PROPOSAL SKRIPSI

PERANAN FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN

JUMLAH PENJUALAN KAMAR DI NEW SASANDO
INTERNATIONAL HOTEL KUPANG

OLEH

ELISABETH LALI HENCI BOBO

1923781341

PROGRAM STUDI PERHOTELAN

JENJANG PENDIDIKAN SARJANA TERAPAN
JURUSAN PARIWISATA
POLITEKNIK NEGERI KUPANG
2023
 HALAMAN PENGESAHAN

1. Judul Tugas Akhir/Skripsi : Peranan Front Office Dalam Meningkatkan

Jumlah Penjualan Kamar Di New Sasando
International Hotel Kupang
2. Bidang Tugas Akhir/Skripsi :
3. Bidang Keahlian :
4. Pengusulan
a. Nama Lengkap : ELISABETH LALI HENCI BOBO
b. NIM : 1923781341
c. Program Studi : PERHOTELAN
d. Jurusan : PARIWISATA
e. No. Telp/HP : 081353688402
f. Alamat Email : elisabethbobo62@gmail.com
5. Dosen Pembimbing
Pembimbing I
a. Nama Lengkap dan Gelar : Dra.rulli saragi, M.Hum
b. NIP : 19890715 201903 1 008
Pembimbing II
a. Nama Lengkap dan Gelar : Boiris Milyardo,S.Par.,M.Par
b. NIP : 198770711 201404 1 001
6. Jangka Waktu Pelaksanaan : 6 (Enam) Bulan

Kupang,……………………
Pengusulan

Elisabeth Lali Henci Bobo

NIM. 1923781341
Mengetahui Dan Menyetujui

i
A. JUDUL : Peranan Front Office Dalam Meningkatkan Jumlah Penjualan
Kamar di New Sasando International Hotel Kupang
B. LATAR BELAKANG MASALAH
Menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 Tentang
Kepariwisataan Pasal 1 Ayat 9, Industri Pariwisata adalah kumpulan usaha
pariwisata yang saling terkait dalam rangka menghasilkan barang dan/atau
jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam penyelenggaraan
pariwisata. Industri pariwisata merupakan suatu himpunan bidang usaha yang
menghasilkan berbagai barang dan jasa yang dibutuhkan oleh mereka yang
melakukan perjalanan wisata. Keberadaan industri pariwisata mutlak
diperlukan untuk mendukung kegiatan pariwisata yang semakin berkembang
saat ini. Salah satu industri pariwisata yang mengalami perkembangan yang
cukup pesat saat ini adalah industri perhotelan.
Perhotelan adalah bidang usaha yang berkembang seiring dengan
kemajuan sektor pariwisata. Tuntutan para wisatawan yang ingin mendapatkan
layanan akomodasi sesuai permintaan mendorong usaha perhotelan untuk
semakin berkembang sesuai permintaan pasar. Hotel merupakan perusahaan
yang berfokus pada industri jasa serta memiliki konsep menggabungkan suatu
produk dengan layanan. Ada produk berbeda yang biasa ditawarkan oleh
penyedia akomodasi atau perhotelan, meliputi konsep desain arsitektur hotel,
interior, dan eksterior bangunan, kamar dan restoran, suasana kamar hotel, dan
segala fasilitas yang terkandung didalamnya. Sementara itu, berbagai bentuk
pelayanan yang dijual kepada konsumen antara lain sikap keramahan dalam
memberikan pelayanan dan ketrampilan staf/karyawan hotel dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan yang berkunjung, Smaradhana dan
lutfie dalam Jurnal (Nur & Fadili,2021).
Peranan sebuah hotel adalah kehadiran didalam menentukan suatu proses
keberlangsungan (Hari Soegiman, 2010) sementara itu menurut Miftah Thoha
(2012) peranan adalah suatu rangkaian prilaku yang teratur, yang ditimbulkan
karena suatu jabatan tertentu, atau karena adanya suatu kantor yang mudah
dikenal.

1
 Dalam Industri Perotelan tingkat penjualan kamar sangat ditentukan oleh
karyawan yang berhubungan langsung dengan tamu. Salah satu departemen
yang paling sering berinteraksi dengan tamu adalah petugas kantor depan atau
Front Office.
Front office departement adalah suatu bagian yang memegang peranan
paling penting dalam pengoperasian di hotel. Front Office Departement atau
kantor depan hotel memiliki peran dan fungsi utama untuk menjual kamar
kepada para konsumen. Oleh karena itu, maka lokasi atau letak dari Front
Office Departement harus berada ditempatnya yang mudah dilihat atau
diketahui oleh konsumen
Menurut Bagyono (2016) peranan Front Office yakni sebagai kesan
pertama dan kesan terakhir bagi tamu yang menginap dihotel, sebagai pusat
komunikasi, sebagai konter informasi bagi tamu, pusat koordinasi pelayanan
hotel, menjaga hubungan dengan tamu seta sebagai sumber informasi penting
bagi punjualan dan pemasaran hotel, kantor depan merupakan salah satu bagian
terpenting yang mutlak harus ada di sebuah organisasi hotel.
Bagyono (2012) menjelaskan departement kantor depan merupakan bagian
yang sangat vital bagi keberhasilan bisnis hotel. Sebab produk yang menjadi
pendapatan utama hotel adalah dari kamar, sedangkan pendapatan terbesar
kedua adalah dari makananan dan minuman.
New Sasando International Hotel Kupang adalah sebuah hotel berbintang
dua yang terletak di Jl.RA Kartini No.1, Kelapa Lima, Kec. Kelapa Lima, Kota
Kupang, Nusa Tenggara Timur. Memiliki 63 kamar serta fasilitas swimming
pool, room service (24 jam) free wifi in hotel area, musola, room metting, pub
and karoke, lapangan futsal, pool café dan 24 jam front office, housekeeping,
security, engineering. New Sasando International Hotel Kupang merupakan
Hotel tertua di Kota Kupang yang sejak tanggal 27 Juni 2019, PT.Flobamora
Bangkit International mulai mengelola New Sasando International Hotel
Kupang. New Hotel Sasando Kupang memiliki departemen-departemen untuk
menunjang operasionalnya, antara lain: Front Office Department, Food &
Beverages Department, Housekeeping Department, Human Resources

