BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Praktek Kerja Lapangan (PKL) adalah kegiatan pembelajaran yang merupakan suatu
wujud dari pelaksanaan kurikulum perguruan tinggi yang meliputi pendidikan, penerapan ilmu,
dan penelitian yang hanya bisa didapat selama proses pelaksanaan. PKL juga bertujuan untuk
mengetahui proses-proses kerja yang terdapat di perusahaan. Proses kerja yang dimaksud adalah
bagaimana hasil produk, tenaga kerja, kedisiplinan dan keselamatan kerja. Melalui kegiatan PKL
yang telah diprogramkan oleh universitas kepada mahasiswa yang telah melanjutkan perkuliahan
ke semester yang lebih tinggi, mahasiswa diwajibkan untuk melaksanakan PKL disalah satu
perusahaan yang mereka pilih. Perusahaan yang dipilih penulis adalah perusahaan yang bergerak
di industri pariwisata yakni perhotelan.
Perkembangan pariwisata di Bali menimbulkan dampak positif seperti peningkatan
pendapatan daerah, penciptaan lapangan kerja, dan adanya pengembangan fasilitas dan sarana
pariwisata seperti hotel, restaurant, objek wisata, dan lain lain. Berdasarkan Keputusan Menteri
Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987, pengertian hotel adalah salah satu jenis akomodasi
yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan,
penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara
komersil. Dunia industri pariwisata khususnya perhotelan merupakan suatu bentuk perusahaan
atau badan usaha akomodasi yang menyediakan berbagai macam pelayanan jasa penginapan,
penyedia layanan makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya, dimana semua pelayanan itu
diperuntukkan bagi tamu yang menginap ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas
tertentu yang dimiliki hotel tersebut. Saat ini industri perhotelan di Bali mengalami persaingan
yang ketat, dimana banyak bermunculan hotel-hotel dan penginapan baik itu dengan tarif murah
ataupun yang berada di lokasi strategis. Selain itu, trend terbaru di Bali saat ini banyak
munculnya homestay serta villa untuk wisatawan mancanegara yang ingin menginap dalam
jangka waktu yang panjang.
Penulis melaksanakan praktek kerja lapangan di Rivavi Hotel. Penulis akan membahas
tentang salah satu departemen yang merupakan salah satu bagian dari Front of the House yaitu
Front Office Department atau bagian Kantor Depan. Rivavi Hotel adalah hotel yang berdiri

1
sejak tahun 2011 terletak di kawasan wisata Legian yang memadukan kemewahan, kenyamanan,
serta lokasi yang strategis. Oleh sebab itu dari awal dibukanya hotel ini sudah mendapat banyak
dukungan dari travel agent. Seiring perkembangan teknologi yang mengarah ke dunia online,
Rivavi Hotel juga banyak bekerja sama dengan online travel agent (OTA). Beberapa tahun
terakhir, presentase dari jumlah pemesanan melalui online travel agent mengalami peningkatan
yang sangat signifikan. Oleh karena itu, penulis ingin mendalami lebih jauh mengenai proses dan
bagaimana sistem pemesanan kamar. Penulis berharap dikemudian hari nantinya memiliki
kemampuan dan pengetahuan yang lebih baik dan mampu bersaing di dunia perhotelan.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, masalah yang akan dianalisa oleh penulis sebagai berikut :

1. Bagaimana sistem pemesanan kamar di Rivavi Hotel ?

2. Apa peranan receptionist dalam menangani keluhan tamu di Rivavi Hotel ?

1.3 Tujuan PKL

Tujuan PKL meliputi :

1. Tujuan Umum
Untuk menganalisa sistem kerja Front Office di Rivavi Hotel serta meningkatkan
kemampuan berkomunikasi dengan tamu.
2. Tujuan Khusus
Mengenali serta menganalisa metode sistem pemesanan kamar di Rivavi Hotel dan
mengetahui bagaimana cara menangani keluhan tamu yang hampir sering terjadi di hotel.

2
1.4 Manfaat PKL

1. Bagi Mahasiswa

Meningkatkan, memperluas pengetahuan dan menerapkan keterampilan yang dimiliki

mahasiswa sebagai bekal memasuki dunia kerja.

