PROPOSAL

KUALITAS PELAYANAN PEMANDU WISATA MUSEUM

TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN

DI MUSEUM SONOBUDOYO YOGYAKARTA

A. Latar Belakang

Berdasarkan Undang – undang Nomor 10 tahun 2009, telah diberikan pengertian

mengenai kepariwisataan. Undang – undang tersebut menjelaskan bahwa pariwisata

merupakan berbagai macam kegiatan – kegiatan wisata dan didukung fasilitas serta

layanan yang disediakan masyarakat setempat, sesama wisatawan, pemerintah,

pemerintah daerah dan pengusaha. Aspek pariwisata di Indonesia menjadi salah satu

sektor penting, karena pariwisata mampu menjalankan tugasnya sebagai faktor

pembangun dan penghasil devisa.

Daerah Istimewa Yogyakarta sebagai provinsi di Indonesia mengandalkan

pariwisata sebagai sektor unggulan. Pelbagai Obyek Daya Tarik Wisata yang ada

mampu mengundang wisatawan untuk datang berkunjung. Salah satu komponen

pendukung yang penting dalam kemajuan Obyek Daya Tarik Wisata adalah pemandu

wisata. Pemandu wisata mempunyai peran besar dalam memberikan pelbagai

informasi yang diperlukan wisatawan (McDonnell, 2001:11). Peran pemandu wisata

dalam industri pariwisata demikian penting bahkan sering pula disebut sebagai “A

country’s ambassador to the visitor” atau dengan kata lain pemandu wisata bertindak

sebagai duta bangsa (Simpala, 2010:41). Pemandu wisata adalah orang pertama yang

diajak bicara oleh wisatawan dan seringkali melihat pemandu wisata sebagai wakil

atau representasi dari suatu tempat (Cole, 2008:12).

Daerah Istimewa Yogyakarta memiliki sejumlah museum salah satu nya adalah

Museum Sonobudoyo Yogyakarta. Museum Sonobudoyo merupakan Unit Pelaksana

Teknis Daerah pada Dinas Kebudayaan Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta,

mempunyai fungsi pengelolaan benda museum yang memiliki nilai budaya ilmiah,

meliputi koleksi pengembangan dan bimbingan edukatif kultural. Sedangkan

tugasnya adalah mengumpulkan, merawat, pengawetan, melaksanakan penelitian,

pelayanan pustaka, bimbingan edukatif kultural serta penyajian benda koleksi

Museum Negeri Sonobudoyo. Museum Sonobudoyo merupakan sebuah museum

yang mengoleksi peninggalan atau bukti sejarah dan kebudayaan Jawa. Museum

Sonobudoyo memiliki banyak sekali koleksi dan menjadi salah satu museum paling

lengkap di Indonesia. Museum Sonobudoyo memiliki 2 unit tempat. Unit 1 terletak di

Jl. Pangurakan No.6, Ngupasan, Kec. Gondomanan, Kota Yogyakarta yang terdiri

dari ruang pamer temporer (exKoni), ruang pagelaran wayang, perpustakaan dan

gedung pertemuan. Sementara Unit 2 terdapat ruang storage dan ruang kantor

pegawai Sonobudoyo, Kecamatan Kraton, Kota Yogyakarta.

Museum Sonobudoyo memiliki fasilitas localguide/pemandu wisata yang

mempunyai peranan besar dalam memberikan informasi kepada wisatawan, karena

mereka lebih mengerti dan paham tentang keseluruhan Museum Sonobudoyo,

pemandu juga merupakan seseorang yang bertugas bantuan informasi dan interpretasi

yang penting dalam menghidupkan atraksi yang penting yang ada didalam museum.

Namun pelayanannya masih belum optimal. Oleh karena itu diperlukan upaya dalam

memaksimalkan kualitas pelayanan oleh pemandu wisata dan seluruh staff Museum

Sonobudoyo. Menurut Kusuma (2022:3) dalam penelitaiannya menyebutkan bahwa

rata-rata jumlah pengunjung museum Sonobudoyo sejumlah 455 wisatawan per

minggunya. Hal ini tentunya museum Sonobudoyo merupakan salah satu museum

yang terbilang cukup popular di Yogyakarta.

Pengunjung yang datang ke Museum Sonobudoyo pada umumnya menginginkan

fasilitas dan juga pelayanan yang baik, yaitu dengan kualitas pelayanan yang

maksimal oleh pemandu wisata dan seluruh staff Museum Sonobudoyo seperti tata

cara pelayanan, kesopanan, keramah-tamahan serta kepedulian yang membuat

wisatawan merasa betah saat berkunjung.

Kualitas pelayanan berkaitan dengan kepuasan wisatawan, kualitas pelayanan

memberikan dorongan dorongan khusus bagi wisatawan untuk menjalin ikatan relasi

yang baik antara pihak museum dan wisatawan. Ikatan emosional ini memungkinkan

pengelola untuk memahami dengan seksama kebutuhan dan harapan pengunjung,

sehingga menimbulkan persepsi yang positif.

Zamroni (2013:16) berpendapat bahwa persepsi adalah proses individu dapat

mengenali objek atau fakta objektif dengan menggunakan alat individu. Persepsi

seseorang terdapat suatu objek tidak berdiri sendiri akan tetapi dipengaruhi oleh

beberapa faktor balik dari dalam maupun dari luar dirinya. Kualitas pelayanan

yang diberikan kepada wisatawan merupakan faktor penting dalam sebuah destinasi

wisata Museum. Kualitas pelayanan tersebut meliputi Tangible (bukti fisik),

Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan) Assurance (jaminan dan

kepastian), Empathy (empati). Pemandu wisata harus dapat memberikan

kesenangan serta kepuasan kepada setiap wisatawan yang berkunjung.

Problematika yang ada di Museum Sonobudoyo adalah belum maksimalnya

pelayanan yang diberikan oleh pemandu wisata dan staf museum. Sehingga beberapa

wisatawan masih ada yang mengeluhkan kinerja dan pelayanan yang mereka terima.

