SOP Pelayanan Customer Pizza Hut

Universitas Sumatera Utara
Repositori Institusi USU http://repositori.usu.ac.id

Departemen Manajemen Kertas Karya Diploma (Kesekretariatan)
2016
Prosedur Pelayanan Terhadap

Konsumen pada PT Sarimelati
Kencana (Pizza Hut Indonesia)
Girsang, Essy Victoria Gianita

Universitas Sumatera Utara
http://repositori.usu.ac.id/handle/123456789/13805
Downloaded from Repositori Institusi USU, Univsersitas Sumatera Utara
TUGAS AKHIR
PROSEDUR PELAYANAN TERHADAP KONSUMEN

PADA PT SARIMELATI KENCANA
(PIZZA HUT INDONESIA)
OLEH:
ESSY VICTORIA GIANITA GIRSANG

132103070
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016

LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR
NAMA : ESSY VICTORIA GIANITA GIRSANG

NIM : 132103070
PROGRAM STUDI : DIII KESEKRETARIATAN
JUDUL : PROSEDUR PELAYANAN TERHADAP
KONSUMEN PADA PT SARIMELATI KENCANA
(PIZZA HUT INDONESIA
Tanggal: Juli 2016 Ketua Program Studi D III Kesekretariatan
(Dr. Beby KarinaFawzeea Sembiring, SE, M.Si)

NIP. 19741012 200003 2 003
Tanggal: Juli 2016 Dekan
(Prof. Dr. Ramli, SE, MS)

NIP. 19580602 198803 1 001

PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR
NAMA : ESSY VICTORIA GIANITA GIRSANG

NIM : 132103070
PROGRAM STUDI : DIII KESEKRETARIATAN
JUDUL : PROSEDUR PELAYANAN TERHADAP
KONSUMEN PADA PT SARIMELATI KENCANA
(PIZZA HUT INDONESIA
Medan, Juli 2016

Menyetujui
Dosen Pembimbing
Dra. Setri Hiyanti Siregar, M.Si

NIP. 19510213 198303 2 002

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat
dan kasih karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan studi pada program
studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara. Adapun judul Tugas Akhir ini adalah “PROSEDUR
PELAYANAN TERHADAP KONSUMEN PADA PT SARIMELATI
KENCANA (PIZZA HUT INDONESIA)”.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kata sempurna
baik dari segi pembahasan maupun dari segi penyajiannya. Oleh karena itu
penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk
kesempurnaan Tugas Akhir ini. Selama perkuliahan hingga selesainya Tugas
Akhir ini penulis telah banyak menerima bantuan moril maupun materil dari
berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati
penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Runtung Sitepu, SH, M.Hum selaku Rektor Universitas Sumatera
Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, selaku Ketua Program
Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.

4. Ibu Magdalena Linda Sibarani SE, M.Si selaku Sekretaris Program Studi
Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
5. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah
membimbing penulis dengan sabar sehingga penulis dapat menyelesaikan
Tugas Akhir ini tepat waktu.
6. Seluruh Dosen Pengajar dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Sumatera Utara.
7. Ibu Delima sebagai salah satu HRD Pizza Hut Medan dan Kak Unida
Magdalena sebagai salah satu staff di Pizza Hut Thamrin Plaza Medan yang
telah membantu penulis dalam melakukan penelitian.
8. Seluruh responden yang telah menyediakan waktunya untuk membantu
penulis menjawab pertanyaan dalam bentuk kuesioner.
9. Kedua orang tua yang sangat penulis cintai dan kasihi, Bapak Arahma
Girsang dan Ibu Rode Sitepu yang senantiasa mendoakan penulis dan terus
memberikan semangat sebagai wujud cinta kasihnya kepada penulis dan
yang telah banyak berkonstribusi dalam hal doa, dana dan daya kepada
penulis.
10. Kedua saudara kandung penulis, kakak dan abang yang penulis kasihi,
Audra Elouissie Stephanie Girsang dan Yosaphat Eka Nugraha Girsang
yang selalu siap membantu penulis dan terus memberikan semangat kepada
penulis.
ii

11. Sahabat-sahabat penulis selama menjalani perkuliahan (Mega Silaban,
Novita Simanjuntak, Irma Sitepu) yang sudah seperti saudara bagi penulis,
yang selalu saling mendukung.
12. Sahabat-sahabat penulis sejak dari Sekolah Menengah Umum (Andrena
Simanjuntak, Ivana Sidabutar, Febryola Simanjuntak, Yuni Sitorus) yang
selalu mendukung penulis dalam banyak hal.
13. Kelompok saling membangun (KESAN) Secondmile di Gereja Kristen
Perjanjian Baru Masa Depan Cerah Medan yang selalu mendoakan penulis
dan terus memberikan dukungan kepada penulis.
14. Seluruh teman-teman D-III Kesekretariatan 2013 terkhususnya Grup B
yang saling mendukung satu sama lain.
15. Seluruh keluarga yang telah banyak membantu penulis dalam hal dana dan
doa agar penulis bisa menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Akhir kata, besar harapan penulis agar Tugas Akhir ini dapat memberikan
manfaat bagi penulis dan pembacanya. Semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu
melimpahkan rahmat dan karuniaNya.
Medan, Juli 2016
Penulis,
Essy Victoria Gianita Girsang
iii

DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ................................................................................. i
DAFTAR ISI ................................................................................................ iv
DAFTAR TABEL ....................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... viii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1
A. Latar Belakang .................................................................................. 1
B. Perumusan Masalah .......................................................................... 7
C. Tujuan Penelitian .............................................................................. 7
D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 7
E. Sistematika Penelitian ....................................................................... 8
F. Sistematika Pembahasan ................................................................... 8
BAB II PROFIL INSTANSI ...................................................................... 10
A. Sejarah PT. Sarimelati Kencana ........................................................ 10
B. Visi, Misi, Nilai, dan Budaya Perusahaan......................................... 12
C. Logo Perusahaan ............................................................................... 14
D. Struktur Organisasi ........................................................................... 15
E. Job Description ................................................................................. 16
BAB III PEMBAHASAN ........................................................................... 20
A. Pengertian Bisnis............................................................................... 20
B. Restoran ............................................................................................ 21
1. Pengertian Restoran .................................................................... 21
iv

2. Sistem Pelayanan Restoran ......................................................... 22
3. Jenis-jenis Restoran..................................................................... 24
C. Manajemen Pelayanan ...................................................................... 26
D. Pengertian Konsumen ....................................................................... 29
E. Kepuasan Konsumen ......................................................................... 32
1. Kepuasan Konsumen Menurut Para Ahli .................................... 32
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen .......... 33
F. Pelayanan Terhadap Konsumen ........................................................ 35
G. Pelayanan PT. Sarimelati Kencana ................................................... 42
H. Hasil Olahan Kuesioner .................................................................... 48
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN..................................................... 50
A. Kesimpulan ....................................................................................... 50
B. Saran.................................................................................................. 51
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 53

DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
Tabel 1.1 Sistematika Penelitian ................................................................... 8
Tabel 3.1 Harapan Pelanggan Berdasarkan Value Hierarchy....................... 31
vi

DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
Gambar 2.1 Logo Pizza Hut .......................................................................... 14
Gambar 2.2 Logo Pizza Hut Delivery ........................................................... 14
Gambar 2.3 Struktur Organisasi PT. Sarimelati Kencana............................. 16
Gambar 2.4 Struktur Operations Pizza Hut .................................................. 19
Gambar 3.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan ................................................... 38
Gambar 3.2 Desain Interior Restoran Pizza Hut ........................................... 42
vii

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Kuesioner
Lampiran 2 Hasil Olahan Kuesioner
viii

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Zaman globalisasi menjadikan persaingan di dunia bisnis semakin hari
semakin dinamis, kompleks, dan tidak pasti. Meningkatnya teknologi digital
seperti internet, konsumen yang semakin terinformasi dewasa ini mengharapkan
perusahaan melakukan lebih terhadap pelanggan, lebih dari sekadar memuaskan,
dan bahkan lebih dari sekadar menyenangkan pelanggan. Misalnya dalam
berbelanja online, pelanggan sekarang memiliki sarana yang cepat dan mudah
untuk melakukan perbandingan satu situs internet dengan situs internet yang lain.
Internet juga memfasilitasi komunikasi antara pelanggan dalam berbagi informasi
tentang pengalaman mereka dalam menggunakan berbagai produk dan jasa
(Kotler & Keller, 2009:173).
Perusahaan dituntut untuk dapat inovatif dan kreatif dalam membangun
bisnis agar dapat memberikan perbedaan yang menjadi nilai tambah (value added)
dibandingkan dengan perusahaan pesaing sehingga perusahaan mendapatkan
keuntungan. Selain untuk mendapatkan keuntungan (profit), tujuan bisnis lainnya
adalah bertumbuh dan berkembang (growth), serta bertahan (survival). Agar
perusahaan dapat tetap bertahan, perusahaan dituntut untuk memahami keinginan
konsumen sehingga tercipta kepuasan pelanggan.
Untuk dapat memahami keinginan konsumen, sebuah perusahaan harus
memiliki manajemen pemasaran yang baik. Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika
(Kotler & Keller, 2009:6), manajemen pemasaran adalah salah satu fungsi
1
2
organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan
menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan
cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Kotler & Keller
(2009:6) melihat manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar
sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan
menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang
unggul. Peter Ducker, seorang ahli teori manajemen terkemuka, mengatakan
sebagai berikut: Orang dapat mengasumsikan akan selalu ada kebutuhan
penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran bukan untuk memperluas penjualan
hingga kemana-mana. Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami
pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan
dan selanjutnya menjual dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya
menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli. Semua yang
dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa tersebut.
Salah satu tugas dari manajemen pemasaran adalah berhubungan dengan
pelanggan. Dalam berhubungan langsung dengan pelanggan, seorang pemasar
harus mampu menciptakan nilai terbaik dari pelanggan. Nilai yang dipikirkan
pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta
semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lainnya yang dipikirkan
(Kotler & Keller, 2009:173). Salah satu nilai yang dipikirkan pelanggan adalah
nilai pelayanan. Banyak perusahaan yang tidak memahami pengaruh layanan
pelanggan atau customer service terhadap usaha dan pekerjaannya, baik pengaruh
yang positif maupun yang negatif. Setiap peristiwa bertemunya antara manusia
yang satu dengan manusia yang lain dimana pun tempatnya dan apapun