2. Bagi Perusahaan

Adanya program PKL dapat membantu dan mempermudah sebagian besar pekerjaan karyawan
dan perusahaan diharapkan membantu penerapan kegiatan PKL tersebut demi keberhasilan di
tempat kerja.

3. Bagi Institusi

Hasil dari laporan PKL dapat menjadi bahan bacaan serta referensi bagi mahasiswa STIBA
Sarasati yang akan menyusun laporan PKL di industri pariwisata khususnya perhotelan.

3
 BAB II

GAMBARAN UMUM

“RIVAVI HOTEL”

2.1 Sejarah Rivavi Hotel

Rivavi Hotel berdiri sejak tahun 2011 yang berada dibawah naungan PT. Bali Rich. Pada
awalnya hotel ini bernama OranJJe Hotel dan tahun 2010 PT. Bali Rich sebagai pihak
manajemen mengadakan renovasi serta menambah jumlah kamar kemudian berganti nama
menjadi Rivavi Hotel yang resmi dibuka pada tanggal 21 Desember 2011. Rivavi berasal dari
nama anak-anak Owner Bapak Rudy Dharmamulya yang bernama Richard, Vanessa, Victoria.
Rivavi Hotel dibangun diatas tanah seluas 14,30 are (1430m2) dengan jumlah kamar sebanyak 95
kamar. Pada tahun 2014, Bapak Rudy Dharmamulya meninggal dunia dan diadakan peralihan
manajemen menjadi PT. Wisata Bali Sejahtera dengan Owner bernama Ibu Olivia Gunawan.

Terletak di daerah Legian tepatnya di Jalan Melasti No.1 Legian, membuat Rivavi Hotel
menjadi tempat yang cocok untuk bisnis, refreshing, atau liburan keluarga dan tentunya
honeymoon yang tidak terlupakan. Letaknya tidak jauh dari Pantai Kuta dan Legian, wisatawan
yang memilih menginap di hotel ini dapat hanya dengan berjalan kaki saja menuju ke pantai
yang terkenal tersebut. Durasi sekitar 5 – 10 menit akan dapat menikmati pemandangan Pantai
Kuta dan berbelanja ke salah satu mall yang terkenal yaitu Beachwalk. Tentu jika sore hari akan
lebih terasa menyenangkan, sebab matahari terbenam dapat dilihat dari Pantai Kuta. Terdapat
pula pasar seni yang sangat menarik bagi yang gemar wisata belanja. Bagi yang suka dengan
suasana diskotik atau pub, keluar dari area hotel menuju Jalan Legian, maka dari ujung ke ujung
suasana malam akan terasa, ramainya pengunjung untuk penggemar musik dengan aliran reggae,
rock dan house music dapat dinikmati di tempat ini. Namun bagi yang ingin hanya menikmati
suasana santai di kamar, ini juga merupakan salah satu pilihan. Suasana kamar yang telah
dilengkapi beberapa fasilitas, akan memberikan kesan berlibur yang menyenangkan.

4
2.2 Struktur Organisasi

OWNER

Owner Representative

Operational Manager

Executive Accounting Chief

Front Office Sales Manager F&B Manager Chief Security
Housekeeper Manager Engineering

Receptionist Account
Housekeeping Sales F&B Service Engineering Security
Receiveable