Apabila peran pemandu wisata mempengaruhi persepsi wisatawan, maka perlu

peningkatan pelayanan dalam sikap, tutur kata dan juga kesopanan yang dibutuhkan

oleh wisatawan, serta kualitas pemandu wisata dalam memenuhi persepsi wisatawan

jika pelayanan baik maupun pelayanan yang kurang baik. Karena apabila wisatawan

merasa puas, mereka akan berkunjung kembali atau merekomendasikan destinasi

Museum Sonobudoyo tersebut kepada orang lain. Dari permasalahan diatas penulis,

tertarik mengangkat judulpenelitian “Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata Museum

Sonobudoyo Yogyakarta (Studi Persepsi Wisatawan Domestik)”

B. Rumusan Masalah

Aktivitas pelayanan merupakan sebuah kegiatan penting dalam industri jasa,

karena pelayanan merupakan salah satu unsur dari produk jasa dalam upaya

menciptakan kepuasan pembeli. Pelayanan memiliki banyak dimensi. Berdasarkan

latar belakang masalah diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Apakah ada pengaruh keseluruhan dimensi kualitas pelayanan pemandu

terhadap Kepuasan Wisatawan di Museum Sonobudoyo Yogyakarta.

2. Apakah ada salah satu dimensi kualitas pelayanan Pemandu wisata yang

memiliki pengaruh dominan terhadap Kepuasan Wisatawan di Museum

Sonobudoyo Yogyakarta.

C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini yaitu :

1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh keseluruhan dimenasi kualitas pelayanan

pemandu terhadap Kepuasan Wisatawan di Museum Sonobudoyo Yogyakarta.

2. Untuk mengetahui apakah ada salah satu dimensi kualitas pelayanan pemandu yang

memiliki pengaruh dominan terhadap Kepuasan Wisatawan di Museum

Sonobudoyo Yogyakarta.

D. Manfaat Penelitian

Berdasarkan dari tujuan penelitian diatas, maka diarapkan penelitiaan ini

bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait sebagai berikut:

1. Bagi STP AMPTA Yogyakarta

Sebagai tolak ukur keberhasilan mahasiswa dalam menyerap ilmu yang diberikan di

Sekolah Tinggi Pariwisata AMPTA Yogyakarta sebagai sumber informasi bacaan

yang mampu memberikan tambahan ilmu, refrensi bagi pembaca.

2. Bagi tempat penelitian

Sebagai bahan refrensi untuk museum sonobudoyo Yogyakarta

 3. Bagi Penulis

Untuk mengembangkan keterampilan, pengalaman dan juga skill seorang

mahasiswa selama proses pembelajaran di STP AMPTA Yogyakarta serta

memperluas wawasan maupun cara pikir mahasiswa dalam menganalisa suatu

masalah serta sebagai syarat dalam menyelesaikan perkuliahan di Sekolah Tinggi

Pariwisata AMPTA Yogyakarta.

E. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan berguna untuk menambah pengetahuan dan

memperluas wawasan penelitian penulis, serta dapat berfikir secara analisis

terhadap permasalahan yang muncul di industri pariwisata berdasarkan teori –

teori yang telah ada.

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan bagi pengelola Museum

Sonobudoyo untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dan juga dapat menjadi

evaluasi terhadap kepuasan wisatawan Museum Sonobudoyo Yogyakarta.

F. TINJAUAN PUSTAKA

1. Pariwisata

Dalam Undang-undang RI nomor 10 tahun 2009 pariwisata adalah berbagai

macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang

disediakan oleh masyarakat, pengusaha, dan pemerintah.

2. Pramuwisata

Pramuwisata adalah profesi di bidang kepariwisataan yang menjadi ujung

tombak kemajuan pariwisata. Pramuwisata disebut juga Pemandu Wisata atau

Tour Guide dalam Bahasa inggris. Di Indonesia secara nasional telah dibentuk

organisasi yang mewadahi profesi ini, yaitu Himpunan Pramuwisata Indonesia

(HPI).

Berdasarkan Keputusan Menparpostel nomor KM. 82/PW/102/MPPT-88:

a. Pramuwisata adalah seseorang yang bertugas memberikan

bimbingan, penerangan, dan petunjuk tentang objek wisata serta

membantu segala sesuatu yang diperlukan wisatawan.

b. Menurut Oka A. Yoeti dalam Hari Rachmadi, S.E., M.M (2017;76)

mengemukakan bahwa pramuwisata adalah seseorang yang

memberi penerangan, penjelasan serta petunjuk kepada wisatwan

dan traveler lainnya, tentang segala sesuatu yang hendak dilihat dan

disaksikan bilamana mereka berkunjung pada suatu objek, tempat

atau daerah tertentu. Tugas pemandu wisata yang utama ada tiga

yaitu:

1) To conduct/direct : mengatur dan melaksanakan jalannya

program perjalanan wisata yang sedang dia ampu agar sesuai

dengan program perjalanan (itenerary)

2) To point out : menunjukan dan mengantarkan wisatawan

ketempat wisata yang diinginkan oleh wisatawan

3) To inform : memberikan informasi secara lengkap baik

sejarah, budaya, keadaan masyarakat, fasilitas dan lain-lain

pada wisatawan.

Jenis-jenis pramuwisata;

1. Berdasarkan status :

a. Payroll guide

Payroll guide adalah pramuwisata yang dijadikan oleh perusahaan

perjalanan sebagai pegawai tetap dan mendapat gaji tetap selain

komisi dan tip yang diterima dari wisatawan.

b. Part timer/ free lance

 Part timer/free lance adalah pramuwisata yang berstatus bebas atau tidak

terikat oleh suatu biro perjalanan, dan bekerja hanya saat ia

dibutuhkan dan dipanggil oleh biro perjalanan tersebut.

c. Member of guide association

Member of guide adalah pramuwisata yang terikat dan bekerja pada

suatu asosiasi pramuwisata tertentu.

d. Goverment officials

Goverment officials adalah pegawai pemerintah yang bertugas untuk

memberikan informasi tentang suatu aktifitas, objek, gedung, atau

suatu wilayah tertentu pada tamu.

e. Company guide

Company guide adalah pegawai perusahaan yang bertugas memberikan

informasi kepada tamu tentang aktifitas perusahaan.