2
Department, Finance Department, Sales & Marketing Department,
Engineering Department, dan Security Department. Departemen-departemen
ini saling bergantung satu sama lain. Seperti hotel pada umumnya New
Sasando International Hotel Kupang memiliki Front Office Department yang
terletak paling depan dan paling mudah dicari oleh tamu.
Berdasarkan pengalaman praktek kerja lapangan yang penulis lakukan di
New Sasando International Hotel Kupang selama priode Oktober 2022 sampai
dengan Febuari 2023 dan ovservasi ditemukan beberapa masalah pada
departement front office berupa:
a) Petugas Front Office sering meninggalkan konter kantor depan yang
menyebabkan tamu kesulitan dalam menanyakan informasi atau ingin
check-in dan check-out tamu harus mencari petugas receptionist terlebih
dahulu.
b) Petugas receptionist juga kurang dalam menjelaskan fasilitas yang
tersedia maupun promo-promo yang diberikan oleh hotel sehingga tamu
tidak mengetahuinya.
c) Ada juga keluhan dari tamu mengenai permintaan yang tidak
diprioritaskan atau lama dalam menanganinya sehingga tamu harus
meminta berulangkali baru ditangani.
d) Kurangnya koordinasi dengan departemen lain contohnya housekeeping,
terkadang petugas front office lupa memberitahukan permintaan
pembersihan kamar yang berujung petugas room attandent tidak
membersihkan kamar tamu tersebut. Hal ini menimbulkan complain
tamu yang berujung pada ketidakpuasan tamu yang datang ke hotel.

Berikut adalah table 1 data jumlah penjualan kamar di New Sasando

International Hotel Kupang dari bulan Oktober 2022 sampai bulan Januari
2023 dan table 2 data jenis kamar dan harga kamar di New Sasando
International Hotel Kupang :

3
 Tabel 1. jumlah Penjualan Kamar di New Sasando International Hotel
Kupang
NO Bulan/Tahun Jumlah Penjualan Kamar Presentase per
bulan
1 Oktober/2022 570 30%
2 November/2022 518 27%
3 Desember/2022 668 34%
4 Januari/2023 427 21%
Sumber : data diolah penulis,2023

Tabel 2. Jenis Kamar dan Harga Kamar di New Sasando

International Hotel Kupang
No Jenis Kamar Harga Kamar

1 President suite Rp 1.200.00 – Rp 800.000

2 Deluxe Rp 600.000 – Rp 450.000

3 Superior Rp 400.000 – Rp 350.000

4 Standard Rp 300.000 – Rp 250.000

Sumber : data diolah penulis,2023

Tabel tersebut menjelaskan ketidakstabilan jumlah Penjualan

kamar di New Sasando International Hotel Kupang. Hal ini merupakan
indikasi dari masalah-masalah yang berhubungan dengan Front Office.
Ketidakstabilan ini harus menjadi perhatian manajemen hotel untuk
mencari solusi untuk meningkatkan kembali jumlah kamar yang terjual.
Karena pentingnya peranan Front Office bagi Industri Perhotelan
maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul
“Peranan Front Office Dalam Meningkatkan Jumlah Penjualan
Kamar di New Sasando International Hotel Kupang”.

C. RUMUSAN MASALAH

4
 Berdasarkan uraian latar belakang penelitian di atas, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah, Bagaimanakah peranan Front Office
Dalam Meningkatkan Jumlah Penjualan Kamar di New Sasando
International Hotel Kupang?

D. TUJUAN PENILITIAN DAN MANFAAT PENELITIAN

1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian latar belakang dan rumusan masalah di atas,
maka penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui peranan
Front Office Dalam Meningkatkan Jumlah Penjualan Kamar di New
Sasando International Hotel Kupang.
2. Manfaat Penelitian
Penulis berharap dengan diadakan penelitian ini maka dapat
memberikan manfaat tidak hanya kepada penulis akan tetapi juga berguna
bagi pihak-pihak terkait. Adapun manfaat yang di maksud dari penelitian
ini, yaitu:
a. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
saran, pemikiran, informasi yang bermanfaat bagi New Sasando
International Hotel Kupang tentang peranan Front Office dalam
meningkatkan jumlah penjualan kamar.
b. Bagi penulis
Untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana
Terapan Pariwisata (S.Tr.Par), dan menjadi wadah
pengimplementasian ilmu pengetahuan yang didapat selama
mengikuti proses perkuliahan pada Jurusan Pariwisata, Politeknik
Negeri Kupang.
c. Bagi Politeknik Negeri Kupang
Penelitian ini bermanfaat sebagai sumbangan pemikiran ilmiah dan
menambah sarana pustaka di Politeknik Negeri Kupang.

d. Bagi pihak luar

5
 Hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan
pengetahuan dan acuan perkuliahan serta referensi untuk penulisan
selanjutnya.
E. TINJAUAN PUSTAKA
1) Pengertian Hotel
Menurut SK Mentri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No.KM
37/PW.340/MPPT-86 (2011) menuturkan bahwa hotel merupakan suatu
jenis akomodasi yang digunakan sebagian maupun seluruh bangunan
untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman, serta jasa
pendukung lainnya.
Hotel adalah salah satu bentuk bangunan, perusahaan atau badan
usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan,
penyediaan makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana
semua pelayanan itu diperuntukan bagi masyarakat umum, baik mereka
yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya
menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu Larasati (2016).
Menurut Sulastiyono (2011), hotel adalah suatu perusahaan yang
dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan,
minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang
melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar
sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa
hotel merupakan sebuah usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan
jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas lainnya
yang disediakan bagi konsumen.
2) Fungsi Hotel
Hotel mempunyai fungsi utama sebagai akomodasi penyokong
kebutuhab pelanggan maupun tamu sebagai tempat tinggal dalam jangka
waktu singkat. Namun seiring berkembanhnya zaman seperti sekarang,
fungsi dari sebuah hotel tidak hanya digunakan untuk menginap saja
namun bisa digunakan sebagai tempat pernikahan, seminar, konferensi,

6
 dan kegiatan lainnya. Fungsi dari sebuah hotel bisa dilihat dari para
penerimanya (Salamadian 2020) seperti :
1. Bagi pemilik hotel, hotel adalah alat yang digunakan untuk
mendapatkan keuntungan finansial dan sabagai alat untuk
mengembangkan modal usaha.
2. Bagi karyawan hotel, hotel merupakan tempat untuk mendapatkan
penghasilan dalam memenuhi kebutuhanserta sekaligus tempat untuk
mendapatkan dan meningkatkan pengetahuan.
3. Bagi para tamu, hotel memiliki fungsi sebagai tempat yang aman dan
nyaman untuk tempat tinggal atau menginap sementara.
4. Bagi pemerintah, hotel mempunyai fungsi untuk menyerap tenaga kerja
yang berasal dari daerah sekitar serta membuka lapangan pekerjaan.
3) Hotel bintang dua
Harga hotel bintang dua jauh lebih tinggi dibandingkan hotel
bintang satu, serta dengan akomodasi yang lebih baik. Untuk
lokasinya sendiri, hotel bintang dua terletak didaerah strategis dan
dilingkungan bebas polusi. Syarat fasilitas yang harus dipenuhi agar
dapat disebut hotel bintang dua adalah sebagai berikut:
1. Memiliki setidaknya 20 kamar tipe standar
2. Memiliki minimum satu kamar tipe suite
3. Fasiitas kamar berupa kamar mandi dalam, telepon, TV, dan AC
4. Tata udara dan penganturan udara yang baik
5. Luas kamar standar 22 meter persegi minimum, dan 44 persegi
untuk kamar tipe suite
6. Terdapat pengaman pada pintu kamar
7. Terdapat lobi di ruang depan hotel
8. Terdapat fasilitas olahraga dan rekreasi
9. Terdapat bar