Reservation F&B Product Purchasing

5
1. Owner adalah pemilik hotel.
2. Owner Representative adalah orang kepercayaan pemilik hotel yang mengelola
operasional sehari-hari dalam menajemen hotel dan mengatur semua urusan yang
berkaitan dengan berjalannya hotel, baik dalam maupun luar.
3. Operational manager adalah orang yang memiliki tanggung jawab kepada seluruh bagian
atau fungsional di hotel. General manager memimpin beberapa unit bidang fungsi
pekerjaan yang mengepalai beberapa atau seluruh manager fungsional. General manager
bertugas untuk mengambil keputusan dan tanggung jawab atas tercapainya tujuan hotel
serta sebagai pengendali seluruh tugas di hotel.
4. Sales Manager adalah orang yang bertanggung jawab untuk mendapatkan pencapaian
yang tinggi dalam keseluruhan proses sales marketing dan memenuhi target anggaran
serta mencapai target room-night revenue.
5. F & B Manager adalah orang yang bertanggung jawab atas operasional di departemen
food and beverage.
6. Accounting Manager adalah orang yang bertanggung jawab atas kelancaran operasional
di accounting department yang menyangkut kegiatan proses pencatatan, penyusunan
laporan keuangan, dan pengendalian, atau pengawasan seluruh laporan baik yang
menyangkut aspek keuangan maupun operasional, serta menyusun anggaran,
melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh General Manager dan melaksanakan
fungsi-fungsi manager di accounting department.
7. Chief Engineering adalah orang bertanggung jawab dalam membuat, mengatur,
melaksanakan dan mengontrol kegiatan engineering untuk mencapai sasaran target
proyek.
8. Chief Security adalah orang yang bertanggung jawab dalam menentukan kebijakan di
bidang penyelenggaraan kegiatan pengamanan dan ketertiban serta penanggulangan
keadaan darurat dilingkungan sekitar hotel.
9. Receptionist adalah orang yang pertama kali menerima dan menyambut setiap tamu yang
datang ke hotel. Selain itu juga harus menyediakan informasi bagi tamu sehubungan
dengan pelayanan atau fasilitas yang tersedia di hotel serta informasi di luar hotel.

6
10. Housekeeping adalah bagian dari departemen yang mengatur atau menata peralatan,
menjaga kebersihan, melaporkan kerusakan dan memberi dekorasi dengan tujuan agar
hotel tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan bagi para tamu.
11. Sales adalah orang yang bertugas dan bertanggung jawab atas untuk penjualan product
yang dimiliki hotel serta memasarkannya.
12. Reservasi adalah orang yang bertugas dan bertanggung jawab atas tinggi rendahnya
tingkat hunian kamar dan harus memiliki kemampuan tentang dasar-dasar reservasi,
produk dan jasa yang dijual, bagaimana menjualnya.
13. Account Receivable adalah suatu bagian yang berada dalam organisasi akuntansi hotel
yang bertugas melaksanakan pencatatan seluruh informasi yang berhubungan dengan
piutang perusahaan yang timbul akibat adanya penjualan kredit oleh tamu hotel,
melakukan penagihan atas piutang tersebut, menerima hasil tagihan.
14. Purchasing adalah orang yang bertugas dalam pencarian dan pembelian mesin-mesin
produksi, peralatan dan perlengkapan produksi berserta fasilitas-fasilitas lainnya yang
mendukung kelancaran proses produksi di hotel.

2.3 Kegiatan Produksi (Barang/Jasa)

Rivavi Hotel adalah hotel dengan rating bintang tiga dan merupakan perusahaan yang bergerak
di bidang industri perhotelan dalam kegiatan produksi jasa. Hotel ini menyediakan berbagai
fasilitas dan pelayanan untuk kenyamanan setiap tamu. Dengan konsep modern bertingkat tiga
dapat memberi kesan kenyamanan dan keharmonisan yang meliputi :

1. Superior Silver Room : 56 kamar

Superior silver room merupakan basic kamar dengan ukuran 24m2 yang di design
minimalis dengan fasilitas kamar : minibar, brankas, telepon, ac, meja kerja, kamar
mandi pribadi lengkap dengan standing shower dan aminities, tempat tidur king atau twin
bed, tv dengan international multichannel, ruangan kedap suara, wi-fi gratis tersedia di
semua kamar.

7
 2. Deluxe Gold Room : 32 kamar
Deluxe gold room merupakan kamar berdesign unik dengan ukuran 28m2 dilengkapi
dengan balcony yang menghadap ke kolam renang. Adapun fasilitas kamar
diantaranya: minibar, brankas, telepon, ac, meja kerja, kamar mandi pribadi lengkap
dengan bathtub dan aminities, tempat tidur king atau twin bed, tv dengan international
multichannel, ruangan kedap suara, wi-fi gratis tersedia di semua kamar.
3. Diamond Suite Room : 6 kamar
Diamond suite room merupakan kamar berdesign minimalis dengan ukuran 42m2. Tipe
kamar ini adalah tipe kamar terbaik di Rivavi Hotel. Adapun fasilitas kamar
diantaranya: minibar, brankas, telepon, ac, meja kerja, sofa, kamar mandi pribadi
lengkap dengan standing shower dan bathtub, aminities, tempat tidur king bed, tv dengan
international multichannel, ruangan kedap suara, wi-fi gratis tersedia di semua kamar.