2. Berdasarkan karakteristik wisatawan yang dipandu, meliputi :

a. Individual tourist guide

Individual tourist guide adalah pramuwisata yang hanya memandu

wisatawan individu.

b. Group tour guide

Group tour guide adalah pramuwisata yang hanya memandu wisatawan

rombongan.

c. Domestic tourist guide

Domestic tourist guide adalah pramuwisata yang hanya memandu

wisatawan nusantara atau domestic.

d. Foreign tourist guide

Foreign tourist guide adalah pramuwisata hanya yang memandu

wisatawan mancanegara.
Kode Etik Pramuwisata Indonesia ditetapkan melalui Keputusan Musyawarah

Nasional I Himpunan Pramuwisata Indonesia dengan Keputusan No. 07 /

MUNAS 1 / X / 1988, meliputi hal-hal berikut:

a. Pramuwisata harus dapat mewujudkan penilaian yang baik atas daerah,

negara, bangsa, dan kebudayaan.

b. Pramuwisata dalam melaksanakan tugasnya harus bisa berpenampilan yang

baik dan bersih, dan dapat menempatkan diri agar tidak berlebihan,

misalnya: tidak memakai parfum yang berlebihan.

c. Pramuwisata harus mempunyai kepribadian yang baik sebagai warga

Indonesia agar dapat mewujudkan suasana gembira dan sopan dimata

wisatawan.

d. Pramuwisata harus melayani dan memperlakukan semua wisatawan dengan

adil contohnya: tidak meminta tip, tidak menjajakan barang dan tidak

menuntut komisi.

e. Pramuwisata harus bisa memahami latar belakang asal-usul wisatawan dan

berusaha meyakinkan wisatawan agar mematuhi hukum, peraturan, adat

kebiasaan yang berlaku dan ikut melestarikan objek.

f. Pramuwisata dapat menghindari munculnya perdebatan tentang

kepercayaan, adat istiadat, agama, ras, dan sistem politik sosial negara asal

wisatawan.

g. Pramuwisata berupaya memberi penjelasan dengan baik dan benar. Jika ada

informasi yang belum bisa dijawab maka pramuwisata akan mencari

jawaban tersebut dan akan diberikan jawaban pada pertemuan selanjutnya.

h. Pramuwisata tidak boleh mencemarkan nama baik perusahaan, teman

seprofesi, dan unsur-unsur pariwisata lainnya.

i. Pramuwisata tidak boleh bercerita tentang masalah pribadinya pada

wisatawan.
 j. Pramuwisata bisa memberikan kesan baik saat perpisahan pada wisatawan

agar wisatawan ingin berkunjung kembali.

4. Kepuasan

Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2014:228) kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja

produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan. Ada tiga tahapan kegiatan

untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan :

a. Pertama menemukan kebutuhan pokok yang dibutuhkan oleh

konsumen.

b. Kedua mencari tahu harapan pelanggan, agar pelanggan mau datang

kembali untuk membeli barang dan jasa yang kita tawarkan.

c. Ketiga kita harus memperhatikan harapan pelanggan dan melakukan

melebihi seperti yang diharapkannya.

5. Kualitas Pelayanan

Kotler dalam Lupiyoadi (2014;7) Kualitas Pelayanan adalah setiap tindakan

atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan

apapun. Menurut Tjiptono & Diana dalam Tony Wijaya (2018:65) ada lima

dimensi kualitas pelayanan yaitu:

a. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan

secara tepat dan dapat dipercaya sesuai waktu yang ditentukan tanpa ada

kesalahan yang dibuat.

b. Responsif (responsiveness) yaitu keinginan karyawan untuk memenuhi

kebutuhan konsumen.

c. Keyakinan (assurance) yaitu kemampuan untuk meyakinkan konsumen

agar merasa aman dan nyaman.

 d. Empati (empathy) adalah komunikasi yang dilakukan oleh semua

komponen dalam perusahaan dengan konsumen agar dapat mengerti

keinginan konsumen.

e. Berwujud (tengible) dalam penyediaan jasa harus terdapat fasilitas,

perlengkapan, sarana komunikasi, dan lain-lain.

6. Wisatawan

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia nomor 10 tahun 2009 tentang

kepariwisataan, Bab I Ketentuan Umum Pasal 1 ayat 2. Wisatawan adalah

orang yang melakukan kegiatan wisata. Berdasarkan sifat perjalanan, lokasi di

mana perjalanan dilakukan wisatawan dapat diklasifikasikan sebagai berikut ;

a. Foreign Tourist (Wisatawan asing) Orang asing yang melakukan

perjalanan wisata, yang datang memasuki suatu negara lain yang bukan

merupakan Negara di mana ia biasanya tinggal. Wisatawan asing disebut

juga wisatawan mancanegara atau disingkat wisman.

b. Domestic Foreign Tourist Orang asing yang berdiam atau bertempat

tinggal di suatu negara karena tugas, dan melakukan perjalanan wisata di

wilayah negara di mana ia tinggal.Misalnya, staf kedutaan Belanda yang

mendapat cuti tahunan, tetapi ia tidak pulang ke Belanda, tetapi

melakukan perjalanan wisata di Indonesia (tempat ia bertugas).

c. Domestic Tourist (Wisatawan Nusantara) Seorang warga negara suatu

negara yang melakukan perjalanan wisata dalam batas wilayah

negaranya sendiri tanpa melewati perbatasan negaranya. Misalnya warga

negara Indonesia yang melakukan perjalanan ke Bali atau ke Danau

Toba. Wisatawan ini disingkat wisnus.

d. Indigenous Foreign Tourist Warga negara suatu negara tertentu, yang

karena tugasnya atau jabatannya berada di luar negeri, pulang ke negara

asalnya dan melakukan perjalanan wisata di wilayah negaranya sendiri.

 Misalnya, warga negara Perancis yang bertugas sebagai konsultan di

perusahaan asing di Indonesia, ketika liburan ia kembali ke Perancis dan

melakukan perjalanan wisata di sana. Jenis wisatawan ini merupakan

kebalikan dari Domestic Foreign Tourist.

e. Transit Tourist Wisatawan yang sedang melakukan perjalanan ke suatu

Negara tertentu yang terpaksa singgah pada suatu

pelabuhan/airport/stasiun bukan atas kemauannya sendiri.

f. Business Tourist Orang yang melakukan perjalanan untuk tujuan bisnis

bukan wisata tetapi perjalanan wisata akan dilakukannya setelah

tujuannya yang utama selesai. Jadi perjalanan wisata merupakan tujuan

sekunder, setelah tujuan primer yaitu bisnis selesai dilakukan.

