PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR RESERVASI

KAMAR PADA BINA DARMA HOTEL PALEMBANG

LAPORAN AKHIR

Dibuat Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan

Diploma III Program Studi Usaha Perjalanan Wisata

Oleh :

FEBRY OCTA RIANSYAH

(03 20 003)

POLITEKNIK DARUSSALAM

PALEMBANG

2023

i
 KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN, RISET, DAN TEKNOLOGI

LEMBAGA LAYANAN PENDIDIKAN TINGGI WILAYAH II

POLITEKNIK DARUSSALAM PALEMBANG

LEMBAR PERSETUJUAN

Nama : Febry Octa Riansyah

NIM : 03 20 003
Jurusan : DIII Usaha Perjalanan Wisata
Program Studi : DIII Usaha Perjalanan Wisata
Mata Kuliah : Manajemen Hotel
Judul Laporan Akhir : Penerapan Standar Operasional Prosedur
Reservasi Kamar Pada Bina Darma Hotel
Palembang

Palembang, Juli 2023

Tim Pembimbing

Pembimbing I, Pembimbing II,

Ariya Agustin, S.Pd., M.Pd Yike Diana Putri, S.E., M.M., Ak.

Menyetujui :
Ketua Program Studi Usaha Perjalanan Wisata

Sri Winarni, S.E., M.Si

ii
 PENGESAHAN
UJIAN KOMPREHENSIF

Nama : Febry Octa Riansyah

NIM : 03 20 003
Mata Kuliah : Manajemen Hotel
Judul Laporan Akhir : Penerapan Standar Operasional Prosedur
Reservasi Kamar Pada Bina Darma Hotel
Palembang

Laporan Akhir tersebut telah diujikan dan disahkan oleh masing-

masing penguji pada Hari Kamis, Tanggal Dua Puluh, Bulan Juli, Tahun
Dua Ribu Dua Puluh Tiga.

Penguji I :

(Ariya Agustin, S.Pd., M.Pd) Tanggal, 20 Juli 2023

Ketua

Penguji II :

(Yike Diana Putri, S.E., M.M., Ak) Tanggal, 20 Juli 2023

Anggota

Penguji III :

(Sri Winarni, S.E., M.Si) Tanggal, 20 Juli 2023

Anggota
Palembang, 20 Juli 2023
Direktur,

Sri Porwarni, S.E., M.Si.

iii
 LEMBAR
PERBAIKAN LAPORAN AKHIR

Nama : Febry Octa Riansyah

NIM : 03 20 003
Mata Kuliah : Manajemen Hotel
Judul Laporan Akhir : Penerapan Standar Operasional Prosedur
Reservasi Kamar Pada Bina Darma Hotel
Palembang

Laporan Akhir tersebut telah diperbaiki dan disahkan oleh masing-

masing penguji pada Hari Kamis, Tanggal Dua Puluh, Bulan Juli, Tahun
Dua Ribu Dua Puluh Tiga.

Penguji I :

(Ariya Agustin, S.Pd., M.Pd) Tanggal, 20 Juli 2023

Ketua

Penguji II :

(Yike Diana Putri, S.E., M.M., Ak) Tanggal, 20 Juli 2023

Anggota

Penguji III :

(Sri Winarni, S.E., M.Si) Tanggal, 20 Juli 2023

Anggota
Palembang, 20 Juli 2023
Direktur,

Sri Porwarni, S.E., M.Si.

iv
 MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO :

 Jika hari ini anda gagal, Anda masih memiliki hari esok untuk

memulainya kembali.

 Kesuksesanmu tidak bisa dibandingkan dengan orang lain,

melainkan dengan dirimu sendiri.

 Sukses tidak datang secara gratis.

 Apabila melakukan sesuatu, maka tekunlah dan bersungguh-

sungguhlah. Apapun hasilnya jangan lupa untuk tetap bersyukur.

PERSEMBAHAN :

Dengan segenap jiwa dan ketulusan hatiku ku

persembahkan buah karya ini kepada:

 Kedua Orang Tuaku Tercinta yaitu (Bapak

Subur dan Ibu Ernawati) yang senantiasa

Mendoakan dan Memberi Dukungan Agar

Menjadi Anak yang Berilmu dan Berakhlak.

 Saudara dan Saudariku yang selalu

menyemangatiku dan memberikan motivasi

yang penuh Manfaat.

v
 ABSTRAK

PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR RESERVASI

KAMAR PADA BINA DARMA HOTEL PALEMBANG
Politeknik Darussalam Palembang Jurusan Usaha Perjalanan Wisata
Email : febrioktariansyah@gmail.com

(Febry Octa Riansyah, 2023, 70 Halaman)

Penelitian ini mengangkat tentang Standar Operasional Prosedur Reservasi
Kamar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana Penerapan Standar
Operasional Prosedur Reservasi Kamar Pada Bina Darma Hotel Palembang.
Peneliti melakukan penelitian ini di Bina Darma Hotel Palembang yang terletak di
Jalan Jendral Ahmad Yani No.24 Kelurahaan: 9/10 Ulu Kecamatan: Seberang Ulu
1 Kota Palembang 30111. Reservasi adalah salah satu bagian dari front office
department, yang bertugas menerima pesanan kamar tamu, tamu yang akan
menginap dihotel. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif,
pengumpulan data dilakukan dengan melakukan wawancara terhadap beberapa
staff kantor depan hotel. Ketatnya persaingan hotel, menuntut Bina Darma Hotel
Palembang untuk menerapkan Standar Operasional Prosedur bagi tamu.
Penerapan Standar Operasional Prosedur Reservasi Kamar Pada Bina Darma
Hotel Palembang bertujuan untuk menciptakan pelayanan yang mampu
memberikan kepuasan pelanggan. Selain itu Penerapan Standar Operasional
Prosedur yang tepat, memberikan kemudahan bagi bagian reservasi kamar dalam
menangani pelanggan. Pesanan kamar tamu bisa berasal dari tamu individu atau
tamu rombongan. Standar Operasional Prosedur Reservasi Kamar yang diterapkan
Bina Darma Hotel Palembang, sudah dilaksanakan dengan baik oleh semua staff
dan operasional berjalan dengan lancar.
Kata Kunci : Standar Operasional Prosedur, Reservasi, dan Front Office.

vi
 ABSTRACT

IMPLEMENTATION OF STANDARD OPERATIONAL ROOM

RESERVATION PROCEDURES AT BINA DARMA HOTEL PALEMBANG
Palembang Darussalam Polytechnic Majoring in Travel Business
Email : febrioktariansyah@gmail.com

(Febry Octa Riansyah, 2023, 70 Pages)

This study raised the Standard Operational Procedure for Room
Reservations. This study aimed to determine the extent to which the
Implementation of Standard Operating Procedures for Room Reservations at Bina
Darma Hotel Palembang. The researcher conducted this research at the Bina
Darma Hotel Palembang which is located on Jalan Jendral Ahmad Yani No.24
Kelurahan: 9/10 Ulu District: Seberang Ulu 1 Kota Palembang 30111.
Reservations are part of the front office department, which was in charge of
receiving guest room orders. guests who would stay at the hotel. This research
was a qualitative descriptive study, data collection was carried out by conducting
interviews with several hotel front office staff. Intense hotel competition requires
Bina Darma Hotel Palembang to implement Standard Operating Procedures for
guests. Implementation of Standard Operating Procedures for Room Reservations
at Bina Darma Hotel Palembang aims to create services were able to provide
customer satisfaction. Apart from that, the application of proper Standard
Operating Procedures made it easy for the room reservation department to
handle customers. Guest room orders could come from individual guests or group
guests. The Standard Operational Procedure for Room Reservations implemented
by Bina Darma Hotel Palembang, had been implemented properly by all staff and
operations were running smoothly.
Keywords: Standard Operational Procedures, Reservations and Front Office.

vii
 KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT atas berkat

karunia dan rahmat-nya, penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir guna

memenuhi tugas dan melengkapi syarat-syarat dalam rangka menyelesaikan

Program Studi Usaha Perjalanan Wisata Diploma III Politeknik Darussalam

Palembang.

Dalam rangka penulis laporan ini, penulis tidak lepas dari peran serta

berbagai pihak, dan dalam laporan ini penulis menyadari bahwa apa yang

diuraikan tidak lepas dari kekurangan dan kesalahan yang masih jauh dari kata

sempurna. Judul Laporan Akhir ini adalah ”Penerapan Standar Operasional

Prosedur Reservasi Kamar Pada Bina Darma Hotel Palembang”.

Laporan ini dapat diselesaikan berkat bantuan, bimbingan, petunjuk, serta

nasehat dari berbagai pihak. Penulis mengucapkan terimah kasih kepada:

1. Ibu Sri Porwarni, S.E., M.Si. Selaku Direktur Politeknik Darussalam

Palembang.

2. Ibu Sri Winarni, S.E., M.Si. Selaku Ketua Program Studi Usaha Perjalanan

Wisata Diploma III Politeknik Darussalam Palembang.

3. Ibu Ariya Agustin, S.Pd., M.Pd. Selaku Pembimbing I Laporan Akhir

yang telah sabar dan telah bersedia meluangkan waktu serta memberikan

saran sehingga Laporan ini dapat terselesaikan.

4. Ibu Yike Diana Putri, S.E., M.M., Ak Selaku Pembimbing II Laporan

Akhir yang telah sabar dan telah bersedia meluangkan waktu serta

memberikan saran sehingga Laporan ini dapat terselesaikan.

viii
 5. Serta Bapak / Ibu Dosen, dan karyawan Politeknik Darusalam Palembang.

