Identitas

Modul
Ajar
Konsentrasi Keahlian Perhotelan

Bidang Keahlian : Perhotelan

Mata Pelajaran : Perhotelan

Fase : F
Materi Ajar : Mengaplikasikan Tugas Reservasi dan
Komunikasi Melalui
Telepon Nama Penyusun : Sari Asih Wibawanti,
SE
Instansi : SMK Tamansiswa Purwokerto
 Alokasi Waktu : 36 JP
Capaian Pembelajaran : Pada akhir fase F, peserta didik akan memiliki kompetensi
keahlian yang dipilihnya sehingga menguatkan passion (renjana),
vision (visi), imajinasi, dan kreativitas untuk mengikuti aktivitas
pembelajaran. Selain itu pada akhir fase F, pada aspek hard skills
peserta didik mampu mengidentifikasi dan mempraktikan
elemen- elemen kompetensi pada mata pelajaran Perhotelan
Profil Pelajar Pancasila : Mandiri, Bergotong royong, Bernalar kritis
Kemampuan Prasyarat : Peserta didik mampu menjelaskan dasar-dasar perhotelan dalam
layanan prima (Grooming, service attitude, Communication
Skills)

Tujuan Pembelajaran

Tujuan Pembelajaran KKTP (Kriteria Ketercapaian Tujuan Pembelajaran)

Mengaplikasikan 1. Menerapkan etika menerima melakukan panggilan telepon
tugas reservasi dan dengan benar
komunikasi telepon 2. Menerapkan proses reservasi hotel sesuai dengan standar
operasional prosedur

RENCANA ASESMEN
Asesmen awal pembelajaran :
 Peserta didik diberikan video Courtesy Rules Telephone Skills pada link berikut
 https://www.youtube.com/watch?v=akD-bBIMMAw dengan pertanyaan contoh :
- Bagaimana cara menerima panggilan telepon yang baik dan benar
Asesmen Formatif
 Kegiatan presentasi Menerapkan proses reservasi hotel
 Lembar kerja peserta didik

Asesmen Sumatif
 Mempraktikkan penanganan proses reservasi melalui telepon
 Lembar observasi : penilain performa
 Pertemuan 1
Menerapkan etika menerima melakukan panggilan telepon dengan benar

Langkah Pembelajaran
Kegiatan Awal
1. Peserta didik diberi arahan mengenai aktifitas pembelajaran yang akan dilakukan
2. Peserta didik diberikan asesmen awal pembelajaran sesuai dengan kompetensinya
(lampiran 1)

Tindak Lanjut Asesmen Awal

Hasil asesmen dapat dijadikan untuk pemetaan peserta didik, bila jawaban peserta
didik belum tepat, maka langkah pembelajaran di mulai dari pembelajaran penguatan
prasyarat. Bila sudah tepat, maka langkah pembelajaran bisa masuk kepada kegiatan
inti. Bila terdapat kemampuan yang beragam maka pembelajaran dapat dilakukan
dengan alternatif :
Kelas dibagi kelompok, masing-masing kelompok terdiri atas peserta didik yang sudah
menunjukkan ketercapaian tujuan pembelajaran sebagai tutor sebaya bagi peserta didik
yang belum menunjukkan ketercapaian tujuan pembelajaran.

Kegiatan Inti
1. Peserta didik yang sudah berkelompok (berpasangan) berdiskusi mengenai kegiatan
membuat tentang etika menerima panggilan telepon di hotel
2. Peserta didik mempraktikkan kegiatan role play tentang materi panggilan telepon. Pada
masing – masing kelompok. Satu peserta didik dalam kelompok, bertugas sebagai tamu
dan peserta didik lainnya sebagai telepon operator. Hal ini dilakukan secara bergantian
peran ( lampiran 1:LKPD)
3. Peserta didik di berikan lembar formulir untuk mencatat permintaan tamu beberapa
situasi untuk dipraktikkan dalam role play, sebagai berikut :
 Telepon operator menerima telepon dari tamu dalam menjawab perihal
penambahan extra bed
 Telepon operator menerima panggilan telepon dari tamu perihal booking kamar/
(pemesanan kamar)
 Telepon operator menerima panggilan telepon dari supplier perihal ingin
disambungkan ke bagian department purchasing akan tetapi tujuan yang
diinginkan tidak di tempat
 Jenis – jenis Formulir :