7. Kepuasan Wisatawan

Perilaku wisatawan berkaitan dengan image, sikap, persepsi, kepuasan,

pilihan,motivasi, pengambilan keputusan, dan sebagainya yang berhubungan

dengan pembelian ulang atau perilaku kunjungan ulang, kepuasan wisatawan

memainkan peran penting dalam struktur model perilaku wisatawan. Prinsip

utama kepuasan adalah perbandingan antara apa yang diharapkan dengan

tingkat kinerja yang dirasakan oleh wisatawan (Harapan dan Ekspektasi dari

wisatawan). Artinya kepuasan itu merupakan perbandingan antara kinerja dan

harapan, jika kinerja produk yang dirasakan lebih tinggi dari harapan maka

wisatawan akav puas atau senang. Sebaliknya jika kinerja yang dirasakan lebih

rendah dari harapan, wisatawan akan kecewa atau tidak puas. (Ali Hasan,

2015;365)
8. Museum

Museum adalah institusi permanen yang melayani kebutuhan publik

dengan sifat terbuka dengan cara melakukan usaha pengoleksian,

mengkonversi, meriset, memberikan informasi dan memamerkan benda nyata

kepada masyarakat untukkebutuhan studi, pendidiakan dan kesenangan atau

rasa ingin tahu. Menurut Suraya dan Muhammad Sholeh (2016:23), pada

dasarnya museum merupakan tempat pelestarian bukan hanya secara fisik,

tetapi dalam sistem nilai dan norma. Tujuan pelestarian adalah agar

masyarakat tidak melupakan kekayaan budaya atau tidak mengenal lagi akan

kebudayaan mereka. Sebagai lembaga ilmiah, museum mempunyai berbagai

fungsi.

Berdasarkan kebijaksanaan pengembanganpermuseuman Indonesia yang

berpegang padarumusan ICOM (International Council of Museum) dimana

museum memiliki Sembilan fungsi yaitu (1) Mengumpulkan dan pengamanan

warisan alam budaya, (2) Dokumentasi dan penelitian ilmiah, (3) Konservasi

dan preparasi, (4) Penyebaran dan peralatan ilmu untuk umum, (5)

Pengenalan dan penghayatan kesenian, (6) Pengenalan kebudayaan antar

daerah dan bangsa, (7) Visualisasi warisan alam dan budaya, (8) Cermin

pertumbuhan peradaban umat manusia, (9) Pembangkit rasa bertakwa dan

bersyukur kepada Tuhan Yang Maha Esa.

Menurut Peraturan Pemerintah (PP) No. 19 Tahun 1995, museum adalah

lembaga, tempat penyimpanan, perawatan, pengamanan dan pemanfaatan

benda bukti materil hasil budaya manusia, alam dan lingkungannya guna

menunjang upaya perlindungan dan juga pelestarian kekayaan budaya bangsa.

Berdasarkan PP ini museum memilki tugas penyimpanan, merawat,

mengamankan, dan memanfaatkan koleksi museum benda cagar budaya.

Dengan demikian, museum memiliki fungsi besar yaitu sebagai tempat

 pelestarian dan sumber informasi benda budaya dan alam. Museum juga harus

diperhatikan dalam hal perawatan sehingga dapat menjamin kebersihan,

kelayakan dan juga keberlangsungan benda-benda koleksi yang berharga.

Kegiatan perawatan meliputi kegiatan untuk mencegah dan menanggulangi

kerusakan koleksi yang bermanfaat bagi kecerdasan masyarakat yang

berkunjung. Sementara untuk kegiatan pengamanan meliputi kegiatan

perlindungan untuk menjaga koleksi dari gangguan atau kerusakan yang

disebabkan oleh faktor alam dan ulah manusia. Untuk melakuka kegiatan

pengamanan, pengelola museum melakukan kegiatan pengamanan, mengatur

tata tertip pengunjung, dan menyediakan tenaga pengawas atau keamanan

museum.

G. Penelitian Terdahulu

1. Rinto Dwi Atmojo tahun 2012 dengan judul penelitian yaitu Persepsi

Pengunjung Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Museum Mulawarman

Tenggarong. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pengunjung

tentang kondisi dan pelayanan fasilitas di museum Mulawarman

Tenggarong. Metode penelitian dalam penelitian Rinto Dwi Atmojo yang

digunakan adalah metode kuantitatif dengan mengubah data kualitatif

menjadi data kuantitatif. Jenis penelitian yang digunakan adalah observasi,

wawancara dan angket atau kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang

digunakan adalah accidental sampling dengan jumlah sampel 20 responden.

Hsdil penelitian n ini adalah bagaimana persepsi pengunjung terhadap

kualitas pelayanan pada Museum Mulawarman Tenggarong sebagian besar

menyatakan baik. Baik dari aspek pelayanan, kebersihan, keamanan dan

penilaian secara umum terhadap obyek wisata di Museum Mulawarman

Tenggarong dan persepsi pengunjung tentang kondisi dan pelayanan

 fasilitas di Museum Mulawarman Tenggarong sebagian besar menyatakan

perlunya ditingkatkan kondisi dan pelayanan fasilitas di Museum

Mulawarman Tenggarong.

2. M Daffa Atallarick, Markoni Badri, Yusleli Herawati tahun 2021 dengan

judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Museum Nasional Indonesia terhadap

Minat Berkunjung Kembali Pengunjung, dimana penelitian ini bertujuan

untuk menganalisis tingkat pengaruh kualitas pelayanan Museum Nasional

Indonesia terhadap minat berkunjung kembali pengunjung. Penelitian ini

menggunakan metode penelitian kuantitatif-deskriptif dengan menggunakan

100 responden yang pernah melakukan kunjungan ke Museum Nasional

Indonesia lebih dari satu kali. Variabel Bebas adalah Kualitas Pelayanan

dengan dimensi Bukti Fisik, Daya Tanggap, Empati, Komunikasi, dan

Pameran, sedangkan Varibael Terikat adalah Minat Berkunjung kembali.