6. Bapak Dr. H. Suheriyatmono, S.E., M. Ak., MM., AK., CA Selaku

Generial Manager Bina Darma Hotel Palembang.

7. Ibu HJ. Rifa Ariani, S.E., M.Pd., AK., CA Selaku Pemegang Saham Bina

Darma Hotel Palembang.

8. Seluruh Staff Bina Darma Hotel Palembang.

9. Terimakasih untuk kedua orang tua saya tercinta dan tersayang atas doa

dukunganya yang tak terhenti.

10. Seluruh teman-teman seperjuangan yang tidak bisa saya sebut satu persatu,

terimakasih atas persahabatan yang tidak akan pernah terlupakan.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Laporan Akhir ini masih

banyak kurangnya, untuk itu dengan segenap kerendahan hati penulis

mengharapkan adanya saran dan koreksi yang bersifat membangun sebagai

penyempurnaan Laporan Akhir ini, dan memperbaiki kualitas tulisan ini. semoga

bermanfaat dan menjadi pembendaharaan ilmu di Politeknik Darussalam

Palembang khususnya dan semua pembaca umumnya.

Palembang, Juli 2023

Penulis

Febry Octa Riansyah

ix
 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .................................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. iii

HALAMAN PERBAIKAN ..................................................................................... iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................... v

ABSTRAK ................................................................................................................. vi

ABSTRACT ............................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ............................................................................................ viii

DAFTAR ISI .............................................................................................................. x

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xiv

DAFTAR TABEL .................................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah...................................................................... 1

1.2 Perumusan Masalah............................................................................. 3

1.3 Ruang Lingkup Pembahasan .............................................................. 3

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................... 4

1.4.1 Tujuan Penelitian ..................................................................... 4

x
 1.4.2 Manfaat Penelitian ................................................................... 4

1.5 Sistematika Pembahasan ..................................................................... 5

BAB II METODOLOGI PENELITIAN DAN KERANGKA BERFIKIR ...... 7

2.1 Objek Penelitian dan Waktu Penelitian ............................................. 7

2.2 Prosedur Penelitian .............................................................................. 7

2.3 Jenis dan Sumber Data ........................................................................ 8

2.4 Teknik Pengumpulan Data.................................................................. 9

2.5 Teknik Analisis Data ......................................................................... 10

2.5.1 Data Kuantitatif ...................................................................... 10

2.5.2 Data Kualitatif ........................................................................ 10

2.6 Populasi dan Sampel ......................................................................... 11

2.6.1 Populasi .................................................................................. 11

2.6.2 Sampel .................................................................................... 11

2.7 Kerangka Berfikir .............................................................................. 11

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN TINJAUAN

PUSTAKA................................................................................................ 13

3.1 Gambaran Umum .............................................................................. 13

3.1.1 Sejarah Umum Perusahaan .................................................... 13

3.1.2 Visi dan Misi Bina Darma Hotel Palembang ....................... 14

3.1.3 Struktur Organisasi Bina Darma Hotel Palembang ............. 15

xi
 3.1.4 Tugas dari Masing-masing Departement ............................. 16

3.2 Tinjauan Pustaka ............................................................................... 22

3.2.1 Pengertian Hotel ..................................................................... 22

3.2.2 Pengertian Penerapan............................................................. 23

3.2.3 Pengertian Standar Operasional Prosedur ............................ 23

3.2.4 Tujuan Standar Operasional Prosedur .................................. 24

3.2.5 Fungsi Standar Operasional Prosedur ................................... 25

3.3 Reservasi Kamar (Room Reservation) ............................................. 25

3.3.1 Pengertian Reservasi Kamar (Room Reservation) ............... 25

3.3.2 Sumber-sumber Reservasi Kamar (Room Reservation) ...... 26

3.3.3 Media Reservasi Kamar (Room Reservation) ...................... 27

3.3.4 Jenis-jenis Reservasi Kamar (Room Reservation) ............... 28

3.3.5 Keuntungan Reservasi Kamar (Room Reservation) ............ 29

3.3.6 Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Petugas

Reservasi Kamar (Room Reservation) .................................. 30

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................... 31

4.1 Hasil ................................................................................................... 31

4.2 Pembahasan ....................................................................................... 32

4.2.1 Penerapan Standar Operasional Prosedur Reservasi Kamar

(Room Reservation) Pada Bina Darma Hotel Palembang ... 33

xii
 4.2.2 Penerapan Standar Operasional Prosedur Check-in Pada

Bina Darma Hotel Palembang ............................................... 34

4.2.3 Penerapan Standar Operasional Prosedur Pembayaran Pada

Bina Darma Hotel Palembang ............................................... 35

4.2.4 Penerapan Standar Operasional Prosedur Check-out Pada

Bina Darma Hotel Palembang ............................................... 37

4.2.5 Penerapan Standar Operasional Prosedur Menerima

Sambungan Telephone Bina Darma Hotel Palembang........ 38

4.2.6 Peranan Petugas Reservasi Kamar (Room Reservation) Pada

Bina Darma Hotel Palembang ............................................... 39

4.3 Evaluasi Penerapan Standar Operasional Prosedur Reservasi Kamar

(Room Reservation) Pada Bina Darma Hotel Palembang................ 39

4.4 Data Jumlah Hunian Kamar (Rooms Sold Occupancy) Pada Bina

Darma Hotel Palembang ................................................................... 41

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................. 43

5.1 Kesimpulan ........................................................................................ 43

5.2 Saran ................................................................................................... 45

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ................................................................................. 12

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bina Darma Hotel Palembang ............................ 15

xiv
 DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 4.1 Hasil Observasi Langsung Dan Wawancara ........................................... 39

Tabel 4.2 Data Rooms Sold Occupancy Tahun 2020 - 2022 .................................. 41

xv
 DAFTAR LAMPIRAN

Lembar Formulir Pengajuan Judul Laporan Akhir

Lembar Kartu Konsultasi Pembimbing I

Lembar Kartu Konsultasi Pembimbing II

Foto Terkait Bina Darma Hotel Palembang

xvi
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perusahaan jasa akomodasi perlu meningkatkan kinerja khususnya

dalam hal kecepatan dan ketetapan dalam melayani tamu. Kuatnya

persaingan mendorong semua perusahaan jasa akomodasi untuk

melakukan pembenahan dalam rangka perbaikan kualitas pelayanan

kepada tamu demi menciptakan kesan pelayanan yang dapat memberikan

kepuasaan kepada tamu, sehingga kesan positif dari para tamu sangat

penting untuk menjaga kesan yang baik jika tamu memilih pelayanan dari

perusahaan jasa dikemudian hari. Salah satu komoditas andalan didunia

perhotelan adalah kamar (rooms) dalam menangani manajemen

operasionil penjualan kamar di hotel ada beberapa departement yang

terkait. departement tersebut adalah front office departement menurut

Bagyono (2012) front office berasal dari bahasa inggris front artinya depan

dan office artinya kantor jadi dapat diartikan front office adalah kantor

depan termasuk salah satu departement yang paling sibuk di hotel.

Hotel berasal dari kata hostel yang diambil dari bahasa perancis

kuno. Bangunan publik ini disebut-sebut sejak akhir abad ke-17. kira-kira,

tempat penampungan buat pedatang atau bisa juga bangunan penyedian

pondokan dan makanan untuk umum. Jadi pada mulanya hotel memang

diciptakan untuk masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel

tersebut. ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang

dimiliki hotel itu.

1
 2

Menurut Sulastiyono (2011:5) hotel adalah suatu perusahaan yang

dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan,

minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang

melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar

sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.

Pesatnya perkembangan sektor ekonomi yang semakin maju

melahirkan beberapa perusahaan-perusahaan yang mampu untuk

memenuhi setiap kebutuhan masyarakat dalam menunjang kesejahteraan

hidup. Meningkatnya kebutuhan masyarakat membuka kesempatan bagi

perusahaan dalam meningkatkan kualitas bisnisnya. Semakin pesat tingkat

perkembangan perusahaan mempengaruhi tingkat persaingan diantara

perusahaan semakin kuat. tingkat persaingan membuat perusahaan saling

berlomba-lomba meningkatkan kualitas dan keunggulan perusahaan dalam

memenuhi kebutuhan masyarakat. Sebuah perusahaan tak hanya

memikirkan mengenai kualitas dan keunggulan yang dimiliki, tetapi juga

memikirkan apa saja yang menjadi keinginan masyarakat dalam

menunjang kebutuhan hidup mereka. Salah satu industri yang menjadi

keinginan masyarakat tersebut adalah industri perhotelan.

Front office departement terdapat seorang petugas yang

menangani reservasi yang sering disebut reservation clerk sebagai salah

satu petugas front office departement harus dapat bekerja secara

profesional dalam menangani pemesanan kamar, menurut Monaghan

(2006) reservasi adalah sebuah proses klerikal elektronik dimana produk

 3

perjalanan seperti tiket pesawat, kamar hotel, kamar pada kapal pesiar

tersedia untuk dipakai dan pada akhirnya dibeli oleh individu.

Sebelum tamu Check-in hotel pada umum nya tamu melakukan

reservasi terlebih dahulu. supaya tamu memperoleh kamar yang sesuai

dengan apa yang di ingginkannya. Berdasarkan latar belakang tersebut

penulis tertarik untuk memilih judul ”PENERAPAN STANDAR

OPERASIONAL PROSEDUR RESERVASI KAMAR PADA BINA

DARMA HOTEL PALEMBANG”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas,

maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah Bagaimana

Penerapan Standar Operasional Prosedur Reservasi Kamar Pada Bina

Darma Hotel Palembang.