Berikut adalah fasilitas pendukung yang ada di Rivavi Hotel :

 Swimming Pool
 Flamingo Restaurant
 Seacrets Restaurant
 Laundry and Dry Cleaning
 Safety Deposit Box
 Hot Spot Acsess (Lobby, Room, Restaurant)
 Meeting Room
 Doctor on Call (24 hours)

Adapun visi dan misi dari Rivavi Hotel yaitu :

Visi : Menjadi salah satu akomodasi yang unggul dalam pelayanan dan merekrut karyawan
terbaik yang bermotivasi untuk membentuk hotel yang lebih maju dan memiliki pelanggan yang
setia sehingga akan selalu memilih Rivavi Hotel sebagai akomodasi setiap menginap di Bali.

Misi : Memberikan pelayanan secara professional di bidangnya, menciptakan lingkungan yang

aman dan nyaman bagi para pelanggan ataupun pengunjung dan menjunjung tinggi keramah
tamahan hotel.

8
 BAB III

PELAKSANAAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN

3.1 Waktu dan Tempat PKL

Kegiatan Praktek Kerja Lapangan yang penulis laksanakan di Rivavi Hotel berlangsung
selama 2 bulan. Dikarenakan penulis juga bekerja di tempat PKL ini, kegiatan PKL dilaksanakan
setiap 3 kali seminggu dari 17 Juli 2017 sampai dengan 17 September 2017 pukul 07.00 – 15.00
diluar jadwal kerja sendiri.

3.2 Materi Kegiatan PKL

Selama melaksanakan Praktek Kerja Lapangan, penulis mengambil divisi atau

department yang berbeda dari pekerjaan penulis. Penulis bekerja di bagian reservasi yang
bertugas dan bertanggung jawab atas tinggi rendahnya tingkat hunian kamar dan harus memiliki
kemampuan tentang dasar-dasar reservasi, produk dan jasa yang dijual, bagaimana menjualnya
atau teknik menjual, serta penggunaan teknologi komunikasi. Praktek Kerja Lapangan yang
penulis laksanakan adalah di bagian receptionist. Receptionist adalah petugas hotel yang berada
dibawah departement Front Office. Menjadi seorang receptionist dituntut harus selalu
berpenampilan yang baik, baik itu dari segi penampilan fisik maupun sikap dan perilaku
kemudian bisa berkomunikasi dengan ramah serta memiliki pengetahuan yang luas karena
sebagai duta hotel yang berkomunikasi dan bertatap muka langsung dengan tamu. Berikut
peranan penulis sebagai receptionist selama kegiatan PKL :

Sales Person
Harus mampu menawarkan dan menjual segala produk hotel, baik kamar (room), makanan dan
minuman (food & beverage), souvenir dan produk lain yang dijual oleh hotel.
Information Giver
Untuk menjadi seorang receptionist haruslah memiliki banyak informasi mengenai seluruh
fasilitas hotel. Selain fasilitas hotel itu sendiri, seorang receptionist harus mengetahui informasi
tempat populer di daerah sekitar hotel.

9
Record Keeper
Harus memiliki kemampuan pengarsipan yang baik sehingga tidak ada data mengenai tamu atau
suatu kejadian yang hilang. Seorang receptionist harus memiliki tingkat ketelitian yang kuat agar
tidak terjadi kehilangan data penting.
Problem Solver
Dalam dunia perhotelan masalah akan timbul karena adanya kesalahpahaman dalam
berkomunikasi. Apabila ada kesalahpahaman maka receptionist harus menyelesaikan masalah
secara bijak dan tidak merugikan kedua belah pihak, baik hotel ataupun tamu.
Public Relation
Menjadi penghubung antara tamu dan pihak hotel dalam menjalankan segala kegiatan
operasional hotel. Pihak pertama yang akan menjadi penjawab segala pertanyaan adalah pihak
recepsionist.

