PDF

Universitas Sumatera Utara
Repositori Institusi USU http://repositori.usu.ac.id

Fakultas Ilmu Budaya Kertas Karya Diploma (Pariwisata)
2017
Etika Telephone Operator dalam

Meningkatkan Pelayanan di Front Office
Department Hotel Grand Aston Yogyakarta
Sitompul, Iralia Lolita

http://repositori.usu.ac.id/handle/123456789/6293
Downloaded from Repositori Institusi USU, Univsersitas Sumatera Utara
ETIKA TELEPHONE OPERATOR DALAM MENINGKATKAN
PELAYANAN DI FRONT OFFICE DEPARTMENT
HOTEL GRAND ASTON YOGYAKARTA
Kertas Karya
Oleh
IRALIA LOLITA SITOMPUL
142204096
PROGRAM STUDI D-III PERJALANAN WISATA
BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017

1
ETIKA TELEPHONE OPERATOR DALAM MENINGKATKAN
PELAYANAN DI FRONT OFFICE DEPARTMENT
HOTEL GRAND ASTON YOGYAKARTA
OLEH
142204096
Dosen Pembimbing
Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D
NIP 19660420 199203 1 003

2
Disetujui Oleh Program Studi Diploma III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara (USU) Medan Sebagai Tugas Akhir Untuk Diploma.
Ketua, Sekretaris,
Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A
NIP 19660420 199203 1 003 NIP 19580615 198703 1 001

3
PENGESAHAN
Diterima oleh:
Panitia Ujian Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara, Medan untuk
melengkapi salah satu syarat ujian Diploma Fakultas Ilmu Budaya dalam bidang
Perjalanan Wisata pada Fakultas Ilmu Budaya, Universita Sumatera Utara Medan.
Pada :
Hari/Tanggal : Jumat/ 20 Oktober 2017
Pukul : 09.30 WIB
Fakultas Ilmu Budaya
Dekan,
Dr. Budi Agustono, M.Si
NIP. 196008051987031001
Panitia Ujian Tanda Tangan
No Nama
1. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D (…………………………..)
2. Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A (…………………………..)
3. Drs. Gustanto, M. Hum (…………………………..)
4. Koko Sujatmoko SE, M.Si (…………………………..

4
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Tugas Akhir ini tidak terdapat
karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada suatu
perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau
pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara yang
tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila
pernyataan yang saya buat ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi
berupa pembatalan gelar Ahli Madya yang saya peroleh.
Medan, 27 Oktober 2017
Penulis,
142204096

ABSTRAK
Front Office Department merupakan bagian penting dalam operasional hotel Grand
Aston Yogyakarta. Salah satu bagiannya adalah Telephone Operator, bertugas untuk
memberikan pelayanan telekomunikasi berupa informasi yang berhubungan dengan
semua produk hotel dan aktivitas yang ada di dalam dan di luar hotel. Informasi yang
diterima tamu dan pegawai hotel tidak terlepas dari bagaimana etika seorang
Telephone Operator dalam melayani penerimaan telepon. Tujuan penelitian kertas
karya ini adalah untuk memaparkan etika Telephone Operator dalam meningkatkan
pelayanan di Front office department Hotel Grand Aston Yogyakarta, mengetahui
faktor pendukung Telephone Operator, mengetahui kendala dan solusi yang dihadapi
Telephone Operator. Metode pengambilan data adalah penelitian langsung ke
lapangan yakni dengan cara Praktek Kerja Lapangan selama 4 bulan di Hotel Grand
Aston Yogyakarta, wawancara dengan petugas Front Office Manager dan metode
pengumpulan data yang berasal dari buku-buku sebagai faktor pendukung dalam
penulisan kertas karya ini. Hasil dari penelitian adalah seorang Telephone Operator
dalam sebuah hotel sangat diperlukan dalam meningkatkan pelayanan. Etika seorang
Telephone Operator sangat besar pengaruhnya bagi kepuasan tamu. Hal tersebut
tidak terlepas dari komunikasi yang baik antara tamu dan petugas hotel sehingga
memberi kesan yang menyenangkan bagi tamu. Penggunaan etika saat bertelepon,
intonasi yang baik dan penggunaan intonasi yang baik akan mempengaruhi kinerja
dan pemberian pelayanan yang baik oleh telephone operator.
Keyword : Telephone Operator

KATA PENGANTAR
Segala Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus, atas kasih
dan penyertaan-Nya penulis dapat menyelesaikan kertas karya yang berjudul “Etika
Telephone Operator dalam Meningkatkan Pelayanan di Front Office Department
Hotel Grand Aston Yogyakarta’’. Kertas karya ini dibuat untuk memenuhi
persyaratan dalam rangka memperoleh gelar Ahli Madya Pariwisata Diploma III,
Perjalanan Wisata, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara. Kertas karya
ini juga merupakan penerapan ilmu pengetahuan yang didapatkan oleh penulis baik
selama menuntut ilmu di bidang studi pariwisata dan ketika melaksanakan program
Praktek Kerja Lapangan di Hotel Grand Aston Yogyakarta.
Penulisan kertas karya ini tidak akan selesai dengan baik dan tepat waktu
tanpa bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan kali ini, penulis ingin
mengucapkan rasa terimakasih bagi berbagai pihak yang telah memberikan
dunkungan baik kasih sayang, semangat, dan materi selama penyusunan kertas karya
ini. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Dr. Drs. Budi Agustanto, M.S. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya
2. Bapak Drs. Jhonson Pardosi, MSi, Ph.D selaku Ketua Program Studi D-III
Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara,
serta selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan banyak
ii

3. pengarahan, bimbingan serta kasih sayang seperti orang tua sendiri selama
penyusunan kertas karya ini.
4. Seluruh dosen D-III Perjalanan Wisata yang telah banyak memberi arahan
serta ilmu kepada penulis selama duduk di bangku perkuliahan..
5. Kepada kedua orang tua yang sangat saya sayangi Ayahanda Sakkan
Sitompul dan Ibunda Rita Simatupang yang telah sangat banyak
memberikan dukungan, materi, yang tak henti-hentinya memberikan
semangat dan kasih sayang disetiap langkah penulis selama duduk
dibangku kuliah dan penyusunan kertas karya ini, serta abang-abang saya
Adventus Sitompul, Rapi Sitompul, Ricardo Loves Sitompul dan adik
saya yang tercantik Oshin Sitompul yang telah banyak memberikan doa
dan kasih sayang sehingga saya berhasil menyelesaikan kertas karya ini.
6. JD grup yang telah banyak membantu, menginspirasi dan mendukung
saya dalam penyusunan kertas karya ini, Agnes, Okta, Patrick, Rinaldi,
Ana
7. Manusia terluar biasa yang sudah banyak menopang saya selama
penyusunan kertas karya ini, Septa Manurung dan Weny Haro.
8. Untuk seseorang yang selalu setia membantu, memotivasi, menyemangati
saya dalam penyusunan kertas karya ini Mr. Ucok Aritonang
9. Teman-teman seperjuangan mahasiswa pariwisata stambuk 2014 yang
sudah memberikan warna hidup, pengalaman hidup, kebahagiaan dan
kenangan yang tidak bisa dilupakan selama duduk dibangku perkuliahan
bersama.
iii

10. Sahabat seperjuangan Wanti, Louis, Roy, Jan, Rafless, Eston, Reza,
Melisa, Clesia, kak Mega, Ruth, kak Novel yang sudah banyak
memberikan saya motivasi dan kasih sayang selama penyusunan kertas
karya ini. Terimakasih untuk persaudaraan yang tak pernah putus diantara
kita.
11. Untuk seseorang yang spesial Mr. Kiting Sianturi yang selalu setia
menemani, memberikan semangat, motivasi, dan membantu saya dalam
penyusunan kertas karya ini.
Dalam penyusunan kertas karya ini penulis menyadari masih ada
kekurangan-kekurangan dalam penyusunan. Oleh karena itu, penulis
senantiasa bersedia dan terbuka dalam menerima saran, kritik dari semua
pihak yang dapat menambah kesempurnaan kertas karya ini serta besar
harapan penulis kertas karya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak dan
berguna bagi mahasiswa Pariwisata Program Studi Perjalanan Wisata
Medan,05 September 2017
Penulis,
NIM 142204096
iv

DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK .............................................................................................................. i
KATA PENGANTAR ............................................................................................ii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... v
BAB I : PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................... 1
1.2 Batasan Masalah ................................................................................ 3
1.3 Rumusan Masalah ............................................................................. 3
1.4 Tujuan Penelitian .............................................................................. 4
1.5 Manfaat Penelitian ............................................................................. 4
1.6 Metode Penelitian .............................................................................. 5
1.7 Sistematika Penulisan ........................................................................ 6
BAB II : URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Etika dan Pelayanan ...................................................... 8
2.2 Pengertian Tamu .............................................................................. 11
2.3 Gambaran Umum Front Office ....................................................... 14
2.4 Pengertian Telephone Operator ...................................................... 17
2.4.1 Tugas dan Tanggung Jawab Telephone Operator .................. 18
2.4.2 Tata Cara Bertelepon yang Baik............................................. 19

2.4.3 Menerima dan Melakukan Telepon ........................................ 20
2.4.4 Istilah-istilah dalam Telepon .................................................. 21
2.4.5 Hubungan Telephone Operator dengan Departemen Lain .... 22
BAB III : GAMBARAN UMUM HOTEL GRAND ASTON YOGYAKARTA
3.1 Sejarah Hotel Grand Aston Yogyakarta .......................................... 24
3.2 Profil Hotel Grand Aston Yogyakarta ............................................. 26
3.3 Fasilitas Hotel Grand Aston Yogyakarta ......................................... 28
3.4 Struktur Organisasi Hotel Grand Aston Yogyakarta ....................... 32
3.5 Section yang ada di Front Office Department Hotel Grand Aston
Yogyakarta ...................................................................................... 34
BAB IV : PEMBAHASAN
4.1 Etika Telephone Operator di Hotel Grand Aston Yogyakarta ...... 37
4.1.1 Etika Telephone Operator dalam menerima telepon.............. 38
4.1.2 Uraian Tugas Telephone Operator di Hotel Grand Aston
Yogyakarta ...................................................................................... 41
4.1.3 Hubungan Petugas Telephone Operator dengan Departemen
Lainnya ............................................................................................ 49
4.2 Faktor pendukung Telephone Operator di Hotel Grand Aston
Yogyakarta ....................................................................................... 50
4.3. Kendala dan Solusi yang Dihadapi Telephone Operator di Hotel
Grand Aston Yogyakarta ............................................................... 55
vi

BAB V : PENUTUP
5.1 Kesimpulan ...................................................................................... 57
5.2 Saran ................................................................................................ 58
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 60
vii

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Hotel Grand Aston Yogyakarta merupakan salah satu hotel berbintang lima
yang berada di bawah naungan Archipelago International. Memiliki 9 lantai dan
bangunan yang mengagumkan, serta lokasinya yang begitu strategis karena berada
dipusat kota. Hotel Grand Aston Yogyakarta merupakan Hotel Grand Aston kedua di
Indonesia yang sudah dipersiapkan untuk mengikuti kesuksesan Grand Aston
sebelumnya yakni Grand Aston Medan. Hotel ini sudah diusung untuk menjadi hotel
convention center pilihan di yogyakarta dengan konsep hotel yang lain dari pada yang
lain, modern dan elegan sehingga membawa nuansa baru bagi yogyakarta.
Hotel Grand Aston Yogyakarta memiliki bagian-bagian penting dalam
menunjang operasional hotel, bagian tersebut meliputi antara lain Front Office
Department. Departemen Front Office merupakan departemen yang pertama kali
menyambut dan mengurus keperluan tamu. Untuk itu, petugas Front Office
diharuskan memiliki kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan untuk
berkomunikasi dengan baik kepada semua tamu yang datang atau ingin menginap di
hotel tersebut. Hal tersebut sangatlah menentukan dalam memberikan dampak yang
baik bagi kelangsungan kinerja di sebuah hotel. Front Office Department secara
operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby. Front
Office merupakan salah satu bagian yang penting dalam hal mewujudkan tujuan yang

2
akan dicapai oleh hotel. Ada beberapa sub bagian dalam lingkup kerja Front Office
Department di Hotel Grand Aston Yogyakarta diantaranya adalah Telephone
Operator, GRO, Reception, Concierge, Spa dan Trainer Gym. Ke tujuh bagian ini
memiliki peranan yang saling berhubungan dalam pekerjaan sehari-hari. Seorang
front officer di haruskan memiliki pengetahuan yang luas tentang produk yang ada di
hotel dan informasi yang mencakup bagian luar hotel yang menunjang kualitas
pelayanan hotel.
Seperti yang sudah disebutkan di atas, sub bagian di Front Office salah
satunya adalah Telephone Operator. Telephone Operator bertugas untuk memberikan
pelayanan telekomunikasi berupa informasi yang berhubungan dengan semua produk
hotel, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun yang ada di luar
hotel. Informasi yang diberikan tidak sebatas informasi untuk tamu tetapi untuk
semua rekan kerja lainnya. Oleh karena itu, petugas telephone operator diharapkan
memberikan informasi yang aktual dan memberikan pelayanan komunikasi yang baik
sesuai kebutuhan tamu. Tujuannya untuk mewujudkan citra hotel yang baik dan
pendapatan hotel yang maksimal, sehingga tujuan hotel dapat tercapai. Suatu hotel
tidak terlepas dari informasi karena informasi dapat memberikan solusi terhadap
keluhan tamu. Selain itu juga, tamu dapat mengetahui kondisi fasilitas, kenyamanan
maupun faktor lainnya. Semua informasi disampaikan melalui telephone room dan
akan terhubung ke bagian Telephone Operator. Telephone Operator akan merespon
dan akan menginformasikan ke bagian terkait untuk menangani masalah tersebut.
Mengingat begitu pentingya Telephone Operator bagi hotel, tidak terlepas dari
bagaimana etika Telephone Operator dalam menerima telepon dan berkomunikasi