1.3 Ruang Lingkup Pembahasan

Agar lebih mengenal pada pembahasan dan tidak menyimpang

dalam pemilihan judul yang akan di bahas, maka dalam penulisan Laporan

Akhir ini penulis membatasi ruang lingkup pembahasan mengenai

Penerapan Standar Operasional Prosedur Reservasi Kamar Pada Bina

Darma Hotel Palembang.

 4

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.4.1 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yang dilakukan penulis dalam Laporan Akhir ini

yaitu untuk mengetahui Penerapan Standar Operasional Prosedur

Reservasi Kamar Pada Bina Darma Hotel Palembang.

1.4.2 Manfaat Penelitian

Sehubungan dengan dibuat Laporan Akhir ini, tentunya penulis

memberikan beberapa manfaat yang perlu diuraikan antara lain sebagai

berikut :

1. Bagi Hotel

Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan terhadap

kekurangan yang ada dan dapat menambah kualitas yang lebih baik

lagi.

2. Bagi Akademik

Hasil penelitian ini ditujukan kepada Almamater untuk dijadikan

referensi dalam penulisan laporan akhir dan penelitian-penelitian

selanjutnya.

3. Bagi Penulis

Hasil penelitian dapat menambah wawasan serta pengetahuan

mengenai Penerapan Standar Operasional Prosedur Reservasi Kamar

Pada Bina Darma Hotel Palembang bagi penulis.

 5

1.5 Sistematika Pembahasan

Penulis menggunakan metode sistematika penulisan yang dapat

memberikan gambaran secara garis besar, sehingga terdapat hubungan

antara bab-bab sebelumnya dengan bab berikutnya. Laporan Akhir ini

terdiri dari lima bab sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini penulis membahas latar belakang masalah,

perumusan masalah, ruang lingkup pembahasan, tujuan dan

manfaat penelitian, dan sistematika pembahasan.

BAB II METODOLOGI PENELITIAN DAN KERANGKA

BERFIKIR

Pada bab ini penulis menjelaskan mengenai prosedur penelitian

yang meliputi tentang populasi dan sampel, metode

pengumpulan data, objek penelitian, lokasi penelitian, sumber

data, dan kerangka berfikir.

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN TIJAUAN

PUSTAKA

Pada bab ini penulis menjelaskan mengenai sejarah umum

perusahaan, struktur organisasi perusahaan, visi dan misi

perusahaan, landasan teori atau tinjauan pustaka sebagai dasar

dalam Laporan Akhir ini.

 6

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini penulis menjelaskan mengenai hasil penelitian dan

membahas pembahasan yang sesuai dengan judul laporan ini.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini penulis setelah melakukan terhadap permasalahan

yang ada pada bab terakhir ini penulis memberikan kesimpulan

pembahasan dari data-data yang telah penulis sampaikan serta

saran-saran yang bermanfaat bagi mereka.

 BAB II

METODOLOGI PENELITIAN DAN KERANGKA BERFIKIR

2.1 Objek Penelitian dan Waktu Penelitian

Objek penelitian dalam Laporan Akhir ini adalah Penerapan

Standar Operasional Prosedur Reservasi Kamar Pada Bina Darma Hotel

Palembang. Penulis melakukan penelitian ini di Bina Darma Hotel

Palembang, yang beralamat di Jalan Jendral Ahmad Yani No. 24

Kelurahan: 9/10 Ulu Kecamatan: Seberang Ulu 1 Kota Palembang 30111

No. Telp (0711) 515645 / 513018. Adapun waktu penelitian yang

dilakukan penulis adalah dari Pertengahan Maret Sampai Dengan Akhir

Mei 2023.

2.2 Prosedur Penelitian

Prosedur penelitian merupakan langkah-langkah yang dilalui

peneliti dalam pelaksanaan penelitian yang digunakan untuk

mengumpulkan dan menganalisis suatu informasi yang bertujuan untuk

meningkatkan informasi dan pemahaman tentang suatu topik. Prosedur

penelitian yang dilakukan penulis dalam menyusun Laporan Akhir ini

yaitu :

1. Tahap Persiapan

Tahapan persiapan bertujuan untuk memperoleh gambaran yang

jelas dan lengkap mengenai masalah yang diteliti. Tahap ini diawali

dengan pengamatan lapangan untuk menemukan permasalahan.

7
 8

2. Tahap Pelaksanaan

Pada tahapan ini penulis mulai mengumpulkan data atau informasi

yang dibutuhkan melalui wawancara dan studi pustaka guna

memberikan informasi yang tepat.

3. Tahap Pelaporan

Pada tahap ini penulis melakukan penyusunan Laporan Akhir yang

kemudian diikuti dengan percetakan dan pengadaan Laporan Akhir.

2.3 Jenis dan Sumber Data

Untuk mendapatkan informasi dan data yang lengkap, jelas, akurat,

serta valid mengenai objek yang diteliti, maka sangat dibutuhkan jenis dan

sumber data yang tepat untuk digunakan dalam penelitian. Menurut

Sugiyono (2010:62) dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data

dapat menggunakan sumber primer dan sumber sekunder. Berikut ini jenis

dan sumber data yang digunakan dalam penelitian tersebut :

1. Data Primer

Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari

sumbernya melalui observasi dan wawancara.

2. Data Sekunder

Data Sekunder adalah data yang tidak diperoleh secara langsung

dari sumbernya tetapi melalui suatu dokumen perusahaan atau laporan-

laporan penjualan
 9

2.4 Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2010:62) menjelaskan bahwa pengumpulan

data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena

tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Adapun upaya atau

teknik untuk memperoleh atau mengumpulkan data yang diperlukan,

dalam penelitian ini menggunakan beberapa teknik pengumpulan data

sebagai berikut :

1. Pengamatan (observasi)

Yaitu teknik penelitian yang dilakukan dengan mengadakan

pengamatan atau peninjauan secara langsung pada lokasi penelitian.

Hal ini dimaksudkan untuk memperoleh data dalam penelitian

lapangan.

2. Wawancara (interview)

Penulis melakukan tanya jawab secara langsung kepada

narasumber (karyawan front office department di Bina Darma Hotel

Palembang) untuk mendapatkan data-data yang diperlukan untuk

menulis Laporan Akhir ini.

3. Studi Pustaka

Teknik ini dilakukan dengan cara mengumpulkan data dan

informasi yang bersifat teoritas, yaitu dengan mempelajari buku-buku

dan berbagai referensi yang berhubungan dengan penelitian sebagai

penunjang teori terhadap masalah yang diteliti.

 10

2.5 Teknik Analisis Data

Menurut Ardhana (dalam Lexy J.Moleong 2002:103) menjelaskan

bahwa analisis data adalah proses mengatur urutan data,

mengorganisasikannya ke dalam suatu pola, kategori, dan satuan uraian

dasar. Data-data dari penelitian ini dikumpulkan lalu diolah dan dianalisis.

Adapun penjelasan dari kedua data itu sebagai berikut :

2.5.1 Data Kuantitatif

Menurut Sugiyono (2015:23) Data Kuantitatif adalah data

yang berbentuk angka, atau data kuantitatif yang diangkakan

(scoring). Jadi data kuantitatif merupakan data yang memiliki

kecenderungan dapat dianalisis dengan cara teknik statistik.

2.5.2 Data Kualitatif

Menurut Sugiyono (2015:25) Data Kualitatif adalah data

yang berbentuk kalimat, kata atau gambar. Data Kualitatif

merupakan deskripsi komentar observer terhadap kegiatan pada

saat proses berlangsung.

Dalam penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan

adalah deskriptif kualitatif. Analisis deskriptif kualitatif bertujuan

untuk menganalisis penerapan standar operasional prosedur

reservasi pada Bina Darma Hotel Palembang.

 11

2.6 Populasi dan Sampel

2.6.1 Populasi

Menurut Sudjana (2010:6) Populasi adalah totalitas semua

nilai yang mungkin, hasil yang menghitung ataupun pengukuran,

kuantitatif maupun kualitatif mengenai karakterisktik tertentu dari

semua anggota kumpulan yang lengkap dan jelas yang ingin

dipelajari sifat-sifatnya. Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh pegawai Bina Darma Hotel Palembang sebanyak 17 orang.

2.6.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2009:10) Sampel adalah sebagian dari

populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili

seluruh populasi. Sampel dalam penelitian ini penulis

menggunakan teknik total sampling. Total sampling adalah teknik

pengambilan sampel dimana jumlah sampel dengan populasi.

Alasan mengambil total sampling karena jumlah populasi yang

kurang dari 100 maka seluruh populasi dijadikan sampel penelitian

semuanya.

2.7 Kerangka Berfikir

Menurut Sugiyono (2011:60) Kerangka berfikir merupakan modal

konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor

yang telah didefinisikan sebagai hal yang penting jadi dengan demikian

maka kerangka berfikir adalah sebuah pemahaman-pemahaman yang

melandasi pemahaman lainnya. Sebuah permasalahan yang paling dasar

 12

menjadi pondasi bagi setiap pemikiran atau suatu bentuk proses dari

keseluruhan penelitian yang dilakukan.

Penerapan Standar
Operasional Prosedur Room
Reservation

Front Office Department

Pelayanan Kepada Tamu Hotel

Gambar 2.1.Kerangka Berfikir

Pelayanan front office department sangat berpengaruh terhadap

kepuasan tamu yang ada di Bina Darma Hotel Palembang. Staf front office

department yang bertugas sangat berperan besar terhadap kepuasan tamu

yang diinginkan karena front office department sebagai penghubung antara

petugas hotel dan tamu. Pelayanan front office department yang diberikan

kepada tamu mulai dari menyambut tamu, membuat registrasi tamu,

proses Check-in, memberikan informasi dihotel dan proses Check-out.

 BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN TINJAUAN PUSTAKA

3.1 Gambaran Umum

3.1.1 Sejarah Umum Perusahaan

Pada tanggal 24 September 2017 Bina Darma Hotel Palembang

didirikan atas prakarsa bapak Prof. Ir. H. Bochari Rachman Msc, yang

berlokasi di Jalan Jendral Ahmad Yani No.24 Kelurahan: 9/10 Ulu

Kecamatan: Seberang Ulu 1 Kota Palembang 30111 No.Telp (0711)

515645 / 513018 dan diresmikan oleh walikota Palembang Bapak H.

Harnojoyo S.Sos. Bina Darma Hotel Palembang menawarkan jasa

akomodasi dengan pelayanan baik bagi para wisatawan, pebisnis dan

mahasiswa karena Bina Darma Hotel Palembang ini terletak dilingkungan

yang strategis dekat dengan pusat bisnis, pusat perkantoran, dan beberapa

Universitas.

Bina Darma Hotel Palembang dahulunya merupakan kampus D

Universitas Bina Darma Palembang. Bina Darma Hotel Palembang hadir

sebagai hotel berbintang 2 dengan memiliki 41 kamar yang semuanya

dirancang dengan menyediakan kenyamanan seperti television, pendingin

ruangan, shower hot & cold, dan ruangan bebas rokok. Adapun fasilitas

yang ditawarkan oleh Bina Darma Hotel Palembang sebagai berikut: 16

kamar tipe Standart Room, 19 kamar tipe Deluxe Room, 2 kamar tipe

Executive Room, 3 kamar tipe Family Executive Room, dan 1 kamar tipe

Suite Family Room, 2 meeting room (dilengkapi dengan proyektor,

13
 14

pendingin ruangan, Wi-Fi, alat tulis dan tersedia fasilitas dengan biaya

tambahan seperti paket makan dan minuman) serta fasilitas lainnya seperti

restoran.

3.1.2 Visi dan Misi Bina Darma Hotel Palembang

1. Visi:

“Menjadikan Bina Darma Hotel Palembang sebagai

Hotel Budget terbaik dengan penyediaan layanan jasa yang

menjamin kepuasan pelanggan dalam jasa penyediaan kamar

dan makanan dan minuman dengan harga yang kompetitif.”

2. Misi:

“Untuk mewujudkan visi tersebut maka misi yang harus

dilakukan adalah sebagai berikut, memperkenalkan kepada

masyarakat melalui iklan, brosur dan mempromosikan

keunggulan Hotel, meningkatkan kualitas pelayanan prima

yang ada di Bina Darma Hotel Palembang, menjaga kebersihan

dan kenyamanan Bina Darma Hotel Palembang, melakukan

analisis pasar untuk menentukan target pasar dan memperluas

akses marketing / pemasaran.”

 15

3.1.3 Struktur Organisasi Bina Darma Hotel Palembang

Dalam pelaksanaan organisasi di Bina Darma Hotel Palembang, bahwa Bina Darma Hotel Palembang memiliki

Struktur Organisasi sebagai berikut.

STRUKTUR ORGANISASI

BINA DARMA HOTEL PALEMBANG

STAKE
HOLDER

OPERASIONAL
MANAGER

FRONT FOOD &

ADMIN ACCOUNTING MARKETING ENGENEERING HOUSEKEEPING SECURTY
OFFICE BEVERAGE

FRONT PUBLIC
DESK BANQUET
AREA
AGENT

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bina Darma Hotel Palembang

Sumber : Bina Darma Hotel Palembang, 2022
 16

3.1.4 Tugas dari Masing - Masing Departement

Berikut dibawah ini Tugas dari Masing-Masing Departement Bina

Darma Hotel Palembang adalah sebagai berikut :

Tugas Manager Operasional

Adapun Tugas dari Manager Operasional adalah sebagai berikut :

1) Melakukan koordinasi dengan pimpinan tertinggi, supervisor dan

karyawan hotel mengenai operasional hotel.

2) Membersihkan laporan yang bersifat periodic tentang operasional

kepada pimpinan tertinggi.

3) Melakukan koordinasi dengan instansi terkait keberadaan Hotel.

4) Berinovasi untuk pencapaian target pendapatan dan target gross

operating profit.

5) Bertanggung jawab atas masalah-masalah yang tidak dapat

diselesaikan oleh counter.

6) Mengontrol operasional area hotel, restaurant, lobby, bar dan

lounge.

Tugas Administrasi
Adapun Tugas dari Administrasi adalah sebagai berikut :

1) Filing data-data karyawan (kontrak kerja, Personal file).

2) Filing peraturan-peraturan Perusahaan dan Legalitas Perusahaan.

3) Mengurus BPJS Karyawan dan mengusulkan pembayarannya

kepada Accounting.
 17

4) Mengecek masa berlaku peraturan-peraturan perusahaan dan

kontrak kerja karyawan.

5) Mengajukan pengadaan barang-barang operasional untuk

department lain kepada accounting.

6) Membantu Hotel Manager dalam surat menyurat dan administrasi.

7) Bertanggung jawab atas rahasia perusahaan dan data-data

perusahaan.

Tugas Accounting
Adapun Tugas dari Accounting adalah sebagai berikut :

1) Control income audit daily report front office yang bersumber dari

D. Card & cashier activity.

2) Auditor kelengkapan data file pemasukan seperti: guest bill, cash

receipe, voucher agoda, dan lain lain.

3) Melakukan penagihan city ledger & invoice kepada Agoda, instansi

pemerintah / coorporate swasta / univeristas maupun pihak lain.

4) Control rekening Koran mengenai transfer Pihak lain.

5) Membuat rekapitulasi out standing balance atas piutang yang

belum tertagih (Monthly).

6) Mengambil remittance of founds dari Front Office.

7) Input data pengeluaran dan dipisahkan antara pengeluaran untuk

operasional dengan pengeluaran untuk asset.

8) Bertugas menghitung dan mengontrol absensi setiap karyawan.

9) Menghitung gaji karyawan.

 18

Tugas Marketing

Adapun Tugas dari Marketing adalah sebagai berikut :

1) Melakukan sales & marketing mengenai hotel kepada pelanggan

atau corrporate.

2) Melakukan pembuatan contract rate mengenai kerjasama dengan

pelanggan, corporate atau group.

3) Menginformasikan kepada seluruh departement hotel mengenai

event yang akan berlangsung (proses pendistribusian event order).

4) Melakukan inovasi dalam menghadapi pasar pesaing.

5) Bersama-sama dengan Manager melakukan diversifikasi marketing

mix untuk pencapaian hasil yang optimal.

6) Memasarkan produk yang ada di hotel seperti fasilitas dan

keunggulan-keunggulan lainnya.

7) Bertanggung jawab atas pemasaran dan promosi hotel.

8) Bertanggung jawab atas target pemasaran yang diberikan oleh

owner, GM Manager operational

Tugas Engeenering

Adapun Tugas dari Engeenering adalah sebagai berikut :

1) Melakukan perawatan, pengecekan dan pemeliharaan yang

dibawahi mechanical dan electrical supervisor.

2) Bertanggung jawab atas perawatan, perbaikan dan pengawasan

pemakaian instalasi-instalasi listrik, elektronik, peralatan

department hotel dan gedung / peralatan fungsional yang ada di

hotel.
 19

Tugas Front Office

Adapun Tugas dari Front Office adalah sebagai berikut :

1) Melatih, mengawasi dan mendukung staf kantor termasuk front desk

agent.

2) Memecahkan masalah dalam keadaan darurat.

3) Menyimpan catatan biaya dan biaya kantor yang diperbarui.

4) Menangani keluhan tamu dan permintaan pelanggan.

5) Memastikan kebijakan dan persyaratan keamanan perusahaan

terpenuhi.

Tugas Front Desk Agent

Adapun Tugas dari Front Desk Agent adalah sebagai berikut :

1) Reservasi : Menerima pemesanan kamar Dari sumber nya baik

melalui media electronic, datang langsung (go show), email ataupun

melalui telephone.

Membuat laporan Expected arrival date, dan membat fore casting

berdasar data reservasi.

2) Memberikan informasi tentang status reservasi: seperti Inquiry,

Tentative, Waiting List, Conformed dan guaranteed.

3) Berupaya agar status reservasi adalah uaranteed.

4) Registrasi (Resepsionist dan Front office Cashier).

5) Menangani proses Check-in dan Check-out tamu.

6) Menerima dan menyambungkan telephone dengan benar.

7) Memberikan informasi kepada tamu mengenai fasilitas hotel.

8) Menyiapkan tagihan (guest bill) tamu yang menginap di hotel.

 20

9) Mengatur schedule Front office Department (supervisor).

10) Membuat laporan atas hasil kegiatan, berupa cashier activities

(print out system), Room status dan menyetorkan hasil pendapatan

kepada bagian accounting.

Tugas Food and Beverage service

Adapun Tugas dari Food and Beverage service adalah sebagai berikut :

1) Melakukan pelayanan event-event yang ada di hotel.

2) Menyiapkan breakfast tamu hotel.

3) Menyiapkan coffee break, makan siang dan makan malam pada saat

event berlangsung (jika diperlukan).

4) Melakukan setup meeting room sesuai dengan BEO.

Tugas Banquet Hotel

Adapun Tugas dari Banquet Hotel adalah sebagai berikut :

1) Melakukan table set up.

2) Membersihkan peralatan yang kotor.

3) Memelihara peralatan banquet.

4) Melaporkan kepada kepala waiter jika ada kejadian.