3
profesinya akan melibatkan aspek melayani, baik yang dilakukan secara sadar dan
langsung maupun yang dilakukan secara tidak sadar dan tidak langsung. Semua
bentuk hubungan antar manusia ada unsur melayani dan dilayani (Wood, 2009:1).
Secara sederhana, istilah pelayanan atau service mungkin bisa diartikan
sebagai “melakukan sesuatu bagi orang lain”. Akan tetapi tidaklah mudah mencari
padanan kata dalam bahasa Indonesia yang pas untuk istilah tersebut, yakni jasa,
layanan, dan servis. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak
berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan,
asuransi, kosntruksi. Sebagai layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu
yang dilakukan pihak tertentu kepada pihak lain, contohnya layanan pelanggan
atau customer service. Sementara itu, kata servis lebih mengacu konteks reparasi,
misalnya servis sepeda motor (Tjiptono, 2011:3).
Berkembangnya berbagai perspektif menyangkut definisi service
menunjukkan secara gamblang signifikansi dan dinamika peran service dalam
kancah perekonomian dunia. Hal ini dipicu oleh tiga faktor. Pertama,
pertumbuhan sektor jasa berlangsung pesat dalam beberapa dekade terakhir.
Semakin hari, semakin banyak bermunculan jasa-jasa jenis baru dan inovatif.
Kedua, faktor layanan telah bertumbuh pesat sebagai diferensiator dan kunci
keunggulan bersaing. Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara
efektif untuk melakukan diferensiasi dan positioning unik adalah melalui
perancangan dan penyampaian layanan spesifik. Hal ini berdampak pada strategi
bersaing perusahaan. Sebagai contoh, bisnis utama restoran bergeser dari sekedar
menyediakan menu hidangan (makanan dan minuman) untuk dijual, menjadi
usaha melayani dan memuaskan rasa lapar para pelanggan dengan disertai usaha

4
menyediakan suasana yang nyaman bagi mereka dalam menyantap hidangan.
Ketiga, disadari atau tidak, setiap bisnis pada hakikatnya adalah bisnis
jasa/layanan (every business is a service business). Di dalam setiap organisasi,
misalnya, dikenal adanya istilah pelanggan internal (karyawan). Dengan kata lain,
setiap individu atau departemen berperan sebagai penyedia maupun penerima
layanan individu/departemen lainnya. Kualitas layanan yang diberikan kepada
pelanggan eksternal sangat tergantung pada kualitas relasi dan kerja sama
pelanggan internal. Oleh sebab itu, kepuasan dan loyalitas pelanggan eksternal
baru bisa terwujud secara efektif apabila kepuasan dan loyalitas pelanggan
internal tercipta (Tjiptono, 2011:5).
Pada dasarnya, saat seseorang menjalankan sebuah bisnis maka hal itu
adalah saat dimana seseorang tersebut sedang melayani orang lain. Perusahaan
berusaha memenuhi salah satu atau beberapa kebutuhan konsumen dan berharap
perbuatan tersebut mendapatkan respon yang positif. Sebaliknya, pelanggan
berharap diperlakukan dengan baik dan menyenangkan serta dilayani dengan
hormat. Karena perusahaan melayani pelanggan yang pada dasarnya memiliki
perasaan, memiliki standar nilai dan budi pekerti, maka hal terpenting dari apapun
yang perusahaan lakukan dalam bisnis adalah tentang bagaimana perusahaan
tersebut melakukannya. Apakah membuat perasaan pelanggan menjadi lebih
bahagia, lebih dihargai, diperhatikan dan dipedulikan, ataukah cenderung
membuat pelanggan menjadi marah, merasa diremehkan, direndahkan sehingga
membuat pelanggan menderita dan menyesal telah berbisnis dengan perusahaan.
Perusahaan sebagai penyedia layanan harus dapat memahami kebutuhan dasar
seorang pelanggan sebagai seorang manusia, seperti kebutuhan untuk dipahami,

5
diterima, merasa penting dan berharga, serta kebutuhan untuk merasa nyaman
(Wood, 2009:2).
Mengapa perusahaan berkewajiban memberi kepuasan terhadap pelanggan?
Faktor terpenting yang harus diperhatikan saat ini adalah kepuasan pelanggan.
Jika pelanggan tidak puas, pelanggan akan menghentikan bisnisnya dengan
perusahaan. Semua upaya yang dilakukan perusahaan untuk mencapai mutu dan
memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali jika perusahaan
tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan. Mutu dan pelayanan adalah sarana
untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Tujuan keseluruhan bisnis bukanlah untuk
menghasilkan produk atau jasa yang bermutu, atau memberikan pelayanan yang
prima. Tujuan utama perusahaan adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan
setia yang akan terus menjalin bisnis dengan perusahaan. Oleh karena itu,
memberikan mutu yang tinggi dan pelayanan prima adalah suatu keharusan
apabila perusahaan ingin mencapai tujuan utama: pelanggan yang puas dan setia
(Gerson, 2002:3).
Setiap orang pasti pernah merasakan sebuah pelayanan yang sangat baik dari
sebuah bisnis yang membuat begitu terkesan, dan berharap akan dapat
merasakannya lagi sesegera dan sesering mungkin. Sebaliknya, pasti ada juga
yang pernah mengalami sebuah pelayanan yang sangat buruk, bahkan saking
buruknya sampai membuat trauma dan membangkitkan amarah. Tetapi pada
umumnya, seseorang mengalami yang ditengah-tengah, pelayanan yang tidak
terlalu baik dan tapi juga tidak terlalu buruk. Pelayanan yang biasa-biasa saja atau
standar. Setiap bisnis yang menawarkan layanan pelanggan yang baik akan
memiliki kesempatan yang lebih besar untuk sukses dan berkembang daripada

6
yang tidak terlalu peduli pada layanan pelanggan. Setiap bisnis yang memiliki
komitemen yang jujur terhadap layanan pelanggan akan selalu memiliki barisan
pelanggan setia. Bisnis yang seperti ini akan berrtumbuh melalui promosi dari
mulut ke mulut, dan pelanggan akan tetap setia dalam suka dan duka.
Salah satu dari perusahaan yang memperhatikan pelayanan adalah PT.
Sarimelati Kencana yang menaungi Pizza Hut Indonesia, yaitu perusahaan yang
bergerak di bidang industri food & beverage (F&B). Pada era globalisasi sekarang
ini, industri/sektor jasa sudah semakin banyak dan terus berkembang. Hal ini
terlihat dengan munculnya berbagai jenis industri jasa baru yang disesuaikan
dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya adalah industri food &
beverage (F&B). Saat ini, banyak restoran baru yang muncul baik yang berskala
kecil maupun besar yang menyebabkan persaingan antar restoran menjadi
semakin ketat. Hal ini menyebabkan konsumen memiliki banyak alternatif pilihan
dan menuntut harus semakin selektif di dalam menentukan pilihannya. Restoran
yang telah lama berdiri diharapkan dapat tetap eksis dan dapat mempertahankan
konsumennya. Banyaknya restoran yang bermunculan mengakibatkan persaingan
dalam bisnis restoran semakin ketat dalam mencapai kesuksesan dan dalam
mempertahankannya, terutama dalam menyampaikan jasa.
Untuk mencapai suatu keberhasilan, industri jasa harus memiliki
perencanaan yang strategis serta menerapkan kunci-kunci keberhasilan dalam
bisnis jasa agar menjadi suatu perusahaan jasa yang berhasil dan memiliki tempat
untuk diperhatikan konsumen. Pizza Hut yang merupakan restoran besar dan telah
membuka cabang di berbagai wilayah negara serta menjadi restoran pizza pertama
di Indonesia telah menjadikan pelayanan sebagai Standar Operasional Perusahaan

7
(SOP) sebagai kunci keberhasilan untuk mempertahankan eksistensi perusahaan.
Namun, tidak semua karyawan PT. Sarimelati Kencana melakukan pekerjaan
sesuai dengan Standar Operasional Perusahaan sehingga masih banyak pelanggan
yang komplain terhadap pelayanan dari perusahaan ini. Oleh karena itu, pada
tugas akhir ini penulis akan membahas bagaimana prosedur pelayanan terhadap
konsumen pada PT. Sarimelati Kencana.
B. Perumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang yang telah penulis uraikan, maka rumusan
masalah dari Tugas Akhir ini adalah “Bagaimana prosedur pelayanan terhadap
konsumen pada PT. Sarimelati Kencana?”.
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dari Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui
bagaimana prosedur pelayanan terhadap konsumen pada PT. Sarimelati Kencana.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Pihak yang Berkepentingan
Sebagai bahan untuk menambah wawasan dan pengetahuan yang
berhubungan dengan sekretaris terutama sebagai bahan referensi bagi
peneliti-peneliti lain yang tertarik pada objek yang sama.
2. Bagi Instansi
Sebagai bahan masukan bagi pengusaha dan karyawan yang bekerja di
bidang restoran untuk mengutamakan kualitas pelayanan demi kepuasan
pelanggan.

8
3. Bagi Penulis
Untuk menambah pengetahuan penulis dalam bidang yang diteliti baik
secara teoritis maupun aplikasi.
E. Sistematika Penelitian
Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis membuat jadwal penelitian agar
waktu bisa diatur dengan baik sehingga penulisannya bisa diselesaikan tepat
waktu. Kegiatan dimulai dari pengajuan judul, meminta data dan kegiatan survey,
pelaksanaan bimbingan untuk pengolahan data dan pelaporan bimbingan untuk
penulisan Tugas Akhir. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut:
Tabel 1.1
Sistematika Penelitian
NO KEGIATAN April Mei

IV I II III IV
1. Persiapan
2. Pengumpulan Data
3. Penulisan
Sumber : Penulis (2016)
F. Sistematika Pembahasan
Untuk mengerjakan Tugas Akhir ini penulis membuat sistematika berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini dibahas mengenai latar belakang, perumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika
penelitian.

9
BAB II : PROFIL INSTANSI
Pada bab ini dibahas mengenai sejarah singkat perusahaan,
struktur organisasi, dan job description pada perusahaan.
BAB III : PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi uraian teoritis mengenai prosedur pelayanan
terhadap konsumen pada PT Sarimelati Kencana.
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini dibahas mengenai kesimpulan dan saran tentang
prosedur pelayanan terhadap konsumen pada PT. Sarimelati
Kencana.

