RENCANA PERANGKAT PEMBELAJARAN

Sekolah : SMK Negeri 9 Padang

Bidang Keahlian : Pariwisata
Program Keahlian : Perhotelan dan Jasa Pariwisata
Kompetensi Keahlian : Perhotelan
Mata Pelajaran : Front Office
Kelas/Semester : XI/III
Materi : Menjawab Telepon Masuk
Durasi Waktu : 28 JP ( 4 x Pertemuan )

Kompetensi Dasar
3.1. Menerapkan Penerimaan Telepon Masuk
4.1. Menjawab Telepon Masuk

A.Tujuan Pembelajaran
Melalui kegiatan pembelajaran model discovery learning, peserta didik dapat
menjelaskan tentang bagaimana berkomunikasi yang baik dengan menggunakan
media telekomunikasi sesuai dengan SOP yang berlaku pada sebuah perusahaan
B.Langkah-Langkah Pembelajaran
Pendahuluan
1. Menyiapkan peserta didik secara psikis dan fisik : Guru meminta ketua kelas
menyiapkan anggota kelasnya, kemudia memimpin do’a Bersama (religious).
Setelah itu guru mengecek kebersihan kelas, kerapihan peserta didik, disiplin
peserta didik (disiplin), membaca Al-Quran (religious/literasi).
2. Memberikan motivasi dengan menjelaskan/memberikan contoh
manfaat/aplikasi materi ini di lapangan : Materi ini akan berguna saat bekerja
di sebuah perusahaan, perhotelan khususnya sebagai petugas telepon
operator khususnya di hotel dan tidak tertutup kemungkinan juga bekerja di
sebuah perusahaan yang membutuhkan tenaga operator.
3. Menjelaskan tujuan pembelajaran/Kompetensi dasar :
4. Menjelaskan cakupan materi pembelajaran :Untuk materi diatas kita akan
 bahas selama 4 kali pertemuan, ada teori dan juga ada prakteknya, kita akan
bagi 2 x teori dan 2 x praktek sehingga apa yang menjadi tujuan pembelajaran
yaitu peserta didik mampu melaksanakan tugas sebagai petugas telepon
operator sesuai SOP terlaksana dengan baik.
5. Setelah materi ini selesai, akan ada evaluasi berupa tes tertulis dan
penugasan

Kegiatan Inti

Pertemuan 1
Stimulasi :
Guru menayangkan video tentang “Komunikasi yang berisi aktivitas tentang
bagaimana berkomunikasi yang baik dan berkomunikasi yang tidak baik pada
suatu tempat/kegiatan. Peserta memperhatikan video yang ditayangkan guru
sambil membuat catatan tentang aktivitas yang ada dalam tayangan video
tersebut.
Mengidentifikasi masalah :
Setelah video selesai ditayangkan, peserta didik diminta merumuskan
pertanyaan tentang aktivitas yang ada dalam video.,misalnya :
- jenis komunikasi yang diperankan,
- hal-hal yang boleh dilakukan dalam berkomunikasi
- Hal-hal yang tidak boleh dilakukan pada saat berkomunikasi , dan lain-lain.
Mengumpulkan data
Siswa dibagi menjadi kelompok kecil, kemudian diminta mencari informasi
(studi literatur ke pustaka) (kolaborasi)
Pembuktian
Peserta didik bekerja dalam kelompok mendiskusikan materi yang diperoleh
melalui studi literatur di pustaka, menyiapkan bahan presentasi
Pengambilan Keputusan
Setiap kelompok mempresentasikan hasil kerja kelompok, kelompok
menanggapi, guru memberikan penguatan
Pertemuan 2
Pemberian stimulus
Peserta dibagi ke dalam kelompok kecil, terdiri dari 3-5 orang/kelompok.
Kemudian tiap kelompok diminta mencari tentang SOP menjawab telepon
masuk baik secara formal maupun non formal melalui berbagai sumber buku,
(modul telepon operator,Operational Kantor Depan, Etika Komunikasi, dll ).
Identifikasi masalah
Meminta peserta didik untuk membuat SOP menjawab telepon masuk
Pengumpulan data :
Peserta dibagi ke dalam kelompok kecil, terdiri dari 3-5 orang/kelompok.
Kemudian tiap kelompok diminta mencari tentang SOP menjawab telepon
masuk baik secara formal maupun non formal melalui berbagai sumber buku,
(modul telepon operator,Operational Kantor Depan, Etika Komunikasi, dll ).