Pengambilan data penelitian menggunakan teknik survei yang dilakukan

melalui wawancara dan penyebaran kuesioner. Analisis data penelitian

menggunakan IBM SPSS versi 25 dengan Analisis Regresi Linear

Berganda, Uji Koefisien Determinasi, Uji F, dan Uji t. Secara Simultan

hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang sangat kuat dan

berhubungan positif-signifikan antara kualitas pelayanan museum dengan

minat berkunjung kembali. Secara Parsial menunjukkan bahwa Bukti Fisik,

Empati, Komunikasi, dan Pameran, berpengaruh positif-signifikan,

sedangkan Daya Tanggap berpengaruh positif-tidak signifikan terhadap

minat berkunjung kembali pengunjung ke Museum Nasional Indonesia.

Perlu bagi Museum Nasional Indonesia untuk tetap mempetahankan,

menambah beragam perlayanan publik, dan meningkatkan ketanggapan

pegawai museum kepada pengunjung.

3. Kiswantoro tahun 2018 dengan judul Persepsi Kualitas Pelayanan Museum

Sebagai Sarana Edukasi Masyarakat (Studi Kasus: Museum Gunung Api

Merapi Yogyakarta), tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui

mengetahui pengembangan agrowisata Kampoeng Kopi Banaran dan

menganalisis kinerja pegawai dalam mendukung pengembangan agrowisata

Kampoeng Kopi Banaran Kabupaten Semarang. Secara khusus tujuannya

adalah untuk mengetahui bagaimana upaya pengelolaan dalam

pengembangan agrowisata Kampoeng Kopi Banaran, pengelolaan sumber

daya manusia, kinerja karyawan dalam mendukung pengembangan

agrowisata. Penelitian ini menggunakan metode campuran dengan

menggunakan 56 responden sebagai sampel. Sedangkan analisis data dalam

penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda dengan menggunakan

uji F dan uji t. Hasil analisis data sosiodemografi menjelaskan pengaruh

terhadap kinerja menunjukkan bahwa usia, jenis kelamin, pendidikan, status

keluarga, status pekerjaan dan pengalaman kerja berpengaruh positif

terhadap kinerja pegawai. Sedangkan uji F menyatakan bahwa secara

bersama-sama umur, jenis kelamin, pendidikan, status keluarga, status

pekerjaan dan pengalaman kerja berpengaruh terhadap kinerja. Uji t pada

penelitian ini menunjukkan tidak ada pengaruh signifikan jenis kelamin

terhadap kinerja, status keluarga tidak berpengaruh signifikan terhadap

kinerja. Kesimpulan dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh positif dan

signifikan sosiodemografi terhadap kinerja karyawan dan terdapat pengaruh

positif dan signifikan antara kinerja karyawan terhadap pemahaman

agrowisata di Kampoeng Kopi Banaran.

4. Meita Pradani Putri tahun 2018 dengan judul penelitian Kualitas Pelayanan

Di Museum Kambang Putih, TubanPenelitian ini dilakukan untuk

mengetahui kualitas pelayanan Museum Kambang Putih Tuban dalam

 memberikan pelayanan kepada pengunjung. Penelitian ini merupakan

penelitian deskriptif kualitatif. Fokus penelitian didasarkan pada lima

dimensi dari lima dimensi kualitas pelayanan (SERQUAL) menurut

Parasuraman yaitu tangible, reliability, responsivenees, assurance, dan

empathy. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Museum

Kambang Putih Tuban sudah menerapkan dimensi tangible, reliability,

responsivenees, assurance dan empathy dan indikatornya berjalan cukup

baik. Dimensi responsivenees, assurance dan emphaty sudah berjalan sangat

baik dan sesuai dengan harapan pengunjung. Namun terdapat beberapa

dimensi dan indikatornya belum berjalan dengan baik dan belum memenuhi

keinginan pengunjung, antara lain dimensi berwujud pada indikator fasilitas

untuk membuat ketidaknyamanan pengunjung di museum dan termasuk

fasilitas yang tidak lengkap, serta indikator kehandalan dimensi. petugas

bidang pendidikan tidak ada di ruangan sehingga petugas disana dan

membantu memberikan informasi tentang koleksi dan benda bersejarah,

dikarenakan kurangnya petugas pendidikan di Museum Kambang Putih

Tuban.

5. Tuti Panghastuti Panghastuti tahun 2016 dengan judul penelitian Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Tampilan Museum dan Manajemen Koleksi Terhadap

Kepuasan Wisatawan Monumen Yogya Kembali. Tujuan penelitian ini

adalah untuk mengetahui Penampilan Museum dan Pengelolaan Koleksi

museum terhadap kepuasan wisatawan. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahuiPenelitian ini menggunakan tiga dimensi kualitas pelayanan

untuk memahami faktor-faktor yang mendasari kepuasan wisatawan di

Monumen Yogya Kembal. Dimensi yang diteliti adalah Kualitas Pelayanan,

Penampilan Museum dan Pengelolaan Koleksi. Pengambilan sampel telah

dilakukan di Monumen Yogya Kembali antara tanggal 12-25 Oktober 2015.

 Pengambilan sampel secara convenience random telah dilakukan terhadap

100 responden. Melalui skala tipe Likert 4 poin, harapan wisatawan

terhadap penyedia layanan yang sempurna telah dibandingkan dengan

praktik Monumen Yogya Kembali untuk menentukan apakah ada

kesenjangan. Kualitas Pelayanan, Penampilan Museum, dan Pengelolaan

Koleksi telah dianalisis bersama pengaruhnya terhadap kepuasan wisatawan

melalui analisis regresi. Analisis regresi linier dilakukan untuk menguji

model penelitian. Regresi model yang menjelaskan variabel kepuasan

melalui faktor Kualitas Pelayanan, Penampilan Museum, dan Manajemen

Koleksi diuji. Dengan demikian, model regresi yang diuji bermakna (F:

34,651, p < 0,001) dan variabel bebas dapat menjelaskan 50,5% dari

perubahan variabel kepuasan. Analisis lebih dekat dari parameter model

menunjukkan variabel Kualitas Pelayanan, Penampilan Museum, dan

Pengelolaan Koleksi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan.