3
yang baik. Etika yang dimaksud adalah etika menerima telepon yang baik,
penggunaan bahasa yang baik saat menerima telepon dan intonasi suara saat
menerima telepon. Ketika semua etika tersebut dilakukan oleh telephone operator
akan meningkatkan pelayanan bagi tamu di hotel. Setiap informasi yang diminta oleh
tamu hotel dapat langsung terjawab hanya melalui telephone operator saja, tanpa
harus menelepon ke bagian terkait. Hal ini membuktikan bahwa telephone operator
memiliki peran penting dalam operasional hotel setiap harinya. Selain informasi yang
didapat oleh tamu, kebanyakan sistem yang ada di hotel berada pada departemen ini.
Jadi telephone operator juga memegang kendali sistem hotel baik itu channel tv, alur
telepon keluar masuk, alarm, musik dan lain-lain. Semua sistem ini diawasi oleh
bagian telepon operator. Kelalaian seorang telephone operator selama bekerja akan
berdampak besar bagi departemen lain dan sistem yang ada di hotel, karena semua
informasi penting dan sistem yang berjalan di hotel berada dalam pengawasan
departemen ini.
1.2 Batasan Masalah
Agar penulisan kertas karya ini memperoleh hasil yang optimal, maka perlu
adanya pembatasan masalah untuk lebih memperjelas tujuan penulisan. Adapun
batasan masalah dalam kertas karya ini adalah: Bagaimana etika Telephone Operator
dalam meningkatkan pelayanan di Front Office Department Hotel Grand Aston
Yogyakarta ?

4
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah di atas maka rumusan masalah dari kertas karya ini
adalah :
1. Bagaimana Etika telephone operator dalam meningkatkan pelayanan di Front
Office Department Hotel Grand Aston Yogyakarta?
2. Apa yang menjadi faktor pendukung telephone operator dalam meningkatkan
pelayanan di Front Office Department Hotel Grand Aston Yogyakarta?
3. Apa kendala dan solusi yang dihadapi telephone operator ?
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun Tujuan Penelitian Kertas Karya ini adalah :
1. Untuk mengetahui etika telephone operator dalam meningkatkan pelayanan di
Front Office Department Hotel Grand Aston Yogyakarta
2. Untuk mengetahui faktor pendukung telephone operator untuk meningkatkan
pelayanan Front Office Department Hotel Grand Aston Yogyakarta
3. Untuk mengetahui kendala dan solusi telephone operator untuk
meningkatkan pelayanan Hotel Grand Aston Yogyakarta
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun Manfaat Penelitian Kertas Karya Ini adalah :
1. Bagi masyarakat, dapat memberi informasi dan gambaran mengenai kualitas
pelayanan yang baik di Hotel Grand Aston Yogyakarta

5
2. Bagi penulis, dapat menambah wawasan dan ilmu baru terkait pelayanan dan
etika di bagian telephone operator.
3. Bagi hotel, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi dan
manfaat ataupun masukan kepada pihak hotel terutama di telephone operator
section.
1.6 Metode Penelitian
Penulisan kertas karya ini berdasarkan hasil pengamatan dan penelitian
terhadap objek yang diteliti agar dapat memberikan suatu fakta yang objektif.
Adapun metode yang digunakan penulis dalam penulisan kertas karya ini adalah:
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
Penelitian Lapangan (Field Research) yaitu penelitian dimana data-data
yang diperoleh langsung dari lapangan, melalui dua cara yaitu:
1. Observasi (Praktek Kerja Lapangan)
Observasi (Praktek Kerja Lapangan) merupakan penelitian langsung yang
dilakukan di lapangan dengan ikut serta dalam operasional di Hotel Grand
Aston Yogyakarta khususnya departemen Front Office sewaktu Praktek
penerapan sistem operasional dan pelayanan pada hotel tersebut.
2. Interview (Wawancara)
Interview (Wawancara) merupakan cara mendapatkan data yang
dilakukan dengan mengadakan tanya jawab dengan manajemen terkait
maupun karyawan yang ada di Front Office seputar informasi yang
dibutuhkan dan masalah-masalah yang dibahas oleh penulis.

6
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian Kepustakaan (Library Research) penelitian dimana data-data yang
diperoleh berasal dari buku-buku dan sumber pustaka lainnya yang dapat di
pertanggungjawabkan.
1.7 Sistematika Penulisan
Agar penulisan kertas karya ini tersusun secara sistematis, penulis
membaginya dalam lima bab yang bertujuan untuk memperoleh suatu susunan yang
lebih mudah diikuti dan dipahami. Masing-masing bab menjelaskan topik yang
berbeda-beda sesuai dengan judul yang tercantum pada setiap bab yang akan
diuraikan. Adapun sistematika penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Menjelaskan mengenai Latar Belakang, Batasan Masalah, Rumusan
Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Metode Penelitian dan
Sistematika Penulisan.
BAB II : URAIAN TEORITIS
Menjelaskan mengenai uraian teoritis tentang pengertian etika dan
pelayanan, gambaran umum dan peranan front office, pengertian telephone
operator, tugas dan tanggung jawab telephone operator, hubungan kerja
sama antara telephone operator dengan bagian lain.
BAB III : GAMBARAN UMUM HOTEL
Menjelaskan tentang sejarah berdirinya Hotel Grand Aston Yogyakarta,
klasifikasi Hotel Grand Aston Yogyakarta, fasilitas-fasilitas yang dimiliki

7
Hotel Grand Aston Yogyakarta dan struktur organisasi Hotel Grand Aston
Yogyakarta.
BAB IV: PEMBAHASAN
Menjelaskan tentang Etika Telephone Operator di Hotel Grand Aston
Yogyakarta, Faktor pendukung Telephone Operator di Hotel Grand Aston
Yogyakarta, Kendala dan Solusi yang di hadapi Telephone Operator di
Hotel Grand Aston Yogyakarta.
BAB V : PENUTUP
Merupakan bab penutup dari akhir kertas karya ini,yaitu pada bab yang
memuat kesimpulan dan saran.

BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Etika dan Pelayanan
Etika atau ethics dalam bahasa Inggris mengandung banyak pengertian. Dari
segi etimologi, istilah etika berasal sari bahasa latin ethicus dan dalam bahasa Yunani
ethicos yang berarti kebiasaan. Jadi pengertian awalnya, yang dikatakan baik adalah
yang sesuai dengan kebiasaan masyarakat. Pengertian ini lambat laun berubah
menjadi suatu ilmu yang membicarakan masalah perbuatan dan tingkah laku manusia,
mana yang dpat dinilai baik dan tidak. Dalam dunia kerja yang berhubungan dengan
pelayanan, etika perlu dikembangkan secara baik agar pelayanan yang kita berikan
kepada pelanggan juga bernilai baik. Penggunaan etika yang baik dan benar dalam
dunia pelayanan sangat besar pengaruhnya. Ketika etika yang diberikan seorang
petugas pelayanan baik dan tepat, perusahaan akan berada selangkah lebih maju dari
perusahaan lain. Tidak hanya untuk perusahaan, petugas pelayanan juga akan
memperoleh penilaian positif dari orang lain. Etika juga termasuk dalam perilaku
menghargai dan berarti memahami perbedaan. Jadi, penggunaan etika yang baik akan
berdampak sangat besar. Dengan kata lain jika anda menghargai orang lain, orang
lain pun akan bersikap sama terhadap anda, Yatim (2005:28), menyatakan :
1. Etika adalah nilai-nilai yang menjadi pegangan bagi seseorang atau

kelompok dalam mengatur tingkah lakunya.
2. Etika dapat dipakai dalam arti asas norma tingkah laku tata cara melakukan,
sistem perilaku dan tata karma. Lebih tegasnya lagi ialah kode etik. Misalnya
kode etik pegawai negeri, kode etik guru dan lain-lain.
3. Etika dapat dipakai dalam arti perilaku baik-buruk, boleh tidak boleh, suka
tidak suka, senang tidak senang. Etika semacam ini baru diakui apabila

9
perilaku etis, asas-asas dan nilai-nilai yang terkandung menjadi ukuran baik
buruk secara umum, diterima masyarakat di suatu tempat, menjadi
persetujuan bersama dan dilaksanakan bersama.
`
Hubungan antara etika dan pelayanan dalam hotel sangat erat ikatanya. Jika petugas
lupa menempatkan etika kala menghadapi pelanggan, pelanggan akan memberikan
respon yang kurang baik selama melayani mereka.
Menurut kamus besar bahasa Indonesia, pelayanan merupakan kemudahan
yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Jadi dapat disimpulkan
bahwa pelayanan adalah proses interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi
kebutuhan dengan seseorang yang ingin terpenuhi kebutuhannya, yaitu antara
pelanggan/tamu/klien/nasabah/pasien dan para petugas/karyawan/pegawai. Bagi
pelayan hotel semakin banyak macam sifat manusia semakin besar peran pelayanan
bagi mereka. Pelayanan adalah suatu cara yang dilakukan untuk memberikan
kepuasan atas keinginan pelanggan (customer) akan suatu bentuk produk/jasa yang
dibutuhkan. Kualitas pelayanan perlu mendapat perhatian khusus bagi setiap elemen
dalam sebuah hotel karena kualitas pelayanan mempunyai hubungan langsung dengan
kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan yang diperoleh oleh sebuah hotel.
Tentunya tidak mudah menciptakan pelayanan yang berkualitas, hal ini disebabkan
karena pelayanan tidak berwujud, perishable/mudah rusak, variability/sangat
beragam, sulit di standarisasi dan inseparable/produksi dan konsumsi terjadi secara
bersamaan. Kualitas pelayanan yang rendah akan menempatkan posisi sebuah hotel di
posisi yang kurang menguntungkan. Tentu hal ini akan mengakibatkan kemungkinan
tamu akan merasa tidak puas karena tidak sesuai dengan harapan tamu tersebut.

10
Dampak yang paling buruk lagi kemungkinan besar ialah tamu tidak akan
menggunakan produk jasa hotel tersebut dan akan pindah ke hotel yang lain karena
pesaing menawarkan kualitas pelayanan yang lebih baik tentunya.
Penetapan standar pelayanan juga merupakan suatu cara untuk
menciptakan pelayanan yang berkualitas. Tentunya penetapan standar ini didasarkan
pada sebuah analisa terhadap krusial poin/titik-titik kritis yang menyebabkan
timbulnya keluhan tamu/pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para tamu selaku konsumen atas pelayanan yang nyata
ketika tamu menginap atau berada di sebuah hotel. Jika jasa yang diharapkan tamu
melampaui harapan si tamu, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan
berkualitas. Dalam hal ini dapat simpulkan bahwa secara umum pelayanan memiliki
arti yang berkaitan erat dengan pemberian kepuasan terhadap pelanggan. Dengan
memberikan pelayanan yang bagus akan membuat pelanggan merasa diperhatikan
keberadaanya oleh hotel. Sugiarto (2002:76), menyatakan:
1. S :Smile for everyone (selalu tersenyum pada setiap orang)

2. E : Excellence in everything we do (selalu melakukan yang terbaik dalam
bekerja)
3. R : Reaching out to every guest with hospitality (menghadapi setiap tamu
dengan penuh keramahan)
4. V : Viewing every guest as special (melihat setiap tamu sebagai orang yang
istimewa)
5. I : Inviting guest to return (mengundang tamu untuk datang kembali ke
perusahaan kita)
6. C : Creating a warm atmosphere (menciptakan suasana hangat saat
berhadapan dengan tamu)
7. E : Eye contact that shows we care (kontak mata dengan tamu untuk
menunjukkan bahwa kita penuh perhatian terhadap tamu).