BAB II
PROFIL INSTANSI
A. Sejarah PT Sarimelati Kencana
PT. Sarimelati Kencana yang lebih dikenal sebagai Pizza Hut merupakan
restoran berantai dan waralaba makan internasional berspesialisasi dalam pizza
yang didirikan pada 1958 oleh dua mahasiswa, Dan dan Frank Carney di Wichita,
Kansas yang kemudian dibeli oleh PepsiCo, Inc. pada 1977. Dari sebuah kedai
pizza kecil dan sederhana, Pizza Hut kian tumbuh menjadi jaringan restoran pizza
terbesar di seluruh dunia dengan lebih dari 5.600 restoran di 97 negara.
Pizza Hut membuka restoran pertamanya tahun 1984 di Gedung Djakarta
Theater, disusul Pizza Hut Pondok Indah pada tahun 1985 dan Pizza Hut Tebet
pada tahun 1987 di bawah naungan PT. Sarimelati Kencana. PT. Sarimelati
Kencana pertama kali berpusat di Djakarta Theater, kemudian pindah ke
Kemayoran. Hingga saat ini kantor pusat atau yang dikenal sebagai Support
Center bertempat di Gedung Graha Mustika Ratu, Jalan Gatot Subroto Kav. 100,
Jakarta. Tahun 2000, restoran Pizza Hut pertama kali dipindahkan ke Gedung
Cakrawala, hingga sekarang. Kini, Pizza Hut mempunyai lebih dari 200 restoran
yang tersebar di 22 provinsi di Indonesia, dari Aceh hingga Abepura.
Pizza Hut memperoleh sertifikat halal pada tahun 1997 oleh LPPOM MUI
setelah melalui pengujian ketat. Sertifikat ini dipertahankan dengan komitmen
untuk memberikan kenyamanan, keamanan, dan kepuasan konsumen muslim.
Selain itu, PT. Sarimelati Kencana memperoleh juga sertifikat HACCP dan telah
menerapkan good manufacturing practices (GMP) dalam proses produksinya.
10
11
Restoran Pizza Hut memposisikan dirinya sebagai mid casual dining restaurant
terkemuka yang menawarkan pengalaman yang tak terlupakan dan pizza terbaik
dengan harga terjangkau. Pizza Hut merupakan restoran yang melayani berbagai
pelayanan seperti dine in, take away, dan delivery service dengan tagline “Berbagi
Bersama di Pizza Hut”.
Setelah sukses dengan merk Pizza Hut yang telah ada di Indonesia serta
dilatarbelakangi life style masyarakat sekarang yang pada umumnya tidak ingin
kerepotan dalam memesan makanan ketika lapar dan tidak perlu menunggu lama
pesanan datang, maka pada tahun 2007 PT. Sarimelati Kencana memutuskan
untuk melakukan perluasan pada bidang usahanya dengan memperkenalkan Pizza
Hut Delivery (PHD). PHD pertama berdiri pada Oktober 2007 dengan fokus
pelayanan pada pesan antar (delivery) dan pesan bawa (take away). Dua jenis
pelayanan yang diberikan oleh PHD, membuat gerai PHD hanya memerlukan
tempat untuk membuat produk (kitchen) dan counter hanya untuk melayani pesan
bawa. Adapun tagline dari PHD yaitu “Ahlinya Delivery!”
Pada tahun 2015, PT. Sarimelati Kencana kembali membuat konsep baru
yakni dinamakan The Kitchen by Pizza Hut, yang pertama kali launching di
Pondok Indah Mall (PIM) 2. The Kitchen by Pizza Hut dibuat atas kebutuhan
konsumen yang ingin memesan makanannya dengan cepat, jadi tidak perlu
menunggu lama. Sesuai namanya, para konsumen dapat melihat langsung dapur,
dimana proses pembuatan pizza-nya berlangsung. Jadi ketika masuk ke lorong
antrian, para konsumen dapat melihat chef membuat pizza serta display pizza
yang sudah jadi.

12
Perbedaan Pizza Hut, Pizza Hut Delivery (PHD), dan The Kitchen by Pizza
Hut (KPH) adalah dari konsep. Jika restoran Pizza Hut terfokus kepada pelanggan
yang ingin menikmati suasana di restoran bersama keluarga serta juga
menyediakan pesan bawa, PHD lebih kepada konsep baru dari Pizza Hut yang
terfokus dalam pesan antar dan bawa saja, dan KPH memiliki konsep restaurant
Pizza Hut express yang para konsumen tidak ingin menunggu lama untuk
menikmati pizza dengan cepat. Sistem operasional PHD dirancang khusus untuk
memenuhi layanan delivery yang cepat dan menjamin 30 menit sampai di tempat,
karena PHD tidak ada sarana santap di restoran. Sementara sistem restoran Pizza
Hut dirancang khusus untuk santap di restoran, maka itu layanan delivery Pizza
Hut tidak secepat PHD dan yang lebih cepat lagi adalah KPH yang bisa dinikmati
langsung pizzanya dalam satu menit.
B. Visi, Misi, Nilai, dan Budaya Perusahaan
Visi dan misi PT. Sarimelati Kencana dapat dirangkum menjadi satu
kalimat, yaitu, “To be Indonesia’s leading mid casual dining restauran, offering
great experience, and the best pizza meal at affordable value.” Yang artinya
menjadi yang terunggul pada tingkat restoran kelas menengah di Indonesia yang
dicapai melalui misi menawarkan kenyamanan suasanan yang terbaik dan
menyajikan pizza yang terbaik dengan harga yang terjangkau.
PT. Sarimelati Kencana memiliki nilai-nilai organisasi yang dijadikan
sebagai dasar dalam menjalankan organisasi serta membangun relasi dengan
pelanggan, mitra usaha dan pemegang saham, yaitu :
1. Integritas, yaitu jujur dalam berpikir dan bekerja, dapat dipercaya, tulus dan
bersikap profesional saat berhubungan dengan rekan kerja, pelanggan dan
para supplier.

13
2. Keunggulan, yaitu melakukan pekerjaan lebih dari sekedar panggilan tugas
dan melakukan lebih dari apa yang diharapkan. Setiap personil harus
berjuang untuk perbaikan diri dan teliti dalam segala hal serta harus
menjalankan tugas dengan rela dan berani menghadapi segala tantangan
yang ada untuk mencapai standar yang tertinggi.
3. Pertumbuhan Usaha, yaitu mengembangkan diri dan memperoleh
keuntungan dengan cara menjadi “casual dining restaurant” yang terbaik.
Personil harus berjuang untuk meningkatkan kemampuan dan pengetahuan,
berbagai ketrampilan dan belajar bersama dengan rekan kerja sehingga bisa
berkembang bersama, baik secara individu maupun organisasi.
4. Keuntungan, yaitu sedapat mungkin memberikan keuntungan kepada para
pemegang saham dengan pengawasan dan peningkatan usaha penjualan.
Budaya PT. Sarimelati Kencana :
a. Head artinya keinginan untuk terus belajar.
b. Hand artinya mengerjakan segala kesibukan dengan tangan anda.
c. Heart artinya semangat atau passion.
Dapat didefinisikan budaya perusahaan, yaitu :
Hati, pikiran, dan tindakan adalah kesatuan yang tidak terpisahkan. Bila hati
bersih dan pikiran benar yang melandasi setiap perbuatan, maka pasti kebahagiaan
akan datang kepada kita.

14
C. Logo Perusahaan.
Sumber: HRD PT. Sarimelati Kencana (2016)
Gambar 2.1 Logo Pizza Hut
Gambar 2.2 LogoPizza Hut Delivery
Penggunaan warna pada logo pizza hut dan pizza hut delivery yaitu:
a. Merah : berpendirian, dinamis , dan percaya diri. Warna merah muda
menarik perhatian dan nafsu. Karena itu bisnis makanan banyak
menggunakan warna dominan merah karena dipercaya dapat
meningkatkan nafsu makan customer.
b. Putih (teks) : warna suci dan bersih, natural. Warna yang bisa dipadukan
dengan warna apapun.

15
D. Struktur Organisasi
CHIEF
SHARED PT SMK
DEPT
DEVELOPMENT PIZZA HUT PHD KPH
PURCHASING
MARKETING MARKETING MARKETING
COMMISSARY
OPERATIONS OPERATTIONS OPERATIONS
LOGISTICS
TRAINING TRAINING TRAINING
FINANCE
CUSTOMER CUSTOMER
SERVICE CENTER SERVICE CENTER
IT
HRD
QA
CSR
INTEGRITY EXCELLENT ORGANIZATIONAL GROWTH PROFITABILITY
Sumber: Divisi HRD PT. Sarimelati Kencana (2016)
Gambar 2.3 Struktur Organisasi PT. Sarimelati Kencana (Sriboga Food Group)

16
E. Job Description
a. Development
Development bertanggung jawab dalam menciptakan dan
mengembangkan produk baru maupun produk yang sudah ada.
Melakukan pengawasan kualitas produk guna untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan, menjamin kualitas produk yang dihasilkan sesuai
dengan persyaratan pelanggan.
b. Purchasing
Departemen ini bertanggung jawab dalam proses pembelian bahan
baku import maupun lokal serta menjamin konsistensi bahan baku dan
pemasoknya dengan spesifikasi yang sesuai.
c. Commisary
Mensuplai bahan baku yang diperlukan oleh outlet, seperti tepung, sosis,
dan lasagna. Commisary ini juga bisa disebut dengan internal supplier.
d. Logistic
Bertanggung jawab atas pengelolaan produk, mulai dari penerimaan,
penyimpanan, distribusi, pengiriman, alokasi dilingkup internal ataupun
eksternal.
e. Finance
Membuat laporan keuangan mengenai segala sesuatu kebutuhan
operasional dan membuat laporan salary karyawan PT. Sarimelati
Kencana.
f. Information technology (IT)
Departemen ini bertanggung jawab terhadap berlangsungnya kegiatan

17
informasi baik secara internal maupun eksternal. Mengoperasikan dan
memelihara infrastruktur IT meliputi jaringan internet dan intranet,
server, data center serta pengembangan sistem layanan IT termasuk
pengembangan aplikasi sistem informasi.
g. Human Resource Development (HRD)
Departemen ini bertanggung jawab terhadap recruitment (penerimaan
tenaga kerja), penghembangan karyawan, sanksi karyawan., hubungan
idustrial, pemutusan hubungan kera (PHK), pengurusan biaya keuangan
seperti gaji karyawan dan pembiayaan pemeliharaan peralatan dan
gedung. HRD juga bertanggung jawab terhadap penjadwalan kegiatan
kantor dan pembuatan surat-surat yang berkaitan dengan pihak luar dan
aspek hukum serta perizinan yang berhubungan dengan perusahaan.
h. Quality Assurance (QA)
Departemen QA bertanggung jawab terhadap pelaksanaan GMP (Good
Manufacturing Practices) dan HACCP (Hazard Analysis Critical
Control Point), penyusunan SOP. Selain itu QA melakukan pengawasan
terhadap sanitasi lingkungan restoran, peralatan, para karyawan dan
selalu melakukan evaluasi performance supplier dengan menjalankan
food safety dan quality system audit.
i. Corporate Social Responbility (CSR)
Staf CSR akan banyak berinteraksi dengan stakeholder untuk
mengkomunikasikan program yang dibuatnya. Selain kemampuan verbal,
staf CSR juga harus mampu berkomunikasi dalam bentuk tulisan.