H. Kerangka pemikirian teoritik

X1 (Realibility)
Kualitas Pelayanan
Tjiptono&Diana dalam X2 ( Responsiveness)
Tony Wijaya (2018:65)

X3 (Assurance) Kepuasan
Wisatawan
Ali Hasan
X4 ( Empathy) (2015:366)

X5 (Tangible)

Sumber Buku : Dr. Tony Wijaya S.E., M.M. 2018. Manajemen Kualitas Jasa dan Ali Hasan. 2015.
Tourism Marketing
.
I. Hipotesis

Menurut Sugiyono (2018:64), “hipotesis adalah jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah

dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan”. Dalam penelitian ini penulis

merumuskan hipotesis yaitu:

1. Ha1: Diduga faktor kualitas pelayanan pemandu wisata meliputi

Realibility, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible berpengaruh

secara simultan terhadap Kepuasan Wisatawan di Museum Sonobudoyo

Yogyakarta.

2. Ha2: Diduga faktor kehandalan/ reliability paling berpengaruh terhadap

Kepuasan Wisatawan di Museum Sonobudoyo Yogyakarta.

J. Metdoe Penelitian

1. Jenis Penelitian

Menurut Sugiyono (2018 : 1) penelitian merupakan cara sistematis untuk

mengumpulkan data dan mempresentasikan hasilnya.melalui proses kegiatan

dalam bentuk pengumpulan data, analisis dan memberikan interpretasi yang

terkait dengan tujuan penelitian. Dan secara umum metode penelitian diartikan

sebagai cara ilmiah untuk menda patkan data dengan tujutuan tertentu.

Sedangkan cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri

keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis. Penelitian ini termasuk dalam

jenis penelitian explanatory research, yaitu penelitian yang menjelaskan

kedudukan variable-variable yang akan diteliti serta pengaruh antara satu

variable dengan variable lainnya. Adapun pendekatan yang digunakan adalah

pendekatan kuantitatif, yang dapat diartikan sebagai metode penelitian yang

berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi

atau sampel tertentu dengan data berupa angka-angka dan analisis

menggunakan statistik.
2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Pengambilan lokasi penelitian ini berada di daya tarik wisata Museum

Sonobudoyo Yogyakarta Alasan peneliti memilih objek ini dikarenakan

banyaknya pemandu wisata yang berada di area museum dan peneliti tertarik

sejauh mana para wisatawan menyukainya. Maka dari itu peneliti tertarik untuk

meneliti. Untuk waktu penelitian dilakukan selama bulan Juni – Juli 2023

3. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Menurut Sugiyono (2018:130) “Populasi adalah keseluruhan element yang

akan dijadikan wilayah generalisasi. Elemen populasi adalah keseluruhan

subyek yang akan diukur, yang merupakan unit yang diteliti. Jadi populasi

bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain.

Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang

dipelajari, tetapu meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh

subyek/obyek itu. Berdasarkan jumlahnya, populasi dalam penelitian ini

termasuk populasi terbatas/ finit/ definit yaitu unit analisisnya dapat di

hitung. Populasi pada penelitian ini adalah wisatawan yang mengunjungi

museum sonobudoyo dan menggunakan jasa pemandu wisata

b. Sampel

Menurut Sugiyono (2018:131) Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan

peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,

misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat

menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari

dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk

itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative.

Dalam penelitian ini yang menjadi sampel terpilih adalah pengunjung yang
 menggunakan jasa pemandu lokal dan memiliki kriteria yang mendukung

penelitian.

Menurut Sugiyono (2018:133) teknik sampling adalah : “teknik

pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian untuk

menentukan sampel”.

Dalam penelitian ini, teknik sampling yang digunakan adalah non probability

sampling dengan metode purposive sampling.

Menurut Sugiyono (2018:138) pengertian purposive sampling adalah sebagai

berikut :

“Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu”.

Sugiono dalam buku Metode Penelitian Kuantitatif menyarankan tentang

ukuran sampel untuk penelitian sebagai berikut ini :

1) Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai

dengan 500.

2) Bila sampel dibagi dalam kategori maka jumlah anggota sampel

setiap kategori minimal 30.

3) Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate

(korelasi atau regresi berganda misalnya), maka jumlah anggota

sampel minimal 10 kali dari jumlah variable yang diteliti.

4) Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan

kelompok eksperimen dan kelompok control, maka jumlah anggota

sampel masing-masing antara 10 s.d 20.

Mengacu pada teori diatas maka pada penelitian ini, peneliti menggunakan

sampel minimal 30 responden yaitu wisatawan yang sudah

mengunjungi museum sonobudoyo

K. Variabel, Definisi Konsep dan Operasional Variable, dan Indikator

a. Variabel & Indikator

Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang

berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik

kesimpulannya. Maka dapat dirumuskan bahwa variable penelitian

adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan

yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2018:57 ). Macam –

macam variabel menurut hubungan antara satu variabel dengan variabel

yang lain, maka macam-macam variabel penelitian yaitu:

1) Variabel Independen (X)

Menurut Sugiyono (2018:57), menyatakan variable independent adalah

sebagai berikut : “Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai

variabel bebas. Variable bebas merupakan variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau

timbulnya variabel dependen (terikat)”. Variabel pada penelitian ini

adalah kualitas pelayanan pemandu wisata yang diturunkan menjadi

5 variable sebagai berikut : Untuk dimensi Kehandalan/reliability

(X1), terdiri dari indicator :

a) Kemampuan pemandu wisata dalam memimpin jalannya

perahu selama aktivitas rafting berlangsung.

b) Memiliki standar pelayanan yang jelas dan sesuai dengan

SOP (Standart Operational Procedure).

Untuk dimensi Responsif/responsiveness (X2), terdiri atas

indikator :
 a) Pemandu wisata melakukan pelayanan dengan cepat dan

cermat.

b) Setiap keluhan wisatawan mampu direspon oleh pemandu

wisata secara professional.

Untuk dimensi Keyakinan/assurance (X3), terdiri atas indikator :

a) Pemandu wisata memberikan jaminan tepat waktu dalam

pelayanan

b) Pemandu wisata memiliki pemahaman dan penguasaan

Bahasa dengan baik.

Untuk dimensi Empati/ empathy (X4), terdiri atas indikator :

a) Pemandu wisata mampu mendahulukan kepentingan

wisatawan

b) Pemandu wisata mampu memberikan informasi yang jelas

kepada wisatawan.

Untuk dimensi Berwujud/tangible (X5), terdiri atas indikator :

a) Penampilan pemandu wisata dalam melayani wisatawan

b) Kebersihan dan kerapihan pemandu wisata.