Selain peranan, receptionist memiliki tugas dan tanggung jawab yakni :

1. Mempersiapkan kedatangan tamu
2. Memproses kedatangan tamu
3. Menangani kunci kamar
4. Menangani pembayaran tamu
5. Menangani permintaan tamu selama menginap
6. Menangani proses pemesanan online yang belakangan ini sangat dimanfaatkan oleh tamu yang
ingin menginap di hotel
7. Berkoordinasi dengan bagian lain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.
8. Menangani registrasi tamu,memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani
check out tamu beserta pembayarannya.
9. Menyambut tamu yang datang di Front Desk dengan ramah dan sopan
10. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap
11. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada
hari tersebut.

10
 BAB IV

HASIL KERJA PRAKTEK

4.1 Sistem Pemesanan Kamar

Bagi beberapa tamu yang baru pertama kali ingin memesan kamar hotel di hotel berbintang
memang tidak mudah mengetahui bagaimana cara check in di hotel. Karena masing-masing hotel
memiliki prosedural yang berbeda sehingga tamu harus mengetahui secara umum bagaimana
check in di hotel. Pemesanan kamar hotel adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh calon
tamu hotel untuk memesan sejumlah kamar dan fasilitas lain yang diperlukan pada masa yang
akan datang. Pemesanan kamar hotel dapat dilakukan dengan beberapa metode diantaranya:

a. Individual Reservation

Pemesanan kamar yang dilakukan seorang calon tamu, pasangan atau sebuah keluarga.
Reservasi ini biasanya dilakukan sendiri oleh calon tamu dengan cara menelepon ke
hotel. Harga yang diberikan adalah harga normal.

b. Walk In Guest

Walk-in guest adalah tamu yang datang tanpa melakukan reservasi terlebih dahulu, tamu
datang langsung ke konter Front office dan bertanya apakah masih terdapat kamar dan
fasilitas hotel.

c. Offline Travel Agent

Pemesanan kamar dapat dilakukan melalui travel agent yang merupakan suatu akomodasi
yang menjual jasa perjalanan wisata, informasi wisata, tiket, hotel dan segala hal yang
dibutuhkan wisatawan secara umum saat berwisata. Travel Agent dilihat dari pangsa
pasarnya dibagi menjadi dua yaitu:
Local Travel Agent :
Local atau lokal dalam Bahasa Indonesia yang berarti setempat, dalam daerah tertentu,
bila dipadukan dengan kata Travel Agent, maka pengertian Local Travel Agent menurut
letak hotel yang diajak bekerjasama yaitu Travel Agent yang berlokasi di daerah yang
sama atau negara yang sama dengan posisi hotel itu berasal.

11
 Overseas Travel Agent :
Overseas atau luar negeri dalam bahasa indonesia yang berarti luar negeri, seberang
lautan, atau seberang benua, bila dipadukan dengan kata travel agent, maka pengertian
overseas travel agent menurut letak hotel yang diajak bekerjasama yaitu travel agent yang
berlokasi di daerah yang terpisah lautan, negara, bahkan benua dengan posisi hotel itu
berasal.

d. Online Travel Agent (OTA)

Pada era globalisasi ini, kecanggihan teknologi semakin marak di berbagai aspek, salah
satunya sistem pemesanan kamar secara online, dalam dunia perhotelan disebut Online
Travel Agent (OTA). Online travel agent adalah salah satu jenis dari travel agent yang
melakukan seluruh kegiatannya melalui online. Jenis travel agent ini menyediakan
layanan reservasi online yang dibutuhkan seseorang dalam melakukan perjalanan. Online
travel agent juga memberikan kemudahan dari segi reservasi kamar dengan fasilitas
online reservation form dilengkapi room availability yang mudah dipahami dan langsung
diproses melalui situs tersebut ke hotel atau restoran yang dituju. Secara umum, pihak
hotel yang bekerjasama dengan perusahaan online travel agent melakukan pembayaran
perbulan sesuai komisi yang disepakati per night kamar. Hotel yang bekerjasama dengan
OTA lebih leluasa untuk mengelola ketersediaan kamar, harga, bahkan promosi secara
real-time. Harga yang tercantum pada OTA sepenuhnya di manage oleh pihak hotel tanpa
adanya campur tangan pihak OTA untuk merubah harga, menambah atau mengurangi
ketersediaan kamar, atau dengan kata lain hotel bertanggung jawab penuh untuk
mengelola hotelnya pada suatu OTA. Rivavi Hotel sendiri telah bekerjasama dengan
beberapa online travel agent diantaranya Agoda, Traveloka, Booking.com, Tiket.com,
Expedia, Web Hotelier, dan Pegi-pegi.com.
Dari sekian manfaat pemesanan melalui online, adapun kelebihan dan kekurangan
pemesanan via online :
Kelebihan : Kita dapat memilih jenis kamar dan harga yang sesuai dengan budget wisata.
Sekaligus langsung mengonfirmasi pillihan hotel tersebut. Tidak butuh waktu lama
karena kini aplikasi yang tersedia pun beragam. Mulai dari online travel agent (OTA)
lokal hingga yang berasal dari luar negeri.