18
j. Marketing
Departemen ini bertanggung jawab terhadap keseluruhan kegiatan
pemasaran dan penjualan produk-produk perusahaan di dalam
menentukan strategi pemasaran dalam pencapaian target penjualan,
menetapkan target-target penjualan dan terus membina hubungan baik
dengan konsumen, distributor maupun pihak agen periklanan.
k. Operations
Departemen yang bertanggung jawab atas proses produksi agar sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan yang akan dirasakan oleh tamu.
Melakukan proses administrasi keluar masuk bahan baku, mengendalikan
sistem di restoran, menjamin menu-menu yang dipresentasikan halal.
Dalam pelaksanaan tugasnya, departemen ini dibagi menjadi beberapa
tingkatan, antara lain :

19
Operation Manager
District Manager
Area Manager
Restaurant Manager
Asisstans Restaurant
Manager
Shift Leader
Crew (I, II, III)
PKWT
Part Time
Gambar 2.4 Struktur Operations Pizza Hut

BAB III
PEMBAHASAN
A. Pengertian Bisnis
Dalam ilmu ekonomi, bisnis adalah suatu organisasi yang menjual barang
atau jasa kepada konsumen atau bisnis lainnya, untuk mendapatkan laba. Kata
bisnis dalam bahasa inggris adalah business dengan kata dasar busy yang berarti
“sibuk”, yaitu sibuk mengerjakan aktivitas dan pekerjaan yang mendatangkan
keuntungan dalam ruang lingkup individu, komunitas, ataupun masyarakat.
Dalam ekonomi kapitalis, dimana kebanyakan bisnis dimiliki oleh pihak
swasta, bisnis dibentuk untuk mendapatkan profit dan meningkatkan kemakmuran
para pemiliknya. Pemilik dan operator dari sebuah bisnis mendapatkan imbalan
sesuai dengan waktu, usaha, atau capital yang mereka berikan. Namun tidak
semua bisnis mengejar keuntungan seperti ini, misalnya bisnis koperatif yang
bertujuan meningkatkan kesejahteraan semua anggotanya atau institusi
pemerintah yang bertujuan meningkatkan kesejahteraan rakyat. Model bisnis
seperti ini kontras dengan sistem sosialistik, dimana bisnis besar kebanyakan
dimiliki oleh pemerintah, masyarakat umum, atau serikat pekerja.
Secara etimologi, bisnis berarti keadaan dimana seseorang atau sekelompok
orang sibuk melakukan pekerjaan yang menghasilkan keuntungan. Kata “bisnis”
sendiri memiliki tiga penggunaan, tergantung skupnya – penggunaan singular kata
bisnis dapat merujuk pada badan usaha, yaitu kesatuan yuridis (hukum), teknis,
dan ekonomis yang bertujuan mencari laba atau keuntungan. Penggunaan yang
paling luas merujuk pada seluruh aktivitas yang dilakukan oleh komunitas
20
21
penyedia barang dan jasa. Namun definisi bisnis yang tepat masih menjadi bahan
perdebatan hingga saat ini (Wikipedia, 2016).
Perusahaan sering mendefenisikan bisnis mereka dari segi produk: Mereka
dalam “bisnis mobil” atau dalam “bisnis pakaian”. Namun, Levitt berpendapat
bahwa definisi-definisi pasar tentang bisnis itu unggul terhadap definisi-definisi
produk. Sebuah bisnis harus dipandang sebagai proses pemuas pelanggan, bukan
proses memproduksi barang. Produk itu sementara, sedangkan kebutuhan dasar
dan kelompok pelanggan bertahan selamanya. Transportasi adalah satu
kebutuhan: kuda dan gerobak, mobil, rel kereta, dan penerbangan udara, serta truk
adalah produk yang memenuhi kebutuhan itu (Kotler & Keller, 2009:57).
B. Restoran
1. Pengertian Restoran
Restaurant berasal dari kata restaurer (perancis) yang artinya to restore atau
memperbaiki/memulihkan kondisi yang kurang baik. Arti lain adalah rest yang
artinya beristirahat dan taurant yang artinya bangunan tetap/permanen. Sehingga
artinya menjadi beristirahat di sebuah bangunan tetap. Adapun kegiatan utama di
restoran adalah Food, Beverage, and Service. Adapun restoran bertujuan untuk
Guest Satisfactory (kepuasan pada tamu) dan profitable (keuntungan).
Menurut Suarthana (2006:23) restoran adalah: ”tempat usaha yang komersial
yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan pelayanan makanan dan minuman
untuk umum di tempat usahanya”. Sedangkan menurut Sihite (2000:16) restoran
adalah: “suatu tempat dimana seseorang yang datang menjadi tamu yang akan
mendapatkan pelayanan untuk menikmati makanan, baik pagi, siang, ataupun
malam sesuai dengan jam bukanya dan oleh tamu yang menikmati hidangan itu

22
harus membayar sesuai dengan harga yang ditentukan sesuai daftar yang
disediakan di restoran itu”.
2. Sistem Pelayanan Restoran
Restoran merupakan salah satu bagian dari F & B Department yang
bertanggung jawab atas segala kegiatan penjualan makanan dan minuman serta
dalam penjualan jasa pelayanannya kepada tamu. Suatu restoran haruslah
professional dalam memberikan pelayanan terhadap para tamu, dimana yang
berasal dari berbagai negara, serta memiliki cara, budaya atau karakter yang
berbeda terhadap makanan. Oleh sebab itulah ada beberapa sistem pelayanan yang
sesuai dengan jenis restoran yang dimiliki. Menurut Arnawa (1999:25), secara
umum sistem pelayanan di restoran dapat dibedakan menjadi lima, yaitu :
a. American Service/Plate Service
Sistem ini merupakan sistem paling praktis diantara sistem yang ada,
terutama jika dilihat dari kecepatan pelayanan dan cara penyajiannya,
dimana makanan telah siap di piring dari dapur dan langsung disuguhkan
ke tamu. Biasanya pelayanan jenis ini diterapkan di restoran non formal,
seperti : Coffee Shop, Banquet, dan Snack Bar.
b. Russian Service/Platter Service
Dalam sistem penyajian makanan ini, makanan sepenuhnya telah
disiapkan dari dapur dan diatur secara rapi di atas pinggan (plater) oleh
bagian dapur. Platter tersebut selanjutnya dibawa ke restoran oleh seorang
pramusaji yang kemudian langsung menyajikannya ke piring tamu.

23
c. French Service/Gueridon Service
Cara pelayanan ini menggunakan pinggan khusus (plater) dan alat panas,
serta makanan diracik diatas meja kecil (gueridon) di hadapan tamu.Oleh
karena itu dibutuhkan seorang pramusaji yang khusus yang disebut Chef
de Rang dan Comis de Rang. Mereka bekerja bersama-sama dengan
tanggung jawab yang berbeda. Di Eropa, pelayanan ini tergolong
pelayanan mewah.
d. Buffet Service (Prasmanan)
Sistem pelayanan ini makin popular dalam ruang makan, dimana dengan
cara ini para tamu diperkenankan mengambil dan memilih makanan
sendiri yang telah diatur diatas meja buffet. Tetapi pada buffet yang baik,
para tamu akan disajikan makanan penarik selera dan juga soup di meja
makan sebelum tamu datang ke meja buffet. Minuman, roti dan mentega,
serta hidangan penutup juga disajikan oleh para petugas restoran. Jadi
peralatan yang disiapkan untuk menikmati makanan tersebut tidak
ubahnya seperti peralatan yang dipasang pada restoran biasa.
e. English Service
Cara ini dilaksanakan dimana makanan pokok (main dish) dapat disajikan
langsung di atas meja dan para tamu mengambil sendiri. Bentuk lain dari
pelayanan ini adalah makanan pokok (main dish) diletakkan langsung di
atas pemanas (hot plate) di dekat tuan rumah (host) dengan perlengkapan
seperti piringnya. Kemudian host meletakkan dan meracik makanan di atas
piring dan menyuguhkannya pada tamu, dan untuk makanan pelengkap,
para tamu akan mengambil secara silih berganti.

24
3. Jenis-jenis Restoran
Marsum (2010) membagi restoran ke dalam 9 tipe berbeda, yaitu:
1. Table D’ hote Restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual
makanan menu table d’ hote, dimana restoran ini menyediakan menu
makanan yang lengkap,mulai dari hidangan pembuka sampai dengan
hidangan penutup. Menu setiap hidangan telah ditentukan harganya
masing-masing, dengan harga yang bervariasi dari tiap menu yang
disajikan.
2. Coffee Shop atau Brasserie adalah suatu restoran yang biasanya ada pada
sebuah hotel, dimana menyediakan berbagai macam menu bagi setiap
tamu yang ada, baik menu makan pagi, makan siang dan makan malam.
Hal ini dimaksudkan agar tamu hotel tidak perlu pergi ke luar hotel untuk
mencari makan, dimana di dalam hotel telah tersedia tempat makan yang
biasanya penyajiannya dalam bentuk prasmanan secara cepat dan tentunya
dengan harga yang relatif murah.
3. Cafetaria atau Café adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan
penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh. Cafe ini
biasanya di desain secara apik, agar bisa dijadikan tempat yang nyaman
untuk ngobrol, nogkrong bahkan dijadikan tempat untuk membicarakan
bisnis. Selain itu, ada tambahan hiburan menarik seperti musik yang
disediakan cafe tersebut agar menambah daya tarik bagi para pengunjung.
4. Canteen atau Kantin adalah suatu restoran yang biasanya terdapat pada
sebuah gedung kantor, pabrik atau sekolah. Layaknya seperti restoran
lainnya, kantin juga menyajikan menu yang cukup lengkap dan tentunya

25
dengan harga yang cukup murah dibandingkan dengan restoran besar
lainnya.
5. Dining Room, adalah suatu restoran yang biasanya terdapat pada sebuah
hotel kecil (motel), merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis dari pada
tempat makan biasa lainnya. Kelebihan lain dari Dining Room ini yaitu
tempat makan tidak hanya disediakan bagi para tamu yang sedang
menginap di motel tersebut saja, tetapi juga terbuka bagi para tamu dari
luar yang ingin menikmati menu makanan yang ada di motel tersebut.
6. Inn Tavern adalah suatu restoran yang tidak berada dalam suatu kawasan
tertentu, melainkan dikelola oleh perorangan sebagai suatu usaha. Tentu
harga makanan disini lebih relatif murah dibandingkan dengan restoran
lainnya.
7. Pizzeria adalah suatu restoran yang didirikan khusus untuk menjual Pizza.
Restoran ini sangat tepat bagi para pecinta makanan khas italia seperti
Pizza, Spagheti, dan makanan khas italia lainnya.
8. Speciality Restaurant adalah suatu restoran yang khusus menyediakan
makanan khas dari suatu negara, suasana dan dekorasinya juga disesuaikan
dengan ciri dari suatu negara tersebut. Selain itu, pelayanan yang
disediakan berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan spesial
tersebut. Contohnya restoran cina, dimana di restoran ini hanya
menyediakan berbagai macam makanan khas dari negara China saja,
suasana restoran dan para pelayannya juga disesuaikan dengan negara
Cina. Selain restoran cina masih banyak lagi restoran dari negara lainnya
seperti Jepang, India, Italia dan sebagainya.

26
9. Familly Type Restaurant adalah suatu restoran sederhana yang
dikhususkan bagi tamu rombongan suatu keluarga, restoran ini juga
menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang tidak mahal.
Selain itu, restoran tipe ini sangat cocok untuk acara kumpul dan
bercengkrama bersama keluarga besar.
C. Manajemen Pelayanan
Manajemen adalah seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian,
pengarahan, dan pengawasan daripada sumber daya manusia untuk mencapai
tujuan yang ditetapkan terlebih dahulu (Ratminto & Winarsih, dalam Manullang,
2005:1). Sementara itu Gibson, Donelly & Ivancevich, dalam Manullang,
(2005:1) mendefinisikan manajemen sebagai suatu proses yang dilakukan oleh
satu atau lebih individu untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk
mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak
sendiri.
Pengertian pelayanan dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia adalah
menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau
pembeli. Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan
(Ivancevich, Lorenzi, Skinner, & Crosby, dalam Manullang, 2005:2). Sedangkan
definisi yang lebih rinci, pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan (Gronroos, dalam

27
Manullang, 2005:2). Berdasarkan tentang pengertian manajemen dan pelayanan
tersebut di atas, manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai suatu proses
penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan
rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas pelayanan demi
tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.
Riset dan literature manajemen jasa mengungkap bahwa jasa/layanan
memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan
berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Keempat karakteristik
utama tersebut adalah:
1. Intangibility
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa
tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum konsumen tersebut
mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Produk-produk intangible diyakini
lebih sulit dievaluasi, karenanya bisa menimbulkan tingkat ketidakpastian dan
persepsi risiko yang besar. Secara garis besar, problematika pelik yang muncul
sehubungan dengan karakteristik intangibility antara lain jasa/layanan tidak
bisa disimpan, jasa relatif sulit dilindungi dengan hak paten, tidak gampang
mengkomunikasikan sebuah jasa/layanan kepada calon konsumen, serta harga
jasa sukar ditetapkan.
2. Heterogeneity/Variability/Inconsistency
Layanan bersifat sangat variable atau heterogen karena merupakan non-
standarized output, artinya bnrtuk, kualitas, dan jenisnya sangat beraneka
ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana layanan tersebut dihasilkan.