1) Variabel Dependen (Y)

Menurut Sugiyono (2018:57), variabel ini sering disebut

variabel output, kriteria, dan konsekuen.. Dalam bahasa Indonesia

sering disebut sebagai variabel terikat Variabel terikat merupakan

variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya

variabel bebas. Variabel terikat disebut juga varabel indogen.

Variabel dependen pada penelitian ini adalah Kepuasan Wisatawan

yang menggunakan jasa pemandu local di museum sonobudoyo.

Untuk kepuasan wisatawan terdiri atas indikator :

a) Ekspektasi
 Jika kinerja produk yang dirasakan lebih tinggi dari harapan,

maka wisatawan akan merasa puas atau senang.

b) Realita

Jika kinerja yang dirasakan lebih rendah dari harapan, maka

wisatawan kecewa atau tidak puas.

Jika wisatawan datang dengan harapan yang kurang, maka

wisatawan akan semakin puas, sebaliknya wisatawan akan

kecewa.

a. Definisi Konseptual

Definisi konseptual adalah pernyataan yang mengartikan atau memberi

maksa suatu konsep istilah tertentu. Definisi konseptual merupakan

penggambaran secara umum dan menyeluruh yang menyiratkan maksud

dan konsep atau istilah tersebut bersifat konstitutif (merupakan definisi

yang disepakati oleh banyak pihak dan telah dibakukan setidaknya dikamus

bahasa), formal dan mempunyai pengertian yang abstrak (Hidayat

2009;21). Definisi pada penelitian ini adalah :

1) Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari produk atau

pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Menurut

Tjiptono & Diana dalam Tony Wijaya (2018;65) ada lima dimensi

kualitas pelayanan yakni:

a) Kehandalan (reliability)

b) Responsif (responsiveness)

c) Keyakinan (assurance)

d) Empati (empathy)

e) Berwujud (tengible)

2) Faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan.

b. Definisi Operasional Variabel

Menurut Sugiyono (2014:131) definisi operasional adalah

penentuan konstrak atau sifat yang akan dipelajari sehingga menjadi

variabel yang dapat diukur. Definisi operasional menjelaskan cara tertentu

yang digunakan untuk meneliti dan mengoperasikan konstrak, sehingga

memungkinkan bagi peneliti yang lain untuk melakukan replikasi

pengukuran dengan cara yang sama atau mengembangkan cara pengukuran

konstrak yang lebih baik. Definisi operasional pada penelitian ini adalah :

1) Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan menurut Tjiptono

& Diana dalam Tony Wijaya (2018;65) ada lima dimensi kualitas

pelayanan yakni: Kehandalan (reliability), Responsif (responsiveness),

Keyakinan (assurance), Empati (empathy), Berwujud (tengible).

Berikut ini indikatornya :

a) Kehandalan (reliability)

Seorang pemandu wisata mampu memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera atau konsistensi kerja, akurat dan memuaskan.

b) Responsif (responsiveness)

Pemandu wisata harus sadar akan tugas dan tanggungjawab dalam

memberikan pelayanan yang di inginkan oleh wisatawan secara

tanggap.

c) Keyakinan (assurance)

Mencakup tentang pengetahuan, kemampuan, kesopanan, sifat dapat

dipercaya yang dimiliki seorang pemandu wisata dan bebas dari

keragu-raguan.

d) Empati (empathy)
 Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan wisatawan,

komunikasi yang baik, perhatian dan memahami kebutuhan

wisatawan.

e) Berwujud (tengible)

Seorang pemandu harus memiliki lisensi selain itu juga harus memiliki

penampilan fisik maupun perlengkapan dan sarana komunikasi

yang baik.

2) Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan (Y)

a) Pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan standar SOP, fasilitas

pendukung seperti pemandu wisatawan yang sudah berlisensi.

b) Informasi yang diberikan kepada wisatawan jelas dan mudah dimengerti

c) Kesigapan pemandu wisata saat wisatawan memerlukan bantuan dan sigap

dalam menangani keluhan

d) Kebersihan serta kerapihan terjamin

e) Memberikan pelayanan dengan kenyamanan serta keramah-tamahan

kepada wisatawan

L. Metode Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penelitian ini, metode

pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut:

a. Jenis Instrumen

1) Observasi

Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan

pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.

2) Studi Kepustakaan

Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan

dengan membaca buku-buku, literature, jurnal-jurnal, referensi website

yang berkaitan dengan penelitian ini dan penelitian terdahulu yang

berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan

3) Angket/Kuesioner

Metode ini merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberikan pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk dijawab. Kuesioner terdiri dari beberapa item pertanyaan atau

pernyataan yang berkaitan dengan identitas responden dan tanggapan

responden. Kemudian indikator variabel yang menjadi penjabaran suatu

variabel diukur menggunakan skala likert. Jawaban dari skala tersebut

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai negative. Dalam metode ini

penulis menggunakan kuesioner dalam pernyataan dan responden

memberikan lima kategori penilaian sebagai berikut :

1) Sangat Setuju ( SS ) diberi skor 4

2) Setuju ( S ) diberi skor 3

3) Tidak Setuju ( TS ) diberi skor 2

4) Sangat Tidak Setuju ( STS ) diberi skor 1

b. Uji Kelayakan Instrumen

1) Uji Validitas

Validitas atau kesahihan merupakan tingkat kesesuaian antar suatu

batasan konseptual yang diberikan dengan bantuan operasional yang telah

dikembangkan. Validitas berkaitan dengan kesesuaian antar suatu

konstruk atau indikator yang digunakan untuk mengukurnya. Validitas

bertujuan untuk menguji sejauh mana alat ukur, dalam hal ini kuesioner

mengukur apa yang hendak diukur atau sejauh mana alat ukur yang

digunakan mengenai sasaran. Semakin tinggi validitas suatu alat tes,

maka alat tersebut akan semakin mengenai sasarannya, atau semakin

menunjukkan apa yang seharusnya diukur.