Sumber: https://id.scribd.com/document/473805308/Loan-Item-Request-Form

Sumber: https://files1.simpkb.id/guruberbagi/rpp/155390-1601904640.pdf

Sumber: https://id.pinterest.com/pin/804385183428141326/

4. Peserta didik memilih salah satu situasi diatas untuk di praktikkan

Kegiatan Penutup
1. Peserta didik membuat kesimpulan terkait materi yang dipelajari.
 Pertemuan 2
Menerapkan proses reservasi hotel sesuai dengan standar operasional prosedur

Langkah Pembelajaran
Kegiatan Awal
1. Peserta didik diberi arahan mengenai aktifitas pembelajaran yang akan dilakukan
2. Peserta didik diberikan pertanyaan pemantik tentang sistem pemesanan kamar hotel
yang sering digunakan saat ini . (5W + 1H)
Kegiatan Inti
1. Peserta didik membentuk kelompok berpasangan.
2. Peserta didik mengidentifikasi pentingnya melakukan pemesanan kamar sebelum
menginap di sebuah hotel melalui cerita pendek :
Pada saat high season ada tamu yang menelepon ke hotel untuk menanyakan tanggal
tersebut avalaible atau tidak, tamu telepon tersebut langsung disambungkan kebagian
reservasi , pada saat nanya ke bagian reservasi tamu tersebut masih bingung untuk
menentukkan tanggalnya Karena belum tahu jadwal libur kerjanya. Tamu memaksa
untuk menyisakan kamarnya, akan tetapi reservasi tidak bisa menjanjikan karena
tanggal tersebut tanggal dimana sedang mengalami banyak permintaan tamu yang
menginap oleh karena itu reservasi mengarahkan untuk cepat di pesan dan harus
membayar 50% dari harga kamar tersebut. Akan tetapi tamu menolak dan akan datang
langsung pada tanggal tersebut. Sedangkan pada saat tamu datang ternyata kamar yang
diinginkan habis terjual dan kamar lainya pun sama maupun di hotel lain juga hal yang
sama kamar tidak ada yang tersedia.
3. Peserta didik mengamati dan menanyakan serta mengumpulkan informasi yang tepat
berkaitan dengan permasalahan yang ada yaitu tugas bagian reservasi dan jenis-jenis
reservasi.
4. peserta didik menggunakan berbagai referensi untuk bahan diskusi kelompok.
5. Peserta didik untuk menganalisis data yang telah terkumpul
6. Peserta didik mempraktikkan tugas bagian reservasi dengan benar.
Kegiatan Penutup
1. Peserta didik membuat kesimpulan terkait materi yang dipelajari.
Lampiran 1 : Rangkuman Materi
Etika Berkomunikasi Melalui Telepon
A. Pengertian Penerapan Telepon
Penerapan telepon disebut menelepon adalah bercakap-cakap (memanggil melalui
pesawat telepon dengan tujuan tertentu.Telephone courtesy merupakan suatu cara berkomunikasi
melalui media telepon yang dilakukan dengan tata cara yang benar dan tepat (appropriate
manner).
Tujuan akhir sopan santun bertelepon adalah untuk memberikan kesan atau image yang
positif bagi perusahaan.Telephone courtesywajib dipraktikkan oleh semua petuga hotel, mulai
pegawai dengan posisi clerk, supervisor, department head, dan general manager. Semua harus
menerapkan telephone courtesy.
B. Tata Cara Melakukan Panggilan Telepon
1. Sebelum menelepon
a. Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi, jangan mengangkat gagang telepon sebelum anda
benar-benar yakin nomor teleponyang dihubungi sudah ada.
b. Menetapkan nama orang, sebutkandengan jelas nama orang yang akan dihubungi
(posisi/jabatan dan bagian apa)

c. Selalu menyiapkan buku catatan untuk mencatat hasil pembicaraan atau untuk menulis pokok -
pokok pembicaraan.
d. Susun rencana, Apa yang anda ingin katakan, kepada siapa anda ingin menyampaikan, sasaran
dan harapan apa yang anda ingincapai. Siapkan pertanyaan-pertanyaan yang mungkin diajukan
untuk mendapatkan informasi yang diinginkan