28
Sebagai contoh, dua orang yang datang ke salon yang sama dengan meminta
model rambut yang sama belum tentu mendapatkan hasil yang seratus persen
identik (kecuali kalau keduanya meminta rambutnya diplontos).
3. Inseparability
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa/layanan. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari
jasa/layanan bersangkutan. Sebagai contoh, sebuah universitas membutuhkan
ruang kuliah yang nyaman, fasilitas multimedia, mesin fotokopi,
perpustakaan, laboratorium, kantin, dan seterusnya.
4. Perishability
Perishability berarti bahwa jasa/layanan adalah komoditas yang tidak tahan
lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di lain waktu datang, dijual
kembali, atau dikembalikan. Kursi penonton konser musik yang kosong atau
kamar hotel yang tidak dihuni akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak
bisa disimpan. (Tjiptono, 2011:28)
Salah satu konsep yang penting dalam manajemen pelayanan adalah moment
of truth (momen kritis pelayanan). Moment of truth adalah kontak yang terjadi
antara konsumen dengan setiap aspek organisasi yang akan membentuk opini
konsumen tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi tersebut.
Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik, setiap organisasi harus
mengidentifikasikan dan mengelola momen kritis pelayanan tersebut secara baik
(Ratminto & Winarsih, 2005:58). Albrecht dan Bradford menyatakan bahwa harus
ada kesesuaian atau kompatibilitas antara tiga faktor dalam pengelolaan Moment
of Truth, yaitu:

29
a. Konteks pelayanan.
b. Referensi yang dimiliki oleh konsumen.
c. Referensi yang dimiliki oleh anggota organisasi penyelenggara pelayanan.
D. Pengertian Konsumen
Konsumen adalah bagian dari perusahaan karena penghasilan perusahaan
sedikit banyaknya tergantung kepada konsumen. Konsumen adalah orang yang
memberitahukan kepada perusahaan tentang keinginannya, dan adalah tugas
perusahaan untuk menangani kehendak konsumen dengan jalan menguntungkan
kedua belah pihak. Konsumen adalah orang yang menciptakan pandangan tentang
perusahaan, tentang baik atau buruknya pelayanan perusahaan. Konsumen adalah
penyampai berita terbaik apabila konsumen merasa puas dengan apa yang
diberikan perusahaan (Sutedja, 2009:2).
Pelayanan diberikan kepada dua macam konsumen, yaitu konsumen internal
dan konsumen eksternal. Konsumen internal adalah orang-orang yang terlibat
dalam proses produksi produk dan jasaya yang dihasilkan perusahaan. Sedangkan
konsumen eksternal adalah orang-orang yang berada di luar organisasi suatu
perusahaan, yang menerima barang-barang atau jasa-jasa dari perusahaan (Yoeti,
2003:9). Bila menyangkut layanan konsumen eksternal, karyawan sebagai
konsumen internal adalah ujung tombak perusahaan. Oleh karena itu sebuah
organisasi perlu menerapkan bisa memastikan bahwa karyawan layanan yang
tepat menyampaikan layanan secara tepat. Kepuasan karyawan tak kalah
pentingnya dibanding dengan kepuasan pelanggan. Dalam konteks ini, karyawan
diperlakukan sebagai konsumen dan pekerjaan dipandang sebagai produk.
Perusahaan menggunakan pemasaran untuk menarik, mempertahankan, dan

30
memotivasi para karyawannya agar mampu menawarkan layanan yang secara
konsisten memenuhi kebutuhan pasar sasaran. Interaksi dengan konsumen internal
adalah mata rantai penting dalam rantai peristiwa yang selalu berakhir pada
konsumen eksternal. Karyawan yang diperlakukan kurang baik akan cenderung
memperlakukan konsumen dengan kurang baik. Karyawan yang bahagia akan
menciptakan konsumen yang bahagia. Banyak pemimpin yang tidak menyadari
bahwa karyawan adalah konsumen internal mereka, bahwa kualitas layanan
konsumen yang disediakan perusahaan pada konsumen adalah suatu refleksi
langsung tentang bagaimana perlakuan perusahaan terhadap karyawan mereka
(Wood, 2005:19).
Kepuasan konsumen telah menjelma menjadi kosa kata wajib bagi setiap
organisasi bisnis dan nirlaba, konsultan bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif
bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi. Hasil studi
berkesinambungan di bidang pemasaran menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
berkaitan erat dengan ukuran-ukuran kerja financial, seperti marjin operasi,
Return On Investment (ROI), dan laba akuntansi. Kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap shareholder value. Konsumen adalah satu hal
konstan yang diperlukan oleh semua bisnis. Tidak ada bisnis yang tidak
memerlukan konsumen. Karena itu perusahaan perlu mencari tahu apa yang
diharapkan konsumen dan apa yang disukai atau tidak disukai konsumen dan
bagaimana menggunakan pendapat konsumen untuk memperbaiki level layanan
pelanggan perusahaan secara keseluruhan. Harapan-harapan pelanggan kira-kira
bisa digambarkan dalam hirarki seperti tabel 3.1 berikut:

31
Tabel 3.1 Harapan Pelanggan Berdasarkan Value Hierarchy
UNANTICIPATED
DESIRED Wow!
EXPECTED Preferred
BASIC Average “Kejutan yang
“Cara yang menyenangkan

Minimum
diinginkan (melampaui
Accepted “Sama dengan
pelanggan” harapan)
“Yang lain lebih yang lain “
baik”
Sumber: Wood, 2009
Memulai berpikir positif tentang konsumen dan berbuat baik kepada
konsumen akan membuat pebisnis lelap dalam menikmati tidur. Perusahaan akan
melihat perbedaan, peningkatan laba, sehingga “profit account” berubah menjadi
“happy account”. Yang menjadi hal penting dalam bisnis sekarang ini adalah agar
selalu berpikir tentang peningkatan sebagai suatu Character, Goodwill, dan
Reputation (CGR). Setiap tindakan dalam bisnis, apakah itu meningkat atau
menurun, itu merupakan faktor CGR. Hampir kebanyakan konsumen memiliki
alasan dan ego. Ego memberi arah tiap konsumen bagaimana mengelola
perusahaan. Bilamana suatu perusahaan memikirkan dari konsumen keuntungan
sekarang saja, sementara itu mengabaikan kepentingan pelanggan, perusahaan
tidak akan bertahan lama. Mengelola usaha, tidak ubahnya mengelola konsumen,
itu adalah suatu seni tersendiri. Untuk mengelola konsumen secara baik sangat
penting untuk berpikir dalam kerangka “Customer Oriented”, adaalah perusahaan
hendaknya selalu memikirkan apa yang dibutuhkan konsumen, dan pelayanan
yang bagaimana disenangi oleh konsumen, sehingga konsumen tidak hanya puas,

32
tetapi menjadi loyal, kembali dan kembali berbelanja pada “warung” kita (Yoeti,
2003:15).
E. Kepuasan Konsumen
1. Kepuasan Konsumen Menurut Para Ahli
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) kepuasan konsumen adalah sejauh
mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk
lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau
amat gembira.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : respon
atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu
sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Menurut Kotler dan Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran
mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65).
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk
atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang
lama.

33
Menurut Kotler (2002: 42) “Kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.
Sedangkan menurut Yamit (2005: 78) “Kepuasan konsumen merupakan
evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan
dengan harapannya”. Dalam konsep kepuasan konsumen, terdapat dua elemen
yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain :
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk
tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap
merek tertentu.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggan.

34
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Irawan (2004:37), faktor – faktor yang pendorong kepuasan pelanggan
adalah sebagai berikut:
a. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan
produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
b. Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value
for money yang tinggi.
c. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi,
salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.
d. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya
emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
e. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative
mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut
Gaspersz dalam (Nasution, 2005:50) adalah sebagai berikut:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan
produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan
keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi,
demikian pula sebaliknya.

35
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi
persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko
tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya
tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi
pelanggan.
F. Pelayanan terhadap Konsumen
Perusahaan harus selalu menjadikan pelayanan pada prioritas tertinggi dalam
standar operasional perusahaan. Memberikan pelayanan yang baik sudah menjadi
tanggung jawab perusahaan. Tanpa adanya pelayanan yang baik, perusahaan tidak
mungkin bisa mendapatkan banyak konsumen dalam bisnisnya. Karena di era
globalisasi kini, persaingan bisnis pun semakin ketat. Pemberian kualitas
pelayanan yang baik inilah yang bisa menjadi salah satu cara untuk menarik
perhatian konsumen agar bisnis bisa terus berkembang. Memang sudah banyak
perusahaan yang sudah sadar mengenai pentingnya pelayanan yang baik terhadap
konsumen sebagai salah satu bentuk tanggung jawabnya. Namun terkadang, tidak
sedikit perusahaan yang kurang memperhatikan mengenai hal ini. Mereka
menganggap kualitas produk jauh lebih penting. Memang kualitas dari produk
juga menjadi hal yang penting, namun pelayanan tersebut tidak kalah pentingnya
dengan kualitas produk. Sebaik-baiknya kualitas produk yang ditawarkan, jika

36
tanpa adanya pelayanan yang baik, belum tentu konsumen tertarik untuk membeli
produk tersebut. Bisa jadi konsumen justru membeli produk dari perusahaan lain
yang memiliki kualitas produk tidak jauh berbeda namun memiliki kualitas
pelayanan yang sangat memuaskan. Dan pada akhirnya, perusahaan pun akan
kehilangan konsumennya. Untuk itulah kualitas pelayanan yang baik memang
sangat diperlukan dalam bisnis sebagai salah satu bentuk tanggung jawabnya.
Setiap bisnis bahkan setiap orang dalam suatu bisnis idealnya memiliki
sesuatu yang berbeda dan unik ketika harus dibandingkan dengan bisnis yang lain.
Sentuhan pribadi (personal touch) dapat membuat perbedaan ketika perusahaan
ingin melampaui harapan pelanggan. Wood (2009:83) mengatakan beberapa cara
yang dapat dilakukan perusahaan untuk membuat sentuhan pribadi pada bisnis,
yaitu:
a. Sebutkan Nama
Menyebutkan nama pelanggan ketika berinteraksi dengan pelanggan adalah
cara pertama yang perlu dibiasakan. Cara mengetahui nama pelanggan
misalnya ketika pelanggan melakukan pembayaran dengan kartu kredit.
Dengan menyebut nama, menunjukkan perusahaan menghargai pelanggan
sebagai pribadi.
b. Pelanggan Reguler
Memberi penghargaan kepada pelanggan regular adalah cara untuk
mengucapkan terima kasih kepada pelanggan karena telah menggunakan
bisnis Anda secara regular.
c. Promosi yang ‘Memalukan’
Buatlah promosi yang akan mendorong pelanggan membicarakan dan
mengingat bisnis Anda untuk waktu lama.