Pertemuan 3
Pemberian stimulus
Peserta diminta untuk mengamati video tentang percakapan petugas telepon
operator dalam hal mengahndel telepon masuk
Identifikasi masalah
Meminta peserta didik untuk mengomentari video yang ditayangkan
Pengumpulan data :
Peserta dibagi ke dalam kelompok kecil, terdiri dari 3-5 orang/kelompok.
Kemudian tiap kelompok diminta mencari tentang SOP menjawab telepon
masuk baik secara formal maupun non formal melalui berbagai sumber buku,
(modul telepon operator,Operational Kantor Depan, Etika Komunikasi, dll ).
Pembuktian :
Melakukan kajian pustaka tentang Standar Operasional Menjawab Telepon
Masuk .
Pengambilan Keputusan
Setiap pasanagan kelompok mendemonstrasikan hasil percakapanya di depan
kelas , masing-masing pasangan diberikan waktu 15 menit untuk presentasi
dan 30 menit untuk tanya jawab dengan audience (pasangan lainnya) .
Membuat kesimpulan tentang materi hari ini.
Pertemuan 4
Pemberian stimulus
Peserta diminta untuk mengamati video tentang pesiapan penerimaan telepon
masuk
Identifikasi masalah
Meminta peserta didik untuk mengomentari video yang ditayangkan
Pengumpulan data :
Peserta dibagi ke dalam kelompok kecil, terdiri dari 3-5 orang/kelompok.
Kemudian tiap kelompok diminta mencari tentang persiapan menjawab telepon
masuk melalui berbagai sumber buku, (modul telepon operator,Operational
Kantor Depan, Etika Komunikasi, dll ).
Pembuktian :
Melakukan kajian pustaka tentang persiapan Menjawab Telepon Masuk .
Pengambilan Keputusan
Setiap pasangan kelompok mendemonstrasikan persiapan penerimaan
telepon di depan kelas, masing-masing pasangan diberikan waktu 15 menit
untuk presentasi dan 30 menit untuk tanya jawab dengan audience (pasangan
lainnya) . Membuat kesimpulan tentang materi hari ini.

Penutup
- Merumuskan manfaat langsung/tidak langsung dari hasil pembelajaran :
Hari ini kita sudah melihat bahwa menjawab telpon masuk yang baik
sangat dibutuhkan dalam sebuah pekerjaan yang erat hubunganya dengan
memberikan pelayanan kepada tamu pada sebuah hotel dan perusahaan
lainnya.
- Memberikan umpan balik : Guru memberikan penguatan terhadap
rumusan manfaat yang dikemukakan peserta didik.
- Memberikan tugas (bila perlu) : peserta didik diminta untuk membuat
langkah-langkah/prosedur menjawab telepon masuk
- Menginformasikan kegiatan pembelajaran untuk pertemuan berikutnya :
membuat panggilan telepon
C.Asessmen ( Penilaian )
1. Pengetahuan ; Tes tertulis: (dalam bentuk essay ). tentang menerapkan
penerimaan telepon masuk
2. Keterampilan ; Praktek menjawab telepon masuk sesuai dengan SOP sebuah
perusahaan

Mengetahui Padang, Juni 2020

Kepala SMK Negeri 9 Padang Guru Mata Pelajaran

Ishakawi, S.Pd., M.Ds Hartini, S.M.Par

NIP. 196211151989111001 NIP.19720727199702001
LAMPIRAN
1. Sikap

No. Hari/Tanggal Nama Peserta Didik Catatan Perilaku Nilai Utama PPK
1
2
3
4
5
6

2.Pengetahuan

Kompetensi
Indikator Indikator Soal Jenis Soal Soal
Dasar
3.1 - Menjelas 1. Siswa dapat Tes tulis 1. Jelaskanlah pengertian
Menerapkan kan menjelaskan etika menurut Ahmad
penerimaan Pengertia pengertian Amin !
telepon n etika etika 2. Jelaskanlah dan
masuk - Menjelas berkomunik uraikanlah pengertian
kan asi melalui komunikasi! Menurut
pengertia telepon William J Seller !
n 2. Siswa dapat 3. Apa yang menjadi
Komunik menjelaskan penghambat dalam
asi sopan berkomunikasi adalah !
melalui santun 4. Sebutkan dan jelaskan
telepon bertelpon lah jenis-jenis
- Menjelas 3. Siswa dapat komunikasi !
kan menerapkan 5. Jelaskan unsur-unsur
sopan tata cara yang terdapat dalam
santun bertelpon komunikasi!
bertelpon 6. Gambarkanlah proses
- Menerapk komunikasi!
an tata 7. Jelaskanlah jenis-jenis
cara komunikasi dan berilah
bertelpon contoh!
8. Sebutkan dan jelaskan
jenis-jenis pesawat
telepon !
9. Jelaskanlah sopan
santun dalam bertelpon
10. Hal-hal apa sajakah
yang dilarang dalam
bertelpon ?
 skor perolehan
Nilai Perolehan =  (  bobot)
skor maksimal

2.Keterampilan

Kompeten Materi Indicator soal Teknik Soal

si dasar penilaian
4.1. Prosedur 1. Melakukan Unjuk 1. Siswa mempraktekkan
Menjawab menjawa komunikasi kerja komunikasi menjawab
telepon b telepon menjawab telepon masuk sesuai
masuk masuk telepon dengan SOP yang
masuk berlaku
2. Menerima
pesan tamu 2. Siswa mempraktekkan
penerimaan pesan tamu

Instrumen
Petunjuk : Berilah tanda check (√) pakai kolom skor
Skor
No Komponen/Sub Komponen
1 2 3
A Persiapan
Hadir tepat waktu, berseragam lengkap dan rapi
B Proses Kerja
Sikap dalam melaksanakan praktek
C Hasil
Mempresentasikan hasil praktek
D Sikap Kerja
Mempertahankan dan menerima pendapat orang lain
E Waktu
Ketepatan waktu praktek

Rubrik Penilaian
Komponen/Sub
No Indikator/Kriteria Unjuk Kerja Skor
Komponen
A Persiapan
Hadir tepat waktu, • Hadir tepat waktu, berseragam lengkap 3
berseragam lengkap dan rapi
dan rapi • Hadir tepat waktu, berseragam lengkap 2
• Hadir tepat waktu, berseragam tidak 1
lengkap
B Proses Kerja
Sikap dalam • Menunjukkan sikap aktif dan terbuka 3
melaksanakan dalam praktek
praktek • Menunjukkan sikap terbuka dalam 2
praktek
 • Menunjukkan langkah-langkah kerja 1
dengan tidak tepat
C Hasil
Mempresentasikan • Penyampaian materi praktek dengan 3
hasil praktek Bahasa dan teknik yang baik
• Penyampaian materi praktek dengan 2
Bahasa dan teknik yang kurang baik
• Penyampaian materi praktek dengan 1
Bahasa dan teknik yang tidak baik
D Sikap Kerja
Sikap kerja saat • Tertib dan rapi saat mempersiapkan, 3
membuat laporan melaksanakan dan melaporkan
praktek • Tertib dan rapi saat mempersiapkan, 2
dan melaksanakan
• Tertib dan rapi saat mempersiapkan 1

3.Pengolahan nilai
⚫ Nilai Pengetahuan : 30% x PG + 70% Essay
⚫ Keterampilan
a. Kisi-kisi
b. Soal dan kunci jawaban
c. Pedoman penskoran dan pengolahan nilai
⚫ Remedi dan pengayaan :
⚫ SKM : 65
⚫ Bagi siswa yang mendapatkan nilai <65 akan diberikan pembelajaran
remedial dengan menerapkan teknik dan media yang berbeda
⚫ Bagi siswa yang mendapatkan nilai ≥65 akan diberikan pembelajaran
pengayaan dalam bentuk fortofolio
Materi Ajar

Menjawab Telepon Masuk

Telepon operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel
yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima
tamu,pemesanan kamar, elayanan barang dan kasir kantor depan. Di hotel,
sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis.

Istilah-istilah di Telepon Operator

Collect Call : permintaan percakapan telepon yang mana tagihan
telepon ditagihkan pada penerima telepon.
Talk Free Call : percakapan telepon luar negeri atau dalam negeri lewat di
system pelayanan otomatis yang biayanya di bedakan
kepada orang yang di panggil. Nomor talk free call
biasanya di bedakan secara umum kepada siapa saja
yang yang membutuhkannya, biasanya dalam bidang
bisnis.
Fix time Call : permintaan percakapan telepon yang waktunya ditenukan
oleh pemanggil dengan persetujuan operator.
Conference call : percakapan telepon oleh tiga orang atau lebih dengan
menggunakan perlengkapan tertentu.
Credit Card Call : Permintaan percakapan telepon yang pebayarannya di
tanggung oleh pemegang kartu kredit.

Untuk menjaga pergaulan hidup bermasyarakat pada umumnya dan menjalin

komunikasi yang efektif di lingkungan kerja industri perhotelan dan pariwisata,
etika sangat diperlukan. “Etika” yang lazim disebut “etik” berasal dari kata yunani
“ethos” yang berarti norma-norma, nilai-nilai, kaidah-kaidah dan ukuran-ukuran
bagi tingkah laku manusia yang baik.

Etika dalam bertelepon:

- Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri terlebih dahulu.
- Menggunakan bahasa yang formal, baik,dan sopan.
 - Tidak berbicara dengan orang lain selagi menelepon.
- Kita harus focus dalam satu pembicaraan saja agar tidak ada kesalahan
dalam berbicara.
- Tidak berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen.
- Berbicara tidak terlalu banyak basa basi.
- Tidak berbicara dengan nada kasar apalagi membentak.
- Nada dan intonasi bicara tidak terkesan malas atau tidak ramah.
- Mencatat pesan atau pembicaraan.
- Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju si penelepon.

Petugas tidak hanya bisa mengandalkan ingatan untuk meneruskan pesan

kepada orang yang harus menerima pesan . Pesan – pesan tamu yang
disampaikan melalui telepon harus dicatat secara akurat. Apabila pesan yang
disampaikan untuk tamu yang menginap di hotel, pastikan anda menulis nama
dan nomor kamar nya dengan benar.

Pada dasarnya didalam menerima pesan harus memperhatikan beberapa hal

sebagai berikut :
- Mengulang / membaca pesan tamu.
- Memahami pesan dengan penegasan
- Mencatat tanggal pesan
- Menulis pesan pada guest message form
- Waktu penerimaan pesan
- Mencatat identitas pemberi pesan
- Mengkonfirmasi ulang pesan yang telah dicatat
- Meneliti pesan tetulis

Macam-macam Panggilan Telepon Masuk

- Panggilan berupa keluhan pelanggan yang tidak puas.
- Panggilan dari suplier/pelanggan yang bersifat meminta informasi.
Misalya:
- permintaan harga/tarif atau dokumentasi perjalan
- Permintaan sponsor suatu kegiatan
 - Permintaan informasi mengenai kesempatan kerja
- Permintaan informasi mengenai promosi hotel atau objek wisata.
- Panggilan permintaan ingin berbicara dengan pimpinan.
- Panggilan yang bernada mengancam.

Tata cara yang baik dan benar dalam menjawab telepon masuk :
1. Jawablah telepon dengan cepat ( maksimum 3 x berdering, Indentity your
self , Perkenalkan diri anda dengan mengucapkan salam sesuai waktu,
menyebut nama perusahaan / hotel tempat anda bekerja dan ucapkan
siap membantu
2. Good Morning, Grand Malindo Hotel, Andi speaking, may I help you ?
3. Siapkan pena dan formulir pesan atau buku catatan pesan.
4. Terapkan ketepatan,keberanian, dan jangan menunjukan sikap kaku,
pastikan bahwa saluran lain bebas bagi penelpon lainnya.
5. Pastikan anda mengetahui orang atau pihak dihotel yang dituju oleh
sipenelpon. Hal ini akan membantu anda dalam mentransfer telepon
dengan cepat ke nomor yang diinginkan.
6. Jika penelpon tidak yakin dengan nomor yang hendak dihubungi, operator
harus dapat menetapkan orang yang tepat untuk dituju.
7. Hindari untuk meminta seseorang untuk menghubungi penelpon itu
kembali.
8. Untuk mentransfer telpon masuk, tahan telepon hingga sambungan
penelpon telah ditransfer pada nomor yang benar dan tepat.
9. Jika tidak ada orang yang yang menjawab pada sambungan transfer
telepon, informasikan kepada penelpon bahwa sambungan telepon nya
tidak terjawab dan sampaikan permintaan maaf, tawarkan bila penelpon
ingin meninggalkan pesan.
10. Listen Carefully, Dengarkan dengan seksama pesan yang disampaikan
oleh sipenelpon/ jangan memotong pembicaraan tamu. Catat dengan
benar dan baca untuk menghindari kesalahan, jangan lupa mengucapkan
terima kasih.
11. Jika terdapat permintaan sambungan telepon yang tidak dapat dijawab
dengan cepat , tawarkan pilihan kepada penelpon untuk menelpon
kembali. Pastikan saran waktu untuk menelpon kembali .
12. Abaikan interupsi permintaan atau pembicaraan teman kerja anda selama
anda sedang berbicara dengan penelpon. Jika interupsi tidak dapat
diabaikan, sampaikan maaf kepada sipenelpon untuk menunggu beberapa
saat dan tanggapi interupsi teman kerja anda dengan cepat.
13. Giving magic word , Pada saat berbicara gunakan kata – kata yang
sehalus – halusnya sehingga menyentuh sanubari tamu. Beberapa contoh
magic word antara lain : I am sorry, I beg your pardon, Thank you, Please
, With a please dan lain – lain.
14. Mempromosikan produk , Ambil kesempatan untuk mempromosikan
produk perusahaan / hotel anda.
15. Apabila terdapat panggilan telepon yang bersifat mengancam dan
mencurigakan segera laporkan kepada orang yang tepat sesuai dengan
prosedur perusahaan. ( Bomb Threat ).
 JOB SHEET
MENJAWAB TELEPON MASUK
Sekolah : SMK Negeri 9 Padang
Bidang Keahlian : Pariwisata
Program Keahlian : Perhotelan dan Jasa Pariwisata
Kompetensi Keahlian : Perhotelan
Mata Pelajaran : Front Office
Kelas/Semester : XI/III
Materi : Menjawab Telepon Masuk
Durasi Waktu : 28 JP ( 4 x Pertemuan )

Kompetensi Dasar
3.1. Menerapkan Penerimaan Telepon Masuk
4.1. Menjawab Telepon Masuk

A.Tujuan Pembelajaran
Melalui kegiatan pembelajaran model discovery learning, peserta didik dapat
menjelaskan tentang bagaimana berkomunikasi yang baik dengan menggunakan
media telekomunikasi sesuai dengan SOP yang berlaku pada sebuah perusahaan
B.Langkah-Langkah Pembelajaran
- Menyiapkan peserta didik secara psikis dan fisik : Guru meminta ketua
kelas menyiapkan anggota kelasnya, kemudia memimpin do’a Bersama
(religious). Setelah itu guru mengecek kebersihan kelas, kerapihan peserta
didik, disiplin peserta didik (disiplin), membaca Al-Quran (religious/literasi).
- Memberikan motivasi dengan menjelaskan/memberikan contoh
manfaat/aplikasi materi ini di lapangan : Materi ini akan berguna saat
bekerja di sebuah perusahaan, perhotelan khususnya sebagai petugas
telepon operator khususnya di hotel dan tidak tertutup kemungkinan juga
bekerja di sebuah perusahaan yang membutuhkan tenaga operator.
- Menjelaskan tujuan pembelajaran/Kompetensi dasar :
- Menjelaskan cakupan materi pembelajaran :Untuk materi diatas kita akan
bahas selama 4 kali pertemuan, ada teori dan juga ada prakteknya, kita
 akan bagi 2 x teori dan 2 x praktek sehingga apa yang menjadi tujuan
pembelajaran yaitu peserta didik mampu melaksanakan tugas sebagai
petugas telepon operator sesuai SOP terlaksana dengan baik.
- Setelah materi ini selesai, akan ada evaluasi berupa tes tertulis dan
penugasan
C. Keselamatan Kerja
- Menilai penampilan atau grooming sesuai SOP perusahaan
- Memakai pakaian kerja
- Melaksanakan prosedur sanitasi, hygiene dan keselamatan kerja
- Mengevaluasi pelaksanaan sanitasi, hygiene dan keselamatan kerja
- Melakukan pemantauan terhadap situasi darurat yang potensial
menimbulkan kecelakaan
- Menindaklanjuti situasi darurat secara akurat
- Melaksanakan pencegahan terhadap terjadinya resiko situasi darurat
- Mengikuti langkah kerja dengan teliti
- Memperhatikan kesehatan dan keselamatan kerja
D.Persiapan
- Meja kerja
- Kursi kerja
- Lemari alat
- Telephone Switchboard
- Mesin facsimile
- Mesin foto copy
- Telepon operator rack
- Filling cabinet
- Remind o’ timer
- Mesin PABX atau PMBX
- Telepon (Desk phone)
- Paging Utilities
- Loudspeaker
- Internet Connection
- Staples
- Paper clip
 - Paper holer
- Pensil / pulpen
- Telephone message
- Dll

E. Langkah kerja prosedur menjawab telepon masuk

- Jawablah telepon dengan cepat ( maksimum 3 x berdering)
- Indentity your self , Perkenalkan diri anda dengan mengucapkan salam
sesuai waktu,
- Menyebut nama perusahaan / hotel tempat anda bekerja dan ucapkan
siap membantu (Good Morning, Grand Malindo Hotel, Andi speaking, may I
help you ?)
- Siapkan pena dan formulir pesan atau buku catatan pesan.
- Terapkan ketepatan,keberanian, dan jangan menunjukan sikap kaku,
pastikan bahwa saluran lain bebas bagi penelpon lainnya.
- Pastikan anda mengetahui orang atau pihak dihotel yang dituju oleh
sipenelpon. Hal ini akan membantu anda dalam mentransfer telepon
dengan cepat ke nomor yang diinginkan.
- Jika penelpon tidak yakin dengan nomor yang hendak dihubungi, operator
harus dapat menetapkan orang yang tepat untuk dituju. Hindari untuk
meminta seseorang untuk menghubungi penelpon itu kembali.
- Untuk mentransfer telpon masuk, tahan telepon hingga sambungan
penelpon telah ditransfer pada nomor yang benar dan tepat.
- Jika tidak ada orang yang yang menjawab pada sambungan transfer
telepon, informasikan kepada penelpon bahwa sambungan telepon nya
tidak terjawab dan sampaikan permintaan maaf, tawarkan bila penelpon
ingin meninggalkan pesan.
- Listen Carefully, Dengarkan dengan seksama pesan yang disampaikan
oleh sipenelpon/ jangan memotong pembicaraan tamu. Catat dengan benar
dan baca untuk menghindari kesalahan, jangan lupa mengucapkan terima
kasih.
- Jika terdapat permintaan sambungan telepon yang tidak dapat dijawab
dengan cepat , tawarkan pilihan kepada penelpon untuk menelpon kembali.
Pastikan saran waktu untuk menelpon kembali .
- Abaikan interupsi permintaan atau pembicaraan teman kerja anda selama
anda sedang berbicara dengan penelpon. Jika interupsi tidak dapat
diabaikan, sampaikan maaf kepada sipenelpon untuk menunggu beberapa
saat dan tanggapi interupsi teman kerja anda dengan cepat.
- Giving magic word , Pada saat berbicara gunakan kata – kata yang
sehalus – halusnya sehingga menyentuh sanubari tamu. Beberapa contoh
magic word antara lain : I am sorry, I beg your pardon, Thank you, Please ,
With a please dan lain – lain.
- Mempromosikan produk , Ambil kesempatan untuk mempromosikan produk
perusahaan / hotel anda.
- Apabila terdapat panggilan telepon yang bersifat mengancam dan
mencurigakan segera laporkan kepada orang yang tepat sesuai dengan
prosedur perusahaan. ( Bomb Threat ).