4) Front Office Departement

7
 A. Pengertian Front Office Departement
. Front Office berasal dari bahasa Inggris “front” yang artinya depan,
dan “office” artinya kantor. Jadi front office adalah kantor depan. Dalam
konteks pengertian hotel, kantor depan merupakan sebuah departemen dihotel
yang letaknya dibagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan
hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk dihotel.
Menurut ( Abbott et al., 2011) Front Office merupakan salah satu departement
yang terdapat di hotel, dan merupakan pihak yang berhubungan langsung
pertama kali dengan tamu, dimulai dari pemesanan kamar, saat kedatangan
tamu ke hotel melakukan pengisian identitas tamu, sampai pada saat tamu
melakukan check-out atau tamu akan meninggalkan hotel.
Front office juga merupakan cermin dari kualitas hotel yang pertama kali
dinilai tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan,
ketepatan, serta kemampuan semua karyawan di Front Office Department
dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan
dalam memberikan kesan baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu
hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pengalaman dan pelayanan
lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun sekedar berkunjung ke
suatu hotel.
B. Fungsi Front Office Departement
a. Menyewakan atau menjual kamar
Segala aktifitas yang berkaitan dengan penjualan kamar hotel
meliputi:
1. Menerima pemesanan kamar
2. Menangani tamu yang datang langsung untuk memesan kamar
(walk-in guest)
3. Menangani tamu yang telah melakukan reservasi sebelumnya
4. Melakukan pendaftaran tamu
5. Menentukan kamar tamu

b. Informasi pelayanan hotel

8
 1. Semua produk layanan di dalam hotel
2. Semua fasilitas utama hotel (area dalam maupun luar)
c. Mengkoordinasikan pelayanan tamu adalah tanggung jawab
langsung bagian Front Office Department.
Untuk dapat melayani tamu dengan baik mulai Check-In sampai
dengan Cheek-Out, Front Office biasanya akan berkomunikasi
dengan bagian departemen lain di hotel untuk mempermudah
proses yang ada terutama dalam menangani permasalahan
termasuk keluhan tamu.
d. Menyusun laporan status kamar
Bagi Front Office harus menyusun laporan status kamar hotel
dengan jelas dan memperbaharui setiap saat agar tidak mendapati
kesulitan dalam menjualnya.
e. Pencatatan, penyelesaian pembayaran tamu
Front Office berwenang dalam melakukan pencatatan segala
kuangan dari transaksi tamu hotel seperti pembayaran sewa kamar
bai tunai maupun non-tunai ataupun deposito.
f. Penyusunan riwayat kunjungan tamu atau mengumpulkan data
tamu melalui kartu registrasi maka diperlu dibuat riwayat
kunjungan tamu.
g. Alat-alat komunikasi
Sebuah hotel harus mempunyai standar pelayanan komunikasi
yang baik termasuk pelayanan komunikasi yang baik termasuk
pelayanan komunikasi via telepon, fakximili, internet.
h. Menangani barang bawaan milik tamu
Front Office harus melayani semua tamu yang datang baik,
termasuk barang bawaan tamu untuk menginap.

C. Peranan Frornt Office

9
Menurut (Slamet, 2016) Front Office Departement mempunyai peran yang
cukup besar serta bertanggung jawab dalam memonitor dan mengkoordinir
kegiatan hotel antara lain sebagai berikut:
a. Merupakan wakil dari manajemen (management representative)
dalam keadaan tertentu Front Office Departement dapat berperan
sebagai wakil dari manajemen, seperti menyelesaikan masalah
tertentu yang biasanya diselesaikan oleh pihak manajemen.
b. Orang yang mampu menjual (sales person), setiap mereka yang
berada di Front Office Departement ini lebih banyak berhubungan
dengan tamu dibandingkan departemen lain. Selain menjual produk
hotel seperti kamar, juga mampu menjual fasilitas-fasilitas yang
disediakan oleh hotel.
c. Pemberi informasi (Information Giver), petugas yang berada di Front
Office Departement diharapkan mampu memberikan keterangan yang
jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel dan harus
mengetahui kejadian-kejadian serta peristiwa-peristiwa yang penting
diluar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu.
d. Penyimpanan data (Record Keeper), Front Office Departement
merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan
sehari-hari hotel.
e. Dapat melakukan tindakan secara Diplomatis (diplomaticagent),
Front Office Departement mampu melakukan tindakan secara
diplomatis yaitu menjaga dan menetralisir susunan hubungan baik
dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel.
f. Pemecahan masalah (problem solver), sebagai The-hub Ofactivites,
Front Office Departement merupakan tempat untuk menyelesaikan
masalah terutama keluhan-keluhan tamu.
g. Sebagai wakil dari hubungan masyarakat (public relation agent),
karyawan Front Office Departement harus dapat berperan secara aktif
sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama
masyarakat pengunjung yang datang kehotel. Diharapkan dapat

10
 berperan sebagai internal public relations yang memberikan citra baik
terhadap tamu hotel.
h. Sebagai coordinator kegiatan pelayanan ( service coordinator), Front
Office Departemen juga berperan sebagai tempat coordinator
pelayanan informasi dalam kegiatan departemen lain
dikomunikasikan melalui Front Office Departement. Peranan front
office departement yang demikian penting menyebabkan departement
tersebut diberi sebutan yang mengambarkan pusat dimana semua
departement lain tergantung padanya. Dengan demikian tanpa adanya
Front Office Departement aktivitas hotel menjadi terganggu.