37
d. Selangkah di Depan
Layanan pelanggan yang pintar adalah tentang berada selangkah di depan
pelanggan. Mengenal pelanggan dengan sangat baik hingga dapat memenuhi
harapan mereka tanpa mereka mengatakan apa yang diharapkan.
e. Kemasan
Kemasan dan bungkus adalah salah satu bagian dimana perusahaan bisa
membuat bisnis menjadi bersinar dan diingat orang. Kemasan dan bungkus
dapat membuat produk menjadi lebih menarik,cdapat menampilkan nama
merek, identitas, fitur, dan manfaat.
f. Keunikan
Jika perusahaan dapat menyampaikan layanan yang unik pada pelanggan,
mereka akan merindukan perusahaan dan layanan perusahaan Anda ketika
mereka membandingkan perusahaan Anda dengan perusahaan pesaing.
g. Take and Give
Informasikan dulu sebelum menjual, baru pelanggan akan membeli. Layani
dulu, baru pelanggan membayar. Antarkan dulu, baru pelanggan membayar.
h. Kebanggaan
Pemilik perusahaan sepatutnya bangga dengan setiap pencapaian yang
diperoleh dari bisnis perusahaan. Kebanggan itu dapat dibagikan dengan
pelanggan. Layanan pelanggan adalah hubungan yang sangat berkenan dengan
perasaan. Pelanggan menikmati perasaan menjadi bagian dari sebuah bisnis.
i. Tidak Terlupakan
Temukan cara kecil yang membuat kunjungan ke bisnis Anda tidak
terlupakan. Misalnya dengan pemberian sampel.

38
j. Sabar dan Sopan
Sabarlah pada pelanggan dan pastikan karyawan juga sabar dan menjawab
pertanyaan-pertanyaan seprofesional mungkin.
Dengan membuat pelanggan puas apa yang menjadi manfaatnya untuk
perusahaan? Manfaat memberikan layanan pelanggan yang luar biasa sebenarnya
cukup sederhana: jika perusahan memberikan layanan pelanggan yang hebat,
pelanggan akan puas dan mereka akan kembali lagi. Dan mereka akan
memberitahu teman-teman mereka, dan teman-teman mereka juga akan
memberitahu teman-teman mereka yang lain (rekomendasi gethok tular positif),
begitu seterusnya. Hasilnya daya tarik bisnis semakin besar dari mulut ke mulut.
Ini adalah sebuah promosi gratis bagi bisnis perusahaan.
Pembelian Uang
Loyalitas
Pelanggan
Penjualan Silang
Kepuasan
Pelanggan
Pertambahan
Gethok Tular
Jumlah Anggota
Positif
Baru
Sumber: Tjiptono, Chandra, Adriana, et al, dalam Wood, 2009
Gambar 3.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Lalu bagaimana dengan pelayanan di restoran? Hampir setiap pengalaman
makan di luar bagi konsumen tergantung pada kualitas pelayanan restoran –
sambutan, pemesanan, pelayanan, pembayaran. Di banyak kasus, makanan yang

39
enak menjadi tidak berarti karena kualitas pelayanan yang buruk. Seorang pelayan
yang baik dapat membuat makan di restoran terasa menyenangkan meskipun
makanannya sendiri sebenarnya biasa saja. Sebaliknya, makanan yang luar biasa
dapat dihancurkan oleh seorang pelayan yang kasar dan tidak kompeten.
Pelayanan restoran yang baik adalah tentang membuat pengunjung merasa betah
dengan membuat interaksi yang positif dan menyenangkan antara pengunjung dan
staf. Bagaimana kita dapat mencapainya? Menurut Unilever Food dalam situs
internetnya, pelayanan restoran dapat tercapai dengan cara :
1. Sopan dan perhatian saat penyajian makanan maupun minuman. Dengan
melatih staf perusahaan dengan baik dalam hal ini akan membuat para
pengunjung mengingat pengalaman yang menyenangkan. Pengunjung
akan merasa dihargai.
2. Tepat waktu dalam memenuhi kebutuhan pengunjung. Staf harus memiliki
pengetahuan tentang menu dan menyajikan makanan dengan sikap yang
tepat.
3. Mengenali konsumen dengan mengerti target pengunjung dan kebutuhan
mereka. Beri pengunjung alasan lebih untuk tetap kembali berkunjug ke
perusahaan.
4. Dapatkan perbandingan yang tepat antara jumlah staf dan konsumen.
Tidak ada konsumen yang suka dibiarkan untuk menunggu. Saat
perusahaan memiliki cukup staf, setiap pelanggan akan menikmati
perhatian yang layak mereka dapatkan. Bagaimanapun, terlalu banyak staf
yang berkeliaran akan membuat para tamu merasa tidak nyaman. Temukan
kombinasi yang tepat.

40
5. Lihat lebih jauh dan berikan pengalaman terbaik yang dapat diciptakan
perusahaan. Arahkan pengunjung ke toilet atau berikan rekomendasi.
Sentuhan pribadi akan membuat pengalaman makan di luar menjadi jauh
lebih baik.
Unilever Food dalam situs internetnya juga merumuskan tipe-tipe pelayanan
restoran, antara lain :
1. Pelayanan Pelayan
Dalam hal ini seorang pelayan memberi tempat duduk kepada tamu dan
melayani kebutuhan konsumen dari menyajikan menu, mengambil dan
mengantarkan pesanan sampai melakukan pembayaran. Karena sifatnya
lebih pada interaksi pribadi penting untuk memastikan agar tamu merasa
nyaman dan mendapatkan pelayanan restoran yang terbaik. Diharapkan
hati-hati terhadap komunikasi yang buruk dengan bagian dapur yang dapat
menyebabkan kecelakaan.
2. Pelayanan Lauriat Cina
Paling baik diterapkan untuk jamuan, staf pelayanan memberikan porsi
ukuran-berbagi untuk setiap sajian pada meja bundar untuk 10-12 tamu,
yang kemudian melayani diri mereka sendiri. Koki menetapkan setiap
sajian sehingga staf dapat fokus pada tugas utama mereka. Waktu,
presentasi dan perhatian dalam membersihkan merupakan elemen kunci
layanan Lauriat. Ini seperti sebuah parade militer, pelayanan restoran yang
terlalu lama atau terlalu cepat akan merusak kesenangan konsumen.

41
3. Pelayanan Prasmanan
Pada dasarnya, sebuah prasmanan sederhana mengajak para tamu untuk
mengambil makanan mereka sendiri di garis prasmanan, sementara
pelayan membersihkan piring-piring kotor dari meja pelanggan. Tipe
Stasiun Prasmanan menawarkan makanan berbeda yang dikelompokkan
menurut sajian, masakan atau tema di meja individu. Pelayan melayani
dalam pemberian minuman. Sediakan bagian pinggir stand, untuk para
tamu menempatkan piring yang telah mereka gunakan. Sebuah stasiun
koki dengan staf akan membuat pesta lebih meriah. Dalam prasmanan
modifikasi mewah, meja diatur dengan peralatan makan. Para pelayan
akan melayani minuman, kopi dan makanan penutup sementara hidangan
lainnya ditempatkan di barisan prasmanan. Pastikan gelas kosong selalu
tersedia dan piring kotor disingkirkan dengan cepat.
4. Pelayanan Sendiri (Self Service)
Pelayanan sendiri seringkali ditemukan pada restoran umum dan gerai
makanan cepat saji. Pelanggan akan memesan, membayar dan
mendapatkan makanan mereka dari konter. Pelanggan akan mengharapkan
layanan yang cepat maka makanan terlebih dahulu disiapkan sebelumnya.
5. Semi Pelayanan Sendiri
Dalam semi pelayanan sendiri pengunjung memesan makanan di sebuah
counter dan staf pelayanan akan membawakan makanan tamu sampai di
meja. Staf counter menyampaikan pesanan ke dapur dan mengumpulkan
pembayaran. Semi pelayanan sendiri adalah pilihan cerdas untuk restoran
cepat saji yang mempersiapkan hidangan hanya bila makanan dipesan.

42
Sama seperti pelayanan restoran sendiri, pengunjung akan mengharapkan
layanan yang cepat.
G. Pelayanan PT. Sarimelati Kencana
Dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen, PT. Sarimelati Kencana
menjadikan restorannya seperti sebuah rumah dengan desain interior yang
menarik dan membuat nyaman para konsumen. Dengan harapan karyawan akan
bekerja seperti di rumah sendiri dan menganggap konsumen yang berkunjung
sebagai tamu yang berkunjung ke rumah sendiri sehingga dengan itu dapat
memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap tamu yang berkunjung ke
restoran.
Sumber: Restoran Pizza Hut, 2016
Gambar 3.2 Desain Interior Restoran Pizza Hut
Agar dapat mengefesiensikan waktu dan memberikan pelayanan yang
terbaik dalam operasional restoran sehingga tidak membiarkan tamu untuk
menunggu terlalu lama, restoran dibagi menjadi dua area utama sesuai dengan
pembagian fungsinya, yaitu Front of House (FOH) dan Back of House (BOH).

43
a. Front of House (FOH)
Merupakan area yang dapat dijangkau oleh tamu sesuai dengan fungsi dan
pembagian tugasnya di dalam operasional. Berikut ada 8 section dari area ini,
yaitu :
1. Greeter
Bagian dari section yang berfungsi sebagai penyambut tamu yang datang ke
restoran untuk pertama kalinya.
2. Take Away Section
Bagian section yang berfungsi untuk layanan take away atau dibawa pulang.
Area ini ditempatkan di bagian depan dekat dengan greeter dan cashier.
3. Cashier
Bagian area depan yang berfungsi untuk melakukan pencetakkan bill dan
transaksi pembayaran dari tamu serta pengembalian uang kembali.
4. Miss Baloon
Bagian area depan yang diisi oleh staff yang bertanggung jawab untuk
membuat balon bagi tamu khususnya anak-anak. Area ini bersifat optional
tergantung pada occupancy restoran.
5. Cleaning & Toilet
Merupakan area yang diisi oleh biasanya satu orang karyawan saja yang
bertanggung jawab akan kebersihan area dining dan toilet setiap dalam
waktu tertentu. Memastikan lantai selalu kering.
6. Runner
Berfungsi dalam pengambilan cutleries yang kotor yang telah dikumpulkan
di dalam satu area untuk dibawa ke bagian steward di back of house dan
dalam mengantarkan produk dari pick up counter langsung ke meja tamu.