11
2.2 Pengertian Tamu
Tamu merupakan darah dan daging di sebuah hotel, semua kegiatan yang
dilakukan di dalam industri perhotelan mempunyai satu tujuan, yaitu mencari tamu
sebanyak-banyaknya. Untuk itu, hotel harus mampu mengupayakan dengan
memberikan pelayanan yang penuh sopan-santun yang dapat memuaskan setiap tamu.
Tamu merupakan manusia biasa yang mempunyai cita rasa, harapan, dan kepuasan
yang bermacam-macam, yang tidak bisa disama ratakan. Untuk mendapatkan tamu
tersebut maka hotel harus menyediakan pelayanan yang maksimal.
Bangunan dan fasilitas yang sudah disediakan hotel memang merupakan
modal yang berharga bagi hotel. Bagian ini dapat dilihat dan digunakan tamu demi
mewujudkan kenyamanan dan kebutuhan tamu selama menginap dihotel. Namun
demikian dengan hal-hal yang tidak kelihatan, yang hanya bisa dirasakan
keberadaanya melalui pelayanan yang diberikan kepada para tamu, juga mempunyai
peranan yang sangat penting. Tamu memiliki peran yang sangat penting, karena
tanpa tamu dan tanpa memelihara hubungan baik dengan tamu maka hotel akan
kehilangan segalanya, seperti pendapatan, dan pelanggan. Sugiarto (2004:6),
menyatakan :
1. Tamu adalah orang-orang yang menghendaki pelayanan yang disediakan

oleh hotel. Mereka dapat menjadi puas atau tidak puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh hotel.
2. Tamu adalah orang yang sangat penting yang menggunakan fasilitas hotel.
Mereka benar-benar sangat penting, karena merekalah yang membeli
makanan, kamar, ruang rapat, suasana dan aneka fasilitas lain yang
disediakan oleh hotel, yang secara langsung menentukan hidup-matinya
hotel. Dengan pendapatan yang diperoleh dari tamu maka hotel akan dapat
menggaji karyawannya, membiayai pengeluarannya, serta dapat
mengembangkan sumber daya manusia ataupun fasilitas.

12
3. Tamu bukanlah pengganggu, tetapi justru merupakan tujuan dari

pelayanan setiap pegawai hotel. Tamu akan memberikan kebanggaan
dengan melayaninya, bukan sebaliknya.
4. Tamu bukanlah benda mati, tetapi manusia yang mempunyai perasaan,
emosi, rasa suka dan tidak suka, juga curiga. Mereka mempunyai tingkat
kepuasan tertentu yang masing-masing dapat berbeda dan dapat pula
berubah kapan saja.
5. Tamu bukanlah lawan untuk berdebat, sebagai pegawai, kita tidak boleh
menang berdebat dengannya. Bila kita menang, dia akan pergi ketempat
lain. Tidak ada tamu yang senang bilamana kesalahannya ditunjuk-
tunjukkan.
6. Tamu adalah orang yang selalu benar menurut pendapatnya sendiri.
Selama dia menjadi tamu, lebih baik bagi kita untuk selalu melihat dari
sisinya sambil terus memperbaiki hal-hal dari sisi kita sendiri.
1. Jenis-jenis Tamu
Front Office Department diharuskan membuat tamu – tamu yang datang
merasa betah berada di hotel selama menginap. petugas hotel harus memperlakukan
tamu-tamu sebaik mereka memperlakukan diri sendiri. Seperti yang sudah dijelaskan
bahwa tamu memiliki cita rasa, harapan dan kepuasan yang bermacam-macam, hotel
kemudian memberikan perlakuan khusus bagi individu-individu yang memberikan
kekuatan lebih bagi hotel. Keinginan tamu yang lebih dalam penggunaan fasilitas
hotel akan mendapatkan keterangan atau kriteria khusus bagi hotel. Kriteria tersebut
akan mengakibatkan adanya perbedaan penanganan tarif kepada tamu tersebut.
Dengan adanya hal tersebut tamu akan mendapatkan pelayanan tambahan dan khusus
dari pihak hotel. Perlakuan khusus ini dilakukan untuk mendapatkan pendapatan
hotel serta memberikan pelayanan yang prima bagi tamu hotel. Sihite (2000:66),
menyatakan:

13
1. Walk-in Guest
Merupakan tamu yang datang ke hotel untuk menginap, tanpa pesan
tempat (reservation) terlebih dahulu.
2. Regular Guest
Adalah jenis tamu hotel biasa, artinya tamu tersebut bukan tamu penting
dan bukan tamu yang telah berulang-ulang menginap di hotel tersebut dan
juga bukan tamu yang menginap dalam waktu yang cukup lama.
3. VIP (Very Important Person) Guest
Merupakan jenis tamu yang dianggap sangat penting karena jabatannya
dalam pemerintahan, perusahaan, anggota dari suatu club tertentu maupun
organisasi hotel.
4. Group Guest
Adalah tamu yang datang menginap di hotel secara rombongan, biasanya
dikoordinir oleh travel agent atau biro perjalanan tertentu.
5. Customer Guest
Adalah jenis tamu langganan yang bukan baru sekali saja datang dan
menginap di hotel, tetapi sudah berkali-kali atau berulang-ulang
menggunakan fasilitas hotel serta pelayanan di hotel.
6. Long Staying Guest
Adalah tamu yang menginap atau tinggal di hotel dalam waktu yang
relatif lama.
7. Individual Guest
Adalah tamu yang datang menginap di hotel bukan dalam suatu
kelompok, tetapi datang ke hotel secara pribadi bukan sebagai member
dari suatu grup tertentu.
Beberapa perbedaan jenis tamu yang sudah diuraikan diatas bukan berarti
tamu tidak mendapatkan pelayanan yang sama dan sepadan. Setiap tamu yang datang
untuk check in ke hotel layak untuk mendapatkan pelayanan prima oleh pihak hotel.
Bagi pegawai hotel, semakin banyak tamu yang datang semakin penting peran
pelayanan mereka. Setiap berhubungan dengan tamu, pelayanan itu harus muncul.
Apalagi tamu dalam industri perhotelan bukanlah orang yang tiba-tiba datang untuk
membeli pelayanan kemudian pergi. Setiap kali kita menyambut tamu hendaknya kita
melayani seperti kalau kita mengundang mereka ke rumah kita sendiri.

14
2.3 Gambaran Umum Front Office
Front Office Department atau dalam bahasa Indonesia diartikan kantor depan
hotel merupakan salah satu departemen di hotel yang berada di bagian depan hotel
(lobby). Bagian ini juga dapat disebut sebagai pusat syaraf, sumbu dan jantung dari
hotel. Karena apabila front office atau kantor depan hotel tidak menjalankan fungsi
dan perannya dengan baik, maka operasional departemen lain tentu akan menjadi
terganggu. Front Offce Department juga merupakan pusat kegiatan hotel, dan tempat
para tamu-tamu hotel memberikan kesan pertama dan kesan terakhir terhadap hotel
secara keseluruhan. Cara menyambut dan menangani tamu ketika mereka pertama
kali tiba di hotel, akan membentuk kesan tersendiri dan suasana hotel secara
menyeluruh selama mereka menginap di hotel. Front Office Department juga diberi
peran sebagai penjual maka semua petugas yang terlibat di dalamnya, seperti
receptionist, reservation, telephone operator, concierge dan cashier harus memiliki
pengetahuan dan memahami seluk beluk produk yang akan dijual, termasuk
memahami perilaku dan keinginan tamu sebagai pengguna.
Front Office Departement juga berperan sebagai sumber informasi hotel
karena pada umumnya tamu akan menghubungi petugas di bagian Front office bila
membutuhkan sesuatu, tidak memandang jenis keperluannya. Selain bagi tamu, Front
office juga memberikan informasi kepada departemen-departemen lain terkait tentang
semua operasional hotel serta kebutuhan tamu. Departemen kantor depan yang
dipimpin oleh seorang Manajer Kantor Depan di berbagai hotel biasanya terdiri atas
beberapa bagian, hal ini tergantung oleh banyak pekerjaan yang ada di hotel, sistem

15
standart hotel yang dianut serta cara pembagian pekerjaan atau tugas-tugas yang ada
didalam bagian tersebut. Tarmoezi (2004:25), menyatakan :
1. Front Desk/ Reception

Front Desk/ Reception (Bagian Penerimaan Tamu) dipimpin langsung oleh
seorang manajer atau supervisi (tergantung besarnya hotel) yang bertanggung
jawab langsung kepada Manajer Kantor Depan (Front Office Manager).
2. Reservation (Reservasi)
Reservation (Bagian Reservasi) dipimpin langsung oleh seorang manajer atau
supervisi yang bertanggung jawab langsung kepada Manajer Kantor Depan
(Front Office Manager).
3. Information (Informasi)
Information (Bagian Informasi) dipimpin langsung oleh seorang manajer atau
supervisi yang bertanggung jawab langsung kepada Manajer Kantor Depan
(Front Office Manager). Akan tetapi, pada hotel yang telah menerapkan
manajemen internasional dalam pengoperasiannya, Bagian Informasi dan
Kasir Kantor Depan menjadi satu dengan Bagian Penerimaan Tamu yang
disebut dengan bagian Meja Depan (Front Desk).
4. Front Office Cashier (Kasir Kantor Depan)
Front Office Cashier (Kasir Kantor Depan) dipimpin langsung oleh seorang
Manajer atau Supervisi yang bertanggung jawab langsung kepada Manajer
Kantor Depan. Seperti telah disebutkan di atas (seksi no.3) bahwa Kasir
Kantor Depan menjadi satu dengan Bagian Penerimaan Tamu (Reception)
yang disebut dengan Front Desk. Jadi petugas Front Desk bertugas selain
menangani penerimaan tamu juga menangani pembayaran (kasir), dan
informasi sekaligus.
5. Telephone Operator
Telephone Operator (Seksi Operator Telepon) dipimpin langsung oleh
seorang Kepala atau Supervisi yang bertanggung jawab langsung kepada
Pembantu Manajer Kantor Depan atau Manajer Kantor Depan. Akan tetapi
ada juga hotel yang memisahkan seksi Telepon Operator dari Departemen
Kantor Depan dan berdiri sendiri menjadi satu departemen.
6. Conciergeri
Conciergeri merupakan seksi yang mengurusi bagasi atau barang bawaan
tamu, penyambutan tamu di depan pintu hotel, pendistribusian surat masuk,
pengiriman surat keluar dan mengurusi pesanan tamu, seperti pembelian
perangko, amplop, kertas, alat tulis, dll. Seksi ini dipimpin oleh seorang
Concierge yang bertanggung jawab langsung kepada Manajer Kantor Depan.

16
1. Peranan Kantor Depan Hotel
Front Office Department berperan penting dalam memperlancar kegiatan hotel
dan menjalin kerja sama erat antar departemen dalam operasional sehari hari. Hampir
semua kegiatan yang ada di kantor depan berhubungan dengan tamu, baik secara
langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu setiap operasional yang ada di hotel
tergantung dari bagaimana upaya Front office dalam menjual produk hotel. Selain
itu Front office juga berperan dalam pemberian informasi yang benar, serta
pengawasan dalam pelayanan setiap tamu. Sugiarto (2004:2), menyatakan :
1. Merupakan wakil dari manajemen (Management Representative)

Dalam keadaan tertentu kantor depan hotel dapat berperan sebagai wakil dari
manajemen untuk menghadapi/menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya
hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen. Hal ini misalnya sering terjadi
ketika masalah terjadi diluar jam kantor, ketika manajemen tidak sempat
menyelesaikannya, terutama dimalam hari. Atau tiba-tiba tamu yang sangat
penting (para pejabat tinggi) tiba-tiba datang ke hotel untuk keperluan santai
atau pribghadi, seperti bermain tenis dengan sejawat.
2. Orang-orang yang mampu menjual (Sales Person)
Setiap orang yang berada di jajaran Kantor Depan diharuskan mampu dan
memiliki salesmanship, karena karyawan kantor depan lebih banyak
berhubungan dengan tamu atau pengunjung dibandingkan dengan
bagian/departemen lain. Yang dimaksud mampu menjual disini bukan saja
menjual produk hotel berupa kamar, melainkan juga fasilitas-fasilitas lain
yang disediakan oleh pihak hotel.
3. Pemberi Informasi (Information Giver)
Seluruh petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan keterangan
yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain itu petugas
kantor depan hotel juga harus mengetahui kejadian-kejadian yang sedang
berlangsung di hotel dan ataupun peristiwa-peristiwa penting di luar hotel
yang berhubungan dengan kebutuhan tamu, baik untuk kebutuhan bisnis
ataupun rekreasi (relax).
4. Penyimpan data (Record Keeper)
Front Office Department merupakan sumber dan pusat penyimpanan data
dalam kegiatan sehari-hari di hotel. Semua data dan laporan akan di-‘recap’
dari bagian lain lalu di ‘record’ oleh Front Office dalam bentuk laporan-
laporan dan statistik. Front Office juga menyimpan data riwayat tamu.

17
5. Dapat melakukan tindakan secara diplomatis (Diplomatic agent)

Seorang petugas kantor depan diharapkan pada situasi dan kondisi tertentu
mampu melakukan tindakan secara diplomatis. Yang dimaksud dengan
tindakan diplomatis adalah menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik
dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel. Sebab, pada dasarnya
hotel dapat dikatakan sebagai negara kecil didalam sebuah negara
(maksudnya, tamu-tamu yang menginap dari berbagai negara dan mereka
dilindungi oleh hukum negara masing-masing oleh perwakilan diplomatiknya
di negara bersangkutan).*
6. Pemecah Masalah (Problem Solver)
Sebagai the hub of activities, kantor depan merupakan tempat untuk
menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu. Merupakan hal
yang wajar, bila karyawan front office menerima keluhan yang bukan masalah
kantor depan, melainkan masalah dari departemen lain.
7. Sebagai wakil dari hubungan masyarakat (Public Relation Agent)
Karyawan kantor depan juga harus dapat berperan aktif sebagi orang yang
berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang
datang ke hotel. Disitu petugas diharapkan dapat berperan sebagai internal
public relations yang dapat memberikan citra baik terhadap tamu hotel
maupun para pengunjung.
8. Sebagai koordinator kegiatan pelayanan (Service coordinator)
Kantor depan hotel juga berperan sebagai tempat koordinasi pelayanan.
Informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui kantor
depan. Yang paling jelas adalah pada saat tamu rombongan dan adanya
kegiatan konvensi, atau kegiatan lain yang melibatkan tamu dan pengunjung
hotel.
2.4 Pengertian Telephone Operator
Telephone Operator adalah salah satu bagian penting yang potensial memberikan
image kepada customer pertama kali dalam menilai/melihat hotel kita. Penilaian itu
akan langsung di berikan tamu tatkala kita menyampaikan Greeting dan kecepatan
menerima/menyambungkan telepon, baik ditujukan untuk karyawan hotel, maupun
tamu hotel. Telephone Operator merupakan bagian yang memberikan informasi
penting di hotel, serta penanganan untuk pelayanan komunikasi. Hal ini bertujuan
untuk mempermudah kinerja dan menghemat waktu guna meningkatkan operasional
hotel. Tarmoezi (2004:25) menyebutkan, bahwa : ’’… Telephone Operator (seksi

18
operator telepon) dipimpin langsung oleh seorang Kepala atau Supervisi yang
bertanggung jawab langsung kepada Pembantu Manajer Kantor Depan atau Manajer
Kantor Depan. Akan tetapi ada juga hotel yang memisahkan seksi telephone operator
dari Departemen Kantor Depan dan berdiri sendiri menjadi satu departemen’’.
2.4. 1 Tugas dan Tanggung Jawab Telephone Operator
Tugas utama dari seorang Telephone operator adalah menerima informasi
baik dari tamu maupun dari section lain baik untuk keperluan operasional maupun
keperluan tamu. Telephone operator harus mampu menjujung tinggi citra hotel
dimana The guest impression dimulai dari percakapan lewat telepon. Kemampuan
berkomunikasi yang baik dan benar akan menjadi modal utama seorang telephone
operator. Kemampuan ini akan berdampak kepada tingkat informasi hotel yang
terjual kepada tamu luar atau dalam hotel, yang sudah menghubungi pihak hotel.
Selain daripada itu, Telephone operator juga memiliki tugas dan tanggung jawab utuk
operasional hotel baik dalam mengontrol daftar jadwal tugas, kelengkapan dan
kebersihan ruangan telepon, membuat daftar jadwal petugas dalam telepon, serta
membuat laporan biaya telepon. Semua tanggung jawab tersebut guna memperlancar
operasional hotel yang baik. Sugiarto (2004:37), menyatakan :
1. Mengontrol telepon yang masuk dan keluar hotel serta memastikan bahwa
semua telepon telah disambungkan ke tujuan yang dimaksud
2. Membuat daftar kerja para petugas telepon
3. Memeriksa kehadiran para petugas telepon
4. Memeriksa kebersihan dan kelengkapan alat kerja di ruang telepon
5. Memeriksa dan mengontrol daftar tamu yang harus dibangunkan dan wake up
call agar sesuai dengan permintaan tamu atau berdasarkan jadwal
penerbangan (flight schedule) bagi tamu rombongan kru pesawat
6. Memonitor program musik dan video hotel
7. Memastikan bahwa paging system (sistem pemanggilan tamu) tidak rusak

19
8. Membantu petugas telepon bila sambungan yang diperlukan sangat banyak

9. Memeriksa dan menyelesaikan masalah dengan tamu yang tercatat di dalam
operator log book
10. Mempersiapkan jadwal kerja bulanan bagi para petugas telepon dan membuat
laporan kehadiran mereka setiap bulan
11. Membuat laporan biaya telepon perbulan
2.4.2 Tata Cara Bertelepon yang Baik
Di dalam bertelepon ada tata cara yang perlu diketahui dan dijalankan oleh
telepon operator. Hal ini mutlak untuk memuaskan pelanggan karena Telephone
operator dianggap sebagai ujung tombak perusahaan dalam sebuah hotel. Dikatakan
demikian karena para petugas dibagian ini memegang peran sebagai penyambung
lidah antara hotel dengan pihak luar. Pihak luar bisa bermacam-macam, misalnya
calon tamu yang akan menginap, travel agent perusahaan penerbangan dan
sebagainya. Apapun tujuan mereka, mereka menghubungi hotel sebagai client yang
akan memberikan pemasukan kepada hotel. Sebagai ujung tombak, seorang petugas
dibagian telepon operator harus mampu memberikan citra yang baik bagi hotel, mulai
dari suara yang berirama yang baik, kata-kata yang digunakan harus jelas, intonasi
suara dengan keramahan, penuh perhatian dan selalu berkonsentrasi setiap melakukan
pembicaraan. Sugiarto (2004:78), menyatakan :
1. Identity Yourself (Perkenalkan diri anda)

Perkenalkan diri anda dengan cara menyebutkan di hotel apa anda bekerja,
mengucapkan salam sesuai waktu dan ucapan siap membantu. Contohnya :
Wimend Hotel, Good Morning/Afternoon/Evening, How May I help you.
2. Personal Service (Layanan Pribadi)
Berikan pelayanan secara pribadi agar si penelepon bagaikan dirajakan.
Bicaralah dengan nada suara yang baik. Usahakan memberikan suasana akrab
dengan langsung menyapa nama penelepon kalau anda sudah mengenalnya.
Tentunya tanpa melupakan sebutan menghormat, seperti Mbak, Pak, Bu, dan
sebagainya.

20
3. Listen Carefully
Dengarlah pembicaraan tamu dengan seksama, penuh perhatian, jangan
memotong pembicaraan, selain itu mintalah atau kuasai informasi dengan
sejelasnya.
4. Take a note
Catat semua pesan yang disampaikan oleh si penelepon dan segera sampaikan
pada yang bersangkutan.
5. Giving magic word
Pada saat berbicara gunakan kata-kata yang sehalus mungkin sehingga
menyentuh sanubari tamu. Tamu akan merasa nyaman berbicara dengan anda.
Beberapa contoh kata magic word, antara lain, yaitu : please, I am sorry, I beg
your pardon, with a pleasure, Thank you.
2.4.3 Menerima dan Melakukan Telepon
Dalam menerima telepon, seorang telephone operator diharapkan mengetahui
cara menerima telepon yang baik di dalam hotel. Hal tersebut dilakukan untuk
mendapatkan kepuasan tamu. Kegiatan tersebut di awali dengan bagaimana perilaku
telephone operator dalam mengangkat telepon, waktu berderingnya telepon sebelum
diangkat, percakapan atau bahasa yang harus digunakan agar tamu merasa nyaman,
dan peletakan gagang telepon setelah percakapan berakhir. Semua hal tersebut harus
benar-benar diperhatikan agar menjadi seorang telephone operator yang baik dan
melayani. Sugiarto (2004:79), menyatakan :
1. Menerima telepon dengan baik

1. Angkat gagang telepon sesegera mungkin, maksimal berdering 3 (tiga)
kali harus diangkat
2. Perkenalkan hotel anda kepada penelepon, ucapkan salam sesuai waktu,
dan katakana anda siap membantu mereka
3. Dengarkan pesan-pesan atau permintaan tamu dengan baik
4. Selalu menyebut nama si penelepon bila anda sudah mengenalnya
5. Berjanjilah untuk menelepon kembali bila pembicaraan belum tuntas
6. Letakkan gagang telepon dengan baik dan hati-hati, tekan terlebih dahulu
kait penghubung setelah itu baru letakkan gagangnya. Bunyi gagang yang
diletakkan bisa membuat kesal orang di seberang
2. Menelepon Keluar
1. Susunlah dengan teratur pesan atau pembicaraan yang akan disampaikan

21
2. Putar nomor telepon dengan seksama, jangan salah, sebab akan

membuang waktu. Bila telah diangkat, sesegera mungkin sebutkan jati
diri anda/nama hotel
3. Sampaikan pembicaraan seperti yang diperencanakan, lakukan
pembicaraan dengan ramah, tetapi business like
4. Pergunakan nama yang diajak berbicara sesering mungkin
5. Tutuplah pembicaraan dengan ucapan terima kasih
2.4.4 Istilah-istilah dalam Telepon
Telephone Operator merupakan petugas yang diharuskan pandai dalam
berkomunikasi. Mampu memberikan rasa nyaman bagi tamu meski hanya melalui
telepon. Selain dituntut untuk mampu berkomunikasi yang baik, ada istilah-istilah
dalam telepon yang harus diketahui telephone operator saat menjalankan tugasnya.
Istilah tersebut bertujuan untuk memperlancar proses operasional telephone operator.
Menurut Sugiarto (2004:76), menyatakan :
1. Personal to Person Call

Permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambung dengan
orang tertentu.
2. Station to Station
Permintaan percakapan telepon lewat nomor tertentu, tanpa menyebutkan
orang yang dipanggil.
3.Collect call
Permintaan percakapan telepon yang pembayaran pulsanya ditanggung
oleh sipenerima telepon.
4. Tool Free Call
Percakapan telepon dalam negeri atau luar negeri lewat system pelayanan
otomatis, yang biasanya dibebankan pada orang yang dipanggil. Nomor
toll free call diedarkan secara umum kepada siapa saja yang
membutuhkan, biasanya dalam bidang bisnis
5. Fix Time Call
Permintaan percakapan telepon yang waktunya ditentukan oleh pemanggil
dengan persetujuan operator.
6. Conference Call
Percakapan telepon oleh tiga orang atau lebih, dengan menggunakan
perlengkapan tertentu.

22
7. Credit Card Call

Permintaan percakapan telepon yang pembayarannya ditanggung oleh
pemegang kartu kredit.
8. International Direct Dial
Hubungan lewat telepon otomat yang memungkinkan pemanggil di suatu
negara menghubungi nomor telepon di negara lain dengan memutar
telepon awalan internasional, kode negara dan nomor nasional negara
yang dipanggil.
2.4.5 Hubungan Telephone Operator dengan Departemen Lainnya
Hampir semua pekerjaan yang ada di hotel adalah kerja tim (team work).
Dalam menyelesaikan pekerjaanya Telephone Operator banyak dibantu oleh
departemen lain dalam menjalankan tugasnya. Hal ini berhubungan dengan
kenyataan bahwa pada dasarnya konsentrasi operasional hotel berpatokan pada
tamu. Hotel sedapat mungkin memberikan pelayanan maksimal agar tamu
terpuaskan. Untuk membuat kepuasan tamu yang maksimal, tugas tidak dapat hanya
dibebankan kepada satu departemen saja. Masing-masing saling terkait dan saling
berhubungan. Bila hubungan ini tidak terjalin baik sudah dapat dipastikan
penyampaian pelayanan tidak akan berjalan baik dan terarah. Sugiarto (2004:10),
menyatakan :
1. Telephone Operator dengan Housekeeping Department meliputi masalah

status kamar, masalah room discrepancy (perbedaan status kamar), masalah
perpindahan kamar, masalah housekeeping lainnya.
2. Telephone Operator dengan Food & Beverage Department meliputi
pemesanan makan dan minum sesuai dengan tingkat hunian tamu,
pemesanan complimentery/amenities special request.
3. Telephone Operator dengan Engineering & Maintenace Department
meliputi penanganan working/memo order sehubungandengan kerusakan
yang terjadi pada alat-alat di Telephone Operator, penanggulangan bahaya
kebakaran, penanggulangan masalah kerusakan AC, informasi mengenai
kerusakan peralatan elektronika.
4. Telephone Operator dengan Accounting Department meliputi masalah
penagihan kredit tamu yang belum terbayar, masalah petty cash, masalah

23
deposit box, masalah remitance of funds, penggajian bulanan yang

berhubungan dengan over time.
5. Telephone Operator dengan Security Department meliputi menjaga dan
mengawasi kamar tamu yang diduga akan skipper, melindungi barang-
barang milik tamu, karyawan, dan pengunjung, baik secara fisik ataupun
rohani.

BAB III
GAMBARAN UMUM HOTEL GRAND ASTON YOGYAKARTA
3.1 Sejarah Hotel Grand Aston Yogyakarta
Tiba di Indonesia pada tahun 1997, Aston International yang dipimpin oleh
Charles Brookfield yang awalnya berkonsentrasi pada hotel pusat kota, apartemen
dan manajemen properti. Berpegang pada keyakinan Aston International dalam
manajemen perubahan. Aston International merupakan perusahaan pertama di
Indonesia yang mendefinisi ulang konsep service dapartment menjadi hotel harian
dan fasilitas tinggal lama. Sebuah strategi yang mendefinisikan kembali industry
serviced apartment. Dari saat kedatangan saat keberangkatan, tamu sadar dan tidak
sadar sudah diperkenalkan kesebuah resort atau vila pengalaman liburan yang telah
dipikirkan dengan matang dan cermat. Konsep tersebut di rencanakan untuk
memberi mereka rasa kenyamanan, keseluruhan kebahagiaan dan kesejahteraan
selama mereka tinggal.
Aston International memindahkan kantor pusatnya ke Jakarta pada tahun
2000 untuk sepenuhnya berkonsentrasi pada pembangunan di Indonesia dan Asia
Tenggara. Aston International telah berkembang menjadi salah satu perusahaan
manajemen perhotelan terkemuka di Indonesia dengan kehadiran tumbuh disemua
sector industry dan masa depan rencana untuk ekspansi ke kota-kota Asia lainnya.
Dengan rekam jejak yang terbukti sukses, sikap positif dan ambisi tidak pernah
berakhir. Menjadikan aston sebagai pilihan perusahaan manajemen perhotelan di
Asia Pasifik-masa depan.
24

25
Salah satu cabangnya terdapat di kota Yogyakarta, Hotel Grand Aston
Yogyakarta Berdiri didekat jalan legendaris di kota Yogyakarta, hotel tersebut
dibangun dengan gaya tradisional modern dengan gaya arsitektur yang indah dan
unik. Desain bangunannya yang unik menjadikan Hotel Grand Aston Yogyakarta
berbeda dari bangunan – bangunan hotel yang ada di kota Yogyakarta.
Hotel Grand Aston Yogyakarta berdiri pada tanggal 21 Desember 2011 dan
diresmikan langsung oleh Gubernur Yogyakarta Hamengkubuwono IX. Hotel
Grand Aston Yogyakarta merupakan Hotel Aston kedua di Indonesia, yang
dipersiapkan untuk mengikuti kesuksesan Aston sebelumnya yaitu Grand Aston
Medan. Hotel grand Aston Yogyakarta mempunyai visi, menjadi hotel pilihan
terbaik di kota Yogyakarta, yang siap dan tanggap terhadap segala persaingan, yang
mana dalam seluruh kegitanya senantiasa memperhatikan keinginan dan kebutuhan,
serta kepuasan pelanggan dengan cara meningkatkan mutu dan pelayanan yang
terbaik. Dengan Misi menjadikan Hotel Grand Aston Yogyakarta sebagai market
leader pada tahun 2013, meningkatkan standarisasi produk dan pelayanan
memperkuat penetrasi pasar dengan cara meningkatkan kualitas dan kuantitas serta
aktif melakukan inovasi atas product packages, menciptakan customer loyality
bukan customer service, focus pada pemantapan diri sendiri serta selalu
meningkatkan sikap saling memiliki dan saling membutuhkan antara pengusaha,
pekerja dan customer.

26
3.2 Profil Hotel Grand Aston Yogyakarta
Hotel Grand Aston Yogyakarta merupakan hotel & convention center
internasional bintang 5 dengan 9 lantai yang mengagumkan. Berada di Jalan Urip
Sumoharjo yaitu jalan yang menjadi salah satu pusat pertokoan dan keramaian kota
Yogyakarta. Hotel Grand Aston Yogyakarta juga berdekatan dengan Galeria Mall
yang terkenal tepat di pusat perbankan dan perkantoran. Selain itu hal menarik
lainnya yaitu Hotel Grand Aston Yogyakarta berdekatan dengan Jalan Malioboro
yang legendaris dan buruan para wisatawan. Berlokasi di jalan urip sumoharjo yang
belum lama didirikan, yakni Berdiri pada tanggal 21 Desember 2011 yang berada di
bawah naungan Archipelago Internasional Group. Hotel Grand Aston Yogyakarta
memiliki 141 kamar dengan 3 kamar Suite yang bertemakan desain Javanese,
Chinoseries dan Western dan 1 kamar Presidential Siute dengan tema Majapahit.
Selain itu, untuk restaurant terdapat Saffron Restaurant yang cita rasanya masih
diakui dikalangan masyarakat Yogyakarta. Terdapat Cassia Lobby Lounge yang
berada di lantai Ground Floor, kemudian terdapat Cinamoon Poolbar yang berada di
lantai 2 tepatnya di dekat pool dan spa yang bernama Pejamata Spa, kemudian yang
tak kalah menarik ada sky dinning terbuka yang bernama Vanilla Sky Lounge yang
menyediakan makanan ala mexico fusion. Hotel Grand Aston Yogyakarta ini terdapat
pula Steak house Holycow dan Madam Tan restaurant yang berada di lantai ground
floor tepatnya di garden Hotel Grand Aston Yogyakarta. Hotel ini adalah Green
Hotel yakni hotel bebas dari asap rokok sehingga semua ruangan kamar dibebaskan
dari asap rokok. Jadi setiap tamu yang menginap di hotel ini tidak diperkenankan
merokok di dalam kamar, toilet, koridor ataupun guest lift. Jika ada tamu yang

27
melanggar peraturan ini akan mendapat denda sebesar Rp.2.000.000. Akan tetapi
untuk tamu yang memang sangat ingin sekali merokok tidak perlu khawatir karena
hotel ini juga tetap mnyediakan area khusus merokok (smoking area) yakni didaerah
pool yang berada dilantai dua, dilantai satu smoking room, di safron restaurant diarea
smoking room dan dilobby luar untuk smooking area
.
1. Klasifikasi Hotel
Hotel Grand Aston Yogyakarta dapat dikategorikaan berdasarkan beberapa
klasifikasi sebagai berikut :
1. Berdasarkan komponen harga kamar (Plan). Komponen harga kamar Hotel
Grand Aston Yogyakarta digolongkan sebagai Continental Plan karena
dimana harga kamar hotel ini sudah termasuk dengan sarapan pagi.
2. Berdasarkan ukuran (Size). Hotel Grand Aston Yogyakarta memiliki 287
kamar sehingga hotel ini disebut sebagai hotel menengah (Above Average
Hotel) yaitu hotel yang mempunyai lebih dari 100 kamar dan kurang dari
300 kamar. Kamar-kamar tersebut dibagi-bagi sesuai dengan tipe kamarnya,
yaitu : Superior Rooms, Deluxe Rooms, Suite Rooms, Presidential Suite.
3. Berdasarkan lokasi. Hotel Grand Aston Yogyakarta terletak diperkotaan
maka hotel ini tergolong sebagai City Hotel.
4. Berdasarkan lamanya buka. Hotel Grand Aston Yogyakarta tergolong
kedalam jenis hotel All Year Around yang merupakan hotel yang beroperasi
sepanjang tahun.

28
5. Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanan. Hotel Grand Aston Yogyakarta
termasuk ke dalam hotel ekonomis berbintang lima (economy class
hotel/limited service hotel) karena hotel tersebut memiliki segmentasi pasar
bisnis yang spesifik. Selain akomodasi hotel ekonomis hotel ini juga
menawarkan layanan reservasi, restoran umum, fasilitas pertemuan, televisi,
personal komputer, valet dan laundry serta menyediakan transportasi dari
bandar udara dan sebaliknya.
6. Berdasarkan jenis tamu menginap. Hotel Grand Aston Yogyakarta termasuk
kedalam hotel bisnis (Business Hotel) yang merupakan hotel yang
dirancang untuk para usahawan dan Tourist hotel yaitu hotel untuk tamu
yang menginap berupa wisatawan, baik domestik maupun luar negeri
7. Berdasarkan lama tamu menginap. Hotel Grand Aston Yogyakarta
termasuk Residential Hotel yang merupakan hotel yang dimana para
tamunya menginap untuk jangka waktu lama lebih dari 1 minggu.
3.3 Fasilitas Hotel Grand Aston Yogyakarta
Adapun fasilitas yang dimiliki oleh Hotel Grand Aston Yogyakarta adalah sebagai
berikut :
1. Kamar Hotel Grand Aston Yogyakarta memiliki 141 kamar. Adapun jenis-
jenis kamar tersebut ialah :
1. Superior Room memiliki luas 28 m2 dengan ukuran tempat tidur King
Size dan Double (twin) sebanyak 84 kamar.

29
2. Deluxe Room Adalah jenis kamar yang sama dengan superior room,
hanya saja yang membedakana ialah ukurannya yang lebih besar yaitu 30
sq meter sebanyak 53 kamar.
3. Suite Room di Hotel Grand Aston Yogyakarta terdapat 3 jenis kamar suite
yaitu Javanese Suite Room, Western Suite Room dan Chinoseries Suite
Room. Tipe kamar ini mengusung desain interior sesuai namanya masing-
masing. Berukuran 94 m2 dengan fasilitas yang hampir sama dengan
deluxe dan superior. Yang membedakan hanyalah kamar tipe ini ini sudah
dilengkapi dengan bath tub dan view yang langsung mengarah ke Merapi
Mountain.
4. Majapahit Presidensial Suite memiliki luas 128 m2. Dengan desain
interior yang megah dan elegan.
2. Room Service berusaha untuk melayani pemesanan makanan dan minuman
kekamar-kamar tamu dengan operasional selama 24 jam. Dalam setiap kamar
tersedia Room Service Menu sehingga tamu dapat memilih makanan sesuai
dengan selera.
3. Saffron Restaurant adalah salah satu restoran di Hotel Grand Aston
Yogyakarta. Terletak di Lobby dengan kapasitas 200 kursi. Saffron Restaurant
menyediakan A’la carte menu breakfast dan Dinner. Waktu operasional mulai
pukul 06.00-23.00.
4. Cassia Lobby Lounge merupakan sebuah tempat untuk menikmati berbagai
jenis cake, cheese dan ice cream. Berada di daerah lobby.

30
5. Cinamon Pool and Bar adalah kolam renang dan bar yang terletak di second
floor. Cinnamon pool and Bar ini didesain berdekatan agar tamu yang datang
ke pool dapat bersantai dan menikmati coffee, tea dan menu lain yang
disediakan bar tanpa harus beranjak ketempat lain.
6. Pejamata Spa adalah salah satu spa yang terdapat di Hotel Grand Aston
Yogyakarta. Menawarkan perawatan spa dengan para terapis yang sangat
terlatih untuk memberikan perawatan bagi tamu hotel khas bintang 5.
Beroperasi dari pukul 08.00-22.00.
7. Health Center adalah pusat kebugaran (Health Center) dilengkapi dengan
peralatan olahraga terbaru dari life fitness. Beroperasi dari pukul 06.00 –
22.00.
8. Vanila Sky Lounge adalah salah satu restoran Hotel Grand Aston Yogyakarta
yang terletak dilantai teratas. Dilengkapi dengan makanan khas mexico dan
pemandangan yang indah menambah nuansa modern dan kenyamanan para
tamu yang datang. Beroperasi dari pukul 11.00 – 23.00
9. Bussiness Center berlokasi di ground floor tepat di hadapan cassia lobby
lounge. Dilengkapi dengan peralatan kantor lounge dan akses internet.
10. Meeting Room di Hotel Grand Aston Yogyakarta terdiri atas empat Meeting
Room yang menambah nuansa mewah hotel ini. Ke empat meeting room ini
didesain sesuai dengan nama masing-masing meeting room. Berkapasitas 300
orang dilengkapi dengan audio visual dan koneksi internet yang cepat
disetiap ruangan rapat.
1. Edelweis : 50 kursi

31
2. Orchid : 50 kursi
3. Crysantium : 100 kursi
4. Tulip : 100 kursi
Fasilitas yang ada pada setiap meeting room :
1. CD/DVD Player
2. Coffee break
3. Dekorasi
4. Flipchart
5. Hiburan music
6. Kolam renang terbuka
7. Layar proyektor
8. Makan malam/siang
9. Mesin foto copy
10. Michrophones
11. Proyektor LCD
12. Sound system
11. Fasilitas Lainnya
Adapun fasilitas lain yang di sediakan oleh Hotel Grand Aston Yogyakarta
adalah:
1. 24 jam layanan concierge
2. 24 jam pelayanan makanan dalam kamar (In Room Dining)
3. 24 jam layanan laundry and dry cleaning
4. Layanan pengiriman surat

32
5. Layanan paket dan kurir
6. Koran di lobby dan restaurant
7. Layanan business center 24 jam
3.4 Struktur Organisasi Hotel Grand Aston Yogyakarta
Struktur sebuah organisasi meupakan gambaran daftar posisi manajemen dalam
sebuah organisasi. Sebagaimana diketahui, bahwa hotel harus dapat menyajikan
pelayanan-pelayanan baik kamar, minuman, telepon, cucian dan lain-lain. Pelayanan-
pelayanan harus dilaksanakan oleh karyawan yang berbeda-beda, dengan kemampuan
khusus untuk mengkoordinasikan pelayanan-pelayan yang diberikan kepada tamu.
Struktuk organisasi yang baik akan menmberikan dampak yang baik bagi
kelangsungan kinerja hotel. Disetiap organisasi akan ada pimpinan tertinggi yang
akan mengoperasikan tugas besar dan mengatur kinerja bawahanya. Hal ini begitu
penting mengingat banyaknya pekerjaan yang ada di hotel. Adanya pimpinan akan
membuat setiap karyawan mengetahui tugas masing-masing.
Berikut merupakan bagan struktur organisasi yang berlaku di Hotel Grand Aston
Yogyakarta :

33
Bagan Struktur Organisasi Hotel Grand Aston Yogyakarta
Executive
Asst
Manager
Room F&B Accounting Engineering Marketing Purchasing

Division Divisi
on
Reservation
Food F&B
Houseke Product Service
Front
eping Office
Bar
Floor Reception
Section
Restaurant
Reservation
Public
Area Room Service
Telephone
Operator
Linen
Cashier
Section
Cashier
Sumber : HRD Hotel Grand Aston Yogyakarta.

34
3.5 Section (bagian) yang ada di Front Office Department Hotel Grand Aston
Yogyakarta
Departemen Front Office adalah bagian terpenting dari sebuah hotel, karena
merupakan jantung hotel. Jika bagian Front Office mampu menjalankan tugas dan
tanggung jawab dengan baik akan berdampak bagi departemen lain di dalam hotel.
Adapun section yang ada di Front Office Department Hotel Grand Aston Yogyakarta
antara lain :
1. Front Desk Section (Resepsionis) bagian front desk adalah bagian depan yang
ada di bagian ground hotel/Lobby hotel. Bagian Front Office/resepsionis harus
memiliki penampilan yang menarik namun tidak berlebihan, memberikan
senyum dan sapaan yang ramah kepada setiap tamu yang datang. Di bagian ini
juga setiap tamu melakukan proses check in/check out.
2. At your Service (Operator) section adalah bagian dimana setiap orang dapat
menanyakan informasi tentang hotel. Ataupun setiap tamu dapat menelepon
untuk menanyakan atau meminta sesuatu yang diperlukan selama menginap di
hotel.
3. Concierge Section berfungsi untuk menyambut tamu yang baru datang dan
masuk ke dalam hotel untuk check in ataupun tamu-tamu untuk check out dan
menawarkan setiap bantuan terhadap tamu seperti membawakan tas mereka.
Concierge juga berperan terhadap semua urusan tentang koran yang masuk
dan mendata setiap tamu yang meminta koran untuk diantarkan ke kamar
tamu, vallet sevice, membantu dalam proses penitipan barang tamu di
concierge store, luggage up dan luggage down, memberikan informasi

35
seputar hotel kepada tamu, memberikan free voucher parking. Concierge
Section menaungi Bell man, Airport Representative dan Doorman atau
Doorgirl.
4. Guest Relation Officer merupakan bagian dari front office yang pekerjaanya
hanya diperuntukkan untuk tamu VIP. Guest Relation memiliki fungsi sebagai
jembatan antara tamu dengan pihak hotel. Oleh karena itu, Guest Relation
Officer membutuhkan seseorang yang mampu berkomunikasi dengan baik
dengan semua orang. Berikut merupakan bagan struktur organisasi yang
berlaku pada Front Office Department di Hotel Grand Aston Yogyakarta :

36
Bagan Struktur Organisasi Front Office Department Hotel Grand Aston
Yogyakarta
Duty Guest Relation

Manager Manager
Front Office
Supervisor
Telephone Bell Captain

Guest Guest
Service Relation Operator
Attendant Officer
Bus Bell
Driver Driver
Sumber : HRD Grand Aston Yogyakarta.

BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Etika Telephone Operator di Hotel Grand Aston Yogyakarta
Ketika penulis melaksanakan PKL (Praktek Kerja Lapangan) di Hotel Grand
Aston Yogyakarta, penulis ditempatkan di Front Office Department khususnya
sebagai Telephone Operator. Selama penulis melaksanakan PKL di Hotel Grand
Aston Yogyakarta, penulis mengamati bahwa etika seorang telephone operator dalam
memberikan pelayanan kepada para tamu sangat berpengaruh bagi operasional hotel.
Etika telephone operator ini mencakup tentang etika menerima telepon, etika
berbicara saat bertelepon, adanya penggunaan bahasa yang baik dan benar dan
pemakaian alat-alat telepon dengan baik. Semua hal tersebut dilakukan oleh penulis
saat melaksanakan Praktek Kerja Lapangan di Hotel Grand Aston Yogyakarta.
Penulis mengamati bahwa seorang telephone operator harus memiliki
keterampilan dalam menggunakan nada suara saat bertelepon, karena tamu yang
dihadapi berbeda-beda setiap harinya. Tindakan ini bertujuan untuk memberikan
pelayanan terbaik kepada tamu hotel dan meningkatkan operasional hotel. Penulis
juga mengamati bahwa telephone operator merupakan sumber informasi hotel bagi
para tamu yang menelepon. Jadi semakin baik cara kerja telephone operator dalam
menyampaikan informasi baik kepada tamu dan pegawai hotel, semakin baik
operasional hotel serta meningkatnya kepuasan tamu.
37

38
4.1.1 Etika Telephone Operator dalam Menerima Telepon
Etika seorang telephone operator dalam hotel harus memiliki prosedur demi
tercapainya pelayanan yang diinginkan, semakin baik dan tepat telephone operator
dalam menerima telepon di hotel semakin tinggi nilai lebih sebuah hotel. Etika
bertelepon yang baik akan membuat setiap penelepon merasa dihargai dan dihormati.
Hal tersebut sudah termasuk dalam metode menikmati pelayanan. Etika bertelepon ini
tidak hanya bagi tamu hotel saja, melainkan bagi petugas yang berada di hotel. Jadi,
peningkatan pelayanan yang terjadi tidak hanya dirasakan oleh tamu tetapi rekan
kerja juga. Di Hotel Grand Aston Yogyakarta, etika bertelepon ini sangat penting
dipergunakan mengingat jumlah tamu yang mau menginap terbilang banyak.
Menerima telepon tidak hanya semata-mata berbicara melalui via telepon, melainkan
telephone operator harus mampu memberikan kesan bahwa telephone operator
sedang bertatap muka pada saat bertelepon. Tidak ada jarak antara si penelepon
dengan pihak hotel. Kita memberikan kesan bahwa kita akan siap membantu dan
memberikan informasi yang baik seputar hotel sebanyak mungkin. Hal tersebut akan
membuat pelanggan hotel merasa dihargai dan nilai pelayanan mampu tersalurkan
melalui cara tersebut. Adapun etika yang harus dilakukan telepon operator di Hotel
Grand Aston Yogyakarta :
1. Etika telephone operator dalam menerima telepon di Hotel Grand Aston
Yogyakarta :
1) Usahakan memegang gagang telepon dengan baik. Hal ini penting untuk
menghindari suara yang tidak jelas didengar oleh tamu. Perhatikan jarak
telepon jangan terlalu jauh ataupun terlalu dekat dengan mulut.

39
2) Usahakan nafas tidak terdengar seperti mengendus. Hal ini guna untuk
kenyamanan lawan bicara.
3) Ucapkan standart greeting Hotel Grand Aston Yogyakarta seperti Good
afternoon, thank you for calling Grand Aston Yogyakarta, My name is
(sebutkan nama anda), how may I assist you ?
4) Jangan lupa menanyakan identitas penelepon dengan kalimat, mohon
maaf bapak/ibu ini dengan bapak/ibu siapa saya berbicara ?.
5) Menggunakan smilling voice selama berbicara dimulai dari awal sampai
diakhir pembicaraan.
6) Selama pembicaraan jaga kecepatan berbicara pitch control agar
penelepon dapat mendengar suara dengan jelas.
7) Simak sebaik-baiknya pesan atau kalimat yang disampaikan lawan bicara.
Jangan memotong pembicaraan lawan bicara. Siapkan alat tulis untuk
mencatat hal penting selama bertelepon dengan lawan bicara.
8) Jika kurang mengerti diperbolehkan melontarkan pertanyaan kembali.
9) Simpulkan hal-hal penting sepanjang pembicaraan sebelum mengakhiri
pembicaraan.
10) Akhiri pembicaraan dengan pertanyaan ’’ apakah ada lagi yang bisa kami
bantu’’? atau ada hal-hal penting yang terlewatkan untuk disampaikan.
Bila tidak ada jangan lupa ucapkan terimakasih dan jangan lupa ucapkan
juga salam. Jangan menutup telepon lebih dahulu ini menghindari adanya
hal penting yang mungkin belum disampaikan selama pembicaraan. Hal

40
lain yang mungkin terjadi ketika lebih dahulu menutup telepon adalah
tamu merasa tidak dihargai dan terkesan tidak sopan.
11) Letakkan kembali telepon ketempat semula tanpa membanting atau
meletakkannya disembarang tempat.
2. Etika berbahasa yang baik saat menerima telepon oleh Telephone Operator di
Hotel Grand Aston Yogyakarta. Etika berbahasa yang baik menjadi salah satu
kunci dalam memberikan informasi bagi tamu. Etika berbahasa yang baik
akan membuat setiap orang yang mendengar pembicaraan kita mengerti
maksud kita. Seorang telephone operator di Hotel Grand Aston Yogyakarta
diharuskan menggunakan bahasa yang sopan dan formal. Penggunaan bahasa
ini bertujuan untuk memberikan perasaan nyaman dan dihargai kepada setiap
tamu yang menelepon pihak hotel. Penggunaan bahasa yang tepat pada
porsinya kepada tamu yang membutuhkan informasi akan tersampaikan
dengan baik. Penggunaan bahasa yang digunakan bagian Telephone operator
di Hotel Grand Aston Yogyakarta harus sesuai standart greeting yang sudah
ada. Selama menelepon haruslah bahasa yang sopan. Dimulai dari saat
pertama kali menerima telepon, yaitu penggunaan standart greeting,
dilanjutkan dengan pembicaraan menggunakan tata bahasa yang baik dan
terpola. Ini bertujuan untuk memberikan kesan pengertian telephone operator
kepada tamu yang menelepon.
3. Intonasi Suara Telephone Operator dalam menerima telepon di Hotel Grand
Aston Yogyakarta suara yang enak di dengar, meskipun melalui telepon
dapat menampilkan senyum kepada lawan bicara kita. Penelepon tentu dapat

41
membedakan apakah kawan yang diajak bicara melalui telepon itu sedang
dalam keadaan senang, bahagia, sedih, kecewa atau marah berdasarkan
suaranya. Dalam ungkapan bahasa inggris yang berbunyi ‘’Voice with a
smile’’. Bila kita berbicara dengan senang hati, hal itu akan tercermin dalam
nada suara kita. Dalam bertelepon, suaralah yang menjadi satu-satunya wakil
kita dalam berkomunikasi. Oleh karena itu, hendaknya kita dapat
memanfaatkan keampuhan suara kita dengan sebaik-baiknya. Ada beberapa
hal yang dilakukan Telephone Operator di Hotel Grand Aston Yogyakarta
dalam hal intonasi suara yaitu :
1) Saat menerima telepon, Telephone Operator diharapkan menggunakan
suara secara wajar.
2) Saat menerima telepon, Telephone Operator diharapkan untuk tidak
berbicara terlalu keras atau pelan. Intonasi suara jangan terlalu cepat
atau terlalu lambat.
3) Saat menerima telepon, Telephone Operator diharapkan tidak
mengeluarkan intonasi nada keras seperti berteriak ataupun menggerutu.
4) Saat menerima telepon, Telephone Operator diharapkan berbicara
dengan nada-nada koma, bukan nada titik.
4.1.2 Uraian Tugas Telephone Operator di Hotel Grand Aston Yogyakarta
Telephone Operator memiliki tugas sebagai pemberi informasi pada setiap
tamu atau karyawan hotel setiap harinya. Oleh karena itu, petugas telephone operator
harus mampu bekerja dengan maksimal demi tercapainya pelayanan dan operasional

42
hotel yang baik dan maksimal. Hotel Grand Aston Yogyakarta beroperasi 24 jam
non-stop setiap harinya. Oleh karena itu, setiap karyawan dituntut untuk bekerja
profesional sesuai waktu dan section masing-masing. Uraian tugas Telepon Operator
di Hotel Grand Aston Yogyakkarta. Secara umum, telepon operator mempunyai
tugas sebagai berikut :
1. Mengenai sambungan luar dan dalam hotel. Dalam hal ini staff telepon operator
dituntut untuk menguasai sistem operasional peralatan yang digunakan sebelum
menerima atau membuat panggilan telepon.
2. Menerima dan menyampaikan pesan merupakan tugas dari telepon operator.
Para penelepon yang menelepon ke hotel umumnya akan menitipkan pesan
pada telepon operator apabila orang yang dihubunginya tidak ada ditempat.
Tugas telepon operator adalah menerima pesan tersebut secara akurat dan
menyampaikan secepat mungkin, kesalahan dalam menerima dan
menyampaikan pesan dapat mengecewakan tamu. Dalam hal ini dibutuhkan
keahlian dan keterampilan terutama mendengarkan pesan-pesan dari orang
yang berbeda dengan berbagai macam jenis suara dan perilaku. Pada dasarnya
didalam menerima pesan harus memperhatikan beberapa hal sebagai berikut :
1) Mengulang pesan adalah wujud perhatian secara seksama terhadap apa
yang disampaikan oleh orang yang meninggalkan pesan. Dengan
mengulang pesan maka akan meminimalkan kesalahan yang mungkin
akan terjadi

43
2) Memahami pesan dengan penegasan merupakan cara aktif penerima
telepon terhadap lawan bicara untuk menegaskan pesan yang disampaikan.
Penegasan dapat dilakukan dengan mengarahkan pembicaraan secara
positif dengan kalimat lain yang memiliki makna yang sama. Jika lawan
bicara mengatakan bukan itu maksutnya, berarti ada pemahaman yang
perlu dikoreksi
3) Mencatat pesan yang disampaikan oleh tamu dengan mencantumkan
Pencatatan tanggal, waktu penerimaan pesan dan identitas yang
meninggalkan pesan. Hal ini berguna untuk lebih akurat menyampaikan
kembali pesan kepada orang yang bersangkutan
3. Melayani Wake up call merupakan tugas telephone operator dalam
meningkatkan pelayanan. Dalam tugas melayani wake up call atau
membangunkan tamu, bisa dilakukan secara otomatis dengan cara
memprogram pada PABX (Privat Automatic Branch Excange) atau dengan
cara manual. Membangunkan tamu secara manual dilakukan apabila tamu
belum menjawab wake up call, jika tamu tidak menjawab maka kita harus
membangunkan dengan cara menelepon kekamar tamu maksimal diulang 2
kali. Biasanya jika tamu meminta untuk dibangunkan pasti mempunyai sesuatu
hal penting yang akan dilakukan. Untuk menghindari kesalahan waktu
membangunkan tamu, telepon operator harus mencatat waktu yang diminta tamu
untuk wake up call, nomer kamar tamu, dan tidak lupa untuk mencatat waktu
pada saat request wake up call, dan menulis nama yang set up wake up call.
Tempat untuk mencatat wake up call disebut dengan wake up call sheet.

44
Pekerjaan seorang telephone operator setiap harinya tidak terlepas dari
menerima telepon. Setiap tamu yang memerlukan bantuan baik tentang
fasilitas atau informasi seputar hotel, tidak terlepas dari peran telephone
operator. Bagian telephone operator memiliki tugas yang mencakup sebagian
besar kegiatan yang terjadi di hotel setiap harinya. Oleh karena itu, setiap
pekerjaan dan informasi dari telephone operator akan berdampak pada baik
tidaknya operasional hotel. Terdapat beberapa pembagian waktu kerja yang
berlaku di Hotel Grand Aston Yogyakarta terbagi atas 3 shift, yakni shift pagi
(mulai dari pukul 07.00) middle shift (11.00) dan shift sore (mulai dari pukul
03.00). Pada telephone operator terdapat 3 pembagian waktu kerja yaitu :
1. Morning shift (Pukul 07.00-15.00)
Pekerjaan yang harus dilakukakan seorang telephone operator setiap
paginya adalah sebagai berikut :
1) Menyalakan server musik untuk area lobby dan ground floor
2) Mentransfer atau mengambil alih telepon yang sebelumya
disambungkan kebagian front desk
3) Mengambil log book dan wake-up call sheet di front desk
Membaca log book sebelum memulai pekerjaan sangat diperlukan
seorang telephone operator. Karena setiap pesan penting dari shift
sebelumnya selalu dicatat dibuku ini. Selain itu memeriksa wake-up
call sheet sangatlah penting. Jika sebelumnya wake up call tidak

45
terjawab bisa dilakukan dengan menelepon tamu kembali, dan
memberitahukan informasi tentang wake up call tersebut.
4) Memeriksa semua Tv channel, untuk memastikan semua channel
yang ada terpasang dan tayang dengan baik.
5) Menyalakan komputer, mengganti dan menginformasikan jadwal
Manager On Duty untuk setiap harinya.
6) Menerima telepon dari tamu baik untuk mencari informasi atau
memesan kamar hotel atau biasa disebut dengan incoming call and
out going call.
7) Memeriksa guest massage, incognito guest, occupancy, estimate
arrival, estimate departure dan event for today,
8) Melakukan Courtesy call morning. Seorang telephone operator
setiap paginya harus melakukan Courtesy call morning kepada setiap
tamu hotel yang akan check-out setiap harinya. Courtesy call
morning ini bertujuan untuk memastikan kepada setiap tamu bahwa
hari ini adalah tanggal check-out atau mungkin akan memperpanjang
hari menginap tamu tersebut di hotel. Selain itu courtesy call
morning ini juga bertujuan untuk memberitahukan informasi kepada
tamu tentang jam check-out hotel, menanyakan tamu tentang
transportasi kepulangan dan menawarkan bantuan bellboy untuk
menjemput barang bawaan tamu ke lobby. Harus dipastikan bahwa
telephone operator melakukan tugas tersebut dengan benar tanpa
membuat tamu merasa terganggu atau tersinggung.

46
9) Mencatat hal-hal penting di log book sebagai pedoman sewaktu
pertukaran shift.
2. Middle shift dari (Pukul 11.00-18.00)
1) Membantu shift pagi dalam menangani permintaan tamu hotel, tamu
yang sekedar meminta infomasi dan karyawan hotel. Petugas telepon
operator ini akan mencatat dan menyampaikannya ke bagian terkait
2) Melayani permintaan sambung telepon baik untuk area lokal, luar
dan internasional.
3) Memberi pelayanan informasi kepada tamu hotel baik informasi
tentang dalam atau luar hotel. Memberikan informasi penting kepada
tamu yang menanyakan keterangan tentang hotel melalui jasa telepon
4) Mengisi informasi penting ke log book sebagai pedoman pada
pergantian shift selanjutnya
3. Evening Shift (Pukul 13.00-23.00)
1) Membaca log book untuk memastikan semua informasi penting
dapat terlaksana dari shift sebelumnya
2) Menangani incoming call dan out going call
3) Melayani permintaan sambung telepon baik untuk area lokal, luar
dan internasional
4) Memeriksa tv chanel kembali untuk memastikan semua siaran
terpasang dengan baik dan tidak ada gangguan untuk satu chanel tv.
5) Melaksanan Courtesy call evening. Selain courtesy call morning
yang harus dilakukan seorang telephone operator, terdapat satu

47
Courtesy call yang harus dilaksanakan oleh telephone operator.
Berlangsung dari jam 19.00 sampai 19.30 setiap harinya. Pengaturan
jam ini dilakukan agar setiap tamu tidak merasa terganggu pada saat
telephone operator melakukan courtesy. Coutesy call evening ini
adalah kegiatan menanyakan kepada tamu tentang kenyamanan
kamar, kelengkapan fasilitas, kekurangan atau keluhan tamu selama
menginap, wake-up call untuk besok harinya, pengantaran koran ke
kamar tamu, bahkan kebutuhan tamu saat akan check out besok
harinya. Coutesy call ini ditujukan kepada tamu yang besoknya akan
melakukan check out dari hotel. Telephone operator harus
memastikan setiap tamu yang sudah ditelepon menndapatkan
pelayanan dan fasilitas yang baik. Setiap permintaan tamu saat
bertelepon dicatat di note book untuk nantinya dimasukkan ke
courtesy call report. Jika pada saat courtesy call tamu memiliki
permintaan, maka telephone operator harus segera menyampaikan ke
bagian terkait.
6) Membuat Courtesy Call Report dilakukan setelah melakukan
courtesy call evening. Telephone operator harus membuat report dari
setiap tamu yang sudah ditelepon setiap harinya. Report ini berisikan
tentang nama tamu, tanggal check in/check out tamu, alamat
email/nomor telepon, guest request, kepada siapa request tamu
disampaikan, keluhan tamu dan jam pelaksaan courtesy call. Report
yang sudah diisi ini berguna untuk memastikan setiap fasilitas hotel

48
sudah terlengkapi, tamu yang menginap mendapatkan kenyamanan
dan kepuasan dan untuk memastikan setiap keluhan tamu dapat
ditangani secara langsung, kemudian meminimalisir setiap
kekurangan hotel dari waktu ke waktu.
7) Melayani Wake up call. Setiap tamu yang menginap di Hotel Grand
Aston Yogyakarta memliki latar belakang yang berbeda-beda. Tamu
yang datang bukan hanya untuk berwisata namun ada tamu yang
datang untuk keperluan bisnis, tamu tersebut membutuhkan bantuan
pihak hotel untuk membantu pemaksimalan waktu agar pekerjaan
bisnis dapat terlaksana. Hal tersebut kemudian memberikan ide
kepada pihak hotel untuk membuat wake up call sebagai sarana
pembantu bagi tamu hotel yang membutuhkan layanan
membangunkan dipagi hari atau pada saat dibutuhkan. Tamu yang
membutuhkan wake up call akan meminta kebagian front desk atau
telephone operator. Kemudian telephone operator akan menset-up
wake up call tersebut ke sistem komputer Hotel Grand Aston
Yogyakarta sesuai waktu yang ditentukan oleh tamu. Setelah semua
wake-up call sudah terpasang dengan baik, telephone operator akan
mengisi wake-up call sheet untuk memastikan semua wake up call
sudah terdaftar dan memberikan kebagian front desk.
8) Memastikan server musik sudah mati pada pukul 22.00 WIB untuk
area lobby dan ground floor

49
9) Setelah semua pekerjaan selesai, telephone operator harus
memastikan bahwa telepon sudah di forward ke bagian front desk.
Komputer dan TV sudah dalam posisi mati. Mengantarkan wake-up
call sheet dan log book ke front desk.
4.1.3 Hubungan Petugas Telephone Operator dengan Departemen Lainnya
Pekerjaan setiap departemen yang ada di hotel terlaksana dengan baik karena
adanya hubungan yang baik dengan departemen lainnya. Hubungan baik ini akan
menciptakan kinerja yang baik dan operasional hotel yang berjalan lancar. Satu
departemen selalu berkaitan dengan departemen yang lain dalam setiap kegiatannya
termasuk Telephone Operator dalam menjalankan tugasnya. Adapun hubungan
petugas Telephone Operator dengan departemen lainnya adalah sebagai berikut:
1. Housekeeping
Hubungan Telephone Operator dengan housekeeping yakni dalam
mempersiapkan kamar yang akan dihuni oleh tamu, penyediaan permintaan
tamu berupa keperluan amenities yang diminta tamu secara mendadak,
ataupun melalui courtesy call yang dilakukan oleh operator.
2. Room Service
Adapun hubungan Telephone Operator dengan room service adalah
mempersiapkan makanan yang dipesan oleh tamu, mempersiapkan
perlengxkapan ameneties yang diminta tamu secara mendadak kemudian
mengahantarkannya ke kamar tamu tersebut.

50
3. Concierge
Adapun hubungan Telephone Operator dengan Concierge adalah dalam hal
pengantaran dan penurunan barang bawaan tamu hotel, permintaan jumlah
koran, penanganan transportasi tamu dari hotel atau penjemputan dari
bandara menuju hotel, mengenai barang titipan tamu hotel dan penanganan
paket kiriman tamu hotel.
4. Engineering
Adapun hubungan Telephone Operator dengan engineering adalah dalam
hal memastikan atau mereparasi segala fasilitas yang ada didalam kamar
tamu, agar dapat digunakan oleh tamu selama menginap, menangani
kerusakan kerusakan peralatan yang ada di bagian Telephone Operator
5. Sekretaris GM (General Manager)
Adapun hubungan Telephone Operator dengan sekretaris GM adalah
memasatikan penjadwalan MOD (Manager On Duty) setiap harinya
berjalan sesuai daftar di dalam hotel.
6. Security
Adapun hubungan Telephone Operator dengan security adalah dalam hal
keamanan barang-barang yang ada di bagian Telephone Operator serta
penanganan mengenai paket kiriman tamu hotel.
4.2 Faktor Pendukung Telephone Operator di Hotel Grand Aston Yogyakarta

51
Pekerjaan telephone operator di Hotel Grand Aston Yogyakarta memerlukan
beberapa faktor yang mendukung berjalannya operasional telephone operator dengan
baik. Faktor pendukung tersebut meliputi alat-alat pekerjaan di telephone operator,
pelayanan. Hal diatas dilakukan seorang telephone operator demi meningkatkan
pelayanan di Hotel Grand Aston Yogyakarta terkhusus Front Office Department.
Adapun faktor-faktor pendukungnya antara lain :
1. Faktor Peralatan
Peralatan merupakan faktor utama pendukung berjalannya tugas
Telephone operator di Hotel Grand Aston Yogyakarta. Seiring
berkembangnya teknologi, saat ini komunikasi lebih banyak mempergunakan
peralatan atau mesin komunikasi. Dengan memanfaatkan peralatan
komunikasi tersebut, diharapkan tugas telephone operator dalam berjalan
secara efisien dan efektif. Adapun peralatan yang digunakan telephone
operator antara lain :
1. Telephone merupakan alat telekomunikasi yang dapat mengirimkan
suara melalui sinyal listrik. Sebuah perangkat terdiri atas lima bagian
utama, diantaranya gagang telepon, dialing circuit, bel, microphone
speaker, kabel penghubung gagang dengan badan utama. Perangkat ini
digunakan untuk berkomunikasi jarak berjauhan, antara pihak luar dengan
telephone operator. Dengan adanya telepon sebagai sarana komunikasi
dapat memudahkan penyampaian informasi dari satu pihak ke pihak
lainnya tanpa harus memakan banyak waktu yang lama.

52
2. PABX (Private Automatic Branch Exchange) adalah alat yang digunakan
di bagian telepon operator, alat ini berupa telepon yang terdiri dari
tombol-tombol serta dilengkapi dengan head set dan pengeras suara untuk
menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar
hotel.
3. Komputer adalah salah satu alat di Telephone operator yang memiliki
fungsi yang tak kalah penting. Di zaman yang sudah canggih ini,
penggunaan komputer sangat penting karena komputer mempunyai
kelebihan dibandingkan dengan sistem manual atau semi otomatis.
Kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat, waktu penyimpanan
data yang lebih lama dan pengaksesan data yang lebih cepat. Sistem
operasional hotel, komputer yang digunakan banyak jenis nya tergantung
pada kebutuhan hotel, seperti contoh banyak hotel yang menggunakan
sistem Maxial, Fidelio/Micros, Hotel Pro, Realta, HIS, VHP.
4. HT (Handy Talking) adalah alat utama telephone operator saat
menghubungi karyawan atau staff yang sedang berada di lapangan atau
sedang tidak ada di ruangan.
5. Lobby audio panel adalah alat untuk mengatur, menghidupkan dan
mematikan background song di area lobby dan di area ground floor. Jam
penyalaan lobby audio panel pada pukul 07.00 sedangkan untuk
mematikannya pada pukul 22.30.
6. Televisi adalah peralatan yang digunakan oleh telephone operator untuk
mengecek setiap channel yang tersambung, karena semua panel televisi

53
berada di ruangan telepon operator. Jika ada saluran yang hilang maka
segera untuk menghubungi pihak engineering untuk memperbaiki
permasalahan Tv channel tersebut.
7. Mesin Printer adalah salah satu peralatan yang digunakan telephone
operator dalam menyelesaikan tugas setiap harinya. Mesin printer
berguna dalam percetakan data yang di kerjakan oleh bagian telepon
operator yaitu formulir-formulir yang biasanya digunakan telepon
operator pada saat operasional.
8. Telephone Directory adalah kumpulan atau daftar telepon ekstensi di
dalam hotel maupun di luar hotel. Telephone directory juga berisi
ekstensi nomer staff seluruh department. Telephone directory ini
memiliki manfaat bagi telephone operator sebagai nomor acuan saat
melakukan peneleponan atau penyambungan telepon dengan
menggunakan ekstensi. Selain sebagai kumpulan daftar telepon,
telephone directory juga berisikan informasi-informasi penting baik
seputar hotel atau di luar hotel, yang biasanya ditanyakan oleh tamu
secara mendadak.
9. Internet Accsess berguna untuk mengakses internet jika ada informasi
yang belum diketahui dapat diakses melalui internet, contohya seperti
mencari alamat restoran atau nomer telepon yang belum ada di telepon
directory.

54
10. Formulir yang biasa digunakan telephone operator saat melaksanakan
tugas setiap harinya. Formulir yang biasanya digunakan terdiri dari
Reservation form, Wake up call form, Guest request form, HT request
form, Out going call form, Channel TV form
2. Faktor Sumber Daya Manusia (SDM)
Selain peralatan yang harus memadai dan sesuai standart, faktor lain yang
harus dimiliki oleh telephone operator adalah Sumber Daya Manusia. Faktor
ini mempengaruhi tingkat hasil pekerjaan yang tercipta di telephone
operator. Sumber Daya Manusia yang dimaksud adalah pegawai yang
bernaung dalam telephone operator section. Seorang petugas telephone
operator yang dimaksud adalah:
1. Seorang petugas telephone operator yang memiliki keterampilan dalam
berbicara dan berkomunikasi sehingga mampu melaksanakan tugas dan
tanggung jawabnya yang dituntunt memberikan pelayanan komunikasi
dan pemberi informasi bagi setiap tamu.
2. Seorang petugas telephone operator yang memiliki keterampilan dalam
menggoperasikan peralatan telephone operator. Hal ini sangat
berpengaruh besar dalam pengoperasian kerja dalam telephone operator
sehingga pekerjaan lebih efisien dan berjalan lancar.
3. Seorang pertugas telephone operator yang memiliki kemampuan
berbahasa yang baik sehingga semua tamu yang menelepon ke hotel,
dapat dilayani dengan baik dan menerima informasi secara baik dan
benar.

55
4. Seorang petugas telephone operator yang memiliki kemampuan
memberikan informasi yang baik sehingga setiap tamu yang menelepon
ke hotel, dapat menerima informasi yang benar tentang hotel.
5. Seorang petugas telephone operator yang memiliki jiwa melayani yang
kuat sehingga dapat memberikan pelayanan yang tulus. Seorang petugas
telephone operator yang mau melayanai tamu dengan baik akan
memberikan dampak positif bagi kinerja hotel.
4.3 Kendala dan Solusi yang Dihadapi Telephone Operator di Hotel Grand Aston
Yogyakarta
Hotel Grand Aston Yogyakarta pada dasarnya menciptakan serta menerapkan
prosedur dengan tujuan untuk mempermudah setiap kinerja hotel dalam kegiatan
operasional setiap harinya. Prosedur ini diberikan untuk menjadi pedoman serta
menghindari setiap kesalah pahaman. Baik diinternal sesama petugas hotel, petugas
hotel dengan tamu maupun tamu dengan sesama tamu. Akan tetapi, selama penulis
melaksanakan Praktek Kerja Lapangan di hotel tersebut, penulis mengamati bahwa
masih adanya kendala yang sering dihadapi oleh penulis bersama rekan kerja penulis
selama ditempatkan di Telephone Operator setiap harinya dalam melaksanakan
prosedur. Adapun kendala yang sering dihadapi diuraikan sebagai berikut:
1. Informasi yang diberikan kepada telephone operator oleh departemen lain
kurang akurat. Keadaan ini membuat petugas telephone operator bekerja
ekstra dalam penyelesaian suatu masalah

56
2. Jam check out tamu yang sering dilanggar oleh tamu membuat petugas
telephone operator kewalahan.
3. Ketika tamu hendak melakukan check in di Hotel Grand Aston Yogyakarta,
penulis mengamati masih adanya permasalahan mengenai kamar yang belum
ready untuk digunakan oleh tamu. Hal ini mengakibatkan tamu menjadi
merasa kesal dan mengeluh terhadap kinerja hotel.
4. Masih sering ditemukannya system penomoran kamar pada sistem telepon
yang keliru. Sehingga telephone operator kehilangan waktu kerja yang
lumayan lama.
5. Makanan yang di order oleh tamu kepada room service membutuhkan waktu
yang cukup lama yaitu sekitar 45 menit, sehingga mengakibatkan tamu sering
mengeluh akan hal tersebut kebagian telephone operator.
Adapun penanganan yang diterapkan oleh seorang Telephone Operator sebagai
tindakan dalam menghadapi setiap kendala adalah sebagai berikut:
1. Menanyakan secara lebih jelas dan secara detail kepada setiap departemen
yang memberikan informasi penting kebagian telephone operator
2. Memberikan penjelasan dan pengertian kepada setiap tamu yang
mengeluhkan ketidaknyamanan mereka.
3. Menyampaikan secara langsung kepada bagian terkait atas permasalahan yang
sedang terjadi di telephone operator sehingga dapat langsung ditanggulangi

BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Hotel Grand Aston Yogyakarta merupakan salah satu hotel bintang *****
berskala internasional di kota Yogyakarta. Oleh karena itu semua section yang ada di
hotel harus berlaku professional dalam melakukan setiap tugasnya. Telephone
Operator adalah salah satu section yang memegang kendali setiap alur keluar masuk
informasi di dalam hotel. Oleh karena itu, Telephone Operator dituntut untuk
mempunyai etika yang baik guna meningkatkan pelayanan di Hotel Grand Aston
Yogyakarta. Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya,
penulis dapat mengambil kesimpulan antara lain :
1. Etika Telephone Operator di Hotel Grand Aston Yogyakarta memiliki peran
yang sangat besar dalam operasional hotel. Penggunaan etika yang baik dan
benar dalam menerima telepon, berbahasa dan intonasi suara mempengaruhi
tingkat pelayanan yang diberikan kepada tamu hotel. Etika telephone operator
dalam melayani sudah berjalan cukup lancar, namun peranan seorang
telephone operator harus semakin ditingkatkan demi tercapainya kepuasan
tamu yang maksimal.
2. Faktor pendukung Telephone Operator merupakan pendukung utama dalam
kelancaran operasional di telephone operator. Faktor tersebut meliputi
peralatan dan sumber daya manusia yang memadai. Operasional telephone
57

58
operator dapat berjalan lancar apabila kedua faktor tersebut dapat saling
mengikat. Artinya, peralatan yang memadai harus meliputi pegawai
(pengguna) yang mampu menggunakan semua peralatan dengan baik dan
benar
3. Kendala yang dihadapi oleh petugas Telephone Operator di Hotel Grand
Aston Yogyakarta dalam melayani informasi telepon berasal dari tamu hotel
dan pegawai hotel. Hal ini disebabkan karena masih kurangnya pemahaman
tamu dan pegawai tentang etika menyampaikan informasi yang baik saat
bertelepon. Upaya yang dilakukan oleh petugas Telephone Operator di Hotel
Grand Aston Yogyakarta dalam menghadapi setiap kendala ketika melayani
penerimaan telepon pada dasarnya bertujuan agar memberikan pemahaman
kepada setiap tamu dan pegawai hotel tentang penyampaian setiap informasi
yang baik dan benar. Hal ini bertujuan agar operasional hotel dapat berjalan
lancar dan tamu merasa terlayani dengan maksimal
5.2 Saran
Adapun saran yang dapat penulis sampaikan dalam membantu kinerja pelayanan
Telephone Operator untuk meningkatkan pelayanan di Hotel Grand Aston
Yogyakarta adalah sebagai berikut :
1. Penyampaian informasi yang baik antara pegawai dengan sesama pegawai
akan meningkatkan keefektifan dalam bekerja. Jadi, perlu adanya peningkatan
kerja sama antara Telephone Operator dengan department yang bersangkutan
demi meningkatkan pelayanan yang diberikan

59
2. Jam check-out tamu yang tidak tepat waktu akan berdampak pada kinerja
check-in tamu. Jadi, perlu adanya ketegasan lebih dari pihak hotel terhadap
setiap tamu yang tidak menaati peraturan yang berlaku, agar tamu yang lain
tidak merasa terganggu
3. Penomoran kamar yang salah pada sistem Telephone Operator akan
menganggu proses kerja telephone operator saat melakukan courtesy call.
Jadi, perlu adanya penanganan yang tepat waktu dari bagian yang terkait agar
kinerja hotel dapat berjalan lancar

DAFTAR PUSTAKA
Abdullah M. Yatimin, 2005. Pengantar Studi Etika. Jakarta: PT Rajagrafindo

Persada.
Sugiarto, Endar, 2004. Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Utama.
Sugiarto, Endar, 2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industry Jasa. Jakarta: PT

Gramedia Pustaka Utama.
Sujatno, Bambang, 2006. Hotel Courtesy. Yogyakarta: Andi.
Tarmoezi, Trizno, 2004. Profesional Hotel Front Liner: Visipro
60

PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Universitas Sumatera Utara

Repositori Institusi USU http://repositori.usu.ac.id

Etika Telephone Operator dalam

Sitompul, Iralia Lolita

PELAYANAN DI FRONT OFFICE DEPARTMENT

HOTEL GRAND ASTON YOGYAKARTA

IRALIA LOLITA SITOMPUL

PROGRAM STUDI D-III PERJALANAN WISATA

BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Universitas Sumatera Utara

ETIKA TELEPHONE OPERATOR DALAM MENINGKATKAN

PELAYANAN DI FRONT OFFICE DEPARTMENT

HOTEL GRAND ASTON YOGYAKARTA

IRALIA LOLITA SITOMPUL

Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D

NIP 19660420 199203 1 003

Universitas Sumatera Utara

Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A

NIP 19660420 199203 1 003 NIP 19580615 198703 1 001

Universitas Sumatera Utara

Hari/Tanggal : Jumat/ 20 Oktober 2017

Pukul : 09.30 WIB

Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sumatera Utara

Dr. Budi Agustono, M.Si

Panitia Ujian Tanda Tangan

1. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D (…………………………..)

2. Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A (…………………………..)

3. Drs. Gustanto, M. Hum (…………………………..)

4. Koko Sujatmoko SE, M.Si (…………………………..

Universitas Sumatera Utara

berupa pembatalan gelar Ahli Madya yang saya peroleh.

Medan, 27 Oktober 2017

IRALIA LOLITA SITOMPUL

Universitas Sumatera Utara

Keyword : Telephone Operator

Universitas Sumatera Utara

Telephone Operator dalam Meningkatkan Pelayanan di Front Office Department

Praktek Kerja Lapangan di Hotel Grand Aston Yogyakarta.

mengucapkan rasa terimakasih bagi berbagai pihak yang telah memberikan

ini. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terimakasih kepada :

Universitas Sumatera Utara

Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara,

serta selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan banyak

Universitas Sumatera Utara

penyusunan kertas karya ini.

serta ilmu kepada penulis selama duduk di bangku perkuliahan..

Sitompul dan Ibunda Rita Simatupang yang telah sangat banyak

memberikan dukungan, materi, yang tak henti-hentinya memberikan

semangat dan kasih sayang disetiap langkah penulis selama duduk

Adventus Sitompul, Rapi Sitompul, Ricardo Loves Sitompul dan adik

6. JD grup yang telah banyak membantu, menginspirasi dan mendukung

7. Manusia terluar biasa yang sudah banyak menopang saya selama

penyusunan kertas karya ini, Septa Manurung dan Weny Haro.

8. Untuk seseorang yang selalu setia membantu, memotivasi, menyemangati

saya dalam penyusunan kertas karya ini Mr. Ucok Aritonang

9. Teman-teman seperjuangan mahasiswa pariwisata stambuk 2014 yang

sudah memberikan warna hidup, pengalaman hidup, kebahagiaan dan

kenangan yang tidak bisa dilupakan selama duduk dibangku perkuliahan

Universitas Sumatera Utara

memberikan saya motivasi dan kasih sayang selama penyusunan kertas