menyambut dan

menyapa tamu yang tiba ataupun yang hanya sekadar lewat. Greteer menyapa para tamu

dan menanyakan apakah sudah ada reservasi, jika sudah ada reservasi, maka sebut nama

tamu tersebut antar tamu ke meja yang sudah dipesan dan tarik kursi sampai tamu benar-

benar duduk nyaman. Contohnya, Good afternoon Mr.Charlie, any reservations? atau

selamat siang Bapak Charlie, apakah sudah ada reservasi sebelumnya?.

2. Waiter / waitress takes food order

Sediakan captain order (kertas pesanan)dan perkenalkan menu untuk makanan atau

minuman, lakukan suggestion selling (menyarankan agar tamu memilih makanan yang

favorit/atau yang sering dipesan tamu ) baik untuk makanan pembuka (appetizer) atau

sup (soup) yang ada di dalam menu. Catat semua pesanan tamu tersebut ke

36
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 dalamformulir orderan dan menggantungkannya di konter pramusaji (waiter’s counter).

Agar tidak terjadi kesalahan dalam pesanan tamu dilakukan repeat order (mengulangi

pesanan tersebut kepada tamu) contohnya, excuse sir, may I repeat your order, pleaase?

Atau maaf pak, bisa saya ulangi pesanan bapak?. Kemudian masukkan kedalam sistem

komputer untuk dikirimkan ke dapur dan menginformasikannya kepada runner waiter

(pramusaji yang bertugas mengambil makanan dari dapur ke dalam restoran) beserta

nama tamu.

3. Preparations before food services

Sebelum meletakkan pesanan ke meja tamu, menyiapkan terlebih dahulu apa yang

dibutuhkan saat meletakkan pesanan tersebut. Sebagai contoh menyiapkan gelas dan

menuangkan mineral water, atau mengambil peralatan makan yang tidak dibutuhkan,

sebagai contoh mengambil tea-cup jika tamu tidak minum Teh.

4. Service order

Meletakkan atau menyajikan makanan dan minuman ke meja tamu, sambil meletakkan

hidangan pramusaji harus selalu menyebutkan nama makanan maupun minuman tersebut.

Contohnya, excuse me sir, here you are, Anchovies fried rice with chili bean, sambil

menatap mata tamu (eye contact ) mengucapkan, enjoy your meal, sir.! atau selamat

menikmati hidangannya pak!.

5. Plated service

Beberapa menu di Restoran The Kitchenseperti nasi, mie, dll perlu di porsikan / dibagi ke

dalam mangkuk (bowl). Tanyakan tamu jika mereka ingin di porsikan atau tidak. Jika

makanan tersebut di porsikan maka dilakukan di depan tamu atau di meja pojokan

pramusaji.

37
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
6. Check back with guest

Ketika tamu sedang menikmati hidangannya, pramusaji harus menanyakan bagaimana

makanan tersebut. Contohnya, excuse me sir, how is your food?, atau permisi pak,

bagaimana dengan hidangannya?, jika tamu merespon maka mengucapkan terima kasih

kepada tamu. Hotel Aryaduta Medan khususnya di Restoran The Kitchen untuk kepuasan

tamu memberikan ganti rugi secara penuh jika tamu kecewa (complain). Contohnya

dengan memberikan ganti rugi pada saat itu atau memberikan voucher gratis untuk

kunjungan berikutnya. Pramusaji dalam menangani tamu yang merasa kecewa terhadap

makanan mengenai rasa atau bentuknya yang berbeda, segera meminta maaf. Setelah itu

menanyakan kepada tamu untuk mengangkat/ membereskan makanan, serta menawarkan

makanan yang sama kembali atau makanan yang mirip. Kemudian menkonfirmasikan

kepada atasan (captain, assistent manager)agar segera di teruskan kepada cheff di dapur.