44
7. Preparation
Berfungsi dalam melakukan persiapan pada meja tamu seperti penyediaan
cutleries kembali setelah meja dipakai tamu sebelumnya dan juga
penyediaan saus yang telah habis untuk ditukarkan menjadi saus yang baru
kembali.
8. Server
Bertanggung jawab atas pemesanan menu dari tamu, mengantar makanan
yang telah dipesan sampai pembayaran tamu. Secara umum dapat
disimpulkan bahwa server adalah orang yang bertanggung jawab atas segala
keperluan tamu.
b. Back of House
Merupakan area yang tidak dijangkau oleh tamu pada umumnya, karena area ini
sebagian besar adalah area kitchen dimana tempat makanan dan minuman dibuat.
Dalam lingkup ini area dibagi menjadi 11 (sebelas) wilayah, sebagai berikut :
1. Topping
Merupakan area untuk pemberian topping pada pizza.
2. Pasta
Area khusus yang berfungsi untuk produksi semua menu pasta.
3. Salad
Area yang bertanggung jawab melakukan segala persiapan bahan-bahan di
bagian salad.
4. Bar
Area khusus yang berfungsi untuk produksi semua menu minuman.

45
5. Steward
Bagian area yang merupakan tempat pencucian piring-piring, gelas yang
telah dipakai tamu serta alat-alat kotor yang telah dipakai pada bagian
produksi.
6. Cutting
Area dimana pekerja melakukan potong-memotong pizza dan hidangan
sampingan lainnya.
7. Stripping
Area untuk membuat berbagai adonan spesialisasi untuk pinggiran pizza.
8. Dough
Area untuk memproduksi adonan daripada pizza.
9. Store
Sebuah ruangan yang fungsinya untuk menyimpan bahan-bahan kering dan
kalengan yang dapat disimpan di dalam temperatur kamar atau sedang.
10. Office Manager
Tempat yang berisi ruang kerja untuk seorang Restaurant Manager.
11. Chiller
Ruang pendingin yang berfungsi untuk tempat menyimpan sayuran, buah,
daging, bahan setengah matang dan lain-lain.
Secara umum pembagian tugas dan wilayah area ini bersifat fleksibel
karena keterbatasan karyawan yang masuk bekerja dan disesuaikan dari hari
dimana restoran ini dipadati pada akhir minggu. Ada beberapa area yang ditangani
oleh satu orang saja karena keterbatasan karyawan dan kebutuhan pelayanan yang
menjadi prioritas. Misalnya pekerja yang bertanggung jawab membuat adonan

46
hanya bekerja setelah benar-benar adonan cukup untuk operasional pada hari ini.
Setelah selesai membuat adonan, ia akan meneruskan pekerjaannya ke bagian
stripping yaitu membuat isi pinggiran pada pizza.
Untuk mencapai visi perusahaan, PT. Sarimelati Kencana memiliki misi
Ten Moment of Truth dalam menjalankan sistem operasional perusahaan. Ten
Moment of Truth yang berarti sepuluh hal terpenting yang diberikan oleh restoran
untuk customer dalam hal pelayanan. Perusahaan mendidik dan memberikan
pelatihan dan update terbaru kepada setiap karyawan agar karyawan tetap terus
konsisten dalam menjalankan pelayanan yang sudah ditetapkan perusahaan. Ten
Moment of Truth tersebut antara lain:
1. Greeting
Menyambut tamu dan mengantar tamu ke tempat duduk yang dilakukan oleh
greeter dengan posisi greeter harus berdiri di pintu masuk dan menyambut
tamu dalam waktu lima detik (tanpa antrian), lima belas detik (jika ada
antrian).
2. Seating
Pengantaran tamu hingga ke tempat duduk yang dilakukan oleh greeter dan
pemberian menu serta memberi tahu nama server section jika ingin memesan.
3. Taking the order
Artinya mencatat pesanan dari orang pertama (tamu) kepada orang kedua
(server) yang dilakukan oleh server penjaga section dengan catatan server
sudah harus menguasai menu.
4. Serving drinks
Penyajian minuman yang dilakukan oleh runner dari pick up bar langsung ke
meja tamu sesuai dengan serving time yang berlaku.

47
5. Serving starters
Penyajian hidangan pembuka yang dilakukan oleh runner dari pick up counter
langsung ke meja tamu sesuai dengan serving time yang berlaku.
6. Serving the main course
Penyajian menu utama yang dilakukan oleh runner dari pick up counter
langsung ke meja tamu sesuai dengan serving time yang berlaku.
7. Following up after the main course
Menindaklanjuti pesanan tamu setelah main course disajikan yang dilakukan
oleh server penjaga section dan management in charge dengan tujuan agar
secepatnya mendeteksi apabila terjadi kesalahan atau kekurangan dari produk
yang disajikan ke tamu.
8. Offering desserts
Menawarkan hidangan penutup yang dilakukan oleh server penjaga section
saat tamu sudah selesai makan dengan tujuan untuk meningkatkan sales.
9. Delivering desserts and offering the bill
Penyajian dessert jika tamu memesan dan menawarkan pengambilan bill
kepada tamu de ngan tujuan supaya tidak lost bill atau tamu menghilang tanpa
melakukan pembayaran terlebih dahulu.
10. Clearing dessert, taking payment and thanking
Mengangkat piring kosong dari atas meja tamu dan mengambil pembayaran
tamu serta mengucapkan terima kasih yang dilakukan oleh server penjaga
section. Dan diharapkan semua karyawan yang berpapasan dengan tamu
memberi senyum dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan tamu tersbut
dan mengajak kembali lagi berkunjung.

48
H. Hasil Olahan Kuesioner
Berdasarkan data yang diperoleh penulis dari penyebaran kuesioner terhadap
50 responden maka penulis memperoleh hasil sebagai berikut :
1. Keramahan Karyawan
Sebanyak 6% responden menyatakan merasa tidak puas dengan keramahan
karyawan Pizza Hut, sebanyak 12% responden menyatakan netral, sebanyak
54% menyatakan merasa puas, dan sebanyak 28% responden menyatakan
merasa sangat puas dengan keramahan karyawan Pizza Hut. Secara
keseluruhan, rata-rata tingkat kepuasan konsumen pada keramahan karyawan
restoran Pizza Hut berada pada nilai 4,04, yaitu 17,16%.
2. Kebersihan Restoran
Sebanyak 20% responden menyatakan netral dengan kebersihan restoran,
sebanyak 56% responden merasa puas, dan sebanyak 24% responden merasa
sangat puas dengan kebersihan restoran Pizza Hut. Secara keseluruhan, rata-
rata tingkat kepuasan konsumen pada kebersihan restoran Pizza Hut berada
pada nilai 4,04, yaitu 17,16%.
3. Rasa Makanan
Sebanyak 2% responden tidak puas dengan rasa makanan yang tersedia di
restoran Pizza Hut, sebanyak 18% responden menyatakan netral, sebanyak
52% responden menyatakan merasa puas, dan sebanyak 28% responden
menyatakan merasa sangat puas dengan rasa makanan yang tersedia di
restoran Pizza Hut. Secara keseluruhan, rata-rata tingkat kepuasan konsumen
pada rasa makanan di Pizza Hut berada pada nilai 4,06, yaitu 17,24%.

49
4. Kecepatan Pelayanan Karyawan
Sebanyak 2% responden menyatakan merasa sangat tidak puas dengan
kecepatan pelayanan karyawan restoran Pizza Hut, sebanyak 4% responden
merasa tidak puas, sebanyak 36% responden menyatakan netral, sebanyak
48% responden menyatakan merasa puas dan sebanyak 10% responden
menyatakan merasa sangat puas dengan kecepatan pelayanan karyawan
restoran Pizza Hut. Secara keseluruhan, rata-rata tingkat kepuasan konsumen
pada kecepatan pelayanan karyawan restoran Pizza Hut berada pada nilai 3,6,
yaitu 15,29%.
5. Kesesuaian Pesanan
Sebanyak 20% responden menyatakan netral dengan kesesuaian pesanan
produk yang dipesan, sebanyak 48% responden menyatakan merasa puas, dan
sebanyak 32% responden menyatakan merasa sangat puas dengan kesesuaian
pesanan produk. Secara keseluruhan, rata-rata tingkat kepuasan konsumen
pada kesesuaian pesanan berada pada nilai 4,12, yaitu 17,50%.
6. Harga Produk
Sebanyak 2% responden menyatakan merasa sangat tidak puas dengan harga
yang diberikan oleh restoran Pizza Hut, sebanyak 2% menyatakan merasa
tidak puas, sebanyak 34% menyatakan netral, sebanyak 50% responden
menyatakan merasa puas, dan sebanyak 10% responden menyatakan merasa
sangat puas dengan harga yang diberikan oleh restoran Pizza Hut. Secara
keseluruhan, rata-rata tingkat kepuasan konsumen pada harga produk Pizza
Hut berada pada nilai 3,68, yaitu 15,63%.

BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Masih terdapat konsumen yang merasa tidak puas bahkan merasa sangat
tidak puas di beberapa aspek khususnya pada kecepatan pelayanan, masih terdapat
persenan yang cukup tinggi dimana konsumen memberikan respon netral pada
setiap pertanyaan di kuesioner yang artinya konsumen tidak merasakan dampak
pelayanan yang diberikan oleh Pizza Hut. Dari hasil olahan kuesioner juga
diperoleh data bahwa banyak konsumen yang hanya sampai pada titik puas dalam
merasakan dampak pelayanan yang diberikan oleh restoran Pizza Hut. Rata-rata di
setiap pertanyaan memberikan hasil sampai 50% di tingkat puas dan sangat sedikit
konsumen yang sampai pada titik sangat puas dalam merasakan pelayanan yang
diberikan oleh Pizza Hut. Sesuai dengan data yang diperoleh dari olahan
kuesioner didapati hasilnya dalam bentuk real :
1. Tingkat kepuasan konsumen terhadap keramahan karyawan restoran Pizza
Hut sebesar 17,16%.
2. Tingkat kepuasan konsumen terhadap kebersihan restoran Pizza Hut
sebesar 17,16%.
3. Tingkat kepuasan konsumen terhadap rasa makanan sebesar 17,24%.
4. Tingkat kepuasan konsumen terhadap kecepatan pelayanan karyawan
restoran Pizza Hut sebesar 15,29%.
5. Tingkat kepuasan konsumen terhadap kesesuaian pesanan sebesar 17,50%.
6. Tingkat kepuasan konsumen terhadap harga produk sebesar 15,63%.
50
51
Sehingga dapat disebutkan bahwa dari keenam aspek di atas bahwa tingkat
kepuasan terbesar berada pada kesesuaian pesanan, tingkat kepuasan terbesar
kedua berada pada rasa makanan, kemudian tingkat kepuasan terbesar ketiga
berada pada keramahan karyawan dan kebersihan restoran, tingkat kepuasan
terbesar keempat berada pada harga produk, dan tingkat kepuasan yang paling
rendah berada pada kecepatan pelayanan karyawan.
B. Saran
Dari kesimpulan di atas ada beberapa saran yang harus diperhatikan oleh PT
Sarimelati Kencana yang menaungi Pizza Hut Indonesia, antara lain:
1. Perlunya peningkatan pelayanan terhadap konsumen khususnya pada
kecepatan pelayanan karyawan terhadap konsumen. Pelayanan kecepatan
dalam pengantaran produk ke meja tamu, pelayanan kecepatan dalam
membantu tamu jika dimintai bantuan, pelayanan kecepatan dalam
membersihkan meja yang kotor, kecepatan pelayanan dalam memberikan bill
tamu jika diminta, dan sebagainya.
2. Perlunya memberikan training yang konsisten kepada karyawan mungkin
dalam sebulan sekali agar karyawan tetap konsisten dalam menjalankan
pekerjaannya sesuai dengan Standar Operasional Perusahaan.
3. Mengadakan pengawasan terhadap karyawan yang sedang melaksanakan
pekerjaannya yang dilakukan oleh manager dan asisten manager. dapat juga
melakukan pengawasan dengan pemasangan CCTV di beberapa sudut restoran
sehingga dapat mengurangi kemungkinan karyawan bermain handphone atau
mengobrol dengan karyawan lain sehingga tidak fokus dalam melayani tamu.