Tugas Housekeeping

Adapun Tugas dari Housekeeping adalah sebagai berikut :

1) Melaksanakan tugas yang diterima dari supervisor berupa daftar

kamar yang untuk di bersihkan (worksheet).

2) Mempersiapkan trally dan melengkapi kebutuhan guest supply (

Handuk, sheet dan guest amenities seperti alat mandi dan lain-lain).
 21

3) Mempersiapkan alat pembersih (seperti vacum, sapu, termasuk

bahan pembersih).

4) Menyiapkan kamar tamu dengan prosedur.

5) Menginformasikan kepada Floor Supervisor/ Front Office

mengenai kamar-kamar yang telah dikerjakan.

6) Mengembalikan worksheet kepada floor supervisor setelah selesai

melakukan pekerjaan.

7) membersihkan peralatan yang telah digunakan dan

mengembalikannya ke tempat yang telah ditentukan.

Tugas Public Area

Adapun Tugas dari Public Area adalah sebagai berikut :

1) Memastikan area restaurant, meeting room dan fasilitas untuk

karyawan hotel selalu rapih dan bersih.

2) Bertanggung jawab atas kebersihan seluruh area hotel yang

meliputi: lobby, parkir area, koridor, elevator, outlate hotel, toilet/

restroom, dll.

Tugas Security

Adapun Tugas dari Security adalah sebagai berikut :

1) Mengadakan peraturan dengan maksud menegakkan tata tertib yang

berlaku dilingkungan kerja, khusus yang menyangkut keamanan dan

ketertiban atau tugas-tugas lain yang diberikan oleh pimpinan

Perusahaan.
 22

2) Melaksanakan penjagaan dengan maksud mengawasi keadaan atau

hal-hal yang mencurigakan disekitar lokasi kerja dan sekitar tempat

tugasnya.

3) Melakukan perondaan sekitar kawasan kerjanya menurut rute dan

waktu yang ditentukan dengan maksud mengadakan penelitian dan

pemeriksaan terhadap segala sesuatu yang tidak wajar dan tidak

pada tempatnya yang dapat atau diperkirakan menimbulkan

ancaman dan gangguan serta mengatur kelancaran lalu lintas diluar

kawasan atau sekitar lingkungan Perusahaan.

4) Mengadakan pengawalan uang / barang apabila diperlukan.

5) Mengambil tindakan yang telah ditentukan dan memberikan

pertolongan pertama pada saat kondisi darurat.

3.2 Tinjauan Pustaka

3.2.1 Pengertian Hotel

Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan

sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan,

penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum

yang dikelola secara komersil.

Menurut Hurdawaty dan Parantika (2018:7) hotel merupakan

tempat menginap yang terdiri atas beberapa atau banyak kamar yang

disewakan kepada masyarakat umum untuk waktu-waktu tertentu serta

menyediakan makanan dan minuman untuk para tamunya.

 23

3.2.2 Pengertian Penerapan

Penerapan (implementasi) adalah suatu perbuatan mempraktekan

suatu teori, metode, dan hal lain untuk mencapai tujuan tertentu dan untuk

suatu kepentingan yang diinginkan oleh suatu perusahaan yang telah

terencana dan tersusun sebelumnya. Menurut Setiawan (2004:39)

Penerapan (implementasi) adalah perluasaan aktivitas yang saling

menyesuaikan proses interaksi antara tujuan dan tindakan untuk

mencapainya serta memerlukan pelaksana yang efektif.

3.2.3 Pengertian Standar Operasional Prosedur

Menurut Atmoko Tjipto (2011:16) Standar Operasional Prosedur

(SOP) adalah suatu standar atau pedoman tertulis yang dipergunakan

untuk mendorong dan menggerakan suatu kelompok untuk tujuan

organisasi. Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan tata cara atau

tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu

proses kerja tertentu.

Menurut Sailendra, (2015:11) Standar Operasional Prosedur (SOP)

merupakan perpaduan yang digunakan untuk memastikan kegiatan

operasional organisasi atau perusahaan berjalan dengan lancar. Menurut

Moekijat (2008:1) Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah urutan

langkah-langkah atau pelaksanaan pekerjaan dimana pekerjaan tersebut

dilakukan, berhubungan dengan apa yang dilakukan, bagaimana

melakukannya, bilamana melakukannya, dan siapa melakukannya.

 24

Dari Definisi menurut para ahli tersebut maka dapat disimpulkan

bahwa definisi SOP (Standar Operasional Prosedur) adalah sesuatu yang

menjadi penghubung antara prosedur perusahaan dengan karyawan yang

dinyatakan secara tertulis berupa dokumen untuk menjadi acuan kinerja

karyawan untuk perusahaan.

3.2.4 Tujuan Standar Operasional Prosedur

Menurut Indah Puji (2014:30) Tujuan Standar Operasional

Prosedur (SOP) adalah sebagai berikut :

1. Untuk menjaga konsistensi tingkat penampilan kinerja atau kondisi

tertentu dan kemana petugas dan lingkungan dalam melaksanakan

sesuatu tugas atau pekerjaan tertentu.

2. Sebagai acuan dalam pelaksanaan kegiatan tertentu bagi sesama

pekerja, dan supervisor.

3. Untuk menghindari kegagalan atau kesalahan (dengan demikian

menghindari dan mengurangi konflik), keraguan, duplikasi serta

pemborosan dalam proses pelaksanaan kegiatan.

4. Merupakan parameter untuk menilai mutu pelayanan.

5. Untuk lebih menjamin penggunaan tenaga dan sumber daya secara

efisien dan efektif.

6. Untuk menjelaskan alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari

petugas yang terkait.

7. Sebagai dokumen yang akan menjelaskan dan menilai pelaksanaan

proses kerja bila terjadi suatu kesalahan atau dugaan mal praktek dan
 25

kesalahan administratif lainnya, sehingga sifatnya melindungi rumah

sakit dan petugas.

8. Sebagai dokumen yang digunakan untuk pelatihan.

9. Sebagai dokumen sejarah bila telah di buat revisi Standar Operasional

Prosedur (SOP) yang baru.

3.2.5 Fungsi Standar Operasional Prosedur

Menurut Indah Puji (2014:35) Fungsi Standar Operasional

Prosedur (SOP) adalah sebagai berikut :

1. Memperlancar tugas petugas / pegawai atau tim / unit kerja.

2. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.

3. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak.

4. Mengarahkan petugas / pegawai untuk sama-sama disiplin dalam

bekerja.

5. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.

3.3 Reservasi Kamar (Room Reservation)

3.3.1 Pengertian Reservasi Kamar (Room Reservation)

Menurut Sugiarto (2001:52) Reservasi kamar (room reservation)

adalah suatu pemesanan kamar yang dilakukan beberapa waktu

sebelumnya, yang diperoleh berbagai sumber dengan berbagai cara

pemesanan untuk memastikan bahwa tamu memperoleh kamar pada waktu

Check-in.
 26

3.3.2 Sumber-Sumber Reservasi Kamar (Room Reservation)

Menurut Sugiarto (1997:65) Sumber-sumber Reservasi adalah

lembaga atau perseorangan yang melakukan pemesanan kamar. Sumber

reservasi adalah seseorang atau pihak-pihak yang menjadi sumber

datangnya reservasi. Sumber-sumber tersebut sebagian besar sudah

memiliki jalinan kerjasama yang dituangkan dalam kontrak kerjasama.

Sumber-sumber reservasi bagi hotel meliputi :

1. Perorangan

Setiap orang yang mengadakan reservasi merupakan sumber

reservasi, baik reservasi untuk perorangan maupun untuk group.

2. Perusahaan Penerbangan

Perusahaan penerbangan sering melakukan pemesanan kamar

untuk para awak pesawat yang singgah di suatu kota yang terdiri dari

kapten pilot, co-pilot, pramugari, teknisi, dan lain-lain. Biasanya untuk

awak kapal pesanan sudah terjadwal sehingga hotel dapat

mempersiapkan sebelumnya.

3. Biro Perjalanan

Biro perjalanan merupakan sumber pemesanan kamar yang sangat

potensian bagi hotel. Dalam kegiatannya biro perjalanan menjual paket

wisata yang didalamnya termasuk akomodasi.

4. Company / corporate

Biasanya perusahaan-perusahaan menugaskan karyawannya ke

luar kota maupun keluar negeri untuk kepentingan perusahaan itu

sendiri. Untuk keperluan akomodasi perusahaan akan memesan kamar

 27

hotel di tempat tujuan dan disamping itu juga perusahaan kadang kala

memesan kamar untuk para tamunya.

5. Pemerintah (Government)

Pemerintah memesan kamar untuk para pejabat maupun tamu

negara yang datang dari mancanegara yang sedang melakukan

kunjungan atau perjalanan, bila dipandang perlu untuk menginap maka

pembayaranya ditanggung oleh pemerintah.

6. Perwakilan Hotel di Bandara (Airport Representaives)

Hotel seringkali menugaskan seseorang untuk menjemput tamu

yang akan datang ke hotel. Selain menjemput tamu yang sudah

mempunyai reservation juga menawarkan kepada tamu yang belum

mempunyai pesanan kamar agar mau menginap di suatu hotel.

7. Perusahaan Penyewaan Mobil (Car Rental)

Biasanya para tamu menyewa mobil untuk perjalanannya, tidak

jarang dari mereka menyewa mobil dan langsung minta tolong

dipesankan kamar, kemudian car rental tersebut membuat pesanan ke

hotel yang menjadi langganannya. Biasanya car rental juga

mempunyai suatu perjanjian kerjasama dengan pihak hotel.