5) Penjualan Kamar
Penjualan kamar adalah kegiatan yang dilakukan oleh pihak hotel
dengan menyediakan jasa kamar untuk disewa oleh pelanggan atau tamu
(Sulastiyono 2012). Kegiatan penjualan kamar secara tunai ditangani oleh
perusahaan melalui sistem penjualan tunai. Sedangkan kegiatan penjualan
kamar secara kredit jika pesanan dari pelanggan telah dipenuhi dengan
penyerahan jasa, untuk jangka waktu tertentu perusahaan memiliki piutang
kepada tamu atau pelanggannya,
Menurut Sulastiyono (2011), pelayanan pemesanan kamar
dilakukan oleh bagian pemesanan kamar, bagian tersebut merupakan
bagian yang pertama dihubungi oleh tamu sebelum tamu tersebut datang
menginap dihotel. Memesan kamar terlebih dahulu dilakukan oleh tamu
yang akan menginap untuk memastikan apakah kamar yang dikehendaki
oleh tamu masih tersedia atau tidak. Adapun ruang lingkup kegiatan
operasional bagi pemesanan kamar meliputi:
a. Melayani seluruh pemesana kamar hotel dari berbagai sumber dan
cara pemesanan
b. Melaksanakan proses kegiatan pemesanan kamar termasuk
memberikan konfirmasi kamar.

11
 Menurut Sulastiyono (2010), adapun teknik menjual kamar adalah
dengan menggunakan langkah sebagai berikut :
a. Pendekatan
Seorang petugas penerima tamu harus selalu melakukan
pendekatan kepada para tamu dengan cara menyambut tamu
dengan ramah tamah, sopan, senyum. Langkah ini dilakukan
untuk mendapatkan kesan pertama yang baik dari tamu.
b. Penjelasan dan penetapan harga kamar
c. Mengatasi tamu yang merasa keberatan
d. Menutup penjualan

6) Standar Operasional Prosedur

Standar operasional prosedur merupakan suatu pedoman atau acuan untuk
melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian
kinerja instansi pemerintah maupun non pemerintah, usaha maupun non
usaha, berdasarkan indikator-indikator teknis, administratif, dan
procedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit
kerja yang bersangkutan.
Berikut standar operasional prosedur pada Front Office Departement pada
umumnya:
1. Reservasi melalui email/website
Hal ini harusnya menjadi tugas dari bagian reservasi akan tetapi juga
menjadi tugas dari Front Office ketika reservasi tersebut sudah
dikonfirmasi dan telah dimasukan ke sistem sebagai acuan untuk
memverifikasi tamu yang datang, apakah sudah melakukan reservasi
sebelumnya atau belum, uraian reservasi terdiri dari:
a. Menerima reservasi.
b. Memasukan data reservasi tamu ke sistem, sesuai dengan tipe
kamar dan lama tamu menginap.

12
 c. Menuliskan semua data-data yang menyangkut tentang special
request, honeymood package, birthday celebration, transfer
request atau pick up dan lain-lain
d. Memasukan data reservasi tamu ke file Front Office sesuai dengan
tanggal, bulan dan tahun.
2. Reservasi melalui telepon
Staf Front Office memiliki kewenangan untuk menerima bookingan
melalui telepon, uraian reservasi melalui telepon terdiri dari:
a. Greeting ke tamu, sesuai dengan waktu saat menerima telepon
b. Menanyakan nama tamu secara lengkap
c. Menanyakan tipe kamar dan berapa hari tamu akan menginap
d. Memberikan harga kepada tamu apabila harga telah disepakati
maka proses reservasi dilanjutkan.
e. Meminta nomer telepon tamu dan nomer kredit card sebagai
garansi
f. Menjelaskan ke tamu tentang prosedur reservasi dan prosedur
pembatalan reservasi secara lengkap dan benar.
g. Menutup pembicaraan telepon dengan greeting, ucapan terima
kasih dan tak lupa menyebutkan nama tamu tersebut.
h. Menuliskan detail di formulir reservasi, input ke sistem,dan file
sesuai tanggal dan bulannya.
3. Persiapan sebelum tamu check-in
Tahap ini sangat penting bagi Departement Front Office , sebab
mereka bertindak sebagai guest relation dan juga sebagai penyambut
kedatangan tamu mulai dari menecek kesiapan kamar beserta fasilitas
dan compliment, dan juga menyiapkan porter dan sambutan hangat
departement front office memberi dampak positif bagi tamu, karena
akan menjadi kesan pertama tamu menginap dan berinteraksi dengan
staf beserta karyawan dan uraian sebagai berikut.

13
 a. Bersihkan dan rapikan area sekitar Front Office dan area lobi.
b. Buat special reques kalau ada dan kirim ke departemen yang
bersangkutan
c. Siapkan semua data-data dan kelengkapan reservasi dan registrasi
yang dibutuhkan
d. Print guest in house list, arrival dan depature untuk departemen
housekeeping dan F&B.
e. Mempersiapkan cold towel
f. Mempersiapkan welcome letter dan minta tanda tangan general
manager sebagai sambutan manajemen hotel pertama
g. Mempersiapkan welcome drink.
h. Chek kelengkapan fasilitas kamar dan meletakkan welcome letter
yang sudah ditandatangani oleh general manager di meja tulis
dalam kamar yang sesuai.
i. Siapkan kunci kamar tamu yang akan check- in.
4. Tamu check-in
Bagaimana kita akan memperlihatkan keramah tamahan hotel kita
dalam melayani tamu yang menjadi pokok utama yang harus
disiapkan, dan pemilihan kata tersantun yang kita punya dalam
memberikan penjelasan yang akurat dan benar tanpa mengada-ada dan
juga sebagai sebuah referensi bagi hotel tersebut. Adapun tata caranya
seperti berikut:
a. Sambut tamu di depan hotel dan ucapkan selamat datang
b. Membawa tas/koper tamu ke lobi
c. Mempersilahkan tamu untuk duduk
d. Menyuguhkan ke tamu welcome drink dan cold towel.
e. Jelaskan dan informasikan kepada tamu terntang service dan
fasilitas hotel.
f. Jelaskan dan informasikan kepada tamu waktu breakfast
g. Jelaskan dan informasikan kepada tamu tentang aktifitas dan
fasilitas pada hotel tersebut.

14
 5. Registrasi
Registrasi adalah hal yang sangat penting dalam memadukan antara
booking yang sudah ada dengan booking berdasarkan sumber baik itu
online ataupun offline booking, registrasi ini dibutuhkan sebagai tanda
bahwa tamu perna menginap di hotel tersebut, dan mungkin aka nada
ditemukan secarik kata atau term dan kondisi atau juga aturan dalam
rangka tamu menginap, hal ini diberikan untuk memberikan protek jika
terjadi sesuatu yang tidak diinginkan dalam ruang lingkup perhotelan.
Langkah-langkahnya sebagai berikut:
a. Menyerahkan formulir registrasi untuk dilengkapi oleh tamu.
b. Meminta passport atau kartu identitas untuk di fotocopy
c. Mempersilahkan kepada tamu untuk mengisi formulir registrasi
dengan lengkap.
d. Tamu dan resepsionist harus menanda-tangani formulir registrasi
yang telah lengkap diisi.
e. Menyimpan registrasi tamu di file front office sesuai dengan
nomor kamar.
f. Mempersilahkan dan mengantar tamu ke kamar.
g. Membawa tas dan koper tamu ke kamar.