7. Serving last course to guest

Ketika menyajikan pesanan yang terakhir kepada tamu, pramusaji harus

menkonfirmasikan kepada tamu bahwa semua pesanan telah di sajikan, agar tidak terjadi

kesalahan atau tamu merasa pesanannya ada yang kurang. Contonya, permisi bapak,

pesanan bapak sudah disajikan semua?, setelah itu tanyakan kembali apakah ada pesanan

lainnya. Jika tidak tawarkan makanan penutup atau mengambil makanan penutup

(dessert). Setelah tamu selesai makan hidangan pembuka atau hidangan utama, bersihkan

meja dari sisa makanan dan angkat semua peralatan makan kecuali minuman dan tusuk

gigi serta sediakan tisu di atas meja.

38
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
8. Serving dessert to the guest

Sebelum menyajikan hidangan penutup kepada tamu, terlebih dahulu menata peralatan

untuk menu tersebut seperti sendok hidangan penutup (dessert knife) dan garpu hidangan

penutup (dessert fork) di atas meja. Menyajikannya dan mengucapkan nama makanan

penutuptersebut. Setelah itu mengecek kembali tamu menanyakan bagaimana hidangan

penutup tersebut. Contohnya, bagaimana dengan hidangan penutupnya?.

9. Presenting bill / check

Ketika tamu sudah selesai makan dan minum, pramusaji harus memberikan bon

pembayaran jika tamu sudah memintanya. Sediakan pena yang bersih beserta bon. Untuk

prosedur pembayaran kartu kredit tamu menandatangani slip kartu kredit dan bon

pembayaran dan memberi salah satu kopian bon kepada tamu. Pembayaran tunai,

pramusaji menghitung uang di meja tamu dan pastikan kepada tamu agar tidak terjadi

kesalahan, dan mungucapkan terima-kasih.

10. Fond farewell

Jika tamu sudah siap untuk pergi, tarik kursi, dan ucapkan salam kepada tamu. Jika ada

kesempatan, membuat sedikit percakapan atau menanyakan bagaimnana dengan

liburannya, atau mengenai restoran yang pernah dikunjungi sebelumnya, dll, untuk

menunjukkan kepedulian karyawan ataupun restoran terhadap tamu yang datang, serta

menginformasikan mengenai promosi restoran, dll.

11. Clearing and cleaning the table

Membersihkan dan menyusun kembali peralatan makan dan minum seperti semula dan

mengganti taplak meja (table cloth). Hal ini harus segera dilakukan agar tidak

mengganggu tamu yang lain dan siap untuk menyambut tamu yang baru.

39
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
4.2 Pelaksanaan Pelayanan Pramusaji Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di

Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan

Kegiatan operasional Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan dipengaruhi oleh

pelayanan pramusaji dalam melayani tamu untuk menciptakan kepuasan. Pelayanan pramusaji

tersebut tidak terlepas dari prosedur-prosedur pelayanan yang terdapat di Restoran The Kitchen.

Seperti yang telah diketahui pramusaji merupakan karyawan yang bertugas di restoran yang

melayani kebutuhan makan dan minum bagi para tamu yang datang untuk menikmati makanan

dan minuman secara profesional dan memuaskan.

Pramusaji dalam kegiatan operasional yang didasarkan pada prosedur-prosedur pelayanan

sangatlah penting dan harus sesuai dengan standar operasional (SOP).Prosedur- prosedur

tersebut harus dilaksanakan sesuai dengan urutannya karena berpengaruh terhadap kelancaran

operasional restoran dan kepuasan tamu. Pelayanan yang memuaskan di Restoran The

Kitchentidak hanya diberikan kepada tamu penting melainkan kepada semua tamu yang datang

baik tamu yang biasa, tamu penting / VIP (very important person ) ataupun tamu sangat penting/

VVIP (very very important person ).

Seorang pramusaji dalam memberikan pelayanan tentunya harus dapat menunjukkan bahwa

tamu puas atas makanan dan minuman serta pelayanan yang diberikan di restoran. Sebelum

memulai pekerjaan di restoran semua staff harus terlebih dahulu rapat/briefing mengenai hotel,

tamu hotel/kunjungan tamu penting, menu makanan yang sudah habis terjual/sold-out, meja yang

sudah dipesan/reserved, dll. Pada saat briefing tersebut pramusaji juga mempersiapkan diri serta

penampilan yang sesuai dengan standar restoran.