3.3.3 Media Reservasi Kamar (Room Reservation)

Menurut Sugiarto (1997:63) Media reservasi adalat alat pengantar

atau penghubung reservasi antara pihak pemesan dengan hotel. media

reservasi adalah alat, metode, atau cara yang digunakan untuk memproses

reservasi, adapun media-media reservasi antara lain :

 28

1. Telephone
Telephone merupakan media komunikasi yang efektif,

cepat, dan praktis.

2. Faximile
Sumber reservasi ini sudah sedikit lebih maju dibandingkan

telephone, membuat reservasi dengan faximile kita mempunyai

bukti tertulis mengenai reservasi, terutama yang terpenting adalah

konfirmasi dari hotel. Konfirmasi tersebut dapat dijadikan bukti

bahwa pesanan kamar sudah diterima, dan harus dibawa saat

Check-in hotel.

3. Email
Salah satu alat komunikasi modern dalam pemesanan

kamar, dengan menggunakan sarana teknologi internet yang dapat

diterima dan dibalas saat itu juga.

4. Personal (Langsung)
Tamu langsung datang ke hotel untuk membuat reservasi,

tamu tersebut bertatap muka langsung dengan petugas reservasi

yang ada disana.

3.3.4 Jenis-Jenis Reservasi Kamar (Room Reservation)

Menurut Kelly Monaghan (2009) jenis-jenis reservasi kamar (room

reservation) adalah sebagai berikut :

1. New Reservation (reservasi baru) adalah reservasi baru dan

dilakukan untuk pertama kali.
2. Amended Reservation adalah reservasi yang telah diubah,
perubahanya biasanya terjadi untuk tanggal kedatangan atau
keberangkatan.
 29

3. Cancelled Reservation adalah reservasi pemesanan yang

dibatalkan.
4. Confirmed Reservation adalah reservasi yang sudah pasti dan
dikonfirmasi.
5. Individual Reservation adalah reservasi untuk tamu perorangan.
6. Group Reservation adalah reservasi untuk tamu rombongan.
7. Conference Reservation adalah reservasi untuk konferensi atau
seminar.

3.3.5 Keuntungan Reservasi Kamar (Room Reservation)

Menurut Anggraini (2009:21) Keuntungan Reservasi bagi tamu

adalah sebagai berikut :

1. Tamu akan mendapatkan kepastian bahwa kamar akan tersedia pada

saatnya tiba.

2. Tamu dapat memperkirakan anggaran yang akan dihabiskan untuk

biaya penginapan selama melakukan perjalanan.

3. Tamu terhindar dari kemungkinan bahaya maupun resiko yang

mungkin terjadi dalam perjalanan mencari kamar untuk tempat

menginap.

4. Tamu dapat menikmati pelayanan yang maksimal karena persiapan

sudah dilakukan dari jauh hari sebelumnya.

Menurut Anggraini (2009:21) Keuntungan Reservasi bagi hotel

adalah sebagai berikut :

1. Hotel dapat memprediksi tingkat hunian kamar pada periode tertentu.

2. Hotel dapat memprediksi pendapatan kamar pada periode tertentu

sehingga dapat menyusun program yang akan menggunakan anggaran

tertentu.
 30

3. Berguna untuk menyusun jadwal bagi karyawan yang akan

dipekerjakan pada periode tertentu.

4. Hotel dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada tamu,

sehingga tamu akan merasa puas memberikan pelayanan yang

maksimal.

3.3.6 Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Petugas Reservasi

Menurut Monaghan (2006) Tugas dan Tanggung Jawab dari

petugas reservasi adalah sebagai berikut :

1. Menjawab telephone yang masuk yang berhubungan dengan

pemesanan.

2. Menindak lanjuti pemesanan kamar yang masuk baik melalui

telephone, faximile, maupun secara online.

3. Memproses pemesanan secara langsung, tanpa ditunda-tunda.

4. Melakukan persetujuan terhadap pemesanan kamar ataupun melakukan

penolakan apabila sudah full booked.

5. Memproses dan menyelesaikan masalah pembatalan pemesanan.

6. Menjelaskan kepada pemesan tentang fasilitas-fasilitas yang dimiliki

oleh hotel.

7. Melakukan tindakan antisipasi yang baik pada saat situasi hotel sedang
over booked.
8. Mengarsipkan dengan baik serta menyimpan semua berkas pemesanan
kamar.
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil

Hotel merupakan salah satu bentuk pelayanan publik yang

menawarkan suatu jasa dalam hal penyediaan tempat tinggal, yang

sifatnya sementara dan dalam waktu tertentu bagi siapa saja yang

memerlukannya. Biasanya yang ingin disuatu hotel adalah orang-orang

yang sedang berpergian pada suatu daerah tertentu. Dimana orang-orang

tersebut berasal dari daerah yang tidak sama dengan tempat hotel tersebut

berada.

Dalam industri perhotelan untuk memenuhi kebutuhan tamu,

perusahaan jasa akomodasi perlu meningkatkan kinerja khususnya dalam

hal kecepatan dan ketetapan dalam melayani tamu. kuatnya persaingan

mendorong semua perusahaan jasa akomodasi untuk melakukan

pembenahan dalam rangka perbaikan kualitas dalam pelayanan kepada

tamu demi menciptakan kesan pelayanan yang dapat memanjatkan para

tamu, kesan positif dari tamu sangat penting untuk menjaga kesan yang

baik jika tamu memilih pelayanan dari perusahaan dikemudian hari.

Hotel merupakan salah satu akomodasi yang sangat penting untuk

memberikan kenyamanan tamu yang berkunjung disuatu kota. Untuk

memberikan pelayanan kepada tamu adalah seorang front desk agent yang

merupakan bagian utama untuk melayani tamu yang ingin reservasi kamar

31
 32

secara langsung dengan seorang front desk agent dibagian front office

department.

Bina Darma Hotel Palembang merupakan hotel berbintang 2 yang

berada di Palembang. Agar dapat bersaing dengan hotel-hotel lainnya,

Bina Darma Hotel Palembang memberikan pelayanan yang semaksimal

mungkin kepada tamu dan juga memiliki Standar Operasional Prosedur

Reservasi Kamar yang baik layaknya hotel berkelas. Pada dasarnya

Penerapan Standar Operasional Prosedur Reservasi Kamar disuatu hotel

hampir sama dengan hotel lainnya. Petugas hotel menyambut tamu dengan

ramah menanyakan perihal reservasi kamar tamu tersebut dan memeriksa

di sistem, tipe kamar dan berapa malam tamu tersebut akan menginap di

hotel. Lalu petugas front office department meminta Identitas (ID Card)

tamu beserta metode pembayaran (method of paymet) kemudian di

aktifkan (issued) kunci kamar untuk tamu yang akan menginap.

4.2 Pembahasan

Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah dokumen

yang berkaitan dengan prosedur yang dilakukan untuk menyelesaikan

suatu pekerjaan yang bertujuan untuk memperoleh hasil kerja yang paling

efektif. Setiap perusahaan bagaimanapun bentuknya membutuhkan

Standar Operasional Prosedur (SOP) sebagai panduan untuk menjalankan

tugasnya. Adapun Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang

ada di Bina Darma Hotel Palembang adalah sebagai berikut :

 33

4.2.1 Penerapan Standar Operasional Prosedur Reservasi Kamar

Pada Bina Darma Hotel Palembang

Berikut dibawah ini Penerapan standar operasional prosedur

reservasi kamar pada Bina Darma Hotel Palembang adalah sebagai

berikut :

1. Mengucapkan salam pembuka kepada tamu.

2. Menanyakan nama tamu atau group tamu secara lengkap.

3. Menanyakan tipe kamar (jika diperlukan dan tergantung pada

keadaan hotel) dan beberapa hari tamu akan menginap.

4. Memberikan harga kamar kepada tamu apabila harga telah

disepakati maka, proses reservasi dilanjutkan.

5. Meminta jaminan atau guarantee sesuai dengan billing

instruction (seperti voucher, guarantee letter, crediot card dan

bahkan uang tunai).

6. Menjelaskan ke tamu tentang prosedur status reservasi dan

prosedur pembatalan reservasi secara lengkap dan benar.

7. Menutup pembicaraan dengan greeting, ucapkan terima kasih

dan tak lupa menyebutkan nama tamu tersebut.

8. Menuliskan detail reservasi, input ke system, dan sesuaikan

tanggal dan bulannya.

9. Mengulangi lagi sebelum menutup telepon mengenai

pemesanan kamar.
 34

4.2.2 Penerapan Standar Operasional Prosedur Check-in Pada Bina

Darma Hotel Palembang

Berikut dibawah ini Penerapan standar operasional prosedur check-

in pada Bina Darma Hotel Palembang adalah sebagai berikut :

1. Mengucapkan salam pembuka kepadaan tamu.

2. Meminta ktp atau passport tamu untuk di fotocopy.

3. Menginput identitas tamu ke dalam kartu registrasi pada system

(Sesuai kartu identitas tamu), jika tamu belum melakukan

reservasi (walk in guest), namun jika tamu telah melakukan

reservasi sebelumnya maka data tamu sudah terinput sehingga

kartu registrasi telah terisi.

4. Tanyakan metode pembayarannya, jika tamu tersebut tidak di

tanggung oleh perusahaan maka mintalah deposit kepada tamu

sebagai jaminan (besar nya nilai deposit tergantung peraturan

Hotel).

5. Jika tamu membayar deposit buatkan tanda terima

menggunakan Cash Receipt kemudian langsung bukukan /

posting ke dalam system sebagai pembayaran uang muka.

6. Berikan pembayaran uang muka (asli cash receipt) kepada

tamu sebagai tanda terima pembayaran uang muka.