Berdasarkan tabel (r) product moment (Sugiyono, 2014:179),

syarat minimal untuk dianggap dapat memenuhi syarat adalah jika r ≥

 0,169 maka dinyatakan valid. Uji validitas yang dilakukan dalam

penelitian ini menggunakan teknik analisis Korelasi Pearson dengan

rumus sebagai berikut:

Keterangan:

R = Nilai Korelasi

∑X = Jumlah sekor keseluruhan untuk item pernyataan X ∑Y =

Jumlah sekor keseluruhan untuk item pernyataan Y ∑XY = Jumlah

sekor hasil kali item pertanyaan X dan item pernyataan Y

∑Xn = Jumlah sekor keseluruhan untuk item pernyataan X yang telah

Dikuadratkan

∑Yn = Jumlah sekor keseluruhan untuk item pernyataan Y yang telah

Dikuadratkan

2) Reliabilitas

Reliabilitas / keandalan menurut Bordens dalam Silalahi (2012 ;

237) adalah the reliability of a measure concerns its ability to produce

similar results when repeated measurements are made under identical

conditions. Dari pengertian di atas dapat diartikan jika pengukuran tidak

berubah bila konsep yang dukur kembali konstan dalam nilai. Jadi Ulber

menegaskan kembali bahwa keandalan adalah ketetapan atau akurasi

instrument penelitian. Dalam suatu alat pengumpulan data ada baiknya

apabila harga koefisien realibilitasnya pada umumnya dapat diterima

minimal 0,70, namun tidak tertutup kemungkinan ada test yang tingkat

realibilitasnya hanya 0,60.

Test yang relibulitasnya di bawah 0,60 dianggap tidak reliabel.

Pengujian reabilitas dilakukan dengan menggunakan Cronbach’s Alpha.

 Cronbach’s Alpha merupakan teknik pengujian reliabilitas suatu test atau

angket yag paling sering digunakan oleh karena dapat digunakan pada tes-

tes atau angket-angket yang jawabannya atau tanggapannya berupa

pilihan. Pilihannya dapat terdiri dari dua pilihan atau lebih. Rumus Alpha

(Arikunto, 2010)

Cronbach’s Alpha dapat diperoleh melalui rumus sebagai berikut :

Dimana:

α = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pernyataan

∑Sj² = Jumlah varians butir pertanyaan

Sx² = Varian total

Dari item-item pernyataan yang dinyatakan valid dalam analisis

validitas instrumen, maka untuk mengukur tingkat keandalan instrumen

tersebut, dilakukan uji reliabilitas instrumen. Hal ini dilakukan untuk

setiap variabel yang digunakan dalam analisis.

M. Metode Analisis Data

a. Uji Kelayakan Variable

1) Uji T

Menurut Suharsaputra (2012: 133), uji T digunakan utuk mengetahui

apakah hasil perhitungan korelasi sederhana signifikan atau tidak. Adapun

rumus uji T ini, yaitu:

Dimana :
 Th = Thitung (observasi)

r = Koefisien

n = Banyaknya observasi

Bila diterapkan pada hasil perhitungan korelasi diatas, dengan taraf

kepercayaan 95% (0,05) maka didapatkan Thitung (Th) tersebut

dibandingkan dengan Ttabel (Tt), hasilnya:

- Th > Tt menunjukkan bahwa korelasi tersebut signifikan - Th < Tt

menunjukkan bahwa korelasi tersebut tidak signifikan

2) Uji F (Analisis Variansi)

Menurut Suharsaputra (2012: 170) analisis variansi atau sering disebut uji

F dan pada dasarnya merupakan perluasan dari uji T yang dapat

digunakan untuk mengolah data dari dua sampel atau lebih.

Rumus uji F :

- Fh < F1 maka korelasi tidak signifikan

- Fh >F1 maka korelasi signifikan

b. Jenis Analisis

- Regresi Linier Berganda

 Metode analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda.

Menurut Sugiyono (2014:277) bahwa : Analisis regresi berganda

 bermaksud meramalakan bagaimana keadaan (naik turunnya)

variable dependen, bila dua atau lebih variable independen

sebagai factor prediator dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya).

Dalam penelitian ini variablenya yaitu Kehandalan (X1),

Responsif (X2), Keyakinan (X3), Empati (X4) Berwujud (X5)

kepuasan wisatawan (Y). Menurut Sugiyono (2014:277)

persamaan regresi linear berganda yang ditetapkan sebagai

berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + €

Keterangan :

Y = Variable Dependen yaitu Kepuasan

wisatawan

X1 = Kehandalan

X2 = Responsif

X3 = Keyakinan

X4 = Empati

X5 = Berwujud

a = nilai konstanta

b1,b2,b3,b4,b5 = nilai koefisien regresi linear berganda

€ = Error, Variable gangguan

Ali Hasan. 2015. Tourism Marketing. Yogyakarta : CAPS (Center of Academic
Publishing Service).

Bintang Dwi NR SE dan Agustin SE, 2010. Teknik Pengarungan dan Permainan
dengan media Arum Jeram. Malang: Pakis Adventure Publishing

BPS Jateng. 2019. https://jateng.bps.go.id/ diakses 1 Maret 2020

Dr. Tony Wijaya S.E., M.M. 2018. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: Indeks

Hari Rachmadi, S.E., M.M. 2017. Dokumen Fasilitas Perjalanan. Yogyakarta:

Deepublish

I Putu Sudana. 2013. Strategi Pengembngan Desa Wisata Ekologis di Desa

Belimbing Kecamatan Pupuan Kabupaten Tabanan. Analisis Pariwisata,
Vol 13, No 1, pp 11 – 31Ismiyanti. 2010. Pengantar Pariwisata. Jakarta:
Grasindo

Normasari, S., Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2013). Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan
Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Publik, 9.

Ratih Melatisiwi Purwaningsih, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemandu

Wisata terhadap Kepuasan Wisatawan di Candi Prambanan. Jurnal UGM.
https://jurnal.ugm.ac.id. Sekolah Pascasarjana Universitas Gadjah Mada
Volume 5, Nomor 3, Desember 2013 (146 - 153). Diakses tanggal 2 maret
2019.

Sugiyono, 2018. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono, 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi.

Bandung: Alfabeta.

………… 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

……….... 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

UU RI No. 10 Tahun 2009. Tentang Kepariwisataan pasal 1 ayat 1. Departemen

Budaya Pariwisata Biro Perencanaan dan Hukum. Diakses pada 8 maret
2019

Yunitasari, Fransiska. 2014. “Analisis Kepuasan Wisatawan Nusantara Terhadap

Jasa Transportasi Andong Wisata di Kawasan Malioboro Yogyakarta”.
Skripsi, Sanata Dharma Yogyakarta.