2. Saat menelepon
a. Angkat gagang pesawat telepon dan dengar nada pilih.
b. Tekan atau putar nomor telepon yang dituju
c. Sesuaikan nomor kode wilayah, lokal, interlokal, atau internasional. Contoh : Interlokal ke
Cirebon.
Nomor telepon : 206196,
Kode wilayah, 0231
Cara menelpon : (0231) 206196
d. Apabila nada sambung telepon sedang sibuk, tutuplah teleponsejenak, kemudian tekan
atauputar kembali nomor yang dituju,atau tekan tombol REDIAL
e. Apabila hubungan telah tersambung dan penerima telepon telahmengangkat telepon,
pastikan terlebih dahulu bahwa nomor teleponyang dituju benar, barulah mengutarakan
maksud dan tujuan.
f. Sebelum menyampaikan maksud dan tujuan, sebutkan dahuluidentitas dan kantor Contoh :
“Selamat pagi! saya Davina dari Multivision Plus, bisakah saya berbicara dengan Dude
Herlino?”

g. Pada saat menelpon, kendalikan pembicaraan anda.

h. Utarakanlah dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan andamenelpon.
i. Konfidensial, menjaga kerahasiaan pembicaraan adalah hal yangsangat penting dalam
melakukan hubungan lebih lanjut.
j. Menyampaikan pesan telepon
1) Berilah waktu kepada lawan bicara anda di telepon untuk mencatat pesan yang ingin
anda sampaikan. 2) Saat anda mendiktekan nama-nama atau angka-angka, berilah jedah
sejenak pada potongan kalimat untuk memberikan waktu lawanbicara anda mencatat pesan
anda tersebut. 3) Mintalah lawan bicara anda untuk membacakan kembali pesan yangtelah
anda sampaikan

k. Catat semua jawaban yang diterima

l. Meletakkan gagang telepon
Setelah pembicaraan selesai, segera letakkan gagang pesawat telepon dengan hati-hati dan
perlahan agar menimbulkan kesan yang baik terhadap penerima telepon.
m. Menutup pembicaraan
Apabila semua data yang dibutuhkan sudah diperoleh, segera ucapkan terimakasih
Contoh :“Terima kasih atas segala informasi bapak, selamat pagi
C. Teknik menelepon
1. Waktu yang tepat untuk panggilan langsung
Anda harus pandai-pandai memilih waktu untuk melakukan pembicaran telepon. Bila waktu
tidak tepat, bisa jadi orang yang Anda telepon akan menjadi tidak berkenan menerimanya dan
apa yang telah Anda lakukan akan menjadi sia-sia.
Waktu yang tepat untuk panggilan langsung (The Right Time For Direct/ Sales Call) adalah
sebagai berikut:
a. Tiga minggu setelah Anda mengirim penawaran, Anda harus menelepon calon pelanggan untuk
menindaklanjutinya. Usahakan agar tidak lebih dari 4 minggu setelah mengirimkan informasi
kepada calon pelanggan tersebut Anda sudah mengontaknya lagi. Keterlambatan dalam
menindaklanjuti dapat menyebabkan pelanggan melupakan penawaran yang Anda sampaikan.
b. Jika Anda akan menghubungi suatu perusahaan, jangan melakukannya sebelum pukul 10 pagi
atau setelah jam 5 sore, juga pada saat tamu sedang istirahat makan siang, kira-kira antara pukul
12 hingga pukul 2 siang.
c. Penting untuk selalu mengingat bahwa tidak disarankan untuk menghubungi pada hari Senin
pagi dan Jumat siang.
d. Panggilan kepada orang-orang khusu dilakukan setelah pukul 2, yaitu setelah mereka pulang
kerja, berbelanja, berbelanja, beristirahat, dan lain sebagainya. Waktu yang paling tepat untuk
menelepon orang-orang istimewa ini adalah pukul 6 petang hingga pukul 8 malam.