12
Kekurangan : Sering ada keluhan dan masalah teknis antara saat booking online dengan
pada saat sudah tiba di hotel yang bersangkutan, namun biasanya hanya masalah
komunikasi dan teknis, dan tidak sampai merugikan konsumen hanya cukup menyita
waktu. Terkadang tamu pada saat pemesanan melalui online tidak membaca secara teliti
mengenai description atau keterangan yang tertera pada website seperti jam check –in
atau check out, maximal occupancy, fasilitas kamar, room only atau include breakfast,
dan lain-lain. Keluhan juga sering terjadi karena perbedaan yang cukup mencolok antara
keterangan dan foto kamar yang ditawarkan dengan kenyataan yang sebenarnya.

13
Standar Operating Procedure (SOP) Check-In :
Standar :
a) Senyum dan sapa tamu sesuai dengan standar sapaan yang ada
b) Tanyakan dan pastikan nama tamu
c) Ambil kartu registrasi hotel yang telah dicetak sebelumnya, minta identitas dan tanda
tangan tamu, nomor telepon mobile tamu, dan alamat e-mail. Proses ini harus selalu
dilakukan, kecuali ada instruksi berbeda dari General Manager atau Resident Manager.
Prosedur :
a) Pada saat kedatangan tamu, cek data reservasi dari sistem dan lakukan konfirmasi
ulang. Tanyakan pada tamu sekiranya mereka membutuhkan bantuan lainnya (telepon
membangunkan/wake-up call, kendaraan dll.
Metode Pembayaran :
a) Menanyakan mengenai metode pembayaran dengan sopan : “Ibu / Bapak (gunakan
nama tamu) bagaimana Anda akan melakukan pembayaran ?”
b) Apabila cara pembayaran mempergunakan kartu kredit, tanyakan dengan sopan:
“boleh saya melakukan verifikasi kartu kredit anda?” cek masa berlaku kredit dan apakah
nama atau nomor kartu pada display EDC sesuai dengan nama tamu.
c) Apabila cara pembayaran mempergunakan uang tunai, deposit (untuk jumlah,
disesuaikan dengan keputusan manajemen) harus dimintakan.
Registrasi Komputer :
a) Masukan data tamu yang diperlukan pada sistem, pilih kamar, dan berikan kunci /
kartu kamar pada tamu. Jangan pernah informasikan no kamar demi keamanan dan
pribadi tamu, terutama untuk tamu wanita.
Hal-Hal Yang Harus Dikonfirmasikan Dengan Tamu :
a) Nama Reservasi
b) Tanggal Kepulangan
c) Tipe dan Harga Kamar
d) Keterangan/intruksi tagihan (akun pribadi, pembayaran oleh perusahaan, travel agent, dll)
e) Apabila dalam reservasi tamu menjelaskan bahwa tagihan harus ditangihkan pada perusahaan,
cek kembali dengan tamunya (Jangan pernah memberitahukan harga yang telah dinegosiasikan
kepada tamu yang datang dari Travel Agent/Tour)

14
g) Data yang harus dilengkapi pada Kartu Registrasi (Registration Form) adalah :
1. Nama Tamu
2. Alamat E-mail
3. Nomor Telepon
4. Tanda tangan
h) Letakan kuncinya (keycard) di dalam amplop kartu bersamaan dengan nomor kamar tamu
yang terkait. Berikan amplop tersebut kepada tamu dan ucapkan selamat menikmati masa
menginap setelah memperkenalkan orang yang akan mengantarkan tamu ke kamar.