7) Penelitian Terdahulu
Dalam mendukung penelitian ini, terdapat beberapa penelitian
terdahulu terkait peranan front office dalam meningkatkan jumlah
penjualan kamar, yang dapat dilihat pada tabel berikut:

15
 Tabel 3. Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti Judul Penelitian Metode Penelitian Hasil penelitian

1 Irwa, Bayu Peranan petugas Metode penelitian Hasil penelitian menunjukan
(2018) reservasi dalam kualitatif bahwa petugas reservation
meningkatkan harus menguasai pengetahuan
penjualan kamar mengenai produk hotel sebelum
melalui sistem up- memulai pekerjaannya.
selling pada front Pengetahuan produk hotel
office di Hotel merupakan factor bagi
Vila Ombak reservation dalam memberikan
pelayanan, karena setiap tamu
yang akan menginap dihotel
membutuhkan informasi
mengenai fasilitas yang
disediakan oleh hotel, maka
reservation sangat dituntut
untuk menguasai informasi
mengenai fisilitas yang ada
dihotel vila ombak.
2 Sari, Nita Peranan petugas Metode penelitian Hasil penelitian menunjukan
kurnia Front Office kualitatif bahwa:
(2017) dalam 1. Teknik-teknik penjualan
mengoptimalkan kamar dapat dilakukan oleh
tingkat hinian seorang resepsionist selain
kamar pada yang dilakukann oleh
PT.Surya indah karyawan dibagian
Hotel Merdeka marketing.
Kediri 2. Teknik-teknik penjualan
kamar dapat dilakukan
dengan cara menawarkan
harga yang tidak terlalu

16
 mahal dan tidak terlalu
murah.
3. Teknik-teknik penjualan
dapat dilakukan dengan
diberikan perhatian khusus
kepada calon tamu yang
akan tinggal seperti
menjelaskan harga kamar
beserta fasilitasnya
4. Dalam penjualan kamar
hotel, receptionist harus
mengetahui kapan tamu
boleh mendapatkan kamar
dan tidak boleh
mendapatkan kamar yaitu
dengan cara melihat
pemesanannya bergaransi
atau tidak dan bila
pemesanan bergaransi sudah
pasti tamu tersebut akan
memperoleh kamar sesuai
yang diinginkan.
3 Hidaya, Ishaq Peranan front Metode Penelitian Hasil penelitian menunjukan
Nurul (2017) office dalam Kualitatif bahwa peranan front office
meningkatkan department dalam suatu hotel
occupancy dan penting dalam menunjang clan
pelayanan pada menjaga image konsumen
Hotel Santika terhadap kualitas pelayanan
Surabaya hotel. Hal ini disebabkan front
office adalah suatu department
yang langsung berhubungan
dengan tamu. Karyawan front
office menjadi penting

17
 kedudukannya karena menjadi
cerminan hotel dalam
menciptakan citra positif.
Sumber: Irwa, Bayu (2018), Sari, Nita Kurnia (2017), Hidaya, Ishaq Nurul (2017)

Sumber :Data diolah penulis, 2023

Dari ketiga penelitian terdahulu ini terdapat persamaan dan perbedaan

dengan penelitian yang akan saya lakukan seperti persamaan dalam
menggunakan metode kualitatif, persamaan penelitian yang berhubungan
dengan departement front office dan persamaan dalam mencari tahu
peningkatan penjualan kamar, ada juga perbedaannya antara lain lokasi
study/penelitian yang berbeda, latar belakang masalah yang berbeda dan
subjek penelitian atau informan yang berbeda.

F. KONSEP PENELITIAN
Adapun konsep penelitian, definisi operasional, dan indikator penelitian
dapat dijelaskan pada tabel berikut:

Tabel 4. Konsep Penelitian, Definisi Operasional, dan Indikator

Penelitian
No Variabel Definisi Indikator
Penelitian Operasional

18
1 Peranan Front front office merupakan
1. Kesan pertama sekaligus
Office Bangyono bagian yang fatal dalam
kesan terakhir bagi tamu
(2016) menentukan keberhasilan
yang menginap di hotel.
bisnis penginapan
2. Sebagai pusat komunikasi
yang potensial bagi
penjualan dan pemasaran
hotel
3. Sebagai konter informasi
bagi tamu
4. Pusat koordinasi
pelayanan hotel
5. Mmenjaga hubungan
dengan tamu
2 Penjualan kamar Penjualan kamar adalah
1. Pendekatan (Approach)
Sulastiyono kegiatan yang dilakukan oleh
2. Penjelasan dan penetapan
(2010) pihak hotel dengan
harga kamar
menyediakan jasa kamar
3. Mengatasi tamu yang
untuk disewa oleh pelanggan
merasa keberatan
atau tamu.
4. Menutup penjualan
Sumber: Data diolah penulis, 2023.

Variable penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,
objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono
(2019).
G. KERANGKA BERPIKIR
Front office merupakan pintu gerbang dari hotel itu sendiri sehingga
midah diketahui dan mudah dihubungi tamu yang secara operasional
berhubungan langsung dengan tamu. Front office berperan penting bagi
sebuah hotel karena letaknya berada paling depan, area ini menjadi yang
paling sibuk karena paling sering dilihat dan berhubungan langsung
dengan setiap tamu yang datang.

19
 Peranan Front Office

Jumlah Penjualan kamar

Hasil penelitian

Sumber: Data diolah penulis, 2023.

Gambar 1. Skema Kerangka Berpikir

Uma Sekara dalam (Sugiyono 2013) mengemukakan bahwa kerangka

berpikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan
dengan berbagai faktor yang telah di identifikasi sebagai masalah yang
penting. Peranan front office dalam meningkatkan jumlah penjualan kamar di
New Sasando International Hotel Kupang.