40
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan standar operasional prosedurnya belum

sepenuhnya dilakukan oleh setiap pramusaji, dapat dilihat dari cara kerja setiap pramusaji yang

masih tidak sesuai dengan prosedur.Dilihat dari complain para tamu, seperti sewaktu tamu lewat

atau masuk kedalam restoran seorang pramusaji kadang kala tidak menjalankan peranannya

dalam hal menyambut tamu (greteer), hal ini menyebabkan tamu yang berkunjung ke Restoran

The Kitchen merasa kecewa dan pada tahap prosedur served order juga sering terjadi kesalahan

antara pramusaji dengan tamu, ketika tamu menerima pesananya yang berbeda.Kesalahan

pesanan tamu terjadi pada saat pramusaji mencatat pesanan tamu dan yang tidak meninjau

kembali pesanan saat menerima pesanan dari dapur/Hot Kitchen (double-check).

Selain itu pramusaji yang tidak melaksanakan prosedur yang telah dibuat yaitu disaat meja

yang telah selesai digunakan oleh tamu maka pramusaji wajib membersihkannya dan set-up meja

tersebut seperti sedia kala. Tidak sedikit para tamu memanggil pramusaji untuk membersihkan

meja yang hendak digunakan oleh tamu tersebut. Dari kasus tersebut dapat ditarik kesimpulan

bahwa pramusaji terkadang lupa akan prosedur yang telah ada bahwa setiap meja yang telah

selesai digunakan oleh tamu maka pramusaji tersebut harus membersihkannya dan set-up meja

itu kembali agar dapat digunakan oleh tamu berikut yang hendak makan di Restoran The Kitchen

Beberapa masalah juga sering terjadi di Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan pada

saat jam operasional, sehingga sangat merugikan pramusaji karena akan memperlambat proses

pelayanan. Masalah-masalah yang dihadapi oleh pramusaji tersebut adalah sebagai berikut :

1. Kurangnya peralatan restoran, khususnya peralatan makan (cutteleries) yang

dapatmemproses pelayanan di Restoran The Kitchen menjadi lama, terutama pada jam

sibuk (breakfast) karena pramusaji masih akan mengambil perlatan itu ke steward area.

41
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 2. Dikarenakan para tamu yang datang ke Restoran The Kitchen banyak yang berasal dari

luar negeri, maka pramusaji diwajibkan dapat berbahasa inggris. Namun adapula tamu

yang datang dari mancanegara tetapi tidak bisa berbahasa inggris, itu membuat

komunikasi antara pramusaji dan tamu kurang lancar.

3. Dalam breakfast setiap tamu diwajibkan untuk membawa kupon makan yang telah

diberikan pada saat tamu tersebut check-in, tetapi terkadang tamu lupa untuk membawa

kuponbreakfast tersebut. Sehingga terkadang pramusaji sering bingung dalam keadaan

ini.

4. Kurangnya jumlah pramusaji yang ada di Restoran The Kitchen sehingga pelayanan pun

menjadi semakin lama karena terbatasnya jumlah pramusaji.

Upaya pramusaji yang harus dilakukan untuk mengatasi masalah yang terjadi adalah

sebagai berikut :

1. Apabila terjadi kekurangan peralatan makan (cutteleries) di Restoran The Kitchen, maka

pramusaji mengambil peralatan makan dari banquet atau room service, sehingga

kebutuhan tamu tetap terpenuhi.

2. Agar tidak terjadi kesalahpahaman dan komunikasi yang tidak lancar diantara tamu dan

pramusaji karena tamu tidak berbahasa inggris, maka pramusaji dapat berkomunikasi

melalui bahasa tubuh dan tamu juga dapat menunjuk benda yang mereka inginkan.