15
4.2 Peranan Receptionist dalam Menangani Keluhan Tamu

Complaint adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepi (apa yang
dilihat) dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan. Complaint atau ketidakpuasan tamu
terhadap pelayanan maupun produk hotel adalah hal yang biasa. Guest Handling Complaint
biasanya menjadi konsumsi wajib staff hotel dalam menangani berbagai kecenderungan tidak
puas tersebut. Berbagai macam complaint pun timbul, baik hal yang mungkin dianggap remeh,
sampai yang benar benar human error sekalipun. Sebagai seorang receptionist tidak sembarangan
dalam menghadapi keluhan tamu, tidak juga langsung memutuskan apa yang bukan menjadi
kewenangannya.
Keluhan seorang tamu terdiri dari beberapa hal, yaitu:
1. Keluhan atas produk yang diterima disebabkan oleh kelalaian petugas hotel. Misalnya:
kamar yang dipesan oleh tamu tidak sesuai dengan keinginannya.
2. Keluhan atas pelayanan yang diterima oleh tamu disebabkan oleh karyawan dalam
pemberian pelayanan yang kurang memuaskan. Misalnya: tamu memerlukan kamarnya
segera dibersihkan, tetapi baru dibersihkan setelah menunggu lebih dari satu jam.
3. Keluhan atas ketidakcakapan orang yang melayani disebabkan oleh pelayanan
karyawan yang kurang baik, tidak cakap, atau kurang profesional. Apabila hal ini terjadi,
kesan yang muncul adalah tamu merasa tidak dihargai oleh karyawan.
4. Keluhan atas fasilitas hotel yang kurang memadai disebabkan oleh fasilitas hotel yang
kurang memadai. Misalnya: kamar yang fasilitasnya kurang memadai ditambah dengan
kondisi kurang nyaman.
5. Keluhan atas keinginan yang tak terpenuhi disebabkan oleh ketidakcermatan petugas
hotel dalam menangani berbagai keinginan tamu. Misalnya: kamar yang sudah
dikonfirmasi oleh pihak hotel ternyata tidak tersedia pada saat tamu tersebut check in.
Untuk mengatasi keluhan tamu diperlukan cara dalam penanganannya, antara lain:
1. Tamu biasanya bersikap marah pada saat menyampaikan keluhan, tetapi staff tidak
boleh terpancing dan ikut marah.
2. Staff tidak boleh membuat janji demi menyenangkan hati tamu yang berakibat fatal di
kemudian hari, serta tidak menjanjikan sesuatu di luar kewenangannya.

16
 3. Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sementara petugas sudah berbuat maksimal
untuk tamu, maka petugas harus berani menyerahkan dengan jujur.
4. Ada staff yang selalu mengeluh dalam menghadapi tamu yang rewel, maka petugas
harus sabar dan melakukan pendekatan terhadap orang tersebut secara khusus.
5. Dengarkan dengan penuh perhatian dan empati tamu yang mengeluh.
6. Jika memungkinkan, isolasikan tamu yang sedang marah.
7. Bertindak secara tenang. Hindari amarah dan menyalahkan bahwa kesalahan ada
dipihak tamu dan jangan berdebat dengan tamu.
8. Berhati-hati dengan harga diri tamu. Tunjukkan perhatian kepada masalah tamu.
Gunakan nama tamu sesering mungkin. Hadapi keluhan tamu dengan serius.
9. Berikan perhatian yang menyeluruh kepada tamu. Konsentrasikan pada permasalahan
dan tidak menyalahkan tamu. Jangan menghina tamu.
10. Buat catatan. Tulis fakta tentang keluhan tamu. Mintalah tamu berbicara secara
perlahan agar keluhannya dapat dicatat. Hal ini dapat melegakan tamu.
11. Katakan pada tamu apa yang sudah kita lakukan kepada mereka. Tawarkan beberapa
pilihan.
12. Dalam membantu menyelesaikan masalah tentukan jangka waktunya yang tepat.
13. Amati tindakan yang dilakukan oleh orang lain yang berusaha membantu
menyelesaikan masalah tersebut sampai tuntas.
14. Hubungi tamu dan tanyakan apakah keluhan yang ditangani sudah memuaskan atau
belum. Sampaikan permohonan maaf dan rasa terima kasih kepada tamu.