52
4. Hal yang mengakibatkan rendahnya tingkat kecepatan pelayanan karyawan
mungkin disebabkan kurangnya karyawan pada restoran. Oleh karena itu
sebaiknya ada penyesuaian jumlah karyawan khususnya di hari weekend
sehingga para tamu dapat terlayani dengan baik.
5. Tingkat kepuasan pada aspek harga merupakan kedua terkecil dari enam aspek
yang ada. Oleh karena itu ada baiknya Pizza Hut mengadakan diskon harga
untuk produk yang banyak dinikmati konsumen.

DAFTAR PUSTAKA
Bayu, Rocco. Sistem Pelayanan di Restaurant. 05 Mei 2016 http://madebayu.blog

spot.co.id/2012/02/sistem-pelayanan-di-restaurant.html
Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PPM.
Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller, L. Kevin. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Kedua
Belas. Indonesia: PT Macana Jaya Cemerlang.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat.
Marsum. 2010. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Andi

Publisher.
Ratminto dan Winarsih, S. Atik. 2005. Manajemen Pelayanan: Pengembangan

Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar
Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Sihite, Richard. 2000. Tourism Industry. Surabaya: SIC.
Suarthana. 2006. Manajemen perhotelan Edisi Kantor Depan. Kuta Utara:

Mapindo.
Sutedja, Wira. 2007. Panduan Layanan Konsumen. Jakarta: PT Grasindo.
Tjiptono, Fandy. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta: Andi.
Unilever. “Memberikan Pelayanan yang Baik Kepada Pelanggan”. 03 Mei 2016.

http://www.unileverfoodsolutions.co.id/layanankami/pelanggan-
anda/pentingnya-pelayanan-restoran
Wikipedia. “Pizza Hut”. 03 Mei 2016. https://id.wikipedia.org/wiki/Pizza_Hut
Wood, Ivonne. 2009. LAYANAN PELANGGAN Cara Praktis, Murah, dan

Inspiratif Memuaskan Pelanggan Anda. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Yoeti, Oka A. 2003. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan.

Jakarta: PT Pradnya Paramita.
53
KUESIONER PENELITIAN
PROSEDUR PELAYANAN TERHADAP KONSUMEN
PADA PT SARIMELATI KENCANA (PIZZA HUT)
1. Identitas Responden
Nama :
Umur : Tahun
Jenis Kelamin :  Perempuan  Laki-Laki
Pekerjaan :  Pelajar  Mahasiswa/i  Karyawan
 Ibu Rumah Tangga  dll
Frekuensi berkunjung :  dua kali  Lebih dari dua kali
2. Kami menginginkan pendapat anda tentang kualitas pelayanan yang diberikan
Restoran Pizza Hut terhadap konsumen.
3. Cara pengisian : Berilah tanda checklist (√) pada jawaban yang Saudara pilih.
Kriteria Penilaian:
Pernyataan Skor
Sangat Puas 5
Puas 4
Netral 3
Tidak Puas 2
Sangat Tidak Puas 1

Pertanyaan Sangat Puas Netral Tidak Sangat
Puas Puas Tidak
Puas
Apakah anda puas dengan
keramahan karyawan Restoran
Pizza Hut?
Kebersihan restoran?
Apakah anda puas dengan rasa
makanan yang anda pesan?
kecepatan pelayanan karyawan
Pizza Hut?
Apakah pesanan anda sesuai
dengan yang anda pesan?
Bagaimana dengan nilai
keseluruhan dari yang anda
bayarkan?
Komentar dan Saran:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
****** TERIMAKASIH ATAS KERJASAMA SAUDARA ******

No Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Total
1 4 4 4 4 4 4 24
2 5 5 5 3 5 4 27
3 4 4 4 4 4 4 24
4 2 4 3 3 3 3 18
5 4 4 5 3 3 3 22
6 3 4 4 3 3 3 20
7 5 5 5 5 5 5 30
8 5 4 4 4 4 3 24
9 5 4 4 3 4 3 23
10 4 5 3 4 4 3 23
11 4 5 3 4 5 4 25
12 4 4 3 3 3 3 20
13 4 4 4 4 4 4 24
14 4 4 3 3 4 3 21
15 4 5 5 3 5 4 26
16 3 4 4 3 4 3 21
17 4 5 3 3 4 4 23
18 4 5 4 3 4 4 24
19 4 4 4 4 4 4 24
20 4 4 3 3 5 3 22
21 4 3 4 4 3 4 22
22 5 4 4 1 5 2 21
23 4 4 4 3 4 3 22
24 4 3 4 4 4 4 23
25 4 4 4 4 4 4 24
26 5 5 5 2 5 4 26
27 5 4 4 4 4 4 25
28 5 4 4 4 4 4 25
29 3 3 5 3 3 3 20
30 4 4 4 4 4 4 24
31 4 3 4 4 4 4 23
32 4 4 5 5 4 4 26
33 3 3 4 3 4 3 20
34 3 3 3 3 3 3 18
35 4 3 4 4 4 4 23
36 4 4 5 4 5 3 25
37 5 4 3 4 3 3 22
38 5 3 4 2 5 1 20
39 5 5 5 4 5 5 29

40 4 4 4 3 4 4 23
41 5 4 4 3 5 4 25
42 4 5 5 5 4 5 28
43 5 5 5 4 4 4 27
44 5 5 5 4 5 4 28
45 3 4 5 4 3 5 24
46 4 4 5 5 5 3 26
47 4 3 2 4 5 5 23
48 2 3 4 4 3 4 20
49 4 4 4 4 5 5 26
50 2 4 4 5 5 4 24
Total 202 202 203 180 206 184

FREQUENCIES VARIABLES=Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6
/ORDER=ANALYSIS.
Frequencies
[DataSet1]
Statistics
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6
N Valid 50 50 50 50 50 50
Missing 0 0 0 0 0 0
Frequency Table
Q1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Puas 3 6.0 6.0 6.0
Netral 6 12.0 12.0 18.0
Puas 27 54.0 54.0 72.0
Sangat Puas 14 28.0 28.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Q2
Percent
Valid Netral 10 20.0 20.0 20.0
Puas 28 56.0 56.0 76.0
Sangat Puas 12 24.0 24.0 100.0
Total 50 100.0 100.0

Q3
Percent
Valid Tidak Puas 1 2.0 2.0 2.0
Netral 9 18.0 18.0 20.0
Puas 26 52.0 52.0 72.0
Sangat Puas 14 28.0 28.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Q4
Percent
Valid Sangat Tidak Puas 1 2.0 2.0 2.0
Tidak Puas 2 4.0 4.0 6.0
Netral 18 36.0 36.0 42.0
Puas 24 48.0 48.0 90.0
Sangat Puas 5 10.0 10.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Q5
Percent
Valid Netral 10 20.0 20.0 20.0
Puas 24 48.0 48.0 68.0
Sangat Puas 16 32.0 32.0 100.0
Total 50 100.0 100.0

Q6
Percent
Valid Sangat Tidak Puas 1 2.0 2.0 2.0
Tidak Puas 1 2.0 2.0 4.0
Netral 17 34.0 34.0 38.0
Puas 25 50.0 50.0 88.0
Sangat Tidak Puas 6 12.0 12.0 100.0
Total 50 100.0 100.0

SOP Pelayanan Customer Pizza Hut

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

SOP Pelayanan Customer Pizza Hut

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Universitas Sumatera Utara

Repositori Institusi USU http://repositori.usu.ac.id

Prosedur Pelayanan Terhadap

Girsang, Essy Victoria Gianita

PROSEDUR PELAYANAN TERHADAP KONSUMEN

ESSY VICTORIA GIANITA GIRSANG

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

NAMA : ESSY VICTORIA GIANITA GIRSANG

Tanggal: Juli 2016 Ketua Program Studi D III Kesekretariatan

(Dr. Beby KarinaFawzeea Sembiring, SE, M.Si)

Tanggal: Juli 2016 Dekan

(Prof. Dr. Ramli, SE, MS)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

NAMA : ESSY VICTORIA GIANITA GIRSANG

Medan, Juli 2016

Dra. Setri Hiyanti Siregar, M.Si

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sumatera Utara. Adapun judul Tugas Akhir ini adalah “PROSEDUR

PELAYANAN TERHADAP KONSUMEN PADA PT SARIMELATI

KENCANA (PIZZA HUT INDONESIA)”.

penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk

kesempurnaan Tugas Akhir ini. Selama perkuliahan hingga selesainya Tugas

penulis mengucapkan terima kasih kepada :

Universitas Sumatera Utara.

Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

membimbing penulis dengan sabar sehingga penulis dapat menyelesaikan

Tugas Akhir ini tepat waktu.

6. Seluruh Dosen Pengajar dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis,

Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

telah membantu penulis dalam melakukan penelitian.

8. Seluruh responden yang telah menyediakan waktunya untuk membantu

penulis menjawab pertanyaan dalam bentuk kuesioner.

memberikan semangat sebagai wujud cinta kasihnya kepada penulis dan

Audra Elouissie Stephanie Girsang dan Yosaphat Eka Nugraha Girsang

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

yang selalu saling mendukung.

12. Sahabat-sahabat penulis sejak dari Sekolah Menengah Umum (Andrena

Simanjuntak, Ivana Sidabutar, Febryola Simanjuntak, Yuni Sitorus) yang

selalu mendukung penulis dalam banyak hal.

13. Kelompok saling membangun (KESAN) Secondmile di Gereja Kristen

dan terus memberikan dukungan kepada penulis.

14. Seluruh teman-teman D-III Kesekretariatan 2013 terkhususnya Grup B

yang saling mendukung satu sama lain.

doa agar penulis bisa menyelesaikan Tugas Akhir ini.

melimpahkan rahmat dan karuniaNya.

Medan, Juli 2016

Essy Victoria Gianita Girsang

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

KATA PENGANTAR ................................................................................. i

DAFTAR ISI ................................................................................................ iv

DAFTAR TABEL ....................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................... vii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... viii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1

A. Latar Belakang .................................................................................. 1

B. Perumusan Masalah .......................................................................... 7

C. Tujuan Penelitian .............................................................................. 7

D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 7

E. Sistematika Penelitian ....................................................................... 8

F. Sistematika Pembahasan ................................................................... 8