H. METODE PENELITIAN

1. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis penelitian
deskriptif dengan menggunakan metode penelitian kualitatif. Menurut
Sugiyono(2019), metode kualitatif adalah metode penelitian yang
digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah dimana
peneliti sebagai instrument kunci. Teknik pengumpulan data dilakukan
secara triangulasi (gabungan observasi, wawancara, dokumentasi) data
yang diperoleh cendrung data kualitatif analisis data bersifat induktif dan
hasil penelitian kualitatif bersifat temuan potensi dan masalah keunikan
objek makna suatu peristiwa proses dan interaksi sosial kepastian

20
 kebenaran data kontruksi fenomena temuan hipotesis. Analisis data dalam
penelitian kualitatif dilakukan sejak sebelum memasuki lapangan, selama
di lapangan, dan setelah selesai di lapangan.
2. Jenis dan Sumber Data
a) Jenis Data
Sugiyono (2015) menyatakan bahwa secara garis besar jenis
data yang digunakan dalam penelitian dapat dikelompokan menjadi 2
jenis yaitu:
1. Data Kualitatif
Merupakan data yang diperoleh berupa informasi baik
secara lisan maupun tulisan. Dalam penelitian ini data yang
diperlukan diperoleh langsung dari lokasi penelitian yang
berlokasi di New sasando International hotel Kupang dengan
hasil dari wawancara, observasi dan data kepustakaan.
2. Data kuantitatif
Merupakan data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka
yang dapat dihitung, atau data kualitatif yang dikuantitatifkan
dengan menggunakan instrumen statistik. Dalam penelitian
menggunakan metode kuantitatif biasanya peneliti menyebarkan
kuesoner yang diberikan kepada responden secara langsung
maupun tidak langsung.
b) Sumber Data
Berdasarkan sumber datanya, maka pengumpulan data pada
penelitian ini menggunakan sumber data sebagai berikut:
1. Data Primer
Menurut Sugiyono (2018) data primer adalah data yang
langsung dikumpulkan oleh peneliti dari sumber pertamanya.
Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data primer yaitu:
petugas receptionist yang menangani tamu sebanyak 2 orang,
tamu yang menginap di New Sasando International Hotel

21
 Kupang sebanyak 3 orang, Head of Departemen Front Office
sebanyak 1 orang.
2. Data Sekunder
Menurut Sugiyono (2018), data sekunder adalah sumber-
sumber data penelitian yang diperlukan dan dapat diperoleh
secara tidak langsung berhubungan dengan objek penelitian.
Data sekunder dalam penelitian ini berupa dokumen, buku,
jurnal, artikel, literatur dan sebagainya yang berkaitan dengan
permasalahan penelitian
3. Subjek Dan Objek Penelitian
a. Subjek Penelitian
Dalam penelitian kualitatif, subjek penelitian sering juga disebut
dengan istilah informan. Informan adalah orang yang dipercaya
menjadi narasumber atau sumber informasi oleh peneliti yang akan
memberikan informasi secara akurat untuk melengkapi data
penelitian. Menurut Sugiyono (2015), informan adalah sebutan bagi
sampel dari penelitian kualitatif. Sampel dalam penelitian kualitatif
bukan dinamakan responden, tetapi sebagai narasumber, atau
partisipan, informan, teman dan guru dalam penelitian.
Dalam penelitian ini, penentuan sampel atau informan
menggunakan teknik purposive sampling yakni teknik pengambilan
sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu, seperti orang yang
dianggap tahu tentang apa yang diharapkan (Sugiyono, 2015). Subjek
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Petugas Receptionis sebanyak 2 orang,
2. tamu yang menginap di New Sasando International Hotel
Kupang sebanyak 3 orang,
3. Head of Departemen Front Office 1 orang.
b. Objek Penelitian
Menurut Sugiyono (2017), objek penelitian adalah sasaran
ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu

22
 tentang sesuatu hal objektif, valid dan reliabel tentang suatu hal.
Objek penelitian merupakan sesuatu yang menjadi perhatian dalam
suatu penelitian. Objek penelitian ini menjadi sasaran dalam
penelitian untuk mendapatkan jawaban maupun solusi dari
permasalahan yang terjadi. Objek dari penelitian ini adalah Peranan
Front Office Dalam Meningkatkan jumlah Penjualan Kamar di New
Sasando International Hotel Kupang.
4. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2015), teknik pengumpulan data merupakan
langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari
penelitian ini adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik
pengumpulan data, maka penelitian tidak akan mendapatkan data yang
memenuhi standar data yang ditetapkan. Teknik pengumpulan data dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Pengamatan (Observasi)
Menurut Sugiyono (2018) observasi merupakan teknik
pengumpulan data yang mempunyai ciri yang spesifik bila
dibandingkan dengan teknik yang lain. Observasi juga tidak terbatas
pada orang, tetapi juga objek-objek alam yang lain. Observasi
dalam penelitian ini yaitu dengan melakukan mengamatan langsung
dilapangan untuk mengetahui Peranan Front Office Dalam
Meningkatkan Jumlah Penjualan Kamar di New Sasando
International Hotel Kupang.
b. Wawancara
Menurut Esterberg Sugiyono (2015), wawancara adalah
pertemuan antara dua orang atau lebih untuk bertukar informasi dan
ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna
dalam suatu topik tertentu. Dalam penelitian ini, penulis akan
melakukan wawancara mendalam dengan petugas receptionis yang
menangani pelayanan tamu sebanyak 2 orang, tamu yang menginap

23
 di New Sasando International Hotel Kupang sebanyak 3 orang,
Head of Departemen sebanyak 1 orang.
c. Studi Kepustakaan
Menurut Sugiyono (2015), studi pustaka berkaitan dengan kajian
teoritis dan referensi lain yang berkaitan dengan nilai, budaya dan
norma yang berkembang pada situasi sosial yang diteliti. Selain itu
studi pustaka sangat penting dalam melakukan penelitian, hal ini
dikarenakan dalam kegiatan penelitian tidak akan lepas dari literatur-
literatur ilmiah. Pengumpulan data melalui literatur, dokumen,
laporan, dan buku yang masih berhubungan dengan permasalahan
penelitian akan dilaksanakan, kemudian akan dipelajari untuk
mendapatkan data-data yang berkaitan.
d. Studi Dokumentasi
Dokumentasi menurut Sugiyono (2015) adalah suatu cara yang
digunakan untuk memperoleh data dan informasi dalam bentuk buku,
arsip, dokumen, tulisan angka dan gambar yang berupa laporan serta
keterangan yang dapat mendukung penelitian. Studi dokumentasi
digunakan penulis untuk melengkapi data dari teknik wawancara,
observasi dan studi kepustakaan selama peneliti melakukan penelitian
di New Sasando International Hotel Kupang adalah mengumpulkan
data-data yang dipilih sesuai dengan tujuan dan fokus masalah.
5. Teknik Analisis Data
Analisis data kualitatif menurut Bogdan & Biklen Moleong ( 2014)
adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data,
mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat
dikelola, mensintesiskannya, mencari dan menemukan pola, menemukan
apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang
dapat diceritakan kepada orang lain. Proses analisis data dimulai dengan
menelaah seluruh data yang telah diperoleh melalui hasil observasi yang
telah dituliskan dalam sebuah catatan lapangan, wawancara mendalam
yang telah dilakukan, serta dokumen, foto dan video yang telah