Materi Pertemuan 2
1.pendahuluan
Berbicara mengenai reservasi (pemesanan kamar), terlebih dahulu kita perlu mengetahui defenisi
dari reservasi itu sendiri. Reservasi adalah suatu permintaan untuk memperoleh sejumlah kamar
yang dilakukan beberapa waktu sebelumnya melalui berbagai sumber dengan menggunakan
berbagai cara pemesanan untuk memastikan bahwa tamu akan memperoleh kamar tersebut pada
waktu kedatangannya atau check-in. Bagian reservasi merupakan salah satu bagian yang
terpenting pada kantor depan hotel, sebab tinggi rendahnya pemesanan kamar atas kamar-kamar
hotel tergantung pada bagian ini. Hal ini disebabkan pihak hotel tidak mengharapkan jumlah
tamu yang sebanyak-banyaknya dari tamu yang walk-in. Tindakan menerima reservasi
dinamakan
sebagai tindakan menjual kamar, dimana sebelum tamu datang atau tiba di hotel maka tamu
terlebih dahulu harus melakukan reservasi guna mendapatkan kepastian akan tersedianya kamar.
Pemesanan kamar dapat dilakukan tamu beberapa hari atau beberapa minggu sebelumnya.

2.Ruang lingkup operasional bagian reservasi

Ruang lingkup operasional bagian reservasi adalah : 1. Menerima seluruh pemesanan kamar dari
berbagai sumber dan cara pemesanan. 2. Melaksanakan proses pemesanan kamar termasuk
konfirmasi mengenai proses kedatangan dan keberangkatan tamu. 3. Melaksanakan proses
pengarsipan dan menyimpan arsip pesanan tamu sesuai dengan urutan abjad dan tanggal pada
saat pemesanan tersebut diterima. 4. Membuat evaluasi atas pemesanan kamar yang diterima
khususnya untuk pesanan yang pasti. 5. Melakukan pengecekan situasi jumlah kamar dan jenis
kamar yang terjual dan yang belum terjual.

Data-data yang diperlukan pada saat menerima reservasi adalah : a. Nama lengkap dari tamu
yang akan menginap di hotel. b. Tanggal kedatangan tamu dan keberangkatan tamu. c. Nama si
pemesan, alamat dan nomor telepon. d. Cara pembayaran. e. Ditanyakan pula apabila ada
permintaan kamar oleh tamu. f. Tanggal dan jatuh tempo pada saat menerima pesanan kamar

3. Tugas dan Tanggung jawab

Adapun tugas dan tanggung jawab bagian reservasi adalah : a. Membantu tamu dalam
mempermudah pemesanan kamar hotel. b. Menerima pemesanan kamar, mengisi reservation
forms dan membuat reservation slip. c. Melakukan persetujuan terhadap pemesanan kamar
ataupun melakukan penolakan dikarenakan sudah fully booked (sudah penuh dipesan). d.
Melakukan penataan reservation rack dan reservation chart. e. Melakukan dokumentasi dan
korespondensi reservasi. f. Menyiapkan bahan-bahan untuk penyusunan confirmation letter/
voucher/ notice. g. Menyiapkan bahan-bahan untuk penyusunan room reservation forecast. h.
Menyiapkan bahan-bahan untuk penyusunan to day expected arrival and departure list. i.
Menyiapkan bahan-bahan untuk penyusunan group information form j. Melaksanakan koreksi-
koreksi data dari setiap mutasi atau perubahan yang ada dalam kaitannya dengan kegiatan
reservasi. k. Menguasai berbagai isyarat atau kode-kode international (spelling word, telegraph
code). l. Menguasai secara pasti tentang fasilitas kamar dan penguasaan data tentang status kamar
untuk periode yang akan datang. m. Menjalin dan membina hubungan dengan tamu. n. Menghadiri
briefing secara berkala. o. Memelihara suasana kerja yang sehat.
1. Jenis Harga Kamar
Pada dasarnya harga kamar dibedakan menjadi 2 jenis, yaitu; normal rate/rack
rate/published rate dan harga kamar khusus yang terdiri dari: Weekend rate Harga kamar
yang diberlakukan pada hari jum’at, sabtu dan minggu. Harga kamar weekend
diberlakukan untuk hotel bisnis umumnya lebih rendah dibandingkan dengan hari kerja
(weekdays) sedangkan untuk hotel resort harga kamarweekend yang dikenakan justru
lebih mahal dibandingkan dengan hari weekdays, hal ini disebabkan permintaan kamar
pada hari libur meningkat. Package rate; harga yang diberlakukan sudah termasuk dengan
aktivitas dan fasilitas yang ditentukan, harga ini seperti:honeymooner package, new year
package, ramadhan package, christmas package, long staying package, dsb. Corporate
rate; harga kamar yang diberlakukan untuk perusahaan atau perorangan yang sudah ada
kerjasama dengan hotel. Government rate; harga kamar diberlakukan untuk tamu yang
berasal dari kantor pemerintah. Membership rate; harga kamar yang diberlakukan khusus
untuk tamu yang sudah menjadi member/anggota klub hotel, keanggotaan ini biasanya
akan dikenakan biaya tahunan yang besarnya tergantung pada jenis keanggotaannya.
Travel agent rate; harga kamar yang diberlakukan untuk tamu yang berasal dari biro
perjalanan, harga kamar yang diberikan sesuai dengan harga yang sudah tertera pada surat
perjanjian (contract rate).
 Group rate; harga kamar khusus yang diberikan kepada tamu rombongan, dimana
banyaknya jumlah kamar minimalnya yaitu 8 kamar. Long staying guest rate; harga
kamar khusus untuk tamu yang menginap di hotel untuk jangka waktu yang relatif lama,
umumnya menginap minimal selama 12 malam. Day use rate/day rate; harga kamar
khusus untuk tamu yang menginap di hotel jika kurang dari satu malam. Complimentary
rate; hotel tidak memberlakukan harga kamar, hal ini dilakukan dalam rangka
mempromosikan fasilitas hotel. Family plan rate; harga kamar yang diberlakukan khusus
untuk tamu keluarga, dimana anak yang berusia 12 tahun tidak dikenakan biaya tambahan
jika berada di dalam satu kamar dengan dengan orangtuanya. Airline rate; harga kamar
khusus untuk tamu yang berasal dari perusahaan penerbangan, harga kamar diberlakukan
 untuk pilot, co-pilot atau penumpang apabila pesawatnya dibatalkan atau ditunda
keberangkatannya. Internet rate: harga khusus yang diberlakukan untuk tamu yang
memesan kamar melalui internet/e-mail.
2. Manfaat pemesanan kamar
Klasifikasi reservasi (classification of reservations)terdiri dari : a. Individual reservation
Pemesanan kamar untuk seorang calon tamu, pasangan, atau sebuah keluarga. Pemesanan
kamar ini biasanya dilakukan sendiri oleh calon tamu atau oleh agen. Harga yang
diberikan adalah harga normal atau harga paket (normal rates/package rates/ family plan
rates). b. Gorup reservation. Pemesanan kamar yang dibuat oleh agen perjalanan atau
perusahaan dan biasanya secara spesifik satu jenis kamar. Seringkali harga yang diberikan
adalah harga diskon (discount rates/ group rates). c. Conference reservation. Pemesanan
kamar untuk sebuah rombongan yang akan melakukan pertemuan di hotel. Pemesanan
kamar ini biasanya dibuat oleh sebuah organisasi, perusahaan, atau suatu asosiasi. Harga
kamar yang diberikan biasanya adalah harga komersial.
3. Tipe media dan sumber pemesanan kamar
Tipe, media, dan sumber pemesanan kamar/means and sources of reservations a. Tipe
pemesanan kamar/types of reservation Pemesanan kamar bergaransi/guaranteed
reservation Guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang disertai dengan
jaminan pembayaran. Tujuan dari jaminan ini adalah untuk mendapatkan kepastian dari
pihak hotel atas pemesanan kamar yang telah dilakukan. Kebijakan ini umumnya
dilakukan pada saat musim ramai (peak season/ high season). Adapun jenis-jenis dari
guaranteed reservation adalah : 1. Pre-payment Pembayaran yang dilakukan oleh para
calon tamu untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas yang dipesan selama tinggal
sebelum mereka mempergunakan fasilitas/menempati kamar. 2. Credit card. Jaminan
pemesanan kamar dengan menggunakan tagihan kartu kredit. Jaminan ini yang paling
umum digunakan untuk saat ini. 1. Advance deposit. Pembayaran yang
dikirimkan/dibayarkan oleh calon tamu kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu, paling
sedikit pembayaran harga kamar untuk satu malam atau lebih dan kurang dari harga
keseluruhan selama tinggal. 2. Contractual agreement (corporate). Sebuah bentuk kerja
sama di mana perusahaan menyetujui untuk membayar sejumlah kamar kepada pihak
hotel. Pembayaran tersebut dilakukan bila kamar digunakan atau tidak digunakan sesuai
dengan yang sudah tertera pada surat kesepakatan.
 3. Travel agent voucher. Jaminan pemesanan kamar yang dilakukan oleh pihak biro
perjalanan yang jaminannya berupa voucher. b. Pemesanan kamar tidak bergaransi/non-
guaranteed reservation Non guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang
tidak disertai jaminan apa pun. Pihak hotel hanya akan memastikan kamar yang telah
dipesan tersedia, sampai pada batas waktu yang telah ditentukan saat tanggal kedatangan.
Umumnya batas waktu tersebut. adalah pukul 18.00 waktu setempat. Hal ini sering
disebut juga dengan istilah 6 pm release. c. Confirmed reservation Pemesanan kamar
yang telah disetujui oleh pihak hotel dengan bukti surat kepastian tentang pemesanan
kamar(confirmation letter) yang dikirimkan kepada tamu yang bersangkutan.
Confirmation letter ini harus dibawa oleh tamu pada saat check-in sebagai bukti untuk
memperoleh kamar.
4. Contoh percakapan ketika memproses reservasi (walk In)
Hotel: Good afternoon. Welcome to the Grand City Hotel. How may I help you?
Guest: I have a reservation for today. It's under the name of Hannighan.
Hotel: Can you please spell that for me, sir?
Guest: Sure. H-A-N-N-I-G-H-A-N.
Hotel:Yes, Mr. Hannighan, we've reserved a double room for you with a view of the ocean
for two nights. Is that correct?
Guest: Yes, it is
Hotel:Excellent. We already have your credit card information on file. If you will just sign
the receipt along the bottom, please.
Guest: Whoa! Five hundred and ninety dollars a night!
Hotel: Yes, sir. We are a five star hotel .
Guest: Well, fine. I'm here on business anyway, so at least I'm staying on the company' s
dime. What's included in this cost anyway?
Hotel: A full Continental buffet every morning, free airport shuttle service, and use of the
hotel's safe are all included.
Guest: So what's not included in the price?
Hotel: Well, you will find a mini-bar in your room. Use of it will be charged to your
account. Also, the hotel provides room service, at an additional charge of course.
Guest: Hmm. Ok, so what room am I in?
Hotel: Room 487. Here is your key. To get to your room, take the elevator on the right
up to the fourth floor. Turn left once you exit the elevator and your room will be on the
left hand side. A bellboy will bring your bags up shortly
Guest: Great. Thanks.
Hotel: Should you have any questions or requests, please dial 'O' from your room. Also,
there is internet available in the lobby 24 hours a day
Guest: Ok, and what time is check-out?
Hotel: At midday, sir.
Guest: Ok, thanks. Hotel: My pleasure, sir. Have a wonderful stay at the Grand City Hotel
Lampiran 2: ‘Lembar Penilaian
2a. Lembar penilaian Asesmen Formatif Kegiatan pembelajaran 1

Lembar Kerja Peserta Didik

Nama :
Kelas :
Langkah Kerja
a. Menerima telepon
1. Siapkan lembar pesan telepon dan ballpoint di sebelah kanan anda
2. Angkatlah gagang telepon setelah deringan kedua
3. Ucapkan salam dan sebutkan identitas anda
4. Gunakan Bahasa formal atau baku dan terapkan etika bertelepon
5. Tawarkan bantuan jika diperlukan dan diidentifikasikan kebutuhan penelepon
6. Menjawab segala informasi yang diperlukan oleh penelepon
7. Catat informasi/pesan yang diterima pada format lembar pesan telepon

2b. Lembar Ceklist

Berikan tanda centang ( ) pada ketercapaian kemampuan peserta didik!
No Tahapan Indikator Penilaian Y Belum
A
1 Persiapan
Kerja
Persiapan diri Seragam
Sepatu
Rambut
Kebersihan kuku
Persiapan Alat Formulir Pesan
Alat tulis kerja
2 Pelaksanaan
Proses Menerima Telepon
a. Penerapan Prosedur
Telepon
1. Angkat gagang telepon
setelah deringan kedua
tidak melebihi deringan
ketiga
2. Angkat gagang telepon
dengan tangan kiri dan
tangan kanan memegang
pensil atau ballpoint
3. Mengucapkan salam
4. Menyebutkan Identitas diri
dan perusahaan
5. Menawarkan bantuan atau
identifikasi kebutuhan
 6. Menggunakan Bahasa
formal
7. Melakukan konfirmasi
pesan
8. Mengucapkan salam dan
terimakasih
b. Penerapan Etika telepon
1. Intonasi dan nada
2. Kecepatan dalam berbicara
3. Mengangkat dan
meletakkan dengan pelan
4. Menggunakan Bahasa yang
sopan
5. Ekspresi wajah ramah dan
menyenangkan
C. Mencatat Formulir
1. Identitas penelepon dengan
benar
2. Pesan ditulis dengan tepat
dan lugas
3. Identitas orang yang
dituju oleh penelepon
4. Isi lain pada lembar
formulir dengan benar
3 Hasil
Hasil Kriteria unjuk kerja
pekerjaan a. Lembar Formulir
siswa 1. Isi formulir tepat
2. Isi Formulir Rapi
4 Sikap
Hasil Kriteria unjuk kerja :
pekerjaan 1. Komunikatif
Siswa 2. Sopan atau etika
3. Tata Bahasa baku atau
formal
4. penampilan
2C. Rubrik Penilaian Asesmen Formatif Kegiatan pembelajaran 1

Cekli
Aspek s
No Perlu
Penilaian Cuku Baik Sangat
Isi Materi Bimbinga
p (61 - (71 - Baik (81 –
n(0 - 60)
70) 80) 100)
Mampu Mampu Mampu Mampu
mengaplikasika mengaplikasika mengaplikasika mengaplikasika
1 Persiapan
n persiapan n persiapan n persiapan n persiapan
Kerja Kerja di Kerja Kerja di
di area hotel≤3 2 area hotel di 4 area hotel 6 area hotel
 Tidak mampu Mampu Mampu
Mampu
Pelaksanaa untuk mengaplikasika mengaplikasika
mengaplikasika
n proses mempraktikka n 1-5 kriteria n 6 - 10kriteria
2 n 11-17 kriteria
menerima n Proses dari proses dari proses
dari proses
telepon menerima menerima menerima
menerima
telepon telepon telepon
telepon
Mampu mengisi
Tidak mampu Mampu Mampu
Hasil Pekerjaan formulir
3 mengisi mengisi mengisi
denganmengisi
formulir formulir formulir
kurang
dengan baik denganbaik dengan sangat
lengkap
baik

Lembar penilaian Asesmen

Sumatif Kegiatan pembelajaran
2

Panduan praktik Cara Penerapan reservasi melalui telepon di hotel

Langkah Kerja:
Anda sebagai petugas reservasi melakukan proses reservasi hotel dengan tamu yang
sudahpesan melalui telepon dengan prosedur yang sesuai. Dengan kriteria di bawah ini
:
2. Persiapan kerja
3. Proses (cara kerja)
4. Sikap Kerja sesuai SOP
5. Hasil akhir
6. Waktu Penyelesaian

Lembar Ceklist
Berikan tanda centang ( ) pada ketercapaian kemampuan peserta didik

No Tahapan Indikator Penilaian Y Belum

A
1 Persiapan Kerja
Persiapan diri Kriteria unjuk Kerja
1. Seragam
2. Sepatu
3. Rambut
4. Kebersihan kuku
Persiapan Alat Kriteria unjuk Kerja
1. Formulir
2. Komputer/Laptop
3. Printer
4. Telepon
5. Alat Tulis kantor
Perlengkapan Kriteria unjuk Kerja
1. System reservasi
2. Internet
2 Proses (Sistematika dan Cara Kerja)
 1.1 Menerima permintaan reservasi
 Reservasi diterima dengan baik dan benar sesuai
dengan prosedur perusahaan.
 Informasi tentang fasilitas hotel serta
layanan ditawarkan secara pro-aktif.
 Ketersediaan reservasi yang diminta ditentukan
secara benar dan disarankan secara sopan
kepada pelanggan
 Pertanyaan-pertanyaan tentang biaya dan
bentuk-bentuk produk lain dijawab secara tepat.
1.2 Mencatat rincian reservasi
 Data pelanggan dicatat pada saat pemesanan
secara baik dan benar sesuai
prosedur perusahaan.
 Data pelanggan dicatat pada saat
pemesanan secara baik dan benar sesuai
prosedur
perusahaan
 Rincian pembayaran dicatat secara akurat.
 Permintaan khusus pelanggan dicatat Secara
jelas sesuai dengan persyaratan perusahaan..
 Permintaan khusus pelanggan dicatat Secara
jelas sesuai dengan persyaratan perusahaan.
 Data reservasi dilengkapi dan diarsip dengan
baik untuk mempermudah akses pencarian dan
dimengerti oleh orang lain.
1.3 Memperbaharui reservasi
 Perubahan data pemesanan kamar dan
pelanggan diterima berdasarkan prosedur
perusahaan
 Pencatatan perubahan pemesanana kamar
diperbaharui dengan menggunakan format
manual dan system komputerisasi hotel
 perubahan pemesanan kamar pelanggan
dilakukan berdasarkan urutan tanggal
kedatangan dan nama pelanggan yang dimaksud
 pembayaran dari pelanggan diproses
sesuai dengan prosedur perusahaan
 Pembatalan dan penggantian reservasi
dicatat sesuai dengan permintaan pelanggan
dan prosedur perusahaan.
1.4 Memberi saran orang lain tentang rincian reservasi
 Permintaan umum dan khusus dari pelanggan
diinformasikan kepada departemen dan staf yang
terkait.
 Saran untuk orang lain tentang rincian reservasi
diberikan kepada pelanggan dengan baik sesuai
prosedur perusahaan.
3 Sikap kerja sesuai SOP
 Kriteria unjuk kerja :
1. Komunikatif
2. Sopan atau etika
3. Tata Bahasa baku atau formal
4 Hasil Akhir
 Pengisisan formulir reservasi dengan tepat
 Proses penanganan reservasi sesuai standart
operasional prosedur (SOP)
5 Waktu penyelesaian sesuai
Rubrik penilaian
Bukti (Eviden) Perlu Cukup Baik Sangat Baik
Tujuan Bimbingan (61 - (71 - (81 – 100)
Pembelajaran (0 - 60) 70) 80)
Penerapan Mampu Mampu Mampu Mampu
reservasi melalui mempraktikkan mempraktikka mempraktikka mempraktikka
telepon di 1 n n n
hotel proses reservasi Mencatat rincian proses proses
dihotel reservasi 2 di reservasi 3 di reservasi 4 di
hotel hotel hotel