7. Print out kartu registrasi yang telah diisi tamu.

8. Mempersilahkan kepada tamu untuk menandatangani kartu

registrasi.
 35

9. Berikan kunci kamar, kupon makan (meal coupon), dan kartu

minuman selamat datang (welcome drink card) jika ada kepada

tamu sesuai dengan nomor kamar beserta dokumen lain sesuai

prosedur.

10. Chek-in kan dengan menginput kartu registrasi tersebut kepada

status Occupied. (menginformasikan kepada housekeeping

tentang status kamar tersebut adalah bahwa sudah terisi).

11. Menyimpan registrasi tamu di file front office sesuai dengan

nomor kamar (pada rack yang telah di tentukan)

12. Mempersilahkan tamu ke kamar dengan mengucapkan selamat

istirahat dengan ramah.

4.2.3 Penerapan Standar Operasional Prosedur Pembayaran Pada

Bina Darma Hotel Palembang

Berikut dibawah ini Penerapan standar operasional prosedur

pembayaran pada Bina Darma Hotel Palembang adalah sebagai

berikut :

1. Apabila pembayaran secara tunai dalam bentuk rupiah harus di

check secara detail di hitung didepan tamu dihadapan tamu.

2. Apabila pembayaran dalam bentuk uang asing harus

disesuaikan dengan kurs rupiah yang berlaku dan di buatkan

formulir penukaran uang asing sesuai prosedur (jika hotel

menerima uang asing).

 36

3. Pembayaran secara kartu kredit maupun kartu debit, saat

melakukan transaksi nominal uang dilihat secara detail supaya

tidak terjadi kesalahan saat melakukan transaksi (switch kartu

credit / kartu debit ke dalam EDC masukkan nilai nominal

dengan benar, tamu di persilahkan memasukkan PIN ,

kemudian berikan print out kartu hasil switch kepada tamu

beserta bukti transaksi dengan rapih.

4. Berikan bill kepada tamu, sesuai dengan kamar tamu masing-

masing beserta data pendukung.

5. Pembayaran secara city ledger, guest folionya di settle sesuai

dengan nama Travel Agent atau Company yang membuat

reservasi dan guest bill cukup di tanda tangani tamu. (Jika

perlu)

6. Complimentary (tamu tidak membayar bill kamar selama

menginap).

7. JIka pada guest bill menunjukkan saldo deposit maka berikan

sisa deposit sebagai refund deposit dengan menandatangani

bukti formulir refund, kemudian berikan sisa deposit tersebut

kepada tamu.

8. Posting refund deposit ke dalam guest ledger sebagai refund

deposit.

9. Membuat laporan aktivitas cashier berdasar print out cashier

activity dari system.

 37

10. Membuat setoran pendapatan tunai yang dimasukkan ke dalam

pengiriman dana (remmitance of funds) sesuai dengan jumlah

yang diterima dan telah di balancing dengan system.

11. Menyetorkan pengiriman dana (remmitance of funds) ke dalam

drop box untuk di ambil accounting pada besok paginya.

12. Serah terima pekerjaan dengan shift berikutnya mengenai

kejadian selama bekerja melalui buku catatan harian (log book)

dan serah terima uang house bank.

13. Resepsionis yang bertugas setiap hari dalam shift akhir diberi

tanggung jawab untuk standby dan melakukan tugas Night

Audit di system.

14. Mematikan semua computer dan mengunci kantor depan

(apabila tidak ada yang menggantikan pada shift berikutnya).

4.2.4 Penerapan Standar Operasional Prosedur Check-out Pada

Bina Darma Hotel Palembang

Berikut dibawah ini Penerapan standar operasional prosedur check-

out pada Bina Darma Hotel Palembang adalah sebagai berikut :

1. Setiap tamu yang Chek-out pastikan bahwa tamu telah

menyelesaikan guest bill.

2. Hubungi bagian Housekeeping untuk memastikan bahwa tidak

ada barang hotel yang terbawa tamu sebelum tamu

meninggalkan hotel.
 38

3. Minta kembali kunci kamar / apabila tamu di bantu oleh

petugas hotel pada saat Chek-out maka berikan tanda bukti

paid / Chek-out slipt kepada petugas hotel sebagai tanda bahwa

tamu telah menyelesaikan administrasi.

4. Ucapkan terima kasih kepada tamu dengan ramah dan berikan

magic word.

4.2.5 Penerapan Standar Operasional Prosedur Saat Menerima

Sambungan Telephone Pada Bina Darma Hotel Palembang

Berikut dibawah ini Penerapan standar operasional prosedur saat

menerima telephone pada Bina Darma Hotel Palembang adalah

sebagai berikut :

1. Tidak membiarkan telepon berdering lebih dari 3 kali

2. Melakukan greeting kepada tamu dan menawarkan bantuan

(contoh: Assalamualikum “selamat pagi Bina Darma Hotel

Palembang” dengan……..ada yang bisa di bantu ?).

3. Mengadopsi suara yang tepat dan kata-kata selama percakapan

telephone dengan aturan dasar sebagai berikut:

a. Berbicara ramah

b. Mengucapkan kata-kata jelas

c. Menjawab dengan sopan

4. Jangan biarkan tamu yang menelepon menunggu terlalu lama.

5. menghindari mentransfer panggilan ke departement atau orang

lain tanpa seizin departement atau tamu bersangkutan.

 39

6. Menerima dan menyampaikan pesan dari tamu dicatat ke dalam

buku (log book), atau formulir pesan (messege form) untuk di

sampaikan kepada tamu.

7. Melakukan pelayanan untuk membangunkan tamu (wake up

call) sesuai permintaan tamu (ditulis di buku) jika dibutuhkan.

4.2.6 Peranan Petugas Reservasi Kamar (Room Reservation) Pada

Bina Darma Hotel Palembang

Adapun peranan dari seorang petugas reservasi kamar Bina Darma

Hotel Palembang adalah sebagai berikut :

1. Menjawab telepon masuk.

2. Menanyakan waktu pemesanan kamar, jumlah dan asal tamu.

3. Menginformasikan jenis kamar yang dipesan.

4. Mencatat metode pembayaran yang digunakan.

5. Mencatat dalam formulir pemesanan kamar.

6. Mengulangi pemesanan.

7. Memblokasi kamar yang telah dipesan.

4.3 Evaluasi Penerapan Standar Operasional Prosedur Reservasi Kamar

Pada Bina Darma Hotel Palembang

Berikut dibawah ini Evaluasi Penerapan Standar Operasional

Prosedur Reservasi Kamar Pada Bina Darma Hotel Palembang adalah

sebagai berikut :
 40

Tabel 4.1

Hasil Observasi Langsung dan Wawancara

Standar Operasional Prosedur Tidak

No Diterapkan
Reservasi Kamar Diterapkan
1 Mengucapakan salam pembuka 
kepada tamu
2 Memastikan tamu sudah / belum 
reservasi
3 Meminta identitas tamu 

4 Menyiapkan dan mengisi 

registration form
5 Menanyakan tipe kamar 

6 Memberikan harga kepada tamu 

7 Meminta deposit kepada tamu 

8 Menjelaskan prosedur reservasi 

dan prosedur pembatalan reservasi
secara lengkap kepada tamu
9 Menyiapkan kunci kamar 

10 Memastikan kamar siap di jual 

11 Memberikan kunci kamar sambil 

menjelaskan beberapa informasi
12 Melakukan courtesy call 

Sumber : Data Diolah Penulis, 2023

Berdasarkan tabel 4.1. terdapat 12 point standar operasional

prosedur receptionist dalam menangani tamu reservasi kamar di Bina

Darma Hotel Palembang, ada 10 point yang telah di terapkan dan ada 2

point yang belum sepenuhnya di terapkan oleh bagian receptionist

 41

departement Bina Darma Hotel Palembang yaitu ”menjelaskan prosedur

reservasi kepada tamu” dan ”melakukan courtesy call” hal ini di

karenakan 2 point tersebut tidak terlalu penting untuk dijelaskan kepada

tamu, dan keterbatasan waktu yang disebabkan terkadang hanya ada satu

karyawan yang menangani Check-in. Bahkan receptionist departement di

Bina Darma Hotel Palembang juga merangkap pekerjaan seperti telepon

operator, reservasi, menerima titipan barang tamu bahkan cashier.

Sehingga ketika ingin melakukan courtesy call receptionist departement

melakukan pekerjaan lain, adapun tamu yang menunggu giliran untuk

melakukan proses Check-in. Namun hal itu bisa saja dilakukan secara

efesien dan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang telah dibuat

dengan adanya kerja sama antar receptionist departement lainnya dan

melakukan trainning yang rutin sehingga Standar Operasional Prosedur

yang telah dibuat akan diterapkan dengan tujuan agar tamu merasa

nyaman pada saat Check-in.

4.4 Data Jumlah Hunian Kamar (Rooms Sold Occupancy) Pada Bina
Darma Hotel Palembang Pada Tahun 2020 Sampai Dengan 2022

Berikut dibawah ini adalah data jumlah hunian kamar (rooms sold

occupancy) pada Bina Darma Hotel Palembang, selama tiga tahun

kebelangkang, mulai pada tahun 2020 sampai dengan tahun 2022.