24
dikumpulkan. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknis
analisis yang mengacu pada pendapat Miles dan Huberman Sugiyono
(2015) yang meliputi:
1. Data Reduction (Reduksi Data)
Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang
pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan
polanya dan membuang yang tidak perlu. Dengan demikian data yang
telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas, dan
mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data
selanjutnya. Dari semua data yang diperoleh peneliti selama proses
pengumpulan data yang telah dilakukan, peneliti akan memilah dan
memilih data-data yang dianggap penting dan yang mengarahkan
peneliti kepada tujuan utama pelaksanaan penelitian ini yakni untuk
mengetaui Peranan Front Office Dalam Meningkatkan Jumlah
Penjualan Kamar di New Sasando International Hotel Kupang.
2. Data Display (Penyajian Data)
Setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya adalah
mendisplaykan atau menyajikan data. Dalam penelitian kualitatif,
penyajian data dapat dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan,
hubungan antar kategori, flowchart, dan sejenisnya. Dalam hal ini
Miles dan Huberman Sugiyono (2015), menyatakan bahwa yang
paling sering digunakan untuk menyajikan data dalam penelitian
kualitatif adalah dengan teks yang bersifat naratif. Pada tahap ini, data
yang telah dipilah sebelumnya oleh peneliti yaitu data yang
mengarahkan peneliti pada tujuan utama penelitian akan disajikan
dengan teks yang bersifat naratif.
3. Conclusion Drawing/Verification (penarikan kesimpulan / verifikasi)
Langkah ketiga dalam analisis data kualitatif menurut Miles
dan Huberman adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi.
Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan
akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat yang

25
 mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila
kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti-
bukti yang valid dan konsisten pada saat peneliti kembali ke lapangan
untuk mengumpulkan data, maka kesimpulan yang dikemukakan
merupakan kesimpulan yang kredibel. Pada tahap kesimpulan ini,
peneliti mengambil suatu kesimpulan dari data-data yang telah
disajikan sebelumnya pada tahap penyajian data (Data Display).
kesimpulan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah kesimpulan
yang mampu menjawab rumusan masalah yang telah dirumuskan
dalam rumusan masalah penelitian ini.
4. Uji Keabsahan Data
Demi keakuratan data penelitian, penulis melakukan uji
keabsahan data melalui kegiatan tringulasi (metode, sumber, peneliti
dan teori) data. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan triangulasi
sumber yang dilakukan dengan cara menanyakan pertanyaan yang
sama melalui sumber yang berbeda. Dengan demikian tujuan akhir
dari triangulasi adalah dapat membandingkan informasi tentang hal
yang sama, yang diperoleh dari berbagai pihak agar ada jaminan
kepercayaan data dan menghindari subjektivitas dari penelitian. Selain
itu, peneliti juga menggunakan triangulasi metode dengan cara, yakni
sebagai berikut:
1) Membandingkan data hasil pengamatan dengan hasil
wawancara yang telah dilakukan.
2) Membandingkan keadaan dan perspektif dengan berbagai
pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa, orang
yang berpendidikan, orang berada, maupun orang
pemerintahan.
3) Membandingkan hasil wawancara dengan data-data yang
berkaitan dengan penelitian yang dijalankan.

I. JADWAL PENELITIAN

26
 Kegiatan penelitian ini di new sasando international hotel kupang
yang terletak di Jl.RA Kartini No. 1, Kelapa Lima, Kec. Kelapa Lima,
Kota Kupang, Nusa Tenggara Timur. Dimulai sejak disahkan proposal
penelitian serta surat ijin penelitian. Adapun tahap rancangan dibuat
adalah sebagai berikut:

Keterangan Minggu
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Survei Lokasi
Penyusunan proposal
Pengumpulan Data
Pengelolaan Data
Penyelesaian Skripsi
Sumber: data diolah penulis,2023

J. KURICULUM VITAE

27
1. Nama : Elisabeth Lali Henci Bobo
2. Tempat, Tanggal Lahir : Tarus 04 April 2001
3. Jenis Kelamin : Perempuan
4. Alamat : Tarus, Kecamatan Kupang Tengah, Kabupaten
Kupang
5. Agama : Kristen Protestan
6. Telepon : 081353688402
7. Riwayat Pendidikan :
1. (2007 - 2012) SD GMIT Manumuti
2. (2013 - 2015) SMP Negeri 2 Bajawa
3. (2016 - 2018) SMK Negeri 3 Kota Kupang
4. (2019) Masuk Lembaga Pendidikan Politeknik Negeri Kupang

DAFTAR PUSTAKA

Bagyono.(2016).Hotel Front Office. Cetakan Keempat. Jakarta: PT:Rineka

Cipta.
Hadi, A. (2020). Jenis-jenis Hotel Berdasarkan Bintang Hingga Lokasinya.
Retrived From tirto.id website: https://tirto.id/jenis-jenis-hotel-
berdasarkan-bintang-hingga-lokasinya-ew7j
Hidaya, Ishaq Nurul (2017) peranan front office dalam meningkatkan
occupancy dan pelayanan pada hotel satika Surabaya.
https://repository.unej.ac.id/handle/123456789/83066
Hunzieker dan krapf dalam Octavia (2015:30) pengertian pariwisata
Irawan, Bayu (2018) Peranan Petugas Reservasi Dalam Meningkatkan
Penjualan Kamar Melalui Sistem Up-Selling Pada Front Office
Department Di Hotel Vila Ombak. http://eprints.unram.ac.id/8008/
Larasati, S. (2016). Excellent Hotel Operation. Yogyakarta: Ekuilibria.
Miftah Thoha.(2012). Prilaku Organisasi Konsep Dasar Dan Implikasinnya.
Jakarta: PT:Raja Grafindo Preserda.
Samaradhana danlutfie (2021) jurnal nur & fadili

28
 POLITEKNIK NEGERI KUPANG
JURUSAN PARIWISATA
PROGRAM STUDI PERHOTELAN

Sofar, S & Widiyono. (2013). Metodologi Penelitian Sosial Untuk Penulisan

Skripsi dan Tesis. Jakarta: IN MEDIA.
Sugiyono. (2018). Sumber Data sumber data menurut sugiyono 2019 - Search
(bing.com)
Sugiyono.(2018).Observasi
http://repository.stei.ac.id./2172/4/BAB%20III.pdf
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sulastiono.(2010). Management Penyelenggaraan Hotel.Bandung:Alpabeta
Sulastiyono.Agus.(2011).Manajemen Penyelanggaraan Hotel. Bandung:
Alfabeta.
Sulastiyono.(2012) Management Penyelenggaraan Hotel.Bandung:Alpabeta
Sari, nita kurnia (2017) https://repository.unej.ac.id/handle/123456789/83068
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2009 Tentang
Kepariwisataan Pasal 1 Ayat 9.
Widanaputra, A. A. G. P. (2009). Akuntansi Perhotelan Pendekatan Sistem
Informasi. Yogyakarta: Graha Ilmu.