Jadi, kinerja receptionist sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan.

Jika tingkat kinerja receptionist berada di bawah harapan, konsumen tidak puas dan dapat
menimbulkan keluhan, jika tingkat kinerja receptionist memenuhi harapan, konsumen puas dan
mencegah terjadinya keluhan. Diharapkan receptionist selalu mengutamakan kepuasan tamu
dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas pada saat tamu menginap dan dapat
memenuhi semua kebutuhan tamu sehingga tamu dapat memberikan kesan yang positif terhadap
hotel.

17
 BAB V
PENUTUP

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan kegiatan Praktek Kerja Lapangan yang penulis laksanakan di bagian
receptionist Rivavi Hotel, penulis menyimpulkan bahwa Front Office adalah departemen yang
menjadi pusat jantung hotel. Departemen ini juga merupakan departemen yang menangani
pemesanan kamar, penjualan kamar, registrasi tamu yang akan datang, menangani kunci kamar
dan sistem pembayaran, dan juga berfungsi sebagai pusat informasi bagi para tamu. Bagi
beberapa tamu yang baru pertama kali ingin memesan kamar hotel di hotel berbintang memang
tidak mudah mengetahui bagaimana cara check in di hotel. Maka dari itu, pemesanan kamar
hotel dapat dilakukan melalui individual reservation, walk in, melalui travel agent, atau dapat
melalui online travel agent (OTA). Pada era globalisasi ini, kecanggihan teknologi semakin
marak di berbagai aspek, salah satunya sistem pemesanan kamar secara online. Rivavi Hotel
sendiri telah bekerjasama dengan beberapa online travel agent diantaranya Agoda, Traveloka,
Booking.com, Tiket.com, Expedia, Web Hotelier, dan Pegi-pegi.com. Dari sekian manfaat
pemesanan melalui online, sering ada keluhan dan masalah teknis antara saat booking online
dengan pada saat sudah tiba di hotel. Terkadang tamu pada saat pemesanan melalui online tidak
membaca secara teliti mengenai description atau keterangan yang tertera pada website seperti
jam check –in atau check out, maximal occupancy, fasilitas kamar, room only atau include
breakfast, dan lain-lain. Berbagai macam complaint pun timbul, baik hal yang mungkin dianggap
remeh, sampai yang benar benar human error sekalipun. Jadi, kinerja receptionist sangat
berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan. Front office dituntut untuk memberikan
kesan yang baik kepada tamu. Kapan saja dan di mana saja pelayanan yang mereka berikan harus
mampu memberikan kepuasan bagi tamu, karena pada saat kita memberikan pelayanan itulah
tamu melakukan penilaian.

18
 DAFTAR PUSTAKA

Nawar, Agus. 2004. Resepsionis Hotel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

http://bookinghotel.id/cara-menangani-komplain-tamu-di-hotel/

http://smipusi.blogspot.co.id/2011/01/sistem-reservasi-kamar.html

19
 LAMPIRAN

a). Tampak depan Rivavi Hotel

20
b) Fasilitas pendukung (indoor pool dan meeting room )

21
c) Fasilitas kamar
Superior Silver Room

22
d) Fasilitas kamar
Deluxe Gold Room

23
e) Fasilitas kamar

Diamond Suite Room

24
 f) Kegiatan yang dilakukan penulis selama praktek kerja lapangan
( menerima telepon, meninput pemesanan kamar ke system, menyiapkan registration
form dan key card untuk tamu check-in )

25
 g) Kegiatan yang dilakukan penulis
selama praktek kerja lapangan
( bersama repeater guest )

h) Kegiatan yang dilakukan penulis

selama praktek kerja lapangan
( bersama senior staff di
Departemen front office )

26
 i) Kegiatan sertifikasi kompetensi front office departemen
( Bersama tim penguji dari balai sertifikasi nasional, para staff, dan trainee )

27
j) Contoh brosur Rivavi Hotel

28
k) Contoh registration form

29
l) Contoh key amplop dan kunci kamar (keycard)

30