 42

Tabel 4.2

Data Rooms Sold Occupacy Pada Tahun 2020 – 2022

JUMLAH ROOMS SOLD OCCUPANCY

BINA DARMA HOTEL PALEMBANG
Tahun
Tipe Rooms
2020 2021 2022
Standar Rooms 836 956 853
Deluxe Rooms 2.549 3.865 6.127
Executive Rooms 93 183 282
Family Rooms 436 393 284
Standar Single Rooms 21 164 222
Backpacker Rooms 0 0 1
Total Pertahun 3.935 5.561 7.769
Total Keseluruhan Tahun 17.265
Sumber : Bina Darma Hotel Palembang, 2023

Berdasarkan tabel 4.2. dapat dilihat bahwa salah satu tempat

akomodasi penginapan atau hotel di Kota Palembang, Bina Darma Hotel

Palembang memiliki data yang menjelaskan tentang jumlah hunian kamar

pada Bina Darma Hotel Palembang. Pada tahun 2020 jumlah kamar

hunian tamu yang menginap di Bina Darma Hotel Palembang mencapai

3.935 orang lebih. Pada tahun 2021 jumlah kamar hunian tamu yang

menginap di Bina Darma Hotel Palembang mencapai 5.561 orang lebih.

dan untuk Pada tahun 2022 jumlah kamar hunian tamu yang menginap di

Bina Darma Hotel Palembang mencapai 7.769 orang lebih. jadi untuk total

keseluruhan hunian tamu untuk 3 tahun kebelakangan ini mulai pada tahun

2020 sampai dengan tahun 2022 pada Bina Darma Hotel Palembang

mencapai 17.265 orang lebih.

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan materi yang telah dijelaskan dibab

sebelumnya, maka penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Penerapan Standar Operasional Prosedur Reservasi Kamar (room

reservation) yang dimiliki oleh seorang receptionist pada Bina Darma

Hotel Palembang telah diterapkan dengan cukup baik.

2. Peranan bagian reservasi dalam memaksimalkan kepuasan tamu yang

akan menginap di Bina Darma Hotel Palembang dilakukan dengan

cara mencatat semua data yang didapatkan dari tamu di reservation

form dan diinput di sistem secara lengkap, sehingga pada saat tamu

Check-in di hotel tidak akan terjadi miss communication antara petugas

receptionist dengan tamu yang bisa menyebabkan tamu tersebut

complaint.

3. Reservasi Kamar (room reservation) di Bina Darma Hotel Palembang

bisa dilakukan melalui berbagai media seperti telepon, datang langsung

ke hotel, ataupun internet, sehingga mempermudah tamu untuk

reservasi kamar (room reservation). Kemudahan proses pemesanan

kamar dan kehandalan staff reservasi dalam menangani proses

pemesanan kamar, sangat mempengaruhi proses pengambilan

keputusan bagi setiap tamu untuk menginap kembali atau tidak

43
 44

kembali lagi dan sangat mempengaruhi tingkat hunian kamar di Bina

Darma Hotel Palembang.

4. Untuk meningkatkan Penerapan Standar Operasional Prosedur perlu

adanya training yang terus menerus diberikan untuk seorang

Receptionist demi terwujudnya kualitas kerja sesuai dengan prosedur

yang telah ditetapkan oleh hotel untuk kepuasan tamu pada saat

menangani tamu Check-in.

5. Kinerja dari front office department dapat dikatakan sudah baik karena

kerja sama yang terjalin antar department lainnya dalam membantu

receptionist dikarenakan seorang receptionist merangkap pekerjaan

lain sehingga department lain harus membantu demi kelancaran

operasional kerja. Maka itu perlu ditambahkannya personel pada

receptionist untuk meningkatkan kelancaran operasional kerja seketika

ramai tamu untuk Check-in dan tidak membuat tamu menunggu hal ini

demi memberikan kepuasaan kepada tamu dan mencegah terjadinya

komplain.

6. Berdasarkan tabel 4.2 pada halaman 42 dapat dilihat Dalam tiga tahun

kebelakangan ini jumlah hunian kamar pada Bina Darma Hotel

Palembang ini selalu mengalamin peningkatan, bahwa pelayanan pada

Bina Darma Hotel Palembang itu sangat baik apalagi petugas

receptionist nya sangat ramah kepada tamu. apalagi Bina Darma Hotel

Palembang setiap bulannya selalu ada promo yang besar-besaran untuk

menarik minat tamu agar menginap di Bina Darma Hotel Palembang.

 45

7. Bina Darma Hotel Palembang memberikan pelayanan yang maksimal

kepada tamu dan juga memiliki Standar Operasional Prosesdur

Reservasi Kamar (room reservation) yang baik dan benar layaknya

hotel berkelas.

5.2 Saran

Selama melakukan penelitian di Bina Darma Hotel Palembang,

maka penulis ingin sampaikan saran pendukung dalam Laporan Akhir ini

untuk Bina Darma Hotel Palembang adalah sebagai berikut :

1. Untuk membuat staff front office department Bina Darma Hotel

Palembang lebih bersemangat dan lebih handal lagi dalam bekerja,

pimpinan Bina Darma Hotel Palembang sebaiknya memberikan

apresiasi kepada petugas yang bekerja dengan baik atau inisiatif yang

tinggi dan petugas dapat lebih bersemangat dalam bekerja.

2. Bina Darma Hotel Palembang sebaiknya memberikan pelatihan

pelayanan sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih maksimal

lagi kepada tamu sehingga kehandalan dan kepekaan dapat lebih

terlihat agar tamu di Bina Darma Hotel Palembang dapat

dipertahankan atau meningkat.

3. Agar dapat terciptanya tingkat kepuasaan tamu yang tinggi, maka front

office department Bina Darma Hotel Palembang disarankan untuk

meningkatkan kualitas pada pelayanannya karena telah dinilai cukup

baik.
 DAFTAR PUSTAKA

Agus, Sulastiyono. (2011). “Manajemen Penyelenggaraan Hotel : Manajemen

Hotel”. Bandung : Alfabeta. (Diakses Pada Tanggal 14 Maret 2023).

Atmoko, Tjipto. (2012). “Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Akuntabilitas

Kinerja Instansi Pemerintah”. Skripsi Unpad. Jakarta. (Diakses Pada

Tanggal 25 Maret 2023).

Bagyono. (2012). “Teori dan Praktek Hotel Front Office”. Bandung : CV.

Alfabeta. (Diakses Pada Tanggal 14 Maret 2023).

Hartatik, Indah Puji. (2014). “Buku Praktis Mengembangkan SDM”. Jogjakarta.

Laksana. (Diakses Pada Tanggal 25 Maret 2023).

Hurdawaty dan Parantika. (2018). “Manajemen Penyelengaraan Hotel”. Bandung

: Alfabeta. (Diakses Pada Tanggal 25 Maret 2023).

Januar, Haris. (2021). “Analisis Tingkat Kepuasan Tamu Atas Pelayanan Front

Office Department Pada Hotel Duta Syariah Palembang”. Palembang :

Politeknik Darussalam Palembang. (Diakses Pada Tanggal 14 Maret

2023).

Liatan, Marta. (2021). “Standar Prosedur Check-in Dan Check-out Pada Hotel

Duta Syariah Palembang”. Palembang : Politeknik Darussalam

Palembang. (Diakses Pada Tanggal 14 Maret 2023).

Monaghan, Kelly. (2006). “Home-Based Travel Agent”. 5th. The Intrepid

Traveler. Jakarta (Diakses Pada Tanggal 14 Maret 2023).

Moelong, Lexy J. (2002). “Metode Penelitian Kualitatif”. Bandung : CV Remaja.

(Diakses Pada Tanggal 20 Maret 2023)

Moekijat. (2008). “Administrasi Perkantoran”. Bandung : Maju Mundur.

(Diakses Pada Tanggal 25 Maret 2023).

Noviardy, A., & Aprillia, E. N. (2019). “Evaluasi Penerapan Standar Operasional

Prosedur Receptionist Dalam Menangani Tamu Check-in Di Azza Hotel

Palembang”. In Prosiding Seminar Hasil Penelitian Vokasi

(Semhavok) (Vol. 1, No. 1, pp. 38-45).

Riadi, Muchlisin. (2016). “Pengertian, Tujuan, dan Fungsi Standar Operasional

Prosedur”. (Diakses Pada Tanggal 25 Maret 2023).

Soenarno, Agus., dan Bagyono. (2006). “Front Office Management”. Yogyakarta:

C.V. Andi Offset. (Diakses Pada Tanggal 20 Maret 2023).

Sudjana, Nana. (2010). “Penelitian Hasil Proses Belajar Mengajar”. Bandung :

Remaja Rosdakarya. (Diakses Pada Tanggal 20 Maret 2023).

Setyawan, H., & Wijayanti, A. (2014). “Standar Operasional Reservation Section

Di Cakra Kusuma Hotel Yogyakarta”. Khasanah Ilmu-Jurnal Pariwisata

Dan Budaya, 5(2).

Sugiyono. (2015). “Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif R&D”. Bandung:

Alfabeta. (Diakses Pada Tanggal 20 Maret 2023).

Sailendra, Annie. (2015). “Langkah-Langkah Praktis Membuat Standar

Operasional Prosedur (SOP)”. Cetakan Pertama. Trans Idea Publishing,

Yogyakarta. (Diakses Pada Tanggal 25 Maret 2023).

LAMPIRAN
 Formulir Reservasi Kamar (Room Reservation)

Formulir Pembatalan Reservasi Kamar (Room Reservation)

 Profil Bina Darma Hotel Palembang

Wawancara Kepada HRD Bina Darma Hotel Palembang

 Executive Room Bina Darma Hotel Palembang

Standard Single Room Bina Darma Hotel Palembang

Deluxe Twin Room Bina Darma Hotel Palembang

Deluxe Double Room Bina Darma Hotel Palembang

 Lobby Bina Darma Hotel Palembang

Restaurant Bina Darma Hotel Palembang

 Coffe Shop Bina Darma Hotel Palembang

Front Office Department Bina Darma Hotel Palembang