3. Apabila seorang tamu tidak membawa kupon breakfastmilik mereka, maka pramusajiyang

bertugas sebagai greeterpada saat itu menanyakan nomor kamar kepada tamu tersebut

selanjutnya pramusaji akan menghubungi bagian front office untuk menanyakan apakah

kamar dengan nomor sekian termasuk kedalam breakfast atau tidak. Dengan demikian

dapatlah informasi yang jelas.

42
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 BAB V

KESIMPULAN

5.1 Kesimpulan

Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

Standard Operating Procedure (SOP) pelayanan pramusaji di Restoran The Kitchen Hotel

Aryaduta Medan yaitudimulai dari greeting, waiter / waitress takes food order, preparations

before food services, service order, plated service, check back with guest, serving last cource to

guest, serving dessert to the guest, presenting bill, fond farewell, danclearing and cleaning the

table.

Pelaksanaan SOP oleh pramusaji di Restoran The Kitchen belum dilaksanakan secara

sempurna oleh pramusaji, dalam hal ini bisa dilihat dari saran dan komentar tamu yang telah

berkunjung ke Restoran The Kitchen. Kesalahan yang dilakukan pramusaji pada umumnya

terjadi pada saat mencatat pesanan tamu (served order), kecepatan ketika clear up table dan

kelalaian dalam memenuhi keinginan tamu di Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan.

5.2 Saran

Dalam penulisan kertas karya ini, penulis memberi beberapa saran yang dapat digunakan

sebagai masukan yang bersifat positif dan membangun bagi Hotel Aryaduta Medan, khususnya

pramusaji Restoran The Kitchen yaitu :

1. Diperlukan kerja tim dan membangun komunikasi yang lebih baik diantara sesama

pramusaji maupun dengan departemen lainnya, agar tidak terjadi kesalahan dalam

melaksanakan tugas dan dapat berjalan secara lancar dalam melayani tamu.

43
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2. Pelaksanaan pelayanan pramusaji dituntut harus sesuai dengan Standard Operating

Procedure (SOP), agar tidak terjadi kesalahan yang berpengaruh pada kualitas

pelayanan dan citra Hotel Aryaduta Medan.

3. Dalam meningkatkan mutu pelayanan pramusaji, hendaknya diadakan studi banding

atau observasi dengan restoran-restoran yang memiliki kualitas pelayanan yang lebih

baik lagi.

4. Untuk meningkatkan kelancaran operasional, Hotel Aryaduta kiranya dapat lebih

memperhatikan peralatan makan khususnya cutteleries yang ada di Restoran The

Kitchen.

5. Staff yang ada di Restoran The Kitchen tersebut yang tergolong sedikit atau

minimsehingga menyebabkan pelayanan menjadi kurang efisien.

6. Agar pada saat briefing, pramusaji lebih fokus dan diharapkan alat komunikasi

dinonaktifkan.

44
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, Syukur. 1987. Study Implementasi Latar Belakang Konsep Pendekatan dan
Relevansinya dalam Pembanguna. Ujung Pndang: Persadi.

A.W, Marsum. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Andi Publisher.

Kotler, Philip. 2002. Management Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.

Mertayasa, I Gege Agus. 2012. Food And Beverage Service Operasional Job Preperation,
Yogyakarta: CV ANDI OFFSET.

Nurdin, Usman.2002.Konteks Implementasi Berbasis Kurikulum. Jakarta: PT Raja Grafindo

Persada.

Sugiarto, Ir Endar. 2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama.

Richard, Gerson. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PPM.

Sulastiyono, Agus M.Si. 2002. Manajemen Penyelenggaraan Hotel, Bandung: Alfabeta, CV.

Wiwoho, Ardjuno. 2008. Pengetahuan Tata Hidang, Jakarta: Erlangga

Sumber hotel dan restoran dari HRD Hotel Aryaduta Medan

Sumber Internet

The Kitchen Hotel Aryaduta Medan

“Pengertian Prosedur” Kamaruddin (1992:836-837) dalam Wordpress.com

Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI)

45
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA