JW Marriots - Ref Penanganan Tamu VIP

Universitas Sumatera Utara
Repositori Institusi USU http://repositori.usu.ac.id

Fakultas Ilmu Budaya Kertas Karya Diploma (Pariwisata)
2017
Profesionalisme Guest Relation Officer

dalam Pelayanan Kepada Tamu Vip dan
Elite Members di JW Marriot Hotel Medan
Manurung, Septa Servina

http://repositori.usu.ac.id/handle/123456789/6294
Downloaded from Repositori Institusi USU, Univsersitas Sumatera Utara
PROFESIONALISME GUEST RELATION OFFICER DALAM PELAYANAN
KEPADA TAMU VIP DAN ELITE MEMBERS
DI JW MARRIOT HOTEL MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH
SEPTA SERVINA MANURUNG
142204101
PROGRAM STUDI D-III PERJALANAN WISATA
BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017

PROFESIONALISME GUEST RELATION OFFICER DALAM PELAYANAN
KEPADA TAMU VIP DAN ELITE MEMBERS
DI JW MARRIOT HOTEL MEDAN
OLEH
SEPTA S MANURUNG
142204101
Dosen Pembimbing
Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D
NIP.19660420 199203 1 003

Disetujui Oleh Program Studi Diploma III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara (USU) Medan Sebagai Tugas Akhir Untuk Diploma.
Ketua, Sekretaris,
Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A
NIP 19660420 199203 1 003 NIP 19580615 198703 1 001

PENGESAHAN
Diterima oleh:
Panitia Ujian Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara, Medan untuk
melengkapi salah satu syarat ujian Diploma Fakultas Ilmu Budaya dalam bidang
Perjalanan Wisata pada Fakultas Ilmu Budaya, Universita Sumatera Utara Medan.
Pada
Hari/Tanggal : Selasa/17 Oktober 2017
Pukul : 09.00 WIB
Fakultas Ilmu Budaya
Dekan,
Dr. Budi Agustono, M.Si
NIP. 196008051987031001
Panitia Ujian Tanda Tangan
No Nama
1. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D
2. Arwina Sufika, SE., M.Si
3. Samerdanta Sinulingga, S.ST.Par., M.Par

PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Tugas Akhir ini tidak terdapat
karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada suatu
perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau
pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara yang
tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila
pernyataan yang saya buat ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi
berupa pembatalan gelar Ahli Madya yang saya peroleh.
Medan, 27 Oktober 2017
Penulis,
Septa Servina Manurung

ABSTRAK
Seorang Guest Relation Officerdituntut harus profesional dalam menjalankan

tugasnya demi menunjang keberhasilan sebuah hotel dalam menarik simpati tamu.
Hal ini disebabkan, semua tamu merupakan sumber pendapatan utama bagi hotel
termasuk tamu VIP dan Elite Members. Tujuan penelitian kertas karya ini adalah
untuk memaparkan prosedur pelayanan yang dilakukan oleh seorang Guest Relation
Officer hotel JW Marriot Medan yang memberikan pelayanan terhadap tamu VIP dan
Elite Members, mengetahui kendala yang dihadapi selama proses melayani tamu VIP
dan Elite Members berlangsung, serta untuk mengetahui upaya yang dilakukan untuk
mengatasi kendala ketika melayani tamu VIP dan Elite Members. Metode
pengambilan data yang digunakan oleh penulis dalam penulisan kertas karya ini
adalah penelitian langsung ke lapangan yakni dengan cara Praktek Kerja Lapangan
selama 4 bulan di Hotel JW Marriot Medan, wawancara dengan petugas Guest
Relation Officer dan metode pengumpulan data yang berasal dari berbagai buku
sebagai faktor pendukung dalam penulisan kertas karya ini. Hasil dari penelitian ini
adalah seorang Guest Relation Officerdalam sebuah hotel sangat diperlukan dalam
memberikan pelayanan terhadap tamu VIP dan Elite Members. Sikap profesionalisme
seorang Guest Relation Officer sangat dituntut demi menciptakan pelayanan yang
berkualitas dan langsung bersentuhan dengan tamu, terkhusus tamu VIP dan Elite
Members di hotel JW Marriot Medan.
Keyword: Guest Relation Officer, Pelayanan

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang menjadi
Sang Kepala Gerakan bagi penulis, atas karunia dan berkat-Nya sehingga selesainya
penulisan kertas karya yang berjudul “Profesionalisme Guest Relation Officer
dalam Pelayanan Kepada Tamu VIP dan Elite Members di JW Marriot Hotel
Medan” dengan tepat waktu. Adapun yang menjadi tujuan kertas karya ini adalah
untuk memenuhi syarat lulus menempuh gelar Diploma III Jurusan Perjalanan Wisata
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.Penulis menyadari bahwa dalam
penulisan kertas karya ini masih jauh dari sempurna.Oleh karena itu, penulis berharap
dan bersedia menerima kritik dan saran yang membangun demi penyempurnaan
kertas karya ini.
Penulis menyadari dalam penulisan kertas karya ini tidak akan terlaksana dan
terselesaikan dengan tepat waktu tanpa bantuan, dorongan, dan semangat baik moral
maupun materil dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan
terimakasih serta mempersembahkan kertas karya ini kepada beberapa pihak yaitu:
1. Bapak Drs. Budi Agustono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya
2. Bapak Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D selaku Ketua Departemen D-III
Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara
sekaligus dosen pembimbing penulis yang telah bersedia memberikan
sumbangsih waktu, pemikiran dan tenaga selama penulisan kertas karya ini

3. Bapak Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A selaku Sekretaris Departemen D-III
sekaligus dosen pembimbing akademik penulis selama mengikuti perkuliahan
4. Bapak Muadi Suratmo, S.E selaku Koordinator Perhotelan Departemen D-III
5. Seluruh bapak/ibu dosen pengampuh mata kuliah perhotelan yang telah
mengajari dan membimbing penulis selama masa perkuliahan
6. Seluruh staf JW Marriot Hotel Medan yang telah mengajari dan menjadi
sahabat penulis dalam berbagi ilmu selama penulis melaksanakan praktek
kerja lapangan
7. Kakek penulis Richard Napitupu dan nenek penulis Asnaria Sembiring yang
telah menyayangi serta menjadi motivator penulis
8. Orangtua penulis ibunda tercinta penulis Elly Diana Napitupulu yang menjadi
wanita terhebat bagi penulis sehingga mampu memotivasi penulis sampai saat
ini serta ayahanda tercinta (alm) Oloan Hasiholan Manurung yang menjadi
alasan penulis untuk menempuh perkuliahan.
9. Adik penulis satu-satunya Linggom Estomihi Manurung yang telah menjadi
sahabat penulis dan membantu penulis dalam mendukung terselesainya kertas
karya ini, dimana dengan ini penulis berharap agar beliau menjadi termotivasi
dan terpacu untuk berlomba lebih maju
10. Sahabat penulis yang telah bersedia mewarnai kehidupan penulis selama
perkuliahan: Debora Ananda Yustika Sidabutar, Alfriani Sitanggang, Agnes
Dwisari Simanjuntak, Iralia Lolita Sitompul, Okta Ayulita Samosir,

Weni.E.T.Haro, Astriana Surbakti, Sahat Sumardi Sitanggang, serta seluruh
sahabat penulis stambuk 2014 dan adik-adik penulis stambuk 2016 yang tidak
dapat penulis sebutkan satu persatu
11. Sahabat penulis sekaligus keluarga kedua bagi penulis seluruh civitas GMKI
Komisariat FIB USU yang menjadi sekolah dan motivator selama penulis
menempuh perkuliahan
12. Terakhir kepada seluruh pihak yang telah turut bersukacita dan membantu
penulis selama perkuliahan hingga penyelesaian kertas karya ini.
Medan,04 Oktober 2017
Penulis,
Septa Servina Manurung
142204101

DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ...................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ................................................................................... ii
DAFTAR ISI .................................................................................................. v
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang................................................................................. 1
1.2 Batasan Masalah ............................................................................. 4
1.3 Rumusan Masalah ........................................................................... 4
1.4 Tujuan Penelitian ........................................................................... 4
1.5 Manfaat Penelitian .......................................................................... 5
1.6 Metode Penelitian ............................................................................ 5
1.7 Sistematika Penulisan ...................................................................... 6
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Tamu............................................................................. 8
2.2 Pengertian Pelayanan ...................................................................... 10
2.3 Gambaran Umum Front Office ……………………………….….. 11
2.3.1 Bagan Organisasi Front Office ............................................ 13
2.3.2 Alur Kedatangan Tamu ....................................................... 17
2.3.3 Sistem Operasional di Front Office ………………………. 18
2.4 Peranan dan Tujuan Front Office ……………………………........ 19
2.5 Gambaran Umum um Prosedur Pelayanan Guest Relation Officer 21

2.5.1 Tugas dan Tanggung jawab Guest Relation Officer……..... 22
2.5.2 Hubungan GRO dengan Departemen Lainnya …………..... 23
2.5.3 Panduan Utama Seorang Guest RelationOfficer …………... 24
BAB III GAMBARAN UMUM JW MARRIOT HOTEL MEDAN
3.1 Sejarah JW Marriot Hotel Medan.................................................. 27
3.2 Profil JW Marriot Hotel Medan ...................................................... 29
3.2.1 Klasifikasi Hotel JW Marriot Medan .................................... 30
3.3 Fasilitas JW Marriot HotelMedan................................................... 31
3.4 Struktur Organisasi Front Office JW Marriot Hotel Medan............ 38
3.5 Section yang Berada di Front Office JW Marriot Hotel Medan ..... 41
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Prosedur Pelayanan Guest Relation Officer JW Marriot Hotel
Medan .............................................................................................. 44
4.1.1 Klasifikasi Tamu VIP dan Ellite Members ............................ 45
4.1.2 Uraian Tugas Guest Relation Officer JW Marriot Hotel
Medan ………………………………………………………. 47
4.1.3 Hubungan Petugas Guest Relation Officer dengan Departemen
Lainnya …………………………………………………….. 51
4.2 Kendala yang Dihadapi Ketika Melayani Tamu VIP danElite
Members di JW Marriot Hotel Medan …………………………… 53
4.3 Upaya Dalam Mengatasi Kendala Ketika Melayani Tamu VIP
danElite Members di JW Marriot Hotel Medan …………………. 54

BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan………………………………………………………... 56
5.2 Saran………………………………………………………………. 57
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………….... 58

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Era globalisasi dan kemajuan ekonomi memberikan warna tersendiri dalam
wajah dunia saat ini.Demikian juga yang terjadi dalam dunia kepariwisataan.Dunia
pariwisata di masa sekarang ini mampu memberikan sumbangsih besar serta
berpengaruh dalam perekonomian suatu negara, termasuk dalam halnya bisnis
perhotelan.
Bisnis perhotelan di Indonesia cukup pesat perkembangannya.Hampir di setiap
provinsi di Indonesia telah memiliki hotel berbintang.Banyak di antara hotel itu
dahulunya merupakan tempat penginapan yang dikelola secara sederhana oleh
pemiliknya sendiri.Setelah melewati sejarah panjang, banyak di antara penginapan itu
yang kemudian berkembang menjadi hotel.Dalam upaya mengembangkan dunia
kepariwisataan, hotel merupakan unsur pendukung yang sangat dominan.
Di hotel pada umumnya terdapat bermacam-macam departemen atau bagian,
antara lain: Personnel Department, Engineering Department, Accounting
Department,Security Department,Food & Beverage Department, Marketing & Sales
Department, Room Divisoin Department, Front Office Department dan sebagainya.
Kantor depan (Front Office) hotel merupakan departemen yang memiliki peranan
sebagai penjual kamar dan secara langsung merupakan sumber pendapatan utama
setiap hotel. Departemen Front Office memberikan pelayanan yang penuh kepada

tamu dari sebelum tamu menginap, saaat kedatangan tamu, selama tamu tinggal di
hotel, dan saat tamu hendak meninggalkan hotel.
Departemen Front Office di JW Marriot Hotel Medan terdiri dari 4 bagian yaitu
Front Desk Section (Resepsionis), At Your Service (Operator) Section, Concierge
Section, Guest Relation Officer Section. Hotel JW Marriot Medan mempunyai 2
Front Desk, pertama “Main Front Desk” berada di lobby hotel yang bertugas
memberikan pelayanan untuk umum dimana semua tamu bisa melakukan check in
check out disini, dimana petugas yang bertugas di section ini adalah Front Desk
Agent bersama dengan petugas Guest Relation Officer.Front Desk kedua berada di
Executive Lounge dimana hanya tamu dengan jenis kamar tertentu saja yang dapat
melakukan aktivitas check-in dan check-out, disini peran Front Office yang
dipadukan dengan Lounge. Peran ini ditanggungjawabi oleh petugas Guest Relation
Officer (GRO).
Pada awal tahun 2015 di JW Marriott Hotel Medan section Guest Relation
Officer danExecutive Lounge berada dalam satu naungan. Hal ini dikarenakan dalam
sistem penanganannya diperuntukkan khusus hanya untuk tamu VIP dan Elite
Members.GRO adalah salah satu jabatan di Front Office yang fungsinya sebagai
jembatan antara pihak tamu dan pihak hotel.GRO membutuhkan seseorang yang
mampu berkomunikasi dan berhubungan baik dengan semua orang.Ketika penulis
melaksanakan Praktik Kerja Lapangan diJW Marriot HotelMedan padabagian Front
Office Departmentkhususnya di Guest Relation Officer Section, penulis
mengamatibetapa pentingnya peran seorang GRO dalam berlangsungnya proses

pelayanan demi meningkatkan kualitas pelayanan terhadap tamu khususnya tamu
Very Important PersonVIP.
Tamu Very Important Person (VIP)merupakan tamu-tamu yang dianggap
penting dalam sebuah hotel, seperti selebritis, pejabat pemerintahan, pimpinan
perusahaan, langganan tetap hotel, dan lain sebagainya.Di karenakan tamu VIP
merupakan tamu khusus, maka pihak hotel tentu harus memperlakukan mereka secara
khusus juga. Oleh karena itu, pihak hotel memberikan tugas serta tanggungjawab
dalam hal melayani tamu VIP tersebut kepada petugas GRO. Di hotel JW Marriot
Medan, tamu untuk jenis VIP biasanya dikategorikan lagi menjadi tamu Elite
Members. Di dalam hal ini Elite Members juga terbagi lagi menjadi beberapa bagian
yakni Platinum Member (P6) dengan kode warna tosca, Gold Member (X1) dengan
kode warna yellow, Silver Member (M1) dengan kode warna red.
Di dalam hal penanganan tamu VIP, tuntutan untuk menjadi seorang
GROtentulah bukan hal yang mudah. Seorang GRO harus mampu menjadi pilar
utama dalam hal penanganan segala kebutuhan tamu VIP tersebut demi menjaga
nama baik sebuah hotel, nama baik si petugas tersebut, terlebih dalam hal menjual
produk jasa pelayanan dalam hotel tersebut agar banyak tamu yang mau menjadi
bagian dari jenis tamu VIP dan Elite Members.Oleh sebab itu, dalam hal penanganan
tamu VIP pun tentu tidak mudah.Banyak tamu VIP yang menuntut kesama rataan
pelayanan dan fasilitas yang ingin mereka dapatkan namun tidak sesuai dengan
kategori VIP tamu yang bersangkutan tersebut. Seperti salah satu contoh, semisal
tamu VIP 2 ingin mendapatkan jenis pelayanan serta fasilitas sama seperti jenis tamu
VIP 1 yang sudah pasti berbeda, tentu seorang GRO harus dituntut bijak dalam hal

menangani masalah tersebut. Oleh karena itu, penulis merasa tertarik untuk
mengangkat hal pelayanan terhadap tamu VIP yang dilakukan oleh seorang Guest
Relation Officer ini ke dalam sebuah kertas karya.
1.2 Batasan Masalah
Di dalam penulisan kertas karya ini agar memperoleh hasil yang optimal, maka
perluadanya pembatasan masalah untuk lebih memperjelas tujuan penulisan.
Adapunbatasan masalah dalam kertas karya ini adalah penulis hanya meneliti bagian
prosedur pelayanan Guest Relation Officer Section pada JW Marriot Hotel Medan.
1.3 RumusanMasalah
Berdasarkan pada latar belakang masalah yang diuraikan diatas, maka
permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana prosedur pelayanan yang dilakukan seorang GRO JW Marriot
Hotel Medan dalam memberikan pelayanan kepada tamu VIP dan Elite
Members?
2. Apakendala yang dihadapi ketika melayani tamuVIP dan Elite Membersdi
JW Marriot Hotel Medan?
3. Apaupaya yang dilakukan untuk mengatasi kendala ketika melayani tamu
VIP dan Elite Members di JW Marriot Hotel Medan?
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian kertas karya ini adalah :

1. Untuk mengetahui prosedur pelayanan kepada tamu VIP dan Elite
Membersyang dilakukan seorang GRO JW Marriot Hotel Medan
2. Untuk mengetahui kendala yang dihadapi ketika melayani tamu VIP dan
Elite Members di JW Marriot Hotel Medan
3. Untuk mengetahui upayayang dilakukan dalam mengatasi kendala ketika
melayani tamu VIP dan Elite Members.
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Sebagai sarana untuk menerapkan pengetahuan yang diperoleh penulis
selama menempuh studi khususnya dibidang front office.
2. Memberikan informasi mengenai Guest Relation Officeryang berlaku di
hotel.
3. Sebagai bahan acuan teoritis yang bermanfaat bagi mahasiswa yang
menekuni bidang pariwisata khususnya perhotelan.
4. Memberi sumbangsih pemikiran kepada pihak JW Marriot Hotel Medan
tentang pelayanan terhadap tamu sesuai prosedur yang dilakukan seorang
Guest Relation Officersecara tepat.
1.6 Metode Penelitian
Di dalam penulisan kertas karya ini penulis menggunakan metode penelitian
kualitatif yang diuraikan secara deskriptif. Adapun metode pengumpulan data yang
dilakukan dalam penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian Lapangan (Field Research)

Penelitian lapangan merupakandimana data-data yang diperoleh langsung
dari lapangan, melalui dua cara yaitu:
1) Observasi (Praktek Kerja Lapangan)
Observasi merupakan penelitian langsung yang dilakukan di lapangan
dengan ikutsertadalam operasionaldi JW Marriot Hotel Medan
departemen Front Officesewaktu Praktek Kerja Lapangan (PKL)
terkhusus di bagian Guest Relation Officer .
2) Interview (Wawancara)
Interviewmerupakan penelitian yang dilakukan denganmengadakan
tanyajawab dengan manajemen terkait maupun karyawan GRO
seputarinformasiyangdibutuhkandanmasalah-masalahyangdibahas
oleh penulis
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaanyaitu penelitian dimana data-data yang diperoleh
berasal dari buku-buku dansumber pustaka lainnya yang dapat
dipertanggungjawabkan.
1.7Sistematika Penulisan
Di dalam penulisankertas karya ini agar tersusun
secarasistematis,penulismembaginya dalam lima bab yang bertujuanuntuk
memperoleh suatu susunan yanglebih mudah diikuti dan dipahami.Masing-masing
bab menjelaskan topik yangberbeda-beda sesuai dengan judul yang tercantum pada

setiap bab yang akandiuraikan. Adapun sistematika penulisan kertas karya ini adalah
sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tahap pendahuluan dalam kertas karya berisi tentang
alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan,
metodepenulisan, dan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN TEORITIS
Pada bab ini penulis memuat uraian teoritis, yakni : gambaran umum Front
Office, peranan dan tujuan Front Office, ruang lingkup Front Office, sistem
pelayanan serta penjelasan tentang Guest Relation Officer.
BAB III : GAMBARAN UMUM HOTEL
Menjelaskan tentang sejarah berdirinyaJW Marriot Hotel Medan,
klasifikasiJW Marriot Hotel Medan, fasilitas-fasilitas yang dimiliki JW
Marriot Hotel Medanserta struktur organisasi Front OfficeJW Marriot
HotelMedan.
BAB IV : PEMBAHASAN
Menjelaskan tentang gambaran selama penulis melakukan Praktek Kerja
Lapangan selama 4 bulan yakni dibagian Front Office meliputi prosedur
dibagian Guest Relation officerdi JW Marriot Hotel Medan, permasalahan
yang sering terjadi serta solusi penyelesaian masalah tersebut.
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisikan tentang kesimpulan dan saran.
DAFTAR PUSTAKA

BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Tamu
Tamu merupakan darah dan daging sebuah hotel. Tamu juga merupakan unsur
paling penting dalam berdirinya sebuah hotel karena tamu merupakan asset utama
sebagai penikmat produk jasa yang ditawarkan oleh sebuah hotel. Semua kegiatan
yang dilakukan di dalam industri perhotelan mempunyai satu tujuan, yaitu mencari
tamu sebanyak-banyaknya. Untuk mendapatkan tamu itu hotel harus mengupayakan
dengan memberikan pelayanan yang penhu sopan santun yang dapat memuaskan
setiap tamu. Segala macam fasilitas yang kelihatan seperti bangunan, peralatan yang
berteknologi tinggi, serta segala fasilitas yang mewah yang tersedia memang
merupakan modal yang sangat berharga bagi semua hotel. Hal ini bertujuan demi
kenyamanan tamu selama menginap di sebuah hotel.
Namun demikian hal-hal yang tidak kelihatan yang hanya dapat dirasakan
keberadaannya lewat pelayanan yang diberikan kepada tamu juga mempunyai peran
yang sangat penting. Banyak pengelola hotel yang memanfaatkan keunggulan dalam
pelayanan ini untuk mendapatkan keunggulan dalam bersaing mendapatkan tamu.
Hal ini dikarenakan tamu menjadi tolak ukur atau disebut penentu utama seberapa
baiknya pelayanan di sebuah hotel. Setiap hotel harus mampu bersaing dalam
memberikan dan menciptakan pelayanan bagi tamu demi menarik perhatian tamu
untuk menggunakan produk jasa yang ditawakan oleh hotel tersebut.

Sehubungan dengan upaya memberikan pelayanan istimewa kepada tamu, hotel
juga memeberikan perhatian khusus kepada tamu-tamu individual yang kemudian
sangat erat kaitannya dengan penyediaan fasilitas-fasilitas khusus yang
diperlukannya. Sehingga dari kriteria tersebut, kadang kala mengakibatkan adanya
perbedaan dalam penanganan tarif kepada tamu tersebut atau yang paling lazim
adalah perbedaan pelayanan tambahan yang diberikan kepada tamu khusus. Berikut
merupakan beberapa klasifikasi tamu menurut Sihite (2000:66), menyatakan:
1) Walk-in Guest
Merupakan tamu yang datang ke hotel untuk menginap, tanpa pesan
tempat (reservation) terlebih dahulu.
2) Regular Guest
Adalah jenis tamu hotel biasa, artinya tamu tersebut bukan tamu penting
dan bukan tamu yangtelah berulang-ulang menginap di hotel tersebut dan
juga bukan tamu yang menginap dalam waktu yang cukup lama.
3) VIP (Very Important Person) Guest
Merupakan jenis tamu yang dianggap sangat penting karena jabatannya
dalam pemerintahan, perusahaan, anggota dari suatu club tertentu maupun
organisasi hotel.
4) Group Guest
Adalah tamu yang datang menginap di hotel secara rombongan, biasanya
dikoordinir oleh travel agent atau biro perjalanan tertentu.
5) Customer Guest
Adalah jenis tamu langganan yang bukan baru sekali saja datang dan
menginap di hotel, tetapi sudah berkali-kali atau berulang-ulang
menggunakan fasilitas hotel serta pelayanan di hotel.
6) Long Staying Guest
Adalah tamu yang menginap atau tinggal di hotel dalam waktu yang
relatif lama.
7) Individual Guest
Adalah tamu yang datang menginap di hotel bukan dalam suatu
kelompok, tetapi datang ke hotel secara pribadi bukan sebagai member
dari suatu grup tertentu.
Walaupun ada perbedaan istilah jenis tamu seperti yang diuraikan di atas bukan
berarti untuk membedakan perlakuan dalam melayani tamu. Setiap tamu yang datang
untuk check in ke hotel layak untuk mendapatkan pelayanan prima oleh pihak

hotel. Setiap tamu adalah istimewa (every guest is special one). Hal ini sesuai dengan
kata pepatah yang menjadi pedoman hotel ialah perlakukan setiap tamu secara sama,
tapi berikanlah pelayanan secara pribadi.
2.2 Pengertian Pelayanan
Menurut kamus besar bahasa Indonesia, pelayanan merupakan kemudahan yang
diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Jadi dapat disimpulkan
bahwa pelayanan adalah proses interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi
kebutuhan dengan seseorang yang ingin dipenuhi kebutuhannya, yaitu antara
pelanggan/tamu/klien/nasabah/pasien dan para petugas/karyawan/pegawai.
Bagi pegawai hotel, semakin banyak macam sifat manusia semakin penting
peran pelayanan bagi mereka. Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan guna
memenuhi keinginan customer (pelanggan) akan suatu produk/jasa yang mereka
butuhkan, tindakan ini dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan/customer untuk memenuhi apa yang mereka butuhkan tersebut. Kualitas
pelayanan perlu mendapat perhatian khusus bagi setiap elemen dalam sebuah hotel
karena kualitas pelayanan mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan
bersaing dan tingkat keuntungan yang diperoleh oleh sebuah hotel. Kualitas
pelayanan yang rendah akan menempatkan posisi sebuah hotel di posisi yang kurang
menguntungkan. Tentu hal ini akan mengakibatkan kemungkinan tamu akan merasa
tidak puas karena tidak sesuai dengan harapan tamu tersebut. Dampak yang paling
buruk lagi kemungkinan besar ialah tamu tidak akan menggunakan produk jasa hotel

tersebut dan akan pindah ke hotel yang lain karena pesaing menawarkan kualitas
pelayanan yang lebih baik tentunya.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
tamu selaku konsumen atas pelayanan yang nyata ketika tamu menginap atau berada
di sebuah hotel. Jika jasa yang diharapkan tamu melampaui harapan si tamu, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Begitu pula sebaliknya,
jika jasa pelayanan yang didapatkan oleh tamu tidak sesuai dengan harapan tamu,
maka kualitas pelayanan dipersepsian sangat buruk dan tidak berkualitas sehingga
mengakibatkan citra buruk bagi hotel tersebut. Pelayanan dalam bahasa Inggris
disebut Service dimana masing-masing huruf dapat diuraikan menurut Sugiarto
(2002:76), menyatakan:
1. S :Smile for everyone (selalu tersenyum pada setiap orang)

2. E : Excellence in everything we do(selalu melakukan yang terbaik dalam
bekerja)
3. R : Reaching out to every guest with hospitality (menghadapi setiap tamu
dengan penuh keramahan)
4. V : Viewing every guest as special (melihat setiap tamu sebagai orang yang
istimewa)
5. I : Inviting guest to return (mengundang tamu untuk datang kembali ke
perusahaan kita)
6. C : Creating a warm atmosphere(menciptakan suasana hangat saat
berhadapan dengan tamu)
7. E : Eye contact that shows we care (kontak mata dengan tamu untuk
menunjukkan bahwa kita penuh perhatian terhadap tamu).
2.3 Gambaran Umum Front Office
Front Office Department atau dalam bahasa Indonesia diartikan kantor depan
hotel merupakan bagian yang paling penting dalam pengoperasian sebuah hotel..
Bagian ini juga dapat disebut sebagai jantung dari hotel karena segala pusat kegiatan
hotel mula-mula dimulai dari bagian ini, yakni mulai dijalankan peranannya sebagai

penghubung antartamu dengan hotel mulai tamu datang, sampai tamu menginap dan
akhirnya meninggalkan hotel selalu berhubungan dengan bagian ini. Sedangkan dari
sudut pandang tamu, kantor depan hotel merupakan citra hotel karena kesan pertama
yang didapatkan oleh tamu ketika tamu berada di hotel. Dengan demikian tugas
utama dari Front Office Department adalah memberikan pelayanan yang sebaik
mungkin dalam meningkatkan penjualan kamar hotel kepada tamu yang terbagi atas
beberapa bagian. Mangkuwerdoyo (1999:34), menyatakan:
1. Reservation atau Pemesanan Kamar

Yaitu seluruh kegiatan yang menyangkut segala sesuatu atas pemesanan
kamar hotel, baik untuk keperluan perseorangan maupun untuk kelompok
(group).
2. Reception / Registration atau Penerimaan Tamu
Yaitu seluruh kegiatan yang menyangkut tata cara dalam menerima tamu
yang akan menginap maupun yang akan meningglkan hotel serta mencatat
data pribadi tamu yang akan menginap serta mendistribusikan informasi
mengenai kedatangan tamu tersebut kepada bagian-bagian yang lain di hotel.
3. Information, Keys and Mail
Penangangan informasi surat-surat dan kunci kamar hotel dan lain-lain dari
dan untuk hotel serta untuk kepentingan tamu baik mengenai informasi hotel
itu sendiri atau yang sifatnya umum.
4. Telephone Service atau Pelayanan Telepon
Yaitu kegiatan yang menyangkut seluruh pelayanan telepon dari dan ke hotel
baik untuk kepentingan hotel maupun tamu.
5. Uniform Service / Consierge
Di dalam sistem Eropa, Uniform Service digabung dengan Information
Section menjadi satu disebut Consierge. Suatu saksi yang sangat penting
sekali peranannya dalam menentukan keberhasilan pengusahaan sebuah
hotel, yaitu pelayanan “Service” kepada tamu hotel sepanjang saat-saat
dibutuhkan. Seluruh tugas dari seksi ini hanyalah untuk melayani
kepentingan tamu saja sehingga kalau dibandingkan dengan seksi-seksi atau
bagian yang lain Uniform Service yang paling banyak mengadakan kontak
langsung dengan tamu.
6. Front Office Cashier
Pelayanan pembayaran rekening pada saat tamu hotel akan menyelesaikan
pembayaran rekening hotel.

2.3.1 Bagan Organisasi Front Office
Front Office Deparment merupakan bagian yang paling penting dalam
pengoperasian sebuah hotel. Dalam pengoperasiannya, Front Office Department
memiliki sruktur organisasi yang baku sesuai dengan kebutuhan hotel serta sumber
daya manusia yang ada di dalam hotel tersebut. Struktur tersebut di duduki oleh
orang-orang yang sesuai dengan job description yang ditentukan oleh masing-masing
hotel yang bertujuan agar dalam pengoperasian front office dapat berjalan sesuai
dengan alur dan terstruktur .
Struktur organisasi Front Office Department tersebut biasanya di mulai dengan
dudukan tertinggi yakni Corporate Owner yang merupakan pemilik hotel. Corporate
Owner biasanya tergantung dari status kepemilikan masing-masing hotel sesuai
dengan latar belakang berdirinya hotel tersebut, baik status kepemilikan pribadi,
kelompok, dan lain-lain. Secara keseluruhan operasional dalam pengoperasian sebuah
hotel, seluruh departemen bertanggungjawab memberikan pelaporannya kepada
Corporate Owner.
Setelah Corporate Owner biasanya pada kedudukan yang kedua yaitu General
Manager.General Manager bisa juga di katakan sebagai tangan kanan dari Corporate
Owner. General Manager bertugas sebagai pemantau, penanggungjawab utama, dan
turut serta sebagai konseptor dalam manajemen berlangsungnya operasional hotel
sehari-sehari. General Manager tidak hanya memantau kinerja pegawai, namun
seorang General Manager juga turut serta dalam kegiatan memberikan pelayanan
kepada tamu di saat hotel sedang membutuhkan bantuan.

Di kedudukan yang ketiga biasanya diduduki oleh seorang Assistant General
Manager. Adapun tugas dari seorang Assistant General Manager yaitu membantu
General Manager dalam tugasnya atau dapat dikatakan sebagai pengganti dari
General Manager. General Manager dan Assistant General Manager harus mampu
bekerjasama demi mensukseskan kinerja operasional sebuah hotel.
Selanjutnya dalam stuktur organisasi sebuah hotel diduduki oleh seorang Front
Office Manager (FOM). Front Office Manager bertugas dan bertanggungjawab
penuh atas berlangsung seluruh kegiatan operasional di Front Office Department
mulai dari mengawasi kegiatan reservasi, kinerja karyawan, jumlah tamu check-
in/check-out, tamu VIP, serta informasi dan hal-hal yang berkembang. Front Office
Manager menaungi beberapa bagian, mulai dari reservation, telephone operator,
consierge, dan cashier.
Kemudian Reservation Manager, dimana Reservation Manager bertugas
mengawasi kinerja karyawan khusus proses opersional reservasi di sebuah hotel.
Mulai proses check-in, penitipan barang tamu, pemberian kunci, informasi dan hak
tamu sesuai klasifikasinya, sarana transportasi yang dibutukan tamu, hingga pada
proses check-out.
Selanjutnya Telephone Operator, dimana section ini bertugas sebagai
penyambung informasi baik dari tamu terhadap permasalahan yang dihadapi selama
tinggal di hotel tersebut kemudian menyambungkan informasi tersebut kepada
section yang bertugas untuk menjawab serta menangani keluhan tamu tersebut.
Kemudian Telephone Operator juga bertugas dalam memberikan informasi kepada
tamu sesuai dengan kebutuhan tamu dan golongannya.

Selanjutnya adalah Consierge yang bertugas dalam memberikan pelayanan
kepada tamu mulai penitipan barang, pengiriman barang tamu ke kamar tamu,
transportasi tamu, penjemputan tamu, layanan free parking selama tamu menginap,
serta memberikan informasi mengenai tempat wisata ataupun tempat-tempat tertentu
kepada tamu disekitar hotel. Standar bagan organisasi Front Office yang berlaku di
hotel menurut Mangkuwerdoyo (1999:37), menyatakan:

Bagan Front Office Management
Corporate Owner
General Manager
Assistant General Manager
Front Office Manager
Reservation Desk Telephone Night

Concierge
Manager Clerk Operator Auditor
Room Key Bell Staff
Cashier Clerk Elevator

Operator

2.3.2 Alur Kedatangan Tamu
Tamu yang tiba di hotel kemungkinan tamu berombongan (group guest) atau
tamu perseorangan (individual guest). Tamu-tamu ini kemungkinan telah memesan
kamar sebelumnya (reservation guest). Bagaimanapun caranya, tamu harus datang
melalui pintu utama hotel (main entrance) dan seharusnya dilayani oleh bagian
Kantor Depan Hotel (Front Office Department). Proses ini dikenal dengan sebutan
“Check-in”. Selanjutnya tamu akan diproses dan ditunjukkan kamar yang telah
disepakati untuk disewakan beberapa hari. Kemungkinan lainnya adalah tamu yang
tidak akan menyewa kamar tetapi akan menggunakan fasilitas hotel lainnya, misalnya
akan makan di restaurant, minum di bar, menghadiri pesta di ballroom, dan lain
sebagainya. Disamping itu, terdapat sebagian tamu hotel yang hanya bermaksud
untuk menemui tamu lainnya, mencari informasi harga kamar, melihat pameran di
hotel serta keperluan lainnya.
Pelayanan untuk tamu di Lobby meliputi menyambut kedatangan tamu,
membawa barang bawaan, memberikan informasi serta mengantarkan tamu ke bagian
registrasi. Setelah ditangani oleh bagian registrasi/Front Office, pelayanan yang
dilakukan kepada tamu yaitu menawarkan/menjual kamar, mengisi registrasi,
memberikan informasi, memberikan kunci kamar, serta mengantar tamu ke kamar
tamu tersebut. Kemudian setelah itu tamu akan ditangani oleh Guest Room untuk
menjawab serta memenuhi semua kebutuhan tamu. Adapun pelayanan yang
dilakukan terhadap tamu antara lain memberikan informasi fasilitas kamar serta
memberikan informasi lainnya yang dibutuhkan oleh tamu.

Berikut adalah skema alur kedatangan tamu menurut BPLP Bandung dalam
Mangkuwerdoyo (1999:39):
Tamu Lobby Front Office Guest Room
2.3.3Sistem Operasional di Front Office
Semakin canggihnya teknologi membuat sistem operasional hotel memiliki
sejumlah pilihan yang bisa diterapkan sendiri-sendiri maupun secara bersamaan.
Penerapan sitem tergantung pada tuntutan kebutuhan sebuah hotel. Hal ini bertujuan
demi menunjang sistem kecepatan penanganan dalam operasional hotel sehari-hari.
Ada tiga macam teknologi yang digunakan untuk mencatat kegiatan hotel menurut
Sugiarto (2004:12), menyatakan:
1) Operasi manual
Pengoperasian secara manual mendominasi kegiatan perhotelan di seluruh
dunia sebelum tahun 1920 hingga sekitar tahun tujuh puluhan. Saat ini
kondisi perhotelan di Indonesia masih banyak yang menggunakan cara
manual. Hal ini memang beralasan sebab ukuran hotelnya memang masih
kecil. Untuk pengoperasian hotel secara manual ini semua data dan sistem
pelaporan masih menggunakan tulisan tangan dalam pengisian formulir-
formulir. Tentu saja blanko formulirnya sudah dicetak. Agar lebih jelas
tentang formulir-formulir yang digunakan oleh hotel yang masih
menggunakan cara manual.
2) Operasi semi otomatis
Sistem semi otomatis ini bisa disebut juga sebagai elctromechanical
systemyakni penggabungan cara manual dengan
komputerisasi/menggunakan peralatan elektronik lainnya. Sistem semi
otomatis ini banyak digunakan pada tahun tujuh puluhan. Pada saat itu
sistm teknologinya memang baru berkembang hingga taraf itu. Munculnya
sistem semi otomatis merupakan awal pengoperasian hotel secara full
automated (full computerized system). Dan pada masa transisi itulah terjadi
cultural shock dengan munculnya teknologi baru. Terjadi perubahan besar-
besaran dalam perilaku sehari-hari para karyawan yng sudah terbiasa
memakai sistem manual.

3) Operasi otomatis/komputerisasi
Semua pendataan tamu sudah dikerjakan secara otomatis oleh program
computer yang di set-up khusus untuk keperluan saling menghubungkan
satu outlet dengan outlet lain. Dengan demikian, di manapun kita membuka
sistem, di situ kita temukan data yang diinginkan. Hotel dengan operasi full
computerized ini populer dengan adanya sistem ini. Keuntungan yang
oaling mencolok adalah adanya sistem pelayanan yang terpadu. Memang
biaya untuk set-up program ini cukup mahal. Tetapi ditemukanya teknologi
terbaru telah membuat semakin globalnya program dalam industri jasa
yang satu ini. Di Kantor Depan Hotel, penggunaan program computer bisa
dikatakan hamper melakukan segalanya, dimulai dari saat pemesanan
hingga tamu check-out. Begitu pemesanan kamar diterima, data langsung
masuk ke program reservasi. Sedangkan formulir yang digunakan untuk
pengisisan data pemesanan kamar antara lain memuat ihwal pemesanan
tersebut sebagai pemesanan baru, telah mengalami perubahan atau
dibatalkan. Di samping itu juga ada program untuk pengisian data tamu
rombongan dengan room allocation-nya. Begitu data ini masuk ke
reservation system dan entered, maka di bagian lain terutama front desk,
data tadi berubah menjadi format ‘check-in guest’. Pada saat tamu yang
datang untuk ‘check-in’ sudah ada datanya dan telah menanda tangani
registration card, maka begitu datanya dimasukkan ke komputer si tamu
sudah berstatus ‘checked-in’. Dengan sudah check-in-nya tamu di
komputer maka data tamu tersebut sudah dapat dilihat pada outlet lain,
seperti room service, housekeeping of fice,bell captain counter, operator
telepon, dan lain-lain. Selama tamu tinggal, semua transaksi di posting
(terutama untuk yang charge to room). Semua posting tersebut secara
otomatis masuk pada program komputer di Front Office Cashier. Begitu
tamu check-out, data transaksi selama menginap sudah tersaji dengan
lengkap di Front OfficeCashier. Petugas tinggal menekan tombol dan
printer, bill tamu akan muncul seketika.
2.4Peranan dan Tujuan Front Office
Hampir semua kegiatan yang ada di kantor depan berhubungan dengan tamu,
baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, kantor depan hotel
memiliki peranan penting dalam pengoperasian sebuah hotel. Itu sebabnya hotel
dikatakan sebagai jantung hotel dan pusat dari segala macam kegiatan tamu, selain
dari tujan utama front office dalm menjual kamar, front office juga memiliki tujuan

yakni memberikan serta mengawasi setiap pelayanan yang didapatkan oleh tamu. Ada
8 peranan penting dari kantor depan hotel menurut Sugiarto (2004:2), menyatakan:
1) Merupakan wakil dari manajemen (Management Representative)

Dalam keadaan tertentu Front Office Department dapat berperan sebagai
wakil dari manajemen untuk menghadapi/menyelesaikan masalah tertentu
yang biasanya hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen. Hal ini
misalnya sering terjadi ketika masalah terjadi di luar jam kantor, ketika
manajemen tidak sempat menyelesaikannya, terutama di malam hari. Atau
tiba-tiba tamu yang sangat penting (para pejabat tinggi) tiba-tiba datang ke
hotel untuk keperluan instansi, santai, atau pribadi.
2) Orang-orang yang mampu menjual (Sales Person)
Setiap orang yang berada di jajaran kantor depan diharuskan mampu dan
memiliki salesmanship, hal ini dikarenakan karyawan kantor depan lebih
banyak berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan
dengan bagian lain. Yang dimaksud mampu menjual di sini bukan saja
menjual produk hotel berupa kamar, melainkan juga fasilitas-fasilitas lain
yang disediakan oleh pihak hotel.
3) Pemberi informasi (Information Giver)
Seluruh petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan keterangan
yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain itu petugas
kantor depan hotel juga harus megetahui kejadian-kejadian yang sedang
berlangsung di hotel ataupun peristiwa-peristiwa penting di luar hotel yang
berhubungan dengan kebutuhan tamu, baik untuk kebutuhan bisnis ataupun
rekreasi (relax).
4) Penyimpan data (Record Keeper)
Front Office Department merupakan sumber dam pusat peyimpan data
dalam kegiatan sehari-hari di hotel. Semua data dan laporan akan di-
‘recap’ dari bagian lain lalu di-‘record’ oleh Front Office dalam bentuk
laporan-laporan dan data statistic. Front Office juga menyimpan data
riwayat tamu.
5) Dapat dilakukan tindakan secara diplomatis (Diplomatic Agent)
Seorang petugas kantor depan diharapkan pada situasi dan kondisi
tertenntu mampu melakukan tindakan secara diplomatis. Yang dimaksud
dengan tindakan diplomatis adalah menjaga dan menetralisir suasana
hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel.
6) Pemecah masalah (Problem Solver)
Merupakan hal yang wajar bila karyawan Front Office menerima keluhan
yang bukan masalah kantor depan, melainkan masalah dari departemen
lain. Hal ini menyebabkan kantor depan disebut sebagai the hub activities.
7) Sebagai wakil dari hubungan masayarakat (Public Relation Agent)
Karyawan kantor depan juga harus dapat berperan secara aktif sebagai
orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat
pengunjung yang datang ke hotel. Dalam hal ini para petugas

diharapakan dapat berperan sebagai internal public relation yang dapat
memberikan citra baik terhadap tamu hotel maupun kepada pengunjung.
8) Sebagai koordinator kegiatan pelayanan (Sevice Coordinator)
Kantor depan juga berperan sebagai tempat koordinasi pelayanan.
Informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui kantor
depan. Yang paling jelas adalah pada saat ada tamu rombongan dan adanya
kegiatan konvensi, atau kegiatan lain yang melibatkan tamu dan
pengunjung hotel.
2.5Gambaran Umum Prosedur Pelayanan Guest Relation Officer
Di dalam industri perhotelan, peran front liner sangatlah penting. Front liner
sebagai pemberi kesan awal sekaligus kesan terakhir yang diingat oleh tamu. Front
liner sebagai penjaga lini depan harus sangat optimal dalam memberikan
pelayanannya terhadap tamu. Di dalam Front Office Department yang memiliki peran
dan tugas penting sebagai front liner adalah Guest Relation Officer. Seorang Guest
Relation Officer merupakan penghubung antara tamu dengan pihak hotel. Seorang
Guest Relation Officer harus menciptakan citra yang baik akan hotelnya,
mengharumkan nama hotel secara persuasif terhadap tamu dan mengangkat derajat
pelayanan dari hotel tersebut. Namun dengan waktu yang bersamaan harus melayani
dengan ketulusan hati. Menjadi seorang Guest Relation Officer tidaklah mudah,
banyak yang harus diperhatikan untuk menjadi professional. Mulai dari segi
penampilan hingga sopan santun menjadi konsentrasi dari Guest Relation
Officerdalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada para tamu. Untuk itu
bukanlah hal yang mudah untuk beban yang ditanggung para front liner, khususnya
Guest Relation Officer. Seorang Guest Relation Officer dituntut harus profesional
dalam setiap kegiatannya terutama dalam hal melayani tamu. Hal ini dikarenakan

Guest Relation Officer harus mampu sebagai jembatan penghubung antara pihak
hotel dengan tamu.
2.5.1 Tugas dan Tanggung jawab Guest Relation Officer
Guest Relation Officer mempunyai tugas dari manajemen yaitu memberikan
informasi tentang fasilitas hotel dan penanganan keluhan. Fungsi dari bagian ini
hampir sama dengan Public Relations karena bagian ini yang paling banyak
memberikan perhatian dan berhubungan langsung dengan pihak luar yang
mempunyai kepentingan dengan hotel seperti tamu, pengunjung dan lain–lain. Guest
Relation Officer juga bertugas membuat tamu merasa nyaman dan betah tinggal di
hotel. Tugas dan tanggungjawab seorang Guest Relation Officerterbagi atas beberapa
bagian. Menurut Sugiarto (2004:46), menyatakan:
1) Room Courtesy Call, yaitu menghubungi tamu dalam kamar melalui

telepon setelah tamu tersebut check-in untuk memastikan bahwa tamu
telah memperoleh pelayanan sebaik-baiknya.
2) Efektif sangat penting.
3) VIP Preparation, merupakan tugas lain dari seorang Guest Relation
Oficer untuk menjalin kerjasama dengan departemen lain seperti
Housekeeping terkait kesiapan tamu yang akan digunakan seorang VIP
dan Food & Beverages yang bertugas mempersiapkan compliments untuk
tamu VIP, seperti fruits arrangement, cake atau evening snack. Tidak
hanya dengan departemen lain, seorangGRO juga berhubungan langsung
dengan front office untuk mempersiapkan kedatangan tamu VIP, proses
check-in, check-out dan pemberian informasi untuk tamuVIP.
4) Be friendly to the guests, seorang Guest Relation Officer diharuskan
bersikap ramah, bersahabat namun tetap santun kepada semua tamu, tidak
hanya kepada tamu yang menginap tetapi dengan semua tamu yang
datang ke hotel baik hanya sebagai visitor, meeting person dan tamu
dengan kebutuhan lainya. Seorang GROdisarankan untuk menyapa
semua tamu dengan nama tamu tersebut. Namun jika tidak
memungkinkan cukup dengan “bapak/ibu/adik”. Hubungan komunikasi
antara hotel dengan tamu harus dijaga dengan baik, karena hubungan
yang baik akan memberikan kontribusi terhadap hotel itu sendiri. Dari hal
tersebut peranan Guest Relation Officer sangat dibutuhkan sebagai

jembatan penghubung antara hotel dengan tamu, maka hal-hal yang harus
diperhatikan oleh GROantara lain sebagai berikut.
5) First Impression “First Impression is forever”. Istilah ini menegaskan
bahwa kesan pertama yang diterima oleh seseorang sangatlah penting.
Kesan pertama adalah suatu bagian untuk menciptakan hubungan yang
positif antara hotel dengan tamu. Kesan pertama menghasilkan hubungan
baik antara hotel dengan pelanggan. Ketika tamu datang ke hotel, seorang
Front Desk Representatif harus segera menciptakan suasana yang hangat
sehingga tamu merasa diperhatikan. Good first impression yang diterima
oleh tamu baik dari hotel maupun dari karyawan akan memberikan
dampak yang positif yang secara tidak langsung akan menjadi
pertimbangan tamu untuk datang kembali.
6) Personal Appearance (penampilan diri) petugas Guest Relation Officer
harus diperhatikan karena berdampak terhadap hubungan secara langsung
pada tamu. Oleh karena itu kondisi kesehatan yang baik sangat
mendukung dalam menciptakan kesan yang baik pula terhadap tamu.
Jenis kelamin dan umur juga berpengaruh terhadap penampilan diri Guest
Relation Officer.
7) Communication (kemampuan untuk bekerja sama) dengan orang lain
adalah modal yang paling berharga. Kemampuan bekerja sama dengan
orang lain hanya akan terwujud bila masing-masing dapat saling
berkomunikasi dengan baik pula. Komunikasi yang efektif
memungkinkan tercapainya tujuan berkomunikasi. Tujuan berkomunikasi
tersebut, antara lain mengubah sikap, pendapat, perilaku, dan masyarakat.
Dengan demikian, menerapkan komunikasi yang dealing with complaint
(sikap yang positif) akan mempermudah dalam menangani keluhan tamu.
2.5.2 Hubungan GRO dengan Departemen Lainnya
Dalam menjalankan operasional, Guest Relation Officer tidak dapat berdiri
sendiri. Guest Relation Officer tentu berhubungan dengan departemen lainnya
sehingga terjalin operasional yang berkesinambungan. Adapun hubungan Guest
Relation Officer dengan departemen lainnya menurut Manurung (2004:34),
menyatakan:
1) Hubungan antara Guest Relation Officerdengan Housekeeping

Department meliputi : masalah status kamar (Room Report), masalah
Room Discrepancy (perbedaan status kamar), masalah perpindahan kamar
(Room Change), masalah Housekeeping Department lainnya.

2) Hubungan Guest Relation Officer dengan Food & Beverage Department
meliputi : penanganan daily buffet sehari-hari, penyediaan makanan dan
minuman sesuai dengan tingkat hunian hotel, untuk pemesanan
complimentery/amenities special request untuk fruit basket dan welcome
drink, penanganan masalah function room.
3) Hubungan Guest Relation Officer dengan Human Recourses
Departmentmeliputi : penerimaan karyawan baru, mutasi promosi dan
rotasi karyawan, program orientasi karyawan baru, masalah gaji, tax and
employee relation.
4) Hubungan Guest Relation Officer dengan Engineering & Maintenance
Departmentmeliputi: penanganan working order sehubungan dengan
kerusakan yang terjadi pada alat-alat,penanggulangan bahaya kebakaran,
penanggulangan kerusakan AC, informasi dan penanganan mengenai
kerusakan peralatan elektronika.
5) Hubungan Guest Relation Officer dengan Accounting Department
meliputi : masalah penagihan kredit tamu yang belum terbayar, masalah
safe deposit box, masalah petty cash, masalah penggajian karyawan.
6) Hubungan Guest Relation Officer dengan Security Department adalah :
menjaga dan mengawasi tamu yang akan skipper, melindungi barang-
barang milik tamu, hotel dan pengunjung, memberikan perasaan aman
pada tamu, karyawan dan pengunjung baik secara jasmani maupun
rohani.
2.5.3 Panduan Utama Seorang Guest RelationOfficer
Walaupun disadari bahwa memenuhi semua harapan tamu bukanlah pekerjaan
yang mudah, bahkan dapat dikatakan tidak mungkin. Namun, ada beberapa
pendekatan yang dapat digunakan oleh seorang Guest Relation Officer dalam
upayanya memenuhi harapan para tamu. berikut adalah beberapa kriteria sebagai
panduan utama menurut Sujatno (2006:19), menyatakan:
1) Memiliki mental wirausaha

Setiap karyawan hotel yang bertugas sebagai seorang Guest Relation
Officer haruslah memiliki mental sebagai seorang wirausaha, bahwa apa
yang diperoleh sangat tergantung dari pada yang dilakukannya.
2) Memiliki pola pikir positif
Memiliki pola pikir yang positif merupakan modal utama untuk memiliki
mental wirausaha bagi seorang Guest Relation Officer. Pola pikir yang
positif mempunyai ciri-ciri sebagai berikut : memiliki perencanaan ke
depan, memiliki kesediaan untuk belajar, mengetahui tujuan, memiliki
rasa percaya diri, penuh dengan kesediaan, selalu waspada.

3) Selling is not telling
Sebagai seorang Guest Relation Officer harus selalu memiliki keinginan
dan semangat untuk menjual semua fasilitas yang disediakan hotel dan ia
harus berusaha untuk melakukannya. Menjual tidak dapat dilakukan
dengan hanya sekedar bercerita, namun juga harus memahami hal-hal
yang terkait, meliputi : fasilitas apa saja yang dijual kepada tamu,
mengerti dan mampu melaksanakan komunikasi yang baik sehingga
mendorong terjalinnya hubungan yang akrab dengan tamu, mengenal dan
berusaha mengenal dengan setiap tamu.
4) Mengembangkan penampilan diri

Penampilan diri seseorang merupakan cermin dari pribadi orang itu.
Begitu pula halnya dengan penampilan seorang Guest Relation Officer
yang mencerminkan sebuah hotel. Di dalam mengembangkan penampilan
diri ada dua hal yang perlu diperhatikan oleh seorang Guest Relation
Officer, yaitu penampilan fisik dan penampilan tingkah laku. Adapun
yang termasuk klasifikasi dari penampilan fisik tersebut meliputi :
kebersihan dan kesehatan diri, rapi, merawat diri, gangguan fisik.
Sedangkan yang termasuk klasifikasi dari tingkah laku yang harus
diperhatikan oleh seorang Guest Relation Officer antara lain: efisien,
perhatian, sopan, ramah tamah, atraktif, sehat mental, serta profesional.
Selain panduan kriteria untuk menjadi seorang Guest Relation Officer yang
professional, ada faktor pendukung lain menjadi panduan seorang Guest Relation
Officer yang dapat membantu seorang petugas dalam menjalankan tugasnya. Seorang
pelayan yang baik tentu haruslah mempunyai kepribadian yang baik. Hal ini
dikarenakan pelayan tersebut merupakanorang yang berhubungan langsung dengan
tamu dalam menjalankan tugasnya. Dalam dunia pelayanan, para petugas perlu
mengembangkan kepribadiannya seoptimal mungkin agar mereka dapat
mempengaruhi orang lain untuk memakai jasa mereka tanpa proses pemaksaan, tetapi
karena adanya kesadaran diri disertai dengan pengertian dari petugas yang baik. Hal
ini dapat di ungkapkan melalui akronim P-E-R-S-O-N-A-L-I-T-Y dimana masing-
masing mempunyai makna tertentu menurut Beckley dalam Sugiarto (2002:10)
menyatakan:

P – Pleasantness
Seorang pelayan diharapkan mampu menyenangkan orang lain melalui
kesopan santunan yang baik dan selalu tersenyum kepada tamu
E- Eagerness
Adanya keinginan yang kuat dari dalam diri untuk membantu danmenyukai
orang lain, bergaul dan rela melayani.
R- Respect
Dalam indusrti jasa pelayanan, menghormati dan menghargai orang lainsangat
penting, terutamu karena orang lain tersebut adalah tamu hotel.
S- Sense of responsibility
Rasa tanggungjawab yang besar adalah sebuah realisasi bahwa apa yangkita
lakukan untuk dan katakan kepada tamu adalah penting.
O- Orderly mind
Memiliki jalan pikiran yang teratur dan terorganisasi untuk
melakukanpekerjaan dengan metode yang baik dan tingkat ketepatan yang
tinggi.
N- Neatness
Kerapian yang di miliki pramusaji merupakan suatu bukti bahwa
banggadengan diri sendiri dan pekerjaannya
A- Accuracy
Keakuratan/ketepatan/ketelitian dalam setiap hal yang dikerjakan
apabilabekerja secara tepat, cepat, dan aman dan ramah kepada tamu
akanmemberikan kepuasan kepada tamu.
L- Loyalty
Bersikap setia kepada manajemen dan rekan kerja merupakan
kuncikeberhasilan dari kerja sama tim.
I – Intelligence
Senantiasa menggunakan akal sehat dalam memahami orang lain
karenapenggunaan tersebut akan mengasah perasaan dan intuisi kita terhadap
apayang tersirat dalam benak tamu pada saat berinteraksi dengan mereka.
T- Tact saying and doing the right thing at the right time
Berbicara secara bijaksana dan melakukan segala sesuatu secara benar.
Y- Yearning to be a good service clerk and love of teh work is essential
Adanya keinginan yang kuat untuk menjadi petugas pelayanan yang baikserta
mencintai pekerjaan kita.

BAB III
GAMBARAN UMUM JW MARRIOT HOTEL MEDAN
3.1 Sejarah JW Marriot Hotel Medan
Marriott International Inc. merupakan sebuah perusahaan jasa perhotelan yang
membuka salah satu hotel mereka di Medan yaitu Hotel J.W. Marriott International
yang mengalami perubahan nama dari Marriot Corporation pada tahun 1993. J.W.
Marriott Internationaldidirikan oleh Jhon Willard Marriott yang lahir pada tanggal 17
September 1900.”Anda harus membuat karyawan anda berbahagia, jika mereka
berbahagia,mereka punakan membuat para pelanggan andaberbahagia”.Demikianlah
salah satukuncikeberhasilan bisnis John Willard Marriott.
Bisnis Marriot berawal dari usaha pengolahan bir yang berlokasi di Washington
pada tahun 1927. Saat itu beliau bekerja sama dengan A&W Beer untuk mendapatkan
hak jual di daerah Washington dan sekitarnya dengan nama A Nine – Seat A&W Root
Beer Stand yang disediakan adalah Mexican foodandroot beer. Pada tahun yang sama
untuk pertama kalinya dibuka Hot Shoppe Restaurantyang disediakan di restaurant
tersebut adalah hamburger, hot dog, tamales dan root beer serta membuka layanan
drive-in. John Willard Marriott mempunyai karyawan pertama bernama Robert
Smice. Pada tahun 1937 John Willard Marriott mengakui adanya peluang bisnis yang
besar dengan membuat delivered simple box lunches plane-side kebagian timur
Amerika dan United Airlines.
Hot Shoppe Inc adalah perusahaan yang dibentuk pada tahun 1929 dan untuk
pertama kalinya Hot Shoppe Restaurant menggunakan baju seragam yang

bertuliskanrunning boys.Pada tahun 1937 J.W.Marriott menjadi perusahaan yang
terbaik dan terpercaya.J.W.Marriott Internationaluntuk pertama kalinya membuka
hotel Twin BridgesMotor Hotel untuk 365 kamar di Arlington, Virginia. Pada tahun
2002 J.W. Marriott International membuka 2500 hotel dengan 950 kamar komplit JW
Marriott Dessert resort and SPA di Phoenix, Arizon. Pada desember 2007 JW
Marriott International membuka Hotel yang ke 3000 yakni JW Marriott Hotel
Beijing, China.
Pada tahun 2014, JW Marriott International berulang tahun yang ke 87 tahun dan
sekarang Marriott International Inc.menjadi perusahaan jasa perhotelan terkemuka di
dunia yang mempunyai lebih kurang 3.000 hotel dan 575.000 kamar dimana
termasuk 12.000 villa vacation ownership baik di Amerika Serikat dan 72 negara lain
di dunia dengan total karyawan 175.000 yang berpusat di Washington, DC.Adapun
hotel-hotel yang berdiri dibawah brand Marriott International adalah sebagai berikut
1. J.W Marriott
2. Marriott Hotels & Resort
3. Renaissance Inn By Marriott
4. Bvlgari Hotels & Resort
5. The Ritz Carlton Hotel Company ,LLC.
6. The Ritz Carlton Destination Club
7. Towneplace Suits By Marriott
8. AC Hotels
9. Courtyard By Marriott

10. Edition Hotels
11. Marriott Conference Centres
12. Fairfield Inn & Suit By Marriott
13. Grand Residences by Marriott
14. Gaylord Hotels
15. Marriott Executive Apartment
16. Autograph Collection Hotels
17. Edition
18. Execustay
3.2 Profil JW Marriot Hotel Medan
JW Marriot Hotel Medan merupakan sebuah hotel megah bintang 5 yang terletak
di pusat kota Medan yakni di Jalan Putri Hijau no.10. Hotel ini diresmikan oleh
Dubes Amerika Serikat untuk Indonesia Cameron Hume dan disaksikan oleh
Gubernur Sumatera Utara H Syamsul Arifin,SE tepatnya pada tanggal 25 Februari
2009. JW Marriot Hotel Medan berdiri bergandengan dengan bangunan PT. Wilmar
Group yang terdiri dari 29 lantai dimana lantai Ground (G),1,2,16-29 difungsikan
untuk hotel sedangkan lantai 3-15 difungsikan untuk operasional PT. Wilmar Group.
Pada JW Marriot Hotel Medan lantai Ground (G) digunakan sebagai tempat Lobby
Hotel, Front Desk, Concierge, Lobby Restaurant, Jade Restaurant, Marriot Café.
Pada lantai 1 dan 2 digunakan sebagai tempat function room, lantai 16 digunakan
sebagai Executive Lounge, lantai 17 digunakan sebagai Swimming Pool dan Gym
Area, pada lantai 18-19 difungsikan sebagai kamar dengan fasilitas Smooking

Roomserta lantai 20-29 sebagai kamar dengan fasilitas Non Smooking Room.
Sedangkan untuk layanan parkir terletak mulai dari lantai Basement hingga lantai 13.
3.2.1 Klasifikasi Hotel JW Marriot Medan
JW Marriot Hotel Medan dapat dikategorikaan berdasarkan beberapa klasifikasi
sebagai berikut :
1. Berdasarkan komponen harga kamar (Plan)
Berdasarkan komponen harga kamar JW Marriot Hotel Medan digolongkan
sebagai Continental Plan karena dimana harga kamar hotel ini sudah
termasuk dengan sarapan pagi.
2. Berdasarkan ukuran (Size)
JW Marriott Hotel Medanmemiliki 287 kamar sehingga hotel ini disebut
sebagaihotel menengah (Above Average Hotel) yaitu hotel yang mempunyai
lebih dari100kamar dan kurangdari 300 kamar. Kamar-kamar tersebut
dibagi-bagi sesuai dengan tipe kamarnya,yaitu :Deluxe Romms, Executive
Rooms, Executive Deluxe Rooms, Business Rooms, Junior Suite Rooms,
Ambassador Suite, Presidential Suite.
3. Berdasarkan lokasi
Berdasarkan lokasiJW Marriot Hotel Medan terletak diperkotaan maka
hotel ini tergolong sebagai City Hotel.
4. Berdasarkan lamanya buka Berdasarkan lamanya buka JW Marriot Hotel
Medantergolong kedalam jenis hotel All Year Around yang merupakan
hotel yang beroperasi sepanjang tahun.

5. Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanan
Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanan hotel JW Marriott Medan
termasuk ke dalam hotel ekonomis berbintang lima (economy class
hotel/limited service hotel) karena hotel tersebut memiliki segmentasi pasar
bisnis yang spesifik. Selain akomodasi hotel ekonomis hotel ini juga
menawarkan layanan reservasi, restoran umum, fasilitas pertemuan,
televisi, personal komputer, valet dan laundry serta menyediakan
transportasi dan ke bandar udara dan sebaliknya.
6. Berdasarkan jenis tamu menginap
JW Marriott Hotel Medan termasuk ke dalam hotel bisnis (Business Hotel)
yang merupakanhotel yang dirancang untuk para usahawan.
7. Berdasarkan lama tamu menginap
Hotel JW Marriot Medantermasuk ResidentialHotelyangmerupakan hotel
yang dimana para tamunya menginap untuk jangka waktu lama lebih dari 1
minggu.
3.3 Fasilitas JW Marriot Hotel Medan
Adapun fasilitas yang dimiliki oleh JW Marriot Hotel Medan adalah sebagai
berikut :
1. Kamar
JW Marriott Hotel Medanmemiliki 287 kamar dimana kamar-kamar tersebut
memiliki tipe yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas sebagai berikut :
1) 37 inch – 42 inch LCD Flat screen TV cable

2) 2 jalur koneksi untuk telepon dengan voice mail dan internet dengan
koneksi berkecepatan tinggi
3) Wireless/akses internet berkecepatan tinggi (berbiaya)
4) Pendinginruangan dengan Individual climate control
5) Jam alarm yang terletak disamping tempat tidur
6) Coffee maker / tea
7) Stock mini bar
8) Pengering rambut
9) In-room safe deposit box
10) Setrika dan papan setrika
11) Tempat tidur kecil (sesuai pesanan)
12) Kamar mandi yang luas yang terpisah dengan Rain Shower
13) Tempat tidur yang megah Marriott Revivenyaman, sesuai dengan bentuk
tubuh.
14) Adaptor listrik dan tersedia juga untuk laptop
15) Tirai dengan sistem otomatis
16) Sistem kamar mandi yang luas dan nyaman
17) Komplimen koran harian (sesuai pesanan)
Adapun jenis kamar tersebut dapat dilihat pada klasifikasi hotel menurut jumlah
kamar (Size) dimana semua harga kamar tersebut sudah termasuk 10% service
dan 11% Government Tax (Pajak pemerintah) yaitu :

1) Deluxe Room
Deluxe room memiliki luas 45 sq meter dengan ukuran tempat tidur King
Size dan Double (twin)sebanyak 142 kamar.
2) Bussiness Room
Adalah jenis kamar yang sama dengan deluxe room, hanya saja yang
membedakannnya adalah bussiness room mendapatkan pick up atau drop out
gratis dari bandara ke hotel dan sebaliknya sebanyak 46 kamar.
3) Executive Room
Adalah jenis kamar yang sama dengan deluxe room tetapi di mulai kamar
kelas ini ke atas mendapatkan freeaccess ke Executive Lounge yakni
sebanyak 56 kamar.
4) Executive Deluxe Room
Executive Deluxe room memiliki luas 65 sq meter dengan ukuran tempat tidur
King Size dan Double (twin). Jenis kamar ini dibagi lagi menjadi Executive
Deluxe Accessible roomyaitu jenis kamar yang di peruntukkan pada tamu
berkebutuhan khusus (cacat) sehingga kamar ini di desain dengan lantai yang
sama rata dengan perlengkapan kamar yang lebih pendek yaknisebanyak 38
kamar.
5) Junior Suite Room
Junior suite roommemiliki luas kamar 90 sq meteryang dilengkapi dengan
fasilitas ruang tidur, ruang televisi, ruang kerja, kamar mandi, wash basin,
dining kitchen dan meja rias serta fasilitas lainnya yaitu sebanyak 3 kamar.

6) Ambassador Suite Room
Ambassador suite room memiliki luas kamar 125 sq meter dengan fasilitas
lengkapmulai dari ruang tidur, 2 meja kerja, ruang televisi, 2 kamar mandi,
dining kitchen dan meja rias serta fasilitas mewah lainnya namun jenis kamar
inihanya ada 1 kamar.
7) President Suite Room
President suite room adalah jenis kamar termahal dan termewah menurut
kelas dan harganya serta dengan fasilitas terlengkap dan termewah. Jenis
kamar ini memiliki luas 200 sq meter dan terletak di lantai paling atas yakni
lantai 29 namun hanya ada1 kamar.
2. Room Service
Room Service berusaha untuk melayani pemesanan makanan dan minuman
kekamar-kamar tamu dengan operasional selama 24 jam.Dalam setiap kamar
tersedia Room Service Menu sehingga tamu dapat memilih makanan sesuai
dengan selera.
3. Jade Restaurant
Terletak di sebelah kanan Lobby dengan kapasitas 88 kursi termasuk 5
ruangan Very Important Person (VIP). Jade Restaurant menyediakan A’la
Carte menu lunch dan dinner dengan waktu operasional makan siang
dihidangkan dari jam 11.30-14.30 sedangkan makan malam dihidangkan dari
jam 18.00-10.00.

4. Marriot Cafe
Marriott Cafe menyajikan makanan Indonesia, Eropa, Oriental, dan
seluruh makanan penjuru dunia untuk breakfast, lunch dan dinner yang
beroperasi mulai pukul 06.00-23.55 WIB dengan sistem penyajian
dilaksanakan secara prasmanan yaitu tersedianya beberapa jenis makanan
yang dapat dipilih oleh tamu sesuai dengan seleranya. Selain itu tersedia
juga penyajian makanan secara ala carte menu dan set up untuk tamu grup
yang berdasarkan reservasi.
5. Lobby Lounge
Berlokasi di lobby yang merupakan sebuah tempat yang nyaman untuk
hangout serasa berada di ruang tamu pribadi. Tempat yang paling pas untuk
menyelenggarakan catering atau pesta santai sambil menikmati cocktail,
minuman dan snack dengan kapasitas kursi mencakup 108 kursi termasuk 12
kursi VIP. Waktu operasional : 08.00 – 01.00.
6. Prime Steak House
Restaurant Steak bergaya Chicago terletak di ground lobby yang menawarkan
daging sapi impor, daging sapi muda, kambing, dan juga menyediakan pilihan
berupa caesar salad, prawn cocktail, iranian caviar untuk peralatan khusus,
cheese cake sebagai makanan penutup serta menyediakan slow rusted prime.
Hal ini menjadikan Prime Steak House sebagai tempat hangout yang nyaman
dengan pilihan wine yang terbaik dari seluruh penjuru dunia dengan kapasitas
kursi mencapai 84 kursi termasuk 1 communal meja untuk 18 orang. Waktu
operasional: Senin – Minggu serta makan malam mulai pukul 18.30 – 22.30.

7. Marriott Gourmet
Berlokasi di lobby yang menawarkan banyak pilihan seperti sandwich, bread,
cake, snack, chocolate serta coffee dan setiap pesanan juga dapat dibawa
pulang. Kapasitas kursi mencakup 54 kursi dengan waktu operasional: Senin
– Minggu jam 10.00 – 22.00.
8. Quan Spa
Quan Spa J.W Marriott Medan menawarkan perawatan spa ala Bali dengan
para terapis yang sangat terlatih untuk memberikan perawatan bagi tamu hotel
khas bintang 5.Keterangan di ruangan perawatan tubuh yang mewah dengan
aroma therapy serta Vichy Shower yang dapat dinikmati sehingga dapat
melepaskan penat serta pikiran dan jiwa para tamu maupun member dengan
pengalaman spa yang tak terlupakan.
9. Health Center
Pusat kebugaran (Health Center) dilengkapi dengan peralatan olahraga terbaru
dari life fitness perlengkapan latihan beban dan kardio.J.W Marriott Hotel
juga memiliki movement studio yang berukuran 25m dan kamar ganti yang
sangat mewah.Masing-masing dengan ruangan steam, sauna dan kolam
renang yang menyegarkan dengan panorama kota.Trainer J.W Marriott Hotel
selalu siap melayani anda untuk mendapatkan kebugaran yang sempurna yang
buka 24 jam.
10. Swimming Pool
Kolam renang luar ruangan yang berada dilantai 17 menjadikan suasana
renang yangmenyenangkan.Para tamu dapat berenang dan merokok di

area ini karena kolam renang ini terdapat diluar ruangan (out door).
Keindahankolam renang yanglangsung memaparkan keadaan kota Medan
secara luas maka area kolam renang ini selalu dijadikan tempat candle light
dinner untuk pasangan yang mengadakan selebrasinya.
11. Bussiness Center
Berlokasi di lantai ground tepat di hadapan reception counter. Dilengkapi
dengan perlengkapan kantor, lounge dan akses internet.
12. Grand Ballroom
Ballroom utama berukuran 1495 meter terletak di lantai 2 dengan kapasitas
1200 hingga 2000 kursi dalam bentuk resepsi
13. Meeting Room
Beberapa ruangan multi fungsi juga tersedia di lantai 1.Hal ini merupakan
pilihan yang sangat tepat untuk mengadakan berbagai rapat, acara, hingga
konfrensi. Kapasitas ruangan bisa mencapai 350 orang dengan dilengkapi
perlengkapan lengkap audio visual dan koneksi cepat internet juga tersedia
diseluruh ruangan rapat :
1) Florida : 130 kursi
2) Maryland : 130 kursi
3) Oregon : 130 kursi
4) California : 140 kursi
5) New York : 160 kursi
6) Washington : 160 kursi

14. Fasilitas Lainnya
Adapun fasilitas lain yang di sediakan olehJW Marriott Hotel Medan adalah:
1) 24 jam business centre dan 3 ruangan rapat VIP
2) 24 jam layanan concierge
3) 24 jam asisten At Your Service
4) 24 jam pelayanan makanan dalam kamar (In Room Dining)
5) 24 jam layanan laundry and dry cleaning
6) Layanan pengiriman surat
7) Layanan paket dan kurir
8) Layanan perawatan bayi tersedia
9) Koneksi cepat wireless di area hotel
10) Wifi dan akses internet (berbiaya)
11) Koran di lobby dan restaurant
3.4 Struktur Organisasi JW Marriot Hotel Medan
Skema struktur organisasi menggambarkan posisi daftar manajemen dalam
sebuah organisasi.Sasaran organisasi harus tertinggi dalam proses pembuatan
keputusan,walau bagaimana pun harus ada fleksibilitas dalam membuat rencana
pekerjaan. Bagian ini merupakan keistimewaan utama organisasidari
suatupenginapan dan tugas manajerial menyangkutorang-
orangdidalamorganisasi.Fleksibilitas sangat penting dalam layanan jasa kepada tamu
dan kepemimpinan.Struktur organisasi pada suatu hotel sangat penting
keberadaannya, hal inidikarenakan dengan adanya struktur organisasi ini karyawan

dan atasan dapat mengetahui dengan jelas apa yang menjadi tugas dan tanggung
jawabnya serta dapat mengetahui pimpinannya, rekan seprofesi dan bawahannya.
Adapun prinsip-prinsip organisasi yang diterapkan oleh JW Marriot Hotel Medan
adalah:
1. Prinsip kesatuan komando
2. Prinsip pembagian divisi kerja yang jelas
3. Prinsip rentang kendali
4. Prinsip pelimpahan wewenang dan tanggung jawab
Berikut merupakan bagan struktur organisasi yang berlaku di JW Marriot Hotel
Medan:

Bagan Struktur Organisasi JW Marriot Hotel Medan
General manager
Dir Of Food& Bev Director of Dir Of Rooms Director Dir Of Sales

Engineering Director Finance Division OfHR & Marketing
Asst. Chef Executive Health & Training Sales

IT Manager
Engineering Chef Spa Manager Executive
Civil Food & Bev Account Sales

Manager Dir Of LP HR Manager
Supervisor Payable Marketing
Electrical Income Front Office

Manager
Reservation
Supervisor Audit
Mechanic Ex.
Purchasing
Supervisor Housekeeper
Operational Account
Supervisor Receivable

3.5 Section (bagian) yang Berada di Front Office DepartmentJW Marriot Hotel
Medan
Departemen Front Office adalah bagian terdepan yang paling penting di dalam
sebuah hotel.Bagian-bagian yang ada di departemen front officeJW Marriot Hotel
Medan antara lain:
1) Front Desk Section (Resepsionis)
Bagian front desk adalah bagian depan yang ada di bagian ground hotel /
Lobby hotel. Bagian Front Office/resepsionis harus memiliki penampilan yang
menarik namun tidak berlebihan.Memberikan senyum dan sapaan yang ramah
kepada setiap tamu yang datang.Di bagian ini juga setiap tamu melakukan
proses check in/check out.
2) At your Service (Operator) section
Di bagian ini adalah bagian dimana setiap orang dapat menanyakan informasi
tentang hotel.Ataupun setiap tamu dapat menelepon untuk menanyakan atau
meminta sesuatu yang diperlukan selama menginap di hotel.
3) Concierge Section
Concierge atau biasa yang disebut bell boy berfungsi untuk menyambut tamu
yang baru datang dan masuk ke dalam hotel untuk check in ataupun tamu-
tamu untuk check out dan menawarkan setiap bantuan terhadap tamu seperti
membawakan tas mereka. Concierge juga berperan terhadap semua urusan
tentang koran yang masuk dan mendata setiap tamu yang meminta koran
untuk diantarkan ke kamar tamu,vallet sevice, membantu dalam proses
penitipan barang tamu di concierge store, luggage updanluggage down,

memberikan informasi seputar hotel kepada tamu, memberikan free voucher
parking.Concierge SectionmenaungiBell man, AirportRepresentative
danDoorman atauDoorgirl.
4) Guest Relation Officer
Pada awal tahun 2015 di JW Marriott Hotel Medan section Guest Relation
Officer danExecutive Lounge berada dalam satu naungan. Hal ini dikarenakan
dalam sistem penanganannya diperuntukkan khusus hanya untuk tamu VIP
dan Elite Members.Guest Relation Officeradalah salah satu jabatan di Front
Office yang fungsinya sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan
pihak hotel, oleh sebab itu Guest Relation Officer membutuhkan seseorang
yang mampu berkomunikasi dan berhubungan baik dengan semua orang.
Berikut merupakan bagan struktur organisasi yang berlaku pada Front Office
Department di JW Marriot Hotel Medan:

Bagan Struktur Organisasi Front Office Department JW Marriot Hotel Medan
Asst. FO
Manager
Duty Manager
Room SPV. Front SPV. Guest Relation SPV. At SPV.

Controller Desk Officer/Executive Your Concierge
Lounge Service
Associates

BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Prosedur Pelayanan Guest Relation Officer JW Marriot Hotel Medan
Pada saatpenulis melaksanakan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di hotel JW
Marriot Medan, penulis ditempatkan di Front Office Department khususnya sebagai
Guest Relation Officer. Selama penulis melaksanakan PKL di hotel JW Marriot
Medan, penulis mengamati bahwa tamu VIP adalah sumber pendapatan yang paling
potensial bagi hotel JW Marriot Medan. Oleh karena itu, setiap tamu menjadi target
utama bagi hotel JW Marriot Medan untuk diklasifikasikan sebagai tamu VIP.
Penulis mengamati bahwa hotel JW Marriot Medan tetap berusaha
memperhatikan setiap hal yang berhubungan dengan tamu, mulai dari kebutuhan
tamu, tingkat kenyamanan, hubungan kekeluargaan yang terjalin antara tamu dengan
petugas hotel.Seluruh tindakan ini bertujuan agar tamu merasa seperti dirumah
sendiri.Oleh karena itu, hotel JW Marriot Medan menjadi pilihan utama sebagai
tempat penginapan yang dipilih masyarakat, sehingga menambah peluang
penambahan tamu VIP setiap harinya.
Dalam penerapan dan pengawasan setiap prosedur pelayanan terhadap tamu
VIP, hotel JW Marriot Medan memberikan kepercayaan tugas ini kepada petugas
Guest Relation Officer.Hal ini bertujuan agar tamu VIP merasa lebih diperhatikan dan
dilayani secara khusus oleh hotel JW Marriot Medan.Oleh karena itu, hotel JW
Marriot Medan mengambil kebijakan untuk mengklasifikasikan setiap tamu VIP yang
datang dan menginap sesuai dengan latar belakang tamu tersebut..

4.1.1 Klasifikasi Tamu VIP dan Elite Members
1. Klasifikasi VIP. Adapun klasifikasi tamu VIP yang berlaku di hotel JW
Marriot Medan adalah sebagai berikut:
1) VIP 1
Tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai VIP 1 diberi kode warna
hijau dimanaVIP 1 adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar
belakang sebagai Head ofStates,President,VicePresident,Managing
Director’s, CEO, Owners,General Manager, Ex-Com danPop Stars.
2) VIP 2
hijau dimana VIP 2 adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar
belakang dan profesi sebagai Head of Sections, ManagingDirector’s,
Top Government Officials,Ambassador.
3) VIP 3
hijau dimana VIP 3 adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar
belakang dan profesi sebagai Senior Manager, Local Government
Officialsdan Wedding Couple.
4) VIP 4
biru adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar belakang special
recognitions (permintaan khusus).

5) VIP 5
Tamu adalah yang dapat diklasifikasikan sebagai VIP 5 diberi kode
warna biru adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar belakang
special occasions yang terdiri dari wedding guest, birthday dan
honeymooners.
6) VIP 6
Tamu yang dapat dikategorikan sebagai VIP 6 diberi kode warna biru
adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar belakang sebagai repeat
guest.
7) VIP 7
Tamu yang dapat dikategorikan sebagai VIP 7 diberi kode warna biru
adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar belakang sebagai long
stay guestlebih dari 14 hari.
8) VIP 8
Tamu yang dapat dikategorikan sebagai VIP 8 diberi kode warna hitam
adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar belakang sering memberi
komentar dan sering disebut denganguest with oppurtunities sehingga
butuh perhatian serta penanganan khusus selama tamu menginap.
2. Klasifikasi Elite Members
1) Silver Member (M1)
Jenis tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai Silver Memberdengan
kode warna merah merupakan klasifikasi tamu yang menginap di
hotel JW Marriot Medan selama 10-49 malam per tahun.

2) Gold Elite Member (X1)
Jenis tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai Gold Elite Member
dengan kode warna kuning merupakan klasifikasi tamu yang
menginap di hotel JW Marriot Medan selama 50-74 malam per
tahun.
3) Platinum Elite Member (P6)
Jenis tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai Platinum Elite
Member dengan kode warna tosca merupakan klasifikasi tamu yang
menginap di hotel JW Marriot Medan selama 75+ malam per tahun.
4) Platinum Premier Elite Member (X4)
Jenis tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai Platinum Premier
Elite Member dengan kode warna tosca merupakan klasifikasi tamu
yang menginap di hotel JW Marriot Medan selama 125+ malam per
tahun.
4.1.2 Uraian Tugas Guest Relation Officer JW Marriot Medan
Hotel JW Marriot Medan merupakan salah satu hotel bintang 5 di kota Medan
yang beroperasi 24 jam non-stopsetiap harinya. Oleh karena itu, setiap karyawan
yang bertugas dituntut profesional selama bekerja sesuai dengan uraian tugas dan
prosedur yang diterapkan, termasuk seorang Guest Relation Officer. Pembagian jam
kerja yang berlaku di hotel JW Marriot Medan terbagi atas 2 shift, yakni shift pagi
(mulai dari pukul 06.00, 07.00, 08.00, 11.00) dan shift sore (mulai dari pukul

02.00dan 03.00). Berikut adalah uraian tugas seorang Guest Relation Officeryang
berlaku di hotel JW Marriot Medan:
1) Front Desk Agent.
Seorang Guest Relation Officer bertugas mulai dari pukul 06.00-00.00 WIB
setiap harinya sebagai Front Desk Agentyakni menyambut tamu mulai dari
proses check-in dan proses check-out baik pada saat shift pagi di front desk
lobby maupun front desk di lantai 16 yakni Executive Loungeuntuk shift
sore.
2) Pekerjaan Guest Relation Officer di Executive Lounge.
Executive Lounge JW Marriot Hotel Medan merupakan sebuah tempat yang
terletak di lantai 16 yang hanya dapat diakses oleh tamu VIP dan Elite
Members.Executive Lounge didesain dengan suasana yang berbeda dimana
tempat ini terdiri dari area restoran serta ruang meeting dimana setiap tamu
yang berkunjung dapat melihat pemandangan langsung ke pusat kota Medan
dari ketinggian, sehingga tamu yang beraktivitas dapat merasakan sensasi
yang berbeda dibandingkan dengan area lain yang ada di hotel JW Marriot
Medan. Adapun pekerjaan seorang Guest Relation Officer di Executive
Lounge adalah sebagai berikut:
1. Menyalakan dan memastikan seluruh lampu dan AC menyala
2. Memastikan seluruh bagian tempat dan perlatan makan minum di
Executive Lounge dalam keadaan bersih
3. Memastikan chillerberisiminuman ringan
4. Memastikan mesin kopi siap digunakan

5. Memeriksa dan memastikan komputer tamu keadaan hidup dan siap
digunakan
6. Memastikan buku, majalah dan koran tersusun rapi
7. Memastikan meja dan kursi telah tertata rapi
8. Menyusun seluruh perlengkapan sarapandengan baik sesuai standar
9. Menyusun kembali table set up evening cocktail setelah breakfast
10. Menyajikan minuman alkohol kepada tamu pada saat evening cocktail
11. Mengiventarisasi bahan makanan dan minuman serta melakukan
pemesanan kembali.
3) Mempersiapkan welcome card, welcome letter dan amenities.
Mempersiapkan welcome card, welcome letter dan mempersiapkan
amenities merupakan salah satu tugas seorang Guest Relation Officer
(GRO). Kegiatan ini bertujuan menyapa serta menyampaikan salam hangat
dan ucapan selamat datang terhadap tamu VIP dari pihak hotel JW Marriot
Medan.Welcome card biasanya diberikan langsung kepada tamu VIP pada
saat tamu tersebut check-in, sedangkanwelcome letter maupun amenities
biasanya dihantarkan dan dipersiapkan oleh petugas GROdi kamar tamu VIP
sebelum tamu tersebut check-in.
4) Preference Pad.
Preference Paddilakukan oleh seorang GRO bertujuan untuk menyimpan
data segala bentuk kesukaan tamu dan keinginan tamu yang perlu ketika
tamu akan menginap, kemudian GRO akan memasukan informasi ini ke
dalam sistem sehingga seluruh petugas dapat mengetahui dan

mempersiapkan sebelum tamu datang kembali.Hal ini bertujuan agar tamu
merasa berada di rumah sendiri ketika tamu berada dan menginap di hotel
JW Marriot Medan.
5) Mempersiapkan registration card untuk tamu VIP.
Registration card ini bertujuan mempermudah petugas reservasi pada saat
memproses check-in tamu VIP sehingga tamu tersebut tidak membutuhkan
waktu yang dalam proses check-in.
6) SMS (Short Message Server) report.
Adapun tujuan dari SMS ini adalah untuk meminta informasi sekaligus
mengingatkan kembali tamu akanjadwal kedatangan tamu di hotel,
mempersiapkan segala kebutuhan tamu sebelum tamu tiba serta memastikan
waktu check-in sampai check-out tamu VIP tersebut.
7) Mengirim pre-arrival.
Seorang GRO biasanya akan mengirimkan email kepada tamu VIP yang
berisi konfirmasi kembali terhadap tamu sebelum tamu tiba dihotel, mulai
dari tanggal check-in, jenis kamar yang dipesan, transport yang dibutuhkan,
hingga pada tanggal check-out.
8) Mengirim depature.
Depature email biasanya berisi ucapan terimakasih hotel kepada tamu VIP
yang telah menginap di hotel JW Marriot Medan. Depature email ini
biasanya dikirim oleh petugas GRO dengan menggunakan akun FOM (Front
Office Manager).

9) Courtesy Call.
Courtesy Call adalah kegiatan menanyakan tamu melalui menelepon tamu
saat tamu telah tiba beberapa saat dan telah menggunakan fasilitas yang ada
di hotel JW Marriot Medan.Petugas GRO bertugas memastikan segala
kebutuhan tamu telah diterima oleh tamu dan seluruh fasilitas dapat
berfungsi dengan baik.
10) Menyambut kedatangan tamu VIP dan Elite Members.
Seorang GRO wajib bertugas menyambut dengan ramah atas kedatangan
setiap tamu terkhusus tamu VIP dan Elite Members.Ketika tamu VIP dan
Elite Memberstersebut tiba, petugas GRO wajib mengantarkan tamu tersebut
hingga ke pintu kamar tamu.
4.1.3 Hubungan Petugas Guest Relation Officer dengan Departemen Lainnya
Prosedur pelayanan yang diterapkan dalam sebuah hotel tidak hanya berlaku
terhadap tamu, namun hal ini juga ditujukan terhadap para petugas hotel dari
departemen yang berbeda. Hal ini disebabkan, satu departemen selalu berkaitan
dengan departemen yang lain dalam setiap kegiatannya termasuk Guest Relation
Officerdalam menjalankan tugasnya. Adapun hubungan petugas GRO dengan
departemen lainnya adalah sebagai berikut:
1) Pastry. Hubungan GRO dengan pastry yakni dalam mempersiapkan
amenities terhadap tamu VIP, mulai dari cake, jajanan pasar, dan buah yang
akan dihantarkan ke kamar tamu petugas GRO sebelum tamu tiba di kamar.

2) Housekeeping. Hubungan GRO dengan housekeeping yakni dalam
mempersiapkan kamar yang akan dihuni oleh tamu sesuai dengan kamar
yang tepat dengan klasifikasi VIP tamu.
3) Room Service. Adapun hubungan GRO dengan room service adalah
mempersiapkan makanan yang dipesan oleh tamu kemudian
mengahantarkannya ke kamar tamu tersebut.
4) Engineering. Adapun hubungan GRO dengan engineering adalah dalam hal
memastikan atau mereparasi segala fasilitas yang ada didalam kamar agar
dapat difungsikan dengan baik oleh tamu
5) Bar. Adapun hubungan GRO dengan bar yaitu dalam mempersiapkan
welcome drink yang akan diberikan kepada tamu pada saat tamu tiba di
hotel
6) Public Relation (PR). Adapun hubungan GRO dengan PR adalah dalam hal
mendokumentasikan kedatangan tamu VIP yang bertujuan menjadi arsip
penting bagi hotel JW Marriot Medan.
7) SekretarisGeneral Manager (GM). Adapun hubungan GRO dengan
sekretaris GM adalah dalam hal memersiapkan welcome letter, dimana
welcome letter tersebut akan diberikan kepada tamu VIP yang dibubuhi
tanda tangan GM hotel JW Marriot Medan kemudian sekretaris GM akan
memberikan kepada petugas GRO dan petugas GRO akan memberikan
kepada tamu yang bersangkutan.

4.2 Kendala yang Dihadapi ketika Melayani Tamu VIP dan Elite Membersdi
Hotel JW Marriot Medan
Hotel JW Marriot pada dasarnyamenciptakan serta menerapkan prosedur
dengan tujuan untuk mempermudah setiap kinerja hotel dalam kegiatan operasional
setiap harinya serta menghindari setiap kesalah pahaman, baik diinternal sesama
petugas hotel, petugas hotel dengan tamu maupun tamu dengan sesama tamu. Akan
tetapi, selama penulis melaksanakan Praktek Kerja Lapangan di hotel tersebut,
penulis mengamati bahwa masih adanya kendala yang sering dihadapi oleh penulis
bersama rekan kerja penulis selama ditempatkan di Guest Relation Officer setiap
harinya dalam melaksanakan prosedur.Adapun kendala yang sering dihadapi
diuraikan sebagai berikut:
1) Tamu yang datang setiap harinya selalu dengan latar belakang yang berbeda
dan secara otomatis penerepan klasifikasi VIP dan Elite Members terhadap
setiap tamu pun pasti dilakukan. Akan tetapi, pada kenyataannya masih
sering ditemukan tamu yang menuntut fasilitas ataupun keuntungan untuk
didapatkan oleh tamu tersebut namun tidak sesuai dengan klasifikasi VIP si
tamu tersebut. Akibatnya, sering terjadi kesalah pahaman antara tamu
dengan petugas GRO.
2) Setiap kamar bagi tamu VIP dan Elite Members berhak mendapatkan free
acsess ke Executive Lounge untuk kapasitas 2 orang. Akan tetapi, sering
penulis menemukan tamu melanggar prosedur tersebut. Penulis mengamati
adanya tamu yang merasa dirinya berhak membawa tamu ataupun rekannya

lebih dari 2 orang, sehingga petugas GRO sering merasa kesulitan untk
mengingatkan tamu akan hal tersebut.
3) Setiap tamu yang hendak melakukan check-in di hotel JW Marriot Medan,
penulis mengamati masih adanya permasalahan mengenai kamar yang belum
ready untuk digunakan oleh tamu. Hal inimengakibatkan tamu menjadi
merasa kesal dan mengeluh terhadap kinerja hotel.
4) Masih sering ditemukannya tamu yang menggunakan slipper pada saat
berada di Executive Lounge Hotel JW Marriot Medan.
5) Makanan yang di order oleh tamu kepada room service membutuhkan waktu
yang cukup lama yaitu sekitar 45 menit, sehingga mengakibatkan tamu
sering mengeluh akan hal tersebut.
6) Adanya tamu yang membawa makanan dari luar area hotel ke Executive
Longe.
4.3 Upaya dalam Mengatasi Kendala ketika Melayani Tamu VIP dan Elite
Members di Hotel JW Marriot Medan
Adapun upaya yang diterapkan oleh seorang GRO sebagai tindakan dalam
menghadapi setiap kendala adalah sebagai berikut:
1) Memberikan pengertian dan penjelasan terhadap tamu akan penerapan
prosedur yang berlaku di Executive Lounge hotel JW Marriot Medan
2) Mengenakan charge (biaya tambahan) kepada setiap tamu yang melanggar
prosedur membawa tamu lebih dari 2 orang ketika berada di Executive Lounge

3) Memberikan voucher discount baik makanan ataupun minuman ketika tamu
VIP menunggu terlalu lama dengan waktu yang telah disepakati pada saat
pemesanan terhadap room service.
4) Pada saat petugas GRO merasa kesulitan untuk mengatasi setiap
permasalahan, maka GRO akan menghubungi Duty Manager (DM) untuk
membantu menyelesaikan permasalahan dengan tamu VIP dan Elite Members
yang bermasalah.
5) Setiap penyelesaian masalah yang dihadapi, petugas harus terlebih dahulu
memberikan senyum sekaligus memperkenalkan diri, kemudian petugas hotel
menjawab serta memberikan solusi terhadap permasalahan yang terjadi.
6) Memberikan sanksi keras terhadap tamu yang menuntut untuk mendapatkan
fasilitas yang diingingkan namun tidak sesuai dengan golongan VIP si tamu
yang bersangkutan dengan caramemblokir kode tamu VIP dan Elite Members
ke seluruh jaringan hotel dibawah naungan Marriot International Inc.

BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Hotel JW Marriot Medan merupakan salah satu hotel mewah bintang 5 berskala
internasional di kota Medan. Oleh karena itu, petugas Guest Relation Officer (GRO)
haruslah dituntut profesional dalam pelayanannya kepada tamu VIP dan Elite
Memberssetiap harinya. Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan pada bab
sebelumnya, penulis dapat mengambil kesimpulan yaitu:
1. Prosedur pelayanan yang diterapkan terhadap tamu VIP dan Elite Membersdi
Hotel JW Marriot Medan dalam operasionalnya berjalan cukup lancar,
namun peranan dari Guest Relation Officer (GRO) perlu dimaksimalkan
dalam pelayanan tipe tamu VIP. Perbedaan pelayanan tamu tersebut
bukanlah dimaksudkan untuk membedakan perlakuan terhadap tamu, tetapi
tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan kepada tamu dengan lebih
maksimal sehingga tingkat kepuasan tamu VIP juga maksimal.
2. Kendala yang dihadapi oleh petugas Guest Relation Officer di Hotel JW
Marriot Medan ketika melayani tamu VIP kebanyakan bersumber dari tamu
itu sendiri yang diakibatkan masih kurangnya pemahaman tamu mengenai
prosedur operasional yang berlaku.
3. Upaya yang dilakukan oleh petugas Guest Relation Officer di hotel JW
Marriot Medan dalam menghadapi setiap kendala ketika melayani tamu VIP
pada dasarnya bertujuan agar memberikan pemahaman kepada setiap tamu

VIP bahwa setiap hotel harus memiliki standar baku yang harus dipatuhi,
baik petugas hotel maupun tamu. Hal ini bertujuan agar sistem kinerja
operasional hotel dapat berjalan maksimal setiap hari.
5.2 Saran
Adapun saran yang dapat penulis sampaikan dalam membantu kinerja pelayann
Guest Relation Officer (GRO) kepada tamu VIP dan Elite Membersdi Hotel JW
Marriot Medan adalah sebagai berikut:
1. Perlu adanya peningkatan kerjasama antara Guest Relation Officerdengan
departemen yang bersangkutan dalam setiap kinerjanya demi meningkatkan
kepuasan tamu terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Perlu adanya ketegasan yang lebih dari pihak Hotel JW Marriot terhadap
tamu yang tidak menaati peraturan dan prosedur yang berlaku, agar tamu
yang lain tidak merasa terganggu.
3. Perlunya adanya penambahan jumlah kapasitas tamu VIP dan Elite Members
per kamar yang dapat menikmati fasilitas Executive Lounge. Mengingat
sebagai pertimbangan, kebanyakan tamu tersebut adalah group atau family.
4. Perlu adanya penambahan fasilitas bagi anak-anak di area Hotel JW Marriot
Medan. Hal ini dikarenakan tidak adanya area bermain anak-anak bagi tamu.

DAFTAR PUSTAKA
Mangkuwardoyo, Sudiarto, 1999. Pengantar Industri Akomodasi & Restoran.

Jakarta: Lembaga penerbit FE UI.
Manurung, Heldin, 2004. Professional Hotel Front Liner. Jakarta: Visipro.
Martin, J. Robert, 1991. Human Relations For The Hospitality Industry. Newyork:
Van Nostrand Reinhold.
Sugiarto, Endar, 2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industry Jasa. Jakarta: PT

Gramedia Pustaka Utama.
Sugiarto, Endar, 2004. Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Utama.
Sujatno, Bambang, 2006. Hotel Courtesy. Yogyakarta: Andi.
Sihite, Richard, 2000. Hotel Management. Jakarta: Sic.

JW Marriots - Ref Penanganan Tamu VIP

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

JW Marriots - Ref Penanganan Tamu VIP

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Universitas Sumatera Utara

Repositori Institusi USU http://repositori.usu.ac.id

Profesionalisme Guest Relation Officer

Manurung, Septa Servina

KEPADA TAMU VIP DAN ELITE MEMBERS

DI JW MARRIOT HOTEL MEDAN

SEPTA SERVINA MANURUNG

PROGRAM STUDI D-III PERJALANAN WISATA

BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Universitas Sumatera Utara

Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D

NIP.19660420 199203 1 003

Universitas Sumatera Utara

Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A

NIP 19660420 199203 1 003 NIP 19580615 198703 1 001

Universitas Sumatera Utara

Hari/Tanggal : Selasa/17 Oktober 2017

Pukul : 09.00 WIB

Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sumatera Utara

Dr. Budi Agustono, M.Si

Panitia Ujian Tanda Tangan

1. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D

2. Arwina Sufika, SE., M.Si

3. Samerdanta Sinulingga, S.ST.Par., M.Par

Universitas Sumatera Utara

berupa pembatalan gelar Ahli Madya yang saya peroleh.

Medan, 27 Oktober 2017

Septa Servina Manurung

Universitas Sumatera Utara

Seorang Guest Relation Officerdituntut harus profesional dalam menjalankan

Keyword: Guest Relation Officer, Pelayanan

Universitas Sumatera Utara

penulisan kertas karya yang berjudul “Profesionalisme Guest Relation Officer

Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.Penulis menyadari bahwa dalam

kertas karya ini.

Universitas Sumatera Utara

Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara

sekaligus dosen pembimbing penulis yang telah bersedia memberikan

Universitas Sumatera Utara

Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara

sekaligus dosen pembimbing akademik penulis selama mengikuti perkuliahan

4. Bapak Muadi Suratmo, S.E selaku Koordinator Perhotelan Departemen D-III

Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara

5. Seluruh bapak/ibu dosen pengampuh mata kuliah perhotelan yang telah

mengajari dan membimbing penulis selama masa perkuliahan

sahabat penulis dalam berbagi ilmu selama penulis melaksanakan praktek

telah menyayangi serta menjadi motivator penulis

alasan penulis untuk menempuh perkuliahan.

9. Adik penulis satu-satunya Linggom Estomihi Manurung yang telah menjadi

sahabat penulis dan membantu penulis dalam mendukung terselesainya kertas

dan terpacu untuk berlomba lebih maju

perkuliahan: Debora Ananda Yustika Sidabutar, Alfriani Sitanggang, Agnes

Dwisari Simanjuntak, Iralia Lolita Sitompul, Okta Ayulita Samosir,

Universitas Sumatera Utara

dapat penulis sebutkan satu persatu

penulis selama perkuliahan hingga penyelesaian kertas karya ini.

Medan,04 Oktober 2017

Septa Servina Manurung

Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR ................................................................................... ii