PEDOMAN WAWANCARA

1. HEAD OF DEPARTEMENT FRONT OFFICE

PERANAN FRONT OFFICE

No Item pertanyaan Hasil

1 Bagaimna menurut Bapak/ibu apakah front
office sudah memberikan kesan pertama
sekaligus kesan terakhir bagi tamu agar
memberikan kesan posotif dengan baik dan

29
 benar?

2 Bagaimana menurut Bapak/ibu, apakah

front office mampu berkomunikasi dalam
memberikan potensial penjualan dan
pemasaran hotel?

3 Bagaimana menurut Bapak/ibu, apakah

front office sudah mampu memberikan
informasi baik tentang fasilitas yang
tersedia dihotel maupun informasi terkait
promo yang diberikan oleh hotel?

4 Bagaimana menurut Bapak/ibu, apakah

front office sudah mampu menjadi pusat
koordinasi dalam pelayanan hotel?

5 Bagaimana menurut Bapak/ibu, apakah

front office mampu menjaga dan menjalin
hubungan baik dengan tamu?
PENJUALAN KAMAR
No Item Pertanyaan Hasil
1 Bagaimana menurut Bapak/ibu, apakah
pendekatan yang dilakukan kepada tamu
oleh petugas front office sudah baik dan
benar serta sesuai dengan SOP yang
berlaku?

2 Bagaimana menurut Bapak/ibu, apakah

penjelasan dan penetapan harga yang
dilakukan oleh petugas front office dalam
penjualan kamar sudah baik dan benar serta
sesuai dengan SOP yang berlaku?

3 Bagaimana menurut Bapak/ibu, apakah

dalam menangani tamu yang merasa
keberatan akan harga kamar petugas front
office sudah melakukannya dengan baik dan
benar?

30
 4 Bagaimana menurut Bapak/ibu dalam
menutup penjualan kamar, petugas front
office sudah melakukannya dengan baik dan
benar?

2. KARYAWAN

PERANAN FRONT OFFICE

No Item Pertanyaan Hasil
1 Bagaimna menurut Bapak/ibu sebagai petugas
front office, apakah sudah memberikan kesan
pertama sekaligus kesan terakhir bagi tamu agar
memberikan kesan posotif dengan baik dan
benar?
2 Bagaimana menurut Bapak/ibu, sebagai petugas
front office apakah mampu berkomunikasi
dengan baik dalam memberikan potensial
penjualan dan pemasaran hotel?
3 Bagaimana menurut Bapak/ibu, sebagai front
office apakah sudah mampu memberikan
informasi baik tentang fasilitas yang tersedia
dihotel maupun informasi terkait promo yang
diberikan oleh hotel?
4 Bagaimana menurut Bapak/ibu, sebagai petugas
front office apakah sudah mampu menjadi pusat
koordinasi dalam pelayanan hotel?
5 Bagaimana menurut Bapak/ibu, sebagai petugas

31
 front office apakah sudah mampu menjaga dan
menjalin hubungan baik dengan tamu?
PENJUALAN KAMAR
No Item Pertanyaan Hasil
1 Bagaimana menurut Bapak/ibu, sebagai seorang
petugas front office cara dalam melakukan
pendekatan kepada tamu dalam penjualan kamar
apakah sudah baik dan benar?
2 Bagaimana menurut Bapak/ibu, sebagai seorang
petugas front office cara melakukan penjelasan
dan penetapan harga kamar sudah baik dan
benar?
3 Bagaimana menurut Bapak/ibu sebagai petugas
front office, cara dalam mengatasi tamu yang
merasa keberatan akan harga kamar sudah baik
dan benar?
4 Bagaimana menurut Bapak/ibu, sebagai petugas
front office cara dalam menutup penjualan
kamar sudah baik dan benar?

32
3. TAMU

PERANAN FRONT OFFICE

No Item Pertanyaan Hasil
1 Bagaimna menurut Bapak/ibu sebagai tamu,
apakah petugas front office sudah memberikan
kesan pertama sekaligus kesan terakhir yang
baik dan benar dalam memberikan kesan
positif tentang hotel?
2 Bagaimana menurut Bapak/ibu sebagai tamu,
apakah petugas front office sudah apakah
mampu berkomunikasi dengan baik dalam
memberikan potensial penjualan dan
pemasaran hotel?
3 Bagaimana menurut Bapak/ibu sebagai tamu
apakah petugas front office sudah mampu
memberikan informasi baik tentang fasilitas
yang tersedia dihotel maupun informasi terkait
promo yang diberikan oleh hotel?
4 Bagaimana menurut Bapak/ibu sebagai tamu
apakah petugas front office sudah mampu
menjadi pusat koordinasi dalam pelayanan
hotel?
5 Bagaimana menurut Bapak/ibu sebagai tamu
apakah petugas front office sudah mampu
menjaga dan menjalin hubungan baik dengan
tamu?
PENJUALAN KAMAR
No Item Pertanyaan Hasil
1 Bagaimana menurut Bapak/ibu sebagai
seprang tamu, apakah petugas front office
sudah melakukan pendekatan kepada tamu

33
 mengenai penjualan kamar dengan baik dan
benar?
2 Bagaimana menurut Bapak/ibu sebagai
seorang tamu, apakah petugas front office
sudah mampu untuk menjelaskan dan
menetapkan harga kamar kepada tamu dengan
baik dan benar?
3 Bagaimana menurut Bapak/ibu sebagai
seorang tamu, apakah petugas front office
sudah mampu untuk mengatasi tamu yang
keberatan akan harga kamardengan baik dan
benar?
4 Bagaimana menurut Bapak/ibu sebagai
seorang tamu, apakah petugas front office
sudah mampu untuk menutup penjualan kamar
dengan baik dan benar?

34